第一篇：商務(wù)溝通與談判（寫寫幫整理）

管理溝通是指在一個(gè)組織的范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。管理溝通的本質(zhì)仍然是溝通，只不過(guò)它是從溝通的目的來(lái)定義的。

有效溝通所謂有效的溝通，是通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫等思維的載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。

非語(yǔ)言符號(hào)是指不以人工創(chuàng)制的自然語(yǔ)言為語(yǔ)言符號(hào)，而是以其他視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等符號(hào)為信息載體的符號(hào)系統(tǒng)。雖然語(yǔ)言是人類最重要的符號(hào)系統(tǒng)，但是非語(yǔ)言符號(hào)同樣在日常傳播活動(dòng)中扮演著不可或缺的角色。

上行溝通是指下級(jí)的意見(jiàn)向上級(jí)反映，即自下而上的溝通。

下行溝通是指資訊的流動(dòng)是由組織層次的較高處流向較低處，通常下行溝通的目的是為了控制、指示、激勵(lì)及評(píng)估。

自我溝通也稱內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解。

克制緊張的方法：第一，坦然面對(duì)和接受自己的緊張。你應(yīng)該想到自己的緊張是正常的，很多人在某種情境下可能比你更緊張。不要與這種不安的情緒對(duì)抗，而是體驗(yàn)它、接受它。要訓(xùn)練自己象局外人一樣觀察你害怕的心理，注意不要陷入到里邊去，不要讓這種情緒完全控制住你。此刻你甚至可以選擇和你的緊張心理對(duì)話，問(wèn)自己為什么這樣緊張，自己所擔(dān)心的可能最壞的結(jié)果可能是怎樣的，這樣你就做到了正視并接受這種緊張的情緒，坦然從容地應(yīng)對(duì)，有條不紊地做自己的該做的事情。

第二，做一些放松身心的活動(dòng)。①選擇一個(gè)空氣清新，四周安靜，光線柔和，不受打擾，可活動(dòng)自如的地方，取一個(gè)自我感覺(jué)比較舒適的姿勢(shì)，站、坐或躺下。②活動(dòng)一下身體的一些大關(guān)節(jié)和肌肉，做的時(shí)候速度要均勻緩慢，動(dòng)作不需要有一定的格式，只要感到關(guān)節(jié)放開(kāi)，肌肉松弛就行了。③作深呼吸，慢慢吸氣然后慢慢呼出，每當(dāng)呼出的時(shí)候在心中默念“放松”。④將注意力集中到一些日常物品上。⑤閉上眼睛，著意去想象一些恬靜美好的景物⑥做一些與當(dāng)前具體事項(xiàng)無(wú)關(guān)的自己比較喜愛(ài)的活動(dòng)。

打電話時(shí)的注意事項(xiàng)：選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話；做好打電話前的準(zhǔn)備；注意語(yǔ)氣；言簡(jiǎn)意賅；輕掛話筒，若是同上級(jí)、長(zhǎng)輩、貴客、主叫通話時(shí)，應(yīng)等待對(duì)方掛掉話筒后，自己再把話筒掛掉；要掌握通話時(shí)間；撥號(hào)后如無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)等待電話響六七聲后再掛段，如果要找的通話對(duì)象不在要致謝，撥錯(cuò)電話要道歉。

口頭溝通的缺點(diǎn)：不利于傳達(dá)詳細(xì)的信息，有時(shí)浪費(fèi)時(shí)間?？陬^語(yǔ)只限于普通交往，或者說(shuō)底下交談，莊重的地方還是書面語(yǔ)比較正式。通?？谡f(shuō)無(wú)憑；不能同時(shí)與太多人雙向溝通；受個(gè)人情緒影響較大；對(duì)拙於者不利

面試中避免出現(xiàn)的行為：(1)反應(yīng)遲鈍(2)單調(diào)的敘述(3)使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言(4)消極的開(kāi)始(5)不雅觀的姿勢(shì)、動(dòng)作或表情一是在面試中語(yǔ)言表達(dá)的效果欠佳，聲音低沉嘶啞，吐字不清，發(fā)音顫抖，口頭禪過(guò)多，語(yǔ)速節(jié)奏把握不當(dāng)。二是面試答題時(shí)，表情木然，神情緊張或過(guò)于嚴(yán)肅，目光吊滯；行為舉止不當(dāng)，過(guò)分謙恭，彎腰躬背，兩手下意識(shí)地揉搓，點(diǎn)頭哈腰；回答問(wèn)題時(shí)輔助性的手勢(shì)較零碎，頻度過(guò)高，讓人覺(jué)得滑稽可笑；坐姿不正，出現(xiàn)搖頭晃腦、抖腿、架二郎腿等下意識(shí)的動(dòng)作。三是儀表過(guò)于隨便，給人留下不夠莊重的感覺(jué)。溝通的主要障礙：（1）語(yǔ)義上的障礙；（2）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制；（3）組織結(jié)構(gòu)層次的影響；

（4）心理因素引起的障礙；（5）信息過(guò)量的影響；（6）知覺(jué)的選擇性障礙。我認(rèn)為克服的話：1）溝通之前組織好語(yǔ)言，理清思路；2）提高溝通的心理水平，要有耐心，養(yǎng)成良好的心理情緒；3）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與換位思考，這樣才能更好地了解對(duì)方的想法；4）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，有時(shí)候可能對(duì)方情緒低落，這時(shí)候你說(shuō)什么也很難聽(tīng)進(jìn)去的。

談判人員應(yīng)具備的能力：1.較強(qiáng)的邏輯思維、判斷能力2.觀察判斷能力3.靈活的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控能力4.巧妙的語(yǔ)言表達(dá)能力5.高度的自信心和創(chuàng)造力6.心理承受能較7.注重禮儀禮節(jié) 我們應(yīng)該如何接聽(tīng)投訴電話：

1、注意力集中，對(duì)于投訴電話而言這一點(diǎn)更重要。因?yàn)閼嵟挠脩敉f(shuō)話很快，還夾雜著較多的和正題無(wú)關(guān)的感嘆詞甚至罵人的話。這時(shí)如果不注意聽(tīng)就會(huì)對(duì)用戶遇到的問(wèn)題弄不清楚，導(dǎo)致產(chǎn)生誤解或者遺漏。

2、弄清問(wèn)題所在盡快弄清用

戶遇到的是什么問(wèn)題。用戶和專業(yè)的話務(wù)員不同，他們往往沒(méi)有太多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，所以遇到的問(wèn)題五花八門。說(shuō)出來(lái)的話充滿了個(gè)人色彩，比較口語(yǔ)化，而且未必就是事情的真實(shí)情況。這時(shí)候需要話務(wù)員通過(guò)詢問(wèn)的方式，一步步弄清事情的真相。

3、給出處理建議。利用提問(wèn)的方式，盡快的判斷用戶遇到的問(wèn)題，并且給出一個(gè)合理的解決方法 案例分析：

談判前的準(zhǔn)備工作：

1、知己知彼，不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)

2、選擇高素質(zhì)的談判人員

3、擬定談判目標(biāo)，明確談判的最終目的4、制定談判策略。對(duì)對(duì)方情況做充分的調(diào)查，分析他們的強(qiáng)弱項(xiàng)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)什么談判問(wèn)題是重要的。

應(yīng)對(duì)策略性僵局應(yīng)

一是適當(dāng)讓步，以柔克剛。對(duì)方有意識(shí)的制造僵局，目的常在于試探我方的實(shí)力、決心和誠(chéng)意，在這種情況下，如果對(duì)方的要價(jià)在我方允許的范圍內(nèi)，不妨以弱者的面目出現(xiàn)，一再聲明我方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和誠(chéng)意，并且做一些小的讓步以滿足對(duì)方的虛榮心?！敖o面子”是打破僵局的最基本手段。二是堅(jiān)持原則，以硬碰硬。對(duì)于那些已得到優(yōu)惠條件還要額外再剜對(duì)方一塊肉的主兒，己方的底線已無(wú)可退之時(shí)，別無(wú)他法，只有堅(jiān)持原則，以硬碰硬。情緒性僵局的化解方法

對(duì)于．隋緒性僵局，一是暫時(shí)休會(huì)，靜候反思。在談判中雙方就某個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，矛盾尖銳，言語(yǔ)聲調(diào)升級(jí)，情緒失控，冷戰(zhàn)變?yōu)闊釕?zhàn)，隱戰(zhàn)變?yōu)槊鲬?zhàn)，討論問(wèn)題變?yōu)槿松砉?，?yīng)及時(shí)協(xié)商休會(huì)，脫離接觸。在心態(tài)上進(jìn)行修復(fù)，靠時(shí)間緩沖一下，調(diào)整失控的心理以轉(zhuǎn)換氣氛，以免僵局變成死局。

二是審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)換人。談判中途一般不要換人。但是由于形勢(shì)的突然變化，雙方主談人的感情傷害已無(wú)法全面修復(fù)，一方對(duì)另一方不再信任之時(shí)，就要及時(shí)更換談判代表。通過(guò)換人化解僵局，打開(kāi)僵局。已方由于涉及對(duì)方人格、人權(quán)、生活習(xí)慣或民族的政治的信仰，造成失誤而為對(duì)方不容；及時(shí)道歉甚至檢討，對(duì)方仍不接受時(shí)則更換前代表便是必需的了。

四、實(shí)質(zhì)性僵局的化解方法

對(duì)于實(shí)質(zhì)性僵局，應(yīng)該從理解的角度按照原則談判法排除矛盾，消除分歧，拉近距離，使談判回到正常渠道上來(lái)。一是誠(chéng)懇對(duì)待，耐心說(shuō)服。二是反復(fù)斟酌，存異求同。對(duì)于涉及雙方經(jīng)濟(jì)利益的重大分歧，往往在推進(jìn)中會(huì)遇到巨大障礙，稍有不慎即陷入僵局。三是沉著應(yīng)戰(zhàn)，后發(fā)制人。陷人僵局之前，談判的一方往往使出最后通牒一招，迫使對(duì)方就范。這時(shí)己方不妨多聽(tīng)少說(shuō)，多問(wèn)少答，冷眼旁觀，沉著應(yīng)戰(zhàn)。采用后發(fā)制人的策略，不到關(guān)鍵時(shí)刻不拿出殺手锏。待時(shí)機(jī)一到，反戈一擊，常能出奇制勝。商務(wù)談判的策略：（1）突出優(yōu)勢(shì)。對(duì)對(duì)方立場(chǎng)、觀點(diǎn)都有初步的認(rèn)知后，再將自己在此次談判事項(xiàng)中所占有的優(yōu)、劣勢(shì)及對(duì)方的優(yōu)、劣勢(shì)，進(jìn)行嚴(yán)密周詳?shù)牧信e，尤其要將己方優(yōu)勢(shì)，應(yīng)全盤列出，以作為談判人員的談判籌碼。而己方劣勢(shì)也要注意，以免倉(cāng)促迎敵。

（2）模擬演習(xí)。將各種可能發(fā)生的狀況，預(yù)先模擬，以免實(shí)際遭遇時(shí)人慌馬亂，難以主控戰(zhàn)局。在了解優(yōu)、劣后，假想各種可能發(fā)生的狀況，預(yù)作策劃行動(dòng)方案。

（3）底線界清。在談判前，務(wù)必要把己方的底線界清。

（4）了解對(duì)手?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”。談判前，了解對(duì)方的可能策略及談判對(duì)手的個(gè)性特質(zhì)，對(duì)談判的圓滿完成將有莫大助益。

（5）隨機(jī)應(yīng)變。己方人員要隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)招拆招。實(shí)在無(wú)法招架，手忙腳亂時(shí)，先施緩兵之計(jì)，再圖謀對(duì)策。

（6）埋下契機(jī)。雙方若不能達(dá)成相當(dāng)程度的圓滿結(jié)果，談判面臨破裂之際，也無(wú)需逞一時(shí)口舌之快，傷了雙方和氣，好為下回談判圓滿，埋下契機(jī)。

溝通的主要障礙:

1、物理性溝通障礙。這是指環(huán)境方面的某些要素可能會(huì)減弱或隔斷信息的發(fā)放或接收。物理方面的障礙會(huì)使溝通受到干擾而中斷，而且這種情況在溝通過(guò)程中可能會(huì)

多次發(fā)生。

2、管理性溝通障礙。即在溝通觀念，領(lǐng)導(dǎo)方式，溝通體制，與溝通相關(guān)的權(quán)限，職責(zé)設(shè)置等方面影響溝通的順利進(jìn)行。

3、心里性溝通障礙。溝通主體與溝通對(duì)象在個(gè)性、心里等方面的因素也會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行。

4、語(yǔ)言性溝通障礙。語(yǔ)言性溝通是最直接有效的。

商務(wù)談判策略：

一、不同階段的談判策略

（一）開(kāi)局階段階段的策略。開(kāi)局，是談判雙方正式接觸，相互觀察的階段。雙方的言行、表情、氣度，甚至衣著打扮都會(huì)整個(gè)談判產(chǎn)生一定的影響。

（二）報(bào)價(jià)還價(jià)階段的策略

報(bào)價(jià)還價(jià)階段的策略又分為報(bào)價(jià)策略和還價(jià)策略。

（三）達(dá)成協(xié)議階段的策略。談判中達(dá)成協(xié)議階段，是通過(guò)中間階段艱苦的討價(jià)還價(jià)，取得一致意見(jiàn)后，進(jìn)入成交的階段，也是談判的最后關(guān)鍵階段。該階段的主要任務(wù)就是促成簽約。談判的結(jié)果，只有簽訂合同才有實(shí)際意義。所以，談判者為達(dá)成協(xié)議、促成簽約必須采取一定的策略。１、期限策略２、優(yōu)惠勸導(dǎo)策略３、行動(dòng)策略４、主動(dòng)提示細(xì)節(jié)策略

二、不同地位的談判策略

（一）平等地位的談判策略。首先要建立一種和諧的談判氣氛，然后雙方才能融洽地進(jìn)行工作。除了采取“創(chuàng)造和諧氣氛策略”和“察言觀色策略”之外，還可以采用以下策略：１、避免爭(zhēng)論策略２、拋磚引玉策略３、留有余地策略４、避實(shí)就虛策略

（二）被動(dòng)地位的談判策略

被動(dòng)方應(yīng)避其鋒芒，設(shè)法改變談判的力量對(duì)比，保護(hù)自己，以達(dá)到滿足己方利益的目的。其具體策略是：１、沉默策略２、忍耐策３、多聽(tīng)少講策略４、情感溝通策略

（三）主動(dòng)地位的談判策略

處于主動(dòng)地位的談判者，可以利用自己怕優(yōu)勢(shì)，給對(duì)方造成壓力，迫使對(duì)方讓步，以使自己謀取最大利益。

三、買方賣方的談判策略

（一）買方在賣方市場(chǎng)條件下的談判策略

買方的策略要集中在貨源、數(shù)量、到貨時(shí)間和商品的質(zhì)量上。

（二）賣方在買方市場(chǎng)條件下的談判策略

在買方市場(chǎng)條件下，賣方進(jìn)行談判的難度很大。不僅要求賣方談判者要有較強(qiáng)的談判能力，還要具有正確的談判策略：１、引起興趣策略２、優(yōu)惠政策策略３、轟動(dòng)效應(yīng)策略４、欲擒故縱策略

四、對(duì)付不同對(duì)手的談判策略

談判者由于文化、修養(yǎng)、性格及經(jīng)歷的不同，往往會(huì)表現(xiàn)出不同的談判風(fēng)格和特點(diǎn)。因此，這就要求談判者要根據(jù)談判對(duì)手的不同風(fēng)格，采取相應(yīng)的策略。

還有兩個(gè)簡(jiǎn)答和兩個(gè)名詞解釋沒(méi)有寫，大家自己查的哈

第二篇：《商務(wù)溝通與談判

《商務(wù)溝通與談判》習(xí)題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。

2.外交語(yǔ)言：是一種彈性較大的語(yǔ)言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國(guó)外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)踐中稱為受盤。它是指當(dāng)承諾方按

照要約的內(nèi)容，對(duì)要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個(gè)行為活動(dòng)過(guò)程中，人們自己認(rèn)為或感覺(jué)遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產(chǎn)生一種憂慮、焦急、緊張、激動(dòng)、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態(tài)。

5.軟硬兼施策略：指在商務(wù)談判過(guò)程中原則性問(wèn)題毫不退卻、細(xì)節(jié)問(wèn)題適當(dāng)讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務(wù)不能或未能完全履行時(shí)，合同當(dāng)事雙方進(jìn)行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見(jiàn)不鮮，因此，就給商業(yè)談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述商務(wù)談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場(chǎng)服從利益原則

四、對(duì)事不對(duì)人原則

五、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則

六、遵守法律原則

七、講究誠(chéng)信原則。

2.簡(jiǎn)述攻心技巧的具體實(shí)施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門宴”4惻隱術(shù)5奉送選擇

權(quán)

3.列舉并簡(jiǎn)要說(shuō)明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復(fù)技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權(quán)威影響技巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導(dǎo)性技巧、改變交易形式或營(yíng)銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉(zhuǎn)移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調(diào)技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問(wèn)題上交技巧及調(diào)解和仲裁等等。

4.簡(jiǎn)述傳統(tǒng)談判與現(xiàn)代式有的哪些不同：傳統(tǒng)式談判模式：確定立場(chǎng)——維護(hù)立場(chǎng)——讓步

（1妥協(xié)2破裂）現(xiàn)代式談判模式：認(rèn)定自身的需要——探尋雙方的需要——設(shè)想解決的途徑（1成功2.失?。?/p>

5.簡(jiǎn)述涉外商務(wù)談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準(zhǔn)備

二、正確對(duì)待文化差異

三、具備良好的外語(yǔ)技能

6.運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題：第一，無(wú)聲語(yǔ)言不是對(duì)人的行為狀態(tài)、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強(qiáng)，有時(shí)無(wú)聲語(yǔ)言所表達(dá)的并非一定和內(nèi)在的本質(zhì)相一致，在商務(wù)談判中有意制造假象也是屢見(jiàn)不鮮的，談判者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況謹(jǐn)慎、機(jī)智地識(shí)別和應(yīng)付各種問(wèn)題。第二，弄清無(wú)聲語(yǔ)言運(yùn)用的場(chǎng)合、時(shí)間和背影。第三，善于觀察。

7.簡(jiǎn)述何時(shí)使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對(duì)方，轉(zhuǎn)移對(duì)方視線，隱蔽已方真

實(shí)意圖，延緩對(duì)方所采取的行動(dòng)。2轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，使對(duì)方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對(duì)方在對(duì)已方無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上進(jìn)行糾纏，使已方抽出時(shí)間對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案。4對(duì)方是一個(gè)多疑者，并且逆反心態(tài)較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質(zhì)：一崇高的事業(yè)心、責(zé)任感

二、堅(jiān)忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠(chéng)意和在這態(tài)度四良好的心理調(diào)控能力

9.談判在選擇禮物是應(yīng)注意哪些事項(xiàng)：一注意對(duì)方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)二注意禮品的價(jià)值

三把握禮品的價(jià)值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬(wàn)誤解。

第三篇：商務(wù)溝通與談判期末試卷A

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷A 班級(jí) 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、函是___ _____之間相互商洽工作，詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題或向有關(guān)主管部門請(qǐng)求批準(zhǔn)事項(xiàng)使用的平行公文。

2、通告是在一定范圍內(nèi)向有關(guān)單位和群眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知事項(xiàng)的公文，其特點(diǎn)是法規(guī)性，____ ___，__ _____。

3、報(bào)告是_____ ___或業(yè)務(wù)主管機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，提出意見(jiàn)或建議，答復(fù)____ ____詢問(wèn)時(shí)形成的陳述性公文。

4、在談判中讓步方式有很多種，其中有冒險(xiǎn)型讓步、規(guī)律型讓步、__________，__________、危險(xiǎn)型讓步、。

5、公共關(guān)系的原則是：真實(shí)性原則，___ ____和全員公關(guān)的原則。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場(chǎng)之爭(zhēng)、強(qiáng)迫性壓力、_________、_____ ____。

7、要做到全心的投入，要做到專注。而做到專注則需要做到、關(guān)注內(nèi)容、、捕捉要點(diǎn)。

8、商務(wù)談判的要素有：、、談判目的。

二、單項(xiàng)選擇題(每題2分，共20分)

1、下列不屬于行政公文的作用的是（）

A．領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)的作用

B.行為規(guī)范作用 C.信息傳遞作用

D.有權(quán)威的作用

2、通知有哪些類型。（）

1）指示性通知 2）發(fā)布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

3、上級(jí)機(jī)關(guān)用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)的下行公文是指（）

A．函

B.通報(bào) C.通告

D.批復(fù)

4、溝通的主體是（）。

A．發(fā)送者 B.人類思維

C.媒介

D.編碼和譯碼

5、具有嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、語(yǔ)調(diào)單

一、具有完美主義傾向、嚴(yán)于律己、對(duì)人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風(fēng)格？（）

A．表現(xiàn)型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動(dòng)

7、為了檢驗(yàn)自己是否正確地理解了自己聽(tīng)到的話，還可以鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)解釋他的說(shuō)法，并表明你在傾聽(tīng)的組織信息的方式是（）。

A．復(fù)述內(nèi)容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語(yǔ)

8、馬斯洛的需要層次學(xué)說(shuō)中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會(huì)需要

D.自我價(jià)值的需要

9、只聽(tīng)到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類聽(tīng)話者是屬于（）A．漫聽(tīng)型

B.淺聽(tīng)型 C.技術(shù)型

D.積極型

10、非語(yǔ)言溝通主要功能有（）

1）態(tài)度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關(guān)信息 5）語(yǔ)言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三．簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、有效溝通的原則及程序

2、公關(guān)評(píng)估的主要方法

3、請(qǐng)闡述商務(wù)談判的基本原則

4、請(qǐng)闡述談判摸底的含義

5、請(qǐng)闡述一致式開(kāi)局策略的含義

四、寫作（15分）情境：

椒江區(qū)教育局在2011年6月10日下達(dá)一份關(guān)于暑假繼續(xù)教育的通知，要求今年暑假每位教師積極讀書，掌握新的知識(shí)。請(qǐng)寫出該通知。

（注：請(qǐng)注意格式，要包括標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、落款和日期）

五、病文修改：（共10分）

（1）

關(guān)于××高速公路塌方事故的報(bào)告

××市建設(shè)委員會(huì)：

2005年×月×日，××高速公路××路段發(fā)生塌方事故，造成一定的傷亡后果。事故發(fā)生前，橋面上分散有二三十名工人，已澆注了近200立方米的混凝土，而且違章施工，按照施工程序應(yīng)分兩次澆注的混凝土卻一次澆注，估計(jì)事故原因是橋面負(fù)荷過(guò)重。事故發(fā)生后，近200名消防隊(duì)員，工地工人，公安干警到現(xiàn)場(chǎng)緊張搶救，搶救時(shí)間持續(xù)近28小時(shí)。據(jù)查，該工程承建商是××市市政總公司第一分公司。

××市政工程總公司（章）二00五年×月×日

請(qǐng)指出上文報(bào)告中的錯(cuò)誤的地方，并說(shuō)明錯(cuò)誤原因？

五、論述題： 15分

試述增加自己交流溝通能力的方法和努力措施。

（要求有標(biāo)題，可以參考文獻(xiàn)，但必須有自己的觀點(diǎn)，論文字?jǐn)?shù)不少于300字。）

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷A 答案

一、填空

1、不相隸屬、2、周知性、行業(yè)性

3、下級(jí)機(jī)關(guān)、上級(jí)機(jī)關(guān)

4、誘發(fā)型讓步、遞減型讓步、愚蠢型讓步

5、互惠互利原則

6、溝通障礙、人為故意制造

7、排除干擾、聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容

8、談判當(dāng)事人、談判議題

二、選擇

1、B

2、C

3、D

4、A

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B 三．簡(jiǎn)答題

1、有效溝通的原則及程序

明確性原則、誠(chéng)信度原則、良好氛圍原則、真實(shí)性原則、適當(dāng)性原則、共時(shí)性原則、完整性原則

2、公關(guān)評(píng)估的主要方法

內(nèi)部自我檢測(cè)法、外部專家檢測(cè)法、個(gè)人訪談法、輿論調(diào)查法、效益檢測(cè)法

3、請(qǐng)闡述商務(wù)談判的基本原則

平等原則、互利原則、合法原則、信用原則、協(xié)商原則、事人有別原則

4、請(qǐng)闡述談判摸底的含義

在談判的接觸階段，試圖運(yùn)用各種手段和信息來(lái)源摸清對(duì)方底牌的作法，叫做談判摸底。

5、請(qǐng)闡述一致式開(kāi)局策略的含義

在談判開(kāi)始時(shí)，為使對(duì)方對(duì)己方產(chǎn)生好感，以協(xié)商、肯定的方式，創(chuàng)造“一致”的談氣氛，從而使雙方在愉快友好的氛圍中不斷將談判引入深處的開(kāi)局策略。

四、寫作（15分）

椒江區(qū)教育局轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于教師暑假繼續(xù)教育》的通知

各中、小學(xué)校：

椒江區(qū)《關(guān)于暑假教師繼續(xù)教育的通知》現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。附件：《關(guān)于暑假繼續(xù)教育的通知》

椒江區(qū)教育局（印章）二0一一年六月十日

五、病文修改：（共10分）

1、內(nèi)容安排雜亂

2、事實(shí)和情況不清

3、事故發(fā)生的原因和責(zé)任人不明確

4、缺少處理意見(jiàn)

六、論述

(略，言之有理既可酌情給分)

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷B 班級(jí) 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、國(guó)務(wù)院2000年8月24日發(fā)布的___ _ ____ 中明確規(guī)定：行政機(jī)關(guān)的公文，是行政機(jī)關(guān)在行政管理過(guò)程中形成的具有 和規(guī)范體式的文書，是依法行政和進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的重要工具。

2、通告是的結(jié)構(gòu)一般由、和落款三個(gè)部分構(gòu)成。

3、批復(fù)是_____ ___用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)的下行公文。

4、會(huì)議紀(jì)要是一種記載、傳達(dá)______ ____、____ ______、人民群眾團(tuán)體召開(kāi)的工作會(huì)議、座談會(huì)、研討會(huì)等重要會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的。

5、可行性研究報(bào)告是企業(yè)在擬辦重大建設(shè)項(xiàng)目之前，組織有關(guān)專家學(xué)者，在進(jìn)行深入細(xì)致的、科學(xué)預(yù)測(cè)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證的基礎(chǔ)上，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的、經(jīng)濟(jì)合理性和___ ____進(jìn)行研究后寫出的書面報(bào)告。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場(chǎng)之爭(zhēng)、強(qiáng)迫性壓力、_____、_____ ____。

7、影響溝通距離的因素有很多，大致有三個(gè)：、個(gè)性的因素和。

8、向下屬傳達(dá)命令的技巧有以下幾點(diǎn)：正確傳達(dá)命令意圖、態(tài)度和善用詞禮貌、、、以及允許下屬提出疑問(wèn)。

二、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

1、下列不屬于通知的特點(diǎn)是（）

A．使用的廣泛性

B.較強(qiáng)的實(shí)效性 C.職能的多樣性 D.有權(quán)威的作用

2、下列不屬于投標(biāo)書的特點(diǎn)是。（）

A． 完整性

B.針對(duì)性 C.求實(shí)性

D.合約性

3、上級(jí)機(jī)關(guān)用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)的下行公文是指（）

1）指示性通知 2）發(fā)布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

4、當(dāng)經(jīng)理走進(jìn)辦公室，顯出一副傷腦筋的樣子，不用說(shuō)，他與上司的見(jiàn)面很糟糕，這時(shí)，非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系是（）。

A．重復(fù) B.矛盾

C.代替

D.強(qiáng)調(diào)

5、具有嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、語(yǔ)調(diào)單

一、具有完美主義傾向、嚴(yán)于律己、對(duì)人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風(fēng)格？（）

A．表現(xiàn)型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動(dòng)

7、為了檢驗(yàn)自己是否正確地理解了自己聽(tīng)到的話，還可以鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)解釋他的說(shuō)法，并表明你在傾聽(tīng)的組織信息的方式是（）。

A．復(fù)述內(nèi)容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語(yǔ)

8、馬斯洛的需要層次學(xué)說(shuō)中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會(huì)需要

D.自我價(jià)值的需要

9、只聽(tīng)到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類聽(tīng)話者是屬于（）A．漫聽(tīng)型

B.淺聽(tīng)型 C.技術(shù)型

D.積極型

10、非語(yǔ)言溝通主要功能有（）

1）態(tài)度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關(guān)信息 5）語(yǔ)言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三、問(wèn)答題：（5小題，每題5分，共25分）

1、批評(píng)下屬的技巧有哪些？

2、有效溝通的程序

3、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容范圍

4、舉辦贊助活動(dòng)的目的5、在溝通過(guò)程中，啟發(fā)對(duì)方的策略有哪些？

四、改錯(cuò)（10分）

關(guān)于增撥辦稅大廳基建經(jīng)費(fèi)的請(qǐng)示 ×××省人民政府，××省長(zhǎng)：

2003年11月，我局派出調(diào)查組到廣西柳州市國(guó)稅局學(xué)習(xí)考察其辦稅大廳的建設(shè)情況。調(diào)查組認(rèn)為辦稅大廳功能較齊全，適應(yīng)稅收征管模式的改革，方便納稅人繳納稅款。為此我局于2004年決定建辦稅大廳，并得到省人民政府的支持，在×府[2004]×號(hào)文“關(guān)于撥款修建辦稅大廳的批復(fù)”中，撥給我局150萬(wàn)元，此項(xiàng)資金已?？顚Ｓ?。

但由于建筑材料漲價(jià)，原預(yù)算資金缺口較大，懇請(qǐng)省人民政府撥給不足部分，否則將影響辦稅大廳的竣工及我省稅收任務(wù)的完成。

×××省地方稅務(wù)局（章）二00五年十月十日

請(qǐng)指出上文中的錯(cuò)誤的地方，并說(shuō)明錯(cuò)誤的原因？

五、論述題（15分）

請(qǐng)分析一下，領(lǐng)導(dǎo)者有哪些領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型，與這些不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者溝通應(yīng)該具備的哪些技巧。

六、案例分析題（本大題共15分）

背景資料：

我國(guó)某機(jī)械制造公司要向美國(guó)購(gòu)買一套先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，派高級(jí)工程師張三等人與美商談判。為了不負(fù)使命，張三做了充分的準(zhǔn)備工作，花了很大精力查找了大量有關(guān)信息。談判開(kāi)始，美商報(bào)價(jià)230萬(wàn)美元，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)壓到130萬(wàn)美元，張三仍然不同意，堅(jiān)持出價(jià)100萬(wàn)美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同一扔，說(shuō)：“我們已經(jīng)做了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來(lái)你們沒(méi)有誠(chéng)意。這筆生意就算了，明天我們回國(guó)了。”張三聞言輕輕一笑，不置可否。美商真的走了，制造公司的其他人有點(diǎn)著急，張三說(shuō)：“放心吧，他們會(huì)回來(lái)的，同樣的設(shè)備，去年他們賣給法國(guó)的是95萬(wàn)美元，國(guó)際市場(chǎng)上這種設(shè)備價(jià)格100萬(wàn)美元是正常的?！辈怀鏊?，一個(gè)星期后美商又回來(lái)繼續(xù)談判了，最后以101萬(wàn)美元達(dá)成了這筆交易。

問(wèn)題：（1）談判中為促使我方讓步，美商使用了什么策略？

（2）該策略可以在什么情況下使用？

（3）運(yùn)用該策略來(lái)逼迫對(duì)方讓步要注意什么？

（4）我方代表談判中穩(wěn)操勝券的原因有哪些？

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷B 答案

一、填空

1、《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》 法定效力

2、標(biāo)題、正文

3、上級(jí)機(jī)關(guān)

4、黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、紀(jì)實(shí)性公文

5、調(diào)查研究、技術(shù)先進(jìn)性、建設(shè)可能性

6、溝通障礙、人為故意制造

7、地位的因素、人與人之間的熟知程度

8、授予下屬足夠的自主權(quán)、與下屬共同探討工作中的問(wèn)題，并提出對(duì)策

二、選擇題

1D 2 A

3、C

4、C

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B

三、簡(jiǎn)答題

1、批評(píng)下屬的技巧有哪些？

首先要查明事情的真相，以真誠(chéng)的贊美作開(kāi)頭，批評(píng)前應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的申述，指責(zé)時(shí)不要傷害下屬的自尊與自信，要講究批評(píng)的技巧、最好私下糾正，不能對(duì)下屬進(jìn)行人身攻擊，批評(píng)時(shí)要告之避免再再犯的方法，多從下屬的角度考慮

2、有效溝通的程序

識(shí)別溝通風(fēng)格、為溝通作準(zhǔn)備、注意、理解、接受、行動(dòng)

3、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容范圍

組織的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的調(diào)查、圍繞產(chǎn)品的調(diào)查、圍繞消費(fèi)者（顧客、客戶）對(duì)調(diào)查、針對(duì)傳播工具和媒介的調(diào)查、社會(huì)環(huán)境宏觀調(diào)查

4、舉辦贊助活動(dòng)的目的

承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、培養(yǎng)公眾感情、配合廣告宣傳

5、在溝通過(guò)程中，啟發(fā)對(duì)方的策略有哪些？

身體上與講話者保持同盟者的姿態(tài)，理解、承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)應(yīng)在聽(tīng)時(shí)發(fā)出“嗯、唔、啊、”的聲音，保持目光交流親近說(shuō)話者，一定程度上使用身體語(yǔ)言，拿下你臉上的面紗，措詞委婉

四、改錯(cuò)

1、緣由部分沒(méi)有把請(qǐng)示理由、根據(jù)說(shuō)清楚，當(dāng)然談不上充分了

2、請(qǐng)示事項(xiàng)不明確

3、主送機(jī)關(guān)部分，違背了請(qǐng)示只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)和不得直接送領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的規(guī)定

4、結(jié)束語(yǔ)不恰當(dāng)。沒(méi)有表達(dá)出請(qǐng)求的意思。

五、論述題

略

六、案例分析題（本大題共15分）

言之有理既酌情給分

第四篇：商務(wù)溝通與談判技巧

2010年豐田汽車“召回門”事件危機(jī)公關(guān)分析

豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發(fā)生時(shí)間：2010年2月-3月

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)

2009年12月24日豐田汽車中文網(wǎng)站上掛出：部分進(jìn)口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國(guó)召回230萬(wàn)輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開(kāi)向全球豐田汽車消費(fèi)者道歉，并于2月23日親赴美國(guó)，參加關(guān)于豐田問(wèn)題汽車的聽(tīng)證會(huì)，又在此后，豐田章男又從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。

作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無(wú)疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。那么，豐田在這次危機(jī)公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹(shù)立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機(jī)發(fā)生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問(wèn)題，實(shí)施區(qū)域僅限美國(guó)和加拿大地區(qū)。

第二，加油門踏板，在特定環(huán)境中、極個(gè)別情況下，油門踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。

第三，剎車系統(tǒng)，混合動(dòng)力車ABS制動(dòng)程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動(dòng)條件下，剎車效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。

二，再來(lái)了解豐田汽車公司如何采取措施來(lái)解決此次危機(jī)：

1.作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國(guó)道歉。在美國(guó)國(guó)會(huì)的聽(tīng)證會(huì)上，豐田章男就用英語(yǔ)向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

2.豐田章男從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。繼在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國(guó)聽(tīng)證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國(guó)之行并非來(lái)自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。

3.同時(shí)，豐田汽車公司針對(duì)這些問(wèn)題，提出進(jìn)一步強(qiáng)化“安全”、“質(zhì)量”

體系，并確?！邦櫩偷谝弧?，并說(shuō)明了具體的改進(jìn)措施，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理：

①成立由社長(zhǎng)直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”，這個(gè)委員會(huì)由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。

②強(qiáng)化品質(zhì)改善的對(duì)策，并傳遞給質(zhì)量本部、開(kāi)發(fā)本部，強(qiáng)化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對(duì)顧客車輛進(jìn)行實(shí)地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。4.大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ)，來(lái)消除召回帶來(lái)的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)點(diǎn)和

不足。

（一）先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國(guó)

國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)上解釋和道歉，這一點(diǎn)值得肯定。真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來(lái)改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國(guó)的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動(dòng)要求從美國(guó)直飛到中國(guó)向消費(fèi)者道歉。雖然，就汽車質(zhì)

量問(wèn)題而言，豐田在中國(guó)遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重。而且當(dāng)時(shí)在中國(guó)銷售的汽車只占全球召回量一個(gè)很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

豐田汽車針對(duì)此次危機(jī)，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機(jī)造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國(guó)的聽(tīng)證會(huì)和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對(duì)危機(jī)事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)所應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬(wàn)輛汽車，豐田僅僅在報(bào)紙上避重就輕地告知消費(fèi)者。近一周后，美國(guó)國(guó)會(huì)宣布對(duì)此展開(kāi)調(diào)查，當(dāng)天參加達(dá)沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國(guó)運(yùn)輸部長(zhǎng)嚴(yán)厲批評(píng)豐田反應(yīng)過(guò)于遲鈍，他們才意識(shí)到問(wèn)題空前嚴(yán)重，宣布不惜代價(jià)從海外大規(guī)模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者。這是危機(jī)公關(guān)的大忌。

3.不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認(rèn)隱瞞過(guò)失。在美國(guó)國(guó)會(huì)連續(xù)幾場(chǎng)的聽(tīng)證會(huì)上，豐田對(duì)兩大焦點(diǎn)問(wèn)題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致汽車突然加速，進(jìn)行了一一否認(rèn)。并沒(méi)有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問(wèn)題。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過(guò)失，沒(méi)有采取措施保護(hù)數(shù)百萬(wàn)駕車者和他們的家庭。

四、我對(duì)“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴(yán)重的危機(jī),其臨時(shí)以來(lái)在全球汽車業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費(fèi)者和潛在購(gòu)車者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動(dòng)外,還要用足夠的耐煩和誠(chéng)意來(lái)化解此事。

1.直面危機(jī),用謙遜的態(tài)度贏得社會(huì)的體諒

豐田此次召回事情,不時(shí)以因由于反響速渡過(guò)慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對(duì)媒體抱歉,但難以改動(dòng)事情帶來(lái)的負(fù)面影響。所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠(chéng)意,用謙卑和真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)贏得社會(huì)的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。

2.盡快完成效果車輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時(shí)間向消費(fèi)者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷商盡快在全球范圍為幾百萬(wàn)輛相關(guān)車型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時(shí)向社會(huì)發(fā)布召回門所觸及效果的應(yīng)對(duì)措施

采用一切方式公關(guān)末尾補(bǔ)償損失。他們?cè)诟鞔箅娨?、平面媒體、廣播上刊登廣告說(shuō)明自己的立場(chǎng),及時(shí)通報(bào)危機(jī)停頓,給出車主剎車等的意見(jiàn)。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費(fèi)者溝通,具體解釋召回效果并給出意見(jiàn),使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價(jià)值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車召回門”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費(fèi)者決計(jì)

經(jīng)過(guò)“召回門”危機(jī),豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會(huì)接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設(shè)計(jì)體系、質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。

第五篇：商務(wù)溝通與談判心得

對(duì)待他人不要在一開(kāi)始就貼上標(biāo)簽，最好做到，用心來(lái)對(duì)待，用真誠(chéng)來(lái)?yè)Q取，進(jìn)行平等交流。就不會(huì)在待人上戴上假面具來(lái)奉承，用偽善來(lái)逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也灑脫了。甚至在緣分的催化下，能產(chǎn)生兩顆心之間的共鳴，獲得穩(wěn)定而牢固的知心至交。這更是難能可貴的，更是人生的喜樂(lè)，或者說(shuō)生命的質(zhì)量也增加了。很感謝師兄的一席話，給的啟示是那么的真真切切，這是我得到最大的收獲。也用了師兄的方法，腦海里突然想到自己一個(gè)很久沒(méi)聯(lián)系的朋友，在今天果斷打了個(gè)電話，敘敘舊。對(duì)方異常驚喜。發(fā)現(xiàn)如果等到節(jié)假日再保持聯(lián)系其實(shí)已經(jīng)是很遲了。

課上也聽(tīng)到很多做事其實(shí)就是做人的道路。的確孤掌難鳴，很多事情離不開(kāi)集體的協(xié)調(diào)與配合。例如在做一些策劃活動(dòng)時(shí)，往往多會(huì)涉及到場(chǎng)景布置人員，主持人，樂(lè)隊(duì)人員，贊助商等等，需要各種不同的人才能是一個(gè)活動(dòng)順利進(jìn)行。人從哪里了，最好是大家都彼此了解認(rèn)識(shí)，這樣看似復(fù)雜的事變的簡(jiǎn)單了。因?yàn)槲覀冞@里有人了，志在必得，只欠東風(fēng)。

我發(fā)現(xiàn)這是我大學(xué)以來(lái)經(jīng)歷的最有意義的一次課。很多人都用認(rèn)真的眼神，用心去聽(tīng)，整個(gè)階103的氣氛如此的和諧。不管是老師的主持引導(dǎo)，嘉賓和同學(xué)間的互動(dòng)，我們學(xué)味黯然，我們收獲滿滿，思維也突破了狹隘，從疑問(wèn)到信服的答復(fù)。兩個(gè)字“充實(shí)”！這才是真正大學(xué)生該有的課啊。

商務(wù)溝通與談判心得（2）：

說(shuō)實(shí)話，選修商務(wù)溝通的確不是出自本人的主觀意愿，記得選課那天是星期四下午，每周周四下午我們的課程都是滿滿的，如果這天選課想選取自己喜歡的課程要么逃課去選，要么就選完再去上課，如果這樣的話當(dāng)然就上課遲到的了。我們宿舍的四個(gè)算是傳說(shuō)中的那種“乖學(xué)生”吧，我們那天既沒(méi)有逃課也沒(méi)有遲到，而是像往常一樣把課都上完再去選，還吃過(guò)晚飯呢!結(jié)果可想而知了，記得當(dāng)時(shí)上網(wǎng)選課的時(shí)候只剩下十幾門了，而且學(xué)校要求每個(gè)同學(xué)都要選一門自然類了的都沒(méi)有得選了，只有一大堆人文類跟工程類的，而且大多都是在下半學(xué)期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的課程呢，我們又不大感趣，總之一言難盡啦~。后來(lái)我們宿舍的四個(gè)人都選取了各自的選修課，更夸張的是其中有3個(gè)人在沒(méi)有交流過(guò)的情況下選的3門課，竟然是一樣的！其中有一門就是商務(wù)溝通了。

第一周很快過(guò)去了，第二周周六帶著超級(jí)“不滿”的心情走到213上課，上課沒(méi)多久老師就跟我們聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不適合我們上課使用，所以他下令，“下次來(lái)，大家不用帶書了~”哇，超級(jí)好的消息呢，因?yàn)槟潜鞠翊u頭厚的書，我就不用先放回宿舍再坐車回家了，下課就可以直奔回去了。第一節(jié)課的具體內(nèi)容呢，就不多說(shuō)了，不過(guò)那天老師的一句話現(xiàn)在還記憶猶新的，就是“不要跟女人講道理，有理沒(méi)理，吃虧的一定是你！”聽(tīng)舍友說(shuō)這句話不是老師原創(chuàng)的，不過(guò)也沒(méi)關(guān)系，總之想到這句話就想到我們可愛(ài)的老師了。

第一天去上課很奇怪，聽(tīng)著聽(tīng)著感覺(jué)這課還蠻吸引的，結(jié)果那早上連續(xù)4節(jié)課下來(lái)竟然沒(méi)碰過(guò)手機(jī)！以前上課偶爾也會(huì)玩玩的，不過(guò)那節(jié)課真的沒(méi)有玩過(guò)，o(∩_∩)o哈哈~

覺(jué)得商務(wù)溝通這門選修很值得我去聽(tīng)，也不是純粹為上課而上課，而是因?yàn)樗膬?nèi)容貼近我們的生活，例如“人際關(guān)系”“人際溝通”“pac理論”等等話題都可以聯(lián)系結(jié)合我們的平常生活，在生活當(dāng)中加以利用。記得有這么一部分內(nèi)容說(shuō)，人的性格大體分為4類：活躍型、能力型、完善性還有平穩(wěn)型，結(jié)果跟另外一個(gè)舍友一套，發(fā)現(xiàn)我們宿舍剛剛就是這四種類型性格的人的集合體！難怪我們四個(gè)有時(shí)候那么玩得來(lái)，原來(lái)互補(bǔ)??！不過(guò)逛街的時(shí)候，也難怪很難找到一件衣服能真正通過(guò)我們四個(gè)人的審美要求的，因?yàn)樾愿癫町惔?，審美觀差異大??！