第一篇：導(dǎo)游服務(wù)的概念
1.導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游覽,按
照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù).2.導(dǎo)游服務(wù)的范圍是:導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)
3.導(dǎo)游人員的分類按業(yè)務(wù)范圍劃分導(dǎo)游人員分為出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方
陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。按技術(shù)等級(jí)劃分導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員、特技導(dǎo)游人員
4.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1，根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組
織游客參觀游覽。2，負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國地方文化和旅游資源3.配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通食宿等，保護(hù)游客的人生和財(cái)務(wù)安全。4耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。5反應(yīng)游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見座談等活動(dòng)。
5.年審培訓(xùn)不低于56小時(shí)。
6.45頁地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量57頁全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量全部是重點(diǎn)
7.致歡迎詞注意事項(xiàng):歡迎詞內(nèi)容影視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平職業(yè)年齡及居住
地區(qū)等情況而有所不同,但一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:1代表所在接待社本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地2介紹自己的姓名及所屬單位3介紹司機(jī)4表示提供服務(wù)的誠摯愿望5預(yù)祝旅游愉快順利
8.74頁旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理76頁漏接空接錯(cuò)接的處理和預(yù)防 80頁旅游者
丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理
9.中國公民到外國旅游丟失了護(hù)照的補(bǔ)辦程序：1，有接待社出具遺失證明。2失主本人持
正面去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫?bào)失，由公安局出具護(hù)照?qǐng)?bào)失證明。3，持公安局的護(hù)照?qǐng)?bào)失證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照或臨時(shí)證件。4，領(lǐng)導(dǎo)新護(hù)照或臨時(shí)證件后，再去公安局（外國人出入境管理處）辦理簽證手續(xù)。
10.82頁來華途中丟失行李83頁旅游者丟失的處理和預(yù)防
11.國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定：凡涉及旅游者人身財(cái)產(chǎn)的事
故均為旅游安全事故。旅行社接待過程中可能發(fā)發(fā)生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物（參見附錄1）
12.要求換餐：有時(shí)旅游者要求換餐，如將中餐環(huán)城西餐，便餐換成風(fēng)味餐等。如旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提前換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。接近用餐時(shí)提出換餐,一般不應(yīng)該接受要求,但導(dǎo)游人員應(yīng)做好解釋工作;若旅游者仍堅(jiān)持換餐,導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜,費(fèi)用自理。旅游者要求加菜加飲料等要求應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。
13.要求單獨(dú)用餐：由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。
14.96頁到99頁全重點(diǎn)。100頁的第六節(jié)
15.2007年1月1日實(shí)行的護(hù)照法規(guī)定，我國國民護(hù)照有效期以16周歲為界：16周歲以下
公民的護(hù)照有效期5年，16周歲以上公民的護(hù)照有效期10年，取消延期。
16.旅游簽證屬于普通簽證，在中國為L字簽證（發(fā)給來中國旅游探親或因其他私人事務(wù)入
境的人員）
17.9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)團(tuán)體簽證。團(tuán)體簽證一式三份，簽發(fā)機(jī)關(guān)留一份，來華旅游團(tuán)兩
份，一份用于入境，一份供出境用。
18.港澳哦居民來往內(nèi)地通行證：改證為卡式證件，設(shè)置機(jī)讀碼，持卡人只要在入境邊防檢
察機(jī)關(guān)設(shè)置的機(jī)器上設(shè)置即可，無需填寫出入境登記卡。成年人持磁卡有效期為10年，在有效期內(nèi)可多次使用。
19.臺(tái)灣居民來往大陸通行證：改證為臺(tái)灣居民來往大陸探親旅游證件。由香港中國旅行社
和中華人民共和國駐香港簽證辦事處簽發(fā)。臺(tái)灣居民若繞到美國日本或其他國家來大陸，可在中華人民共和國著這些國家的使領(lǐng)館辦理旅行證件。該證件經(jīng)口岸邊防檢查站檢驗(yàn)并加蓋驗(yàn)訖章后，既可作為進(jìn)出祖國大陸和在內(nèi)地履行的身份證明。
20.紅色通道：海外游客進(jìn)入中國境內(nèi)，一般須經(jīng)紅色通道，事先要填寫旅客行李申報(bào)單向
海關(guān)申報(bào)，經(jīng)海關(guān)檢驗(yàn)后放行。申報(bào)單上所列的自用物品，海關(guān)加上△記號(hào)的，必須復(fù)帶出境（例如錄音機(jī)照相機(jī)攝影機(jī)）外國游客不準(zhǔn)待他人攜帶物品進(jìn)出境。
21.海外游客來中國旅行，可攜帶旅程中需要的數(shù)量合理的自用物品：年滿16歲以上的游
客可免稅攜帶香煙400支或雪茄100支、或煙絲500克和酒12度以上酒精飲料2瓶（每瓶1.5升）；香港澳門地區(qū)居民及因私來香港、澳門的內(nèi)地居民年滿16歲以上的游客可免稅攜帶香煙200支或雪茄50支、或煙絲250克和酒12度以上酒精飲料1瓶（每瓶0.75升以下）；
22.游客在海外購買了音像制品如錄音帶、錄像帶、唱片、電影片、VCD光盤和印刷品如
書報(bào)刊物圖畫也必須申報(bào)和交驗(yàn)
23.綠色通道：持有中國主管部門給與外交禮遇簽證護(hù)照的外國籍人員及海關(guān)給與免驗(yàn)禮遇的人員，可選擇綠色通道通關(guān)，但必須向海關(guān)出示本人證件并按規(guī)定填寫申報(bào)單據(jù)。
24.不明海關(guān)規(guī)定或不知道如何選擇通道的旅客，應(yīng)選紅色通道通關(guān)。
25.OK票：所謂OK票，即已經(jīng)定托日期航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的立刻若在該連程
或回程站停留72小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前2天中午12時(shí)以前，國際機(jī)票在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則，原定座位不予保留
26.OPEN票則是不定期機(jī)票，游客乘機(jī)前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照身份證）去民航辦理
訂座手續(xù)（機(jī)票變更、退票、乘機(jī)、行李）
27.國際時(shí)差，北京位于東八區(qū)，北京時(shí)間為中午12點(diǎn)時(shí)。首爾東京位于東9區(qū)位13點(diǎn)，莫斯科東3區(qū)7時(shí)，開羅為東2區(qū)6時(shí)。巴黎柏林東1區(qū)5時(shí)，倫敦0區(qū)4時(shí)，紐約西5區(qū)，為上一天23時(shí)。
28.導(dǎo)游組織技巧：實(shí)在導(dǎo)游員根據(jù)旅游團(tuán)的性質(zhì)特點(diǎn)成員情況來選擇最佳的瀏覽路線，盡
量避免走回頭路并確定合適的行進(jìn)速度游覽節(jié)奏，選擇恰當(dāng)?shù)闹v解內(nèi)容以使旅游者獲得最佳感受。
29.態(tài)勢語言包括目光語、手勢語、微笑語、姿態(tài)語。服飾語、首語等。
30.導(dǎo)游的帶團(tuán)技能：導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練運(yùn)用能
提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。
31.導(dǎo)游語言藝術(shù)中的合：通常指整合性
32.導(dǎo)游講解技能過程中準(zhǔn)尋的基本原則是：科學(xué)性
33.規(guī)范化服務(wù):又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是由國家和行業(yè)主管部門所頒發(fā)的34.國內(nèi)運(yùn)輸—座位再證實(shí):旅客持有訂妥作為德蘭成活來回程客票,如在該該連程或回程站
停留72小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前2天中午12時(shí)以前，否則，原定座位不予保留.35.兒童票:已滿2周歲未滿12周歲的兒童按適用成人票價(jià)的50%付費(fèi).未滿2周歲的嬰兒按
適用成人標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的10%付費(fèi),不單獨(dú)占一座位.每位成人旅客只有一個(gè)嬰兒享受這種票價(jià).36.乘機(jī):旅客必須在客票上列明的航班規(guī)定離站前90分鐘到達(dá)指定機(jī)場,憑客票及本人有效
身份證辦理乘機(jī)手續(xù).航班規(guī)定離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù).37.國際航班--座位再證實(shí):已定妥續(xù)程或回程國際、地區(qū)航班座位的旅客，如在上機(jī)地點(diǎn)停
留72小時(shí)以上，應(yīng)最遲在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則，原定座位自動(dòng)取消。如在續(xù)程或回程國際、地區(qū)航班座位的旅客，如在上機(jī)地點(diǎn)停留72小時(shí)以內(nèi)，無需辦
理座位再證實(shí)。
38.討論導(dǎo)游人員怎樣做好個(gè)性服務(wù)：1，善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù)2善于調(diào)動(dòng)和保持旅游
者的興趣3，善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物4，善于針對(duì)旅游中的不同需求安全活動(dòng)5，善于發(fā)揮自己的特長6，善于將心比心
第二篇：導(dǎo)游服務(wù)的概念
1．導(dǎo)游服務(wù)的概念：
導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表旅游企業(yè)，按照旅游合同或事先約定的內(nèi)容為旅游者提供的向?qū)Х?wù)、講解服務(wù)、提醒服務(wù)及旅行生活服務(wù)。2．第一次商業(yè)性旅游是1841年由英國人托馬斯·庫克組織[英格蘭的德比郡墨爾本鎮(zhèn)，570人]。
3．1840年托馬斯·庫克親自帶領(lǐng)一個(gè)旅行團(tuán)乘火車和輪船到蘇格蘭旅行，這是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游人員陪同的旅游活動(dòng)。4．現(xiàn)代旅游產(chǎn)生的標(biāo)志是噴氣式客機(jī)的誕生。5．中國第一代導(dǎo)游人員出現(xiàn)于1923年8月，即上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行旅游部組建之時(shí)。
6．周總理提出的三過硬：思想過硬、業(yè)務(wù)過硬、外語過硬。7．1927年6月陳光甫成立了中國旅行社。
8．新中國第一家旅行社“華僑服務(wù)社”于1949年11月在廈門籌建，12月正式營業(yè)。
9．1989年第一次導(dǎo)游資格考試。10．1994年國家旅游局決定分初級(jí){1年}、中級(jí){2年}、高級(jí){4年}、特級(jí){5年}。11．1999年5月國務(wù)院頒發(fā)的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)邁上了法制化。
12．2011年1月，中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)開始全面邁上規(guī)范化道路。
13．導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù)性、社會(huì)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。P9 14．衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)是旅游者的感受。15．旅游活動(dòng)是當(dāng)今世界上規(guī)模最大的社會(huì)活動(dòng)。
16．導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是文化傳遞，這是導(dǎo)游服務(wù)文化性的主要特征。17．導(dǎo)游服務(wù)的作用：
①紐帶或橋梁作用：A承上啟下、B連接內(nèi)外、C協(xié)調(diào)左右 ②標(biāo)志作用 ③反饋?zhàn)饔?④擴(kuò)散作用
18．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：
①獨(dú)立性強(qiáng) ②腦體高度結(jié)合
③復(fù)雜多變：A服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、B旅游者需求多種多樣、C旅游過程復(fù)雜多變、D接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜、E直接面對(duì)增多物質(zhì)滲感和精神污染。
④跨文化性
19．導(dǎo)游服務(wù)的原則：①賓客至上的原則
②平等待客的原則
③安全第一的原則
④維護(hù)旅游者合法權(quán)益的原則
⑤規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則
20．地陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序：
{九大程序}：①服務(wù)準(zhǔn)備、②研究服務(wù)、③飯店入住服務(wù)、④核實(shí)指定日程、⑤參觀、游覽服務(wù)、⑥餐飲服務(wù)、⑦其他服務(wù)、⑧送站服務(wù)、⑨善后工作。21．全陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序：
{十大程序}：①服務(wù)準(zhǔn)備、②首站{入境站}迎接服務(wù)、③飯店入住服務(wù)、④核對(duì)指定日程、⑤各站服務(wù)、⑥離站服務(wù)、⑦途中服務(wù)、⑧抵站服務(wù)、⑨末站{離境站}服務(wù)、⑩后續(xù)工作。
第五章：導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
22．帶團(tuán)要領(lǐng)：1.樹立正確的帶團(tuán)理念：A誠信理念
B服務(wù)理念：①要用心②要實(shí)容
C管理理念
2.樹立良好的導(dǎo)游形象：A重視第一印象{導(dǎo)游人員的第一次亮
相，至關(guān)重要的是“出面、出手、出口”}
B維護(hù)良好的形象
C留下美好的最終印象 23．心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的 服務(wù)
24．把握心理服務(wù)的要領(lǐng)：A尊重旅游者：尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則
B微笑服務(wù)
C使用柔性語言
D與旅游者建立“伙伴關(guān)系”
E提供個(gè)性化服務(wù)，關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員要做到用心、細(xì)心、貼心、細(xì)微之處見真情
25．從不同的個(gè)性特征了解旅游者：P123
1.活潑型旅游者：特點(diǎn)：愛交際、喜講話、好出點(diǎn)子、樂于助人、喜歡
多變的游覽項(xiàng)目
應(yīng)對(duì)：要揚(yáng)長避短，既要樂于與他們交朋友，又要避
免與他們過多交往，以免引起其他團(tuán)員的不滿，要多征求她的意見和建議
P131 1．接到旅游者投訴時(shí)怎么辦？ ①主動(dòng)與旅游者溝通 ②認(rèn)真傾聽
③核查，分析投訴的內(nèi)容 ④認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ) ⑤做好說服、調(diào)解工作 ⑥繼續(xù)做好服務(wù)工作
2．最佳的知識(shí)準(zhǔn)備方法是踩點(diǎn)
3．成功推銷的基本法則是：向有購買需求，可能購買產(chǎn)品的旅游者推銷 4．購物促成交易的方法：P135 5．大型旅游團(tuán)隊(duì)接待技能： ①準(zhǔn)備充分，落實(shí)穩(wěn)當(dāng) ②統(tǒng)一指揮，分工合作 ③化整為零，分而不散 ④嚴(yán)格控團(tuán)，保障安全
6．高齡旅游團(tuán)隊(duì)接待技能：
P138 ①控制游覽節(jié)奏，預(yù)防旅游者走失 ②細(xì)心照顧生活，做好提醒工作 ③注意溝通交流，耐心解答問題 7．青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待技能： ①準(zhǔn)備充分，合理安排 ②細(xì)心照顧，注意控團(tuán) 8．宗教旅游團(tuán)隊(duì)接待技能： ①掌握宗教政策 ②尊重旅游者信仰
③盡量滿足旅游者的特殊技能 9．殘疾人旅游團(tuán)隊(duì)接待技能： ① 凸顯針對(duì)性，寬容理解 ② 細(xì)心周到服務(wù)，保障安全
第六章：導(dǎo)游人員的語言與講解技能
10．導(dǎo)游語言是指受導(dǎo)游工作性質(zhì)、特點(diǎn)和內(nèi)容制約的，在長期的職業(yè)實(shí)踐中形成的行業(yè)語言，它是導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達(dá)感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的語言，是一種具有豐富的表現(xiàn)力，生動(dòng)活潑準(zhǔn)確清楚的口頭語言和態(tài)勢語言。
11．P157態(tài)勢語言：服飾語、首語、目光語、微笑語、手勢語等 12．導(dǎo)游語言具有：快、急、難、雜的特點(diǎn) 13．導(dǎo)游人員的語言技能是指導(dǎo)游人員在向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的過程中調(diào)動(dòng)一切手段，主要是熟練掌握和運(yùn)用口頭語言，主要傳遞各類信息的技巧和能力。14．P148導(dǎo)游語言的基本要求：
① 準(zhǔn)確無誤
②
符合邏輯：A言之有理，前后關(guān)合。
B言之有序。條分縷析。
③ 清晰明白：A語言：能否講得清楚，語言是第一要素。
B語速：正常7分鐘200字節(jié)左右，快的250—300個(gè)字節(jié)
C詞匯語法：一座橋點(diǎn)一條橋 ④ 通俗易懂 ⑤ 生動(dòng)活潑：A恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用修辭、B學(xué)會(huì)幽默藝術(shù) ⑥ 較強(qiáng)的現(xiàn)場感
15．導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧：
① 全心投入，以情動(dòng)人
② 一樣噸戳，流暢自然
③ 因人而異，因地制宜
16．導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧P158：
① 姿態(tài)語：姿態(tài)與是指身體在一定場合中以體態(tài)姿勢所傳遞的信息。“坐如鐘，站如松”就是指人們?cè)诠矆龊蠎?yīng)有的體態(tài)姿勢。導(dǎo)游人員的坐姿和立姿與導(dǎo)游服務(wù)密切相關(guān)，要站有站相，坐有坐相。A坐姿語：坐姿語是通過坐姿傳遞信息的語言。在導(dǎo)游工作中，導(dǎo)
游人員要根據(jù)不同場合和語言環(huán)境選用適當(dāng)?shù)淖?。坐姿也是一位?dǎo)游人員氣質(zhì)、教養(yǎng)和個(gè)性的表現(xiàn)。坐姿優(yōu)美得體，可以塑造良好的形象，男性導(dǎo)游人員更顯剛毅持重、英俊瀟灑，女性導(dǎo)游人員更見溫文爾雅。導(dǎo)游人員工作時(shí)，坐在那東倒西歪，搖來晃去，高蹺二郎腿并不斷的抖動(dòng)，把腳放在前面的椅背上或把一只腳放在椅子上等都會(huì)傳遞“粗俗、無禮”的不良信息，使旅游者反感。
B站姿語：站姿語是通過站立的姿態(tài)傳遞信息的語言。不同的立姿
能表現(xiàn)人的心理狀態(tài)和精神面貌，如自信、謙恭、傲慢、消沉等。導(dǎo)游人員工作時(shí)應(yīng)保持良好的站立姿態(tài)：在景點(diǎn)站立導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)雙腳稍微分開{兩腳距離不超過肩寬}，將身體重心放在雙腳上，上身挺直，雙臂自然下垂，雙手相握置于身前，表現(xiàn)出“謙恭，彬彬有禮”，也可將雙手置于身后表示“輕松”。如果站立時(shí)躬背、縮胸就會(huì)給人一種病態(tài)和猥瑣之感。在大中型旅游車上站立講解時(shí)，可微靠司機(jī)身后的護(hù)欄桿，但一定要保持上身正直，男性導(dǎo)游人員顯其剛毅挺拔，女性導(dǎo)游人員顯其亭亭玉立。應(yīng)避免雙手交叉于腰間的立姿，否則會(huì)使旅游者感到導(dǎo)游人員傲慢無禮；也不要雙臂抱于胸前或身體重心放在一只腳上{稍息的姿勢}，否則會(huì)給旅游者“漫不經(jīng)心，松懈懶散”的印象。女性導(dǎo)游人員站立導(dǎo)游講解切忌扭腰、聳肩，手勢大張大合，說話扭扭捏捏，失去女性應(yīng)有的美感。
②表情語：A目光語：1.目光注視的部位：導(dǎo)游人員在工作過程中特別是在導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)把視線停留在旅游者的雙眼與嘴部之間，這種部位的注視，利于傳遞友好、禮貌的語言。
2.目光注視時(shí)間的長短：導(dǎo)游人員在與旅游者交談或
在講解時(shí)，視線接觸的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的40%左右。超過60%時(shí)間太長，長時(shí)間目不轉(zhuǎn)睛地盯著旅游者會(huì)被認(rèn)為是一種失禮行為，也容易引起別人的誤解；注視時(shí)間過短，少于講話時(shí)間的20%，長時(shí)間不看旅游者，會(huì)被誤解為導(dǎo)游人員心不在焉地應(yīng)付差事，也是一種失禮。
3.目光注視的方式：導(dǎo)游服務(wù)中目光注視方式以正視
和環(huán)視為宜。與個(gè)別旅游者交談?dòng)谜暠硎厩f重和尊重；在為團(tuán)隊(duì)致辭或講解時(shí)要用環(huán)視和正視的方式。不能仰視“看天”，表現(xiàn)出目中無人、高傲；也不能俯視“看地”，這是自信心不足的表現(xiàn)，使旅游者對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生“他心里沒底”，可能是個(gè)新手的懷疑；在飯店內(nèi)、車內(nèi)等室內(nèi)場合，導(dǎo)游人員的目光不要長時(shí)間停留在個(gè)別或少數(shù)旅游者身上，也要避免背對(duì)旅游者使他們看不到自己的面部表情，前后左右的旅游者都要照顧到，是處在每個(gè)位置上的旅游者都不會(huì)產(chǎn)
生受到被冷落的感覺。這有助于營造友好、和諧、服務(wù)周到的良好氣氛。
B微笑語：微笑語是通過不出聲的笑，即略帶笑容所傳遞的信
息。人們也稱為“交際世界語”，在人類各民族文化中語義基本相同。微笑語用途很廣，魅力無窮。常常用來表示友好、愉悅、歡迎、欣賞、請(qǐng)求，能表達(dá)口頭語言所不便或難以啟齒的語義，如表示拒絕、歉意、否定等。在導(dǎo)游工作中，微笑是友好的使者，成功的橋梁。對(duì)旅游者來說，導(dǎo)游人員的微笑能迅速有效地縮短雙方的心理距離，消除旅游者的陌生感，取得旅游者的信任。微笑可以幫助導(dǎo)游人員克服困難，說服旅游者接受你的意見和建議，化解不愉快的氣氛。微笑可以美化人的形象，是導(dǎo)游人員良好修養(yǎng)和文雅外觀的體現(xiàn)，是塑造良好形象必不可少的手段。
C手勢語：手勢語是通過手的揮動(dòng)和手指動(dòng)作來表達(dá)語義和傳
遞信息的一種態(tài)勢語言，它是一種語義比較復(fù)雜的輔助語言，在雙方理解的情況下，可以起到有效的信息傳遞和相互溝通的作用，有強(qiáng)化口語的作用，有時(shí)還能表達(dá)口語中難以表述的內(nèi)容。手勢語有地域特點(diǎn)，不同國家和地區(qū)的人們有不同的特色手勢語。在不同的國家、不同的民族中，由于文化傳統(tǒng)和生活習(xí)俗的不同，同樣的手指動(dòng)作可能表示不同的或相反的語義，同時(shí)有些手勢還有時(shí)代性，因此，導(dǎo)游人員要多學(xué)習(xí)總結(jié)，靈活運(yùn)用，在接待外國旅游者時(shí)，先要對(duì)旅游者所在國及民族的手勢語有所了解，以避免誤會(huì)和尷尬。
一般來說，導(dǎo)游人員不可用下列手勢：
1.用手指著談話伙伴—這意味著破壞了談話雙方的距離，是對(duì)對(duì)方的挑釁。
2.手掌心向下—表示貶低對(duì)方。
3.攥緊拳頭—表示進(jìn)攻、自衛(wèi)或憤怒。
4.手掌貼在額頭上—是對(duì)談話對(duì)象的侮辱。
5.背著手—表示消極等待和閑散。
6.把手貼在嘴上—表示無把握。
7.摸頭發(fā)或抓耳撓腮—表示沒有把握。
8.把手插進(jìn)口袋里—表示瞧不起對(duì)方，有時(shí)還包含著
某種意圖或威脅。
9.用手摸臉—表示拒絕與疲憊。17．導(dǎo)游人員對(duì)旅游者的稱謂：1.交際關(guān)系型稱謂：“各位游客”、“各位團(tuán)友”、“各位嘉賓”
2.套用尊稱型稱謂：“女士們”、“先生們”、“各
位女士”···
3.親密關(guān)系型稱謂：“各位朋友”、“朋友們”
總的原則應(yīng)把握三點(diǎn)：一要得體，二要尊重，三要通用。18．勸服的語言技巧P163：在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員常常會(huì)面臨各種問題，需要對(duì)旅游者進(jìn)行勸服，如旅游活動(dòng)日程被迫改變需要?jiǎng)穹慰徒邮?，?duì)旅游者的某些越軌行為需要進(jìn)行勸說等。勸服一要以事實(shí)為基礎(chǔ)，根據(jù)事實(shí)講明道理；二要講究方法、方式，使旅游者易于接受。
三種勸服方式：1.誘導(dǎo)式勸服：誘導(dǎo)式勸服即循循善誘，通過有意
識(shí)、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講清利弊得失，是旅游者逐漸信服。如某旅游團(tuán)原計(jì)劃自武漢飛往深圳，因?yàn)槲从喌綑C(jī)票只能改乘火車，旅游者對(duì)此意見很大。這時(shí)導(dǎo)游人員首先要十分誠懇地向旅游者致歉，然后耐心地向旅游者說明原委并分析利弊。導(dǎo)游人員說：“沒有買上機(jī)票延誤大家的旅游行程，我很抱歉，對(duì)于大家給予赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飛機(jī)去深圳還得等兩天以后，這樣你們?cè)谏钲谥荒芡Ａ粢惶?，甚至一天還不到；如果現(xiàn)在乘火車，大家可以在深圳停留兩天，可以游覽深圳的一些主要景點(diǎn)。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火車一方面可以觀賞沿途的自然風(fēng)光，一方面也可以得到較好的休息。”導(dǎo)游人員的這席話使旅游者激動(dòng)的情緒開始平靜下來，一些旅游者表示愿意乘坐火車，另一些旅游者在他們的影響下也表示認(rèn)可。
對(duì)這類問題的勸服，導(dǎo)游人員一定要態(tài)度誠懇，使旅游者感到導(dǎo)游人員是站在他們的立場上幫助他們考慮問題；二是要善于引導(dǎo)，巧妙地使用語言分析其利弊得失，是旅游者感到上策不行取其次也是很好的選擇。
2.迂回式勸服：迂回式勸服是指不對(duì)旅游者進(jìn)行正
面、直接的說服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說，即通常所說的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害旅游者的自尊心，而又使其較易接受。如某旅行團(tuán)有一位旅游者常常在游覽中離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)，出于安全考慮和旅游團(tuán)活動(dòng)的整體性，導(dǎo)游人員走過去對(duì)他說：“XX先生，大家現(xiàn)在休息一會(huì)，很希望您過來給大家講講您在這個(gè)景點(diǎn)游覽中的新發(fā)現(xiàn)，作為我導(dǎo)游講解的補(bǔ)充?！边@個(gè)游客聽了會(huì)心一笑，自動(dòng)的走了過來。
在這里，導(dǎo)游人員沒有直接把該游客喊過來，因
為那樣多少帶有命令的口氣。而是采用間接的、含蓄的方式，用巧妙的語言是旅游者領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員話中的含意，使旅游者的自尊心也沒有受到傷害。
3.暗示式勸服：暗示式勸服是指導(dǎo)游人員不明確表示
自己的意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動(dòng)使人領(lǐng)悟的勸說。如有一位旅客在旅游車內(nèi)抽煙，使得車內(nèi)空氣混濁。導(dǎo)游人員不便當(dāng)著其他旅游者的面?zhèn)诉@
個(gè)游客的自尊，在其面向?qū)в稳藛T又欲抽煙時(shí)，導(dǎo)游人員向他搖了搖頭{或捂著鼻子輕輕咳嗽兩聲}，暗示游客熄滅香煙。
這里導(dǎo)游人員運(yùn)用了體態(tài)語言——搖頭、掩鼻子
咳嗽，暗示在車內(nèi)“請(qǐng)勿吸煙”，使游客產(chǎn)生了自覺的反應(yīng)。
總之，勸服的方式因人而異、因事而已，要根據(jù)
旅游者的不同性格、不同心理或事情的性質(zhì)和程度，分別采用不同的方法。
19．提醒的語言技巧：1.敬語式提醒：請(qǐng)、對(duì)不起等
2.協(xié)商式提醒：游客經(jīng)常遲到：您看，大家已在車上等您
一會(huì)兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準(zhǔn)備？
3.幽默式提醒：用有趣、可笑而意味深長的詞語進(jìn)行提醒。20．回絕的語言技巧：回絕即對(duì)別人的意見、要求予以拒絕。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)
游人員常常會(huì)碰到旅游者提出的各種各樣的問題和要求，對(duì)于一些通常的合理的問題或經(jīng)過努力可以辦到的要求，應(yīng)予以解釋或滿足，而對(duì)于一些問題與不合理的要求或不可能辦到的事，導(dǎo)游人員則需予以回絕。但是，由于導(dǎo)游人員同旅游者之間屬于主客關(guān)系的原因，導(dǎo)游人員不便于直接回答“不”，而必須運(yùn)用回絕的語言技巧。
1.柔和式回絕：是指導(dǎo)游人員采用溫和的語言進(jìn)行推脫的回絕方式。采取這種回絕方式，不至于使游客感到太失望，避免了游客人員與旅游者之間的對(duì)立狀態(tài)。如某領(lǐng)帶向?qū)в稳藛T提出是否可以把日程安排的緊一些，以便增加幾個(gè)旅游項(xiàng)目。導(dǎo)游人員明知道這是計(jì)劃外的要求不可能予以滿足，就采取了委婉的回絕方式：“您的意見很好，大家希望在有限的時(shí)間內(nèi)多看看的心情我也理解，如果有時(shí)間能安排的話我會(huì)盡力的?！边@位導(dǎo)游人員沒有明確的回絕領(lǐng)隊(duì)的要求，而是借助客觀原因{時(shí)間}，采用模糊的語言暗示了拒絕之意。
2.迂回式回絕：是指導(dǎo)游人員對(duì)旅游者的發(fā)問或要求不正
面表示意見，而是繞過問題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。如一次某領(lǐng)導(dǎo)人員在同旅游者交談時(shí)談到了西藏，這是一位美國游客突然發(fā)問：“你們1959年進(jìn)攻西藏是否合法？”該導(dǎo)游人員想了想說：“你認(rèn)為你們?cè)?9世紀(jì)60年代初期派兵進(jìn)攻密西西比河南方的奴隸主是否合法？”美國游客一時(shí)語塞。
對(duì)這類政治性很強(qiáng)的問題，尤其是西方游客長期受資本
主義宣傳影
響，一時(shí)難以和他們講清楚，采用這種迂回式的反問方式
予以回絕也是一種很好的選擇。
3.引申式回絕：在邏輯上屬于“歸謬推理”，是指導(dǎo)游人員
根據(jù)旅游者話語中的前提或某些詞語加以引申而推衍出新意的回絕方式。如某游客在離別之前把吃剩的半瓶藥送給導(dǎo)游人員并說：“這種藥很貴重，對(duì)治療我的病很管用，現(xiàn)送給你做個(gè)紀(jì)念?！睂?dǎo)游人員謝絕說：“既然這種藥貴重，又對(duì)您很管用，送給我這沒病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用更好。”
這里導(dǎo)游人員用游客的話語進(jìn)行的引申十分自然，即維護(hù)了自己的尊嚴(yán)，又達(dá)到了拒絕的目的。
4誘導(dǎo)式回絕：是指導(dǎo)游人員針對(duì)旅游者提出的問題進(jìn)
行逐層剖析，引導(dǎo)旅游者對(duì)自己的問題先進(jìn)行自我否定的回應(yīng)方式。如有位法國游客問導(dǎo)游人員：“有人說，西藏應(yīng)是一個(gè)獨(dú)立的國家，對(duì)此你是怎樣看的？”這位導(dǎo)游人員反問他：“您知道西藏政教領(lǐng)袖**、**的名字是怎么來的嗎？”該游客搖搖頭說：“不知道?！睂?dǎo)游人員接著說：“我告訴您吧，他們的名字是清朝皇帝冊(cè)封的，可見西藏早就是中國的一部分。正如布列塔尼是法國的一部分一樣，您能因?yàn)槟抢锏木用裼性S多自己的風(fēng)俗就說他是一個(gè)獨(dú)立的國家嗎？”這位法國游客搖搖頭笑了。
總之，導(dǎo)游人員無論用哪種回絕方式，其關(guān)鍵都在于盡量減少旅游者的不快。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游者的情況、問題的性質(zhì)、要求的合理與否，分別采用不同的回絕方式和語言表達(dá)技巧。
20．道歉的語言技巧：①微笑式道歉：微笑是一種潤滑劑，微笑不僅可以緩和導(dǎo)
游人員與旅游者之間的緊張氣氛，而且也是向旅游者傳遞歉意信息的載體。如某導(dǎo)游人員回答某游客關(guān)于長城的提問時(shí)，將長城建于秦朝，其他游客糾正后，導(dǎo)游人員覺察到這樣簡單的回答是錯(cuò)誤的，于是對(duì)這位游客抱歉地一笑，使其不再計(jì)較。
②迂回式道歉：是指導(dǎo)游人員在不便于直接、公開地向旅
游者致歉時(shí)，采用其他的方式求得其諒解的方式。如某領(lǐng)導(dǎo)人員在導(dǎo)游服務(wù)中過多地接觸和關(guān)照部分旅游者，引起了另一部分旅游者的不滿，導(dǎo)游人員覺察后，便主動(dòng)的多接觸這些旅游者，并給與關(guān)照和幫助，逐漸使這部分旅游者冰釋前嫌。
③自責(zé)式道歉：旅游供給方的過錯(cuò)，是旅游者的利益受
到較大損害而引起強(qiáng)烈不滿時(shí)，即使代人受過，導(dǎo)游人員也要勇于自責(zé)，以緩解旅游者的不滿情緒。如某導(dǎo)游人員接待了一個(gè)法國旅游團(tuán)，該團(tuán)從北京至武漢，17:00入住飯店后發(fā)現(xiàn)團(tuán)長夫人的一只行李箱沒有了，團(tuán)長夫
人非常氣憤，連18:30法國駐華大使的宴請(qǐng)也沒有參加。至次日零時(shí)，該件行李還未找到，所有團(tuán)員均未睡覺，都在靜靜的等著。在這種情況下，陪同的導(dǎo)游人員一面勸旅游者早點(diǎn)休息，一面自責(zé)的對(duì)團(tuán)長和團(tuán)長夫人說：“十分對(duì)不起，這件事情發(fā)生在我們國家是一件很不光彩的事，對(duì)此我心里也很不安，不過還是請(qǐng)你們?cè)琰c(diǎn)休息，我們當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T還在繼續(xù)尋找，我們一定會(huì)盡力的?！辈还苓@位團(tuán)長夫人的行李最終是否找到，但導(dǎo)游人員這種勇于自責(zé)的道歉，一方面體現(xiàn)了導(dǎo)游人員幫助旅游者解決問題的誠意，另一方面也是對(duì)旅游者的一種慰藉。
不管采用何種道歉方式，道歉首先必須誠懇；其次，道歉必須及時(shí)，即知錯(cuò)必改，這樣才能贏得旅游者的信賴；最后道歉要把握分寸，不能因?yàn)槁糜握吣承┎豢炀偷狼?，要分清深感遺憾與道歉之間的界限。
22．導(dǎo)游講解是一種創(chuàng)造性的工作：
導(dǎo)游講解的原則A計(jì)劃性：具有科學(xué)性和目的性。
B針對(duì)性：因人而異，有的放矢{shi}馬來，簡單，接待，講得深
C靈活性：因人而異，因時(shí)制宜，因地制宜。
D創(chuàng)造性原則：有新意，有創(chuàng)見，有突破。23．導(dǎo)游講解的常見方法{八種}P171
第三篇：導(dǎo)游服務(wù)的概念
1.導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù).2.導(dǎo)游服務(wù)的范圍是:導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)
3.導(dǎo)游人員的分類按業(yè)務(wù)范圍劃分導(dǎo)游人員分為出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。按技術(shù)等級(jí)劃分導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員、特技導(dǎo)游人員
4.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1，根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀游覽。2，負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國地方文化和旅游資源3.配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通食宿等，保護(hù)游客的人生和財(cái)務(wù)安全。4耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。5反應(yīng)游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見座談等活動(dòng)。
5.年審培訓(xùn)不低于56小時(shí)。
6.45頁地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
57頁全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量全部是重點(diǎn) 7.致歡迎詞注意事項(xiàng):歡迎詞內(nèi)容影視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平職業(yè)年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同,但一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:1代表所在接待社本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地2介紹自己的姓名及所屬單位3介紹司機(jī)4表示提供服務(wù)的誠摯愿望5預(yù)祝旅游愉快順利
8.74頁旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
76頁漏接空接錯(cuò)接的處理和預(yù)防 80頁旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理
9.中國公民到外國旅游丟失了護(hù)照的補(bǔ)辦程序：1，有接待社出具遺失證明。2失主本人持正面去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫?bào)失，由公安局出具護(hù)照?qǐng)?bào)失證明。3，持公安局的護(hù)照?qǐng)?bào)失證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照或臨時(shí)證件。4，領(lǐng)導(dǎo)新護(hù)照或臨時(shí)證件后，再去公安局（外國人出入境管理處）辦理簽證手續(xù)。10.82頁來華途中丟失行李
83頁旅游者丟失的處理和預(yù)防
11.國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定：凡涉及旅游者人身財(cái)產(chǎn)的事故均為旅游安全事故。旅行社接待過程中可能發(fā)發(fā)生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物（參見附錄1）
12.要求換餐：有時(shí)旅游者要求換餐，如將中餐環(huán)城西餐，便餐換成風(fēng)味餐等。如旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提前換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。接近用餐時(shí)提出換餐,一般不應(yīng)該接受要求,但導(dǎo)游人員應(yīng)做好解釋工作;若旅游者仍堅(jiān)持換餐,導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜,費(fèi)用自理。旅游者要求加菜加飲料等要求應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。13.要求單獨(dú)用餐：由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。14.96頁到99頁全重點(diǎn)。100頁的第六節(jié)
15.2007年1月1日實(shí)行的護(hù)照法規(guī)定，我國國民護(hù)照有效期以16周歲為界：16周歲以下公民的護(hù)照有效期5年，16周歲以上公民的護(hù)照有效期10年，取消延期。
16.旅游簽證屬于普通簽證，在中國為L字簽證（發(fā)給來中國旅游探親或因其他私人事務(wù)入境的人員）
17.9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)團(tuán)體簽證。團(tuán)體簽證一式三份，簽發(fā)機(jī)關(guān)留一份，來華旅游團(tuán)兩份，一份用于入境，一份供出境用。
18.港澳哦居民來往內(nèi)地通行證：改證為卡式證件，設(shè)置機(jī)讀碼，持卡人只要在入境邊防檢察機(jī)關(guān)設(shè)置的機(jī)器上設(shè)置即可，無需填寫出入境登記卡。成年人持磁卡有效期為10年，在有效期內(nèi)可多次使用。19.臺(tái)灣居民來往大陸通行證：改證為臺(tái)灣居民來往大陸探親旅游證件。由香港中國旅行社和中華人民共和國駐香港簽證辦事處簽發(fā)。臺(tái)灣居民若繞到美國日本或其他國家來大陸，可在中華人民共和國著這些國家的使領(lǐng)館辦理旅行證件。該證件經(jīng)口岸邊防檢查站檢驗(yàn)并加蓋驗(yàn)訖章后，既可作為進(jìn)出祖國大陸和在內(nèi)地履行的身份證明。
20.紅色通道：海外游客進(jìn)入中國境內(nèi)，一般須經(jīng)紅色通道，事先要填寫旅客行李申報(bào)單向海關(guān)申報(bào)，經(jīng)海關(guān)檢驗(yàn)后放行。申報(bào)單上所列的自用物品，海關(guān)加上△記號(hào)的，必須復(fù)帶出境（例如錄音機(jī)照相機(jī)攝影機(jī)）外國游客不準(zhǔn)待他人攜帶物品進(jìn)出境。
21.海外游客來中國旅行，可攜帶旅程中需要的數(shù)量合理的自用物品：年滿16歲以上的游客可免稅攜帶香煙400支或雪茄100支、或煙絲500克和酒12度以上酒精飲料2瓶（每瓶1.5升）；香港澳門地區(qū)居民及因私來香港、澳門的內(nèi)地居民年滿16歲以上的游客可免稅攜帶香煙200支或雪茄50支、或煙絲250克和酒12度以上酒精飲料1瓶（每瓶0.75升以下）；
22.游客在海外購買了音像制品如錄音帶、錄像帶、唱片、電影片、VCD光盤和印刷品如書報(bào)刊物圖畫也必須申報(bào)和交驗(yàn)
23.綠色通道：持有中國主管部門給與外交禮遇簽證護(hù)照的外國籍人員及海關(guān)給與免驗(yàn)禮遇的人員，可選擇綠色通道通關(guān)，但必須向海關(guān)出示本人證件并按規(guī)定填寫申報(bào)單據(jù)。24.不明海關(guān)規(guī)定或不知道如何選擇通道的旅客，應(yīng)選紅色通道通關(guān)。
25.OK票：所謂OK票，即已經(jīng)定托日期航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的立刻若在該連程或回程站停留72小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前2天中午12時(shí)以前，國際機(jī)票在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則，原定座位不予保留
26.OPEN票則是不定期機(jī)票，游客乘機(jī)前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照身份證）去民航辦理訂座手續(xù)（機(jī)票變更、退票、乘機(jī)、行李）
27.國際時(shí)差，北京位于東八區(qū)，北京時(shí)間為中午12點(diǎn)時(shí)。首爾東京位于東9區(qū)位13點(diǎn)，莫斯科東3區(qū)7時(shí)，開羅為東2區(qū)6時(shí)。巴黎柏林東1區(qū)5時(shí)，倫敦0區(qū)4時(shí)，紐約西5區(qū)，為上一天23時(shí)。
28.導(dǎo)游組織技巧：實(shí)在導(dǎo)游員根據(jù)旅游團(tuán)的性質(zhì)特點(diǎn)成員情況來選擇最佳的瀏覽路線，盡量避免走回頭路并確定合適的行進(jìn)速度游覽節(jié)奏，選擇恰當(dāng)?shù)闹v解內(nèi)容以使旅游者獲得最佳感受。
29.態(tài)勢語言包括目光語、手勢語、微笑語、姿態(tài)語。服飾語、首語等。
30.導(dǎo)游的帶團(tuán)技能：導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。31.導(dǎo)游語言藝術(shù)中的合：通常指整合性
32.導(dǎo)游講解技能過程中準(zhǔn)尋的基本原則是：科學(xué)性
33.規(guī)范化服務(wù):又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是由國家和行業(yè)主管部門所頒發(fā)的
34.國內(nèi)運(yùn)輸—座位再證實(shí):旅客持有訂妥作為德蘭成活來回程客票,如在該該連程或回程站停留72小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前2天中午12時(shí)以前，否則，原定座位不予保留.35.兒童票:已滿2周歲未滿12周歲的兒童按適用成人票價(jià)的50%付費(fèi).未滿2周歲的嬰兒按適用成人標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的10%付費(fèi),不單獨(dú)占一座位.每位成人旅客只有一個(gè)嬰兒享受這種票價(jià).36.乘機(jī):旅客必須在客票上列明的航班規(guī)定離站前90分鐘到達(dá)指定機(jī)場,憑客票及本人有效身份證辦理乘機(jī)手續(xù).航班規(guī)定離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù).37.國際航班--座位再證實(shí):已定妥續(xù)程或回程國際、地區(qū)航班座位的旅客，如在上機(jī)地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，應(yīng)最遲在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則，原定座位自動(dòng)取消。如在續(xù)程或回程國際、地區(qū)航班座位的旅客，如在上機(jī)地點(diǎn)停留72小時(shí)以內(nèi)，無需辦理座位再證實(shí)。
38.討論導(dǎo)游人員怎樣做好個(gè)性服務(wù)：1，善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù)2善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣3，善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物4，善于針對(duì)旅游中的不同需求安全活動(dòng)5，善于發(fā)揮自己的特長6，善于將心比心
第四篇：導(dǎo)游服務(wù)
導(dǎo)游服務(wù)
首先導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，全程陪同導(dǎo)游員對(duì)多帶的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用，地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的組織者。導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)不可缺少的一個(gè)組成部分，是旅游者實(shí)現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員都有著極高的評(píng)價(jià)，日本稱導(dǎo)游為“無名大使”，英國倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使”，美國稱導(dǎo)游是“祖國的一面鏡子”。
導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。
1、導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游服務(wù)，必須要經(jīng)過旅行社的委派；
2、導(dǎo)游服務(wù)既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜；
3、導(dǎo)游員必須按合同的約定來提供服務(wù)；
4、導(dǎo)游員在沿途要提供生活和講解服務(wù)。
導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容:
1、導(dǎo)游講解服務(wù)：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時(shí)的沿途講解、在旅游景點(diǎn)的實(shí)地講解。
2、旅行生活服務(wù)：旅游團(tuán)出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團(tuán)隊(duì)安全、購物及娛樂引導(dǎo)、上下站聯(lián)絡(luò)。
3、短途交通服務(wù)：多見于西方旅游交通發(fā)達(dá)的城市。
導(dǎo)游服務(wù)的中心地位和作用：
1、地位：導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂、導(dǎo)游是旅行社的支柱、在實(shí)際接待工作中，導(dǎo)游是關(guān)鍵人物。
2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；2）標(biāo)志作用（質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽(yù)）。
導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性（直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流）和涉外性。
導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)有
一、獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃、獨(dú)立提供講解服務(wù)、獨(dú)立開展文化交流、獨(dú)立處理突發(fā)事件）
二、腦體結(jié)合
三、復(fù)雜多變（服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜、面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）
四、關(guān)聯(lián)度高
導(dǎo)游服務(wù)的原則：
一、游客至上的原則（維護(hù)游客的合法權(quán)益、將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來）
二、雙效益結(jié)合的原則（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）
三、合理而可能的原則（認(rèn)真傾聽，冷靜分析，正確處理。）
我們小組去的主要景點(diǎn)是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學(xué)有導(dǎo)游證，所以由吳文菁來當(dāng)我們的導(dǎo)游。我們到了上海影視城，首先導(dǎo)游統(tǒng)一我們的學(xué)生證幫我們買票，隨后帶領(lǐng)我們進(jìn)入上海影視樂園。在園內(nèi)的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點(diǎn)，樂園帶給電影工作的作用等。
上海影視樂園，為中國十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風(fēng)情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標(biāo)準(zhǔn)庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術(shù)學(xué)院”。老上海特色的風(fēng)貌是其特色之一。由上海影視（集團(tuán)）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個(gè)十分重要的景點(diǎn)，樂園規(guī)劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現(xiàn)已建成的全布景式的“南方街道”和實(shí)景式場地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場景，也為人們重睹舊上海五光十色的風(fēng)情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數(shù)百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態(tài)的景點(diǎn)，通過電影藝術(shù)特有的表現(xiàn)手段和現(xiàn)代高科技、新工藝，真實(shí)而藝術(shù)地展現(xiàn)上海以來的歷史風(fēng)貌和人文景觀，是休憩娛樂場所，也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫廊。
隨后導(dǎo)游引領(lǐng)我們?cè)凇吧虾＠铣菐?、“大世界游樂場”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場”
等景點(diǎn)介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風(fēng)味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀(jì)酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國風(fēng)格的歐式建筑。
總結(jié)在整個(gè)游覽的工程中，吳文菁能準(zhǔn)確講解，對(duì)我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個(gè)方面都能做到一名合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。我覺得導(dǎo)游能準(zhǔn)確的介紹旅游地，要導(dǎo)游員必須具有一定的語言表達(dá)能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的。導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游員的語言表達(dá)，向旅游者傳達(dá)各種信息，使之陶冶情操，增長見識(shí)。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過硬。導(dǎo)游講解是否動(dòng)聽，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個(gè)極其重要的因素。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)運(yùn)用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、精練、生動(dòng)、形象、切中要點(diǎn)、引人入勝和富有表達(dá)力。
第五篇：關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)
關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)
摘要：導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個(gè)過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很受業(yè)界關(guān)注的問題。
根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際和各類導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括如下：
1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；
2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；
3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；
4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；
5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。
依據(jù)導(dǎo)游的基本職責(zé)來提供導(dǎo)游服務(wù)，在旅游活動(dòng)過程中，作為一對(duì)利益相關(guān)者，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿足度是評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。要想進(jìn)步導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就必須從游客體驗(yàn)的新視角，找出和制定能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的重點(diǎn)，這樣才能打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。旅游是一項(xiàng)特殊的綜合性游覽觀光活動(dòng)，人們?yōu)檫_(dá)到度假、休養(yǎng)、娛樂、探險(xiǎn)、求知等目的，出游于地區(qū)國家和洲際之間。中國事旅游大國，近年來，在改革開放和市場經(jīng)濟(jì)的新形勢下，到中國來旅游的外國人和國內(nèi)游客日漸增多，認(rèn)真研究一下旅游者的心理特點(diǎn)與需求，對(duì)進(jìn)步旅游服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。
關(guān)鍵詞：細(xì)微服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以人為本
旅游是人的一種活動(dòng)。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對(duì)人的服務(wù)，更要從細(xì)微做起，方能使人覺得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細(xì)枝末節(jié)所付出沉重代價(jià)的投訴屢見不鮮。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微上，而細(xì)微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的寶貝。
一、細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵
細(xì)微服務(wù)，它是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和深化，也是一個(gè)新的服務(wù)理念。它有四個(gè)基本特征：
1.留意細(xì)節(jié)。細(xì)枝末節(jié)往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量打折扣。
2.留意從小事做起。服務(wù)過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關(guān)系，從而不愿做，不想做。
3.親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中每個(gè)電器的開關(guān)要天天檢查。不能以為這個(gè)燈昨日還亮，沒壞，懶得動(dòng)手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。
4.以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個(gè)人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個(gè)性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個(gè)性化的需要，就應(yīng)有個(gè)性化的服務(wù)。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。個(gè)性化服務(wù)，才能培養(yǎng)忠誠客人，擴(kuò)大客源市場。
二、加強(qiáng)細(xì)微服務(wù)的重要性
細(xì)微服務(wù)源自旅游業(yè)職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻(xiàn)的真誠的心，時(shí)時(shí)把握游客的需求動(dòng)向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個(gè)性化的需求，只有從小處著手，從細(xì)微進(jìn)手，在服務(wù)中真正做到“無微不至”，才能及時(shí)地、正確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之，服務(wù)水平則得到了進(jìn)步。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，要想長久地吸引游客的留意力，就必須有
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏得游客的回頭率?！甭糜蜗M(fèi)觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，已經(jīng)用“值不值”的消費(fèi)意識(shí)替換了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費(fèi)意識(shí)。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿足，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。沒有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同、重視、支持與參與，沒有領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用，旅游景區(qū)要開展游客滿足度活動(dòng)，要真正收到實(shí)效，幾乎不太可能。因此，旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿足度活動(dòng)中應(yīng)高度重視發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用。這就要求領(lǐng)導(dǎo)親身參與游客滿足度的每一個(gè)過程、每一個(gè)環(huán)節(jié)，真抓實(shí)干，干出成效。
發(fā)揮員工主力軍作用
員工是旅游景區(qū)經(jīng)營治理活動(dòng)的主體，是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿足的主力軍。因此，實(shí)施游客滿足度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。為此，旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿足度活動(dòng)中應(yīng)充分重視發(fā)揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區(qū)應(yīng)努力進(jìn)步員工滿足度和忠誠度。
三、如何做到細(xì)微化服務(wù)
細(xì)微化服務(wù)、在旅游引導(dǎo)上，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)客人的能動(dòng)作用，積極、正確引導(dǎo)他們參與大活動(dòng)中的小活動(dòng)。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺(tái)。
1.尊重游客
尊重人是搞好細(xì)微化服務(wù)的重要基礎(chǔ)，同等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母。”“感謝是美德中最微小的，忘恩負(fù)義是惡習(xí)中最不好的?！笨梢姡鹬乜腿嗽诼糜畏?wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標(biāo)語，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對(duì)人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應(yīng)取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓(xùn)式的標(biāo)牌。代以“請(qǐng)別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請(qǐng)讓綠水長流，請(qǐng)讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領(lǐng)會(huì)到你的善意地提醒，會(huì)自覺遵守景區(qū)的治理，做文明游客。這些人性化的新鮮標(biāo)語還將成為景區(qū)文化建設(shè)的一道靚麗的風(fēng)景線。
2.精益求精服務(wù)工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作執(zhí)行；通過整改和完善旅游接待服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，突出服務(wù)細(xì)節(jié)，讓游客更加滿意。
景區(qū)應(yīng)成立精細(xì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體做好精細(xì)化服務(wù)工作的內(nèi)容組織與實(shí)施工作。為使服務(wù)工作持續(xù)有效，還應(yīng)將精細(xì)化服務(wù)工作納進(jìn)到績效考核之中，使之與部分、單位、個(gè)人的考核賞罰掛鉤，為精細(xì)化服務(wù)提供治理機(jī)制上的保證。把個(gè)人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部分的精細(xì)化考核指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，所有考核按季度進(jìn)行，賞罰按季度兌現(xiàn)。同時(shí)通過活動(dòng)中開展的定期、不定期的檢查，通過本部治理職能部分的日常評(píng)選打分，通過值周組的督查通報(bào)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)精細(xì)化工作的各項(xiàng)措施等，逐步建立起精細(xì)化服務(wù)長效治理機(jī)制。
3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服務(wù)。
從這不斷的帶團(tuán)中，使我了解了導(dǎo)游人員應(yīng)該是一位導(dǎo)游演員.游客之友，游客顧問，而不應(yīng)該是旅游帶路人，應(yīng)把游客當(dāng)親人，服務(wù)學(xué)會(huì)換位思考.急游客之所急，注重細(xì)節(jié)推理，想游客之所想，解游客之所難，使客人滿意 而人性化服務(wù)是一種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，也是服務(wù)最高境界的要求。
4.在崗培訓(xùn)
在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就
是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
目前，旅游業(yè)正進(jìn)進(jìn)重要轉(zhuǎn)型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對(duì)接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出更多更高的要求，各旅游景區(qū)、景點(diǎn)的細(xì)微化服務(wù)是勢在必行。旅游細(xì)微服務(wù)活動(dòng)要求景區(qū)、景點(diǎn)要以強(qiáng)化人本治理為重點(diǎn)，針對(duì)景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服務(wù)功能不配套等現(xiàn)象,完善景區(qū)景點(diǎn)的各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施，進(jìn)步綜合服務(wù)水平。精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)永無止境的細(xì)致工作，更是一項(xiàng)做好旅游服務(wù)的永恒主題。
非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文，希望在老師的幫助下可以盡早完成。
08T3王衛(wèi)玲
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