第一篇：人力資源--導(dǎo)游職業(yè)說明書大全

導(dǎo)游職位說明書

名稱：導(dǎo)游

所屬部門：導(dǎo)游部

上司職務(wù)：導(dǎo)游部經(jīng)理

工作等級：初級，中級，高級，特級導(dǎo)游

職業(yè)生涯：導(dǎo)游部經(jīng)理

工作目標：

1、游程安排——設(shè)計游程、確定游線。

2、旅行服務(wù)——迎送服務(wù)、協(xié)助辦理入住服務(wù)、保存并

分發(fā)交通票據(jù)服務(wù)、代辦服務(wù)、生活服務(wù)。

3、游覽講解——旅途中講解、景點講解、參觀介紹。

4、溝通協(xié)調(diào)——溝通協(xié)調(diào)團員之間關(guān)系、團員與接待單

位之間的關(guān)系；協(xié)調(diào)各接待單位對 客服務(wù)；導(dǎo)游集體溝通協(xié)調(diào)對客服務(wù)；與團員溝通，妥善解決部分團員的特殊需求。

工作要求：①優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：認真負責，盡職敬業(yè)。

②較全面的知識

③較強的獨立工作能力

④較高的導(dǎo)游技能

⑤身心健康與較好的儀容儀表

工作職責：

（一）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

（二）負責向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）和旅游資源。

（三）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保證旅游者的人身和財務(wù)安全。

（四）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問

題。

（五）反應(yīng)旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。

衡量標準：

一、各旅行社應(yīng)建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的檢查機構(gòu)，依據(jù)本標準對導(dǎo)游服務(wù)進行監(jiān)督檢查。

二、旅游行政管理部門依據(jù)本標準檢查導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的投訴

工作難點：①能否做到具有很強的獨立性

②能否做到腦體高度結(jié)合③能否在人際關(guān)系復(fù)雜的情況下，自覺抵制“精神污染” 任職資格條件：

1、工作經(jīng)驗：熟悉導(dǎo)游工作程序，從事相關(guān)工作經(jīng)驗2年以上。

2、學(xué)歷要求：旅游管理、文化管理等相關(guān)專業(yè)大專

以上學(xué)歷

3、年齡要求：25歲及以上

4、相關(guān)證書：持國家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游資格證書

5、個人素質(zhì)：有較強的組織能力、應(yīng)變能力，及良

好的服務(wù)意識；熱情開朗、敢于挑戰(zhàn)，具有團隊協(xié)作精神；吃苦耐勞、責任心強，工作細心有條理

第二篇：導(dǎo)游崗位說明書

導(dǎo) 游 崗 位 說 明 書

崗位說明：導(dǎo)游

崗位工作關(guān)系: 對于旅行社內(nèi)部，導(dǎo)游是最基層的員工，計調(diào)是其直接上司，很多旅行社的導(dǎo)游與計調(diào)不分上下級關(guān)系，導(dǎo)游直接有經(jīng)理管制。導(dǎo)游員接受上級委派的帶團任務(wù)，獨立帶團或者和旅行社內(nèi)部的其他導(dǎo)游人員合作帶團

對于旅行社外部，導(dǎo)游員要與地接社或是組團社的導(dǎo)游人員合作一起帶團。在旅游的整個行程中，與酒店、景區(qū)、購物商店、游樂場所、交通部門等協(xié)作完成帶團任務(wù) 崗位工作概述與發(fā)展目標

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個組成部分，是在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展的一種活動。是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游覽，接照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)

導(dǎo)游工作的目標是盡自己最大的能力，使旅客享受到最好的導(dǎo)游服務(wù)！在旅途過程中能夠認真負責，真心誠意的為旅客服務(wù)。在旅途過程中合理安排行程，服務(wù)要有熱情，使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員 工作職責與任務(wù) 工作職責如下：

1.導(dǎo)游必須以旅行社委派的方式進行導(dǎo)游活動，不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

2.導(dǎo)游應(yīng)當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行，3.導(dǎo)游在工作中應(yīng)當遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰，民族風情和生活習慣

4.導(dǎo)游必須按照旅行社安排的旅游計劃，安排旅游者的活動，不得擅自增加或減少旅游項目或終止旅游活動

5.導(dǎo)游有義務(wù)保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全。對可能危及旅游者的安全的情況，應(yīng)當向旅游者作出真實說明和明確警示，并采取必要措施

6.導(dǎo)游在工作中，不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以任何方式索要小費

7.導(dǎo)游在工作中，不得以欺騙、脅迫的方式強迫旅游者消費；也不能與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費

導(dǎo)游的工作職責是以立法的形式確定下來的，所以，它不僅是工作職責，還是一種法律義務(wù)。導(dǎo)游人員收旅行社的委派，代表旅行社履行對旅行者的義務(wù)，導(dǎo)游人員要對旅行社負責，出色完成旅行社交給的任務(wù)，安排好旅行者的食宿出行，維護好旅行者的利益，確保他們旅途順利，心情愉快 具體工作任務(wù)如下：

導(dǎo)游員接到旅行社委托帶團的帶團計劃和行程后，認真閱讀計劃，提前安排好游客的吃住行游購娛。準時接到旅游者或旅游團隊，前往酒店或旅游景區(qū)，負責講解工作，維護旅游者的人身財產(chǎn)安全，解決游客可能出現(xiàn)的問題或者接納游客提出的意見或者建議，以后更出色的完成導(dǎo)游工作。最后游覽結(jié)束后送團 導(dǎo)游的任職條件：

1.學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷

2.通過嚴格的資格考試：做導(dǎo)游首先得經(jīng)過嚴格的資格考試。目局統(tǒng)一舉辦的導(dǎo)游資格考試

3.崗前培訓(xùn)：必須經(jīng)過專業(yè)機構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)，方能上崗，培訓(xùn)期為2~5周

4.工作經(jīng)驗：具有相關(guān)經(jīng)驗，能夠獨立帶團

5.個人：需要有廣泛的專業(yè)知識；強健的體魄、工作認真積極、耐心細致、有責任心、應(yīng)變能力強、心理承受能力強；熱情活潑、有團隊精神 帶團過程：

1.接團前準備：與計調(diào)聯(lián)系，取得行程單，了解旅游行程并且與相關(guān)人員聯(lián)系。并且準備好導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、委派書、擴音器等帶團必備品

2.接團：提前到達集合地點，與游客會面

3.帶團：上車致歡迎詞，按照行程游覽和講解，并安排食宿 4.送團：致歡送詞，請游客填寫意見表，將游客送到指定地點（機場、火車站等）

崗位工作時間: 導(dǎo)游員的工作時間比較特殊，受地理區(qū)域、季節(jié)，法定假期等影響較大。在旅游旺季時，導(dǎo)游基本沒有休假，休息時間也很短，幾乎一直處在帶團的狀態(tài)下，帶團過程中要時刻要與旅游團隊在一起，可能會持續(xù)好幾天，為旅游團服務(wù)，解決出現(xiàn)的問題。在旅游淡季時，又特別清閑。無論是淡旺季，一般的旅行社都不要求導(dǎo)游員嚴格遵守工時制度，甚至不用到旅行社上班，比較自由 崗位工作環(huán)境: 導(dǎo)游員工作環(huán)境比較復(fù)雜，在帶團過程中，一直處于流動狀態(tài)，與很多協(xié)作單位發(fā)生聯(lián)系，包括酒店、旅游景區(qū)、交通運輸部門、購物商店等，直接與旅游者打交道，如果不出什么大問題，不會與工作單位旅行社有什么接觸 崗位工作權(quán)限: 1.帶團過程中持有導(dǎo)游證IC卡可以免去食宿、交通、景區(qū)門票等費用

2.受旅行社計調(diào)或經(jīng)理委派接受帶團任務(wù)，沒有特殊原因不得挑團拒絕接團任務(wù)，任務(wù)完成后取得相應(yīng)報酬 3.根據(jù)需要可以獲得旅行社提供的免費培訓(xùn) 薪酬制度：基本工資+帶團補貼 職業(yè)發(fā)展: 學(xué)習期：從一名導(dǎo)游做起，通過導(dǎo)游工作，不斷學(xué)習知識，鍛煉自己的社交能力和解決問題的能力，培養(yǎng)自己思考問題的思維方式

成長期：擁有足夠的導(dǎo)游經(jīng)驗和基本能力后，可以轉(zhuǎn)做計調(diào)，熟悉導(dǎo)游工作和旅行社工作的流程，提升自己的業(yè)務(wù)能力 成熟期：憑借著自己的能力和知識還有工作上的業(yè)績，可以提升為經(jīng)理或者也可以自己注冊一家新的旅行社，發(fā)展自己的事業(yè) 主要考核標準: 1.導(dǎo)游員是否有強烈的責任心，能不能自覺按照導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的要求提供服務(wù)

2.導(dǎo)游員是否掌握了扎實的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，如史地文化知識、政策法規(guī)知識、旅行知識等

3.導(dǎo)游員在帶團過程中是否能做好宣傳、講解工作

4.帶團過程中遇到一些棘手或緊急的事，導(dǎo)游員是不是總能妥善處理

5.導(dǎo)游員是不是能組織協(xié)調(diào)好帶團過程中的各種關(guān)系，如與全陪/地陪、司機、景點、飯店購物點等關(guān)系

6.導(dǎo)游員是不是總能精神飽滿、熱情友好的面對游客 7.導(dǎo)游員有沒有受到過游客投訴

8.導(dǎo)游員能否盡力滿足游客的特殊需求，提供個性化服務(wù) 9.游客對導(dǎo)游員的意見建議評價表 任職要求: 1.按照我國《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定取得導(dǎo)游證 2.具有良好的職業(yè)道德，遵守國家相關(guān)的法律法規(guī) 3.具有良好的語言表達能力、交際能力和組織能力 4.良好的身體健康狀況和心理素質(zhì)

第三篇：2014人力資源預(yù)算編制說明書（本站推薦）

2014人力資源預(yù)算編制說明書

一、2013人力資源主要工作及與預(yù)算執(zhí)行情況

1、嚴格執(zhí)行工資總額預(yù)算

公司人力資源預(yù)算符合集團指導(dǎo)原則和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和實際，工資總額發(fā)放符合集團公司預(yù)算批復(fù)，工資總額預(yù)算執(zhí)行情況總體上符合工資增長效益導(dǎo)向的原則、職工工資水平與企業(yè)競爭力和人工成本相適應(yīng)的原則、企業(yè)能嚴格執(zhí)行工資總額預(yù)算方案，主要經(jīng)濟效益指標均完成預(yù)算目標，職工人數(shù)、工資總額均控制在預(yù)算目標以內(nèi)，實現(xiàn)了工資與效益同步增長。

2、員工收入同步增長

公司根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營實際，每崗增加工資標準150元，提高中夜班津貼標準，有效提高了員工收入，員工工資收入平均增幅為12.17%。同時，提高了“五險一金”繳費基數(shù)，維護了員工的合法權(quán)益。

3、健全績效考核和薪酬分配制度

公司建立了工資與效益聯(lián)動機制，加強成本控制和工資調(diào)控，調(diào)整內(nèi)部收入分配水平，建立健全工資能增能減的激勵約束機制。企業(yè)內(nèi)部績效和薪酬制度完善并有效運行，內(nèi)部收入分配較為合理。

4、人才引進和人員配置

公司通過校園、網(wǎng)絡(luò)招聘等形式招收大專以上學(xué)歷學(xué)生共9人，已在市場、財務(wù)、人力資源、動力等部門上崗。一年來一線生產(chǎn)員工流失較多，出現(xiàn)了用工緊張的情況，通過組織機關(guān)人員及二三線員工

定崗，基本保證了公司生產(chǎn)未受影響，現(xiàn)公司用工總體仍趨緊張。

二、存在的問題

生產(chǎn)工人用工緊張，大部分員工學(xué)歷偏低，缺乏高級技能人才；人員結(jié)構(gòu)不合理人員，銷售、研發(fā)人員比重太低，不符合“兩頭（市場、研發(fā)）大中間（生產(chǎn)）小”發(fā)展模式；人才培養(yǎng)和使用方式落后，缺乏科學(xué)合理的人才評價和激勵約束機制，不利于人才合理使用和成長；管理和專業(yè)技術(shù)人員中，中級以上職稱比重低；員工培訓(xùn)廣度、深度不夠。

三、2014年人力資源預(yù)算指導(dǎo)思想

全面落實國家和集團公司人力資源工作有關(guān)要求，固地樹立“人力資源是企業(yè)的第一資源”的觀念，自上而下，重視人力資源工作，夯實基礎(chǔ)。立足公司現(xiàn)狀，建立公正公平、合理、科學(xué)的考核、晉級及薪酬和獎罰的機制，提高員工收入；加強培訓(xùn)，提高素質(zhì)，提升能力；加強人才隊伍建設(shè)，為公司長遠發(fā)展提供強有力的人力資源保障。

四、2014年人力資源預(yù)算目標：

嚴格執(zhí)行集團公司工資總額預(yù)算指標，控制員工總數(shù)控制在525人以內(nèi)，不斷改善人員結(jié)構(gòu)，加大研發(fā)、銷售和技能人才力量，技術(shù)、研發(fā)人員要增加到30人，技能人才達到5%以上，通過各種形式，招聘引進人才，不拘一格使用人才，搭建人才成長平臺，加強人才隊伍建

設(shè)。在提高員工素質(zhì)，提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益的前提下，提高員工收入水平，工資遞增15%以上。

五、2014人力資源預(yù)算保障措施

1、制定公司工資體系，開展定崗定編工作，實現(xiàn)崗位競聘，控制員工總量。

2、建立健全公司績效考核體系，完善考核評價辦法（1）健全管理人員考核體系。

加強對各級管理人員的考評，每月考評目標責任完成情況，和工資掛鉤，任期內(nèi)，出現(xiàn)嚴重失職，予以解聘。每年組織中層以上領(lǐng)導(dǎo)述職，進行民主評議，實行“末位淘汰”。

（2）不斷修改完善員工工資考核辦法，規(guī)范部門二次分配 制定更加科學(xué)合理的員工績效考核辦法，根據(jù)產(chǎn)量、質(zhì)量、消耗、效益等指標，合理確定工資分配額度，推行全額計件工資制；根據(jù)勞動數(shù)量、質(zhì)量、效率、勞動環(huán)境等因素，合理拉開工資收入差距，調(diào)動員工積極性；收入分配政策進一步向關(guān)鍵崗位和優(yōu)秀人才傾斜；監(jiān)督部門二次分配。

3、加快人才招聘和引進工作。

（1）通過人才招聘會、網(wǎng)絡(luò)招聘大學(xué)畢業(yè)生，充實產(chǎn)品營銷和技術(shù)研發(fā)隊伍；通過勞動力市場、技工學(xué)校、員工介紹招聘普通工人。

（2）根據(jù)市場價位，提高新進公司高學(xué)歷人才工資標準，以穩(wěn)定員工隊伍，留住人才,吸引人才。

4、建立人才激勵機制，搭建人才成長平臺（1）創(chuàng)新選人、用人機制。

從普通員工到管理、技術(shù)崗位，打破一成不變的用人模式，根據(jù)知識結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗、技能水平等創(chuàng)新選拔管理人員和技術(shù)人員，搭建優(yōu)秀人才脫穎而出的平臺。做好后備人才的培養(yǎng)，大膽使用年輕人才，形成管理人員新老交替。

（2）建立人才激勵制度。

獎勵取得專項工作成績的小組和個人。（3）實行學(xué)歷津貼、職務(wù)津貼。

（4）加強職稱評審，暢通專業(yè)技術(shù)職務(wù)晉級渠道，設(shè)立職稱津貼，提高技術(shù)人員參加職稱評審的積極性。

5、建立規(guī)范的培訓(xùn)制度，加大員工培訓(xùn)工作的廣度和深度（1）新工培訓(xùn)

新工從進公司起，開始為期1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括司情教育、安全知識、應(yīng)知應(yīng)會，崗位職責或操作規(guī)程，期滿考試和技能考核，合格者轉(zhuǎn)正，不合格，繼續(xù)培訓(xùn)或辭退。

（2）員工培訓(xùn)

組織全體操作人員培訓(xùn)。掌握新產(chǎn)品、新工藝、新標準，對擋車工、化驗工、污水處理工、檢驗工，每年專門組織培訓(xùn)一次。特種作業(yè)人員參加地方政府部門培訓(xùn)，取得相應(yīng)任職資格。

（3）取證培訓(xùn)

積極與咸陽市紡織服裝院校及市政府有關(guān)部門溝通，采取“請

進來”的方法對員工進行染整技術(shù)取證培訓(xùn)，提高員工的理論知識和操作技能，參加職業(yè)技能考試，提高公司持證技能人才比例。

（4）專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)

會計、統(tǒng)計等人員，除取得任職資格外，每年參加后續(xù)教育培訓(xùn)。工程技術(shù)人員，分次送出交流學(xué)習。

（4）管理、銷售人員培訓(xùn)

管理人員和銷售人員按期參加集團公司組織的各種專題培訓(xùn)班。中級以上管理人員，均參加各類職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格。

（5）建立學(xué)習型組織

繼續(xù)開展每月兩次的干部學(xué)習，提高管理人員、政工人員、工會工作者的思想覺悟和管理水平。

（6）每周舉辦不合格產(chǎn)品警示展、召開質(zhì)量分析會。提高員工質(zhì)量意識，分析質(zhì)量事故，查原因，訂措施。（7）公司教育培訓(xùn)經(jīng)費按資工總額的1.5%比例足額提取，?？顚Ｓ谩?/p>

6、建立工資收入增長機制

制定工資計劃，堅持“兩個低于”的原則，提高員工收入，工資增長不低于15%。

第四篇：人力資源崗位說明書

土建項目人力資源管理員崗位說明書

職位概述

按照公司的各項規(guī)章制度要求，輔助人力資源科長完成人力資源管理各項工作，執(zhí)行人力資源日常事務(wù)工作和外勞力管理工作，為實現(xiàn)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標提供人力資源保障；

工作職責

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，執(zhí)行各級領(lǐng)導(dǎo)的指令，嚴格按照規(guī)定履行工作職責，忠于企業(yè)，團結(jié)、協(xié)作、誠信。

2、對項目職工工資進行管理并適時調(diào)整；及時申報獎金，按時發(fā)放補貼、津貼；

3、準確及時完成勞動工資方面的統(tǒng)計工作以及各類報表制作工作；

4、按時收集考勤，及時結(jié)算勞務(wù)費用；

5、編制人力資源使用計劃，合理規(guī)劃和使用人力資源；

6、配合公司以及工程公司進行帶教跟蹤和人才培養(yǎng)工作；

7、協(xié)助管理工程公司各類培訓(xùn)、職稱評審及聘任工作；

8、對項目職工的持證情況進行管理及適時更新，按要求做好相應(yīng)的貫標臺賬；

9、協(xié)助工程公司完成管理人員考核工作；

10、做好項目人員的調(diào)配工作，及時完成調(diào)配手續(xù)，完善調(diào)配職工的信息；

11、管理項目人員勞動合同信息，對項目人員基本信息進行采集登記并及時更新；

12、嚴格按照國家法律法規(guī)的要求，規(guī)范對項目所用的分包單位人員的用工管理；

13、對分包單位的管理人員進行能力識別，嚴格要求分包單位作業(yè)人員持證上崗，尤其注重對特殊工種作業(yè)人員的持證信息進行管理；

14、督促、指導(dǎo)分包單位對外來務(wù)工人員發(fā)放工資、簽訂勞動合同等工作；

15、督促分包單位為農(nóng)民工繳納社會保險，每月收集相關(guān)的繳納記錄，并做好相應(yīng)的臺賬；

16、配合項目各部門做好文明工地建設(shè)的相關(guān)工作；

任職資格

學(xué)歷要求：人力資源或相關(guān)管理專業(yè)大學(xué)專科及以上學(xué)歷

技能證書要求：能夠熟練操作word、execl、power point軟件，人力資源上崗證、外勞力管理員證

工作經(jīng)驗：一年及以上從事人力資源管理等管理工作的經(jīng)驗；

能力素質(zhì)：

1、對人力資源管理的基礎(chǔ)知識有一定程度的了解；

2、工作細致認真，主動積極，有工作責任心和團隊協(xié)作意識；

3、有一定溝通協(xié)調(diào)的能力和獨立解決問題的能力，樂于學(xué)習；

4、身體健康,能適應(yīng)和承受一定的工作強度和工作壓力；

第五篇：導(dǎo)游職業(yè)技巧

可以這么說, 越是旅游旺季, 導(dǎo)游員所帶團隊的時間越長, 游客投訴的概率就會越高。游客投訴是難免的, 投訴涉及面較廣, 情況也較為復(fù)雜, 原因也是多方面的。比如, 有些旅游接待部門的“軟硬件”不符合服務(wù)標準, 游客由于情緒不佳, 個別人抱有不切實際的欲望, 導(dǎo)游員本身安排存在缺陷和失誤, 各種不可抗拒的因素制約旅游順利進行等。面

對游客的投訴導(dǎo)游員該如何處理呢?

所謂處理投訴法是指導(dǎo)游員在旅游過程中運用巧妙靈活的方法, 妥善地處理游客各種投訴的方法。從游客投訴的大量問題中, 所牽涉的問題大致可歸納為兩類, 一類是人為造成的, 另一類是非人為造成的。

盡量采用個別接觸的方式

一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問題。此時導(dǎo)游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導(dǎo)游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達不成解決問題的協(xié)議, 同時, 要防止事態(tài)進一步擴散和造成不良后果。

頭腦冷靜　認真傾聽

一般地說, 游客面對導(dǎo)游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì), 必要時作一些記錄, 使游客覺得導(dǎo)游員在認真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細和具體些, 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準確些。另外, 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計正確的, 也許處理投訴有把握;如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?

假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。

不管游客的投訴正確與否, 導(dǎo)游員都得持認真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。

努力找出投訴的核心問題

游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務(wù)員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。是賓館不達標, 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級;是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃;是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人;菜肴不佳, 及時調(diào)整。當然, 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實際損失。

此外, 為了把工作做得更細些, 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。

分析游客投訴的性質(zhì)

導(dǎo)游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時,　一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。值得注意的是：導(dǎo)游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。此時, 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時, 導(dǎo)游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想?！保ù伺e目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調(diào)查研究。)“ 讓我了解一些情況?！按伺e是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。）”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下?！保ù伺e是為了避開游客單獨和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因為商量經(jīng)過不宜給游客知道。）總之, 導(dǎo)游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。