韓城市旅游培訓(xùn)中心

服務(wù)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

隨著韓城旅游業(yè)的快速發(fā)展，對旅游工作者的要求也隨之提高，為了加強對就業(yè)培訓(xùn)的管理，增強旅游工作者的就業(yè)能力，提高廣大旅游就業(yè)者的技能水平，根據(jù)韓城市景區(qū)管委會的部署安排，我中心特開展本次旅游工作者的服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)計劃方案。

第一部分：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)課程方案

課程主題：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)

課程時間：自2014年7月15日開始至2014年7月28日結(jié)束，共計13天，每天8課時，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培訓(xùn)104課時。

培訓(xùn)上課地點設(shè)在韓城市新城區(qū)金塔路中段倍努英語學(xué)校二樓。

課程目的：?通過對本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作中最基本的帶團(tuán)技能，以旅游線路為載體，有效的提高導(dǎo)游講解表達(dá)能力，特別是提高口頭表達(dá)能力，使學(xué)員掌握導(dǎo)游工作必備的知識及相關(guān)技能技巧。

課程大綱：

一．???導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

1．???確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游人員只有確立了主導(dǎo)地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個旅游團(tuán)。

（1）以誠待人，熱情服務(wù)

（2）換位思考，寬以待客

（3）樹立威信，善于“駕馭”

2．?樹立良好的導(dǎo)游形象

（1）重視“第一印象

（2）維護(hù)良好的形象

（3）留下美好的最終印象

3．向游客提供心理服務(wù)

（1）了解游客的心理

（一）從國籍，年齡，性別和所屬階層等方面了解游客A從區(qū)域和國籍B所屬社會階層C年齡和性別

（二）從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客

（三）從游客的出游動機(jī)來了解游客A觀賞風(fēng)景名勝，探求文化差異，尋求文化交融的文化動機(jī)B考察國情民風(fēng)，體驗異域生活，控親訪友尋根的社會動機(jī)C考察投資環(huán)境，進(jìn)行商務(wù)洽談，購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動機(jī)D休閑度假，康體健身，消遣娛樂的身心動機(jī)。

（四）從游客不同的個性特征了解游客A活潑型游客，這樣的游客可以影響他人，導(dǎo)游人員應(yīng)與之搞好關(guān)糸，在適當(dāng)?shù)膱龊媳頁P他們的工們并表示感謝。

B急躁型游客，針對這樣的游客導(dǎo)游應(yīng)避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們，對他們多微笑，服務(wù)熱情多關(guān)心。C穩(wěn)重型游客，與這樣的游客交談要客氣，誠懇，速度要慢，聲調(diào)要低，討論問題要平心靜氣，認(rèn)真對待他們的意見和建議。D憂郁型游客，與這樣的游客，不要多問，尊重他們的穩(wěn)私，要多親近他們，多關(guān)心他們，但不能過分親熱多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。

（五）通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客A初期階段：求安全心理，求新心理B旅游的中期階段：懶散心態(tài)，求全心理，群體心理C旅游后期階段：忙于個人事務(wù)。

（2）調(diào)整游客的情緒。如果發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時找到原因并采取相應(yīng)措施來消除或進(jìn)行調(diào)整。A補償法，是指從物質(zhì)上或精神上給游客以補償。B分析法（耐心分析問題，分析問題的兩面性）C轉(zhuǎn)移注意法

（3）激發(fā)游客的游興A通過直觀形象激發(fā)游客的游興，從最佳的觀景角度觀賞，來直觀的激發(fā)游客的游興。B運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興（例如講解歷史故事，朗誦名詩佳句，生動有趣的問題營造融洽，愉快的氣息）C通過組織文娛激發(fā)游客的游興（猜迷，做游戲等）D使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興，聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的重要的輔助手段，有時因天氣或體力其它原因使用，可以不留遺憾。

（4）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)A尊重游客B微笑服務(wù)C使用柔性語言D與游客建立“伴關(guān)糸”E提供個性化服務(wù)

4．正確引導(dǎo)游客觀景賞美

（1）傳遞正確的審美信息

（2）分析游客的審美感受A悅耳悅目B悅心悅意C悅志悅神

（3）激發(fā)游客的想像思維

第二部分：導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范

1、導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些？

（1）守時守信。遵守時間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并有較強的時間約束，因此為了確保團(tuán)隊活動的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時，應(yīng)按照規(guī)定的時間提前到達(dá)集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實守信，答應(yīng)客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時告知處理結(jié)果。

（2）尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對游客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團(tuán)中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照，做到體貼有

加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到不卑不亢。對隨團(tuán)的其他工作人員（如領(lǐng)隊或全陪）也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。

（3）互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

2、在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀有哪些具體的規(guī)定？

在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛清潔的習(xí)慣，不僅是導(dǎo)游員個人文明的表現(xiàn)，也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時，導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。

（1）頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后，應(yīng)及時梳理，但不可當(dāng)眾梳頭，以免失禮。

（2）牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導(dǎo)游員應(yīng)堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。

（4）注意手部清潔。指甲應(yīng)及時修剪，不留長指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。

3、導(dǎo)游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規(guī)定主要包括哪些內(nèi)容？

在服飾穿戴方面，導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個方面：

（1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。帶團(tuán)時，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。

（2）無論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。

（3）男士不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。

（4）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說明原因。

（5）帶團(tuán)時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

以上培訓(xùn)綜合104課時

本次培訓(xùn)，所有參加培訓(xùn)學(xué)員均自愿參加，統(tǒng)一由韓城市旅游培訓(xùn)中心組織管理，學(xué)員需提供免冠1寸照片兩張，學(xué)員學(xué)習(xí)過程中應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，按時參加培訓(xùn)，希望此次培訓(xùn)能為學(xué)員以后的工作帶來更大的幫助，大家齊心協(xié)力為韓城的旅游事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

韓城市旅游培訓(xùn)中心

2014年7月

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END

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