第一篇：如何提高服務(wù)意識

如何提高服務(wù)意識

在講如何提高服務(wù)意識時，首先要問“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)顧客？我們應(yīng)該比顧客更了解客戶，更清楚其需要產(chǎn)品的定位。我們要加強主動服務(wù)意識，不要等顧客來要某樣?xùn)|西時，才想到應(yīng)該快點做好。

提高服務(wù)意識，即工作態(tài)度決定一切。一定要擺正觀點，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

提高服務(wù)，要從兩方面開展。一個是提高服務(wù)質(zhì)量，一個是提高意識。先說提高服務(wù)吧！

服務(wù)是什么？服務(wù)是指為顧客做事，并使顧客從中感覺到滿足、安心、享受、想再次接受的過程，才稱之為“服務(wù)”！

其重點是“想再接受”，那如何讓顧客想著在接受我們的服務(wù)，我們應(yīng)該做些什么？這就是服務(wù)的“感知”！

服務(wù)感知是指顧客對服務(wù)的感覺、認(rèn)知和評價。了解顧客的服務(wù)感知是為了了解客對服務(wù)的滿意程度，也是對服務(wù)質(zhì)量的判斷。高質(zhì)量的服務(wù)感知應(yīng)該做到履行自己的一切承諾，讓顧客感覺可靠；靈活處理顧客的問題，及時高效解決；有能力承擔(dān)顧客高品質(zhì)的要求，強大的服務(wù)保證性；給予顧客個性化的關(guān)注，是對顧客最有效的關(guān)懷舉動；優(yōu)美的環(huán)境、完善的設(shè)施、體貼的人員、準(zhǔn)確的信息都是企業(yè)有型性的展現(xiàn)。

讓顧客感受到高品質(zhì)的“服務(wù)感知”才能確保顧客產(chǎn)生了，“想再次接受”我們服務(wù)的想法，這樣才可以帶動企業(yè)的良性發(fā)展。服務(wù)感知究竟是怎么樣影響我們工作的，又會以怎樣的關(guān)系鏈展現(xiàn)給我們呢？

服務(wù)感知通常是從對單一服務(wù)感知延伸到品牌感知，又從品牌感知具體到行業(yè)感知，再從行業(yè)感知落實到企業(yè)感知。

例如：顧客會從商場的某一個展員的服務(wù)認(rèn)知到此品牌的服務(wù)，又從此品牌聯(lián)系到整個行業(yè)的服務(wù)高度，再從行業(yè)服務(wù)中體會到每個企業(yè)管理的差異。從而辨別哪個企業(yè)讓自己更放心、更愿意接受他們的服務(wù)。

這就是消費者最基礎(chǔ)的消費心理：花錢買服務(wù)、我的需求最重要、心理上的滿足感、我需要被尊重。

當(dāng)我們能充分的理解服務(wù)感知的標(biāo)準(zhǔn)、明確服務(wù)感知對企業(yè)的影響，掌握消費者的消費心理時，那我們已經(jīng)開始提高我們的服務(wù)了。但是做到這些就可以確保，今后的我們在整個行業(yè)中遙遙領(lǐng)先嗎？有理由相信這些還不夠，還欠缺一個

關(guān)鍵的舉動，它就是“意識”！

“意識”是一種思想反射，可以說它是一個動詞。因為有意識，就會有行動的表現(xiàn)。小到一個知覺，大到一個舉動。都是先有意識才開始行動的。

服務(wù)意識是服務(wù)人員體現(xiàn)出“熱情、周到、主動”的服務(wù)欲望，自覺的做好服務(wù)工作的一種觀念。怎么做可以提高服務(wù)意識呢？

首先，自上而下的改進服務(wù)。充分的表現(xiàn)上級為下級服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序為下工序服務(wù)；全員為顧客服務(wù)的理念。自上而下的帶動服務(wù)意識的改進，樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識，才能真正的開展提高服務(wù)意識的革新。

其次，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，是把工作干具體、干扎實的重要辦法。工作標(biāo)準(zhǔn)的量化和細化，幫助我們認(rèn)清工作中每一個需要提高的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)分析讓我們的工作有依據(jù)、有重心的進行，保證我們一步一個腳印的前進。樹立好優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，讓我們明確工作思路、加強工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標(biāo)，加快團隊成長的腳步。

最后，要不斷學(xué)習(xí)豐富自己各方面的知識。不斷的進步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓顧客看見你的成長。因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓顧客覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。

如何提高服務(wù)意識？說到底其實就是把工作“做活、做細”堅持不懈的持續(xù)進行。端正自身心態(tài)、擺正自身位置，才是從實際出發(fā)看待工作的根本。人是企業(yè)核心的重要組成部分，提高每個管理人員的表率作用，可以更好的帶動服務(wù)人員的自身素質(zhì)。只有整體素質(zhì)的提高，才可以提高服務(wù)和意識，才可以做出更好的成績，將企業(yè)推向新的高點。

第二篇：職能部門如何提高服務(wù)意識

職能部門如何提高服務(wù)意識

如何今的社會是服務(wù)型的社會，無論身處何地，身居何職，服務(wù)這種理念都會貫穿始終。那什么服務(wù)意識呢，我們又該怎樣的樹立和提高這種意識呢，通過我本職的工做，我就個人的認(rèn)識總結(jié)了以下幾個方面。

一、服務(wù)就是一種主觀的態(tài)度和認(rèn)識

務(wù)部門具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強，很多東西都要按制度辦事，還要注意保密性，導(dǎo)致財務(wù)人員在平時工作及溝通上，語言簡練直接，讓人感覺死板缺少人情味。以至于有些人經(jīng)常會說，“財務(wù)科門難進，臉難看”。因此財務(wù)工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變自己的溝通方式，適當(dāng)時刻應(yīng)與客戶多一些耐心溝通，在溝通語氣上婉轉(zhuǎn)點，態(tài)度上親和點。譬如有些人一簽完單子，立馬就想把費用領(lǐng)走。我們財務(wù)工作人員可以耐心給他解釋一下這里面還有很多步驟，報銷單領(lǐng)導(dǎo)簽完字，還要做憑證，處理帳務(wù)，你的單子簽完了，可還有人比你更早，而且做帳還有一定的過程，如何更好更準(zhǔn)確的處理帳務(wù)，財務(wù)人員還要思考一下，系統(tǒng)中做完了還要打印出來整理好。況且財務(wù)中很多東西都涉及到錢，費用報銷人員匆匆忙忙的領(lǐng)完錢，如果多領(lǐng)一筆或少領(lǐng)一筆對企業(yè)造成損失，誰負責(zé)任呢？相信大家多一些溝通，多一些理解，就會少一些誤會。讓大家了解財務(wù)、理解財務(wù)，我們才能更好的做好窗口形象，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

讓服務(wù)意識深入每個財務(wù)人員的心中，從自我做起，在日常財務(wù)工作中自覺地作出服務(wù)行為，我們的工作就會向前進一大步，就可以說，我們的工作是稱職的，能跟上企業(yè)發(fā)展的步伐

第三篇：提高服務(wù)意識 加強后勤保障

提高服務(wù)意識 加強后勤保障現(xiàn)在的市場經(jīng)濟，企業(yè)的辦公室是后勤部門，每一個前工序都是后工序的后勤部門。沒有前工序的好原料作保障，就沒有后工序的好產(chǎn)品，沒有前工序的好產(chǎn)品作保障，就沒有好市場，更談不上企業(yè)發(fā)展。

后勤工作就好比家務(wù)工作一樣：沒有固定的模式、沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更不能用完美無缺來衡量，但必須消除”小生產(chǎn)意識”,”自我服務(wù)意識”等傳統(tǒng)意識,要倡導(dǎo)”人人為我服務(wù),我為人人服務(wù)”服務(wù)觀念,牢固樹立”積極主動”的服務(wù)意識.作為綜合性后勤部門（企業(yè)辦公室），更應(yīng)該提高服務(wù)意識。熱心服務(wù)于員工。一方面，多與員工溝通，了解員工的思想動態(tài)、生活情況以及需解決的困難；另一方面，要將相關(guān)的法律、法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、項目進展情況（非保密）以及老板計劃解決的措施向職工進行宣傳、講解和傳達；再次在員工特困、特災(zāi)、特環(huán)境時，后勤部門還得代表公司領(lǐng)導(dǎo)及時對他們進行慰問。熱衷服務(wù)于企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取利潤：一方面，后勤部門要積極倡導(dǎo)精細化管理，率先實踐節(jié)約型辦公，不必開燈辦公的，不開燈；不必開空調(diào)的，就不開空調(diào)；文件底稿、校對稿、張貼紙，全利用廢紙，發(fā)送文件采取雙面打??；制定詳細的辦公用品發(fā)放表并嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行；加強車輛的保護，監(jiān)控車輛的維修、用氣、用油情況，進城辦事統(tǒng)一集中調(diào)配車輛；基建項目要求多方多次尋價、核算、監(jiān)工。另一方面，后勤部門必須加強與政府、職能部門聯(lián)系，營造良好的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境，爭取國家的相關(guān)優(yōu)惠政策，獲取一定的利潤空間。熱情服務(wù)于客戶?？蛻舨粌H指使用我公司產(chǎn)品的人，他還包含外地考察人員、政府職能部門參觀人員以及我公司長住外地人員。一方面，要求員工必須對進公司客人禮貌熱情，讓客人受到尊重；另一方面，監(jiān)督各部門搞好現(xiàn)場環(huán)境，讓客人有舒心的感覺；再次，接待客戶時，做到有禮有節(jié)，遞煙、遞茶、送閱資料，要讓客人感到咱公司是一個溫馨的大家庭。

當(dāng)然，只提高服務(wù)意識，是不夠的，還得積極行動起來，要有一個有力的保障機制：

（一）制定完善、可行的各項規(guī)章制度和考核制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

（二）認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、完整地發(fā)送和保存文件、資料，不能將有錯誤的文件資料發(fā)放出去。都要對原稿進行多次修改、核對、調(diào)整，全部完稿排版后，再多人多次重復(fù)閱改，直到意思完整、語句通順、無錯別字、無錯標(biāo)點、無錯名字、無錯時間等，在確定無誤后才多份印刷，并贈送到各相關(guān)政府、職能部門；

（三）嚴(yán)格加強安全保障機制，一方面多次抽查公司的伙食質(zhì)量，防止食物中毒；另一方面，要求車管人員對各車輛進行跟蹤，隨時掌握車況，防止交通事故發(fā)生；再次，安保人員不定期地對生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)進行安全檢查，該罰款的罰款，該限期整改的必須限期整改，否則加倍處罰，以防安全事故的發(fā)生。

后勤部門，就是由后方勤快、勤動、勤智、勤謹(jǐn)、勤節(jié)、勤保人員組成的部門，我堅信：我們鴻泰公司的全體后勤人員在公司高層的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，有決心提高服務(wù)意識，有能力為把鴻泰公司肇東項目打造成為永久性標(biāo)志性建沒工程做好堅強的后勤保障。

第四篇：加強服務(wù)意識提高服務(wù)質(zhì)量

如何加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

半年以來，鳳慶供電有限公司開展了“作風(fēng)建設(shè)年”、“營銷基礎(chǔ)管理年”等一系列活動，在廣大群眾心中大大提升了鳳慶供電品牌的形象。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，城鄉(xiāng)生活質(zhì)量的不斷提高，客戶對供電質(zhì)量和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高的要求。目前由于公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上還存在著很多方面的問題，已影響到公司的進一步發(fā)展。

由于我縣位于西南邊陲山區(qū)，交通信息閉塞、農(nóng)戶居住分散，加之我縣現(xiàn)有電網(wǎng)建設(shè)年限長，由此造成的供電網(wǎng)絡(luò)薄弱，供電線路長等電網(wǎng)復(fù)雜環(huán)境。我縣是一個多民族聚居縣，縣內(nèi)有彝、苗、白、回、布朗、傈僳等十多個少數(shù)民族，全縣共有十三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)其中有五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民族自治。大環(huán)境決定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所線路維護人員以及營銷人員的不足，近年來從社會上招收的大、中專畢業(yè)生及農(nóng)電工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性認(rèn)識不足，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)室工作人員業(yè)務(wù)不夠精通，對禮儀儀態(tài)不夠注重。硬件設(shè)施及新技術(shù)設(shè)備的投入不足使服務(wù)產(chǎn)生了局限性，為此，本人結(jié)合實際，就如何提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量談?wù)剛€人看法。要提高服務(wù)質(zhì)量就必須加強服務(wù)意識，首先要知道服務(wù)是什么？簡單說服務(wù)就是幫助，是照顧。是從細微處創(chuàng)造效益，從細微處提高質(zhì)量。所以加強員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，只有員工的服務(wù)意識提高了，才能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的提高。

要提高服務(wù)質(zhì)量我認(rèn)為與以下幾個因素有關(guān)，一是培養(yǎng)員工正確的思想觀念，思想決定行為，行為決定結(jié)果。員工有什么樣的思想意識，就會支配其產(chǎn)生什么樣的行為。培養(yǎng)員工對供電企業(yè)的認(rèn)同度、忠誠度，榮譽感，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)。二提高員工執(zhí)行力是關(guān)鍵，公司領(lǐng)導(dǎo)的每一項指令，公司各部門及管理人員是否能完全按照要求完成？部門之間的配合工作，這些都是執(zhí)行力的表現(xiàn)。三是作為供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量就必須知道創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量、贏得客人滿意的最佳途徑。創(chuàng)新源于細節(jié)、創(chuàng)新源于用心、創(chuàng)新還源于有效的激勵機制。

供電企業(yè)在提高思想認(rèn)識、服務(wù)意識的同時，首先必須讓員工清楚本行業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)性質(zhì)。其次必須加強員工的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要目的是培養(yǎng)團隊精神，讓“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念牢記在員工心中。充分發(fā)揮模范的示范帶頭作用，大力開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)工作，全力開展好黨員身邊無事故活動，從而形成一種積極向上的比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的良好氛圍。從而來提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。加強硬件設(shè)施及新技術(shù)設(shè)備的投入，服務(wù)設(shè)施的齊全完備，設(shè)施的完好率直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效率。如：我公司供電營業(yè)廳系統(tǒng)查詢觸摸屏的使用，“四評四亮”工作的開展，既能讓客戶方便、快捷地查找到相關(guān)的信息和及時的了解我公司近期的動態(tài)。”95598”客戶服務(wù)熱線能為客戶提供24小時的電力

信息咨詢和查詢、故障報修、舉報投訴與建議等快捷的服務(wù)，極大的方便了客戶。

加強新技術(shù)及設(shè)備的投入，加強對電力設(shè)施設(shè)備的監(jiān)視和監(jiān)控。我們必須努力提升員工的技術(shù)能力、學(xué)習(xí)能力、分析能力等才能更多的為企業(yè)創(chuàng)造效益，更好的為客戶提供更好、更高效的服務(wù)。

服務(wù)永無止境，我們應(yīng)不斷加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，不局限于單一的服務(wù)方式和服務(wù)手段，結(jié)合客戶具體的情況及要求，創(chuàng)新服務(wù)機制，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次與質(zhì)量，努力創(chuàng)造供電服務(wù)“雙贏”局面，向全縣人民充分展示鳳慶供電文明高效、真情服務(wù)的形象，從而營造出企業(yè)和諧的外部環(huán)境。

鳳慶供電有限公司張文帆

二O一一年七月十八日

第五篇：淺談提高電力行業(yè)服務(wù)意識[推薦]

廠網(wǎng)分開后，我國電力體制改革下一步要實現(xiàn)主多分開、主輔分開，最終實現(xiàn)輸配分開。特別是輸配分開，建立獨立的配電公司進行零售競爭，這對電網(wǎng)企業(yè)將是重大的考驗。**、**等國家已經(jīng)轉(zhuǎn)向配電零售競爭，開始允許大用戶選擇供電商，并逐步擴大到所有電力用戶。零售競爭不僅會使供電商在電價方面進行競爭，也迫使他們在服務(wù)上展開競爭，使得電力服務(wù)在競爭

中變得越來越重要。

一個融入經(jīng)濟全球化的國家，其公共服務(wù)必須走向充分競爭。在我國電力管理體制發(fā)生深刻變革和電力工業(yè)快速發(fā)展的形勢下，我們要深刻把握電力發(fā)展規(guī)律，不斷地解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，自覺把思想意識從那些不合時宜的觀念、做法和體制的束縛中解脫出來，轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念、方法和手段，努力使企業(yè)行為符合市場經(jīng)濟規(guī)律，符合世界電力工業(yè)體制改革的普遍規(guī)律。我們要強化危機感，全面促進企業(yè)與員工服務(wù)意識覺醒，未雨綢繆，提前下海，在“電力零售競爭”時代到來之前，實現(xiàn)企業(yè)由以生產(chǎn)經(jīng)營為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩舴?wù)為中心。

一、電力行業(yè)改革打破壟斷，引入競爭

由于歷史原因，我國的電力、電信、石化、金融、鐵路等壟斷行業(yè)大多是計劃經(jīng)濟時代延續(xù)而來的產(chǎn)物，一直都由國家代辦。在我國經(jīng)濟體制從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型中，國企所呈現(xiàn)的計劃屬性和行業(yè)壟斷，嚴(yán)重扭曲市場經(jīng)濟的發(fā)展。由于缺乏競爭機制，壟斷行業(yè)普遍存在產(chǎn)品價高質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量惡劣，行風(fēng)不正等問題。在我國市場經(jīng)濟快速發(fā)展和貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的今天，壟斷行業(yè)改革勢在必行。

然而，電力與其它壟斷行業(yè)最大的區(qū)別在于服務(wù)對象的不同。其它壟斷行業(yè)諸如鐵路、民航、電信等服務(wù)對象都是社會部分群體，而電力用戶涉及千家萬戶，關(guān)乎國計民生。由于電能是生產(chǎn)和消費的兩種物理過程同時完成的能源，因此，經(jīng)過一個世紀(jì)的發(fā)展，逐步形成了由大電廠、中心變電站、長距離高壓線路等組成的大型電力系統(tǒng)?？v觀世界各國的電力工業(yè)模式，大致分為法國、意大利等國的單一垂直壟斷模式，日本等國的分區(qū)壟斷模式；美國、德國等國的混合壟斷模式，以及**、**等國為代表的市場開放競爭模式。這四種模式是目前世界絕大多數(shù)國家采取的模式，至今還沒有哪一個國家能在“發(fā)、輸、配、售”四個環(huán)節(jié)做到充分競爭?？梢?，電力壟斷并不僅僅發(fā)生在中國。目前，我國電力行業(yè)的壟斷主要表現(xiàn)為進入壟斷，規(guī)模壟斷和組織壟斷。規(guī)模壟斷是一種自然壟斷，而進入壟斷和組織壟斷則都是非自然壟斷，是體制上的壟斷。

壟斷行業(yè)改革在發(fā)達國家已有30余年的歷史。中國的壟斷行業(yè)改革起步于1994年中國聯(lián)通的成立，大規(guī)模推進則始于新世紀(jì)以來的電信、電力、民航的分拆重組。經(jīng)過多年改革，部分壟斷行業(yè)初步形成了多家市場主體競爭的格局。上世紀(jì)90年代以后，在國際上逐漸形成了一個以反壟斷為主題的對傳統(tǒng)電力工業(yè)的改革浪潮。各國紛紛采取對電力國有體制進行商業(yè)化和企業(yè)化改造，打破壟斷，促進競爭；通過技術(shù)和機制創(chuàng)新，建立電力市場公平、透明、實時的交易方式；建立新的投資、經(jīng)營機制，增加多種資本參與；提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變運行管理辦法等等，以便在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)內(nèi)引入局部競爭，提高產(chǎn)業(yè)效率。

2002年發(fā)布的《電力體制改革方案》明確了我國電力體制改革的目標(biāo)是打破壟斷，引入競爭，提高效率，降低成本，健全電價機制，優(yōu)化資源配置，促進電力發(fā)展，推進全國聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭、開放有序、健康發(fā)展的電力市場體系。但至今電價改革方案始終沒有落實，主多分開和主輔分開等工作也沒有完成，距“十五”期間電力改革目標(biāo)還有較大差距。但總體而言，我國電力體制改革實現(xiàn)了由過去國家電力工業(yè)部政企不分的“政府壟斷”，變成了國家電力公司以企代政的“企業(yè)壟斷”，再演變成目前的廠網(wǎng)專業(yè)壟斷和區(qū)域壟斷的格局，監(jiān)管體系初步建立，發(fā)電競爭態(tài)勢已經(jīng)形成，促進了電力工業(yè)整體效率的提高。

二、順勢而行高點起步，自我加壓居安思危

長期以來，由于“對中央負責(zé)”的央企性質(zhì)所決定，我們習(xí)慣于用安全生產(chǎn)、供售電量、線損、資產(chǎn)、利潤等技術(shù)和管理指標(biāo)來衡量公司的績效，這客觀上造成了工作中相對側(cè)重內(nèi)部管理而弱化對外服務(wù)。長期計劃經(jīng)濟和電力短缺時期形成的行業(yè)優(yōu)越感難以徹底消除，在電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部，用戶“用腳投票”的市場壓力未能傳導(dǎo)到企業(yè)管理的方方面面，部分員工特別是后臺部門員工的服務(wù)意識還不夠強。電網(wǎng)企業(yè)還存在電力監(jiān)管報告中指出的供電質(zhì)量不高、供電服務(wù)低下、供電市場行為不規(guī)范和落實國家產(chǎn)業(yè)政策打折扣等方面的問題；縣（市）級供電企業(yè)服務(wù)水平不平衡、部分村級電網(wǎng)改造滯后、行業(yè)負面新聞報道常見諸報端等等，均為我們服務(wù)工作相對薄弱的例證。

2002年以后，我國的電力體制改革、市場經(jīng)濟發(fā)展和電力供需變化等都對傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，社會和用戶對可靠、優(yōu)質(zhì)用電的要求會越來越高，電網(wǎng)企業(yè)的壟斷優(yōu)勢逐漸減弱。同時，隨著政府和社會加大電力監(jiān)管和監(jiān)

督力度，電網(wǎng)企業(yè)行為受到法律的約束越來越強。而各類經(jīng)營主體的多元化，特別是市場加快開放、民營企業(yè)的發(fā)展，以及用戶維權(quán)意識的增強，要求我們的服務(wù)更加規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)和便捷。

企業(yè)的外部環(huán)境的急劇變化，要求我們必須堅持以用戶為導(dǎo)向，使我們的管理工作始于用戶的需求，終于滿足用戶的需求。如何適應(yīng)電力監(jiān)管新模式，適應(yīng)售電環(huán)節(jié)逐漸引入的競爭機制，使用戶能繼續(xù)選擇我們?yōu)檩旊娺\營商，是擺在我們面前的一個重大課題。此外，國務(wù)院十一五末期深化電力體制改革的完善廠網(wǎng)分開及電價機制，優(yōu)化電力結(jié)構(gòu)，加強電網(wǎng)建設(shè)，加快電力市場建設(shè)等各項措施，也需要我們不斷深入研究、主動應(yīng)對。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)性質(zhì)的必然要求。公司作為中央企業(yè)，從事的是關(guān)乎國計民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，關(guān)系到國民經(jīng)濟命脈、國家能源安全與社會穩(wěn)定大局，是社會主義公有制經(jīng)濟的中堅，是我黨執(zhí)政經(jīng)濟基礎(chǔ)的重要組成部分。我們服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。我們的服務(wù)除了必須具備一般企業(yè)必須遵循的“以客戶需求為導(dǎo)向”的共同規(guī)律之外，還必須履行好肩負的政治責(zé)任、經(jīng)濟責(zé)任和社會責(zé)任，充分發(fā)揮國有企業(yè)對于國民經(jīng)濟發(fā)展的控制力、影響力和帶動力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)展市場經(jīng)濟的必然要求。自然的、法定的壟斷地位，使得電網(wǎng)企業(yè)多年來享受著旱澇保收的待遇。隨著市場化進程的加速，電網(wǎng)企業(yè)遲早要面臨激烈的市場競爭，客戶對電網(wǎng)企業(yè)的要求越來越高。我們加快提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)由壟斷電力向服務(wù)型電力轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，是建立與社會主義市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的電力管理體制的迫切要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的必然要求。進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為向社會和居民提供質(zhì)優(yōu)價廉的電力服務(wù)，不僅是電網(wǎng)企業(yè)的立身之本，也是我們實現(xiàn)公司更長時間、更高水平、更好質(zhì)量的發(fā)展的主要途徑。

三、服務(wù)工作領(lǐng)先一步，企業(yè)發(fā)展步步領(lǐng)先。

作為南方電網(wǎng)公司的治企章法，南網(wǎng)方略通篇閃耀著建設(shè)服務(wù)型電力的前瞻性的智慧光芒。公司“對中央負責(zé)，為五省區(qū)服務(wù)”的宗旨，明確了公司在履行社會責(zé)任和為客戶服務(wù)的找準(zhǔn)平衡點，全力以赴當(dāng)好國家的進步和社會的發(fā)展的先行官。公司“兩型兩化”的戰(zhàn)略目標(biāo)，要求我們認(rèn)清公司承載著促進地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高的重大使命，要以客戶為中心，努力提高服務(wù)水平。公司“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了我們以永無止境之心，求日進日新之境，始終以最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。

通過公司的不懈努力，我們實現(xiàn)了由過去的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)；實現(xiàn)了從過去單純的滿足對客戶的需求，上升到履行社會責(zé)任的高度，做到企業(yè)效益為重，社會效益為先；實現(xiàn)了從過去單一的營銷服務(wù)向涵蓋規(guī)劃、建設(shè)等領(lǐng)域的全員營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變。公司“負責(zé)任、受尊敬”的企業(yè)形象進一步提升，“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的服務(wù)品牌進一步樹立，“以客戶為中心”的價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念在員工心中進一步牢固，服務(wù)能力和服務(wù)水平進一步提高，得到了中央、五省區(qū)黨委和政府、社會和用戶的充分肯定和高度贊譽。在社會中介機構(gòu)開展的九大服務(wù)行業(yè)第三方調(diào)查中，公司連續(xù)兩年榮獲總體滿意度第一；廣州電力供應(yīng)滿意度連續(xù)7年位居18項經(jīng)濟類指標(biāo)的首位，公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的認(rèn)可遠遠領(lǐng)先于其他壟斷行業(yè)。

“責(zé)任南網(wǎng)”成為我們南方電網(wǎng)公司引領(lǐng)壟斷行業(yè)服務(wù)變革的文化核心。我們通過從理念、認(rèn)識和行為三個層面深植南網(wǎng)方略，讓每個員工對服務(wù)的內(nèi)涵有了更深刻認(rèn)識，使員工對其認(rèn)知、認(rèn)同、接受并轉(zhuǎn)化為自律意識和自覺行為，實現(xiàn)了員工的服務(wù)意識從用戶思維向用戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從以我為主考慮工作向方便用戶為主轉(zhuǎn)化，切實樹立了以用戶需求為工作出發(fā)點和落腳點的服務(wù)理念。

提高供電可靠率作為我們南方電網(wǎng)公司工作的總抓手，其實質(zhì)是減少客戶停電時間，體現(xiàn)了真正以用戶為中心的理念，把滿足社會和人民群眾的用電需求作為各項工作的出發(fā)點，最大限度地保證安全、可靠、不間斷供電。在供電服務(wù)這場深層次的嬗變中，公司敏銳地意識到，提高供電可靠率，讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的供電是最好、最直接的服務(wù)。這是對傳統(tǒng)上電力各項工作運作思路的深層次觸動，是對我們南方電網(wǎng)從規(guī)劃、建設(shè)、運行、服務(wù)、技術(shù)、管理等方方面面的一次思想解放和變革，是我們實踐科學(xué)發(fā)展觀的落腳點。

雖然我們的服務(wù)獲得了政府和社會的認(rèn)可，但與世界五百強外企和國內(nèi)著名的民營企業(yè)相比還有一定的差距。我們的勞動生產(chǎn)率、利潤率、服務(wù)水平等指標(biāo)還遠低于發(fā)達國家的電網(wǎng)企業(yè)；我們?nèi)狈ξC意識、競爭意識和創(chuàng)新意識，思想觀念、服務(wù)意識和工作作風(fēng)滯后于形式的變化，電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)、服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)手段和機制等還需要進一步加強，等等。

我們必須樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，重視將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為貫穿企業(yè)工作的主線，始終堅持“全員、全過程、全方位”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使服務(wù)工作由單純的窗口工作轉(zhuǎn)變?yōu)槿中缘墓ぷ鳌Ｎ覀円诠緝?nèi)部樹立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)、供電為社會服務(wù)”的大服務(wù)理念，以及“機關(guān)為基層服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、上道工序為下道工序服務(wù)”的全員服務(wù)理念，在公司內(nèi)部形成了以營銷部門及其窗口部門為界面，其他部門相互支持配合，共同努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在變幻的市場中穩(wěn)立潮頭，日新日上。