第一篇：導(dǎo)游服務(wù)管理規(guī)定

導(dǎo)服中心管理規(guī)定

(一)講解員日常管理規(guī)定

1.講解員必須服從組長的調(diào)度管理，實行輪崗值班制。

2.講解員每日早上打卡前做好一切準(zhǔn)備工作（如早餐、化淡妝等情況），值班人員應(yīng)提前到崗把衛(wèi)生做好。

3.早例會時，保持良好的精神面貌，列隊整齊，保持正確的站姿（腹前握手式），不交頭接耳。

4.統(tǒng)一著工服，要求工服整潔平整、扣好紐扣，無破損、缺口、污跡。5.一律淡妝上崗，堅決杜絕濃妝艷抹，保持面部干凈；不留長指甲，不涂彩色指甲油，保持指甲內(nèi)清潔無異物。

6.要求長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，保持整潔、光亮，不染發(fā)，不留怪異發(fā)。

7.在崗期間不大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事兒，如上網(wǎng)、玩手機、聊天、吃零食、吸煙、睡覺、玩游戲、聽音樂及看與工作無關(guān)的讀物等。

8.隨時保持工作區(qū)域的整潔，私人物品一律存放更衣間衣柜里，不可帶到工作區(qū)域。辦公室用品要求擺放整齊，嚴(yán)禁亂堆亂放。

9.在景區(qū)任何地方遇見同事應(yīng)主動問好（講解接待中除外）。10.進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入。

11.參加培訓(xùn)或會議時（包括接待講解時）手機鈴聲調(diào)為震動或關(guān)閉，并帶好筆記本、筆，認真記錄。

12.妥善保管好公司配發(fā)的相關(guān)物資，如講解器、導(dǎo)游詞等。13.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)知識技能，團結(jié)同事。

14.講解員需寫帶團周總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容主要為帶團心得體會及反映帶團過程中游客的意見與建議，于每周五將總結(jié)交組長，帶團周總結(jié)作為講解員考核內(nèi)容之一。

(二)講解接待規(guī)定

1.講解員按照每日排序和管理人員的安排為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)（VIP講解員除外）。

2.將要上崗講解的講解員需提前抵達接待地點，不得讓游客等待講解員（特殊情況除外）。

3.游客未辦理講解付費手續(xù)的，講解員不得私自講解并收取講解費，也不得以任何理由向游客索取小費或禮物。

4.嚴(yán)格按照本景區(qū)確定的參觀線路和參觀內(nèi)容進行講解服務(wù)，游客未提要求，不得擅自更改講解路線、減少講解內(nèi)容、縮短講解時間。

5.講解過程中不得做與講解接待無關(guān)之事，如使用手機、吃零食、與人寒暄、聊天等。

6.講解接待中要隨時保持正確的行姿、站姿和手勢，不得彎腰駝背，抓扶欄桿或依靠

展柜，不能將手交叉于胸前，或背于身后，或揣進衣袋。

7.講解接待中要隨時保持和游客的交流。引領(lǐng)游客時，一般走在游客左前方1米處，不得將游客置于身后不予理會。

8.講解結(jié)束時應(yīng)與游客禮貌道別，并向組長報告講解結(jié)束時間。9.講解接待中引起游客不滿或投訴的，參照《員工手冊》獎懲規(guī)定。10.正確對待游客投訴，不得與游客爭吵。(三)講解員服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(應(yīng)變能力)1.在景點游覽時，游客走失，講解員如何處理？（參考答案）? 了解情況，立即尋找； ? 向景區(qū)安巡組尋求幫助； ? 與景區(qū)廣播站聯(lián)系尋求幫助； ? 向部門報告； ? 做好善后工作； ? 寫出事故報告。

2.講解員在講解時被游客因提問而打斷，怎么處理？（參考答案）

持歡迎態(tài)度，有選擇地將回答和講解結(jié)合起來；

? 不要問什么回答什么，一般只回答與景點有關(guān)的問題，注意不要讓提問沖擊自己的講解。

即使只有一個游客提問，也要面對全體游客進行解答，以吸引他們的注意力。3.游客對我們景區(qū)的衛(wèi)生、服務(wù)等方面提出意見怎么辦？（參考答案）聽到客人對我們景區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)等方面提出意見時，首先要向客人表示真誠的感謝，并向客人表示“要把您提出的問題、意見即刻向我們上級領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快改進，并歡迎

您再次光臨”。同時記下客人的單位、姓名和聯(lián)系電話，以便今后聯(lián)系。4.游客乘觀光車排隊等的時間過長著急，講解員怎么辦？（參考答案）請各位朋友稍等片刻，由于今天的游客比較多，大家可選擇步行或耐心等候。如確實需要乘坐觀光車的朋友請大家有序的排隊乘坐，請大家注意安全，不要擁擠，聽從工作人員的安排，再次感謝大家的配合。

5.游客在景區(qū)參觀時中暑了，應(yīng)如何處理？（參考答案）

將患者抬到陰涼處，寬衣解帶，讓其全身放松，輕者可服用十滴水、仁丹或其他藥物。嚴(yán)重者立即撥打120送醫(yī)院急救。切記導(dǎo)游員不能擅自給游客用藥。

6.禮貌待客應(yīng)做到的“十一字”（參考答案）您、您好、請、對不起、謝謝、再見。

7.講解員在接待老年游客時應(yīng)注意什么？（參考答案）? 適當(dāng)放慢行進、講解速度。? 耐心解答所提問題。? 預(yù)防老年游客走失。? 盡量多作提醒工作。

8.講解員應(yīng)如何對待游客的投訴？（參考答案）

對待投訴，不管投訴的對象是誰，講解員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。

對待任何投訴，都應(yīng)感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發(fā)生了問題，但游客對講解員仍然是信任的。同時旅游者的投訴對于完善今后工作會有很大幫助。講解員應(yīng)在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。即使游客的投訴是沒有道理的，講解員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。

(四)安全操作管理規(guī)定 1.安全意識 ? 固樹立“安全第一”的思想； ? 加強安全學(xué)習(xí)，確保安全操作。2.安全操作警示

徒步游覽講解過程中，目光兼顧游客及路面安全，避免與行人、車輛發(fā)生沖撞，同時注意下水蓋，避免踩空跌入等。

車游講解過程中，需注意安全，扣好安全鏈，坐穩(wěn)扶好。

? 暑天需備好防曬霜、防蚊蟲藥、防暑藥劑，講解員的自備藥物禁止給游客服用。

導(dǎo)服中心常用表格

附表1：導(dǎo)服中心政務(wù)接待出勤記錄表 附表2：導(dǎo)服中心講解出團統(tǒng)計表 附表3：導(dǎo)服中心x月出團明細表

第二篇：導(dǎo)游人員管理規(guī)定

導(dǎo)游人員管理規(guī)定

專職導(dǎo)游員

一、基本要求

1、所有導(dǎo)游員應(yīng)具有旅游主管部門核發(fā)的導(dǎo)游資格證，并具有獨立帶團能力。

2、導(dǎo)游員一經(jīng)聘用應(yīng)與公司簽定勞動服務(wù)協(xié)議，并認可

協(xié)議相關(guān)條款。

3、導(dǎo)游員必須熟知本公司的相關(guān)規(guī)定、并能遵守。

4、導(dǎo)游員未征得本公司同意不得為其他旅行社帶團。

5、導(dǎo)服費支付實行底薪加餐補，即底薪1200元/月，帶

團時每餐補助10元。

二、導(dǎo)游員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、導(dǎo)游員應(yīng)在接到任務(wù)后及時與計調(diào)經(jīng)理溝通，團隊基

本情況，并準(zhǔn)備好接團所需要的相關(guān)物品及單據(jù)票據(jù)。

2、導(dǎo)游員應(yīng)在團隊到達前半小時到達指定地點，做好接

團準(zhǔn)備。

3、導(dǎo)游員接團后主動與全陪溝通，了解團隊情況及接團

過程中應(yīng)特別注意的事項，確認團隊人數(shù)，如需匯報及時向計調(diào)經(jīng)理報告。

4、導(dǎo)游員的講解應(yīng)熱情大方、健康，視客人反應(yīng)隨時調(diào)

整，如無客人反對，沿途全程講解。對景區(qū)（點）的講解要祥實仔細，不得搪塞客人的提問。

5、導(dǎo)游員應(yīng)及時告知客人電話，以便發(fā)生意外時能與客

人隨時保持聯(lián)系。

6、在參觀景區(qū)前要告知客人集合時間、地點、游覽注意

事項等，并確認全體游客已牢記。

7、導(dǎo)游員必須嚴(yán)格執(zhí)行行程計劃，未經(jīng)公司同意不得增

加、減少、更改行程計劃。

8、導(dǎo)游員歡送客人時必須按公司要求送至指定地點，待

客人離開后方可返回。

三、獎勵規(guī)定

1、因?qū)в螁T工作業(yè)績突出，給予500-1000元獎勵。

2、公司收到客戶表揚導(dǎo)游員工作的信件、錦旗等三次以

上，給予300-500元獎勵。

3、導(dǎo)游員在各種比賽及主管部門組織的活動中獲得獎勵，為公司征得榮譽，每次給予100-300元獎勵。

4、由導(dǎo)游員發(fā)展的客戶，年終按該客戶的純利潤的30%

給予獎勵。

四、處罰規(guī)定

1、導(dǎo)游員造成單據(jù)、票證、錢款丟失，按原數(shù)額給予賠

償。

2、由于導(dǎo)游員原因造成客戶投訴至主管部門，視情況給

予300-500處罰。

3、導(dǎo)游員未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，給予50-150元處罰。

4、游客如提出更換導(dǎo)游員，扣除帶領(lǐng)該團時應(yīng)支付的導(dǎo)

服費，并給予50-100元處罰。

5、應(yīng)導(dǎo)游帶團失誤，旅行社不能結(jié)回團款的，由帶團導(dǎo)

游進行賠償。

6、如意見反饋單關(guān)于導(dǎo)游評價是“不滿意”，扣除帶領(lǐng)

該團時應(yīng)支付的導(dǎo)服費，并給予50-100元處罰。

兼職導(dǎo)游員

一、基本要求

1、兼職導(dǎo)游員應(yīng)具有旅游主管部門核發(fā)的導(dǎo)游證，并具

有獨立的帶團能力。

2、兼職導(dǎo)游員一經(jīng)公司聘用，為公司帶團的過程中應(yīng)遵

守本公司的相關(guān)規(guī)定。

3、兼職導(dǎo)游員在帶團過程中應(yīng)盡量維護公司形象和利益。

4、兼職導(dǎo)游員的導(dǎo)服費實行餐補，早餐10元，中晚餐各

20元。

二、兼職導(dǎo)游員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、兼職導(dǎo)游員應(yīng)在接到任務(wù)后及時與計調(diào)經(jīng)理溝通，團

隊基本情況，并及時領(lǐng)取接團所需要的相關(guān)物品及單

據(jù)票據(jù)。、兼職導(dǎo)游員應(yīng)在團隊到達前半小時到達指定地點，做

好接團準(zhǔn)備。

3、兼職導(dǎo)游員接團后主動與全陪溝通，了解團隊情況及

接團過程中應(yīng)特別注意的事項，確認團隊人數(shù)，如需

匯報及時向計調(diào)經(jīng)理報告。

4、兼職導(dǎo)游員的講解應(yīng)熱情大方、健康，視客人反應(yīng)隨

時調(diào)整，如無客人反對，沿途全程講解。對景區(qū)（點）的講解要祥實仔細，不得搪塞客人的提問。

5、兼職導(dǎo)游員應(yīng)及時告知客人電話，以便發(fā)生意外時能

與客人隨時保持聯(lián)系。

6、兼職導(dǎo)游員在參觀景區(qū)前要告知客人集合時間、地點、游覽注意事項等，并確認全體游客已牢記。

7、兼職導(dǎo)游員必須嚴(yán)格執(zhí)行行程計劃，未經(jīng)公司同意不

得增加、減少、更改行程計劃。

8、兼職導(dǎo)游員歡送客人時必須按公司要求送至指定地點，待客人離開后方可返回。

三、獎勵規(guī)定

1、兼職導(dǎo)游員在帶團過程中表現(xiàn)突出，給予50-100元獎

勵。

2、公司收到客戶表揚導(dǎo)游員的信件、錦旗等給予50-100

元獎勵。

3、導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失的貴重物品并送還客人每次獎勵50-100元。

四、處罰規(guī)定

1、導(dǎo)游上團未按公司要求準(zhǔn)備出團文件和出團物品的每次處罰50-100元。

2、因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客

戶投訴視情節(jié)輕重給予100-300元處罰。

3、導(dǎo)游丟失或損壞公司帶團物品按原價賠償。

4、游客如提出更換導(dǎo)游員，扣除帶領(lǐng)該團時應(yīng)支付的導(dǎo)

服費，并給予50-100元處罰。

5、應(yīng)導(dǎo)游帶團失誤，旅行社不能結(jié)回團款的，由帶團導(dǎo)

游進行賠償。

6、如意見反饋單關(guān)于導(dǎo)游評價是“不滿意”，扣除帶領(lǐng)

該團時應(yīng)支付的導(dǎo)服費，并給予50-100元處罰。

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)

首先導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定，領(lǐng)隊是出境旅游團的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，全程陪同導(dǎo)游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責(zé)，在整個旅游活動中起著主導(dǎo)作用，地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)鼗顒拥慕M織者。導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)不可缺少的一個組成部分，是旅游者實現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員都有著極高的評價，日本稱導(dǎo)游為“無名大使”，英國倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使”，美國稱導(dǎo)游是“祖國的一面鏡子”。

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。

1、導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游服務(wù)，必須要經(jīng)過旅行社的委派；

2、導(dǎo)游服務(wù)既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜；

3、導(dǎo)游員必須按合同的約定來提供服務(wù)；

4、導(dǎo)游員在沿途要提供生活和講解服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容:

1、導(dǎo)游講解服務(wù)：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時的沿途講解、在旅游景點的實地講解。

2、旅行生活服務(wù)：旅游團出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團隊安全、購物及娛樂引導(dǎo)、上下站聯(lián)絡(luò)。

3、短途交通服務(wù)：多見于西方旅游交通發(fā)達的城市。

導(dǎo)游服務(wù)的中心地位和作用：

1、地位：導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂、導(dǎo)游是旅行社的支柱、在實際接待工作中，導(dǎo)游是關(guān)鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；2）標(biāo)志作用（質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽）。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性（直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷商品、促進經(jīng)濟交流）和涉外性。

導(dǎo)游服務(wù)的特點有

一、獨立性強（獨立執(zhí)行旅游接待計劃、獨立提供講解服務(wù)、獨立開展文化交流、獨立處理突發(fā)事件）

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變（服務(wù)對象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜、面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）

四、關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游服務(wù)的原則：

一、游客至上的原則（維護游客的合法權(quán)益、將規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)結(jié)合起來）

二、雙效益結(jié)合的原則（經(jīng)濟效益、社會效益）

三、合理而可能的原則（認真傾聽，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學(xué)有導(dǎo)游證，所以由吳文菁來當(dāng)我們的導(dǎo)游。我們到了上海影視城，首先導(dǎo)游統(tǒng)一我們的學(xué)生證幫我們買票，隨后帶領(lǐng)我們進入上海影視樂園。在園內(nèi)的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點，樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園，為中國十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風(fēng)情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標(biāo)準(zhǔn)庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術(shù)學(xué)院”。老上海特色的風(fēng)貌是其特色之一。由上海影視（集團）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個十分重要的景點，樂園規(guī)劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現(xiàn)已建成的全布景式的“南方街道”和實景式場地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場景，也為人們重睹舊上海五光十色的風(fēng)情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數(shù)百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態(tài)的景點，通過電影藝術(shù)特有的表現(xiàn)手段和現(xiàn)代高科技、新工藝，真實而藝術(shù)地展現(xiàn)上海以來的歷史風(fēng)貌和人文景觀，是休憩娛樂場所，也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫廊。

隨后導(dǎo)游引領(lǐng)我們在“上海老城廂”、“大世界游樂場”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場”

等景點介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風(fēng)味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀(jì)酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國風(fēng)格的歐式建筑。

總結(jié)在整個游覽的工程中，吳文菁能準(zhǔn)確講解，對我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個方面都能做到一名合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。我覺得導(dǎo)游能準(zhǔn)確的介紹旅游地，要導(dǎo)游員必須具有一定的語言表達能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的。導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之陶冶情操，增長見識。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過硬。導(dǎo)游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個極其重要的因素。導(dǎo)游講解時應(yīng)運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、精練、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

第四篇：關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

摘要：導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。

根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展的實際和各類導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括如下：

1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

2．負責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；

4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；

5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

依據(jù)導(dǎo)游的基本職責(zé)來提供導(dǎo)游服務(wù)，在旅游活動過程中，作為一對利益相關(guān)者，游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿足度是評價導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實的標(biāo)準(zhǔn)。要想進步導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就必須從游客體驗的新視角，找出和制定能夠帶動服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的重點，這樣才能打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。旅游是一項特殊的綜合性游覽觀光活動，人們?yōu)檫_到度假、休養(yǎng)、娛樂、探險、求知等目的，出游于地區(qū)國家和洲際之間。中國事旅游大國，近年來，在改革開放和市場經(jīng)濟的新形勢下，到中國來旅游的外國人和國內(nèi)游客日漸增多，認真研究一下旅游者的心理特點與需求，對進步旅游服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：細微服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以人為本

旅游是人的一種活動。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對人的服務(wù)，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細枝末節(jié)所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務(wù)體現(xiàn)在細微上，而細微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的寶貝。

一、細微服務(wù)的內(nèi)涵

細微服務(wù)，它是對傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識的擴展和深化，也是一個新的服務(wù)理念。它有四個基本特征：

1.留意細節(jié)。細枝末節(jié)往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量打折扣。

2.留意從小事做起。服務(wù)過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關(guān)系，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中每個電器的開關(guān)要天天檢查。不能以為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。

4.以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個性化的需要，就應(yīng)有個性化的服務(wù)。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。個性化服務(wù)，才能培養(yǎng)忠誠客人，擴大客源市場。

二、加強細微服務(wù)的重要性

細微服務(wù)源自旅游業(yè)職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微進手，在服務(wù)中真正做到“無微不至”，才能及時地、正確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個細節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之，服務(wù)水平則得到了進步。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，要想長久地吸引游客的留意力，就必須有

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏得游客的回頭率?！甭糜蜗M觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務(wù)產(chǎn)品的價值時，已經(jīng)用“值不值”的消費意識替換了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿足，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。沒有領(lǐng)導(dǎo)的認同、重視、支持與參與，沒有領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用，旅游景區(qū)要開展游客滿足度活動，要真正收到實效，幾乎不太可能。因此，旅游景區(qū)在實施游客滿足度活動中應(yīng)高度重視發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用。這就要求領(lǐng)導(dǎo)親身參與游客滿足度的每一個過程、每一個環(huán)節(jié)，真抓實干，干出成效。

發(fā)揮員工主力軍作用

員工是旅游景區(qū)經(jīng)營治理活動的主體，是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿足的主力軍。因此，實施游客滿足度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。為此，旅游景區(qū)在實施游客滿足度活動中應(yīng)充分重視發(fā)揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區(qū)應(yīng)努力進步員工滿足度和忠誠度。

三、如何做到細微化服務(wù)

細微化服務(wù)、在旅游引導(dǎo)上，應(yīng)充分調(diào)動客人的能動作用，積極、正確引導(dǎo)他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。

1.尊重游客

尊重人是搞好細微化服務(wù)的重要基礎(chǔ)，同等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母?！薄案兄x是美德中最微小的，忘恩負義是惡習(xí)中最不好的?！笨梢姡鹬乜腿嗽诼糜畏?wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標(biāo)語，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應(yīng)取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓(xùn)式的標(biāo)牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領(lǐng)會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區(qū)的治理，做文明游客。這些人性化的新鮮標(biāo)語還將成為景區(qū)文化建設(shè)的一道靚麗的風(fēng)景線。

2.精益求精服務(wù)工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化工作執(zhí)行；通過整改和完善旅游接待服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，突出服務(wù)細節(jié)，讓游客更加滿意。

景區(qū)應(yīng)成立精細服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體做好精細化服務(wù)工作的內(nèi)容組織與實施工作。為使服務(wù)工作持續(xù)有效，還應(yīng)將精細化服務(wù)工作納進到績效考核之中，使之與部分、單位、個人的考核賞罰掛鉤，為精細化服務(wù)提供治理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部分的精細化考核指標(biāo)相對應(yīng)，所有考核按季度進行，賞罰按季度兌現(xiàn)。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部治理職能部分的日常評選打分，通過值周組的督查通報，對照標(biāo)準(zhǔn)落實精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務(wù)長效治理機制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服務(wù)。

從這不斷的帶團中，使我了解了導(dǎo)游人員應(yīng)該是一位導(dǎo)游演員.游客之友，游客顧問，而不應(yīng)該是旅游帶路人，應(yīng)把游客當(dāng)親人，服務(wù)學(xué)會換位思考.急游客之所急，注重細節(jié)推理，想游客之所想，解游客之所難，使客人滿意 而人性化服務(wù)是一種對細節(jié)的關(guān)注，也是服務(wù)最高境界的要求。

4.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個必要時段,對導(dǎo)游進行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就

是對已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗的導(dǎo)游員進行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

目前，旅游業(yè)正進進重要轉(zhuǎn)型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出更多更高的要求，各旅游景區(qū)、景點的細微化服務(wù)是勢在必行。旅游細微服務(wù)活動要求景區(qū)、景點要以強化人本治理為重點，針對景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服務(wù)功能不配套等現(xiàn)象,完善景區(qū)景點的各項配套服務(wù)設(shè)施，進步綜合服務(wù)水平。精細化服務(wù)活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務(wù)的永恒主題。

非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文，希望在老師的幫助下可以盡早完成。

08T3王衛(wèi)玲

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)

一．全陪的主要職責(zé)（負有全責(zé)，在旅游活動中起主導(dǎo)作用）

（一）實施旅游接待計劃

（二）聯(lián)絡(luò)工作

（三）組織協(xié)調(diào)工作

（四）維護安全，處理問題

（五）宣傳 調(diào)研

二．地陪的主要職責(zé)（旅游接待計劃的組織者和執(zhí)行者）

（一）安排旅游活動

（二）做好接待工作

（三）導(dǎo)游講解（工作重點）

（四）維護安全

（五）處理問題

三．海外領(lǐng)隊的主要職責(zé)（是出境旅游團的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人）

（一）介紹情況 全程陪同

（二）落實旅游合同

（三）組織和團結(jié)工作

（四）聯(lián)絡(luò)工作

1.旅游審美的對象非常廣泛，總得來說可以分為自然美 生活美 和藝術(shù)美

2.。旅游安全事故包括：交通事故 治安事故 火災(zāi)事故和食物中毒（誤機不算 不能造成安全事故）

3.作為旅游者，其行為一般體現(xiàn)為放任行為和從眾行為。

4.導(dǎo)游服務(wù)的理念：誠信待人 寬容理解 加以引導(dǎo) 服務(wù)意識 融為一體

5.導(dǎo)游服務(wù)的作用：@1紐帶作用（承上啟下 左右協(xié)調(diào) 連接內(nèi)外）

@2宣傳和反饋作用（傳播文化 宣傳地區(qū)形象 反饋旅游信息，促進服務(wù)改進）

@3實現(xiàn)經(jīng)濟效益

6.導(dǎo)游人員于=與西方旅游者交談時應(yīng)避免詢問有關(guān)工資收入和婚姻狀況的問題