第一篇：市場(chǎng)調(diào)查人員需要具備的素質(zhì)

市場(chǎng)調(diào)查人員需要具備的素質(zhì)

隨著我國(guó)調(diào)查公司的大面積興起，作為一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查人員，需要有良好的表達(dá)能力，閱讀、書寫和記憶能力，還要有良好的注意力分配能力、獨(dú)立外出能力和自我約束能力。而人際交往能力，探測(cè)能力和減少拒絕率的技能更是現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查人員必不可少的技能，除此之外，以下一些基本素質(zhì)，也是成為一個(gè)合格市場(chǎng)調(diào)查人員的前提。

1、優(yōu)良的品德

要做事，先做人。只有德才兼?zhèn)涞娜?，才能稱為人才。只有品德端正，別人才能尊重你，才能成為工作上值得信任的伙伴。

2、富有信心

信心對(duì)于調(diào)查員而言，應(yīng)該包括三個(gè)方面：第一，是對(duì)公司的信心。第二，對(duì)工作目的的信心。第三，建立對(duì)自己的信心。

作為一位敬業(yè)的優(yōu)秀的調(diào)查人員，你必須相信你自己能做好，因?yàn)槟惚仨毧朔磺欣щy，才能最好的完成你的工作。

3、思考習(xí)慣

要想成為一位優(yōu)秀的調(diào)查員，必須隨時(shí)觀察身邊每一個(gè)細(xì)小變化，做出相應(yīng)的分析、總結(jié)，并不斷提升對(duì)事物的敏銳感覺(jué)。思考是提高對(duì)事物認(rèn)知力的唯一途徑，勤于思考，習(xí)慣思考，才能改進(jìn)我們的工作方法，才能更好的領(lǐng)悟事務(wù)的細(xì)微區(qū)別，才能提高自己看待事務(wù)的能力，做得更好。

4、持久力

持久力是一切成功的前提條件。堅(jiān)持，是一種精神、一種態(tài)度，缺乏了這種精神、這種態(tài)度，任何事情都干不下去，起碼是干不好的。持久的工作習(xí)慣，是調(diào)查人員必備的，同時(shí)也是一位專家型調(diào)查人員的資本。當(dāng)我們遇到困難時(shí)，便要耐心的尋找解決的方案，并時(shí)刻調(diào)整應(yīng)對(duì)的策略。

5、心理素質(zhì)

調(diào)查工作充滿各種挑戰(zhàn)，工作中的挫折，現(xiàn)實(shí)環(huán)境的壓力，均是無(wú)法避免的。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)，沒(méi)有開(kāi)朗的性格是無(wú)法進(jìn)行的。有許多調(diào)查人員在受到持續(xù)的挫折后，逐步對(duì)自己失去了信心，甚至

掉隊(duì)轉(zhuǎn)行。調(diào)查人員必須具備良好的心理素質(zhì)，勝不驕，敗不餒。

6、交際和反應(yīng)力

一般說(shuō)來(lái)一名優(yōu)秀的調(diào)查人員，應(yīng)該盡可能抓住一切時(shí)間、一切機(jī)會(huì)來(lái)交朋友。同時(shí)無(wú)論在社交或是實(shí)際的調(diào)查工作中，調(diào)查人員都要具備足夠的機(jī)敏。調(diào)查人員應(yīng)善于感受身邊的任何信息，并據(jù)此做出足夠的反應(yīng)。

7、熱情的工作態(tài)度

興趣是工作的基礎(chǔ)，才能是做好工作的基礎(chǔ)，而熱情是保證發(fā)揮才能的基礎(chǔ)。一個(gè)人的能力可以發(fā)揮多少，不但取決于個(gè)人的基本素質(zhì)，也同投入的熱情多少有關(guān)。同時(shí)在團(tuán)隊(duì)工作中，熱情也是可以相互鼓勵(lì)，相互影響，從而帶動(dòng)大家對(duì)一個(gè)目標(biāo)的共同努力。因此熱情積極的工作態(tài)度是團(tuán)隊(duì)向上不可或缺的動(dòng)力。

8、淵博的知識(shí)。

調(diào)查人員在工作中需要同各行各業(yè)、各種層次類型的人接觸。廣泛的知識(shí)結(jié)構(gòu)主要是為適應(yīng)各類人群的共同話題。這在調(diào)查工作中會(huì)有非常實(shí)際的作用。

9、強(qiáng)烈的責(zé)任心

對(duì)待工作的態(tài)度，對(duì)待同事的態(tài)度，對(duì)待客戶的態(tài)度等綜合為責(zé)任心。而責(zé)任心是工作的基礎(chǔ)。一個(gè)調(diào)查人員的一言、一行、一舉、一動(dòng)都在代表公司形象，公司形象也是靠每一個(gè)員工向社會(huì)，直至最終的客戶反映。因此一個(gè)調(diào)查人員一定要具備責(zé)任心。

10、具備創(chuàng)新能力。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)常常是以新制勝，誰(shuí)首先認(rèn)識(shí)和順應(yīng)了新的消費(fèi)動(dòng)向，誰(shuí)就有可能占據(jù)有利的市場(chǎng)地位。因此要求調(diào)查者對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、交易、消費(fèi)和服務(wù)諸環(huán)節(jié)有深刻認(rèn)識(shí)，具有較強(qiáng)的職業(yè)責(zé)任感、觀察市場(chǎng)的敏銳性和勇?lián)L(fēng)險(xiǎn)的膽略。只有這樣，才能在市場(chǎng)調(diào)查工作中，不斷開(kāi)拓豐富的信息資源，使房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查工作走上健康發(fā)展的新路。

11、具備市場(chǎng)信息分析能力。

市場(chǎng)調(diào)查人員的工作決不簡(jiǎn)單是提供調(diào)查資料，因?yàn)榘汛罅康氖袌?chǎng)信息推給決策者，并不會(huì)減少?zèng)Q策的難度。將會(huì)幫助決策者對(duì)市場(chǎng)需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)作出正確判斷。

第二篇：商務(wù)談判人員具備素質(zhì)

淺談商務(wù)談判人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

內(nèi)容摘要：商務(wù)談判是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中很重要的環(huán)節(jié)，本文主要闡釋了商務(wù)談判人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。商務(wù)談判人員的素質(zhì)主要從氣質(zhì)性格、心理素質(zhì)、思想意識(shí)、知識(shí)素質(zhì)、身體素質(zhì)等幾個(gè)方面展開(kāi)論述，商務(wù)談判人員的能力主要從敏銳的洞察力、語(yǔ)言文字的表達(dá)能力和較強(qiáng)的邏輯思維和判斷能力等方面展開(kāi)闡釋的。文中最后提出了選用談判人員應(yīng)注意的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：談判人員素質(zhì)能力

商務(wù)談判是企業(yè)之間的業(yè)務(wù)溝通活動(dòng)，談判人員的素質(zhì)則直接關(guān)系到談判的成敗。所謂素質(zhì)，是人的品質(zhì)與技能的綜合，它是指人們?cè)谙忍煲蛩氐幕A(chǔ)上，通過(guò)接受教育和客觀實(shí)踐鍛煉形成的，經(jīng)過(guò)有選擇、有目標(biāo)、有階段的努力訓(xùn)練而產(chǎn)生的結(jié)果。談判人員是談判行為的主體，因此談判人員的素質(zhì)是談判成功與否的決定因素。

作為一名成熟的、成功的談判者所具備的素質(zhì)有：

一、氣質(zhì)性格方面。談判人員應(yīng)具備適應(yīng)談判需要的良好的氣質(zhì)和性格。良好的氣質(zhì)性格可以贏得對(duì)方的尊重，獲得談判成功的有利因素。有些性格特征是不利于談判的，例如，性格內(nèi)向、孤僻多疑、不善表達(dá)、冷漠刻薄、急躁粗暴、唯我獨(dú)尊、嫉妒心理強(qiáng)，心胸狹窄等。良好的氣質(zhì)性格應(yīng)具備以下特征：大方而不輕佻、爽快而不急躁、堅(jiān)強(qiáng)而不固執(zhí)、果斷而不粗率、自重而不自傲、謙虛而不虛偽、活潑而不輕浮、嚴(yán)肅而不呆板、謹(jǐn)慎而不拘謹(jǐn)、老練而不世故、幽默而不庸俗、熱情但不多情。

二、心理素質(zhì)方面。在談判過(guò)程中會(huì)遇到各種阻力和對(duì)抗，也會(huì)發(fā)生許多突變，談判人員只有具備良好的心理素質(zhì)，才能承受住各種壓力和挑戰(zhàn)，取得最后的勝利。他們所需要的心理素質(zhì)主要包括：

1、自信心。自信心是談判者最重要的心理素質(zhì)。所謂自信心是指談判者相信自己企業(yè)的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，相信集體的智慧和力量，相信談判雙方的合作意愿和光明前景。自信心的獲得是建立在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，建立在對(duì)談判雙方實(shí)力的科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，而不是盲目地自信，更不是藐視對(duì)方輕視困難，固執(zhí)自己錯(cuò)誤的所謂自信是有害的。

2、自制力。談判過(guò)程中難免會(huì)由于雙方利益的沖突而形成緊張、對(duì)立、僵持、爭(zhēng)執(zhí)的局面，如果談判者自制力差，出現(xiàn)過(guò)分的情緒波動(dòng)，就會(huì)破壞良好的談判氣氛，造成自己舉止失態(tài)，表達(dá)不當(dāng)，使談判不能進(jìn)行下去，或草草收?qǐng)?，敗下陣?lái)。談判者具備良好的自制力，在談判順利時(shí)不會(huì)盲目樂(lè)觀，喜形于色；在遇到困難時(shí)也不會(huì)灰心喪氣，怨天尤人；在遇到不禮貌的言行時(shí)，也能夠克制自己不發(fā)脾氣。

3、懂得尊重。在談判中只有互相尊重，平等相待，才可能保證合作成功。所以談判者首先要有自尊心，維護(hù)已方的尊嚴(yán)和利益，面對(duì)強(qiáng)大的對(duì)手不妄自菲薄，奴顏獻(xiàn)媚，更不會(huì)出賣尊嚴(yán)換取交易。但同時(shí)談判者還要尊重對(duì)方，尊重對(duì)方的利益，尊重對(duì)方的意見(jiàn)，尤其是其的宗教信仰和生活習(xí)慣。

三、思想意識(shí)方面。談判人員要有維護(hù)國(guó)家、民族和本企業(yè)利益以及為此而努力奮斗的強(qiáng)烈信念。特別是對(duì)于涉外的談判人員，更要強(qiáng)調(diào)終于祖國(guó)，堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家的主權(quán)和利益，堅(jiān)決維護(hù)民族尊嚴(yán)。要有嚴(yán)格的紀(jì)律性、原則性和高度的責(zé)任感。在談判活動(dòng)中，要自覺(jué)遵守組織紀(jì)律，堅(jiān)持原則，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，盡最大努力爭(zhēng)取商貿(mào)談判的成功。要有廉潔奉公、不謀私利的高尚品格。在商貿(mào)談判中，談判一方是以小利，甚至采取行賄手段拉攏談判人員，以牟取自身利益的事是經(jīng)常發(fā)生的。在物質(zhì)利誘面前廉潔奉公，使商貿(mào)談判者應(yīng)遵循的一個(gè)重要道德原則。

四、知識(shí)素質(zhì)方面?；A(chǔ)知識(shí)是一個(gè)人智慧和才能的基石，專業(yè)知識(shí)則決定一個(gè)知識(shí)的深

度和從事本職工作的能力。基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)越廣博深厚，適應(yīng)能力、工作能力就越強(qiáng)。作為現(xiàn)代談判

人員，知識(shí)面越寬，應(yīng)變能力就越強(qiáng)，專業(yè)知識(shí)越深，就越能適應(yīng)談判的需求。一個(gè)理想的商貿(mào)談判者必

須掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、民俗學(xué)、行為科學(xué)、地理知識(shí)心理學(xué)等豐富的基礎(chǔ)知識(shí)。同時(shí)，具備必要的商貿(mào)理論和經(jīng)

濟(jì)理論知識(shí)，掌握商貿(mào)談判的有關(guān)理論和技巧，熟悉商品學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、經(jīng)營(yíng)策略、商品運(yùn)輸、貿(mào)易知

識(shí)、財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)等，熟悉并了解本專業(yè)范圍內(nèi)的產(chǎn)品性能、維修服務(wù)、成本核算等專業(yè)知識(shí)，精通

各國(guó)文化習(xí)俗和談判思維，精通WTO規(guī)則，能夠解決貿(mào)易爭(zhēng)端，善于組織國(guó)際商務(wù)談判。

五、身體素質(zhì)方面。談判是既消耗體力又消耗腦力的人類活動(dòng)，很多談判都是時(shí)間緊，任

務(wù)急，沒(méi)有健康的身體是很難勝任談判工作的。根據(jù)上述要求，選擇談判人員應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)哪挲g跨度。應(yīng)

該有充沛的精力，一般在35——55歲年齡跨度內(nèi)，正是思路敏捷，精力旺盛階段，他們已經(jīng)積累了一定經(jīng)

驗(yàn)，而且事業(yè)心、責(zé)任心和進(jìn)取心也較強(qiáng)。當(dāng)然，由于談判內(nèi)容、要求不同，年齡結(jié)構(gòu)也可靈活掌握。

談判人員在進(jìn)行談判之前，都要做大量的準(zhǔn)備工作，為激烈而緊張的談判做好充足的準(zhǔn)備，即使是這樣，在談判過(guò)程中也會(huì)遇到突發(fā)的問(wèn)題，這就需要談判人員也要具備相關(guān)的能力。

一、敏銳的洞察力。談判人員在談判過(guò)程中應(yīng)該注意觀察對(duì)方的行為，從而發(fā)現(xiàn)對(duì)方的想法。通過(guò)對(duì)方表

現(xiàn)出來(lái)的手勢(shì)、眼神、面部表情判斷他的內(nèi)心活動(dòng)，有針對(duì)性地展開(kāi)談判策略。依據(jù)交易雙方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力

在雙方交鋒的談判桌上靈活應(yīng)變，能根據(jù)談判的內(nèi)外環(huán)境和主客觀條件，正確判斷談判的發(fā)展趨勢(shì)，談判

實(shí)際上是雙方心理和智慧的較量過(guò)程。一個(gè)人的心理活動(dòng)可以通過(guò)表情、身體姿勢(shì)等方面表現(xiàn)出來(lái)，觀察

到對(duì)方的相關(guān)情況，大到遣詞造句、態(tài)度立場(chǎng)，小到觀察肢體語(yǔ)言的暗示，讀懂對(duì)方一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神的潛臺(tái)詞，洞察對(duì)方的心理世界，進(jìn)而隨機(jī)應(yīng)變，對(duì)談判對(duì)方的真實(shí)意圖能迅速根據(jù)掌握的信息和對(duì)方當(dāng)

場(chǎng)的言談舉止加以分析綜合，做出合理判斷。取得談判的優(yōu)勢(shì)。盡管洞察力在談判中非常重要，但是許多

談判人員卻缺乏商戰(zhàn)中應(yīng)有的警惕性。原因在于，他們太過(guò)于在意自己的想法，而無(wú)暇傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。

過(guò)于沉湎于自己的思考中，顧不上或注意不到別人做的事情。這在某種程度上大大地影響了談判的效率，影響了談判者臆測(cè)的準(zhǔn)確性。

二、語(yǔ)言、文字的表達(dá)能力。談判實(shí)質(zhì)上是人與人之間思想觀念、意愿感情的交流過(guò)程，是重要的社交活

動(dòng)。談判人員應(yīng)該善于與不同人打交道，也要善于應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合。這就要求談判人員應(yīng)該有較強(qiáng)的文

字表達(dá)能力和口語(yǔ)表達(dá)能力。簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的表達(dá)能力是談判人員的基本功。談判高手往往說(shuō)話準(zhǔn)確、技巧

性與說(shuō)服力強(qiáng)、表達(dá)方式富有藝術(shù)感染力，并且熟悉專業(yè)用語(yǔ)、合同用語(yǔ)和外語(yǔ)。談判高手與素不相識(shí)且

目的迥異的對(duì)手坐在一起，可以通過(guò)恰如其分的表達(dá)打破沉默、扭轉(zhuǎn)僵局；情理交融的說(shuō)理常?？梢云鸬?/p>

力挽狂瀾、轉(zhuǎn)危為安的奇效；巧妙的拒絕，就像航船避開(kāi)暗礁，可以避免出現(xiàn)難堪的窘境；理直氣壯的反

駁可以由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，由劣勢(shì)轉(zhuǎn)為優(yōu)勢(shì)。對(duì)對(duì)手的表達(dá)字斟句酌的加以推敲。同時(shí)要善于言談、口齒清

晰、思維敏捷、措辭周全，善于駕馭語(yǔ)言，有理、有利、有節(jié)地表達(dá)己方觀點(diǎn)。談判人員還要具備較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，要精通與談判相關(guān)的各種公文、協(xié)議合同、報(bào)告書的寫作，包括對(duì)書面文件的理解能力，以及獨(dú)立起草協(xié)議、合同的能力。一般來(lái)說(shuō)，談判中，起草出來(lái)的協(xié)議、合同草案總是對(duì)起草的一方有利。

文字功夫的奧妙之處就在于使協(xié)議、合同表明上看來(lái)公平合理，可是一旦出現(xiàn)問(wèn)題，解釋起來(lái)就全然不是

那么回事了。

三、較強(qiáng)的邏輯思維和判斷能力。要思路開(kāi)闊敏捷，判斷力強(qiáng)，決策果斷。對(duì)方往往會(huì)用許多細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題來(lái)糾纏你，而把主要的或重要的問(wèn)題掩蓋起來(lái)，或故意混淆事物之間的前后、因果關(guān)系。作為談判人

員就應(yīng)具備抓住事物的主要矛盾和主要方面的能力。同時(shí)要思路開(kāi)闊，不要為某一事物或某一方面所局限，而要從多方面去考慮問(wèn)題。判斷準(zhǔn)確、決策及時(shí)，這些能力對(duì)于談判人員來(lái)說(shuō)格外重要。提高這方面的能

力就要善于傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)并把握對(duì)方的意圖。談判是雙方相互交換意見(jiàn)。但有些人思維敏捷，沖動(dòng)性強(qiáng)。

往往對(duì)方的話剛說(shuō)一半，他就自以為領(lǐng)會(huì)了對(duì)方的意思，迫不及待地發(fā)表自己的意見(jiàn)，這也是不可取得，造成誤解對(duì)方，反而給對(duì)方提供一些可乘之機(jī)。在風(fēng)云變幻的談判場(chǎng)上，又不忽視細(xì)微的蛛絲馬跡，能掌握談判對(duì)手的動(dòng)向，抓住稍縱即逝的機(jī)會(huì)，勇敢果斷地決策，以免貽誤時(shí)機(jī)。

并不是每一個(gè)人多可以擔(dān)當(dāng)談判員的職務(wù)的，談判工作涉及到公司的很多商業(yè)機(jī)密，所以在選擇談判人員時(shí)要特別注意：

一、不能選用遇事相要挾的人。很多企業(yè)和公司的領(lǐng)導(dǎo)人，常以某人是否有客戶、有關(guān)系為條件而選用商務(wù)人員，實(shí)際上這是短視和很片面的。這類人員確實(shí)能夠在短期內(nèi)給公司帶來(lái)可觀的收入；但這類人卻常常居功自大，無(wú)限向公司要條件，如果不能如愿，隨時(shí)可能離開(kāi)公司，并將他的客戶帶走。

二、不能選用缺乏集體精神和抑郁變節(jié)的人。由于商務(wù)談判人員對(duì)企業(yè)的內(nèi)外部情況了解甚多，工作性質(zhì)比較特殊，因此，容易產(chǎn)生個(gè)人主義。如果商務(wù)談判人員發(fā)展到這種程度，對(duì)公司的損失是很大的。

三、給談判人員更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不能期望談判人員能夠一夜間成為第一流的談判專家，通常情況下，企業(yè)所選擇的談判人員總是很有才干的，但也需要一個(gè)成長(zhǎng)成熟的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該給他們更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)，不斷地去充實(shí)豐富自己。被選用的商務(wù)人員不論有多么豐富的經(jīng)驗(yàn)，也需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)了解公司的政策和實(shí)務(wù)，并探尋解決問(wèn)題的方法。如果領(lǐng)導(dǎo)者期望自己的談判者稱為一流的人才，就不要給他以支持、激勵(lì)和有效的訓(xùn)練，這是最正確的方式。

商務(wù)談判工作是一門科學(xué)，它涉及到了多門學(xué)科。同時(shí)，它也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中非常重要的環(huán)節(jié)。在談判過(guò)程中，談判人員的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗(yàn)、心理狀況以及臨場(chǎng)的發(fā)揮對(duì)于談判的進(jìn)程和結(jié)果都有極大的影響。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者一定要多角度的培訓(xùn)和考核談判人員，要知道，一個(gè)具有良好素質(zhì)的談判人員，是談判取得成功的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：

1、馮華亞主編商務(wù)談判清華大學(xué)出版社2006年2月

2、朱鳳仙主編商務(wù)談判與實(shí)務(wù)清華大學(xué)出版社2006年12月

3、張華容商務(wù)談判理論與實(shí)務(wù)湖南人民出版社2000年8月

4、周瓊、吳再芳商務(wù)談判與推銷技巧機(jī)械工業(yè)出版社2005年7月

5、劉文廣、張曉明商務(wù)談判高等教育出版社2004年8月

6、袁革商貿(mào)談判中國(guó)商業(yè)出版社1996年6月

第三篇：客服人員需要具備的能力和素質(zhì)

客服人員需要具備的能力和素質(zhì)

作為一個(gè)客服人員，至少需要具備以下幾種能力：

一、“處世不驚”的應(yīng)變能力

對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn).比如說(shuō)，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境.舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情.這就需要具備一定的應(yīng)變力.特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚.二、挫折打擊的承受能力

銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊.客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員?因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道.因此，客服人員需要有承受挫折的能力.三、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落.你也不回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè).因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.四、滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn).做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情.五、積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整，客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)，那么，客服人員究竟需要具備哪些素質(zhì)呢?

1.要注重承諾

“人而無(wú)信，不知其可”沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道.日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢?諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到.2.要以寬容為美

有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼?，如果我是他的話可能我也?huì)很著急;把問(wèn)題解決了就好了.3.要謙虛誠(chéng)實(shí)

對(duì)待上帝要謙虛.誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的.相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要.一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶.是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶.4.要有同理心

我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客戶的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。

5.要積極熱情

積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍每一個(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感.誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往.6.要有服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒(méi)有直接關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺(jué)得很快樂(lè)---她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅.有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺(jué)得非常難受.相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂(lè).在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的.如果一個(gè)人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情。

第四篇：對(duì)外漢語(yǔ)教師需要具備哪些素質(zhì)

對(duì)外漢語(yǔ)教師需要具備哪些素質(zhì)

隨著我國(guó)綜合國(guó)力的增強(qiáng)，在世界多元化的發(fā)展背景下，外國(guó)人對(duì)中國(guó)文化的探索及學(xué)習(xí)的需求日益迫切，而我國(guó)越來(lái)越多的大學(xué)生選擇了對(duì)外漢語(yǔ)教師專業(yè)。在初期，很多學(xué)生都會(huì)好奇，教外國(guó)人說(shuō)中文還需要參加什么培訓(xùn)？下面，京師環(huán)宇對(duì)外漢語(yǔ)教師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就為你解讀，為什么需要對(duì)外漢語(yǔ)教師需要培訓(xùn)，并且作為對(duì)外漢語(yǔ)教師需要具備哪些素質(zhì)？

過(guò)去我們習(xí)慣于把外國(guó)人請(qǐng)進(jìn)來(lái)，到我們的高校里進(jìn)行培訓(xùn)，所有的對(duì)外漢語(yǔ)教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)模式、教學(xué)方法都是按照我們的傳統(tǒng)習(xí)慣來(lái)教的。但是，現(xiàn)在我們是要走出去，從過(guò)去的以來(lái)華留學(xué)生為主的對(duì)外漢語(yǔ)教學(xué)，現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樽叱鋈サ絿?guó)外去開(kāi)展國(guó)際漢語(yǔ)教育，所以必須要參加對(duì)外漢語(yǔ)教師培訓(xùn)，去適應(yīng)國(guó)外的這種學(xué)習(xí)環(huán)境，用外國(guó)人能夠接受的方式來(lái)開(kāi)展語(yǔ)言文化的教學(xué)。另外，我們的教材和一些文化讀物博大精深，我們要先學(xué)好、消化好、理解好，才能把它變成外國(guó)人能夠易于接受的、更易于理解的一種文字或者是形式傳播出去。因此，京師環(huán)宇對(duì)外漢漢語(yǔ)教師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的誕生，是具有時(shí)代意義的。

京師環(huán)宇名師總結(jié)，對(duì)外漢語(yǔ)教師需要具備3方面素質(zhì)：一是對(duì)外漢語(yǔ)教學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)，包括對(duì)外漢語(yǔ)教學(xué)概論、第二語(yǔ)言習(xí)得理論、中國(guó)文化、跨文化交際；二是對(duì)外漢語(yǔ)教學(xué)應(yīng)用理論知識(shí)，包括語(yǔ)音及語(yǔ)音教學(xué)、詞匯及詞匯教學(xué)、語(yǔ)法及語(yǔ)法教學(xué)、漢字及漢字教學(xué)；三是模擬課堂教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。如果不經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，模擬課堂教學(xué)是不容易的，大綱要求內(nèi)容非常多，自己復(fù)習(xí)起來(lái)比較沒(méi)有方向。

京師環(huán)宇，全稱為北京京師環(huán)宇國(guó)際教育科技中心，是經(jīng)過(guò)國(guó)家教委特殊審批的少數(shù)具有對(duì)外漢語(yǔ)教師培訓(xùn)資質(zhì)的辦學(xué)機(jī)構(gòu)，它匯集了對(duì)外漢語(yǔ)專業(yè)資格培訓(xùn)名師，以北京師范大學(xué)為依托，匯集了北京大學(xué)、北京師范大學(xué)、北京語(yǔ)言大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、首都師范大學(xué)等著名院校的名師專家授課，對(duì)教學(xué)質(zhì)量建立了十足的保障。雄厚的師資力量造就了極高的通過(guò)率。通過(guò)京師環(huán)宇的培訓(xùn)，其中國(guó)際注冊(cè)漢語(yǔ)教師資格證取證班通過(guò)率高達(dá)85%，教師資格取證班通過(guò)率高達(dá)95%。

目前，我國(guó)已在全球80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)設(shè)了500余所孔子學(xué)院，主要課程就是我國(guó)的儒家經(jīng)典著作一——《論語(yǔ)》，國(guó)外眾多學(xué)校已經(jīng)把漢語(yǔ)作為必修課，可見(jiàn)對(duì)外漢語(yǔ)教師的發(fā)展前景非常廣闊。

第五篇：報(bào)關(guān)員需要具備的素質(zhì)

報(bào)關(guān)員需要具備的素質(zhì)

1、樹立自己的目標(biāo)

不要因?yàn)橐恍┤双@得了高薪而就盲目地認(rèn)為進(jìn)入這個(gè)行業(yè)就是一個(gè)金飯碗，這是錯(cuò)誤的。做為一個(gè)職業(yè)，也有它自己的價(jià)值，你要知道自己所獲得的薪水和報(bào)關(guān)員這份工作的付出要成正比。一邊每天喝茶看報(bào)還拿著經(jīng)理級(jí)待遇的日子就只能是夢(mèng)想。而且，只有你對(duì)于外貿(mào)行業(yè)有興趣和將它作為自己未來(lái)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的時(shí)候，才開(kāi)始了成為一個(gè)報(bào)關(guān)員的第一步。

2、熟練使用計(jì)算機(jī)

說(shuō)實(shí)話，這兩年碰到個(gè)別朋友，因?yàn)橹谰W(wǎng)上有免費(fèi)報(bào)關(guān)員考試培訓(xùn)，從未摸過(guò)電腦的他/她趕緊為了聽(tīng)課去買了電腦，然后讓人手把手地教怎么打字，怎么上網(wǎng)???，F(xiàn)在都是信息自動(dòng)化的時(shí)代，報(bào)關(guān)員的工作也跟計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)密不可分。電子報(bào)關(guān)的“電子口岸”、“電子帳冊(cè)”、“關(guān)貿(mào)通”，電子報(bào)檢的“九城單證”、“容基易檢”、“信誠(chéng)通”，外經(jīng)委的“加工貿(mào)易WEB申領(lǐng)系統(tǒng)”等等等等都需要熟練使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)。除了做報(bào)關(guān)員，這也應(yīng)該是21世紀(jì)每個(gè)人都應(yīng)具備的能力。

3、開(kāi)朗的性格和溝通的能力

從前面說(shuō)到報(bào)關(guān)的工作可以知道，這個(gè)工作也是與人打交到的。去海關(guān)要跟關(guān)員搞好關(guān)系、去檢驗(yàn)檢疫局要跟檢驗(yàn)員搞好關(guān)系。沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格如何去與他們溝通呢。有些人傳言海關(guān)就是大爺，報(bào)關(guān)員就是孫子，這是一種小市民的想法。海關(guān)商檢也是人，跟你我其實(shí)并無(wú)分別，與他們搞好關(guān)系不一定要用金錢和賄賂，這要看你會(huì)不會(huì)做人。本人做報(bào)關(guān)也可以不用一分錢，跟他們聊得稱兄道弟，科長(zhǎng)處長(zhǎng)都要請(qǐng)我吃飯。沒(méi)有溝通的能力是不行的。這里說(shuō)一下，我比較占便宜，因?yàn)槲沂亲鯯ales出身的。4.一定的英語(yǔ)水平

為什么我要用“一定的”這三個(gè)字呢?報(bào)關(guān)員雖然屬于外貿(mào)行業(yè)的一個(gè)職位，但是它所針對(duì)的部門(海關(guān)、商檢)都是將國(guó)語(yǔ)的嘛，沒(méi)見(jiàn)哪個(gè)海關(guān)全英語(yǔ)辦公的對(duì)吧。除非你還負(fù)責(zé)對(duì)外采購(gòu)和聯(lián)絡(luò)，那么就要求外語(yǔ)水平必須良好。否則的話只需能夠看懂有限的英文單據(jù)就足夠了。這里必須提醒大家，進(jìn)出口的單據(jù)絕大多數(shù)都是英文的，各位英語(yǔ)水平不好的朋友要做好心理準(zhǔn)備。外語(yǔ)水平是必須的，但并不是應(yīng)聘報(bào)關(guān)員這個(gè)工作最重要的!如果你要是英語(yǔ)過(guò)八級(jí)了來(lái)做報(bào)關(guān)的話，不是不可以，我個(gè)人認(rèn)為就有點(diǎn)屈才。5.駕駛技術(shù)

報(bào)關(guān)企業(yè)分為自理報(bào)關(guān)和代理報(bào)關(guān)。在自理報(bào)關(guān)企業(yè)里面，一般工作人員的出行除了打車就是公司配備司機(jī)和車輛，通常不會(huì)自己開(kāi)車外出。而在代理報(bào)關(guān)企業(yè)就不同了，因?yàn)楣ぷ餍枰?，?bào)關(guān)員經(jīng)常要在海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫局等多個(gè)部門之間奔波，它們之間的路程就需要有一定的交通工具。通常情況下一家代理報(bào)關(guān)企業(yè)會(huì)有多臺(tái)車輛，也會(huì)有很多報(bào)關(guān)員。出于成本考慮，他們不會(huì)給每個(gè)報(bào)關(guān)員都配備一個(gè)司機(jī)的。所以，作為一個(gè)代理報(bào)關(guān)企業(yè)的報(bào)關(guān)員來(lái)講，擁有一定的駕駛技術(shù)是必須的?，F(xiàn)在的報(bào)關(guān)行面試不再問(wèn)你有沒(méi)有駕駛執(zhí)照了，而是問(wèn)你駕駛技術(shù)如何、都開(kāi)過(guò)哪種車。

6、靈活的頭腦，能夠獨(dú)立處理事情

單獨(dú)外出辦事，尤其是在政府部門，經(jīng)常會(huì)碰到海關(guān)讓你解釋某些事情的情況，這個(gè)時(shí)候求助于別人是沒(méi)用的，一定要學(xué)會(huì)自己獨(dú)立處理事情，更重要的是保持清醒的頭腦，知道如何正確去解決。

在代理報(bào)關(guān)企業(yè)里面，客戶是第一位的，沒(méi)有客戶就無(wú)法生存。有些報(bào)關(guān)員成天就是拿公司的單子去做重復(fù)的勞動(dòng)，你工資不低才怪呢。要學(xué)會(huì)挖掘客戶奉獻(xiàn)給公司，這樣公司才不會(huì)虧待你的，你的荷包也會(huì)成比例膨脹。傻干是不行的，多動(dòng)腦子。