第一篇：導(dǎo)游服務(wù)技能重點(diǎn)(校對(duì)重整版)

《導(dǎo)游服務(wù)技能》重點(diǎn)資料整理 導(dǎo)游服務(wù)技能》

第一章

1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯庫(kù)克包租一列火車(chē)，叢萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，成為人們公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端。1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了旅游部。1927年6月，旅游部脫離銀行出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社（并非后來(lái)的中國(guó)旅行社）。1949年11月19日，廈門(mén)創(chuàng)立了新中國(guó)第一家華僑服務(wù)社。1954年4月15日，在北京成立了中國(guó)國(guó)際旅行社。1957年4月22日，成立華僑旅行服務(wù)社總社。1974年，成立了中國(guó)旅行社，與華僑旅行社，統(tǒng)稱中國(guó)旅行社。1980年6月27日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)中國(guó)青年旅行社成立。大眾時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)的特征：①導(dǎo)游職業(yè)自由化；②導(dǎo)游服務(wù)商品化；③導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化。導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個(gè)變化：①?gòu)膯我幌驅(qū)У蕉喙δ芊?wù)；②從非職業(yè)化到職業(yè)化；③從隨意性到規(guī)范化。導(dǎo)游服務(wù)的范圍：①講解服務(wù)；②生活服務(wù)；③安全服務(wù)；④咨詢服務(wù)；⑤問(wèn)題處理導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：①經(jīng)濟(jì)性；②服務(wù)性；③文化性；④社會(huì)性；⑤對(duì)外宣傳性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：①獨(dú)立性強(qiáng)；②腦體高度結(jié)合；③復(fù)雜多變（服務(wù)對(duì)象復(fù)雜；旅游者需求多樣，人際交往復(fù)雜）④跨文化性；⑤與服務(wù)對(duì)象密切接觸。導(dǎo)游服務(wù)的地位：①旅行社服務(wù)的核心；②旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品。導(dǎo)游服務(wù)的作用：①紐帶作用（承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）②宣傳和反饋?zhàn)饔茫ㄐ麄魑幕?、宣傳地區(qū)形象、反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)）③實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用。未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)：①散客取代團(tuán)體旅游者成為主體；②休閑旅游增長(zhǎng)較快；③服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)；④旅游更符合可持續(xù)發(fā)展要求。導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)：①導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化；②導(dǎo)游手段的高科技化；③導(dǎo)游方法的多樣化；④導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化。

第二章

全陪的主要職責(zé)：①實(shí)施導(dǎo)游接待計(jì)劃；②聯(lián)絡(luò)工作；③組織協(xié)調(diào)工作；④維護(hù)安全、處理問(wèn)題；⑤宣傳、調(diào)研。地陪的主要職責(zé)：①安排旅游活動(dòng)；②做好接待工作；③導(dǎo)游講解；④維護(hù)安全；⑤處理問(wèn)題。海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：①介紹情況、全程陪同；②落實(shí)旅游合同；③組織和團(tuán)結(jié)工作；④聯(lián)絡(luò)工作。導(dǎo)游員的條件：①優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)（愛(ài)國(guó)敬企、盡職敬業(yè)、遵紀(jì)守法、高尚情操）②較全面的知識(shí)（語(yǔ)言，史地文化，政策法規(guī)，心理學(xué)、美學(xué)、禮儀，政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)，旅行，國(guó)際，鄉(xiāng)土）③較強(qiáng)的工作能力（語(yǔ)言表達(dá)，組織協(xié)調(diào)，善于與人打交道，妥善處理問(wèn)題，競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)?。茌^高的導(dǎo)游技能（服務(wù)技能，引導(dǎo)旅游者，導(dǎo)游方法）⑤身心健康與較好的儀容儀表（身體健康，心理健康，思想健康，沉著冷靜，較好的儀容儀表）

第三章

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性：①消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)

量；②指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常 進(jìn)行；③規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段。導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法：①主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合；②尊重各方的權(quán)限和利益；③建立 友情關(guān)系；④彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：①服務(wù)準(zhǔn)備（熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備，語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備，形 象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備）②迎接準(zhǔn)備（旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)，散客旅游者的服務(wù)）③入店服務(wù)（協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，提供旅游者入住后的服務(wù)，帶領(lǐng) 旅游團(tuán)用好第一餐，宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，確定叫早時(shí)間）④核定、商定日程；⑤參觀游覽服 務(wù)（出發(fā)前的準(zhǔn)備，途中導(dǎo)游，景點(diǎn)導(dǎo)游、講解，參觀活動(dòng)，返程中的工作）⑥旅途服務(wù)（旅途生活服務(wù)，旅途講解服務(wù)，上下戰(zhàn)聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)，旅途安全服務(wù)）⑦其他服務(wù)（社交活動(dòng)，文娛活動(dòng)，購(gòu)物服務(wù)，餐飲服務(wù)）⑧送客服務(wù)（送行前的業(yè)務(wù)，離店服務(wù)）⑨后續(xù)工作（處理遺留問(wèn)題，歸還物品，財(cái)務(wù)結(jié)算，總結(jié)工作）

第四章

實(shí)地導(dǎo)游講解不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所取代的原因：①導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過(guò)程的傳播類(lèi)型；②現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解可提供引人而已的個(gè)性化服務(wù)；③現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解具有激發(fā)性。導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問(wèn)題：①涉及內(nèi)容要得體；②處理好宗教與迷信的關(guān)系；③力竭黃段；④避免緘默冷淡。導(dǎo)游語(yǔ)言是思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性的結(jié)合體。導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則：①正確（內(nèi)容正確無(wú)誤，語(yǔ)言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)，使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、委婉語(yǔ)等）②清楚（成因及特征交代清楚，口齒清晰，使用通俗易懂的語(yǔ)言）③生動(dòng)（形象化的語(yǔ)言，生動(dòng)、流暢、完整的語(yǔ)言，注意趣味性，幽默感，恰當(dāng)比喻）④靈活（內(nèi)容靈活，表達(dá)靈活，形式靈活，時(shí)間靈活）導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理：①適中、優(yōu)美的語(yǔ)音；②適宜的語(yǔ)言節(jié)奏（語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)）③必要的體態(tài)動(dòng)作（手勢(shì)，表情，目光）導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧：①講解內(nèi)容的主體要正確、明確；②寫(xiě)作內(nèi)容要新穎、有特色；③景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵。導(dǎo)游詞寫(xiě)作的基本要求：①準(zhǔn)確②鮮明（排比，對(duì)比，遞進(jìn)，反復(fù)，夸張）③具體④生動(dòng)。導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中必須遵循的原則：①因人而異②因地制宜③因時(shí)而變。導(dǎo)游講解基本方法：①面的講解（概況介紹，景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解）②線的講解（沿途導(dǎo)游）；③點(diǎn)的講解；④即興講解。導(dǎo)游講解技巧：①概述；②分段講解法；③突出重點(diǎn)法（突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀，突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處，突出旅游者感興趣的內(nèi)容，突出“……之最”；④觸景生情法⑤虛實(shí)結(jié)）合法；⑥問(wèn)答法（自問(wèn)自答法，我問(wèn)客答法，客問(wèn)我答法）⑦制造懸念法；⑧類(lèi)比法（同類(lèi)相似類(lèi)比，同類(lèi)相異類(lèi)比，時(shí)間之比）

導(dǎo)游講解程序：①致歡迎辭（主要內(nèi)容，注意事項(xiàng)）②旅游注意事項(xiàng)說(shuō)明（主要內(nèi)容，注意事項(xiàng)）③沿途風(fēng)光講解（主要內(nèi)容，注意事項(xiàng)）④下榻賓館飯店的介紹（主要內(nèi)容，注意事項(xiàng)）⑤旅游景點(diǎn)講解（主要內(nèi)容，注意事項(xiàng)）⑥致歡送辭（主要內(nèi)容，注

意事項(xiàng)）

第五章

旅游故障的特點(diǎn)：①突發(fā)性②危害性③復(fù)雜性旅游故障處理的基本原則：①損失最小化原則；②確保旅游日程原則；③按規(guī)章辦事原則。旅游故障處理的基本要求：①沉著冷靜，努力穩(wěn)定旅游者情緒；②擬定、實(shí)施處理方案；③善后處理；④記錄、總結(jié)。

第六章

旅游者要求的應(yīng)對(duì)原則：①認(rèn)真傾聽(tīng)，盡量滿足原則；②合理而可能原則；③尊重合同，耐心解釋原則；④請(qǐng)示匯報(bào)原則。

第七章

導(dǎo)游服務(wù)理念：①誠(chéng)信待人；②寬容理解；③服務(wù)意識(shí)；④加以引導(dǎo)；⑤融為一體。導(dǎo)游服務(wù)技巧：①把握旅游者心理；②靈活安排游覽內(nèi)容；③引導(dǎo)旅游者審美；④注重交往 技巧（問(wèn)候，交談，問(wèn)答，勸說(shuō)，道歉，拒絕）導(dǎo)游員行為上應(yīng)注意的問(wèn)題：①保持良好的第一印象和最終印象；②不得遲到早退；③不得擅自離團(tuán)；④不得有欺詐行為。導(dǎo)游在帶團(tuán)中應(yīng)處理好的一些關(guān)系：①與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系（尊重領(lǐng)隊(duì)，關(guān)心領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)的工作，堅(jiān)持原則、避免正面沖突）②強(qiáng)和弱的關(guān)系；③多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系；④勞和逸的關(guān)系（游覽活動(dòng)中的張與馳，行進(jìn)速度的緩與急；導(dǎo)游講解的快與慢）

旅游者的一般心理特征：①安全心理；②獵奇心理；③審美心理；④求全心理。旅游者行為的表現(xiàn)：①放任行為；②從眾行為。提供心理服務(wù)的基本要求：①尊重旅游者的自尊心；②保持微笑服務(wù)；③學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言；④與旅游者建立伙伴關(guān)系；⑤多提供個(gè)性化服務(wù)。；②保持、調(diào)節(jié)旅游者審美狀態(tài)的方法：①調(diào)節(jié)旅游者的情緒（補(bǔ)償法，轉(zhuǎn)移注意法，分析法）提高旅游者的游興；③掌握觀賞節(jié)奏（有張有弛、勞逸結(jié)合，有急有緩、快慢相宜，導(dǎo)、游結(jié)合）傳遞美學(xué)的方法：①傳遞正確的審美信息；②激發(fā)旅游者的想象思維；③靈活掌握觀景賞美方法。觀景賞美的方法：①動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞；②觀賞距離和位置（空間距離和角度，心理距離，觀賞時(shí)機(jī)）③觀賞時(shí)機(jī)。

第八章

旅行社業(yè)務(wù)流程：①市場(chǎng)調(diào)查與目標(biāo)市場(chǎng)選擇；②設(shè)計(jì)和促銷(xiāo)旅游產(chǎn)品；③銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品；④組織實(shí)施合同標(biāo)的；⑤旅游接待；⑥善后管理。面對(duì)散客，旅行社需要做好的工作：①增加旅游產(chǎn)品的文化含量；②建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)；③建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)；④提供多種多樣的散客旅游服務(wù)項(xiàng)目（單項(xiàng)委托服務(wù)，旅游咨詢服務(wù)，選擇性旅游服務(wù)）

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游服務(wù)技能

第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說(shuō)，包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)，在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說(shuō)，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過(guò)程中提供的接待服務(wù)。

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展：

導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：

（1）旅行者問(wèn)路，被問(wèn)者充當(dāng)向?qū)?，成為?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色：車(chē)夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導(dǎo)游特征：

一、非專(zhuān)職性

二、非經(jīng)濟(jì)性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克租了一列火車(chē)，運(yùn)送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會(huì)，行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)1先令，成為人們公認(rèn)近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端（全程陪同最早體現(xiàn)）

專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來(lái)的。

2、我國(guó)的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1927年6月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨(dú)立出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社。

1974年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國(guó)旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國(guó)旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國(guó)國(guó)際旅行社總社（國(guó)旅）1980年6月27日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)中國(guó)青年旅行社成立（青旅）

3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：

旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國(guó)人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國(guó)的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會(huì)則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)?！?/p>

大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化

（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個(gè)變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點(diǎn) 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

1、導(dǎo)游服務(wù)范圍：

（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問(wèn)題處理

2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（1）經(jīng)濟(jì)型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會(huì)性

（5）對(duì)外宣傳性（一是宣傳國(guó)家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

（1）獨(dú)立性強(qiáng)

（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性

（5）與服務(wù)對(duì)象密切接觸

導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂，正因?yàn)榉?wù)對(duì)象被服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)，強(qiáng)調(diào)全過(guò)程服務(wù)，所以旅游者對(duì)旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：

（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品

二、旅游服務(wù)的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協(xié)調(diào)

C連接內(nèi)外）

（2）宣傳與反饋?zhàn)饔茫ˋ傳播文化

B宣傳地區(qū)形象

C反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

D實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用）

第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

一、未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)

（1）散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長(zhǎng)較快

（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)（4）旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化

（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類(lèi)

一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動(dòng)）導(dǎo)游員的定義：

1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專(zhuān)職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

二、導(dǎo)游員的分類(lèi)：

1、按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專(zhuān)職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

3、按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分：中文導(dǎo)游員和外語(yǔ)導(dǎo)游員

4、按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員

第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全

4、耐心解答旅行者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題

5、反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)

二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

全陪導(dǎo)游雖是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全，處理問(wèn)題

5、宣傳、調(diào)研

三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問(wèn)題

四、海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

導(dǎo)游員應(yīng)是集專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識(shí)，較強(qiáng)的獨(dú)立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：

1、愛(ài)國(guó)敬企（愛(ài)國(guó)是合格導(dǎo)游員的主要條件）

2、盡職敬業(yè)（有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我地投入感）

3、遵紀(jì)守法

4、高尚情操

二、較全面的知識(shí)

1、語(yǔ)言知識(shí)

2、史地文化知識(shí)

3、政策法規(guī)知識(shí)

4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識(shí)

5、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

6、旅行知識(shí)

7、國(guó)際知識(shí)

8、鄉(xiāng)土知識(shí)

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力

1、語(yǔ)言表達(dá)能力（一是對(duì)語(yǔ)言知識(shí)的儲(chǔ)備與把握，二是對(duì)語(yǔ)言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問(wèn)題

5、競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取

四、較高的導(dǎo)游技能

1、服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點(diǎn)線 組織旅游活動(dòng)，二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點(diǎn)的氛圍）

3、導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點(diǎn)內(nèi)涵，針對(duì)旅游者的心理活動(dòng)，靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游方法，因勢(shì)利導(dǎo)，對(duì)不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對(duì)景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門(mén)所必須掌握的首要內(nèi)容

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)）

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行

(3)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段）

2、國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措

（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂）

（2）完美四級(jí)監(jiān)督管理體系（國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門(mén)，其中旅行社的質(zhì)量管理部門(mén)是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強(qiáng)和完善的）

（3）建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見(jiàn)旅游者意見(jiàn)的反饋表）（4）實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員

狹義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛 各方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。（低配作為旅游活動(dòng)的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：

工作任務(wù)的對(duì)象：同一團(tuán)隊(duì)的旅游者（1）執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃（2）安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)

（3）組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)

3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系

（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

一、1、服務(wù)準(zhǔn)備

（從旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)開(kāi)始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書(shū)，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）

（1）熟悉接待計(jì)劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號(hào)、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點(diǎn)、所乘交通工具情況、抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)班次、時(shí)間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。

2、落實(shí)接待事宜：（在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜）（1）落實(shí)旅行車(chē)輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐

（4）了解不熟悉景點(diǎn)的情況

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門(mén)票結(jié)算單，預(yù)支費(fèi)用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）

4、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

（1）對(duì)參觀瀏覽項(xiàng)目、翻譯、講解重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備（2）接待與專(zhuān)業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備

（3）做好對(duì)當(dāng)前的熱門(mén)話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

5、形象準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩帶導(dǎo)游證

6、心理準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò) 提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

（5）持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)人數(shù)

（3）集合等車(chē)（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車(chē)處。旅游者上車(chē)時(shí)，要恭候在車(chē)門(mén)旁，攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車(chē)，上車(chē)后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐，禮貌的清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車(chē)）

3、進(jìn)飯店途中服務(wù)：

（1）致歡迎詞（領(lǐng)隊(duì)先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔(dān)之后的具體接待工作）

（2）調(diào)整時(shí)間（接入境旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要介紹兩國(guó)的時(shí)差，請(qǐng)旅行者調(diào)整好時(shí)間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點(diǎn)，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點(diǎn)及停車(chē)地點(diǎn)

4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對(duì)自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)

三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

4、帶好旅游團(tuán)，用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

6、確定叫早時(shí)間

四、核對(duì)、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對(duì)商定活動(dòng)日程

1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同：

（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請(qǐng)求核實(shí)（2）在征求旅行社的意見(jiàn)后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的瀏覽項(xiàng)目：

（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋?zhuān)托恼f(shuō)服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：

（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說(shuō)明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門(mén)，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見(jiàn)、增加新的旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

五、參觀游覽服務(wù)：

參觀旅游活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解）

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（2）站立車(chē)旁，禮迎游客這上車(chē)（3）核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（4）提醒注意事項(xiàng)

（5）開(kāi)車(chē)前要再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）介紹瀏覽景點(diǎn)（4）活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解

（1）交代瀏覽注意事項(xiàng)

1抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車(chē)前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車(chē)的型號(hào)、顏色 ○標(biāo)志、車(chē)號(hào)和停車(chē)地點(diǎn)、離開(kāi)時(shí)間。

2在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等?！?地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng) ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點(diǎn)、特色、地位、價(jià)值、語(yǔ)言生動(dòng)、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失

四、參觀活動(dòng)(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實(shí)有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛

（4）宣布次日活動(dòng)日程

六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）

（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書(shū)、協(xié)助行李、物品的申報(bào)工作、國(guó)際預(yù)防接待證書(shū)）

（2）旅途講解服務(wù)

（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)（1）社交活動(dòng)

1宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味 ○2會(huì)見(jiàn)(入境旅游者會(huì)見(jiàn)親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無(wú)陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(dòng)(安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購(gòu)物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等

2如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)時(shí)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門(mén)反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益

4、餐飲服務(wù)

（1）提供落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)

（2）用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類(lèi)別（3）告知領(lǐng)隊(duì)，全陪用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間

（4）用餐過(guò)程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問(wèn)題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

八、送客服務(wù)

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)

九、送行前的業(yè)務(wù)

（1）核實(shí)交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計(jì)調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票

2、商定集合，出發(fā)時(shí)間

一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者 3商定叫早和用餐時(shí)間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門(mén)和旅游者，如果該團(tuán)是早航班或早班火車(chē)，需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式，地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)做有關(guān)安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

（1）地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門(mén)旅游團(tuán)的離店時(shí)期，提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目

5、及時(shí)歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點(diǎn)清。

二、離店服務(wù)

1、辦理退房手續(xù)(旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前，無(wú)特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費(fèi)手續(xù))

2、集合登車(chē)

1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問(wèn)旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無(wú)遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車(chē)，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品，如無(wú)遺漏則離開(kāi)。

三、送行服務(wù)

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語(yǔ)氣應(yīng)真摯，富有感情，地點(diǎn)可選在行車(chē)途中，也可以在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭）

2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭、照顧旅游者下車(chē)（帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)，必須留出充裕的時(shí)間）飛機(jī)

出境：180分鐘

火車(chē)

團(tuán)隊(duì)：60分鐘

國(guó)內(nèi)：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續(xù)

（1）國(guó)內(nèi)航班、車(chē)、船的離開(kāi)手續(xù)：

1到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，清點(diǎn)核實(shí) ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開(kāi)，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動(dòng)后離開(kāi) ○（2）國(guó)際航班、車(chē)、船的出境手續(xù)：

1送出境的旅游團(tuán)，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺(tái)，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。

2地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪?！?與司機(jī)結(jié)賬： ○送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車(chē)公里數(shù)，在用車(chē)單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。

九、后續(xù)工作：

這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對(duì)旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠(chéng)度的重要途徑。

（一）處理遺留問(wèn)題

（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

（三）財(cái)務(wù)結(jié)算

（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門(mén)保管并進(jìn)行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）

第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語(yǔ)言能力的體現(xiàn)，具體包括對(duì)語(yǔ)言的靜態(tài)化和動(dòng)態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語(yǔ)言的音量、音調(diào)、語(yǔ)速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語(yǔ)言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對(duì)語(yǔ)言駕馭以及如何增強(qiáng)講解內(nèi)容的親和力和感染力

第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實(shí)地導(dǎo)游講解方式不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因?yàn)椋?/p>

（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過(guò)程的傳播類(lèi)型（有針對(duì)性、重點(diǎn)性講解）

（二）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實(shí)想了解參觀瀏覽景物知識(shí)的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動(dòng)那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問(wèn)題，活躍氣氛，此類(lèi)復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無(wú)法駕馭的)

（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過(guò)導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長(zhǎng)知識(shí)、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）

二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問(wèn)

（1）涉及內(nèi)容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會(huì)講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語(yǔ)言表達(dá)：

導(dǎo)游的語(yǔ)言運(yùn)用原則（正確、清楚、生動(dòng)、靈活）

(一)、正確

（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無(wú)誤（2）導(dǎo)游語(yǔ)言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

（3）正確使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)，委婉語(yǔ)等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡(jiǎn)潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)。

（3）使用庸俗易懂的語(yǔ)言，忌用歧義語(yǔ)和生僻詞匯，表達(dá)盡量口語(yǔ)化、短句化，避免冗長(zhǎng)的書(shū)面語(yǔ)、不要滿口空話、套話，使用中國(guó)專(zhuān)用的政治詞匯時(shí)要做適當(dāng)解釋。

（三）、生動(dòng)

（看景不如聽(tīng)景，講的就是導(dǎo)游員的生動(dòng)講解，對(duì)景點(diǎn)起了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用）（1）使用形象化的語(yǔ)言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動(dòng)、流暢、完整的語(yǔ)言

（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言如果運(yùn)用得當(dāng)，能對(duì)活躍氣氛，提高游興起到潤(rùn)滑劑的作用

（5）恰當(dāng)比喻（生動(dòng)的比喻往往會(huì)讓人感到親切，進(jìn)而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活

（在素材積累和語(yǔ)言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個(gè)旅游者獲得美的享受。）（2）表達(dá)靈活

（對(duì)老年的旅游者，力求簡(jiǎn)潔從容，語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對(duì)青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時(shí)尚的語(yǔ)言）

（3）形式靈活

(對(duì)于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點(diǎn)講透講全，滿足他們強(qiáng)烈的求知欲，對(duì)于文化層次不高，不習(xí)慣安靜聆聽(tīng)的旅游者，可以運(yùn)用講故事的形式進(jìn)行講解，調(diào)動(dòng)客人積極性)（4）時(shí)間靈活（靈活掌握講解時(shí)機(jī)，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見(jiàn)所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細(xì)觀賞景點(diǎn)，最大限度地使游客獲得知識(shí)和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理：（講究語(yǔ)言的音樂(lè)性）

（一）適中、優(yōu)美的語(yǔ)言

（二）適宜的語(yǔ)言節(jié)奏（語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)）

1手勢(shì)

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態(tài)動(dòng)作（○

第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作

一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

（一）事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個(gè)有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時(shí)代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）

2、導(dǎo)游詞的制作技巧：

（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫(xiě)作=正確和明確的主題思想+景點(diǎn)深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識(shí)+ 優(yōu)美生動(dòng)和風(fēng)趣幽默的言辭)

（二）寫(xiě)作內(nèi)容要新穎、有特色

（三）景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

三、導(dǎo)游詞寫(xiě)作的基本要求：

（一）準(zhǔn)確

1排比

○2對(duì)比

○3遞進(jìn)

○4反復(fù)

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）

（四）生動(dòng)（如見(jiàn)其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開(kāi)

（二）虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能

（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）

一、導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則

正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時(shí)而變

（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的本質(zhì)）

二、導(dǎo)游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開(kāi)始（2）景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解

（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車(chē)路線進(jìn)行的講解。它是對(duì)旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對(duì)概況做出的具體說(shuō)明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強(qiáng)化旅游者對(duì)本地的認(rèn)知度和親和力，長(zhǎng)途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識(shí)的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車(chē)左前方或右前方的景點(diǎn)為講解重點(diǎn)）

（三）點(diǎn)的講解

就是景點(diǎn)講解，景點(diǎn)導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無(wú)定義又隨時(shí)觸及

即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問(wèn)題提得突然，導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足，有時(shí)還會(huì)限于被動(dòng)

三、常用導(dǎo)游講解技巧

（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來(lái)分段講解

（三）突出重點(diǎn)法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 ○2突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見(jiàn)物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

1對(duì)所見(jiàn)景點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見(jiàn)景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。

（五）虛實(shí)結(jié)合法：

就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體，實(shí)物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說(shuō)、神話故事、趣聞?shì)W事藝術(shù)價(jià)值等。

（六）問(wèn)答法：

就是在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提問(wèn)題或啟發(fā)他們提問(wèn)題的導(dǎo)游方法 1自問(wèn)自答法 ○2我問(wèn)客答法 ○3客問(wèn)我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣(mài)關(guān)子”

制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類(lèi)比法

所謂類(lèi)比法就是以熟喻生，達(dá)到類(lèi)比旁通的導(dǎo)游方法

1同類(lèi)相似類(lèi)比 ○2同類(lèi)相異類(lèi)比 ○3時(shí)間類(lèi)比 ○正確使用類(lèi)比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識(shí)，熟悉客源，對(duì)象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項(xiàng)說(shuō)明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點(diǎn)講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內(nèi)容

1代表所屬旅行社，本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機(jī) ○4表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事項(xiàng)：

1認(rèn)真對(duì)待 ○2致歡迎辭選好地點(diǎn) ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機(jī)姓名時(shí)要新穎別致，達(dá)到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會(huì)，要認(rèn)真的把握 ○6表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇 ○7歡迎辭的長(zhǎng)短要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 ○

二、旅游注意事項(xiàng)說(shuō)明

（一）主要內(nèi)容：

1提醒旅游者強(qiáng)化時(shí)間觀念，集合時(shí)需按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn) ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，○如保持旅游車(chē)車(chē)廂內(nèi)的整潔，在景點(diǎn)不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹(shù)立安全意識(shí)，注意旅途中的人身安全和財(cái)務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，盡量避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問(wèn)題（多雨、日強(qiáng)、高原、內(nèi)地、沿海）○

（二）注意事項(xiàng)：

1根據(jù)實(shí)際情況控制講解時(shí)間的長(zhǎng)短 ○2注意講解時(shí)的語(yǔ)氣 ○3注意講解的適度 ○

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

1、導(dǎo)游員：依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2、海外領(lǐng)隊(duì)：經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)

代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

3、如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員？

優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：愛(ài)過(guò)敬企業(yè)、盡職盡責(zé)、遵紀(jì)守法、2）完整的知識(shí)體系：語(yǔ)言知識(shí)、史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、旅行知識(shí)3）過(guò)硬的工作能力：語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)交際能力4）較高的導(dǎo)游技能：智力與操作技能、組織引導(dǎo)技能、導(dǎo)游講解技能5）健康的身心素質(zhì)：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜6）較好的儀容儀表

4、沿途風(fēng)光講解：導(dǎo)游員在旅游車(chē)上，圍繞行車(chē)路線的沿途風(fēng)光所做的導(dǎo)游講解。

5、沿途風(fēng)光講解需要注意的事項(xiàng)：

1）根據(jù)旅游者的特點(diǎn)選擇講解內(nèi)容。2）講解內(nèi)容相對(duì)集中。3）講解要適時(shí)適量。4）

景物指示要有提前量，并講清左右方位。5）景物的講解有取舍。

6、誤機(jī)（車(chē)、船）故障：旅游團(tuán)（者）因故沒(méi)有按原定航班（車(chē)次、船次）離開(kāi)本站而導(dǎo)

致暫時(shí)滯留的現(xiàn)象。

7、誤機(jī)故障發(fā)生后的善后處理：1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求

協(xié)助。2）地陪和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)乘最近的班次的交通工具離開(kāi)本站。3）穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好之流的食宿。4）一旦落實(shí)了新航班，要及時(shí)通知下一站的地接社。5）向旅游團(tuán)賠禮道歉，爭(zhēng)取旅游者的諒解。6）如實(shí)寫(xiě)出事實(shí)報(bào)告，明確事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。

8、導(dǎo)游人員如何勸阻旅游者離團(tuán)自由活動(dòng)：1）旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離團(tuán)，以免造成誤車(chē)故障，影響全團(tuán)的正?；顒?dòng)。2）旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻并如實(shí)說(shuō)明情況。3）旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團(tuán)，以免發(fā)生不測(cè)。

9、散客旅游：也稱自助游或者半自助游，它是由旅游者根據(jù)個(gè)人興趣愛(ài)好自行選擇或自行

設(shè)計(jì)旅游路線和活動(dòng)項(xiàng)目，個(gè)人家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形勢(shì)。

10、護(hù)照：一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)

1、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀，游覽。

2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游，講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源。

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通，食宿等。

4、保護(hù)游客的人身安全和財(cái)物安全。

5、解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。

6、反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)，座談等活動(dòng)

2、海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：介紹有關(guān)情況，全程陪同游覽，落實(shí)旅游合同，維護(hù)全團(tuán)團(tuán)結(jié)，負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)。

3、全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)（組團(tuán)社代表）：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；做好組織協(xié)調(diào)工作；保護(hù)安全，處理問(wèn)題；宣傳促銷(xiāo)，市場(chǎng)調(diào)研。

4、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)（接團(tuán)社代表）：安排旅游活動(dòng)，做好服務(wù)工作，負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解，維護(hù)游客安全，處理相關(guān)問(wèn)題

5、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游職責(zé)：（負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在本景區(qū)或景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解工作）導(dǎo)游講解，提示安全

6、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：

1、忠于祖國(guó)，切記內(nèi)外有別

2、按章辦事，堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)到、遵紀(jì)守法，不辱國(guó)格人格。

（一）遵守紀(jì)律

1、導(dǎo)游人員不得嫖娼，賭博，吸毒，不得索要和接受反動(dòng)，黃色書(shū)刊畫(huà)報(bào)與音像制品。

2、不得套匯，炒匯，也不得以任何形式向海外游客兌換，索取外匯。

3、不得向游客售物品或購(gòu)買(mǎi)游客的物品，不得偷竊游客的財(cái)物。

4、不得欺騙，脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙，脅迫游客消費(fèi)。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。

6、不得收受向游客銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的財(cái)物。

7、不得營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私，大吃大喝。

（二）自尊自愛(ài)

1、不得“洲而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不本位主義，不推卸責(zé)任。

2、要關(guān)心游客，不態(tài)度冷漠，不敷衍了事，不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。

3、不要與游客過(guò)分親近，不介入旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非，對(duì)待游客要一視同仁，不厚此薄彼。

4、導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。

5、不得迎合個(gè)別游客的低級(jí)趣味，不得不在講解，介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容

（三）注意小節(jié)

1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。

3、不得與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

4、飲酒量不要超過(guò)自己酒量的1/3

7、海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范：準(zhǔn)備工作（研究該團(tuán)情況，核對(duì)相關(guān)票證，準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)，召開(kāi)行前會(huì)議）陪同服務(wù)（辦理中國(guó)出境手續(xù)，辦理外國(guó)入境手續(xù)，提供境外旅游服務(wù)）維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)，妥善保管各種票證，辦理返程相關(guān)手續(xù)。

召開(kāi)行前會(huì)議：

1、代表旅游社致歡迎辭；旅游行程說(shuō)明；介紹旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的基本情況和風(fēng)俗習(xí)慣；提出要求，講清注意事項(xiàng)；落實(shí)有關(guān)分房，交款，特殊要求等事項(xiàng)

提供境外服務(wù)：抵達(dá)目的地后，立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員取得聯(lián)系；清點(diǎn)游客人數(shù)與行李件數(shù)；安排旅游團(tuán)隊(duì)入住飯店；與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定旅游日程，并監(jiān)督既定旅游計(jì)劃的實(shí)施；陪同游覽；指導(dǎo)購(gòu)物

8、全陪服務(wù)程序與規(guī)范：準(zhǔn)備工作（熟悉接待計(jì)劃；準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)；充實(shí)相應(yīng)知識(shí)；與接待社聯(lián)絡(luò)），首站接團(tuán)（迎接客人；致歡迎辭；介紹情況），入住飯店，核定日程，各站服務(wù)，轉(zhuǎn)站服務(wù)（離站服務(wù)；途中服務(wù)；抵站服務(wù)），末站送團(tuán)（出境準(zhǔn)備；征求意見(jiàn)；站點(diǎn)送行）

準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)：

1、必要的證件，、（本人身份證，導(dǎo)游證，邊防通行證）

2、結(jié)算所需單據(jù)和費(fèi)用（結(jié)算單，支票，旅差費(fèi)）

3、旅游接待計(jì)劃，日程表，旅游宣傳品，行李卡，徽記，全陪日志。

迎接客人：與地陪一道提前半小時(shí)到達(dá)接站地

致歡迎辭主要內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹（包括介紹地陪和司機(jī)），表達(dá)竭誠(chéng)服務(wù)的愿望，期望游客合作，祝愿旅途愉快

入住飯店：

1、積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)。

2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房間號(hào)碼以便聯(lián)絡(luò)。

3、如果飯店壓縮預(yù)訂房，而訂房單位是組團(tuán)社，全陪應(yīng)該負(fù)責(zé)處理。

4、熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間，如果地陪不住讓?zhuān)阋?fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

5、掌握飯店總臺(tái)及地陪的電話號(hào)碼

核定日程：

1、商定日程時(shí)，應(yīng)該以級(jí)團(tuán)社與海外旅行社事先預(yù)定的旅游計(jì)劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動(dòng)可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問(wèn)題，全陪應(yīng)該立即請(qǐng)示級(jí)團(tuán)社定奪，并及時(shí)給予領(lǐng)隊(duì)答復(fù)。

3、面對(duì)無(wú)法滿足的要求，全陪要詳細(xì)解釋清楚。

4、活動(dòng)日程商定后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。各站服務(wù)：

1、全陪應(yīng)該向地陪通報(bào)旅游團(tuán)情況，并協(xié)助地陪工作。

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故。

4、指導(dǎo)游客購(gòu)物

轉(zhuǎn)站服務(wù)：

1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間。

2、如果離站時(shí)間因故變化，全陪應(yīng)該立即通知下一站接待社，以防發(fā)生空接或漏接。

3、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜，向游客講清行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定，并提醒游客檢查是否帶好旅游證件。

4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)，托運(yùn)行李，保管好行李票。

5、按規(guī)定與接待社辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)。

6、如遇航班推遲起飛或取消，全陪應(yīng)該協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和地陪安排游客的食宿。

途中服務(wù)：

1、乘車(chē)（船）途中需要就餐時(shí)，上車(chē)后，全陪應(yīng)該盡快與餐車(chē)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，按該團(tuán)餐飲標(biāo)準(zhǔn)為游客訂餐，如該團(tuán)有餐飲方面的特殊要求或禁忌應(yīng)該提前向餐車(chē)負(fù)責(zé)人講明，并提出具體要求。

2、轉(zhuǎn)移途中，可根據(jù)具體情況做些專(zhuān)題性講解或組織些文娛活動(dòng)，以活躍旅途生活。

3、對(duì)暈機(jī)的游客，全陪應(yīng)該給予特別關(guān)照。游客突患生病時(shí)，全陪應(yīng)該立即采取措施，并主動(dòng)爭(zhēng)取司機(jī)以及其他乘務(wù)人員的協(xié)助。抵站服務(wù)：

1、旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)下一站時(shí)，全陪應(yīng)該提醒游客整理并帶齊個(gè)人的隨身物品準(zhǔn)備下機(jī)，下機(jī)時(shí)提醒游客注意安全。

2、組織游客憑票領(lǐng)取托運(yùn)的行李，如果發(fā)現(xiàn)游客的行李丟失或損壞，應(yīng)該立即與有關(guān)交通部門(mén)交涉，妥善處理，同時(shí)做好游客的安撫工作。

3、出港時(shí)，全陪應(yīng)該舉社旗走在旅游團(tuán)的前面，以便盡快與當(dāng)?shù)亟哟绲牡嘏闳〉寐?lián)系。如果出現(xiàn)無(wú)地陪接團(tuán)現(xiàn)象，應(yīng)該立即與接待社取得聯(lián)系。

4、向地陪介紹本團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)的情況，并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告給地陪。

5、將行李票交給地陪。乘坐收音機(jī)到達(dá)的旅游團(tuán)，全陪應(yīng)該與領(lǐng)隊(duì)，地陪共同清點(diǎn)行李。

6、清點(diǎn)人數(shù)，組織游客上車(chē)并提醒游客注意安全。

出境準(zhǔn)備：提醒游客備齊并隨身攜帶旅游證件，海關(guān)申報(bào)單，購(gòu)物發(fā)票，換匯水單，特別是文物和貴生藥材的購(gòu)物證明。

站點(diǎn)送行：

1、赴機(jī)場(chǎng)途中，全陪要向游客致簡(jiǎn)短的歡送辭，對(duì)其給予的合作表示感謝，對(duì)照顧不周表示歉意，期望客人再次光臨并祝愿他們一路平安。

2、全陪要嚴(yán)格按照規(guī)定，保證旅游團(tuán)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，若發(fā)生出境站地陪沒(méi)有按照預(yù)定時(shí)間到達(dá)飯店或其他情況，全陪應(yīng)該采取緊急措施保證旅游團(tuán)按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

3、配合領(lǐng)隊(duì)協(xié)助游客辦理離境手續(xù)。

4、旅游社行李員抵達(dá)后，全陪要與領(lǐng)隊(duì)和地陪一起清點(diǎn)行李，并請(qǐng)游客自帶行李登機(jī)。

9、地陪服務(wù)程序與規(guī)范：地陪應(yīng)該按時(shí)做好旅游團(tuán)在本站的迎送工作，嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿，購(gòu)物，文娛等活動(dòng)的安排。

具體包括：準(zhǔn)備工作（熟悉接待計(jì)劃；落實(shí)接待事宜；準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)；準(zhǔn)備語(yǔ)言，知識(shí)；修飾自身形象；做好心理準(zhǔn)備），接站服務(wù)（團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前工作；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后服務(wù)；赴飯店途中服務(wù)）；入店服務(wù)（協(xié)辦入住手續(xù)；介紹設(shè)備設(shè)施；帶客用第一餐；宣布活動(dòng)安排；照顧行李進(jìn)房；安排叫早服務(wù)；處理各類(lèi)問(wèn)題）；核定日程；參觀游覽（行前服務(wù)；途中導(dǎo)游；景點(diǎn)講解；參觀活動(dòng)；返程服務(wù)）；其他服務(wù)（餐飲服務(wù)；宴請(qǐng)與品嘗風(fēng)味；會(huì)見(jiàn)活動(dòng)；文娛活動(dòng)；購(gòu)物服務(wù)）；送站服務(wù)（行前準(zhǔn)備；離站服務(wù)；送行服務(wù)）；后續(xù)工作（處理遺留問(wèn)題；結(jié)清所有賬目；做好工作總結(jié)）

準(zhǔn)備工作：導(dǎo)游一般應(yīng)該在該團(tuán)抵達(dá)本地的前三天到接待社有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取蓋有該旅行社印章的接待計(jì)劃，旅游團(tuán)在本地的活動(dòng)日程表和旅游團(tuán)成員名單等三份有關(guān)該旅游團(tuán)的材料。

旅游接待計(jì)劃：旅游團(tuán)概況（組團(tuán)社名稱，聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用何種語(yǔ)言、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名）；旅游團(tuán)成員情況；旅游路線和交通工具；旅游團(tuán)交通票據(jù)的落實(shí)情況；旅游團(tuán)的特殊要求和禁忌；是否需要提前辦理證件；機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式 落實(shí)接待事宜：核對(duì)活動(dòng)日程；落實(shí)旅游車(chē)輛；落實(shí)住房，用餐；落實(shí)行李運(yùn)送；熟悉有關(guān)景點(diǎn)；掌握聯(lián)系電話；提前聯(lián)系全陪。

準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)：帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證，胸卡，導(dǎo)游旗，接站牌，結(jié)算憑證 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前工作：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；與旅游車(chē)司機(jī)取得聯(lián)系（提前半小時(shí)到達(dá)接站地）；再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；與行李員取得聯(lián)系；持接站樗迎候旅游團(tuán)（接站牌上應(yīng)該寫(xiě)清團(tuán)名，團(tuán)號(hào)，領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名，接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)，無(wú)全陪的旅游團(tuán)時(shí)，要寫(xiě)上旅游者的姓名）團(tuán)除抵達(dá)后服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)；核實(shí)實(shí)到人數(shù)；集中清點(diǎn)行李；集合登車(chē)

赴飯店途中服務(wù)：到歡迎辭（代表所在接待社，本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；介紹自己的姓名及所代表的旅行社；介紹司機(jī)的姓名，駕駛年限及駕駛技術(shù)；表達(dá)竭誠(chéng)服務(wù)的愿望；祝愿游客旅游順利，愉快）；調(diào)整時(shí)間；沿途導(dǎo)游（風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；飯店介紹）；宣布集合時(shí)間，地點(diǎn)

核定日程：核對(duì)，商定日程，是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，或視作兩國(guó)（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開(kāi)始。地陪必須進(jìn)行核對(duì)和商定日程的工作。游客有權(quán)了解與審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)對(duì)活動(dòng)計(jì)劃提出修改意見(jiàn)。地陪同游客商定活動(dòng)日程，既是對(duì)游客的尊重，也是游客應(yīng)該享有的一種禮遇。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的瀏覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)該及時(shí)向接待社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而又可以安排的項(xiàng)目應(yīng)該盡量予以滿足。對(duì)需要增加收費(fèi)的項(xiàng)目，地陪應(yīng)該事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。對(duì)確有困難而無(wú)法滿足的要求，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明原因，耐心解釋并表示歉意。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)予婉拒。如有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須向接待社有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示。當(dāng)依附或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)該及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任，若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該實(shí)是求是地說(shuō)明情況并賠禮道歉。

行前服務(wù)：提前到達(dá)集合地點(diǎn)（地陪應(yīng)該提前與旅游車(chē)司機(jī)取得聯(lián)系，并提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，做好準(zhǔn)備工作）；核實(shí)，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)；提醒注意事項(xiàng)；準(zhǔn)時(shí)集合登車(chē)

途中導(dǎo)游：重申當(dāng)是活動(dòng)安排；風(fēng)情導(dǎo)游；介紹游覽景點(diǎn)；活躍氣氛

景點(diǎn)講解：交代游覽注意事項(xiàng)（1、抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，在游客下車(chē)之前，地陪要提醒游客記住旅游車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼，停車(chē)位置和開(kāi)車(chē)時(shí)間。

2、在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)該向游客交代游覽路線，所需時(shí)間，集合的時(shí)間和地點(diǎn)以參觀游覽過(guò)程中的主要注意事項(xiàng)）；游覽中的導(dǎo)游講解；留意游客走向，防止游客走失。返程服務(wù)：回顧當(dāng)天活動(dòng)；風(fēng)光導(dǎo)游；宣布次日活動(dòng)（地陪要預(yù)報(bào)本團(tuán)當(dāng)晚或次日的活動(dòng)日程，出發(fā)時(shí)間，集合地點(diǎn)）

送站服務(wù)的行前準(zhǔn)備：核實(shí)，確認(rèn)交通票據(jù)（旅游團(tuán)離開(kāi)本地的前一天，地陪應(yīng)該核實(shí)該團(tuán)離開(kāi)的收音機(jī)火車(chē)）票核對(duì)團(tuán)名，人數(shù)，去向，班次，起飛時(shí)間性，在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)起程等。如果旅游團(tuán)乘飛機(jī)離境，地陪應(yīng)該提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票）；確定出行李時(shí)間；商定出發(fā)，叫早和早餐時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目；返還游客的證件。

送行服務(wù)：

1、回顧旅程，征求意見(jiàn)；

2、致歡送辭（回顧活動(dòng)，感謝合作；表達(dá)友誼，戀戀不舍；征求意見(jiàn)，留下建議；不周之處，表示歉意；期待重逢，一路平安）

3、帶隊(duì)提前趕往機(jī)場(chǎng)，車(chē)站，碼頭（乘出境航班提前120分鐘，國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘，火車(chē)提前60分鐘）

4、辦理離站手續(xù)（待旅游團(tuán)乘坐的交通工具離開(kāi)后，地陪方可離開(kāi)。國(guó)際航班，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開(kāi)）

5、與司機(jī)結(jié)賬

10、散客旅游服務(wù)的類(lèi)型：?jiǎn)雾?xiàng)委托服務(wù)，旅游咨詢服務(wù)，選擇性旅游服務(wù) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范：接站服務(wù)；導(dǎo)游服務(wù)；送站服務(wù)

接站服務(wù)：導(dǎo)游人員應(yīng)該提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，提前30分鐘到達(dá)火車(chē)站，并進(jìn)入站臺(tái)等候。

如未接到應(yīng)接的游客或散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站，碼頭）的工作人員，當(dāng)確認(rèn)本次航班的游客已全部出港后，要與司機(jī)共同在盡可能的范圍內(nèi)至少尋找20分鐘。若確實(shí)找不到所接的游客，應(yīng)該向旅行社有關(guān)人員請(qǐng)示匯報(bào)，核實(shí)游客或散客旅游團(tuán)抵達(dá)的日期，航班有無(wú)變化。當(dāng)確認(rèn)迎接無(wú)望，經(jīng)旅游社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可返回

確認(rèn)機(jī)票：若游客乘飛機(jī)去下一站，而又不需要旅行社為其提供機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒游客提前預(yù)定和確認(rèn)座位。如果游客需要協(xié)助確認(rèn)座位時(shí)，導(dǎo)游人員可以告訴其確認(rèn)機(jī)票的電話號(hào)碼。如果游客愿意將機(jī)票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而計(jì)劃上又未寫(xiě)明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游人員可以向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開(kāi)具證明。導(dǎo)游人員幫助游客確認(rèn)了機(jī)票后，應(yīng)該向旅行社散客部報(bào)告核實(shí)的航班號(hào)和離港時(shí)間。導(dǎo)游服務(wù)中行前準(zhǔn)備：導(dǎo)游人員應(yīng)該提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)

送站服務(wù)：導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與游客或散客旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。乘國(guó)內(nèi)航班離站，應(yīng)該使游客提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘國(guó)際航班離站，必須使游客提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車(chē)離站，提前40分鐘到達(dá)車(chē)站 送站服務(wù)中的到站接人：按照游客事先約定的時(shí)間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店。若超過(guò)規(guī)定的時(shí)間20分鐘找不到游客，應(yīng)該向旅行社報(bào)告

11、常用導(dǎo)游方法與技巧：?jiǎn)柎鸱ǎㄗ詥?wèn)自答法，我問(wèn)我答法，客問(wèn)我答法）；類(lèi)比法（同類(lèi)相似類(lèi)比，同類(lèi)相異類(lèi)比，相同時(shí)代類(lèi)比）；縣念法（俗稱吊胃口，賣(mài)關(guān)子，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，給游客留下問(wèn)號(hào)，讓他們?nèi)ニ伎?，判斷，最后才給出答案）；分段講解法（導(dǎo)游人員根據(jù)景點(diǎn)中景觀的分布情況，將要講的內(nèi)容分為前后銜接的若干部分進(jìn)行講解的方法）；虛實(shí)結(jié)合法（在導(dǎo)游講解中將典故，傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行講解的導(dǎo)游方法）；妙用數(shù)字法（利用數(shù)字來(lái)精確地說(shuō)明事物的歷史年代，形體特征，功能大小等的一種手段，以提高導(dǎo)游講解中的知識(shí)傳遞效果。包括數(shù)字換算和揭示內(nèi)涵）；點(diǎn)面結(jié)合法

12、導(dǎo)游人員與游客的交往：了解游客的心理，營(yíng)造愉快的合作氛圍，調(diào)節(jié)游客的情緒和提供個(gè)性化服務(wù)。

怎樣了解游客心理：

1、從國(guó)籍，職業(yè)，年齡，性別，階層等方面入（1）東，西方人性格與思維方式的差異（2）不同社會(huì)階層游客的需求差異（3）不同年齡段游客的需求差異（4）不同性別游客的需求差異。

2、從游客的旅游動(dòng)機(jī)入手（1）社會(huì)動(dòng)機(jī)（2）文化動(dòng)機(jī)（3）身心動(dòng)機(jī)（4）經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。

3、從旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化入手（1）入境初期階段——追求安全，追新求異（2）個(gè)性表露階段——心態(tài)懶散，求全責(zé)備（3）離境準(zhǔn)備階段——?dú)w心似箭，手忙腳亂。

4、從游客的言行舉止入手

怎樣營(yíng)造合作氛圍：懂得尊重游客；保持微笑服務(wù)；使用柔性語(yǔ)言；建立“伙伴關(guān)系”

怎么樣調(diào)節(jié)游客情緒： 引起游客情緒變化的因素：（1）游客的需求未能得到滿足（2）旅游團(tuán)中出現(xiàn)了矛盾（3）游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情緒低落

消除或調(diào)整游客消極情緒的方法：補(bǔ)償法；轉(zhuǎn)移注意法；分析說(shuō)明法；暗示法

導(dǎo)游人員的箴言：細(xì)微之處見(jiàn)真誠(chéng)，莫因事小而不為 導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作：尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作；多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合；多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)興致；有理，有利，有節(jié)避免下面沖突

全陪與地陪之間的合作：彼此尊重，互相溝通；加強(qiáng)協(xié)作，密切配合。導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作：尊重司機(jī)勞動(dòng)；及時(shí)溝通情況；協(xié)助安全行車(chē) 導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作：尊重相關(guān)接待單位；多與接待單位溝通；相互支持，互相補(bǔ)救；堅(jiān)持原則，平等協(xié)商

對(duì)游客個(gè)別要求的處理原則：盡量滿足游客需要原則；認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋原則；尊重游客，不卑不亢原則

對(duì)游客個(gè)別要求的處理程序：對(duì)游客餐飲方面的個(gè)別要求的處理：

1、特殊的飲食要求

2、要求換餐（旅游團(tuán)，游客在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，臨近用餐時(shí)游客提出換餐要求，一般不予受理）

3、要求單獨(dú)用餐

4、要求提供送餐服務(wù)站、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

6、要求推遲晚餐時(shí)間 對(duì)游客住房方面?zhèn)€別要求的處理：要求調(diào)換房間；要求入住高標(biāo)準(zhǔn)的客房；要求住單人間；要求購(gòu)買(mǎi)客房中的擺設(shè)

對(duì)游客文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理：計(jì)劃內(nèi)文娛活動(dòng)；計(jì)劃外娛樂(lè)活動(dòng) 對(duì)游客購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理：要求單獨(dú)外出購(gòu)物：游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，如建議其去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為其安排出租車(chē)并用中文便條寫(xiě)明商店的名稱，地址和游客下榻的飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團(tuán)快要離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游人員一般要?jiǎng)耜幱慰蛦为?dú)外出購(gòu)物 要求退換商品：游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品，計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

要求再次去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品：游客在某家商店相中某一商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后又下決心購(gòu)買(mǎi)，要求導(dǎo)游人員協(xié)助時(shí)，一般情況下只要時(shí)間允許，導(dǎo)游人員可以寫(xiě)個(gè)便條（寫(xiě)明商品名稱和請(qǐng)售貨員協(xié)助之類(lèi)的話）讓其乘坐出租車(chē)前往該商店購(gòu)買(mǎi)，也可以陪同前往

要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品：外國(guó)游客希望購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)該帶其到文物商店購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)妥物品后要提醒其保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)。游客如在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)該予以勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)規(guī)定：攜帶我國(guó)出口的文物（包括古舊圖書(shū)，字畫(huà)等）應(yīng)該向海關(guān)遞交中國(guó)文物管理部門(mén)的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地?cái)偸菬o(wú)法為游客提供這種證明的，若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

要求購(gòu)買(mǎi)中藥材，中成藥：外國(guó)游客想要購(gòu)買(mǎi)中藥材，中成藥時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的：“外匯購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出（前往國(guó)外的，總值限人民幣300元，前往港，澳地區(qū)的，總限人民幣150元）

要求代為托運(yùn)物品：游客欲購(gòu)買(mǎi)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)該予以婉拒。實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真輸受托事宜，收取足夠的錢(qián)款，事后將民票，托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

對(duì)游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理：

1、先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。

2、與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可允許其到旅行社辦理 入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用。

3、若是外國(guó)外交官員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

4、若隨團(tuán)活動(dòng)的親龍身份是外國(guó)記者，應(yīng)該向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后方可允許其輸入團(tuán)手續(xù)。

對(duì)游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理：游客要求旅行社和導(dǎo)游人員幫助其向有關(guān)部門(mén)或親友轉(zhuǎn)遞物品及信件時(shí)，應(yīng)該視具體情況按照相關(guān)規(guī)定和手續(xù)辦理。一般情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)該建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門(mén)或收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。轉(zhuǎn)遞物品和信件，尤其是轉(zhuǎn)遞重要的物品和信件，或向外國(guó)駐華使，領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件，手續(xù)要完備。

1、游客要求轉(zhuǎn)遞物品：導(dǎo)游人員要需先問(wèn)清轉(zhuǎn)遞何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無(wú)法推托時(shí)，要請(qǐng)游客寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱和數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址，收件人收到物品后要寫(xiě)收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。

2、游客要求轉(zhuǎn)遞信件或資料：導(dǎo)游人員應(yīng)該說(shuō)服游客自己去郵局辦量，但可以提供必要的協(xié)助。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若導(dǎo)游人員答應(yīng)轉(zhuǎn)遞則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。

3、收件是外國(guó)駐華使，領(lǐng)館及其工作人員：導(dǎo)游人員應(yīng)該建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。對(duì)游客要求中途退團(tuán)或處長(zhǎng)旅游期限的處理：

1、游客要求中途退團(tuán)：游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其它特殊原因，要求提前離開(kāi)旅行團(tuán)，終止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，到于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無(wú)特殊原因，只是個(gè)別要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)勸其繼續(xù)承團(tuán)旅游。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無(wú)理要求，要做耐心解釋。若勸說(shuō)無(wú)效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。外國(guó)游客不管因何種原因要求提前離境，導(dǎo)游人員要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重新預(yù)訂航班，機(jī)座，輸分離稚及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。

2、游客要求處長(zhǎng)旅游期限：外國(guó)游客因傷因病需要處長(zhǎng)在中國(guó)的居留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該為其手續(xù)，若游客住院還應(yīng)該前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病游客及其家屬在生活上的困難。外國(guó)游客在旅游國(guó)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，若不需處長(zhǎng)簽證，一般可以滿足其要求。若需處長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予婉拒。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的幫助：陪同游客持旅行社的證明，護(hù)照及集體簽證，去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證和處長(zhǎng)簽證手續(xù)，協(xié)助其重新預(yù)訂航班機(jī)座，幫其預(yù)訂客戶，所需一切費(fèi)用由游客自理。旅游團(tuán)離境后，留下的游客若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)別簽合同。

對(duì)游客要求自由活動(dòng)的處理：

1、一般情況下允許游客自由活動(dòng)：旅游團(tuán)中有的游客已多次來(lái)華游覽過(guò)某一景點(diǎn)，因而希望不承團(tuán)活動(dòng)，如果其要求不影響整個(gè)旅游活動(dòng)，可以滿足并提供必要的協(xié)助，如提醒其事上飯店的讓徽，寫(xiě)一例條交給游客，幫助叫出租車(chē)，并提醒游客晚飯的開(kāi)飯時(shí)間和用餐地點(diǎn)。

2、到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時(shí)，若環(huán)境允許（游人不多，秩序不亂）可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車(chē)的車(chē)號(hào)，必要時(shí)留一便條，寫(xiě)集合時(shí)間，地點(diǎn)和車(chē)號(hào)以衣裳飯店名稱和電話號(hào)碼，以備不時(shí)之需。

晚上如無(wú)活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該建議其不要走得太遠(yuǎn)不要去秩序亂的場(chǎng)所，不要太晚回飯店

需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況：

1、旅游團(tuán)計(jì)劃去別一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，若有人要求留在本地活動(dòng)，不影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)。

2、當(dāng)?shù)刂伟采撇焕硐?，?dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說(shuō)明情況。

3、游覽江河湖海時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時(shí)，導(dǎo)游人贈(zèng)不能答應(yīng)，更不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)游客去劃船，游泳。

4、游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)，機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類(lèi)要求。對(duì)宗教界游客的服務(wù)：提前做好有關(guān)準(zhǔn)備；尊重信仰，滿足需求；勸阻其散發(fā)宣傳品

對(duì)老年游客的服務(wù)：適當(dāng)放慢行進(jìn)，講解速度；耐心解答所擔(dān)問(wèn)題；預(yù)防老年游客走失；盡量多做提醒工作；節(jié)省老年游客體力。對(duì)兒童游客的服務(wù)：保護(hù)好兒童的安全；照料好兒童的生活；掌握好“四不宜”原則（不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客，不宜為討好兒童而給其買(mǎi)食品，玩具，不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動(dòng)，兒童生病不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，應(yīng)建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治）；注意獐消費(fèi)價(jià)格。

漏接的處理：導(dǎo)游人員必須：

1、實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉。

2、采取各種補(bǔ)救措施并用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。

按如下程序處理：

1、立即與接待社有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系并查明原因

2、向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋?zhuān)苑酪鹫`解。

3、盡量采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低程度。

4、必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

錯(cuò)接的處理：若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，地陪應(yīng)該立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，如果地地陪兼全陪，則應(yīng)該交換旅游團(tuán)并向游客道歉。若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)該立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實(shí)事求是地說(shuō)明情況并誠(chéng)懇地道歉。

客觀原因需要變理計(jì)劃和日程：延長(zhǎng)旅游時(shí)間，地陪應(yīng)該：

1、與旅行社的有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐，住房，用車(chē)的安排。

2、調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽景點(diǎn)。適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。晚上安排娛樂(lè)活動(dòng)，盡量充實(shí)活動(dòng)內(nèi)容。

3、如系推遲離開(kāi)本站，要及時(shí)通知下一站

縮短游覽時(shí)間：

1、盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽項(xiàng)目安排完成。若確有困難，要有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最有代表性，最具特色的旅游景點(diǎn)，以求游客對(duì)本地旅游景觀有基本了解。如系提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站。

3、向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，與飯店，車(chē)隊(duì)聯(lián)系。及時(shí)辦理退餐，退房，退車(chē)等事宜。入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理：入境旅游團(tuán)人數(shù)增加：

1、辦理口岸簽證（1）如果地陪在接團(tuán)前已經(jīng)得到入境旅游團(tuán)人數(shù)增加的通知，應(yīng)該提前與本社有關(guān)人員聯(lián)系開(kāi)出局級(jí)介紹信，帶本人身份證到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，馬上到有關(guān)部門(mén)辦理進(jìn)入機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)的通行證，以便在見(jiàn)到旅游團(tuán)后立即協(xié)助無(wú)簽證的游客辦理口岸簽證。

（2）如果是在接站時(shí)臨時(shí)得知該旅游團(tuán)人數(shù)增加，而新增的游客又無(wú)簽證時(shí)，應(yīng)該馬上向接待社報(bào)告，得到本社的具體指示后到口岸簽證機(jī)關(guān)說(shuō)明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，局級(jí)介紹信后補(bǔ)。（3）在申請(qǐng)口岸簽證時(shí)，申請(qǐng)人需填寫(xiě)外國(guó)人入境申請(qǐng)表一份，交本人二寸半身正面免完照片一張，并按規(guī)定以國(guó)際通用貨幣繳納簽證費(fèi)。

2、通知有關(guān)人員：導(dǎo)游人員為入境旅游團(tuán)增加的游客辦理口岸簽證的的同時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知接待社有關(guān)人員落實(shí)增加的住房，用餐，用車(chē)及赴下一站的交通票據(jù)。同時(shí)提醒接待社有關(guān)人員將旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況通知各地接待社。

入境旅游團(tuán)人數(shù)減少：

1、地陪接到旅游團(tuán)后在與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)時(shí)得知游客人數(shù)減少時(shí)，應(yīng)該查看一下該旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證是否在入境時(shí)辦理了未到游客的簽證注銷(xiāo)手續(xù)，沒(méi)有辦理的應(yīng)該請(qǐng)依附馬上辦理該項(xiàng)手續(xù)。

2、立即通知接待社有關(guān)人員對(duì)住房，用車(chē)，用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項(xiàng)安排作出調(diào)整。

3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。

誤機(jī)（車(chē)船）事故的處理：

1、立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。

2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客在最短的時(shí)間內(nèi)改乘后續(xù)班次離開(kāi)本站或改乘其他交通工具前往下一站。

3、穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的住宿，游覽等事宜。

4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整、5、向游客賠禮道歉

6、寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任。若屬于主觀原因造成的責(zé)任事故，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。

外國(guó)人遺失護(hù)照和簽證的處理：

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持該證明立即向遺失地公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)報(bào)失，說(shuō)明遺失的時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)和護(hù)照號(hào)碼及其有效期限。

3、失主在申請(qǐng)禽護(hù)照遺失證明后，應(yīng)該立即到本國(guó)駐華使，領(lǐng)館辦理新護(hù)照。

4、失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)申請(qǐng)辦理有關(guān)簽證手續(xù)。

5、持有居留證件的外國(guó)人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請(qǐng)辦理居留證件上的護(hù)照號(hào)碼的變更手續(xù)。

旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證：

1、重新打印的原團(tuán)體簽證格式，內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單及原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。

2、一類(lèi)旅行社出具的公函

3、該團(tuán)體成員的護(hù)照。

華僑遺失中國(guó)護(hù)照和簽證：

1、由當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明。

2、失主持遺失證明到省自治區(qū)，直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照。

3、持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使，領(lǐng)館輸入境簽證手續(xù)。港澳同胞遺失回鄉(xiāng)證：

1、向遺失地的市，縣或交通運(yùn)輸部門(mén)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查屬實(shí)后出具證明，或由接待社開(kāi)具遺失證明。

2、由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次有效的入出境通行證，憑證返回香港，澳門(mén)。

錢(qián)物遺失的處理：游客丟失了錢(qián)物，導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解失物的形狀，特征，價(jià)值，分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并需復(fù)帶出境的或保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。證件，財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員必須立即向公安部門(mén)和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊證件，物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持接待社的證明到當(dāng)?shù)毓簿稚暾?qǐng)開(kāi)具失竊證明，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。同時(shí)要通過(guò)熱情周到的服務(wù)來(lái)安慰失主，緩和其不快情緒。

行李遺失的處理：在來(lái)華途中遺失行李

1、導(dǎo)游人員帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主需出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站，轉(zhuǎn)運(yùn)站，說(shuō)清楚行李件數(shù)及丟失行李的規(guī)格，開(kāi)頭顏色，標(biāo)記，特征，并一一填寫(xiě)入失物登記表。將失主下榻飯店的名稱，房間號(hào)，電話和聯(lián)系人姓名留給登記處，并記下登記處及有關(guān)航空公司辦事處的地址，電話，聯(lián)系人等以便聯(lián)系。

2、旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李的情況，如果一時(shí)間找不到行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。

3、旅游團(tuán)離開(kāi)本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)該幫助失主將接待社的名稱，全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最適宜的地點(diǎn)交還失主。

4、行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

在中國(guó)境內(nèi)遺失行李

1、冷靜分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)；

2、主動(dòng)做好失主的工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來(lái)的生活方面的困難。

3、與有關(guān)方面保持保持聯(lián)系，詢問(wèn)尋找進(jìn)展情況

4、將找回的行李及時(shí)歸還

5、如果確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)該由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說(shuō)明情況并表示歉意。

6、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門(mén)索賠。

7、事后寫(xiě)出局面報(bào)告。報(bào)告中要寫(xiě)清行李丟失的經(jīng)過(guò)，原因，查找過(guò)程及失主和旅游團(tuán)其他團(tuán)員的反映等情況。游客走失的處理：游客在游覽活動(dòng)中走失的處理：了解情況，迅速尋找；爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)協(xié)助；努力做好善后工作；寫(xiě)出事故處理報(bào)告。

游客在自由活動(dòng)中走失的處理：立即報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助；做好善后處理工作。游客患一般疾病的處理：提醒其及早就醫(yī)并注意休息，如果需要，導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同口才前往醫(yī)院就醫(yī)；關(guān)心游客的病情（如游客留在飯店休息，導(dǎo)游人員要前去詢問(wèn)身體善并安排好用餐，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)）；向游客明確看病費(fèi)用自理；導(dǎo)游人員不要擅自給患者用藥

游客突患重病的處理：

1、如果旅行途中游客突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取措施就地?fù)尵?，?qǐng)求機(jī)組人員，列車(chē)員或船員在飛機(jī)，火車(chē)，輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救。

2、如果乘旅游車(chē)前往景點(diǎn)途中游客突患重病，必須立即將其送往就探測(cè)的醫(yī)院，或攔車(chē)將其送往醫(yī)院，必要時(shí)暫終止旅行，讓旅游車(chē)先開(kāi)到醫(yī)院，還應(yīng)該及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助。

3、游客在飯店突患重病時(shí)，先組織飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后將患病游客送往醫(yī)院。

4、游客病危時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)和患者親屬送病菌人去急救中心或醫(yī)院搶救。或請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)?yè)尵??；颊呷缦祰?guó)際急求組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。

5、在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)患病游客的親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)該隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。

6、游客病危但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬?；颊哂H屬趕到后，導(dǎo)游人贈(zèng)應(yīng)該協(xié)助其解決生活方面的問(wèn)題。如果找不到親屬，則一切按照患病游客所在國(guó)家駐華使，領(lǐng)館的書(shū)面意見(jiàn)處理。

7、導(dǎo)游人員應(yīng)該安排好旅游團(tuán)其他游客的活動(dòng)，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游。

8、患病游客轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團(tuán)離境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時(shí)去醫(yī)院探望。幫助患病游客辦理分離簽證，延期簽證以及出院，回國(guó)手續(xù)和交通票證等善后事宜。

9、患病游客住院期間的醫(yī)療費(fèi)用自理，離團(tuán)住院時(shí)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間緒，按規(guī)定退還本人?；疾∮慰偷挠H屬在華期間的一切費(fèi)用自理。

交通事故的處理：組織人員，實(shí)施搶救；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示；安撫游客，繼續(xù)游覽；寫(xiě)出報(bào)告，說(shuō)明情況

治安事故的處理：保護(hù)游客；立即報(bào)案；報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；穩(wěn)定游客；寫(xiě)出報(bào)告；善后工作

食物中毒的救治：

1、食物中毒的特點(diǎn)與癥狀，上吐下瀉，腹痛，惡心，畏寒，發(fā)熱淚。特點(diǎn)是起病，發(fā)病快，潛伏期短，吐瀉嚴(yán)重時(shí)會(huì)出現(xiàn)脫水，休克等。

2、食物中毒的處置：讓患者多喝水，以緩解毒性。盡快送往醫(yī)院進(jìn)行治療，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具“診斷證明”。迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并將“診斷證明”復(fù)印備案。骨折的救治：癥狀，受傷部位腫脹淤血，四肢骨折可見(jiàn)局部變形，活動(dòng)困難。開(kāi)放性骨折其折斷的骨骼會(huì)暴露在外，而閉合性骨折，痛處皮膚表面無(wú)傷口。

中暑的求治：癥狀：大多發(fā)生在高溫環(huán)境下，患者出現(xiàn)全身乏力，頭痛，頭暈，耳鳴，惡心，眼花，胸悶，口渴，多汗，嚴(yán)重者面色蒼白，哎吐，甚至神志不清，昏迷。處置：要立即將其轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶，給患者扇風(fēng)?？赡軙r(shí)讓其飲用含鹽飲料，服用十滴水或人丹，對(duì)發(fā)熱者要用涼水或酒精擦拭身體進(jìn)行物理降溫，患者出現(xiàn)神志不清時(shí)，可指按人中穴，雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送往醫(yī)院治療。溺水的救治：

1、立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查其口中是否有假牙，如有則應(yīng)該取出，以免假牙堵塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。這個(gè)過(guò)程要快，以便進(jìn)行下一步的搶救。

3、將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。

第五篇：《導(dǎo)游服務(wù)技能》模擬試題

《導(dǎo)游服務(wù)技能》模擬試題（僅作為題型的參考）一．單項(xiàng)選擇題

1．導(dǎo)游服務(wù)是隨著（）旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。A．社會(huì)性

B．商業(yè)性

C．參與性

D．享樂(lè)性

2．1841年7月5日，托馬斯?庫(kù)克運(yùn)送了570人從萊斯特前往（）參加禁酒大會(huì)，這次活動(dòng)成為公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端。

A．斯諾

B．利物浦

C．拉夫巴勒 D．倫敦 3．中國(guó)國(guó)際旅行社總社成立于（）。

A．1949年

B．1954年

C．1974年

D．1979年 4．接團(tuán)時(shí)，全陪應(yīng)提前（）到達(dá)接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)。A．60分鐘

B．30分鐘

C．20分鐘

D．15分鐘 5．商定日程并宣布活動(dòng)日程是（）的職權(quán)。A．領(lǐng)隊(duì)

B．地陪

C．全陪

D．旅游者 6.（）構(gòu)成了當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。

A．專(zhuān)職導(dǎo)游人員B．兼職導(dǎo)游人員C．自由職業(yè)導(dǎo)游人員 D．自由兼職導(dǎo)游人員 7．當(dāng)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員（）。A．必須介入

B．一般不介入

C．充當(dāng)調(diào)解人

D．堅(jiān)決回避

8．在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。

A．同類(lèi)相似類(lèi)比

B．同類(lèi)相異類(lèi)比

C．排比法

D．比較法

9．導(dǎo)游人員在同時(shí)講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時(shí)，要突出（）。A具有代表性的景觀

B．游客最感興趣的內(nèi)容 C景點(diǎn)特征和與眾不同處

D．“??之最” 10．導(dǎo)游人員常用的目光語(yǔ)應(yīng)該是（）。A．注視

B．正視

C．平視

D．凝視

11．為了預(yù)防旅游者丟失證件、行李、錢(qián)物，導(dǎo)游人員應(yīng)多做（）工作。A．勸阻

B．提醒

C．預(yù)報(bào)

D．保護(hù) 12．下列不屬于靜態(tài)觀賞的例子是（）。

A．錢(qián)塘觀潮

B．?dāng)鄻蛸p雪

C．柳岸聞鶯

D．蘇堤漫步

13．若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法不正確的是（）。A．披裹浸濕的衣、被

B．打開(kāi)房門(mén)，迅速離開(kāi)

C．貼近地面，順墻爬行

D．揮動(dòng)顏色鮮艷的衣服呼救 14．一游客購(gòu)物返回酒店后，因?qū)ι唐房钍讲粷M意，要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．告訴客人商品不能退換

B．以沒(méi)有時(shí)間為由讓客人自己去 C．告訴客人其要求超出了導(dǎo)游服務(wù)范圍

D．陪同前往，幫助客人和商店交涉 15．一游客想要購(gòu)買(mǎi)酒店客房?jī)?nèi)的擺設(shè)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．予以協(xié)助

B．?dāng)嗳痪芙^

C．婉言拒絕

D．立即答應(yīng) 16．游客要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．?dāng)嗳痪芙^

B．立即報(bào)警

C．婉言拒絕

D．加以勸阻 17．旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有（），導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。A．宣傳材料

B．信件

C．食品

D．應(yīng)稅物品 18．一游客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方（）處用帶子綁住。A．5厘米

B．10厘米

C．5～10厘米

D．5～15厘米

19．在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費(fèi)用的旅游包價(jià)形式稱為（）。A．小包價(jià)旅游

B．半包價(jià)旅游

C．零包價(jià)旅游

D．組合旅游 20．不明海關(guān)規(guī)定或不知如何選擇通道的旅客，應(yīng)選擇（）。A．紅色通道

B．綠色通道

C．免稅通道

D．特別通道

21．導(dǎo)游員向散客提供的接待服務(wù)，必須按照（）的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

A．旅游合同 B．事前約定 C.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D．《旅行社管理?xiàng)l例》 22．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事（）。

A.交流文化 B．經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收 C．接待游客 D．宣傳促銷(xiāo)

23、取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格（）年以上，業(yè)績(jī)突出的經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。

A.一年 B．兩年 C．四年 D．五年

24．托馬斯?庫(kù)克在（）的一次旅游活動(dòng)中，自始至終隨團(tuán)陪同照顧，被看作是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)。

A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

25．入境旅游團(tuán)隊(duì)在下榻飯店時(shí)，一般應(yīng)由（）來(lái)分配他們的住房。

A.地陪 B．全陪 C.領(lǐng)隊(duì) D．飯店前臺(tái)服務(wù)員

26．地陪在送團(tuán)到港口時(shí)，應(yīng)提前（）分鐘抵達(dá)交通港口。

A．60

B．30

C.120

D．90 27．當(dāng)?shù)嘏惆l(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，首先應(yīng)該做的事情是（）A.馬上報(bào)告給旅行社

B．馬上向領(lǐng)隊(duì)賠禮道歉

C．馬上向旅游者賠禮道歉

D．馬上想辦法分清責(zé)任

28．對(duì)于乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前（）小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

A．12 B．24 C．36 D．72

29．儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)的是導(dǎo)游員的（）。

A、外部特征

B、思想修養(yǎng)

C、道德品質(zhì)

D、文明程度

30（）服務(wù)是指導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客個(gè)別要求而提供的服務(wù) A．差異化 B．人文化 C．個(gè)性化 D．人情化

31．某旅游團(tuán)發(fā)現(xiàn)其飲食不符合協(xié)議書(shū)上注明的標(biāo)準(zhǔn)，情緒不佳，此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)采用（）

以消除游客的不滿。

A.物質(zhì)補(bǔ)償法 B．精神補(bǔ)償法 C．轉(zhuǎn)移注意法 D．分析法 32．見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法被稱為（）。

A.虛實(shí)結(jié)合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．畫(huà)龍點(diǎn)睛法 33．一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.穩(wěn)定旅游者情緒 B．盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系 C.報(bào)告旅行社D．通知下一站做調(diào)整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)該游客進(jìn)行（）。

A.道歉 B．安慰 C．責(zé)備 D．訓(xùn)斥

35．海外旅游者的行李在來(lái)華途中丟失，他可以向（）索賠。

A.旅行社 B．航空公司 C．保險(xiǎn)公司 D．海關(guān)

36，導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時(shí)導(dǎo)游員首先要（）。A．保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全

B．立即報(bào)警

C．立即報(bào)告旅行社

D．穩(wěn)定旅游者的情緒

37．某旅游團(tuán)需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前（）小時(shí)提出方可換餐。A．1

B．2

C．3

D．4

38．根據(jù)規(guī)定，中國(guó)公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為（）。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按規(guī)定，團(tuán)體旅游包價(jià)一般由（）人以上組成。

A．9

B．10

C.12

D．15 40．選擇性旅游按照旅游產(chǎn)品形態(tài)又稱為（）。

A.組合旅游 B．小包價(jià)旅游 C.零包價(jià)旅游 D．單項(xiàng)服務(wù)

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中國(guó)旅行社

B、華僑服務(wù)社

C、中國(guó)國(guó)際旅行社總社 D、中國(guó)青年旅行社

42．鐵路方面規(guī)定，身高在（）的兒童，乘火車(chē)時(shí)要購(gòu)買(mǎi)同成人座別相同的半價(jià)客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

43．發(fā)給負(fù)有特殊外交使命的人員的護(hù)照為（）。

A．外交護(hù)照 B．公務(wù)護(hù)照 C．特種護(hù)照 D．普通護(hù)照

44．一名外國(guó)旅游者由于患病必須提前退團(tuán)，導(dǎo)游員為其辦理離團(tuán)手續(xù)發(fā)生的費(fèi)用由（）支付。

A．旅行社 B．保險(xiǎn)公司 C．旅游者 D．旅游團(tuán)

45.旅游者來(lái)自五湖四海，國(guó)籍、民族、膚色不同，職業(yè)、年齡各異，至于性格、習(xí)慣更是千差萬(wàn)別，這屬于導(dǎo)游服務(wù)的（）特點(diǎn)。

A、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜多樣

B、旅游者需求的多姿多樣

C、人際交往復(fù)雜

D、要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染

46.（）即省情、市情等，一般包括本鄉(xiāng)本土的地理位置、地貌環(huán)境、氣候特征、人口民族、氣候特征等的介紹。

A.語(yǔ)言知識(shí)

B史地文化知識(shí)

C鄉(xiāng)土知識(shí)

D政策法規(guī)知識(shí) 47.下列哪一項(xiàng)不是全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)是。（）

A、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

B、做好接待工作

C、聯(lián)絡(luò)工作 D、宣傳、調(diào)研 48.在某一條旅游路線（如華東五市游），將地陪和全陪工作集于一身的導(dǎo)游是指（）。A領(lǐng)隊(duì)

B全培

C區(qū)域?qū)в?/p>

D 地陪

49（）不僅能使導(dǎo)游員的人格更加完善，還可使導(dǎo)游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發(fā)揮更為重要的作用。

A知識(shí)素養(yǎng)

B禮貌素養(yǎng)

C藝術(shù)素養(yǎng)

D

政治素養(yǎng)

50.導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的（）開(kāi)始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站點(diǎn)之前均為準(zhǔn)備階段。A、旅游派遣書(shū)

B、接待計(jì)劃書(shū)

C、費(fèi)用計(jì)劃書(shū)

D、意見(jiàn)反饋書(shū)

51.導(dǎo)游服務(wù)集體中，一般是（）最先致歡迎詞，最后是（）致歡迎詞。A全陪、地陪

B領(lǐng)隊(duì)、全陪

C領(lǐng)隊(duì)、地陪

D地陪、全陪 52接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的（）文件。A、法規(guī)性

B、意向性

C、委托性

D、契約性 53.下列哪一項(xiàng)不是導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的原則。（）A、準(zhǔn)確

B、清楚

C、生動(dòng)

D、靈活 54 見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法是（）。

A、觸景生情法

B、突出重點(diǎn)法

C、虛實(shí)結(jié)合法

D、制造懸念法

55.一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機(jī)返回，可由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開(kāi)具證明，（）持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明。A、領(lǐng)隊(duì)

B、全陪

C、地陪

D、失主 56.發(fā)生治安事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)做好（）工作。A、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒

B、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，組織游客與壞人搏斗，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒

C保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，組織游客迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，安定旅游者的情緒 D、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，組織游客與壞人搏斗 57.我國(guó)國(guó)內(nèi)航班的編號(hào)由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。

A、三字英語(yǔ)代碼和兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

B、兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語(yǔ)拼音字頭

C、二字英語(yǔ)代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

D、漢語(yǔ)拼音字頭和三個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字 58.導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由（）收取。A、導(dǎo)游員自己

B、全陪

C、旅游者

D、領(lǐng)隊(duì)

59.旅游者在一家大型定點(diǎn)商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，后來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員（）。

A、可以不管，因?yàn)橘?gòu)物是個(gè)人行為

B、應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 C、應(yīng)積極協(xié)助，但不必時(shí)陪同前往

D、應(yīng)負(fù)責(zé)退換 60.下面哪一個(gè)不屬于個(gè)人禮儀內(nèi)容（）

A儀容禮儀

B儀表禮儀

C儀態(tài)禮儀

D接待禮儀

二、多項(xiàng)選擇題

61．在對(duì)一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是（）。A．迅速送往醫(yī)院

B．可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料 C．置于陰涼通風(fēng)處

D．解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶 62．團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服務(wù)

B．早餐、正餐和飲料 C．代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)

D．城市間交通 63．目前，中國(guó)公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有（）。A．杭州

B．煙臺(tái)

C．青島

D．廈門(mén)

64．在導(dǎo)游講解中，虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”可以理解為（）。A．實(shí)體

B．史實(shí)

C．藝術(shù)價(jià)值

D．歷史典故 65．國(guó)內(nèi)旅游的游客可以是（）。

A．外國(guó)公民

B．回國(guó)探親的人

C．本國(guó)公民

D．常住該國(guó)的外國(guó)人 66．導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變主要表現(xiàn)在（）。A．服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

B．旅游者需求多種多樣

C．人際關(guān)系復(fù)雜

D．要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染 67．導(dǎo)游服務(wù)在未來(lái)將出現(xiàn)以下趨勢(shì)（）。A．導(dǎo)游知識(shí)的密集化

B．導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化 C．導(dǎo)游方法多樣化

D．導(dǎo)游手段高科技化 68．導(dǎo)游人員的身心健康包括（）。

A．頭腦冷靜

B．心理健康

C．身體健康

D．思想健康

69．地陪在辦理國(guó)內(nèi)航班(車(chē)、船)的手續(xù)中，做法正確的是（）。A．移交交通票據(jù)和行李票

B．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開(kāi)

C．與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管 D．旅游團(tuán)所乘交通工具起動(dòng)后方可離開(kāi) 70．全陪的主要職責(zé)是（）。

A．聯(lián)絡(luò)工作

D．組織協(xié)調(diào)工作

C．導(dǎo)游講解

D．安全提示 71．導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中要處理好一些關(guān)系，包括（）。A．勞和逸的關(guān)系 B．與司機(jī)的關(guān)系 C．多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系 D．人情關(guān)系 72．如果旅游團(tuán)縮短在一地的游覽時(shí)間，地陪應(yīng)積極做好以下工作：（）。A．盡量抓緊時(shí)間，完成計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目

B．向旅行社有關(guān)部門(mén)報(bào)告 C．游覽中突出本地最有代表性的景觀

D．及時(shí)通知下一站 73．當(dāng)旅游者在游覽活動(dòng)中走失，一般情況下應(yīng)由（）負(fù)責(zé)尋找。A．全陪

B．領(lǐng)隊(duì)

C．地陪

D．公安部門(mén)

74．當(dāng)旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游人員的以下做法不正確的是：（）。A．勸說(shuō)客人如身體允許應(yīng)盡量隨團(tuán)活動(dòng)

B．關(guān)心旅游者的病情

C．向旅游者講清看病費(fèi)用自理

D．征得旅游者同意給其服用自帶藥 75．導(dǎo)游講解的靈活性表現(xiàn)在（）。

A．因人而異

B．因物而宜

C．因時(shí)而變

D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。

A．治安事故

B．交通事故

C．死亡事故

D．食物中毒

77．為了防止火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游客下榻飯店樓層的（），并向旅游者介紹。A．太平門(mén)

B．安全出口

C．報(bào)警電話

D．安全樓梯 78．下列幾項(xiàng)中對(duì)于導(dǎo)游人員的分類(lèi)屬于同一標(biāo)準(zhǔn)的是（）。

A．中文導(dǎo)游

B．海外領(lǐng)隊(duì)

C．兼職導(dǎo)游

D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員 79．旅行社對(duì)旅游者的物質(zhì)補(bǔ)償方式主要有（）。

A．加菜

B．加酒

C．退還一定的費(fèi)用

D．贈(zèng)送小禮品 80．地陪在旅游者出站后和去飯店前應(yīng)該做的工作包括（）。

A．認(rèn)找旅行團(tuán)

B．核實(shí)人數(shù)

C．與旅行車(chē)司機(jī)聯(lián)系 D．核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間 81．中國(guó)公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證，需要做的工作有（）。A．由當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具遺失證明

B．到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案

C．由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社出具證明

D．到我國(guó)駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照

82．一游客因與團(tuán)友不合，提出單獨(dú)用餐的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。A．勸其撤回要求并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)解、妥善處理 B．勸解無(wú)效，可讓其自己點(diǎn)菜并退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi) C．勸解無(wú)效，可讓其自己點(diǎn)菜，但不退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)

D．直言相告，為安全起見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)旅游者不能離團(tuán)單獨(dú)用餐 83．下列屬于圖文聲像導(dǎo)游方式的有（）。

A.景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè) B．導(dǎo)游機(jī)器人 C.旅游紀(jì)念品 D．導(dǎo)游員

84.導(dǎo)游服務(wù)的樞紐作用主要表現(xiàn)在()。

A．承上啟下 B．促進(jìn)交流 C．連接內(nèi)外 D．協(xié)調(diào)左右

85．散客導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型主要分為（）。

A．旅游委托服務(wù) B．單項(xiàng)委托服務(wù) C．旅游咨詢服務(wù) D．選擇性導(dǎo)游服務(wù)

86．導(dǎo)游員要把握好觀賞節(jié)奏，應(yīng)注意（）。

A.有張有弛，勞逸結(jié)合 D．有急有緩，快慢相宜C．動(dòng)、靜結(jié)合 D導(dǎo)、游結(jié)合

87．某旅行團(tuán)到達(dá)一旅游地后遇到了罕見(jiàn)的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)該()。

A.全陪要馬上報(bào)告給組團(tuán)社

B．全陪和地陪協(xié)商解決此事

C.向游客道歉，并給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償 D.在已縮短的時(shí)間內(nèi)盡量安排最佳活動(dòng)

88．一名外國(guó)游客水土不服，導(dǎo)游員小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。

A．親自陪客人去醫(yī)院就醫(yī)

B．主動(dòng)為客人墊付了掛號(hào)費(fèi) C．將該客人留在飯店內(nèi)休息 D．給客人一些醫(yī)治該病的中藥 89．當(dāng)旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員必須引導(dǎo)大家自救：()。

A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻

C．揮動(dòng)色彩鮮艷的衣物求援

D．若身上著火，可就地打滾

90．部分限制進(jìn)出境的物品有（）

A．金銀及其制品以合理數(shù)量為限，其中超過(guò)50克應(yīng)填寫(xiě)申報(bào)單 B.人民幣入出境限額為20000元

C．旅行自用單一物品超過(guò)5000元的應(yīng)填寫(xiě)申報(bào)單，D人參、虎骨、麝香出境不超過(guò)300元

91．在以下旅游者提出的要求中，導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕的要求有()。

A．由于同房間的團(tuán)友打鼾，游客提出換房

B．旅游者看上某一物品，請(qǐng)導(dǎo)游員陪她去買(mǎi)

C．一游客請(qǐng)導(dǎo)游員幫他轉(zhuǎn)遞兩盒月餅給當(dāng)?shù)氐呐笥?/p>

D．一外國(guó)游客簽證期滿，但要求延長(zhǎng)在本地的游覽時(shí)間

92．一名游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游員應(yīng)該做如下工作：（）。

A.用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口

C．將煙葉嚼爛外敷 D．服用止痛藥

93．預(yù)防旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（）。

A．做好提醒工作 B．經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù) C．做好預(yù)報(bào)工作 D．全陪或領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)做好旅游團(tuán)的斷后工作

94．遇到旅游車(chē)司機(jī)酒后駕車(chē)，導(dǎo)游應(yīng)該（）。

A.立刻制止 B．嚴(yán)厲批評(píng) C．報(bào)告給旅行社 D．請(qǐng)求調(diào)換司機(jī)

95．在小包價(jià)旅游中，（）服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用游客必須在旅游前預(yù)付。

A，住房 B．城市間交通 C．導(dǎo)游服務(wù) D．早餐

96．目前，旅行社提供的常規(guī)性單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有（）。

A．代辦交通票據(jù) B．代辦簽證 C．代辦保險(xiǎn) D．代定客房

97．民航的運(yùn)輸飛行主要有（）形式。

A．特班飛行 B．正班飛行 C．加班飛行 D．包機(jī)飛行

98.歐美國(guó)家旅行社一般分為（）。

A、旅游批發(fā)商

B、國(guó)內(nèi)旅行社

C、旅游經(jīng)營(yíng)商

D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大眾化旅游交通的新型交通形式，是景區(qū)吸引物的有機(jī)組成成分。常見(jiàn)的特殊交通有（）等

A、觀光電梯

B、觀光纜車(chē)

C、畫(huà)舫

D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A、注意勞逸結(jié)合，避免長(zhǎng)時(shí)間在驕陽(yáng)下活動(dòng)

B、若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶 C、可能時(shí)讓患者飲用含鹽飲料

D、把患者放在一旁休息，導(dǎo)游員繼續(xù)帶領(lǐng)大家參觀 E、對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱

101.旅行社由于發(fā)展水平和經(jīng)營(yíng)環(huán)境不同，世界各國(guó)旅行社行業(yè)分工的形成機(jī)制和具體分工狀況存在較大差異。旅行社行業(yè)分工體系大體分為（）A垂直分工體系

B水平分工體系

C混合分工體系 102.根據(jù)散客旅游的特點(diǎn)，旅行社要開(kāi)展好散客旅游接待業(yè)務(wù)，需做好以下幾方面工作。（）A、增加旅游產(chǎn)品的文化含量

B、建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)

C、建立旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

D、嚴(yán)格按照旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序接待 103.處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，要做到（）。

A、不得有欺騙行為

B、尊重領(lǐng)隊(duì)

C、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作

D、堅(jiān)持原則，避免正面沖突

E、一切聽(tīng)領(lǐng)隊(duì)的 104.面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員要（）。

A、認(rèn)真傾聽(tīng)

B、惡語(yǔ)相向

C、微笑對(duì)待

D、耐心解釋 105.旅游團(tuán)提前離開(kāi)或推遲抵達(dá)，都會(huì)縮短目的地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員可采取的措施有（）。A、盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的游覽安排完成 B、如系提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站 C、將未游覽門(mén)票款退給游客 D、原計(jì)劃不變

E、向旅游社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告

106.導(dǎo)游員在處理旅游故障時(shí)，應(yīng)遵循以下基本原則。（）A、損失最小化原則

B、確保旅游日程原則 C、按規(guī)章辦事原則

D、維護(hù)企業(yè)形象原則 107.按發(fā)生原因劃分，旅游故障可分為（）。

A、責(zé)任性故障B、非責(zé)任性故障

C、技術(shù)性故障

D、自然性故障 108.在導(dǎo)游詞的寫(xiě)作過(guò)程中，要想達(dá)到鮮明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

B對(duì)比

C遞進(jìn)

D反復(fù)

E夸張 109導(dǎo)游語(yǔ)言的正確性主要表現(xiàn)在（）三個(gè)方面。

A、內(nèi)容言之有據(jù)，正確無(wú)誤

B、不要濫用高級(jí)形容詞 C、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、用詞造句正確

D、使用俚語(yǔ)要謹(jǐn)慎 E、敬語(yǔ)和謙語(yǔ)有助于傳達(dá)友誼和情感 110.導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧有（）。

A、景點(diǎn)主題要正確、明確

B、寫(xiě)作內(nèi)容要新穎、有特色 C、景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

D、言辭要有時(shí)代感和激情 E、因人而異選好熱點(diǎn)話題

三、判斷題

111．取得了導(dǎo)游證，并在導(dǎo)游證的有效期限內(nèi)，經(jīng)年審合格的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動(dòng)。（）

112．導(dǎo)游人員可以根據(jù)具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項(xiàng)目。（）

113．到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的路線而希望自己游覽或攝影，若環(huán)境許可，可滿足其要求。（）．

114．航班班次是指單位時(shí)間內(nèi)(通常以一個(gè)月計(jì)算)飛行的航班數(shù)。（）115．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。（）

116．帶外國(guó)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取。（）117．外籍旅游者病危時(shí)．導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其駐華的使領(lǐng)館。（）

118．重傷的游客需做手術(shù)．要求親屬簽字，如親屬不在醫(yī)院，導(dǎo)游可以代簽。（）119.在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間出現(xiàn)矛盾和分歧時(shí)，以領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)為準(zhǔn)。（）120．個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（）121．旅游團(tuán)乘國(guó)際航班出境，要提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。（）122．導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時(shí)尚。（）

123．旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，一般情況下導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。（）124．旅游者欲購(gòu)買(mǎi)一塊地毯，因?yàn)闀簳r(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員帶為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)，對(duì)旅游者的這類(lèi)要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。（）125．心理距離是指人與物之間暫時(shí)建立的一種相對(duì)超然的審美關(guān)系。（）126．旅游簽證在中國(guó)為L(zhǎng)字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。（）

127．導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù) 的人員。()128．在核對(duì)旅行日程時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)與原計(jì)劃不符且又涉及到接待規(guī)格的情況，無(wú)論什么理由，地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。()129.一香港游客丟失了港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國(guó)旅行社報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。()

130.旅游簽證在中國(guó)為L(zhǎng)字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。()

四、綜合分析題

(一)導(dǎo)游員小丁提前兩個(gè)小時(shí)出發(fā)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，在離機(jī)場(chǎng)還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車(chē)被堵，等小丁趕到機(jī)場(chǎng)，已經(jīng)遲到了將近20分鐘，領(lǐng)隊(duì)和客人早己集合在停車(chē)場(chǎng)上等他了。小丁趕緊請(qǐng)客人上車(chē)。雖然向領(lǐng)隊(duì)和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動(dòng)，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當(dāng)小丁在總臺(tái)為客人辦理登記手續(xù)時(shí)，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務(wù)員的幫助下，靠應(yīng)急燈安排年老和體弱的客人坐下。當(dāng)小丁辦完住店手續(xù)，分發(fā)完房間鑰匙后，他發(fā)現(xiàn)客人對(duì)他的態(tài)度改變了，小丁這才松了一口氣。

131．根據(jù)題中所述，小丁未按時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)迎接客人，屬于（）。A．漏接

B．錯(cuò)接

C．空接

D．誤接

132．根據(jù)題中所述，此事件的發(fā)生主要屬于（）。

A．主觀原因

B．客觀原因

C．責(zé)任事故

D．非責(zé)任事故 133．發(fā)生此類(lèi)事件后，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。

A．請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向客人做解釋和說(shuō)明

B．誠(chéng)懇地賠禮道歉

C．用實(shí)際行動(dòng)，提供更加熱情周到的服務(wù)D．高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容 134．為了消除客人的不滿情緒，導(dǎo)游人員可采取的方法有（）。A．補(bǔ)償法

B．轉(zhuǎn)移注意法

C．分析法

D．比較法 135．根據(jù)題中所述，小丁（）的做法不妥。A．介紹飯店的概況

B．沒(méi)有清點(diǎn)人數(shù)

C．為客人辦理住店手續(xù)

D．為客人分發(fā)住房鑰匙