第一篇：運維管理各個流程

綜合所學(xué)習(xí)的ITIL的相關(guān)知識，請從人員角度上進(jìn)行分析，以事件管理、變更管理、配置管理和問題管理為例說說各管理流程中的人員角色及其職能。

答：1.事件管理流程

（1）服務(wù)臺人員：負(fù)責(zé)接收所有的事件，對事件進(jìn)行初步的處理，并根據(jù)實際情況將事件分派到合適的一線支持工程師。

職能：①在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺熱線電話、郵件、工單等事件報告；

②完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時間等；

③為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級等屬性；

④嘗試使用知識庫、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決事件；

⑤如果服務(wù)臺不能解決事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組或來處理； ⑥檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與用戶的聯(lián)系，適時通知事件處理進(jìn)展；

⑦在事件處理過程中，催辦事件處理進(jìn)度

⑧與用戶確認(rèn)事件解決方案及用戶滿意度反饋，關(guān)閉事件。

（2）一線支持人員：負(fù)責(zé)對服務(wù)臺無法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時提供現(xiàn)場支持。

職能:①決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動

②必要時提供現(xiàn)場支持

③根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案

④更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件

⑤如果一線不能解決這個事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組/人員來處理

（3）二線支持人員：負(fù)責(zé)提供對一線支持人員無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。

職能：①進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究

②根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動③必要時引入供應(yīng)商的支持

④及時提供有效解決方案

⑤與其他二線小組合作，確定解決方案

⑥已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件

（4）三線支持人員：

職能：①從研發(fā)的角度進(jìn)行事件的研究

②根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動，如發(fā)布臨時補(bǔ)丁等

③及時提供有效解決方案

④已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件

（5）事件經(jīng)理：負(fù)責(zé)事件解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級的判斷以及具體執(zhí)行。職能：①負(fù)責(zé)對重大、緊急事件的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排除

②當(dāng)事件優(yōu)先級為高或者事件將超過規(guī)定的時限，負(fù)責(zé)按照升級方法對事件進(jìn)行處理確保有效協(xié)調(diào)資源，促進(jìn)各類角色小組（如一線支持、二線支持）快速恢復(fù)正常服務(wù)

③確保和問題管理流程經(jīng)理的有效合作

④確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題

（6）流程負(fù)責(zé)人：事件管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程在信息技術(shù)中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)長期發(fā)展需要時，流程負(fù)責(zé)人必須及時的對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。

職能：①確定管理流程的衡量指標(biāo)

②確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持

③確保事件流程符合企業(yè)實際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略

④總體上管理和監(jiān)控流程，建立事件流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制

⑤確保事件流程實用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時的對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)(假如增加或合并流程的角色)，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高

2.變更管理流程

步驟：（1）啟動、接受和分類：記錄變更信息；鑒別變更影響；提交變更請求表格（RFC）

（2）評估和審批：從IT和業(yè)務(wù)觀點上作出變更的評估和審批；批準(zhǔn)或拒絕RFC

（3）計劃和分派：建立變更計劃；確定變更的實施日期；將變更分派到技術(shù)人員

（4）實施：最后實施的評估和審評/拒絕；根據(jù)變更計劃實施；成功實施后作出記錄；如果失敗作出回撤

（5）關(guān)閉變更：檢查實施是否成功；關(guān)閉FRC

（6）處理例外的變更

變更管理角色：

（1）變更管理流程負(fù)責(zé)人：變更管理流程解決方案的負(fù)責(zé)人，對于整個變更流程方案的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，并有相應(yīng)的權(quán)限

（2）變更經(jīng)理：協(xié)調(diào)變更管理步驟的日常操作；

負(fù)責(zé)變更管理的質(zhì)量，也是流程執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)的資

源、作為變更流程與其他流程經(jīng)理之間溝通的橋梁；

管理變更的日程安排

（3）變更請求者：表達(dá)變更的要求。提供初步的信息。驗證變更的結(jié)構(gòu)和提交RFC。

（4）變更受理者：變更請求的責(zé)任人，負(fù)責(zé)構(gòu)建、測試變更，并制定實施計劃、恢復(fù)計劃等。(班組長或是部門經(jīng)理)

（5）變更實施者：變更實施者，負(fù)責(zé)按照計劃實施變更的內(nèi)容（包括必要時的恢復(fù)步驟）。

（6）變更審批者：根據(jù)沖擊評估，批準(zhǔn)或拒絕RFC

3.配置管理角色：

（1）配置管理流程負(fù)責(zé)人 ：是整個配置管理流程的責(zé)任人，對整個流程的成果負(fù)責(zé)，并擁有相應(yīng)的權(quán)限.（2）配置經(jīng)理 ：協(xié)調(diào)配置管理的日常操作活動，負(fù)責(zé)整個流程的質(zhì)量和完整性。也是與其他流程經(jīng)理的交流界面。

（3）配置管理員：負(fù)責(zé)配置管理數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，確保為其他操作管理提供準(zhǔn)確的信息。

（4）配置報表負(fù)責(zé)人：基于標(biāo)準(zhǔn)的和特定的需求開發(fā)配置數(shù)據(jù)報表，并為配置管理的客戶產(chǎn)生相關(guān)報表。

4.問題管理角色：

（1）問題記錄人員：問題記錄和分類將問題與現(xiàn)有事件關(guān)聯(lián)并記錄下來，以幫助劃分問題解決方法的優(yōu)先級。記錄問題后，評估對業(yè)務(wù)的影響并確定解決方案的緊急程度。此評估確定問題的分類

（2）問題審查人員：問題調(diào)查和診斷，此過程處理問題的調(diào)查和對根本原因的診斷。根據(jù)數(shù)據(jù)來幫助問題管理團(tuán)隊評估解決問題的根本原因所需的資源和技能，包括對需要額外的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、資源和通信

（3）問題控制人員：問題的錯誤控制，更改 IT 組件或過程，解決影響 IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的已知

錯誤，從而防止事件再次發(fā)生

（4）問題反饋人員：將問題最終解決方案反饋給服務(wù)臺，并進(jìn)行記錄

第二篇：IT運維管理制度+流程

集團(tuán)公司IT運行維護(hù)管理制度

IT運維有限公司

目錄

第一章

總 則..........................................................................1 第二章

機(jī)房管理制度............................................................5 第三章

值班與交接班制度..................................................16 第四章

保密制度..................................................................24 第五章

請示報告制度..........................................................30 第六章

維護(hù)作業(yè)計劃管理制度..........................................36 第七章

儀器儀表及備品備件管理制度..............................41 第八章

局?jǐn)?shù)據(jù)管理制度......................................................50 第九章

割接管理制度..........................................................58 第十章

話務(wù)管理制度..........................................................67 第十一章

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會制度......................................75 第十二章

通信故障管理制度..............................................79 第十三章

代維管理制度......................................................91 第十四章

網(wǎng)絡(luò)安全管理制度............................................102 第十五章

應(yīng)急通信管理制度............................................110 第十六章

巡檢制度............................................................123 第十七章

設(shè)備管理制度....................................................129 第十八章

設(shè)備驗收管理制度............................................137

第十九章

工程竣工驗收管理制度....................................148 第二十章

維護(hù)人員管理制度............................................165 第二十一章

維護(hù)資料管理制度........................................171 第二十二章

維護(hù)費用管理制度........................................179 第二十三章 第二十四章

運行維護(hù)考核制度........................................186 運行維護(hù)獎勵制度........................................193

集團(tuán)公司IT運維管理制度

第一章

總 則

第1條 為了加強(qiáng)IT運維通信網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)管理、保障通信網(wǎng)高效的發(fā)展和穩(wěn)定可靠地運行，并具有可持續(xù)發(fā)展的能力，根據(jù)國家、信息產(chǎn)業(yè)部頒布的技術(shù)政策、技術(shù)體制、技術(shù)業(yè)務(wù)規(guī)程、法規(guī)、規(guī)定以及IT運維公司現(xiàn)行的管理體制，制定本運行維護(hù)基本管理制度。

第2條 IT運維通信網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理的原則是：

1、堅持國家公眾通信網(wǎng)的先進(jìn)性、統(tǒng)一性和完整性的原則，加強(qiáng)全程全網(wǎng)的運行維護(hù)管理，實現(xiàn)全網(wǎng)協(xié)調(diào)、高效和快捷的發(fā)展，確保全網(wǎng)的安全和暢通。

2、完善運行維護(hù)管理體系，建立健全運行維護(hù)規(guī)范，提高運行維護(hù)管理效率，使全程全網(wǎng)的通信質(zhì)量和技術(shù)指標(biāo)始終保持在一個較好的水平，并不斷提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)能力。

3、接軌采納國際上先進(jìn)的維護(hù)管理經(jīng)驗和機(jī)制，實施ISO9000系列質(zhì)量管理體系。在較短的時間內(nèi)，使IT運維不僅在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量，還是在運行維護(hù)管理上都成為世界一流的通信企業(yè)。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

4、在確保完成網(wǎng)絡(luò)技術(shù)指標(biāo)、功能指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)等的基礎(chǔ)上，充分開發(fā)和綜合利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，降低運行維護(hù)管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)的市場適應(yīng)能力和服務(wù)能力。

第3條 IT運維通信網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理的任務(wù)是：

1、建立和完善兩個體系，即自上而下的指揮調(diào)度體系和自下而上的請示報告體系。運行維護(hù)管理要樹立網(wǎng)絡(luò)意識，深刻認(rèn)識通信服務(wù)的全程全網(wǎng)的特點。凡是已投入運行的所有設(shè)備、線路、系統(tǒng)都是全程全網(wǎng)不可分割的一部分。

2、建立健全運行維護(hù)管理機(jī)制，實行總部、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市，以下簡稱省級）分公司和地市分公司三級管理，并設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和崗位。

3、逐步建立運行與維護(hù)分離的管理機(jī)制。要確保網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的所有設(shè)備完好無損，運行狀態(tài)良好，各種電氣指標(biāo)，技術(shù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)均能滿足或超過規(guī)定的水平。同時，能及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)和迅速可靠地排除故障，杜絕人為事故和差錯的發(fā)生，清除隱患，確保網(wǎng)絡(luò)的暢通。

4、根據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合與業(yè)務(wù)融合的發(fā)展特點和專業(yè)化的2

集團(tuán)公司IT運維管理制度

分工趨勢，充分利用社會化的維護(hù)能力，推廣設(shè)備代維。加強(qiáng)對超出保修期設(shè)備的運行維護(hù)管理，探索實行設(shè)備供應(yīng)商付費限時保修制。

5、實行預(yù)防性維護(hù)為主、障礙性維護(hù)為輔的運行維護(hù)管理原則。預(yù)防性維護(hù)和障礙性維護(hù)過程都應(yīng)遵循事先設(shè)計好的程序來進(jìn)行。

6、在保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的前提下，努力降低運行維護(hù)成本，采用高新技術(shù)和信息技術(shù)，提高維護(hù)管理水平，改進(jìn)維護(hù)管理方法，逐步實現(xiàn)集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理。

7、建立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、運行維護(hù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制體系，完善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)體系，定期進(jìn)行考核、評比。

8、培訓(xùn)和穩(wěn)定運行維護(hù)隊伍，跟蹤世界先進(jìn)水平和技術(shù)的發(fā)展趨勢，培訓(xùn)各級崗位技術(shù)人員和管理人員，不斷提高運行維護(hù)隊伍的責(zé)任意識以及技術(shù)業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

第4條 本制度是IT運維通信網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理的法規(guī)性文件，各級運行維護(hù)部門，包括總部直屬的維護(hù)生產(chǎn)部門是運行維護(hù)工作的執(zhí)行者，必須嚴(yán)格遵照本制度要求執(zhí)行。各級運行維護(hù)管理部門可結(jié)合各地的實際情況制定3

集團(tuán)公司IT運維管理制度

相應(yīng)實施細(xì)則，實施細(xì)則不能更改或違犯總的原則。對于特殊情況，要詳細(xì)說明并上報總部運行監(jiān)督部審批。

第5條 本制度正式發(fā)布后，在中國聯(lián)合通信有限公司全系統(tǒng)范圍內(nèi)試行。以往總部及分公司印發(fā)的同類制度中，其內(nèi)容凡與本制度相悖者應(yīng)以本制度為準(zhǔn)。

第6條 本制度的解釋權(quán)和修改權(quán)屬于中國聯(lián)合通信有限公司運行監(jiān)督部。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

第二章

機(jī)房管理制度 目的

為加強(qiáng)各機(jī)房的現(xiàn)場管理，對可能影響機(jī)房生產(chǎn)、安全的各種因素進(jìn)行控制，確保通信設(shè)備安全正常運行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的不間斷通信服務(wù)，并有效地保障機(jī)房維護(hù)、生產(chǎn)人員的人身安全。適用范圍

本制度適用于各專業(yè)機(jī)房的現(xiàn)場管理。組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 3.1 組織結(jié)構(gòu)

機(jī)房管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監(jiān)督部會同總部專業(yè)部門負(fù)責(zé)全網(wǎng)機(jī)房管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)；在省級分公司層，由省級分公司運行監(jiān)督部牽頭，歸口管理省內(nèi)機(jī)房現(xiàn)場，省公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)具體專業(yè)管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護(hù)部牽頭，歸口管理本市區(qū)域內(nèi)機(jī)房現(xiàn)場，并組織相關(guān)專業(yè)部門具體實施。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

3.2 職責(zé)

3.2.1 總部運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)監(jiān)督全網(wǎng)機(jī)房現(xiàn)場管理工作。總部各專業(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)機(jī)房現(xiàn)場，制定機(jī)房管理工作的有關(guān)規(guī)定，監(jiān)督、檢查、考核各分公司機(jī)房管理工作，同時做好直屬機(jī)房的具體現(xiàn)場管理工作。3.2.2 省級分公司運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)全省機(jī)房現(xiàn)場的統(tǒng)一管理和監(jiān)督，牽頭會同省級分公司專業(yè)部門對省級分公司、各地市分公司的機(jī)房現(xiàn)場進(jìn)行檢查考核。省級分公司各專業(yè)部門配合省級分公司運行監(jiān)督部進(jìn)行機(jī)房現(xiàn)場的管理，制定本專業(yè)機(jī)房的各項規(guī)章制度和操作規(guī)范并具體組織貫徹落實，同時做好直屬機(jī)房的具體現(xiàn)場管理工作。3.2.3 地市分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)本市區(qū)域內(nèi)機(jī)房現(xiàn)場的統(tǒng)一管理和監(jiān)督，牽頭會同地市分公司各專業(yè)部門對機(jī)房現(xiàn)場進(jìn)行日常檢查考核。地市分公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)本專業(yè)機(jī)房的具體現(xiàn)場管理工作，并對機(jī)房現(xiàn)場負(fù)責(zé)。機(jī)房現(xiàn)場管理基本要求

4.1 機(jī)房環(huán)境要求

4.1.1 機(jī)房應(yīng)防塵，門窗要嚴(yán)密，做到地面清潔、設(shè)備6

集團(tuán)公司IT運維管理制度

無塵、排列正規(guī)、布線整齊、儀表正常、工具就位、資料齊全、設(shè)備有序、使用方便。

4.1.2 機(jī)房內(nèi)的溫度、濕度應(yīng)符合維護(hù)技術(shù)指標(biāo)要求，保持正常通風(fēng)。

4.1.3 機(jī)房應(yīng)建立防塵緩沖區(qū)，備有工作服和工作鞋。4.1.4 機(jī)房應(yīng)有良好的防靜電措施。

4.1.5 機(jī)房照明須有應(yīng)急備用，各種照明設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，定期檢修。

4.1.6 動力機(jī)房應(yīng)設(shè)置警示牌和防護(hù)柵欄以指示高壓區(qū)、檢修區(qū)、禁止合閘區(qū)。

4.1.7 無人值守機(jī)房要全封閉，保持機(jī)房整潔無塵，應(yīng)有良好的防火、防盜、防潮、防塵等措施以及相應(yīng)的遠(yuǎn)端監(jiān)測系統(tǒng)。

4.1.8 無人值守機(jī)房的周圍環(huán)境要保持清潔和安全可靠，機(jī)房門前道路應(yīng)保持暢通無阻。

4.1.9 地市分公司機(jī)房的環(huán)境衛(wèi)生由地市分公司相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)落實，定期打掃，定期清理?？偛俊⑹〖壏止局睂贆C(jī)房的環(huán)境衛(wèi)生由總部、省級分公司專業(yè)部門負(fù)責(zé)落實，定期打掃，定期清理。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

4.2 機(jī)房制度要求 4.2.1 各中心機(jī)房必須統(tǒng)一規(guī)范上墻制度，并醒目掛置。

4.2.2 交流配電機(jī)房應(yīng)上墻懸掛配電圖。

4.2.3 嚴(yán)格執(zhí)行值班、交接班制度，明確職責(zé)，嚴(yán)格紀(jì)律，保證制度的進(jìn)行。

4.2.4 嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)的各項規(guī)定，嚴(yán)禁違章操作，確保網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及人身安全。

4.2.5 嚴(yán)格執(zhí)行消防安全制度和監(jiān)督條例，增強(qiáng)機(jī)房人員的安全意識，消防設(shè)施經(jīng)常檢查，消除隱患。4.2.6 嚴(yán)格執(zhí)行保密法規(guī)，對機(jī)房人員進(jìn)行保密教育，增強(qiáng)保密觀念，定期進(jìn)行保密檢查，防止泄密失密。4.2.7 4.2.8 不斷健全完善機(jī)房各項規(guī)章制度，并組織貫徹實施。廠家在分公司機(jī)房進(jìn)行設(shè)備安裝調(diào)測，事先應(yīng)向分公司相關(guān)部門提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，并做好機(jī)房入門登記，分公司相關(guān)部門應(yīng)安排專人配合廠家現(xiàn)場工作。4.2.9 外單位人員工作性進(jìn)入分公司機(jī)房須經(jīng)分公司相關(guān)專業(yè)部門同意，安排專人陪同，做好機(jī)房入門登記，并佩帶外來人員入室胸牌。

4.2.10 分公司機(jī)房進(jìn)行重大參觀活動，須經(jīng)所在分公司8

集團(tuán)公司IT運維管理制度

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；上級領(lǐng)導(dǎo)參觀視察分公司機(jī)房時，分公司應(yīng)做好陪同工作。4.3 機(jī)房安全管理要求

4.3.1 切實遵守安全制度，認(rèn)真執(zhí)行安全操作規(guī)定，做好防火、防爆、防盜、防雷、防凍、防潮等工作，確保人身和設(shè)備的安全。

4.3.2 在維護(hù)、測試、磁帶更換、裝載、故障處理、日常操作以及工程施工等工作中，應(yīng)采取預(yù)防措施，防止造成工傷和通信事故。凡進(jìn)行危險性較大、操作復(fù)雜的工作時，必須事先擬定技術(shù)安全措施。

4.3.3 各類機(jī)房應(yīng)有可靠避雷裝置，配備合適消防器材，安裝煙霧告警、高溫告警、防盜告警等設(shè)備，并制定緊急處理預(yù)案。

4.3.4 各機(jī)房應(yīng)具備在緊急情況下能與上級部門及時取得聯(lián)系的手段。機(jī)房內(nèi)有緊急故障處理流程圖，人工再啟動和再裝入流程圖，聯(lián)系人、聯(lián)系電話等，且相關(guān)資料齊全，每個機(jī)房維護(hù)人員都能理解、執(zhí)行。

4.3.5 雷雨季節(jié)要加強(qiáng)對機(jī)房內(nèi)保安設(shè)備、地線及防護(hù)電路檢查。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

4.3.6 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，確保網(wǎng)絡(luò)信息不受侵犯，保密信息不被泄露，網(wǎng)絡(luò)信息不丟失，網(wǎng)絡(luò)信息正常傳遞。4.3.7 生產(chǎn)核心網(wǎng)絡(luò)以及與外部因特網(wǎng)存在接口的網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)特別加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，提高防范措施。4.3.8 各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應(yīng)嚴(yán)格管理，認(rèn)真履行使用登記手續(xù)。

4.3.9 加強(qiáng)機(jī)房現(xiàn)場鑰匙的管理，保證鑰匙齊全和完好，由機(jī)房值班人員及保安進(jìn)行分管，并作為交接班的一項內(nèi)容。

4.4 機(jī)房設(shè)備管理要求

4.4.1 各專業(yè)機(jī)房應(yīng)建立包機(jī)責(zé)任制，也就是全部現(xiàn)用與備用設(shè)備均應(yīng)按所劃分的設(shè)備維護(hù)段，落實到特定的包機(jī)人，包機(jī)維護(hù)要做到定人、定設(shè)備，責(zé)任段落要清晰。本專業(yè)機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，如果屬于其他專業(yè)部門來維護(hù)，應(yīng)由本專業(yè)部門去負(fù)責(zé)落實并明確其他專業(yè)部門對該設(shè)備的維護(hù)包機(jī)責(zé)任人。本專業(yè)機(jī)房內(nèi)新增設(shè)備（無論該設(shè)備是由本專業(yè)部門維護(hù)，還是需要其他專業(yè)部門來維護(hù)），如果本專業(yè)部門沒有去負(fù)責(zé)落實并明確包機(jī)責(zé)任人，則視該設(shè)備由本專業(yè)部門負(fù)責(zé)包機(jī)維護(hù)。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

4.4.2 設(shè)備機(jī)架、電纜標(biāo)識應(yīng)齊全準(zhǔn)確，電纜、光纜、尾纖等應(yīng)布放合理。

4.4.3 各種設(shè)備要按照有關(guān)規(guī)定建立帳卡、說明書及相應(yīng)圖紙資料等檔案。

4.4.4 無論現(xiàn)用、備用設(shè)備，應(yīng)保證備件、技術(shù)檔案、原始資料完整，不得任意更改設(shè)備的電路、結(jié)構(gòu)或拆用部件，備用設(shè)備應(yīng)保持原機(jī)的正常狀態(tài)，定期使用。4.4.5 新建、擴(kuò)容的設(shè)備或電路，須按相關(guān)規(guī)定經(jīng)試運行后進(jìn)行驗收，驗收合格方可正式投入運行。

4.4.6 運行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備斷電、移動、搬遷應(yīng)有記錄。系統(tǒng)搬遷，應(yīng)事先制定詳細(xì)的實施方案，并報省級分公司批準(zhǔn)。4.5 機(jī)房日常維護(hù)要求

4.5.1 對設(shè)備要精心管理，精心維護(hù)，精心使用。做到維護(hù)有標(biāo)準(zhǔn)，操作有規(guī)程，質(zhì)量有保證。

4.5.2 按照維護(hù)規(guī)程和維護(hù)作業(yè)計劃的要求，定期地、有計劃地開展維護(hù)工作，對設(shè)備的運行情況、應(yīng)具備的各種功能、系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)的正確完整情況以及設(shè)備硬件的完好情況等進(jìn)行檢查和測試。

4.5.3 對隨機(jī)或突發(fā)性的設(shè)備故障、嚴(yán)重的告警等異常11

集團(tuán)公司IT運維管理制度

情況，應(yīng)按照應(yīng)急處理流程盡快恢復(fù)設(shè)備的正常工作。4.6 機(jī)房工程施工要求

4.6.1 機(jī)房機(jī)架設(shè)置應(yīng)保持合理的間距，避免不必要的空間浪費。

4.6.2 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，采用合理的走線方式，合理地鋪設(shè)機(jī)房靜電地板。

4.6.3 機(jī)房工程施工，必須在顯著位置懸掛醒目的工作提示牌。4.6.4 機(jī)房工程施工工具嚴(yán)禁使用運行網(wǎng)絡(luò)的供電電源。

4.6.5 加強(qiáng)對機(jī)房工程施工的監(jiān)護(hù)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，杜絕人為事故的發(fā)生。

4.6.6 加強(qiáng)對機(jī)房工程現(xiàn)場的控制，工程材料等雜物嚴(yán)禁堆放在消防通道。4.6.7 工程施工隊進(jìn)分公司機(jī)房施工，應(yīng)事先書面通知分公司相關(guān)專業(yè)部門，寫明施工單位、施工內(nèi)容、時間、地點、工期、進(jìn)場人數(shù)、施工小組負(fù)責(zé)人等基本情況，經(jīng)分公司相關(guān)專業(yè)部門審批同意后，以書面形式向分公司運行監(jiān)督部（運行維護(hù)部）提出申請，內(nèi)容包括施工相關(guān)情況說明、本工程期間專業(yè)部門現(xiàn)場監(jiān)督人（協(xié)調(diào)人）名單。12

集團(tuán)公司IT運維管理制度

經(jīng)分公司運行監(jiān)督部（運行維護(hù)部）審核同意后，工程施工隊方可進(jìn)場施工。施工期間，工程施工隊必須每日清理現(xiàn)場；施工結(jié)束，工程施工隊必須按規(guī)定清理工程余料。工程結(jié)束后，分公司相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)及時書面通知分公司運行監(jiān)督部（運行維護(hù)部），并寫出工程小結(jié)通報?？偛恐睂贆C(jī)房內(nèi)的施工申請，經(jīng)總部專業(yè)部門審批同意后進(jìn)行。檢查考核

5.1 地市分公司相關(guān)專業(yè)部門根據(jù)維護(hù)管理規(guī)程、維護(hù)技術(shù)操作規(guī)范、機(jī)房規(guī)章制度等相關(guān)檢查考核文件對機(jī)房現(xiàn)場進(jìn)行日常檢查考核，并做好相應(yīng)記錄。檢查中應(yīng)與機(jī)房人員積極溝通交流，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。每月末，地市分公司相關(guān)專業(yè)部門將檢查報告報地市分公司運行維護(hù)部，經(jīng)地市分公司運行維護(hù)部審核匯總后，報省級分公司運行監(jiān)督部和省級分公司對口專業(yè)部門。對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題或重大故障隱患，應(yīng)及時向省級分公司運行監(jiān)督部和省級分公司對口專業(yè)部門匯報。

5.2 地市分公司運行維護(hù)部會同地市分公司相關(guān)專業(yè)部門至少每季度一次對機(jī)房現(xiàn)場進(jìn)行綜合檢查，并將檢查結(jié)13

集團(tuán)公司IT運維管理制度

果報省級分公司運行監(jiān)督部和省級分公司對口專業(yè)部門。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)督促相關(guān)部門立即整改，地市分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督。

5.3 省級分公司運行監(jiān)督部會同省級分公司專業(yè)部門定期檢查（不少于半年一次）和不定期抽查地市分公司的機(jī)房現(xiàn)場，進(jìn)行評定，對檢查考核結(jié)果進(jìn)行通報。5.4 總部運行監(jiān)督部會同總部專業(yè)部門不定期抽查分公司的機(jī)房現(xiàn)場，進(jìn)行評定，對檢查考核結(jié)果進(jìn)行通報。5.5 省級分公司直屬機(jī)房由省級分公司相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)日常檢查考核，并參照以上檢查考核條款執(zhí)行。5.6 總部直屬機(jī)房由總部相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)日常檢查考核。附則

6.1 鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運行維護(hù)部。

6.2 本制度自發(fā)布之日起實施，請各單位和部門嚴(yán)格按照本制度規(guī)定執(zhí)行。本制度在執(zhí)行過程中，將進(jìn)一步修改和完善。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

6.3 各單位和部門可根據(jù)各自實際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細(xì)則，并向同級運行監(jiān)督部報備。對于特殊情況，各單位要詳細(xì)說明并上報審批。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

第三章

值班與交接班制度 目的

通過規(guī)定機(jī)房維護(hù)人員在值班期間和交接班過程中的工作行為，實現(xiàn)維護(hù)作業(yè)過程的有效控制，及時發(fā)現(xiàn)故障并處理，確保網(wǎng)絡(luò)暢通以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)指標(biāo)符合規(guī)定要求。適用范圍

本制度適用于各專業(yè)日常維護(hù)工作中的值班與交接班活動。組織機(jī)構(gòu)和職責(zé) 3.1 組織機(jī)構(gòu)

值班與交接班管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監(jiān)督部會同總部專業(yè)部門負(fù)責(zé)全網(wǎng)機(jī)房值班與交接班工作的監(jiān)督指導(dǎo)；在省級分公司層，由省級分公司運行監(jiān)督部會同省級分公司專業(yè)部門負(fù)責(zé)對本省機(jī)房值班與交接班工作實施指導(dǎo)和管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護(hù)部會同地市分公司專業(yè)部門負(fù)責(zé)本地機(jī)房值班與交接班工作的日常16

集團(tuán)公司IT運維管理制度

管理和具體實施。3.2 職責(zé)

3.2.1總部運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核全網(wǎng)機(jī)房值班與交接班制度的執(zhí)行情況。總部各專業(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)機(jī)房的值班和交接班，制定值班與交接班的有關(guān)規(guī)定，監(jiān)督、檢查各分公司機(jī)房值班與交接班制度的執(zhí)行情況。

3.2.2省級分公司運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本省機(jī)房值班與交接班的管理工作，會同省級分公司專業(yè)部門定期檢查考核地市分公司機(jī)房值班與交接班情況。省級分公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)全省本專業(yè)機(jī)房值班與交接班的監(jiān)督管理，制定值班與交接班的工作要求，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)地市分公司值班與交接班工作的實施。

3.2.3地市分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本地機(jī)房值班與交接班工作，會同地市分公司各專業(yè)部門對本地機(jī)房值班與交接班工作進(jìn)行日常檢查考核。地市分公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)做好本地機(jī)房的值班與交接班日常管理，落實值班交接班制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

集團(tuán)公司IT運維管理制度 基本要求 4.1值班工作要求

4.1.1各中心機(jī)房應(yīng)實行24小時值班制，監(jiān)控中心（網(wǎng)管中心）要保證每個專業(yè)有值班人員。在集中監(jiān)控完善的條件下，并經(jīng)分公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以實施無人值守或無人值夜班。當(dāng)值班人員有二人以上時，應(yīng)指定其中一人為值班負(fù)責(zé)人。

4.1.2機(jī)房值班人員必須經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)，并通過考核合格后方可上崗，在此之前嚴(yán)禁獨立上崗。培訓(xùn)及考核內(nèi)容包括：維護(hù)制度、操作規(guī)程和相關(guān)維護(hù)作業(yè)內(nèi)容，及與從事維護(hù)操作相適應(yīng)的技術(shù)業(yè)務(wù)知識，維護(hù)儀器儀表和工器具的使用。

4.1.3嚴(yán)格遵守機(jī)房內(nèi)的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程及安全保密規(guī)定，要嚴(yán)格按照作業(yè)計劃和維護(hù)管理部門下達(dá)的作業(yè)內(nèi)容及時、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，嚴(yán)禁超越職責(zé)范圍的操作和違規(guī)操作。不得人為阻斷正常開放的業(yè)務(wù)電路，不得任意關(guān)閉運行中的設(shè)備。

4.1.4做好日常維護(hù)測試和故障搶修工作。配合所有接口部門做好日常測試和故障搶修工作，配合客服部門做好用18

集團(tuán)公司IT運維管理制度

戶投訴處理工作。在維護(hù)終端和監(jiān)控終端工作時，不得進(jìn)行與原規(guī)定作業(yè)內(nèi)容無關(guān)的操作，不得運行外來沒有經(jīng)過檢查的軟件。

4.1.5嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)停機(jī)、停電路和重啟檢修過程中的請示報告制度。涉及改變系統(tǒng)或電路運行狀態(tài)操作（包括倒換），應(yīng)實行他人檢查，雙人操作制，并經(jīng)維護(hù)管理部門同意后方可進(jìn)行，并認(rèn)真做好記錄。

4.1.6在值班期間要按照規(guī)定要求定期進(jìn)行機(jī)房巡視，如遇電源變化、氣候惡劣情況時應(yīng)加強(qiáng)巡視，注意觀察各種告警設(shè)備、網(wǎng)管監(jiān)控設(shè)備、設(shè)備運行狀態(tài)、照明及空調(diào)設(shè)備、異常氣味、出入機(jī)房人員、來電及來文等，及時處理職責(zé)范圍內(nèi)的各種故障和障礙，如遇無法處理的故障和障礙應(yīng)立即向上級匯報。

4.1.7保持機(jī)房清潔衛(wèi)生，保持值班現(xiàn)場整齊規(guī)范，每個班至少清潔值班現(xiàn)場一次。進(jìn)入機(jī)房必須更換室內(nèi)用鞋和工作服，機(jī)房用鞋和服裝不得穿出室外。嚴(yán)禁在值班現(xiàn)場吸煙、飲食、睡覺、打電子游戲、上網(wǎng)、電話聊天以及做其他與工作無關(guān)的事情。

4.1.8要認(rèn)真填寫值班記錄、交班記錄以及各種原始記錄、19

集團(tuán)公司IT運維管理制度

重要事項記錄，所有工作必須認(rèn)真記錄，要字跡清晰、內(nèi)容完整，管理人員應(yīng)定期檢查并簽字。

4.1.9值班人員在值班期間要對進(jìn)出機(jī)房人員進(jìn)行管理，無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房，需要進(jìn)入時必須出示準(zhǔn)入證明，并要求登記每一個人的姓名、單位、事由、出入時間等，嚴(yán)禁將違禁物品及與工作無關(guān)的物品帶入機(jī)房。4.2 交接班工作要求

4.2.1只有交班人和接班人都在情況下，交接班工作才能進(jìn)行。交接班完成后，雙方必須在交接班記錄上簽字，交班人才能離崗。

4.2.2值班人員應(yīng)在下班前30分鐘全面巡視機(jī)房一次，按交班內(nèi)容作好交班準(zhǔn)備工作。接班人員應(yīng)在接班前10分鐘進(jìn)入機(jī)房等待接班，并查閱值班記錄、故障記錄、障礙記錄和業(yè)務(wù)通知等有關(guān)記錄。

4.2.3在交接班時，應(yīng)查明設(shè)備的運行狀態(tài)，值班記錄、交班記錄以及在上一班期間發(fā)生的各種情況（包括已經(jīng)處理的）。其中不清楚的，應(yīng)由交班者進(jìn)行必要的口頭解釋，對儀器儀表和工具等設(shè)備應(yīng)進(jìn)行實物交接。

4.2.4在交接班的過程中，雙方應(yīng)共同對機(jī)房環(huán)境和設(shè)備20

集團(tuán)公司IT運維管理制度

進(jìn)行巡檢，尤其要注意對正在測試和處理的電路、數(shù)據(jù)以及正在進(jìn)行的工作進(jìn)行重點交接，以確保工作的連續(xù)性。4.2.5如果交班人存在例行工作未完成、問題解釋不清、記錄不清楚的情況，接班人有權(quán)要求交班人完成應(yīng)做的工作并拒絕接班。

4.2.6交班者正在處理重大故障、重要工作或未完成例行工作時，不能進(jìn)行交班。在交接班過程中發(fā)生的告警或障礙，以交班者為主進(jìn)行處理，接班者協(xié)助，在處理告一段落后方能進(jìn)行交接班。

4.2.7因漏交或錯交而產(chǎn)生的問題由交班人承擔(dān)責(zé)任。因漏接或錯接而產(chǎn)生的問題由接班人承擔(dān)責(zé)任。交接雙方均未發(fā)現(xiàn)的問題，由雙方共同承擔(dān)責(zé)任。

4.2.8交接班的主要內(nèi)容包括：機(jī)房環(huán)境、溫濕度檢查；電路（中繼）閉塞狀況情況；各項告警情況；主、備用設(shè)備及系統(tǒng)運行情況；通信障礙和通信故障處理情況；上級指示、業(yè)務(wù)通知和電路工單；維護(hù)終端、工具、儀器儀表、資料、緊急備用材料、消防器材是否齊全完好；設(shè)備、電路、中繼變更情況；外來人員進(jìn)入機(jī)房情況；未完成事項和其他由接班人繼續(xù)處理的問題。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

4.3 節(jié)假日和重要通信期的值班要求

4.3.1節(jié)假日和重要通信期是指法定節(jié)假日和國家級重要活動及重要會議期間的通信。

4.3.2節(jié)假日和重要通信期要加強(qiáng)通信值班和機(jī)房巡視，節(jié)前應(yīng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房安全檢查后進(jìn)行封網(wǎng)，封網(wǎng)期間禁止工程施工、各類割接和局?jǐn)?shù)據(jù)的變動。

4.3.3在節(jié)假日和重要通信期，總部、各省級分公司、各地市分公司運行維護(hù)部門應(yīng)安排值班，必要時應(yīng)加派運行維護(hù)人員以保證通信安全，值班人員必須保證24小時開機(jī)。運行維護(hù)部門以及廠商的值班人員安排表應(yīng)上報上級運行維護(hù)部門。

4.3.4總部、省級分公司、地市分公司要保持值班聯(lián)系，并做好應(yīng)付緊急情況的準(zhǔn)備。檢查與考核

總部運行監(jiān)督部和總部專業(yè)部門對省級分公司進(jìn)行檢查和考核；省級分公司運行監(jiān)督部對省級分公司各專業(yè)部門及地市分公司運行維護(hù)部進(jìn)行檢查和考核；省公司各專業(yè)部門及地市分公司運行維護(hù)部共同對地市分公司相22

集團(tuán)公司IT運維管理制度

關(guān)專業(yè)部門進(jìn)行檢查和考核。附則

6.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運行維護(hù)部。

6.2本制度自發(fā)布之日起實施，請各單位和部門嚴(yán)格按照本制度規(guī)定執(zhí)行。本制度在執(zhí)行過程中，將進(jìn)一步修改和完善。

6.3各單位和部門可根據(jù)各自實際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細(xì)則，并向同級運行監(jiān)督部報備。6.4對于特殊情況，各單位要詳細(xì)說明并上報審批。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

第四章

保密制度 目的

通過規(guī)范通信網(wǎng)絡(luò)保密管理流程和明確安全保密要求，保障通信網(wǎng)絡(luò)和信息安全，保護(hù)國家及企業(yè)機(jī)密，維護(hù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益和用戶合法利益。適用范圍

本制度適用于各專業(yè)部門和相關(guān)部門保密工作。組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)

3.1安全保密管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，總部綜合部負(fù)責(zé)全系統(tǒng)保密工作管理；總部運行監(jiān)督部配合總部綜合部進(jìn)行全網(wǎng)運行維護(hù)保密管理，并會同總部各專業(yè)部門進(jìn)行全網(wǎng)運行維護(hù)安全保密檢查。在省級分公司層，省級分公司行政部（綜合部）負(fù)責(zé)全省保密工作管理；省級分公司運行監(jiān)督部配合省級分公司行政部（綜合部）進(jìn)行全省運行維護(hù)保密管理，并會同省級分公司各專業(yè)部門進(jìn)行全省運行維護(hù)安全保密檢查，制定安全保密工作實施細(xì)則。在地市分公司層，地市24

集團(tuán)公司IT運維管理制度

分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查地市分公司各專業(yè)部門運行維護(hù)安全保密工作，地市分公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)組織實施本部門安全保密工作。

3.2各級安全保密負(fù)責(zé)人要定期組織對員工進(jìn)行安全保密教育，定期檢查安全保密工作；各級人員必須嚴(yán)格遵守安全保密制度，嚴(yán)格按照規(guī)定要求控制各項工作流程，定期檢查，認(rèn)真記錄。保密范圍

4.1 通信網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)總體規(guī)劃、體制結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)組織、設(shè)備配置、線路資源、系統(tǒng)軟件、局?jǐn)?shù)據(jù)、電路數(shù)據(jù)。

4.2 各類內(nèi)部文件、技術(shù)檔案、基建資料、原始資料、分析報告和用戶信息。

4.3 重要通信保障的通信目的、手段、通信保障措施、代碼、以及通達(dá)路由。

4.4 各類通信科研成果和國家秘密事項。4.5 國家規(guī)定的其它保密事項

5保密要求 5.1外來人員管理

集團(tuán)公司IT運維管理制度

5.1.1未經(jīng)機(jī)房負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入機(jī)房生產(chǎn)現(xiàn)場。外來人員進(jìn)入機(jī)房必須執(zhí)有上級有關(guān)部門的批準(zhǔn)證明，履行入室登記手續(xù)，在機(jī)房接待人員的帶領(lǐng)下方可進(jìn)入機(jī)房，并要求佩帶外來人員入室胸卡。

5.1.2外來人員在機(jī)房現(xiàn)場，不準(zhǔn)隨意操作維護(hù)終端及運行設(shè)備，不準(zhǔn)隨意翻閱機(jī)房資料和拍照、錄像。5.1.3未經(jīng)上級批準(zhǔn)，外部人員不得接觸與保密數(shù)據(jù)有關(guān)的文件、資料、磁帶、磁盤、光盤等。

5.1.4外來人員必須嚴(yán)格遵守機(jī)房的各項規(guī)章制度。5.2內(nèi)部保密要求

5.2.1各級領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常對維護(hù)和管理人員進(jìn)行保密教育，定期檢查安全保密規(guī)則的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時處理。

5.2.2所有維護(hù)和管理人員，均應(yīng)參加保密教育學(xué)習(xí),熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密規(guī)定。各級維護(hù)管理部門應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置兼職安全員。

5.2.3所有維護(hù)和管理人員嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律，增強(qiáng)保密意識，保守通信機(jī)密，不能向無關(guān)人員泄漏電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、容量配置、話務(wù)分布、中繼方式圖等技術(shù)數(shù)據(jù)資料。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

5.2.4所有機(jī)房原始記錄，一律不許帶出機(jī)房。有關(guān)各級機(jī)構(gòu)人員編制、通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路開放情況、內(nèi)部文件、系統(tǒng)軟件、技術(shù)檔案、用戶資料等不得任意抄錄復(fù)制和擅自攜出機(jī)房和辦公室。

5.2.5各種涉及運行維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備情況的圖紙資料要注意妥善保存，所有的上級來文和請示報告文件要編號登記，由專人存檔保管。

嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律, 增強(qiáng)保密意識和法制觀念, 不得隨意監(jiān)測用戶通信。

5.2.6各類技術(shù)資料的使用要嚴(yán)格執(zhí)行借閱手續(xù)，借閱者應(yīng)認(rèn)真履行清退和登記簽收手續(xù)，并不得對外泄密。5.2.7 不準(zhǔn)攜帶機(jī)密文件進(jìn)入公共場所或探親訪友。在私人通信、廣告宣傳及與其他運營商的交往中, 都不得泄漏通信機(jī)密。

5.2.8各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應(yīng)嚴(yán)格管理, 認(rèn)真履行使用登記手續(xù)。

5.2.9嚴(yán)格為用戶個人隱私保密，嚴(yán)禁違反規(guī)定監(jiān)聽、監(jiān)測用戶個人通信內(nèi)容，嚴(yán)禁完整下載和撿取用戶的私人信息。5.2.10在要害部位和重要場所配備與安全保密相適應(yīng)的設(shè)27

集團(tuán)公司IT運維管理制度

施和器具。5.3設(shè)備保密要求

5.3.1嚴(yán)禁將計費營帳、網(wǎng)管系統(tǒng)與公眾互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接，不得利用網(wǎng)管和監(jiān)控終端、營業(yè)終端上網(wǎng)、登錄非本系統(tǒng)網(wǎng)。5.3.2聯(lián)網(wǎng)設(shè)備必須采取必要的安全措施，保障網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備安全及所承載業(yè)務(wù)的信息安全。

5.3.3未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁以撥號的形式接入網(wǎng)管系統(tǒng),未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意將調(diào)制解調(diào)器連接到監(jiān)控終端及設(shè)備。5.3.4嚴(yán)禁泄露設(shè)備及監(jiān)控終端口令、密碼，不得隨意修改用戶權(quán)限。

5.3.5嚴(yán)禁設(shè)備廠家不經(jīng)批準(zhǔn)，通過技術(shù)手段對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行遙控遙測和遠(yuǎn)程維護(hù)。已經(jīng)投入運行的網(wǎng)路數(shù)據(jù)未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁向設(shè)備廠家或第三方提供。5.4其它要求

5.4.1維護(hù)管理部門有責(zé)任根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的能力，在嚴(yán)格遵守國家法律和制度規(guī)定的前提下，按相關(guān)查詢制度對國家行政機(jī)關(guān)和安全部門提供必要的技術(shù)支持和服務(wù)，5.4.2凡涉及保密事宜，本制度沒有明確的，一律按保密主管部門規(guī)定執(zhí)行。

集團(tuán)公司IT運維管理制度 檢查與考核

6.1總部運行監(jiān)督部會同總部各專業(yè)部門對省級分公司運行維護(hù)保密工作進(jìn)行檢查和考核；省級分公司運行監(jiān)督部會同省級分公司各專業(yè)部門對地市分公司運行維護(hù)保密工作進(jìn)行檢查和考核；省級公司各專業(yè)部門及地市分公司運行維護(hù)部共同對地市分公司專業(yè)部門進(jìn)行運行維護(hù)保密工作檢查和考核。

6.2對安全保密工作管理混亂的單位，應(yīng)令其限期整頓，并根據(jù)情節(jié)輕重追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。附則

7.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運行維護(hù)部。

7.2本制度自發(fā)布之日起實施，請各單位和部門嚴(yán)格按照本制度規(guī)定執(zhí)行。本制度在執(zhí)行過程中，將進(jìn)一步修改和完善。7.3各單位和部門可根據(jù)各自實際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細(xì)則，并向同級運行監(jiān)督部報備。7.4對于特殊情況，各單位要詳細(xì)說明并上報審批。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

第五章

請示報告制度 目的

加強(qiáng)各級維護(hù)(監(jiān)督)部門信息處理和反饋管理，有效地控制網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和設(shè)備的運行狀態(tài)，通過規(guī)范請示報告流程，統(tǒng)一指揮調(diào)度，提高網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)的管理效率。適用范圍

本制度適用于各專業(yè)運行維護(hù)請示匯報工作。組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)

請示匯報工作實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)審批和監(jiān)督全網(wǎng)運行維護(hù)請示匯報工作，總部各專業(yè)部門具體負(fù)責(zé)審批和監(jiān)督本專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)請示匯報工作；在省級分公司層，由省級分公司運行監(jiān)督部和省級分公司各專業(yè)部門分別負(fù)責(zé)向各自上級主管部門進(jìn)行請示匯報，并負(fù)責(zé)審批和監(jiān)督地市分公司的請示匯報工作；在地市分公司層，地市分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)審批和監(jiān)督地市分公司各專業(yè)部門的相關(guān)請示匯報工作。

集團(tuán)公司IT運維管理制度 請示匯報內(nèi)容

請示匯報內(nèi)容包括例行性報告和緊急性報告兩類。4.1例行性請示報告

（1）按規(guī)程和制度規(guī)定的周報、月報、季報和年報。（2）定期運行維護(hù)綜合匯報。（3）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化報告。

（4）各類專項請示報告及合理化建議。（5）工作總結(jié)和工作計劃。（6）話務(wù)分析報告。

（7）系統(tǒng)升級，網(wǎng)絡(luò)割接，重大數(shù)據(jù)變更請示報告。（8）上級管理部門要求的其他例行性請示報告。4.2緊急性請示報告

（1）各種通信事故、嚴(yán)重設(shè)備故障、嚴(yán)重電路障礙、網(wǎng)絡(luò)異常等情況。

（2）出現(xiàn)危及通信設(shè)備、人身安全的問題或出現(xiàn)事故征兆等異常情況。

（3）各項工作中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重失、泄密問題。（4）應(yīng)及時處理的各類緊急通知。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

（5）上級管理部門要求的其他緊急性報告。

5請示報告要求

5.1 請示報告和工作匯報是下級運行維護(hù)（監(jiān)督）部門向上級報告或反應(yīng)情況的一種制度，所有報告的內(nèi)容應(yīng)清晰、數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確，要實事求是，嚴(yán)禁弄虛作假。報告格式應(yīng)統(tǒng)一，并進(jìn)行編號。

5.2各級運行維護(hù)（監(jiān)督）部門應(yīng)明確請示報告的傳報、審批、執(zhí)行、歸檔、反饋等時限要求、信息流程及控制程序。請示報告的內(nèi)容應(yīng)清晰、數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，嚴(yán)禁弄虛作假。5.3請示報告一般應(yīng)逐級進(jìn)行，各級管理部門提出處理意見。若遇緊急或特殊情況，可越級匯報，但事后應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，補(bǔ)報書面材料。

5.4發(fā)出請示報告的運行維護(hù)（監(jiān)督）部門應(yīng)根據(jù)請示報告的內(nèi)容和重要程度向業(yè)務(wù)主管部門和相關(guān)部門傳報。接受請示報告的部門應(yīng)及時進(jìn)行處理、反饋意見（以書面形式下達(dá)），并負(fù)責(zé)跟蹤檢查。

5.5各運行維護(hù)（監(jiān)督）部門在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)操作過程中，要向上級主管部門或相關(guān)部門請示、報告維護(hù)實施情32

集團(tuán)公司IT運維管理制度

況，提出建議和需求。

5.6各機(jī)房值班人員應(yīng)及時向機(jī)房負(fù)責(zé)人傳報機(jī)房或網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的情況，并根據(jù)事件緊急程度，逐級向上報告。電話請示報告，應(yīng)詳細(xì)記錄時間、對方姓名、事項和結(jié)果。5.7緊急性請示匯報要求

5.7.1當(dāng)發(fā)生緊急或特殊情況時，各級運行維護(hù)（監(jiān)督）部門應(yīng)按管理級別立即逐級上報，直至總部，不得延誤。緊急或特殊情況自確認(rèn)至上報到總部不得超過30分鐘，必要時可越級上報。

5.7.2當(dāng)發(fā)生緊急或特殊情況時，必須立即啟動應(yīng)急方案,組織搶險救災(zāi)工作。

5.7.3緊急或特殊情況處理完畢，應(yīng)就緊急或特殊情況現(xiàn)象、影響范圍和時間、原因、解決處理情況等整理形成正式報告，并進(jìn)行上報。同時, 必須注意處理過程中原始數(shù)據(jù)資料文件的保存?zhèn)浞荨?/p>

5.8所有業(yè)務(wù)開通、關(guān)閉和撤消，必須以相關(guān)部門的正式調(diào)令或文件為準(zhǔn)。特殊情況下可以口頭或電話方式下達(dá)，但應(yīng)記錄時間、地點、內(nèi)容、授權(quán)人、受理人等內(nèi)容，事后應(yīng)補(bǔ)辦文字手續(xù)，并存檔備案。嚴(yán)禁任何人以任何方式33

集團(tuán)公司IT運維管理制度

在未授權(quán)情況下修改網(wǎng)路和設(shè)備配置參數(shù)、調(diào)度電路或開放業(yè)務(wù)。

5.9 各省級分公司每月應(yīng)向總部運行監(jiān)督部和總部專業(yè)部門上報月度質(zhì)量統(tǒng)計報告、重大故障報告、網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全、生產(chǎn)安全和應(yīng)急通信情況報告。檢查與考核

6.1總部運行監(jiān)督部和總部專業(yè)部門對省級分公司請示匯報情況進(jìn)行檢查和考核；省級分公司運行監(jiān)督部對省級分公司各專業(yè)部門及地市分公司請示匯報情況進(jìn)行檢查和考核；省級分公司各專業(yè)部門和地市分公司運行維護(hù)部對地市分公司各專業(yè)部門請示匯報情況進(jìn)行檢查和考核。6.2對請示匯報情況管理混亂，違反規(guī)定、隱瞞不報的單位，應(yīng)令其限期整頓，并根據(jù)情節(jié)輕重追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。附則

7.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運行維護(hù)部。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

7.2本制度自發(fā)布之日起實施，請各單位和部門嚴(yán)格按照本制度規(guī)定執(zhí)行。本制度在執(zhí)行過程中，將進(jìn)一步修改和完善。

7.3各單位和部門可根據(jù)各自實際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細(xì)則，并向同級運行監(jiān)督部報備。7.4對于特殊情況，各單位要詳細(xì)說明并上報審批。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

第六章

維護(hù)作業(yè)計劃管理制度 目的

嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)作業(yè)計劃，遵照維護(hù)規(guī)程的要求開展維護(hù)工作，監(jiān)測分析網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備可能存在的障礙或隱患，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，全面保證網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量。適用范圍

本制度適用于各專業(yè)維護(hù)作業(yè)計劃的管理。組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)

3.1維護(hù)作業(yè)計劃管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，總部運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)全網(wǎng)維護(hù)作業(yè)計劃的監(jiān)督管理，下達(dá)全網(wǎng)綜合維護(hù)作業(yè)計劃；總部各專業(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)維護(hù)作業(yè)計劃，并負(fù)責(zé)編制本專業(yè)綜合維護(hù)作業(yè)計劃報送總部運行監(jiān)督部。在省級分公司層，省級分公司運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)歸口管理全省各專業(yè)維護(hù)作業(yè)計劃，下達(dá)全省綜合維護(hù)作業(yè)計劃；省級分公司各專業(yè)部門根據(jù)總部下達(dá)的全網(wǎng)綜合維護(hù)作業(yè)計劃編制全省本專業(yè)維護(hù)作業(yè)計劃，指導(dǎo)地市分公司執(zhí)行維護(hù)作業(yè)36

集團(tuán)公司IT運維管理制度

計劃。在地市分公司層，地市分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)本地維護(hù)作業(yè)計劃的歸口管理，審核本地各專業(yè)維護(hù)作業(yè)計劃；地市分公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)編制本專業(yè)維護(hù)作業(yè)計劃，并負(fù)責(zé)維護(hù)作業(yè)計劃的具體實施。

3.2總部、省級分公司、地市分公司各專業(yè)維護(hù)部門要根據(jù)相關(guān)維護(hù)規(guī)程和維護(hù)測試項目、周期的要求，結(jié)合廠家設(shè)備的技術(shù)資料和操作維護(hù)手冊，按時制定維護(hù)作業(yè)計劃，內(nèi)容要求完整、準(zhǔn)確。工作要求

4.1 維護(hù)作業(yè)計劃分?jǐn)M定、審批、執(zhí)行、檢查、考核五個環(huán)節(jié)。各級專業(yè)維護(hù)部門應(yīng)根據(jù)運行維護(hù)管理規(guī)程中規(guī)定的基本要求，結(jié)合廠家設(shè)備的技術(shù)資料和操作維護(hù)手冊，按周、月、季、年制定維護(hù)作業(yè)計劃。下級單位可以在上級單位下發(fā)的維護(hù)作業(yè)計劃基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充。

4.2 維護(hù)作業(yè)計劃下達(dá)后，各分公司要保質(zhì)保量地完成，不能任意刪減。總部下達(dá)的維護(hù)作業(yè)計劃，各分公司執(zhí)行時如遇特殊情況需要變更，必須經(jīng)總部專業(yè)部門批準(zhǔn)，并向總部運行監(jiān)督部報備；省級分公司下達(dá)的維護(hù)作業(yè)計37

集團(tuán)公司IT運維管理制度

劃，地市分公司執(zhí)行時如遇特殊情況需要變動，必須經(jīng)省級分公司運行監(jiān)督部批準(zhǔn)。

4.3 各分公司專業(yè)部門應(yīng)對維護(hù)作業(yè)計劃執(zhí)行中采集的測試數(shù)據(jù)及時進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)查清原因，并采取措施，限期解決。

4.4 維護(hù)作業(yè)計劃在執(zhí)行過程中要進(jìn)行詳細(xì)記錄，作業(yè)記錄要求填寫測試數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁亂用標(biāo)識符。4.5 維護(hù)作業(yè)計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）設(shè)備及系統(tǒng)維護(hù)周期測試項目規(guī)定的測試內(nèi)容（2）設(shè)備及系統(tǒng)巡檢及機(jī)房巡視（3）光纜及傳輸路由巡視（4）網(wǎng)管系統(tǒng)定期檢查（5）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及調(diào)整（6）話務(wù)統(tǒng)計和話務(wù)分析（7）業(yè)務(wù)開通及局?jǐn)?shù)據(jù)修改（8）軟件版本升級及補(bǔ)丁（9）機(jī)房環(huán)境整頓（10）維護(hù)人員培訓(xùn)

（11）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會及維護(hù)例會

集團(tuán)公司IT運維管理制度

（12）故障分析專題會議（13）維護(hù)管理的其他工作

4.6總部各專業(yè)部門、各分公司應(yīng)根據(jù)維護(hù)工作需要，每年組織對維護(hù)作業(yè)計劃進(jìn)行修訂和完善。修訂完善內(nèi)容主要分為兩方面，一是對已執(zhí)行的維護(hù)作業(yè)計劃進(jìn)行修訂，根據(jù)具體情況對維護(hù)作業(yè)項目進(jìn)行合理調(diào)整，完善原有計劃；二是結(jié)合新增業(yè)務(wù)，增補(bǔ)維護(hù)作業(yè)新項目?？己?/p>

總部運行監(jiān)督部會同總部專業(yè)部門對省級分公司維護(hù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核；省級分公司運行監(jiān)督部會同省級分公司專業(yè)部門對地市分公司維護(hù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核；省級分公司各專業(yè)部門及地市分公司運行維護(hù)部共同對地市分公司相關(guān)專業(yè)部門維護(hù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核。

6附則

6.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運行維護(hù)部。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

6.2本制度自發(fā)布之日起實施，請各單位和部門嚴(yán)格按照本制度規(guī)定執(zhí)行。本制度在執(zhí)行過程中，將進(jìn)一步修改和完善。

6.3各單位和部門可根據(jù)各自實際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實施細(xì)則，并向同級運行監(jiān)督部報備。6.4對于特殊情況，各單位要詳細(xì)說明并上報審批。

集團(tuán)公司IT運維管理制度

第七章

儀器儀表及備品備件管理制度 目的

對儀器儀表及備品備件的購置、使用和管理加以控制，使儀器儀表、備品備件保持合理性、有效性和共享性，及時滿足工程及維護(hù)工作的需要。適用范圍

本制度適用于生產(chǎn)用各類儀器儀表及備品備件的管理。管理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 3.1管理組織結(jié)構(gòu)

儀器儀表及備品備件管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監(jiān)督部會同總部專業(yè)部門負(fù)責(zé)全網(wǎng)儀器儀表及備品備件管理工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核；在省級分公司層，由省級分公司運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)全省儀器儀表及備品備件的綜合管理，省級分公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)省內(nèi)本專業(yè)儀器儀表及備品備件的專業(yè)管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)本市區(qū)域內(nèi)儀器儀表及備品備件的綜合管理，地市41

集團(tuán)公司IT運維管理制度

分公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)本市區(qū)域內(nèi)本專業(yè)儀器儀表及備品備件的專業(yè)管理。3.2職責(zé)

3.2.1總部運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)監(jiān)督全網(wǎng)儀器儀表及備品備件管理工作?？偛扛鲗I(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)儀器儀表及備品備件，制定儀器儀表及備品備件管理的有關(guān)規(guī)定，協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、考核各分公司儀器儀表及備品備件管理工作,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)儀器儀表及備品備件的省際調(diào)度。3.2.2省級分公司運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)全省儀器儀表及備品備件的綜合管理。負(fù)責(zé)全省儀器儀表及備品備件管理制度的制訂、解釋和監(jiān)督、檢查；協(xié)同省級分公司計劃部（計財部）和相關(guān)部門進(jìn)行儀器儀表及備品備件的采購工作；監(jiān)督檢查全省儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護(hù)、維修和更新情況；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)儀器儀表及備品備件省內(nèi)跨地區(qū)跨專業(yè)的調(diào)度工作。

3.2.3省級分公司計劃部（計財部）負(fù)責(zé)審批儀器儀表及備品備件的申購計劃，負(fù)責(zé)新購儀器儀表及備品備件的商務(wù)審核，同時按采購程序?qū)嵤┎少彙?/p>

3.2.4省級分公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)省內(nèi)本專業(yè)儀器儀表及42

集團(tuán)公司IT運維管理制度

備品備件的專業(yè)管理。結(jié)合總部專業(yè)部門要求負(fù)責(zé)制定本專業(yè)合理的儀器儀表及備品備件配備、儲備定額；負(fù)責(zé)匯總本專業(yè)全省范圍內(nèi)的需求申請，會同省級分公司運行監(jiān)督部進(jìn)行需求審核，配合省級分公司計劃部（計財部）等進(jìn)行采購工作；監(jiān)督檢查本專業(yè)全省范圍內(nèi)儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護(hù)、維修和更新情況，并做好本部門的儀器儀表及備品備件管理工作。

3.2.5地市分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)本市區(qū)域內(nèi)儀器儀表及備品備件的綜合管理。應(yīng)設(shè)置儀器儀表、備品備件綜合管理員，了解掌握現(xiàn)有儀器儀表及備品備件的基本用途、基本性能，負(fù)責(zé)編制分公司范圍內(nèi)的儀器儀表及備品備件的臺帳清冊，并分類、標(biāo)識、確認(rèn)；匯總編制分公司儀器儀表及備品備件的校準(zhǔn)、送檢、送修、申請報廢、申請購買等計劃；會同地市分公司相關(guān)專業(yè)部門進(jìn)行儀器儀表及備品備件的簽收、驗收工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)儀器儀表及備品備件分公司內(nèi)跨部門的調(diào)度使用安排。

3.2.6地市分公司各專業(yè)部門應(yīng)設(shè)置儀器儀表、備品備件專業(yè)管理員，負(fù)責(zé)編制本專業(yè)儀器儀表及備品備件臺帳清冊，并分類、標(biāo)識、確認(rèn)，提出本專業(yè)儀器儀表、備品備43

集團(tuán)公司IT運維管理制度

件需求申請，并做好儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護(hù)、維修工作。儀器儀表、備品備件管理的基本原則

4.1儀器儀表、備品備件管理應(yīng)遵循“合理配置、統(tǒng)一管理、保證維護(hù)、降低成本”的原則，及時滿足生產(chǎn)需要，保證設(shè)備的正常運行。

4.2儀器儀表、備品備件管理要推行科學(xué)化管理，要對每一件儀器儀表、備品備件的型號、特性、使用、調(diào)度等信息在購入到報廢的整個生命周期進(jìn)行全程跟蹤，掌握儀器儀表、備品備件的性能、周轉(zhuǎn)率、故障率等的詳實數(shù)據(jù)，為統(tǒng)一采購提供科學(xué)的資料

4.3對于常用的儀器儀表及備品備件，原則上按各分公司的設(shè)備數(shù)量平均配置；對于非常用的或貴重的儀器儀表及備品備件，根據(jù)需求及資金狀況等實際情況，實行逐步購置，優(yōu)先保障省內(nèi)重點機(jī)房、重點設(shè)備的維護(hù)，并統(tǒng)一調(diào)配。4.4儀器儀表、備品備件必須登記造冊，定期清點，做到帳、卡、物相符，并建立合理的領(lǐng)用制度。

4.5儀器儀表、備品備件要放置在安全可靠、干燥通風(fēng)良44

集團(tuán)公司IT運維管理制度

好、溫度適宜的地方，對特別要求的儀器儀表、備品備件應(yīng)放置在規(guī)定要求的范圍內(nèi)。

4.6儀器儀表、備品備件應(yīng)定期檢測，以保證其性能良好，并做好相應(yīng)的記錄。

4.7儀器儀表、備品備件管理應(yīng)作為資源管理的組成，利用計算機(jī)管理手段，逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，實現(xiàn)資源的綜合管理及整合利用。

4.8對重要設(shè)備，應(yīng)協(xié)商設(shè)備廠家在指定城市自費建立相應(yīng)的備品備件庫，以保證設(shè)備在保修期內(nèi)外的正常運行。工作程序 5.1儀器儀表的購置

5.1.1儀器儀表及備品備件的購置一般每年組織一次，由省級分公司各專業(yè)部門根據(jù)本專業(yè)的實際需求提出本儀器儀表及備品備件購置申請，報省級分公司運行監(jiān)督部。5.1.2省級分公司運行監(jiān)督部根據(jù)各部門的儀器儀表及備品備件購置申請，經(jīng)審核確認(rèn)后填寫設(shè)備申購計劃報省級分公司計劃部（計財部）。由省級分公司計劃部（計財部）牽頭，省級分公司運行監(jiān)督部、相關(guān)部門參與，按45

集團(tuán)公司IT運維管理制度

照設(shè)備采購流程進(jìn)行采購。

5.1.3因特殊原因，需緊急購置的儀器儀表及備品備件，由省級分公司相關(guān)部門報省級分公司運行監(jiān)督部與計劃部（計財部），由計劃部（計財部）確定投資計劃并報省級分公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按照設(shè)備采購流程進(jìn)行采購。5.1.4對于購價在3000元以下的通用儀器儀表或購價在2000元以下的常用備品備件的購置，可以由地市分公司按相關(guān)物資采購流程自行組織采購，并履行入庫、建檔等手續(xù)。地市分公司運行維護(hù)部應(yīng)每季度將此類儀器儀表及備品備件的采購情況匯總報省級分公司運行監(jiān)督部。5.1.5對于總部統(tǒng)一采購的儀器儀表、備品備件，下發(fā)省級分公司后，省級分公司相關(guān)專業(yè)部門須將購置清單及相關(guān)資料報送省級分公司運行監(jiān)督部。新購的儀器儀表、備品備件到達(dá)地市分公司后，地市分公司運行維護(hù)部、相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)組織簽收、驗收，并履行入庫、建檔、領(lǐng)用等手續(xù)。

5.1.6總部各專業(yè)部門采購儀器儀表根據(jù)總部相關(guān)采購流程執(zhí)行。

5.2儀器儀表、備品備件的分類、標(biāo)識和確認(rèn)

集團(tuán)公司IT運維管理制度

5.2.1對到貨驗收合格的儀器儀表、備品備件，由各地市分公司儀器儀表、備品備件管理員統(tǒng)一標(biāo)識，并填寫機(jī)歷卡和臺帳清冊，注明用途、使用要求等，并保存操作手冊等資料。

5.2.2對到貨驗收不合格的設(shè)備，驗收人員應(yīng)做好相應(yīng)記錄，并報請采購部門辦理退貨或調(diào)換。5.3儀器儀表、備品備件的保管、使用、維護(hù)

5.3.1儀器儀表、備品備件應(yīng)由各地市分公司儀器儀表、備品備件管理員負(fù)責(zé)保管，定期清潔，做好防潮防塵工作，溫度、濕度等環(huán)境條件符合存放規(guī)定要求，重要儀器儀表、備品備件重點保管。

5.3.2維護(hù)人員因維護(hù)測量、測試或處理故障需要借用儀器儀表或備品備件時，要填寫借用單，并經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)、儀器儀表及備品備件管理部門審核后領(lǐng)取。另外，對故障儀器儀表、備品備件應(yīng)及時報修。

5.3.3各使用部門應(yīng)妥善保管已領(lǐng)用的儀器儀表及備品備件，如有問題應(yīng)及時報告，及時予以處理。

5.3.4儀器儀表、備品備件使用時應(yīng)嚴(yán)格按操作手冊和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，貴重精密設(shè)備要指定專人負(fù)責(zé)操作，確47

第三篇：運維管理定義

運維管理(IT Operations Management)幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運維模式，實現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運維自動化。

核心思想隨著國內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)信息化的深入, IT運維部門所負(fù)責(zé)的IT設(shè)備及軟件的運行維護(hù)工作變得越來越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標(biāo)上。業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management)使IT能輕松滿足業(yè)務(wù)的需求，轉(zhuǎn)變企業(yè)的環(huán)境，使業(yè)務(wù)部門和IT部門領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語言，通過統(tǒng)一的界面面對挑戰(zhàn)，理解新變化所帶來的影響。

BSM主要強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)的視角來看待企業(yè)的IT運維，從而最大化發(fā)揮IT對企業(yè)業(yè)務(wù)的推動作用，這就IT運維的核心思想。

著眼點IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理主要著眼點

一、確立以業(yè)務(wù)價值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動管理的管理思想面向業(yè)務(wù)要首先在IT管理的戰(zhàn)略層面上建立“業(yè)務(wù)驅(qū)動”的IT治理和管理思想，使得業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)和IT運維的目標(biāo)一致，都是為了企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，把對業(yè)務(wù)的支撐能力和管理實效，作為評價IT系統(tǒng)效用和IT部門工作的首要指標(biāo)。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的意識和文化，是真正實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合，共同為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。

二、建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)模型今天的業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用程序的依賴性比過去更強(qiáng)了。應(yīng)用程序軟件可以實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的自動化 —自動化既包括付款、資金轉(zhuǎn)賬、下訂單和訂單履行。由于應(yīng)用程序故障或性能問題可能導(dǎo)致嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響，因此業(yè)務(wù)部門迫切需要 IT 部門在發(fā)生問題時提供更高的應(yīng)用程序服務(wù)級別和更快的問題解決方案。所以，必須結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務(wù)運營情況，辨識企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。為這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，建立和企業(yè)未來發(fā)展愿景、目前IT架構(gòu)、管理模式等相適應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)。

三、管理信息共享目前，出于對IT資源專業(yè)化、精細(xì)化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控工具等。一般來說，這些監(jiān)控工具往往來自于不同的廠商，彼此之間缺乏信息共享的手段。而一個具體的業(yè)務(wù)是由網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用本身所組成，管理信息無法共享，這就造成了當(dāng)一個故障出現(xiàn)時，無法通過系統(tǒng)直接自動分析并定位故障點，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問題的效率。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可以有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個單點的管理平臺中，從而可以快速進(jìn)行故障定位。

四、根源問題定位隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，IT環(huán)境越來越復(fù)雜，IT組件越來越多，同時各組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系也更加紛亂和復(fù)雜。業(yè)務(wù)服務(wù)管理能夠提供有效的根源問題定位能力，它著眼于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過集中與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT信息，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模，企業(yè)可以在業(yè)務(wù)模型中的任何一點進(jìn)行快速的根源問題分析和定位，大大提高了解決問題的速度和準(zhǔn)確度。

五、故障影響范圍評估當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)IT故障時，我們不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。通過建立業(yè)務(wù)服務(wù)影響拓?fù)洌梢钥焖俚牧私馄髽I(yè)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)故障時的影響范圍，通過了解企業(yè)具體的業(yè)務(wù)環(huán)境，優(yōu)先處理關(guān)鍵故障點。

第四篇：項目運維管理

龍崗區(qū)項目運維管理

1、設(shè)備應(yīng)用

1、負(fù)責(zé)對所有設(shè)備的應(yīng)用操作，每季度提交每個設(shè)備的配置和存儲應(yīng)用情況報告、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱蟾?、IP分配報告，并負(fù)責(zé)對龍崗區(qū)城管局的相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；

2、對新應(yīng)用的設(shè)備需求，駐場工作人員應(yīng)及時提交設(shè)備配置現(xiàn)狀及設(shè)備規(guī)劃報告，以便該應(yīng)用能及時實施；

3、掌握設(shè)備的運行情況，就保修期、存儲空間等及時進(jìn)行提醒；

4、建立相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施；

2、環(huán)節(jié)與設(shè)備

1、定期對機(jī)房供配電、空調(diào)、溫濕度控制等設(shè)施進(jìn)行檢查記錄

2、做好機(jī)房人員的出入、服務(wù)器的開機(jī)或關(guān)機(jī)等工作進(jìn)行記錄；

3、根據(jù)維護(hù)合同附件資產(chǎn)清單，建立服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的檔案，形成不易破壞的醒目標(biāo)識，并定期更新相關(guān)內(nèi)容；

4、對資產(chǎn)清單所列的各種設(shè)備、線路等，做好檢查維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時報告，并安排服務(wù)聯(lián)系或維修，對維修情況提交書面報告；

5、形成每日巡視制度，對機(jī)房中相關(guān)設(shè)備的告警顯示、空調(diào)、UPS等實際狀態(tài)進(jìn)行記錄。

3、監(jiān)控和安全

1、通過IT資源監(jiān)控系統(tǒng)，對通信線路、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件的運行狀況、網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為等進(jìn)行監(jiān)測和報警，形成記錄、妥善保存并按重要性級別，定期書面報告；

2、針對網(wǎng)絡(luò)運行日志、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控記錄的日常維護(hù)和報警信息分析和處理工作，提出優(yōu)化建議及方案；

3、定期對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全漏洞進(jìn)行及時的修補(bǔ)

4、定期檢查違反規(guī)定上網(wǎng)或其他違反網(wǎng)絡(luò)安全策略的行為，書面報告；

5、指派專人進(jìn)行核心服務(wù)器的工作壓力監(jiān)控，針對業(yè)務(wù)的增長定期生成主服務(wù)器的工作壓力報表，并且預(yù)估業(yè)務(wù)增長對服務(wù)器壓力的影響提出合理化建議；

6、指派專人進(jìn)行核心數(shù)據(jù)庫的工作壓力監(jiān)控，定期生成報告，并就改進(jìn)提出合理化建議。

4、操作系統(tǒng)安全

1、根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)安全分析結(jié)果，確定系統(tǒng)的訪問控制策略；

2、定期進(jìn)行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全漏洞及時進(jìn)行修補(bǔ)；

3、及時安裝系統(tǒng)的最新補(bǔ)丁程序，在安裝前，首先報告同意，且在測試環(huán)境中測試通過，并對重要文件進(jìn)行備份后，方可實施系統(tǒng)補(bǔ)丁程序的安裝；

4、所有對系統(tǒng)進(jìn)行的維護(hù)，均需詳細(xì)記錄操作日志，包括重要的日常操作、運行維護(hù)記錄、參數(shù)的設(shè)置和修改等內(nèi)容，嚴(yán)禁進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的操作；

5、備份與恢復(fù)

1、根據(jù)印制中心實際應(yīng)用情況、根據(jù)生產(chǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系、根據(jù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)特點和軟硬件資源，制定詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份計劃，確定合理的系統(tǒng)備份策略。定期備份重要業(yè)務(wù)信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及軟件系統(tǒng)等；

2、應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和數(shù)據(jù)對系統(tǒng)運行的影響，執(zhí)行數(shù)據(jù)的備份，每月提交數(shù)據(jù)備份報告，必要時實施數(shù)據(jù)恢復(fù)；

3、按照控制數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)過程的程序，對備份過程進(jìn)行記錄，所有文件和記錄應(yīng)妥善保存；

4、定期進(jìn)行備份介質(zhì)的維護(hù)、更新、替換、輪轉(zhuǎn)，保證備份介質(zhì)可靠有效，針對重要備份介質(zhì)進(jìn)行雙機(jī)房異地輪轉(zhuǎn)；

第五篇：IT運維管理

IT運維管理

目錄

定義

IT運維管理包含內(nèi)容

運維員三大法則

在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成之后，整個網(wǎng)絡(luò)處于運行狀態(tài)，IT部門采用相關(guān)的管理方法，對運行環(huán)境（包括物理網(wǎng)絡(luò)，軟硬件環(huán)境等）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)管理，我們把這種IT管理的工作簡稱為IT運維管理。

IT運維管理包含內(nèi)容

IT運維是IT管理的核心和重點部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于IT部門內(nèi)部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運維人員。其管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個子系統(tǒng)：

第一、設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；

第二、數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù)；第三、業(yè)務(wù)管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF（關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors）和KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)Key Performance Indicators）；

第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理；

第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；

第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標(biāo)和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；

第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段IT運行維護(hù)管理的每一個子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實現(xiàn)完善的IT運維管理是企業(yè)提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。

運維員三大法則

【此法則適用GPL協(xié)議，歡迎各位自由發(fā)揮】第一法則，運維員不得危害服務(wù)器的安全運行，偷窺篡改服務(wù)上的數(shù)據(jù)，或袖手旁觀服務(wù)器受到入侵；第二法則，運維員必須保護(hù)自己，除非違背第一法則；第三法則，運維員必須服從運維經(jīng)理的命令，除非違背第一和第二法則。