第一篇：客戶服務(wù)五要素

客戶服務(wù)-五要素

1.主動(dòng)——見面問好、熱心助人，工作投入盡職盡責(zé)

工作期間

在任何工作場(chǎng)所，見到業(yè)主要主動(dòng)問候

在辦公室接待顧客應(yīng)主動(dòng)倒上茶水

小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，必須主動(dòng)上前詢問并幫忙

在走廊地段，主動(dòng)讓業(yè)主先行

車場(chǎng)進(jìn)入崗的安全管理員要主動(dòng)向來往車輛敬禮

在小區(qū)或大廈內(nèi)應(yīng)主動(dòng)用正確的手勢(shì)向顧客指引方向

與業(yè)主道別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說“再見”等告辭語(yǔ)

因 自身原因給對(duì)方造成不便，主動(dòng)向業(yè)主致謙

在小區(qū)或大廈內(nèi)做清潔工作，遇有業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停止工作，讓業(yè)主通過后再開始

與業(yè)主同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，主動(dòng)禮讓業(yè)主先行

主動(dòng)跟蹤曾承諾過的任何事情并傳遞業(yè)主反映過的問題

主動(dòng)問候來小區(qū)參觀或辦事的公司內(nèi)其他同事或領(lǐng)導(dǎo)

主動(dòng)向來小區(qū)參觀的客人敬禮

發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入小區(qū)或大廈，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫助

每日無論何時(shí)與同事首次見面要主動(dòng)問好

鄰座無人時(shí)主動(dòng)在三聲內(nèi)接聽鄰座的電話

主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾

主動(dòng)愛惜小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施

主動(dòng)幫助同事改正缺點(diǎn)和錯(cuò)誤

主動(dòng)幫著做一些公司內(nèi)力所能及的事

主動(dòng)保持工作服的干凈、整潔

主動(dòng)想辦法解決工作中的疑難問題或主動(dòng)向上級(jí)反映問題 主動(dòng)迅速完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

培訓(xùn)期間主動(dòng)與講師配合，積極思考

在任何會(huì)議、培訓(xùn)、座談時(shí)均應(yīng)主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具 主動(dòng)做好聽課的筆記

上課期間。積極主動(dòng)提出問題，解決問題

業(yè)余生活

主動(dòng)幫助同事做力所能及的事

主動(dòng)關(guān)心同事

積極主動(dòng)參加文體活動(dòng)促進(jìn)身心的健康。

2、親切——微笑友善 不急不燥 易地而處 感同身受

工作期間：

接待顧客，面帶微笑，禮儀周到

多位顧客來訪時(shí)應(yīng)起身接待，并合理安排接待順序，對(duì)等待的顧客表示歉意 在辦公室接待顧客時(shí)應(yīng)起身并給顧客讓座

接聽電話稿紙告知對(duì)方的姓名且語(yǔ)氣熱情、友好、親切。

電話里接受顧客投訴，尤其注意語(yǔ)氣親切

顧客無論在何種場(chǎng)合發(fā)脾氣，工作人員均應(yīng)保持微笑，友善地勸解和說明 尤其尊重業(yè)主家的老少成員

當(dāng)顧客有過激行為時(shí)工作人員應(yīng)巧妙地躲避

辦事講究方法，做到條理清晰，永不急噪

在為顧客服務(wù)時(shí)永遠(yuǎn)面帶微笑

對(duì)業(yè)主和其他各種辦事人員一視同仁

任何工作人員在小區(qū)或大廈內(nèi)不得動(dòng)武

對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正不可責(zé)罵或刁難

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

積極參加公司或部門的培訓(xùn)，并不遲到不早退

尊守課堂紀(jì)律

親切對(duì)待參加培訓(xùn)的老師及同事，并積極參與課堂討論

業(yè)余生活

同事之間友好相處不互相指責(zé)

共同遵守部門內(nèi)務(wù)管理規(guī)定

非工作時(shí)間盡量不著工裝，若著工裝則應(yīng)與工作期間一樣著標(biāo)準(zhǔn)裝 業(yè)余時(shí)間也應(yīng)尊重內(nèi)、外顧客

3、誠(chéng)信——尊重對(duì)方 耐心聆聽 言行一致 信守承諾

工作時(shí)間

與顧客交談時(shí)，應(yīng)耐心聆聽顧客的講述，不輕易打斷顧客的話語(yǔ) 當(dāng)與顧客發(fā)生意見分歧時(shí)不要認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對(duì)的不輕易許諾，一旦答應(yīng)顧客就必須守信，自己有能力解決應(yīng)盡快解決自己不能解決的則立即向相關(guān)的部門或同事反映且及時(shí)跟蹤并告知顧客

問題進(jìn)展的程度直到問題解決

對(duì)業(yè)主永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”“這是地產(chǎn)公司的事的話語(yǔ) 在與顧客招呼時(shí)注意用敬語(yǔ)或禮語(yǔ)，永不用“喂“

急顧客之所急想顧客之所想

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

參加部門會(huì)議，應(yīng)記錄領(lǐng)導(dǎo)布臵的任務(wù)和指出的問題

在會(huì)議或培訓(xùn)期間，不因意見分歧而發(fā)生爭(zhēng)吵

參加培訓(xùn)應(yīng)積極發(fā)言討論不松懈不影響他人聽課

業(yè)余生活

不隨便使用同宿舍同事的私人物品

不把宿舍內(nèi)的公共物品據(jù)為已有

有借有還，再借不難

同班組成員要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相關(guān)心，相互幫助

表里如一，言行一致，以誠(chéng)為本，不欺騙蒙蔽

4、專業(yè)——服務(wù)規(guī)范，技術(shù)精湛，認(rèn)真細(xì)致，一次到位

工作期間

掌握公司及部門各項(xiàng)辦事的程序，做到接待顧客井井有條，且不同工作人員對(duì)同一問題給顧客的解釋要一致

不斷提升業(yè)務(wù)技能提高服務(wù)水平

及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次

在業(yè)主家進(jìn)行家政服務(wù)時(shí)要設(shè)計(jì)好合理的流程，做到既快又好 辦事認(rèn)真細(xì)致，不錯(cuò)過任何影響服務(wù)質(zhì)量的可疑現(xiàn)象

不因個(gè)人技術(shù)問題而返工

在做家庭服務(wù)時(shí)爭(zhēng)取一次到位不返工

對(duì)外來人員的管理一視同仁

工作期間反應(yīng)敏捷及時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)或大廈的各種安全隱患

非工作問題不德私自打電話或到業(yè)主家拜訪

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

積極參加公司組織的各項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)技能 利用業(yè)余時(shí)間，拓寬知識(shí)面

業(yè)余生活

培養(yǎng)與專業(yè)相關(guān)的業(yè)余愛好和興趣

5、素養(yǎng)——制服整齊，儀容清潔 崗位禮儀 牢記在心

工作期間

保持面帶微笑，儀容清潔，保持頭發(fā)，面部和手部的衛(wèi)生 保持制服的干凈、整潔、平整保證按公司要求佩帶相關(guān)的飾物 在任何場(chǎng)合均不與顧客爭(zhēng)吵

不探尋業(yè)主德的家事或私人問題

不隨便與顧客或業(yè)主聊天，不隨意開業(yè)主的玩笑

工作人員不拿業(yè)主一針一線，不食業(yè)主一茶一點(diǎn)

工作過程中應(yīng)積極主動(dòng)不有任何偷懶行為

不把別人的東西占為已有

任何服務(wù)過程中均應(yīng)有良好態(tài)度

進(jìn)出任何帶門的場(chǎng)所，均應(yīng)主動(dòng)關(guān)門且動(dòng)作要輕緩 不在小區(qū)或大廈內(nèi)吸煙，不隨便地吐痰

保持工作精神飽滿充滿自信

牢記自己的崗位禮儀

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

參加公司培訓(xùn)期間，可自行著裝，但須整齊

培訓(xùn)期間手機(jī)至震動(dòng)狀態(tài)

上課期間盡量不隨意進(jìn)出教室，且動(dòng)作要盡量輕緩 業(yè)余生活

不參加“黃、賭、毒“活動(dòng)，不養(yǎng)成低級(jí)興趣

保持一顆積極上進(jìn)的心

搞好個(gè)人衛(wèi)生，生活條理清楚，個(gè)人精神煥發(fā)

第二篇：客戶感知質(zhì)量的五要素

客戶感知質(zhì)量的五要素

客戶感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)要注重于服務(wù)質(zhì)量感知的五要素。這五個(gè)要素是：

可靠性

可靠性是指正確而可靠地履行服務(wù)承諾的能力，服務(wù)人員應(yīng)信守對(duì)客戶的服務(wù)承諾，凡承諾的事項(xiàng)都要努力去做到，凡做不到的不可輕承諾，以免輕諾寡信，影響客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感受。敏感性

敏感性是指幫助客戶及對(duì)客戶提供快速服務(wù)的意愿，對(duì)客戶的要求、疑問、抱怨、迅速反應(yīng)、快速處理，且以客戶的立場(chǎng)去處理?？尚判?/p>

可信性是指員工應(yīng)具備讓客戶產(chǎn)生信賴的專業(yè)知識(shí)、禮貌和能力，服務(wù)人員對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)有足夠的知識(shí)和處理能力，才能讓客戶有信心，這個(gè)構(gòu)面對(duì)于客戶的知覺風(fēng)險(xiǎn)高或顧客對(duì)他們的評(píng)估能力感到不確定時(shí)特別重要，所以服務(wù)人員應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技巧和能力來增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心。移情性

移情性設(shè)身處地地為客戶著想，把每一位顧客當(dāng)作獨(dú)特、重要的個(gè)人，給予個(gè)性化的服務(wù)，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。有形性

有形性是指實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務(wù)的實(shí)體象征或形象，客戶也常用來評(píng)估服務(wù)的品質(zhì)，管理維護(hù)應(yīng)重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設(shè)計(jì)、工作記錄、設(shè)備的陳列，各項(xiàng)證書和榮譽(yù)的展示等都應(yīng)用心規(guī)劃以增加客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知與感受。

第三篇：五要素

1、五要素 〃企業(yè)環(huán)境是指企業(yè)的性質(zhì)、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向、外部環(huán)境、企業(yè)的社會(huì)形象、與外界的聯(lián)系等方面。它往往決定企業(yè)的行為。

〃價(jià)值觀是指企業(yè)內(nèi)成員對(duì)某個(gè)事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯(cuò)誤、是否值得仿效的一致認(rèn)識(shí)。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，統(tǒng)一的價(jià)值觀使企業(yè)內(nèi)成員在判斷自己行為時(shí)具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此來選擇自己的行為。

〃英雄人物是指企業(yè)文化的核心人物或企業(yè)文化的人格化，其作用在于作為一種活的樣板，給企業(yè)中其他員工提供可供仿效的榜樣，對(duì)企業(yè)文化的形成和強(qiáng)化起著極為重要的作用。

〃文化儀式是指企業(yè)內(nèi)的各種表彰、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、聚會(huì)以及文娛活動(dòng)等，它可以把企業(yè)中發(fā)生的某些事情戲劇化和形象化，來生動(dòng)的宣傳和體現(xiàn)本企業(yè)的價(jià)值觀，使人們通過這些生動(dòng)活潑的活動(dòng)來領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化的內(nèi)涵，使企業(yè)文化“寓教于樂”之中。

〃文化網(wǎng)絡(luò)是指非正式的信息傳遞渠道，主要是傳播文化信息。它是由某種非正式的組織和人群，以及某一特定場(chǎng)合所組成，它所傳遞出的信息往往能反映出職工的愿望和心態(tài)。

2、層次結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化結(jié)構(gòu)可以分為四層。第一層是表層的物質(zhì)文化；第二層是幔層的（或稱淺層的）行為文化；第三層是中層的制度文化；第四層是核心層的精神文化。

1、企業(yè)文化的物質(zhì)層。企業(yè)文化的物質(zhì)層也叫企業(yè)的物質(zhì)文化，它是企業(yè)職工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要研究對(duì)象的表層企業(yè)文化。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果，它是企業(yè)物質(zhì)文化的首要內(nèi)容。其次是企業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計(jì)等，它們都是企業(yè)物質(zhì)文化的主要內(nèi)容。

2、企業(yè)文化的行為層。企業(yè)文化的行為層又稱為企業(yè)行為文化。如果說企業(yè)物質(zhì)文化是企業(yè)文化的最外層，那么企業(yè)行為文化可稱為企業(yè)文化的幔層，或稱為第二層，即淺層的行為文化。是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。它包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的折射。主要分為企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物行為、企業(yè)員工行為。

3、企業(yè)文化的制度層。企業(yè)文化的制度層又叫企業(yè)的制度文化，主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個(gè)方面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的必然結(jié)果，也是文化進(jìn)步的產(chǎn)物。企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，是企業(yè)文化的載體。包括正式組織機(jī)構(gòu)和非正式組織。企業(yè)管理制度是企業(yè)在進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理時(shí)所制定的、起規(guī)范保證作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例。

上述三者，構(gòu)成企業(yè)制度文化。企業(yè)制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分，制度文化是一定精神文化的產(chǎn)物，它必須適應(yīng)精神文化的要求。人們總是在一定的價(jià)值觀指導(dǎo)下去完善和改革企業(yè)各項(xiàng)制度的，企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如果不與企業(yè)目標(biāo)的要求相適應(yīng)，企業(yè)目標(biāo)就無法實(shí)現(xiàn)。卓越的企業(yè)總是經(jīng)常用適應(yīng)企業(yè)目標(biāo)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)去迎接未來，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。制度文化又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，并對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。一定的企業(yè)制度的建立，又影響人們選擇新的價(jià)值觀念，成為新的精神文化的基礎(chǔ)。企業(yè)文化總是沿著精神文化——制度——新的精神文化的軌跡不斷發(fā)展、豐富和提高的。

企業(yè)的制度文化也是企業(yè)行為文化得以貫徹的保證。同企業(yè)職工生產(chǎn)、學(xué)習(xí)、娛樂、生活等方面直接發(fā)生聯(lián)系的行為文化建設(shè)得如何，企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)是否具有活力、是否嚴(yán)謹(jǐn)，人際關(guān)系是否和諧、職工文明程度是否得到提高等，無不與制度文化的保障作用有關(guān)。

4、企業(yè)文化的精神層。企業(yè)文化的精神層又稱為企業(yè)精神文化，相對(duì)于企業(yè)物質(zhì)文化和行為文化來說，企業(yè)精神文化是一種更深層次的文化現(xiàn)象，在整個(gè)企業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心的地位。

3、定義、特征

企業(yè)文化，或稱組織文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。

無形性與有形性的統(tǒng)一

企業(yè)文化的內(nèi)核中包含著各種價(jià)值因素、信念因素、道德因素、心理因素等，是作為一種精神氛圍存在于特定人群之中的，因此，它具有無形性，是看不見、摸不著的。然而，任何無形的事務(wù)都是寓于有形事物之中的，企業(yè)文化也不例外。無形的價(jià)值因素、信念因素、道德因素、心里因素等通過各種有形的載體，如人的行為方式、企業(yè)的各種規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)政策體現(xiàn)出來。人們往往是通過有形的事務(wù)去觀察、分析、研究和培植企業(yè)內(nèi)在文化的。無形性是指內(nèi)容而言；有形性是對(duì)形式和載體而言的。因此，企業(yè)文化是內(nèi)容與形式、載體的統(tǒng)一。無形性與有形性的統(tǒng)一。觀念性與實(shí)踐性的統(tǒng)一

企業(yè)文化在形態(tài)上表現(xiàn)為一種觀念、一種認(rèn)識(shí)、一種群體意識(shí)。但是，馬克思認(rèn)為：”觀念的東西不外是移入人的頭腦并在頭腦中改造過的物質(zhì)的東西而已?！边@說明，人的認(rèn)識(shí)是客觀世界在人的頭腦中的反映，任何認(rèn)識(shí)都以客觀的具體事務(wù)為其實(shí)在的內(nèi)容?？陀^世界是認(rèn)識(shí)的對(duì)象，但它只有在實(shí)踐中才可能被人所充分認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)來源于實(shí)踐。無疑，企業(yè)文化的核心內(nèi)容——價(jià)值觀作為一種認(rèn)識(shí)，也離不開企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它既來源于實(shí)踐，同時(shí)又指導(dǎo)實(shí)踐，為實(shí)踐服務(wù)。因此，用馬克思主義認(rèn)識(shí)論的觀點(diǎn)看待企業(yè)文化，它是觀念性和實(shí)踐性的統(tǒng)一。了解企業(yè)文化的這一特點(diǎn)，有利于企業(yè)文化建設(shè)更加貼近實(shí)際，具有針對(duì)性，對(duì)于克服企業(yè)文化建設(shè)中脫離實(shí)際、拔苗助長(zhǎng)，或束之高閣、只做表面文章的傾向具有重要意義。

抽象性與具體性的統(tǒng)一

企業(yè)文化所反映的基本經(jīng)營(yíng)理念和管理哲學(xué)往往是概念性的，優(yōu)秀的企業(yè)文化往往引導(dǎo)大家追求卓越，追求成效，追求創(chuàng)新，內(nèi)涵清晰而目標(biāo)“模糊”。它不像企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理規(guī)范那樣明確具體，它只給人們提供一種指導(dǎo)思想，一種價(jià)值判斷，一種行為規(guī)則。它不會(huì)告訴人么你每個(gè)問題用什么具體方式和具體方法去處理，它只會(huì)告訴人們應(yīng)該根據(jù)什么樣的思想和標(biāo)準(zhǔn)去處理每個(gè)具體的問題，因此，它是一種抽象性的概念。但是，企業(yè)文化又是具體的，它是由各種具體言行都在不同的角度具體體現(xiàn)著企業(yè)文化；同時(shí)也感受到企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和制約作用。盡管這種作用是微妙的、暗示性的，但在多數(shù)情況下，決定著人們的行為方向，為人們提供者行為動(dòng)力。

經(jīng)濟(jì)性與社會(huì)性的統(tǒng)一

如前所述，企業(yè)文化具有經(jīng)濟(jì)屬性，是一種經(jīng)濟(jì)文化，它反映著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)倫理、經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀和目標(biāo)追求，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為準(zhǔn)則等。企業(yè)文化的經(jīng)濟(jì)屬性是由企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織的性質(zhì)決定的。在這一點(diǎn)上，企業(yè)文化與“軍隊(duì)文化”、“校園文化”、“醫(yī)院文化”、“機(jī)關(guān)文化”、“社區(qū)文化”等有明顯區(qū)別。同時(shí)，還必須看到，企業(yè)不僅作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織而存在，而作為社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞而存在。從其功能來講，它不僅有推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的功能，而且也具有社會(huì)功能。在中國(guó)，企業(yè)文化體現(xiàn)著社會(huì)主義生產(chǎn)關(guān)系的要求，具有為思想政治工作創(chuàng)造條件，培育有思想、有道德、有文化、有紀(jì)律的與員工隊(duì)伍，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)等重要工作。因此，企業(yè)文化也具有社會(huì)屬性或一定的政治屬性。況且，企業(yè)從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，也不是在封閉的系統(tǒng)中進(jìn)行的，企業(yè)員工生活在社會(huì)的各個(gè)層次，每時(shí)每刻都會(huì)受到社會(huì)大文化的感染和熏陶所以，企業(yè)文化是經(jīng)濟(jì)性和社會(huì)性的完美統(tǒng)一。

超前性與滯后性的統(tǒng)一

生產(chǎn)力是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的根本力量，是最活躍的要素。企業(yè)是生產(chǎn)力的直接組織者，在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中產(chǎn)生的企業(yè)文化，相對(duì)于社會(huì)文化是超

前的，往往最先反應(yīng)時(shí)代的新觀念、新思想、新氣息。企業(yè)文化的超前性決定了它的社會(huì)價(jià)值。但企業(yè)文化相對(duì)于科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，相對(duì)于企業(yè)設(shè)備的快速更新和組織的急劇變革等，往往顯得變化緩慢，具有一定的滯后性。解決企業(yè)文化的滯后性，即隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、設(shè)備的更新、組織的變革等及時(shí)推動(dòng)企業(yè)文化的變革與進(jìn)步，是企業(yè)文化實(shí)踐中需要解決的突出問題。

吸收性與排他性的統(tǒng)一

一種積極的企業(yè)文化形成以后，對(duì)于外來的優(yōu)秀文化仍具有很強(qiáng)的吸收學(xué)習(xí)能力，能夠吸收經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化進(jìn)步和社會(huì)變革中的積極因素，吸收其他企業(yè)在實(shí)踐中形成的好的思想和經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，對(duì)于與企業(yè)文化主流相悖的其他思想意識(shí)也有相應(yīng)的抵御能力。一般來講，一種消極的企業(yè)文化往往不具備這一特點(diǎn)。這個(gè)特點(diǎn)也是區(qū)分或衡量企業(yè)文化優(yōu)劣的標(biāo)志之一。

4、社會(huì)責(zé)任、內(nèi)涵 企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Corporate social responsibility,簡(jiǎn)稱CSR）是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)要在生產(chǎn)過程中對(duì)人的價(jià)值的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)對(duì)消費(fèi)者、對(duì)環(huán)境、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。八大社會(huì)責(zé)任

任玉嶺建議，應(yīng)從以下八個(gè)方面來確立我國(guó)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)。明禮誠(chéng)信

科學(xué)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展保護(hù)環(huán)境文化建設(shè)

發(fā)展慈善事業(yè)保護(hù)職工健康發(fā)展科技

5、實(shí)踐的發(fā)展趨勢(shì)

從理論和實(shí)踐上把握企業(yè)文化的發(fā)展方向

1、加強(qiáng)企業(yè)文化研究工作

新形勢(shì)下企業(yè)文化的研究應(yīng)該堅(jiān)持理論研究與應(yīng)用研究相結(jié)合、定性研究與定量研究相結(jié)合的原則，主要側(cè)重于以下三個(gè)方面：一是在中國(guó)文化背景下，探討企業(yè)文化的基礎(chǔ)理論，研究企業(yè)文化與中國(guó)傳統(tǒng)文化和當(dāng)代社會(huì)文化的關(guān)系、企業(yè)文化與企業(yè)管理、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)系等，提出有中國(guó)特色的企業(yè)文化理論；二是加強(qiáng)企業(yè)文化的應(yīng)用研究，關(guān)于企業(yè)文化的測(cè)量、診斷、評(píng)估和咨詢的實(shí)證研究，在此過程中，推動(dòng)企業(yè)文化實(shí)踐的發(fā)展；三是加強(qiáng)企業(yè)文化的追蹤研究，企業(yè)文化的塑造不是一次性完成的作品，它要隨著企業(yè)的發(fā)展

和變化而作出及時(shí)的調(diào)整和改變，才能對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。所以對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行追蹤研究的價(jià)值是不可低估的。

2、正確處理好企業(yè)文化與社會(huì)文化的關(guān)系

企業(yè)文化作為社會(huì)文化的一個(gè)組成部分，它既是社會(huì)文化變遷的縮影，又通過其新技術(shù)、新產(chǎn)品所倡導(dǎo)的理念引導(dǎo)市場(chǎng)潮流、引領(lǐng)社會(huì)時(shí)尚，改變?nèi)藗兊纳罘绞?，改變?nèi)藗兊挠^念，從而為社會(huì)文化的發(fā)展注入新的活力，豐富社會(huì)文化的內(nèi)涵。不同的社會(huì)文化會(huì)影響人們對(duì)市場(chǎng)的價(jià)值選擇和對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)性，社會(huì)文化的變化也會(huì)引起人們?cè)趦r(jià)值選擇和對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)性方面的變化，影響人們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同程度和心理需求。因此，企業(yè)在塑造自己企業(yè)文化、確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，一定要把握社會(huì)文化變化的趨勢(shì)，在產(chǎn)品的目標(biāo)定位、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、新產(chǎn)品的研究與開發(fā)方向上作出相應(yīng)的調(diào)整，使產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)和社會(huì)文化之間產(chǎn)生協(xié)調(diào)與相容，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)為社會(huì)提供的就不僅僅是一種產(chǎn)品，而是一種文化。

3、注重企業(yè)環(huán)境變化對(duì)企業(yè)文化發(fā)展的影響

企業(yè)環(huán)境包括企業(yè)的技術(shù)環(huán)境、人力資源環(huán)境、金融環(huán)境、投資環(huán)境、市場(chǎng)需求環(huán)境等，這是企業(yè)發(fā)展所依存的客觀環(huán)境，直接影響著企業(yè)的短期效益和生存。此外，還有政策、法制、社會(huì)評(píng)價(jià)、公平競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)信譽(yù)等主要由人為因素控制的社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境，對(duì)企業(yè)文化發(fā)展的影響看起來較為隱含較為間接，然而實(shí)際上對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著潛在而深刻的影響。這些環(huán)境因素今后會(huì)呈現(xiàn)出更加復(fù)雜的聯(lián)系和難以想象的變化，企業(yè)要立于不敗之地，就要在其發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略和管理模式方面及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整。企業(yè)文化的內(nèi)涵也要反映出環(huán)境的復(fù)雜性和緊迫性所帶來的挑戰(zhàn)和壓力，對(duì)企業(yè)內(nèi)部要保持較高的整合度，對(duì)外要有較強(qiáng)的適應(yīng)性，通過對(duì)企業(yè)主導(dǎo)價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念的改革，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)文化成為不斷孕育企業(yè)創(chuàng)新與企業(yè)發(fā)展的源泉，從而形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：農(nóng)資業(yè)務(wù)員與客戶談話五要素

農(nóng)資業(yè)務(wù)員與客戶談話五要素

第一、談話內(nèi)容要充實(shí)周到。這是談話的先決條件。這就要求業(yè)務(wù)人員在推銷商品的時(shí)候，不能單純地談?wù)撈贩N、數(shù)量和價(jià)格，還要了解所推銷商品的各項(xiàng)內(nèi)在指標(biāo)，要清楚商品的優(yōu)缺點(diǎn)以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產(chǎn)品。

第二、談話內(nèi)容要真實(shí)具體。這是取信于人，樹立自身形象的關(guān)鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達(dá)的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實(shí)。無論做人還是做事，付出真誠(chéng)才能換取真誠(chéng)。

第三、談話方式要簡(jiǎn)潔干脆。幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭(zhēng)執(zhí)，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當(dāng)然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求業(yè)務(wù)人員平時(shí)要注重自身學(xué)習(xí)，多方涉獵，提高自身談話的含金量。第四、談話對(duì)象要因人而異。對(duì)不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實(shí)現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。服務(wù)對(duì)象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點(diǎn)、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對(duì)癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個(gè)重要的切入點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)談話目的。

第五、談話結(jié)果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動(dòng)?！熬釉G于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個(gè)人乃至整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)給毀掉。

第五篇：健康五要素

認(rèn)識(shí)健康需要五要素----知道為什么要排毒，補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)。

第一心態(tài)要好，如果你每天郁結(jié)，眉頭緊鎖，你每天想得太多，你心里的壓力大啊，體內(nèi)產(chǎn)生的毒素就多了。心態(tài)要好，要開心，要快樂，平時(shí)多聽聽輕音樂，有節(jié)奏的音樂，聽聽能加速你血液循環(huán)。

第二要有充足的睡眠，很多醫(yī)學(xué)上講，中午要睡睡覺，叫美容覺，要有充足的睡眠。按照正常講，小孩要九點(diǎn)鐘睡覺，大人10點(diǎn)到10點(diǎn)半，如果超過這個(gè)時(shí)間呢，對(duì)你的肝臟影響傷害比較大。這個(gè)時(shí)候怎么辦？你還可能要補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，等一下我們要講的。

第三，要適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，為什么要適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)呢？為什么不是劇烈運(yùn)動(dòng)呢？因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑灰粯樱覀兊淖瞬灰粯?，?jīng)常做電腦的人，做得久了，就十坐九痔。經(jīng)常坐的人血液不通暢很容易得痔瘡，經(jīng)常坐的人，長(zhǎng)痔瘡怎么辦？等一下我給你們推廣一個(gè)叫水溶性紅葡萄。睡眠不足的人，會(huì)影響腎臟和肝臟，等一下我給大家介紹一種叫B+C。我們的腸胃不好，我等一下介紹一下五兆菌，它都是連貫起來的。

第四叫補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，因?yàn)榻裉煺f句心里話，要做到心態(tài)好，很多人做不到，很多人心態(tài)想天氣，或晴或陰做不到。有的人充足的睡眠也做不到，有的人就業(yè)壓力大啊，家庭壓力大，小孩，夫妻的壓力等等，或這樣的，那樣的壓力，還包括環(huán)境。有的人適當(dāng)運(yùn)動(dòng)也做不到，你看有些人，如做老師的，商店里做營(yíng)銷人員，站的時(shí)間比較久，這實(shí)際膝蓋的關(guān)節(jié)，臀部的關(guān)節(jié)，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，如果這些做不到，我們要補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，舉個(gè)例子：今天中午你蔬菜吃得多，蔬菜里纖維比較多，維生素比較多，蛋白質(zhì)，等成分比較少，那我們?cè)趺崔k，補(bǔ)充生物蛋白素嘛。如果比中午葷菜吃得比較多，蔬菜吃得比較少，那你們要補(bǔ)充維生素，可以吃我們的B+C，維生素幫助肝臟解毒，維生素C能解毒，或吃我們五兆菌，它里面含有酶呀，幫助我們腸胃，或我們的酵素液，這些你要懂得怎么去搭配。這是補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)。

第五叫定期排毒，怎么理解呢？我們身體里面有心胃脾肝腎，就像我們房子里面有，臥房，有廚房，有衛(wèi)生間，客廳。就是這樣理解嘛。我們家里，廚房是不是要經(jīng)常搞衛(wèi)生？我們衛(wèi)生間是不是要經(jīng)常搞衛(wèi)生，我們的客廳是不是要經(jīng)常搞衛(wèi)生？我們睡覺的房間是不是要經(jīng)常搞衛(wèi)生？搞衛(wèi)生怎么搞？很簡(jiǎn)單，我們超市有地板清潔劑，有拖把，拖一拖啊。如果你的廚房不去搞衛(wèi)生，一個(gè)星期，一個(gè)月，你去看看地面是不是很臟。我們的身體就像我們的房子一樣，也要定期搞衛(wèi)生，定期排毒。你想想看，我們?yōu)槭裁匆茨?？長(zhǎng)期不洗臉，垃圾東西就會(huì)影響毛孔，就會(huì)長(zhǎng)斑，長(zhǎng)痘，如果你額頭上長(zhǎng)痘、，說明你的毛孔不夠清潔，那就要用上我們的洗面奶，男士有男士的洗面奶，女士有女士的洗面奶，這就是健康的五要素。我們?cè)诨仡櫼幌陆】滴逡?，第一叫良好心態(tài)，第二叫充足睡眠，第三叫適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，第四叫補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，第五叫定期排毒。一定要定期排毒，就像我們買來新車，都知道愛護(hù)，知道保養(yǎng)，您行駛到5000公里，就要到4S店去保養(yǎng)，一定要去保養(yǎng)，如果你超過了，到7千，1萬(wàn)公里去保養(yǎng)，肯定是不行的。第一次5000公里，第二次還是5000公里，第三次是7000公里，要定期保養(yǎng)啊。包括你穿的衣服，穿了幾天也要去清洗，我們的身體也是要去清洗。所以要定期排毒。