第一篇：售后服務(wù)人員管理制度[定稿]

售后服務(wù)技術(shù)支持人員管理制度

售后服務(wù)技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹(shù)立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。

1.總則

（1）制定目的為加強(qiáng)公司的售后服務(wù)，更好的配合客戶市場(chǎng)達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。

（2）適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。

（3）權(quán)責(zé)單位

A、主管單位負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。

2.一般規(guī)定

（1）考勤管理

技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術(shù)支持人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。

（2）工作職責(zé)

技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)：

? 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。

? 執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。

? 按時(shí)呈報(bào)下列表單：日?qǐng)?bào)表（包含每天的工作狀況）、客戶意見(jiàn)反饋信息。

? 帶隊(duì)人員確保全組員的安全。

3、工作規(guī)定

（1）、工作計(jì)劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。

（2）、工作報(bào)表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容。

第二篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之

內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶協(xié)

商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門： 第4條服務(wù)人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運(yùn)凈水器時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條

凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在安裝前耐心向用戶解釋；

第9條 維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修凈水機(jī)，在維修過(guò)程中向用戶講解常見(jiàn)故障的處理常識(shí)；

第10條 服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵； 第13條 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不

懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事； 第14條 服務(wù)過(guò)程中注意宣傳凈水機(jī)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方

法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

笫15條 服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時(shí)間并嚴(yán)

守約定。

第14條 服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第15條 試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)填寫安裝、維修卡，請(qǐng)用戶簽名，填

寫意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：凈水機(jī)已安裝調(diào)

試好，請(qǐng)放心使用）；

第19條 離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買凈水機(jī)，服務(wù)

不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電 話64565093，我們將及時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

第二章

安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；

第4條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料），必須先告知用戶； 第5條 及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因凈水機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該凈水機(jī)不能安裝：

第7條

按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第8條

按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝單和其他收費(fèi)款項(xiàng)； 第9條

每個(gè)安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出

現(xiàn)、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第10條

每組安裝工必須配備：熔接器、萬(wàn)用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；

第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機(jī)上傳照片、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對(duì)工單確定安裝完成。

第12條

當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為

了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶有何要

求；

第1 3條 安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準(zhǔn)方可請(qǐng)假：

第14 條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)

和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范 第1條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按，《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行：

第2條

服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門為用戶服務(wù)，一

般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延

期除外）。

第3條 按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上

班時(shí)保持良好的精神面貌；

第3條 維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條

穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門維修； 第5條 積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)； 第6條

通訊工具，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為； 第7條

接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)

上門，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬(wàn)用表、熔接器；手電鉆

板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條 每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)安裝；維修情況應(yīng)在當(dāng)天

內(nèi)匯報(bào)給派工員；

第10條 保外維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所

收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條

不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條

不按規(guī)定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條 不穿工作服、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次： 第6條 服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者

罰款30元／次；！

第7條 自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第9條 維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)，亂收費(fèi)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條 不按規(guī)定把維修后情況反饋給派單或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條 安裝維修人員在高于地面2.5米以上作業(yè)中必須采取有效的人身安全保障措

施。

第2條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受凈水機(jī)重量的地方作

為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條 安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

第4條 在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)； 第5條 安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用

要求；

第6條 安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行

試運(yùn)行，直至開(kāi)水機(jī)運(yùn)行正常；

第7條 安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第8條 安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第9條

如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋

第10條 公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由

安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

第六章 考勤規(guī)定

第1條 鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排； 第2條 嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條 如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨

叫隨到”；

第4條 請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為

曠工；

第5條 如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必

須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請(qǐng)假手續(xù)；

第6條 如果假期已滿還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條 無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工； 第8條 對(duì)于曠工者，罰款50元／天； 第9條 連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條 在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自

負(fù)；

第七章 安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條 安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)訂單上的型號(hào)是否與實(shí)機(jī)

相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型

號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：

退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）； 第2條 安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合開(kāi)水機(jī)要求；開(kāi)水機(jī)電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，開(kāi)水機(jī)在3000瓦

以上的必須配備專用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足開(kāi)水機(jī)

需要。凡用戶電源不符合要求的，不予安裝 第3條 必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求

第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條 服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條 服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次； 第3條 未能按跟用戶所約時(shí)間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條 服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次；

第5條 上門服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實(shí)罰款30 第10條 服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價(jià)賠償。

第11條 服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回

訪查實(shí)罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪查

實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。

第12條 服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司； 第13條 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話、爭(zhēng)吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條 服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保

養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；

第15條 服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器，沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條 沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

第17條 凈水機(jī)安裝試機(jī)完畢，沒(méi)請(qǐng)用戶簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；

因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；

第18條 服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條 不得以任何理由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出

公司。

第九章 違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條 上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條 上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條 在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條 濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè)，罰款50元／次； 第5條 竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)

關(guān)處理；

第6條損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償

外，并作辭退處理。

第7條 對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司； 第8條 保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙

架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分： 第9條 保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；

第11條 不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章 培訓(xùn)管理規(guī)定

第1條 新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條 安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓(xùn)；

第3條 安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目； 第4條 每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條 招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書(shū)》；

6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。

第2條 辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成 費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

第十二章 服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)： 1．

信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時(shí)處理系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對(duì)用戶反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問(wèn)時(shí)間一般定

在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、工

作有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。

安裝人員綜合管理?xiàng)l例

第1條 不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理。

第2條 上門服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的 罰款30元／次。．

第5條 凈水機(jī)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝凈水機(jī)不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝人

自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第6條 用戶提出的安裝位置影響凈水機(jī)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅(jiān)持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由

該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第10條

安裝過(guò)程中損壞客戶財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評(píng)資格。第11條

整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定凈水機(jī)的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)凈水機(jī)漏水

（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費(fèi)，并

將漏水修好；由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100

元作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣30元

作為維修補(bǔ)貼。

本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過(guò)30日的）月累計(jì)漏水超過(guò)兩次

的取消考評(píng)資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過(guò)4次的，取消

考評(píng)資格

第12條 被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到將取消考評(píng)資格。

第13條 安裝照片和條碼必須按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罰30元／單，第14條

服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等，如果沒(méi)有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100

元／次，取消考評(píng)資格。

第15條

沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款，第二次作辭退處理； 第17條

違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到公司的取消考評(píng)資格。

上海濱純凈化科技有限公司

2015年8月

第三篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之

內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶協(xié)

商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門： 第4條服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板； 第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做

好安全防范方能出外墻施工；

第9條

空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過(guò)程中向用戶講解常見(jiàn)故障的處理常識(shí)；

第11條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

第12條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

第13條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

第14條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不

懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事； 第15條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方

法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

笫16條服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時(shí)間并嚴(yán)

守約定。

第17條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第18條試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)填寫安裝、維修卡，請(qǐng)用戶簽名，填

寫意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)

試好，請(qǐng)放心使用）；

第19條離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買格力空調(diào)，服務(wù)

不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電

話84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

第二章安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；

第4條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃

飯），必須先告知用戶；

第5條及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該空調(diào)機(jī)不能安裝： 第7條

按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第8條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

第9條每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出

現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第10條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；

第11條安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對(duì)工單確定安裝完成。

第12條

當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為

了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶有何要

求；

第1 3條安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準(zhǔn)方可請(qǐng)假：

第14條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)

和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范

第1條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：

第2條服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門為用戶服務(wù)，一

般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延

期除外）。

第3條按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上

班時(shí)保持良好的精神面貌； 第3條維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可

上門維修；

第5條積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)；

第6條配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為；

第7條接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，f準(zhǔn)時(shí)

上門，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴(kuò)管器、溫度表（計(jì)）、安全帶、板手、割刀、大小螺

絲刀等工具；

第9條每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天

內(nèi)匯報(bào)給派工員；

第10條保外維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所

收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條不穿工農(nóng)、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；

第5條不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次： 第6條服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者

罰款30元／次；！

第7條自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第9條維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造

成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條安裝維修人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，安裝維修人員必須使用

安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。

第2條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作

為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移杌操作

時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

第4條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施； 第5條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安

裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)

網(wǎng)：

第6條安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電； 第7條在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)

準(zhǔn)；

第8條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用

要求；

第9條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行

試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

第10條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第11條安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第12條安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)

部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行； 第13條安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)

禁使用其它易燃易爆氣體；

第14條安裝維修人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ?/p>

他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第1 5條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的 安全：

第16條

如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋：

第17條

在室外機(jī)維修時(shí)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開(kāi)機(jī)，正在檢修”等字樣；

第18條

在焊接銅管時(shí)，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒(méi)易

燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災(zāi)；

第19條需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會(huì)否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后

綁好安全帶方能進(jìn)行維修。

第20條公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由

安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

第六章考勤規(guī)定

第1條鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排；

第2條嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨

叫隨到”；

第4條請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為

曠工；

第5條如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必

須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請(qǐng)假手續(xù)；

第6條如果假期已滿還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工； 第8條對(duì)于曠工者，罰款50元／天； 第9條連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自

負(fù)；

第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)是否與實(shí)機(jī)

相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)不以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型

號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：

退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）； 第2條安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹

以上的必須配備專用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)

需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無(wú)接地線的）有權(quán)拒

絕安裝或通電使用。

第3條安裝機(jī)前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退

換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)。（最低限額500元）； 原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機(jī)制冷

量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用

戶的親筆簽名確認(rèn)書(shū)方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)

書(shū)交由派工統(tǒng)一保管。

第4條安裝前室內(nèi)機(jī)必須通電試機(jī)，觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

由于安裝前未通電試機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工

個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)、返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝

費(fèi)（最低限額500元）；

第5條裝機(jī)前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機(jī)

安裝高于內(nèi)機(jī)時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。

墻孔若為“內(nèi)低外高”時(shí)有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔

必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費(fèi)用由用戶承擔(dān)），由

于墻孔問(wèn)題，下雨時(shí)雨水浸入房?jī)?nèi)給用戶造成的損失由安裝工個(gè)

人承擔(dān)；

第6條室內(nèi)機(jī)的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個(gè)角落的地

方；

第7祭室內(nèi)機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器；

第8條室內(nèi)機(jī)的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須

固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋

混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)

機(jī)墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)（公司損

失最低限額500元）；

第9條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm 的保溫管分別保溫；

第10條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線必須用PVC線管

單獨(dú)鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理

（PVC線管由用戶承擔(dān)）；

第1 1條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用

廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上

的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔(dān))； 第12條凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水

管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替

（PVC水管由用戶承擔(dān)）；

第13條凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅

管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：

第14條第9、10、11、12項(xiàng)未按要求所給用戶、公司造成的損失

由支裝工個(gè)人承擔(dān)；

第15條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。

1匹以下分體1.5平方。

1.5匹至2匹分體2.5平方。

3匹單相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。第16條室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費(fèi)由安裝工個(gè)人承擔(dān)；

第17條室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱

不良造成的返裝費(fèi)及退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)； 第18條外機(jī)的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00 mm膨脹螺

絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10 mmxl00 mm膨脹螺

絲固定，不用支架的室外機(jī)必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少

一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承

擔(dān)；

第19條空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅(jiān)固結(jié)實(shí)程度做出相應(yīng)處

理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于

60kg;室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條室外機(jī)組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

第21條整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確?？照{(diào)是否漏

水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶； 第22條必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

第23條安裝前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)寫實(shí)物是否相

符，方可安裝；

第24條凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅

管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。

第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次； 第3條未能按跟用戶所約時(shí)間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次； 第5條上門服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實(shí)罰款30元／次。

第6條上門服務(wù)沒(méi)穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次； 第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／

次；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒(méi)系安全帶，罰款

500元／次，并作辭退處理。

第9條空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰

款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)； 第10條服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價(jià)賠償。

第11條服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回

訪查實(shí)罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪查

實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。

第12條服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司； 第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話、爭(zhēng)吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保

養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；

第15條服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器，沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款； 第17條空調(diào)安裝試機(jī)完畢，沒(méi)請(qǐng)用戶簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；

因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；

第18條服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條不得以任何理由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出

公司。

第九章違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條私自操作公司電腦、保險(xiǎn)箱等罰款50元／次；

第5條濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè)，罰款50元／次； 第6條竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)

關(guān)處理；

第7條損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償

外，并作辭退處理。

第8條對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司； 第9條保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙

架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分： 第10條保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；

第11條不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章培訓(xùn)管理規(guī)定

第1條新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓(xùn)；

第3條安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目； 第4條每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書(shū)》；

6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。第2條辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成 費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)格力公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：

1．信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對(duì)用戶反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問(wèn)時(shí)間一般定

在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、工

作有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。

長(zhǎng)沙市天心區(qū)允皓電器商行

2012年2月18日

安裝人員綜合管理?xiàng)l例

第1條不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理。

第2條上門服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的 罰款30元／次。

第3條拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內(nèi)機(jī)是否有壓縮空氣，外機(jī)是否有氟

里昂，以判斷內(nèi)外機(jī)是否有內(nèi)漏．以減少換機(jī)頻率． 第4條室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60 k g；室外機(jī)支架的承重量

不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)

外機(jī)墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過(guò)程中人為對(duì)空調(diào)造

成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)，出

現(xiàn)內(nèi)外機(jī)墜落事故，取消考評(píng)資格。第5條空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工

自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第6條用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅(jiān)持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由

該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第7條室內(nèi)掛機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器．

如用戶堅(jiān)持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

第8條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管及PVC排水管必

須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線

必須接牢。

第9條空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排

水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封

堵，并蓋上穿墻蓋板，沒(méi)封堵或無(wú)蓋板每處罰20元。第10條安裝過(guò)程中損壞客戶財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評(píng)資格。

第11條整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟

（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費(fèi)，并

將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100

元（變頻150元）作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）

作為維修補(bǔ)貼。

本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過(guò)30日的）月累計(jì)漏水漏氟超過(guò)兩次

的取消考評(píng)資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過(guò)4次的，取消

考評(píng)資格。

第12條被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到格力將取消考評(píng)資格。

第13條安裝蓽和條碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上

交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的 安裝單第二天早上交，1 0點(diǎn)前錄完）

第14條

服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等，如果沒(méi)有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100

元／次，取消考評(píng)資格。

第15條

沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

第16條

高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反

者第一次罰款200元／次并取消考評(píng)資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；

第17條

違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到格力的取消考評(píng)資格。

第18條

不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消

考評(píng)資格。長(zhǎng)沙允皓電器商行 2012年8月25日

維修人員綜合考核條例

第1條不服從派工員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，第 二次取消本月的考評(píng)資格，屢教不改將作辭退處理，并處罰金500

元。

第2條不按規(guī)定上交每天完成的維修單，罰款30元，單，不按規(guī)定

退回配件，罰款30元／單；如不按格力規(guī)定按時(shí)交單，被處罰后果

自負(fù)．

第3條不穿工作服、不佩帶上崗證、不出示服務(wù)監(jiān)督卡，客戶對(duì)服

務(wù)不滿意的，將給予50元／單的罰款，客戶投訴到格力的每次作

200元的罰款，如被格力查處將承擔(dān)全部罰款外并取消本月的考

評(píng)資格。

第4條說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理，并

處罰金1000元，第5條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第6條服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者

罰款30元／次；

第7條在公司安排的維修單沒(méi)有完成的情況下，自接私單維修，影響

公司的正常維修任務(wù)的完成，一經(jīng)查實(shí)，將取消考評(píng)資格，并扣除

本月的600元維修補(bǔ)貼．

第8條維修人員對(duì)空調(diào)維修后，同一故障被再次報(bào)修的或故障根本

就沒(méi)有修好的，將給予100元／次的罰款．

第9條維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)（超出格力規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，保內(nèi)機(jī)維修不該收費(fèi)的項(xiàng)目而亂收費(fèi)的，除退還

收費(fèi)外并取消考評(píng)資格。

第10條服務(wù)人員在接到派工單后4小時(shí)內(nèi)沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門

服務(wù)或約定維修時(shí)間的，造成用戶投訴到公司的罰款30元，次，投訴到格力的罰款200元／次。聯(lián)系不上的馬上通知公司

派工員確認(rèn)，確定屬實(shí)不在此例．月累計(jì)兩次沒(méi)有上門服務(wù)的，取消當(dāng)月考評(píng)資格，第1 1條原則上上午的派工單下午下班前必須完成，下午的派工單第二

天上午必須完成，每單完成時(shí)間最遲不得超過(guò)24小時(shí)，在規(guī)定

的時(shí)間內(nèi)不能完成的單，必須在時(shí)限內(nèi)反饋給派工員及客戶認(rèn)

可才能推遲，沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工單，罰款30元／次，超過(guò)

48小時(shí)的，罰80元，次．月累計(jì)三次將取消考評(píng)資格． 第12條

維修人員填報(bào)的維修單，回訪中發(fā)現(xiàn)客戶信息不對(duì)（以電腦

客戶安裝資料為準(zhǔn)），客戶對(duì)維修內(nèi)容不清，罰50元／單．對(duì)維修

內(nèi)容做假，取消該單的錄入，所換的配件按保外維修扣除，被格

力公司定為假單的，將承擔(dān)全部損失，公司不再承擔(dān)扣款。第13條

退回的舊件，被查出非格力配件，維修人員也將承擔(dān)全部

罰欹，對(duì)用于保外維修的配件，應(yīng)及時(shí)上交配件成本費(fèi)，以確保

配件的正常領(lǐng)用。

第14條維修人員在公司的派工下，前往客戶家檢查，確定空調(diào)正常的空單，公司將開(kāi)出派工單給予30元／單的補(bǔ)貼．

第15條安裝時(shí)間在一年之內(nèi)的空調(diào)，維修工上門發(fā)現(xiàn)漏水，通知售后

直接維修，修好后公司將給予30元／單的補(bǔ)貼，發(fā)現(xiàn)漏氟的，檢查是安裝問(wèn)的，馬上通知售后，售后通知安裝工，安裝工能在24小時(shí)之內(nèi)上門解決的，由安裝工自已解決，安裝

工不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決的，售后馬上通知維修工維修，公

司再給定頻機(jī)100元，變頻機(jī)150元的補(bǔ)貼．

如果安裝工上門服務(wù)后，沒(méi)有解決問(wèn)的，需維修工再次上門解

決的公司將給予定頻機(jī)130元，變頻機(jī)180元的補(bǔ)貼． 第16條

維修工如果日派工超過(guò)6個(gè)，從第七個(gè)單起，公司將補(bǔ)助

20元／單（所接單都完成且沒(méi)有用戶投訴）。月接受維修單超過(guò)

150單的，將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)．

長(zhǎng)沙允皓電器商行

2012年8月25日

第四篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章安裝服務(wù)公約

言談文明，舉止得體；

著裝規(guī)范，儀表整潔；

精神飽滿，專注熱情；

親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。

第二章服務(wù)規(guī)范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問(wèn)用戶，安裝位置齊確認(rèn)；

4、搬空調(diào)，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；

6、照國(guó)標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；

7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它

配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系

上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門；

第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)卡或公司工作卡；

第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方

妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更 不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不懂用方言講粗話），不講不

做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；

第14條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物

品應(yīng)歸位；

第16條 試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，填寫保修卡，請(qǐng)用戶簽名，填寫意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)

范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；

第17條 離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在使用

過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電話×××××××，我們將及時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

第四章崗位管理規(guī)范

第18條 上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第19條安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

第20條 服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；

第21條 安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

第22條 必須按調(diào)度員指定方位待工；

第23條 及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝；

第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)

機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；

第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)取 多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說(shuō)

明用戶有何要求；

第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了公司報(bào)到，必須打電話回公司

匯報(bào)情況并說(shuō)明去向；

第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)

度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).第33條 服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服

務(wù)的水平。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)

經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；

第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可

燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢

外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

第37條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地 面2

米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)；

第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

第40條在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施 工必須

符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；

第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。

確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢?，避免被氟利昂凍傷?/p>

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全；

第49條公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

第五篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

一、總則

公司秉承“為社會(huì)為人類提供健康顧問(wèn)式的全程服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，追求最完善的售后服務(wù)，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，以品牌化經(jīng)營(yíng)，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，建設(shè)具有 ccec 特色的售后服務(wù)管理體系。

二、服務(wù)承諾

1.售后跟蹤：公司對(duì)售出的凈水系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

2.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝及維修人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

3.保修與維護(hù)：售出的凈水系列產(chǎn)品保修一年（濾芯除外），一年后維修只收零部件費(fèi)用。

三、管理體制

1.公司設(shè)專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和崗位，各分公司作為總公司在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心，履行為消費(fèi)者提供售后服務(wù)的職責(zé)。

2.公司及分公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者反饋信息的收集、投訴的受理，退貨、換貨、產(chǎn)品的維修等工作。

3.公司將定期或不定期舉辦各種類型的產(chǎn)品售后服務(wù)培訓(xùn)。

4.公司設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線咨詢電話，號(hào)碼為： 0431-5877386 開(kāi)設(shè)公司售后服務(wù)信箱

e-mail:sh@jlccec.com ；公司開(kāi)設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，提供在線售后服務(wù)。

四、維修服務(wù)細(xì)則

1.公司及分公司維修人員須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

2.公司及分公司售后服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，送交售后服務(wù)中心處理。

3.分公司售后服務(wù)主管接到報(bào)修后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。

4.分公司維修人員如需上門服務(wù)，出發(fā)前要攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件，佩戴公司工作人員卡或出示有關(guān)證件，得到客戶準(zhǔn)許后，才能進(jìn)入維修場(chǎng)所。

5.分公司維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不得向客戶吃、拿、卡、要，要愛(ài)護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。

6.凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直接向客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

7.凡當(dāng)場(chǎng)不能妥善處理故障者，應(yīng)由維修人員將產(chǎn)品帶回維修，維修員需開(kāi)具“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶，并將商品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在“客戶商品維修登記薄”上。

五、客戶意見(jiàn)和投訴

1.公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。

2.各分公司服務(wù)接待人員須接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗，接待過(guò)程要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3.公司及分公司對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫有關(guān)登記表格，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

4.公司設(shè)立多級(jí)投訴制，客戶可向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。

5.受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)廠家處理。

6.受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的送倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送部門處理。

7.受理的意見(jiàn)和投訴中涉及分公司營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的，送市場(chǎng)部處理。

8.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

9.加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

10.各分公司對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

六、售后服務(wù)工作守則

1.負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作。

2.兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)的承諾。

3.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

4.利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。

5.提供售后服務(wù)培訓(xùn)并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。

6.認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。

7.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

8.產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。

七、售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。

（2）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.維護(hù)人員權(quán)限

（1）對(duì)維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

（2）及時(shí)向相關(guān)部門如實(shí)反映各種情況。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

（1）如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理.（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，售后服務(wù)主管可經(jīng)主管經(jīng)理同意，派兼職售后服務(wù)人員協(xié)助。

本制度最終解釋權(quán)歸物流與售后指導(dǎo)中心。