第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬試題答案

導(dǎo)游業(yè)務(wù)答案

一、判斷題

1.錯2.對3.錯4.對5.錯6.錯7.錯8.對9.錯 10.錯 11.錯 12.錯 13.錯 14.錯 15.錯 16.錯17.錯18.錯19.錯20.錯

二、單選題 1.C 11.A2.B 12.C3.C 13.B4.B 14.D5.B6.B7.A8.B 15.B 16.D 17.D 18.B9.A 19.C 10.A 20.A 21.B 22.B

三、多選題 1.ABD 6.ABC 11.ACDE 16.ABDE 21.ABC

23.C

24.D

2.BDE 7.BCDE 12.BDE 17.ADE 25.D

26.C

3.BD 8.ABCD13.ABCDE18.ACE19.AE

23.AD

27.B

28.B

4.AB 9.ABCD 14.ABCE29.D

30.B

5.ACE10.BCDE15.ABCD20.ABD 25.ACDE

22.CDE

24.ABC

第二篇：2009-2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題答案

導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題答案

一、單項選擇題

1、D2、A3、B4、C5、C6、A7、C8、C9、D10、C11、D12、D13、C14、C15、A16、D17、D18、C19、C20、B21、B22、C23、A24、D25、A26、B27、B28、D29、B30、B

二、多項選擇題

31、ABCDE32、ACD33、AC34、ABC35、ABCD36、ABCDE37、AD38、BC39、ABD40、ACD41、ABD42、AC43、ACD44、ACD45、BC46、AC47、ACD48、ABCD49、BCD50、ABCD51、ABC52、ABCD

53、ABC54、ABCD

55、ABC56、ABC57、ABCD

58、ABCD59、ABC60、ABCD61、ABCD 62、ABCD 63、ABC64、ABC65、ACD66、ABCD 67、AB68、AB69、ABCD 70、D

三、綜合選擇題

71、ABC72、BCD73、ABCD74、D75、BCD76、A77、AD78、ABD79、ABCD80、C81、AC82、ABD83、C84、ABC85、ABD86、ABD87、ABC88、ABC89、ABC90、ABD91、BCD92、B93、BCD94、ABCD95、ABC96、ABC97、ABD98、ABD99、ABD100、B

第三篇：浙江《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》模擬試題

浙江省導(dǎo)游資格證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》全真模擬題

一、單項選擇題(下列共有40道小題，每小題均只有一個正確答案，請將正確答案涂在答題卡上；每題0.5分，共20分)1．（）年，中國旅行社成立。

A.1949年B.1954年C.1974年D.1980年

2．根據(jù)導(dǎo)游員的（），可將導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員和景點景區(qū)導(dǎo)游員。A.工作能力B.語言種類C.職業(yè)性質(zhì)D.業(yè)務(wù)范圍

3．世界上第一家旅行社創(chuàng)辦于（）。A.1835年B.1841年C.1845年D.1865年

4．在人際交往中，以下（）中握手的順序是不正確的。A.上級先伸手，下級后伸手B.主人先伸手，客人后伸手

C.年長的先伸手，年幼的后伸手D.男方先伸手，女方后伸手

5．虛實結(jié)合法中的“實”指（）。A.實體、實物、史實、民間傳說 B.實物、史實、藝術(shù)價值、趣聞軼事 C.實體、實物、史實、藝術(shù)價值D.民間傳說、趣聞軼事、實體

6．旅游團抵達一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象稱為（）。A.漏接B.空接C.錯接D.誤接

7．計劃內(nèi)的文娛活動，一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定,若無明文規(guī)定，導(dǎo)游人員最好事先與（）商量，然后安排。A.旅行社 B.領(lǐng)隊 C.全陪 D.旅游者

8．一游者購物后發(fā)現(xiàn)是物品有質(zhì)量問題，要求導(dǎo)游幫忙退換商品，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.讓旅游者自己去退換

B.積極協(xié)助，必要時陪同前往 C.向旅游者解釋中國沒有假貨 D.不是自己的責(zé)任，不去過問

9.（）是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。A.參觀游覽服務(wù) B.迎接服務(wù) C.服務(wù)準備

D.安全服務(wù)旅游團離開

10．旅游團乘國內(nèi)航班離開，必須提前（）分鐘抵達機場。

A.30B.60 C.90D.120

11．組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排叫做（），它是導(dǎo)游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。A.旅游日程 B.接待計劃 C.旅游計劃

D.接待日程

12．以旅游團到大連旅游，導(dǎo)游講解時用“廣場、綠地、白鴿”三個詞概括大連的城市旅游特色，這種導(dǎo)游講解方法是（）A.觸景生情法 B.畫龍點睛法 C.虛實結(jié)合法 D.類比法

13.（）是受國內(nèi)接待旅行社的委派，作為接待社的代表，為旅游團提

供當?shù)鼗顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。A.海外領(lǐng)隊

B.景區(qū)景點導(dǎo)游員 C.全陪 D.地陪

14．旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品中若有（），導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。A.宣傳材料B.信件 C.食品D.應(yīng)稅物品

15．當旅游者提出要去不健康的娛樂場所時，導(dǎo)游員應(yīng)該（）。

A.聽之任之B.給予協(xié)助 C.斷然拒絕D.婉言拒絕

16．旅游者要求換餐必須在用餐前（）提出。A.2小時B.3小時 C.4小時D.1小時

17．導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的最基本的知識是（）。A.史地文化知識B.語言知識

C.政策法規(guī)知識D.旅行生活知識

18．旅游團離開飯店前，無特殊原因地陪應(yīng)在（）以前辦理退房手續(xù)。A.早上8：00 B.中午12：00C.下午4：00D.晚上8：00

19．導(dǎo)游人員的（）在第一次亮相時起著十分重要的作用。

A.儀表儀容B.交際能力 C.樂觀態(tài)度D.精神風(fēng)貌

20．導(dǎo)游證的有效期為（）年。A.2B.3C.4D.5

21．下列說法中（）是錯誤的。

A.0K票是指已定妥日期、航班和機座的機票，無需再確認 B.購買機票需出示有效證件

C.國內(nèi)、國際機票的有效期均為一年

D.乘國際航班的旅客須提前120分鐘抵達機場

22．從事導(dǎo)游職業(yè)的人應(yīng)該遵守的最基本的道德規(guī)范是（）。

A.賓客至上B.真誠公道 C.敬業(yè)愛崗D.遵紀守法

23．導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時酒量不能超過自己酒量的（）。A.1/2B.1/3 C.2/3D.1/4

24．導(dǎo)游人員一年中一次或累計扣分達到（）分者，將被暫停帶團工作。A.7B.8 C.10D.12

25.下列不屬于導(dǎo)游工作的特點的是（）.A.獨立性強B.復(fù)雜多變 C.腦體高度結(jié)合D.自主性強

26．地陪在接站時應(yīng)提前（）分鐘抵達接站地點。A.10B.20 C.30D.40

27．被稱為旅游業(yè)的龍頭，在現(xiàn)代旅游業(yè)三大支柱中處于核心地位的是（）。

A.旅行社B.旅游飯店 C.旅游交通D.旅游景區(qū)景點

28．送行前，若旅游團系乘飛機離境，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊提前（）小時確認機票。A.36B.48 C.60D.72

29．入境旅游團在入住飯店時，應(yīng)由（）來分發(fā)住房卡。

A.地陪B.全陪

C.領(lǐng)隊D.飯店前臺服務(wù)員

30．在送行服務(wù)中，地陪可以在去機場（車站、碼頭）途中向游客致歡送辭。歡送辭的內(nèi)容一般包括（）。

A.表示惜別；回顧行程；提醒客人結(jié)清賬目；祝下一行程順利

B.表示惜別；介紹未去之景點并希望再度光臨；提醒客人結(jié)清賬目；預(yù)祝下一行程順利

C.回顧旅游活動，感謝合作；表達友誼和惜別之情；征求旅游者的意見和建議；期待與旅游者的再次相逢；表達美好祝愿

D.表達友誼和惜別之情，誠懇征求旅游者意見和建議，表達美好的祝愿

31．下列不屬于首次沿途導(dǎo)游內(nèi)容的是（）。A.介紹下榻的飯店B.風(fēng)光導(dǎo)游 C.風(fēng)情介紹D.調(diào)整時間

32．旅游團乘飛機或火車時，應(yīng)事先請（）分配機位或床鋪。

A.領(lǐng)隊B.全陪 C.地陪D.列車員

33.根據(jù)人際交往的禮節(jié)，交換名片時，下列做法錯誤的是（）。

A.遞名片時用雙手，接名片時用左手 B.目視對方，微笑致意

C.認真看一遍，不馬上裝進口袋 D.不在手中玩弄名片

34.旅游團參觀游覽前，地陪應(yīng)按預(yù)定時間提前（）到達集合地點。

A.10分鐘B.15分鐘 C.20分鐘D.30分鐘

35．小包價旅游中的非選擇部分不包括（）。A.住房 B.午、晚餐 C.早餐

D.機場接送和城市間的接送

36．民航規(guī)定，在飛機離站前2小時之內(nèi)至起飛前申請退票，應(yīng)收取的退票手續(xù)費為票價的（）。A.5B.10 C.20D.30

37.導(dǎo)游講解的最基本的原則不包括（）。A.科學(xué)性B.針對性 C.計劃性D.靈活性

38.（）是指旅游者的言行侵犯了一個主權(quán)國家的法律和世界公認的國際準則的行為。A.越軌行為B.治安事件 C.犯罪行為D.違法行為

39.導(dǎo)游人員在幫助外國旅游者聯(lián)系會見親友或同行時,一般（）。

A.不參加會見,沒有擔(dān)當翻譯的義務(wù) B.先請示領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)批準后方可前往 C.參加會見,必要時擔(dān)當翻譯 D.參加會見,沒有擔(dān)當翻譯的義務(wù)

40.旅游者提出自費觀看文娛演出，導(dǎo)游人員通常（）。A.應(yīng)陪同前往 B.予以婉言拒絕 C.不陪同前往D.不予支持

二、多項選擇題（下列共有40道小題，每小題均有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填涂在答題卡上，多選少選均不得分；每題1分，共40分）1．在運用突出重點法講解時，一般要突出以下內(nèi)容（）。A.突出大景點中有代表性的景觀 B.突出景點的特征與眾不同之處 C.突出游客感興趣的內(nèi)容 D.突出“??”之最

2．游覽活動中旅游者走失，導(dǎo)游員應(yīng)()。A.了解情況，迅速尋找 B.與飯店聯(lián)系

C.請全團人員迅速尋找 D.向旅行社和有關(guān)部門報告

3．導(dǎo)游語言運用的原則有（）。A.正確B.清楚 C.生動D.自然

4.邊防檢查機關(guān)有權(quán)阻止其入境的人員有（）。A.未持有效護照、證件或簽證的人員 B.持偽造、涂改或他人護照、證件的人員

C.公安部或者國家安全部通知不準入境的人員

D.拒絕接受查驗證件的人員

5．在中國境內(nèi)，禁止以任何形式進行（）。A.買匯B.套匯 C.逃匯D.炒匯6．丟失臺灣同胞旅行證明的游客，可以向遺失地的（）B.善于與人打交道的能力 C.較強的組織管理能力 D.較高的導(dǎo)游能力

16．導(dǎo)游人員扮演的社會角色主要有（）。A.領(lǐng)導(dǎo)者B.組織者 C.傳播者D.教育者 報失。

A.旅游主管機關(guān)B.中國旅行社 C.戶口管理部門D.僑辦

7．為保證坐旅游汽車的安全，導(dǎo)游人員應(yīng)該注意預(yù)防交通事故,主要有（）。

A.不催促司機趕時間開快車 B.不在途中與司機談天C.提醒司機不酒后開車

D.如遇天氣不好，導(dǎo)游要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛

8．導(dǎo)游能力的三要素指（）。A.語言B.知識

C.應(yīng)變能力D.服務(wù)技能

9．誤機事故發(fā)生后，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.立即向旅行社有關(guān)部門報告

B.盡快與機場聯(lián)系，爭取讓旅游團乘坐最近一次班機離開 C.乘坐其他方式的交通工具前往下一站 D.向旅游團賠禮道歉

10．導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變主要表現(xiàn)在（）。A.講解內(nèi)容復(fù)雜 B.工作對象復(fù)雜C.工作內(nèi)容復(fù)雜多變

D.要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染

11．如果旅游團縮短在一地的游覽時間，地陪應(yīng)積極做好以下工作（）。

A.盡量抓緊時間，完成計劃內(nèi)的游覽項目 B.向旅行社有關(guān)部門報告

C.游覽中突出本地最有代表性的景觀 D.及時通知下一站

12．導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括（）。A.導(dǎo)游講解服務(wù) B.旅行生活服務(wù) C.陪同娛樂服務(wù) D.購物服務(wù)

13．在以下旅游者提出的要求中，導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕的要求有（）。

A.同一房間的團友打鼾，游客提出換房

B.旅游者看上某一物品，請導(dǎo)游員陪她去買； C.一游客請導(dǎo)游員幫他轉(zhuǎn)遞德州扒雞給當?shù)氐呐笥?/p>

D.一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時間

14．處理旅游者個別要求的原則是（）。A.盡量滿足旅游者的需要 B.完全滿足旅游者的要求 C.認真傾聽、耐心解釋 D.尊重旅游者、不卑不亢

15．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括（）。A.獨立工作的能力

17．帶領(lǐng)老年團時，導(dǎo)游應(yīng)尤為注意三個方面（）。A.安排活動緊湊充實B.注意勞逸結(jié)合 C.進行適度贊美D.做好周到服務(wù)

18.全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)有（）。A.落實旅游合同B.實施旅游計劃

C.導(dǎo)游講解D.維護安全、處理問題

19．旅游團晚上若無集體活動，旅游者要求自由活動，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者注意安全（）。A.不要走得太遠B.不要去秩序亂的場所 C.必須陪旅游者外出D.不要太晚回飯店

20.導(dǎo)游方法的運用的原則主要有（）。A.以客觀現(xiàn)實為依托的原則 B.針對性原則 C.靈活性原則D.虛實結(jié)合原則

21．散客旅游產(chǎn)品的形式主要有()。A．旅游咨詢服務(wù)B．單項服務(wù) C．多項委托服務(wù)D．選擇性旅游

22．下列屬于商定日程的原則的有（）。A.主隨客變B.合理而可能

C.平等協(xié)商D.賓客至上、服務(wù)至上

23．旅游咨詢服務(wù)的形式主要有（）.A.電話咨詢B.網(wǎng)絡(luò)咨詢 C.人員咨詢D.信函咨詢

24．導(dǎo)游講解的計劃性原則實質(zhì)上就是導(dǎo)游講解要講究（）。

A.規(guī)范性B.科學(xué)性 C.目的性D.靈活性

25．導(dǎo)游人員在安排散客的日程時應(yīng)遵循（）原則。A.賓客至上B.合理而可能

C.主隨客變D.完全遵從游客的要求

26．按照事故的性質(zhì)和責(zé)任可以把旅游事故分為（）。A.責(zé)任事故B.個人事故 C.業(yè)務(wù)事故D.安全事故

27．下列屬于旅游安全事故的是（）。A.交通事故B.治安事故 C.火災(zāi)事故D.食物中毒事故

28．在旅游過程中,因客觀原因需要變更旅游計劃和活動日程時時 ,一般有三種情況（）。A.延長在一地的游覽時間 B.縮短在一地的瀏覽時間

C.游覽時間不變，但某一活動被另一活動所取代 D.適當?shù)亟o予物質(zhì)補償

29．參觀游覽返程中，地陪應(yīng)（）。

A.回顧當天活動 B.沿途風(fēng)光導(dǎo)游

C.核實、清點實到人數(shù) D.宣布次日活動日程

30．下列情況中，屬于非地陪原因造成漏接的有（）。39．中國公安部授權(quán)的口岸簽證機關(guān)設(shè)立的口岸有（）。A.北京 B.珠海 C.杭州 D.西安

A.新舊時刻表交替，導(dǎo)游員仍按舊時刻表時間去接團

B.由于交通部門的原因，旅游團提前到達，但接待社未接到

上一站旅行社通知

C.本站旅行社接到變更通知但未告知導(dǎo)游員D.導(dǎo)游人員將接站地點搞錯

31．導(dǎo)游員預(yù)防錯接的措施有（）。A.提前到達接站地點

B.接團時認真核實相關(guān)事務(wù)

C.提高警惕，防止其他人員錯接自己的旅游團 D.和旅行社部門經(jīng)理一起接團

32．游客患急重病須搶救時，導(dǎo)游應(yīng)要求（）在搶救現(xiàn)場。A.旅行社領(lǐng)導(dǎo)B.領(lǐng)隊

C.患者親屬D.游客代表

33．若有游客站在敵對立場上進行攻擊和污蔑我國社會主義制度時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.嚴正駁斥

B.必要時報告有關(guān)部門進行查理 C.置之不理 D.嚴厲批評

34.若旅游者在出站前領(lǐng)取行李時，找不到托運的行李，很可能在（）出現(xiàn)差錯。A.行李托運過程 B.本地行李交接 C.飯店內(nèi)行李員 D.上一站行李交接

35．一名游客身體不適，下面導(dǎo)游做法不妥的有（）。A.親自陪客人去醫(yī)院就醫(yī) B.置之不理

C.勸其及早就醫(yī)并多注意休息 D.將自備藥品給客人服用

36．遇火災(zāi)自救時正確的做法是()。A.如遇緊急情況時可以跳樓

B.用浸濕的衣物披裹身體，貼近地面順墻爬行 C.大火封門無法逃出時，可潑水降溫，等待救援 D.搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員

37．下面關(guān)于散客旅游的敘事正確的是（）。A.散客旅游又稱為自助或半自助旅游 B.散客可以自行設(shè)計安排行程

C.散客旅游體現(xiàn)了游客個性化消費的傾向 D.散客旅游產(chǎn)品既可組合又可拆零

38.有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意 B.與旅游社有關(guān)部門聯(lián)系辦理相關(guān)手續(xù) C.根據(jù)情況自行決定 D.婉言拒絕

40．單項服務(wù)是旅行社根據(jù)旅游者的要求而提供的單一服務(wù)項目的有償服務(wù)。其常規(guī)性的服務(wù)項目主要包括（）。A.導(dǎo)游服務(wù) B.抵離接送 C.代辦簽證

D.代辦旅游保險

三、判斷題（下列共有40道小題，請判斷正誤，將答案涂在答題卡上；每小題1分，共40分）

1．導(dǎo)游人員是指取得中華人民導(dǎo)游證書，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。()2．經(jīng)年審合格的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動。()3.外國旅游者要求會見駐華使、領(lǐng)館人員時，導(dǎo)游人員應(yīng)予以勸阻。()

4.全陪是指受國內(nèi)接待旅行杜委派，作為接待社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅行團提供全程陪同服務(wù)的工作人員。()

5．游客攜帶中藥材前往國外的，總值限為人民幣1500元。()6．根據(jù)梅關(guān)規(guī)定，需辦理納稅手續(xù)的旅客，要選擇紅色通道。()

7.一般情況下，地陪應(yīng)保管旅行團的旅行證件，在旅游團結(jié)

束本地參觀瀏覽活動后歸還旅游者或領(lǐng)隊。()

8． 用凝練的詞句概括所游覽景點的獨特之處，給游客留下

突出印象的導(dǎo)游手法稱為畫龍點睛法。()

9.當異性旅游者對導(dǎo)游人員行為不軌時，導(dǎo)游人員應(yīng)阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則；對不聽勸告者應(yīng)嚴正指出問題的嚴重性，必要時采取果斷措施。()10．住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房可予以滿

足，但房費自理。()

11．旅游團隊的人數(shù)在10人以上。()

12．華僑回國探親、旅游必須辦理簽證。()

13．乘坐國際及香港、澳門地區(qū)航班出境的持外交護照的旅

客，在購買機票時可以不買機場建設(shè)費。()

14．若游客被蝎、蜂蜇傷，導(dǎo)游人員要設(shè)法將毒刺拔出，用

口或吸管吸出毒汁，然后用堿性液體沖洗傷口，以消毒。()

15．如果游客需要做手術(shù),須征得患者親屬或領(lǐng)隊的同意,如

不在,導(dǎo)游可代簽。()

16．旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標準的客房，一般情況

下導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。()

17．根據(jù)海關(guān)規(guī)定，攜帶無須向海關(guān)申報物品的游客可選擇綠色通道通關(guān)。()

18.團體旅客要取消乘坐火車計劃，退票須在開車前24小時辦理。()

19.在旅游過程中，旅游者執(zhí)意要求退團，經(jīng)勸說無效，可

滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。()

20.旅游者欲購買一塊地毯，因為暫時無貨，請導(dǎo)游人員帶

為購買并托運，對旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。()

21.現(xiàn)代旅游的一大特征是團體旅游。()

22.托馬斯·庫克被認為是近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人。()

23．導(dǎo)游人員要掌握政策法規(guī)知識，在處理旅游活動中出現(xiàn)的各種問題及旅游者的要求和投訴時才能做到“有理、有利、有節(jié)”。()

24.若旅游者乘飛機離開，地陪應(yīng)當?shù)嚷糜握咚孙w機起飛

后方可返回。()

25.制造懸念法是一種“先藏后露、欲揚先抑、引而不發(fā)”的手法。()

26.獲得導(dǎo)游證的唯一渠道是參加全國導(dǎo)游人員資格證考

試。()

27.導(dǎo)游語言是一項綜合性的表演藝術(shù)，要求有很強的口頭

表達能力，所以語言是導(dǎo)游人員最重要的工具。()28.導(dǎo)游在帶團時，可以在他人面前對鏡化妝。()

29.正視對方是交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對

方。平視對方表示雙方地位平等與本人不卑不亢。仰視他人時，可以給人以重視信任之感。()

30.在面對重要的或老年的旅游者時，導(dǎo)游人員用拱手禮的效果較好。()

31.行鞠躬禮時，應(yīng)立正脫帽，雙手扶膝，前傾90度。三鞠

躬稱為“最敬禮”。()

32.準時赴宴是對主人的尊重，但一般不提前，身份高者可

略晚，但也不能太晚。()

33.導(dǎo)游可以稱呼旅游者為“大家”、“朋友們”、“女士們”、“先生們”、“團友”等，也可以用“游客們”的稱呼。()

34.旅行社專職導(dǎo)游人員實行合同化管理。()

35.乘客車旅行的旅客辦理退票時，在班車開車時間2小時

前辦理退票，按票面額的30％收取退票費。()36.聯(lián)程票、往返票和臥鋪票均可辦理改簽手續(xù)。()

37.乘火車旅行時，個人辦理改晚乘車簽證手續(xù)時，最遲不超過開車后1小時。()

38.身高不夠1.1米的兒童單獨使用臥鋪時，應(yīng)購買全價臥鋪

票，有空調(diào)時還應(yīng)購買半價空調(diào)票。()

39.民航允許持票游客每人按規(guī)定免費托運的行李，頭等艙

客票50千克，公務(wù)艙客票30千克，經(jīng)濟艙客票20千克。()

40.乘飛機旅行時，未滿2周歲的嬰兒按成人票價的10％付

款，不另單獨占位，且每一成人只有隨行一名嬰兒享受這種票價。()

答案 一

1—5 CDCDC6—10 ADBAC11—15 BBDCC16—20 BABAB

21—25 ACBCD26—30 CADCC31—35 DAAAB36—40 CAAAC二ABCD2 ABD3 ABCD4 ABCD5 BCD 6 BCD7 ABCD8 ABD9 ABCD10 ABC 11 ABCD12 AB13 CD14 ACD15 ABCD 16 ABCD17 BCD18 BD19 ABD20 BCABD22 ABCD23 ABCD24 BC25 BC 26 BCD27 ABCD28 ABC29 ABD30 BC 31 ABC32 ABC33 AB34 AD35 BD 36 BCD37 ABCD38 AB39 ABCD40 ABCD三

√×××× √×√√√ ××√√× ×√×√√ ×√√×√ ×××√√ ×√×√× ××√×√

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬試題1

導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬試題

一、單項選擇題

1．導(dǎo)游服務(wù)是隨著（）旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。A．社會性 B．商業(yè)性 C．參與性 D．享樂性

2．1841年7月5日，托馬斯?庫克運送了570人從萊斯特前往（）參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。

A．斯諾 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．倫敦

3．中國國際旅行社總社成立于（）。

A．1949年 B．1954年 C．1974年 D．1979年

4．接團時，地陪應(yīng)提前（）到達接站地點迎候旅游團。

A．60分鐘 B．30分鐘 C．20分鐘 D．15分鐘

5．商定日程并宣布活動日程是（）的職權(quán)。

A．領(lǐng)隊 B．地陪 C．全陪 D．旅游者

6．（）構(gòu)成了當前我國導(dǎo)游隊伍的主體。

A．專職導(dǎo)游人員 B．兼職導(dǎo)游人員 C．自由職業(yè)導(dǎo)游人員 D．自由兼職導(dǎo)游人員

7．當旅游團領(lǐng)隊與游客之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導(dǎo)游人員（）。

A．必須介入 B．一般不介入 C．充當調(diào)解人 D．堅決回避

8．在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。

A．同類相似類比 B．同類相異類比 C．排比法 D．比較法

9．導(dǎo)游人員在同時講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時，要突出（）。

A．具有代表性的景觀 B．游客最感興趣的內(nèi)容 C．景點特征和與眾不同之處 D．“……之最” 10．導(dǎo)游人員常用的目光語應(yīng)該是（）。

A．注視 B．正視 C．平視 D．凝視

11．為了預(yù)防旅游者丟失證件、行李、錢物，導(dǎo)游人員應(yīng)多做（）工作。

A．勸阻 B．提醒 C．預(yù)報 D．保護

12．下列不屬于靜態(tài)觀賞的例子是（）。

A．錢塘觀潮 B．斷橋賞雪 C．柳岸聞鶯 D．蘇堤漫步 13．若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法不正確的是（）。

A．披裹浸濕的衣、被 B．打開房門，迅速離開 C．貼近地面，順墻爬行 D．揮動顏色鮮艷的衣服呼救

14．一游客在購物商店購物返回酒店后，因?qū)ι唐房钍讲粷M意，要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A．告訴客人商品不能退換 B．以沒有時間為由讓客人自己去 C．告訴客人其要求超出了導(dǎo)游服務(wù)范圍

D．陪同前往，幫助客人和商店交涉

15．一游客想要購買酒店客房內(nèi)的擺設(shè)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A．予以協(xié)助 B．斷然拒絕 C．婉言拒絕 D．立即答應(yīng)

16．游客要求前往不健康的娛樂場所，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A．斷然拒絕 B．立即報警 C．婉言拒絕 D．加以勸阻

17．旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有（），導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。

A．宣傳材料 B．信件 C．食品 D．應(yīng)稅物品

18．一游客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方（）處用帶子綁住。

A．5厘米 B．10厘米 C．5～10厘米 D．5～15厘米

19．在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費用的旅游包價形式稱為（）。

A．小包價旅游 B．半包價旅游 C．零包價旅游 D．組合旅游

20．不明海關(guān)規(guī)定或不知如何選擇通道的旅客，應(yīng)選擇（）。

A．紅色通道 B．綠色通道 C．免稅通道 D．特別通道

21．導(dǎo)游員向散客提供的接待服務(wù)，必須按照（）的內(nèi)容和標準實施。

A．旅游合同 B．事前約定 C．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準 D．《旅行社管理條例》

22．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事（）。

A．交流文化 B．經(jīng)濟創(chuàng)收 C．接待游客 D．宣傳促銷

23、取得中級導(dǎo)游人員資格（）年以上，業(yè)績突出的經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。A．一年 B．兩年 C．四年 D．五年

24．自()起庫克又組織了一系列的旅游團并提供了全程導(dǎo)游。A．1840年 B．1841年 C．1845年 D．1855年

25．入境旅游團隊在下榻飯店時，一般應(yīng)由（）來分配他們的住房。

A．地陪 B．全陪 C．領(lǐng)隊 D．飯店前臺服務(wù)員

26．地陪在送團到港口時，應(yīng)提前（）分鐘抵達交通港口。

A．60B．30C．120D．90 27．當?shù)嘏惆l(fā)現(xiàn)接待計劃與領(lǐng)隊手中的接待計劃有部分出入時，首先應(yīng)該做的事情是（）

A．馬上報告給旅行社 B．馬上向領(lǐng)隊賠禮道歉 C．馬上向旅游者賠禮道歉 D．馬上想辦法分清責(zé)任

28．對于乘飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊提前（）小時確認機票。

A．12B．24C．36D．72 29．儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)的是導(dǎo)游員的（）。

A．外部特征 B．思想修養(yǎng) C．職業(yè)道德水平D．文明程度

30（）服務(wù)是指導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客個別要求而提供的服務(wù)

A．差異化 B．人文化 C．個性化 D．人情化

31．某旅游團發(fā)現(xiàn)其飲食不符合協(xié)議書上注明的標準，情緒不佳，此時導(dǎo)游員應(yīng)采用（）以消除游客的不滿。

A．物質(zhì)補償法 B．精神補償法 C．轉(zhuǎn)移注意法 D．分析法

32．在參觀北京的王府井大街時把它比作日本東京的銀座、法國巴黎的香榭麗舍大街，這是（）。

A．虛實結(jié)合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．同類相似類比

33．一旦發(fā)生誤機事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A．穩(wěn)定旅游者情緒 B．盡快與機場聯(lián)系 C．報告組團旅行社 D．通知下一站做調(diào)整

34．如果走失事故是由旅游者自身引起，導(dǎo)游員應(yīng)對該游客進行（）。

A．道歉 B．安慰 C．責(zé)備 D．訓(xùn)斥

35．海外旅游者的行李在來華途中丟失，他可以向（）索賠。A．旅行社

B．航空公司

C．保險公司

D．海關(guān)

36，導(dǎo)游員在陪同旅游團游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時導(dǎo)游員首先要（）。

A．保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全

B．立即報警

C．立即報告旅行社

D．穩(wěn)定旅游者的情緒

37．某旅游團需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前（）小時提出方可換餐。

A．1B．2C．3D．4 38．根據(jù)規(guī)定，中國公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為（）。

A．1000元 B．3000元 C．6000元 D．20000元

39．按規(guī)定，團體旅游包價一般由（）人以上組成。

A．9B．10C．12D．15 40．選擇性旅游按照旅游產(chǎn)品形態(tài)又稱為（）。

A．組合旅游 B．小包價旅游 C．零包價旅游 D．單項服務(wù)

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。

A．中國旅行社 B．華僑服務(wù)社 C．中國國際旅行社總社 D．中國青年旅行社

42．鐵路方面規(guī)定，身高在（）的兒童，乘火車時要購買同成人座別相同的半價客票。

A．1.0—1.3米 B．1.0—1.4米 C．1.1—1.3米 D．1.1—1.5米

43．發(fā)給負有特殊外交使命的人員的護照為（）。

A．外交護照 B．公務(wù)護照 C．特種護照 D．普通護照

44．一名外國旅游者由于患病必須提前退團，導(dǎo)游員為其辦理離團手續(xù)發(fā)生的費用由（）支付。

A．旅行社 B．保險公司 C．旅游者 D．旅游團 45．旅游者來自五湖四海，國籍、民族、膚色不同，職業(yè)、年齡各異，至于性格、習(xí)慣更是千差萬別，這屬于導(dǎo)游服務(wù)的（）特點。

A．服務(wù)對象復(fù)雜多樣 B．旅游者需求的多姿多樣 C．人際交往復(fù)雜 D．要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染

46．（）即省情、市情等，一般包括本鄉(xiāng)本土的地理位置、地貌環(huán)境、氣候特征、人口民族、氣候特征等的介紹。A．語言知識 B．史地文化知識 C．鄉(xiāng)土知識 D．政策法規(guī)知識

47．下列哪一項不是全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)是。（）

A．實施旅游接待計劃 B．做好接待工作 C．聯(lián)絡(luò)工作 D．宣傳、調(diào)研

48．在某一條旅游路線（如華東五市游），將地陪和全陪工作集于一身的導(dǎo)游是指（）。A．領(lǐng)隊 B．全培 C．區(qū)域?qū)в?D．地陪

49（）不僅能使導(dǎo)游員的人格更加完善，還可使導(dǎo)游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發(fā)揮更為重要的作用。

A．知識素養(yǎng) B．禮貌素養(yǎng) C．藝術(shù)素養(yǎng) D．政治素養(yǎng)

50．導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的（）開始，進入服務(wù)準備，到前往接站點之前均為準備階段。A．旅游派遣書 B．接待計劃書 C．費用計劃書 D．意見反饋書

51．導(dǎo)游服務(wù)集體中，一般是（）最先致歡迎詞，最后是（）致歡迎詞。

A．全陪、地陪 B．領(lǐng)隊、全陪 C．領(lǐng)隊、地陪 D．地陪、全陪

52接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的（）文件。

A．法規(guī)性 B．意向性 C．委托性 D．契約性

53．下列哪一項不是導(dǎo)游語言運用的原則。（）

A．準確 B．清楚 C．生動 D．靈活

54見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法是（）。

A．觸景生情法 B．突出重點法 C．虛實結(jié)合法 D．制造懸念法

55．一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機返回，可由當?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，（）持證明到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明。

A．領(lǐng)隊 B．全陪 C．地陪 D．失主

56．發(fā)生治安事故時，導(dǎo)游員應(yīng)做好（）工作。

A．保護旅游者的人身與財產(chǎn)安全，立即報警，大聲呼救，安定旅游者的情緒

B．保護旅游者的人身與財產(chǎn)安全，組織游客與壞人搏斗，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，安定旅游者的情緒

C保護旅游者的人身與財產(chǎn)安全，立即報警，組織游客迅速離開現(xiàn)場，安定旅游者的情緒

D．保護旅游者的人身與財產(chǎn)安全，立即報警，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，組織游客與壞人搏斗

57．我國國內(nèi)航班的編號由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。

A．三字英語代碼和兩個阿拉伯數(shù)字 B．兩個阿拉伯數(shù)字和漢語拼音字頭

C．二字英語代碼和四個阿拉伯數(shù)字 D．漢語拼音字頭和三個阿拉伯數(shù)字

58．導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由（）收取。

A．導(dǎo)游員自己 B．全陪 C．旅游者 D．領(lǐng)隊

59．旅游者在一家大型定點商場購買了一串價格不菲的珍珠項鏈，后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員（）。

A．可以不管，因為購物是個人行為 B．應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往

C．應(yīng)積極協(xié)助，但不必時陪同前往 D．應(yīng)負責(zé)退換

60．下面哪一個不屬于個人禮儀內(nèi)容（）

A．儀容禮儀B．儀表禮儀C．儀態(tài)禮儀D．接待禮儀

二、多項選擇題

1．在對一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是（）。

A．迅速送往醫(yī)院 B．可能時讓其飲用含鹽飲料 C．置于陰涼通風(fēng)處 D．解開衣領(lǐng)，放松褲帶

2．團體包價旅游的服務(wù)項目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服務(wù) B．早餐、正餐和飲料 C．代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù) D．城市間交通

3．目前，中國公安部授權(quán)的口岸簽證機關(guān)有（）。

A．杭州 B．南寧 C．青島 D．廈門

4．在導(dǎo)游講解中，虛實結(jié)合法中的“實”可以理解為（）。

A．實體 B．實物 C．藝術(shù)價值 D．歷史典故 5．國內(nèi)旅游的游客可以是（）。

A．外國公民 B．回國探親的人 C．本國公民 D．常住該國的外國人

6．導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變主要表現(xiàn)在（）。

A．服務(wù)設(shè)施多種多樣 B．旅游者需求多種多樣 C．人際關(guān)系復(fù)雜 D．要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染

7．導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)以下趨勢（）。

A．導(dǎo)游方法多樣化 B．導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化 C．導(dǎo)游知識的密集化 D．導(dǎo)游手段高科技化

8．導(dǎo)游人員的身心健康與較好的儀容儀表包括（）。

A．心里平衡 B．心理健康 C．身體健康 D．較好的儀容儀表

9．地陪在辦理國內(nèi)航班(車、船)的手續(xù)中，做法正確的是（）。A．移交交通票據(jù) B．旅游團進入隔離區(qū)后，地陪方可離開

C．與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管 D．旅游團所乘交通工具起動后方可離開

10．全陪的主要職責(zé)是（）。

A．聯(lián)絡(luò)工作 B．組織協(xié)調(diào)工作 C．導(dǎo)游講解 D．安全提示

11．導(dǎo)游人員在帶團過程中要處理好一些關(guān)系，包括（）。

A．勞和逸的關(guān)系 B．與司機的關(guān)系 C．多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系 D．人情關(guān)系

12．如果旅游團縮短在一地的游覽時間，地陪具體應(yīng)積極做好以下工作：（）。A．盡量抓緊時間，完成計劃內(nèi)的游覽項目 B．向旅行社有關(guān)部門報告

C．游覽中突出本地最有代表性的景觀 D．及時通知下一站

13．當旅游者在游覽活動中走失，一般情況下應(yīng)由（）負責(zé)尋找。

A．全陪 B．地陪 C．領(lǐng)隊 D．公安部門

14．當旅游者患一般疾病時，導(dǎo)游人員的以下做法不正確的是：（）。A．勸說客人如身體允許應(yīng)盡量隨團活動 B．關(guān)心旅游者的病情

C．向旅游者講清看病費用自理 D．征得旅游者同意給其服用自帶藥

15．導(dǎo)游講解的靈活性表現(xiàn)在（）。

A．因人而異 B．因物而宜 C．因時而變 D．因地制宜 16．旅游安全事故包括（ABD）。

A．治安事故 B．交通事故 C．死亡事故 D．食物中毒

17．為了防止火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游客下榻飯店樓層的（），并向旅游者介紹。

A．太平門 B．安全出口 C．報警電話 D．電梯

18．下列幾項中對于導(dǎo)游人員的分類屬于同一標準的是（）。

A．中文導(dǎo)游 B．海外領(lǐng)隊 C．兼職導(dǎo)游 D．景點景區(qū)導(dǎo)游人員

19．旅行社對旅游者的物質(zhì)補償方式主要有（）。

A．加菜 B．加酒 C．退還一定的費用 D．贈送小禮品

20．地陪在旅游者出站后和去飯店前應(yīng)該做的工作包括（）。

A．認找旅行團 B．核實人數(shù) C．與旅行車司機聯(lián)系 D．核實旅游團抵達的時間

21．中國公民出境旅游時丟失護照、簽證，需要做的工作有（）。

A．由當?shù)亟哟玳_具遺失證明 B．到當?shù)鼐鞕C構(gòu)報案 C．由國內(nèi)組團社出具證明

D．到我國駐該國使、領(lǐng)館辦理新護照

22．一游客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。

A．勸其撤回要求并請領(lǐng)隊在團內(nèi)調(diào)解、妥善處理 B．勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務(wù)費

C．勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務(wù)費 D．直言相告，為安全起見，團隊旅游者不能離團單獨用餐

23．下列屬于圖文聲像導(dǎo)游方式的有（）。

A．景點介紹冊頁 B．導(dǎo)游圖 C．旅游紀念品 D．導(dǎo)游員

24．導(dǎo)游服務(wù)的樞紐作用主要表現(xiàn)在（）。

A．承上啟下 B．促進交流 C．連接內(nèi)外 D．協(xié)調(diào)左右

25．散客導(dǎo)游服務(wù)的類型主要分為（）。

A．旅游委托服務(wù) B．單項委托服務(wù) C．旅游咨詢服務(wù) D．選擇性導(dǎo)游服務(wù)

26．導(dǎo)游員要把握好觀賞節(jié)奏，應(yīng)注意（）。

A．有張有弛，勞逸結(jié)合 B．有急有緩，快慢相宜 C．動、靜結(jié)合 D．導(dǎo)、游結(jié)合

27．某旅行團到達一旅游地后遇到了罕見的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時間，導(dǎo)游員應(yīng)該（）。A．全陪要馬上報告給組團社 B．全陪和地陪協(xié)商解決此事

C．向游客道歉，并給予一定的物質(zhì)補償 D．在已縮短的時間內(nèi)盡量安排最佳活動

28．旅游者要求親屬隨團活動時因（）。

A．向旅行社匯報 B．征求旅游者的意見 C．收取參團的費用 D．給予特殊的照顧

29．當旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員必須引導(dǎo)大家自救：（）。

A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻 C．揮動色彩鮮艷的衣物求援

D．若身上著火，可就地打滾

30．部分限制進出境的物品有（）

A．金銀及其制品以合理數(shù)量為限，其中超過50克應(yīng)填寫申報單 B．人民幣入出境限額為20000元

C．旅行自用單一物品超過5000元的應(yīng)填寫申報單，D人參、虎骨、麝香出境不超過300元

31．在以下旅游者提出的要求中，導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕的要求有（）。

A．由于同房間的團友打鼾，游客提出換房 B．旅游者看上某一物品，請導(dǎo)游員陪她去買

C．一游客請導(dǎo)游員幫他轉(zhuǎn)遞兩盒月餅給當?shù)氐呐笥?D．一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時間

32．一名游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游員應(yīng)該做如下工作：（）。

A．用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口

C．將煙葉嚼爛外敷 D．將毒刺拔出

33．預(yù)防旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（）。

A．做好提醒工作 B．經(jīng)常清點人數(shù) C．做好預(yù)報工作 D．全陪或地陪要主動做好旅游團的斷后工作 34．遇到旅游車司機酒后駕車，導(dǎo)游應(yīng)該（）。

A．立刻制止 B．嚴厲批評 C．報告給旅行社 D．請求調(diào)換司機 35．半包價旅游的服務(wù)項目有（）組成。

A，房費 B．城市間交通 C．餐費 D．門票費

36．目前，旅行社提供的常規(guī)性單項服務(wù)項目有（）。

A．代辦交通票據(jù) B．代辦簽證 C．代辦保險 D．代定客房

37．民航的運輸飛行主要有（）形式。

A．特班飛行 B．正班飛行 C．加班飛行 D．包機飛行 38．歐美國家旅行社一般分為（）。

A．旅游批發(fā)商 B．國內(nèi)旅行社 C．旅游經(jīng)營商 D．旅游零售商

39．特殊旅游交通是不同于大眾化旅游交通的新型交通形式，是景區(qū)吸引物的有機組成成分。常見的特殊交通有（）等。

A．觀光電梯 B．觀光纜車 C．畫舫 D．索道

40．在盛夏旅游或者有旅游者中暑時，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A．注意勞逸結(jié)合，避免長時間在驕陽下活動 B．若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶

C．可能時讓患者飲用含鹽飲料 D．把患者放在一旁休息，導(dǎo)游員繼續(xù)帶領(lǐng)大家參觀E、對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱

41．旅行社由于發(fā)展水平和經(jīng)營環(huán)境不同，世界各國旅行社行業(yè)分工的形成機制和具體分工狀況存在較大差異。旅行社行業(yè)分工體系大體分為（）

A．垂直分工體系 B．水平分工體系 C．混合分工體系 D．梯形分工體系

42．根據(jù)散客旅游的特點，旅行社要開展好散客旅游接待業(yè)務(wù)，需做好以下幾方面工作。（）

A．增加旅游產(chǎn)品的文化含量 B．建立計算機網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng) C．建立旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) D．嚴格按照旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序接待

43．處理好與領(lǐng)隊的關(guān)系，要做到（）。

A．一切聽領(lǐng)隊的 B．尊重領(lǐng)隊 C．關(guān)心支持領(lǐng)隊的工作 D．堅持原則，避免正面沖突

44．面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員要（）。

A．認真傾聽 B．惡語相向 C．微笑對待 D．耐心解釋

45．旅游團提前離開或推遲抵達，都會縮短目的地的游覽時間，導(dǎo)游員可采取的措施有（）。

A．盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的游覽安排完成 B．如系提前離開，要及時通知下一站 C．將未游覽門票款退給游客

D．原計劃不變 E．向旅游社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告

46．導(dǎo)游員在處理旅游故障時，應(yīng)遵循以下基本原則。（）

A．損失最小化原則 B．確保旅游日程原則 C．按規(guī)章辦事原則 D．維護企業(yè)形象原則 47．按發(fā)生原因劃分，旅游故障可分為（）。

A．責(zé)任性故障 B．非責(zé)任性故障 C．技術(shù)性故障 D．自然性故障

48．在導(dǎo)游詞的寫作過程中，要想達到鮮明的效果，可以采用以下（）方法 A．排比 B．對比 C．遞進 D．反復(fù) E．夸張

49．導(dǎo)游語言的正確性主要表現(xiàn)在（）三個方面。

A．內(nèi)容言之有據(jù)，正確無誤 B．不要濫用高級形容詞 C．語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確

D．使用俚語要謹慎 E、敬語和謙語有助于傳達友誼和情感 50．導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧有（）。

A．景點主題要準確、明確 B．寫作內(nèi)容要新穎、有特色

C．景點揭示要有文化內(nèi)涵 D．言辭要有時代感和激情

三、判斷題(判斷對的請選A，判斷錯的請選B。)1．取得了導(dǎo)游證，并在導(dǎo)游證的有效期限內(nèi)，經(jīng)年審合格的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動。（）

2．導(dǎo)游人員可以根據(jù)具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項目。（）

3．到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的路線而希望自己游覽或攝影，若環(huán)境許可，可滿足其要求。（）．

4．航班班次是指單位時間內(nèi)(通常以一個月計算)飛行的航班數(shù)。（）

5．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用。（）

6．帶外國旅游團，導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取。（）

7．外籍旅游者病危時．導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊通知其駐華的使領(lǐng)館。（）

8．重傷的游客需做手術(shù)．要求親屬簽字，如親屬不在醫(yī)院，導(dǎo)游可以代簽。（）

9．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間出現(xiàn)矛盾和分歧時，以領(lǐng)隊意見為準。（）

10．個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（）

11．旅游團乘國際航班出境，要提前180分鐘到達機場。（）

12．導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時尚。（）

13．旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標準的客房，一般情況下導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。（）

14．旅游者欲購買一塊地毯，因為暫時無貨，請導(dǎo)游人員帶為購買并托運，對旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。（）

15．心理距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關(guān)系。（）

16．散客旅游是由參加旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M行旅游活動。（）

17．導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù)的人員。()18．在核對旅行日程時，當出現(xiàn)與原計劃不符且又涉及到接待規(guī)格的情況，無論什么理由，地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。()19．一香港游客丟失了港澳居民來往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報失，經(jīng)核實后發(fā)給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。()20．旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發(fā)給團體簽證。()

四、簡答題(每小題4分，共16分)1．所接待的外國旅游者在我國旅行途中丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理? 2．導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理旅游者的口頭投訴? 3．一部分海外游客缺乏對我國法律和現(xiàn)行政策的了解，缺乏對我國國情的了解，出現(xiàn)了某些越軌言行；也有極少數(shù)明知故犯者和故意而為者。面對游客的越軌言行，作為一名導(dǎo)游人員，你該怎么辦? 4．導(dǎo)游語言講究怎樣的音調(diào)和節(jié)奏?

五、案例分析題(第1小題7分，第2小題7分，共14分)1．參加“云南六日游”的北京游客40人原計劃當晚從西雙版納乘飛機抵達昆明。地陪小劉與民航再次確認航班飛機時間時，被告知預(yù)定航班由于大霧被取消。部分游客建議改乘旅游車前往昆明，但另一部分堅持要乘坐飛機。請問：若你是地陪小劉，此時你認為該怎么辦? 2．某旅行社組織一個A市-B市單飛6日游旅游團共20人，抵達B市的當晚，安排在某餐廳用餐。晚上20：O0左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游人員小馬得知情況后。馬上打電話告知旅行社有關(guān)人員，旅行社負責(zé)人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時救治，沒有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅游行程被迫取消。你認為遇到此類情況時，應(yīng)采取什么措施?

參考答案： 單選

BCBBA CBBCB BDBDA DCCBA BCCDC AADAC ABCBB ACDBB CDACA CBCCB CDAAD ACDBD 多選

BCD ABD ABCD AB CD ABC BCD BCD ACD AB AC ABCD AB AD ACD ABD ABD AB ABD AB AB AC ABC ACD BCD ABD ABD BD BCD ABC CD ABD ABCD ACD ABD ABD BCD ACD ABCD ABCE ABC ABC BCD ACD ABCE

ABC CD ABCDE

ACE ABC 判斷

ABBBA AABBA ABBAA ABBBB 簡答： 1．(1)協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)。

(2)導(dǎo)游人員應(yīng)將失主所下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。

(3)若旅游者在當?shù)芈糜纹陂g一時找不回行李。要協(xié)助失主購買必備的生活用品，并不時地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況。

(4)若旅游者離開本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有火航空公司，以便行李找到后及時運往最適當?shù)牡攸c交還失主。

(5)如行李確系丟失，由國內(nèi)組團社負責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。

2．(1)主動與旅游者溝通。(2)認真傾聽。

(3)核查、分析投訴的原因。(4)認真處理，積極彌補。(5)做好說服、調(diào)解工作。(6)繼續(xù)做好服務(wù)工作。

3．一旦發(fā)現(xiàn)旅游團隊中有越軌言行的游客．導(dǎo)游人員必須立場堅定，旗幟鮮明，對其言行進行制止，并及時宣傳我國有關(guān)政策和規(guī)定。同時在處理此類事情時要非常慎重，事先要做調(diào)查研究，認真核實，分清兩種不同性質(zhì)的界線，分清有意和無意的界線。

對那些因不了解我國國情而做出違法行為者，導(dǎo)游人員要講明道理，指出其言行的危害性和嚴重性，并須報告有關(guān)部門，由它們來處理、對于那些嚴重違反我國的現(xiàn)行法律．比如，走私販毒，倒賣金銀，嫖娼賣淫，販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會、示威游行等，導(dǎo)游人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向有關(guān)部門報告，積極而又認真地配合有關(guān)部門予以嚴肅處理，這是一名導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。

4．為了充分發(fā)揮導(dǎo)游語言藝術(shù)的作用。導(dǎo)游人員應(yīng)努力使自己語言的音調(diào)和節(jié)奏根據(jù)講解對象的具體情況和不同的時空條件運用得恰到好處．以求達到傳情、傳神的目的。(1)適度、優(yōu)美的語音、語調(diào)。

①導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時的音量大小、聲音高低要適度，以旅游者聽清為準。避免聲音過高。音量過高形成噪音，對旅游者是一種刺激和污染，時間長了會引起旅游者的煩躁情緒。

②導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時，語調(diào)既要正確優(yōu)美、自然，還要富于變化、悅耳動聽，要對旅游者有感染力．能激發(fā)其游興。(2)掌握導(dǎo)游語言的節(jié)奏。

①導(dǎo)游語言的節(jié)奏是指說話的快慢和語句的斷續(xù)停頓。節(jié)奏運用得當不僅使旅游者聽得清楚明白，還會使其情隨意轉(zhuǎn)、心領(lǐng)神會，從而達到更好的旅游效果。②在導(dǎo)游工作中。導(dǎo)游人員應(yīng)注意觀察旅游者的反應(yīng)、理解能力和他們是否在記錄等，根據(jù)當時的具體情況決定節(jié)奏的快慢。

③導(dǎo)游人員的語言表達能力和技能與其受教育程度、氣質(zhì)、性格、知識興趣等有關(guān)，而且并非一日之功。案例：

1．首先與民航聯(lián)系，問清飛往昆明的最近航班預(yù)計在何時。然后，與全陪商量．請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。若需等航班，則應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實團隊吃、住、行、游、購、娛等有關(guān)事宜，力求使旅游者感到充實、愉快。若改為坐旅游車前往，應(yīng)向游客耐心、委婉地解釋，使其明自在遇到不可抗力因素時，大家都應(yīng)通力合作，盡量降低損失程度。

2．(1)發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導(dǎo)游人員應(yīng)做出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀。

(2)對食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急處理。首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進行搶救，并請醫(yī)生開具證明。

(3)通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。

(4)導(dǎo)游人員應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動繼續(xù)進行。

(5)事后，導(dǎo)游人員應(yīng)就此事寫出詳細的書面報告，說明事故發(fā)生的時間、地點，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過和旅游者反應(yīng)等情況。

第五篇：2018年 導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬測試一

2018年 導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬測試一

一、判斷題（40題，0.5，共20分）

1.導(dǎo)游服務(wù)主要包括導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)兩大類。2.作為一種商業(yè)性質(zhì)的職業(yè)導(dǎo)游，是到了現(xiàn)代才產(chǎn)生的。3.1872年，托馬斯·庫克發(fā)明了旅行支票。

4.1954年，在北京成立“華僑旅行服務(wù)社總社”。5.導(dǎo)游服務(wù)是一種勞動密集型的服務(wù)。

6.導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能的服務(wù)，它以導(dǎo)游服務(wù)的智力資源為主要依托。7.導(dǎo)游人員的身心健康包括身體健康、心理平衡和思想健康三個方面。

8.衡量導(dǎo)游人員到的道德素質(zhì)高低的標準是看其是否有團結(jié)協(xié)作、顧全大局的意識。9.導(dǎo)游人員在使用香水時，一般情況下，3米范圍內(nèi)能夠聞到淡淡的幽香較為合適。10.一般情況下，男導(dǎo)游人員穿背心只能與單排扣西服上衣配套。

11.握手時，長輩與晚輩之間，晚輩要等長輩先神獸；上下級之間，下級要等上級先伸手以示尊重。

12.中餐赴宴時，要按時出席宴請，一般可按規(guī)定時間提前或延后不超過5分鐘到達。13.彎腰撅臀是日常生活中最常見的一種正確蹲姿。14.對新開放的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點，地陪必須先去踩點，以保證旅游活動的順利進行。

15.地陪接待過程中的服務(wù)包括迎接服務(wù)，入店服務(wù)，核對、商定活動日程，參觀游覽服務(wù)和其他服務(wù)。

16.地陪在旅游者出站后，街道旅游團后，首先應(yīng)該向他們致歡迎詞。

17.接待入境旅游團時，地陪要想客人介紹兩國的時差，請客人調(diào)整好時間。18.地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括風(fēng)光導(dǎo)游、本地概括介紹、下榻飯店、旅游行程安排、下集合的時間地點和停車地點。

19.旅游者入店后，地陪應(yīng)安排旅游者在大堂指定的位置休息，協(xié)助全陪辦好入住手續(xù)。20.散客拼團既無領(lǐng)隊又無團長，地陪協(xié)助辦理入住手續(xù)拿到客房號和住房卡后，地陪應(yīng) 分房。

21.地陪在結(jié)束當天活動離開飯店之前，應(yīng)于全陪確定第二天的叫早時間，請全陪通知全團。22.旅游者作為旅游產(chǎn)品的購買者和消費者有權(quán)審核活動計劃，有權(quán)提出修改意見。

23.對重點團、專業(yè)團、交流團、考擦團，核對商定活動日程應(yīng)在旅游團從客源地出發(fā)前進行。

24.對重點團、專業(yè)團、交流團，商定活動日程與領(lǐng)隊、全陪商談即可。25.在參觀游覽服務(wù)環(huán)節(jié)中，地陪應(yīng)至少提前30分鐘到達集合地點。26.旅游團的參觀活動中，對于華僑旅游者，地陪要做好翻譯工作。

27.一般情況下，地陪應(yīng)保管旅游團證件，在旅游團離開前再歸還旅游者和領(lǐng)隊。

28.地陪應(yīng)注意飯店客房住宿結(jié)算時間的規(guī)定（通常在2:00之前），避免出現(xiàn)未按時退房的情況。

29.認準旅游團后，全陪要向領(lǐng)隊和旅游者問好，進行自我介紹，并介紹地陪，然后應(yīng)致歡迎詞。

30.為了使初次踏上異地的旅游者心情放松和知悉旅途的安排，全陪應(yīng)做好入境介紹、介紹多在旅游車行駛途中進行。

31.在境外旅游期間，領(lǐng)隊應(yīng)保管好旅游團集體簽證、團員護照、機票、行李卡、各國入境卡、海關(guān)申報單。

32.領(lǐng)隊要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導(dǎo)游員、入住的飯店、用餐的餐館（廳）、游覽的景點等進行簡要記錄并做出扼要評價。

33.根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》，旅游團隊領(lǐng)隊不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物。34.在結(jié)束一地的旅行與當?shù)氐膶?dǎo)游和司機告別的時候，領(lǐng)隊在代表團隊對導(dǎo)游和司機表示感謝的同時，要當著全體游客的面將小費遞給導(dǎo)游和司機。

35.有些國家的國際機場稅不包含在機票中，此時，領(lǐng)隊需要代旅游者購買機場稅，買好后再將機場稅憑據(jù)發(fā)給客人。36.如果沒有接到應(yīng)接的散客，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先通過電話同計調(diào)部或散客部聯(lián)系，報告迎接的情況。

37.在從機場（車站、碼頭）至下構(gòu)飯店的途中，導(dǎo)游人員對散客或小包價旅游團應(yīng)像全包價旅游團一樣進行沿途導(dǎo)游服務(wù)。

38.散客將機票交與導(dǎo)游人員幫助確認，而接待計劃上又未注明需協(xié)助確認機票，導(dǎo)游人員應(yīng)向其收取確認機票服務(wù)費并開具證明，確認費歸導(dǎo)游個人 39.導(dǎo)游人員應(yīng)提前30分鐘抵達集合地點引導(dǎo)散客上車。40.在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)中，散客小包價旅游團或組合旅游團的客人分住不同的飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)偕同司機驅(qū)車按時到各飯店接運散客。

二、單元題（90題，0.5，共45分）

1.當飯店將某內(nèi)賓團的房間開好后，負責(zé)給游客分發(fā)房卡的人員為 A．領(lǐng)隊 B．地陪 C．全陪

D．飯店服務(wù)員

2.某旅行團定于當日晚乘21：00起飛的航班離開H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下 市容，全陪應(yīng)（）。

A．與地陪分頭陪同前往

B．提醒旅游者不要太晚回來，以免誤機 C．勸阻旅游者不要前往

D．告訴旅游者如誤機，責(zé)任自負

3.為了防止票證丟失，國內(nèi)旅游團隊表使用的交通票正原則上應(yīng)由（）保管。A．旅行社

B.全陪

C．地陪

D．游客

4.在核商旅游活動目程時，如果境外領(lǐng)隊對活動日程做了較大變動，全陪應(yīng)及時向（）報告。

A．境外旅行社

B．地接社

C．組閉社

D．旅游局

5.全陪與領(lǐng)隊對全程旅游活動日程商定后，應(yīng)由（）向旅游者宣布。A．全陪

B.領(lǐng)隊

C．地陪

D．團長

6.全陪導(dǎo)游人員在與地陪導(dǎo)游核對商定日程時應(yīng)注意（）。A．上下站行程間的互補性 B． 增加當?shù)匦峦凭包c

C．刪減客人不感興趣的景點 D．安排適合客人口味的風(fēng)味餐

7.全陪在與地陪核對商定日程時，做法錯誤的是（A．全陪應(yīng)主動與地陪核對計劃和日程是否一致 B．全陪應(yīng)注意團隊行程上下站之間安排的互補性

C．活動日程的安排一般應(yīng)以組團社與游客商定的行程為依據(jù) D．如果發(fā)現(xiàn)雙方日程安排有出入，全陪有權(quán)予以更改

8.由于旅游團在各站的行、游、住、食、購、娛以各地的地陪為主，全陪的主要工作首 先是（）。

A．負責(zé)各站之間的有機銜接

B．對各站服務(wù)進行協(xié)助、檢查和督促 C．全面實施各站接待計劃

D.做好旅游者的人身和財物安全工作

9.在旅游團抵達某地，如有行李托運，全陪應(yīng)將旅游團行李托運單交給（）。A．地陪

B．旅行社行李員

C．飯店行李員

D．領(lǐng)隊 10.全陪在抵站服務(wù)工作中不需要做的是（）。A.通報旅游團情

B．帶領(lǐng)旅游團出站，做好與地陪的接頭工作 C．向地陪轉(zhuǎn)告旅游固情識

D．收集游客相關(guān)證件購買交通票據(jù)

11.全陪在陪同游客參觀游覽的過程中，可通過下列哪項措施行使其安全職責(zé)（）。A．在進人景區(qū)前向游客進行安全教育

B．游覽過程中多觀察周園環(huán)境和動向，時刻提醒游客注意人身財產(chǎn)安全 C．游覽過程中全陪在前帶隊，號召大家跟緊團隊

D．督促地陪在游覽過程中注意隨時清點人數(shù)以防游客走失 12.如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者不愿爬山，（）應(yīng)留下來照顧他們，地陪 則帶領(lǐng)其他旅游者登山。

A.地陪

B．團長

C．全陪 b D．領(lǐng)隊

13.旅游活動中若有旅游者突然生病，通常情況下由（）及患者親友將其送往醫(yī)院，地陪則帶團繼續(xù)游覽。

A.地陪

B．團長

C．全陪

D．領(lǐng)隊

14.散客在旅游景區(qū)游覽中走失后，導(dǎo)游員應(yīng)立即向團內(nèi)其他游客了解情況并迅速分工。般情況下，去尋找游客的導(dǎo)游員是（），而其他游客則繼續(xù)游覽。A．領(lǐng)隊

B．全陪

C．地陪

D．景區(qū)工作人員 15.全陪直接為外賓團游客服務(wù)的最后環(huán)節(jié)是（）。

A.各站服務(wù)

B．轉(zhuǎn)移服務(wù)

C．末站服務(wù)

D．善后工作

16.在團隊接待過程中，全陪發(fā)現(xiàn)地接社有違背合同內(nèi)容或降低服務(wù)標準的現(xiàn)象，不應(yīng)采 取的措施是（）。

A．向地陪提出意見，督促対方改進并給予客人合理的補償 B．向組團社報告，請組團社與地接社協(xié)商解決 C．告知游客，組織游客與地接社進行協(xié)商 D．若地陪不愿改進，要求地接社更換導(dǎo)游

17.全陪離開最后一站前的工作中、表述不正確的是（）

A．提醒和協(xié)助地陪落實好旅游團返程的交通票據(jù)和行李托運等事宜 B．做好回頭客的營銷工作

C.抵達機場后，獨自與行李員核實交來的旅游團行李 D．將旅游者送人隔離區(qū)時，熱情地與他們握手道別 18.全在下列哪項工作中不符合工作規(guī)范要求（）A．在赴機場途中向海外旅華團隊致歡送詞

B．在返回當?shù)貓F隊解散前向國內(nèi)團隊游客致歡送詞 C.將外閉隊客人送至場停車場后與警人一手告別 D．返回本地后與國內(nèi)團隊游客一握手告別

19.出境旅游行程表由（）在說明會上發(fā)給旅游者。A．地陪

B．領(lǐng)隊

C．全陪

D．計調(diào)人員

20.領(lǐng)隊在核對旅游目的地國家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團社旅游計劃一致時，若 發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)（A.及時報告組團社，讓組團社與有關(guān)接待社交涉 B．及時告知旅游者，由旅游者向組團社交涉 C．及時告知接待社，讓接待社與組團社交涉 D．及時告知旅游者，由旅游者向接待社交涉

21.在出境旅游中，領(lǐng)隊接待過程中的服務(wù)從（）后才算結(jié)束。A．旅游團出境之日開始直至回到國內(nèi)為止 B．旅行社交款到全程旅游結(jié)東回到家中

C．抵達目的地開始旅游直至旅游目的地全程結(jié)束 D．領(lǐng)隊接到團隊任務(wù)直至任務(wù)結(jié)束回到公司

22.我國出境人員攜帶人民幣出境限額為（）元。A.1000

B.5000

C．1萬

D．2萬

23.旅游團在過邊檢時，領(lǐng)隊應(yīng)始終走在（）。A．團隊的最前 B．團隊的中間 C．團隊的最后

D．團隊間前后穿校

24.出境人員攜帶外幣現(xiàn)鈔出境時，超過（）美元應(yīng)向海關(guān)進行申報。A.5000

B.20000

C.1000

D.8000 25.游客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣（）元。A.150

B.200 C.250

D.300 26.中國公民攜帶等值5000美元以上1萬美元以下外幣出境，須向海關(guān)出示（）。A．攜帶外匯出境許可證 B．攜帶外幣出境許可證 C．外匯出境許可證明 D．外幣出境許可證明

27.認帶州時作為組團柱的代表，對組社與游答署旅游合同改有（、）A．解釋權(quán)

B．執(zhí)行權(quán)

C．自行變更權(quán)

D．監(jiān)督執(zhí)行權(quán) 28.領(lǐng)隊帶團出境的工作流程正確的是（）

A．團隊集合→通過海關(guān)→通過衛(wèi)生檢疫→通過邊防檢查站→辦理乘機手續(xù) B．團隊集合一通過海關(guān)→辦理乘機手續(xù)→通過衛(wèi)生檢疫→通過邊防檢查站 C．團隊集合→通過海關(guān)一辦理乘機手續(xù)→通過衛(wèi)生檢疫→通過邊防檢查站 D．團隊集合→辦理乘機手續(xù)一→通過衛(wèi)生檢疫一通過海關(guān)→通過邊防檢査站 29.在前往旅游目的地國的飛機上，領(lǐng)隊的一項重要工作是代旅游者填寫 A．人境卡和健康生命卡 B．海關(guān)申報單和入境卡 C．海關(guān)申報單和健康申明卡 D．人境表格和國際旅游經(jīng)歷卡

30.旅游團在過邊檢時、領(lǐng)隊應(yīng)始終走在 A．團隊的最前 B．團隊的中間 C．團隊的最后

D．團隊間前后穿梭

31.乘機當中，領(lǐng)隊為游客提供的服務(wù)不包括（）。A．協(xié)助游客調(diào)換座位

B．關(guān)照游客的特殊用餐要求

C．幫助游客熟悉飛機上的救生設(shè)備 D．回答游客的有關(guān)提問

32.游客在抵達目的地機場時發(fā)現(xiàn)行李摔壞時，領(lǐng)隊應(yīng)該怎么做？（）。A．讓游客在行李提取處原地等待，領(lǐng)隊帶受損客人找航空公司索賠。

B．讓其他游客自己先行離開到候機大廳找地接導(dǎo)游。然后領(lǐng)隊帶受損客人再找航空公 司索賠

C．先帶受損游客到航空公司辦公室，然后領(lǐng)隊再帶領(lǐng)其他客人去找地接導(dǎo)游，然后找 導(dǎo)游出面解決

D．領(lǐng)隊要協(xié)助旅游者請機場行李部門或航空公司代表開具書面證明，證明損壞或遺失 是航空公司的原因引起的

33.領(lǐng)隊帶團時作為組團社的代表對組團社與游客簽署旅游合同沒有（）權(quán)。A．解釋權(quán)

B．執(zhí)行權(quán)

C．自行變更權(quán)

D．監(jiān)督執(zhí)行權(quán)

34.當有的國家的海關(guān)人員要求對旅客進行搜身檢查時，旅客應(yīng)（）。A．抗議，搜身違法侮辱旅客人格 C．誠實申明無違禁物品，不必搜身 B．拒理力爭，拒絕搜身檢查 D．服從，配合檢查

35.團隊在境外旅游期間游客護照應(yīng)該放在哪里？（）A．放在安全的大件行李里面。B．放在領(lǐng)隊或?qū)в翁幗y(tǒng)一保管

C．各自放在貼身的地方，各自保管。D．無此答案

36.在境外旅游期間游客之間發(fā)生矛盾，適合調(diào)解的人是（）。A．組團社派出的領(lǐng)隊 B．接待社派出的領(lǐng)隊 C．我駐外使館的外交官 D．旅游團中有影響的人士

37.為使境外旅游活動順利進行，領(lǐng)隊與當?shù)貙?dǎo)游之間必須密切合作，這種合作關(guān)系建 立的基礎(chǔ)是 A．旅游合同 B．旅游接待計劃 C．隨時溝通信息 D．相互信任

38.當團隊在境外旅游期間，發(fā)生任何重大事件，領(lǐng)隊都應(yīng)該在第一時間向（）匯報。A.我國駐事發(fā)國使領(lǐng)館 B．組團社 C．接待社

D．國家旅游行政管理部門

39.在境外旅游期間，對旅游者入住飯店、用餐、觀看演出、購物等提供的服務(wù)應(yīng)遵照）的要求。

A.《中國公民出國旅游管理辦法》 B．《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》 C．《中華人民共和國旅游法》 D．《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》

40.旅游團結(jié)束一國旅游，出境乘機手續(xù)一般由（）。A．旅游者辦理，當?shù)貙?dǎo)游協(xié)助 B．領(lǐng)隊辦理，當?shù)貙?dǎo)游協(xié)助 C．當?shù)貙?dǎo)游辦理，領(lǐng)隊協(xié)助

D．名單表上的第一名游客辦理，領(lǐng)隊協(xié)助 41.辦理他國離境手續(xù)的大致流程圖是（）。

A．辦理乘機手續(xù)→購買機場稅一通過海關(guān)檢查一→通過邊防檢査一辦理購物退稅一準備 B．辦理乘機手續(xù)一→購買機場稅→通過邊防檢查一辦理購物退稅→通過海關(guān)檢查一準備 登機

C．辦理乘機手續(xù)→購買機場稅→通過邊防檢查→通過海關(guān)檢查一辦理購物退稅一→準備 登機

D．購買機場稅→辦理乘機手續(xù)→通過邊防檢查一通過海關(guān)檢查→辦理購物退稅一→準備 登機

42.我國對外匯管理的基本方針是（）。A．收支平衡、略有結(jié)余 B．收支相抵、互通有無 C．集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營 D．統(tǒng)一管理、集中經(jīng)營

43.旅行社責(zé)任保險的保險期限一般為（）年。A.1

B.2 C.3

D.4 44.旅游意外保險的索賠時效一般為自事故發(fā)生之日起（）日內(nèi)為限。A.90

B.180 C.240

D.360 45.下列外幣中，不能在我國兌換成人民幣的是（）。A．菲律賓比索B．俄羅斯盧布C．印度盧比D．新西蘭元

46.我國銀行對外國旅游者兌換外幣時出具的外匯兌換證明（俗稱“水單”）的有效期 為（）個月。

A.1 B.3 C.6 D.12 47.人民幣被國際貨幣組織納入特別提款權(quán)的權(quán)重為（）。A.8.89%

B.9.23% C.9.85% D.10.92% 48.中國銀行發(fā)行的外匯長城萬事達卡是（）。A．地方卡

B．國際卡

C．白金卡

D．貸記卡 49.人民幣萬事達信用卡是（）。

A．地區(qū)卡 B．國際卡

C．白金卡

D．貨記卡

50.將信用卡分為普通卡、金卡和白金卡是按照（）來劃分的。A．發(fā)卡機構(gòu)性質(zhì)

B．使用范圍

C．清償方式

D．資信程度 51.航空旅客意外保險的保險期限是指投保旅客持保險合同約定的航班班機的有效機 票到達機場通過安全檢查時起至其抵達目的地港（）時止。

A．走出所乘班機艙門B．走上廊橋C．走進候機樓D．走出候機樓 52.全球最大的航空公司聯(lián)盟是（）。

A．星空聯(lián)盟

B．天合聯(lián)盟

C．寰字一家

D．字窗聯(lián)盟 53.總部設(shè)在荷蘭阿姆斯特丹的航空公司聯(lián)盟是（）。A．星空聯(lián)盟

B．天合聯(lián)盟

C．字一家

D．星際聯(lián)盟 54.國際上（）年開始實行電子機票。A.1976 B.1998

C.2006

D.2008 55.我國從（）年起停止發(fā)售紙質(zhì)機票。A.2002

B.2004 C.2006

D.2008 56.正常票價的航空客票有效期為（）。A．3個月

B．6個月

C．1年

D．2年

57.成人機票是指年滿（）周歲的人應(yīng)購買的機票。A.12

B.16 C.18 D.20 58.要兒機票價格一般是成人正常票價的（）。A.59%

B.10%

C.30%

D.50% 59.飛機離站前24小時之前退票，乘客應(yīng)支付原票款（）的退票費。A.1%

B.5% C.10% D.50% 60.飛機離港前2小時之內(nèi)退票，乘客應(yīng)支付原票款（）的退票費。A.10% B.20% C.30%

D.0% 61.國內(nèi)航班一般在航班離站時間前的（）分鐘，航空公司值機柜臺停止辦理乘 機手續(xù)。

A.30

B.40

C.50

D.60 62.經(jīng)濟艙游客的免費行李額是（）千克。A.20

B,30

C.40

D.50 63.航空公司規(guī)定乘客每件隨身攜帶物品的體積均不得超過（）厘米。A.10×20×35 B.25×30×50C.20×40×55 D.1540×50 64.根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，托運行李被損壞或丟失，賠償 金額應(yīng)低于（）元人民幣／千克。A.100

B.150 C.200 D.250 65.在中國大陸入境口岸的邊檢站只需出示有效證件，不必填寫入境卡的是（）。A．韓國華僑

B．香港人

C．臺灣人

D．杭州人

66.有效證件是各國政府為其公民頒發(fā)的出國證件，鄰國邊民使用的是（）。A．旅行證

B．邊民證

C．護照

D．通行證 67.臺灣同胞來大陸旅游使用的是（）。A．臺灣居民回鄉(xiāng)證

B．臺灣居民來往大陸執(zhí)照 C．臺灣居民來往大陸通行證 D．護照

68.國際航班機組人員使用的有效證件通常是（）。A．通行證

B．回鄉(xiāng)證

C．旅行證

D．執(zhí)照 69.護照是一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民出國或在（）的證件，證明其國籍和 身份。

A．原住地

B．境外留學(xué)

C．境外工作

D．國外居留 70.中國的普通護照由（）部門頒發(fā)。A．公安

B．外交

C．商務(wù)

D．海關(guān)

71.我國一名2周歲的普通護照持有人，護照的有效期為（）年。A.0

B.5 C.10

D.15 72.我國一名18周歲的普通護照持有人，護照的有效期為（）年。A.1

B.5

C.10

D.15 73.中國的公務(wù)護照是由（）部門頒發(fā)。A．外事

B．后勤

C．公安

D．司法

74.自（）年5月15日起，公安機關(guān)統(tǒng)一簽發(fā)電子普通護照，在傳統(tǒng)本式普通 護照中嵌入電子芯片，芯片中存儲執(zhí)照人的個人基本資料、面相、指紋等特征。A.2006

B.2008

C.2010

D.2012 75.中國的L字簽證屬于（）。

A．外交簽證

B．禮遇簽證

C．普通簽證

D．公務(wù)簽證 76.我國發(fā)給旅游團團體簽證人數(shù)要在（）人及以上。A.3

B.5 C.7

D.10 77.港澳居民來往內(nèi)地通行證由（）簽發(fā)。A．公安部 B．特區(qū)政府 C．廣東省公安廳 D．民政局

78.新版港澳居民來往內(nèi)地通行證（）年起開始啟用。A.2012

B.2013

C.2014

D.2015 79.某游客因與同房游客有意見，不想與其同住。下列做法中，正確的是（）。A．請旅游團領(lǐng)隊調(diào)解或者內(nèi)部調(diào)整

B．若有空房，可滿足其要求，房費由二人共擔(dān) C．若無空房，應(yīng)退還住宿費，并聯(lián)系其他飯店 D．若導(dǎo)游人員住的房間有空位，可讓其前來同住

80.一位旅游者看中了飯店客房內(nèi)配備的一件漆器煙具，想買下作紀念，找到導(dǎo)游人 員幫忙，導(dǎo)游人員可以（）。A．直接答復(fù)：“不會賣的。”

B．請客人直接與飯店服務(wù)人員聯(lián)系 C．協(xié)助客人與飯店有關(guān)部門聯(lián)系

D．帶客人到別的商店尋購相同或相似的煙具

81.由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準，客人提出調(diào)換房間，導(dǎo)游人員應(yīng) A．時心解釋，向游客致款 B．調(diào)換飯店

C．予以滿足，但費用自理

D．立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅持調(diào)房，應(yīng)與酒店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足 82.游客提出提高交通工具等級，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．婉言謝絕

B．首先與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，若有所要求的等級可更換，告知全部費用自理 C．立即與旅游交通部門聯(lián)系并安排更換事宜 D．請游客自行更換

83.游客提出將離開時乘坐的火車改為飛機，這種要求在非特殊情況下，導(dǎo)游人員應(yīng) A．不能予以答應(yīng) B．答應(yīng)游客的要求 C．向接待社匯報

D．告知改換費用全自理

84.對于旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，導(dǎo)游人員的態(tài)度應(yīng)是（）。A．不介入

B．由其自行解決 C．設(shè)法調(diào)解

D．請旅行社處理

85.如游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)和單位參觀，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．報告旅行社 B．斷然拒絕 C．婉言拒絕

D．讓游客自已處理

86.一名游客購物回飯店后，因?qū)︻伾粷M意而要求導(dǎo)游人員幫他退換，導(dǎo)游人員 應(yīng)（）

A．陪同前往，幫游客與商店交涉 B．讓游客自己去商店退換

C．告訴游客不屬于自己的工作范圍D．告知游客商品出了店就不能更換

87.游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A．幫游客叫車，讓他自己去換 B．幫游客聯(lián)系，請司機陪同前往

C．給該航班所屬的航空公司打電話，請其查找

D．帶領(lǐng)失主到機場失物登記處辦理行李丟失等有關(guān)手續(xù) 88.下列關(guān)于導(dǎo)游人員對客服務(wù)的說法中，正確的是（）。

A．導(dǎo)游人員不要代為游客保管證件

B．導(dǎo)游人員可用自備藥品為游客治病 C．導(dǎo)游人員可免費帶其親友隨團活動

D．若游客確有困難，可為其轉(zhuǎn)遞食品 89.下列關(guān)于導(dǎo)游人員為防止游客走失的說法中，不屬于在游客自由活動時應(yīng)提醒內(nèi) 容的是（）。

A．提醒游客不要走得太遠

B．提醒游客不要回飯店太晚

C．提醒游客不要走散

D．提醒游客不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方 90.游客在自由活動時走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即（）。A．了解情況，迅速尋找 B．與飯店聯(lián)系 C．尋求幫助

D．報告接待社和公安部門

三、多選題（35題，1分，共35分）91.與北京時間沒有時差的城市是（）。

A．中國香港

B．日本東京

C．新加坡

D．馬來西亞吉隆坡

E．中國澳門 92.下列關(guān)于容（體）積的換算中，正確的是（）。A．1升0．220（英）加侖 B．1升≈0．264（美）加侖

C．1（美）加侖≈0．833（英）加侖D．1立方尺＝0．037立方米 E．1立方米＝27立方英尺

93.下列關(guān)于面（地）積的換算中，正確的是（）。A．1面e66067平方米 B．1平方千米＝10000畝 C．1平方英里3885畝 D．1英畝＝6．07畝 E．1公頃＝1000平方米

94.立即用冰袋、冰水或冷水毛巾冷敷中風(fēng)游客的頭部，可以（）。A．減少腦出血量

B．降低顱內(nèi)壓

D．降低窒息風(fēng)險

E．減少后遺癥的發(fā)生

C．保護腦細胞

95.蝎子傷人會引起傷者局部或者全身的中毒反應(yīng)，還會出現(xiàn)（）等病癥。A．劇痛

B發(fā)燒C氣D淋巴結(jié)炎

96.游客被蜈蚣蜇傷后，導(dǎo)游員正確的處理方法是（）。E．胃出血

A．可用肥皂水沖洗

B．可用牛鼻上的汗水涂擦傷口

C．剪下受傷者的頭發(fā)撮燒著后煙熏傷口D．可用石灰水沖洗 E．被蚣蜇傷后對成人無生命危險，可以不用處理

97.若旅游者被蝎子蜇傷，導(dǎo)游人員的應(yīng)急處理措施有（）。A．盡量用消毒針將毒刺別出 C．用清水或肥皂水清洗傷口 B．用力捏住傷口處，擠出毒汁 E．請領(lǐng)隊給患者服用止痛藥 D．在傷口處涂上牙膏或食用油

98.游客被黃蜂蜇傷后，導(dǎo)游員正確的處理方法是（）。A．幫助傷者輕輕挑出蜂刺 C．可以用醋清洗傷口

B．千萬不能擠壓傷口，以免毒液擴散 E．情況嚴重應(yīng)及時送醫(yī)院

D．可以用堿性肥皂水清洗傷口

99.高原反應(yīng)即急性高原病，是人到達一定海拔高度后，身體為適應(yīng)因海拔高度而造 成（）的變化，而產(chǎn)生的自然生理反應(yīng)。

A．氣壓低

B．含氧量少C．空氣濕潤D．含氧量高E．氣壓高 100.游客發(fā)生高原反應(yīng)的癥狀有（）。

A．頭部劇烈疼痛

B．口唇指甲發(fā)結(jié)

C．出現(xiàn)幻覺，感到寒冷 D．常常無目標地跟隨在他人后面行走

E．意識恍惚，認知能力驟降 101.游客進入高原地區(qū)后，導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客（）。A．盡量避免將皮膚裸露在外 B．勤洗澡、保持身體干凈

C．不可疾速行走，更不能跑步或奔跑D．保證睡眠，及時消除疲勞 E．多食蔬菜和水果等富含維生素的食品 102.世界上的度量衡主要有（）。

A．公制B．英美制C．法國米制D．德國德制E．中國市制 103.下列關(guān)于長度的換算中，正確的是（）。A．英制1海里＝6076英尺 B．1英尺＝2．743米 C．1米＝3937英寸

D．1千米＝0．53996海里 E．1英里1．6公里

104.溫度的測算標準主要有（）。

A.攝氏溫度B．英氏溫度C．美氏溫度D．中氏溫度E．華氏溫度 105.下列關(guān)于國際時差的敘述中，正確的是（）。A．戴遮陽帽、戴太陽鏡、涂抹防曬霜 B．少穿深色的化纖品類服裝

C．在氣溫高且無風(fēng)的地方不能逗留過久 D．喝淡鹽水時，要一次性大量地喝 E．盡量避免游客長時間地在驕陽下活動

106.游客發(fā)生重癥中暑，導(dǎo)游員正確的處理方法有（）。A．迅速將患者抬到通風(fēng)、陰涼、干爽的地方

B．面部發(fā)紅的病人可將頭部稍墊高，對面部發(fā)白者頭部略放低，使其周身血液流通 C．最好在患者頭部捂上一塊冷毛巾，可用冰水、冷水進行全身擦浴

D．患者若已失去知覺時，可讓其噢一些有刺激氣味的東西或掐人中，刺激其蘇醒 E．重癥中暑患者應(yīng)不要輕易移動和搶救

107.游客發(fā)生骨折，導(dǎo)游員正確的處理方法有（）。A．立即判斷骨折情況 B．若有傷口應(yīng)及時包扎

C．若大量出血，快速用窄布帶纏繞緊固傷口止血 D．上夾板，盡可能保持傷肢固定位置 E．正確搬運游客到醫(yī)院

108.游客骨折后大量出血，導(dǎo)游員正確的處理方法有（）。A．用止血帶止血，如無止血帶可用布帶、電線等 B．上肢出血時，止血帶應(yīng)放在上臂的中下段 C．下肢出血時，止血帶宜放在大腿中段 D．上止血帶時，要放置襯整

E．上止血帶的時間上肢不超過1小時

109.對骨折游客進行包扎和上夾板的正確方法是（）。

A．最好用清潔、干凈的布片、衣物覆籃傷口，再用布帶包扎 B．如有骨折端外露，要將骨折端保持外露不能包扎，以免感染 C．如無夾板可就地取材用樹枝、書本等固定 D．在一無所有的情況下，可利用自身固定 E．上肢可固定在軀體上，下肢可利用對側(cè)固定

110.游客被毒蛇咬傷后導(dǎo)游員正確的處理方法是（）。A．要讓傷者冷靜下來，千萬不要走動

B．應(yīng)該馬上用繩或布帶在傷口上方超過一個關(guān)節(jié)處結(jié)扎 C．用清水沖洗傷口的毒液

D．用小刀按毒牙痕的方向切開后，用打火機對準傷口燒 E．進行初步處理后，及時送傷者去醫(yī)院治療

111.在夏季出游預(yù)防和治療中暑的藥物用品有（）A．清涼油B．紅景天C．人丹D．香正氣E．十滴水

112.航空公司委托的旅游企業(yè)作為指定代理，事先向航空公司訂下若干數(shù)目的機位，作為舉辦團體旅行之用的機票稱為（）。

A．旅游機票

B．經(jīng)濟機票

C．包機機票

D．團體機票 113.飛機離站前12小時退票，應(yīng)支付原票款（）的退票費。A.5% B.10% C.20%

D.50% 114.乘客在航空器起飛、著陸、滑行以及飛機顛簸過程中擅自離開座位或開啟行李 架，可能面臨（）元的罰款。

A.200~500 B.300-600 C.500~5000

D.500-10000 115.根據(jù)我國民航規(guī)定，下列四組物品中，可以放入行李中托運的一組為（）。A．貨幣、首飾、刀剪、貴重衣物 B．珍珠、金銀首飾、化妝品、錄像帶 C．刀剪、錄像帶、衣物、食品 D．存款單、現(xiàn)金、食品、錄像帶 116.車次前冠有字母“G”的列車為（）。

A．城際動車組列B．特快旅客列車C．直達特快列車D．高鐵列車 117.身高為（）米的兒童乘火車，應(yīng)購買兒童票。A.1.0~1.1 B.1.1-1.2 C.1.2-1.5

D.1.6~1.8 118.自（）年起，全國所有游客列車實行車票實名制。A.1998 B.1999 C.2000

D.2012 119.游客在高速列車開車前20小時退票，退票費按票價（）計。A.5%

B.10% C.20%

D.50% 120.團體旅客辦理火車車票，改簽、退票時，應(yīng)不晚于開車前（）小時。A.12

B.24

C.48

D.72 121.免費乘坐火車的兒童可以攜帶的行李重量為（）千克。A.20

B.15

C.10

D.0 122.身高在（）米的兒童乘船買兒童票。A.1.0-1.4

B.1.1-1,4

C.1.2-1.4

D.1.2-1.5 123.下列游客購物時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客堅持“五不要”的有（）A．貴重物品不要買B．金銀物品不要買C珠寶玉器不要買 D．大件物品不要買E．海關(guān)檢查的不要買

124.對有兒童的旅游團，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握“四不宜”的原則，即（）。A．不宜給兒童買食物 B．不宜給兒童買玩具

C．不宜建議家長請醫(yī)生診治 D．不宜單獨把兒童帶出活動 E．不宜突出兒童而冷落其他游客

125.導(dǎo)游人員對兒童的接待工作應(yīng)注意（）。A．不宜給兒童買食物 B．不宜給兒童買玩具 C．不宜突出了兒童，冷落了其他游客D．如果家長同意，可把兒童帶出活動 E．不宜建議給生病的孩子服藥