第一篇：業(yè)務員工作流程

業(yè)務人員工作流程

一、業(yè)務人員的主要職責

1、開拓市場渠道，尋求優(yōu)秀的合作伙伴；

2、搞好客情關(guān)系，及時且獨立地處理客戶的不滿，并主動要求客戶轉(zhuǎn)介紹；

3、洞察市場需求，收集行業(yè)的相關(guān)信息和資料，并在例會中發(fā)言；

4、配合部門整體協(xié)調(diào)工作，幫助新員工成長。

二、工作的流程

1、找到目標客戶，并與其達成初步協(xié)議；

2、向部門申請協(xié)助，并敲定合作，簽合作協(xié)議，并確定培訓的時間；

3、向合作伙伴提供公司相關(guān)的宣傳資料，如宣傳冊、展架、授權(quán)牌等；

4、協(xié)助培訓講師和老板娘確定模板，并收款開收據(jù)，款項上交財務，模板沒收到錢，由業(yè)務人員墊付；

5、有顧客出單，第一時間通知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排咨詢師和操作人員；

6、協(xié)助收款上交醫(yī)生或財務。

三、注意事項

1、談判過程中遇到阻礙且無法解決時，須尋求公司相關(guān)部門幫助；

2、顧客出單需要咨詢時，由咨詢師去，業(yè)務人員無須陪同；

3、做好培訓前對培訓師的鋪墊工作，無須陪同培訓師培訓；

4、醫(yī)生操作由護士陪同和咨詢師協(xié)助，業(yè)務人員無須陪同，特殊情況除外，如護士和咨詢師都沒空時可陪同；

5、不得越權(quán)決策或同意客戶的特殊要求，遇事先請示，嚴禁先斬后奏，否則后果自行承擔，等價賠償公司損失。

6、以做模板或顧客出單為標準，試用期業(yè)務人員每月至少開發(fā)出2家店；正式員工每月至少開發(fā)出4家店。

四、懲罰條例

1、違反第“三”大點2-5條規(guī)定中的任意一條，首次警告處分，累犯每次按100元罰款，直接罰現(xiàn)金。

2、業(yè)務人員收款需在當日上交財務或者醫(yī)生，特殊情況請示財務部門，違者按收款總金額的1‰罰款。

3、嚴禁挪用公款，挪用金額低于500元，罰款100元/次，金額超過2000元，交司法部 門處理。

4、第三大點第6條，不達目標者，每少一家從月總收入中扣除200元，每多開發(fā)一家獎

勵200元。例試用期開發(fā)了3家店，獎勵200元，如正式員工只開發(fā)了3家店，罰200元。

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二O一二年四月二十日

第二篇：業(yè)務員工作流程

業(yè)務員工作流程

附件

2一、每日早上準時到公司，與業(yè)務部主管進行溝通，并說明當日去向，如果當日下午下班時無法準時回到公司，需向部門主管說明理由。

二、收集市場動態(tài)與信息，及時上報業(yè)務主管。通過相關(guān)的市場調(diào)查（如網(wǎng)絡、走訪客戶、文本資料等），熟悉并掌握所轄區(qū)域的資源狀況，包括項目單位名稱、相關(guān)人員、電話、地點、面積、何時完工等，盡量做到客戶各種相關(guān)信息準確、詳細。

三、按要求建立客戶檔案，每周需將客戶信息資料填寫整理，在周工作會議上交由部門整體溝通討論協(xié)調(diào)，以便后期跟進及各項準備工作的布置。

四、每個星期要作出一份總結(jié)報告?？偨Y(jié)上一星期的工作情況。每個月底要做一份本月份報告，總結(jié)本月的工作情況。

五、按計劃及要求拜訪客戶，與客戶進行先期接觸后，拿回平面圖紙（最好是電子版，方便設(shè)計部制作方案）。

五、設(shè)計部制作方案期間，將客戶的需求詳盡的描述，以便同設(shè)計師進行有效的信息溝通。

六、將方案送達客戶處后，要及時與客戶多溝通聯(lián)系，需修改的部分應盡早完成再送交客戶。

七、方案得到客戶認可后，要快速及時的做好方案報價，并與銷售總管進行有效的信息溝通，確認報價后及時送交客戶處。

八、方案報價均得到客戶認可后，同時將合同樣本送達客戶處，經(jīng)雙方協(xié)商后，確定正式合同文本并加蓋公章送交客戶，并通知客戶準時支付預付款。

九、運作部按合同要求通知業(yè)務員準確到貨時間，業(yè)務員應及時通知客戶，并向客戶詢問是否有適合安裝的環(huán)境（如裝修是否完工，是否有合適的電源）。

十、貨到工地業(yè)務員與甲方共同核對數(shù)量并簽收，安裝完工后，再次檢查家具是否有損壞情況?？蛻羧缧栝_具發(fā)票，應同時簽收發(fā)票驗收單。

十一、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。

第三篇：外貿(mào)業(yè)務員工作流程

外貿(mào)業(yè)務員工作流程

時間：2011-09-07 13:55:29編輯：coco

一、接到詢盤

1、認真報價

（1）與工廠核對最新產(chǎn)品價格

（2）查當日最新匯率

（3）核算FOB價格

（4）與貨代聯(lián)系詢最新海運價格

（5）報價單中各種參數(shù)一定要準確，尤其是集裝箱的裝量

（6）付款方式要確認

2、做樣品

（1）安排工廠打樣

（2）一定要客戶確認樣品在下單

二、客戶下單

1、做PI

（1）公司名稱、客戶名稱一定要對，要逐一檢查

（2）訂單號，PI的時間一定要正確

（3）商品名稱一定正確

（4）單價金額一定要核準（5）總金額和大寫金額一定要正確

（6）一定要有正確的本公司銀行信息

PO=purchase order（客戶發(fā)給你的采購訂單）, PI=proforma invoice（你開給客戶的形式發(fā)票，相當于合同）, CI=commercial invoice（出貨之前要做的商業(yè)發(fā)票）,PL=packing list（出貨之前要做的裝箱單）

2、做合同

（1）公司名稱、客戶名稱、抬頭和日期一定要對，要逐一檢查

（2）產(chǎn)品名稱、規(guī)格、單價、總金額、重量、體積等一定要逐個檢查，確保沒有錯誤

（3）合同其他條款一定要做細做全

三、安排工廠生產(chǎn)

1、下訂單給工廠

（1）要寫清楚索要購買產(chǎn)品的名稱、規(guī)格和數(shù)量

（2）索要正規(guī)報價（工廠傳真過來）

（3）等收到客戶銀行水單再安排工廠生產(chǎn)

2、做采購合同

（1）合同一定要做細，合同號，以及涉及各個產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)一定要寫全。

（2）數(shù)量、金額要仔細核對無誤

（3）驗貨方式要寫詳細、清楚

（4）確認付款方式

（5）確認出了問題的解決辦法和索賠方式

3、打定金給工廠

（1）核對工廠賬號信息

（2）核對本公司會計打款的賬單信息

（3）電話跟蹤工廠錢款是否到帳

4、跟蹤生產(chǎn)進程

（1）隨時掌握生產(chǎn)進程

（2）確認貨物尺寸、重量

四、聯(lián)系貨代安排運輸

1、要價格（海運或空運）

（1）多找?guī)讉€貨代比對價格和船公司

（2）選定價格和貨代公司

（3）確定好付款方式（預付還是月結(jié)）

3、快遞報關(guān)單證

（1）快遞報關(guān)單證給貨代報關(guān)（報關(guān)單、agent報關(guān)委托書、核銷單、出口貨物明細單、裝箱單、CI、銷售合同，空白單）

（2）確認報關(guān)信息

五、交貨運輸

1、通知客戶打余款

（1）通知客戶貨已生產(chǎn)完成，拍照

（2）做PI給客戶打余款

（3）安排客戶驗貨

2、打余款給工廠

（1）驗貨

（2）打余款給工廠

（3）要增值稅invoice

（4）工廠安排送貨到指定倉庫

外貿(mào)網(wǎng)-龍之向?qū)?/p>

3、運輸貨物到目的港

（1）貨物運出后要提單

（2）貨到港后付貨代運費

（3）貨代要invoice

（4）貨代核銷單和報關(guān)單

第四篇：業(yè)務員銷售工作流程

1業(yè)務員銷售工作流程1

接近〔尋找目標客戶〕---了解〔客戶需求〕---說明〔公司產(chǎn)品介紹〕---促成----簽約〔交定金〕----配送〔貨物的發(fā)送〕----售后效勞

目的：讓業(yè)務員明確自己的權(quán)利、責任、自由度、工作目標等，使業(yè)務成員有一個比擬完整、標準的依據(jù)，有章可循，形成比擬完整、形象的工作思路,〔市場調(diào)查〕準備工作信息收集是對對方情況初步了解：采取什么樣的銷售方式與銷售技巧開展工作

調(diào)查形式：陌生拜訪，發(fā)送傳單，轉(zhuǎn)介紹。。

在這個信息化的難年代，銷售人員只有抓住追準客戶出現(xiàn)的關(guān)鍵時刻，才能在銷售中贏得先機：

1傾聽---------在傾聽時判斷出準客戶

A聽身邊陌生人談話------處處留心皆客戶，準客戶就在人來人往的人潮中。要想在人潮中用傾聽的方式在眨眼間判斷出誰是準客戶，并抓住他們，就需要具備豐富的關(guān)于公司，關(guān)于產(chǎn)品，特別是準客戶話語知識的特征

B聽同事及朋友的談話-------聽同事談話，可以從他們沒有談判成功的準客戶中，開掘客戶資源。朋友是生意的扶手杖，做銷售就要聽朋友們談話，分享他們的人力資源，專家認為，每個人背后都有250個朋友，要做好銷售工作，就要學會通過朋友們的轉(zhuǎn)介紹獲得更多準客戶名單，逐漸裂變，一生二，二生四，四生八，到達事半功倍的效果。

技巧：a.有目的地聽，銷售人員在傾聽時，一定要有一個明確的目的，即從別人的談話里得到自己需要的信息。又目的的聽，就會擯棄談話中無用的信息，專注于你想要得到的有用信息

b，整理有效的信息，收集的有效信息僅僅靠大腦強記是不夠的，在聆聽時對一些重要的信息進行有目的的瞬間記憶和采用一些可以幫你記住這些要點的輔助記憶方式，比方，記筆記的方式，或扳指頭的放式。這樣容易獲得更多的有效的信息。

2在閑談時，找到準客戶

有人的地方，就有銷售時機。銷售人員要善于與陌生人一見如故，與他們熱情攀談，并抓住閑談中蘊涵的銷售時機。優(yōu)秀的銷售人員是生活銷售化，銷售生活化。他們在旅游，乘車，購物等所有可以接觸人的過程中，都不錯過與陌生人閑談，結(jié)識的時機，并從中找到準客戶，然后像鷹一樣準確的把握準客戶出現(xiàn)的時刻，迅速行動。

技巧a

一個標準的準客戶許具備四個根本條件：有購置力，有需求，容易接近，有決策權(quán)。

b

閑談時所用的話題要自然。交談時，語氣要富有“愛的情感〞，讓對方不設(shè)防，在閑談中，以能增加你的親和力的話題為最好。此類話題多以天氣，對方所關(guān)心或熟悉的人與事等。例如，對方是中年人，就可以以婚姻，家庭，孩子，為話題，對方假設(shè)是老年人，就可以以他的榮耀歲月或健康為話題，盡量附和客戶是保險的策略。

c在閑談的過程中，要不斷的用準客戶應當具備的四個條件去判斷和衡量你面前的客戶是不是一個潛在的準客戶。這種判斷要在與客戶自然閑談中完成，一定不要讓客戶發(fā)覺到你的銷售意念。如果能夠確定他就是準客戶，就可以把他當做準客戶培養(yǎng)和投資，否那么就應及時禮貌的結(jié)束談話，再去尋找其他準客戶

3在觀察時-----

對于銷售人員來說，準客戶成千上萬，少的只是發(fā)現(xiàn)。絕大多數(shù)出色的銷售人員都有一雙慧眼。通常人們在與陌生人或與不熟悉的人相處時，常會回避或有很多保存，所謂“逢人只講三分話〞。觀察可以讓銷售人員獲得人們不愿提供或無法提供的信息。一個立志成為優(yōu)秀銷售人員的人，一定要有敏銳的觀察能力

方法

1牢記你的一個重要工作就是尋找準客戶---這種強烈的意識，會激發(fā)你的視覺神經(jīng)更敏銳的為你效勞

2有目的地觀察，列出你的準客戶他們通常在外表衣著，言談舉止方面有些什么樣的特征并熟記這些特征，這樣才能把觀察的注意力集中到客戶的主要特征上，才能迅速抓住他們。

技巧;

a

保持平安距離。觀察客戶，一般應在1—5米的距離內(nèi)，如果緊緊給隨客戶，會引起客戶的反感和不安，太遠，就不容易觀察到有效地細節(jié)信息。

b

全方位的觀察客戶，觀察客戶的年齡，服飾，肢體語言，然后根據(jù)客戶的類型，有針對性的采取不同策略，為客戶提供不同效勞。、c

身上帶一個小本子，當你發(fā)現(xiàn)一些可以作為準客戶的名字就可以記錄下來，然后在適宜的時候給這些客戶打

或送去相關(guān)資料。4

判斷出有購置力的客戶--------

有錢好辦事，銷售人員在尋找準客戶時，也一定要善于尋找又購置力的準客戶。優(yōu)秀的銷售人員判斷有購置力的的就在眨眼的兩秒之間，這得益于他們訓練有素的判斷力，以下幾點大家也能做到：

A

篩選有購置力的準客戶-----為了篩選這個時刻，銷售人員僅僅找到有需求的客戶是不夠的，還要進一步篩選有購置力的客戶，不用擔憂這樣會減少成交時機，為什么呢？原因有二：一是沒有購置力的客戶，最終只是浪費銷售人員的時間和精力，而是大多數(shù)商品都遵循80：20定律，也就是說80%的銷售收入來自20%的客戶。你只需要找到那20%的客戶，就可以去的不菲的業(yè)績。

B

講現(xiàn)有客戶分級管理，從而找出最有購置力的客戶----一般來說，準客戶可以分為有明顯的購置意圖和購置力，一定程度的購置可能。對購置有疑問這樣的三類，前兩類客戶是重點攻關(guān)的客戶。當?shù)玫竭@兩類重點客戶后，銷售人員不要認為就萬事大吉了，還要再度對他們做出判斷，以辨清誰是真財神，誰是紙財神，才能讓跟進事宜有的放矢。通常判斷準客戶的購置能力可以參考兩個要點：

a

信用狀況：

b

支付方式

技巧：1個人化的：每個人都有需求。銷售就是讓客戶得到滿意，銷售人員得到實利。

2時間要素：無論是單位還是個人，每年都有大大小小的目標要實現(xiàn)，這時，如何分配這筆資金，要看那個工程在議事日程上，為了準確把握準客戶的購置力狀況，我們可以從時間的角度，將準客戶進行分類：

在一個月內(nèi)可做出購置決定的客戶，是關(guān)鍵客戶。對這類客戶，銷售人員要投入更多的時間和精力，增加拜訪的次數(shù)和拜訪的深度。

在2—3個月內(nèi)可作出購置決定的客戶，是重要客戶。對這類客戶。對這類客戶，銷售人員要安排適宜的拜訪次數(shù)和拜訪力度。

在半年內(nèi)可作出購置決定的客戶，那么是持觀望態(tài)度的一般客戶，對這類客戶，銷售人員只需維持一般性的聯(lián)系，并密切關(guān)注他們的購置意向變化情況即可。

3兩難的-----=什么是兩難呢？所謂兩難就是指做有風險，不做損失更大的事。通常，客戶的大筆采購都帶有兩難色彩。那么如何讓客戶敢冒風險把訂單給你呢？答案是誘導。當然這是基于利益權(quán)衡，理性的良性誘導。當利大于弊時，客戶自然會將投資傾向于你。

5有決策權(quán)的客戶------高明的銷售術(shù)推崇：找對人，說對話。

A弄清準客戶中誰是有決策權(quán)的關(guān)鍵人物，銷售的一條根本準那么就是“向權(quán)力先生推銷〞

B在判斷誰是關(guān)鍵人物的時刻之前，不要傷害他的情感和尊嚴是至關(guān)重要的。

二、了解客戶需求---------營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的效勞，就難以提高客戶的滿意度，就會影響我們整體業(yè)務的完善提高。

通過學習和工作的實踐，認為利用如下方法，可以了解客戶的需求：

1、運用各種提問來了解客戶的信息

要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的效勞，一般有以下幾種提問方式

a、詢問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。提這個問題可以獲得更多的細節(jié)。

b、肯定式問題?？隙ㄊ降膯栴}即讓客戶答復“是〞或“否〞，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。如果沒有得到答復，還應該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認問題的所在。

c、常規(guī)式問題。一般在與客戶開始談話時，可以問一些了解客戶喜好的問題，其目的是要獲得解決問題所需要的有關(guān)信息，以便于提供更完善的效勞。

d、征求式問題。讓客戶描述情況，談談客戶的想法、意見、觀點，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結(jié)果的問題，問問客戶對提供的效勞是否滿意？是否有需要改良的地方？如何改良等等，這有助于提示客戶，表達我們的誠意，提高客戶忠誠。

e、澄清式問題。對于客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當?shù)臅r候，以委婉的詢問，這有助于解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的麻煩和爭論。

2、通過傾聽客戶的談話來了解需求

在與客戶進行溝通時，必必須集中精力，認真傾聽客戶的答復，站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的效勞。

3、觀察客戶的非語言行為

如果希望說服客戶，就必須了解他當前的需要，然后著重從這一

曾次的需要出發(fā)，曉之以理，動之以情。在與客戶溝通的過程當中，可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、欲望、觀點和想法。

總而言之，通過適當?shù)卦儐?，認真地傾聽，以及對客戶行為的細致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對性措施，進行差異化的效勞。但要注意無論什么問題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場的氣氛和情景。

三、銷售面談是決定銷售成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在這個環(huán)節(jié)中，優(yōu)秀的銷售人員要善于自己造勢，善于蓄勢制造讓客戶心服口服的關(guān)鍵時刻，銷售人員要善于運用“圍、追、堵、截〞的戰(zhàn)術(shù)，俘虜客戶。

A

把握與客戶有相似點的瞬間---在與客戶進行面談時，銷售人員就要善于尋找制造與客戶之間的相似點，把握與客戶有相似點的瞬間，并引導客戶，直至交易成功。

1、尋找共同話題，尋找共同話題的目的是讓客戶認可你這個人，讓你走進他的心里，如此，銷售方不是難事。

2、善于表達你的同理心，在銷售面談中表達同理心與贊美客戶一樣重要。在你就某件事情表達出對客戶的同理心的瞬間，就說明了你與客戶站在一起的立場，你理解和關(guān)心他們的瞬間，就是融化他們的心的時刻。面談中幾種表達同理心的方法：〔1〕向客戶表示你同意他的觀點，如果客戶是個很有見地的人，當他說出某些很正確的觀點和看法時，你一定要不失時機地表示你同意他的觀點。

〔2〕想客戶表示他的想法不是單獨的，其他人對此也持相同觀點。當客戶提到一些敏感的話題，特別是涉及錢的問題時，要站在對方的立場上看問題，并表示他的觀點很有代表性和普遍性。

〔3〕向客戶表示他所關(guān)心的需求或問題未被滿足所帶來的后果。

〔4〕向客戶表示你理解和體會他目前的感受，如果客戶與你談起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你理解和明白他的感受。

B、向客戶展示專業(yè)度的時刻-----“專家一句話，百姓十句話〞就是說專家在人們心中有比擬高的地位，專家的語言帶有權(quán)威性，確實，專家的身份有利于抹去功利的色彩，因此，專家的話能有效地影響和控制人們的行為。如果銷售人員具有較多的專業(yè)知識，能為客戶提供專業(yè)的咨詢，當人們在購置一些技術(shù)含量較高，花費較多的產(chǎn)品，或第一次經(jīng)歷這些事情，身邊又沒什么朋友時，他們一定什么都問銷售人員，什么都聽銷售人員的，甚至恨不得將整個購置的差事全部交給銷售人員，自己甩手不干，樂的清閑。可見，銷售人員向客戶展示自己的專業(yè)度的時刻，是決定銷售業(yè)績好壞的關(guān)鍵時刻，銷售人員的專業(yè)度主要表達在為客戶提供滿足需求且性價比擬高的產(chǎn)品。

銷售人員的專業(yè)度應從三個方面表達：

第一

知識專業(yè)

知識專業(yè)包括行業(yè)知識專業(yè)和產(chǎn)品知識專業(yè)。只有具備可這些專業(yè)知識，才能給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的個性化效勞，贏得他們的信任。需要專業(yè)知識的產(chǎn)品大多技術(shù)含量高，花費大，或是客戶第一次經(jīng)歷的事，如結(jié)婚，買房，裝修等。這些購置行為的發(fā)生，需要客戶更多的理性思維，行動上也顯得十分謹慎。因為這涉及投資風險，總之意義重大。要促成這些交易的成功，銷售人員一定要具備專業(yè)知識，才能為客戶提供周到，全面，細致的效勞。對于客戶來說，錢，財，物，人際關(guān)系等千絲萬縷揉在一起，很希望銷售人員用專業(yè)知識給他們提供一個完美的兼顧各方面的購置方案。

第二

銷售態(tài)度專業(yè)

這里的銷售態(tài)度主要是指銷售人員對客戶的態(tài)度，這個銷售態(tài)度決定客戶愿不愿意買。銷售人員對客戶通常持兩種銷售態(tài)度：一種是利己型銷售態(tài)度，即為銷售人員自己贏利的態(tài)度;另一種是利他型銷售態(tài)度，即幫助客戶態(tài)度。這兩種態(tài)度最容易影響客戶的購置情緒。兩個有經(jīng)驗的銷售人員為同一家公司推銷同種產(chǎn)品，用同樣的推銷術(shù)語，卻產(chǎn)生完全不同的客戶反響。為什么呢?就在于他們的態(tài)度不同。客戶認為，一個是在操縱自己，另一個那么是在幫助自己。前一人認為自己從事銷售工作地目的是滿足自己的需求，而另一個人那么把客戶的興趣和需求牢記在心，明白實現(xiàn)自己目的必須先幫助客戶實現(xiàn)其利益。這種態(tài)度讓這位營銷人員十分重視通過各種途徑幫助客戶滿足其需要。他把客戶視為需要幫助的人，而不是視為工作對象，嘲笑的目標或傻瓜。在與客戶交往的過程中，客戶會看出你對他的態(tài)度。銷售人員不可能長時間地隱瞞自己的態(tài)度。你所持的態(tài)度不是增加商品的銷售，就是降低商品的銷量。

第三

銷售技巧專業(yè)

銷售技巧，就是用來到達銷售目的的細節(jié)小事。銷售技巧有銷售禮儀技巧，語言表達技巧、客戶需求探尋技巧和促成技巧等，專業(yè)的銷售技巧，讓客戶得到尊重，呵護和寵愛，專業(yè)的銷售技巧在銷售中就是完善銷售人員自身的點金棒、和顧客交往的潤滑劑，成功交易的催化劑。

C

當客戶抱怨的時候----在與客戶面談時，銷售人員總會遇上客戶發(fā)脾氣，抱怨的事。有的客戶非常情緒化，口無遮攔。這時讓銷售人員很為難，但這也是充分考驗銷售人員智慧的時刻。聰明的銷售人員

不會計較個人面子的得失，不會被客戶的情緒所激怒激怒。他們會即照顧客戶的情緒，尊重客戶的意見，又不卑不亢的處理問題，充分抓住危急時刻的時機，促成交易成功?？蛻舯г购桶l(fā)脾氣總是有理由的，無論是過分還是不過分。在這個時刻，銷售人員只知道機械的說“對不起〞，就成了客戶發(fā)脾氣的垃圾桶，顯得有歉意沒誠意。正確的做法是不受客戶影響，仔細聽聽客戶為什么發(fā)脾氣和抱怨，弄明白他究竟想表達和強調(diào)什么，然后才能有針對性的提出解決方案，消除客戶的不快，再度贏得客戶的信任，為銷售創(chuàng)造條件?？蛻舻牟粷M多種多樣，主要來源于這幾類不滿：對產(chǎn)品不滿，對銷售人員不滿，對效勞不滿。弄清客戶不滿的原因，有針對性的抱歉和采取彌補措施，才是處理客戶抱怨的關(guān)鍵，而不是像劃了線的光盤，始終停留在“對不起〞的層面上。

應對客戶不滿的技巧：

因?qū)蛻魧Ξa(chǎn)品不滿的技巧---客戶對產(chǎn)品不滿的原因也有三種：第一種原因是吧對別家公司的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的不滿轉(zhuǎn)嫁到你銷售的產(chǎn)品上。特別是一些仿冒產(chǎn)品和一些同行中口碑很差的產(chǎn)品，利用其形近的手段嚴重的影響了那些質(zhì)量和口碑都不錯的品牌的銷售。第二種原因是他可能買過公司的同類產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品，可能當時產(chǎn)品存在了一些瑕疵。給他留下了不良印象。第三種原因是客戶層購置過公司產(chǎn)品，由于銷售人員推薦不當或本人使用不當，造成對產(chǎn)品不滿。對于這類不滿，銷售人員處理得當，很容易再度與客戶建立良好的銷售合作關(guān)系。如果客戶滿意了，這種信任和依賴會得到強化。對于產(chǎn)品不滿的第二種原因，銷售人員可以用產(chǎn)品示范的方式，糾正客戶印象中的不滿并耐心教讓怎么使用，讓他感到物所有值，重建交易關(guān)系就很簡單了。

應多客戶對銷售人員不滿的技巧----客戶對銷售人員的不滿，大多是公司的一些銷售人員為了交易成功，對客戶胡亂承諾，結(jié)果又做不到，讓客戶因失望而不;或是買完東西后。銷售人員不干了，售后效勞沒人做了，對于這種不滿，銷售人員在面對客戶時候，要先緩和客戶的情緒，然受在日后工作中，以實際行動來證明在自己是一個實事求是，值得信任和依托的銷售人員，這樣才能慢慢抹去客戶心中的陰影。

應對客戶對效勞不滿的技巧----現(xiàn)在是一個產(chǎn)品極大豐富的年代，競爭極為劇烈，效勞也是各家競爭客戶的一個重要手段。但效勞很容易流于形式化和外表化，以及銷售渠道的不同，很容易讓客戶對產(chǎn)品效勞引起不滿，因此，銷售人員避重就輕的作一些解釋，不要讓客戶糾纏在這件事上，最好采用揚長避短的方式，讓客戶對產(chǎn)品重新作出評價，否那么就只能放棄。以為此類不滿，不是銷售人員一個人就可以通過努力讓客戶滿意的。

D

當客戶持觀望態(tài)度的時刻----銷售人員在與客戶面談時，有時會發(fā)現(xiàn)客戶對商品持觀望選擇態(tài)度，此時只要能突出重圍成功，就能將訂單牢牢控制在自己的手中，否那么就是客戶流失，或者花費更多人，財、物和時間來給進

客戶，那么銷售人員在這個時刻該如何突圍呢

？醫(yī)生治病講究“對癥下藥〞。銷售人員要打破這個僵局，就必須知道是客戶持觀望態(tài)度的兩個原因。

〔1〕客戶有較大的選擇余地和空間，即銷售人員面對眾多競爭對手。大多數(shù)的顧客到店中購置產(chǎn)品，主要是為了看看產(chǎn)品的，踩踩點，希望通過比擬看貨，買到性價比擬高的產(chǎn)品。當銷售人員看出客戶持觀望態(tài)度后，可以采取以下措施確保交易成功：?a>>采取軟硬兼施的手段阻止客戶接觸其他產(chǎn)品，讓他沒有太多的選擇余地，這種強制性手段，要有技巧和策略，讓客戶不反感且樂意接受為度。

?b?根據(jù)產(chǎn)品設(shè)置情景，讓客戶想象擁有產(chǎn)品的美好感受，如讓生活更有趣，家里看上去更漂亮。

?c?根據(jù)客戶的性格，欣賞品味設(shè)計話術(shù)，挖掘客戶的內(nèi)在需求，重點突出產(chǎn)品特點。

〔2〕等待所需產(chǎn)品整體降價的時機，即所謂的持幣待購。

在持幣待購的客戶表現(xiàn)出觀望選擇的態(tài)度的時刻，銷售人員這樣對待他們效果最好:

態(tài)度要不卑不亢，傳遞出我們的產(chǎn)品不愁賣的信息。過于熱情給客戶的感覺就是產(chǎn)品不好。

?b?可以像朋友一樣，給他分析現(xiàn)在購產(chǎn)品的諸多好處，還可以借助成交客戶的實例來證明產(chǎn)品的價格的合理性，堅決客戶的購置信念。

?c?當客戶表示他要再去別處看時，你覺得你能傳達給他的信息都已經(jīng)傳到達位了，就要大方的讓他去看，因為你給他留下的第一印象很深，并且他確實有需求的話，其他銷售人員就很難動搖你的產(chǎn)品在他心中的第一印象。過分阻止客戶，客戶會覺得你不通情達理，強人所難，這樣反而不好。

4、當客戶要求過分的時候-----銷售人員總會一個問題解決了，有面臨另外一個問題。比方，你有一個好不容易才得到的客戶，就在簽約前，他提出非常過分的要求，讓人覺得不可理喻。此時你怎么辦呢?

對峙會使生意泡湯，妥協(xié)又會失掉所有利潤，甚至賠本。要么成交，要么一拍兩散，兩者都不可取。此時應耐心解釋，不發(fā)火，不指責，不批評客人，巧妙與客戶周旋，然后避其鋒芒，利用談判的技巧引導你的客戶走一條雙贏的道路，才是最正確的選擇?？梢?，銷售人員在面對這種貪婪的客戶時，要敢于和藹于說不。在談判前，和這樣的客戶交涉時，有兩種錯誤要竭力防止，目的是讓溝通有一個平和的環(huán)境，否那么惹惱了他們，就前功盡棄了。

第一種錯誤就是喋喋不休。有些銷售人員會不斷地重復某一觀點，直到客戶感到煩躁和為難為止。你的長篇大論無非試圖說明客戶的愚蠢，這在無意中就激怒了客戶。

第二種錯誤就是對客戶的每一個觀點都進行反駁，這無疑導致爭吵而傷和氣。當客戶在說“黑〞時，你千萬別說“白〞，即便你確信客戶錯了，也不要當面指責他。

對待那些咄咄逼人但又十分重要的客戶，你的應對策略是“具有肯定意義的消極對待〞，意思就是不與之斗爭，也不能讓他占了你的廉價；不能屈服，但更不能還擊，可以回避，搪塞，但是要堅持原那么，千萬不要把所有的路都堵死了，留有余地，盡力把客戶引到你的思路中來到達雙贏的目的，問題就迎刃

而解了。

方法：1當客戶攻擊你時，冷靜的聆聽時最正確對策。當受到攻擊時，大局部人的本能反響便是保護自己，或者反戈一擊。對于面談中的銷售人員來說，這兩種做法都會引發(fā)火藥味很濃的對峙，而傾聽客戶說話，好處有三：首先，新的信息可以擴大活動的空間，增添變量因素；其次，靜靜地聆聽有助于化解對方怒氣，第三，聆聽意味著你就沒有作出讓步。

確定公司的需求，時刻關(guān)注需要討論的問題，不偏離主題

。銷售人員在與客戶討價還價時，必須記住最正確的溝通并不是一味的去滿足客戶的需求，而是兼顧客戶的利益和公司的利益，解決核心問題，到達雙贏。

3，確定平等的溝通風格。平等的風格旨在強調(diào)雙方的共同利益。

4.高起點，慢讓步

第五篇：外貿(mào)業(yè)務員工作流程+

外貿(mào)業(yè)務員業(yè)務技能

第一步 和老外談生意接訂單

這里有四個內(nèi)容：a,客人怎么來？b,報價怎么報？c,合同怎么簽？d,錢該怎么付？

客人怎么來？

有幾種辦法，主要的有，一，網(wǎng)上吆喝，找買家。二，參加展會，攬生意。相對而言，網(wǎng)上找客人費用低，成交率低；展會費用高，成交率高。還有其它找客人的辦法。網(wǎng)上一邊找客戶一邊發(fā)布信息，在中文的貿(mào)易平臺上，你招來的都是國內(nèi)的貿(mào)易公司，但也不要都放棄，說不準有的還有用；要上國外的貿(mào)易平臺，若是你的郵箱里有Enquiry，說不準你的生意來了。展會就比較直觀了，國內(nèi)的有廣東的廣交會，上海的華交會.國外的就更多了，就服裝而言，有法國（TEXWORLD）、德國（CPD）有兩大著名的展會，僅在德國還有Fashion Look、Herren-Mode-Woche、Hamburg、Sindefingen....若是有老外前來詢盤，你就可以跟老外當面外討價還價了，這就是要報價了（ＰＳ：這里就強調(diào)你的英語了！呵呵～）

小提示 A

尤其是在網(wǎng)上找客人的業(yè)務人員，你給客人的mail 等信函是被快速閱讀的，如何吸引人和得到回復，那你的mail必須符合當?shù)氐奶厣?，比如說你按歐洲人的標準來寫，那將是被認為你在了解歐洲，是“courtoisie”（禮節(jié)）。同時信函不要寫得太長或太短；不要忘了寫自己的職務和名字；不要忘了很多老外對中國是一無所知的。。

小提示 B

跟中國人一樣，老外也看重著裝，對于去歐洲參加展會的外貿(mào)人士來說一定要注意。歐洲人對這點非常重視，特別是法國英國意大利，觀念是根深蒂固。雖然他們嘴上從來不說，卻會把你的著裝和你的產(chǎn)品聯(lián)想起來。比如說，這種場合下西裝只穿深色的（黑色的是喪服，不能穿滴），襯衫是白色，淺藍，淡粉紅，領(lǐng)帶和襪子也是深色的，而且領(lǐng)帶的圖案是保守的。國內(nèi)有的高級人士穿著實在不敢恭維，穿西服居然還穿白襪子，領(lǐng)帶上居然有自己公司的logo......那個做派就更不談了，沒品，老土！小提示 C

去歐洲參加專業(yè)展會要精心準備，一個好的展臺，一份好的小冊子，一個好的團隊......而不是弄一堆衣服胡亂的掛在那里，那樣是找不到客人滴。和客人的良好溝通，招攬更多的眼球關(guān)注，是要認真地做好準備滴~~

報價怎么報？報價里有什么內(nèi)容呢？貨物的成本+其他費用+利潤。以一單服裝為例，貨物的成本就是采購服裝的價錢(如果是讓工廠生產(chǎn)的話，就是采購面輔料的費用+付給工廠的加工費用)。其它費用就是運費（價格條件里有說明）+雜費+報關(guān)費用+公司日常開銷費用等等。利潤就是自己掙的錢，有兩部分組成：從老外那里掙滴+國稅局的退稅。所以在搞清貨物品名、型號、數(shù)量、包裝規(guī)格、交貨期、付款方式及柜型等等之時，要搞清報價里還含有哪些東東：

一、匯率

外貿(mào)交易一般以美元來結(jié)算的?，F(xiàn)在的美金對人民幣的牌價是：1美元兌換8.05圓RMB。若你賣給老外1000圓的貨，換算成美元就是124.2（1000/8.05=124.23）.二、價格條件

這個東東其實就是運輸和費用的問題，由于交貨的地點不同，產(chǎn)生的費用不一樣，國際貿(mào)易一般以港口碼頭作為交貨的地點，常用的有幾種：

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1.FOB。即在中國的碼頭交貨。FOB = 貨物的價值 + 國內(nèi)運雜費 如約定在上海港口交貨,就叫做FOB SHANGHAI。在這種條件下,除了貨物本身的價值以外,還要加上把貨物運到上海碼頭的運費和報關(guān)出口手續(xù)費，以及在上海碼頭上產(chǎn)生的亂七八糟的雜費。這也是成本的一部分。

2.CNF。即在外國碼頭交貨。CNF = FOB + 遠洋運費。如約定在美國紐約港口交貨，就叫做CNF NEW YORK這種條件就是FOB價格之外，再加上貨物運到美國紐約的海洋運雜費。

3.CIF。也是在外國碼頭交貨,只不過給貨物買了保險，途中損壞可索賠。CIF = FOB + 遠洋運費 + 保險費?；蛘?CIF=CNF+保險費。因為貨物的類別和交貨地點不同。保險費也略有不同，保險費的多少由保險公司來定，保險的種類也有幾個，但我們通常都用一切險：無論出什么事情，都由保險公司都替你扛著.保險費不算高,為了安全第一還是買吧。在CIF條款中，租船訂艙和保險是賣方(也就是你啦,老外是買方,你是賣方)的責任。保險最好逐筆投保。

三、運費和雜費

那么運雜費有多少呢？這就要去向貨代（貨物運輸代理公司）咨詢了。在外貿(mào)出口中，貨代是個重要角色。它可以做不少事情呢?？梢詭湍阕鲐涍\，可以幫你報關(guān)，可以幫你代辦保險......貨代在服務上也有好壞，他們的運費和雜費的報價也各有不同，你可以多找?guī)准冶容^一下，找家價格公道，配合默契的最好了。對于剛開始做外貿(mào)的人，你一定要向貨代問清楚這些運雜費都有那些名目，費用是多少等等，做到心中有數(shù)，它直接影響到你的報價。你把貨物的類別、體積、重量、運輸?shù)哪康牡?、大致的發(fā)貨日期告訴貨代,他就會幫你算出所需要的運雜費。

四、退稅。

很多國家為鼓勵出口創(chuàng)匯，都有獎勵制度，在稅收上予以獎勵，這就是退稅，我們也退稅。外貿(mào)公司在和老外簽好合同之后，就要采購或落實工廠生產(chǎn)貨物，你要付錢給工廠，工廠就要開增值稅發(fā)票給你，這是退稅的重要憑證之一。退稅退多少呢？每個行業(yè)的退稅率是不一樣的。比如服裝業(yè)退稅基本是13%......怎么退呢？看增殖稅發(fā)票。增殖稅發(fā)票上有兩欄，不含稅價和含稅價【不含稅價×（1+17%的增殖稅率）= 含稅價】，退稅退的是不含稅價的13 %。比如你跟工廠訂貨1000圓，工廠開給你的增殖稅發(fā)票上，含稅價就是1000圓，則不含稅價是854.7圓【1000÷(1+17 %）=854.7】，那么退稅是854.7×13%=111.11圓。你跟工廠買了1000圓的貨，在報關(guān)，貨運等等環(huán)節(jié)又產(chǎn)生200圓的費用，你以1200圓的價格賣給老外，那等于沒賺錢，可還有退稅111.11圓.哪怕你以1100圓的虧本價格賣給老外，你還有11.11圓的賺頭，哈哈，你還是賺錢滴~~~看看這退稅多重要.（小提示）不是所有的公司/工廠都有增殖稅發(fā)票滴。我國好象分為兩種：一般納稅人公司和小額納稅人公司。一般納稅人公司開具的是17%稅率的增殖稅發(fā)票，而小額的好象是6%，木有增殖稅發(fā)票。而退稅的發(fā)票必須是增殖稅發(fā)票。如果你跟小額的做生意而他沒有增殖稅發(fā)票，那你只好想辦法去買增殖稅發(fā)票，或者讓他想辦法搞來增票，否則你沒法出口，也無法退稅。

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