第一篇：生產(chǎn)與運(yùn)作管理形成性考核作業(yè)冊(cè)答案

生產(chǎn)與運(yùn)作管理形成性考核作業(yè)冊(cè)答案

作業(yè)1

一．單選題

1.C2.C3.B4.B5.A6.D7.A8.C9.B10.C11.B

二．多選題

1.CDE2.ABCDE3.AE4.CD5.ACE6.ACE7.BCD8.ABCD

9.BCD10.DE11.AE12.ADE13.CD

三．簡答題

1題書上11頁，2題對(duì)不起我忘記是多少頁了，應(yīng)該在11-30之間吧。SORRY。

3題是書上30頁。

4題為書上47頁。

5題為書上45頁。

6題為書上51頁。

四．綜合分析題

此部分作業(yè)為根據(jù)所在單位實(shí)際情況寫，所以大家盡量自己發(fā)揮吧。

五．計(jì)算題

公式為書上39頁，大家套用公式計(jì)算，甘特圖也在那一頁，效防一下吧。

作業(yè)2

一．單選題

1.D2.D3.C4.B5.C6.C7.A8.A9.C10.B11.A12.C13.B

14.D15.B16.C17.D

二．多項(xiàng)選擇題

1.ACE2.BC3.BCE4.BCE5.ABE6.ACD7.BE8.ACDE9.ABC

10.ACE11.ABCDE12.ABCDE13.ACE

三．簡答題

1題答案為書上63頁，2題書上71.72頁，3題為書上74頁。

4題為書上86頁。

5題為書上89頁。

6題為書上119頁。

7題為書上129頁。

四．綜合分析題

1．136頁，根據(jù)要求自己編寫吧，沒時(shí)間幫你們寫了。

2.102頁，自己規(guī)納一下即可。

五．計(jì)算題

1．書上61頁公式，套用公式計(jì)算

2.書上55頁公式，套用即可出數(shù)。

3.書上46頁，劃出坐標(biāo)圖之后即可出結(jié)果

4.書上99頁。根據(jù)指示計(jì)算一下吧。

5.書上100頁。用公式換算一下

6.書上104頁，與書上情況差不多，自己編吧，作業(yè)3

一．單選題

1.B2.C3.A4.B5.C6.D7.C8.C9.D10.C11.A12.A13.D

14.A15.C

二．多選題

1.ACE2.ABCE3.ACDE4.BCDE5.ABC6.ABE7.AB8.BCDE

三．簡答題

1． 書上149頁

2． 書上158頁

3． 書上167頁

4． 書上171頁

四.綜合分析題

1． 書上173頁

2． 書上181頁

五．計(jì)算題

1． 書上95頁

作業(yè)4

一．單選題

1.D2.A3.B4.B5.B6.D7.B8.A9.B10.B11.D12.A13.C

14.B15.C

二．多選題

1.CDE2.BE3.ACD4.ABCE5.ABCDE6.ACE7.ABCDE8.ABC

9.ABD10.ABE11.BCD

三．簡答題

1． 書上185頁

2． 書上215頁

3． 書上240頁

4． 書上182頁

四．論述分析題

1． 書上201頁

2． 書上245-258頁，自己規(guī)納總結(jié)吧。

第二篇：《信息化管理與運(yùn)作》形成性考核作業(yè)

填空題

1、信息化是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展歷程而不斷調(diào)整的過程。在信息化第一階段，重點(diǎn)是 局部引人信息系統(tǒng)、隨著組織的信息化意識(shí)的加強(qiáng)，重點(diǎn)則放在 信息系統(tǒng)的整合、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，再隨著信息化的推進(jìn)，信息化工作則轉(zhuǎn)向 信息資源的深入開發(fā)。

2、信息化組織機(jī)構(gòu)的類型包括：隸屬業(yè)務(wù)部門的信息部門、業(yè)務(wù)部門平級(jí)的信息部門、CEO直接領(lǐng)導(dǎo)的信息部門和信息管理委員會(huì)直接領(lǐng)導(dǎo)的信息部門。

3、CIO的職能： 戰(zhàn)略的參謀者、戰(zhàn)略的執(zhí)行者 和 信息的傳播中介。

4、CIO應(yīng)該具備 技術(shù) 和 管理 兩方面的知識(shí)，而且要有 溝通能力、項(xiàng)目管理能力 和 協(xié)調(diào)能力。

5、信息化項(xiàng)目是指在特定、、等約束下，以應(yīng)用信息技術(shù)為目標(biāo)的一系列動(dòng)。

6、信息化項(xiàng)目的特征： 目標(biāo)的模糊性和漸進(jìn)性、涉及多個(gè)項(xiàng)目干系人、高度依賴智力資本 和 較高的不確定性。

7、從項(xiàng)目生命周期的角度，可以將信息化項(xiàng)目管理分為、、個(gè)階段。

8、項(xiàng)目啟動(dòng)階段的管理活動(dòng)包括2個(gè)部分： 制訂項(xiàng)目章程、擬定初步項(xiàng)目范圍計(jì)劃。

9、由于任何規(guī)模的項(xiàng)目都必須滿足任務(wù)、時(shí)間、資源 這三個(gè)硬約束，因此，范圍計(jì)劃、進(jìn)度計(jì)劃、成本計(jì)劃 是必不可少的主要的項(xiàng)目計(jì)劃。

10、項(xiàng)目范圍計(jì)劃是對(duì) 信息化項(xiàng)目的最終交付物及工作范圍 的說明。包括在合同基礎(chǔ)上編制 項(xiàng)目范圍說明書，用WBS是 工作分解結(jié)構(gòu)（work Breakdown）(英文/中文)。

11、項(xiàng)目進(jìn)度有2種主要的調(diào)整方法：第一種方法是 改變活動(dòng)的順序，將順序工作改為并行工作，第二種方法是 改變關(guān)鍵路徑上的單項(xiàng)活動(dòng)的作業(yè)時(shí)間。

12、項(xiàng)目成本計(jì)劃是指 在保證滿足工程質(zhì)量，工期等合同要求的前提下，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中所發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行估算 的管理活動(dòng)。

13、項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目經(jīng)理的主要項(xiàng)目管理活動(dòng)包括： 建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r 和 向項(xiàng)目干系人發(fā)生信息、進(jìn)行項(xiàng)目采購。

1個(gè)元素構(gòu)成的有機(jī)整體。

3．涉及信息系統(tǒng)運(yùn)行過程的人員分為兩類：終端用戶、系統(tǒng)維護(hù)管理人員。其中前者是信息系統(tǒng)的應(yīng)用者，后者是維護(hù)管理信息系統(tǒng)，保證終端用戶應(yīng)用的專業(yè)人員。

4．信息系統(tǒng)文檔主要包括系統(tǒng)手冊(cè)、用戶手冊(cè)、管理員手冊(cè)、操作規(guī)程及其相應(yīng)的管理制度。

5．信息系統(tǒng)操作可以分為對(duì)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)和相關(guān)的應(yīng)用軟件的基本操作、業(yè)務(wù)操作、維護(hù)操作。

6．維護(hù)操作是系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)信息系統(tǒng)的操作，主要包括信息系統(tǒng)的維護(hù)、安全控制、數(shù)據(jù)庫管理等重要內(nèi)容。其中信息系統(tǒng)的維護(hù)有以下4種類型：改正性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)、完善性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)。

7．信息系統(tǒng)的安全是為了防止破壞系統(tǒng)軟硬件及信息資源行為的發(fā)生而采取的措施。信息系統(tǒng)的保密是為了防止有意竊取信息資源行為的發(fā)生而采取的措施。

9．人員管理主要是規(guī)范人員的行為，重點(diǎn)體現(xiàn)為各種管理制度的建立和執(zhí)行。

10．IT服務(wù)管理主要包括配置管理、性能管理、問題管理、故障管理等。

11．COBIT是一套較為全面系統(tǒng)的信息化管理和控制模型，它包括信息標(biāo)準(zhǔn)（IT標(biāo)準(zhǔn)）、程。

二、判斷題（對(duì)打“T”，錯(cuò)打“F”）

1、建立穩(wěn)定而領(lǐng)導(dǎo)有力的信息化管理專門機(jī)構(gòu)是信息化成功的關(guān)鍵。(F)

2、當(dāng)項(xiàng)目不確定性高時(shí)，項(xiàng)目成本計(jì)劃要預(yù)留風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，通常按照項(xiàng)目總成本的10%計(jì)題。(T)

3、墨菲定律，是指如果某件事可能出錯(cuò)，它就會(huì)出錯(cuò)。(F)

1、信息系統(tǒng)運(yùn)作就是信息系統(tǒng)運(yùn)行。（F）

2、正確操作是信息系統(tǒng)正確服務(wù)于管理的前擔(dān)，不同的人員對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行各自正確合理的操作是信息系統(tǒng)發(fā)揮整體作用的基本要求。T3、在信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中，維護(hù)的工作量會(huì)占系統(tǒng)運(yùn)行生命期的70%以上。T4、人員管理主要是規(guī)范人員的行為，重點(diǎn)體現(xiàn)為各種管理制度的建立和執(zhí)行。T5、沒有度量就沒有管理T1、什么是信息化組織？

答：信息化組織是為了達(dá)到信息化的目標(biāo)，設(shè)立科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)各類資源和活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以期發(fā)揮最大的效用。

2、信息化組織的步驟有哪些？

答：1.確定信息化目標(biāo)；2.將總目標(biāo)分解為目標(biāo)體系；3.明確相應(yīng)的活動(dòng)；4.進(jìn)行活動(dòng)資源的匹配；5.建立信息化組織機(jī)構(gòu)；

6.賦予各類人員相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利。

3、什么是信息化組織機(jī)構(gòu)？它有崗位？

答：信息化組織機(jī)構(gòu)是指組織中專門負(fù)責(zé)信息化管理的機(jī)構(gòu)，也稱信息部門。崗位：系統(tǒng)研發(fā)與管理部；系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與管理部；信息資源管理與服務(wù)部。

4、信息化組織機(jī)構(gòu)的職能是什么？

答：

1、信息化戰(zhàn)略制訂及管理工作的組織；

2、信息系統(tǒng)研發(fā)與管理；

3、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與管理；

4、信息資源管理與服務(wù)。

5、什么是CIO機(jī)制？該體系由哪幾個(gè)部分組成？

答：CIO機(jī)制是組織信息化發(fā)展比較成熟后的一種信息化管理機(jī)制，是以CIO為核心，以信息技術(shù)部門為支持，以業(yè)務(wù)部門為信息化管理體系。

6、已知一個(gè)一年期的項(xiàng)目，最初的預(yù)算是120 000，在項(xiàng)目進(jìn)展過程中，目前BCWS=23 000，BCWP=20 000，ACWP=25 000，請(qǐng)問：該項(xiàng)目是提前于進(jìn)度，還是滯后于進(jìn)度？是超出預(yù)算，還是在預(yù)算范圍內(nèi)？該項(xiàng)目的成本偏差、進(jìn)度偏差、成本執(zhí)行指數(shù)、進(jìn)度執(zhí)行指數(shù)分別是多少？

答：該項(xiàng)目超出預(yù)算，進(jìn)度滯后。成本偏差：ACWP-BCWP=5000進(jìn)度偏差：BCWS-BCWP=3000

7、項(xiàng)目控制包括哪些內(nèi)容？

答：項(xiàng)目控制涉及9個(gè)項(xiàng)目知識(shí)領(lǐng)域中的全部知識(shí)領(lǐng)域，共計(jì)12個(gè)模塊：項(xiàng)目綜合管理領(lǐng)域中的綜合項(xiàng)目監(jiān)控、整體變更控制；項(xiàng)目范圍管理領(lǐng)域中的范圍核實(shí)、范圍控制；項(xiàng)目進(jìn)度管理領(lǐng)域中的進(jìn)度控制；項(xiàng)目成本管理領(lǐng)域中的成本控制；項(xiàng)目質(zhì)量管理領(lǐng)域中的質(zhì)量控制；項(xiàng)目人力資源管理領(lǐng)域中的管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；項(xiàng)目溝通管理領(lǐng)域中的績效報(bào)。

8、項(xiàng)目績效報(bào)告發(fā)送的對(duì)象是誰，包括哪些內(nèi)容？ 答：發(fā)送對(duì)象：項(xiàng)目客戶、管理層、團(tuán)隊(duì)成員；

內(nèi)容：項(xiàng)目交付物一覽表；項(xiàng)目進(jìn)度管理表；項(xiàng)目質(zhì)量管理表；項(xiàng)目人力資源管理表；項(xiàng)目成本管理表；項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理表；項(xiàng)目變更申請(qǐng)；審批匯總表。

1．什么是信息系統(tǒng)運(yùn)作？其重要內(nèi)容是什么？

信息系統(tǒng)運(yùn)作是指信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中的不同人的行為總和，是為了使信息系統(tǒng)能夠優(yōu)質(zhì)、高效、安全地運(yùn)行而進(jìn)行的一系列的策劃、操作、應(yīng)用與管理。信息系統(tǒng)運(yùn)作包括以下內(nèi)容：信息系統(tǒng)運(yùn)行策劃、信息系統(tǒng)運(yùn)行人財(cái)物資源準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、信息系統(tǒng)操作、信息系統(tǒng)應(yīng)用、信息系統(tǒng)管理等。

2．信息系統(tǒng)運(yùn)作與信息系統(tǒng)運(yùn)行有何不同？

答：信息系統(tǒng)運(yùn)行是信息系統(tǒng)生命周期的最后一個(gè)階段，是信息系統(tǒng)開發(fā)完成投入使用直至系統(tǒng)退化的一個(gè)重要階段，也是信息系統(tǒng)發(fā)揮信息管理服務(wù)于用戶的一個(gè)階段。信息系統(tǒng)的運(yùn)行是信息系統(tǒng)一個(gè)重要時(shí)間段屬性。信息系統(tǒng)運(yùn)作就是“把信息系統(tǒng)當(dāng)作一種工具，并通過一系列圍繞信息系統(tǒng)的技術(shù)操作、管理運(yùn)行和業(yè)務(wù)應(yīng)用等活動(dòng)，使企業(yè)產(chǎn)生或者提高經(jīng)濟(jì)效益”，以支持組織管理目標(biāo)的最優(yōu)化。

3．信息系統(tǒng)運(yùn)作涉及到的人員有哪些？他們各自的職責(zé)是什么？ 答：人員有終端用戶、系統(tǒng)維護(hù)管理人員。終端用戶是信息系統(tǒng)的應(yīng)用者；而系統(tǒng)維護(hù)管理人員是維護(hù)管理信息系統(tǒng)，保證終端用戶應(yīng)用的專業(yè)人員。

4．用戶培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方式是什么？

答：主要內(nèi)容：計(jì)算機(jī)知識(shí)、管理知識(shí)、信息系統(tǒng)的概念和目標(biāo)系統(tǒng)的概況。方式：讓需要培訓(xùn)的人員參加部分或整個(gè)系統(tǒng)的前期開發(fā)工作，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)；把需要培訓(xùn)的人員送到大專院校等有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行定向代培；在系統(tǒng)投入使用前后對(duì)人員進(jìn)行各種操作掊訓(xùn)，通過教員現(xiàn)場演示和用戶實(shí)際操作相結(jié)合的方式；舉辦多種形式的短期班，請(qǐng)有關(guān)人員以講課的方法講解計(jì)算機(jī)知識(shí)和經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)，加速系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)。

5．信息系統(tǒng)的應(yīng)用主要包括哪些層面的內(nèi)容？

答：戰(zhàn)備層：經(jīng)理信息系統(tǒng)；管理層：決策支持系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)；知識(shí)層：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、知識(shí)工作系統(tǒng)；操作層：事務(wù)處理系統(tǒng)。6．信息系統(tǒng)運(yùn)行管理主要包括什么內(nèi)容？

答：系統(tǒng)運(yùn)行情況的記錄、審計(jì)跟蹤、審查應(yīng)急措施的落實(shí)、系統(tǒng)資源的管理、系統(tǒng)升級(jí)與退化等內(nèi)容。7．信息化評(píng)價(jià)的內(nèi)涵和意義？

答：信息化評(píng)價(jià)就是人們對(duì)信息化過程及其各個(gè)環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出效果所進(jìn)行的調(diào)查和分析。包括對(duì)信息化過程的結(jié)果所進(jìn)行的狀態(tài)評(píng)價(jià)，和對(duì)信息化的規(guī)劃、組織、項(xiàng)目管理和信息系統(tǒng)運(yùn)作等各個(gè)環(huán)節(jié)的績效評(píng)價(jià)。

意義：首先，對(duì)一個(gè)組織信息化水平的測評(píng)，可以客觀全面地反映其信息化的投入產(chǎn)出情況，有助于組織對(duì)其信息化發(fā)展進(jìn)行縱向和橫向比較；其次，信息化評(píng)價(jià)促進(jìn)組織信息化戰(zhàn)略的實(shí)施；再次，信息化評(píng)價(jià)可以規(guī)范信息化的組織控制活動(dòng)，強(qiáng)化信息化項(xiàng)目管理，在持續(xù)改進(jìn)過程中，逐步消除“IT投資黑洞”、“IT項(xiàng)目泥潭”等現(xiàn)象；最后，信息化評(píng)價(jià)也有助于構(gòu)建組織IT管控體系，以適應(yīng)國家政策法規(guī)發(fā)展的要求。

8．信息化評(píng)價(jià)的基本步驟是什么？

答：評(píng)價(jià)步驟：明確評(píng)價(jià)主體和客體、確定評(píng)價(jià)目標(biāo)和原則、建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、確定評(píng)價(jià)模型、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)值、評(píng)價(jià)計(jì)算與分析。9．闡述COBIT模型體系及其在信息化過程評(píng)價(jià)中作用。

答：COBIT定義了三大模型要素：信息標(biāo)準(zhǔn)（IT標(biāo)準(zhǔn)）、IT過程和IT資源。IT過程相當(dāng)于組織信息化過程，包括規(guī)劃與組織、建設(shè)與實(shí)施、運(yùn)行與支持、監(jiān)控與評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。COBIT將三者與企業(yè)的策略和目標(biāo)聯(lián)系起來，形成一個(gè)三維的體系結(jié)構(gòu)。

10.什么是信息化項(xiàng)目，它有哪些分類？（122-123頁）

答：信息化項(xiàng)目作為特殊的項(xiàng)目，美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)把它定義為：在特定的時(shí)間、質(zhì)量、資金等約束下，以應(yīng)用信息技術(shù)為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

在信息化社會(huì)中，信息化項(xiàng)目廣泛存在，人們可以從不同角度對(duì)它進(jìn)行分類：

1、按照信息化項(xiàng)目所屬的產(chǎn)業(yè)，項(xiàng)目可分為3種類型：信息產(chǎn)品（設(shè)備）制造項(xiàng)目、軟件與系統(tǒng)集成項(xiàng)目、信息服務(wù)項(xiàng)目。

2、按照信息化項(xiàng)目的物理形態(tài)，項(xiàng)目可分為兩種類型：有形產(chǎn)品型項(xiàng)目、無形產(chǎn)品型項(xiàng)目。

3、按照信息化項(xiàng)目的用途，項(xiàng)目可分為兩種類型：開發(fā)型項(xiàng)目、應(yīng)用型項(xiàng)目

4、按照項(xiàng)目范圍可分為4種類型：社會(huì)公共事務(wù)型、行業(yè)領(lǐng)域型、企業(yè)型、家庭/個(gè)人型。

11.什么是項(xiàng)目變更管理？項(xiàng)目變更管理的關(guān)鍵是什么？

答：由于信息化項(xiàng)目是一個(gè)系統(tǒng)工程，某一處的變更會(huì)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。因此，需要有一個(gè)正式的評(píng)審過程來分析和決定，是否同意變更請(qǐng)求。整體變更控制是對(duì)變更的識(shí)別、評(píng)價(jià)、權(quán)衡的管理活動(dòng)。需要指出的是，當(dāng)變更申請(qǐng)出現(xiàn)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要嚴(yán)格遵守項(xiàng)目變更控制流程，填寫項(xiàng)目變更申請(qǐng)審批表，進(jìn)行變更評(píng)估。不管變更是被通過還是被拒絕，都要記錄在冊(cè)。尤其拒絕變更時(shí)，一定要陳述拒絕的理由。并通過積極的方式處理拒絕帶來的負(fù)面影響。12.舉例說明信息化組織的必要性。

答：信息化組織既是信息化實(shí)施的必要前提，也是信息化實(shí)施的動(dòng)態(tài)保障。

1、信息系統(tǒng)的操作包括哪些方面的操作？信息系統(tǒng)維護(hù)操作在信息系統(tǒng)運(yùn)作中起什么作用？

答：對(duì)信息系統(tǒng)的操作可以分為對(duì)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)和相關(guān)的應(yīng)用軟件的基本操作、業(yè)務(wù)操作、維護(hù)操作。信息系統(tǒng)的維護(hù)是為了使信息系統(tǒng)處于合用狀態(tài)而采取的一系列活動(dòng)，目的保證信息系統(tǒng)正常工作，主要有糾正錯(cuò)誤和改進(jìn)功能兩方面的內(nèi)容。

2、說明企業(yè)信息化基本指標(biāo)、補(bǔ)充指標(biāo)和評(píng)議指標(biāo)的作用。答：包括3大類指標(biāo)：基本指標(biāo)、補(bǔ)充（效能）指標(biāo)和評(píng)議指標(biāo)。企業(yè)信息化基本指標(biāo)是反映信息化基本情況的統(tǒng)計(jì)調(diào)查指標(biāo)，可以對(duì)企業(yè)信息化基本發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的客觀定量分析，主要用于社會(huì)統(tǒng)計(jì)調(diào)查和政府監(jiān)測。企業(yè)信息化補(bǔ)充指標(biāo)是在企業(yè)信息化基本指標(biāo)基礎(chǔ)上，結(jié)合不同行業(yè)、不同對(duì)象特點(diǎn)，以標(biāo)桿庫和標(biāo)桿值為參照，以信息化實(shí)效為評(píng)價(jià)目標(biāo)的效能評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成對(duì)企業(yè)信息化實(shí)效的定量分析結(jié)論。

企業(yè)信息化評(píng)議指標(biāo)是對(duì)影響企業(yè)信息化實(shí)效的特殊非定量因素進(jìn)行判斷的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以此形成對(duì)企業(yè)信息化評(píng)價(jià)的定性分析結(jié)論，由評(píng)價(jià)實(shí)施機(jī)構(gòu)中的專家咨詢組進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般由專門的第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行“企業(yè)信息化補(bǔ)充指標(biāo)”和“企業(yè)信息化評(píng)議指標(biāo)”的相關(guān)工作。

3、談?wù)勀銓?duì)管理中的“評(píng)價(jià)”環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)；解釋信息化評(píng)價(jià)的內(nèi)涵和意義。

答：“評(píng)價(jià)”是管理反饋控制過程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，完成量測和比較信息的任務(wù)。缺乏評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的管理過程難免陷入迷茫乃至失控的境地，評(píng)價(jià)是管理活動(dòng)的“導(dǎo)航器”。信息化管理過程同樣也離不開評(píng)價(jià)。信息化評(píng)價(jià)不僅是結(jié)果的顯示，也是信息化戰(zhàn)略實(shí)施的導(dǎo)航系統(tǒng)、項(xiàng)目過程管理的指示器、系統(tǒng)控制的儀表盤。?

內(nèi)涵：信息化評(píng)價(jià)就是人們對(duì)信息化過程及其各個(gè)環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出效果所進(jìn)行調(diào)查和分析。它包括信息化過程的結(jié)果所進(jìn)行的狀態(tài)（水平）評(píng)價(jià)，和對(duì)信息化的規(guī)劃、組織、項(xiàng)目管理和信息系統(tǒng)運(yùn)作等各個(gè)環(huán)節(jié)的績效評(píng)價(jià)。所謂績效（performance）通常是指組織及其子系統(tǒng)（部門、流程、成員、業(yè)務(wù)等）的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)成效。意義：首先，對(duì)一個(gè)組織信息化水平的測評(píng)，可以客觀全面地反映其信息化的投入產(chǎn)出情況，有助于組織對(duì)其信息化發(fā)展進(jìn)行縱向和橫向比較。其次，信息化評(píng)價(jià)促進(jìn)組織信息化戰(zhàn)略的實(shí)施。再次，信息化評(píng)價(jià)可以規(guī)范信息化的組織控制活動(dòng)，強(qiáng)化信息化項(xiàng)目管理，在持續(xù)改進(jìn)過程中，逐步消除“IT投資黑洞”，“IT項(xiàng)目泥潭”等現(xiàn)象。最后，信息化評(píng)價(jià)也有助于構(gòu)建組織IT管控體系，以適應(yīng)國家政策法規(guī)發(fā)展的要求。

第三篇：辦公室管理形成性考核冊(cè)作業(yè)答案

辦公室管理形成性考核冊(cè)作業(yè)答案

第一次形成性考核作業(yè)題目解析

一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。

這道問題是針對(duì)教材第一章中辦公室實(shí)務(wù)范圍和內(nèi)容予以設(shè)計(jì)的，主要考慮是，讓同學(xué)們對(duì)辦公室的具體業(yè)務(wù)有一個(gè)比較全面的了解，能夠?qū)θ愇膯T，即國內(nèi)一般性文秘工作、國外一般性文秘工作和國內(nèi)外企文員工作的共性工作和一般性區(qū)別有一個(gè)大致的了解。同學(xué)們?cè)谔畋砀駜?nèi)容時(shí)，應(yīng)該注意要會(huì)“合并同類項(xiàng)”，也即將內(nèi)容基本相同的，填在同一行中。當(dāng)然有些內(nèi)容可能因工作管轄范圍和責(zé)任等因素置放在一起未必合適，但只要能夠自己說出理由也是可以有自己的判斷和歸類的。

問題源于教材第一章第2點(diǎn)“辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容”。（P3—P5頁）參考性解答： 辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表

序號(hào) 性

記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。

打印文稿及表格。信函和郵件的處理。

記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。

國內(nèi)一般

國外一般性

國內(nèi)企業(yè)（含外企）2 3 4 5 6 文書撰寫 文書制作 文書處理 檔案管理 會(huì)議組織 調(diào)查研究

按上司的口頭或書面指示完成信函。復(fù)印資料。

在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。檔案管理。

安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。

協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 信息資料 替上司收集演講或報(bào)告的資料； 整理并組織好粗略的資料。

替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職員等。

接待來訪賓客；

收集及整理各種信息。信訪工作

接待賓客和員工的來訪。接待工作

替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話。1協(xié)調(diào)工作 以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。

督查工作 督導(dǎo)一般職員或速記員。1 12

替上司定約會(huì)并做好記錄；

日程安排

為上司安排旅行或考察。閱讀并分類信件；

通訊事務(wù)、電話；

日常事務(wù)

自動(dòng)處理例行的事務(wù)；

照料上司身邊的瑣事。

替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。理 15 其他臨時(shí)辦公室管

辦公室環(huán)境的布置和整理；

保管辦公室設(shè)備及用品。

以速記記下上司交待的事項(xiàng)；

執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。

執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。

交辦的事項(xiàng) 16 17 替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。

外出辦事，如銀行、郵局等。

上面的回答可供參考，因?yàn)橛行﹥?nèi)容劃分在一類中似乎不是很妥當(dāng)。比如：記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會(huì)議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。還有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項(xiàng)，前兩項(xiàng)是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項(xiàng)則是文書處理的內(nèi)容。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)”欄中的工作內(nèi)容。

二、辦公用易耗品主要包括哪些？

這個(gè)問題教材中有明確的表述，只是同學(xué)在回答問題時(shí)，除了回答出教材中的有關(guān)內(nèi)容以外，還應(yīng)注意在日常辦公室工作中，隨著現(xiàn)代化辦公技術(shù)手段的變化，又有很多新的易耗品出現(xiàn)，教材所列出的項(xiàng)目一定不全，我們應(yīng)當(dāng)予以注意，如墨盒、墨粉等等，當(dāng)然完成作業(yè)可以按照教材內(nèi)容回答即可。

問題源于教材第一章第5點(diǎn)的“辦公用品的種類”。（P19—P20）辦公用易耗品主要有： 1．信封、紙張； 2．軟盤、光盤等； 3．鉛筆； 4．圓珠筆； 5．簽字筆或鋼筆； 6．修正液或修正帶； 7．印盒； 8．各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；

9．小刀； 10．日歷等；

11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

三、簡要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？

這個(gè)問題主要是通過對(duì)文員工作三個(gè)步驟的認(rèn)識(shí)，加深同學(xué)們對(duì)文員實(shí)務(wù)中工作運(yùn)行科學(xué)有效性的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也能夠?qū)θ齻€(gè)步驟之間的關(guān)系問題有一些概念性的認(rèn)識(shí)，注意用一些聯(lián)系的觀點(diǎn)來看待問題，也就是認(rèn)識(shí)到三個(gè)步驟不是分開獨(dú)立的，而是互相聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)。

問題源于教材第二章第1點(diǎn)“文員工作指導(dǎo)思想”。（P25----P27）文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。

1．計(jì)劃的步驟，在事情沒有開始前要先做好計(jì)劃，充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。

2．實(shí)施的步驟，是按照計(jì)劃從事工作的階段，這個(gè)階段檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。

3．檢查的步驟，是通過評(píng)估，研究工作是否按照計(jì)劃實(shí)施，是否達(dá)到了預(yù)期，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。

三者的關(guān)系為：

先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃——實(shí)施——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。

文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。

同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題目時(shí)，需要注意本題一共有兩個(gè)小問題。不僅要闡述文員工作的三個(gè)步驟是什么，而且還要說明三者之間的關(guān)系如何，答案需要自己組織，而且要能夠理解自己所回答的問題。教材中有相應(yīng)的論述，同學(xué)們應(yīng)能夠依據(jù)參考性答案，自己進(jìn)行相應(yīng)的歸納，能夠用自己的語言組織答案更好。

四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。本題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“按照?優(yōu)先順序?處理工作”這一知識(shí)點(diǎn)。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個(gè)步驟進(jìn)行：

1．將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對(duì)于A要集中精力做，對(duì)于B和C可以從計(jì)劃中刪掉。

2．對(duì)于A類事情再進(jìn)行分類，分為：

重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請(qǐng)他人代勞）。

3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請(qǐng)示。本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見教材第28頁，問題的關(guān)鍵是同學(xué)們應(yīng)該盡量結(jié)合自己的工作生活實(shí)際，我們每個(gè)人在自己的工作生活安排中都會(huì)有自己計(jì)劃做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能夠按照“優(yōu)先順序”安排自己的工作并處理事情，就會(huì)極大地節(jié)省時(shí)間，有效利用時(shí)間，就會(huì)使得工作忙而不亂，井然有序。同學(xué)們?cè)谥贫ㄓ?jì)劃書時(shí)一定不要抄襲。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。1．請(qǐng)示方法和報(bào)告方法； 2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法； 3．受意方法； 4．傳達(dá)方法； 5．進(jìn)言方法；

6．變通方法和擋駕方法； 7．分工方法與合作方法。

本題源于教材第二章第3點(diǎn)的“文員的工作方法（”P32---P39）。下面以“受意方法”為例組織相關(guān)答案，同學(xué)們可以參照答題思路作答。

1．簡要說明受意方法：

受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。2．結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。

我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)或兩個(gè)題目進(jìn)行回答?；卮饐栴}的思路是，首先說明所寫方法的基本含義，這個(gè)主要依照教材中的表述作答即可?；卮饡r(shí)還應(yīng)將方法涉及到的相關(guān)注意事項(xiàng)予以說明，如受意方法要注意的問題，進(jìn)言法要注意的問題等等?；卮饡r(shí)還一定要要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既做到簡要說明教材中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，又能夠結(jié)合實(shí)際談出自己的體會(huì)。這是一個(gè)比較典型的理論結(jié)合實(shí)際的題目，相信我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常會(huì)用到這樣一些方法，關(guān)鍵是我們平時(shí)可能不會(huì)太注意這些方法，而一旦將這些方法理論化又會(huì)使我們覺得有些不便，但我們還是應(yīng)該更為自覺地使用并能夠結(jié)合實(shí)際談出我們自己的一些認(rèn)識(shí)。

為了幫助同學(xué)學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容，下面舉例說說進(jìn)言方法。

我是公司一名主管，在做了大量工作并經(jīng)過深入的調(diào)查分析后，覺得有必要向自己的上司提出一些建議，經(jīng)過反復(fù)思考，在這樣一些時(shí)機(jī)下，我應(yīng)該選擇哪個(gè)時(shí)機(jī)，請(qǐng)大家?guī)兔Τ龀鲋饕狻?/p>

A.在領(lǐng)導(dǎo)午間休息的時(shí)候提出來。

B.首先簡單地介紹一下你發(fā)現(xiàn)的問題，然后在提出自己的見解。C.在員工的婚宴上向領(lǐng)導(dǎo)提出來。D.直截了當(dāng)?shù)靥岢鼋ㄗh。

參考答案：大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都有午休的習(xí)慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項(xiàng)A時(shí)間選擇不恰當(dāng)。選項(xiàng)C在員工婚宴這樣喜慶的場合中，提出工作建議是不適合的還是另選時(shí)機(jī)為妙。因而C項(xiàng)也非最佳選擇。選擇D是和性格直爽的領(lǐng)導(dǎo)比較適宜，我們應(yīng)該考慮到如果這位領(lǐng)導(dǎo)很愛面子，很注重禮節(jié)性的東西，這樣做成功的幾率就很小，所以選擇D想也不是很合適。在四項(xiàng)答案中選擇B應(yīng)該是比較恰當(dāng)?shù)?。這個(gè)選項(xiàng)既注重了說明自己所發(fā)現(xiàn)的問題，同時(shí)也把自己的見解予以表達(dá)。就四個(gè)選項(xiàng)而言，A和B選擇時(shí)機(jī)不當(dāng)，即適時(shí)、適地不當(dāng)，而D項(xiàng)適度有所欠缺。

下面一段文字材料供同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)進(jìn)言方法時(shí)參考：

及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)提出科學(xué)、合理的意見和建議，既是下屬的應(yīng)盡職責(zé)，更是下屬展示才能、贏得上司賞識(shí)和器重的一條重要途徑。但是，科學(xué)合理的建議并不一定能被領(lǐng)導(dǎo)接受和采納，給領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)言獻(xiàn)計(jì)的部屬也不一定都能得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和重用。這里的關(guān)鍵就在于要掌握向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言的技巧和方法。

一、適銷對(duì)路

提建議的最終目的是要讓領(lǐng)導(dǎo)采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內(nèi)容是否“對(duì)路”，是否適合領(lǐng)導(dǎo)的“口味”。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進(jìn)言。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿(mào)然進(jìn)言就會(huì)有危險(xiǎn)；其二，君主表里不一的事，誰把情況說破，誰就會(huì)有危險(xiǎn)；其三，為官經(jīng)歷還不深，還未得到君主的信任時(shí)，如果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會(huì)受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。韓非子所列舉的這些情況，其實(shí)就是由于未對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的脾性、好惡等進(jìn)行充分掌握所導(dǎo)致的。這其實(shí)就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因?yàn)椋煌念I(lǐng)導(dǎo)具有不同的個(gè)性、習(xí)慣和思維方式，對(duì)于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運(yùn)，影響領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的評(píng)價(jià)。因此，下屬欲做到“百發(fā)百中”，就首先要做到“知己知彼”，不僅要學(xué)會(huì)“胸中有良方”，還要學(xué)會(huì)“對(duì)癥下藥”，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及其領(lǐng)導(dǎo)方式、工作方法有一定的了解。為此，應(yīng)該做到：

1.要領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)所實(shí)行的方針； 2.要洞悉領(lǐng)導(dǎo)的人格和行為； 3.要掌握領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的期待； 4.要順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作方式和工作思路； 5.要明了領(lǐng)導(dǎo)的好惡及對(duì)問題的看法； 6.要理解和體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的處境和心情。

二、準(zhǔn)備充分

向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)諫，既關(guān)系到建議能否被領(lǐng)導(dǎo)采納，更影響到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的評(píng)價(jià)和看法。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達(dá)出來就萬事大吉了，而要進(jìn)行充分的論證。否則會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為部屬想法簡單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會(huì)長久地保留在領(lǐng)導(dǎo)的腦際中，從而影響下屬今后的發(fā)展；而考慮縝密細(xì)致的辦事作風(fēng)，無疑會(huì)增加領(lǐng)導(dǎo)的滿意度和信任度。所以，下屬在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言前一定要進(jìn)行深思熟慮的準(zhǔn)備，使自己的建議能夠經(jīng)得住各種問題的考驗(yàn)。為此，事先要把準(zhǔn)備工作做足：

1.要搜集詳實(shí)的數(shù)字和事實(shí)材料來論證自己的建議；

2.要充分考慮到各種反對(duì)意見。既要吸收其合理性以彌補(bǔ)自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點(diǎn)。

3.要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)可能提出的問題有所準(zhǔn)備；

4.要多準(zhǔn)備幾個(gè)方案，以增大領(lǐng)導(dǎo)接受建議的可能性。

5.要滿懷信心，憧憬未來。不妨對(duì)未來作一預(yù)期，展示自己的建議的光明前景，并對(duì)各種可能性做出估計(jì)，這樣不僅可增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案的信心，也可以表明下屬具有某種長期眼光，引起領(lǐng)導(dǎo)的重視。

三、見機(jī)行事

建議都有時(shí)效性，不同的時(shí)間，不同的環(huán)境，建議的“含金量”大不一樣。因此，下屬向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言一定要把握好時(shí)機(jī)，做到言當(dāng)其時(shí)，不失良機(jī)。

1.瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)。主動(dòng)給領(lǐng)導(dǎo)出主意與領(lǐng)導(dǎo)要求下屬出主意，其效果截然不同。一般來說，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)遲遲難以決斷時(shí)，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，下屬給領(lǐng)導(dǎo)出主意時(shí)一定要把握好時(shí)機(jī)，決策性建議超前出，補(bǔ)救性建議及時(shí)出，一般性建議經(jīng)常出，多出有預(yù)見性建議，少放“馬后炮”。

2.選擇場合。盡量選擇一些非正式場合，如茶余飯后，下班途中，會(huì)議之后，以非工作角色，在領(lǐng)導(dǎo)心情放松時(shí)，把自己的意見和建議在輕松愉快的閑談中以不經(jīng)意的方式傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

3.察言觀色。人在情緒不佳時(shí)，較之平常更容易悲觀失望，思維遲鈍且惰于思考，情緒波動(dòng)大并容易產(chǎn)生過激行為。因此，在與人交流時(shí)，應(yīng)注意對(duì)方情感的變化。這啟示我們，在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言時(shí)要學(xué)會(huì)“察言觀色”，注意領(lǐng)導(dǎo)的反映，做到熱心不過度，善謀不亂謀，把握好進(jìn)言的頻率，遇到領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)不接受自己的建議時(shí)，下屬不能固執(zhí)己見。

四、講究策略

有參謀之心，不得進(jìn)言之法，也會(huì)南轅北轍，勞而無功。因此，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言必須講究方式方法，使領(lǐng)導(dǎo)樂于接受。對(duì)大度的領(lǐng)導(dǎo)，可以直來直去；對(duì)小心眼的領(lǐng)導(dǎo)，則要婉轉(zhuǎn)，講究說話藝術(shù)。以請(qǐng)教的方式提建議，就不失為一個(gè)好的方法。因?yàn)檎?qǐng)教者首先把自己擺在一種較低的姿態(tài)上，能給人一種心理上的滿足感。下屬以這種方式向領(lǐng)導(dǎo)提建議，表明下屬在提意見之前已經(jīng)仔細(xì)推敲和研究了領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃方案，是以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的思想的。因而，下屬的建議應(yīng)該在尊重領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上提出來，這就容易被領(lǐng)導(dǎo)采納。

五、擺正位置 1.要擺正心態(tài)，出于公心。下屬在進(jìn)言時(shí)，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實(shí)意為領(lǐng)導(dǎo)著想。不能抱著自己的小九九，更不能給領(lǐng)導(dǎo)出餿主意，乘機(jī)整人。必須是從有利于工作，有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信，有利于單位的團(tuán)結(jié)出發(fā)，多出工作上的良方，少出影響單位建設(shè)，影響黨群關(guān)系，影響領(lǐng)導(dǎo)形象的是非點(diǎn)子。

2.要調(diào)整角度，大局出發(fā)。提建議、出點(diǎn)子不要囿于部門、科室和個(gè)人分管的工作，要注重從單位建設(shè)的全面發(fā)展和各項(xiàng)任務(wù)的圓滿完成出發(fā)。為此，要強(qiáng)化“三個(gè)思考”，即換位思考-----看問題的站立點(diǎn)要高，能從全局出發(fā)為領(lǐng)導(dǎo)出主意、提建議；補(bǔ)位思考-----拾遺補(bǔ)缺，完善決策；易位思考-----站在群眾的角度審視領(lǐng)導(dǎo)決策，提高決策的公正性和可操作性。此外，為了使自己的建議得以實(shí)施，下屬還要學(xué)會(huì)推功讓利，有時(shí)，不妨將自己的成果所帶來的榮譽(yù)送與領(lǐng)導(dǎo)，自己則從想法得以實(shí)施的結(jié)果中獲取成就感。

3.要循規(guī)蹈矩，遵循程序。除非領(lǐng)導(dǎo)有交代，下屬一般不要越級(jí)提建議，對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事情，也不要輕易向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言。

《辦公室管理》第二次形成性考核作業(yè)題目解析

一、從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。

問題源于教材第三章第1點(diǎn)的“電話接打”，見教材P43—P45及P50—51頁。相同：

1．都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息； 2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；

3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情； 4．都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。異處：

1．打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼，打出電話要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機(jī)；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。

2．打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步； 3.打出電話應(yīng)考慮打電話的時(shí)間是否合適，接聽電話一般沒有選擇。

本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析作答，平常我們經(jīng)常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實(shí)際差入并不大，但僅有的一點(diǎn)點(diǎn)差別，也是應(yīng)該引起我們的重視的。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點(diǎn)。

二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。

問題源于教材第三章第3點(diǎn)的“電視會(huì)議”和“交互式電話會(huì)議”這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)，見教材P59—P60，還可參閱教材P153,回答問題的關(guān)鍵是，要先說明基本用途，然后進(jìn)行比較。

1．基本用途：

“電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。

2．兩者與一般會(huì)議的不同： 可以消除時(shí)空上的局限性。3．各自的優(yōu)劣： “電視會(huì)議”——

優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。“交互式電話會(huì)議”——

優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。

“一般性會(huì)議”------優(yōu)：溝通方便、傳達(dá)準(zhǔn)確、便于交流。劣：投入及組織工作量大。

三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。

問題源于教材第四章第2點(diǎn)“郵件的分揀”，題目比較簡單，同學(xué)們?cè)诨卮饡r(shí)應(yīng)回答出基本要點(diǎn)，并進(jìn)行簡單說明和闡述?？蓞㈤喗滩腜66.（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？

問題源于教材第四章第5點(diǎn)“上司不在時(shí)郵件的處理”。本題的答案請(qǐng)同學(xué)們見教材第72頁。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

問題源于教材第五章第3點(diǎn)“上司拒絕接見來訪者的做法”。本題可以從4個(gè)方面進(jìn)行回答，即教材第88頁的相關(guān)表述。

1．上司正在開會(huì)時(shí)； 2．上司繁忙時(shí)； 3．上司即將外出時(shí)；

4．遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。

六、結(jié)合下面教材中引用的“案例”，虛擬一份“致歉函”，體會(huì)信訪工作實(shí)務(wù)操作。

美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。

請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德·佩雷斯（經(jīng)理簽名）××年×月×日

這道作業(yè)題目實(shí)際是讓同學(xué)虛擬一個(gè)案例，模仿上面致歉函的方式，寫一份自己設(shè)計(jì)案例的致歉函，同學(xué)們不要照抄原致歉函，最好也不要依據(jù)本案例寫。寫作當(dāng)中要注意函文格式。通過寫作，體會(huì)文員在信訪工作中的工作責(zé)任。

《辦公室管理》第三次形成性考核作業(yè)題目解析

一、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預(yù)定表。

問題源于教材第八章第4點(diǎn)的“日程安排計(jì)劃表的種類和管理”?？蓞㈤喗滩腜165--P170。本題考察同學(xué)們對(duì)知識(shí)點(diǎn)的靈活運(yùn)用能力，同學(xué)們要對(duì)以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實(shí)際情況回答。

1．日程安排計(jì)劃表的種類：

（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。

（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。

月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。

周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。

日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

2．各種預(yù)定表的編制請(qǐng)同學(xué)們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

問題源于教材第十章第3點(diǎn)“文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐”，可參閱教材P199—P204。答題基本思路如下：

1．提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。

2．私事方面的協(xié)助。

協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請(qǐng)求時(shí)——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。

3．財(cái)物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。

4．其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。

三、根據(jù)國際慣例宴請(qǐng)程序及下表中所列的“項(xiàng)目和任務(wù)”，將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行歸類，提出一個(gè)簡約的工作任務(wù)單。

國際慣例的宴請(qǐng)有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會(huì)、宴畢、休息、告辭。文秘人員經(jīng)常要協(xié)助上司舉辦各類宴會(huì)。準(zhǔn)備宴會(huì)需要精心、細(xì)心和耐心。正式宴請(qǐng)應(yīng)該完全符合社交禮儀規(guī)則。文秘人員對(duì)參加宴會(huì)的每一個(gè)人都應(yīng)彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細(xì)節(jié)問題。文秘人員應(yīng)該準(zhǔn)備一份備忘錄，列出需要解決落實(shí)的事項(xiàng)。（如下圖所示）

項(xiàng)目或任務(wù)

況

宴請(qǐng)人數(shù)

重要客人的陪同、接待

場地 場地布置

餐桌上的裝飾品、姓名標(biāo)簽

菜單選擇 酒、飲料 招待員安排

完成任務(wù)情

備注、提示

負(fù)責(zé)人

完成進(jìn)度 現(xiàn)場音樂

主桌和其他席位安排、席位卡

簽到桌和簽到本 門口的接待工作 上司的特別提示、要求（如發(fā)言稿）

衣物寄存處、洗手間 來賓的司機(jī)安排、車輛停放

意外情況（停電、客人酒醉等）

桌椅擺設(shè)、其他物品準(zhǔn)備

結(jié)束后清場

這道題目主要是給同學(xué)們提供了一個(gè)編寫“工作任務(wù)單”的基本框架，同學(xué)們可以參照這個(gè)框架，考慮宴請(qǐng)過程中會(huì)涉及到的相關(guān)程序和基本任務(wù)，如果能夠根據(jù)這個(gè)范本，結(jié)合自己的工作實(shí)踐，編寫出合適的“工作任務(wù)單”則最好。

《辦公室管理》第四次形成性考核作業(yè)題目解析

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。

問題源于教材第十二章第1點(diǎn)“口頭語言的特征”和第2點(diǎn)“敬語的用法”這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)。第一個(gè)問題是要說明口頭語言的基本特征，第二是要回答出敬語應(yīng)用的一般場合，也就是要說明“敬語的用法”。

1．口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音?？谡Z中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過重音表達(dá)的。（3）有歧義。因?yàn)闈h字一音多字。

（4）口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī)范、簡明些；休息時(shí)間，口語可生動(dòng)些，語調(diào)也可輕松、愉快些。

2．敬語使用的一般場合：

（1）對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對(duì)：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。

同學(xué)們要注意，本題有兩個(gè)問題：這個(gè)知識(shí)點(diǎn)。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

問題源于教材第十二章第6點(diǎn)“社交話題的選擇”，參見教材P242---P243.1．合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等；（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；

（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。2．不合適的話題包括：

（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？ 問題源于教材第十三章第1點(diǎn)“印章的使用”這一知識(shí)點(diǎn)，可以參見教材P246—P247。1．印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

問題源于教材第十四章第3點(diǎn)“收文處理”，可以參見教材P257--P258。1．收文處理的程序：

簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。2．分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請(qǐng)示、報(bào)告之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；

（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請(qǐng)柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；

（5）在文件份數(shù)少時(shí)，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。問題源于教材第十四章第6點(diǎn)“文書立卷標(biāo)準(zhǔn)”，可參見教材P266—P267。同學(xué)們?cè)诨卮鸬谝粋€(gè)問題時(shí)，應(yīng)在回答要點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的說明和闡述。回答第二個(gè)問題時(shí)，應(yīng)舉例說明。

1．類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時(shí)間特征立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。2．按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。

問題源于教材第十四章第7點(diǎn)“檔案的利用”，可以參見教材P272。回答問題可以談點(diǎn)自己的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。答題思路：

1．通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；

2．通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以提供檔案外借； 3．根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率； 4．利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請(qǐng)者提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)；

5．以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)； 6．將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息； 7．通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案

作業(yè)1

1．將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表

序號(hào)國內(nèi)一般性 國外一般性 國內(nèi)企業(yè)（含外企）1 [文書撰寫] 按上司的口頭或書面指示完成信函。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容 [文書制作] 復(fù)印資料。打印文稿及表格 3 [文書處理] 在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的處理。4 [檔案管理] 檔案管理。[會(huì)議組織] 安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。[調(diào)查研究] 協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。[信息資料] 準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 收集及整理各種信息 8 [信訪工作] 替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職員等。接待賓客和員工的來訪。[接待工作] 接待來訪賓客； 接待賓客和員工的來訪。10 [協(xié)調(diào)工作] 以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。11 [督查工作] 督導(dǎo)一般職員或速記員。12 [日程安排] 替上司定約會(huì)并做好記錄； [日常事務(wù)"] 閱讀并分類信件 通訊事務(wù)、電話； 14 [辦公室管理] 辦公室環(huán)境的布置和整理,保管辦公室設(shè)備及用品 [其他臨時(shí) 以速記記下上司交待的事項(xiàng)； 執(zhí)行上司交辦事項(xiàng) 交辦的事項(xiàng)-] 16 替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。外出辦事，如銀行、郵局等。

2、公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：

（1）信封、紙張；（2）軟盤、光盤等；

（3）鉛筆；

（4）圓珠筆；

（5）簽字筆或鋼筆；

（6）修正液或修正帶；

（7）印盒；

（8）各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期 號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；

（9）小刀；

（10）日歷等；

（11）其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大 頭針、紙夾等。

3、簡要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？

文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。

（1）計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最 佳。

（2）實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的 工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。

（3）檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工 作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。

其次，說明三個(gè)步驟之間的關(guān)系。

三者的關(guān)系為：

先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃——實(shí)施——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的 過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。

文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié) 果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。

4、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。

本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見教材第28頁。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì) 劃書，不要抄襲。

5、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣?法的認(rèn)識(shí)。

1．請(qǐng)示方法和報(bào)告方法； 2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法； 3．受意方法； 4．傳達(dá)方法； 5．進(jìn)言方法；

6．變通方法和擋駕方法； 7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文 件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易 于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就 某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；

（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；

（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；

（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。

結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。

我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一 份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯 得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根 本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。

注意：同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)題目進(jìn)行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡要說明教材中的相關(guān)知識(shí) 點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。本題失分的原因大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受，同學(xué) 們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)要加以注意。

作業(yè)2

一、從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。

（1）都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息；

（2）都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；

（3）通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情；

（4）都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。

異：

（1）打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。

（2）打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。

（1）基本用途：

“電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象 帶等資料。

“交互式電話會(huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國 際、國內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。

（2）兩者與一般會(huì)議的不同：

可以消除時(shí)空上的局限性。

（3）各自的優(yōu)劣：

“電視會(huì)議”——

優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。

“交互式電話會(huì)議”——

優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放 功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。

（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？

本題的答案請(qǐng)同學(xué)們見教材第72頁。教材上有明確的答案，在此不再詳細(xì)說明。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

（1）上司正在開會(huì)時(shí)；

（2）上司繁忙時(shí)；

（3）上司即將外出時(shí)；

（4）遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。六、七 作業(yè)3

一、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預(yù)定表。

日程安排計(jì)劃表的種類：

（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)年 度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。

（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。

月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的 會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。

周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。

日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從 早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

各種預(yù)定表的編制請(qǐng)同學(xué)們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

提神醒腦的服務(wù)。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛 巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。

私事方面的協(xié)助。

協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所 以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請(qǐng)求時(shí)——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的 關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。

財(cái)物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪 金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票 簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。

其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。

3．第三題主要是給同學(xué)們提供了一個(gè)編寫“工作任務(wù)單”的范本，同學(xué)們可以學(xué)習(xí)一 下。最好能夠根據(jù)這個(gè)范本，結(jié)合自己的工作實(shí)踐，編寫一個(gè)“工作任務(wù)單”。

作業(yè)4

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。

口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音?？谡Z中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過重音表達(dá)的。

（3）有歧義。因?yàn)闈h字一音多字。

（4）口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī) 范、簡明些；休息時(shí)間，口語可生動(dòng)些，語調(diào)也可輕松、愉快些。

敬語使用的一般場合：

（1）對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語。

（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要 使用敬語。

（3）敬語一般針對(duì)：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給（給過）自己恩惠者； 有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；

（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人 情等；

（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等；

（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；

（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。

不合適的話題包括：

（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。

（5）夸耀自己的話題。

（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。

（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自 行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦— —注辦。

分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請(qǐng)示、報(bào)告 之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；

（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行 公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

（4）便函、請(qǐng)柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；

（5）在文件份數(shù)少時(shí)，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本 含義。

類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時(shí)間特征 立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的相互聯(lián) 系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。

（1）通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；

（2）通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以 提供檔案外借；

（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；

（4）利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請(qǐng)者提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)；

（5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提 供咨詢服務(wù)；

（6）將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；

（7）通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。

第四篇：辦公室管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)1

1．一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表

序號(hào)

國內(nèi)一般性

國外一般性

國內(nèi)企業(yè)（含外企）（1）

[文書撰寫]

按上司的口頭或書面指示完成信函。

記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容

（2）

[文書制作]

復(fù)印資料。

打印文稿及表格

（3）

[文書處理]

在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。

信函和郵件的處理。（4）

[檔案管理]

檔案管理。

（5）

[會(huì)議組織]

安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。

記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。

（6）

[調(diào)查研究]

協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。

（7）

[信息資料]

準(zhǔn)備好公司要公開的資料；

收集及整理各種信息（8）

[信訪工作]

替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職員等。接待賓客和員工的來訪。

（9）

[接待工作]

接待來訪賓客；

接待賓客和員工的來訪。

（10）

[協(xié)調(diào)工作]

以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。（11）

[督查工作]

督導(dǎo)一般職員或速記員。（12)

[日程安排]

替上司定約會(huì)并做好記錄；

(13)

[日常事務(wù)]

閱讀并分類信件

通訊事務(wù)、電話；

(14)

[辦公室管理]

辦公室環(huán)境的布置和整理,保管辦公室設(shè)備及用品

(15)

[其他臨時(shí)

以速記記下上司交待的事項(xiàng)；

執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)

交辦的事項(xiàng)](16)

替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。

(17)

外出辦事，如銀行、郵局等。

公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：

（1）信封、紙張；

（2）軟盤、光盤等；

（3）鉛筆；

（4）圓珠筆；

（5）簽字筆或鋼筆；

（6）修正液或修正帶；

（7）印盒；

（8）各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期 號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；

（9）小刀；

（10）日歷等；

（11）其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大 頭針、紙夾等。

三、簡要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？

文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。

（1）計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最 佳。

（2）實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的 工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。

（3）檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工 作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。

其次，說明三個(gè)步驟之間的關(guān)系。

三者的關(guān)系為：

先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃——實(shí)施——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的 過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。

文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié) 果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。

四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。

本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見教材第28頁。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì) 劃書，不要抄襲。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣?法的認(rèn)識(shí)。

1．請(qǐng)示方法和報(bào)告方法；

2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法；

3．受意方法；

4．傳達(dá)方法；

5．進(jìn)言方法；

6．變通方法和擋駕方法；

7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖。可以分為直接受意（即領(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文 件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易 于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就 某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；

（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；

（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；

（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。

結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。

我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一 份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯 得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根 本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。

注意：同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)題目進(jìn)行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡要說明教材中的相關(guān)知識(shí) 點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。本題失分的原因大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受，同學(xué) 們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)要加以注意。

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)2

一、從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。

（1）都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息；

（2）都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；

（3）通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情；

（4）都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。

異：

（1）打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。

（2）打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。

（1）基本用途：

“電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象 帶等資料。

“交互式電話會(huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國 際、國內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。

（2）兩者與一般會(huì)議的不同：

可以消除時(shí)空上的局限性。

（3）各自的優(yōu)劣：

“電視會(huì)議”——

優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。

“交互式電話會(huì)議”——

優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放 功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。

（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？

答：

1、如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話，就應(yīng)該把內(nèi)部信件和外來的信件分開，同時(shí)把每封郵件的內(nèi)容大致記錄，這樣就可以隨時(shí)向上司匯報(bào)；

2、如果上司沒有每天給辦公室打電話的習(xí)慣，應(yīng)該主動(dòng)打電話把需要上司親自處理的郵件告訴他，或者傳真一份給他；

3、如果上司離開時(shí)間較長，應(yīng)把所有郵件——無論是私人郵件還是商業(yè)郵件——都通知給他；

4、盡可能多處理一些郵件，在給上司的通知中應(yīng)清楚地說出郵件的主題，或者把郵件交給公司其他人處理；

5、把寄給上司的郵包連續(xù)編號(hào)(如3—

1、3—

2、3—

3、3—4)，這樣就會(huì)知道所寄的郵件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在郵包上編號(hào)就顯得尤為重要了；

6、如果上司正在度假，并且不讓秘書轉(zhuǎn)交郵件時(shí)，可以把需要上司親自處理的郵件先保存下來，并在對(duì)發(fā)件人回復(fù)的信中告訴對(duì)方何時(shí)可以得到回復(fù).7、把積壓的郵件分別裝入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的郵件”、“需要某某處理的郵件”、“需要閱讀的郵件”、“報(bào)告”、和“一般閱讀材料”(上司可能想讀的各種各樣的廣告出版物)。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

（1）上司正在開會(huì)時(shí)；

（2）上司繁忙時(shí)；

（3）上司即將外出時(shí)；

（4）遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。

7、簡要闡述會(huì)議記錄內(nèi)容與寫法應(yīng)注意的一些問題。

答：記錄內(nèi)容： a、會(huì)議名稱；

b、會(huì)議記錄人的姓名、蓋章； c、時(shí)間（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）d、會(huì)議地點(diǎn)； e、議題；

f、主持人、主席； g、出席者名單；

h、會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論； i、相關(guān)的資料；

j、下次會(huì)議預(yù)定的日期；

注意事項(xiàng)：

a、以決定事項(xiàng)為重點(diǎn)，逐項(xiàng)列出較易明了；

b、簡潔而有要領(lǐng)地寫出會(huì)議經(jīng)過，不必寫所有人員的發(fā)言；

c、要注意的是，要寫什么議題？以怎樣的順序提出？這些議題是什么人發(fā)言？有什么答復(fù)？表決結(jié)果有沒有定案？這些都要簡要地寫上；

d、要寫正確，寫清楚，要注意會(huì)議內(nèi)容有無疏漏之處？客觀地記錄內(nèi)容，不可寫記錄的主觀感覺，用主觀意識(shí)去影響記錄內(nèi)容。

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)3

1、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預(yù)定表。答：日程按排計(jì)劃表可分為：（1）年預(yù)定表（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表（3）周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。

年預(yù)定表

一月

5日（星期一）

開工典禮 8日（星期四）

董事長視察

二月

2日（星期二）

常務(wù)董事會(huì) 9日（星期一）

公司紀(jì)念日 25日（星期三）

成本會(huì)議

三月

2日（星期一）

常務(wù)董事會(huì) 3日（星期二）

分行經(jīng)理會(huì)議 25日（星期三）

成本會(huì)議

二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

提神醒腦的服務(wù)。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛 巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。

私事方面的協(xié)助。

協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所 以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請(qǐng)求時(shí)——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的 關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。

財(cái)物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪 金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票 簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。

其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。

3、根據(jù)國際慣例宴請(qǐng)程序及下表中所列的“項(xiàng)目和任務(wù)”，將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行歸類，提出一個(gè)簡約的工作任務(wù)單

國際慣例的宴請(qǐng)有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會(huì)、宴畢、休息、告辭。文秘人員經(jīng)常要協(xié)助上司舉辦種類宴會(huì)。準(zhǔn)備宴會(huì)需要精心、細(xì)心和耐心。正式宴請(qǐng)應(yīng)該完全符合社交禮儀規(guī)則。文秘人員對(duì)參加宴會(huì)的每一個(gè)人都應(yīng)彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細(xì)節(jié)問題。文秘人員應(yīng)該準(zhǔn)備一份備忘錄，列出需要解決落實(shí)的事項(xiàng)。（如下圖所示）

項(xiàng)目或任務(wù) 完成任務(wù)情況

備注、提示

負(fù)責(zé)人

完成進(jìn)度 宴請(qǐng)人數(shù) 是否落實(shí)？ 男女比例？

接待人？

重要客人的陪同、接待 場地

是否落實(shí)？ 時(shí)間？ 場地布置 是否落實(shí)？

特殊要求？

餐桌上的裝飾品、姓名標(biāo)簽 是否落實(shí)？ 提供者？ 菜單選擇 是否落實(shí)？ 酒、飲料 是否落實(shí)？ 特殊飲食要求？ 招待員安排 是否落實(shí)？ 管理？ 現(xiàn)場音樂

主桌和其他席位安排、席位卡 簽到桌和簽到本

門口的接待工作

上司的特別提示、要求（如發(fā)言稿）衣物寄存處、洗手間 專人負(fù)責(zé)？

來賓的司機(jī)安排、車輛停放 意外情況（停電、客人酒醉等）桌椅擺設(shè)、其他物品準(zhǔn)備 結(jié)束后清場

答：文秘人員應(yīng)在宴請(qǐng)開始的前幾天通過電話了解情況，一切是否按照計(jì)劃執(zhí)行，可以采用倒計(jì)時(shí)的方法，將以上內(nèi)容再細(xì)化成更詳細(xì)的表格，逐項(xiàng)確定時(shí)限，要求負(fù)責(zé)人完成進(jìn)度，在宴請(qǐng)的當(dāng)天，文秘人員必須親自檢查每一項(xiàng)工作是否妥善安排，有否臨時(shí)發(fā)生的問題，如有應(yīng)盡快給予解決，文秘人員在宴會(huì)當(dāng)日應(yīng)負(fù)責(zé)招待的工作，迎客、帶路，宴會(huì)結(jié)束分送紀(jì)念品禮物，以及送客，要提醒客人帶回代辦保管的物品，會(huì)后協(xié)助收拾會(huì)場。

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)4

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。

口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音?？谡Z中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過重音表達(dá)的。

（3）有歧義。因?yàn)闈h字一音多字。

（4）口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī) 范、簡明些；休息時(shí)間，口語可生動(dòng)些，語調(diào)也可輕松、愉快些。

敬語使用的一般場合：

（1）對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語。

（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要 使用敬語。

（3）敬語一般針對(duì)：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給（給過）自己恩惠者； 有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；

（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人 情等；

（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等；

（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；

（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。

不合適的話題包括：

（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。

（5）夸耀自己的話題。

（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自

行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦— —注辦。

分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請(qǐng)示、報(bào)告 之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；

（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行 公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

（4）便函、請(qǐng)柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；

（5）在文件份數(shù)少時(shí)，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本 含義。

類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時(shí)間特征 立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的相互聯(lián) 系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。

（1）通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；

（2）通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以 提供檔案外借；

（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；

（4）利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請(qǐng)者提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)；

（5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提 供咨詢服務(wù)；

（6）將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；

（7）通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。

第五篇：辦公室管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)1

1．一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表

序號(hào)

國內(nèi)一般性

國外一般性

國內(nèi)企業(yè)（含外企）（1）

[文書撰寫]

按上司的口頭或書面指示完成信函。

記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容

（2）

[文書制作]

復(fù)印資料。

打印文稿及表格

（3）

[文書處理]

在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。

信函和郵件的處理。（4）

[檔案管理]

檔案管理。

（5）

[會(huì)議組織]

安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。

記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。

（6）

[調(diào)查研究]

協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。

（7）

[信息資料]

準(zhǔn)備好公司要公開的資料；

收集及整理各種信息（8）

[信訪工作]

替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職員等。接待賓客和員工的來訪。

（9）

[接待工作]

接待來訪賓客；

接待賓客和員工的來訪。

（10）

[協(xié)調(diào)工作]

以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。（11）

[督查工作]

督導(dǎo)一般職員或速記員。（12)

[日程安排]

替上司定約會(huì)并做好記錄；

(13)

[日常事務(wù)]

閱讀并分類信件

通訊事務(wù)、電話；

(14)

[辦公室管理]

辦公室環(huán)境的布置和整理,保管辦公室設(shè)備及用品

(15)

[其他臨時(shí)

以速記記下上司交待的事項(xiàng)；

執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)

交辦的事項(xiàng)](16)

替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。

(17)

外出辦事，如銀行、郵局等。

公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：

（1）信封、紙張；

（2）軟盤、光盤等；

（3）鉛筆；

（4）圓珠筆；

（5）簽字筆或鋼筆；

（6）修正液或修正帶；

（7）印盒；

（8）各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期 號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；

（9）小刀；

（10）日歷等；

（11）其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大 頭針、紙夾等。

三、簡要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？

文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。

（1）計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最 佳。

（2）實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的 工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。

（3）檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工 作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。

其次，說明三個(gè)步驟之間的關(guān)系。

三者的關(guān)系為：

先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃——實(shí)施——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的 過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。

文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié) 果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。

四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。

本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見教材第28頁。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì) 劃書，不要抄襲。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣?法的認(rèn)識(shí)。

1．請(qǐng)示方法和報(bào)告方法；

2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法；

3．受意方法；

4．傳達(dá)方法；

5．進(jìn)言方法；

6．變通方法和擋駕方法；

7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文 件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易 于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就 某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；

（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；

（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；

（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。

結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。

我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一 份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯 得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根 本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。

注意：同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)題目進(jìn)行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡要說明教材中的相關(guān)知識(shí) 點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。本題失分的原因大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受，同學(xué) 們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)要加以注意。

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)2

一、從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。

（1）都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息；

（2）都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；

（3）通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情；

（4）都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。

異：

（1）打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。

（2）打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。

（1）基本用途：

“電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象 帶等資料。

“交互式電話會(huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國 際、國內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。

（2）兩者與一般會(huì)議的不同：

可以消除時(shí)空上的局限性。

（3）各自的優(yōu)劣：

“電視會(huì)議”——

優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。

“交互式電話會(huì)議”——

優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放 功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。

（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？

答：

1、如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話，就應(yīng)該把內(nèi)部信件和外來的信件分開，同時(shí)把每封郵件的內(nèi)容大致記錄，這樣就可以隨時(shí)向上司匯報(bào)；

2、如果上司沒有每天給辦公室打電話的習(xí)慣，應(yīng)該主動(dòng)打電話把需要上司親自處理的郵件告訴他，或者傳真一份給他；

3、如果上司離開時(shí)間較長，應(yīng)把所有郵件——無論是私人郵件還是商業(yè)郵件——都通知給他；

4、盡可能多處理一些郵件，在給上司的通知中應(yīng)清楚地說出郵件的主題，或者把郵件交給公司其他人處理；

5、把寄給上司的郵包連續(xù)編號(hào)(如3—

1、3—

2、3—

3、3—4)，這樣就會(huì)知道所寄的郵件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在郵包上編號(hào)就顯得尤為重要了；

6、如果上司正在度假，并且不讓秘書轉(zhuǎn)交郵件時(shí)，可以把需要上司親自處理的郵件先保存下來，并在對(duì)發(fā)件人回復(fù)的信中告訴對(duì)方何時(shí)可以得到回復(fù).7、把積壓的郵件分別裝入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的郵件”、“需要某某處理的郵件”、“需要閱讀的郵件”、“報(bào)告”、和“一般閱讀材料”(上司可能想讀的各種各樣的廣告出版物)。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

（1）上司正在開會(huì)時(shí)；

（2）上司繁忙時(shí)；

（3）上司即將外出時(shí)；

（4）遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。

7、簡要闡述會(huì)議記錄內(nèi)容與寫法應(yīng)注意的一些問題。

答：記錄內(nèi)容： a、會(huì)議名稱；

b、會(huì)議記錄人的姓名、蓋章； c、時(shí)間（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）d、會(huì)議地點(diǎn)； e、議題；

f、主持人、主席； g、出席者名單；

h、會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論； i、相關(guān)的資料；

j、下次會(huì)議預(yù)定的日期；

注意事項(xiàng)：

a、以決定事項(xiàng)為重點(diǎn)，逐項(xiàng)列出較易明了；

b、簡潔而有要領(lǐng)地寫出會(huì)議經(jīng)過，不必寫所有人員的發(fā)言；

c、要注意的是，要寫什么議題？以怎樣的順序提出？這些議題是什么人發(fā)言？有什么答復(fù)？表決結(jié)果有沒有定案？這些都要簡要地寫上；

d、要寫正確，寫清楚，要注意會(huì)議內(nèi)容有無疏漏之處？客觀地記錄內(nèi)容，不可寫記錄的主觀感覺，用主觀意識(shí)去影響記錄內(nèi)容。

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)3

1、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預(yù)定表。答：日程按排計(jì)劃表可分為：（1）年預(yù)定表（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表（3）周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。

年預(yù)定表

一月

5日（星期一）

開工典禮 8日（星期四）

董事長視察

二月

2日（星期二）

常務(wù)董事會(huì) 9日（星期一）

公司紀(jì)念日 25日（星期三）

成本會(huì)議

三月

2日（星期一）

常務(wù)董事會(huì) 3日（星期二）

分行經(jīng)理會(huì)議 25日（星期三）

成本會(huì)議

二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

提神醒腦的服務(wù)。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛 巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。

私事方面的協(xié)助。

協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所 以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請(qǐng)求時(shí)——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的 關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。

財(cái)物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪 金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票 簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。

其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。

3、根據(jù)國際慣例宴請(qǐng)程序及下表中所列的“項(xiàng)目和任務(wù)”，將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行歸類，提出一個(gè)簡約的工作任務(wù)單

國際慣例的宴請(qǐng)有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會(huì)、宴畢、休息、告辭。文秘人員經(jīng)常要協(xié)助上司舉辦種類宴會(huì)。準(zhǔn)備宴會(huì)需要精心、細(xì)心和耐心。正式宴請(qǐng)應(yīng)該完全符合社交禮儀規(guī)則。文秘人員對(duì)參加宴會(huì)的每一個(gè)人都應(yīng)彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細(xì)節(jié)問題。文秘人員應(yīng)該準(zhǔn)備一份備忘錄，列出需要解決落實(shí)的事項(xiàng)。（如下圖所示）

項(xiàng)目或任務(wù) 完成任務(wù)情況

備注、提示

負(fù)責(zé)人

完成進(jìn)度 宴請(qǐng)人數(shù) 是否落實(shí)？ 男女比例？ 接待人？

重要客人的陪同、接待 場地

是否落實(shí)？ 時(shí)間？ 場地布置 是否落實(shí)？ 特殊要求？

餐桌上的裝飾品、姓名標(biāo)簽 是否落實(shí)？ 提供者？ 菜單選擇 是否落實(shí)？ 酒、飲料 是否落實(shí)？ 特殊飲食要求？ 招待員安排 是否落實(shí)？ 管理？ 現(xiàn)場音樂

主桌和其他席位安排、席位卡 簽到桌和簽到本 門口的接待工作

上司的特別提示、要求（如發(fā)言稿）衣物寄存處、洗手間 專人負(fù)責(zé)？

來賓的司機(jī)安排、車輛停放 意外情況（停電、客人酒醉等）桌椅擺設(shè)、其他物品準(zhǔn)備 結(jié)束后清場

答：文秘人員應(yīng)在宴請(qǐng)開始的前幾天通過電話了解情況，一切是否按照計(jì)劃執(zhí)行，可以采用倒計(jì)時(shí)的方法，將以上內(nèi)容再細(xì)化成更詳細(xì)的表格，逐項(xiàng)確定時(shí)限，要求負(fù)責(zé)人完成進(jìn)度，在宴請(qǐng)的當(dāng)天，文秘人員必須親自檢查每一項(xiàng)工作是否妥善安排，有否臨時(shí)發(fā)生的問題，如有應(yīng)盡快給予解決，文秘人員在宴會(huì)當(dāng)日應(yīng)負(fù)責(zé)招待的工作，迎客、帶路，宴會(huì)結(jié)束分送紀(jì)念品禮物，以及送客，要提醒客人帶回代辦保管的物品，會(huì)后協(xié)助收拾會(huì)場。

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)

4一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。

口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音。口語中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過重音表達(dá)的。

（3）有歧義。因?yàn)闈h字一音多字。

（4）口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī) 范、簡明些；休息時(shí)間，口語可生動(dòng)些，語調(diào)也可輕松、愉快些。

敬語使用的一般場合：

（1）對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語。

（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要 使用敬語。

（3）敬語一般針對(duì)：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給（給過）自己恩惠者； 有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；

（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人 情等；

（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等；

（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；

（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。

不合適的話題包括：

（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。

（5）夸耀自己的話題。

（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。

（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自 行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦— —注辦。

分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請(qǐng)示、報(bào)告 之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；

（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行 公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

（4）便函、請(qǐng)柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；

（5）在文件份數(shù)少時(shí)，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本 含義。

類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時(shí)間特征 立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的相互聯(lián) 系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。

（1）通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；

（2）通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以 提供檔案外借；

（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；

（4）利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請(qǐng)者提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)；

（5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提 供咨詢服務(wù)；

（6）將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；

（7）通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案 作業(yè)1

1．將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表 序號(hào)國內(nèi)一般性

國外一般性

國內(nèi)企業(yè)（含外企）

[文書撰寫]

按上司的口頭或書面指示完成信函。

記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容

[文書制作]

復(fù)印資料。

打印文稿及表格

[文書處理]

在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。

信函和郵件的處理。

[檔案管理]

檔案管理。

[會(huì)議組織]

安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。

記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。

[調(diào)查研究]

協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。

[信息資料]

準(zhǔn)備好公司要公開的資料；

收集及整理各種信息

[信訪工作]

替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職員等。接待賓客和員工的來訪。

[接待工作]

接待來訪賓客；

接待賓客和員工的來訪。[協(xié)調(diào)工作]

以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。11 [督查工作]

督導(dǎo)一般職員或速記員。12 [日程安排]

替上司定約會(huì)并做好記錄； [日常事務(wù)"] 閱讀并分類信件

通訊事務(wù)、電話； 14 [辦公室管理]

辦公室環(huán)境的布置和整理,保管辦公室設(shè)備及用品 [其他臨時(shí)

以速記記下上司交待的事項(xiàng)；

執(zhí)行上司交辦事項(xiàng) 交辦的事項(xiàng)-] 16

替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。

外出辦事，如銀行、郵局等。

2、公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：

（1）信封、紙張；

（2）軟盤、光盤等；

（3）鉛筆；

（4）圓珠筆；

（5）簽字筆或鋼筆；

（6）修正液或修正帶；

（7）印盒；

（8）各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期

號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；

（9）小刀；

（10）日歷等；

（11）其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大

頭針、紙夾等。

3、簡要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？

文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。

（1）計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最 佳。

（2）實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的

工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。

（3）檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工

作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。

其次，說明三個(gè)步驟之間的關(guān)系。

三者的關(guān)系為：

先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃——實(shí)施——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的

過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。

文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)

果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。

4、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。

本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見教材第28頁。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì)

劃書，不要抄襲。

5、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣?/p>

法的認(rèn)識(shí)。

1．請(qǐng)示方法和報(bào)告方法；

2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法；

3．受意方法；

4．傳達(dá)方法；

5．進(jìn)言方法；

6．變通方法和擋駕方法；

7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文 件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易 于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就

某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；

（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；

（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；

（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。

結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。

我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一

份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯

得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根

本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。

注意：同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)題目進(jìn)行回答。但是要注意按

照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡要說明教材中的相關(guān)知識(shí) 點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。本題失分的原因大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受，同學(xué)

們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)要加以注意。

作業(yè)2

一、從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。

（1）都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息；

（2）都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；

（3）通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情；

（4）都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。

異：

（1）打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。

（2）打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。

（1）基本用途：

“電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象

帶等資料。

“交互式電話會(huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國

際、國內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。

（2）兩者與一般會(huì)議的不同：

可以消除時(shí)空上的局限性。

（3）各自的優(yōu)劣：

“電視會(huì)議”——

優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。

“交互式電話會(huì)議”——

優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放

功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。

（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？

本題的答案請(qǐng)同學(xué)們見教材第72頁。教材上有明確的答案，在此不再詳細(xì)說明。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

（1）上司正在開會(huì)時(shí)；

（2）上司繁忙時(shí)；

（3）上司即將外出時(shí)；

（4）遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。六、七 作業(yè)3

一、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預(yù)定表。

日程安排計(jì)劃表的種類：

（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)年

度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。

（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。

月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的

會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。

周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。

日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從

早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

各種預(yù)定表的編制請(qǐng)同學(xué)們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

提神醒腦的服務(wù)。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛

巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。

私事方面的協(xié)助。

協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所

以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請(qǐng)求時(shí)——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的

關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。

財(cái)物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪

金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票

簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。

其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。

3．第三題主要是給同學(xué)們提供了一個(gè)編寫“工作任務(wù)單”的范本，同學(xué)們可以學(xué)習(xí)一

下。最好能夠根據(jù)這個(gè)范本，結(jié)合自己的工作實(shí)踐，編寫一個(gè)“工作任務(wù)單”。

作業(yè)4

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。

口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音?？谡Z中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過重音表達(dá)的。

（3）有歧義。因?yàn)闈h字一音多字。

（4）口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī) 范、簡明些；休息時(shí)間，口語可生動(dòng)些，語調(diào)也可輕松、愉快些。

敬語使用的一般場合：

（1）對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語。

（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要

使用敬語。

（3）敬語一般針對(duì)：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給（給過）自己恩惠者；

有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；

（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人 情等；

（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等；

（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；

（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。

不合適的話題包括：

（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。

（5）夸耀自己的話題。

（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。

（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自

行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦— —注辦。

分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請(qǐng)示、報(bào)告

之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；

（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行

公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

（4）便函、請(qǐng)柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；

（5）在文件份數(shù)少時(shí)，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本 含義。

類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時(shí)間特征

立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)

系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。

（1）通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；

（2）通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以

提供檔案外借；

（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；

（4）利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請(qǐng)者提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)；

（5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提

供咨詢服務(wù)；

（6）將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；

（7）通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。