第一篇：電話回訪客戶的滿意度分析和話術總結

電話回訪客戶的滿意度分析和話術總結

一、電話回的流程：

充分準備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回第一步：結構合理精心編排的卷是成功回的第一步。

當你拿起電話打算打給顧客做回調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要對方的題？你是否已經(jīng)設計好何時用開放式題。

如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回客戶第二步：要有針對性地選擇回時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回。可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回，不配合的人員比較少。

成功顧客回的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

二、電話回的模式

333的服務模式：與顧客進行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回一下，回目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢時主要了解產(chǎn)品使用時肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當而影響產(chǎn)品的效果。

2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習慣，生活規(guī)律，或著是護膚的流程是否有誤。通過3個星期后的回減少顧客因產(chǎn)品沒有達到預期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息，增加購買頻率。

3、三月之后就要做銷售再跟進，因為一般情況之下，顧客購買的產(chǎn)品會在三個月后用完，及時地跟進，能促成顧客的再次購買?？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

回的時間，除上述說到的“上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段”，我們也可以安排在每期活動之前，讓顧客了解最新的促銷活動。

開頭語：好，請是**小姐嗎？我是LoionSPA專柜的美容顧，（而不是說我是***導購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用兩分鐘的時間，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。

結束語：很高興能抽出寶貴的時間接受我們的回，為了答謝，在方便的時候可以到XX店領取一份禮品或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回。

三、電話回話術：

好,是某某先生或某某女士嗎?

我是LoionSPA專柜的美容顧小吳，前兩天在我店購買了XX產(chǎn)品，想對使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。能占用兩分鐘時間嗎？

好的,如果有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導師為講解。同時已經(jīng)是我們的會員，針對的膚質(zhì)公司有新品上市可以免費適用。如有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為服務。（這樣可以促使顧客來我們店進行第二次消費）。

再過幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為以及其人送上最誠摯的祝福，希望度過一個愉快的假期。

非常感謝對我們工作的支持，打擾了，謝謝，再見。"

四、注意流失客戶的回

一般情況下，會員三個月（或三個月）以上不來店，即可視為已流失或預流失顧客；找原因后加以改進的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回詢顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時間到我們的店里試用。讓流失的會員重新回來。

第二篇：客戶電話回訪話術

宜賓市感恩家政服務有限公司電話回訪專業(yè)

話

術

撥通客戶電話：

（面帶微笑，語言親切大方，語音語速適度、充滿活力）喂！你好！請問是XXX先生（女士）嗎？我是宜賓市感恩家政公司的工作人員韓開靜，現(xiàn)就對昨天我們公司保潔員為你服務的工作能力和服務態(tài)度做個電話回訪，耽誤你1分鐘時間，方便嗎？

，好的，感謝你的配合！

1.對你家的門窗、臥室、家具臺面、冰箱門、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生以及地面進行處理是否滿意？

2.挪動沙發(fā)以及其他物品的時候動作是否輕重合適？ 3.物品及房間是否收拾干凈整齊？

4.工作期間是否看電視、動作是否麻利？干擾你們生活了嗎？ 5.離開家門的時候是否使用了祝福語？垃圾是否隨手提走？ 6.派工單上的評價是否是你家人的親筆簽名，知道下一次保潔服務的時間嗎？

耽誤了你寶貴的時間了，有好的建議和需要我們改進的地方請隨時來電，熱情為你服務！祝你們生活愉快！全家幸福！

第三篇：電話回訪話術

電話回訪話術

一、電話回訪的流程：

充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

當你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設計好何時用開放式問題。

如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。

可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

二、電話回訪的模式

333的服務模式：與顧客進行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢問時主要了解產(chǎn)品使用時肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當而影響產(chǎn)品的效果。

2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習慣，生活規(guī)律，或著是護膚的流程是否有誤。通過3個星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達到預期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息，增加購買頻率。

3、三月之后就要做銷售再跟進，因為一般情況之下，顧客購買的產(chǎn)品會在三個月后用完，及時地跟進，能促成顧客的再次購買?？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

回訪的時間，除上述說到的“上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段”，我們也可以安排在每期活動之前，讓顧客了解最新的促銷活動。

開頭語：您好，請問是**小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說我是***導購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時間，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時候可以到XX店領取一份禮品/或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

三、電話回訪話術：

您好,是某某先生或某某女士嗎?

我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了XX產(chǎn)品，想對您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時間嗎？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導師為您講解。同時您已經(jīng)是我們的會員，針對您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務。（這樣可以促使顧客來我們店進行第二次消費）。再過幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"

四、注意流失客戶的回訪

一般情況下，會員三個月（或三個月）以上不來店，即可視為已流失或預流失顧客；找原因后加以改進的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時間到我們的店里試用。讓流失的會員重新回來。請大家提出合理化的建議！

第四篇：電話回訪話術

裝飾公司客服部電話回訪話術doc

造家·造夢·造生活

服務精神

優(yōu)質(zhì)服務是公司的靈魂，服務質(zhì)量是公司的生命。為此，我們部門提出以下十項作為我們客服監(jiān)察部的服務精神：

1、禮貌：待人處事要溫文有禮。

2、儀表：和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方。

3、整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。

4、公德：愛護公共財物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。

5、責任：熱愛工作，堅守崗位。

6、守時：上班要準時，不遲到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奮、主動。

9、服務和合作：服從上級指示，同事之間互相幫助，真誠合作。

10、業(yè)務知識：對與工作有關的知識要不斷學習熟練精通，善于應用。客服部話術 電話回訪的流程：

充分準備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖—具體

說明—事后溝通

1、成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成

功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已

經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設計好何時用

開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

2、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以

規(guī)定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與

素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電

話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

4、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注 意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

5、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

應答、轉(zhuǎn)接電話程序話術

1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每

一個電話，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反應迅速、言語準確。

2、外線：“您好！這里是XX 裝飾工程有限公司, 請問有什么可以幫您？”

3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請問有什么可以幫您？”

4、轉(zhuǎn)接電話前說：“請稍等”。

5、如特殊情況下，對方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復問候語，如仍然沒有回應，重復問候語，還是沒有回應的情況下，可將電話掛斷。

6、接聽電話時，學會使用假聲，并運用適當?shù)恼Z音、語調(diào)、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。

7、結束語:請問還有什么可以幫您？再見, 歡迎下次致電。

到店客戶接待術語

開頭語：尊敬的客戶您好！請問有什么可以幫您？

咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪XX 裝飾！XX 裝飾勢將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對您的家裝 有所幫助。

回訪客戶話術

開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務您，我們現(xiàn)在做一下回訪。B、不方便：好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，再見！首先對您選擇我們XX 裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交

尊敬的客戶：您好！感謝您對XX 裝飾的信任與支持！選擇了XX 就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設計和最精誠的服務，XX 裝飾將堅守對您的承諾，以實實在在的服務贏取我們彼此進一步的信任！結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

第二次回訪：合同簽單開工

1、您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進場了嗎？

2、材料驗收時，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？

3、您覺得我公司的設計師與施工隊的交底清楚嗎？

4、您看到的設計圖紙和施工圖紙齊全嗎？

5、您對施工團隊的服務感覺滿意嗎？

6、材料進場時，我們的工人請您去現(xiàn)場驗收簽字了嗎？

7、您在驗收材料時，有項目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認外都必須由項目經(jīng)理及監(jiān)理確認。我們對配送材料的質(zhì)量負責，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請及時與我們聯(lián)系；

尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達成合作！XX 裝飾勢必嚴把質(zhì)量關，保證施工進度，對施工過程進行全程監(jiān)控，同時希望您多提寶貴意見！XX 裝飾客服部為您服務！

第三次回訪：隱蔽工程結束

1、您對設計師的服務感覺滿意嗎？

2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過幾次），并向您說明現(xiàn)場施工情況了嗎？您對他的服務感覺滿意嗎？

3、對于工程中出現(xiàn)的疑問或改動，我公司設計師到現(xiàn)場與施工隊交待清楚了嗎？

4、您對現(xiàn)場的隱蔽施工感覺滿意嗎 結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結束，油工進場）

1、你對施工進度還滿意嗎？

2、產(chǎn)品進場安裝是否滿意？

3、現(xiàn)場施工工人工作是否規(guī)范？

4、你的意見及建議是否得到設計師、項目經(jīng)理、監(jiān)理及時處理？ 結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

第五次回訪：整體交工，交款

1、請問您有沒有需要幫您解決的問題？

2、您在施工過程中有人是否私下向您收費？

3、在施工期間我公司人員對您服務是否滿意？

4、您對我們的服務有什么意見或建議嗎？ 結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這

期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到XX 裝飾工程有限公司領取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

客戶維修電話的回訪：

請問在24小時內(nèi)售后維修部（施工隊）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時間？

施工隊是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對他們的過失，我謹代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復，好嗎？

您對維修的結果還滿意嗎？

對由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來電：

1、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？

2、*******，我們一定會及時改進，針對您的問題，我們會24時內(nèi)盡快給您回復。

（解決回復）：事情這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的后果，我們深感抱歉，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

結束語：請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

第五篇：電話回訪話術

電話回訪話術

一、電話回訪的流程：

充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

當你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì) 唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和

節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

二、回訪話術：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）

首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關問題。

1、提醒客戶相關注意事項。

2、您對我們的設計師及施工隊伍是否滿意？

3、您對我們的服務有什么意見或建議嗎？

4、結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到**裝飾工程有限公司領取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她

們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

5、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

6、“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

安裝環(huán)境 是工廠 還是小區(qū) 還是其他？

周界長度？

客戶有什么要求？

客戶有沒有要求多少個防區(qū)？

地形是否復雜 有沒有去看場地？

地形是否復雜？

有幾個拐角，有幾個高低之處？

是否有圍墻？

墻體是實體墻不是，還是鐵柵欄墻。有幾個門，門是什么樣的門？

電動門還是傳統(tǒng)的鐵門？