第一篇：客戶滿意度回訪流程

基本流程

確認(rèn)客戶的單位名稱、采購(gòu)時(shí)間、產(chǎn)品類(lèi)別----確認(rèn)什么因素促使客戶選擇我們的產(chǎn)品-----測(cè)試客戶使用該產(chǎn)品的滿意度及使用該產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)最多的問(wèn)題-------對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的建議------做一個(gè)最后的服務(wù)保障

需要注意的問(wèn)題

1.當(dāng)客戶說(shuō)產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候，不要和客戶爭(zhēng)論，要說(shuō)您說(shuō)的問(wèn)題我們會(huì)給您記錄下來(lái)，及

時(shí)反饋給我們的工程師，盡快改進(jìn)，對(duì)您造成的不便，我們這邊深感歉意

一般話術(shù)

您好，請(qǐng)問(wèn)是**公司/部門(mén)嗎？我這邊是********公司，之前您在**（時(shí)間）采購(gòu)過(guò)我們的**產(chǎn)品，現(xiàn)在我們簡(jiǎn)單做一下客戶滿意度回訪，希望得到您的配合，謝謝！

1.是什么原因促使您選擇我們的產(chǎn)品？

2.在產(chǎn)品使用過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)什么問(wèn)題？那么，您認(rèn)為最大的問(wèn)題是什么？

3.您對(duì)我們的售后服務(wù)滿意嗎？有什么建議？

感謝您選擇我們的產(chǎn)品，后期有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)致電過(guò)來(lái)，我們將竭誠(chéng)為您解答！祝您工作生活愉快！

（一些問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)根據(jù)你自己需要了解的自己調(diào)整下）

第二篇：客戶回訪操作流程和規(guī)范

客戶回訪操作流程和規(guī)范

一、客戶回訪目的：

1、通過(guò)客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況和動(dòng)態(tài)；

2、在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；

3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；

4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；

5、提高客戶滿意度；

二、客戶回訪工作流程：

1、向客戶問(wèn)好；

2、自我介紹報(bào)公司名稱；

3、詢問(wèn)對(duì)方是否收到我司某某期的《眾和資訊》內(nèi)刊；

4、公司服務(wù)管理滿意度如何？

如果客戶說(shuō)已收到，那么接著請(qǐng)客戶對(duì)本期內(nèi)刊提出意見(jiàn)和建議；、如果客戶說(shuō)未收到，核實(shí)地址，將新的地址記下來(lái)進(jìn)行更新；最后表示感謝。

5‘最后對(duì)每一個(gè)回訪做好電子檔回訪記錄及注明回訪日期，每期回訪記錄依次添加在后面。

三、回訪中的使用話術(shù)

1.您好！我是xx服務(wù)有限公司客服專員，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？

2.您好！打擾了，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！近期我公司給您郵寄了XX期的公司內(nèi)刊，請(qǐng)問(wèn)您收到了嗎？

B.不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們此次回訪的服務(wù)態(tài)度的滿意嗎？

【滿意】：好的，非常感謝，如果您有需要，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您生活愉快，再見(jiàn)。

【不滿意/一般】：好的，非常感謝您的寶貴建議，我們會(huì)積極改進(jìn)完善，如有需要，歡迎您隨時(shí)跟我們聯(lián)系，祝您生活愉快，再見(jiàn)。

如果臨近節(jié)日結(jié)束語(yǔ)：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過(guò)一個(gè)愉快的假期。

四、工作中遇到過(guò)哪些問(wèn)題，如何解決

我們?cè)诨卦L客戶的過(guò)程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對(duì)物業(yè)知識(shí)并不是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對(duì)我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽(tīng)，要做最好的聽(tīng)眾。

發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭浅绦蚧蚴欠?wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，所以客戶的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問(wèn)題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問(wèn)題時(shí)客戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。

通過(guò)接收客戶提出的意見(jiàn)投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶重視程度。與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。

成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪?？煞裣胂?，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的問(wèn)題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說(shuō)話。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

第三篇：平安車(chē)險(xiǎn)回訪客戶滿意度調(diào)查

平安車(chē)險(xiǎn)回訪客戶滿意度調(diào)查

1、你認(rèn)為中國(guó)平安汽車(chē)保險(xiǎn)價(jià)格相比較其他保險(xiǎn)公司如何？ A性價(jià)比高 B性價(jià)比一般 C性價(jià)比不高 D不清楚

2、你覺(jué)得本公司的車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率合理嗎？ A合理（轉(zhuǎn)問(wèn)題3）B不合理（轉(zhuǎn)問(wèn)題4）

3、費(fèi)率不合理的因素？ A費(fèi)率的跨幅太大，梯度不過(guò) B費(fèi)率偏高

C費(fèi)率制度過(guò)度關(guān)注出險(xiǎn)次數(shù)

4、你覺(jué)得本公司的無(wú)賠款優(yōu)待合理嗎？（可多選）A合理

B不合理，第一年的優(yōu)待不夠 C不合理，前幾年優(yōu)待的幅度太小

5、你到本公司指定的修車(chē)場(chǎng)方便嗎？（可多選）A方便

B不方便，網(wǎng)點(diǎn)太少

C不方便，修車(chē)場(chǎng)周?chē)珦頂D D不方便，在郊區(qū)太遠(yuǎn)

6、你對(duì)保險(xiǎn)公司推薦的修理廠的維修質(zhì)量是否滿意？ A滿意 B不滿意

7、您對(duì)本公司的后期理賠工作滿意嗎？ A滿意

B理賠處理效率低 C理賠力度不夠大 D理賠人員態(tài)度不夠好

8、你覺(jué)得本公司的車(chē)險(xiǎn)險(xiǎn)種設(shè)計(jì)合理嗎？（可多選）A合理

B險(xiǎn)種不夠綜合 C很多風(fēng)險(xiǎn)都不賠 D免賠率太高

E應(yīng)該設(shè)計(jì)一款萬(wàn)能車(chē)險(xiǎn)

9、您購(gòu)買(mǎi)了哪幾種險(xiǎn)種？（可多選）A車(chē)損險(xiǎn) B玻璃險(xiǎn)

C不計(jì)免賠特約險(xiǎn) D第三者責(zé)任險(xiǎn) E劃痕損失險(xiǎn) F自燃損失險(xiǎn) G座位險(xiǎn) H全車(chē)盜搶險(xiǎn)

I其他______________

10、您對(duì)購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品滿意度是： A滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意

E不滿意

11、您認(rèn)為本公司車(chē)險(xiǎn)不合理的地方有？ A保險(xiǎn)責(zé)任不夠全 B價(jià)格偏高 C免賠金額過(guò)高 D產(chǎn)品組合不夠靈活 E條款復(fù)雜，看不懂 F缺少個(gè)性化產(chǎn)品 G其它_________

12、下列服務(wù)中，您認(rèn)為最需要的服務(wù)有：（請(qǐng)列您認(rèn)為最需要的3項(xiàng)內(nèi)容）A投保咨詢 B網(wǎng)上或電話投保 C送單上門(mén) D第一現(xiàn)場(chǎng)查勘 E救援服務(wù) F推薦修理 G理賠一站式服務(wù) H替代車(chē)服務(wù) I其它__________

設(shè)計(jì)目的：了解平安公司車(chē)險(xiǎn)的客戶滿意度，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量做參考 調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查

調(diào)查項(xiàng)目：

1、了解客戶對(duì)車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作的要求

2、了解客戶對(duì)車(chē)險(xiǎn)險(xiǎn)種組合的需求情況

3、了解客戶對(duì)車(chē)險(xiǎn)售后相關(guān)服務(wù)的評(píng)價(jià)

調(diào)查結(jié)果預(yù)測(cè)：本次調(diào)查針對(duì)的是有購(gòu)買(mǎi)能力、對(duì)車(chē)險(xiǎn)有需求的客戶，調(diào)查結(jié)果預(yù)測(cè)是：投保險(xiǎn)種組合多樣化需求明顯上升，車(chē)險(xiǎn)理賠、維修服務(wù)有待提升。

第四篇：06.客戶滿意度征集、回訪制度

客戶滿意度征集、回訪制度

一、制定走（回）訪制度的意義：

1.加強(qiáng)物業(yè)公司與廣大業(yè)主的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會(huì)物業(yè)公司對(duì)其的重視和關(guān)心，從而相互理解，以便于今后能更好的開(kāi)展物業(yè)工作。

2.使物業(yè)公司各項(xiàng)工作置身于業(yè)主監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、回訪分類(lèi)和回訪方式：

1.回訪分類(lèi)：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單

2.回訪方式：電話回訪、上門(mén)面談、日常巡視。

三、回訪的操作規(guī)范：

1.物業(yè)公司客服專員負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過(guò)回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和意見(jiàn)建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。

2.客服專員應(yīng)了解回訪業(yè)主公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等。3.客服專員在回訪過(guò)程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說(shuō)明回訪目的，主動(dòng)向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對(duì)存在問(wèn)題的管理措施，虛心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并做詳細(xì)記錄。

4.客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中，并對(duì)能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問(wèn)題立即予以答復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，則詳細(xì)記錄。

5.回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。

6.將《業(yè)主回訪記錄表》中業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，分類(lèi)，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門(mén)解決處理，并跟進(jìn)處理全過(guò)程。7.如客服專員不能及時(shí)解決的問(wèn)題須立即上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理，由客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)，落實(shí)解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。8.客服專員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見(jiàn)，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。

9.回訪完畢后，客服專員將《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總，上交客服部主管，項(xiàng)目經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。10.年底客服部對(duì)全年走訪記錄進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問(wèn)題暫不能解決或不能解決的問(wèn)題匯總，報(bào)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，為下一物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。

11.客服前臺(tái)根據(jù)工程維修工作單對(duì)業(yè)主有償維修服務(wù)進(jìn)行回訪，滿意程度記錄在《工程維修工作單登記表》內(nèi)，對(duì)回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問(wèn)題，客服部及時(shí)通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字。

12.《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范

12.1 客服專員根據(jù)《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》調(diào)查計(jì)劃中規(guī)定的發(fā)放時(shí)間，提前準(zhǔn)備好。

12.2 客服專員在計(jì)劃規(guī)定日期內(nèi)將《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》發(fā)至業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主在《文件簽收單》上簽字。12.3 發(fā)放對(duì)象：管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)所有業(yè)主。

12.4 說(shuō)明調(diào)查目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意程度，請(qǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見(jiàn)，建議和評(píng)價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。

12.5 向業(yè)主介紹此次意見(jiàn)調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。12.6 與業(yè)主確定《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》的收取時(shí)間。12.7 客服專員收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。

12.8 客服專員收回《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》后，交客服部主管?？头恐鞴苁紫葘?duì)《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》中業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)匯總，分別按照客服部，保衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的具體意見(jiàn)，建議，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

12.9 物業(yè)公司經(jīng)理組織各部門(mén)經(jīng)理，召開(kāi)《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》調(diào)查專項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門(mén)經(jīng)理《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》，就各部門(mén)問(wèn)題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。

12.10 會(huì)后，各項(xiàng)目經(jīng)理就《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容召開(kāi)本部門(mén)的專題 會(huì)議，討論，制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

12.11客服部負(fù)責(zé)收集各部門(mén)整改措施報(bào)告，根據(jù)各部門(mén)整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。

12.12 對(duì)于暫不能解決的問(wèn)題客服部主管安排客服專員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問(wèn)題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。13.相關(guān)責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人規(guī)范： 13.1 需相關(guān)責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人接到客服部反饋的問(wèn)題，由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理立即落實(shí)解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。

13.2 不能立即進(jìn)行整改的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與客服部溝通由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)。

13.3 整改完畢后，反饋客服部進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。14.客服部主管監(jiān)督檢查規(guī)范

14.1 根據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。

14.2 監(jiān)督檢查客服專員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問(wèn)題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。

14.3 客服部主管全面了解掌握業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確判別分類(lèi)，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

四、方法和過(guò)程的控制：

1.各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況，由物業(yè)綜合辦公室及客服部制定登門(mén)拜訪月度工作計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審閱報(bào)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。

2.登門(mén)拜訪內(nèi)容記錄在《客戶回訪記錄表》中。3.登門(mén)拜訪中客戶提出的意見(jiàn)、問(wèn)題若已屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫(xiě)《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。

4.所有登門(mén)拜訪相關(guān)記錄均由客服部負(fù)責(zé)存檔。

5.各項(xiàng)目每年按照物業(yè)綜合部確定的調(diào)查問(wèn)卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)在《文件簽收單》上做好簽收記錄。6.物業(yè)綜合部和各項(xiàng)目按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。

7.項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開(kāi)展。

8.物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。

9.工程部、秩序維護(hù)部、物業(yè)綜合部、保潔部負(fù)責(zé)對(duì)客服部的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)客服部。

五、回訪周期：

1.原則上應(yīng)三個(gè)月走訪一次，專項(xiàng)走（回）訪由項(xiàng)目經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。

2.電話回訪視情況隨時(shí)進(jìn)行。

第五篇：司慶回訪客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

佛山壽險(xiǎn)“平安司慶溫馨大回訪”

客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

“司慶溫馨大回訪”作為2002年平安壽險(xiǎn)客戶服務(wù)節(jié)的重點(diǎn)活動(dòng)，在5月正式開(kāi)展。在本次回訪中，總公司使用了特定的“客戶滿意度調(diào)查表”收集意見(jiàn)，對(duì)于平安壽險(xiǎn)的客戶服務(wù)工作，乃至整個(gè)公司今后產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)的完善等方面都有著重要的意義。但由于佛山壽險(xiǎn)2002年客戶服務(wù)節(jié)啟動(dòng)較早，已于3月17日正式開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，調(diào)查問(wèn)卷也隨同宣傳彩頁(yè)下發(fā)到各區(qū)、各營(yíng)業(yè)區(qū)，并交至客戶手中。總公司于5月下發(fā)文件要求進(jìn)行“平安司慶溫馨大回訪”客戶滿意度調(diào)查時(shí)，佛山壽險(xiǎn)客戶服務(wù)節(jié)將接近尾聲，因此未能按照總公司要求使用特定的“客戶滿意度調(diào)查表”，也未能就調(diào)查表相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。

現(xiàn)就佛山壽險(xiǎn)2002年客戶服務(wù)節(jié)及問(wèn)卷調(diào)查情況進(jìn)行簡(jiǎn)述：

一、概況

佛山壽險(xiǎn)2002年客戶服務(wù)節(jié)于2002年3月17日正式啟動(dòng)，于8月11日降下幃幕，歷時(shí)共5個(gè)月。隨同本次活動(dòng)宣傳彩頁(yè)下發(fā)的抽獎(jiǎng)問(wèn)卷，由佛山壽險(xiǎn)楊紅梅總經(jīng)理親自設(shè)計(jì)，經(jīng)過(guò)多次修改，最終才確定調(diào)查內(nèi)容，目的在于通過(guò)活動(dòng)采集客戶信息，對(duì)以后工作提供強(qiáng)有力的指導(dǎo)。

在客戶服務(wù)節(jié)啟動(dòng)之際，抽獎(jiǎng)問(wèn)卷由各區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員分發(fā)到學(xué)生手中，并隨同作品上交。學(xué)生對(duì)抽獎(jiǎng)?wù){(diào)查反應(yīng)積極，認(rèn)真填寫(xiě)。本次活動(dòng)共發(fā)出問(wèn)卷78400份，有效回收15512份，有效回收率為19.78%。造成回收率偏低的主要原因有：

1、由于活動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)，期間又設(shè)置倍增月，外勤感覺(jué)疲憊，對(duì)問(wèn)卷的回收工作有所松懈；

2、問(wèn)卷下發(fā)時(shí)未充分強(qiáng)調(diào)回收率和回收時(shí)效，造成部分外勤對(duì)回收工作重視不夠；

3、部分客戶丟失問(wèn)卷。

抽獎(jiǎng)回卷回收后，已于7月15日采用隨機(jī)抽取形式進(jìn)行抽獎(jiǎng)，共抽出幸運(yùn)獎(jiǎng)300份，禮品是可愛(ài)的毛毛小兔。每個(gè)2元，合計(jì)600元。

二、題目分析

抽獎(jiǎng)問(wèn)卷內(nèi)容共分五題：

一、當(dāng)你想到保險(xiǎn)公司（壽險(xiǎn)）時(shí)，哪一家是你第一個(gè)想到的？

1、平安保險(xiǎn)；

2、中國(guó)人壽；

3、太平洋保險(xiǎn)、4、友邦保險(xiǎn)；

5、泰康人壽；

6、沒(méi)特別印象；

7、其他

本題中客戶選擇最多的是

1、平安保險(xiǎn)，比率為94%，最少選擇的是

7、其他，其次少的是

5、泰康人壽。

二、你認(rèn)為保險(xiǎn)公司的促銷(xiāo)方式哪個(gè)更有效？

1、親戚朋友介紹；

2、業(yè)務(wù)拜訪；

3、電視廣告；

4、報(bào)紙/雜志；

5、電臺(tái)；

6、戶外廣告

本題中客戶選擇最多的是

2、業(yè)務(wù)員拜訪，比率為60%，最少的是

6、戶外廣告。

三、以下產(chǎn)品，無(wú)論你是否擁有，你在兩年內(nèi)會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？

1、計(jì)算機(jī)；

2、手機(jī)；

3、珠寶；

4、DVD；

5、家庭影院；

6、醫(yī)療保險(xiǎn)；

7、人壽保險(xiǎn) 本題中客戶選擇最多的是

7、人壽保險(xiǎn)，比率為55%，最少的是

5、家庭影院。

四、你存錢(qián)的目的有哪些？

1、買(mǎi)房；

2、改建或擴(kuò)建房子；

3、購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)；

4、購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療保險(xiǎn)；

5、買(mǎi)車(chē)；旅游與娛樂(lè)

本題中客戶選擇最多的是

3、購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)，比率為52%，最少的是

4、購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療保險(xiǎn)。

五、你最愿意購(gòu)買(mǎi)哪一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)？

1、平安保險(xiǎn)；

2、中國(guó)人壽；

3、太平洋保險(xiǎn)、4、友邦保險(xiǎn)；

5、泰康人壽；

6、其他 因?yàn)樵摴荆?/p>

1、產(chǎn)品便宜；

2、值得信賴；

3、廣告做得好；

4、業(yè)務(wù)員素質(zhì)高；

5、售后服務(wù)有保障；

6、其他

本題中前半部分客戶選擇最多的是

1、平安保險(xiǎn)，比率為89%，最少的是

6、其他。

后半部分客戶選擇最多的是

2、值得信賴，占已選擇平安保險(xiǎn)的客戶的73%，最少的是

6、其他。

三、結(jié)論

從答題情況分析，客戶對(duì)平安保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)非常高，其中第一題與第五題選擇平安的客戶高達(dá)94%和89%，這不排除問(wèn)卷本身已含有明確的指向性，以及答題者基本上是平安客戶，或者已接受活動(dòng)宣導(dǎo)的學(xué)生，因此，這兩題的選擇結(jié)果僅能作為參考。

其余三題是關(guān)于保險(xiǎn)促銷(xiāo)方式以及客戶未來(lái)消費(fèi)方向的調(diào)查。

1、已作答的問(wèn)卷中，60%的客戶接受業(yè)務(wù)員拜訪的促銷(xiāo)方式，電視廣告及親戚朋友介紹也是兩種重要促銷(xiāo)方式，分居其后。

業(yè)務(wù)員是客戶最直接的聯(lián)系對(duì)象，也是公司形象的代表，因此，提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)員拜訪技巧，促進(jìn)簽單成功率，將成為我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c(diǎn)。電視廣告作為新興的宣傳方式，已廣為客戶所接受。適當(dāng)?shù)仄毓?，有利于客戶認(rèn)識(shí)平安保險(xiǎn)，了解平安產(chǎn)品，對(duì)公司業(yè)務(wù)能起事半功倍的促進(jìn)作用。

2、已作答的問(wèn)卷中，55%的客戶在兩年內(nèi)會(huì)購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)，52%的客戶存錢(qián)的目的是購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)。這表明未來(lái)兩年人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力巨大，這是機(jī)遇。但隨著佛山壽險(xiǎn)市場(chǎng)的開(kāi)放，外資保險(xiǎn)的進(jìn)駐，客戶的選擇權(quán)利也更大了，這是挑戰(zhàn)。面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我們只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，繼而開(kāi)拓新市場(chǎng)。

四、建議

有效的調(diào)查能真正了解客戶需要，建議積極利用各種途徑開(kāi)展客戶調(diào)查，特別是活動(dòng)舉辦及新產(chǎn)品推出后，這樣有利于調(diào)整保險(xiǎn)公司的工作方向，設(shè)計(jì)出客戶所需產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)。但問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，建議少使用指導(dǎo)性過(guò)強(qiáng)的題目，如在平安保險(xiǎn)的調(diào)查問(wèn)卷中，最好不要出現(xiàn)“喜歡哪家保險(xiǎn)公司”等的題目，避免出現(xiàn)客戶因討好而選擇平安保險(xiǎn)的情況。最好是讓客戶比較各家保險(xiǎn)公司實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品，這樣才能真正了解平安保險(xiǎn)與其他公司差距及優(yōu)勢(shì)所在。

若想真正了解客戶需求，建議委托市場(chǎng)咨詢公司進(jìn)行調(diào)查。市場(chǎng)咨詢公司以中立角色去了解客戶需求，讓客戶毫不知情時(shí)作答，這樣才能收集到最真實(shí)，最有用的意見(jiàn)。

附件一：調(diào)查題

15道。

佛山中心支公司 2002年9月18日

中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司附件

一、調(diào)查題15道

一、與其他保險(xiǎn)公司相比，平安保險(xiǎn)做得最好的地方：

1、服務(wù)儀禮；

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)；

3、業(yè)務(wù)員服務(wù)；

4、后續(xù)服務(wù)；

5、回訪或回饋活動(dòng)；

6、產(chǎn)品價(jià)格

二、與其他保險(xiǎn)公司相比，平安保險(xiǎn)最需要改進(jìn)的地方：

1、服務(wù)儀禮；

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)；

3、業(yè)務(wù)員服務(wù)；

4、后續(xù)服務(wù)；

5、回訪或回饋活動(dòng)；

6、產(chǎn)品價(jià)格

三、您認(rèn)為保險(xiǎn)公司的促銷(xiāo)方式哪個(gè)更有效？

1、親戚朋友介紹；

2、業(yè)務(wù)員拜訪；

3、電視廣告；

4、報(bào)紙/雜志；

5、電臺(tái)；

6、戶外廣告；

7、郵局信函

四、您希望我公司一年與您聯(lián)系幾次？

1、一次；

2、兩次；

3、三次；

4、三次以上

五、您希望通過(guò)哪種渠道與保險(xiǎn)公司聯(lián)系？

1、電話；

2、柜臺(tái)；

3、網(wǎng)站；

4、業(yè)務(wù)員；

5、信函；

6、電子郵件

六、如果再要購(gòu)買(mǎi)平安保險(xiǎn)的產(chǎn)品，您會(huì)選擇：

1、純保障型；

2、分紅型；

3、投資連結(jié)型；

4、醫(yī)療型；

5、教育型；

6、綜合型；

7、其他

七、如果您考慮在未來(lái)兩年進(jìn)行投資，那么您會(huì)選擇：

1、投資股市；

2、購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)；

3、購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療保險(xiǎn)；

4、購(gòu)買(mǎi)國(guó)債；

5、投資期貨；

6、購(gòu)買(mǎi)銀行保險(xiǎn)；

7、購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)

八、若保險(xiǎn)公司舉辦活動(dòng)，您最希望是什么形式？

1、茶話會(huì)；

2、聚餐；

3、節(jié)日游戲；

4、外出旅游；

5、沙龍講座；

6、其他

九、若保險(xiǎn)公司舉辦活動(dòng)，您會(huì)參加嗎？

1、會(huì)；

2、不會(huì)；

3、自己不去，讓家人去

十、您希望保險(xiǎn)公司在什么時(shí)候舉辦活動(dòng)？

1、中秋節(jié)；

2、國(guó)慶節(jié)；

3、元旦；

4、某個(gè)星期六日；

5、什么時(shí)候都可以

十一、您認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中哪個(gè)最重要？

1、服務(wù)態(tài)度；

2、業(yè)務(wù)技能；

3、服務(wù)效率；

4、手續(xù)繁簡(jiǎn)；

5、其他

十二、請(qǐng)問(wèn)您的年齡是： 1、10歲-20歲；

2、21-30歲；

3、31-40歲；

4、41-50歲； 5、51-60歲；

6、60歲以上

十三、當(dāng)您對(duì)保險(xiǎn)問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，您會(huì)向誰(shuí)請(qǐng)教：

1、直接找業(yè)務(wù)員；

2、到柜臺(tái)詢問(wèn)；

3、撥打公司咨詢電話；

4、撥打全國(guó)熱線95511；

5、寫(xiě)信咨詢；

6、不了了之

十四、若您要購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)產(chǎn)品，您會(huì)選擇哪種帳戶的？

1、平安發(fā)展投資帳戶；

2、保證收益投資帳戶；

3、平安基金投資帳戶

十五、在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，您第一個(gè)想到的是為誰(shuí)投保？

1、自己；

2、配偶；

3、孩子；

4、其他