第一篇：賓館經(jīng)理崗位職責(zé)

賓館經(jīng)理崗位職責(zé)

一、全權(quán)負(fù)責(zé)處理賓館的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成賓館所確定的各項(xiàng)目標(biāo)；

二、制定賓館經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)．餐飲毛利等。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷(xiāo)售部進(jìn)行全面的推廣銷(xiāo)售。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行；

三、建立健全賓館的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或董事會(huì)的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使賓館有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)；

四、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。閱讀分析每日、每月督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作；每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況；檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，五、有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門(mén)工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門(mén)；

六酒店維修保養(yǎng)工作；

七、與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立酒店形象.八、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)賓館的服務(wù)質(zhì)量和員工

素質(zhì)；

九、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使賓館有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作；

十、選聘、任免賓館人事變動(dòng)。負(fù)責(zé)賓館管理人員的錄用、考核，決定賓館機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎(jiǎng)懲、晉升工作。

第二篇：賓館經(jīng)理崗位職責(zé)

賓館經(jīng)理崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2．掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。

3．協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。

4．負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5．與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

6．協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7．及時(shí)征詢、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。8．完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工人。前臺(tái)服務(wù)人員崗位工作責(zé)任

負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1．維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)）為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖荨⒏咝Ъ坝押玫姆?wù)。

2．通過(guò)電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。

3．掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

4．負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢工作。

5．具有銷(xiāo)售意識(shí)并有抓住任何銷(xiāo)售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作。

6．聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。7．熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)，隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

8．維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。

前臺(tái)服務(wù)工作職責(zé)和工作流程

客人進(jìn)入本賓館后，由前臺(tái)服務(wù)員把客人引領(lǐng)來(lái)前臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)入房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺(tái)服務(wù)員是賓館和來(lái)客接觸的前線，能給與客人對(duì)賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，在入住賓館之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

前臺(tái)服務(wù)員的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說(shuō)明一切有關(guān)資料，然后編排房間給客人。（2）出售房間：包括對(duì)客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問(wèn)題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。（4）與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)賓館的意見(jiàn)，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：前臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。

1．前臺(tái)工作人員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

2．禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問(wèn)詢。查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)，然后禮貌地請(qǐng)客人先付押金。

3．一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。

4．及時(shí)上傳并登記客人的身份信息，做好訪客登記?？头糠?wù)員崗位職責(zé)

1．做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2．及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，上報(bào)處理。

4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。

5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

6．熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。

7．為客人提供食品、飲品、點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8．愛(ài)惜賓館的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)儉，按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。

9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。

11．認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。

12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象?？头糠?wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1．客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)確工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕，準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要，準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號(hào)、禁忌憚、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）整理房間?？腿祟A(yù)的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話，規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

1．設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全，從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。

2．設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同：但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大，設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接提供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1．客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的，這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2．客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

1．主動(dòng)：主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目：主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)：主動(dòng)叫電梯，迎送客人，主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

2．熱情：即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和。在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3．禮貌：就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格，又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，以貌取人的思想和行為，要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4．耐心：就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5．周到：就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八了工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客，客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件，熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿，二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)，三要區(qū)別不同對(duì)象。

問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好，客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確的完成工作任務(wù)，眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)有針對(duì)性的為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)。嘴勤就是要見(jiàn)了客人就主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭而過(guò)，腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一，每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

客房清潔工作的準(zhǔn)備

1．推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對(duì)著門(mén)口，也不要放在走廊正中央。

2．先輕聲敲門(mén)并報(bào)出自己身份。如：我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒(méi)有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間，如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間。

3．進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲，確定沒(méi)有客人。

4．進(jìn)入房間后，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上。

5．進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品，然后打掃衛(wèi)生間。

6．最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵。7．吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén)，通知前臺(tái)。

8．記錄房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管。

工作詳細(xì)步驟

1．放置清潔設(shè)備和用具。

2．開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡。

3．檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解。

4．拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報(bào)修。

5．清潔玻璃和窗臺(tái)。

6．清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品，清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

7．取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上。

2）戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體。3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上。

客房服務(wù)六忌

1．忌旁聽(tīng)。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

2．忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

3．忌竊笑?？腿嗽诰蹠?huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

4．忌口語(yǔ)化。有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。

5．忌厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮，如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！?/p>

6．忌動(dòng)客人物品?？腿俗罴蓯悍?wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。

客房服務(wù)人員工作安全守則

1．在樓內(nèi)使用布草車(chē)不得碰碰墻壁和家具，不要讓車(chē)上物品擋住視線，遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。

2．保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門(mén)窗是否完好，是否清潔通暢，為客人開(kāi)房門(mén)要小心注意安全。

3．清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。

4．進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開(kāi)燈，使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5．架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

6．吸水器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7．如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

8．不要用手撿破碎玻璃器皿，刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。

9．發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜、電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。

10．為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。

11．不要使用箱子、水桶或其他可推積物品代替工作梯使用。12．換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13．嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

14．隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

客房防火制度

1．客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。

2．客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3．對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題及時(shí)采取措施外，要立即報(bào)修。

4．要?jiǎng)褡杩头坎灰獙⒁兹?、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

5．要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告。

6．樓層服務(wù)人員要緊守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō)），尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

7．服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8．在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶，要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

9．要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)

·火情報(bào)警

（1）發(fā)生火情，立即拔打火警電話并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（2）根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。·接疏散通知

（1）當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作。

（2）經(jīng)理、服務(wù)員待客房萬(wàn)能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人。

（3）有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶。

（4）由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“V”記號(hào)。

（5）在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人疏散到安全區(qū)域?？腿诉z留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn)

（1）在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何時(shí)拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺(tái)。

（2）如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的物品，應(yīng)及時(shí)跟前臺(tái)聯(lián)系，將物品交還給客人，如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳前臺(tái)。

（3）前臺(tái)服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、拾物人姓名。

分類(lèi)

（1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等。

（2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等。保存

（1）所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里。（2）貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專(zhuān)人管理。

（3）貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天。

（4）超過(guò)保留期的物品，由客房經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一處理。

認(rèn)領(lǐng)

（1）認(rèn)領(lǐng)方式：A直接認(rèn)領(lǐng)；B請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)。（2）問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址?？头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)

1．未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣1元。

2．在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、干活輕）每次扣5元。

3．下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。4．工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。5．工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

6．沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。7．客人遺留物未按程序處理者，每次扣5-100元。8．維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。9．工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。10．工作遲到或者早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。11．無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。12．未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

13．上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。14．私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。

15．燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣5元。16．工作期間會(huì)客聊天耽誤工作者，每次扣5元。17．鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。

18．未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元。

19．因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。

20．服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。

以上辦法實(shí)行經(jīng)理對(duì)員工考核制度，對(duì)每條扣款由經(jīng)理負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人。

客房銷(xiāo)售技巧

一、準(zhǔn)確地掌握客人特征

前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏稅的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類(lèi)型及特點(diǎn)，因人而異地推銷(xiāo)客房這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人，對(duì)于沒(méi)有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷(xiāo)安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間；針對(duì)旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人，應(yīng)推薦寧?kù)o且靠近電梯的客房。

二、靈活地介紹客房情況

服務(wù)員必須了解賓館各類(lèi)客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類(lèi)、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。

A向客人推銷(xiāo)客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷(xiāo)售的客房物有所值，那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。因此，推銷(xiāo)客房不能簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)“210元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對(duì)推銷(xiāo)的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開(kāi)始到低價(jià)格客房。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。

B客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類(lèi)型客戶，注意選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)在參觀過(guò)程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問(wèn)題，解除客人的疑慮。

三、巧妙地引導(dǎo)客人

遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類(lèi)房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的，并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒(méi)有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過(guò)程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨賓館的。

賓館酒店前臺(tái)收款安全管理

1．前廳出納有每人專(zhuān)管負(fù)責(zé)的專(zhuān)柜和抽屜。

2．收到客人離店結(jié)帳款后，放入抽屜，單據(jù)另存，放入專(zhuān)人保管柜中。

3．下班時(shí)將收到款裝入現(xiàn)金袋，在袋上寫(xiě)清數(shù)額并簽上出納員姓名。專(zhuān)用保險(xiǎn)箱，單據(jù)交夜班審記。

4．進(jìn)行交接班時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清備用金及專(zhuān)用柜、抽屜鑰匙。

5．各收款點(diǎn)都應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款統(tǒng)一投放到前廳投款的專(zhuān)用保險(xiǎn)柜，次日早，由總出納開(kāi)柜點(diǎn)款，然后上交銀行。

第三篇：賓館大堂經(jīng)理崗位職責(zé)（實(shí)用7篇）

篇1：賓館大堂經(jīng)理工作職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)一樓樓層的服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2、嚴(yán)格管理公司的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率；

3、負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)規(guī)范和工作流程的貫徹實(shí)施；

4、每日檢查相關(guān)設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完成情況；

5、負(fù)責(zé)按照訂單的要求，逐一布置落實(shí)，并順利有效地實(shí)施；

6、妥善處理客人投訴，搞好對(duì)客關(guān)系；

7、檢查公司營(yíng)業(yè)區(qū)域，督導(dǎo)員工做好每日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備；

8、做好一層經(jīng)營(yíng)區(qū)域安全和防火工作安排。

任職要求：

1、形象氣質(zhì)佳，陽(yáng)光有親和力，身高165cm以上，年齡35歲以下

2、從事餐飲、文娛行業(yè)5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)

3、大專(zhuān)以上學(xué)歷（優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬）

4、能培訓(xùn)，管理理念先進(jìn)，能夠承受較大工作壓力

篇2：賓館大堂經(jīng)理工作職責(zé)

崗位職責(zé):

1.作為大堂吧責(zé)任人,負(fù)責(zé)大堂吧前場(chǎng)及后場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)及成本管控工作,確保經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);

2.參與營(yíng)業(yè)區(qū)域產(chǎn)品、服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣方案研究制定,參與營(yíng)業(yè)區(qū)域產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與調(diào)整;

3.負(fù)責(zé)前場(chǎng)及后場(chǎng)管理流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、完善、執(zhí)行與監(jiān)督;

4.負(fù)責(zé)所轄員工的日常行政管理、培訓(xùn)工作;

5.其他相關(guān)事宜處理。

職位要求:

1.大專(zhuān)或以上學(xué)歷,年齡28-35歲,形象得體,儀容職業(yè);

2.3年以上酒店吧臺(tái)、餐廳、飲品吧類(lèi)店面管理經(jīng)驗(yàn),熟悉店面前廳、后場(chǎng)的管理流程與標(biāo)準(zhǔn);

3.熟悉餐飲業(yè)態(tài)在運(yùn)營(yíng)及成本管控重點(diǎn)與方法。擁有精品餐飲店(獨(dú)店式或非連鎖式)管理經(jīng)驗(yàn)為佳

4.抗壓能力強(qiáng),個(gè)性積極,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能主導(dǎo)問(wèn)題的`解決。擁有良好的組織協(xié)調(diào)與應(yīng)變能力。

5.熟練使用常用辦公軟件。

篇3：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問(wèn)題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。

1、值臺(tái)服務(wù)

大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個(gè)大廳，工作臺(tái)固定專(zhuān)用，有英文標(biāo)記，整齊美觀，并設(shè)專(zhuān)用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問(wèn)題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問(wèn)題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。

2、貴客接待

每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門(mén)口迎，引導(dǎo)客人下車(chē)，歡迎熱情，自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。

3、客人投訴處理。

對(duì)前來(lái)投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽(tīng)取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問(wèn)題，與客人離店前解決問(wèn)題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門(mén)能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。

4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。

掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門(mén)衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。

掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門(mén)衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿意程度不低于95%。

篇4：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1.能妥善處理各類(lèi)賓客投訴和突發(fā)事件，解答賓客咨詢，積極主動(dòng);

2.要負(fù)責(zé)處理賓客的問(wèn)題和投訴，要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作;

3.檢查員工紀(jì)律和維持大堂秩序，在入住和退房高峰期，協(xié)助前臺(tái)處理簽免索賠和費(fèi)用催收等工作;

4.對(duì)當(dāng)班期間的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行交班記錄并協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理異常情況。

篇5：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量

2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;

3、解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)

4、每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況

5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”

6、與財(cái)務(wù)?咳嗽迸浜希肥杖栽誥頻曜∷蘅腿送锨返惱絲?

7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜

8、大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修;

篇6：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1.形象好 氣質(zhì)佳

2.懂管理

3.從事過(guò)酒店餐飲業(yè)行業(yè)工作

4.為人誠(chéng)實(shí)，溝通能力強(qiáng)

篇7：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。

2.收集對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息。

3.要負(fù)責(zé)處理賓客的問(wèn)題和投訴。

4.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。

5.進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問(wèn)題。

7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。

第四篇：賓館主管崗位職責(zé)

樓層主管崗位職責(zé)

一、樓層主管的崗位職責(zé)：

1、接受賓館經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向賓館經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入。

2、監(jiān)督，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)制度客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具，日常消耗品，用品等。

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)。

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)劣罰，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好。

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的困難。

7、檢查領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差。

8、經(jīng)常與前臺(tái)領(lǐng)班保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn)。

9、積極了解賓館客房用品的新產(chǎn)品和管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品。

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)劣罰。

11、與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作。

二、領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所管轄員工的工作安排和調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清雜工的工作。

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃。

4、檢查各類(lèi)物資的儲(chǔ)備和消耗量。

5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的客人投訴，有重大事故需向經(jīng)理報(bào)告。

6、掌握并報(bào)告所管轄客房的狀況。

7、對(duì)下屬員工工作提出具體意見(jiàn)。

8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)賓客的敬意。

9、領(lǐng)導(dǎo)本班員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。

10、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。早班領(lǐng)班職責(zé)：

1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次的早班、樓層雜役的工作，對(duì)客服經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量。

4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)。5負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)。

6、嚴(yán)格控制各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工做出處理，并向上級(jí)匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門(mén)員工浮動(dòng)工資。

7、對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)，操作培訓(xùn)。不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

8負(fù)責(zé)本部門(mén)三個(gè)班范圍內(nèi)員工的思想政治工作。掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。

9、管轄區(qū)域的衛(wèi)生工作安排負(fù)完全責(zé)任。

10、處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理、大堂副理及主管匯報(bào)。

11、定期征詢長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。

12、做好本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如果遇到重大問(wèn)題必須向部門(mén)主管及經(jīng)理匯報(bào)。

13、做好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。

14、積極向部門(mén)經(jīng)理提出可行性建議。

15、寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門(mén)例會(huì)。

16、努力完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作任務(wù)。

第五篇：賓館服務(wù)員崗位職責(zé)

賓館服務(wù)員崗位職責(zé)

1． 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，熱愛(ài)本職工作做到三輕：說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。

2． 禮貌待客，做到熱情，耐心，周到的服務(wù)。

3． 做好轄區(qū)，客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生工作保證物品清潔，擺放整齊，嚴(yán)格按衛(wèi)生要求進(jìn)行清洗消毒。

及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品。

4． 及時(shí)記錄住房，查房，退房的時(shí)間。并與前廳核對(duì)報(bào)表房態(tài)。

5． 正確使用保管和保養(yǎng)清潔工具，掌握各類(lèi)電器的使用方法，6． 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記，保管和上繳，不得私自扣留。

7． 工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房。

8． 做好交接班工作，交清房態(tài)，交清交班記錄。

9． 認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給上級(jí)。

10.樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報(bào)告上級(jí)。

11.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，