第一篇：家政服務(wù)公司如何應(yīng)對客戶投訴

第三節(jié) 如何預(yù)防投訴

給不滿意的客戶或家政服務(wù)員提供滿意的解決方案，平息他們的不滿固然重要，但更好的措施是預(yù)防投訴。

一、如何與客戶和家政服務(wù)員建立伙伴關(guān)系

減少投訴的途徑之一就是讓客戶和家政服務(wù)員滿意，與他們建立一種和諧的伙伴關(guān)系。如同在生活領(lǐng)域一樣，誠實(shí)是建立這種關(guān)系的基石?？蛻艉图艺?wù)員樂于與他們信任的公司或個(gè)人開展業(yè)務(wù)，發(fā)展關(guān)系。因此，要盡力做到誠實(shí)。如果他們感覺你不夠誠實(shí)，他們將失去對你及其公司的信任。

以下提供一些有助于在信任基礎(chǔ)上建立伙伴關(guān)系的建議：

（1）履行對客戶和家政服務(wù)員的承諾，并且按時(shí)兌現(xiàn)，這樣客戶和家政服務(wù)員就越來越信賴你。

（2）如果不知道問題的答案，請實(shí)話實(shí)說，告訴客戶或家政服務(wù)員你將對他的事情進(jìn)行研究后再與他聯(lián)系，緊接著就著手研究。

（3）客戶和家政服務(wù)員要知道的是真相，而不是不現(xiàn)實(shí)的許諾。如果不能按規(guī)定的時(shí)間給對方提供服務(wù)，就不要保證。

（4）讓客戶或家政服務(wù)員知道可能會對他的服務(wù)有延期，不要使客戶或家政服務(wù)員處于不知情的狀態(tài)。

二、扮演客戶或家政服務(wù)員的角色

站在客戶或家政服務(wù)員的角度，考慮“如果由你來投訴，你會覺得怎樣”這問題。以下是交換角色的練習(xí)：

（1）當(dāng)你打電話很長時(shí)間沒有人接電話是否很懊惱？如果接線員很快接聽卻又將電話轉(zhuǎn)到別處，你又得等待許久才有人接聽是否很焦急？試著給你自己公司的服務(wù)熱線打電話，看看電話接聽情況如何?

（2）試著給你公司發(fā)一封投訴信，看看等待回復(fù)的時(shí)間和處理情況。

（3）問自己“錯(cuò)在哪里，該怎么辦”？問題出在個(gè)人還是程序上？有投訴時(shí)如何答復(fù)？

三、提高員工滿意度

只有滿意的員工才能帶來滿意的服務(wù)。家政服務(wù)公司管理者應(yīng)該致力于提升員工的滿意度。具體可從員工薪酬、員工激勵(lì)、員工培訓(xùn)等方面著手。

四、進(jìn)行服務(wù)保證與服務(wù)補(bǔ)救

（一）服務(wù)保證

服務(wù)保證的內(nèi)容包括：家政服務(wù)公司向客戶或家政服務(wù)員作出服務(wù)承諾，保證服務(wù)具備的條件，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的補(bǔ)償。

如果服務(wù)保證設(shè)計(jì)合理的話，他們會對服務(wù)提出比較高的質(zhì)量要求，從而促使提供服務(wù)的企業(yè)去努力滿足他們的需求。

（二）服務(wù)補(bǔ)救

一旦出現(xiàn)客戶或家政服務(wù)員向家政服務(wù)公司投訴，最好的方法就是以快速化、定制化和人性化的服務(wù)補(bǔ)救措施。這些措施包括道歉、提供一些“額外”服務(wù)作為補(bǔ)償?shù)取Ｒ话銇碚f，一旦服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要爭取有效的補(bǔ)救措施，這樣，就會比一般的競爭對手具有更突出的優(yōu)勢。如果企業(yè)能提供有效的補(bǔ)救性服務(wù)，不僅能避免一些法律問題，還能促使客戶或家政服務(wù)員為企業(yè)進(jìn)行口碑宣傳。這時(shí)，企業(yè)從他們身上獲得的收入，將是處理他們投訴并進(jìn)行有效補(bǔ)償所需成本的數(shù)倍。

第二篇：制鹽企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴

制鹽企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴

浙江藍(lán)海星鹽制品有限公司 張?zhí)m

摘要：消費(fèi)者投訴是消費(fèi)者與企業(yè)矛盾的直接體現(xiàn)，是消費(fèi)者對企業(yè)市場行為的質(zhì)疑，它傳達(dá)了消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。沒有哪個(gè)企業(yè)希望看到客戶投訴，因?yàn)榭蛻舸碇唵?、代表著利潤，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡！在消費(fèi)者維權(quán)意識日益提高的今天，一旦投訴處理不慎，將會給企業(yè)造成巨大的損失。但是，重視消費(fèi)者保護(hù)并不等于漠視企業(yè)的合法權(quán)益。因此，本文嘗試從認(rèn)識投訴、分析投訴和處理投訴三個(gè)角度，探討站在企業(yè)的角度，如何有理、有據(jù)地依法維權(quán)，妥善地處理消費(fèi)者投訴。

提起消費(fèi)者投訴，人們首先想到的是“麻煩、挑剔和成心找茬”。而企業(yè)面對消費(fèi)者投訴時(shí)也經(jīng)常是害怕投訴或采取回避政策，沒有真正意識到顧客投訴蘊(yùn)藏的潛在價(jià)值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理分析，任何一個(gè)有機(jī)體都希望以最少的成本獲得最大的利益。而在消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系中，消費(fèi)者的利益恰恰來自企業(yè)的成本，而企業(yè)的利潤卻來自消費(fèi)者，兩者既相互依存又相互排斥，是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相對矛盾體。正因?yàn)槠洹跋嗌嗫恕钡奶攸c(diǎn)，才演繹了這多彩的經(jīng)濟(jì)世界。這個(gè)矛盾是無法消除的，只要矛盾存在，投訴就會發(fā)生！不要把消費(fèi)者投訴簡單地看作一件壞事，要認(rèn)識到它同時(shí)也是企業(yè)自我完善的契機(jī)。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變除了提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，我們還需要競爭意識的知識化和專業(yè)化！因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，如何為消費(fèi)者快速、圓滿地解決投訴，把“不好”變?yōu)椤昂谩?、把“抱怨”轉(zhuǎn)成“認(rèn)同”，是企業(yè)在激烈的市場競爭中和買方市場環(huán)境下獲得競爭優(yōu)勢和消費(fèi)者滿意的關(guān)鍵。

一、什么是消費(fèi)者投訴

《ISO10002：2004 質(zhì)量管理〃客戶滿意〃組織投訴處理指南》第3.2 條將投訴定義為：“由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到客戶的期望，客戶組織提出不滿意的表示?！彼譃檎Ｍ对V和非正常投訴。具體地說，正常投訴是指消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)，對產(chǎn)品本身和組織的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為，就是消費(fèi)者的正常投訴。由于個(gè)別消費(fèi)者對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的曲解，在非正常心理的支配下，濫用投訴權(quán)，漫無邊際地向企業(yè)索取醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)和精神補(bǔ)償費(fèi)等等，使企業(yè)難以承受或根本無法實(shí)現(xiàn)，并對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴或惡意投訴。

二、消費(fèi)者投訴的現(xiàn)狀及問題

企業(yè)的競爭歸根到底是市場的競爭，而市場競爭的本質(zhì)是客戶的競爭。因此，一切從消費(fèi)者利益出發(fā)的經(jīng)營理念，已被大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)同。但在不斷研究和探索如何使消費(fèi)者滿意的過程中，仍不可避免地要面對消費(fèi)者的投訴，即使企業(yè)認(rèn)為其產(chǎn)品和服務(wù)已近乎完善，由于種種原因，仍會收到消費(fèi)者的投訴，而且消費(fèi)者投訴所涉及的問題之廣泛，對產(chǎn)品、服務(wù)之挑剔，都使企業(yè)感到消費(fèi)者越來越難“伺候”。這是因?yàn)橄M(fèi)者的需求無論從消費(fèi)內(nèi)容上還是需求層次上較之以往均發(fā)生了很大的改變，而企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒有跟上消費(fèi)者需求的變化，所以，勢必會引起消費(fèi)者的不滿，他們會利用各種方式來表達(dá)他們的意見和要求，較典型的歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

（一）要說法

美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要分為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次。消費(fèi)者投訴也是為了滿足上述五個(gè)層次中的某種需要。當(dāng)人的需要不能得到滿足時(shí)，就會產(chǎn)生否定性的情緒，如抱怨、生氣等，并且這類情緒常常會以一定的方式表現(xiàn)出來。比如消費(fèi)者在購物時(shí)，如果受到歧視、冷遇或欺騙，其需要無法得到滿足時(shí)，特別是求得尊重的需要沒有得到滿足時(shí)，自然會產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒的情緒。投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式，通過投訴，發(fā)泄不滿，求得尊重，得到補(bǔ)償。投訴者大多都會向經(jīng)營者提出各種要求，其中最為普遍的，即“討個(gè)說法”。由此，我們不由地聯(lián)想到張藝謀早年拍的一部電影《秋菊打官司》，應(yīng)該說，張藝謀的最大貢獻(xiàn)不僅僅在于其執(zhí)導(dǎo)電影的藝術(shù)手法影響了中國影壇，而且還在于其拍出了一部著名的普法電影。該片的播出，為中國普法的推廣起到了至關(guān)重要的作用，其影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其藝術(shù)上所取得的成就，廣大人民群眾的維權(quán)意識迅速提高，收到了推廣普法活動出人意料的效果。

（二）索取賠償

靠欲望支撐行為的人是感性的，靠動機(jī)支撐行為的人是理性的。而投訴的前提是不滿意，是個(gè)理性的行為，所以投訴一定有其背后的投訴動機(jī)。消費(fèi)者投訴產(chǎn)品或服務(wù)，要求給予一定的賠償，以彌補(bǔ)損失，這是正常的維權(quán)措施，也是一種普遍存在的心理。可如今許多投訴者已不滿足于口頭的道歉，繼而尋求更實(shí)際的、需要用錢和物來彌補(bǔ)的物質(zhì)和精神賠償。近年來，在相關(guān)職能部門的干預(yù)下，大量投訴事件的責(zé)任人都進(jìn)行了有效的賠付。但隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，人們要求賠償?shù)姆秶邦~度也在擴(kuò)大，甚至連家養(yǎng)的貓、狗等寵物受到傷害時(shí)，也會提出索賠要求。應(yīng)該說，只要是在合理的范圍內(nèi)，消費(fèi)者希望用金錢和物質(zhì)來補(bǔ)償心理和精神平衡的做法，是不足為奇的。但是也有個(gè)別投訴者在要求賠償時(shí)，往往不顧我國國情和經(jīng)濟(jì)水平，提出超出法律規(guī)定或合同約定的額度，漫天要價(jià)甚至貪得無厭，使企業(yè)根本無法承受，并且許多附帶討要精神損害賠償?shù)耐对V由于雙方在究竟該不該賠、賠多少上發(fā)生爭執(zhí)而演變?yōu)閻阂馔对V。

（三）惡意投訴

塑造一個(gè)卓越的品牌，建立一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)往往是極其艱難的，需要幾代人、幾十年的艱苦創(chuàng)業(yè)。個(gè)別惡意投訴者常常抓住企業(yè)“想維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、怕丟失市場份額”的心理，并利用企業(yè)的一些弱點(diǎn)和不足進(jìn)行施壓，有些甚至發(fā)展成明顯的敲詐，把企業(yè)的寬容和忍讓當(dāng)成軟弱，不斷提出升級式的不合理要求。當(dāng)自己的無理要求沒有得到滿足時(shí)，動輒舉報(bào)或找媒體曝光，目的是讓政府監(jiān)管企業(yè)，讓輿論壓垮企業(yè)。惡意投訴不僅僅來自消費(fèi)者，也常發(fā)生在同行之間和企業(yè)內(nèi)部。由于同行之間熟悉內(nèi)情，故對被投訴者產(chǎn)生的傷害最重，也易于擊中要害，投訴者往往躲在背后，指使或鼓動他人出面，正所謂明槍易躲，暗箭難防。企業(yè)員工因?yàn)榉N種原因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生怨恨，在情緒得不到渲泄時(shí)，往往利用工作之便，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)過程下“黑手”，或?qū)е缕髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，引起消費(fèi)者和用戶投訴；或?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部存在的一些問題夸大后向相關(guān)職能部門匿名舉報(bào)，此舉極具殺傷力，常令企業(yè)防不勝防，陷入十分尷尬被動的局面。

（四）投訴問題集中在“質(zhì)量與服務(wù)”上“質(zhì)量與服務(wù)”投訴歷年是消保領(lǐng)域的焦點(diǎn)。質(zhì)量問題已是老生常談，屢次整改卻仍舊成為熱點(diǎn)。盡管消費(fèi)者能夠理解商品不可能完美無缺，不可能滿足每個(gè)人的需求，但是，他們還是會因?yàn)檫@個(gè)原因表示不滿。近年來，消費(fèi)者對“服務(wù)”的關(guān)心超過了“價(jià)格”，這一現(xiàn)象說明在日趨成熟的市場上，簡單的“價(jià)格”已難以對消費(fèi)者形成刺激，細(xì)分化的市場、日趨激烈的競爭提高了人們對服務(wù)的認(rèn)識和需求，“服務(wù)致勝”的嶄新時(shí)代已然來臨。消費(fèi)者對“質(zhì)量與服務(wù)”是否滿意完全憑主觀感受且標(biāo)準(zhǔn)不一。同一事情，有些消費(fèi)者感覺很滿意，有的消費(fèi)者就可能不滿意。因?yàn)樾枨蟛煌瑵M意和不滿意的標(biāo)準(zhǔn)也有很大的不同。以制鹽企業(yè)為例，產(chǎn)品質(zhì)量的投訴主要表現(xiàn)為：食用鹽中混有煙頭、泥巴等非鹽異物，讓消費(fèi)者從感官上擔(dān)心“病從口入”；明顯的短斤少兩，損害消費(fèi)者利益；消費(fèi)者對食用鹽的特性不了解或理解錯(cuò)誤，比如消費(fèi)者投訴食用日曬鹽有苦澀味或?qū)⑩}強(qiáng)化營養(yǎng)鹽溶于水產(chǎn)生白色沉淀等。服務(wù)投訴主要表現(xiàn)為：由服務(wù)質(zhì)量引起的投訴：服務(wù)人員業(yè)務(wù)流程不熟悉、工作效率低、推卸責(zé)任、出現(xiàn)差錯(cuò)；由服務(wù)感受引起的投訴：顧客無人關(guān)注、未被尊重、商業(yè)欺騙；由服務(wù)保證引起的投訴：服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、售后服務(wù)差等。

（五）價(jià)值大小成為投訴與否的重要標(biāo)準(zhǔn)

商品的價(jià)值是影響消費(fèi)者投訴的主要因素。消費(fèi)者投訴前首先會考慮值與不值的問題，是否投訴在很大程度上取決于所購買商品或接受服務(wù)的價(jià)值。許多人因?yàn)樗徤唐坊蚪邮芊?wù)的價(jià)值不高，但投訴的成本高或過程繁瑣而覺得不值。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會2006 年《中國消費(fèi)者現(xiàn)狀調(diào)查》顯示，60%以上的消費(fèi)者投訴價(jià)格底限在100 元以上。當(dāng)所購的商品價(jià)值超過1000 元時(shí)，90%以上受訪者都表示會去投訴；當(dāng)所購買的假冒商品價(jià)值10 元的時(shí)候，有10%的受訪者表示會去投訴，在這種情況下去投訴的人呈現(xiàn)文化程度、家庭收入兩極化的趨勢，總體來說可分為兩類：一類是與那些對1 元錢的假冒商品也要去投訴的人相仿，出于經(jīng)濟(jì)考慮，他們通常文化程度不高、家庭收入較低，其中有相當(dāng)?shù)霓r(nóng)村消費(fèi)者；另一類則是一些有一定文化程度、家庭收入也不低，對消費(fèi)者權(quán)益了解較多的律師、會計(jì)師、記者等自由職業(yè)者和在校學(xué)生，他們投訴不是為了錢，而是要行使自己的權(quán)利。

三、產(chǎn)生投訴的原因

兵法曰：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。若想有效地處理投訴，必須先了解為什么會產(chǎn)生投訴，知道了原因，也就找到了解決的方法。消費(fèi)者投訴的原因是多方面的，其中最根本的原因是消費(fèi)者與企業(yè)的利益之爭。消費(fèi)者總是希望能買到價(jià)錢更便宜、性能更優(yōu)良的商品，而企業(yè)推出的商品則總是無法兼顧這兩項(xiàng)要求。只要我們的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者的期望有差距，投訴就有可能發(fā)生。目前消費(fèi)者對企業(yè)的投訴主要來自以下幾個(gè)方面：

（一）產(chǎn)品質(zhì)量存在問題

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度。以制鹽企業(yè)為例，食用鹽和日化鹽產(chǎn)品主要存在以下易引起投訴的質(zhì)量問題：1.食用鹽產(chǎn)品中混有煙頭、塑料袋碎屑、泥巴黑點(diǎn)、昆蟲尸體等異物； 2.凈含量不合格，明顯的缺斤短兩；

3.由于食用鹽的吸潮性或在其中添加了含結(jié)晶水的原料而導(dǎo)致的嚴(yán)重結(jié)塊現(xiàn)象；

4.多品種營養(yǎng)鹽中因添加了活性鈣等微溶于水的物質(zhì)而產(chǎn)生渾濁現(xiàn)象，如燒湯不清或沖鹽開水時(shí)出現(xiàn)少許白色沉淀等，易引起消費(fèi)者的誤解；

5.用含有活性鈣的營養(yǎng)鹽腌菜或煮菜時(shí)表面會浮有一層白色不溶物； 6.由于活性鈣呈堿性，因此在使用鈣鹽烹飪菜肴或蒸煮食物時(shí)，會導(dǎo)致食物中含有的對酸堿十分敏感的色素發(fā)生變化，如在蒸熟的茄肉上撒點(diǎn)鈣鹽會使茄肉變成墨綠色；或在煮熟的稀飯中撒點(diǎn)鈣鹽會使稀飯變成黃綠色等；

7.用亞鐵氰化鉀作抗結(jié)劑的精制鹽，如果在盛裝的容器、空氣環(huán)境、調(diào)羹或鹽中帶有二價(jià)鐵離子的話，遇到酸性潮濕的適合條件會呈現(xiàn)出淡淡的藍(lán)色；

8.由于水分、粒度等肉眼可見的物理指標(biāo)或由于口感異常察覺到的化學(xué)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)； 9.洗化鹽產(chǎn)品中較容易出現(xiàn)的出水、分層、異味、結(jié)塊和褪色等現(xiàn)象； 10.產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)簽不當(dāng)。

（二）服務(wù)質(zhì)量有失水準(zhǔn)

消費(fèi)者對服務(wù)不滿意，主要包括服務(wù)態(tài)度、投訴處理過程，從而引發(fā)糾紛，導(dǎo)致投訴。消費(fèi)者的投訴往往被企業(yè)視為“垃圾”，是銷售和質(zhì)量人員的“不得不”面對和處理的煩心事。企業(yè)并不想制造、回收垃圾，所以希望消費(fèi)者的投訴越少越好。因?yàn)橥对V越少越代表我們的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，代表優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，代表消費(fèi)者的滿意，代表消費(fèi)者找不到茬子，代表服務(wù)的“零缺陷”……企業(yè)常常把低的消費(fèi)者投訴率視為利好而沾沾自喜，把投訴當(dāng)成企業(yè)的危機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者投訴，第一時(shí)間想到的是把他們像細(xì)菌一樣隔離開來。在售后服務(wù)部，一些企業(yè)建立了像外科手術(shù)一樣的精細(xì)化流程來處理它。各個(gè)部門都致力于更低的客戶投訴，并認(rèn)為是自己服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，一旦發(fā)生消費(fèi)者投訴，沒有人愿意聆聽他們的申訴，也沒有人向他們做出合情合理的解釋，更沒有人愿意承擔(dān)責(zé)任。他們的問題或需求得不到解決，自然不會“滿意而歸”，服務(wù)投訴也就發(fā)生了。

（三）不真實(shí)標(biāo)注或虛假宣傳

食品標(biāo)簽猶如一幅廣告，產(chǎn)品制造者可以在標(biāo)簽上展示產(chǎn)品的優(yōu)越性，宣傳產(chǎn)品的獨(dú)特風(fēng)格，吸引消費(fèi)者購買。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和商品的激烈競爭，標(biāo)簽已成為公平交易、商品競爭的一種重要形式，是消費(fèi)者了解和識別產(chǎn)品及其質(zhì)量、營養(yǎng)成分、凈含量、特性和使用方法的主要途徑。由于食品關(guān)系著消費(fèi)者的安全、健康，所以食品標(biāo)簽比其它商品的標(biāo)簽更能引起消費(fèi)者的重視。為此，國家衛(wèi)生和質(zhì)監(jiān)部門分別于2004 年5 月、2008 年1 月、2008年9 月和2009 年6 月頒布了《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》、《食品營養(yǎng)標(biāo)簽管理規(guī)范》、《食品標(biāo)識管理規(guī)定》和《食品安全法》，意在進(jìn)一步規(guī)范食品標(biāo)識，引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)正確地標(biāo)注食品標(biāo)簽、如實(shí)明示產(chǎn)品質(zhì)量等信息，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。但是由于法律法規(guī)為綱領(lǐng)性條文，言簡意賅，可能會引起部分企業(yè)標(biāo)簽編寫人員理解上的偏差，尤其是在產(chǎn)品說明文字方面，很難把握好編寫標(biāo)簽的文字“游戲”尺度，無法在“政策允許的前提下達(dá)到宣傳產(chǎn)品的目的”，因此常常有意或“無意”地在產(chǎn)品標(biāo)識上進(jìn)行虛假夸大宣傳或不真實(shí)標(biāo)注，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者，引發(fā)投訴。

（四）計(jì)量失準(zhǔn)，商品量短缺

所謂商品量，是指使用計(jì)量器具對商品進(jìn)行計(jì)量所得出的商品量值。2005 年國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局分別出臺了JJF 1070《定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則》和第75 號令《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》，意在規(guī)范和重申商品交易活動中量的短缺問題。與2000 版的JJF 1070相比，修訂后的“新規(guī)則”允許存在有限個(gè)T1 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實(shí)際含量（q）小于標(biāo)注凈含量（Q）與允許短缺量的差，但是不小于標(biāo)注凈含量減去2 倍的允許短缺量，稱為T1 類短缺），但是不允許存在一個(gè)T2 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實(shí)際含量（q）小于標(biāo)注凈含量（Q）與2 倍的允許短缺量之差，稱T2 類短缺），主要目的是要求生產(chǎn)者嚴(yán)格控制在生產(chǎn)中出現(xiàn)的重大誤差，同時(shí)為降低生產(chǎn)者和銷售者因抽樣帶來的風(fēng)險(xiǎn)，增加了修正系數(shù)補(bǔ)償，使得抽樣檢驗(yàn)更加科學(xué)合理。應(yīng)該說，國家的這種規(guī)定是合情合理的，既照顧了生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)際，同時(shí)也兼顧了消費(fèi)者的合法權(quán)益。但仍有部分企業(yè)和個(gè)人，為牟取暴力，利用商品計(jì)量大做文章，經(jīng)銷的定量包裝商品不僅單件普遍存在負(fù)偏差，而且出現(xiàn)標(biāo)注的凈含量與實(shí)際含量之差大于國家規(guī)定的兩倍允許短缺量的情況，直接損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（五）部分消費(fèi)者投訴期望值過高近年來，在日益增多的消費(fèi)者維權(quán)投訴中，出現(xiàn)了一些需要引起關(guān)注和重視的不合理現(xiàn)象：漫天要價(jià)，索賠無度，不答應(yīng)就走極端。個(gè)別消費(fèi)者在遇到質(zhì)量糾紛時(shí)，會產(chǎn)生一種“如同買彩票中了大獎(jiǎng)般的不正常心態(tài)”，并將其作為敲詐企業(yè)的最好時(shí)機(jī)。這些現(xiàn)象令企業(yè)十分不安，這說明消費(fèi)者的維權(quán)意識正在逐漸提高，已不滿足于簡單的補(bǔ)償性賠償，有相當(dāng)多的人開始追求懲罰性賠償。企業(yè)為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)，乃天經(jīng)地義之事。遇到消費(fèi)者投訴，及時(shí)查明原因，合情合理地賠償消費(fèi)者的損失，也是責(zé)無旁貸的義務(wù)。但對消費(fèi)者而言，也應(yīng)該換位思考，給企業(yè)一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會，同時(shí)，按照實(shí)際損失和國情，適當(dāng)合理地提出自己的維權(quán)主張和索賠要求，這樣才能有效地解決投訴糾紛。過高的投訴期望，往往會導(dǎo)致矛盾激化，不但不能及時(shí)解決糾紛，反而可能在損害企業(yè)合法權(quán)益的同時(shí)，使投訴者自己受損。

四、減少投訴的措施

成功的投訴處理一定有成功的方法，失敗的投訴處理一定有失敗的原因。投訴處理的宗旨是解決問題，而不是制造問題。當(dāng)售后服務(wù)人員與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)的時(shí)候，就走入了“制造問題”的旋渦，原來的問題沒解決，新的問題又出現(xiàn)了。所以，企業(yè)售后服務(wù)人員一定要了解處理投訴的相關(guān)知識，掌握一些基本的方法和技巧，在最短的時(shí)間內(nèi)解決消費(fèi)者的疑難。

（一）正確理解消費(fèi)者投訴作為企業(yè)的售后服務(wù)人員，一定要從積極的角度正確看待和理解消費(fèi)者投訴。反之，如果將投訴的消費(fèi)者視作找茬的“刁民”，發(fā)自內(nèi)心地排斥投訴者，那么投訴事件就不會圓滿解決。消費(fèi)者之所以去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要解決問題，此外消費(fèi)者還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)，消費(fèi)者不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決，或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的消費(fèi)者往往是忠誠度很高的消費(fèi)者。一個(gè)經(jīng)常被投訴的企業(yè)，一定是一個(gè)被關(guān)注的企業(yè)。從某種意義上來說，投訴越多，使用此類產(chǎn)品的人越多。消費(fèi)者的投訴與其是一種謾罵，不如說是一種關(guān)懷，正所謂“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。消費(fèi)者對企業(yè)“挑三揀四”，說明消費(fèi)者對企業(yè)充滿信任，希望企業(yè)被投訴的地方能得到改正。就像一棵樹苗長大成材必須經(jīng)過看護(hù)者對它修修剪剪精心培育一樣，在市場領(lǐng)域，消費(fèi)者的投訴就是對產(chǎn)品的一種“改良”，同時(shí)寄托著消費(fèi)者對企業(yè)進(jìn)步的希望。試想，一個(gè)已經(jīng)放棄投訴的消費(fèi)者，他（她）還會用你的產(chǎn)品嗎？他（她）還會在意你的服務(wù)嗎？不會，因?yàn)樗ㄋ┮呀?jīng)把目光投向了你的競爭者。

（二）分析投訴者的心理類型

從消費(fèi)者心理分析，可以將投訴分為三類：一是挑剔型消費(fèi)者的意見投訴；二是談判型消費(fèi)者的索賠投訴；三是宣泄型消費(fèi)者的抱怨投訴。如果我們能夠及時(shí)了解消費(fèi)者的心理，關(guān)注消費(fèi)者的心理需求，投訴的處理就會變得相對容易一些。挑剔型的消費(fèi)者很仔細(xì)，經(jīng)常會研究各種產(chǎn)品，也會比較同一廠家產(chǎn)品的更新?lián)Q代，他們會以挑剔的眼光看待現(xiàn)狀。事實(shí)上，他們非常關(guān)注產(chǎn)品的變化，希望企業(yè)能夠認(rèn)識到存在的問題并予以改進(jìn)。這類消費(fèi)者在投訴后還會再來看看企業(yè)是否有了改進(jìn)。如果企業(yè)能夠重視挑剔型投訴并積極改進(jìn)存在的問題，他們將會成為企業(yè)的忠實(shí)消費(fèi)者，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的消費(fèi)群和收入。談判型的消費(fèi)者非常理智，會列舉種種事實(shí)和理由證明自己的合法權(quán)益受到了損害，要求企業(yè)進(jìn)行賠償。處理這類投訴，合理的賠償制度就非常重要了，比如賠償金額的規(guī)定、處理索賠的時(shí)限及銷售主管的權(quán)限等等。企業(yè)不要試圖對這類投訴采用拖延戰(zhàn)略，不要假想可以大事化小、小事化了。如果效率低下、拖延時(shí)日，企業(yè)即使最終按照消費(fèi)者的要求進(jìn)行了賠償，也無法讓消費(fèi)者滿意，因?yàn)闀r(shí)間是有價(jià)值的，效率代表了重視程度。宣泄型的消費(fèi)者在遇到不公正待遇時(shí)，常常會進(jìn)行抱怨式的投訴。這時(shí)消費(fèi)者需要有人耐心地傾聽他們的不滿，希望可以獲得同情和理解。解決這類抱怨式的投訴需要有耐心、愛心和細(xì)心，能夠給予消費(fèi)者關(guān)心，有時(shí)僅僅是一兩句安慰的話就可以化解所有的不滿。

（三）掌握投訴處理的基本流程

作為企業(yè)的售后服務(wù)人員，一定要熟悉投訴處理的基本流程，掌握投訴處理的方法和技巧。投訴處理一般包括以下幾個(gè)步驟： 1.傾聽

售后服務(wù)人員在接聽消費(fèi)者的投訴電話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)“聆聽”，及時(shí)記錄，從而找到消費(fèi)者投訴的真正原因。在與消費(fèi)者溝通的過程中，適時(shí)切入問題的重點(diǎn)，讓消費(fèi)者理解問題發(fā)生的原因，最好在短暫的時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)。切忌因?yàn)橄M(fèi)者投訴的問題不合理，在電話中與消費(fèi)者爭吵；或急于表達(dá)自己的立場、一味地和消費(fèi)者搶話，那只會激起消費(fèi)者的情緒反抗，造成交談場面失控。2.記錄

大多通過ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證或食鹽定點(diǎn)生產(chǎn)許可的企業(yè)，都會在售后服務(wù)部建立消費(fèi)者投訴記錄檔案。售后服務(wù)人員應(yīng)利用消費(fèi)者投訴記錄表詳細(xì)地記錄消費(fèi)者投訴的全部內(nèi)容，如：投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴要求等，在爭議重點(diǎn)的地方詳細(xì)標(biāo)注，以便查詢。3.判斷

了解消費(fèi)者投訴的內(nèi)容后，要判定消費(fèi)者投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，則以委婉的方式答復(fù)消費(fèi)者，消除誤會，取得諒解。4.解決

售后服務(wù)人員必須及時(shí)查明消費(fèi)者投訴的具體原因，提出合理且是切中消費(fèi)者需求的解決方案。必要時(shí)及時(shí)登門拜訪，此時(shí)，除了解決消費(fèi)者的問題，還可以額外地做些適當(dāng)補(bǔ)償，幫助消費(fèi)者遺忘先前所出現(xiàn)過的不快，使消費(fèi)者更容易記起企業(yè)給他們的小恩小惠。

（四）有針對性地抓產(chǎn)品質(zhì)量問題

俗話說：打鐵須得自身硬。投訴的產(chǎn)生是內(nèi)外因素相互作用的結(jié)果，而內(nèi)因往往起決定作用。因此，必須針對可能產(chǎn)生投訴的各種內(nèi)部質(zhì)量隱患，采取切實(shí)可行的措施，從源頭抓起，消除產(chǎn)生投訴的各種因素。制鹽企業(yè)的生產(chǎn)工藝大同小異，以多品種鹽生產(chǎn)企業(yè)為例，避免質(zhì)量投訴應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：①抓好采購質(zhì)量，杜絕源頭隱患。因?yàn)橹汽}企業(yè)的生產(chǎn)工藝相對簡單，主要為加料攪拌，原材料質(zhì)量好，最終產(chǎn)品自然好。②加強(qiáng)現(xiàn)場管理，主抓關(guān)鍵工序。質(zhì)量是在制造過程中產(chǎn)生的，因此必須加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量管理，配備專（兼）職現(xiàn)場質(zhì)量管理員，抓好配料、加碘、攪拌、稱量、包裝等各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量動態(tài)監(jiān)管，尤其要關(guān)注“基料配臵”、“加碘”和“混合攪拌”這三個(gè)關(guān)鍵工序，避免由于加料、加碘和攪拌時(shí)間錯(cuò)誤而產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量問題。③加強(qiáng)抽樣檢測力度，控制不合格品外流。根據(jù)食鹽定點(diǎn)企業(yè)和ISO9001 質(zhì)量體系的要求，化驗(yàn)室要對每批次原材料進(jìn)行入庫檢驗(yàn)，對每批次半成品進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)檢測和數(shù)據(jù)分析，一旦生產(chǎn)過程中出現(xiàn)了不合格品，均按《不合格品控制程序》予以控制，成品檢測合格后方可出廠。④加強(qiáng)產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，避免食鹽質(zhì)量安全隱患。根據(jù)2009 年6 月1 日出臺的《食品安全法》要求，企業(yè)應(yīng)按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)定期或生產(chǎn)一定批量時(shí)，對食鹽中的鉛、砷等有害重金屬進(jìn)行監(jiān)測，同時(shí)為杜絕源頭隱患，根據(jù)采購量的大小及頻次，不定期地對主要原材料精制鹽、氯化鉀等進(jìn)行鉛、砷和銨離子等指標(biāo)的監(jiān)控，尤其是與新單位發(fā)生的首次原材料采購，一定要進(jìn)行鉛、砷等重金屬的檢測。⑤積極開展質(zhì)量意識教育，推行崗位技能和工藝培訓(xùn)。為加強(qiáng)員工的操作技能和專業(yè)技術(shù)水平，應(yīng)在工藝制度和設(shè)備操作規(guī)程上對生產(chǎn)工人進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是對關(guān)鍵崗位操作工人，做到考核合格后頒發(fā)上崗證，同時(shí)對質(zhì)檢人員進(jìn)行職業(yè)技能再培訓(xùn)，通過化驗(yàn)室能力的比對測試，提高檢測人員的業(yè)務(wù)能力。除此之外，還要對經(jīng)常引發(fā)質(zhì)量投訴的問題進(jìn)行分析、研究，了解產(chǎn)生投訴的原因和可能導(dǎo)致投訴的因素，制定專項(xiàng)措施，防患于未然。例如：食鹽行業(yè)中常見的混有異物，特別是煙頭、塑料袋碎屑等雜質(zhì)，在成品灌裝前安裝符合產(chǎn)品粒度要求的金屬篩網(wǎng)，可有效地防止異物的意外流入。同時(shí)，一旦發(fā)生惡意投訴，還可以以此為依據(jù)維權(quán)，這是間接證據(jù)，可以證明自己的設(shè)備不可能發(fā)生較大異物混入的現(xiàn)象。

（五）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

服務(wù)是指“為了滿足消費(fèi)者的需求，供方與消費(fèi)者接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)質(zhì)量的高低不能完全由服務(wù)方控制，還取決于消費(fèi)者的感受，取決于消費(fèi)者主觀預(yù)期質(zhì)量水平和實(shí)際感受的對比。同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)可能會由于不同消費(fèi)者的差異而得出不同的結(jié)論。從投訴產(chǎn)生的原因來分析，很多服務(wù)投訴是由于忽視小事、忽視細(xì)節(jié)造成的，因此注重服務(wù)上的細(xì)節(jié)和小事是減少或消除投訴的良策。細(xì)節(jié)服務(wù)，投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動，其投入產(chǎn)出比是無法用數(shù)字來計(jì)算的，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)中“邊際效用”最大化。細(xì)節(jié)服務(wù)，看似不起眼、不經(jīng)意，其實(shí)內(nèi)涵深厚，靠良好的職業(yè)精神、優(yōu)秀的企業(yè)文化、精細(xì)的企業(yè)管理、豐富的企業(yè)智慧和富于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神來支撐，是一種厚積薄發(fā)，它可以化解許多矛盾，減少許多投訴。

（六）知法懂法，有效行使抗辯權(quán)

產(chǎn)品質(zhì)量事故的發(fā)生雖然直接受害者為消費(fèi)者，但從另一角度來看，企業(yè)也是受害者，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量事故的發(fā)生對企業(yè)至少產(chǎn)生以下不利后果：其一，承擔(dān)損害賠償責(zé)任，支付賠償費(fèi)用；其二，對企業(yè)的形象產(chǎn)生負(fù)面影響，在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)是企業(yè)長盛不衰的根本，質(zhì)量事故頻發(fā)必然使企業(yè)失去市場；其三，增加效率成本。企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量事故遭遇投訴，為了應(yīng)付、處理事故不得不投入相應(yīng)的人力物力。上述種種不利后果，是任何一家企業(yè)都不愿意看到的。因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，有必要了解相關(guān)法律，特別是對《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《食品安全法》等與投訴處理密切相關(guān)的法律要熟悉，只有這樣，處理質(zhì)量投訴時(shí)才能知法用法，專業(yè)地為企業(yè)維權(quán)。生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償時(shí)必須滿足三個(gè)要件，即產(chǎn)品存在缺陷；造成了人身損害或者財(cái)產(chǎn)損失的損害事實(shí)；產(chǎn)品缺陷與損害事實(shí)之間存在著必然的因果關(guān)系。這三個(gè)條件必須同時(shí)具備、缺一不可，否則，生產(chǎn)者無須承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。根據(jù)我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第41 條的規(guī)定，生產(chǎn)者能夠證明下列情形的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：

1.未將產(chǎn)品投入流通?！拔磳a(chǎn)品投入流通”在實(shí)踐中主要表現(xiàn)為兩種情況：一是產(chǎn)品尚未檢驗(yàn)合格出廠，在這種情況下產(chǎn)品流入市場，只要不是生產(chǎn)者意愿的表示，生產(chǎn)者都不承擔(dān)事故賠償責(zé)任；二是生產(chǎn)者正在試制的產(chǎn)品，生產(chǎn)者對這類產(chǎn)品一般不允許進(jìn)入流通?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定生產(chǎn)者能夠證明產(chǎn)品未投入流通才可免除賠償責(zé)任。這說明生產(chǎn)者負(fù)有舉證證明“產(chǎn)品未投入流通”的責(zé)任。如果生產(chǎn)者不能有效證明發(fā)生事故的產(chǎn)品是“未投入流通”的產(chǎn)品，那么生產(chǎn)者就要承擔(dān)賠償責(zé)任。

2.產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在。這種現(xiàn)象指產(chǎn)品在出廠、銷售時(shí)，不存在產(chǎn)品缺陷。產(chǎn)品缺陷是產(chǎn)品在脫離生產(chǎn)者控制之后，在流通、使用過程中由他人造成的，那么，生產(chǎn)者不承擔(dān)責(zé)任。3.將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在。這一抗辯事由，也就是通常所說的“產(chǎn)品發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)”或“開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)”?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》既要規(guī)范生產(chǎn)者的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造符合社會發(fā)展需要，又要鼓勵(lì)生產(chǎn)者不斷開發(fā)新產(chǎn)品、促進(jìn)社會進(jìn)步，這樣，只能要求生產(chǎn)者以當(dāng)時(shí)社會所具有的科學(xué)技術(shù)水平為判斷依據(jù)，保證其產(chǎn)品不存在缺陷。但科學(xué)技術(shù)是不斷進(jìn)步的，當(dāng)時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，隨著時(shí)間的推移，很可能就會發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品是存在缺陷的。如果這種缺陷導(dǎo)致了事故發(fā)生，對損失誰承擔(dān)責(zé)任？如果由生產(chǎn)者來承擔(dān)，因?yàn)樯a(chǎn)者本身已承受了研發(fā)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，還要承擔(dān)事故風(fēng)險(xiǎn)，這樣既不公平也會從機(jī)制上抑制生產(chǎn)者開發(fā)新產(chǎn)品的積極性，不利于社會科技進(jìn)步的激勵(lì)，因此法律規(guī)定對生產(chǎn)者在新產(chǎn)品過程中不可預(yù)見的過失，免除承擔(dān)賠償責(zé)任。

（七）產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的舉證責(zé)任有消費(fèi)者提出：涉及質(zhì)量維權(quán)的官司可否由商家舉證？對此，相關(guān)律師指出，由被告舉證的“舉證責(zé)任倒臵”，必須是法律有規(guī)定的才能適用。但在一些產(chǎn)品質(zhì)量糾紛類的官司中，產(chǎn)品有《產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告》的，仍采用“誰主張誰舉證”的原則，而生產(chǎn)者只要舉示產(chǎn)品合格的檢驗(yàn)報(bào)告或質(zhì)量合格證即可；如果沒有《產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告》的，根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者可直接上訴，根本不用進(jìn)行產(chǎn)品檢測。舉證責(zé)任倒臵，是指對原告提出的侵權(quán)事實(shí)，被告否認(rèn)的，由被告負(fù)舉證責(zé)任、由被告舉證的情況。只有在法律法規(guī)明確規(guī)定的情況下，才能夠采用，否則，是不能適用于舉證責(zé)任倒臵的?！睹裨V意見》第七十四條對舉證責(zé)任的倒臵作出了規(guī)定，即在下列侵權(quán)訴訟中，對原告提出的侵權(quán)事實(shí)，被告否認(rèn)的，由被告負(fù)舉證責(zé)任：因產(chǎn)品制造方法發(fā)明專利引起的專利侵權(quán)訴訟；高度危險(xiǎn)作業(yè)致人損害的侵權(quán)訴訟；因環(huán)境污染引起的損害賠償訴訟；建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權(quán)訴訟；飼養(yǎng)動物致人損害的侵權(quán)訴訟；有關(guān)法律規(guī)定由被告承擔(dān)舉證責(zé)任的。產(chǎn)品質(zhì)量侵權(quán)訴訟中，原、被告的舉證責(zé)任是：原告應(yīng)舉證證明：1.產(chǎn)品存在缺陷，2.缺陷產(chǎn)品與損害后果之間具有因果關(guān)系；被告應(yīng)舉證證明《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定的三項(xiàng)免責(zé)情形中的一項(xiàng)或者能夠證明原告使用不當(dāng)及違反操作規(guī)程，否則，不能免除責(zé)任。即在受損害方就損害賠償盡到舉證責(zé)任和證明產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的前提下，若生產(chǎn)者未就免責(zé)事由舉證，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的民事責(zé)任，否則，是不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的。當(dāng)消費(fèi)者購買的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，要出具權(quán)威部門的檢測報(bào)告時(shí)，鑒定費(fèi)用由雙方預(yù)支或者一方墊支，最終檢測費(fèi)用由誰出，關(guān)鍵之處在于，檢測報(bào)告有利于哪一方。因?yàn)槿绻皇琴|(zhì)量問題，高額的檢測費(fèi)用則需由消費(fèi)者自己承擔(dān)。只有當(dāng)檢測報(bào)告有利于消費(fèi)者一方時(shí)，廠家才會賠償這部分費(fèi)用。當(dāng)然，如果廠家愿意，這部分費(fèi)用也可由廠家支付。被告在舉證責(zé)任倒臵中所承擔(dān)的舉證責(zé)任應(yīng)限定在法律規(guī)定的舉證責(zé)任范圍之內(nèi)，不能將全部舉證責(zé)任倒臵給被告，任意加重被告的舉證責(zé)任。因?yàn)椋还苁巧a(chǎn)者、銷售者還是消費(fèi)者，合法權(quán)益都應(yīng)當(dāng)受到法律的保護(hù)。

（八）與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系

質(zhì)量投訴是產(chǎn)生投訴的最主要因素之一，因此，正確判斷質(zhì)量狀況，及時(shí)處理質(zhì)量爭議是解決投訴的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)上述目的，離不開職能質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)定量、定性結(jié)論，即“檢驗(yàn)報(bào)告”。質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的相關(guān)文件是最權(quán)威的，往往對處理質(zhì)量爭端有著一錘定音的作用。因此，企業(yè)有必要與這些機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系。聯(lián)系的目的不是使這些機(jī)48構(gòu)失去應(yīng)有的公正性而偏袒企業(yè)，主要是為了解質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定的相關(guān)判斷依據(jù)和檢驗(yàn)程序，如國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法、報(bào)告有效性和異議處理等，這些都是非常重要的，企業(yè)必須詳細(xì)了解，以便應(yīng)用到日常檢測中。同時(shí)，還可以通過與這些機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系，了解行業(yè)內(nèi)經(jīng)常遇到的慣性問題，及時(shí)采取預(yù)防措施，提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)然，企業(yè)在與職能質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系中，也可以把在實(shí)踐中遇到的一些問題和困難及時(shí)向質(zhì)檢機(jī)構(gòu)反映，如產(chǎn)品及原材料的穩(wěn)定性、檢驗(yàn)方法的誤差范圍等，以便使其更加公正地進(jìn)行檢驗(yàn)定論。任何一個(gè)企業(yè)無法同時(shí)與全國所有質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)都保持密切聯(lián)系，但與自己行業(yè)密切相關(guān)和產(chǎn)品流向最多區(qū)域的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系總是可以做到的，同時(shí)，還應(yīng)盡可能地與國家級檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，因?yàn)樗麄兊慕Y(jié)論往往更具權(quán)威性、更有說服力！

（九）及時(shí)與媒體溝通

媒體是投訴危機(jī)爆發(fā)的途徑，同時(shí)也是投訴危機(jī)控制的關(guān)鍵。媒體是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會傷害自身，更深地陷入危機(jī)。所有媒體總是希望對新聞進(jìn)行首家和獨(dú)家報(bào)道，這就是媒體為什么對投訴危機(jī)感興趣的原因，媒體還特別喜歡披露一些競爭對手還沒有發(fā)現(xiàn)的新聞，包括爆企業(yè)的猛料。企業(yè)遇到投訴尤其是惡意投訴時(shí)，如果投訴者已將整個(gè)事件通報(bào)給媒體，企業(yè)應(yīng)迅速與媒體溝通，實(shí)事求是地講明事件的來龍去脈，請求媒體客觀公正地報(bào)道或暫不報(bào)道，待有結(jié)論再行報(bào)道。如果媒體堅(jiān)持報(bào)道，一定要求媒體聽取雙方的意見和陳述，要求媒體多聽取專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)的意見，同時(shí)告之媒體，務(wù)求真實(shí)、公正，否則產(chǎn)生不公正的負(fù)面影響將追究責(zé)任。應(yīng)對記者時(shí)，首先要求記者出示記者證，對一些不出示記者證的記者，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)決拒絕其采訪要求；對出示記者證的要快速確認(rèn)。策略上可分短線和長線兩種，如果素?zé)o交道，只能考慮短線，應(yīng)對當(dāng)前。針對記者采訪的投訴問題，充分講述企業(yè)的理由，指出投訴者的不實(shí)之處。如果擔(dān)心記者可能刪減企業(yè)提出的觀點(diǎn)，可將同一投訴事實(shí)和企業(yè)的觀點(diǎn)傳送給其它媒體。就長線而言，企業(yè)應(yīng)提前與一至二家主流媒體建立良好的關(guān)系，主流媒體往往是由黨和政府主辦，導(dǎo)向性明確，在遇到惡意投訴時(shí)，可起到引導(dǎo)其它媒體的作用。要避免“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”，與媒體進(jìn)行到位的溝通，關(guān)鍵時(shí)可要求將投訴轉(zhuǎn)為個(gè)案處理，甚至不作報(bào)道。因?yàn)橄绕谟幸庾R地疏通渠道要遠(yuǎn)比臨渴掘井效果好得多。

（十）處理惡意投訴—冷處理原則根據(jù)有所為、有所不為的原則，在處理惡意投訴時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)采取冷處理的方法，其前提是對方完全無理取鬧，企業(yè)可以有效地控制局面。相當(dāng)一部分惡意投訴者，當(dāng)企業(yè)據(jù)理力爭并掌握充分證據(jù)而不作失去原則的讓步時(shí)，會十分尷尬，良心會有發(fā)現(xiàn)，因而變得理智起來；也有部分人會因無計(jì)可施而正想找臺階下。此時(shí)，可建議雙方都冷靜一下，擱臵一下，重新考慮自己的主張，而不急于達(dá)成協(xié)議。這就是冷處理，即以不作為而作為，看似消極，實(shí)質(zhì)卻是積極。這種方式，許多企業(yè)屢試不爽，達(dá)到了維權(quán)的目的。比如去年11 月和今年2 月長興同一投訴者分別向浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和國家工業(yè)信息部投訴我公司生產(chǎn)的健康平衡鹽中含有三聚氰胺和致癌物質(zhì)，并提供了一份長興環(huán)保監(jiān)測站出具的水質(zhì)檢測報(bào)告，本著向消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，我公司先將產(chǎn)品送相關(guān)權(quán)威部門進(jìn)行檢測，同時(shí)向長興環(huán)保監(jiān)測站了解產(chǎn)品檢測的具體情況，在與質(zhì)量、質(zhì)檢等權(quán)威部門積極溝通、協(xié)商，確定產(chǎn)品中確無三聚氰胺和致癌物質(zhì)后，考慮到該投訴者也是我們的消費(fèi)者，即對其采取了冷處理原則，最后該投訴者也沒有再繼續(xù)上訴。當(dāng)然，在采取冷處理方法的同時(shí)，一定要注意尊重當(dāng)事人的合法權(quán)益，還要采取一些預(yù)防措施，如與質(zhì)檢部門、媒體的必要溝通等，同時(shí)，也要適可而止，見好就收，以免使對方當(dāng)事人產(chǎn)生破罐破摔的極端情緒，從而使事件更加復(fù)雜化。

第三篇：客戶投訴的應(yīng)對方法

客戶投訴的應(yīng)對方法

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，知道客戶感到滿意為止。

二，委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別使用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較為委婉的“是|……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因

為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使

客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時(shí)間長了就會另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有事客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員任務(wù)客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要

讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題：

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)?/p>

既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

第四篇：家政服務(wù)公司宣傳

家政服務(wù)公司宣傳

XX家政服務(wù)公司是專業(yè)從事家政室內(nèi)清潔服務(wù)的企業(yè)。公司擁有完善的管理體質(zhì)和高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。是規(guī)范化、技能化、專業(yè)化的員工模式的新型家政服務(wù)公司。公司設(shè)立家政技能培訓(xùn)課程，服務(wù)員培訓(xùn)合格后推薦上崗，上崗后指派專人定期回訪，對服務(wù)員進(jìn)行崗中督導(dǎo)，全程跟蹤服務(wù)。

服務(wù)宗旨：

本著誠信、原則、創(chuàng)新、高效的經(jīng)營理念。主要服務(wù)于全市中、高檔白領(lǐng)人員家庭。我公司堅(jiān)持：以“誠信為本，服務(wù)一流”的宗旨，竭誠為每一位客戶提供全方位熱心、誠心、舒心的服務(wù)。

安全保障：

公司對服務(wù)員進(jìn)行詳盡的職業(yè)道德、心理素質(zhì)、安全常識、電器操作、情景操作規(guī)程等方面的培訓(xùn)。公司本著誠信的原則,按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的現(xiàn)代型家政行業(yè)的管理要求簽約服務(wù)，服務(wù)員均持有健康證、身份證上崗，使您完全享有人身、財(cái)產(chǎn)、健康等安全保障。

服務(wù)項(xiàng)目：

為客戶和家政服務(wù)人員提供服務(wù)的同時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，即對客戶、家政員的需求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深刻的了解，進(jìn)行相對匹配，從而避免了客戶為調(diào)換家政服務(wù)員的奔波之苦。

套餐一，套餐二，服務(wù)流程：

請致電或親臨本公司客戶部，需帶身份證、詳細(xì)說明用工要求、服務(wù)地點(diǎn)、與本公司簽訂《家政服務(wù)合同》并收取服務(wù)費(fèi)，您即可享受到本公司提供的家政服務(wù)。如果您的位置距離公司較遠(yuǎn)，我們可上門為您服務(wù)。

客戶服務(wù)：

本公司家政服務(wù)員全部經(jīng)過上崗前的職業(yè)道德、服務(wù)技能、以及安全常識等重點(diǎn)培訓(xùn)。公司有專業(yè)的市場督導(dǎo)對家政服務(wù)員進(jìn)行跟蹤管理與督導(dǎo)，確保及時(shí)提供最佳滿意的服務(wù)，讓您放心、省心、稱心。

公司承諾：

每位服務(wù)員經(jīng)過嚴(yán)格的篩選、考核，我們用服務(wù)質(zhì)量來證明我們的服務(wù)（如不滿意，可更換家政服務(wù)員）。

公司地址：聯(lián)系電話：

第五篇：家政服務(wù)公司流程

家政服務(wù)公司流程 開家政公司手續(xù)

而且視情況，稅務(wù)方面有優(yōu)惠；具體如下：

一、注冊公司：

直接去工商局，工作人員會叫你先填一張公司名稱查詢表，以確認(rèn)你公司名稱可用，而后，是備齊相關(guān)資料，去工商局注冊；包括：擬設(shè)立公司的辦公地址（必須是寫字樓跟商住樓）。2005年5月7日起實(shí)施。A、房主產(chǎn)權(quán)證明必須到所屬區(qū)或所在地的街道、鎮(zhèn)出租屋房管所辦理房屋租賃登記備案。（所需資料：a、房地產(chǎn)權(quán)證書或者其他合法權(quán)屬證明原件、復(fù)印件各一份。如果其房產(chǎn)屬于公司必須要帶其法人身份證，營業(yè)執(zhí)照，代碼證復(fù)印件加蓋公章。b、出租人、承租人的個(gè)人身份證或者法人、其他組織的登記注冊證明。c、房屋租賃合同。擬設(shè)立公司的股東（最少一名法人代表、一名股東）的身份證、外地人計(jì)生證，廣州市戶口不需要提供。相片：法人大一寸五張，小一寸三張；股東小一寸三張。黑白、彩色均可。

3.注冊資金：家政公司屬于服務(wù)類公司，注冊資金10萬元（注冊資金存入公司賬戶，1月左右，執(zhí)照辦好后即可動用，這里，這個(gè)公司帳戶，是根據(jù)工商局出具的公司核準(zhǔn)單，即可去銀行以公司的名義開戶的，這些錢，如果自己沒有，可委托中介墊付的，但要收取手續(xù)費(fèi)）；

4.出具驗(yàn)資報(bào)告：由會計(jì)師事務(wù)所提供公司注冊資本的驗(yàn)資報(bào)告（這里，指的是要經(jīng)工商局承認(rèn)的正規(guī)事務(wù)所，在填注冊資料時(shí)，可問

下工商局的工作人員的）

5.領(lǐng)取執(zhí)照。

二、憑營業(yè)執(zhí)照到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局辦理組織機(jī)構(gòu)代碼證。

三、辦稅務(wù)登記證：工商執(zhí)照辦好后，到國稅、地稅局辦理國稅、地稅登記證。

四、完畢，至此，你可以招兵買馬，開始各項(xiàng)業(yè)務(wù)了。

國際在線消息：據(jù)《中國青年報(bào)》3月9日報(bào)道，家政服務(wù)人員遭受傷害的悲劇屢屢上演，權(quán)益頻頻被侵害，卻難以得到法律保護(hù)。目前家政工與雇主間的關(guān)系被認(rèn)為是雇傭關(guān)系，因此不屬勞動法調(diào)整范圍。我國目前尚無一部規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律法規(guī)，家政服務(wù)業(yè)處于非正規(guī)就業(yè)的尷尬地位。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授楊大文為此指出，將家政工隔絕于勞動法之外是不合適的，建議在勞動法中增加有關(guān)內(nèi)容，保障家政工的權(quán)益。小保姆是勞動者，然而勞動法卻對其緊閉大門。全國家政服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)人員多達(dá)2000萬，他們長期游離于法律保護(hù)之外，不僅自身權(quán)益難以維護(hù)，對社會和諧來說也是一個(gè)不可忽視的重大隱患。

脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型之際的勞動法，有著諸多先天性缺陷。全國律師協(xié)會勞動法專業(yè)委員會主任姜俊祿認(rèn)為其中之一就是覆蓋范圍過窄。作為一部以權(quán)利為本位的法律，勞動法保護(hù)的范圍和標(biāo)準(zhǔn)都需要物質(zhì)基礎(chǔ)支撐。在這部法律的草擬之時(shí)，立法者囿于當(dāng)時(shí)的社會物質(zhì)水平，只選擇了城鎮(zhèn)部分社會勞動關(guān)系作為調(diào)整的對象，而將農(nóng)村土地承包制的勞動關(guān)系、平等主體的勞務(wù)關(guān)系、行政隸屬的公務(wù)員勞動關(guān)系、家庭保姆的家務(wù)勞動關(guān)系等排除在外。后來公務(wù)員的勞動關(guān)系納入了《公務(wù)員》等行政法保護(hù)體系，保姆這個(gè)龐大而弱勢的勞動群體，其身份地位和權(quán)利維護(hù)卻始終無法得到法律界定。

現(xiàn)在，國家勞動保障部門已將家政服務(wù)作為擴(kuò)大就業(yè)的一個(gè)新領(lǐng)域，要求大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)。然而長期處于工資洼地、權(quán)益真空的家政服務(wù)業(yè)，發(fā)展相對滯后，城里的下崗職工不愿問津，就連農(nóng)村的青年人也興趣不大，去年以來不少城市發(fā)生的“保姆荒”就是生動例證。

家政服務(wù)公司的注冊資本是多少,步驟又是什么,大學(xué)生又有什么優(yōu)惠政策?

最底注冊資金是3萬元人民幣（兩個(gè)或以上的股東）一個(gè)人的公司最底注冊資金是10萬元人民幣

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)是肯定有優(yōu)惠的，你最好是去當(dāng)?shù)毓ど滩块T了解。

現(xiàn)在注冊公司

2人或2人以上有限公司注冊資金要3萬以上

1人有限公司注冊資金要10萬以上

你做家政服務(wù)前期不一定要注冊成公司

可以辦理個(gè)體工商戶營業(yè)執(zhí)照 比如xx家政服務(wù)部

一、前期投入各方面要考慮成本，盡量精簡節(jié)約

二、你要考慮你的業(yè)務(wù)方向，家政包含的服務(wù)還是很多，前期要抓一兩個(gè)做為主攻的點(diǎn)，切記不要貪多

三、根據(jù)你的發(fā)展方向和資金，來確定你的投入。包括確定你前期人員的配備

四、家政人員的招聘一般大多去人才市場現(xiàn)場招聘好些

五、你前期要了解市場和你的競爭對手。員工的培訓(xùn)這塊，如果你有經(jīng)驗(yàn)要親自來抓。沒經(jīng)驗(yàn)就要慎重了，最好的方式就是去挖同行有經(jīng)驗(yàn)和能力的人過來，讓他們負(fù)責(zé)帶領(lǐng)和培養(yǎng)新員工

祝你成功

家政服務(wù)流程

第一步：電話咨詢或網(wǎng)上選人

客戶可以關(guān)注我司的網(wǎng)站，每天刷新查詢我公司的服務(wù)人員待聘情況?？蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)上或電話預(yù)訂。有時(shí)，我公司推出網(wǎng)上預(yù)訂大禮包的活動時(shí)，通過公司網(wǎng)站預(yù)訂工人的客戶，就可以享受公司精美實(shí)用的禮物。

第二步：面試家政人員

家政管家培訓(xùn)結(jié)業(yè)回司當(dāng)天，公司工作人員會電話或短信告之您。您可以到公司來同她面談，詳細(xì)了解家政管家的書面資料、性格特點(diǎn)、工作能力等。

第三步：簽定服務(wù)合同

詳細(xì)閱讀合同，確保您的利益能夠得到保障，合同里也有溫馨提醒，可以告訴您在聘用家政管家的注意事項(xiàng)。

第四步：家政管家正式上崗

公司的服務(wù)期正式開始，公司的專家團(tuán)隊(duì)也開始致力于您家庭的尊貴生活。包括家政管家的后期工作指導(dǎo)與評價(jià)。

第六步：完善的督導(dǎo)服務(wù)

家政服務(wù)人員上崗的三天之內(nèi)，公司督導(dǎo)部工作人員會電話跟進(jìn)了解

其工作狀況，及時(shí)了解客戶的后續(xù)需求，根據(jù)不同的客戶需求，公司督導(dǎo)部工作人員及專家團(tuán)隊(duì)，會為您的家庭做出個(gè)性化服務(wù)方案。

深圳家政服務(wù)流程

一.來源可靠：客戶需要的是干凈整齊、講衛(wèi)生、干活麻利、勤快、聽話、好學(xué)、有禮貌來源可靠的員，本公司提供的是廣西區(qū)內(nèi)及全國各省的有志青年、下崗富裕人員，通過組織輸送，通過有等級的培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)上崗，沒有文化的不要；沒有愛心沒有責(zé)任心的不要，不愿做家庭工作的不要，自己找上門沒有組織介紹的不要。

二.員管理：公司對員實(shí)行員工制管理，每年進(jìn)行優(yōu)秀員評比，獎(jiǎng)罰分明

。員一律經(jīng)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)后方可上崗，如客戶不滿意可更換。

三.合作管理：有了可靠保姆，還需要客戶的合作管理，保證員的吃住問題后，要盡快指導(dǎo)她們適應(yīng)環(huán)境，以便更好的為客戶服務(wù)。員工作中出現(xiàn)的問題客戶應(yīng)及時(shí)反映給公司。我們需要的是合作管理。

級員：

年齡：16-45歲；文化程度：小學(xué)文化以上；要求技能：會洗衣、做飯、清潔衛(wèi)生、迎來送往、會聽普通話、誠實(shí)和善、無令人生厭的言行及外貌特征。

中級 年齡：16-45歲；文化程度：初中文化以上；要求技能：會洗衣、做飯、清潔衛(wèi)生、迎來送往、電話處理、照料小孩、輔導(dǎo)三年級以下的小學(xué)生。高級員（A）：

年齡：16-45歲；文化程度：高中文化以上；要求技能：會洗衣、做飯、清潔衛(wèi)生、迎來送往、電話處理、打字排版、文稿整理、代擬文書、護(hù)理病人、代購物品、家教（能輔導(dǎo)初中以下中小學(xué)生）、家電簡單維修維護(hù)。高級員（B）：

年齡：16-40歲；文化程度：大專文化以上；要求技能：會洗衣、做飯、清潔衛(wèi)生、迎來送往； 分為：（A類）家庭文秘、電腦打字排版、上網(wǎng)、家教（能輔導(dǎo)高中以下學(xué)生）；（B類）家庭投資理財(cái)顧問、家庭生活、生產(chǎn)安排和管理。

服務(wù)流程

一、預(yù)訂與選人您可以通過電話或來本中心告知您的需求，我們會根據(jù)您的情況，為您選擇適合您的服務(wù)員，并安排面試。

二、辦理選聘手續(xù)凡來聘用服務(wù)人員的用工家庭（個(gè)人），必須出示本人身份證明，真實(shí)的填寫登記表，如因情況不實(shí)造成雙方矛盾，后果由用工者自負(fù)。面試雙方都滿意后，簽訂一式兩份《家政（月嫂、病護(hù)）服務(wù)合同》，繳納派遣費(fèi)和管理費(fèi)，預(yù)繳一個(gè)月服務(wù)員工資。試用期滿用戶仍未簽訂服務(wù)合同的，本中心對此后所發(fā)生的一切問題概不負(fù)責(zé)。

三、服務(wù)費(fèi)繳納方式在合同簽訂后，用戶要將服務(wù)員工資交給中心，由中心發(fā)放。服務(wù)員工資實(shí)行每月預(yù)繳，提前1至10天將下月工資繳到中心，用戶也可直接將款匯到中心指定賬戶或請服務(wù)員代繳。用戶每月要向中心繳納管理費(fèi)20元，方可繼續(xù)履行下月合同。否則，出現(xiàn)問題自負(fù)。

四、服務(wù)員調(diào)換服務(wù)員上崗不能適應(yīng)工作，本中心予以調(diào)換3次服務(wù)員，并到中心辦理調(diào)換服務(wù)員手續(xù)。用戶不得隨意將服務(wù)員轉(zhuǎn)讓他人。

五、解除合同

1、合同期內(nèi)，如要求解除合同，應(yīng)帶服務(wù)員、《家政（月嫂、病護(hù)）服務(wù)合同》到本中心辦理解除手續(xù)。

2、合同期滿若續(xù)聘服務(wù)員，您可提前到本中心辦理合同續(xù)簽手續(xù)。

3、合同期滿，您不再續(xù)聘服務(wù)員，應(yīng)帶服務(wù)員、《家政（月嫂、病護(hù)）服務(wù)合同》原件到中心辦理解除手續(xù)

關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程的建議

隨著政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會發(fā)展水平的不斷提高，長家政服務(wù)的總量需求，呈現(xiàn)出需求總量逐步增長，需求質(zhì)量逐步提高，需求種類逐步細(xì)化，預(yù)計(jì)未來幾年有繼續(xù)增長的態(tài)勢。家政服務(wù)業(yè)作為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，已成為城市居民生活的重要組成部分。作為社會文明的標(biāo)志，家政服務(wù)業(yè)不僅具有滿足家務(wù)勞動社會化的功能，而且具有實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)增長的經(jīng)濟(jì)功能；不僅提高了現(xiàn)代人的生活質(zhì)量，也使大量的家政服務(wù)人員在職業(yè)生活中獲得了價(jià)值滿足；既為下崗職工再就業(yè)、農(nóng)村剩余勞動力轉(zhuǎn)移提供了巨大的空間，也發(fā)揮著化解社會矛盾，穩(wěn)定社會的政治功能。但就我市家政市場目前的發(fā)展?fàn)顩r看，缺乏規(guī)范有

序的引導(dǎo)，與巨大的市場需求不相適應(yīng)，因此，家政服務(wù)業(yè)也必須向產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。

一、家政服務(wù)業(yè)發(fā)展中存在的問題。

1、供需雙方質(zhì)和量相矛盾的問題

家政服務(wù)市場目前需求與供給的總體狀況是：需求大于供給，尤其是高素質(zhì)、高技能、有技能等級證書的家政服務(wù)員嚴(yán)重不足。通過對婦聯(lián)、工會、共青團(tuán)等家政公司的了解，經(jīng)常會出現(xiàn)找保姆難的現(xiàn)象，有的甚至要排好幾個(gè)月才能找到合適的人選。雖然馬路上散亂的掛個(gè)“求做家政”招牌的家政服務(wù)員卻到處都有，但用工家庭卻輕易不敢問津。這說明，家政市場中需求與供給的差距實(shí)際更是高質(zhì)量家政服務(wù)員與用工家庭需求的差距。據(jù)調(diào)查，用工與用戶發(fā)生糾紛的原因中，14%是由于“服務(wù)技能水平差”造成的?！胺?wù)技能水平差”明顯地反映了家政從業(yè)人員整體素質(zhì)較低、不具備專業(yè)技能的現(xiàn)狀。反映出了長春市的家政服務(wù)員深層次的培訓(xùn)不到位，質(zhì)量不合格，致使能滿足用戶要求、高素質(zhì)、高技能、高信譽(yù)的服務(wù)員相對缺乏，成為供需雙方的又一主要矛盾。

2、家政市場管理中存在的問題。

長春市家政服務(wù)市場，總體上處于無序化運(yùn)行階段。80%的家政介紹所和家政服務(wù)項(xiàng)目處于經(jīng)營無序化，收費(fèi)隨意化、服務(wù)自由化。家政介紹所是個(gè)人的買賣，想什么時(shí)候開，就什么時(shí)候開；想收多少

中介費(fèi)就收多少中介費(fèi)（好糊弄的就多收點(diǎn)兒，不好糊弄的就少收點(diǎn)兒）；在營業(yè)時(shí)間上，想早點(diǎn)開門，就早點(diǎn)開門，想晚點(diǎn)關(guān)門就晚點(diǎn)關(guān)門，運(yùn)行隨意無序。此外，安全保障機(jī)制、跟蹤服務(wù)手段也沒有落實(shí)、無章可循，使得市場處于無規(guī)范約束狀態(tài)。這表明，家政服務(wù)市場亟需加以整頓或治理。無規(guī)范帶來無序，無序只能導(dǎo)致行業(yè)發(fā)展的低效狀態(tài)。

3、社會保障機(jī)制不完善帶來的問題。

目前，由于社會保障機(jī)制還不建全，缺乏處理糾紛或事件的政策和法規(guī)依據(jù)，給家政服務(wù)從業(yè)人員和用工家庭帶來許多后顧之憂。家政服務(wù)的場所大多是私人住宅，呈現(xiàn)為“零距離”服務(wù)，安全與信任十分最重要。目前市民對家政服務(wù)的信任度很低，關(guān)鍵在于沒有建立起信用體系。由于家政公司與服務(wù)員、與用人家庭三方的責(zé)、權(quán)、利不明確，服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，有的甚至不簽訂服務(wù)協(xié)議，三方的權(quán)益缺少法律保障，導(dǎo)致家政服務(wù)員與用人家庭發(fā)生糾紛難以處理。況且現(xiàn)存法律缺少專門適用處理用戶和保姆之間發(fā)生問題的規(guī)定，也阻礙了家政服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

二、推進(jìn)長春市家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的條件

1、長春市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定增長，構(gòu)成發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的首要條件。資料顯示，長春市2003年GDP是1338億元，城市居民人均可支配收入是7900元，是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的最佳期。有科學(xué)測算表明，人均國民收入達(dá)到1000美元時(shí)，是各地家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的普遍

成長期。近年來，在市委市政府的高度重視下，在有關(guān)部門的大力支持下，制定了一系列鼓勵(lì)發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策，各基層政府都竭力發(fā)展包括家政服務(wù)業(yè)在內(nèi)的第三產(chǎn)業(yè)。與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)生活水平的變化，使長春市民的生活觀念與生活方式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，家政服務(wù)社會化已成為發(fā)展趨勢，產(chǎn)生了家政服務(wù)的需求。

2、政策引導(dǎo)和市場就業(yè)導(dǎo)向成為快速發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的重要條件。長春市近幾年，尤其是2003年提出全面建設(shè)小康社會和振興東北老工業(yè)基地的戰(zhàn)略目標(biāo)，推出了很多鼓勵(lì)城市下崗工人的就業(yè)政策，同時(shí)還把轉(zhuǎn)移農(nóng)村剩余勞動力進(jìn)城就業(yè)或創(chuàng)業(yè)，作為全面建設(shè)小康社會的重要工作，鼓勵(lì)和動員廣大農(nóng)民離土離鄉(xiāng)，進(jìn)城務(wù)工發(fā)展自己，這就為發(fā)展家政服務(wù)業(yè)提供了大量的人力資源，一些下崗職工和農(nóng)民已經(jīng)在家政服務(wù)的崗位上得到安置，預(yù)計(jì)未來還會有更多的剩余勞動力不斷涌入家政服務(wù)業(yè)。這就為發(fā)展長春市家政服務(wù)業(yè)提供了較好的政策環(huán)境和市場就業(yè)空間。

3、長春市家政市場需求空間大。就目前來看，長春市家政服務(wù)需求總量在擴(kuò)大、服務(wù)項(xiàng)目在不斷增加，服務(wù)質(zhì)量在逐步提高。除了護(hù)理老人，看護(hù)嬰幼兒、照顧產(chǎn)婦的服務(wù)項(xiàng)目外，出現(xiàn)了家庭保潔、禮儀慶典、商品配送、插花茶藝、家庭教師、管道疏通、家電維修、精神陪護(hù)等多項(xiàng)服務(wù)及各種鐘點(diǎn)工和日工形式的服務(wù)。市婦聯(lián)曾為此專門進(jìn)行過需求情況調(diào)查，設(shè)計(jì)并發(fā)出了5000份調(diào)查問卷，調(diào)查結(jié)果顯示：26%的家庭有多種不同的家政服務(wù)需求，按長春市城鎮(zhèn)

92萬戶家庭計(jì)算，將有近24萬戶家庭需求家政服務(wù)。據(jù)長春市一些家政公司的業(yè)內(nèi)人士估算，需求滿足率平均在19%左右。這表明，家政需求總量大，家政服務(wù)市場有巨大的潛力。

第四、現(xiàn)有家政公司服務(wù)公司較多，服務(wù)領(lǐng)域較廣。據(jù)調(diào)查，長春市就業(yè)局勞動力市場管理處近些年共審批20家家政實(shí)體。2003年年檢的家政公司和家政個(gè)體數(shù)29個(gè)，中介所中帶有家政項(xiàng)目的是41個(gè)。但據(jù)業(yè)內(nèi)人士保守估計(jì)，長春市家政服務(wù)實(shí)體總數(shù)在200多家，其中，中介實(shí)體數(shù)近幾年呈波動趨勢，這說明投資創(chuàng)辦者在看好市場的同時(shí)也在進(jìn)行著理性的進(jìn)退抉擇。從供給質(zhì)量上看，部分家政公司有崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的項(xiàng)目也在逐步增多和細(xì)化，未來有專業(yè)化發(fā)展趨勢。在“您所雇傭的家政服務(wù)人員是否受過專門培訓(xùn)”一項(xiàng)中，回答“受過”的占２５％?？梢灶A(yù)測家政服務(wù)員必將朝著專業(yè)化方向邁進(jìn)。

三、推進(jìn)長春市家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程的建議。

將家政服務(wù)分散的、無序的行為變?yōu)橛行虻慕M織行為，形成家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、市場化是市政府義不容辭的責(zé)任。市政府有關(guān)部門在決策過程中，要從積極擴(kuò)大就業(yè)、促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)長春市城市化建設(shè)、維護(hù)社會穩(wěn)定的高度來促進(jìn)家政服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化，將之作為新興產(chǎn)業(yè)來運(yùn)作，當(dāng)成社會事業(yè)來發(fā)展、按照職業(yè)化來管理，通過政府的宏觀調(diào)控不斷推進(jìn)長春市家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程,對此提出以下建議：

1、加大整頓、規(guī)范力度，構(gòu)建長春市家政服務(wù)管理體系。

市政府應(yīng)在遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的基礎(chǔ)上，要按照“以市場為發(fā)展平臺，視法規(guī)為政策依據(jù)，由政府宏觀調(diào)控，靠行業(yè)協(xié)會自律”的原則構(gòu)建家政服務(wù)的市場管理體系。政府的宏觀調(diào)控主要體現(xiàn)為整體規(guī)劃、制定法規(guī)、政策引導(dǎo)、市場監(jiān)管等方式。盡快出臺適合長春市家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化的相關(guān)制度或條例，鼓勵(lì)、扶持成立家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會，通過行業(yè)自律促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展；政府積極做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)，建立勞動、工商、稅務(wù)、經(jīng)貿(mào)、民政、公安聯(lián)席會議制度，通過各部門的分工合作，使長春市家政服務(wù)業(yè)市場進(jìn)入規(guī)范有序的狀態(tài)。在規(guī)范市場的同時(shí)，市政府更應(yīng)該結(jié)合再就業(yè)工作制定出一系列的優(yōu)惠政策，如激勵(lì)性的稅收政策、必要的財(cái)政支持政策等鼓勵(lì)其發(fā)展，吸引更多的民間資金轉(zhuǎn)向這一行業(yè)，建立以市場為導(dǎo)向，多元化的企業(yè)發(fā)展模式，引導(dǎo)長春市的家政服務(wù)公司以企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展為價(jià)值取向，不斷完善內(nèi)部管理，推動建立有序的家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展鏈條。培育和擴(kuò)大家政服務(wù)市場使其盡早形成規(guī)模，提高長春市家政服務(wù)的社會化、專業(yè)化、區(qū)域化程度。

2、加快長春市家政服務(wù)社會保障體系的建設(shè)

一是要彌補(bǔ)家政行業(yè)的社會保險(xiǎn)缺失。隨著社會保障體系的完善，家政服務(wù)工理應(yīng)依法參加社會保險(xiǎn)，但是我市目前家政服務(wù)業(yè)的社會保障還基本處于一種缺失狀態(tài)。政府有關(guān)部門應(yīng)該采取措施，通過讓家政服務(wù)人員參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)，使他們得到應(yīng)有的社會保障。政府應(yīng)要求所有家政服務(wù)公司向當(dāng)?shù)厣鐣ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)申請辦理社會保險(xiǎn)登記。對已經(jīng)開業(yè)的家政服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)

按照有關(guān)規(guī)定到當(dāng)?shù)厣鐣ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)申請補(bǔ)辦社會保險(xiǎn)登記，并將此作為家政服務(wù)公司行業(yè)年檢的重要指標(biāo)予以考核。對家政服務(wù)人員實(shí)行社會保險(xiǎn)的分類指導(dǎo)。家政服務(wù)人員的構(gòu)成非常復(fù)雜，既包括城市下崗失業(yè)人員、城市待業(yè)人員、離退休人員也包括農(nóng)村富余勞動力等，所以對家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照原有身份和工作經(jīng)歷等情況，進(jìn)行區(qū)分以確定其參加社會保險(xiǎn)的范圍和方式，特別是農(nóng)村剩余勞動力轉(zhuǎn)移從事家政服務(wù)者應(yīng)制定可行的方案。

二是解決配套保險(xiǎn)不足。在參加基本社會保險(xiǎn)基礎(chǔ)上，市政府還應(yīng)提倡家政服務(wù)公司將一些商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目作為家政服務(wù)人員的配套保險(xiǎn)，要讓家政服務(wù)業(yè)的管理者認(rèn)識到多參加保險(xiǎn)可以降低家政服務(wù)公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，并吸引更多的客戶和家政服務(wù)人員，制定優(yōu)惠政策鼓勵(lì)有條件的家政服務(wù)企業(yè)參加商業(yè)保險(xiǎn)。家政服務(wù)企業(yè)可為家政服務(wù)員辦理人身意外傷害、醫(yī)療疾病，第三者家庭財(cái)產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，不僅為家政服務(wù)工在勞動過程中的勞動安全提供保障，而且還能對家政服務(wù)人員對消費(fèi)者造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，向保險(xiǎn)公司索賠，對家政服務(wù)人員和用戶的利益實(shí)行雙保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金可采取由家政服務(wù)公司和家政服務(wù)工個(gè)人按比例繳納。

3、建設(shè)以社區(qū)為依托的區(qū)域化家政服務(wù)體系

隨著社會轉(zhuǎn)型，社區(qū)成為社會整合的重要載體。家政服務(wù)作為微營利的服務(wù)性行業(yè)，需要形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，構(gòu)成產(chǎn)業(yè)行為，因此可以在以家庭為單位的社區(qū)中尋找出路。家政服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要內(nèi)容之

一，將家政服務(wù)企業(yè)與社區(qū)服務(wù)業(yè)有機(jī)整合，建立區(qū)域化社區(qū)家政服務(wù)體系必將促進(jìn)長春市家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。

家政服務(wù)企業(yè)依托社區(qū)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，既可以通過市場化過程改變社區(qū)服務(wù)發(fā)展的落后狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的功能實(shí)現(xiàn)，也可以通過家政企業(yè)合理的區(qū)域布局，與社區(qū)建設(shè)緊密結(jié)合，獲得必要的政策傾斜和經(jīng)濟(jì)資助。這就要求把社區(qū)服務(wù)的營利性和福利性進(jìn)行明確的分類?？蔂I利經(jīng)營的服務(wù)，由家政公司投資經(jīng)營；須體現(xiàn)福利服務(wù)的，由社區(qū)組織投資建設(shè)?？梢栽O(shè)想，家政企業(yè)通過與社區(qū)服務(wù)組織緊密配合，互相支持，互相促進(jìn)，逐步形成連鎖經(jīng)營的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)服務(wù)的大部分功能可由家政服務(wù)公司來承擔(dān)，作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體，家政公司可將社區(qū)服務(wù)的主體、對象、內(nèi)容、管理和資本投入全面社會化、產(chǎn)業(yè)化。一個(gè)社區(qū)的家政服務(wù)項(xiàng)目，既可以由多個(gè)家政專業(yè)公司共同承擔(dān)，也可以由一家公司承擔(dān)。長春市現(xiàn)有55個(gè)街道辦事處，351個(gè)社區(qū)居，轄區(qū)常住戶92萬戶，如果每個(gè)社區(qū)能設(shè)立1-2個(gè)家政服務(wù)實(shí)體，就可形成區(qū)域分布比較合理的家政服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)體系。

4、加強(qiáng)對家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的宣傳工作

家政服務(wù)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)需要一個(gè)被人們普遍接受的過程。政府各部門和媒體應(yīng)大張旗鼓地進(jìn)行宣傳，澄清人們對家政服務(wù)的不良傳統(tǒng)觀念，從根本上為家政服務(wù)社會化、市場化、產(chǎn)業(yè)化掃除障礙，讓更多人了解家政服務(wù)不只是下崗失業(yè)人員和農(nóng)村進(jìn)城打工婦女從事的工作，而是一個(gè)可供各類人施展創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營管理能力的平臺。消

除社會上的職業(yè)歧視，鼓勵(lì)引導(dǎo)更多的人從事家政業(yè)。面為此建議政府各部門和新聞媒體圍繞以下內(nèi)容開展宣傳工作：1）培育健康的家政服務(wù)職業(yè)觀念。2）倡導(dǎo)尊重勞動價(jià)值的道德意識。3）培養(yǎng)家政服務(wù)的科學(xué)意識。4）鼓勵(lì)從業(yè)人員積極參與培訓(xùn)的觀念。5）積極擴(kuò)大家政企業(yè)品牌效應(yīng)。