第一篇：客服工作職責(zé)

中山勝球燈飾集團(tuán)有限公司淘寶商城

“勝球燈飾”淘寶商城客服工作職責(zé)

職責(zé)

1、語言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，第一句話應(yīng)該是“您好!歡迎光臨勝球旗艦店/:087（飛吻圖片）我是客服***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您嗎？”

當(dāng)買家遇到問題時(shí)，可以說“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)（前提是答應(yīng)過的改價(jià)的），可以說“您請(qǐng)稍等....我馬上幫您改！”

當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！” 當(dāng)買家完成付款時(shí)且沒有其它問題時(shí)，可以發(fā)送/:)-(（合作愉快圖片）和/:804（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí)，可以說“您好！您稍等下，我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，如果還沒到就說“不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí)，可以說“/:^_^（微笑圖片）您好！先不要著急！(然后再了解詳細(xì)情況給于解決)

當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個(gè)聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，善用“您好”、“親”等親合力比較強(qiáng)的詞語和“旺旺上的卡通圖片”，能用上時(shí)盡量都是用上！要全方位使用極力營造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境！

“啊”“恩”“噢”“行”等詞要甚用！

職責(zé)

2、專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，很多信息店里都都可以了解到，作為一名淘寶客服要做到有問必答，而不是讓顧客自己去百度，自己去看，自己去找！這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。一個(gè)合格的客服，打字速度必需達(dá)到一定水準(zhǔn)，50字/分鐘是對(duì)客服考核的最底要求，在與顧客交談中，我們?nèi)课淖謥韨鬟_(dá)，如果沒有較快的打字速度，很難適應(yīng)和滿足同時(shí)接待多顧客的需求，自然也就很難給與顧客一個(gè)良好的服務(wù)！

職責(zé)

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！職責(zé)

4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這個(gè)一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)及問題，也不要直接的否決，應(yīng)該積極引導(dǎo)。如：顧客說“你們的燈會(huì)生銹嗎？保持多久？”作為客服不是直接的回復(fù)“我們的燈是不會(huì)生銹的”或“我們的燈2年都不會(huì)生銹的”這樣一點(diǎn)沒有可信任感和說服力，可以說“只要您保養(yǎng)得當(dāng)?shù)脑?，就不?huì)容易生銹。正常一般都可以用4-5年的”!用一種引導(dǎo)的方式讓顧客接受你的觀點(diǎn)!

職責(zé)

5、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

職責(zé)

6、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。職責(zé)

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

職責(zé)

8、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間里！

后續(xù)：

淘寶客服其實(shí)就是一個(gè)銷售人員，一個(gè)優(yōu)秀的客服，在不斷完善自我提高自己的服務(wù)水平及Call in轉(zhuǎn)化率的基礎(chǔ)上，同時(shí)還能了解淘寶的流程和特點(diǎn)，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提高瀏覽量和成交率，促使自己及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售成績有所提升！

故做以下要求：

1.必需熟悉和掌握淘寶規(guī)則，我們以靠淘寶的平臺(tái)生存，就必需了解淘寶規(guī)則！只有熟悉了淘寶規(guī)則并能很好的運(yùn)用，才能保證自己工作中的所為不違返淘寶規(guī)則，才能在遇到麻煩顧客時(shí)很好的應(yīng)對(duì)！

2.無顧客時(shí)多逛逛淘寶論壇，多多學(xué)習(xí)其它商家的經(jīng)驗(yàn)以充實(shí)自我！特別是一些防騙帖及被騙帖需多多學(xué)習(xí)，現(xiàn)在熟悉淘寶規(guī)則以靠淘寶平臺(tái)敲詐、勒索、詐騙來謀利的人群大有所在，多看一些此類帖可大大防止同類事情發(fā)生在自己身上！論壇中也有很多商家的經(jīng)驗(yàn)分享，可自我學(xué)習(xí)，掌握更多知識(shí)；

3.多多觀看培訓(xùn)課程，淘寶后臺(tái)提供大量的培訓(xùn)課程，課程內(nèi)容非常充分，不公可以讓自己掌握的更多，也可將自己所學(xué)運(yùn)用到工作中，給公司給自己帶來更多的利益！商城學(xué)院地址：http://peixun.tmall.com/

最后對(duì)每一位同事說一句：不管你是客服、美工、倉庫管理或是其它職位，我們都是一群年輕人，年輕人都是有夢想的，所以我們的團(tuán)隊(duì)一定要是一個(gè)都有夢想的團(tuán)隊(duì)，而且是一個(gè)共同的夢想，即然你選擇了現(xiàn)在的工作，就應(yīng)該將自己的工作做到最好！多自我學(xué)習(xí)自我培養(yǎng)，我們從部門創(chuàng)建之初的2人到5人再到后面的強(qiáng)大，我們這個(gè)部門處于起步期，很多方面都需要完善，這都需要每個(gè)同事的共同努力，當(dāng)然你的努力不會(huì)白費(fèi)，在拿到你應(yīng)有的報(bào)酬的同時(shí)給你提供著很多晉升機(jī)會(huì)，如后期的客服主管、店長、后臺(tái)主管、營銷主管、創(chuàng)作主管等，我希望這些晉升機(jī)會(huì)都是前期的同事通過自己不斷的努力去贏得，當(dāng)你掌握的更多，工作能和越強(qiáng)，你所得到的回報(bào)也就更多，我希望每一位同事都是抱著雙贏的心態(tài)及一個(gè)努力成就自我的夢想來工作，而不是為了工作而工作！

第二篇：客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)

（一）部門主管 1.崗位職責(zé)

① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí) 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。

② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。

④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待）。

② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表，獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級(jí)批準(zhǔn)處理。

（二）售前客服 1.崗位職責(zé)

① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。

② 準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時(shí)提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。④ 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。⑤ 沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)（接待售前客戶）

② 服務(wù)流程： 歡迎語---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài)

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---2014..姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞丶發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）丶送貨時(shí)間（詢問 客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨）要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注（備注為：客戶要求---2014..姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第 一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺(tái)搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問題； 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)---2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。⑧ 售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒有庫存的情 況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。

⑩ 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。

（三）售后客服 1.崗位職責(zé)

① 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。

② 對(duì)客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)（接待售后客戶）② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理。④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi)；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)?？蛻舾嬷素涍\(yùn)單號(hào)后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。⑤ 退貨收到后，及時(shí)按照公司退換貨流程處理。

第三篇：客服工作職責(zé)

醫(yī)院客服工作職責(zé)

一．客戶檔案建立與管理

（通過客服軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理）

①整理每日門診初診，復(fù)診人數(shù)及個(gè)人信息資料，通過電話網(wǎng)絡(luò)

等方式進(jìn)行診療跟蹤回訪；

②網(wǎng)絡(luò)，電話咨詢患者的個(gè)人信息資料，多次溝通，完成預(yù)約掛號(hào) ③VIP客戶的檔案建立與管理；

二、電話回訪

①提取患者資料---②撥通電話后簡單問候---③了解患者當(dāng)前狀況---④了解患者對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)---⑤填寫回訪記錄---⑥分析并報(bào)告---⑦歸檔

二、滿意度調(diào)查

1.滿意度調(diào)查表的發(fā)放回收統(tǒng)計(jì)與分析

①每月投放門診患者滿意度調(diào)查**份，住院患者滿意度調(diào)查**份； 每月患者滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，推出優(yōu)秀員工的提名名單，將分析結(jié)果及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門，針對(duì)滿意度不高的地方進(jìn)行工作調(diào)整和改進(jìn)；

②門診、住院部均設(shè)置意見箱，由客服人員每日查看：

做好售中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；

③電話回訪統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)反饋：售后回訪，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)；

三、投訴受理

①接待投訴，復(fù)述確認(rèn)---②進(jìn)行判斷，調(diào)查核實(shí)---③分

析原因---④提出處理方案，請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批示---⑤實(shí)施方案---⑥總結(jié)評(píng)價(jià)---⑦填寫投訴分類統(tǒng)計(jì)表---⑧統(tǒng)計(jì)分析改進(jìn)---⑨存檔

處理原則：*受理渠道---短

*處理速度---快

*處理代價(jià)---平

四、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢

接聽電話（或者QQ）簡單問候---進(jìn)行簡單交流了解患者基本情況和咨詢問題---耐心仔細(xì)傾聽并回答患者問題---適時(shí)推出適合患者的診療優(yōu)惠活動(dòng)---引導(dǎo)患者來院就診---進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)---填寫個(gè)人信息資料---跟蹤回訪就診情況。

五、服務(wù)流程的執(zhí)行與管理

第四篇：客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)

網(wǎng)店客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家提供良好的售后服務(wù)。目前，網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)細(xì)致的程度，除了上述職能，還出現(xiàn)了接受買家投訴以及幫助賣家打包的網(wǎng)店客服等。

此外，網(wǎng)店客服的要求很嚴(yán)格，和買家對(duì)話的開頭語、結(jié)束語、道歉語都有固定的模式，還要接受包括監(jiān)聽錄音、評(píng)比回答第一名、根據(jù)買家表揚(yáng)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)等考核。因此，一個(gè)網(wǎng)店客服需要具備的最基本的素質(zhì)就是耐心。網(wǎng)店一般會(huì)聘請(qǐng)2至4名網(wǎng)店客服，規(guī)模超大的接近百人，上班時(shí)間從早上9點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，每個(gè)月能拿到1000元到2000元，做得好的也有超過3000元的?，F(xiàn)在登錄一些大規(guī)模的網(wǎng)店，會(huì)發(fā)現(xiàn)有24小時(shí)的在線網(wǎng)店客服，足夠與專業(yè)的B2C網(wǎng)站的售后服務(wù)相媲美。

把網(wǎng)店客服的職責(zé)再通俗化：平時(shí)的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給新老客戶講解產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護(hù)等，根據(jù)客服反饋的信息，和設(shè)計(jì)部或者營銷部分針對(duì)產(chǎn)品做些設(shè)計(jì)或者修改。

【工作職責(zé)】（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

1．熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

具體工作內(nèi)容： 1．

基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。

3．主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4．多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。

5．一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

呵呵，以上這些經(jīng)驗(yàn)，都是自己總結(jié)出來的，也是自己親身經(jīng)歷過的，或許有很多人覺得這些東西說的比較容易，但是做起來就難，其實(shí)這主要看自己是不是有一顆善于學(xué)習(xí)與盡責(zé)的心。既然我能夠堅(jiān)持下來，而且富有成效，相信對(duì)大家也有一定的幫助作用。這些工作內(nèi)容，就是我們公司對(duì)客服人員的工作內(nèi)容，而且還在不斷完善之中，希望大家多提意見或者建議。

第五篇：客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)

一．負(fù)責(zé)客戶以及會(huì)員的管理和溝通。

二．負(fù)責(zé)發(fā)展和維護(hù)好客戶以及會(huì)員的關(guān)系，組織公司產(chǎn)品售后服務(wù)的各項(xiàng)工作。

三．定期進(jìn)行會(huì)員回訪，檢查客戶和會(huì)員的維護(hù)情況。

四．建立會(huì)員檔案，管理客戶和會(huì)員資料，質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息,確認(rèn)顧客訂貨規(guī)格，及時(shí)通知顧客公司發(fā)貨情況，并確認(rèn)顧客收貨，做好顧客回訪工作。

五．提供微笑、主動(dòng)、細(xì)致、周到、準(zhǔn)確的會(huì)員服務(wù)。

六．接受客戶以及會(huì)員咨詢，為會(huì)員提供完整準(zhǔn)確的產(chǎn)品介紹。

七．接聽電話，處理客戶投訴以及建議，并做好電話內(nèi)容記錄。

八．負(fù)責(zé)公司新聞的及時(shí)更新。

九．完成公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作。