第一篇：中國導游職業(yè)的變遷

中國導游職業(yè)的發(fā)展

在社會經濟高度發(fā)展,文化日益繁榮的現(xiàn)在，人們對經濟和物質生活的要求越來越高。隨著人們經濟水平的提高，人們的消費水平也在不斷的提高。旅游是一個自古就存在的行業(yè)，但是它的真正起步還是在近代，尤其是在最近的幾十年里，它的發(fā)展以難以想象的速度飛躍向前邁進，無論從旅游的人數(shù)，旅游的范圍還是旅游的質量來說。旅游都成為了現(xiàn)代人們生活中不可或缺的一部分。

因為旅游行業(yè)的存在所以產生了導游職業(yè)，世界上很早就有陪同游客，為游客講解和導航的專門人員，目前世界上對有領隊陪同旅行的最早記載是《圣經》上的《出埃及記》。世界公認的第一次商業(yè)性旅游是1841年由英國人托馬斯·庫克（Thomas cook）組織的，他創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社。后來歐洲及北美諸國和日本紛紛仿效托馬斯．庫克組織旅游活動的成功模式，先后組建了旅行社或類似的旅游組織，招募陪同人員或導游，帶團在國內外參觀游覽。這樣，在世界上逐漸形成了導游隊伍。第二次世界大戰(zhàn)后，大規(guī)模的群眾性旅游活動崛起并得到發(fā)展，使導游隊伍迅速擴大。到目前，幾乎世界各國都擁有一大批數(shù)量不等的專職和兼職導游隊伍。

同歐美國家相比，中國近代旅游業(yè)起步較晚。20世紀初期，一些外國旅行社，如美國的通濟隆旅游公司（前身即托馬斯．庫克父子旅游公司），美國的運通旅游公司開始在上海等地設立旅游代辦機構，總攬中國旅游業(yè)務，雇用中國人充當導游。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來，成立了中國旅

行社，其分支遍布華東、華北、華南等15個城市。與此同時，中國還出現(xiàn)了其它類似的旅游組織，如鐵路游歷經理處、公路旅游服務社、浙江名勝導團等。社會團體方面也相繼成立了旅游組織。1935年中外人士組成中國汽車旅行社，1936年籌組了國際旅游協(xié)會，1937年出現(xiàn)友聲旅行團、精武體育會旅行部、萍蹤旅行團、現(xiàn)代旅行社等。這些旅行社和旅游組織承擔了近代中國人旅游活動的組織工作，同時也出現(xiàn)了第一批中國導游人員。

新中國成立之后，我國旅游業(yè)有了進一步的發(fā)展，第一家旅行社“華僑服務社”于1949年11月在廈門籌建，12月正式營業(yè)。1954年4月15日，中國國際旅行社在北京西交民巷4號誕生。在其他地方也有分社，用來接待外賓，為外國人訪華提供便利，但不接待自費的旅客。1960年開始，隨著我國國際關系的改善，外國游客越來越多，我國旅游事業(yè)有所發(fā)展和開拓。那時的導游服務是作為外事接待工作的面貌出現(xiàn)，因此，從事導游服務的工作人員均稱為翻譯導游人員。在周總理提出的“三過硬”（思想過硬、業(yè)務過硬、外語過硬）原則指導下，他們是國際導游隊伍的一支后起之秀，為我國旅游事業(yè)的發(fā)展、創(chuàng)立中國導游風格、總結導游工作經驗，擴大我國國際旅游市場中的影響起到了重要作用。

中國共產黨十一屆三中全會之后，我國實現(xiàn)對外開放的政策，吸引大量海外旅客涌入我國為適應旅游業(yè)的大好形勢，1978年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改名為“管理總局”，各省、市、自治區(qū)都設立相應的旅游局。1980年6月，中國青年旅行社總社成立，幾個中央部委郵電、教育、鐵路等也相繼成立了旅行社。1984年后旅行

社外聯(lián)權的下放，全國各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展。到1988年底，全國形成了以中旅、國旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系，全國導游人員迅速擴大到25000多人，他們?yōu)檫@一時期我國旅游業(yè)的發(fā)展作出了貢獻。但由于增長速度過快，一批水平不高的人也進入了導游隊伍中來，出現(xiàn)了魚龍混雜的局面，整體導游水平和素質不如前一階段，個別導游人員甚至做出了有損人格、國格的事情，走上違法犯罪的道路。為了整頓導游隊伍，使導游服務水平適應我國旅游業(yè)大發(fā)展的需要，1989年3月，國家旅游局在全國范圍內進行了一次規(guī)?？涨暗膶в钨Y格考試，自此，每年舉行一次全國性的導游資格考。同年，《中國旅游報》等單位發(fā)起了“春花杯導游大獎賽”，以后又舉辦了多次全國導游大獎賽，對提高我國的導游服務水平、推進導游工作規(guī)范化的進程做出了貢獻。同時也標志著我國開始邁入全面建設導游隊伍的階段。

到目前我國已形成了一支由職業(yè)導游和兼職導游組成的專業(yè)隊伍。他們都具有較高的文化素質和工作熱情，現(xiàn)在在很多高校也設置了旅游管理專業(yè)為培養(yǎng)更多優(yōu)秀的專業(yè)的導游人員。但是中國的導游隊伍畢竟還年輕，大部分人的文化水平不理想，導游的技巧和方法不夠熟練，還不能真正承擔起肩負的責任，還必須把培訓和考核導游人員的工作，作為發(fā)展旅游業(yè)的重要任務。

事實可以告訴我們，任何事物的發(fā)展都是有其歷史的。在當今世界經濟一體化和全球化的背景下。導游這個職業(yè)也在不斷發(fā)展與改進著。最終他們將走向國際，與國際接軌。他們所背負的也不僅僅是他們個人的榮譽和利益。他們還應該注意如何將國內外的經驗結合起來。把我國的自然，歷史，人文介紹給國外的人。促進我國旅游事業(yè)的發(fā)展。擴大我國的國際知名度。

另外，我們還可以清楚的認識到，歷史上的中國是落后的，落后就要挨打，這是永恒的定理。只有國家富強起來。我們的人們才能過上幸福的生活。我們的經濟才能得到根本的發(fā)展。所以我們還要珍惜眼前的生活。我們要崇尚和平。只有和平的穩(wěn)定的國際局勢，才對我們都有利。從導游職業(yè)的變化發(fā)展我們也可以清楚的看出來。我國的政治格局，經濟政策，國際局勢都對它產生不小的影響。

歷史使人明智，只有正確看待歷史，我們才能更好的面對現(xiàn)在，展望未來。對這門學科可以讓我們學到很多。我很高興可以參與到這門學科的學習中來。

第二篇：中國導游職業(yè)生涯規(guī)劃淺析

中國導游職業(yè)生涯規(guī)劃淺析

來源：中國論文下載中心作者：劉艷紅 袁俊編輯：studa121

1【摘要】本文基于中國導游學歷低、年齡低、收入低、社會地位低，以及高風險、高流失率的“四低兩高”的特點，運用深度訪談法、文獻綜述法等研究方法，結合人力資本原理，研究導游在進入職業(yè)倦怠期后，適合其生涯規(guī)劃的三條職業(yè)發(fā)展之路，從而為導游人員提供職業(yè)生涯指導，并促進旅游行業(yè)工作人員的穩(wěn)定、有序、有目標地成長，促進中國導游隊伍建設走向良性循環(huán)、健康發(fā)展的道路。

【關鍵詞】中國導游 職業(yè)生涯 規(guī)劃

導游作為旅游業(yè)發(fā)展的推動者、先進文化的傳播者、中外交流的友好使者，導游服務水平是旅游市場競爭力的關鍵因素之一。但是近年來關于導游的負面報道層出不窮，除了社會地位問題，還有收入、婚戀顧家等問題，一一擺在導游的面前，使得很多熱愛旅游事業(yè)的導游在去留間掙扎?？茖W、客觀、對口的導游職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，在這旅游大轉型的時期顯得尤為重要。

一、新中國導游事業(yè)發(fā)展的歷程

隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導游被認為是中國入世后最緊缺的人才之一，國家對導游人才的需求也正逐年增長?；仡櫺轮袊鴮в问聵I(yè)發(fā)展的歷程，大體可以分為四個階段。第一階段（新中國成立以后———改革開放前）：這一時期的導游員大部分是掌握外語的大學畢業(yè)生，身份是國家干部，工作內容是從事外事接待工作，代表了國家的形象，受到全社會的尊敬。

第二階段（1978 年改革開放———20 世紀90 年代初）：這一時期的導游隊伍以旅行社的全職導游為主體，隊伍不斷擴大，政治素質、專業(yè)素質和外語水平較高，這時的導游是一個非常有吸引力的就業(yè)門類。第三階段（20世紀90年代初———20世紀90年代末）：這一時期我國入境、國內旅游、出境旅游初步形成三大市場共同發(fā)展的格局。導游隊伍發(fā)展規(guī)模迅速擴大，導游體制也發(fā)生了重大變化。繼1989 年我國建立了全國導游資格考試制度，1995 年起又建立了導游人員等級考核制度。第四階段（20 世紀初———至今）：目前我國有60 萬職業(yè)導游，但實際上有資質的導游約有70 萬人，還有30 萬名講解員，導游員、講解員已是一支百萬大軍。這時的旅游業(yè)是國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)，導游是旅游服務的重要環(huán)節(jié)。在2005-2010 年的5 年里，中國旅游者的增長率每年超過60%，中國導游員、講解員人數(shù)翻了3 倍。2010 年，我國接待入境游游客5566 萬人次，出境游游客5738 萬人次，市場的需求和擴展在加快，但導游隊伍的增長遠未達到這個需求，導游從業(yè)人員數(shù)量需求較大。然而，由于旅游法制建設滯后、旅游監(jiān)督管理環(huán)節(jié)薄弱、旅行社無序競爭等原因，大部分持證導游生活保障低，難吸引優(yōu)秀人才加入，原有的優(yōu)秀人才也流失嚴重。中國的導游具有學歷低、年齡低、收入低、社會地位低，以及高風險、高流失率的“四低兩高”的特點。以廣東省旅游局的調研（2011）為例，每年有大量的導游新兵進入旅游市場，旅行社并沒有好好培養(yǎng)，而只是作為廉價勞動力使用。在進入導游行列三年內，大部分新導游都將離開導游崗位，原因就是當他們轉變?yōu)橘Y深導游時要面對更多新兵的挑戰(zhàn)。綜上所述，導游從老一代的國家干部、民間大使的身份，到如今的無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障的 “三無人員”，在時代的發(fā)展進程中產生了巨大的變化，使很多一線導游感到前途很迷茫，也使很多立志想從事導游工作的有識之士望而卻步。對于導游生涯規(guī)劃的分析與研究應該與時俱進，為廣大導游有序地安排自己進入職場發(fā)展的人生規(guī)劃、走出具有中國特色的導游之路提供參考意見。

二、導游成為人力資本的必要性

1、人力資本理論舒爾茨在1960 年提出了人力資本理論，指出人力資本體現(xiàn)在人的身上，表現(xiàn)為人的知識、技能、資歷、經驗和熟練程度等，綜合起來就表現(xiàn)為人的素質。導游是實踐性極強的一類工作，其人力資本是稀缺的，其人力資本像其他一切資本一樣，都應當獲得回報，其時間經濟價值的提高是一種趨勢。導游在帶團過程中，每一個團隊的成員都不同，每一個旅游目的地即使多次重游都有差異性，其經歷的旅程都有各種情況發(fā)生，具有不可復制性，因此逐漸形成了其獨特的經驗資本，并成為企業(yè)及其本人經濟增長的主要源泉。導游的生涯規(guī)劃需要有針對性地進行引導，避免因為退出壁壘不高而造成社會資源的浪費、人力資本的虧空。

2、導游人力資本的價值（1）擁有廣大的客戶資源。中央提出本世紀頭二十年要建設惠及十幾億人口的更高水平的小康社會，要求大力發(fā)展以旅游業(yè)為主的第三產業(yè)，擴大內需、促進消費。導游作為旅游服務的直接提供者，在服務游客的過程中，帶給游客知識、健康和愉悅，服務于人的發(fā)展；同時導游又是文明的使者，倡導文明、傳播文明是導游的“天職”。導游作為服務于廣大游客的一線人員，與游客面對面，心貼心，在青山綠水間更容易獲得彼此心靈的溝通，建立信任感，贏得回頭客。游客的滿意度越高，其忠誠度就越高。隨著帶團量的逐步增多，導游將積累長期、穩(wěn)定的客戶群，這成為其人力資本的重要資源。（2）積累豐富的旅游經驗。旅游業(yè)要更好地滿足海內外旅游者不斷增長的旅游需求，必須強調“以游客為本”，導游要不斷提供更高質量和更高水平的旅游服務。通過導游的一線工作，可以更好地引導和促進旅游者熟知文化、交流文化，珍惜資源、保護環(huán)境，引導資源節(jié)約型、環(huán)境友好型的旅游消費方式。導游員在帶團過程中，通過接觸形形色色的游客、經歷千變萬化的旅程，可以提高自身素質和應急處理能力，同時還可以不斷進行業(yè)務總結，把理論與實踐有機結合，積累豐富的旅游經驗，更好地服務游客，促進旅游業(yè)的發(fā)展。（3）創(chuàng)建良好的信譽品牌。導游在帶團的過程中，不僅代表了自己本人，還是導游服務公司、旅行社的代表，在某種程度上，作為“民間大使”的導游，甚至是所在城市和國家的代表。一個高素質的導游，帶團的最高境界是宣傳了所代表的企業(yè)、城市、國家的良好形象，創(chuàng)立了屬于自己的獨特、優(yōu)良品牌。這種與導游“為了賺錢養(yǎng)家糊口、不要被投訴罰款”的最低級追求形成鮮明對比，前者創(chuàng)造了“給人快樂、自己快樂”、“路越走越寬廣”的陽光大道，后者停留在自怨自艾、惡性循環(huán)的境地。

3、導游人力資本的短板（1）導游隊伍整體素質狀況與旅游產業(yè)素質全面提升的要求不相適應。近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導游隊伍呈現(xiàn)快速增長趨勢，但同時也呈現(xiàn)年輕化、平均學歷偏低的狀況。在60 萬名執(zhí)業(yè)導游中，30 歲以下的占80%，大專及以下學歷者占80%。我國導游隊伍的整體素質還不能適應旅游業(yè)發(fā)展需要，與我國旅游產業(yè)素質全面提升的要求不相適應，與建設世界旅游強國要求不相適應。（2）導游隊伍結構與旅游市場需求不相適應。當前我國導游隊伍中，初級導游占97%，高級導游和專家型導游人數(shù)少，與海內外游客市場對導游的知識和閱歷要求明顯不相適應，不利于旅游服務質量的整體提高。目前我國外語導游不足、語種結構不合理，已經成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。此外，導游平均素質的地區(qū)差異拉大，不利于區(qū)域旅游協(xié)調發(fā)展和全國旅游市場整體水平的提升。（3）導游管理體制和機制與導游隊伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應。一方面，我國兼職導游比例越來越高。據(jù)統(tǒng)計，目前兼職導游已超過60%，導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。但是與之相適應的導游服務管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務跟不上，致使部分導游人員的服務水準下降。另一方面，我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供，以獲取收入。這種情況已經影響了我國導游隊伍的整體發(fā)展。我國導游隊伍建設面臨的新情況和新問題是在我國旅游業(yè)迅速發(fā)展的前提下產生的。一方面，旅游業(yè)快速增長拉動了導游隊伍的迅速發(fā)展；另一方面，導游隊伍的擴大又促進了旅游業(yè)的發(fā)展。同時，也反映了經濟體制變革、社會結構變化、利益格局調整、思想觀念變化的特征，是轉型期各種矛盾在旅游業(yè)中的具體體現(xiàn)。

三、導游生涯規(guī)劃發(fā)展路徑研究

1、在導游崗位縱深性就業(yè)，成為高精尖型高端人才（1）沿“初級—中級—高級—特級”路徑循序漸進。我國導游隊伍分為初級、中級、高級和特級四個等級，這四個等級呈金字塔結構，越往上人數(shù)越少。目前，中國60 萬導游人員中特級導游員只有17 個人，比院士還少。國家旅游局提出，要不斷優(yōu)化導游隊伍結構，以適應我國旅游業(yè)發(fā)展的總體需要。2006 年中級導游考試和2011 年高級導游考試也相繼恢復。中高級導游人員的增加，將使我國導游結構更加科學合理，有利于導游隊伍從注重“量”的增加轉變?yōu)樽⒅亍百|”的提升，從而進一步壯大我國導游隊伍。在導游等級考試已經恢復的背景下，各級旅游行政管理部門已經在研究如何完善導游保障和分配機制，并將盡快加以解決，讓廣大導游有目標、有動力，與時俱進，提升水平，實現(xiàn)價值。（2）在語種導游或特種技能導游方面上獨樹一幟。中國60 萬導游人員中，有六七萬是外語導游員，這其中只有3%是小語種導游員。擁有外語技能的導游主要從事入境地陪、出境領隊等工作，其收入水平居于導游崗位金字塔的頂端。用手語為聾啞人提供導游服務、會開車為散客做司機兼導游等等，都是應運而生的熱門工種。隨著拓展、越野、自駕車旅游業(yè)務的增加，相關專業(yè)的導游服務也逐漸受到游客歡迎。市場急需的知識性、技能型、娛樂性導游，一是會深入專業(yè)講解博物館等機構，知識淵博、口才流暢、風趣幽默；二是作為親善使者會展現(xiàn)出無限活力，成為游客服務的接待員，更是游客的朋友、玩伴，能夠帶領游客體驗各項驚險的活動，比如沖浪、帆船、水中有氧操、瑜伽、高爾夫等等；三是會表演自編自導的節(jié)目，從勁歌熱舞、喜劇小品到時裝秀，都能應付自如。（3）按“國內全陪—出境領隊—入境地陪”規(guī)劃職業(yè)。導游的發(fā)展路徑，猶如旅游看風景，盡量由遠及近。在進入導游職場的初期，作為全陪能有機會到中國各地了解、學習地陪的工作風格、講解特色，在神州大地飽覽祖國河山，博各家之所長為己所用，十分必要。奠定了工作基礎后，導游經驗豐富之后，踏出國門擔任旅游領隊，在周游世界各國的同時，可以游刃有余地處理好境外各種導游業(yè)務。最后在需要成家立業(yè)之時，轉為地接導游，減少出差機會，向游客做城市觀光介紹后當天回家，以便照顧家庭。此時經驗閱歷更為成熟，家庭事業(yè)兩不誤。

2、擔任旅行社骨干或高管，發(fā)揮導游優(yōu)勢找到定位（1）轉入旅行社計調崗位。大部分導游喜歡和游客打交道，語言能力較好，善于介紹各個景點的特色。但有些導游在工作中性格較內向，不善于表達，卻天生有計劃性、條理性，考慮全面，計劃周詳，能夠適應內勤策劃、行程安排、計劃制定的工作，這樣的導游可以考慮轉到旅行社計調崗位上發(fā)揮個人優(yōu)勢。（2）轉入旅行社銷售崗位。導游與游客建立和諧的人際關系，要遵循主動服務、熱情服務，文明執(zhí)業(yè)、樂于奉獻，以真誠和熱情、文明和奉獻理念贏得游客對導游人員、導游工作的理解和

支持，進而提高全社會對導游人員的信任度。同時主動學習旅游產品知識，熟悉線路和報價，解答游客提出的問題，發(fā)現(xiàn)商機，積累客戶。處處留心皆學問，打下良好基礎，這樣的導游可以在旅行社前臺接待、網絡營銷、銷售部門找到新的定位。（3）轉入旅行社行政崗位。旅行社的客戶服務部、辦公室、財務部、人力資源部等崗位都適合導游轉型。例如客戶服務、接待客戶投訴類的工作，很多導游都較為擅長，不僅天性平和，追求人際關系的圓融，極具耐心并善于傾聽，還具有高超的協(xié)調人際關系的能力。而有些導游做事很有條理，善于把安排給自己的任務圓滿完成，又有一定的專業(yè)背景和組織能力，行政崗位就非常適合他們。（4）轉入旅行社研發(fā)崗位。旅行社的研發(fā)工作主要是新線路的開發(fā)、設計，這對于常年實際操作帶團的導游是很有優(yōu)勢的。他們除了為傳統(tǒng)產品提出可行性的改進意見，還能為新產品跋山涉水、親力親為，加上對游客需求的了解，與市場的緊密接觸，這樣的導游完全可以勝任研發(fā)崗位。（5）轉入旅行社管理崗位。導游是團隊的領導者，富有組織能力，有明確的目標，講求效率，抗壓力強，具備做管理崗位的潛質。導游從一線工作到旅行社的管理崗位，作為職業(yè)經理人，無論是去門店做經理，還是在總部的職能部門擔任主管，普遍受到好評，這已經成為一種主要的轉型趨勢。（6）成為自營旅行社老總。導游中不乏有善于經營、愿意自主創(chuàng)業(yè)的人。不熟不做，加之客戶積累的原始階段已經完成，一旦資金、場地、人手問題解決了，另立門戶成立自己品牌的旅行社也成就了不少導游的“老板夢”。但有些精通業(yè)務、擁有客戶、具有風險意識的導游也會通過勤勞取得成功。當然也有旅行社的老總愿意通過股權轉讓等激勵政策推動導游轉為自營旅行社老總。

3、在其他崗位延伸性發(fā)展，做兼職導游復合型人才（1）考入政府公務員隊伍。導游在學歷、年齡合適的情況下，有機會考取公務員。一是考取一些對口的普通公務員，發(fā)揮自己從事過導游工作的優(yōu)勢，待人接物大方周到，做事周到有條不紊；二是競聘一些高層職務的公務員，參與旅游政策法規(guī)的制定、城市旅游的規(guī)劃，帶動旅游經濟的發(fā)展。（2）自主創(chuàng)業(yè)或自營企業(yè)。導游在帶團的經歷中勤于思考，發(fā)現(xiàn)商機，反復驗證，最后投入資金，自主創(chuàng)業(yè)。例如開餐館、酒店，經營車隊，承包景點等等。因為諳熟價格和渠道，掌握了客源規(guī)律，導游容易在經營上獲得收益。（3）從事媒體的相關工作。導游常年周游世界，飽覽河山，閱歷豐富，談吐不凡，轉為職業(yè)電視或電臺節(jié)目主持人，帶領觀眾或聽眾去領略各地風情，成為一種時尚就業(yè)形式。還有一些報紙、網絡的旅游板塊，也是請導游去專業(yè)打造，因為善于表達和渲染氣氛的導游，更加容易把旅游活動推向高潮，吸引各種類型的顧客。（4）擔任教師或培訓師資。一方面，國家旅游局和各級旅游管理部門都在進一步加強和改善對導游人員的教育和培訓工作，提高導游人員的業(yè)務素質。而加強導游人員的職業(yè)教育和在崗培訓是不斷提高導游業(yè)務素質的重要途徑。抓好對各語種導游、景區(qū)導游、文博科教場館導游員的業(yè)務培訓，需要大量的培訓師。另一方面，各大專院校加強旅游學科建設，紛紛設立導游專業(yè)，但是緊缺教師。導游專業(yè)是非常注重實踐性的學科，這為很多導游提供了轉型成為導游教師的崗位機會。2009 年“名導進課堂”工程，有3 萬多人受益，有38 位導游被旅游院校特別聘請為教授和講師。擔任教師或培訓師資條件是導游一定要加強各類知識的學習和儲備，提高自身素質，做到厚積薄發(fā)。（5）編書撰稿成旅游作家。導游中有很多善于寫作的人，可以平時整理自己去過的國家或地區(qū)的資料，編寫游記之類的文章。還有導游可以受雇，專門為專業(yè)旅游網站撰稿，把自己的旅游經歷寫出來與廣大游客共享，幫助有需要出游的人。導游的每次帶團出游都會有生動的故事，需要隨時記錄和勤于整理。方式可以千變萬化，但是習慣一定要堅持養(yǎng)成。積少成多，慢慢出書，這將是導游職業(yè)生涯的另一種有意義、有技術含量的轉型途徑。

四、結語總結以上各類職業(yè)發(fā)展道路，對于導游來說，“條條道路通羅馬”。由于客觀存在的原因，中國的導游隊伍無法像一些發(fā)達國家，成為“越老越值錢”的銀發(fā)族主導型的導游大軍，只能指引廣大導游在從事導游工作期間，摒除“導游撈快錢”的惡劣思想，消除“導游沒出息”等不良印象，充分發(fā)揮導游敬業(yè)愛崗，能上能下，懂業(yè)務、會經營，里里外外一把手的職業(yè)特點，把導游的高流失率降低，把流失的導游凝聚在相關的旅游產業(yè)鏈上，繼續(xù)為旅游事業(yè)添磚加瓦，這樣中國的旅游業(yè)才會越做越強。（注：基金項目：深圳大學教務處教學改革研究項目。）

【參考文獻】

[1] 國家旅游局局長邵琪偉在全國導游大會上的講話[EB/OL].[2] 廣東省旅游局：關于解決導游隊伍建設問題的幾點思路[J]．廣東省旅游局內部資料，201

1（3）．

[3] 陳維政、劉蘋、胡豪：人力資本與公司治理[M].大連理工大學出版社，2009.[4] 黎泉：從新導游做起[M].中國旅游出版社，2007.http://.cn/

[5] 陳蔚德：我的導游生涯[M].中國旅游出版社，2002.http:///

[6] 齊征：特級導游員比院士少多了[N].中國青年報，2011-02-25.http://

第三篇：目標職業(yè)市場調查——中國導游

目標職業(yè)市場調查——中國導游

班級：10國貿2班 姓名：陳肖英 學號：101020320

2發(fā)展現(xiàn)狀：導游,是一個令人羨慕的職業(yè).在很多人的印象中,他們談吐文雅,知識淵博,見多識廣,收入不菲,是一群自由職業(yè)者.人們一般都覺得導游可以游山玩水，是一份輕松又很容易賺錢的職業(yè)。事實上導游是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作。在游客心目中，導游是一個國家（或地區(qū)）的代表、是人民的友好使者。大多數(shù)導游都以其廣博的知識、精湛的導游技巧、熱情的服務為游客提供了良好的旅游享受，是當之無愧的“民間大使”。但是,曾幾何時,人們給導游扣上了各種各樣的帽子.他們覺得導游只顧賺錢,不問服務.他們“勾結”旅游景點一起“騙取”游客的錢.在他們的心目中.導游成了一群黑心的騙子.然而.導游的辛酸有多少人能夠知道呢?

1、辛苦的24小時

導游的工作強度與一般人“朝九晚五”的工作時間不同，導游的工作時間相當彈性化，有時可能休息好長一段時間，但在旅游旺季時也會一連帶上幾個團不休息。在帶團期間，工作時間的不固定性決定了工作強度的不確定。導游一旦上團，基本上是24小時全都在工作，白天是一團人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要處理一些突發(fā)事件：比如遇到客人生病得幫忙找醫(yī)生，或賓館房間不夠，自己只能另找住所等，那種身體和心理兩方面的勞頓是外人所難以體會的。一般人工作8小時以外的時間完全是自己支配，但是導游則不行。根據(jù)行程的安排，導游可能要早上五六點鐘就起床，晚上十一、二點鐘才休息，有時一天只能休息三四個小時，精力、體力的消耗常常達到最大值。幾乎每個導游都有胃病，上團經常吃不上飯,夜深人靜,當旅客睡在夢想的時候,他們也許還在工作.2、時時刻刻的危險

帶團的時候,導游基本上是奔波在第一線.為了保證游客的安全,他們奔波勞碌,然而,導游自己的安全卻經常被人忽視.九寨溝導游的事故很多，幾乎每天都要發(fā)生幾起,每年都有許多導游犧牲.而他們并沒有社會保險.導游的安全利益得不到切實的保障.3、微薄的待遇

導游的工資在全國一般標準大約為200-800左右/月，大多為300-600之間.當然，也有旅行社不給導游基本工資.目前絕大多數(shù)的旅行社和旅游公司，出于自身經濟利益的考慮，不愿花錢養(yǎng)導游，有的甚至要求導游出團前先行交納所謂的“人頭費”（即導游花錢買團帶）.這種不合理的薪金制度不能全面評價導游的工作量和工作質量，不能保證導游勞動價值的補償。它極大地挫傷了導游人員的服務積極性，使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。

4、游客的不尊重

隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質亟待提高。游出行的時機多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習也帶至旅游地，突出地表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會影響導游的工作情緒和質量。稍不滿意就對導游人員投訴，而媒體方面則動輒配合游客“曝光”。經常有游客辱罵導游人員,女導游經常被素質低的客人調戲等不文明的現(xiàn)象出現(xiàn)。職業(yè)前景：

中國旅游就業(yè)前景廣闊。有關業(yè)內專家認為，我國旅游就業(yè)前景廣闊，旅游就業(yè)存在十大增長點。

由國家發(fā)展和改革委員會、國家旅游局有關專家組成的課題組，新近發(fā)布名為《中國旅游業(yè)就業(yè)目標體系與戰(zhàn)略措施研究》的專項研究成果。研究提出，我國旅游行業(yè)應加快培育旅游就業(yè)增長點，尤其應關注新型住宿接待業(yè)、特色餐飲業(yè)、旅游景區(qū)景點開發(fā)、旅游商品生產與銷售、旅游農業(yè)、旅游工業(yè)、旅游新興服務業(yè)、旅游文化娛樂業(yè)、旅游交通運輸業(yè)、旅游勞務輸出十個方面，這些領域就業(yè)增長快、潛力大、帶動性強，而且能充分利用市場機制加快發(fā)展，就業(yè)成本低，老百性受益面寬。

研究認為，旅游業(yè)在地域上形成六個增長潛力地區(qū)。一是推進西部地區(qū)旅游開發(fā)，盡快形成新的就業(yè)增長點；二是推進都市旅游發(fā)展，形成大容量的旅游就業(yè)基地；三是加快環(huán)城市度假帶的建設，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)旅游就業(yè)關系；四是加大交通干線沿線旅游發(fā)展，形成就業(yè)增長軸；五是大型旅游區(qū)域的成片開發(fā)和綜合開發(fā)，形成大規(guī)模就業(yè)；六是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展及旅游小城鎮(zhèn)綜合服務建設。

研究建議，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展特點、就業(yè)狀況、就業(yè)模式等不同，對旅游業(yè)進行分類指導：一是重要旅游目的地；二是中心城市；三是大中城市周邊地區(qū)；四是老少邊窮地區(qū)；五是旅游小城鎮(zhèn)；六是資源型城市和地區(qū)。

我國旅游就業(yè)已形成六種模式

新近發(fā)布的《中國旅游業(yè)就業(yè)目標體系與戰(zhàn)略措施研究》，分析了我國旅游業(yè)的地域特征，提出我國旅游就業(yè)可以概括為六種不同的地域模式。

1.以大型景區(qū)為龍頭，形成了豐富的就業(yè)體系和就業(yè)方式，包括住宿接待、餐飲、娛樂、旅游購物、勞務服務等。

2.在旅游城市、交通樞紐和集散基地，以住宿接待為中心，形成了綜合性的旅游服務體系，形成了酒店集中區(qū)等高密度就業(yè)區(qū)域。

3.以滿足城市居民休閑度假為主，環(huán)城度假帶已成為旅游就業(yè)的重要增長點，為城市居民休閑服務建立了相應的就業(yè)體系，包括旅游度假區(qū)、主題公園、農家樂、產業(yè)旅游等。

4.沿著重要的旅游交通干線及航空港、火車站、汽車站等站口形成的旅游就業(yè)重要的增長軸線。沿交通沿線帶動的就業(yè)體系主要有三種增長模式；沿線的旅游交通服務，如餐飲、車輛維修、商品銷售等；帶動沿線旅游景點資源的開發(fā)；帶動沿線城鎮(zhèn)的發(fā)展和就業(yè)體系的形成。

5.旅游小城鎮(zhèn)及鄉(xiāng)村旅游就業(yè)體系。近年來，我國出現(xiàn)了古鎮(zhèn)旅游、鄉(xiāng)村旅游，這種旅游模式所產生的就業(yè)體系，與一般的旅游景區(qū)點相比，具有更高的參與性。

6.依托產業(yè)旅游帶動的就業(yè)模式。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了許多新的旅游熱點，如工業(yè)旅游、農業(yè)旅游、體育旅游、節(jié)慶旅游、教育旅游等。產業(yè)旅游就業(yè)模式的特點是，旅游業(yè)依托其他產業(yè)，往往不是主業(yè)，從業(yè)者往往是兼職從事旅游。

職業(yè)要求：導游即引導游覽,讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導游分為中文導游和外語導游,英文叫TourGuide或Guide.在我國導游人員必須經過全國導游人員資格考試以后才能夠從業(yè)。現(xiàn)在的導游一般掛靠旅行社或集中于專門的導游服務管理機構。

按照具體工作內容不同，可以分為領隊、全陪、地陪。一般來說景點講解員是也屬于導游人員范疇的。

國家旅游局頒發(fā)的全國導游證ic卡如何做一個好導游:

1、把導游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢看成自己的職業(yè)。

2、博覽群書，處處留心。

3、學會用心去愛，愛自己、愛親人、愛周圍的一切、愛可以打敗一切包括視你為敵的團友，愛是天下最無敵的武器。

1.職業(yè)道德：誠然導游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個好的導游，應該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發(fā)財?shù)母尽?/p>

2.知識：當導游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學到了一點東西也許當下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導游的知識要求沒有什么嚴格界限。

3.熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。

4.責任心：這點要時刻保持，導游的工作事無巨細，突發(fā)事情太多了，所以要有強烈的責任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導游除了要加強業(yè)務知識方面的學習外，還必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)。

一、道德與導游人員職業(yè)道德編輯本段⒈道德的含義

在我國古籍中，最早是把“道”與“德”兩個詞分開使用的?！暗馈北硎镜缆?，以后引申為原則，規(guī)范規(guī)律，道理或學說等方面的含義?！暗懒x”二字連用始于荀子《勸學》篇:“故學至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極?！钡赖轮饕刚{整人們相互關系的行為準則和規(guī)范，有時也指個人的思想品質，修養(yǎng)境界，善惡評價，乃至泛指風俗習慣和尊重道德教育活動。在西方古代文化中，“道德”一詞起源于拉丁語的“摩里斯”（Mores）意為風俗和習慣，引申其義，也有規(guī)則，規(guī)范，行為品質和善惡評價等含義。

馬克思主義認為，道德是由一社會的經濟關系所決定的特殊知識形態(tài)，是以善惡評價為標準，依靠社會輿論，傳統(tǒng)習慣和內心信念所維持的，調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。

⒉道德的本質

一道德是一種社會意識

第一，社會經濟結構的性質決定各種道德體系的性質；

第二，經濟利益決定道德體系的基本原則和主要規(guī)范；

第三，社會經濟關系的變化引起道德變化。

二道德是一種特殊規(guī)范的調解方式

第一，道德規(guī)范是一種非制度化的規(guī)范；

第二，道德規(guī)范沒有也不使用強制性手段為自己開辟道路；

第三，道德規(guī)范是一種內化的規(guī)范。

⒊職業(yè)道德

職業(yè)道德是把一般的社會道德標準與具體的職業(yè)特點結合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標準。不同的職業(yè)有其不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準則和行為規(guī)范都必須與社會公德一致，而不應相悖。規(guī)定人們“應該做什么”，“不應該做什么”，“應該怎么做”，“不應該怎么做”。⒋導游人員職業(yè)道德

導游人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的表現(xiàn)形式。一般意義上講，導游人員職業(yè)道德是指在從事教育過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念，行為規(guī)范和道德品質和總和。簡而言之，就是指所有的導游人員在導游職業(yè)活動中應遵循的行為準則。

二、導游人員職業(yè)道德規(guī)范編輯本段導游人員職業(yè)道德，主要由導游職業(yè)道德，導游職業(yè)責任，導游職業(yè)態(tài)度，導游職業(yè)紀律，導游職業(yè)技能，導游職業(yè)良心，導游職業(yè)榮譽八個因素構成，可以概括成下面幾句話:遵紀守法，敬業(yè)愛崗；優(yōu)質服務，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結協(xié)作，顧全大局；好學上進，提高業(yè)務。

⒈遵紀守法，敬業(yè)愛崗

這是導游人員正確處理個人與集體，個人與社會，個人與國家的一種行為準則。導游人員必須遵守國家的法律、法規(guī)，自覺地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項規(guī)章制度，遵守旅行社

行業(yè)的紀律，執(zhí)行導游服務質量標準，嚴格按導游操作規(guī)程辦事，即做好準備、接待、善后處理三大程序的各項工作。必須具有牢固的專業(yè)思想，熱愛本職工作，一個人如果熱愛自己所從事的事業(yè)，就會把對事業(yè)的追求作為自己的奮斗目標，就會刻苦鉆研業(yè)務，不斷開拓自己的知識領域，增強自己的服務技能，為旅游者提供高質量的導游服務，在導游服務崗位上做出顯著成績。

⒉優(yōu)質服務，賓客至上

全心全意為旅游者服務的思想和“賓客至上”、“服務至上”的服務宗旨是導游員職業(yè)道德的主要內涵。導游員心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，親人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德，就會在實際工作中表現(xiàn)出來。這樣的導游員就會受到旅游者的歡迎，反之，即使導游員有淵博的知識，高超的技能，也不會做好導游工作，更不會受到旅游者的歡迎。

⒊真誠公道，信譽第一

真誠公道，信譽第一是導游員道德的主要規(guī)范，是正確處理導游和旅游者之間實際利益關系的一項行為準則，在導游職業(yè)活動中，真誠就是真實誠懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或為難旅游者，公道就是公平公理，買賣公道，價格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰”旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽是企業(yè)的生命，對服務性強，流動性大，消費水平較高的旅游業(yè)來說尤其如此，“誠招天下客，譽從信中來”，導游作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠公道地對待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質服務，才能樹立良好的信譽形象，最終取得良好的經濟效益。

⒋不卑不亢，一視同仁

不卑不亢，一視同仁是導游職業(yè)活動中導游人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，是正確處理主客關系的重要道德規(guī)范。

旅游者不管是來自哪個國家地區(qū)屬于哪個民族，不管其社會經濟地位高低，年老年幼，都是導游人員的服務對象，導游人員要尊重旅游者人格，熱情周到地為其服務，維護其合法權益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。

旅游團中，不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。

⒌團結協(xié)作，顧全大局

團結協(xié)作，顧全大局是導游人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部利益與整體利益之間，眼前利益與長遠利益之間等相互關系的道德行為規(guī)范。

它要求導游人員，擺正個人、集體、國家三者的關系，自覺做到個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服務長遠利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導游職業(yè)活動中經常遇到的而且要妥善解決的問題，每個導游工作人員都須以此為準則，在自己的職業(yè)實踐中努力做到。只有這樣，才能維護旅游業(yè)的整體形象，給客人提供優(yōu)質服務。⒍好學上進，提高業(yè)務

好學上進，提高業(yè)務是導游人員一項重要的職業(yè)道德規(guī)范。只有豐富的業(yè)務知識和熟練的職業(yè)技能以及過硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質服務，才能盡到自己的職業(yè)責任，才能為企業(yè)贏得聲譽，才能為旅游業(yè)發(fā)展做出貢獻。好學上進，提高業(yè)務，也就成了一種道德義務，不能只將其理解為一種業(yè)務要求。只有這樣的導游人員才能為旅游者提供優(yōu)質服務，盡好職業(yè)責任。同時求得自身發(fā)展，進而達到道德知行統(tǒng)一的要求。

三、導游加強職業(yè)道德的途徑和方法編輯本段一導游要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)

導游人員職業(yè)道德規(guī)范對導游人員工作具有重要的指導作用，然而對導游個體而言，這些理論原則規(guī)范，還只是一種外在于主體的客體力量，對于導游人員只具有外在約束力。作為一名合格的導游人員，必須加強導游職業(yè)道德修養(yǎng)，把這些要求，轉化為自己內在的道德

品質，變成自己的道德需要，再外化為正確的道德行為。具體地講，導游人員要善于自察、自檢、自省、自律，把外在的道德要求轉化為自身的道德品質，融化于自己心靈中，再自覺地執(zhí)行道德規(guī)范，調整自己的行為，有效的解決導游工作中的各種矛盾，成為一個合格的導游。

⒈要注重強化人們內在的道德良心

道德良心，是人們自我控制、自我調節(jié)的道德心理機制，它往往與人們的義務感、榮譽感和尊嚴感相結合，使人們能意識到自我對他人，對社會所承擔的道德責任。導游人員職業(yè)道德修養(yǎng)的提高，有賴于導游內在道德良心的提高，使其把履行導游職業(yè)道德規(guī)范變?yōu)橐环N自覺。

⒉要做到“慎獨”。就是一個有道德的人在獨自一人，無人監(jiān)督時，總是小心謹慎地不做任何不道德的事，養(yǎng)成“慎獨”的品質，在自己內心深處為不道德的東西保留一塊合法的小天地，自覺地鍛煉和改造自己，以達到“慎獨”境界。

3.要開展批評與自我批評，嚴于解剖自己。道德修養(yǎng)靠自身的主觀努力和高度的自覺性，職業(yè)道德修養(yǎng)本質是導游在心靈深處進行自我認識、自我解剖、自我教育、自我斗爭、自我改造、自我提高，這是導游人員道德修養(yǎng)的根本方法一。

二導游要加強行業(yè)自律，建立健全導游行業(yè)自律機制

⒈要建立起導游行業(yè)自律機制，規(guī)范行業(yè)從業(yè)人員的行為。從維護國家和行業(yè)整體利益的高度出發(fā)，打造張家界旅游業(yè)良好的整體形象，積極推進行業(yè)自律，創(chuàng)造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。

一要遵守法律法規(guī)，規(guī)范服務。遵守國家法律法規(guī)，嚴格按照《旅行社管理條例》和《導游人員管理條例》及其《實施細則》為旅游者服務。

二要服從管理，接受監(jiān)督。服從旅行社的安排、分工和旅游行政管理部門的管理，接受各級部門和旅游者的監(jiān)督。充分尊重旅游者意愿，不欺詐、不誘導游客，真正做到誠實信用。⒉建立健全行業(yè)組織。成立導游協(xié)會，制定并學習“行業(yè)自律公約”。利用協(xié)會的優(yōu)勢，努力提高導游人員的素質，加強導游行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)行為，從而樹立良好的職業(yè)道德。三旅游行政管理部門加強質量監(jiān)督

良好的職業(yè)道德的形成，除有賴于導游人員自身的建設和整個行業(yè)的自律外，旅游行政管理部門要加強監(jiān)督管理，強化道德評價、賞罰等外在的強制機制，盡量從制度上保證導游人員養(yǎng)成道德習慣。

⒈把導游的誠實信用情況，納入導游人員考核的指標體系。

⒉可以采用導游信用公示制度。今后，凡是對導游人員違規(guī)失約、失信等情況，或由此引起的投訴，在行業(yè)內通報。

⒊建立導游人員職業(yè)信譽檔案和除名公告制度。加大投訴查處力度，強化市場管理。加強導游帶團過程的監(jiān)督，及時查處導游帶團過程中的違法行為。對不講職業(yè)道德的導游進行懲罰，在新聞媒體上，旅游信息網上發(fā)布公告，迫使其退出市場。

⒋建立合理的導游勞動報酬保障體系。導游人員的合法權益得不到有效保證，就會助長吃回扣等不講職業(yè)道德的歪風。明確旅行社、導游服務公司與導游在錄用、工作、內容、工作期限、勞動報酬、社會保險、違約責任等方面的程序，標準和責任，義務。同時，對部分旅行社進行執(zhí)法督查和處理，規(guī)范導游管理。這樣開前門，堵后門，使導游人員體會到導游工作的利益，全心全意為游客服務，從而達到整個行業(yè)的良性循環(huán)。

四、正確處理導游與各單位之間的道德關系編輯本段目前，我國在對導游進行職業(yè)道德評價時，要注重導游職業(yè)與其服務對象的關系，如導游人員是否“愛崗敬業(yè)”“誠實守信”“熱情周到”，是否有欺騙旅游者的行為，是否按質按量履行與旅游者的旅行合同等，也不能忽視導游人員職業(yè)道德的另一方面，那就是與旅行社或導游公司的道德關系，做到旅行社關愛導游，導游關心企業(yè)。

⒈關愛導游—旅行社的一項道德責任

旅游業(yè)是服務為導向的，旅行社必須像對待顧客一樣對待職工，導游在我國旅行社中是一個非常特殊的職位，導游上團必須由旅行社或導游公司委派，無論是全陪、地陪，導游證上都注明了服務旅行社的名稱，導游代表著公司形象，導游“面對面”的服務質量直接影響甚至決定著旅行社的接待服務質量，然而旅行社跟導游之間總有利益沖突，導游沒有固定工資，有的沒有上團補貼或很少，還得向旅行社交“人頭費”，有的導游甚至還得自己墊付團款，事實上將導游置于一種道德困境，要么沒團帶，要么就必須冒著違法風險，昧著良好收受財物回扣甚至索要小費，因此要加強導游人員的道德修養(yǎng)。除了導游人員的自覺外，各級管理機關、旅行社要關心導游人員，在市場秩序中有一個公平競爭的環(huán)境，使導游人員不能、不敢、不愿，不要冒道德風險去欺詐游客，擺脫道德困境；賺干凈錢，賺放心錢，賺明白錢。⒉關心企業(yè)—導游的一種道德義務

導游作為旅行社的員工，在享有合法權益的同時，也必須對旅行社承擔相應的責任和義務。包括信守勞動合同，愛崗敬業(yè)，保守商業(yè)機密，遵守勞動紀律，維護企業(yè)利益和形象，服從工作安排，團結協(xié)作等。由于導游是一種特殊的職業(yè)，我國旅游行政管理部門對導游管理相對較嚴，導游所屬旅行社承擔著導游行為的經濟和法律責任，如《導游人員管理條例》第20、22、23條明確規(guī)定，由于導游情節(jié)嚴重違反《條例》的行為，會導致“對委派該導游人員的旅行社給予警告，直至停業(yè)整頓”的處罰，僅從這一點就可以看出，導游的利益與旅行社的利益是緊密聯(lián)系在一起的，導游難管理是一個不爭的事實，當然并不都是導游的責任，但不關心旅行社，只考慮自己利益的導游也確實不在少數(shù)。

導游人員和旅行社都要考慮對方利益，雙方都遵守各自的道德規(guī)范。旅行社關愛導游，導游關心旅行社，互相促進。

市場經濟既是法制經濟，更是道德經濟。在旅游市場上要處理好游客、旅行社、導游人員的關系。除了運用市場、法制手段調節(jié)外，還應考慮道德的手段。加強導游人員的道德修養(yǎng)，理順各方面的關系，為旅行社業(yè)健康發(fā)展而服務！

第四篇：導游職業(yè)技巧

可以這么說, 越是旅游旺季, 導游員所帶團隊的時間越長, 游客投訴的概率就會越高。游客投訴是難免的, 投訴涉及面較廣, 情況也較為復雜, 原因也是多方面的。比如, 有些旅游接待部門的“軟硬件”不符合服務標準, 游客由于情緒不佳, 個別人抱有不切實際的欲望, 導游員本身安排存在缺陷和失誤, 各種不可抗拒的因素制約旅游順利進行等。面

對游客的投訴導游員該如何處理呢?

所謂處理投訴法是指導游員在旅游過程中運用巧妙靈活的方法, 妥善地處理游客各種投訴的方法。從游客投訴的大量問題中, 所牽涉的問題大致可歸納為兩類, 一類是人為造成的, 另一類是非人為造成的。

盡量采用個別接觸的方式

一旦游客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達不成解決問題的協(xié)議, 同時, 要防止事態(tài)進一步擴散和造成不良后果。

頭腦冷靜　認真傾聽

一般地說, 游客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使游客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握;如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?

假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。

不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。

努力找出投訴的核心問題

游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?　處理投訴的關鍵是在于搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級;是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領導速派人清理打掃;是服務員態(tài)度不好, 趕緊換人;菜肴不佳, 及時調整。當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實際損失。

此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。

分析游客投訴的性質

導游員對游客投訴的性質一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質時,　一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。此時, 導游員的基本態(tài)度是十分關鍵的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想?！保ù伺e目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)“ 讓我了解一些情況?！按伺e是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。）”讓我和有關部門聯(lián)系一下?！保ù伺e是為了避開游客單獨和有 關部門聯(lián)系 , 因為商量經過不宜給游客知道。）總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。

第五篇：導游職業(yè)生涯規(guī)劃

導游職業(yè)生涯規(guī)劃

導游作為旅游業(yè)發(fā)展的推動者、先進文化的傳播者、中外交流的友好使者，導游服務水平是旅游市場競爭力的關鍵因素之一。但是近年來關于導游的負面報道層出不窮，除了社會地位問題，還有收入、婚戀顧家等問題，一一擺在導游的面前，使得很多熱愛旅游事業(yè)的導游在去留間掙扎?？茖W、客觀、對口的導游職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，在這旅游大轉型的時期顯得尤為重要。

隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導游被認為是中國入世后最緊缺的人才之一，國家對導游人才的需求也正逐年增長?；仡櫺轮袊鴮в问聵I(yè)發(fā)展的歷程，大體可以分為四個階段。第一階段（新中國成立以后———改革開放前）：這一時期的導游員大部分是掌握外語的大學畢業(yè)生，身份是國家干部，工作內容是從事外事接待工作，代表了國家的形象，受到全社會的尊敬。

第二階段（1978 年改革開放———20 世紀90 年代初）：這一時期的導游隊伍以旅行社的全職導游為主體，隊伍不斷擴大，政治素質、專業(yè)素質和外語水平較高，這時的導游是一個非常有吸引力的就業(yè)門類。第三階段（20世紀90年代初———20世紀90年代末）：這一時期我國入境、國內旅游、出境旅游初步形成三大市場共同發(fā)展的格局。導游隊伍發(fā)展規(guī)模迅速擴大，導游體制也發(fā)生了重大變化。繼1989 年我國建立了全國導游資格考試制度，1995 年起又建立了導游人員等級考核制度。第四階段（20 世紀初———至今）：目前我國有60 萬職業(yè)導游，但實際上有資質的導游約有70 萬人，還有30 萬名講解員，導游員、講解員已是一支百萬大軍。這時的旅游業(yè)是國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)，導游是旅游服務的重要環(huán)節(jié)。在2005-2010 年的5 年里，中國旅游者的增長率每年超過60%，中國導游員、講解員人數(shù)翻了3 倍。2010 年，我國接待入境游游客5566 萬人次，出境游游客5738 萬人次，市場的需求和擴展在加快，但導游隊伍的增長遠未達到這個需求，導游從業(yè)人員數(shù)量需求較大。然而，由于旅游法制建設滯后、旅游監(jiān)督管理環(huán)節(jié)薄弱、旅行社無序競爭等原因，大部分持證導游生活保障低，難吸引優(yōu)秀人才加入，原有的優(yōu)秀人才也流失嚴重。中國的導游具有學歷低、年齡低、收入低、社會地位低，以及高風險、高流失率的“四低兩高”的特點。以廣東省旅游局的調研（2011）為例，每年有大量的導游新兵進入旅游市場，旅行社并沒有好好培養(yǎng)，而只是作為廉價勞動力使用。在進入導游行列三年內，大部分新導游都將離開導游崗位，原因就是當他們轉變?yōu)橘Y深導游時要面對更多新兵的挑戰(zhàn)。綜上所述，導游從老一代的國家干部、民間大使的身份，到如今的無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障的 “三無人員”，在時代的發(fā)展進程中產生了巨大的變化，使很多一線導游感到前途很迷茫，也使很多立志想從事導游工作的有識之士望而卻步。對于導游生涯規(guī)劃的分析與研究應該與時俱進，為廣大導游有序地安排自己進入職場發(fā)展的人生規(guī)劃、走出具有中國特色的導游之路提供參考意見。

1、人力資本理論舒爾茨在1960 年提出了人力資本理論，指出人力資本體現(xiàn)在人的身上，表現(xiàn)為人的知識、技能、資歷、經驗和熟練程度等，綜合起來就表現(xiàn)為人的素質。導游是實踐性極強的一類工作，其人力資本是稀缺的，其人力資本像其他一切資本一樣，都應當獲得回報，其時間經濟價值的提高是一種趨勢。導游在帶團過程中，每一個團隊的成員都不同，每一個旅游目的地即使多次重游都有差異性，其經歷的旅程都有各種情況發(fā)生，具有不可復制性，因此逐漸形成了其獨特的經驗資本，并成為企業(yè)及其本人經濟增長的主要源泉。導游的生涯規(guī)劃需要有針對性地進行引導，避免因為退出壁壘不高而造成社會資源的浪費、人力資本的虧空。

2、導游人力資本的價值（1）擁有廣大的客戶資源。中央提出本世紀頭二十年要建設惠及十幾億人口的更高水平的小康社會，要求大力發(fā)展以旅游業(yè)為主的第三產業(yè)，擴大內需、促進消費。導游作為旅游服務的直接提供者，在服務游客的過程中，帶給游客知識、健康和愉悅，服務于人的發(fā)展；同時導游又是文明的使者，倡導文明、傳播文明是導游的“天職”。導游作為服務于廣大游客的一線人員，與游客面對面，心貼心，在青山綠水間更容易獲得彼此心靈的溝通，建立信任感，贏得回頭客。游客的滿意度越高，其忠誠度就越高。隨著帶團量的逐步增多，導游將積累長期、穩(wěn)定的客戶群，這成為其人力資本的重要資源。（2）積累豐富的旅游經驗。旅游業(yè)要更好地滿足海內外旅游者不斷增長的旅游需求，必須強調“以游客為本”，導游要不斷提供更高質量和更高水平的旅游服務。通過導游的一線工作，可以更好地引導和促進旅游者熟知文化、交流文化，珍惜資源、保護環(huán)境，引導資源節(jié)約型、環(huán)境友好型的旅游消費方式。導游員在帶團過程中，通過接觸形形色色的游客、經歷千變萬化的旅程，可以提高自身素質和應急處理能力，同時還可以不斷進行業(yè)務總結，把理論與實踐有機結合，積累豐富的旅游經驗，更好地服務游客，促進旅游業(yè)的發(fā)展。（3）創(chuàng)建良好的信譽品牌。導游在帶團的過程中，不僅代表了自己本人，還是導游服務公司、旅行社的代表，在某種程度上，作為“民間大使”的導游，甚至是所在城市和國家的代表。一個高素質的導游，帶團的最高境界是宣傳了所代表的企業(yè)、城市、國家的良好形象，創(chuàng)立了屬于自己的獨特、優(yōu)良品牌。這種與導游“為了賺錢養(yǎng)家糊口、不要被投訴罰款”的最低級追求形成鮮明對比，前者創(chuàng)造了“給人快樂、自己快樂”、“路越走越寬廣”的陽光大道，后者停留在自怨自艾、惡性循環(huán)的境地。

3、導游人力資本的短板（1）導游隊伍整體素質狀況與旅游產業(yè)素質全面提升的要求不相適應。近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導游隊伍呈現(xiàn)快速增長趨勢，但同時也呈現(xiàn)年輕化、平均學歷偏低的狀況。在60 萬名執(zhí)業(yè)導游中，30 歲以下的占80%，大專及以下學歷者占80%。我國導游隊伍的整體素質還不能適應旅游業(yè)發(fā)展需要，與我國旅游產業(yè)素質全面提升的要求不相適應，與建設世界旅游強國要求不相適應。（2）導游隊伍結構與旅游市場需求不相適應。當前我國導游隊伍中，初級導游占97%，高級導游和專家型導游人數(shù)少，與海內外游客市場對導游的知識和閱歷要求明顯不相適應，不利于旅游服務質量的整體提高。目前我國外語導游不足、語種結構不合理，已經成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。此外，導游平均素質的地區(qū)差異拉大，不利于區(qū)域旅游協(xié)調發(fā)展和全國旅游市場整體水平的提升。（3）導游管理體制和機制與導游隊伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應。一方面，我國兼職導游比例越來越高。據(jù)統(tǒng)計，目前兼職導游已超過60%，導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。但是與之相適應的導游服務管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務跟不上，致使部分導游人員的服務水準下降。另一方面，我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供，以獲取收入。這種情況已經影響了我國導游隊伍的整體發(fā)展。我國導游隊伍建設面臨的新情況和新問題是在我國旅游業(yè)迅速發(fā)展的前提下產生的。一方面，旅游業(yè)快速增長拉動了導游隊伍的迅速發(fā)展；另一方面，導游隊伍的擴大又促進了旅游業(yè)的發(fā)展。同時，也反映了經濟體制變革、社會結構變化、利益格局調整、思想觀念變化的特征，是轉型期各種矛盾在旅游業(yè)中的具體體現(xiàn)。

1、在導游崗位縱深性就業(yè)，成為高精尖型高端人才（1）沿“初級—中級—高級—特級”路徑循序漸進。我國導游隊伍分為初級、中級、高級和特級四個等級，這四個等級呈金字塔結構，越往上人數(shù)越少。目前，中國60 萬導游人員中特級導游員只有17 個人，比院士還少。國家旅游局提出，要不斷優(yōu)化導游隊伍結構，以適應我國旅游業(yè)發(fā)展的總體需要。2006 年中級導游考試和2011 年高級導游考試也相繼恢復。中高級導游人員的增加，將使我國導游結構更加科學合理，有利于導游隊伍從注重“量”的增加轉變?yōu)樽⒅亍百|”的提升，從而進一步壯大我國導游隊伍。在導游等級考試已經恢復的背景下，各級旅游行政管理部門已經在研究如何完善導游保障和分配機制，并將盡快加以解決，讓廣大導游有目標、有動力，與時俱進，提升水平，實現(xiàn)價值。（2）在語種導游或特種技能導游方面上獨樹一幟。中國60 萬導游人員中，有六七萬是外語導游員，這其中只有3%是小語種導游員。擁有外語技能的導游主要從事入境地陪、出境領隊等工作，其收入水平居于導游崗位金字塔的頂端。用手語為聾啞人提供導游服務、會開車為散客做司機兼導游等等，都是應運而生的熱門工種。隨著拓展、越野、自駕車旅游業(yè)務的增加，相關專業(yè)的導游服務也逐漸受到游客歡迎。市場急需的知識性、技能型、娛樂性導游，一是會深入專業(yè)講解博物館等機構，知識淵博、口才流暢、風趣幽默；二是作為親善使者會展現(xiàn)出無限活力，成為游客服務的接待員，更是游客的朋友、玩伴，能夠帶領游客體驗各項驚險的活動，比如沖浪、帆船、水中有氧操、瑜伽、高爾夫等等；三是會表演自編自導的節(jié)目，從勁歌熱舞、喜劇小品到時裝秀，都能應付自如。（3）按“國內全陪—出境領隊—入境地陪”規(guī)劃職業(yè)。導游的發(fā)展路徑，猶如旅游看風景，盡量由遠及近。在進入導游職場的初期，作為全陪能有機會到中國各地了解、學習地陪的工作風格、講解特色，在神州大地飽覽祖國河山，博各家之所長為己所用，十分必要。奠定了工作基礎后，導游經驗豐富之后，踏出國門擔任旅游領隊，在周游世界各國的同時，可以游刃有余地處理好境外各種導游業(yè)務。最后在需要成家立業(yè)之時，轉為地接導游，減少出差機會，向游客做城市觀光介紹后當天回家，以便照顧家庭。此時經驗閱歷更為成熟，家庭事業(yè)兩不誤。