第一篇：機(jī)械設(shè)備售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

機(jī)械設(shè)備售后服務(wù)人員行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守用戶現(xiàn)場管理制度，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生正面沖突。

2、工作時(shí)間不遲到、不早退，工作期間不得飲酒。

3、在服務(wù)過程中，要求統(tǒng)一穿公司工作服，著裝整潔。

4、在服務(wù)過程中主動(dòng)與用戶聯(lián)系定期召開聯(lián)絡(luò)會(huì)，匯報(bào)上階段工作完成情況，協(xié)調(diào)下階段工作安排，確定工作內(nèi)容和完成時(shí)間。

5、嚴(yán)格按照服務(wù)流程與用戶對接現(xiàn)場具體服務(wù)條件并簽署相關(guān)文件。

6、嚴(yán)格按照機(jī)組操作規(guī)程及說明書規(guī)定，對所服務(wù)機(jī)組進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。

7、主動(dòng)向用戶及現(xiàn)場配合人員介紹服務(wù)過程中注意的事項(xiàng)及可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)調(diào)用戶采取措施保證現(xiàn)場工作的安全。

8、主動(dòng)向用戶及現(xiàn)場操作人員介紹機(jī)組特點(diǎn)及開停機(jī)、運(yùn)行、維護(hù)中注意的事項(xiàng)，完成現(xiàn)場操作人員的培訓(xùn)，保證用戶操作人員能在服務(wù)人員撤離現(xiàn)場后能夠獨(dú)立操作、運(yùn)行機(jī)組。

9、對用戶機(jī)組技術(shù)方面的提問和咨詢要有問必答，現(xiàn)場不能即時(shí)答復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將問題反饋給公司，由公司相關(guān)部門做出答復(fù)。

10、現(xiàn)場服務(wù)人員無論任何情況出現(xiàn)怠工，應(yīng)向用戶分析、說明原因及改進(jìn)措施

并及時(shí)向公司匯報(bào)。

第二篇：空壓機(jī)售后服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范

空壓機(jī)售后服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范

一：服務(wù)人員接收服務(wù)任務(wù)流程

接到上門服務(wù)任務(wù)

在接受客戶上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證客戶信息的準(zhǔn)確，那么客戶的信息包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品的型號、購買日期、出廠日期、故障現(xiàn)象、客戶要求等。如果以上的信息不詳細(xì)，那么可以在公司的客戶檔案中核實(shí)。

對客戶信息進(jìn)行分析

1、根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障的原因、維修措施及所需的配件。

2、根據(jù)客戶的地址、要求上門維修的時(shí)間及當(dāng)天工作安排情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)。

3、迅速判斷此故障能否維修。

4、迅速判斷此故障能否在現(xiàn)場維修、是否需要返公司維修，是否需要提供備用機(jī)。

聯(lián)系客戶

在故障確定并找到解決方法后，應(yīng)該電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)上門時(shí)間，地址、產(chǎn)品型號、購買時(shí)間、故障現(xiàn)象等。

1、如果離客戶路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定的時(shí)間上門，要向客戶道歉說明原

因并改約時(shí)間。

2、如果客戶的地址、設(shè)備型號、故障現(xiàn)象不符，應(yīng)該重新確認(rèn)，按照確認(rèn)的地址、設(shè)備型號、故障現(xiàn)象上門服務(wù)。

3、如果客戶設(shè)備超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按照公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

收取費(fèi)用。

4、如果客戶問題屬于客戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，維修服務(wù)人員應(yīng)該指導(dǎo)客

戶使用，凡咨詢后的客戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪客戶，確?？蛻魶]有問題。

5、如果客戶惱怒，拒絕服務(wù)人員上門，應(yīng)該要有耐心的聽取客戶的發(fā)泄（但

要注意中間要應(yīng)答，讓客戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與客戶溝通，征得客戶同意上門，接受服務(wù)。

6、如果客戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)人員要按地址上門，或客戶不在時(shí)，應(yīng)該給

客戶留下名片或服務(wù)卡，希望客戶以后再聯(lián)系。

二：出發(fā)前準(zhǔn)備工作

服務(wù)人員應(yīng)該準(zhǔn)備好維修工具、配件（或備用機(jī)）、三保（維修記錄單）、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)卡、工作證、其中抹布屬于必備物品，以免弄臟客戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或是漏帶，服務(wù)人員在出發(fā)前一定要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢一遍。

三：正式服務(wù)前的工作

服務(wù)人員到達(dá)客戶公司前的準(zhǔn)備工作

服務(wù)人員首先要檢查自己的儀容儀表，保證：工作服正規(guī)整潔，面帶微笑，直到符合服務(wù)規(guī)范后方可進(jìn)入。

到達(dá)客戶公司，第一要自我介紹，確認(rèn)客戶，并出示工作證。

1、如果服務(wù)人員沒有按照約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，服務(wù)人員必須提前和客戶取得聯(lián)系，道歉取得客戶的理解和諒解。

2、若客戶對上門的服務(wù)人員的資格懷疑甚至不讓進(jìn)公司的話，服務(wù)人員首先要亮出工作證，給客戶說明是受過正規(guī)培訓(xùn)的，把公司的服務(wù)，投訴電話告知客戶，通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得客戶的滿意和勝任。四：現(xiàn)場服務(wù)

服務(wù)人員耐心的聽取客戶意見，消除客戶的煩惱，服務(wù)人員的服務(wù)語言要求規(guī)范、文明、禮貌、得體、熱情、吐字清晰。

如果客戶煩惱，情緒激動(dòng)，服務(wù)人員一定要耐心，專心的聽取客戶的發(fā)泄，眼睛要注視客戶并不時(shí)的應(yīng)答，要讓客戶知道你在聽他說話，若客戶拒絕維修，要求退貨，需弄清客戶不讓維修的原因，從客戶的角度進(jìn)行咨詢，打消客戶的顧慮，讓客戶接受檢修的服務(wù)。

故障診斷

服務(wù)人員應(yīng)該準(zhǔn)確的判斷故障的原因及需要更換的零部件，若設(shè)備屬于過了保修期的，要向客戶說明設(shè)備已過了保修期需要收取服務(wù)費(fèi)，并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

1、如果服務(wù)人員對故障判斷不準(zhǔn)的話，需要將設(shè)備拉回公司檢測調(diào)試，若所需的更換配件未帶、配件不合適或錯(cuò)誤，服務(wù)人員應(yīng)向客戶說明原因，如果設(shè)備正常但客戶認(rèn)定有問題的，服務(wù)人員應(yīng)該向客戶進(jìn)行合理的解答。

2、服務(wù)人員要迅速的排查設(shè)備故障。能在現(xiàn)場修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在客戶現(xiàn)場修復(fù)的，則向客戶說明要求將設(shè)備拉回公司維修，必要時(shí)提供備用機(jī)。如安裝設(shè)備，則安裝前要和客戶商量安裝的位置，尊重客戶的意見，但如果客戶意見違背了安裝的規(guī)范，則應(yīng)該向客戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的安全隱患。

3、在實(shí)際的維修中，如果客戶小修不讓換配件，服務(wù)人員要向客戶解釋，說明更換配件的好處，說服客戶。

4、服務(wù)人員在客戶公司服務(wù)時(shí)接到另外一客戶的上門消息，需要馬上處理，要向客戶解釋，并向公司說明正在客戶公司服務(wù)還沒有完成，由公司根據(jù)客戶的輕重程度改派其他服務(wù)人員或與客戶改約其他時(shí)間。

5、服務(wù)人員如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具或是客戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)人員大罵情況，不要與客戶發(fā)生正面的沖突，電話通知公司，由公司出面處理。

6、服務(wù)人員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，要從新檢修，存在其他故障隱患將其患故障一并排除掉，若服務(wù)人員沒有時(shí)間試機(jī)，則兩個(gè)小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。

7、提導(dǎo)客戶使用和設(shè)備清查、現(xiàn)場清理。服務(wù)人員檢修好后，要向客戶進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)備的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于客戶不會(huì)使用等常見問題進(jìn)行耐心的去講解。

五：收費(fèi)流程

在上門維修前服務(wù)人員首先要出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的政策。如果要進(jìn)行更換配件

時(shí)，要出示配件的費(fèi)用和相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用等，按照客戶的要求給客戶進(jìn)行技術(shù)升級費(fèi)用，并給客戶開具收據(jù)或相應(yīng)的發(fā)票。

超過保修范圍的收費(fèi)，要出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，并按照客戶的意思去開具發(fā)票或是收據(jù)。

服務(wù)完畢：在征得客戶的意見，在服務(wù)人員服務(wù)結(jié)束后要詳細(xì)的填寫《空氣壓縮機(jī)檢測維修工作單》內(nèi)容，讓客戶對設(shè)備維修的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，并簽字。如果客戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)求客戶簽名，客戶不滿意則要跟蹤服務(wù)直到客戶為止。

維修完畢后，服務(wù)人員要向客戶遞送服務(wù)卡和名片，若客戶再有什么要求的話可以按照名片的電話進(jìn)行電話咨詢。服務(wù)人員要向客戶說明名片上的電話是公司的服務(wù)電話，若有如何問題請隨時(shí)撥打名片上的電話。

六：回訪與信息反饋

對沒有徹底修復(fù)把握的客戶信息，服務(wù)人員3個(gè)小時(shí)后要求電話回訪，由公司統(tǒng)一回訪，若回訪客戶不滿意，則要重新上門服務(wù)，直到客戶滿意為止。信息反饋

服務(wù)人員要將《空氣壓縮機(jī)維修工作單》當(dāng)天回到公司一定要反饋給售后部經(jīng)理進(jìn)行存檔，如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督‘滿意’非客戶所簽字或保修記錄單沒有及時(shí)反饋，檔案售后服務(wù)經(jīng)理每日與服務(wù)人員對賬，對弄虛作假按照公司的規(guī)定處理，并及時(shí)回訪客戶采取補(bǔ)救措施。

第三篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章安裝服務(wù)公約

言談文明，舉止得體；

著裝規(guī)范，儀表整潔；

精神飽滿，專注熱情；

親切自然，真誠服務(wù)。

第二章服務(wù)規(guī)范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認(rèn)；

4、搬空調(diào)，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；

6、照國標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；

7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它

配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系

上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門；

第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動(dòng)自我介紹，并出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)卡或公司工作卡；

第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方

妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更 不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不

做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；

第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識；

第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動(dòng)物

品應(yīng)歸位；

第16條 試機(jī)完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)

范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

第17條 離開時(shí)，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用

過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

第四章崗位管理規(guī)范

第18條 上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第19條安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

第20條 服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；

第21條 安裝過程中如果需暫時(shí)離開用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

第22條 必須按調(diào)度員指定方位待工；

第23條 及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝；

第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（代各商場安裝且該商場自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場的標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)

機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；

第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況，不得為了爭取 多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報(bào)到，必須打電話回公司

匯報(bào)情況并說明去向；

第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)

度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).第33條 服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服

務(wù)的水平。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)

經(jīng)營時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；

第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可

燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢

外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地 面2

米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)；

第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施 工必須

符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；

第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。

確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時(shí)，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢猓苊獗环簝鰝?/p>

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全；

第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

第四篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

一、總則

公司秉承“為社會(huì)為人類提供健康顧問式的全程服務(wù)”的經(jīng)營理念，追求最完善的售后服務(wù)，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，以品牌化經(jīng)營，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，建設(shè)具有 ccec 特色的售后服務(wù)管理體系。

二、服務(wù)承諾

1.售后跟蹤：公司對售出的凈水系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

2.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝及維修人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

3.保修與維護(hù)：售出的凈水系列產(chǎn)品保修一年（濾芯除外），一年后維修只收零部件費(fèi)用。

三、管理體制

1.公司設(shè)專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和崗位，各分公司作為總公司在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心，履行為消費(fèi)者提供售后服務(wù)的職責(zé)。

2.公司及分公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者反饋信息的收集、投訴的受理，退貨、換貨、產(chǎn)品的維修等工作。

3.公司將定期或不定期舉辦各種類型的產(chǎn)品售后服務(wù)培訓(xùn)。

4.公司設(shè)立全國售后服務(wù)熱線咨詢電話，號碼為： 0431-5877386 開設(shè)公司售后服務(wù)信箱

e-mail:sh@jlccec.com ；公司開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，提供在線售后服務(wù)。

四、維修服務(wù)細(xì)則

1.公司及分公司維修人員須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。

2.公司及分公司售后服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，送交售后服務(wù)中心處理。

3.分公司售后服務(wù)主管接到報(bào)修后，初步評價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。

4.分公司維修人員如需上門服務(wù)，出發(fā)前要攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件，佩戴公司工作人員卡或出示有關(guān)證件，得到客戶準(zhǔn)許后，才能進(jìn)入維修場所。

5.分公司維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不得向客戶吃、拿、卡、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。

6.凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直接向客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

7.凡當(dāng)場不能妥善處理故障者，應(yīng)由維修人員將產(chǎn)品帶回維修，維修員需開具“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶，并將商品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在“客戶商品維修登記薄”上。

五、客戶意見和投訴

1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

2.各分公司服務(wù)接待人員須接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗，接待過程要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3.公司及分公司對每一次來電、來信、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫有關(guān)登記表格，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

4.公司設(shè)立多級投訴制，客戶可向公司當(dāng)事人的直接上級投訴或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。

5.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)廠家處理。

6.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的送倉儲(chǔ)、物流配送部門處理。

7.受理的意見和投訴中涉及分公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的，送市場部處理。

8.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

9.加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

10.各分公司對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

六、售后服務(wù)工作守則

1.負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作。

2.兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的承諾。

3.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

4.利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。

5.提供售后服務(wù)培訓(xùn)并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。

6.認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。

7.及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

8.產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。

七、售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

（2）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.維護(hù)人員權(quán)限

（1）對維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

（2）及時(shí)向相關(guān)部門如實(shí)反映各種情況。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理.（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，售后服務(wù)主管可經(jīng)主管經(jīng)理同意，派兼職售后服務(wù)人員協(xié)助。

本制度最終解釋權(quán)歸物流與售后指導(dǎo)中心。

第五篇：售后服務(wù)人員管理制度

中山市小霸王生活電器有限公司

售后服務(wù)部規(guī)章制度

一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工

作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司

才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。

四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因?yàn)槊课粏T工與

客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察

看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出

一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。

八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器，十臺(tái)以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺(tái)內(nèi)必須在三

天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。

九：在客戶收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。

十：填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

十一：售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二：顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便

應(yīng)付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

十三：售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。

十四：售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。

十五：售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

十六：售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳，配件倉庫要獨(dú)立核算。

十六：售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，上報(bào)公司財(cái)務(wù)。

十七：如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

編制 ：審核 ：會(huì)簽：批準(zhǔn)：