第一篇：關(guān)于開展“增強服務(wù)意識,提高旅客滿意度”活動的通知

關(guān)于開展“增強服務(wù)意識，提高旅客滿意度”活動的通知

公司各部門 :

為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升公司品質(zhì)的重要組成部分，目前僅有潔凈和舒適的乘車環(huán)境已不能滿足旅客的需求，廣大旅客更注重我們能提供怎樣的服務(wù)，這就要求我們員工在工作中能自覺增強服務(wù)意識，全面提升文明服務(wù)的整體水平，讓廣大旅客對我們公司的服務(wù)更加滿意。決定在2013開展 “增強服務(wù)意識，提高旅客滿意度”主題活動。為使此項活動順利展開，特制定以下方案，望各部門認(rèn)真對照、貫徹落實。

一、活動目的：

通過本次活動的開展，部門能結(jié)合各自崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極落實，增強員工的服務(wù)意識，提高旅客滿意度，提升企業(yè)形象。

二、活動參加人員

對客部門所有一線服務(wù)人員。

三、活動時間

第一階段：2月1日—6月30日

第二階段：7月1日—11月30日

四、活動要求與內(nèi)容

以提高旅客滿意度、提升社會認(rèn)同感為目標(biāo)，強化服務(wù)意識，更新服務(wù)理念。在服務(wù)制度、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，為旅客出行提供滿意、溫馨的服務(wù)，以點帶面、層層推進，全面提升服務(wù)質(zhì)量，進一步提升公司社會效益。

1、出租車：以分公司為單位組織出租車開展以“增強服務(wù)意識，提高旅客滿意度”為內(nèi)容的爭創(chuàng)活動。以文明經(jīng)營、文明行車為主要爭創(chuàng)內(nèi)容，“文明經(jīng)營”主要是：不斬客、不拒客，主動打表，按計價收款，主動給發(fā)票；“文明行車”主要是：遵守交通規(guī)則，不超速、不亂停車，不亂掉頭、不闖紅燈，帶頭做好斑馬線禮讓。

2、集約車隊：由各分公司內(nèi)部組織開展“增強服務(wù)意識，提高旅客滿意度”為內(nèi)容的爭創(chuàng)活動。公交作為一個“窗口”，代表的是海寧的文明程度和城市形象。“文明窗口”的塑造，得益于平時服務(wù)過程中點點滴滴的累積。公交行業(yè)只有將乘客的出行切實放在心上，增強服務(wù)意識，才能盡可能地避免司乘糾紛重復(fù)發(fā)生。和諧社會，和諧人車，和諧的司乘關(guān)系，都需要我們一起來維護。

3、汽車站：由汽車站組織開展“增強服務(wù)意識，提高旅客滿意度”為內(nèi)容的爭創(chuàng)活動。增強服務(wù)意識，改進服務(wù)流程，細(xì)化工作措施，落實工作責(zé)任。通過全面優(yōu)化、改進來提升汽車站的服務(wù)水平，塑造行業(yè)形象，提高群眾滿意度，使人民群眾出行在海寧，滿意在海寧。

五、具體活動步驟1、2月1日—6月30日各部門做好宣傳發(fā)動，根據(jù)自身特點以規(guī)范服務(wù)為培訓(xùn)重點，通過培訓(xùn)，實施、爭創(chuàng)，評選出“文明之星”。

2、7月1日—11月30日各部門做好宣傳發(fā)動，根據(jù)自身特點以服務(wù)藝術(shù)為培訓(xùn)重點，通過培訓(xùn)，實施、爭創(chuàng)，評選出“睿智之星”。

1）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧培訓(xùn)

2）服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)

3、各部門對開展的活動分別做好臺帳資料并進行內(nèi)容充實的小結(jié)，公司根據(jù)總結(jié)情況，對優(yōu)秀員工（按員工數(shù)的3%評選）進行表揚和獎勵。

1）文明之星

2）睿智之星

服務(wù)無止境，提高客運服務(wù)質(zhì)量是一項長期工作，要堅持把旅客滿意作為檢驗我們工作的根本標(biāo)尺，運用先進技術(shù)和手段創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好形象，使公司能占領(lǐng)一定的客運市場，為增運增收提供有力支撐。

特此通知

文明服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容

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一、司乘人員服務(wù)規(guī)范

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二、文明服務(wù) “怎么說”

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三、文明服務(wù) “怎么辦”

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四、文明服務(wù)用語

一、司乘人員服務(wù)規(guī)范

?禮貌用語

服務(wù)中做到態(tài)度和藹、語言文明、熱情周到

1、對不同乘客有不同尊稱。標(biāo)準(zhǔn)：要使用“請”、“您”。

2、需要乘客幫助和協(xié)助時要說“謝謝”或“請幫忙”。

3、不慎失禮或失誤時要說“對不起”、“請原諒”。

4、在任何情況下都不說服務(wù)忌語。

?解答詢問

1、有問必答標(biāo)準(zhǔn)：乘客提出詢問，務(wù)必有回答。

2、多問不煩標(biāo)準(zhǔn)：乘客多次詢問，均能耐心解釋，不得厭煩。

3、不知代問標(biāo)準(zhǔn)：對本人不能答復(fù)的詢問，請車內(nèi)的其他乘客幫助解答。

?重點照顧

當(dāng)老、幼、病、殘、孕乘客上車時給予照顧。

標(biāo)準(zhǔn)：1）熱情宣傳讓座，積極幫助找座。2）有條件的情況下，對行動不便的乘客給予攙扶 3）適當(dāng)延緩開、關(guān)門時間，防止夾摔乘客。

?司乘配合1、在車輛進出站、行徑繁華地區(qū)和車輛拐彎時，提醒乘客扶好坐好。

2、車輛倒車時，乘務(wù)員在車下照看安全。

3、司乘配合好，密切關(guān)注站點周邊乘客動態(tài)，有條件的時候做到跑來等。

4、司乘配合，做到不越站停車，串車做好二次進站。

?積極疏導(dǎo)

1、隨上車隨疏導(dǎo)。

2、隨售票隨疏導(dǎo)。

3、抓關(guān)鍵重點疏導(dǎo)。

4、條件允許時離席疏導(dǎo)。?開關(guān)車門

1、司機嚴(yán)格執(zhí)行“七必須”“七不準(zhǔn)”的規(guī)定。

2、乘務(wù)員必須照看好乘客的乘車安全。標(biāo)準(zhǔn)：停穩(wěn)開門，看好關(guān)門，關(guān)好門再起步。

駕駛員，的工作既是服務(wù)工作，也是安全工作。

我們的服務(wù)質(zhì)量和安全的發(fā)展是同等的重要。

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1、責(zé)任心：責(zé)任心是指個人對自己和他人、對家庭和集體、和社會所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識、它是一個人應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)，是家庭和睦，社會安定的保障。具有責(zé)任心的員工，會認(rèn)識到自己的工作在企業(yè)的重要性，把實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)當(dāng)成是自己的目標(biāo)。

案例：一個年輕人急于回家為女朋友整備回家晚宴，闖了紅燈，路過的出租車為了避免撞上他，向右猛拐，結(jié)果撞上了打掃衛(wèi)生的清潔人員，清潔人員的愛人在肉聯(lián)廠工作，為了去醫(yī)院看妻子，他沒有關(guān)上機器就急忙下班走了，機器不停的運轉(zhuǎn)，把堆在一旁的垃圾肥料都吞了下去，結(jié)果生產(chǎn)出來的食品，幼兒園的小朋友食用后出現(xiàn)了中毒現(xiàn)象。。?車到終點站

1、提醒乘客帶好物品，乘務(wù)員到車下送乘客。

2、乘客全部下車后，檢查車內(nèi)有無遺失物，爭取時間搞好車輛衛(wèi)生。

二、文明服務(wù)“怎么說”

1、要求乘客往車廂里走怎么說：乘客們，先上車的乘客請往里走，不要堵在車門口。往里走好處多，互相照顧快上車。

2、向乘客宣傳衛(wèi)生常識時怎么說： 良好的衛(wèi)生環(huán)境需要大家來保持，我們的工作需要大家來支持。希望各位乘客協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作。謝謝！

3、禁止乘客吸煙時怎么說：為了大家的安全和健康，請您在車廂內(nèi)不要吸煙。

4、中途下車宣傳注意事項怎么說：下車的乘客請抓緊時間往門口走，不要擁擠，前門上后門下，下車后要注意來往車輛。

5、讓兒童買票時怎么說：這位乘客，您帶的孩子超過1.2米，請您給小孩買張兒童票。

6、讓乘客辦理行包費時怎么說：（首先目測行包大小，然后說）您好，根據(jù)您的行包大小，需要另付行包費，謝謝。

7、中途站上車時乘客擁擠怎么說： 乘客同志，請大家遵守乘車秩序。尊老愛幼是每個公民的美德，不要搶到老年人和帶孩子乘客的前邊。

8、乘客攜帶易燃易爆品時怎么說： 同志，根據(jù)國家規(guī)定，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和腐蝕性物品乘車，請協(xié)助我們的工作，謝謝。

9、受到乘客批評時怎么說：您提的意見很好，我們一定要在今后的工作中引以為戒，改進我們的服務(wù)工作，讓大家更加滿意。

10、受到乘客表揚時怎么說： 您過獎了。我的工作做得還很不夠，請多提出寶貴意見，不斷改進我們的服務(wù)工作，更好地為乘客服務(wù)。

11、乘客乘錯車怎么說：我們的班車是開往某某方向的。您上錯車了，請您馬上下車，以免耽誤您的時間。

12、攜帶兩個1.2米以下小孩，需購票時怎么說：您好，按客規(guī)規(guī)定每一位大人可免費帶一名1.2米以下兒童，您帶了兩名，雖然沒超過1.2米，但按規(guī)定需要買一張票。

13、了解乘客去向時怎么說：這位乘客，您到哪兒去？

14、詢問重點乘客時怎么說：您有什么困難請及時提出，我可以盡力協(xié)助解決。

15、動員乘客遵守下車秩序怎么說：下車的乘客，請您按順序下車，謝謝！

三、文明服務(wù)“怎么辦”

1、乘客違章怎么辦：態(tài)度和藹講道理，按章辦事不含糊。

2、乘客發(fā)火怎么辦：乘客發(fā)火我不急，微笑服務(wù)更周到；耐心和他把理說，遲早他能把氣消。

3、自己遇到不順心的事怎么辦：牢記我是司乘員，自己事情放一邊。

4、乘客之間發(fā)生矛盾怎么辦： 主動勸解理應(yīng)當(dāng)，語言含蓄不沖撞；雙方互讓有臺階，主持公正不偏向。

5、乘客損壞公物怎么辦：批評教育要做好，照價賠償不能少。

6、遇到熟人怎么辦：語言熱情打招呼，一樣對待不特殊。

7、乘客不講衛(wèi)生怎么辦：勤打掃、勤宣傳，弄臟車廂我不煩，身體力行服務(wù)好，講究衛(wèi)生做模范。

8、乘客買兒童票而發(fā)生爭執(zhí)怎么辦：講清要求不氣惱，按照標(biāo)尺來購票。

9、車上有吸煙乘客怎么辦：乘客上車先宣傳，吸煙危害談周全；個別乘客不聽勸，走到面前個別談。

10、對越站乘車的乘客怎么辦：越站責(zé)任要分清，報站失誤車上管；故意越站少花錢，堅決補足越站款。

11、遇到要照顧的乘客怎么辦：先把自己座位讓，動員乘客互相幫。

12、與乘客因辦行包運費而發(fā)生分歧怎么辦：行包運價交待清，眼估重量也說明；合理收費無差錯，有了偏差要糾正。

13、乘客攜帶易燃易爆品時怎么辦：危險物品不上車，態(tài)度堅決不妥協(xié)；車上發(fā)現(xiàn)處理好，萬一出事不得了。

14、乘客遺失物品怎么辦： 拾到物品登記好，保管無缺不要少；認(rèn)真主動找失主，乘客感謝信譽高。

15、班車中途發(fā)生故障怎么辦： 告訴乘客別著急，幫助師傅找問題；毛病大了沒法修，快和公司取聯(lián)系。（車輛因故不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛）

16、受到乘客表揚和批評怎么辦：遇到批評找不足，受到表揚不驕傲。

17、車內(nèi)滿員時乘客上不來車怎么辦： 講清道理為安全，稍作等候乘后車。

18、遇到乘客刁難怎么辦：乘客規(guī)定多宣傳，無理取鬧交公安；有理也要三分讓，無理更應(yīng)先道歉。

四、文明服務(wù)用語

?上車的乘客請不要擁擠，謝謝！

?下車的乘客，請注意來往車輛，注意安全。

?乘客們，請您在車廂內(nèi)千萬不要吸煙，發(fā)生火災(zāi)不得了。

?先上車的乘客請往里走，不要堵在車門口。沒有上車的乘客請相互照顧快上車。?下車的乘客請您攜帶好隨身物品準(zhǔn)備下車。

?如果乘客提出的問題答不準(zhǔn)時，要馬上說：“對不起，請您稍等一下，我查一下（或我問下），然后再告訴您?！?/p>

?對傳錢遞票的乘客要說“謝謝您！”

?對主動讓座的乘客要說：“謝謝您，向您學(xué)習(xí)！”

案例：某中年男子經(jīng)常在高峰時段乘著人多混票，上車后空手伸向投幣口又要徉裝投幣。司機還沒等他把“錢”往里放，就機警地半路將其攔?。骸皫煾担?dāng)心啊，別多投了硬幣”。心虛地男子一驚，只得難堪地掏出兩元錢投幣，不甘心的他惡狠狠地將手中空礦泉水杯扔在車廂地板上。這時，全車人的目光從那位乘客的身上一齊轉(zhuǎn)向司機，只見那位司機神情淡定地朝那男人看了一眼，很友好地說了一句：“請遵守乘車規(guī)則，不要拋灑雜物，乘車規(guī)則在后車門處張貼，請仔細(xì)閱讀?！痹捯魟偮?，車內(nèi)一片嘩然。眾人的眼光和笑聲讓該男子十分羞辱，只好灰溜溜地下了車。

?案例：*月*日，駕駛員帶著旅游團隊去千島湖旅游，吃完飯整備返回時，車上有位客人喝了酒，這位乘客是位和尚，司機見狀，就說了句“和尚還喝什么酒”，就這句話讓那位乘客很生氣，說司機說這話嚴(yán)重傷害了他的人格，要求司機向他道歉，并投訴。

?分析：那位司機在服務(wù)過程中，因不滿客人喝醉酒在車上嘔吐，態(tài)度生硬并說了不該說的服務(wù)忌語，事后雖按導(dǎo)游要求的行程去做，但已經(jīng)影響到公司的形象

謝謝大家，本次培訓(xùn)到此結(jié)束，祝各位同仁工作順利！

第二篇：增強服務(wù)意識提高服務(wù)質(zhì)量

增強服務(wù)意識提高服務(wù)質(zhì)量

—— 老城中學(xué)后勤食堂工作匯報

2009年9月老城中學(xué)投資130萬元建成了1243平方米的學(xué)生食堂，2010年被評為松滋市“放心食堂”、2011年被評為荊州市“放心食堂”。

總結(jié)近幾年的工作，我們認(rèn)為我校學(xué)生食堂工作有如下幾個特點：

一、高度重視，工作落實。

根據(jù)《湖北省學(xué)校食堂衛(wèi)生管理分級量化評定實施細(xì)則》的要求，學(xué)校成立了以校長為組長的食品衛(wèi)生安全管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，委派工作責(zé)任心強的總務(wù)主任馬協(xié)生同志擔(dān)任食堂管理組長，配齊事務(wù)長、采購員、保管員、衛(wèi)生管理員，共計員工13名。我們探索了一系列行之有效的管理辦法：如后勤主任巡查制、校長周查制、膳食委員會月例會制等。學(xué)校食品安全監(jiān)管體系完善，食品衛(wèi)生管理網(wǎng)絡(luò)清晰。在基礎(chǔ)設(shè)施方面，我們按照上級要求設(shè)置了操作臺、粗加工間、半成品間、蒸飯間、紅白案操作間，有保管室、值班室和更衣室，配有標(biāo)準(zhǔn)的淘菜池、浸泡池、水產(chǎn)肉類池、洗手消毒池、拖把池等。學(xué)校在2011年12月份成功創(chuàng)建了市級放心食堂的基礎(chǔ)上，又投入3萬余元，對食堂進行了重新裝修，完善了抽排油煙系統(tǒng)，添制了消毒設(shè)備，完善了各種硬件設(shè)施，通過嚴(yán)格認(rèn)真和持續(xù)的管理，食堂至今未出現(xiàn)過一例不安全事件，確保了師生的飲食安全，體現(xiàn)了老城中學(xué)高度的責(zé)任感和使命感。

二、健全制度，有章可循。

食堂工作是學(xué)校工作的重要組成部分，直接影響到師生的身心健康，關(guān)系到學(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)把尊重學(xué)生生命權(quán)和健康權(quán)放在首位，在實際工作中認(rèn)真踐行“科學(xué)發(fā)展觀”重要思想，以為師生服務(wù)為宗旨，建立健全了各項規(guī)章制度和工作職責(zé)。有食堂管理制度、采購制度、保管制度以及炊事班長職責(zé)等20多個，使每個員工有明確的工作目標(biāo)和具體的工作任務(wù)，每個員工在工作中均能服從大局、聽從安排，有較強的主人翁意識、責(zé)任意識、團隊意識和服務(wù)意識。

我們嚴(yán)格遵循兩個原則：一是“公益性、非盈利”原則。嚴(yán)格執(zhí)行食堂零利潤，一切為了服務(wù)學(xué)生，確保學(xué)生健康成長。二是堅持“學(xué)生進餐自愿”原則，從不強制或變相強制學(xué)生在校進餐。我們從提高服務(wù)質(zhì)量、方便學(xué)生生活等方面來吸引學(xué)生在校就餐。今年開學(xué)初，學(xué)生在校就餐人數(shù)是397人，現(xiàn)在增加到480人。學(xué)生愿意在校就餐，家長放心學(xué)生在校就餐，這就是對我校食堂工作的最大肯定和支持。

三、加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

1、嚴(yán)格執(zhí)行從業(yè)人員持證上崗制度。

學(xué)校食堂辦理了衛(wèi)生許可證，并且按時進行年審；食堂員工均持有效的健康證上崗。學(xué)校強化了對學(xué)校食品衛(wèi)生工作管理人員和從業(yè)人員培訓(xùn)，做到每月有一個教育主題，每周有一個教育重點，保證各項制度的貫徹落實。食堂定期組織工作員工學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生法》、《食品衛(wèi)生管理制度》和食堂內(nèi)部的相關(guān)制度和職責(zé)，始終把全校師生的生命安全和身心健康放在第一位。

2、嚴(yán)把采購、驗收、出入庫關(guān)。

學(xué)校對大宗物品實行公開招投標(biāo)，通過公開、公平的競標(biāo)，集體確定出實力雄厚、社會信譽高的商家為學(xué)校提供糧油、豬肉、副食等。購買物品均堅持定點購買和索證制度。學(xué)校專門配備了具有高度責(zé)任感的同志從事采購工作，要求在日常工作中切實堅持采購制度，嚴(yán)守采購員職責(zé)，購買物資實行價格詢問制和比價制，做到嘴勤腿勤。保證物美價廉，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)和價格關(guān)。

要求保管員必須嚴(yán)格遵守物品管理制度和保管員職責(zé)，嚴(yán)把貨物驗收關(guān)，對貨物的質(zhì)量、數(shù)量進行認(rèn)真的核對、檢查，杜絕不合格物品進入保管室。物品出入保管室均建立嚴(yán)格的出入登記制度，有采購、保管、證明人簽字。各類物資分別登記，立標(biāo)建卡，每周對保管室內(nèi)的物資進行清理，每月進行一次盤查，杜絕了食品的腐爛變質(zhì)和流失現(xiàn)象發(fā)生。

３、要求員工樹立服務(wù)意識。

在粗加工階段既要注意觀察菜的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告，更

要勤儉節(jié)約，牢固樹立節(jié)約意識，成本意識，讓每個同志像經(jīng)營自己的小家一樣從事食堂工作。三位師傅掌握好烹制菜品的火候，保證色、香、味俱佳。要求蒸飯的同志認(rèn)真摸索規(guī)律，保證蒸出的飯份量恰當(dāng)、軟硬適度。要求每天的飯菜一定按時供應(yīng)，并保證絕對安全、衛(wèi)生。每天指定專人負(fù)責(zé)就餐用具按時、按規(guī)定消毒，對食品進行留樣，并作有記錄，保證就餐用具的衛(wèi)生和食品的安全。

4、加強成本核算，保障食堂零利潤。

學(xué)生是一個特殊的消費群體，而教育又是一項公益事業(yè)，食堂服務(wù)既要保持學(xué)校的穩(wěn)定，又要考慮學(xué)生的承受能力，必須堅持公益性和服務(wù)性的原則不動搖，我們徹底摒棄賺錢意識。把學(xué)生食堂打造成群眾放心滿意的食堂，營造成學(xué)生溫暖的家。特別是今年11月1日市后勤工作管理大會之后，我們進一步嚴(yán)格了食堂開支紀(jì)律，規(guī)范了成本核算，并迅速落實學(xué)生的營養(yǎng)改善計劃，做到每餐至少一葷，營養(yǎng)搭配均衡，菜譜一周之內(nèi)絕不重復(fù)。

我們對學(xué)生食堂管理的指導(dǎo)思想是：學(xué)校食堂不以盈利為目的，以服務(wù)學(xué)生為本，把食堂建設(shè)作為一項最大的民生工程，像抓教學(xué)一樣抓食堂工作；大力實施熱水熱飯工程，改革經(jīng)營模式，改善食堂條件，優(yōu)化食堂管理，實施零利潤經(jīng)營，提高飯菜質(zhì)量，讓學(xué)生在校吃得好、吃得放心，促進學(xué)生的身心健康。

2013年11月25日

第三篇：增強責(zé)任、提高服務(wù)意識

黨組中心理論組學(xué)習(xí)心得

前段時間市、區(qū)地稅局分別召開了黨組中心理論組讀書會，特別是聽取靳局長的關(guān)于責(zé)任、素質(zhì)的主題發(fā)言后，我感受頗深，現(xiàn)結(jié)合自己從事的征收管理工作，談?wù)剬ω?zé)任、素質(zhì)的理解和認(rèn)識。

首先我要談?wù)勈裁词秦?zé)任：

責(zé)任是一種使命，是一種與生俱來的使命。從出生到離開這個世界，我們每時每刻都要履行自己的責(zé)任：對家庭的責(zé)任、對工作的責(zé)任、對社會的責(zé)任。一個缺乏責(zé)任感的人，或者一個不負(fù)責(zé)任的人，會失去自己的信譽和尊嚴(yán)，失去別人對自己的信任與尊重，甚至失去社會對自己的認(rèn)可。

責(zé)任是永恒的職業(yè)精神。如果說智慧和能力像金子一樣珍貴，那么勇于負(fù)責(zé)的精神則更為可貴。一個民族缺少勇于負(fù)責(zé)的精神，這個民族就沒有希望；一個組織缺少勇于負(fù)責(zé)的精神，這個組織就難以讓人信任；一個人缺少勇于負(fù)責(zé)的精神，這個人就會被人輕視。人可以不偉大，也可以清貧，但我們不可以沒有責(zé)任。任何時候，我們都不能放棄肩上的責(zé)任，扛著它，就是扛著自己生命的信念。肩負(fù)責(zé)任，可以讓我們變得更加堅強、更加勇敢，責(zé)任也讓我們知道關(guān)懷和理解。因為當(dāng)我們對別人負(fù)有責(zé)任的同時，別人也在為我們承擔(dān)責(zé)任。無論你所做的是什么樣的工作，只要你能認(rèn)真

地、勇敢地?fù)?dān)負(fù)起自己的責(zé)任，你所做的一切就是有價值的，你就會獲得尊重和敬意。有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來很難，有的卻很容易，無論難還是易，不在于工作的類別，只在于做事的人。只要你想、你愿意，你就會做得很好。

責(zé)任就是對自己所負(fù)使命的忠誠和信守，責(zé)任就是對自己工作出色的完成，責(zé)任就是忘我的堅守，責(zé)任就是人性的升華，責(zé)任就是一種使命。實際上，當(dāng)一個人懷著信仰宗教一般的虔誠，對待生活和工作時，是能夠很好地感受到責(zé)任所帶來的力量的。

當(dāng)前征收管理念方面問題探析

（一）責(zé)任意識有待提高

一直以來基層稅務(wù)機關(guān)和廣大稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，沒有將納稅人置于政治、人格平等的地位上來對待并實施相應(yīng)的征管措施，向納稅人提供必要的服務(wù)。部分干部職工存在“干與不干一個樣、干好干壞一個樣”的消極思想，責(zé)任意識仍然不強，工作缺乏積極性、主動性，沒有將納稅人的地位提高到應(yīng)有的高度，沒有將納稅服務(wù)作為稅務(wù)人員應(yīng)盡職責(zé)，影響稅收征管全面、主動地開展。

（二）效率意識有待提高

低效的服務(wù)就是低質(zhì)的服務(wù)，是目前我們必須解決的突出問題。在辦稅能力上，目前，稅務(wù)人員的素質(zhì)問題已經(jīng)成為阻礙“納稅服務(wù)”向縱深發(fā)展的一大障礙，因稅務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、辦事效率低下導(dǎo)致納稅人為辦理同一納稅事項多次往返、久拖不決。在辦稅程序上，因稅收工作流程不規(guī)范，存在程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表過多的問題，加重了納稅人的負(fù)擔(dān)，增加稅收成本。

（三）溝通意識有待提高

由于稅收宣傳還不夠深入，也由于納稅人群體綜合素質(zhì)很不均衡，大部分納稅人的自我納稅意識不強，甚至有一小部分納稅人鉆稅收體制和政策的空子逃稅偷稅，在納稅人中造成很不好的影響，這給稅收征管工作帶來不必要的麻煩和困難。當(dāng)前稅務(wù)部門因沒能與納稅人建立長期溝通機制，還沒有形成比較有效的溝通渠道，納稅人和基層稅務(wù)機關(guān)之間缺乏必要的溝通，造成對納稅服務(wù)的信息反饋受阻，納稅人多樣化和個性化的需求不能很好地反映到稅務(wù)部門，稅務(wù)部門也就不能迅速、高質(zhì)地滿足他們的需求，不利于稅收服務(wù)工作的健康發(fā)展。

提高責(zé)任意識、增強服務(wù)理念的建議

（一）樹立責(zé)任理念

納稅服務(wù)不是一種短期行為，也不再僅僅是道德范疇的要求，而是稅務(wù)部門和稅務(wù)人員必須長期堅守的法定職責(zé)和義務(wù)。

形勢要求稅務(wù)部門要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。稅務(wù)部門每一個稅務(wù)人員實實在在轉(zhuǎn)變觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，努力改變原來“我征稅，你繳稅”的消極征納思想，在思想上由“要我搞好服務(wù)”向“我要搞好服務(wù)”轉(zhuǎn)變，樹立“把納稅人當(dāng)作顧客”、“視納稅戶為上帝”、“納稅人第一”的思想觀念，想納稅人之所想，急納稅人之所急，謀納稅人之所需，竭盡所能使納稅人得到最大限度的方便和實惠。

《征管法》及其實施細(xì)則對稅務(wù)機關(guān)規(guī)范稅收執(zhí)法行為，優(yōu)化稅收服務(wù)，保護納稅人合法權(quán)益提出明確要求，納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)必須履行的行政行為，是稅務(wù)機關(guān)的基本職責(zé)和義務(wù)之一。因此，稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員要認(rèn)真按照《稅收征管法》的要求，認(rèn)識到納稅服務(wù)不再是稅務(wù)干部主觀意愿，也不再是一般意義上的做好事，而是稅務(wù)人員義不容辭的行政職責(zé)，確立為納稅人服務(wù)是一種責(zé)任的理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項稅收政策，切實提高納稅服務(wù)水平。

納稅服務(wù)不再局限于某一時期、某個部門，而是應(yīng)當(dāng)貫穿于稅前、稅中、稅后，貫穿于稅收征管的全過程：稅前——為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，以使納稅人能夠更方便快捷而且準(zhǔn)確地履行納稅義務(wù)；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供方便和快捷的渠道。

（二）樹立效率理念

提高我們的辦稅效率才是做好征管工作的關(guān)鍵。稅務(wù)干部隊伍素質(zhì)的高低，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，提高稅務(wù)人員的素質(zhì)是提高稅收服務(wù)水平的根本，只有高素質(zhì)的稅務(wù)人員才有可能進行高質(zhì)量的稅收征管，才能更好地服務(wù)納稅人。針對當(dāng)前稅務(wù)人員素質(zhì)普遍不高的情況，通過加強思想政治和職業(yè)道德教育、強化業(yè)務(wù)技能和崗位培訓(xùn)，不斷提升干部的職業(yè)道德修養(yǎng)和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高稅收執(zhí)法水平和行政執(zhí)行能力。

優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程。結(jié)合稅源管理專業(yè)化新模式的推行，建立科學(xué)分工和快速銜接的崗責(zé)體系，正確處理好稅務(wù)管理的內(nèi)部目標(biāo)與對外服務(wù)的關(guān)系；同時要簡化辦稅程序，合并一些相同相近職責(zé)的崗位，提高稅收管理信息的共享度，以免納稅人來回奔波和重復(fù)提供資料，方便納稅人辦稅。改進納稅服務(wù)手段。以信息化為依托，促進人機的有效結(jié)合，提高服務(wù)效率。

（三）樹立創(chuàng)新理念

改變過去“一張笑臉”、“一杯茶”等低水平、低層次的服務(wù)，改革服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高辦事效率，充實服務(wù)內(nèi)涵。

改進納稅申報方式、拓寬稅款繳納渠道，最大限度地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的社會資源為納稅人提供多元化納稅申報服務(wù)，節(jié)省納稅成本。大力推進財稅庫銀聯(lián)網(wǎng)工作，讓納稅人實現(xiàn)了足不出戶，輕松交稅。

（四）樹立溝通理念 一些納稅人不懂法、不守法等問題，常常是導(dǎo)致征納雙方出現(xiàn)磨擦或碰撞的主要矛盾，是不和諧現(xiàn)象的集中表現(xiàn)，加強納稅人與稅務(wù)機關(guān)的溝通非常必要。

加強稅收宣傳服務(wù)，不僅要在每年的稅收宣傳月進行稅法宣傳，還要與地方雜志、報紙、電視臺、電臺等媒體合作，及時刊登稅收熱點問題、稅收政策動態(tài)、稅務(wù)專題研究，定期播放稅收公益廣告、稅法宣傳等，及時、準(zhǔn)確、全面地將稅收政策向納稅人宣傳，使企業(yè)與稅務(wù)機關(guān)的信息交流始終暢通，減少和防止企業(yè)由于對政策了解不全面、不及時而出現(xiàn)問題，真正維護納稅人的權(quán)利。

加強稅務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。針對因會計從業(yè)人員良莠不齊，導(dǎo)致上交的稅務(wù)會計信息不準(zhǔn)確，不完整的狀況，定期舉辦稅收知識培訓(xùn)，有針對性地加強納稅人稅法知識，使納稅人可免費得到稅務(wù)培訓(xùn)，提高他們主動納稅意識的同時也提高他們的綜合素質(zhì)。讓納稅人在培訓(xùn)中了解最新的稅收政策，也讓稅務(wù)機關(guān)了解納稅人各方面需求，為融洽征納關(guān)系，提高稅收征管質(zhì)量提供一個平臺。

堅持服務(wù)與管理并重，寓管理于服務(wù)之中，及時了解企業(yè)的經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)稅務(wù)處理中的問題，及時對企業(yè)進行稅務(wù)輔導(dǎo)并隨時幫助企業(yè)解決涉稅問題，防止企業(yè)由于不了解稅收政策和工作疏忽而導(dǎo)致偷漏稅問題。

第四篇：增強服務(wù)意識提高服務(wù)水平

增強服務(wù)意識提高服務(wù)水平

通過對黨的群眾路線教育實踐活動的學(xué)習(xí)，結(jié)合《全縣整治服務(wù)群眾“生、冷、硬“問題專項行動工作方案》，使我自己在思想認(rèn)識、政策理論、實踐鍛煉、業(yè)務(wù)水平等各方面有了較大收獲，自己服務(wù)群眾的能力和水平有了提高，服務(wù)群眾的態(tài)度有了一定的改變。

基層干部的服務(wù)態(tài)度怎樣，服務(wù)意識如何，直接影響著黨和政府在群眾心中的形象?；鶎痈刹恐苯用鎸Φ氖侨罕?，就像合作醫(yī)療辦、養(yǎng)老保險辦、民政辦、惠農(nóng)辦、計生辦等都是服務(wù)群眾的“窗口”，“窗口”工作人員的形象代表的就是政府的形象，承擔(dān)著執(zhí)行各項政策方針、為群眾辦事的重要職責(zé)。因此，我們只有通過自身學(xué)習(xí)、集體學(xué)習(xí)、交流學(xué)習(xí)等方式不斷增強自身的業(yè)務(wù)能力，把工作與學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷改進工作方法，創(chuàng)造群眾辦事的簡捷有效的方法，不斷提高為民辦事的效率，全力打造群眾滿意的服務(wù)性政府，徹底改變?nèi)罕娊o黨賀政府總結(jié)的“門難進、臉難看、事難辦”的“三難”形象。

一、強化學(xué)習(xí)，不足底氣。俗語說“打鐵全靠本身硬”。只有通過向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向群眾學(xué)習(xí)，把群眾路線理論學(xué)習(xí)賀工作實踐緊密結(jié)合起來，通過學(xué)習(xí)交流心得，努力提高做好新形勢下群眾工作的能力。深刻領(lǐng)會有關(guān)會議和文件的精神以及省、市、縣級領(lǐng)導(dǎo)的一系列重要講話內(nèi)涵，學(xué)習(xí)《黨章》、《厲行節(jié)約反對浪費》、黨的十八大報告等材料，夯實基礎(chǔ)，堅定信念，不足底氣。

二、深入群眾，服務(wù)群眾。情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所莫。但是現(xiàn)在一部分干部不愿下基層、深入基層，怕受苦受累，只是做一些表面的工作，看似方便群眾，實則脫離實際的工作方案，忽視了群眾的需要，使得群眾跑冤枉路、浪費時間、辦事花費成本大等等，一些看似雞毛蒜皮的小事，在群眾那里就是大事，像計生辦辦理的《生育保健服務(wù)證》、《獨生子女父母光榮證》、《流動婚育證明》、辦理孩子上戶證明等，如果我們不給他們講清政策、辦理程序、辦理條件、辦理需要的資料等，他們就有可能失去享受優(yōu)惠政策的機會。我想我們基層干部大部分出身農(nóng)村，對農(nóng)村的形式、群眾的境況，應(yīng)該是感同身受。作為基層干部，我們要始終把群眾放在心里最重要的位置，如果你經(jīng)常和群眾接觸，就會發(fā)現(xiàn)他們真的很質(zhì)補、很容易滿足。

三、加強鍛煉，多辦好事。作為基層干部，我們除了迎接 上級工作組的檢查外，再就是直接面對群眾，在解決群眾問題時，會出現(xiàn)許多新情況，出現(xiàn)許多新問題。在這些困難和問題面前要迎難而上，敢于拼搏。嚴(yán)格落實好包括養(yǎng)老、醫(yī)療、民政、計生等在內(nèi)的各項支農(nóng)惠農(nóng)政策，把群眾應(yīng)該得到的實惠送給群眾。同時，還要改進服務(wù)方式，端正服務(wù)態(tài)度，讓群眾拿的舒心，享受的有尊嚴(yán)。

四、實實在在搞活動，贏得群眾的信任和支持。作為基層干部，要以務(wù)實的工作作風(fēng)為民服務(wù)，就是要說實話、辦實事、求實效，不放空炮、不耍花招、不做表面工作，一切以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)。把事關(guān)群眾切身利益的各項大事作為自己解決問題的難點、重點，了解群眾是做好群眾工作的基礎(chǔ)，只有尊重群眾，才能更好的服務(wù)群眾，要細(xì)看群眾疾苦，要深看群眾訴求，對群眾的柴米油鹽、冷暖疾苦時刻關(guān)注，傾聽群眾呼聲，找準(zhǔn)群眾問題，為自己的決策打好基礎(chǔ)。上面千條線，下面一根針。上面的各項政策執(zhí)行都要通過基層干部來落實，黨員干部作風(fēng)好壞，群眾分得清清楚楚，誰在實實在在為民辦事，誰在弄虛作假，誰在以權(quán)謀利，群眾心里自然有一桿秤。如果你愿意同群眾同甘共苦，打成一片，在群眾中樹立起了威信，就有說服力、號召力，工作就得心應(yīng)手、如魚得水，相反，你的工作就會困難重重、舉步維艱。把解決群眾切身利益的問題作為首要責(zé)任，就會贏得群眾的信任和支持。

第五篇：增強服務(wù)意識提高飯菜質(zhì)量

增強服務(wù)意識提高飯菜質(zhì)量 食堂是服務(wù)職工最緊要的窗口，抓好食堂飯菜質(zhì)量，提高服務(wù)意識，是管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。近期，分廠為了進一步加強食堂管理工作、改善飯菜質(zhì)量、提高服務(wù)水平，確保讓每一位職工吃好、工作好，分廠領(lǐng)導(dǎo)研究探討決定召開一次“職工民主生活會議”，并結(jié)合實際情況和職工提出的問題，找出解決的方法更好的服務(wù)于職工。為了廣泛征求職工在生活中的意見，查找、解決存在的問題，要求各科室在基層中組織部分敢于發(fā)言、能代表職工心聲的員工，在1月14日由李廠長和董會計組織召開“職工民主生活會議”，在會議中，各科室人員均對食堂飯菜以及生活中存在的問題提出了不同的看法與意見，通過會議中職工提出的意見，分廠召開了廠委會議，研究了整改措施，為扎實提高飯菜質(zhì)量，解決職工衣食住行中存在的問題，以職工身體和公司要求為本，重視員工的飲食習(xí)慣，力求達(dá)到職工要求，合理配餐，以家常飯為標(biāo)準(zhǔn)的食堂管理指導(dǎo)思想，為職工提供更好的服務(wù)，現(xiàn)從以下幾方面對食堂進行了要求：

一、以家常飯的味道為追求目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

1、家常飯雖然清淡，但吃起來覺得很香，而飯館里的飯菜長時間吃就會感到膩，現(xiàn)在食堂廚師養(yǎng)成了多用調(diào)料、味精提味的習(xí)慣，導(dǎo)致職工吃的時間久了對食堂的飯菜產(chǎn)生厭煩感，而家常飯調(diào)料少而清淡，保持了菜、面原有的味道，久吃不膩。所以食堂的工作人員在添加調(diào)料或輔料時必須按照標(biāo)準(zhǔn)、比例添加，能不用的輔料盡量不用，能少用調(diào)料的絕不能多用，在日常工作中明確責(zé)任，充分發(fā)揮出自己的特長，必須把做家常飯當(dāng)成自己的追求，要讓職工吃的爽口，吃出家常飯菜的那種味道。

2、根據(jù)市場、季節(jié)、營養(yǎng)等綜合因素合理制定飯菜花樣和品種，提高飯菜質(zhì)量，增加、創(chuàng)新花樣品種，還要保持傳統(tǒng)的品種不流失，經(jīng)常推出職工比較喜歡的菜品種，保證每天的飯菜是不同花樣和品種不重復(fù)。在冬季加工好的飯菜容易變冷，要做好加工好飯菜的保熱工作，使職工能夠在食堂吃到比較滿意的飯菜。

3、做到飯熟菜香、味美可口，并根據(jù)人員的多少準(zhǔn)備足夠的飯菜，使飯菜浪費度降到最低，又不會使飯菜不夠吃。

二、規(guī)范食堂管理工作，提高人員服務(wù)意識。

1、食堂工作人員要對采購的原料做好三查工作：查數(shù)（認(rèn)真核對件數(shù)、斤數(shù)）、查質(zhì)（嚴(yán)格把關(guān)質(zhì)量檢查，確保無霉變）、查賬（仔細(xì)核對賬實是否相符），加強成本管理，從各個環(huán)節(jié)減少和杜絕浪費，從源頭上降低直接原料的成本，采購的物品由食堂工作人員仔細(xì)驗收簽名。

2、樹立全心全意為員工服務(wù)的思想，講究職業(yè)道德，對待職工要態(tài)度和藹、主動熱情、語言文明、認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極與職工溝通、探討飯菜問題，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

三、加強個人衛(wèi)生和用具衛(wèi)生管理。

1、食堂工作人員的形象直接影響著就餐人員的食欲，要嚴(yán)格要求個人，工作人員頭發(fā)不能外露，勤洗手、剪指甲，工作服要保持潔白，食堂人員保持自己精干，做出的飯菜才有好的味道。

2、加強對食堂的衛(wèi)生管理和日常監(jiān)督檢查，保證食堂大廳和操作間的衛(wèi)生要求達(dá)標(biāo)，使用的餐具、廚具“刀、墩、板、桶、盆、灶、鍋、抹布等都要及時清潔定點放置，及時清理餐桌上衛(wèi)生，避免職工飲食環(huán)境出現(xiàn)臟亂差現(xiàn)象。積極召開班組會議，解決遺留問題、提出新的要求、找出問題想辦法提高服務(wù)水平和飯菜質(zhì)量，力爭使分廠食堂能優(yōu)質(zhì)、安全、高效地服務(wù)于廣大職工，做到讓職工吃飽、吃好。