第一篇：導(dǎo)游服務(wù)案例分析

家長:尊敬的家長你好：我校規(guī)定4月3日中午開始放月假，具體時間是4月3中午日到4月8日，由于我班學(xué)生正在參加鼎盛王朝的演出排練，故家遠(yuǎn)的學(xué)生不能回家.家在近處的可以晚上6點后回家，請您注意查看孩子是否按時到家，并且督促孩子于4月8日下午6點前返校上晚自習(xí)，不許遲到，不許請假，謝謝

您的合作，衷心的祝您工作順利，全家幸福

導(dǎo)游服務(wù)案例分析

(一)服務(wù)程序

1、由格林女士任領(lǐng)隊的美國GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，分析：該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥？

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1、不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)；

2、不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊分發(fā)；

3、沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；

4、沒有照顧游客行李進(jìn)房；

5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進(jìn)第一餐；

6、沒有留下足夠的時間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；

7、未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動的有關(guān)事宜。

2、某旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！碑?dāng)姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠發(fā)生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團(tuán)游覽某景點。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！?3：30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！?/p>

試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯了哪些事？為什么？

? 1．不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點商店購物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購物的規(guī)定；2．介紹商品不實事求是，以次充好。導(dǎo)游 員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)；5．強(qiáng)行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。

3、清晨8時，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)后開始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已到齊?，F(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌尽＝裉煸缟?，我們?：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖?火車站到了，現(xiàn)在請下車。”

請運用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。

? 1．送團(tuán)當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)

隊、全陪與行李員清點行李；3．沒有提醒游客結(jié)帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容；

7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品.4、北京某旅游團(tuán)一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導(dǎo)接待。按照地陪導(dǎo)游規(guī)范，請分析：

1、寫出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡短歡迎辭。

2、該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪幾項工作？

? 1．歡迎辭應(yīng)長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2．地陪應(yīng)做好以下工作：（1）協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店登記手續(xù)；（2）向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營業(yè)時間；（3）照顧游客的行李進(jìn)房；（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；（5）宣布當(dāng)日和次日的活動安排；（6）確定叫早時間。

5、2005年“十一”黃金周期間，韶關(guān)中國旅行社派盧導(dǎo)帶一個32人的旅游團(tuán)參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導(dǎo)就決定帶團(tuán)去廣州大學(xué)城參觀，一來節(jié)約時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導(dǎo)沒有按合同執(zhí)行。請分析：盧導(dǎo)在此過程中的行為。

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1、導(dǎo)游上團(tuán)前要作好承受抱怨和投訴 的心理準(zhǔn)備；

2、導(dǎo)游應(yīng)按合同進(jìn)行旅游活動；

3、如果有必要改變旅游路 線，應(yīng)與領(lǐng)隊或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；

4、當(dāng)游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言。

(二)個別要求處理

1、全陪小曾和一個來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。請分析：如果你是小熊，應(yīng)該如何做？

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1、與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。2．導(dǎo)游人員在對客服務(wù)時，應(yīng)考 慮游客的飲食習(xí)慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行；4．如需增加費用，應(yīng)征求游客的意見。

2、某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游員能派車接送。

針對此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?

? 1．導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：1）問明具體情 況；2）請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計劃的可能；3）落實好車、餐的安排；4）強(qiáng)調(diào)觀賞節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；5）晚上應(yīng)在就寢之前落實游客到位情況。

3、美國某旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元買下地毯，但當(dāng)?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來，史密斯夫人十分感激。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

? 1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1）大家同意可返回；2）大家不同意，讓

史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

? 2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：1）婉拒代購地毯的要求；2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；3）購?fù)?、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美國旅游團(tuán)，安排游客陸續(xù)進(jìn)入各自的房間后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”

請分析：地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法是什么？

導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動的正確做法：（1）了解具體情況；（2）向旅行社匯報，講清詳情；（3）如果太晚當(dāng)晚辦 不了隨團(tuán)活動手續(xù)時，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理；（4）征得領(lǐng)隊和其他游客的同意；（5）帶領(lǐng)游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填表、交費；（6）辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)；（7）不辦理入團(tuán)手續(xù)、不交費者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動。

5、某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請小郭幫助。請分析：小郭應(yīng)該如何妥善處理？

? 1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團(tuán)社聯(lián)系、協(xié)調(diào)后滿足瑪麗小姐的要求；

3．協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用由其自理；4．瑪麗小姐因提前離團(tuán)未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還；5．通知內(nèi)勤有關(guān)變更事項。

6、謀旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。

（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？

? 1．領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；（2）在不請 示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。

? 2．對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：1）一般要婉言拒絕；2）讓游客親自將物品交給朋友或 陪他去郵局郵寄；3）游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

(三)：事故預(yù)防與處理

1、某旅游團(tuán)計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)。請分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？

? 1．小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，造成的漏

接事故?；蛴捎谔鞖庠颍蛞驒C(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時到達(dá)，造成空接事故?；虿还苁裁丛?，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機(jī)場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

? 2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上 與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時間。

2、某旅游團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時，火車已駛離站臺。請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？

? 1．造成事故的主要原因有：（1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開本地前到市中心這類熱鬧的場所購物；（2）地陪、全陪 不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

? 2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開本地；（2）報告旅行社領(lǐng) 導(dǎo)，請示處理意見；（3）請旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿；（4）請旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社；（5）安排好該團(tuán)離開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅行社。

3、某團(tuán)按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開D市。由于時值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該如何做才能使他們在得知計劃更改時不致起哄？導(dǎo)游員應(yīng)該采取那些補(bǔ)救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

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1、全陪說明情況，協(xié)商變更計劃；

2、找領(lǐng)隊和團(tuán)中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇道歉，講清補(bǔ)救 措施，爭取他們的諒解和支持；

3、積極執(zhí)行補(bǔ)救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，講解要更精彩，服務(wù)更周到；

4、必要時讓領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀(jì)念品；

6、提醒旅行社有關(guān)部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游團(tuán)一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措。該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。

請分析：（1）在旅游途中老人心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？? 1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下；

（3）請空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請其參加救護(hù)工作；（4）請機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。

? 2．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不能隨團(tuán)且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫(yī)院探視，幫 助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。

5、導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)計劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

請分析在此情況下小王得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

? 導(dǎo)游員應(yīng)：（1）勸阻懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；（2）立即與飯店聯(lián)系請其協(xié)助尋找；（3）找到項 鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機(jī)場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；所需費用由懷特夫人自理；（4）鉆石項鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В_具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國海關(guān)及回國后向保險公司索賠。

第二篇：案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例1被驅(qū)逐出境的游客

某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。

分析與總結(jié)：

此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁”，導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。因為這不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對整個旅游團(tuán)和整個旅游活動都會產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。

案例2國內(nèi)旅行社擅自辦理出國旅游該如何處罰

張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的預(yù)付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內(nèi)旅行社為張先生辦理有關(guān)手續(xù)時，旅游行政管理部門接到舉報，對該旅行社進(jìn)行實地查處，張先生得知消息后，要求退還預(yù)付款。請問：

（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？

答：（1）應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因為該國內(nèi)旅行社的經(jīng)營行為已觸犯了《旅行社管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。出境游是國際旅行社并經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項目。該國內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營業(yè)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責(zé)令該國內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營，限期整改；逾期不改的，責(zé)令其停業(yè)整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。

案例3吉隆坡遭拒入境

某年7月3日，廖某等4個欲赴馬來西亞探親，委托R旅行社輸簽證，向R旅行社交款人民幣2600元，并將護(hù)照交給R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證的護(hù)照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關(guān)遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被帶到移民局，分男女關(guān)押。8月7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，訴稱R旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親

申請與護(hù)照上內(nèi)容不符，被懷疑有移民傾向，遭到馬來西亞拒絕入境，導(dǎo)致無法實現(xiàn)探親目的，要求R旅行社承擔(dān)過錯責(zé)任，賠償其往返機(jī)票費損失和在馬來西亞被扣押的人格、精神損失，并要求R旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。

分析

本案有兩個問題值得分析討論。

1、本案關(guān)鍵是對兩個主要事實認(rèn)定問題。一是認(rèn)定廖某等人委托R旅行社代辦的是探親簽證還是旅游簽證。若約定探親簽證，而旅行社卻辦成旅游簽證，旅行社明顯未按約定履行義務(wù)，則要承擔(dān)違約責(zé)任；若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤，則旅行社不承擔(dān)過錯責(zé)任。廖某等人委托旅行社代辦簽證，由于雙方當(dāng)事人未簽訂書面委托合同，致使發(fā)生糾紛時雙方各執(zhí)一詞，難以認(rèn)定該事實。民事訴訟舉證責(zé)任規(guī)則是“誰主張，誰舉證?！奔串?dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。廖某等人對自己提出的委托R社辦理探親簽證的事實無法舉證，而且R社對此否認(rèn)，則廖某等人所主張的該事實不能成立。另一個問題，廖某等人要求R旅行社承擔(dān)因簽證不符合要求導(dǎo)致他們在馬來西亞被拒入境所受經(jīng)濟(jì)損失、精神損失的賠償責(zé)任，廖某等人則要提供證據(jù)證明確實是因為R旅行社辦證問題導(dǎo)致客人在馬來西亞被拒的因果關(guān)系。如果游客無法舉證，即無法證明旅行社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關(guān)系，那么旅行社無需對游客承擔(dān)因馬來西亞被拒所受損失的過錯賠償責(zé)任。本案，廖某等人既無法舉證證明當(dāng)時雙方約定是代辦探親簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換言之，廖某等人無法舉證R社在這個事件有過錯，因此，R旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任缺乏事實根據(jù)。《中華人民共和國合同法》第四百零六條規(guī)定“有償?shù)奈泻贤?，因受托人過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。”本案不適用民法的過錯責(zé)任原則和該條文處理。

2、既然本案不能適用過錯責(zé)任原則處理，又如何妥當(dāng)處理本案？處理依據(jù)是什么？鑒于廖某等人因被拒進(jìn)入馬來西亞所遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失和精神損失，作為承辦簽證事務(wù)的R旅行社從道義出發(fā)，對游客遭遇深表同情，并退給代辦手續(xù)費，重新辦好護(hù)照，旅行社做法應(yīng)該說是可取的。它符合民法公平原則。《民法通則》第四條規(guī)定“民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”?！吨腥A人民共和國合同法》第五條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。”

案例4境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費導(dǎo)游項目

某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為旅游者提供線路。某公司為了增強(qiáng)和全國各地客戶的感情聯(lián)絡(luò)，決定組織所有客戶經(jīng)理參加境外

旅游。經(jīng)過與旅行社的洽談和協(xié)商，該公司決定全額支付旅游費用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費項目，同時書面約定，所有客戶不需要在境外支付其他任何費用，除非客戶們主動提出參加某些項目。組織的旅游團(tuán)到達(dá)境外后，境外導(dǎo)游員給旅游者一份自費項目目錄和價格，供每一位旅游者選擇，境外導(dǎo)游員同時規(guī)定，每一位旅游者交納自費項目費用1500元，否則就不再提供服務(wù)。在整個過程中，領(lǐng)隊一言不發(fā)。由于身處異地他國，這些客戶被迫按照境外導(dǎo)游員的要求，每人支付了1500元自費項目的費用。回國后，旅游者向組團(tuán)社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請問：

（1）針對上述問題，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該國際旅行社和領(lǐng)隊？

（2）旅游者已經(jīng)交納的1500元自費項目費用是否應(yīng)當(dāng)返還？為什么？

答：（1）根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》的規(guī)定，由于領(lǐng)隊沒有及時制止境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費項目，由旅游行政部門對組團(tuán)社處組織該旅游團(tuán)隊所收取費用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊暫扣其領(lǐng)隊證；造成惡劣影響的，對組團(tuán)社取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊吊銷其領(lǐng)隊證。

（2）該國際旅行社應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者交納的1500元。因為旅游者的消費出于被迫，而不是自愿，境外導(dǎo)游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權(quán)，該國際旅行社是組團(tuán)社，必須對此承擔(dān)責(zé)任。

案例5境外旅行社降低接待標(biāo)準(zhǔn)

2000年11月，王某等15人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港十五日貴賓旅游團(tuán)”。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，王某等遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。

案例分析：

1．旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

2．根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

案例6境外游覽行程更改

某公司20名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團(tuán)從昆明準(zhǔn)備出關(guān)時，發(fā)現(xiàn)旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經(jīng)過期，旅游團(tuán)被迫滯留在昆明機(jī)場。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必須繼續(xù)完成旅游行程。旅行社費盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。旅行社重新辦理簽證期間，旅游者提出從廣州出境，行程和原合同恰好相反，但約定服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)不變。該旅游團(tuán)最終從廣州出境完成旅程。行程結(jié)束后，旅游者認(rèn)為旅行社存在嚴(yán)重的質(zhì)量違約，提供的服務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其賠償請求時：“出境游補(bǔ)出境游”，即免費組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。

案例分析：

不可否認(rèn)的是，旅游行程受阻，旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，原因是工作疏忽，但不存在欺詐行為。按我國相關(guān)法律規(guī)定，違約責(zé)任的承擔(dān)方式有繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金和定金等方式。但其他方式的賠償請求缺乏法律依據(jù)，所有要求“出境游補(bǔ)出境游”的賠償要求是不合適的。

既然協(xié)商后對原合同進(jìn)行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應(yīng)對合同變更可能帶來的不便有充分的思想準(zhǔn)備。同時，旅游者提出的賠償請求也應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定才行。

案例7如何應(yīng)對游客參與境外“特種”旅游項目的要求

2000年3月，導(dǎo)游員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”的要求，導(dǎo)游人員王某對此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。

案例分析：

1．導(dǎo)游員王某有權(quán)拒絕游客的不合理的要求。因為李某提出的要求是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對此，按《導(dǎo)游人員管理條例》的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。

2．導(dǎo)游員王某對侮辱其人格的行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)。

案例8由于旅行社的原因，不能按時出團(tuán)

游客劉某1月3日報名參加某旅行社的“澳洲游”，3月3日，旅行社通知：公安廳未批準(zhǔn)簽證。劉某去公安廳查證，簽證于2月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。3月20日，劉某在某旅行社投訴部投訴，要求旅行社書面道歉和給予4000元的賠償，但旅行社只肯賠償1000元和當(dāng)面道歉。

案例分析：

按照《出境旅游報名須知及責(zé)任細(xì)則》規(guī)定：“確定出團(tuán)日期后，如因旅行社原因不能

按時出團(tuán)，旅行社應(yīng)與游客協(xié)商選擇改期出團(tuán)或與其他旅行社并團(tuán)出發(fā)，協(xié)商不成，旅行社應(yīng)返回全部團(tuán)費并賠償團(tuán)費總額10%。”

因此，旅行社應(yīng)退回全部團(tuán)費并賠償團(tuán)費總額10%，或賠償團(tuán)費總額10%后 游客仍繼續(xù)參加該旅行社的其他團(tuán)由雙方協(xié)商解決。出團(tuán)時間由雙方商定。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析

六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）

1、2008年4月的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場迎接一個20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時到達(dá)。人數(shù)、國籍一一對上號后，小汪就帶領(lǐng)游客上車。當(dāng)車到達(dá)飯店門口時領(lǐng)隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當(dāng)領(lǐng)隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團(tuán)了。

（1）分析小汪接錯團(tuán)的原因，指出正確做法。（4分）

（2）接錯團(tuán)后小汪應(yīng)如何處理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接團(tuán)時沒有仔細(xì)核實旅游團(tuán)的基本情況，雖然人數(shù)和國籍沒有問題，但沒有核實旅行社的名稱和領(lǐng)隊的姓名和團(tuán)號后就將旅游團(tuán)帶走。應(yīng)該認(rèn)真閱讀接待計劃，逐一核對組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等信息。（4分）

（2）錯接發(fā)生在同一家旅行社的兩個旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員立即上報旅行社，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可以不用交換旅游團(tuán)，如是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)立即向旅行社匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實事求是的道歉。（4分）

【知識點】： A1錯接

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第2節(jié)

2、某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。

（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？（3分）

（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）領(lǐng)導(dǎo)批評得很對（1分）。小李處理此事違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。（2分）

（2）對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須

寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導(dǎo)游員將委托書和收條交旅行社保管。（5分）

【知識點】： A2轉(zhuǎn)遞物品

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第六章，第3節(jié)

3、一個40人的國內(nèi)旅游團(tuán)，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。

（1）寫出此次事故的性質(zhì)，會造成什么損失。（3分）

（2）分析事故原因，導(dǎo)游人員的不妥之處。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由導(dǎo)游人員造成的重大責(zé)任事故。此次事故導(dǎo)致全體游客不能按時到達(dá)下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽(yù)、游客的時間、精神損失等一系列的損失。（3分）

（2）此次事故中，首先導(dǎo)游人員不應(yīng)在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀(jì)律；其次，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應(yīng)讓全陪率領(lǐng)這38人先到火車站，準(zhǔn)時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。（5分）

【知識點】： A3誤機(jī)

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第3節(jié)

4、一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見到此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道，于是打電話，沒人接，他倆就上樓找。敲門，無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓出服務(wù)員，回答說沒有見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。倆人嚇得跑到了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當(dāng)?shù)氐挠斡[活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題，然后在前廳里走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。

（1）在次案例中，導(dǎo)游員在那些方面做得不對？（3分）

（2）游客死亡后導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（5分）

【答案】：

（1）導(dǎo)游員的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上后，兩人不應(yīng)該都跑下來；不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動；地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息，地陪不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的處理方法：

①立即報告，應(yīng)立即報告地方接待旅行社和組團(tuán)社以及其他有關(guān)部門；②做好善后工作。③通知親屬：立即通知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊或經(jīng)由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領(lǐng)館。④通報死因，聯(lián)系參加搶救的醫(yī)生，要及時向死者親屬、領(lǐng)隊或死者所屬國家駐華使、領(lǐng)館詳細(xì)報告搶救患者的經(jīng)過，寫出搶救經(jīng)過報告、死者診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章復(fù)印，分別交給領(lǐng)隊、旅行社和死者的親屬或駐華使、領(lǐng)館。⑤清點遺物由。參加清點遺物：死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領(lǐng)隊帶回或交使、領(lǐng)館。⑥關(guān)于遺體處理。一般應(yīng)以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐?。⑦穩(wěn)定游客情緒：導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定旅游團(tuán)其他客人的情緒，安排些適合當(dāng)時氣氛的活動；全陪要帶領(lǐng)旅游團(tuán)繼續(xù)旅游，完成行程。（5分）

【知識點】： A4游客死亡的處理

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第6節(jié)

5、全陪小張帶領(lǐng)南京某旅行社的旅游團(tuán)一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉ok廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險境？（8）

【答案】：

（1）立即報警，迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解

決好因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動。（8分）

【知識點】： A5火災(zāi)事故的預(yù)防與處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

6、一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時，兩名游客不慎跌入山溝，一人傷勢嚴(yán)重，躺在溝底，站不起來。試分析：

（1）在現(xiàn)場，導(dǎo)游員應(yīng)該采取哪些措施？（2分）

（2）在醫(yī)院救治期間，導(dǎo)游員要做哪些工作？（4分）

（3）受重傷者不能隨團(tuán)離境，導(dǎo)游員要做些什么幫助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夾板的初步處理方法，然后迅速將游客送往醫(yī)院進(jìn)行救治。（2分）

（2）在搶救過程中，全陪應(yīng)要求其親友、領(lǐng)隊及旅行社的代表在場并協(xié)助了解患者患病前后的癥狀、病史等情況，供醫(yī)院搶救參考；詳細(xì)記錄搶救過程，并提醒醫(yī)院在搶救的每個階段都必須留下主治大夫簽字的書面材料；隨時向旅行社反映患者的病情變化。（4分）

（3）定期探望，并向傷者提供一些生活上的幫助，如簽證到期協(xié)助其辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)。協(xié)助游客重新聯(lián)系交通、食宿事宜。（2分）

【知識點】：A6游客患病的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

7、某旅游團(tuán)按計劃 于10月6日10:30分飛抵A市，10月8日21:30分乘飛機(jī)離開A市，由于時值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)離開，提前到10月8日13:05分飛離A市。

（1）此案例屬于什么哪類問題？（2分）

（2）如果你是導(dǎo)游人員，你應(yīng)該如何處理？（6分）

【答案】：

（1）此案例屬于縮短在一地的游覽時間。（2分）

（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：①與全賠協(xié)商取得一致意見，適時向領(lǐng)隊及旅游團(tuán)有影響的人物實事求是地說明困難，誠懇致歉，以求得諒解。請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，可作相應(yīng)的物質(zhì)和精神補(bǔ)償。②同時盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成，確有困難，應(yīng)有應(yīng)變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。

③要及時通知下一站，向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。（6分）

【知識點】：A7縮短一地游覽時間的處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

8、地陪小吳帶領(lǐng)游客在某景區(qū)旅游，王太太告訴小吳不知道王先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個出口，小吳當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關(guān)門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時間關(guān)系，司機(jī)將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報案。游客頓時怨聲一片，小吳也覺得非常委屈。

（1）此案例中，小吳的處理有什么不妥之處？（3分）

（2）面對這類問題，導(dǎo)游人員的正確處理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吳應(yīng)讓全陪、領(lǐng)隊分頭去尋找，不應(yīng)該讓游客幫助尋找，同時小吳應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，不應(yīng)影響全團(tuán)的正?；顒印]找到游客時，不應(yīng)把游客送回飯店，而是應(yīng)求助相關(guān)部門，幫助尋找。（3分）

（2）面對游客在游覽中走失的事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該：了解情況，迅速尋找。應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況并請領(lǐng)隊、全陪分頭去找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。②爭取有關(guān)部門的協(xié)助。認(rèn)真尋找后仍找不到游客，應(yīng)立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；④寫出事故報告。游客走失的經(jīng)過、走失原因、尋找的經(jīng)過、善后處理及游客的反映等詳細(xì)情況。（5分）

【知識點】：A8游客走失的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第5節(jié)

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù) 案例分析分析

案例1：2010年7月16日 據(jù)香港《文匯報》報道，內(nèi)地訪港旅行團(tuán)被強(qiáng)迫購物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導(dǎo)游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導(dǎo)游強(qiáng)迫購物的旅客所拍，片段中導(dǎo)游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導(dǎo)游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團(tuán)費，連機(jī)票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會到手表店購物1.5小時，并警告團(tuán)員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務(wù)專員和旅游業(yè)議會與7月16號召開記者會。相關(guān)旅行社表示，永不錄用這名女導(dǎo)游。香港旅游業(yè)議會表示，針對該事件，將向理事會提出設(shè)立轉(zhuǎn)介投訴機(jī)制，即使無人投訴也會調(diào)查。

請閱讀材料并回答下列問題：

1、地陪導(dǎo)游員阿珍在本次帶團(tuán)過程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請從導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責(zé)分析阿珍的錯誤行為并為其指出正確的處理方式。

2、假如你是本次隨團(tuán)的的全陪導(dǎo)游員，你應(yīng)該怎么做？ 考點分析：

1、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購物；

2、全陪導(dǎo)游員的崗位職責(zé)

參考答案：

1、導(dǎo)游員阿珍言行惡劣,完全有悖于導(dǎo)游員的基本素質(zhì)要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客,對游客發(fā)泄情緒,表明其不具備良好的個人修養(yǎng)及心理素質(zhì);③脅迫購物,干預(yù)游客購物,既是對游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時解決游客的問題；④導(dǎo)游員在帶團(tuán)購物過程中，需要維護(hù)游客權(quán)益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強(qiáng)勸脅迫游客購物

2、①全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)該在整個行程中對各個服務(wù)單位及服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應(yīng)當(dāng)及時阻止并上報反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人；②全陪應(yīng)該主動維護(hù)游客權(quán)益，保護(hù)游客自尊，及時阻止地接的惡行；③ 事件發(fā)生之后，全陪應(yīng)該及時安撫游客情緒，采取積極彌補(bǔ)措施，同時搜集證據(jù)，寫出書面報告，投訴至相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)

案例2：暑假期間，全陪導(dǎo)游員小云第一次接團(tuán)到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居。你覺得小云應(yīng)該做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？ 考點分析：全陪導(dǎo)游員的服務(wù)準(zhǔn)備 參考答案：全陪導(dǎo)游應(yīng)該從以下五個維度做好準(zhǔn)備工作。

其一，熟悉接待計劃及相關(guān)資料。了解旅游團(tuán)的基本成員情況，對未成年游客提醒帶學(xué)生證便于行程中購買學(xué)生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。

其二，準(zhǔn)備好帶團(tuán)用品。包括導(dǎo)游服務(wù)用品，例如導(dǎo)游證、身份證、行程單、游客名單、意見反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護(hù)膚品，抗高原反應(yīng)的藥品等，同時提前提醒游客做好相關(guān)準(zhǔn)備。

其三，做好充足的知識準(zhǔn)備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識，熟悉藏族文化及習(xí)俗，能夠回答游客在游覽中的提問。

其四，及時聯(lián)系旅游團(tuán)的負(fù)責(zé)人，交代注意事項，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯(lián)系接待社及地接導(dǎo)游，確認(rèn)行程、接待標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)方式及時間 其五，做好心理準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。

案例3：清晨８時，深圳某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站．地接導(dǎo)游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：

＂女士們，先生們，早上好！

我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘９點30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！（唱歌）女士們，先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車。＂

請運用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處。

考點分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之送團(tuán)服務(wù) 導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于：

其一，根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊離開飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時間照顧團(tuán)隊出行李，清點行李，并與全陪，領(lǐng)隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。

其二，上車后除清點人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結(jié)清。

其三，致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意，同時應(yīng)該向游客派發(fā)意見調(diào)查表，認(rèn)真做好帶團(tuán)總結(jié)

案例4：上海某旅行團(tuán)于某日19時與地陪一起到達(dá)飯店．地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間．稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開飯 店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導(dǎo)游員為其在上海的親屬辦理隨團(tuán)活動的手續(xù)．地方導(dǎo)游員思忖片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，回答以下問題：

1、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。

2、說明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。

考點分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之入住飯店的服務(wù)；游客個別要求處理之要求親友隨團(tuán)活動

參考答案1：（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點；（4）沒有照顧旅游者的行李進(jìn)房間；（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。

參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；（5）對其親友熱情接待、周到服務(wù)

案例5：全陪小李帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團(tuán)一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請他一同前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險境？

考點分析：火災(zāi)事故的預(yù)防與處理 參考答案：

（1）立即報警，迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動。案例６：地陪導(dǎo)游小張帶領(lǐng)游客在四川某山區(qū)景區(qū)旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個出口，小張當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關(guān)門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小張抱歉地對大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時間關(guān)系，司機(jī)將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報案。游客頓時怨聲一片，小張也覺得非常委屈。

閱讀材料，請回答下列問題：

1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？

2、面對這類問題，導(dǎo)游人員的正確處理方法什么？ 考點分析：游客走失的處理

參考答案：

1、小張應(yīng)讓全陪、領(lǐng)隊分頭去尋找，不應(yīng)該讓游客幫助尋找，同時小張應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，不應(yīng)影響全團(tuán)的正?；顒?。沒找到游客時，不應(yīng)把游客送回飯店，而是應(yīng)求助相關(guān)部門，幫助尋找。

2、面對游客在游覽中走失的事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

①了解情況，迅速尋找。應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況并請領(lǐng)隊、全陪分頭去找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。

②爭取有關(guān)部門的協(xié)助。認(rèn)真尋找后仍找不到游客，應(yīng)立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店；

③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；

④寫出事故報告。游客走失的經(jīng)過、走失原因、尋找的經(jīng)過、善后處理及游客的反映等詳細(xì)情況。

案例7：一個40人的國內(nèi)旅游團(tuán)，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。

閱讀材料，請回答下列問題：

1、寫出此次事故的性質(zhì)，會造成什么損失。

2、分析事故原因，導(dǎo)游人員的不妥之處。

考點分析：誤機(jī)（車、船）事故的處理

參考答案：

1、此次事故是由導(dǎo)游人員造成的重大責(zé)任事故。此次事故導(dǎo)致全體游客不能按時到達(dá)下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽(yù)、游客的時間、精神損失等一系列的損失。

2、此次事故中，首先導(dǎo)游人員不應(yīng)在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀(jì)律；其次，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應(yīng)讓全陪率領(lǐng)這38人先到火車站，準(zhǔn)時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。

案例8：“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了?！眲倧脑颇匣鼐┑奶K珊一提起這次“五一” 的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當(dāng)，特意參加了一家國內(nèi)知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計劃去看昆明的西山龍門，卻被導(dǎo)游說服到了當(dāng)?shù)氐囊粋€“民族園”，不僅浪費了一天的時間，還多花了不少錢。最讓蘇珊痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因為導(dǎo)游為省事，臨時讓大家改乘小索道，最后因為天氣的緣故沒能看到雪山原貌?；貋砗螅犛薪?jīng)驗的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。

跟團(tuán)走，“換項”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導(dǎo)游，對此深有體會。他說這一切其實都與利益有關(guān)。尤其在旺季，導(dǎo)游更是奔著利益去。哪兒票價便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團(tuán)必去的場所。張先生說，做導(dǎo)游一定要有一張巧嘴?，F(xiàn)在國內(nèi)各大旅行社管理都比較嚴(yán)格，如果要“換項”必須征得客人同意。因此，說服游客將是導(dǎo)游能否掙到錢的關(guān)鍵。當(dāng)然，有時也會有其他原因，而不得已“換項”。張先生說，比如有一次因為堵車，他沒能帶團(tuán)去成預(yù)先“設(shè)計”好的景點，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當(dāng)然每位游客多交了40元“觀光”費。閱讀材料，回答以下問題：

1、你如何看待旅游行程中“換項”的行為？

2、面對“換項”的“潛規(guī)則”，導(dǎo)游員該如何抵制維護(hù)游客權(quán)益？ 考點分析：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

參考答案：

1、旅游行程中“換項”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費者的行為，更是有悖于旅游者與組團(tuán)接級待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。

2、面對“換項”的“潛規(guī)則”，作為地陪導(dǎo)游員，應(yīng)該積極抵抗這一潛規(guī)則，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)與修養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導(dǎo)游員，應(yīng)該及時監(jiān)督地接社及地接導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)違規(guī)違約情況應(yīng)該及時制止并上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人,努力維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。

案例9：北京某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計劃之后，在前往下一個旅游目的地過程中由于暴雨的影響暫時無法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊也無法及時通知下一站接待社，此時下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？ 考點分析：空接事故的處理 參考答案：

（1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。

（3）如推遲時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到（4）如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實接團(tuán)事宜。

案例10：旅游旺季，導(dǎo)游小楊在接待一個從北京來的旅游團(tuán)，當(dāng)他帶領(lǐng)游客游覽完某個人數(shù)較多的景點時，一位游客聲稱自己錢包被偷，內(nèi)有現(xiàn)金若干，小楊引導(dǎo)游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時小黃應(yīng)該怎樣處理？ 考點分析：游客遺失財物的處理 參考答案：

（1）先與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報相關(guān)情況，然后通知有關(guān)部門或飯店失物招領(lǐng)處，詢問情況。

（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也應(yīng)積極幫助尋找。（3）若尋找未果，導(dǎo)游人員征得失主同意后，立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。

（4）如果失主財物已向中國保險公司投保，導(dǎo)游人員還應(yīng)告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險公司索賠。

案例11：地陪小陳帶領(lǐng)一個歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當(dāng)時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱?dāng)售貨員在幫其包裝時，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點瑯疵，于是決定還 是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。

閱讀材料，回答下列問題：

1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對？

2、請你給出正確的處理方式 考點分析：地陪購物服務(wù)之代購商品

參考答案：

1、在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧浟寺糜畏?wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請求小陳代為購買東西時，他應(yīng)該請示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對。

2、首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回 牙雕工藝廠，出租車費用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應(yīng)該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應(yīng)該請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。

案例12：某來自香港的旅游團(tuán)離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。

1、領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？

2、怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？ 考點分析：轉(zhuǎn)交物品的處理

參考答案：

1、領(lǐng)導(dǎo)批評得很對。小李處理此事違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。

2、對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導(dǎo)游員將委托書和收條交旅行社保管。

第五篇：導(dǎo)游實務(wù)案例分析

導(dǎo)游實務(wù)案例分析

1、在本案例的購物環(huán)節(jié)，李小姐操作失誤的有： A增加參觀刺繡作坊的游覽項目

B帶旅游團(tuán)所去的購物商店并非定點購物商店 C對游客的購買行為進(jìn)行勸說

D停留兩個小時用于購物 E對繡品的介紹客觀真實

2、導(dǎo)游人員應(yīng)該如何正確指導(dǎo)購物： A到指定的商店進(jìn)行購物

B客觀真實的介紹商品

C不強(qiáng)勸客人購物

D客人猶豫不決時給予鼓勵 E遵循客人購物自愿的原則

3、導(dǎo)游員李小姐再送團(tuán)時操作失誤的有哪些？ A離開飯店前提醒游客結(jié)清相關(guān)賬目

B只是與司機(jī)商定了送團(tuán)時間

C出發(fā)前未提醒游客再次確認(rèn)行李

D未按規(guī)定的提前時間送客人到車站 E未送客人進(jìn)站

4、李小姐火車站送團(tuán)的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括： A致歡送詞

B提前抵達(dá)離站地點

C下車前提醒游客檢查下是否有遺漏的物品 D與全陪遞交交通票據(jù)和行李后，并辦理。。手續(xù)

E待火車啟動后，離開送站地點

案例二

1、小王應(yīng)該在飛機(jī)起飛前（）把客人送到機(jī)場？

A、60分鐘

B、90分鐘

C、120分鐘

D、150分鐘

E、180分鐘

2、此次誤機(jī)事故的主要責(zé)任方是：

A、司機(jī)

B、地陪

C、旅行社

D、游客

E、領(lǐng)隊

3、預(yù)防誤機(jī)事故地陪應(yīng)該： A提前核實交通票據(jù)

B臨行前不安排團(tuán)隊到范圍廣、地域復(fù)雜的景點游覽 C不安排游客到熱鬧的地方購物

D安排充裕的時間去機(jī)場

E堅決不能在市中心用餐

4.、全陪和地陪應(yīng)該提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，要應(yīng)該核對（）等內(nèi)容。A日期

B班次

C出發(fā)時間

D抵達(dá)時間

E目的地

5、團(tuán)隊未能趕上飛機(jī)，小王應(yīng)該（）A、向旅行社匯報，請求協(xié)助

B、與機(jī)場聯(lián)系讓游客乘坐最近班次前往下一站 C、穩(wěn)定游客情緒，安排滯留期間的食宿

D、通知下一站對日程進(jìn)行調(diào)整 E、寫出事故報告

案例三

1、在該案例中，導(dǎo)游員小張在送團(tuán)時險些出現(xiàn)誤車這樣的重大事故，其根本原因在于以下哪個環(huán)節(jié)的操作出現(xiàn)了問題：

A送團(tuán)前安排游客到市中心自由購物

B送團(tuán)當(dāng)天下午仍然安排客人到景點游覽

C沒有考慮到路況因素，預(yù)留去火車站的時間太短

D不應(yīng)該與全陪一起去尋找客人

E購物前沒有向客人講清楚集合的時間

2、在該案例中，導(dǎo)游員小張在客人提出要求幫忙轉(zhuǎn)遞茶葉時正確的做法應(yīng)該是： A請示旅行社，聽候領(lǐng)導(dǎo)指示

B婉言謝絕，請其自行處理 C置之不理

D盡量滿足客人要求

E請旅行社轉(zhuǎn)遞

3、當(dāng)客人提出要求轉(zhuǎn)遞貴重物品給駐華使館人員時，導(dǎo)游人員正確的做法是： A盡量說服客人自行辦理

B如果答應(yīng)，應(yīng)留下委托者的詳細(xì)通訊地址

C收件人收到資料后要出具收據(jù)，并交由旅行社保管

D詳細(xì)了所送物品，請示想換領(lǐng)導(dǎo)

E將物品交給旅行社，由旅行社安排人員轉(zhuǎn)遞

4、為了防止發(fā)生誤機(jī)（船，車）事故，地陪送團(tuán)前的預(yù)防措施有： A提前落實好旅游團(tuán)離站前的交通票據(jù)

B臨行前給游客一定自由活動時間，滿足其購物要求

C臨行前不安排客人到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽

D安排充裕的時間去機(jī)場、車站、碼頭

E一般出境航班要提前90分鐘到達(dá)機(jī)場，火車要提前一小時到火車站

5、以下表述中哪項是由于導(dǎo)游員主觀原因所導(dǎo)致的誤機(jī)，車，船事故（）A游客走失而耽誤時間

B途中汽車發(fā)生故障

C導(dǎo)游員日程安排不當(dāng)

D班次已變更但旅行社沒有通知導(dǎo)游員

E《選項看不清了》

案例四

1、以發(fā)生的原因劃分自然災(zāi)害可分為：

A氣象災(zāi)害

B地質(zhì)災(zāi)害

C生物災(zāi)害

D天文災(zāi)害

E海洋災(zāi)害 2、2008年5月12日發(fā)生在我國汶川地區(qū)的8.0級地震屬于： 選項同1

3、地震發(fā)生時，小吳和客人在汽車上他們應(yīng)該： A盡快駛離汽車站

B把車停在空曠的地方

C留在車?yán)?/p>

D下車逃生 E盡快駛離災(zāi)區(qū)

4、若有客人在地震中受傷小吳正確的做法是： A如有流血的外傷應(yīng)直接壓迫傷處止血

B除非有傷情擴(kuò)大的緊急危險，不要移動傷員 C用毛毯包裹傷員，保持體溫

D如果有人停止呼吸，進(jìn)行口對口人工呼吸 E盡快聯(lián)系外界，請求救援

5、地震過后，小吳的做法正確的是： A穩(wěn)定客人情緒，等待救援

B引導(dǎo)客人尋找食物、飲用水進(jìn)行自救 C設(shè)法向旅行社匯報情況

D尋求當(dāng)?shù)氐木用駧椭?/p>

E帶領(lǐng)客人步行出山

案例五

1、碰到火災(zāi)，小張第一時間撥打火警電話（119）報警

2、小張應(yīng)該采取（）帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險境 A穩(wěn)定客人情緒

B引導(dǎo)客人自救

C引導(dǎo)客人跳窗逃生

D迅速通過安全出口疏散旅游者

E讓客人呆在原地等候支援

3、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)的那些環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)防火意識？ A提醒旅游者不攜帶易燃易爆物品

B不亂扔煙頭和火種

C向旅游者講明交通運輸部門及住宿部門的相關(guān)規(guī)定

D熟悉住宿、娛樂等設(shè)施的安全轉(zhuǎn)移路線

E牢記火警電話

4、導(dǎo)游人員引導(dǎo)大家自救的方法正確的有：

A若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗

B必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體捂著口鼻，貼近地面，順墻爬行

C大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物堵塞門縫或潑水降溫，等待救援

D在窗口搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員

E迅速從電梯逃生

5、小張應(yīng)該怎樣處理善后工作？ A及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

B向每位客人進(jìn)行賠付

C脫險后，安撫旅游者的情緒 D與卡拉OK廳聯(lián)系索賠

E寫出書面報告

案例六

1.如果托運的行李被摔壞或者遺失，必須在損壞發(fā)生（7日）內(nèi)提出索賠申訴 2.本案例中，航空公司拒絕辦理相關(guān)手續(xù)的原因是 A航空公司不愿意承擔(dān)責(zé)任

B確認(rèn)丟失行李時，領(lǐng)隊沒有馬上填寫行李報失單

C領(lǐng)隊沒有第一時間在機(jī)場向航空公司提出索賠申訴

D領(lǐng)隊沒有在規(guī)定的時間內(nèi)向承運人提出索賠申訴

E領(lǐng)隊沒有及時詢問航空公司查找進(jìn)程

3、本案例中，按照正常程序遺女士行李遺失后，航空公司應(yīng)在查找（21）天后無下落，負(fù)責(zé)行李的賠償

4、在境外出現(xiàn)行李丟失，領(lǐng)隊的正確處理方法應(yīng)該是： A持機(jī)票與航空公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉

B持行李牌與機(jī)場行李部門進(jìn)行交涉

C確認(rèn)丟失后，填寫行李報失單，交由航空公司解決

D記下機(jī)場服務(wù)人員的姓名及電話號碼，及時跟進(jìn)查找進(jìn)程

E幫助行李丟失的游客解決生活困難

5、如果能夠索賠成功，航空公司的索賠標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是： A每千克不超過人民幣100元

B每千克不超過人民幣200元

C如果辦理行李聲明價值最高索賠限額為每人8000元

D如果行李價值低于每千克100元，按實際價值賠償

E如果辦理行李聲明價值可以按照行李的實際價值賠償

案例七

1、案例中的領(lǐng)隊工作的不足之處主要體現(xiàn)在：

A出團(tuán)說明會上沒有向游客詳細(xì)介紹境外旅游的相關(guān)注意事項

B帶領(lǐng)游客辦理出入境手續(xù)時，沒有發(fā)揮主導(dǎo)作用 C缺少與游客的溝通，沒有將游客視為自己工作的核心 D沒有發(fā)揮協(xié)助地陪的作用 E境外陪同服務(wù)沒有盡職盡責(zé)

2、出境領(lǐng)隊?wèi)?yīng)承擔(dān)的主要職責(zé)包括： A介紹情況，全程陪同 B落實旅游合同 C實施旅游接待計劃 D組織和團(tuán)結(jié)工作 E聯(lián)絡(luò)工作

3、領(lǐng)隊在出團(tuán)說明會上的工作內(nèi)容有： A向游客發(fā)放《出境旅游行程表》，《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》等 B介紹旅游目的地基本情況及相關(guān)注意事項 C告知外幣兌換與手續(xù) D公開分房名單

E向游客詳細(xì)說明由于各種不可量力因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能履行合約的情況

4、出境領(lǐng)隊在入他國境中的服務(wù)包括： A衛(wèi)生檢疫 B辦理入境手續(xù) C領(lǐng)取托運行李

D辦理入境海關(guān)手續(xù) E與接待社導(dǎo)游員會合

5、出境領(lǐng)隊在境外的陪同服務(wù)包含的內(nèi)容有： A與導(dǎo)游員密切合作

B安排游客入住并協(xié)同安排用餐 C帶領(lǐng)團(tuán)隊完成購物等活動 D帶領(lǐng)團(tuán)隊游覽觀光

E督促旅游計劃執(zhí)行，維護(hù)旅游團(tuán)團(tuán)結(jié)

案例九

1、以上事件主要是行車安全引起的，做好安全行車工作，預(yù)防交通事故的發(fā)生，導(dǎo)游員要與司機(jī)密切配合，主要工作包括： A安排日程時，時間上要留有余地 B用餐時，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要喝酒

C司機(jī)開車時，導(dǎo)游員要與司機(jī)不停聊天，以緩解司機(jī)精神疲勞 D導(dǎo)游員不要催促司機(jī)開快車

E如遇天氣不好，導(dǎo)游員要主動提醒司機(jī)注意安全

2、預(yù)防交通事故，導(dǎo)游員除了確保行車安全外，還應(yīng)當(dāng)： A加強(qiáng)安全意識，出發(fā)前提醒司機(jī)做好車輛安全檢查

B注意天氣變化，遇到自然災(zāi)害或惡劣天氣，道路不安全等，對日程安排適當(dāng)調(diào)整。C出發(fā)前，請司機(jī)簽下安全保證書

D提醒游客遵守交通規(guī)則，行車時不要把頭伸出窗外 E如果發(fā)現(xiàn)超載現(xiàn)象，應(yīng)堅決制止，把游客安全放在首位

3、如果你是帶團(tuán)導(dǎo)游，你會如何處理？ A立即組織搶救受傷游客

B撥打120急救電話，交通事故報警電話122 C迅速向接待社報告，講清交通事故的發(fā)生情況和游客的傷亡情況 D做好其他游客的安撫工作

E請相關(guān)部門開具事故證明，自己立即寫出事故的書面報告

4、本案例中，有9名游客死亡，如果當(dāng)時死者的親屬都不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)： A立即設(shè)法通知其親屬前來處理后事

B立即與前來進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)的人員商量處理后事 C與年齡最長的游客商量處理后事 D與當(dāng)?shù)亟煌ú块T商量處理后事

E與國際SOS救援中心委托的當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)商量處理后事

5、本案例中，如果旅游團(tuán)中的游客均購買了旅游意外傷害保險，導(dǎo)游員要協(xié)助死者親屬和受傷游客辦理的索賠證明是： A旅游保險索賠證明 B診斷醫(yī)療證明書 C交通事故證明書 D死者游客DNA檢定 E交通事故現(xiàn)場錄像 案例十

1、導(dǎo)游員在接待老年旅游團(tuán)時，要提供耐心細(xì)致的服務(wù)，具體應(yīng)體現(xiàn)在： A生活上關(guān)心 B旅游中留心 C旅途中開心 D服務(wù)中耐心 E安全上掛心

2、游客在旅途中突發(fā)病重，導(dǎo)游員應(yīng)該進(jìn)行緊急處理，以下的救護(hù)要點正確的是： A如果是在前往景點途中突患重病，必要時導(dǎo)游員可以終止旅游，將游客直接送往醫(yī)院 B游客需要送往醫(yī)院搶救時，需要有患者親友或領(lǐng)隊陪同

C在搶救過程中，需要有旅行社領(lǐng)導(dǎo)在場，并詳細(xì)記錄搶救過程

D如果患者需要手術(shù)，需要征得患者親屬意見，如果親屬不在，地陪可以代為簽字 E有關(guān)診治、搶救的書面材料由主治醫(yī)生出具并簽字

3、游客因病需要中途退團(tuán)，導(dǎo)游員的處理方法是： A可以滿足游客需求

B未享受的綜合服務(wù)費全額退還

C未享受的綜合服務(wù)費按協(xié)議書規(guī)定處理 D協(xié)助游客辦理簽證分離和其他離團(tuán)手續(xù) E這些手續(xù)所需費用由旅行社承擔(dān)

4、導(dǎo)致游客患病的常見原因有：

A勞累

B水土不服

C年老體弱

D受到刺激

E過于思念家人

5、為了預(yù)防游客患病，導(dǎo)游應(yīng)提供的措施有： A詳細(xì)了解團(tuán)隊情況 B合理安排活動

C提醒游客注意飲食衛(wèi)生 D及時報告天氣變化 E提醒游客自備常用藥