第一篇：小賓館管理辦法

小賓館入住規(guī)定

1.賓客入住時(shí)，必須到宿舍管理員處（A棟225房）辦理入住登記，包括姓名、聯(lián)系方式等。

2.未經(jīng)綜合部部長同意，非本公司人員不得入住小賓館。

3.賓客入住時(shí)需向宿舍管理員交押金￥100元。

4.賓客退宿時(shí)，必須到宿舍管理員處做好退宿登記，賓客在退宿時(shí)應(yīng)交還鑰匙、熱水卡給宿舍管理員；宿舍管理員應(yīng)對宿舍物品進(jìn)行檢查，出現(xiàn)的損壞、丟失等由客人按價(jià)賠償。如物品完好無損，方可退還押金。

5.無人入住的房間，宿舍管理員應(yīng)在白天開窗通風(fēng)，下班時(shí)關(guān)閉。

6.賓客退宿后，要及時(shí)清洗被罩、床單、枕套、毛巾、浴巾等，物品要按規(guī)定放置，保持宿舍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，做好安全提示。

7.宿舍管理員、服務(wù)員要勤巡查、勤檢查，檢查的內(nèi)容包括門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞、衛(wèi)生間設(shè)備是否完好，物品是否放在規(guī)定的位置。

8.有客人住宿時(shí)，客用一次性消耗物品必須每天補(bǔ)充配齊，確保客人的需要。

9.對易損物品張貼溫馨提示，如盥洗盆內(nèi)不能洗衣服等。

10.對客人要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心，對客人提出的要求要及時(shí)給予答復(fù)。

11.客人如有物品遺漏，應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系本人。

12.服務(wù)人員要保持儀容儀表的端莊，大方，得體。

宿舍管理員及服務(wù)人員未接本規(guī)定執(zhí)行的，綜合部將給予行政或經(jīng)濟(jì)樂捐處分。樂捐金額為20-200元。

本規(guī)定自二0一一年八月起實(shí)行。

山東XXX綜合管理部二0一一年八月一日

第二篇：賓館員工考核管理辦法

廣州市賓館股份有限公司員工考核管理辦法

總 則

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范員工考核管理，不斷健全激勵(lì)約束機(jī)制，提升公司基礎(chǔ)管理水平，促進(jìn)公司人力資源管理與開發(fā)，結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本公司全體員工均有按規(guī)定參加各項(xiàng)考核的義務(wù)。

第三條 本辦法適用于公司在崗員工。

第四條 本辦法根據(jù)考核對象不同分為領(lǐng)導(dǎo)班子考核、中層管理人員考核及員工考核。

領(lǐng)導(dǎo)班子考核

第五條 公司領(lǐng)導(dǎo)班子考核依照上級集團(tuán)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

中層管理人員考核

第六條 中層管理人員是指副經(jīng)理級及以上級別管理人員。

第七條 中層管理人員的考核包括試用期考核、績效考核、聘期期滿考核或考核以及其他考核。具體辦法依照《廣州市賓館股份有限公司中層管理人員考核辦法》執(zhí)行。

員工考核

第八條 考核對象

除公司領(lǐng)導(dǎo)班子、中層管理人員以外的其他人員（即主管及以下級員工）適用員工考核辦法。

第九條 考核內(nèi)容

員工考核主要考核與員工工作直接相關(guān)的內(nèi)容和范疇，主要考核工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。

（一）工作態(tài)度是指員工在工作中所表現(xiàn)出來工作意愿、行為表現(xiàn)和積極性。如出勤、儀容儀表、工作紀(jì)律、言行舉止、行為規(guī)范等的表現(xiàn)情況。

（二）工作能力是指員工在工作中所需要的相關(guān)能力、技能的表現(xiàn)情況或掌握程度。

（三）工作業(yè)績是指員工在工作中所取得的業(yè)績、成績、工作成效、工作任務(wù)的完成情況以及工作職責(zé)履行情況。

對于具有量化為主或財(cái)務(wù)性指標(biāo)為主的員工，工作業(yè)績主要指相關(guān)計(jì)劃、指標(biāo)的完成情況； 對于不易量化或非財(cái)務(wù)性指標(biāo)為主的員工，工作業(yè)績主要指工作任務(wù)、計(jì)劃或崗位職責(zé)的完成、履行情況。

第十條 考核種類

按照公司管理需要，員工考核分為試用期考核、半年（或一年）期滿考核、績效考核、季度（）考核、合同期滿考核以及其他考核。

（一）試用期考核是指在試用期內(nèi)對新入職員工進(jìn)一步了解、試用、考察或考核，以鑒別其是否符合公司錄用條件以及是否具備勝任應(yīng)聘崗位工作能力，并在試用期滿前作出正式的書面考核結(jié)論。

試用期考核是正式錄用員工的必經(jīng)程序和關(guān)鍵依據(jù)。

（二）半年（或一年）期滿考核是指對新入職的中專、職中和國民教育系列大專以上學(xué)歷的員工按規(guī)定在入職半年（或一年）內(nèi)進(jìn)行考核，并在工作滿半年（或一年）時(shí)作出正式書面考核意見。

半年（或一年）期滿考核是進(jìn)行員工半年（或一年）期滿薪資調(diào)整的必經(jīng)程序和關(guān)鍵依據(jù)。

（三）績效考核是指各部門按照本部門員工績效考評方案對所屬員工的日常工作行為、表現(xiàn)和工作業(yè)績、成績進(jìn)行的系統(tǒng)、規(guī)范、長期、穩(wěn)定的制度化考核。

績效考核是公司員工考核體系中的最基礎(chǔ)、最常規(guī)的部分，是公司整體績效管理中的重要一環(huán)。通過績效考核將公司經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營任務(wù)逐層分解落實(shí)到每一層級、每個(gè)員工的工作中，通過績效考核定期考核員工表現(xiàn)、業(yè)績，引導(dǎo)員工工作行為、提高員工工作績效，最終提升公司績效。

績效考核是進(jìn)行各類績效獎(jiǎng)金（獎(jiǎng)金、超產(chǎn)獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)、其他獎(jiǎng)金）分配或二次分配的關(guān)鍵依據(jù)。

績效考核同時(shí)作為季度考核的基礎(chǔ)與主要依據(jù)。

績效考核時(shí)，符合《員工手冊》獎(jiǎng)懲管理規(guī)定的應(yīng)及時(shí)按照相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。

（四）季度（）考核是在績效考核工作的基礎(chǔ)上對員工一個(gè)季度（）工作表現(xiàn)作出的比較綜合全面的考核與評定。

季度考核的評定結(jié)果必須給出勝任工作與否的結(jié)論。評定結(jié)果作為是否繼續(xù)聘用、崗位調(diào)整或解除勞動(dòng)合同的主要依據(jù)。

考核是對員工進(jìn)行晉升、薪資調(diào)整、是否繼續(xù)聘用或崗位調(diào)整等決策的重要依據(jù)。

（五）合同期滿考核是在員工勞動(dòng)合同期滿時(shí)對員工合同期內(nèi)的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績進(jìn)行的綜合考評。合同期內(nèi)的所有考核情況、記錄，包括試用期、半年（或一年）期滿考核、績效考核、考核和其他考核，是合同期滿考核評定的主要依據(jù)。

合同期滿考核是公司決定是否與員工續(xù)訂（或終止）勞動(dòng)合同的重要依據(jù)。

（六）其他考核是公司或部門因?yàn)樘囟ㄐ枰湍康亩M織進(jìn)行的其他考核活動(dòng)。如特定部門（人員、業(yè)務(wù)）考核、專項(xiàng)考核、專業(yè)知識考核、英語技能考核、服務(wù)技能考核、培訓(xùn)考核、其他考核等。

第十一條 考核原則

員工各類考核應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）客觀公正原則?？己说姆椒?、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)和人員、過程、結(jié)果應(yīng)力求客觀、公平、公正、公開。

（二）制度化、規(guī)范化原則?？己藨?yīng)定期、按規(guī)定進(jìn)行，力求考核工作的一致性、穩(wěn)定性。

（三）甑別優(yōu)劣原則。通過考核，應(yīng)如實(shí)對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評定，區(qū)分優(yōu)劣。

（四）反饋控制原則。考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋考評對象，并與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施掛鉤，提高激勵(lì)約束效力，采取相應(yīng)措施，提高員工績效；同時(shí)不斷總結(jié)、完善考評工作，促進(jìn)部門工作績效、目標(biāo)的完成。

第十二條 考核組織

根據(jù)層級管理和屬地管理原則，若無特別說明，原則上，員工考核由各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。若由公司為主或公司與部門共同組織實(shí)施的，將會(huì)另行通知或說明。

部門應(yīng)成立（配備）常設(shè)的考核工作機(jī)構(gòu)或人員。

工作（考核）人員的選配必須符合相應(yīng)的工作資質(zhì)、能力要求，保證考核工作的公開、公平、公正、客觀。

第十三條 考核辦法

按照“誰管理，誰考核”的原則，員工的具體考核實(shí)施辦法（如考核組織、內(nèi)容、項(xiàng)目和考核實(shí)施細(xì)則等）由部門負(fù)責(zé)制定，報(bào)公司批準(zhǔn)、人力資源部備案。

員工考核辦法的具體考核內(nèi)容、項(xiàng)目、細(xì)分指標(biāo)由部門參照本辦法第九條“考核內(nèi)容”條款規(guī)定的大類指引自主確定。

部門在制定涉及員工切身利益的員工考核辦法及其配套規(guī)章辦法時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容合法，并經(jīng)部門員工代表討論等民主程序，制定后應(yīng)公示5個(gè)工作日，并在正式生效后及時(shí)告知員工。

部門應(yīng)將上述工作作相應(yīng)記錄、存檔，保存員工簽名，務(wù)必確保每位員工知會(huì)。

第十四條 考核實(shí)施

員工考核辦法生效后，部門應(yīng)嚴(yán)格按辦法的有關(guān)規(guī)定按時(shí)、按程序?qū)T工進(jìn)行考核，認(rèn)真細(xì)致作好各項(xiàng)員工考核管理工作，并將各類考核數(shù)據(jù)、材料、簽名、記錄妥善歸檔保存。

考核結(jié)束后，應(yīng)將考核結(jié)果告知員工，并根據(jù)考核情況及時(shí)決定是否采取相應(yīng)的面談、輔導(dǎo)、培訓(xùn)或崗位調(diào)整、獎(jiǎng)懲或解除、終止勞動(dòng)合同以及其他管理措施。

約束性規(guī)定：

（一）試用期考核：部門應(yīng)在新員工入職后的試用期內(nèi)，即時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)考察、考核工作，并將相關(guān)考核情況及結(jié)果做好記錄或保存；最遲應(yīng)在試用期滿之日的15日前將《員工試用期滿工作評定表》（附件1）提交人力資源部。

（二）半年（或一年）期滿考核：部門應(yīng)及時(shí)對入職滿半年（或一年）的員工按規(guī)定進(jìn)行考核，最遲應(yīng)在相應(yīng)期滿之日后的7日內(nèi)將《員工半年（或一年）期滿工作評定表》（附件2、3）提交人力資源部。

（三）績效考核：部門應(yīng)定期、細(xì)致進(jìn)行日常績效考核，并將相關(guān)考核材料、結(jié)果做好記錄和保存，并保證每月進(jìn)行1次統(tǒng)計(jì)匯總，進(jìn)行月度考核評定，為季度考核提供考核數(shù)據(jù)基礎(chǔ)與來源。

（四）季度考核：部門應(yīng)在員工各類考核工作（主要為月度績效考核結(jié)果）的基礎(chǔ)上，每季度進(jìn)行1次季度考核評定，評定結(jié)果必須作出員工勝任崗位（工作）與否的明確的書面結(jié)論。

其中，初次被評定為工作不勝任（不合格）的員工，部門應(yīng)先對其進(jìn)行培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，同時(shí)將其考評材料（1份）報(bào)送人力資源部；若經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位后，再次考核仍不能勝任工作的，即達(dá)到公司解除勞動(dòng)合同條件，部門應(yīng)在考評結(jié)束的7日內(nèi)將《解除勞動(dòng)合同呈報(bào)表》（附件4）及相關(guān)考評材料（考評情況、部門意見）報(bào)送人力資源部。公司批準(zhǔn)后，立即辦理解除勞動(dòng)合同相關(guān)手續(xù)。

（五）合同期滿考核：部門應(yīng)在合同期滿之日的15日前作好員工合同期滿考核工作，給出勝任崗位（工作）情況的明確評定意見，提交《員工合同期滿征詢意見表》（附件5）；并將評定為不勝任或不續(xù)訂勞動(dòng)合同的考評意見、材料及時(shí)報(bào)送人力資源部。

第十五條 考核結(jié)果運(yùn)用

員工各類考核的結(jié)果將運(yùn)用于：

（一）試用期滿轉(zhuǎn)正

主要依據(jù)試用期內(nèi)考核評定情況決定新入職員工是否正式錄用。考核不合格的，不予錄用。

（二）半年（或一年）期滿工資調(diào)整

主要依據(jù)半年（或一年）期滿考核評定情況決定新入職員工工作滿半年（或一年）后是否進(jìn)行薪資調(diào)整。考核不合格的，不予調(diào)整。

（三）獎(jiǎng)金分配

依據(jù)在崗期間的綜合考評情況（主要以績效考核為主）決定各類績效獎(jiǎng)金的分配或二次分配。

（四）勞動(dòng)合同管理（解除、續(xù)訂或終止）

主要依據(jù)員工合同期內(nèi)員工的綜合表現(xiàn)及各類考評情況決定員工勞動(dòng)合同的解除、續(xù)訂或終止等行為。其中：

解除：根據(jù)季度考核評定為不勝任，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位后考核仍不勝任的，公司可以解除其勞動(dòng)合同；

續(xù)訂（終止）：根據(jù)合同期內(nèi)考核評定情況，決定合同期滿時(shí)是否續(xù)訂勞動(dòng)合同?？己瞬缓?4-

格的，不予續(xù)訂，即行終止。

（五）獎(jiǎng)懲管理

主要依據(jù)日常考核情況，對符合《員工手冊》獎(jiǎng)懲規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

（六）職務(wù)任免、薪酬調(diào)整、崗位變動(dòng)、培訓(xùn)開發(fā)及職業(yè)生涯規(guī)劃。

員工在崗工作期間的各類考核評定的綜合情況，作為對員工進(jìn)行職務(wù)晉升（任免）、工資調(diào)整、崗位變動(dòng)、培訓(xùn)開發(fā)、職業(yè)生涯規(guī)劃等人力資源管理決策的重要依據(jù)。

第十六條 考核材料管理

員工考核的各項(xiàng)考察、考核、評定的有關(guān)簽名、記錄、數(shù)據(jù)、資料應(yīng)妥善存檔、保存。其中，涉及員工重大利益（解除、終止勞動(dòng)合同、重大獎(jiǎng)懲等）的考核簽名、記錄、數(shù)據(jù)、資料應(yīng)認(rèn)真保管，不得遺失。

第十七條 爭議處理

因考核引發(fā)的爭議，員工可先向所在部門反映，部門應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)；員工仍不服的，可向公司勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)申請調(diào)解。

第十八條 責(zé)任

部門應(yīng)當(dāng)將員工考核管理工作納入部門主要工作之一，并不斷加以更新、完善，使得考核工作制度化、規(guī)范化。

部門應(yīng)嚴(yán)肅對待各類員工考核工作，細(xì)致做好有關(guān)基礎(chǔ)管理工作，做好員工考核數(shù)據(jù)（材料）的登記、記錄與保管、存檔，妥善處理因考核引起的員工爭議。

任何員工都有接受公司、部門各項(xiàng)考核的義務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技能、工作能力，任何人員不得弄虛作假、阻撓或拒絕參加考核，違反本辦法有關(guān)規(guī)定的，將按《員工手冊》及有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

第十九條 附則

本辦法于2007年12月4日經(jīng)公司職代會(huì)聯(lián)席會(huì)議討論通過，公司研究決定，自2008年1月1日起實(shí)施。

本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

附件：

1、員工試用期滿工作評定表

2、員工半年期滿工作評定表

3、員工一年期滿工作評定表

4、解除勞動(dòng)合同呈批表

5、員工合同期滿征詢意見表

第三篇：中小型私人賓館管理辦法

中小型私人賓館管理辦法

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各地中小型私人賓館不斷興起壯大，目前已經(jīng)占據(jù)賓館行業(yè)市場的80％左右的比例。據(jù)調(diào)查，這種賓館的設(shè)施齊全、干凈衛(wèi)生、價(jià)格也更加的實(shí)惠。因此，無論從入住人群還是入住量，與星級賓館相比，有明顯的優(yōu)勢。尤其是在人口流動(dòng)頻繁、集中的城市，更加明顯，更能發(fā)揮優(yōu)勢。究竟該如何管理自己的“企業(yè)”，讓其做強(qiáng)做大？如何管理好手下的員工，讓員工發(fā)揮作用，讓老板滿意放心呢？很多私營賓館的老板也都在思考這樣的問題。其實(shí)并不難！根據(jù)我的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)及切身體會(huì)，對如何管理好中小型私人賓館有以下幾點(diǎn)看法，僅供參考。

一、必須引進(jìn)先進(jìn)可行的管理、經(jīng)營方案

私人賓館往往其管理者只有夫妻二人，且基本滿意任何相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，只考慮到經(jīng)營，卻忽視了管理。一個(gè)人身兼數(shù)職，既是老板，又是收銀員、財(cái)務(wù)經(jīng)理、采購經(jīng)理、后勤經(jīng)理等等，這些工作壓于一身，目的只有一個(gè)節(jié)約降低開支。但如果沒有任何相關(guān)知識的話，這種現(xiàn)象就造成了心理壓力過大，管理自然混亂。因?yàn)槟阋呀?jīng)顧不上去管理，只顧經(jīng)營了。因此中小型私人賓館，要想不斷的壯大，往公司型、集團(tuán)型大型企業(yè)邁進(jìn)，就必須擁有一整套完善的經(jīng)營管理體系，讓其專業(yè)化、正規(guī)化，從而不斷學(xué)習(xí)、已近先進(jìn)的經(jīng)營管理模式。

二、如何管理員工，讓員工發(fā)揮更大作用

有這樣一句話，在學(xué)校“沒有學(xué)不好的學(xué)生，只有不會(huì)教的老師”。在企業(yè)，我們就可以說“沒有不想好好工作的員工，只有不會(huì)管理的領(lǐng)導(dǎo)”。對于員工而言，工作就是為了賺錢，只有好好的工作，才有可能得到領(lǐng)導(dǎo)的信任，拿到更多的工資獎(jiǎng)金。因此中小型賓館，也因該具備完善的員工管理制度及用人方法。１、選擇員工

遵循以下原則：有德有才，破格使用；

有德無才，培養(yǎng)使用；

有才無德，限制使用；

無才無德，堅(jiān)決不用。

容易理解，不做解釋。２、使用員工

讓每個(gè)員工感覺到工作的優(yōu)越性和壓力感 <1>、調(diào)動(dòng)員工積極性

賓館屬于安靜壓抑的工作場所，容易造成員工的懶散、無精打采、應(yīng)付差使。這樣就使員工感覺到工作的勞累，老板看著也不舒服。我們不妨試用微笑服務(wù)的方式。無論領(lǐng)導(dǎo)、員工，工作期間必須面帶微笑，見到客人，站立、微

笑、低頭問好。試用一個(gè)月，如果有效果，在事先不做任何說明的情況下，對表現(xiàn)好的員工，給予豐厚的意想不到的獎(jiǎng)勵(lì)。這種方式，就是為了改變工作中的內(nèi)心壓力，調(diào)動(dòng)員工的積極主動(dòng)性。<2>、讓員工有家的感覺

讓員工充分感覺到，上班就和在自己家里一樣，老板就和自己的親人一樣。這就是我們所說的“以人為本”?？梢远ㄆ诰鄄?、給過生日的員工開個(gè)小Party，多關(guān)心員工，看望生病員工家屬等等。我相信，每個(gè)人的心都是善良的，同時(shí)也是脆弱的，以心交心、以心換心，多給她們關(guān)心，既是拉攏員工的最好方式。給員工配置環(huán)境舒適的休息室、宿舍。工作之余，進(jìn)行一些娛樂活動(dòng)，是非常必要和重要的。<3>、發(fā)現(xiàn)員工

根據(jù)“選擇員工”的方式，不斷在工作中發(fā)現(xiàn)“有德有才”的員工，把權(quán)力大膽的交給她們，使她們得到重用，更大發(fā)揮這一類人的作用。這樣，領(lǐng)導(dǎo)可以放手去經(jīng)營其他的事業(yè)。<4>、優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)懲分明

定期開例會(huì)討論員工在生活、工作中的困難、壓力，進(jìn)行解決。三到六月舉行一次“末位淘汰”，員工投票選出最好和最差的，最好的獎(jiǎng)。最差的暫不罰，給一到兩個(gè)月機(jī)會(huì)，連續(xù)幾次最差者，決不留情，直接走人。三、一個(gè)成功的管理者須有的條件

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，必須有一個(gè)優(yōu)秀的管理者。表現(xiàn)為，在工作中善于洞察秋毫，全面掌握、了解、分析每一個(gè)員工的心理活動(dòng)趨向，和她們的行為方向。便于合理的安排、科學(xué)的使用。同時(shí)要積極創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有效的協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，以利于不斷提高自己的管理效率。簡單一句話，只要管理者，掌握了員工的心理，就能更好的去支配員工、發(fā)現(xiàn)員工，讓員工全心的為企業(yè)負(fù)責(zé)。鑄造一支卓越的團(tuán)隊(duì)，就可以讓企業(yè)持續(xù)的永遠(yuǎn)立于不敗之地。

以上為我各人對中小型賓館管理的一些觀點(diǎn)。希望能對貴賓館的管理、經(jīng)營和發(fā)展帶來實(shí)際的幫助和效益。

第四篇：小賓館管理制度

小賓館管理制度

篇一：小賓館管理制度

負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客（散客及團(tuán)隊(duì)），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務(wù)；

2、通過電話﹑單據(jù)﹑報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；

3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料；

4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房價(jià)﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；

5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

6、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；

7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

8、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。

總經(jīng)理（王**）

大堂經(jīng)理兼總經(jīng)理助理（代**）總臺主管（方**）廚師（吳**）墩子（張*）傳菜員（郭*）保潔員（李**）雜工（楊*）一：總經(jīng)理工作職責(zé)

（1）總經(jīng)理須招牌素質(zhì)較好的男女服務(wù)員30-50人，設(shè)總臺，客服部和餐飲部三個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的部門分工負(fù)責(zé)制（1）全面負(fù)責(zé)賓館和餐飲部的行政，業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人事，安全及后勤管理工作

（2）監(jiān)督、檢查、協(xié)助總臺，客房部及餐飲部的工作執(zhí)行情況，不斷提出改進(jìn)意見

（3）負(fù)責(zé)做好財(cái)務(wù)管理，抓好收入和支出，不斷努力增加積累，提高工作效益

陽關(guān)賓館機(jī)構(gòu)設(shè)置 篇二：小賓館管理制度（4）妥善處理好各個(gè)方面的公共關(guān)系，確保各項(xiàng)工作正常開展及運(yùn)轉(zhuǎn)

二：大堂經(jīng)理工作職責(zé)

（1）協(xié)助總經(jīng)理完成大堂、前臺、客服部和餐飲部的業(yè)務(wù)營業(yè)工作

（2）負(fù)責(zé)抓好員工的學(xué)習(xí)、服務(wù)、迎賓、勞動(dòng)紀(jì)律及大掃除和安全保衛(wèi)的日常事務(wù)工作

（3）妥善處理好各方面的公共關(guān)系、確保賓館，客房部及餐飲部的各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行

（4）搞好同事之間的互助團(tuán)結(jié)協(xié)作

（5）以身作則，做出表率，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，熱情待客，以一流的服務(wù)不斷提高賓館和餐飲部的業(yè)績 客房部各工作人員職責(zé) 一：總臺人員工作職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)辦理好出入旅客和用餐客人的接待，登記好收銀工作（2）負(fù)責(zé)搞好大廳，包房，餐桌及客房部麻將、物品的安全和清理衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈，整齊的舒適環(huán)境

（3）值班人員上午9:00前搞好接班。（交接工作時(shí)必須打掃干凈，出入登記必須清楚，錢賬必須相符無錯(cuò)

（4）上班期間必須著裝整潔、舉止端莊、有求必應(yīng)、態(tài)度和藹、隨時(shí)保持良好的精神狀態(tài)和文化修養(yǎng)，對客人一律用普通話（5）搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作（6）注：（如保潔員未在工作時(shí)間段內(nèi)，檢查清點(diǎn)客房內(nèi)物品由前臺人員負(fù)責(zé)）二：保潔員工作職責(zé)

（1）客房內(nèi)被套、床單、枕套、一次性日用品必須做到一住，一次，一清洗，一更換

（2）負(fù)責(zé)客房內(nèi)的使用品的清潔，晾曬，折疊，并存放進(jìn)儲(chǔ)蓄柜，為客房隨時(shí)備用

（3）客人退房時(shí)檢查和清點(diǎn)客房內(nèi)的物品，有無丟失或損壞，如有丟失或損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺，以便查處

（4）搞好客房部，樓道，門窗的清潔衛(wèi)生，客房內(nèi)物品統(tǒng)一固定位置擺放，室內(nèi)鮮花須及時(shí)澆水，隨時(shí)保持其干凈，整潔，新鮮舒適的內(nèi)務(wù)環(huán)境

（5）上班期間著裝整齊，舉止端莊，服務(wù)熱情，態(tài)度和藹，有求必應(yīng)

（6）搞好同事之間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作

（7）注：（如保潔員未在工作時(shí)間段內(nèi)，檢查清點(diǎn)客房內(nèi)物品由前臺人員負(fù)責(zé)）餐飲部人員工作職責(zé) 一：廚師工作職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)完成顧客用餐供應(yīng)和員工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全

（2）搞好廚房清潔衛(wèi)生、定時(shí)消毒、隨時(shí)消滅廚房內(nèi)蚊蟲、蒼蠅、螞蟻、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害蟲

（3）隨時(shí)檢查儲(chǔ)蓄柜、冰柜、冰箱內(nèi)食品和蔬菜的存放情況、避免食品過期變質(zhì)，減少不必要的浪費(fèi)

（4）上班期間必著裝干凈整齊，禮貌待客，隨時(shí)征求顧客意見，不斷推陳出新，提高烹飪技術(shù)，努力實(shí)現(xiàn)”回頭客“不斷增多（5）搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作 二：墩子工作職責(zé)

（1）做好每天蔬菜的加工，保管和儲(chǔ)存，并確保蔬菜干凈、新鮮，盡力為廚師提供烹飪方便

（2）與廚師密切配合搞好廚房內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)檢查儲(chǔ)蓄柜，冰箱內(nèi)食品和蔬菜的儲(chǔ)存，避免食品及蔬菜的過期或變質(zhì)，以免減少不必要的損失和浪費(fèi)

（3）每天做好蔬菜及食品過稱和驗(yàn)收工作（4）上班期間必著裝干凈整齊，禮貌待客（5）搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作 三：雜工工作職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)煮飯、洗菜、洗碗工作

（2）負(fù)責(zé)搞好一樓兩個(gè)衛(wèi)生間，洗菜間及樓梯間的清潔衛(wèi)生，如有酒席，待客人散后協(xié)助大廳收撿餐具和打掃衛(wèi)生（3）上班期間必著裝干凈整齊，禮貌待客（4）搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作 四：傳菜員與服務(wù)員工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)接待客人，推薦菜品，餐桌餐具擺放

（2）負(fù)責(zé)傳遞顧客所點(diǎn)菜品上菜，一定要對單上菜，避免上錯(cuò)菜上從菜

（3）每天協(xié)助做好餐飲部衛(wèi)生，餐前準(zhǔn)備工作（4）酒席散后幫助做好收撿餐具和打掃地面衛(wèi)生 每天上班工作時(shí)間

2：每天早上前做好著裝干凈整潔參加 9：00點(diǎn)名（點(diǎn)名后各自做好餐前準(zhǔn)備及衛(wèi)生）

4：早上11：30檢查餐前準(zhǔn)備和衛(wèi)生 為迎接顧客的光臨做好充分準(zhǔn)備

5：下午16:30點(diǎn)名（點(diǎn)名后做好餐前準(zhǔn)備工作）

6：每天收市過后下班各自檢查好各自區(qū)域物品、衛(wèi)生及電源是否完好是否無安全隱患方可下班 員工儀容儀表及規(guī)章制度

2：優(yōu)秀員工本館給予獎(jiǎng)勵(lì)，反之如有違反給予批評和處罰，嚴(yán)重者將以辭退，如造成經(jīng)濟(jì)損失者將追究賠償

3：員工要求辭職，應(yīng)提前一個(gè)月寫好辭職書交與大堂經(jīng)理或總經(jīng)理，待批準(zhǔn)后做好交接工作，方可離職 如自動(dòng)離職者將不得享有任何工資或獎(jiǎng)勵(lì)

4：員工如在工作期間外出做違法違紀(jì)的事情或傷害事故，本館不承擔(dān)責(zé)任，自行負(fù)責(zé)

5：員工必須禮貌待人，微笑服務(wù)，上班期間一律穿戴工作服，不準(zhǔn)穿戴奇裝異服，涂指甲，留長指甲，不濃妝艷抹（可適當(dāng)?shù)瓓y）不準(zhǔn)穿高跟鞋或拖鞋，男生不準(zhǔn)留長發(fā)和染發(fā)

6：員工在上班服務(wù)期間。工作不認(rèn)真。提供錯(cuò)客人需要的項(xiàng)目、上錯(cuò)食品或廚房食品加工出現(xiàn)變質(zhì)、有異味、蟲子等錯(cuò)誤，所照成的損失由當(dāng)事人自己承擔(dān)負(fù)責(zé)

8：員工如有特殊情況，在不影響工作的前提下，員工之間出現(xiàn)換班倒班，視情況而定給予批準(zhǔn)，但每月限兩次，每次只限兩天 9：員工如一崗兩人者無休息日、一崗一人者在完成工作職責(zé)的前提下可自行調(diào)節(jié)休息，每月休息一天，特殊工作如保潔員在完成工作和做好本職工作的前提下休息時(shí)間自由安排，不計(jì)每月全勤獎(jiǎng)

10：本館員工必須遵守工作制度和做好本職工作，堅(jiān)守工作崗位，不串崗，不嬉戲打鬧，尤其是總臺非工作需要不準(zhǔn)在總臺玩耍，玩電腦等

11：每月5號做月工作總結(jié)大會(huì)（總經(jīng)理-大堂經(jīng)理-前臺主管-廚師）每周一早上9:00點(diǎn)為本館員工周會(huì)時(shí)間、每周二早上9:00點(diǎn)做大掃除 獎(jiǎng)罰勵(lì)制度

1：全勤獎(jiǎng)；凡每月員工無遲到，請假，早退，曠工，將享受每月全勤獎(jiǎng)100元

2：鼓勵(lì)獎(jiǎng)；凡本館員工每月表現(xiàn)良好，無顧客反應(yīng)和投訴情況發(fā)生，每月給予鼓勵(lì)獎(jiǎng)100元 3：提成獎(jiǎng)；前臺員工每天開房出過10個(gè)，每房提成1元，如當(dāng)天開出11個(gè)房提成11元，以此類推 月底結(jié)賬，前臺員工分別獨(dú)立登好、保潔員每月開房超過9個(gè)，沒個(gè)房提成5元以此類推，月底結(jié)賬

工程部主管工作職責(zé)

1：負(fù)責(zé)做好賓館全部水電及家具維修，發(fā)生故障需及時(shí)排除，確定賓館各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)

2：需參與前臺值班，并按前臺人員工作職責(zé)完成工作任務(wù) 3：每月享受前臺人員的工作待遇，工程部無職務(wù)工資，鼓勵(lì)獎(jiǎng)，全勤獎(jiǎng)和提成獎(jiǎng)，利用業(yè)余時(shí)間再外經(jīng)營收入歸個(gè)人所有

篇三：小賓館管理制度

館

理 制 度

2011年8月10日

賓 管匯 總

賓館經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。

3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

4、負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任

負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團(tuán)隊(duì)),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確?？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；

2、通過電話﹑單據(jù)﹑報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；

3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）,制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表,為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料；

4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房價(jià)﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；

5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識,最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

6、聽從上級的指示,完成上級布置的工作任務(wù)；

7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

8、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。

前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程

客人進(jìn)入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

前臺服務(wù)員的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。（4）與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。

1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯(cuò)。然后禮貌地請客人先付押金。

3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。

4、及時(shí)上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

2． 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。

4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

6．熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。

7．為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8．愛惜賓館的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項(xiàng)事宜。

9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。

11．認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級。

12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

篇四：賓館管理制度

目

錄

1、前廳部管理制度

2、財(cái)務(wù)部管理制度

3、銷售部管理制度

4、保安部管理制度

5、綜合辦管理制度

6、工程部管理制度

7、客房部管理制度

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前廳部管理制度

第一節(jié) 日常工作條例

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。

3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房。

2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

第二節(jié) 前廳部各崗位職責(zé)

一、前臺主管崗位職責(zé)

（一）職位概要：全面負(fù)責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服務(wù)。同時(shí)與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。

（二）主要職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)接待處的運(yùn)作，確保全面執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，讓客人居停愉快。檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團(tuán)體和散客的入住和退房等的運(yùn)作。以動(dòng)態(tài)管理的理論，適時(shí)檢察每天的接受預(yù)訂情況，以達(dá)到最大的收益。確保接待處的運(yùn)作合乎成本效益。就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。檢查前臺交班本并落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)事項(xiàng)。檢查VIP客人的房間安排。對屬下員工進(jìn)行督導(dǎo)和培訓(xùn)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟悉接待處的各項(xiàng)規(guī)章制度和各種推銷特惠。

參加前廳部的部門例會(huì)，迅速將相關(guān)的信息傳達(dá)給每一位下屬員工。

12在繁忙時(shí)間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。主持每月接待處例會(huì)，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改進(jìn)意見。14 審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。向經(jīng)理通報(bào)商務(wù)中心的日常工作的情況。時(shí)刻謹(jǐn)記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

（三）主要職權(quán)： 有權(quán)監(jiān)督本分部各項(xiàng)制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進(jìn)行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達(dá)權(quán)。

2有權(quán)建議上級對其進(jìn)行提升或撤換；有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。有對違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)。有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。

（四）主持工作會(huì)議： 出席有關(guān)會(huì)議。主持前臺月例會(huì)。

二、總臺收銀員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程

2、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人、客戶的現(xiàn)金、支票

3、準(zhǔn)確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確

4、做好交接班，財(cái)物交接清楚

5、按規(guī)定及時(shí)結(jié)清各種旅行團(tuán)的經(jīng)費(fèi)

6、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)時(shí)間

三、總臺接待員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序

2、熱情、周到地接受訂房和團(tuán)體開房

3、開房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房價(jià)，避免客人誤解

4、做好客人的驗(yàn)證手續(xù)和開房登記

5、熟悉當(dāng)天抵點(diǎn)的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間

6、熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)

7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時(shí)更改住宿證，以便查詢

8、夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報(bào)表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作

9、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)時(shí)間

10、負(fù)責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。

11、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達(dá)給各部門或個(gè)人

12、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報(bào)給有關(guān)部門

13、負(fù)責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人

14、必須清楚和明白在接到緊急電話時(shí)所應(yīng)采取的步驟和行動(dòng)

第三節(jié)

前廳部崗位服務(wù)程序

一、前臺主管的工作程序

（一）檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）

1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

2、檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。

3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。

（二）了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）

1、貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

2、當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

（三）布置工作任務(wù)（09：00）

1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作。

2、落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

3、布置上級下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

（四）檢查日常工作（09：00～14：00）。

1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

2、訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

4、權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

5、資料存檔。

（五）主持例會(huì)。

1、評價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。

2、傳達(dá)有效通知等。

（六）檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

2、檢查工作的完成情況及其它。

（七）思考及了解。

1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

2、問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

3、明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

（八）下班交接。主要是未完成事項(xiàng)和工作要求。

（九）注意事項(xiàng)。

1、及時(shí)向部門通報(bào)前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺商務(wù)中心。

二、總臺收銀員服務(wù)程序

1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名

2、熟悉賓館客房種類、價(jià)格、季節(jié)價(jià)格

3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)

4、準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)

5、完成旅客賬目結(jié)算

6、平衡賬目

7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)

8、妥善處理現(xiàn)金、支票

9、平衡各部門費(fèi)用

10、能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>

11、遵守財(cái)物的規(guī)章制度

12、催收、核實(shí)賬單

13、對各項(xiàng)費(fèi)用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目

14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人

15、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬按銷售部、客房部下達(dá)費(fèi)用賬目入賬，及時(shí)與各部門溝通，避免賬目遺漏

16、控制和掌握旅客的消費(fèi)活動(dòng)

17、客人退房時(shí)與客房溝通

18、九點(diǎn)前向經(jīng)理呈送各類報(bào)表

散客結(jié)賬

1、根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名

2、向客人收取房門門卡，如客人暫時(shí)不交房卡，應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時(shí)，及時(shí)收回房卡

3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動(dòng)用，客房物品是否齊全及有無損壞

4、詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬

5、利用電腦終端打印機(jī)印出住客綜合消費(fèi)賬單

第五篇：小賓館管理制度

館

理 制 度

2011年8月10日 賓 管匯 總

賓館經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。

3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

4、負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任

負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團(tuán)隊(duì)),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確?？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；

2、通過電話﹑單據(jù)﹑報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；

3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）,制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表,為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料；

4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房價(jià)﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；

5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識,最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

6、聽從上級的指示,完成上級布置的工作任務(wù)；

7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

8、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。

前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程

客人進(jìn)入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

前臺服務(wù)員的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。（4）與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。

1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯(cuò)。然后禮貌地請客人先付押金。

3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。

4、及時(shí)上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2． 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。

4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

6．熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。

7．為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8．愛惜賓館的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項(xiàng)事宜。9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。

11．認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級。12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情。我們要了解客人的姓名、房號、禁忌、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)員要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

１、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。

２、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

１、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。２、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：

１、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。

２、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

３、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，以貌取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

４、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

５、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動(dòng)迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。

問——熱情好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

客房清潔工作的準(zhǔn)備

1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.2.先輕聲敲門并報(bào)出自己身份，如：我是客房服務(wù)員，請問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

4.進(jìn)入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上。

5.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。

6.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。

7.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺。

8.記錄房間的設(shè)施問題，并通知主管。

工作詳細(xì)步驟

1、放置清潔設(shè)備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報(bào)修。

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房服務(wù)六忌

一、忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

三、忌竊笑?？腿嗽诰蹠?huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

四、忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

五、忌厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?/p>

六、忌動(dòng)客人物品?？腿俗罴蓯悍?wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。

客房服務(wù)人員工作安全守則

1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。

4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。

9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。

10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采取措施外，要立即報(bào)修。

4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告。

6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

9、要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。

客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)

●火情報(bào)警

(1)發(fā)生火情，立即撥打火警電話并通知上級領(lǐng)導(dǎo)；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火?！窠邮枭⑼ㄖ?/p>

(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作。(2)經(jīng)理、服務(wù)員持客房萬能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人。

(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶。

(4)由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號。

(5)在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。

客人遺留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告。

（1）在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺；（2）如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟前臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳前臺；

（3）前臺服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名；

2、分 類

（1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

（2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

3、保 存

（1）所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；

（2）貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

（3）貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

（4）超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；

4、認(rèn) 領(lǐng)

（1）認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)；

（2）問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)

１、未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

２、在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。

３、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。４、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。５、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

６、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。７、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5--100元。８、維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。

9、工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

10、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款１元）。

11、無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。

12、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

13、上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。

14、私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。

15、燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。

16、工作期間會(huì)客聊天耽誤工作者，每次扣5元。

17、鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。

18、未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元。

19、因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。20、服務(wù)員不得在客房內(nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。

以上辦法實(shí)行經(jīng)理對員工考核制度。對每條扣款由經(jīng)理負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人。