第一篇：做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

“導(dǎo)游”被人們稱為旅游活動(dòng)的靈魂，是帶領(lǐng)世人領(lǐng)略自然迤邐風(fēng)光的歌頌者，是宣傳祖國(guó)壯美河山的民間大使。如此之多的贊譽(yù)給導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)披上了絢麗的光芒，在慶幸于我選擇了這樣一個(gè)職業(yè)的同時(shí)，我也對(duì)自己接下來將以怎樣的職業(yè)風(fēng)格從事旅游這個(gè)行業(yè)進(jìn)行了深刻的思考。同時(shí)作為一名剛剛考取了外語(yǔ)導(dǎo)游資格證的大學(xué)生，如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，是我今后工作，學(xué)習(xí)中一直需要尋找的答案和始終追隨的目標(biāo)。

毋庸置疑的是，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員一定要具備較高的職業(yè)操守，我們了解所謂職業(yè)操守是指在導(dǎo)游日常的工作中體現(xiàn)的其自身的品格，也稱為職業(yè)道德。我們導(dǎo)游的職業(yè)道德，是隨著旅游業(yè)的發(fā)展變化而不斷形成和發(fā)展的。如“顧客至上，服務(wù)第一”，“誠(chéng)信至上、信譽(yù)保障”，“微笑服務(wù)”等等。這些準(zhǔn)則和規(guī)范就是對(duì)每個(gè)導(dǎo)游在職業(yè)道德上的基本要求。同時(shí)也能體現(xiàn)導(dǎo)游員對(duì)自己職業(yè)方面的從業(yè)態(tài)度和信念追求。從一名導(dǎo)游員的職業(yè)道德上我們可以看出，導(dǎo)游員的自身修養(yǎng)和對(duì)整個(gè)社會(huì)的責(zé)任感。

在仔細(xì)閱讀了王新慷同志的事跡后，給我以深刻的觸動(dòng)。他身為一名外語(yǔ)導(dǎo)游員，在帶領(lǐng)異國(guó)游客游覽的過程中不幸遭遇匪徒劫持事件，然而就在各種情況都對(duì)其自身以及游客不利的情況之下，王新慷始終保持清醒機(jī)智的頭腦，冷靜地與無情的匪徒周旋，始終陪伴在游客身邊，憑借他過人的膽識(shí)和賓客之上的信念，掌握了綁匪情緒，穩(wěn)定了游客情緒，為警方營(yíng)救爭(zhēng)取到了時(shí)間。并且當(dāng)案件成功告破之際，他并不是自私的在一旁休息，而是再一次積極投入的送游客到機(jī)場(chǎng)與其余游客匯合的工作中去?？梢哉f，他是一位有始有終的稱職導(dǎo)游員，這使我不得不敬佩王新慷同志的沉著睿智，以及他個(gè)人在職業(yè)行為方式上對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德的忠誠(chéng)履行。不僅讓游客毫發(fā)未傷，安然無恙地返回來澳洲，同時(shí)還在外國(guó)友人面前展示了我國(guó)新世紀(jì)導(dǎo)游員的優(yōu)良素質(zhì)和愛崗敬業(yè)的崇高表現(xiàn)。王新慷同志就是一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，是我們學(xué)習(xí)的榜樣！

在我們?nèi)粘５膸F(tuán)活動(dòng)中，難免會(huì)出現(xiàn)一些或大或小的特殊情況，然

而當(dāng)危險(xiǎn)危及到我們個(gè)人的時(shí)候，并不是每一個(gè)人都能拋開個(gè)人的利益冷靜全面的應(yīng)對(duì)危機(jī)。更何況王新慷帶領(lǐng)的是10名陌生的外國(guó)游客，本身就有著語(yǔ)音，行為認(rèn)知的差異，如何穩(wěn)住游客已經(jīng)是我們平時(shí)旅途中難以應(yīng)對(duì)的困難了，情況中又加之綁匪的惡劣情況，這對(duì)王新慷同志的確是個(gè)重要的考驗(yàn)。正是在越危急的情況下，越能體現(xiàn)一個(gè)具備各方面能力的王新慷，雖然這只是一個(gè)簡(jiǎn)短的材料，但我卻從中看出王新慷是一名有道德，高品質(zhì)，有著良好的心理素質(zhì)，并且是一名具有著強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的優(yōu)秀導(dǎo)游員。

雖然我們很不愿意看到，但是不得不說很多案例顯示，有些自身道德修養(yǎng)不夠，缺乏為顧客著想意識(shí)的導(dǎo)游員，甚至遇到危險(xiǎn)或是處理不了的情況時(shí)竟然不負(fù)責(zé)任的一走了之?；蛘叽嬖诼猛局屑狱c(diǎn)，購(gòu)物進(jìn)行牟利活動(dòng)，這本身就是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的褻瀆，對(duì)自我良心的一種踐踏，也是一種給導(dǎo)游行業(yè)抹黑的不成熟行為。王新慷同志給我們樹立了導(dǎo)游人員的新標(biāo)桿，他不但第一時(shí)間沒有退縮，反而用自己的身軀在綁匪與游客之間形成了一面無形的阻隔墻。有人說，優(yōu)秀的導(dǎo)游員是個(gè)百科雜家；是彬彬有禮、尊重他人的服務(wù)人員；是口齒伶俐的演講高手；是精明能干的銷售能人；是體貼入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，維護(hù)國(guó)家名譽(yù)和利益的中華人民共和國(guó)公民。與此同時(shí)在王新慷同志的身上，我又看到了對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游員的另一種定義，我說:導(dǎo)游員，是個(gè)處處為游客著想的旅行家；是上知天文，下曉地理的隨行者；是危急時(shí)刻沖在前面保護(hù)游客利益的沖鋒槍；是用誠(chéng)信抒寫沿途壯美風(fēng)光的創(chuàng)造者；是憑借著對(duì)職業(yè)崇高的熱愛，為祖國(guó)旅游事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的拓荒者；也是對(duì)愛崗敬業(yè)，賓客之上信念最前方最忠誠(chéng)的實(shí)踐者。

從我自身出發(fā)，我是一名剛剛考取導(dǎo)游證的大學(xué)生，絲毫沒有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，有的只是對(duì)旅游行業(yè)的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠(chéng)然伊始認(rèn)為導(dǎo)游是個(gè)帶領(lǐng)游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她?？墒请S著我對(duì)旅游事業(yè)的不斷認(rèn)知和耳濡目染，我深刻認(rèn)識(shí)到，這是一個(gè)練就人才的年輕行業(yè)，散發(fā)著吸引我的芳香，是我無悔的選擇。但是就像那句詩(shī)句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個(gè)行業(yè)要求的是全面發(fā)展的復(fù)合型旅游人才，單憑熱情是難以長(zhǎng)久從事的，實(shí)則更需要有扎實(shí)全面的文化知識(shí)內(nèi)涵和豐富深入的實(shí)施操控能力來武裝自己，在日常旅游活動(dòng)中既能掌控全局又能細(xì)致入微，始終把為游客

提供獨(dú)一無二的個(gè)性化服務(wù)和讓顧客滿意做為終極目標(biāo)。尤其針對(duì)于我考取的是外語(yǔ)導(dǎo)游證，這更要求自己做到職業(yè)道德規(guī)范中的基本要求：愛國(guó)愛企，自尊自強(qiáng)。時(shí)時(shí)刻刻以國(guó)家利益為重，為國(guó)家為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，同時(shí)遵守“內(nèi)外有別”的原則。熱情友好，賓客之上。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給四海賓朋留下美好的印象，真正起到宣傳大使的作用。這就需要我不斷提升自身職業(yè)道德修養(yǎng)和自身職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)思想素質(zhì)，豐富文化素質(zhì)，強(qiáng)化心理素質(zhì)，練就能力素質(zhì)，加強(qiáng)身體素質(zhì)。從大處著眼，小處著手，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，把自己的一言一行納入行為道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的軌道上來，時(shí)時(shí)、事事、處處注意自己的言行舉止，嚴(yán)于律己，防微杜漸。一如既往的熱愛本職工作，俗話說：“熱愛是最好的老師”，在享受工作的同時(shí)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，樂業(yè)，敬業(yè)，提升自身的職業(yè)幸福感和職業(yè)榮譽(yù)感。再者，我們還要不斷對(duì)自己提出隨時(shí)代發(fā)展的新要求，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，增強(qiáng)自我附加值和競(jìng)爭(zhēng)力。在干一行，愛一行的同時(shí)，更要專一行。勇于競(jìng)爭(zhēng)，銳意進(jìn)取，因?yàn)橹挥信ο蛏?，才能絢爛綻放。與此同時(shí)還要講求誠(chéng)信，現(xiàn)如今，誠(chéng)信是現(xiàn)代社會(huì)的立足之本、發(fā)展之源，誠(chéng)信是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要內(nèi)容，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要保障，是社會(huì)主義榮辱觀的重要內(nèi)容，誠(chéng)信是旅游業(yè)的生命線。我們導(dǎo)游員是旅游的形象大使，是社會(huì)主義精神文明傳播者。在日常的導(dǎo)游工作中，要牢記“八榮八恥”，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，公私分明，一視同仁，自覺向“全國(guó)模范導(dǎo)游員文花枝”學(xué)習(xí)，向王新慷同志學(xué)習(xí)，全心全意為游客服務(wù)，發(fā)揚(yáng)愛國(guó)主義和國(guó)際主義精神，自覺維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。通過我們導(dǎo)游員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向世人宣傳山東旅游新風(fēng)尚，樹立起山東旅游新形象，為山東省旅游業(yè)的發(fā)展推波助瀾建功立業(yè)！

寒不改葉綠，暖不爭(zhēng)花紅。加強(qiáng)我們導(dǎo)游員職業(yè)道德的要求是永恒的。我們要行得正，坐得直，在祖國(guó)的山與水之間做一名傳播快樂的使者，努力成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

第二篇：做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員[推薦]

做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

“導(dǎo)游”被人們稱為旅游活動(dòng)的靈魂，是帶領(lǐng)世人領(lǐng)略自然迤邐風(fēng)光的歌頌者，是宣傳祖國(guó)壯美河山的民間大使。如此之多的贊譽(yù)給導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)披上了絢麗的光芒，在慶幸于我選擇了這樣一個(gè)職業(yè)的同時(shí)，我也對(duì)自己接下來將以怎樣的職業(yè)風(fēng)格從事旅游這個(gè)行業(yè)進(jìn)行了深刻的思考。同時(shí)作為一名剛剛考取了外語(yǔ)導(dǎo)游資格證的大學(xué)生，如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，是我今后工作，學(xué)習(xí)中一直需要尋找的答案和始終追隨的目標(biāo)。

毋庸置疑的是，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員一定要具備較高的職業(yè)操守，我們了解所謂職業(yè)操守是指在導(dǎo)游日常的工作中體現(xiàn)的其自身的品格，也稱為職業(yè)道德。我們導(dǎo)游的職業(yè)道德，是隨著旅游業(yè)的發(fā)展變化而不斷形成和發(fā)展的。如“顧客至上，服務(wù)第一”，“誠(chéng)信至上、信譽(yù)保障”，“微笑服務(wù)”等等。這些準(zhǔn)則和規(guī)范就是對(duì)每個(gè)導(dǎo)游在職業(yè)道德上的基本要求。同時(shí)也能體現(xiàn)導(dǎo)游員對(duì)自己職業(yè)方面的從業(yè)態(tài)度和信念追求。從一名導(dǎo)游員的職業(yè)道德上我們可以看出，導(dǎo)游員的自身修養(yǎng)和對(duì)整個(gè)社會(huì)的責(zé)任感。

在仔細(xì)閱讀了王新慷同志的事跡后，給我以深刻的觸動(dòng)。他身為一名外語(yǔ)導(dǎo)游員，在帶領(lǐng)異國(guó)游客游覽的過程中不幸遭遇匪徒劫持事件，然而就在各種情況都對(duì)其自身以及游客不利的情況之下，王新慷始終保持清醒機(jī)智的頭腦，冷靜地與無情的匪徒周旋，始終陪伴在游客身邊，憑借他過人的膽識(shí)和賓客之上的信念，掌握了綁匪情緒，穩(wěn)定了游客情緒，為警方營(yíng)救爭(zhēng)取到了時(shí)間。并且當(dāng)案件成功告破之際，他并不是自私的在一旁休息，而是再一次積極投入的送游客到機(jī)場(chǎng)與其余游客匯合的工作中去?？梢哉f，他是一位有始有終的稱職導(dǎo)游員，這使我不得不敬佩王新慷同志的沉著睿智，以及他個(gè)人在職業(yè)行為方式上對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德的忠誠(chéng)履行。不僅讓游客毫發(fā)未傷，安然無恙地返回來澳洲，同時(shí)還在外國(guó)友人面前展示了我國(guó)新世紀(jì)導(dǎo)游員的優(yōu)良素質(zhì)和愛崗敬業(yè)的崇高表現(xiàn)。王新慷同志就是一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，是我們學(xué)習(xí)的榜樣！

在我們?nèi)粘５膸F(tuán)活動(dòng)中，難免會(huì)出現(xiàn)一些或大或小的特殊情況，然而當(dāng)危險(xiǎn)危及到我們個(gè)人的時(shí)候，并不是每一個(gè)人都能拋開個(gè)人的利益冷靜全面的應(yīng)對(duì)危機(jī)。更何況王新慷帶領(lǐng)的是10名陌生的外國(guó)游客，本身就有著語(yǔ)音，行為認(rèn)知的差異，如何穩(wěn)住游客已經(jīng)是我們平時(shí)旅途中難以應(yīng)對(duì)的困難了，情況中又加之綁匪的惡劣情況，這對(duì)王新慷同志的確是個(gè)重要的考驗(yàn)。正是在越危急的情況下，越能體現(xiàn)一個(gè)具備各方面能力的王新慷，雖然這只是一個(gè)簡(jiǎn)短的材料，但我卻從中看出王新慷是一名有道德，高品質(zhì)，有著良好的心理素質(zhì)，并且是一名具有著強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的優(yōu)秀導(dǎo)游員。

雖然我們很不愿意看到，但是不得不說很多案例顯示，有些自身道德修養(yǎng)不夠，缺乏為顧客著想意識(shí)的導(dǎo)游員，甚至遇到危險(xiǎn)或是處理不了的情況時(shí)竟然不負(fù)責(zé)任的一走了之。或者存在旅途中加點(diǎn)，購(gòu)物進(jìn)行牟利活動(dòng)，這本身就是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的褻瀆，對(duì)自我良心的一種踐踏，也是一種給導(dǎo)游行業(yè)抹黑的不成熟行為。王新慷同志給我們樹立了導(dǎo)游人員的新標(biāo)桿，他不但第一時(shí)間沒有退縮，反而用自己的身軀在綁匪與游客之間形成了一面無形的阻隔墻。有人說，優(yōu)秀的導(dǎo)游員是個(gè)百科雜家；是彬彬有禮、尊重他人的服務(wù)人員；是口齒伶俐的演講高手；是精明能干的銷售能人；是體貼入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，維護(hù)國(guó)家名譽(yù)和利益的中華人民共和國(guó)公民。與此同時(shí)在王新慷同志的身上，我又看到了對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游員的另一種定義，我說:導(dǎo)游員，是個(gè)處處為游客著想的旅行家；是上知天文，下曉地理的隨行者；是危急時(shí)刻沖在前面保護(hù)游客利益的沖鋒槍；是用誠(chéng)信抒寫沿途壯美風(fēng)光的創(chuàng)造者；是憑借著對(duì)職業(yè)崇高的熱愛，為祖國(guó)旅游事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的拓荒者；也是對(duì)愛崗敬業(yè)，賓客之上信念最前方最忠誠(chéng)的實(shí)踐者。

從我自身出發(fā)，我是一名剛剛考取導(dǎo)游證的大學(xué)生，絲毫沒有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，有的只是對(duì)旅游行業(yè)的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠(chéng)然伊始認(rèn)為導(dǎo)游是個(gè)帶領(lǐng)游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她?？墒请S著我對(duì)旅游事業(yè)的不斷認(rèn)知和耳濡目染，我深刻認(rèn)識(shí)到，這是一個(gè)練就人才的年輕行業(yè)，散發(fā)著吸引我的芳香，是我無悔的選擇。但是就像那句詩(shī)句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個(gè)行業(yè)要求的是全面發(fā)展的復(fù)合型旅游人才，單憑熱情是難以長(zhǎng)久從事的，實(shí)則更需要有扎實(shí)全面的文化知識(shí)內(nèi)涵和豐富深入的實(shí)施操控能力來武裝自己，在日常旅游活動(dòng)中既能掌控全局又能細(xì)致入微，始終把為游而當(dāng)危險(xiǎn)危及到我們個(gè)人的時(shí)候，并不是每一個(gè)人都能拋開個(gè)人的利益冷靜全面的應(yīng)對(duì)危機(jī)。更何況王新慷帶領(lǐng)的是10名陌生的外國(guó)游客，本身就有著語(yǔ)音，行為認(rèn)知的差異，如何穩(wěn)住游客已經(jīng)是我們平時(shí)旅途中難以應(yīng)對(duì)的困難了，情況中又加之綁匪的惡劣情況，這對(duì)王新慷同志的確是個(gè)重要的考驗(yàn)。正是在越危急的情況下，越能體現(xiàn)一個(gè)具備各方面能力的王新慷，雖然這只是一個(gè)簡(jiǎn)短的材料，但我卻從中看出王新慷是一名有道德，高品質(zhì)，有著良好的心理素質(zhì)，并且是一名具有著強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的優(yōu)秀導(dǎo)游員。

雖然我們很不愿意看到，但是不得不說很多案例顯示，有些自身道德修養(yǎng)不夠，缺乏為顧客著想意識(shí)的導(dǎo)游員，甚至遇到危險(xiǎn)或是處理不了的情況時(shí)竟然不負(fù)責(zé)任的一走了之?；蛘叽嬖诼猛局屑狱c(diǎn)，購(gòu)物進(jìn)行牟利活動(dòng)，這本身就是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的褻瀆，對(duì)自我良心的一種踐踏，也是一種給導(dǎo)游行業(yè)抹黑的不成熟行為。王新慷同志給我們樹立了導(dǎo)游人員的新標(biāo)桿，他不但第一時(shí)間沒有退縮，反而用自己的身軀在綁匪與游客之間形成了一面無形的阻隔墻。有人說，優(yōu)秀的導(dǎo)游員是個(gè)百科雜家；是彬彬有禮、尊重他人的服務(wù)人員；是口齒伶俐的演講高手；是精明能干的銷售能人；是體貼入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，維護(hù)國(guó)家名譽(yù)和利益的中華人民共和國(guó)公民。與此同時(shí)在王新慷同志的身上，我又看到了對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游員的另一種定義，我說:導(dǎo)游員，是個(gè)處處為游客著想的旅行家；是上知天文，下曉地理的隨行者；是危急時(shí)刻沖在前面保護(hù)游客利益的沖鋒槍；是用誠(chéng)信抒寫沿途壯美風(fēng)光的創(chuàng)造者；是憑借著對(duì)職業(yè)崇高的熱愛，為祖國(guó)旅游事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的拓荒者；也是對(duì)愛崗敬業(yè)，賓客之上信念最前方最忠誠(chéng)的實(shí)踐者。

從我自身出發(fā)，我是一名剛剛考取導(dǎo)游證的大學(xué)生，絲毫沒有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，有的只是對(duì)旅游行業(yè)的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠(chéng)然伊始認(rèn)為導(dǎo)游是個(gè)帶領(lǐng)游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她?？墒请S著我對(duì)旅游事業(yè)的不斷認(rèn)知和耳濡目染，我深刻認(rèn)識(shí)到，這是一個(gè)練就人才的年輕行業(yè)，散發(fā)著吸引我的芳香，是我無悔的選擇。但是就像那句詩(shī)句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個(gè)行業(yè)要求的是全面發(fā)展的復(fù)合型旅游人才，單憑熱情是難以長(zhǎng)久從事的，實(shí)則更需要有扎實(shí)全面的文化知識(shí)內(nèi)涵和豐富深入的實(shí)施操控能力來武裝自己，在日常旅游活動(dòng)中既能掌控全局又能細(xì)致入微，客提供獨(dú)一無二的個(gè)性化服務(wù)和讓顧客滿意做為終極目標(biāo)。尤其針對(duì)于我考取的是外語(yǔ)導(dǎo)游證，這更要求自己做到職業(yè)道德規(guī)范中的基本要求：愛國(guó)愛企，自尊自強(qiáng)。時(shí)時(shí)刻刻以國(guó)家利益為重，為國(guó)家為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，同時(shí)遵守“內(nèi)外有別”的原則。熱情友好，賓客之上。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給四海賓朋留下美好的印象，真正起到宣傳大使的作用。

這就需要我不斷提升自身職業(yè)道德修養(yǎng)和自身職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)思想素質(zhì)，豐富文化素質(zhì)，強(qiáng)化心理素質(zhì)，練就能力素質(zhì)，加強(qiáng)身體素質(zhì)。從大處著眼，小處著手，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，把自己的一言一行納入行為道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的軌道上來，時(shí)時(shí)、事事、處處注意自己的言行舉止，嚴(yán)于律己，防微杜漸。一如既往的熱愛本職工作，俗話說：“熱愛是最好的老師”，在享受工作的同時(shí)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，樂業(yè)，敬業(yè)，提升自身的職業(yè)幸福感和職業(yè)榮譽(yù)感。再者，我們還要不斷對(duì)自己提出隨時(shí)代發(fā)展的新要求，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，增強(qiáng)自我附加值和競(jìng)爭(zhēng)力。在干一行，愛一行的同時(shí)，更要專一行。勇于競(jìng)爭(zhēng)，銳意進(jìn)取，因?yàn)橹挥信ο蛏希拍芙k爛綻放。與此同時(shí)還要講求誠(chéng)信，現(xiàn)如今，誠(chéng)信是現(xiàn)代社會(huì)的立足之本、發(fā)展之源，誠(chéng)信是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要內(nèi)容，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要保障，是社會(huì)主義榮辱觀的重要內(nèi)容，誠(chéng)信是旅游業(yè)的生命線。我們導(dǎo)游員是旅游的形象大使，是社會(huì)主義精神文明傳播者。在日常的導(dǎo)游工作中，要牢記“八榮八恥”，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，公私分明，一視同仁，自覺向“全國(guó)模范導(dǎo)游員文花枝”學(xué)習(xí)，向王新慷同志學(xué)習(xí)，全心全意為游客服務(wù)，發(fā)揚(yáng)愛國(guó)主義和國(guó)際主義精神，自覺維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。通過我們導(dǎo)游員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向世人宣傳山東旅游新風(fēng)尚，樹立起山東旅游新形象，為山東省旅游業(yè)的發(fā)展推波助瀾建功立業(yè)！

寒不改葉綠，暖不爭(zhēng)花紅。加強(qiáng)我們導(dǎo)游員職業(yè)道德的要求是永恒的。我們要行得正，坐得直，在祖國(guó)的山與水之間做一名傳播快樂的使者，努力成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

第三篇：做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員(論文2)

做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員（論文2）

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人民生活水平的提高，旅游逐漸成為現(xiàn)代人類生活中不可或缺的重要內(nèi)容，是人類社會(huì)最重要的生活方式和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一。2009年11月，國(guó)務(wù)院總理溫家寶提出“把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的構(gòu)想，進(jìn)一步提升了旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的戰(zhàn)略地位。隨之“導(dǎo)游員”被人們稱為旅游活動(dòng)的靈魂，是帶領(lǐng)世人領(lǐng)略自然迤邐風(fēng)光的歌頌者，是宣傳祖國(guó)壯美河山的民間大使。如此之多的贊譽(yù)給導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)披上了絢麗的光芒，毋庸置疑，這對(duì)導(dǎo)游員帶來的不僅是較高的職業(yè)榮耀感，還有較大的職業(yè)壓力。

作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，我認(rèn)為因具備以下幾個(gè)方面的能力： 首先一定要具備較高的職業(yè)操守，所謂職業(yè)操守是指在導(dǎo)游日常的工作中體現(xiàn)的其自身的品格，也稱為職業(yè)道德。導(dǎo)游的職業(yè)道德，是隨著旅游業(yè)的發(fā)展變化而不斷形成和發(fā)展的。如“顧客至上，服務(wù)第一”，“誠(chéng)信至上、信譽(yù)保障”，“微笑服務(wù)”等等。這些準(zhǔn)則和規(guī)范就是對(duì)每個(gè)導(dǎo)游在職業(yè)道德上的基本要求。同時(shí)也能體現(xiàn)導(dǎo)游員對(duì)自己職業(yè)方面的從業(yè)態(tài)度和信念追求。從一名導(dǎo)游員的職業(yè)道德上可以看出，導(dǎo)游員的自身修養(yǎng)和對(duì)整個(gè)社會(huì)的責(zé)任感。

還要注意儀容儀表，自身談吐、修養(yǎng)。在國(guó)際上，旅游業(yè)被公認(rèn)為是一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，尤其是開展國(guó)際旅游時(shí)，許多外國(guó)游客到一個(gè)國(guó)家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽(yù)為“企業(yè)形象與民間大使”，良好的儀容儀表會(huì)給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)地區(qū)或國(guó)家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，并不是說只有在開展國(guó)際旅游的時(shí)候才注意儀容儀表，而是無論何時(shí)何地都要注意保持整潔的儀容儀表，給客人以清新溫暖的感覺。具體到，女導(dǎo)游員在帶團(tuán)中尤其爬山等項(xiàng)目時(shí)不要穿裙裝尤其是超短裙，更不要穿很細(xì)很高的鞋子，這也是從導(dǎo)游員自身利益出發(fā)的，這些更加有利于保護(hù)導(dǎo)游員的身體不受損傷。男導(dǎo)游員一定要注意胡須清除整潔，給人干凈利索精神感。

事無巨細(xì)，細(xì)心耐心和誠(chéng)心。作為一名導(dǎo)游，在帶團(tuán)過程中不僅僅是一名景點(diǎn)講解員，還要像“保姆”一樣照顧好游客的飲食起居和安全，可以說是集講解員、保安員、“保姆”于一體。游客事無巨細(xì)，無論是多小的事情都需要導(dǎo)游認(rèn)真對(duì)待。因?yàn)橛慰兔鎸?duì)的都是一個(gè)陌生環(huán)境，會(huì)有憂慮不安和謹(jǐn)慎戒備的心態(tài)，如果導(dǎo)游缺乏日常生活中的基礎(chǔ)常識(shí)，就無法迅速為客人排憂解難，也無法取得游客們的信任，甚至影響整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)過程以及全團(tuán)的導(dǎo)游工作。因此一定要涉獵廣泛，面對(duì)游客的提問，不能總是以“不知道”回應(yīng)，除非是實(shí)在不知道，但是一定要在最短的時(shí)間內(nèi)將不知道的問題搞明白，給游客以滿意答復(fù)，將客人的不滿意盡可能降到最低。

使用普通話，語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，講解生動(dòng)活潑，注意活躍氣氛。語(yǔ)言表達(dá)能力是導(dǎo)游最重要的基本功之一，只有清晰的語(yǔ)言才能讓游客了解自己的觀點(diǎn)，明白自己的意思，同時(shí)也才能充分了解客人的需求，及時(shí)提供高質(zhì)量服務(wù)，避免不必要的沖突。如果是國(guó)內(nèi)的游客，要注意南北、東西地域人們生活習(xí)慣以及語(yǔ)言習(xí)慣。雖然大家都是中國(guó)人，但是地域的差別造成口音的不同，有的地方人帶有濃重的地方口音，這一點(diǎn)給導(dǎo)游工作增加了難度。因此導(dǎo)游員要仔細(xì)傾聽客人的要求，不要歧視客人不標(biāo)準(zhǔn)的普通話。在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)態(tài)上，要體現(xiàn)出導(dǎo)游人員的感情和態(tài)度，因?yàn)檎Z(yǔ)言是具有感染力的，往往會(huì)影響到游客的情感和心態(tài)的走向，從而形成對(duì)旅游區(qū)的優(yōu)劣印象。

熟練掌握相應(yīng)的旅行常識(shí)與專業(yè)知識(shí)是導(dǎo)游員的基本能力。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，將好景區(qū)景點(diǎn)的專業(yè)知識(shí)掌握的了如指掌是最起碼的了。導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)是個(gè)雜家，可以說天文地理，要求你無所不知無所不曉，你沒有辦法預(yù)期你的游客會(huì)有怎樣刁鉆古怪的問題，因?yàn)樵趲F(tuán)過程中，團(tuán)隊(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)不可預(yù)料的問題，導(dǎo)游具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和生活常識(shí)，就可在第一時(shí)間將損失減少至最低，為游客也為旅行社爭(zhēng)取到最大的利益。導(dǎo)游員作為旅行社的一線人員，最直接也最頻繁與游客接觸，具備良好又豐富的旅行常識(shí)和專業(yè)知識(shí)的導(dǎo)游，也更易為社里帶來潛在的游客，培養(yǎng)游客的忠誠(chéng)度。在實(shí)踐中要懂得自己平時(shí)注意多積累，多留心，正所謂，留心處處皆學(xué)問。

具有組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力。導(dǎo)游員的服務(wù)對(duì)象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時(shí)導(dǎo)游工作還離不開旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門的配合和支持，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會(huì)令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此一個(gè)合格導(dǎo)游員要頭腦清晰，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，保證游客的各項(xiàng)旅游活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。具體表現(xiàn)在，如果團(tuán)隊(duì)里有領(lǐng)隊(duì)和全陪，一定要和領(lǐng)隊(duì)、全陪搞好關(guān)系，請(qǐng)他們協(xié)助導(dǎo)游工作，這些也是領(lǐng)隊(duì)和全陪的工作。另外要和司機(jī)配合好，尤其是本地司機(jī)，有些路段和景點(diǎn)自己不熟悉或者沒有去過，可以請(qǐng)司機(jī)師傅協(xié)助。

真誠(chéng)而又不缺乏幽默感，善于活躍游客間的氣氛。游客多數(shù)都是從外地而來，多數(shù)情況下都是來自不同地方、不同職業(yè)、不同階級(jí)、不同教育背景，不同生活習(xí)慣等等，陌生的環(huán)境讓人容易樹立戒備，在開始上團(tuán)的時(shí)候?qū)в螁T要主動(dòng)打破和客人之間的隔閡，讓彼此間的關(guān)系融洽。并且還要活躍客人和客人之間的氣氛，讓客人意識(shí)到，出門在外他們一個(gè)團(tuán)就是一家人，要互相幫助互相照顧。這樣很多潛在的矛盾，如老人走得慢和年輕人行動(dòng)迅速的矛盾，男游客和女游客之間的矛盾，大人和孩子之間的矛盾等可能的矛盾就會(huì)在大家的理解中自動(dòng)化解了。

作為一名在校大學(xué)生，我絲毫沒有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，有的只是對(duì)旅游行業(yè)的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠(chéng)然伊始認(rèn)為導(dǎo)游是個(gè)帶領(lǐng)游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她?？墒请S著對(duì)旅游事業(yè)的不斷認(rèn)知和耳濡目染，我深刻認(rèn)識(shí)到，這是一個(gè)練就人才的年輕行業(yè)，散發(fā)著吸引人的芳香。但是就像那句詩(shī)句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個(gè)行業(yè)要求的是全面發(fā)展的復(fù)合型旅游人才，單憑熱情是難以長(zhǎng)久從事的，實(shí)則更需要有扎實(shí)全面的文化知識(shí)內(nèi)涵和豐富深入的實(shí)施操控能力來武裝自己。當(dāng)然，我們必須先做到職業(yè)道德規(guī)范中的基本要求：愛國(guó)愛企，自尊自強(qiáng)。時(shí)時(shí)刻刻以國(guó)家利益為重，為國(guó)家為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，同時(shí)遵守“內(nèi)外有別”的原則。熱情友好，賓客之上。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給四海賓朋留下美好的印象，真正起到宣傳大使的作用。

寒不改葉綠，暖不爭(zhēng)花紅。加強(qiáng)導(dǎo)游員職業(yè)道德的要求是永恒的。只有行得正，坐得直，才能在祖國(guó)的山與水之間做一名傳播快樂的使者，成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

第四篇：如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

人們常說“旅游行業(yè)是個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，從當(dāng)前中國(guó)旅游大環(huán)境來看的確如此，以2014年旅游統(tǒng)計(jì)為例：國(guó)內(nèi)游達(dá)36.1億人次，目前已成為全球最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)；入境游達(dá)1.28億人次，市場(chǎng)規(guī)?？偭课痪邮澜绲谒?，僅次于法國(guó)、美國(guó)和西班牙。；出境游達(dá)1.17億人次，目前已成為全球最大的出境旅游客源國(guó)，同時(shí)出境游人均消費(fèi)也排名世界第一；以上數(shù)字充分說明中國(guó)目前已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。

旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。旅行社的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)是旅游接待。如果把旅游接待過程看作是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條，那么，向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)分別是這根鏈條中的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應(yīng)服務(wù)的部門和單位的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售得以實(shí)現(xiàn)；游客在旅游過程中的種種需要得以滿足；使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進(jìn)入消費(fèi)。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待服務(wù)中的其他服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)相比，無疑居于主導(dǎo)地位。

“導(dǎo)游”被人們稱為旅游活動(dòng)的靈魂，是帶領(lǐng)世人領(lǐng)略自然迤邐風(fēng)光的歌頌者，是宣傳祖國(guó)壯美河山的民間大使。根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的定義：導(dǎo)游人員是指持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游證書，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅行團(tuán)（者）參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游隊(duì)伍是隨著旅游業(yè)的誕生而逐漸形成，并隨著旅游業(yè)的發(fā)展而日益壯大。自導(dǎo)游作為一種職業(yè)正式產(chǎn)生之日起，導(dǎo)游服務(wù)就被看作整個(gè)旅游過程的靈魂，導(dǎo)游人員作為一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的代表和象征，被譽(yù)為“形象大使”。因此，“如何做一名合格的導(dǎo)游員”的問題至關(guān)重要。

導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括：（1）接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源；（3）配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿、餐飲，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；（4）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)；（5）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題?，F(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游人員首先應(yīng)該具有服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)的技能，同時(shí)也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。根據(jù)以上基本原則結(jié)合實(shí)際案例，導(dǎo)游人員可以從以下幾個(gè)方面著手，提高自身素質(zhì)，做一名合格的導(dǎo)游員。

一、加強(qiáng)責(zé)任心，注重服務(wù)細(xì)節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，無非就是一些瑣碎的、平淡的、細(xì)小的事務(wù)的重復(fù)，優(yōu)秀導(dǎo)游與普通導(dǎo)游之間在帶團(tuán)能力上并沒有天壤之分，最重要的差別之一在于優(yōu)秀導(dǎo)游能夠用心注意每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，有效地避免事故的發(fā)生，而不是挽救發(fā)生的事故。我們常說“責(zé)任心體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，魔鬼也藏于細(xì)節(jié)”、“細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)見證品質(zhì)”、“大事不能糊涂，小處不可隨便”都是這個(gè)道理。然而在導(dǎo)游服務(wù)工作中，我們往往最容易忽略細(xì)節(jié)。譬如初次入住查房，大多數(shù)導(dǎo)游都會(huì)去做，但往往就問游客一句“房間有沒有問題？”倘若沒事也就匆匆回家了，其實(shí)在許多細(xì)節(jié)上都應(yīng)多嘮叨幾句，譬如浴室地巾、保險(xiǎn)箱、熱水器、消費(fèi)品、電話、電源、安全扣等。細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)容往往與游客的日常生活最為密切，因此最具實(shí)質(zhì)性，最能反映出一名導(dǎo)游員是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和細(xì)致心，多注意一點(diǎn)一滴的小事能更快地拉近我們與游客之間的距離，而忽略細(xì)節(jié)往往容易造成事故。此外，責(zé)任心和細(xì)致心還有特殊性，其體現(xiàn)對(duì)象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有幾分糊涂的游客，往往不是面臨順利的環(huán)境，而是遭遇了不順利甚至突發(fā)性的艱巨環(huán)境。從一名導(dǎo)游員對(duì)待工作、對(duì)待游客的責(zé)任心和細(xì)致心的程度，就能看出其職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)技術(shù)水平。如今導(dǎo)游隊(duì)伍中并不缺乏講解時(shí)侃侃而談之人，缺少的是做事時(shí)精益求精之人。我們應(yīng)該將處處關(guān)心他人作

為一種生活方式和工作方式，并且習(xí)慣成自然。用功可以使我們成為合格的導(dǎo)游，加上用心就能使我們成為優(yōu)秀的導(dǎo)游。

【成功案例】2008年春天，B導(dǎo)游帶著16位游客去韓國(guó)旅游，游客由CCTV—10的編輯人員及其家屬組成。在首爾的兩天，游客的游興始終很高，甚至晚上10點(diǎn)多鐘了，還有游客邀請(qǐng)B導(dǎo)游去夜市喝酒。但是在從首爾去濟(jì)州島時(shí)，麻煩突然降臨了。在首爾機(jī)場(chǎng)辦理行李托運(yùn)時(shí)，B導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)到得較早，柜臺(tái)前僅有一位中國(guó)游客在等候，并且還沒有開始辦理手續(xù)，于是B導(dǎo)游帶著團(tuán)隊(duì)在那位中國(guó)游客后面按順序排好隊(duì)，并讓游客將行李也在托運(yùn)帶前按順序碼放整齊。辦理托運(yùn)的時(shí)間剛到，忽然從四周擁過來一大群東北游客，一下子擠到B導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)前面，將柜臺(tái)團(tuán)團(tuán)圍住。CCTV—10的編輯人員們非常氣憤，大聲質(zhì)問他們?yōu)槭裁床慌抨?duì)，這群東北游客的回答竟然是他們派了一名代表在前面排隊(duì)，原來就是最前面的那位游客。這時(shí)侯，B導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游與東北團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游也理論了起來，也許出于都想維護(hù)自己團(tuán)隊(duì)游客的利益，又都是血?dú)夥絼偟男』镒?，兩人越吵越兇，最后竟然?dòng)手打了起來。當(dāng)時(shí)恰巧有一位CCTV—10編輯人員的兒子站在兩人旁邊，是個(gè)大學(xué)三年級(jí)的學(xué)生，出于下意識(shí)的反應(yīng)，他擋了一下東北團(tuán)隊(duì)韓國(guó)導(dǎo)游的胳膊，并大聲勸他不要打架。這下子可大大激怒了東北團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游，不僅用中文大罵臟話，而且揪住大學(xué)生就要打。B導(dǎo)游大步?jīng)_上前去，一把抱住了東北團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游，大聲喊道：“我是領(lǐng)隊(duì)，都別動(dòng)手，有話好好說，我的團(tuán)隊(duì)可以后辦托運(yùn)，讓你們先來，時(shí)間還早，反正也晚不了！”東北團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游果真住了手，但卻指著B導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游和那位大學(xué)生，狠狠地說道：“一會(huì)兒到了濟(jì)州島，你們倆誰(shuí)也別想跑?！闭f完就到旁邊打電話去了，B導(dǎo)游雖然不懂韓語(yǔ)，但從他的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)上可以推測(cè)出正在找人，馬上意識(shí)到了后果的嚴(yán)重性。那位大學(xué)生的父親很緊張，一個(gè)勁兒地問是否會(huì)出事，B導(dǎo)游安慰他說：“您放心吧，跟著我走，絕對(duì)保證你們的安全！”辦理完行李托運(yùn)之后，B導(dǎo)游讓游客們先到登機(jī)口處休息，然后獨(dú)自去找東北團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游，先贈(zèng)送給他一套京劇臉譜的剪紙以示友好，接著嚇唬說：“我的游客都是中央電視臺(tái)的編導(dǎo)人員，他們怕出事，已經(jīng)通過關(guān)系跟中國(guó)駐韓國(guó)大使館聯(lián)系了，你是學(xué)中文的，應(yīng)該知道中央電視臺(tái)的影響力有多大，如果你想將導(dǎo)游之間的沖突升級(jí)為兩國(guó)之間的旅游事故，你可就成為名人了?！蓖ㄟ^對(duì)方的表情，B導(dǎo)游知道自己的攻心戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)起到了效果。接下來，B導(dǎo)游又將自己團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游叫到一個(gè)角落，反復(fù)強(qiáng)調(diào)說：“剛才發(fā)生的沖突是由于你想維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益引起的，你確實(shí)是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通過旅行社、警察署、私下協(xié)調(diào)都可以，你必須把這個(gè)沖突盡快平息。到了濟(jì)州島之后，我們必須要調(diào)整行程順序，不能按照各旅行社都相似的常規(guī)游覽順序進(jìn)行，這樣就不會(huì)與那個(gè)東北團(tuán)隊(duì)在景點(diǎn)中遇到，避免再生枝節(jié)，調(diào)整行程順序的事情由我去向游客解釋。”最后，B導(dǎo)游又找到那些東北游客，半開玩笑半嚴(yán)肅地說：“你們東北人都是活雷鋒，不能看著咱們中國(guó)人在韓國(guó)出事不管吧？如果一旦有事，肯定會(huì)影響你們的行程，拜托勸解一下你們的導(dǎo)游，別那么大的火氣?！睎|北游客也自知是他們的原因引起的沖突，再聽B導(dǎo)游這么一說，豪爽勁兒上來了，紛紛說：“你放心吧，我們一定會(huì)攔阻導(dǎo)游打架的?！弊咄赀@三步棋之后，在登機(jī)之前，B導(dǎo)游堅(jiān)定地對(duì)16位游客說：“明天你們放心地玩，我保證你們不會(huì)出任何事情！”濟(jì)州島的游覽最終非常順利，明媚的陽(yáng)關(guān)照耀著每位游客歡快的笑臉?；氐奖本┖?，那位大學(xué)生的父親還給B導(dǎo)游打電話，邀請(qǐng)B導(dǎo)游做“百家講壇”的現(xiàn)場(chǎng)聽眾。

二、理明則讓，不要跟游客辯是非與爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)

“游客總是對(duì)的，總是有理的”、“服務(wù)只有好壞之分，沒有對(duì)錯(cuò)之分”，我們一定要樹立這種心態(tài)和意識(shí)，其實(shí)這并不代表對(duì)客觀事實(shí)的判斷不分是非，只是對(duì)導(dǎo)游員如何服務(wù)提出的要求。游客是花錢買享受的，是來接受服務(wù)的，不是來接受批評(píng)教育的。游客所作所為

不當(dāng)時(shí)，譬如說話尖刻、不遵守時(shí)間、擅自活動(dòng)、過分維權(quán)等，我們千萬(wàn)不要當(dāng)面批評(píng)游客“不對(duì)”，更不能當(dāng)眾指責(zé)，只要在事實(shí)上將是非分清即可。當(dāng)眾在口頭上挑明游客“不對(duì)”時(shí)，游客往往會(huì)辯解，因?yàn)槊總€(gè)人都有自尊心，都好面子，那么很容易就從“辯是非”發(fā)展到“爭(zhēng)輸贏”。當(dāng)對(duì)錯(cuò)分清了，證明我們是對(duì)的，我們贏了，其實(shí)在帶團(tuán)過程中就“輸”定了，這個(gè)丟了面子的游客可能會(huì)處處跟我們找麻煩，為自己挽回面子。魯迅曾說過“面子是中國(guó)精神的綱領(lǐng)”，對(duì)游客來說，“面子”往往比“道理”和“對(duì)錯(cuò)”更重要，我們跟游客爭(zhēng)是非輸贏有弊無利。我們不僅要有阿慶嫂那種“來的都是客”的職業(yè)修養(yǎng)，還要有佛寺天王殿中大肚彌勒那種無論在什么情況下、無論發(fā)生了什么事情、無論面對(duì)什么人，都始終面帶笑容、寵辱不驚的品性。當(dāng)游客所作所為有不當(dāng)之處時(shí)，不明確指責(zé)游客“不對(duì)”并非不對(duì)問題進(jìn)行處理，只是處理時(shí)要有“理明則讓”的心態(tài)，甚至可以將“對(duì)”反讓給游客，使游客感受到尊重，保持了體面，從而在內(nèi)心產(chǎn)生一種平衡感，從滿足中獲得滿意，這對(duì)導(dǎo)游而言是一種極為寬容和高尚的服務(wù)境界。把“對(duì)”讓給游客的方法有以下四種： ①不與做錯(cuò)的游客糾纏； ②給做錯(cuò)的游客一個(gè)體面的臺(tái)階下； ③對(duì)無惡意的游客要充分體諒； ④對(duì)道歉的游客給予真摯安慰。我們一定要明白，游客也是人，犯錯(cuò)誤是必然的，面對(duì)游客的錯(cuò)誤，內(nèi)心深處充滿抱怨是不必要的，我們要將自己和游客的交往嚴(yán)格限定在旅游行程范圍之內(nèi)，不必過分在乎游客的“人性”，應(yīng)注意有意識(shí)地回避、限制和簡(jiǎn)化矛盾，防止問題的擴(kuò)散和株連，千萬(wàn)不要因事及人，陷入評(píng)價(jià)游客道德品質(zhì)的誤區(qū)，那完全是導(dǎo)游職責(zé)范圍以外的事情。

【成功案例】Z導(dǎo)游帶一個(gè)河南團(tuán)，退房時(shí)前臺(tái)通知Z導(dǎo)游，有位游客的房間內(nèi)少了一條浴巾。Z導(dǎo)游將這位游客單獨(dú)叫到大堂拐角處，禮貌地說：“服務(wù)生在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間內(nèi)少了一條浴巾，如果不小心丟失的話，需要索賠80元?！盳導(dǎo)游看出游客既礙于面子不承認(rèn)他拿了，也不想花80元錢買下，便說：“我上個(gè)團(tuán)也有一位游客房間內(nèi)的浴巾不見了，但后來他回憶起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上樓看看，是否掛在了衣柜里或掉在沙發(fā)后面了？”游客拎著提箱上了樓，一會(huì)兒下來后生氣地說：“服務(wù)生檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明就在沙發(fā)后面嘛！”Z導(dǎo)游笑著說：“不好意思，麻煩您又跑了一趟”。

三、面對(duì)游客的要求，自己永遠(yuǎn)不說“不”

在旅游活動(dòng)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到游客提出這樣那樣的要求，有些要求是可以接受的，能夠辦得到，但有些要求是無法接受的，根本辦不到，這時(shí)候應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)呢？自己永遠(yuǎn)不說“不”是一條重要的應(yīng)變?cè)瓌t，它包括以下2個(gè)方面的內(nèi)容：

（一）自己永遠(yuǎn)不說“不”應(yīng)貫徹在導(dǎo)游的言行中

首先，從說話語(yǔ)氣上講，否定的語(yǔ)氣總不如肯定的語(yǔ)氣那樣容易被人接受，所以我們?cè)诒磉_(dá)一種意思的時(shí)候，盡可能用肯定的語(yǔ)氣從正面說，避免用否定的語(yǔ)氣從反面說。譬如我們對(duì)游客提出要求時(shí)，最好說“請(qǐng)您如何如何”，避免說“請(qǐng)你不要如何如何”。如果游客提出的要求我們辦不到，那么最好向游客說明只能為他做什么，避免只說不能為他做什么。如果我們不能同意游客的某個(gè)建議，那么最好提出自己的建議，避免簡(jiǎn)單地否定游客的建議。如果某件事情還沒有辦妥，當(dāng)游客詢問的時(shí)候，我們最好告訴游客什么時(shí)候能夠辦妥，避免直接說還沒有把握。

其次，從具體行動(dòng)上講，為了不以“不”作為對(duì)游客的最終回答，就應(yīng)千方百計(jì)地解決好游客的每一個(gè)正當(dāng)要求。

【成功案例】W導(dǎo)游在車上進(jìn)行講解時(shí)，有幾名游客坐在后面聊天，對(duì)其他游客造成了干擾，W導(dǎo)游并沒有當(dāng)著全體游客的面用指責(zé)性的語(yǔ)氣說：“請(qǐng)你們幾位不要講話了，以免影響其他人聽講解?！边@種命令性的口吻或強(qiáng)制性的措施會(huì)使那些游客覺得導(dǎo)游讓他們?cè)谌珗F(tuán)人面前失去了面子，會(huì)表示出不滿，無助于問題的解決。W導(dǎo)游用友好的、商量的語(yǔ)

氣加大嗓門說：“對(duì)不起，剛才可能是我講解的聲音太小，所以后面的游客不能聽清楚。接下來，我講解的聲音大一些，請(qǐng)問后面的游客能聽到嗎？”稍頓片刻后，接著說：“可能剛才我講解的內(nèi)容也有些游客不太感興趣，這樣吧，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢？”這樣的話一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又阻止了他們?cè)谲嚴(yán)镎勌煺f地。

（二）“不”字要讓游客自己說出

在旅游活動(dòng)中，我們盡量不拒絕游客的要求，也不等于什么都能辦到。當(dāng)明明知道游客的要求不合理或達(dá)不到的時(shí)候，應(yīng)該如何拒絕呢？處理不好就會(huì)影響雙方的情緒和感情，甚至發(fā)生口角，破壞整個(gè)接團(tuán)質(zhì)量。委婉拒絕時(shí)應(yīng)該注意以下四點(diǎn)：①自己永遠(yuǎn)不說“不”。②一定要將理由解釋清楚，讓游客明白我們的苦衷。③不要傷害游客的自尊心。④迫使游客自己說出“不”。當(dāng)游客向我們提出一個(gè)要求，而我們認(rèn)為這個(gè)要求不能滿足，必須回絕時(shí)，仍然可以先說“好的，我明白您的意思了”，或說“行，我會(huì)盡量按照您的要求去做”，或說“放心吧，我?guī)湍?lián)系”，或說“這事兒我做不了主，我得先和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，一會(huì)兒肯定給您答復(fù)”，或說“可以，只要情況允許的話”等等，然后把困難一一擺清楚，使游客知難而退。

【成功案例】一個(gè)16人的旅游團(tuán)從西安轉(zhuǎn)至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一輛 40座的大巴，而北京的旅行社安排了一輛24座的中巴，于是游客鬧了起來，非要求換車。北京的L導(dǎo)游解釋說：“在上一站，是旅游汽車公司派錯(cuò)了車，旅行社要求他們將錯(cuò)就錯(cuò)，不要再換車了，到現(xiàn)在旅游汽車公司還在要求增加車費(fèi)呢。24座的中巴才是16人旅游團(tuán)應(yīng)當(dāng)正常乘坐的，如果大家愿意補(bǔ)交差價(jià)，我也愿意乘坐寬敞一些的旅游車?！苯Y(jié)果游客都說不換車了。在這里，北京的L導(dǎo)游面對(duì)游客的不合理苛求，并沒有采取直接回絕的說服方式，而是采用了互惠型的說服策略，既不刺激游客，也不使旅行社經(jīng)濟(jì)受損。

四、游客跟導(dǎo)游“平等”，導(dǎo)游跟游客“不平等”

“平等”有許多方面的含義，但從導(dǎo)游服務(wù)角度來說，人與人之間“相互平等”是指應(yīng)當(dāng)互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意識(shí)，認(rèn)為自己花了錢，就是高高在上的“爺”，從說話語(yǔ)氣、神情態(tài)度以及行為方式，都是頤指氣使。甚至有些游客只看重自身權(quán)益，根本不考慮旅游實(shí)際狀況，將食、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)方面品質(zhì)的不到位都集中推卸到導(dǎo)游一人身上，將火氣也都集中發(fā)泄到導(dǎo)游一人身上，過多地注意和挑剔導(dǎo)游某一方面的不足，不僅無理指責(zé)，而且動(dòng)輒投訴。我們應(yīng)該看重自己的職業(yè)尊嚴(yán)，也應(yīng)該使游客尊重導(dǎo)游職業(yè)，沒有了職業(yè)尊嚴(yán)，導(dǎo)游的形象就將走樣，正常的服務(wù)就會(huì)變質(zhì)，因此我們要適當(dāng)?shù)叵蛴慰凸噍敗捌降取币庾R(shí)。譬如在跟游客交往過程中可以時(shí)常不經(jīng)意地表明：你們游覽累了，上車后可以坐著，可以閉目養(yǎng)神，而導(dǎo)游還要站著，還要繼續(xù)沿途講解，甚至你們都睡著了，導(dǎo)游還要陪司機(jī)聊天，避免司機(jī)困倦，可見導(dǎo)游的服務(wù)是智力加體力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出門萬(wàn)事難”，你們?cè)谟斡[中處處都會(huì)遇到不方便的地方，哪怕是找個(gè)洗手間這樣的小事，只要依靠導(dǎo)游，解決起來就會(huì)很順利、很省心，所以理應(yīng)尊重導(dǎo)游的服務(wù)和人格，不要因?yàn)樽约菏怯慰途涂梢缘÷龑?dǎo)游人員。

“平等”是針對(duì)游客而言，我們對(duì)自己一定要灌輸“不平等”的意識(shí)。雖然人和人之間沒有高低貴賤之分，但導(dǎo)游的社會(huì)角色和工作性質(zhì)又決定了我們不可能跟游客平起平坐。導(dǎo)游是服務(wù)者，游客是接受服務(wù)者，這之間是一個(gè)永遠(yuǎn)不對(duì)等的接觸過程，在這個(gè)不對(duì)等的接觸過程中，只有游客對(duì)導(dǎo)游提出要求，不可能反過來。所以只要游客的要求是正當(dāng)?shù)摹⒑侠淼?、可能的，我們就無權(quán)拒絕，只能力所能及地去滿足。如果由于游客提出的要求較多或者苛刻，因而認(rèn)定這位游客“事多”、“矯情”、“難纏”，那么只能說明我們本身沒有站在服務(wù)者的角度來考慮問題，而是被潛在的內(nèi)心偏激情緒所支配。如果因游客經(jīng)濟(jì)能力差、文化水

平低、生活習(xí)慣不良等就影響了我們的帶團(tuán)心態(tài)，不愿意滿足他們的合理要求，甚至用怠慢的語(yǔ)氣或諷刺的語(yǔ)言去回絕，那么肯定在導(dǎo)游職業(yè)上不會(huì)有所發(fā)展，因?yàn)檫`背了社會(huì)法則。

【失敗案例】C導(dǎo)游剛剛從事導(dǎo)游工作時(shí)，有一次正在核對(duì)火車票，一位急性子游客有要緊事想問C導(dǎo)游，喊了一聲見沒有反映，就不耐煩地大聲說：“導(dǎo)游，你的耳朵長(zhǎng)到哪里去了，我的話你聽見了沒有？”C導(dǎo)游核對(duì)完火車票后，以怨報(bào)怨地說：“先生，您的眼睛長(zhǎng)到哪里去了，沒看見我正忙著為你們核對(duì)火車票嗎？出了錯(cuò)，你負(fù)得了負(fù)責(zé)嗎？”如此回答，沒能將游客不良的說話態(tài)度轉(zhuǎn)化為正常的交際狀態(tài)，反倒引起游客大聲指責(zé)。

五、游客是“上帝”，同時(shí)也是“家人”

人性既有神圣的一面，也有尋常的一面，一旦割裂開來就不完整了。游客是人，每位游客都有這種兩面性，如果我們?cè)诜?wù)中只片面地強(qiáng)調(diào)某一個(gè)側(cè)面，對(duì)游客的認(rèn)識(shí)也就有了偏頗，這將為自己的服務(wù)添加不利因素。我們常說游客是“上帝”，這只是說明游客作為旅行社經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來源，他們有著神圣不可侵犯的一面，我們的接待服務(wù)要盡可能地追求完美，但并非在旅游業(yè)中“造神”，神與人終究是有距離的，一味地將游客比作“上帝”是服務(wù)行業(yè)對(duì)職業(yè)道德問題的矯枉過正，會(huì)使游客感覺到自己與導(dǎo)游之間存在著不必要的距離。因此我們應(yīng)當(dāng)把握好“客我關(guān)系”的平衡點(diǎn)，不僅把游客當(dāng)作“上帝”，同時(shí)還把游客當(dāng)成自己的“家人”，使游客體味到尊嚴(yán)與神圣的同時(shí)，另有一種輕松與親近的感覺。讓游客同時(shí)找到“上帝”和“家人”的雙重感覺，應(yīng)該成為導(dǎo)游的職業(yè)意識(shí)。

【成功案例】J導(dǎo)游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，沒有領(lǐng)隊(duì)，行程是北京--西安--桂林--廣州--出境。J導(dǎo)游在首都機(jī)場(chǎng)接到這15位客人時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中有位婦女帶著一個(gè)四五歲的女孩兒，同時(shí)還懷有身孕。在北京的三天游覽中，J導(dǎo)游和這批客人漸漸熟悉起來，并盡可能地照顧那位孕婦和她的孩子。到了西安，客人們下榻在建國(guó)飯店。當(dāng)天晚上10點(diǎn)多的時(shí)候，J導(dǎo)游房間里的電話鈴聲突然響起，原來是那位孕婦帶的小孩兒正在發(fā)燒。J導(dǎo)游立即到了她的房間，發(fā)現(xiàn)那孩子雖然燒得并不嚴(yán)重，但是嗓子紅腫，并且很疼。J導(dǎo)游考慮到后面的行程還很長(zhǎng)，如果孩子的病情嚴(yán)重起來，不僅孩子痛苦，大家都會(huì)很麻煩，因此建議馬上帶孩子去看醫(yī)生。經(jīng)過認(rèn)真打聽，J導(dǎo)游帶著她們母女到了當(dāng)?shù)匾患抑膬和t(yī)院就診。醫(yī)生看過以后，建議給孩子打針，這樣會(huì)好得快一點(diǎn)，但是孩子的母親無論如何不同意打針，弄得醫(yī)生很為難。通過交談，J導(dǎo)游了解到她是對(duì)中國(guó)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)不信任。于是J導(dǎo)游告訴她這是當(dāng)?shù)匾患掖笮蛢和t(yī)院，所有醫(yī)生都會(huì)對(duì)每一個(gè)孩子負(fù)責(zé)。然后又為她分析厲害關(guān)系：一位孕婦再帶上一個(gè)有病的孩子，怎么能夠愉快地旅游呢？最終客人終于打消了顧慮，同意醫(yī)生給孩子打針。由于這個(gè)孕婦身體不方便，在整個(gè)看病過程中，一直都是J導(dǎo)游抱著孩子樓上樓下地跑來跑去，待到看完病返回賓館時(shí)，已經(jīng)是午夜一點(diǎn)多鐘了，J導(dǎo)游又幫助給孩子吃藥，直到孩子安睡。令J導(dǎo)游感到寬慰的是，第二天孩子的病好了，在以后近十天的游程中，她們母女和所有客人一樣，都很愉快，順利地完成了中國(guó)的旅游。在廣州送客人出境的時(shí)候，全團(tuán)客人特別是那個(gè)孩子的母親，對(duì)J導(dǎo)游的工作表示了衷心的感謝。J導(dǎo)游則衷心地希望那個(gè)婦女以后能夠帶上她的兩個(gè)孩子，再一次來中國(guó)旅游。

六、把握熱情有度，保持正常人際距離

導(dǎo)游為游客提供熱情服務(wù)本來是理所當(dāng)然的，但從更高一個(gè)層次來講，必須把握好熱情的具體分寸。社會(huì)文明程度越高，游客強(qiáng)調(diào)尊重自我的心態(tài)越強(qiáng)，不僅要求滿足個(gè)人所好、個(gè)人要求、個(gè)人隱私、個(gè)人人格等，而且要求保持正常交往中的人際距離。人際距離過大，容易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感；人際距離過小，則容易產(chǎn)生被冒犯之感；過大和過小都屬于不當(dāng)，都會(huì)有礙于正常的人際交往。導(dǎo)游與游客之間的常規(guī)人際距離大致可分為以下四種：

①待命距離。游客尚未召喚我們?yōu)槠涮峁┓?wù)時(shí)，我們應(yīng)站在游客3米之外，只要游客

視線所及即可。

②講解距離。我們?yōu)橛慰瓦M(jìn)行講解服務(wù)時(shí)，相互距離以0.5—1.5米之間為宜。③引導(dǎo)距離。我們帶領(lǐng)游客前行時(shí)，應(yīng)當(dāng)行進(jìn)在游客左前方1.5米左右。

④展示距離。我們需要為游客做一些操作示范時(shí)，展示距離應(yīng)控制在1—3米之間。從根本上講，導(dǎo)游在向游客提供熱情服務(wù)時(shí)，除了積極主動(dòng)之外，還必須具有“無干擾對(duì)方”的意識(shí)，具體應(yīng)注意以下三個(gè)方面：

①注意語(yǔ)言。導(dǎo)游在工作崗位上，除了使用常規(guī)禮貌用語(yǔ)問候游客外，一般不宜再對(duì)游客多言多語(yǔ)，除非游客在言語(yǔ)、表情、動(dòng)作等方面有要求時(shí)，我們不要過多地問這問那。

②注意表情。為了更準(zhǔn)確、適度地向游客表達(dá)熱情之意，我們應(yīng)對(duì)自己的表情進(jìn)行適當(dāng)控制，尤其是眼神。一是不要死盯著游客，似乎擔(dān)心游客會(huì)有不軌行為。二是不要打量游客，似乎對(duì)游客充滿好奇之心。三是不要斜視游客，似乎對(duì)游客挑剔不止或很瞧不起。四是不要窺探游客，似乎對(duì)游客疑神疑鬼或少見多怪。五是不要復(fù)視游客，對(duì)游客的某些身體部位反復(fù)注視，極易引起游客的反感，特別是胸部、腹部、臀部、大腿等這些“注視禁區(qū)”；針對(duì)異性游客更不能上下左右反復(fù)打量，應(yīng)當(dāng)平視，也就是以兩眼為上線、嘴唇為下頂角所形成的三角形。

③注意舉止。未經(jīng)游客允許，我們不要輕易拉扯、攙扶游客和觸摸、擺弄游客的物品，這不是親近的表現(xiàn)，而是失敬于人的舉止。以上這些游客深層次的要求，不是按照傳統(tǒng)的規(guī)范服務(wù)和熱情服務(wù)所能完全解決的，因此我們要把握好服務(wù)的“度”，該“近”時(shí)則“近”，不該“近”時(shí)千萬(wàn)別過分“近”，該“熱”時(shí)則“熱”，不該“熱”時(shí)千萬(wàn)別“熱”過頭。使游客在接受服務(wù)過程中感到心安理得，不受過度禮遇的驚擾，不受無意識(shí)熱情的干擾，這才是游客所接受的真正的熱情服務(wù)。

【失敗案例】B導(dǎo)游帶著朝陽(yáng)區(qū)退休老干部去揚(yáng)州游覽，地陪跟餐廳講明團(tuán)中有位回民，但餐廳誤認(rèn)為吃素了，而且居然用豬油調(diào)素餡包子，結(jié)果被老人吃出來了。地陪為了表現(xiàn)自己的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)眾使勁指責(zé)餐廳，要求餐廳道歉，反倒引起老人對(duì)她的強(qiáng)烈不滿。老人私下跟B導(dǎo)游說：“我只要求餐廳更換一下菜肴，地陪大聲一嚷，所有人都知道我違反了穆斯林禁忌，這不是當(dāng)眾侮辱我嗎？”這屬于為游客維權(quán)過程中侵?jǐn)_了游客的個(gè)人隱私。

七、首輪效應(yīng)不可忽視，末輪效應(yīng)尤為重要

“首輪效應(yīng)”是指導(dǎo)游初次亮相時(shí)留給游客的第一印象，“末輪效應(yīng)”是指導(dǎo)游帶團(tuán)結(jié)束前留給游客的最后印象。以往我們總是片面強(qiáng)調(diào)首輪效應(yīng)，認(rèn)為凡事先入為主，第一印象的好壞直接決定著游客對(duì)導(dǎo)游的接受程度，況且游客與導(dǎo)游之間僅是幾天的短暫接觸，根本無法達(dá)到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。其實(shí)末輪效應(yīng)與首輪效應(yīng)同等重要，它們是服務(wù)過程中的兩個(gè)不同側(cè)面，都是整體印象中的重要組成部分，絕對(duì)不能偏廢其一。在幾天的交往之后，游客反而會(huì)對(duì)最后印象尤為看中，因?yàn)橛慰陀肋h(yuǎn)都是最期待著導(dǎo)游能為其做好眼前這件事和下一件事，以前再好的服務(wù)在心中早已淡化了，所以末輪效應(yīng)決定著整體印象是否完美，以及完美的整體印象是否能夠得以繼續(xù)維持。如果摒棄了“首輪效應(yīng)尤為重要”這種“近視眼光”和“短期行為”的觀點(diǎn)，服務(wù)始終如一，肯定能夠擴(kuò)大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，最直接的體現(xiàn)就是這些游客由于對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，從而建議他們的家人、朋友、同事等來北京旅游時(shí)繼續(xù)找我們所在的旅行社，并且點(diǎn)名讓自己接團(tuán)，把“頭回客”變成了“回頭客”，因此切記“第一印象不可忽視，最后印象尤為重要”。

【成功案例】G導(dǎo)游帶湖南團(tuán)，游客對(duì)住宿、餐飲都不滿意，影響了旅游心情，自然購(gòu)物也不好，司機(jī)就不開空調(diào)，還用臟話罵游客，激起了游客爆發(fā)不滿情緒，結(jié)果在王府井群毆，司機(jī)叫人打傷了六七名游客。G導(dǎo)游自己掏錢買藥，給受傷游客消腫，并且給每個(gè)房間送一個(gè)果籃，安撫游客情緒，還哄著游客寫明不再繼續(xù)追究責(zé)任的證明。G導(dǎo)游的真誠(chéng)服務(wù)

感動(dòng)了游客，沒有進(jìn)一步投訴，避免了地接社的損失。

八、發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，推動(dòng)“暈輪效應(yīng)”的積極作用

“暈輪”是指月光周圍有時(shí)出現(xiàn)的朦朧暈圈；“暈輪效應(yīng)”是指由對(duì)方的某種特征推及總體特征，就如同月暈一般，由于光環(huán)的虛幻，使人看不出真實(shí)面目。暈輪效應(yīng)的實(shí)質(zhì)是以主觀代替客觀，比如人們?cè)诙Y品店選購(gòu)禮品時(shí)，往往是挑選包裝精美、價(jià)格偏高的，因?yàn)榫赖陌b和偏高的價(jià)格往往會(huì)使人們認(rèn)為里面的東西也會(huì)象精美的包裝一樣好，會(huì)與偏高的價(jià)格相一致，其實(shí)未必如此。我們?cè)趲F(tuán)過程中，服務(wù)范圍包括講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)兩個(gè)方面，其中任何一個(gè)方面做得讓游客非常滿意，游客都會(huì)把部分印象泛化為全部印象，以主觀代替客觀，認(rèn)為我們方方面面都做得很好，做得不周到的地方也會(huì)忽略，起碼不至于反感。因此在帶團(tuán)中努力掩飾自己的不足，不如放開發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，發(fā)揮“暈輪效應(yīng)”的積極作用。

然而對(duì)于大多數(shù)導(dǎo)游而言，不可能把每一個(gè)話題都講得精彩絕倫，導(dǎo)游中沒有博古通今的大家；也不可能一點(diǎn)差錯(cuò)不犯，導(dǎo)游中也沒有會(huì)神機(jī)妙算的神仙；因此要特別注意旅行生活服務(wù)，對(duì)游客多一些責(zé)任心、平常心、關(guān)愛心。千萬(wàn)避免“暈輪效應(yīng)”把我們推向反面的極端，由于一點(diǎn)兒小事服務(wù)不到位，使游客認(rèn)為我們?nèi)魏问虑槎疾徽J(rèn)真負(fù)責(zé)，敷衍了事。

九、服務(wù)要好，服務(wù)意識(shí)更要好

“服務(wù)”與“服務(wù)意識(shí)”是兩個(gè)截然不同的概念，不能相提并論。很多導(dǎo)游講解水平很高、處理問題能力也較強(qiáng)、對(duì)游客有問必答，如此好的服務(wù)卻得不到游客的贊賞，這主要是因?yàn)榍啡狈?wù)意識(shí)。游客可以視為“花錢買旅游”的消費(fèi)者，但是“花錢買旅游”與花錢買衣服、買家電等實(shí)實(shí)在在的物品有很大區(qū)別，人們不可能把“旅游”像衣服、家電那樣真的買到自己家里去，其實(shí)買到的只是一種“旅游經(jīng)歷”。那么人們?yōu)槭裁匆ㄥX買“旅游經(jīng)歷”呢？原因就是旅游經(jīng)歷能使人獲得一些“美好的感受”。作為游客，他們不僅期待導(dǎo)游能為他們解決種種實(shí)際問題，更期待導(dǎo)游成為他們的“知心人”，使他們獲得各種美好的感受，留下可以長(zhǎng)期享用的美好回憶。由此可見，旅游服務(wù)是具有雙重性的。旅游服務(wù)雙重性的具體體現(xiàn)就是心理服務(wù)和功能服務(wù)。心理服務(wù)就是在游客還沒有提出問題和要求之前，就根據(jù)游客的一般心理狀態(tài)提供幫助。譬如到了一個(gè)景點(diǎn)，在講解有關(guān)景點(diǎn)基本知識(shí)前，先提前告訴游客廁所的位置，留出如廁的時(shí)間；告知買飲料、電池、畫冊(cè)、紀(jì)念品的位置與價(jià)格；說明游覽線路、集合地點(diǎn)與時(shí)間、掉隊(duì)后的補(bǔ)救辦法；講明哪個(gè)角度照相效果較好；陽(yáng)光強(qiáng)烈時(shí)帶到陰涼處站立；這一系列提前做了，游客對(duì)我們就有親切感，感覺我們非常關(guān)心與尊重他們，從而獲得心理上的滿足，這比挨個(gè)答復(fù)游客詢問效果好得多。功能服務(wù)是游客提出問題和要求之后，再給予相應(yīng)的解答和幫助，這樣即使我們做到了有問必答、有求必應(yīng)，游客也只會(huì)認(rèn)為這種“應(yīng)對(duì)”是完全應(yīng)該的，是我們的本職工作，是份內(nèi)之事，如此服務(wù)既受累又不討好。所以“服務(wù)態(tài)度好”與“服務(wù)意識(shí)好”表現(xiàn)出來的行為是不同的，收到的效果也截然不同。

【成功案例】“十一黃金周”期間，D導(dǎo)游帶團(tuán)游覽故宮的時(shí)候，有位女士帶著孩子去買飲料，結(jié)果掉隊(duì)了。當(dāng)時(shí)故宮里人山人海，D導(dǎo)游費(fèi)了很大力氣才把她們找回來，但無論怎么誠(chéng)懇地道歉，那位女士就是不肯原諒。吃中午飯的時(shí)候，那位女士突然拉起孩子，大聲地向餐廳里的人訴說起在故宮里走失的“遭遇”和“感受”：說自己一個(gè)多小時(shí)都沒有找到隊(duì)伍，大人急，孩子哭，最后竟然聲淚俱下。經(jīng)她這么一鬧，其他團(tuán)隊(duì)的游客跟著起哄，餐廳里的秩序大亂。全陪勸那位女士先照顧孩子吃飯，有什么事情等吃完飯?jiān)僬f。可她正在氣頭上，一時(shí)勸不住。D導(dǎo)游只好硬著頭皮聽她宣泄，同時(shí)為她們母女單獨(dú)留出一些飯菜。過了一會(huì)兒，那位女士鬧累了，D導(dǎo)游趕緊動(dòng)員幾位游客過去勸她們母女吃飯。以后幾天，D

導(dǎo)游也沒跟那位女士計(jì)較，自始至終在服務(wù)上沒有怠慢。旅游高峰期間，那位女士由于帶著孩子去買飲料而掉隊(duì)，本來事情小到不值得過多解釋，但那位女士卻能為此聲淚俱下和不依不饒，真是不近人情。D導(dǎo)游既能臨場(chǎng)冷靜處理，又能不意氣用事，對(duì)得起那位女士和她的孩子，也對(duì)得起全團(tuán)的游客。

十、力爭(zhēng)“情感共振”，調(diào)節(jié)“情感厭倦”

所謂“情感共振”就是我們?cè)趲F(tuán)過程中要始終努力使自己的整體情感與游客的情感變化趨于同步，具體表現(xiàn)在表情、語(yǔ)言、形體動(dòng)作等方面，使游客感到導(dǎo)游的心情總是與他們的心情處在同一頻率上。就導(dǎo)游自身而言，一般不會(huì)被自己所熟悉的景觀所感動(dòng)，往往處于“情感麻痹”和“情感厭倦”的狀態(tài)中。在較短的時(shí)間內(nèi)，幾十次地爬長(zhǎng)城、幾百次地去故宮，誰(shuí)都會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，這是導(dǎo)游工作的巨大心理障礙。但對(duì)于初到易地的游客，對(duì)看到的每一個(gè)景觀都會(huì)非常興奮，這時(shí)候我們也應(yīng)該象第一次游覽時(shí)那樣激動(dòng)，與游客之間產(chǎn)生情感交流，講解才會(huì)精彩。盡管在某些場(chǎng)合，人的自身表情與內(nèi)心情感往往不處于同一頻率上，但我們最起碼在表情的體現(xiàn)上要符合游客的情感變化，符合導(dǎo)游的職業(yè)道德要求。如果我們與游客之間的情感頻率相去甚遠(yuǎn)，就不會(huì)引起情感共鳴，造成的結(jié)果就是講解“有聲無色”，破壞游客的審美情緒，使游客認(rèn)為我們“很冷漠”、“很生疏”、“不關(guān)心人”。懂得了情感共振，并不等于接團(tuán)就肯定有高質(zhì)量，我們還要善于在游客情感低落時(shí)使他們轉(zhuǎn)向平穩(wěn)，引向興奮；在游客興奮過度時(shí)使他們轉(zhuǎn)向理智，引向平靜。因此，從表面上看導(dǎo)游是服務(wù)于游覽者的被動(dòng)角色，但實(shí)際在調(diào)控全團(tuán)的游覽情緒上，導(dǎo)游才是主導(dǎo)。

十一、把握“角色定位”，解決“角色沖突”

每一個(gè)社會(huì)角色都有社會(huì)對(duì)其所灌注的角色期望，這種角色期望有利于扮演角色的人快速找到自己相應(yīng)的行為模式和行為準(zhǔn)則。一個(gè)社會(huì)角色的出現(xiàn)也總是有與其相對(duì)的另一個(gè)社會(huì)角色，與導(dǎo)游相對(duì)的另一個(gè)社會(huì)角色就是游客。在這種都以特定社會(huì)角色身份出現(xiàn)的交往過程中，導(dǎo)游提供服務(wù)，游客接受服務(wù)。在游客的角色期望中，導(dǎo)游應(yīng)該是彬彬有禮、熱情周到、無所不能的“萬(wàn)事通”。一個(gè)社會(huì)角色必須由一個(gè)人來承擔(dān)，但一個(gè)人卻不僅僅承擔(dān)一個(gè)社會(huì)角色，一個(gè)人所扮演社會(huì)角色的多重性是產(chǎn)生角色沖突的重要原因。當(dāng)人的個(gè)性與角色的特性相抵觸時(shí)，人與角色之間所產(chǎn)生的矛盾就是角色沖突。角色沖突是一個(gè)人對(duì)自己所承擔(dān)的角色不適應(yīng)而引起的，解決角色沖突的過程就是角色感成熟的過程。我們必須要遵循社會(huì)對(duì)于導(dǎo)游角色在道德、情感、形象、知識(shí)、行為、技能等方面的規(guī)定，假如我們性子急、脾氣躁、說話直，并且在服務(wù)中不時(shí)流露出來，就會(huì)引起游客不滿，這是導(dǎo)游個(gè)性與導(dǎo)游角色相沖突的表現(xiàn)。

【失敗案例】C導(dǎo)游在北京接團(tuán)，團(tuán)里有位游客晚上外出探望朋友，由于兩人多年未見，所以邊喝邊聊一直到深更半夜，回到賓館后才打電話到C導(dǎo)游房間，向她報(bào)個(gè)平安。C導(dǎo)游也盡職盡責(zé)，一直等候游客不敢入睡，但她是個(gè)急性子，聽到游客電話后，劈頭就問：“你怎么現(xiàn)在才回賓館？明天還有精神玩嗎？弄得我也跟著擔(dān)心，到現(xiàn)在都沒敢睡?！庇慰吐牶笮睦砗懿皇娣谑菭?zhēng)執(zhí)起來。如果C導(dǎo)游能平靜一下心態(tài)，換一種方式說：“我等您到現(xiàn)在都沒敢睡，您安全回來我就放心了，洗個(gè)澡趕緊睡吧，明天還要玩呢。”都是表達(dá)同樣的好意，但游客聽了這番話后肯定會(huì)理解和感激她的。從以上例子可以看出，導(dǎo)游工作的服務(wù)性使我們角色定位并不復(fù)雜，但我們?nèi)绾谓鉀Q角色沖突不是一件容易事，因?yàn)槿耸怯袀€(gè)性的，而角色是非個(gè)性的。社會(huì)對(duì)導(dǎo)游角色的規(guī)定性，要求我們要抑制或利用好自己的個(gè)性，去適應(yīng)導(dǎo)游角色所賦予的特性。我們學(xué)習(xí)角色、適應(yīng)角色、實(shí)現(xiàn)角色的過程，就是人的個(gè)性同角色特性相融合的過程，也是人的個(gè)性升華為角色特性的過程。

十二、主動(dòng)“換位思考”，糾正“我向思維”

有一位牧師正在專心讀《圣經(jīng)》，但他淘氣的兒子總在旁邊搗亂，于是他將一張《世界地圖》撕碎，讓他兒子將其拼接起來，本來以為兒子可以安靜很長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)槠唇右粡埶核榈摹妒澜绲貓D》對(duì)成人而言都非常困難，沒想到兒子一會(huì)兒工夫就拼好了，兒子看著牧師驚訝的眼光，笑著說：“我根本不知道世界是個(gè)什么樣子，因?yàn)榈貓D背面是個(gè)人頭像，我把人頭拼好了，地圖也就拼好了?！边@個(gè)看似簡(jiǎn)單的故事其實(shí)蘊(yùn)涵著一個(gè)并不簡(jiǎn)單的道理，就是換一個(gè)角度去思考問題，復(fù)雜的問題也許可以迎刃而解，即“換位思考”。由于每位游客的生活習(xí)慣、脾氣秉性、思維模式、興趣愛好、經(jīng)濟(jì)能力等都有很大差異，如果我們不深入了解游客，對(duì)各種問題就無法正確地思考與回應(yīng)。假如能以“我是一位游客”為出發(fā)點(diǎn)，換一個(gè)角度，站在游客的位置來考慮和處理問題，我們的思維就能夠發(fā)散，對(duì)問題的分析也就更加真實(shí)、全面、具體，這樣才可以有效地避免諸多矛盾的產(chǎn)生，游客也才會(huì)真心感受到我們服務(wù)的誠(chéng)意，才會(huì)對(duì)我們象家人一樣信任，因此“換位思考”是我們帶團(tuán)中必需具有的重要方法和良好心態(tài)。處處多為游客著想，我們就會(huì)獲得更多的回報(bào)，這種回報(bào)是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)積累。

【成功案例】L導(dǎo)游接待馬來西亞穆斯林游客，恰逢星期五，游客全體齋戒，一天不吃東西，自然也沒有為L(zhǎng)導(dǎo)游留出吃飯的時(shí)間，餓著肚子講解的滋味與心情確實(shí)很不好受，但L導(dǎo)游想：如果我是游客，肯定會(huì)非常希望別人尊重我的宗教信仰與民族習(xí)慣，便自始至終微笑著服務(wù)，最后游客小費(fèi)多給了一倍。導(dǎo)游一定要糾正偏執(zhí)的“我向思維”，“我向思維”是一種只從自我出發(fā)，不顧實(shí)際效果的愿望思維，屬于心理病態(tài)。反映在導(dǎo)游工作中，就是只按自己的意志和經(jīng)驗(yàn)言行，把自己提到主導(dǎo)的支配地位上，而不是服務(wù)者的位置上，認(rèn)為游客必須要遵照自己擬定的計(jì)劃行事，這樣易使游客的感情受到不同程度的壓抑，甚至引發(fā)沖突，破壞接團(tuán)的整體效果。

總結(jié)

一般說來，導(dǎo)游將優(yōu)質(zhì)服務(wù)跟職業(yè)道德的價(jià)值基礎(chǔ)聯(lián)系起來，大致要經(jīng)歷三個(gè)階段。每個(gè)導(dǎo)游的情況不同，各個(gè)階段所持續(xù)的時(shí)間也不盡相同。我們?cè)跍?zhǔn)備從事導(dǎo)游工作和剛剛從事導(dǎo)游工作的階段，對(duì)遵循職業(yè)道德、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值等方面還沒能進(jìn)行深入廣泛地實(shí)踐，往往更容易關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)條件，而忽視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德條件。經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)際工作以后，我們經(jīng)歷的事情逐漸多起來，接觸涉及職業(yè)道德矛盾的問題也日益廣泛和復(fù)雜起來，壓力和困惑開始促使我們反思，并且想方設(shè)法加以解決，但是真正實(shí)現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)方面和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德方面統(tǒng)一起來，自覺并且自如地加以運(yùn)用，還是需要經(jīng)歷很長(zhǎng)時(shí)間和很多實(shí)踐的。導(dǎo)游隊(duì)伍的變化在第一階段和第二階段表現(xiàn)得最為強(qiáng)烈，很多導(dǎo)游就是在這兩個(gè)階段中陸陸續(xù)續(xù)地分化出去了。堅(jiān)持到第三階段，我們?cè)诼殬I(yè)技術(shù)方面和職業(yè)道德方面，以及兩者統(tǒng)一方面，均達(dá)到了一定的成熟和穩(wěn)定水平，這時(shí)留下來的就是優(yōu)秀導(dǎo)游，也是旅游行業(yè)中的基干力量。導(dǎo)游經(jīng)歷了這樣三個(gè)階段，才會(huì)真正成為具有敬業(yè)、樂業(yè)精神，完美實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的旅游職業(yè)人才。

最后要說的是：導(dǎo)游人員要在掌握豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，努力學(xué)習(xí)導(dǎo)游方法、技巧，并不斷總結(jié)、提煉，形成適合自己特長(zhǎng)的導(dǎo)游方法、技巧及自己獨(dú)有的導(dǎo)游風(fēng)格。加拿大旅游專家帕特里克?克倫在他的《導(dǎo)游的成功秘訣》一書中對(duì)導(dǎo)游人員的要求做了精辟的概括：導(dǎo)游人員應(yīng)“是集專業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練圓滑于一身”的人。一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，應(yīng)時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極、耐心，會(huì)關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。

第五篇：如何成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員

如何成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員

人們常說“旅游行業(yè)是個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，從當(dāng)前中國(guó)旅游大環(huán)境來看的確如此，以2013年旅游統(tǒng)計(jì)為例：國(guó)內(nèi)游達(dá)32.6億人次，目前已成為全球最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)；入境游達(dá)12907.8萬(wàn)人次，目前已成為全球第三大入境旅游接待國(guó)；出境游達(dá)9818.5萬(wàn)人次，目前已成為全球最大的出境旅游客源國(guó)，同時(shí)出境游人均消費(fèi)也排名世界第一；以上數(shù)字充分說明中國(guó)目前已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。

俗話又說“沒有不成功的行業(yè)，只有不成功的個(gè)人”，只要我們認(rèn)真審視每個(gè)行業(yè)，都是如此，導(dǎo)游職業(yè)也不例外，旅行社中永遠(yuǎn)都有一年帶不上幾個(gè)團(tuán)的“候補(bǔ)導(dǎo)游”，也永遠(yuǎn)都有出類拔萃、有團(tuán)首選的佼佼者。

若想成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員，首先要深入理解“導(dǎo)游員”這三個(gè)字的內(nèi)涵?！皩?dǎo)”的繁體字上面是一個(gè)“道”，下面是一個(gè)“寸”，從這個(gè)我國(guó)古代會(huì)意造字方法中，可以對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游員進(jìn)行大致定位?！暗馈敝傅赖?，“寸”指分寸，概括起來，就是應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)道德情操，并在具體的服務(wù)工作中注意把握分寸。“游”的本意是各處從容行走，這說明了導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，正如陸游所說“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。一名優(yōu)秀導(dǎo)游員之所以能夠從容不迫地帶著游客行走于世界各地，是因?yàn)樵谡莆樟艘欢ǖ睦碚撝R(shí)后，敢于帶團(tuán)，勇于實(shí)踐，并在帶團(tuán)過程中多記錄、多分析、多總結(jié)、多感悟，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)和提高技能?！皢T”的繁體字上面是一個(gè)“口”，下面是一個(gè)“貝”，古時(shí)以貝殼為貨幣。導(dǎo)游員是靠吃“開口飯”來掙錢的，不僅要通過講解使自然風(fēng)光的“靜態(tài)”變成“動(dòng)態(tài)”，使沉睡了千百年的文物“死而復(fù)活”，使深?yuàn)W博大的中國(guó)傳統(tǒng)文化變得通俗易懂，還要通過嫻熟的交際語(yǔ)言來解決難題、化解矛盾、融洽多方關(guān)系，更要通過促銷旅游商品獲得基本收入。導(dǎo)游員帶團(tuán)期間，該掙的錢沒有掙到是“無能”，不該掙的錢去掙了是“無德”，不做“無德無能”的導(dǎo)游才是一名優(yōu)秀導(dǎo)游員。

優(yōu)秀導(dǎo)游員所具備的素質(zhì)肯定是多方面的，譬如良好的品德、豐富的知識(shí)、健康的身心以及高超的溝通能力、敏銳的觀察能力、靈活的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的自控能力、精明的銷售能力等很多方面。由于篇幅有限，僅從如何服務(wù)這一個(gè)角度來略微闡述，通過一些具體案例讓大家切身感受一下優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)具有的職業(yè)素養(yǎng)。盡管涉及面不算大、不算廣，但是服務(wù)對(duì)于導(dǎo)游員而言是最根本的，也是導(dǎo)游工作藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，從中可以以小見大，見微知著。

一、加強(qiáng)責(zé)任心，注重服務(wù)細(xì)節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，無非就是一些瑣碎的、平淡的、細(xì)小的事務(wù)的重復(fù)，優(yōu)秀導(dǎo)游與普通導(dǎo)游之間在帶團(tuán)能力上并沒有天壤之分，最重要的差別之一在于優(yōu)秀導(dǎo)游能夠用心注意每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，有效地避免事故的發(fā)生，而不是挽救發(fā)生的事故。我們常說“責(zé)任心體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，魔鬼也藏于細(xì)節(jié)”、“細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)見證品質(zhì)”、“大事不能糊涂，小處不可隨便”都是這個(gè)道理。然而在導(dǎo)游服務(wù)工作中，我們往往最容易忽略細(xì)節(jié)。譬如初次入住查房，大多數(shù)導(dǎo)游都會(huì)去做，但往往就問游客一句“房間有沒有問題？”倘若沒事也就匆匆回家了，其實(shí)在許多細(xì)節(jié)上都應(yīng)多嘮叨幾句，譬如浴室地巾、保險(xiǎn)箱、熱水器、消費(fèi)品、電話、電源、安全扣等。細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)容往往與游客的日常生活最為密切，因此最具實(shí)質(zhì)性，最能反映出一名導(dǎo)游員是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和細(xì)致心，多注意一點(diǎn)一滴的小事能更快地拉近我們與游客之間的距離，而忽略細(xì)節(jié)往往容易造成事故。此外，責(zé)任心和細(xì)致心還有特殊性，其體現(xiàn)對(duì)象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有幾分糊涂的游客，往往不是面臨順利的環(huán)境，而是遭遇了不順利甚至突發(fā)性的艱巨環(huán)境。從一名導(dǎo)游員對(duì)待工作、對(duì)待游客的責(zé)任心和細(xì)致心的程度，就能看出其職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)技術(shù)水平。如今導(dǎo)游隊(duì)伍中并不缺乏講解時(shí)侃侃而談之人，缺少的是做事時(shí)精益求精之人。我們應(yīng)該將處處關(guān)心他人作為一種生活方式和工作方式，并且習(xí)慣成自然。用功可以使我們成為合格的導(dǎo)游，加上用心就能使我們成為優(yōu)秀的導(dǎo)游。【成功案例】

2008年春天，B導(dǎo)游帶著16位游客去韓國(guó)旅游，游客由CCTV—10的編輯人員及其家屬組成。在首爾的兩天，游客的游興始終很高，甚至晚上10點(diǎn)多鐘了，還有游客邀請(qǐng)B導(dǎo)游去夜市喝酒。但是在從首爾去濟(jì)州島時(shí)，麻煩突然降臨了。在首爾機(jī)場(chǎng)辦理行李托運(yùn)時(shí)，B導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)到得較早，柜臺(tái)前僅有一位中國(guó)游客在等候，并且還沒有開始辦理手續(xù)，于是B導(dǎo)游帶著團(tuán)隊(duì)在那位中國(guó)游客后面按順序排好隊(duì)，并讓游客將行李也在托運(yùn)帶前按順序碼放整齊。辦理托運(yùn)的時(shí)間剛到，忽然從四周擁過來一大群東北游客，一下子擠到B導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)前面，將柜臺(tái)團(tuán)團(tuán)圍住。CCTV—10的編輯人員們非常氣憤，大聲質(zhì)問他們?yōu)槭裁床慌抨?duì)，這群東北游客的回答竟然是他們派了一名代表在前面排隊(duì)，原來就是最前面的那位游客。這時(shí)侯，B導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游與東北團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游也理論了起來，也許出于都想維護(hù)自己團(tuán)隊(duì)游客的利益，又都是血?dú)夥絼偟男』镒?，兩人越吵越兇，最后竟然?dòng)手打了起來。當(dāng)時(shí)恰巧有一位CCTV—10編輯人員的兒子站在兩人旁邊，是個(gè)大學(xué)三年級(jí)的學(xué)生，出于下意識(shí)的反應(yīng)，他擋了一下東北團(tuán)隊(duì)韓國(guó)導(dǎo)游的胳膊，并大聲勸他不要打架。這下子可大大激怒了東北團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游，不僅用中文大罵臟話，而且揪住大學(xué)生就要打。B導(dǎo)游大步?jīng)_上前去，一把抱住了東北團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游，大聲喊道：“我是領(lǐng)隊(duì)，都別動(dòng)手，有話好好說，我的團(tuán)隊(duì)可以后辦托運(yùn)，讓你們先來，時(shí)間還早，反正也晚不了！”東北團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游果真住了手，但卻指著B導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游和那位大學(xué)生，狠狠地說道：“一會(huì)兒到了濟(jì)州島，你們倆誰(shuí)也別想跑。”說完就到旁邊打電話去了，B導(dǎo)游雖然不懂韓語(yǔ)，但從他的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)上可以推測(cè)出正在找人，馬上意識(shí)到了后果的嚴(yán)重性。那位大學(xué)生的父親很緊張，一個(gè)勁兒地問是否會(huì)出事，B導(dǎo)游安慰他說：“您放心吧，跟著我走，絕對(duì)保證你們的安全！”辦理完行李托運(yùn)之后，B導(dǎo)游讓游客們先到登機(jī)口處休息，然后獨(dú)自去找東北團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游，先贈(zèng)送給他一套京劇臉譜的剪紙以示友好，接著嚇唬說：“我的游客都是中央電視臺(tái)的編導(dǎo)人 員，他們怕出事，已經(jīng)通過關(guān)系跟中國(guó)駐韓國(guó)大使館聯(lián)系了，你是學(xué)中文的，應(yīng)該知道中央電視臺(tái)的影響力有多大，如果你想將導(dǎo)游之間的沖突升級(jí)為兩國(guó)之間的旅游事故，你可就成為名人了。”通過對(duì)方的表情，B導(dǎo)游知道自己的攻心戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)起到了效果。接下來，B導(dǎo)游又將自己團(tuán)隊(duì)的韓國(guó)導(dǎo)游叫到一個(gè)角落，反復(fù)強(qiáng)調(diào)說：“剛才發(fā)生的沖突是由于你想維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益引起的，你確實(shí)是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通過旅行社、警察署、私下協(xié)調(diào)都可以，你必須把這個(gè)沖突盡快平息。到了濟(jì)州島之后，我們必須要調(diào)整行程順序，不能按照各旅行社都相似的常規(guī)游覽順序進(jìn)行，這樣就不會(huì)與那個(gè)東北團(tuán)隊(duì)在景點(diǎn)中遇到，避免再生枝節(jié)，調(diào)整行程順序的事情由我去向游客解釋?！弊詈?，B導(dǎo)游又找到那些東北游客，半開玩笑半嚴(yán)肅地說：“你們東北人都是活雷鋒，不能看著咱們中國(guó)人在韓國(guó)出事不管吧？如果一旦有事，肯定會(huì)影響你們的行程，拜托勸解一下你們的導(dǎo)游，別那么大的火氣?！睎|北游客也自知是他們的原因引起的沖突，再聽B導(dǎo)游這么一說，豪爽勁兒上來了，紛紛說：“你放心吧，我們一定會(huì)攔阻導(dǎo)游打架的?！弊咄赀@三步棋之后，在登機(jī)之前，B導(dǎo)游堅(jiān)定地對(duì)16位游客說：“明天你們放心地玩，我保證你們不會(huì)出任何事情！”濟(jì)州島的游覽最終非常順利，明媚的陽(yáng)關(guān)照耀著每位游客歡快的笑臉?；氐奖本┖螅俏淮髮W(xué)生的父親還給B導(dǎo)游打電話，邀請(qǐng)B導(dǎo)游做“百家講壇” 的現(xiàn)場(chǎng)聽眾。

二、理明則讓，不要跟游客辯是非與爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)

“游客總是對(duì)的，總是有理的”、“服務(wù)只有好壞之分，沒有對(duì)錯(cuò)之分”，我們一定要樹立這種心態(tài)和意識(shí)，其實(shí)這并不代表對(duì)客觀事實(shí)的判斷不分是非，只是對(duì)導(dǎo)游員如何服務(wù)提出的要求。游客是花錢買享受的，是來接受服務(wù)的，不是來接受批評(píng)教育的。游客所作所為不當(dāng)時(shí)，譬如說話尖刻、不遵守時(shí)間、擅自活動(dòng)、過分維權(quán)等，我們千萬(wàn)不要當(dāng)面批評(píng)游客“不對(duì)”，更不能當(dāng)眾指責(zé)，只要在事實(shí)上將是非分清即可。當(dāng)眾在口頭上挑明游客“不對(duì)”時(shí)，游客往往會(huì)辯解，因?yàn)槊總€(gè)人都有自尊心，都好面子，那么很容易就從“辯是非”發(fā)展到“爭(zhēng)輸贏”。當(dāng)對(duì)錯(cuò)分清了，證明我們是對(duì)的，我們贏了，其實(shí)在帶團(tuán)過程中就“輸”定了，這個(gè)丟了面子的游客可能會(huì)處處跟我們找麻煩，為自己挽回面子。魯迅曾說過“面子是中國(guó)精神的綱領(lǐng)”，對(duì)游客來說，“面子”往往比“道理”和“對(duì)錯(cuò)”更重要，我們跟游客爭(zhēng)是非輸贏有弊無利。我們不僅要有阿慶嫂那種“來的都是客”的職業(yè)修養(yǎng)，還要有佛寺天王殿中大肚彌勒那種無論在什么情況下、無論發(fā)生了什么事情、無論面對(duì)什么人，都始終面帶笑容、寵辱不驚的品性。

當(dāng)游客所作所為有不當(dāng)之處時(shí)，不明確指責(zé)游客“不對(duì)”并非不對(duì)問題進(jìn)行處理，只是處理時(shí)要有“理明則讓”的心態(tài)，甚至可以將“對(duì)”反讓給游客，使游客感受到尊重，保持了體面，從而在內(nèi)心產(chǎn)生一種平衡感，從滿足中獲得滿意，這對(duì)導(dǎo)游而言是一種極為寬容和高尚的服務(wù)境界。把“對(duì)”讓給游客的方法有以下四種： ①不與做錯(cuò)的游客糾纏；

②給做錯(cuò)的游客一個(gè)體面的臺(tái)階下； ③對(duì)無惡意的游客要充分體諒； ④對(duì)道歉的游客給予真摯安慰。

我們一定要明白，游客也是人，犯錯(cuò)誤是必然的，面對(duì)游客的錯(cuò)誤，內(nèi)心深處充滿抱怨是不必要的，我們要將自己和游客的交往嚴(yán)格限定在旅游行程范圍之內(nèi)，不必過分在乎游客的“人性”，應(yīng)注意有意識(shí)地回避、限制和簡(jiǎn)化矛盾，防止問題的擴(kuò)散和株連，千萬(wàn)不要因事及人，陷入評(píng)價(jià)游客道德品質(zhì)的誤區(qū)，那完全是導(dǎo)游職責(zé)范圍以外的事情?！境晒Π咐?/p>

Z導(dǎo)游帶一個(gè)河南團(tuán)，退房時(shí)前臺(tái)通知Z導(dǎo)游，有位游客的房間內(nèi)少了一條浴巾。Z導(dǎo)游將這位游客單獨(dú)叫到大堂拐角處，禮貌地說：“服務(wù)生在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間內(nèi)少了一條浴巾，如果不小心丟失的話，需要索賠80元。”Z導(dǎo)游看出游客既礙于面子不承認(rèn)他拿了，也不想花80元錢買下，便說：“我上個(gè)團(tuán)也有一位游客房間內(nèi)的浴巾不見了，但后來他回憶起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上樓看看，是否掛在了衣柜里或掉在沙發(fā)后面了？”游客拎著提箱上了樓，一會(huì)兒下來后生氣地說：“服務(wù)生檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明就在沙發(fā)后面嘛！”Z導(dǎo)游笑著說：“不好意思，麻煩您又跑了一趟”。

三、面對(duì)游客的要求，自己永遠(yuǎn)不說“不”

在旅游活動(dòng)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到游客提出這樣那樣的要求，有些要求是可以接受的，能夠辦得到，但有些要求是無法接受的，根本辦不到，這時(shí)候應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)呢？自己永遠(yuǎn)不說“不”是一條重要的應(yīng)變?cè)瓌t，它包括以下2個(gè)方面的內(nèi)容：

（一）自己永遠(yuǎn)不說“不”應(yīng)貫徹在導(dǎo)游的言行中 首先，從說話語(yǔ)氣上講，否定的語(yǔ)氣總不如肯定的語(yǔ)氣那樣容易被人接受，所以我們?cè)诒磉_(dá)一種意思的時(shí)候，盡可能用肯定的語(yǔ)氣從正面說，避免用否定的語(yǔ)氣從反面說。譬如我們對(duì)游客提出要求時(shí)，最好說“請(qǐng)您如何如何”，避免說“請(qǐng)你不要如何如何”。如果游客提出的要求我們辦不到，那么最好向游客說明只能為他做什么，避免只說不能為他做什么。如果我們不能同意游客的某個(gè)建議，那么最好提出自己的建議，避免簡(jiǎn)單地否定游客的建議。如果某件事情還沒有辦妥，當(dāng)游客詢問的時(shí)候，我們最好告訴游客什么時(shí)候能夠辦妥，避免直接說還沒有把握。其次，從具體行動(dòng)上講，為了不以“不”作為對(duì)游客的最終回答，就應(yīng)千方百計(jì)地解決好游客的每一個(gè)正當(dāng)要求?！境晒Π咐?/p>

W導(dǎo)游在車上進(jìn)行講解時(shí)，有幾名游客坐在后面聊天，對(duì)其他游客造成了干擾，W導(dǎo)游并沒有當(dāng)著全體游客的面用指責(zé)性的語(yǔ)氣說：“請(qǐng)你們幾位不要講話了，以免影響其他人聽講解?！边@種命令性的口吻或強(qiáng)制性的措施會(huì)使那些游客覺得導(dǎo)游讓他們?cè)谌珗F(tuán)人面前失去了面子，會(huì)表示出不滿，無助于問題的解決。W導(dǎo)游用友好的、商量的語(yǔ)氣加大嗓門說：“對(duì)不起，剛才可能是我講解的聲音太小，所以后面的游客不能聽清楚。接下來，我講解的聲音大一些，請(qǐng)問后面的游客能聽到嗎？”稍頓片刻后，接著說：“可能剛才我講解的內(nèi)容也有些游客不太感興趣，這樣吧，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容，后面的幾位游客希望我講些 什么內(nèi)容呢？”這樣的話一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又阻止了他們?cè)谲嚴(yán)镎勌煺f地。

（二）“不”字要讓游客自己說出

在旅游活動(dòng)中，我們盡量不拒絕游客的要求，也不等于什么都能辦到。當(dāng)明明知道游客的要求不合理或達(dá)不到的時(shí)候，應(yīng)該如何拒絕呢？處理不好就會(huì)影響雙方的情緒和感情，甚至發(fā)生口角，破壞整個(gè)接團(tuán)質(zhì)量。委婉拒絕時(shí)應(yīng)該注意以下四點(diǎn)： ①自己永遠(yuǎn)不說“不”。

②一定要將理由解釋清楚，讓游客明白我們的苦衷。③不要傷害游客的自尊心。④迫使游客自己說出“不”。當(dāng)游客向我們提出一個(gè)要求，而我們認(rèn)為這個(gè)要求不能滿足，必須回絕時(shí)，仍然可以先說“好的，我明白您的意思了”，或說“行，我會(huì)盡量按照您的要求去做”，或說“放心吧，我?guī)湍?lián)系”，或說“這事兒我做不了主，我得先和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，一會(huì)兒肯定給您答復(fù)”，或說“可以，只要情況允許的話”等等，然后把困難一一擺清楚，使游客知難而退?！境晒Π咐?/p>

一個(gè)16人的旅游團(tuán)從西安轉(zhuǎn)至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一輛40座的大巴，而北京的旅行社安排了一輛24座的中巴，于是游客鬧了起來，非要求換車。北京的L導(dǎo)游解釋說：“在上一站，是旅游汽車公司派錯(cuò)了車，旅行社要求他們將錯(cuò)就錯(cuò)，不要再換車了，到現(xiàn)在旅游汽車公司還在要求增加車費(fèi)呢。24座的中巴才是16人旅游團(tuán)應(yīng)當(dāng)正常乘坐的，如果大家愿意補(bǔ)交差價(jià)，我也愿意乘坐寬敞一些的旅游車?！苯Y(jié)果游客都說不換車了。在這里，北京的L導(dǎo)游面對(duì)游客的不合理苛求，并沒有采取直接回絕的說服方式，而是采用了互惠型的說服策略，既不刺激游客，也不使旅行社經(jīng)濟(jì)受損。

四、游客跟導(dǎo)游“平等”，導(dǎo)游跟游客“不平等”

“平等”有許多方面的含義，但從導(dǎo)游服務(wù)角度來說，人與人之間“相互平等”是指應(yīng)當(dāng)互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意識(shí)，認(rèn)為自己花了錢，就 是高高在上的“爺”，從說話語(yǔ)氣、神情態(tài)度以及行為方式，都是頤指氣使。甚 至有些游客只看重自身權(quán)益，根本不考慮旅游實(shí)際狀況，將食、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)方面品質(zhì)的不到位都集中推卸到導(dǎo)游一人身上，將火氣也都集中發(fā)泄到 導(dǎo)游一人身上，過多地注意和挑剔導(dǎo)游某一方面的不足，不僅無理指責(zé)，而且動(dòng) 輒投訴。我們應(yīng)該看重自己的職業(yè)尊嚴(yán)，也應(yīng)該使游客尊重導(dǎo)游職業(yè)，沒有了職 業(yè)尊嚴(yán)，導(dǎo)游的形象就將走樣，正常的服務(wù)就會(huì)變質(zhì)，因此我們要適當(dāng)?shù)叵蛴慰?灌輸“平等”意識(shí)。譬如在跟游客交往過程中可以時(shí)常不經(jīng)意地表明：你們游覽 累了，上車后可以坐著，可以閉目養(yǎng)神，而導(dǎo)游還要站著，還要繼續(xù)沿途講解，甚至你們都睡著了，導(dǎo)游還要陪司機(jī)聊天，避免司機(jī)困倦，可見導(dǎo)游的服務(wù)是智 力加體力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出門萬(wàn)事難”，你們?cè)谟斡[中處處都會(huì) 遇到不方便的地方，哪怕是找個(gè)洗手間這樣的小事，只要依靠導(dǎo)游，解決起來就 會(huì)很順利、很省心，所以理應(yīng)尊重導(dǎo)游的服務(wù)和人格，不要因?yàn)樽约菏怯慰途涂?以怠慢導(dǎo)游人員。

“平等”是針對(duì)游客而言，我們對(duì)自己一定要灌輸“不平等”的意識(shí)。雖然 人和人之間沒有高低貴賤之分，但導(dǎo)游的社會(huì)角色和工作性質(zhì)又決定了我們不可 能跟游客平起平坐。導(dǎo)游是服務(wù)者，游客是接受服務(wù)者，這之間是一個(gè)永遠(yuǎn)不對(duì) 等的接觸過程，在這個(gè)不對(duì)等的接觸過程中，只有游客對(duì)導(dǎo)游提出要求，不可能 反過來。所以只要游客的要求是正當(dāng)?shù)?、合理的、可能的，我們就無權(quán)拒絕，只 能力所能及地去滿足。如果由于游客提出的要求較多或者苛刻，因而認(rèn)定這位游 客“事多”、“矯情”、“難纏”，那么只能說明我們本身沒有站在服務(wù)者的角度來 考慮問題，而是被潛在的內(nèi)心偏激情緒所支配。如果因游客經(jīng)濟(jì)能力差、文化水平低、生活習(xí)慣不良等就影響了我們的帶團(tuán)心態(tài)，不愿意滿足他們的合理要求，甚至用怠慢的語(yǔ)氣或諷刺的語(yǔ)言去回絕，那么肯定在導(dǎo)游職業(yè)上不會(huì)有所發(fā)展，因?yàn)檫`背了社會(huì)法則。【失敗案例】

C導(dǎo)游剛剛從事導(dǎo)游工作時(shí)，有一次正在核對(duì)火車票，一位急性子游客有要 緊事想問C導(dǎo)游，喊了一聲見沒有反映，就不耐煩地大聲說：“導(dǎo)游，你的耳朵 長(zhǎng)到哪里去了，我的話你聽見了沒有？”C導(dǎo)游核對(duì)完火車票后，以怨報(bào)怨地說： “先生，您的眼睛長(zhǎng)到哪里去了，沒看見我正忙著為你們核對(duì)火車票嗎？出了錯(cuò)，你負(fù)得了負(fù)責(zé)嗎？”如此回答，沒能將游客不良的說話態(tài)度轉(zhuǎn)化為正常的交際狀 態(tài)，反倒引起游客大聲指責(zé)。

五、游客是“上帝”，同時(shí)也是“家人”

人性既有神圣的一面，也有尋常的一面，一旦割裂開來就不完整了。游客是 人，每位游客都有這種兩面性，如果我們?cè)诜?wù)中只片面地強(qiáng)調(diào)某一個(gè)側(cè)面，對(duì) 游客的認(rèn)識(shí)也就有了偏頗，這將為自己的服務(wù)添加不利因素。我們常說游客是“上 帝”，這只是說明游客作為旅行社經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來源，他們有著神圣不可侵犯的一 面，我們的接待服務(wù)要盡可能地追求完美，但并非在旅游業(yè)中“造神”，神與人 終究是有距離的，一味地將游客比作“上帝”是服務(wù)行業(yè)對(duì)職業(yè)道德問題的矯枉 過正，會(huì)使游客感覺到自己與導(dǎo)游之間存在著不必要的距離。因此我們應(yīng)當(dāng)把握 好“客我關(guān)系”的平衡點(diǎn)，不僅把游客當(dāng)作“上帝”，同時(shí)還把游客當(dāng)成自己的 “家人”，使游客體味到尊嚴(yán)與神圣的同時(shí)，另有一種輕松與親近的感覺。讓游 客同時(shí)找到“上帝”和“家人”的雙重感覺，應(yīng)該成為導(dǎo)游的職業(yè)意識(shí)?！境晒Π咐?/p>

J導(dǎo)游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，沒有領(lǐng)隊(duì)，行程是北京--西安--桂林--廣州--出境。J導(dǎo)游在首都機(jī)場(chǎng)接到這15位客人時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中 有位婦女帶著一個(gè)四五歲的女孩兒，同時(shí)還懷有身孕。在北京的三天游覽中，J 導(dǎo)游和這批客人漸漸熟悉起來，并盡可能地照顧那位孕婦和她的孩子。到了西安，客人們下榻在建國(guó)飯店。當(dāng)天晚上10點(diǎn)多的時(shí)候，J導(dǎo)游房間里的電話鈴聲突 然響起，原來是那位孕婦帶的小孩兒正在發(fā)燒。J導(dǎo)游立即到了她的房間，發(fā)現(xiàn) 那孩子雖然燒得并不嚴(yán)重，但是嗓子紅腫，并且很疼。J導(dǎo)游考慮到后面的行程 還很長(zhǎng)，如果孩子的病情嚴(yán)重起來，不僅孩子痛苦，大家都會(huì)很麻煩，因此建議 馬上帶孩子去看醫(yī)生。經(jīng)過認(rèn)真打聽，J導(dǎo)游帶著她們母女到了當(dāng)?shù)匾患抑?兒童醫(yī)院就診。醫(yī)生看過以后，建議給孩子打針，這樣會(huì)好得快一點(diǎn)，但是孩子 的母親無論如何不同意打針，弄得醫(yī)生很為難。通過交談，J導(dǎo)游了解到她是對(duì) 中國(guó)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)不信任。于是J導(dǎo)游告訴她這是當(dāng)?shù)匾患掖笮蛢和t(yī)院，所有醫(yī) 生都會(huì)對(duì)每一個(gè)孩子負(fù)責(zé)。然后又為她分析厲害關(guān)系：一位孕婦再帶上一個(gè)有病 的孩子，怎么能夠愉快地旅游呢？最終客人終于打消了顧慮，同意醫(yī)生給孩子打 針。由于這個(gè)孕婦身體不方便，在整個(gè)看病過程中，一直都是J導(dǎo)游抱著孩子樓 上樓下地跑來跑去，待到看完病返回賓館時(shí)，已經(jīng)是午夜一點(diǎn)多鐘了，J導(dǎo)游又 幫助給孩子吃藥，直到孩子安睡。令J導(dǎo)游感到寬慰的是，第二天孩子的病好了，在以后近十天的游程中，她們母女和所有客人一樣，都很愉快，順利地完成了中 國(guó)的旅游。在廣州送客人出境的時(shí)候，全團(tuán)客人特別是那個(gè)孩子的母親，對(duì)J 導(dǎo)游的工作表示了衷心的感謝。J導(dǎo)游則衷心地希望那個(gè)婦女以后能夠帶上她的 兩個(gè)孩子，再一次來中國(guó)旅游。

六、把握熱情有度，保持正常人際距離

導(dǎo)游為游客提供熱情服務(wù)本來是理所當(dāng)然的，但從更高一個(gè)層次來講，必須 把握好熱情的具體分寸。社會(huì)文明程度越高，游客強(qiáng)調(diào)尊重自我的心態(tài)越強(qiáng)，不 僅要求滿足個(gè)人所好、個(gè)人要求、個(gè)人隱私、個(gè)人人格等，而且要求保持正常交 往中的人際距離。

人際距離過大，容易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感；人際距離過小，則容易產(chǎn)生被冒犯之感； 過大和過小都屬于不當(dāng)，都會(huì)有礙于正常的人際交往。導(dǎo)游與游客之間的常規(guī)人 際距離大致可分為以下四種：

①待命距離。游客尚未召喚我們?yōu)槠涮峁┓?wù)時(shí)，我們應(yīng)站在游客3米之外，只要游客視線所及即可。②講解距離。我們?yōu)橛慰瓦M(jìn)行講解服務(wù)時(shí)，相互距離以0.5—1.5米之間為 宜。

③引導(dǎo)距離。我們帶領(lǐng)游客前行時(shí)，應(yīng)當(dāng)行進(jìn)在游客左前方1.5米左右。④展示距離。我們需要為游客做一些操作示范時(shí)，展示距離應(yīng)控制在1—3 米之間。

從根本上講，導(dǎo)游在向游客提供熱情服務(wù)時(shí)，除了積極主動(dòng)之外，還必須具 有“無干擾對(duì)方”的意識(shí)，具體應(yīng)注意以下三個(gè)方面：

①注意語(yǔ)言。導(dǎo)游在工作崗位上，除了使用常規(guī)禮貌用語(yǔ)問候游客外，一般 不宜再對(duì)游客多言多語(yǔ)，除非游客在言語(yǔ)、表情、動(dòng)作等方面有要求時(shí)，我們不 要過多地問這問那。

②注意表情。為了更準(zhǔn)確、適度地向游客表達(dá)熱情之意，我們應(yīng)對(duì)自己的表 情進(jìn)行適當(dāng)控制，尤其是眼神。一是不要死盯著游客，似乎擔(dān)心游客會(huì)有不軌行 為。二是不要打量游客，似乎對(duì)游客充滿好奇之心。三是不要斜視游客，似乎對(duì) 游客挑剔不止或很瞧不起。四是不要窺探游客，似乎對(duì)游客疑神疑鬼或少見多怪。五是不要復(fù)視游客，對(duì)游客的某些身體部位反復(fù)注視，極易引起游客的反感，特 別是胸部、腹部、臀部、大腿等這些“注視禁區(qū)”；針對(duì)異性游客更不能上下左 右反復(fù)打量，應(yīng)當(dāng)平視，也就是以兩眼為上線、嘴唇為下頂角所形成的三角形。③注意舉止。未經(jīng)游客允許，我們不要輕易拉扯、攙扶游客和觸摸、擺弄游 客的物品，這不是親近的表現(xiàn)，而是失敬于人的舉止。

以上這些游客深層次的要求，不是按照傳統(tǒng)的規(guī)范服務(wù)和熱情服務(wù)所能完全 解決的，因此我們要把握好服務(wù)的“度”，該“近”時(shí)則“近”，不該“近”時(shí)千 萬(wàn)別過分“近”，該“熱”時(shí)則“熱”，不該“熱”時(shí)千萬(wàn)別“熱”過頭。使游客 在接受服務(wù)過程中感到心安理得，不受過度禮遇的驚擾，不受無意識(shí)熱情的干擾，這才是游客所接受的真正的熱情服務(wù)?！臼“咐?/p>

B導(dǎo)游帶著朝陽(yáng)區(qū)退休老干部去揚(yáng)州游覽，地陪跟餐廳講明團(tuán)中有位回民，但餐廳誤認(rèn)為吃素了，而且居然用豬油調(diào)素餡包子，結(jié)果被老人吃出來了。地陪 為了表現(xiàn)自己的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)眾使勁指責(zé)餐廳，要求餐廳道歉，反倒引起老人對(duì) 她的強(qiáng)烈不滿。老人私下跟B導(dǎo)游說：“我只要求餐廳更換一下菜肴，地陪大聲 一嚷，所有人都知道我違反了穆斯林禁忌，這不是當(dāng)眾侮辱我嗎？”這屬于為游 客維權(quán)過程中侵?jǐn)_了游客的個(gè)人隱私。

七、首輪效應(yīng)不可忽視，末輪效應(yīng)尤為重要

“首輪效應(yīng)”是指導(dǎo)游初次亮相時(shí)留給游客的第一印象，“末輪效應(yīng)”是指

導(dǎo)游帶團(tuán)結(jié)束前留給游客的最后印象。以往我們總是片面強(qiáng)調(diào)首輪效應(yīng)，認(rèn)為凡 事先入為主，第一印象的好壞直接決定著游客對(duì)導(dǎo)游的接受程度，況且游客與導(dǎo) 游之間僅是幾天的短暫接觸，根本無法達(dá)到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。其實(shí)末輪效應(yīng)與首輪效應(yīng)同等重要，它們是服務(wù)過程中的兩個(gè)不同側(cè)面，都是整 體印象中的重要組成部分，絕對(duì)不能偏廢其一。在幾天的交往之后，游客反而會(huì) 對(duì)最后印象尤為看中，因?yàn)橛慰陀肋h(yuǎn)都是最期待著導(dǎo)游能為其做好眼前這件事和 下一件事，以前再好的服務(wù)在心中早已淡化了，所以末輪效應(yīng)決定著整體印象是 否完美，以及完美的整體印象是否能夠得以繼續(xù)維持。如果摒棄了“首輪效應(yīng)尤 為重要”這種“近視眼光”和“短期行為”的觀點(diǎn)，服務(wù)始終如一，肯定能夠擴(kuò) 大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，最直接的體現(xiàn)就是這些游客由于對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，從 而建議他們的家人、朋友、同事等來北京旅游時(shí)繼續(xù)找我們所在的旅行社，并且 點(diǎn)名讓自己接團(tuán)，把“頭回客”變成了“回頭客”，因此切記“第一印象不可忽 視，最后印象尤為重要”。【成功案例】

G導(dǎo)游帶湖南團(tuán)，游客對(duì)住宿、餐飲都不滿意，影響了旅游心情，自然購(gòu)物

也不好，司機(jī)就不開空調(diào)，還用臟話罵游客，激起了游客爆發(fā)不滿情緒，結(jié)果在 王府井群毆，司機(jī)叫人打傷了六七名游客。G導(dǎo)游自己掏錢買藥，給受傷游客消 腫，并且給每個(gè)房間送一個(gè)果籃，安撫游客情緒，還哄著游客寫明不再繼續(xù)追究 責(zé)任的證明。G導(dǎo)游的真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)了游客，沒有進(jìn)一步投訴，避免了地接社的 損失。

八、發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，推動(dòng)“暈輪效應(yīng)”的積極作用

“暈輪”是指月光周圍有時(shí)出現(xiàn)的朦朧暈圈；“暈輪效應(yīng)”是指由對(duì)方的某

種特征推及總體特征，就如同月暈一般，由于光環(huán)的虛幻，使人看不出真實(shí)面目。暈輪效應(yīng)的實(shí)質(zhì)是以主觀代替客觀，比如人們?cè)诙Y品店選購(gòu)禮品時(shí)，往往是挑選 包裝精美、價(jià)格偏高的，因?yàn)榫赖陌b和偏高的價(jià)格往往會(huì)使人們認(rèn)為里面的 東西也會(huì)象精美的包裝一樣好，會(huì)與偏高的價(jià)格相一致，其實(shí)未必如此。我們?cè)?帶團(tuán)過程中，服務(wù)范圍包括講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)兩個(gè)方面，其中任何一個(gè)方 面做得讓游客非常滿意，游客都會(huì)把部分印象泛化為全部印象，以主觀代替客觀，認(rèn)為我們方方面面都做得很好，做得不周到的地方也會(huì)忽略，起碼不至于反感。因此在帶團(tuán)中努力掩飾自己的不足，不如放開發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，發(fā)揮“暈輪效應(yīng)” 的積極作用。

然而對(duì)于大多數(shù)導(dǎo)游而言，不可能把每一個(gè)話題都講得精彩絕倫，導(dǎo)游中沒 有博古通今的大家；也不可能一點(diǎn)差錯(cuò)不犯，導(dǎo)游中也沒有會(huì)神機(jī)妙算的神仙； 因此要特別注意旅行生活服務(wù)，對(duì)游客多一些責(zé)任心、平常心、關(guān)愛心。千萬(wàn)避 免“暈輪效應(yīng)”把我們推向反面的極端，由于一點(diǎn)兒小事服務(wù)不到位，使游客認(rèn) 為我們?nèi)魏问虑槎疾徽J(rèn)真負(fù)責(zé)，敷衍了事。

九、服務(wù)要好，服務(wù)意識(shí)更要好

“服務(wù)”與“服務(wù)意識(shí)”是兩個(gè)截然不同的概念，不能相提并論。很多導(dǎo)游 講解水平很高、處理問題能力也較強(qiáng)、對(duì)游客有問必答，如此好的服務(wù)卻得不到 游客的贊賞，這主要是因?yàn)榍啡狈?wù)意識(shí)。

游客可以視為“花錢買旅游”的消費(fèi)者，但是“花錢買旅游”與花錢買衣服、買家電等實(shí)實(shí)在在的物品有很大區(qū)別，人們不可能把“旅游”像衣服、家電那樣 真的買到自己家里去，其實(shí)買到的只是一種“旅游經(jīng)歷”。那么人們?yōu)槭裁匆?錢買“旅游經(jīng)歷”呢？原因就是旅游經(jīng)歷能使人獲得一些“美好的感受”。作為 游客，他們不僅期待導(dǎo)游能為他們解決種種實(shí)際問題，更期待導(dǎo)游成為他們的“知 心人”，使他們獲得各種美好的感受，留下可以長(zhǎng)期享用的美好回憶。由此可見，旅游服務(wù)是具有雙重性的。

旅游服務(wù)雙重性的具體體現(xiàn)就是心理服務(wù)和功能服務(wù)。心理服務(wù)就是在游客 還沒有提出問題和要求之前，就根據(jù)游客的一般心理狀態(tài)提供幫助。譬如到了一 個(gè)景點(diǎn)，在講解有關(guān)景點(diǎn)基本知識(shí)前，先提前告訴游客廁所的位置，留出如廁的 時(shí)間；告知買飲料、電池、畫冊(cè)、紀(jì)念品的位置與價(jià)格；說明游覽線路、集合地 點(diǎn)與時(shí)間、掉隊(duì)后的補(bǔ)救辦法；講明哪個(gè)角度照相效果較好；陽(yáng)光強(qiáng)烈時(shí)帶到陰 涼處站立；這一系列提前做了，游客對(duì)我們就有親切感，感覺我們非常關(guān)心與尊 重他們，從而獲得心理上的滿足，這比挨個(gè)答復(fù)游客詢問效果好得多。功能服務(wù) 是游客提出問題和要求之后，再給予相應(yīng)的解答和幫助，這樣即使我們做到了有 問必答、有求必應(yīng)，游客也只會(huì)認(rèn)為這種“應(yīng)對(duì)”是完全應(yīng)該的，是我們的本職 工作，是份內(nèi)之事，如此服務(wù)既受累又不討好。所以“服務(wù)態(tài)度好”與“服務(wù)意 識(shí)好”表現(xiàn)出來的行為是不同的，收到的效果也截然不同。【成功案例】

“十一黃金周”期間，D導(dǎo)游帶團(tuán)游覽故宮的時(shí)候，有位女士帶著孩子去買

飲料，結(jié)果掉隊(duì)了。當(dāng)時(shí)故宮里人山人海，D導(dǎo)游費(fèi)了很大力氣才把她們找回來，但無論怎么誠(chéng)懇地道歉，那位女士就是不肯原諒。吃中午飯的時(shí)候，那位女士突 然拉起孩子，大聲地向餐廳里的人訴說起在故宮里走失的“遭遇”和“感受”： 說自己一個(gè)多小時(shí)都沒有找到隊(duì)伍，大人急，孩子哭，最后竟然聲淚俱下。經(jīng)她 這么一鬧，其他團(tuán)隊(duì)的游客跟著起哄，餐廳里的秩序大亂。全陪勸那位女士先照 顧孩子吃飯，有什么事情等吃完飯?jiān)僬f?？伤跉忸^上，一時(shí)勸不住。D導(dǎo)游 只好硬著頭皮聽她宣泄，同時(shí)為她們母女單獨(dú)留出一些飯菜。過了一會(huì)兒，那位 女士鬧累了，D導(dǎo)游趕緊動(dòng)員幾位游客過去勸她們母女吃飯。以后幾天，D導(dǎo)游 也沒跟那位女士計(jì)較，自始至終在服務(wù)上沒有怠慢。旅游高峰期間，那位女士由 于帶著孩子去買飲料而掉隊(duì)，本來事情小到不值得過多解釋，但那位女士卻能為 此聲淚俱下和不依不饒，真是不近人情。D導(dǎo)游既能臨場(chǎng)冷靜處理，又能不意氣 用事，對(duì)得起那位女士和她的孩子，也對(duì)得起全團(tuán)的游客。

十、力爭(zhēng)“情感共振”，調(diào)節(jié)“情感厭倦”

所謂“情感共振”就是我們?cè)趲F(tuán)過程中要始終努力使自己的整體情感與游 客的情感變化趨于同步，具體表現(xiàn)在表情、語(yǔ)言、形體動(dòng)作等方面，使游客感到 導(dǎo)游的心情總是與他們的心情處在同一頻率上。

就導(dǎo)游自身而言，一般不會(huì)被自己所熟悉的景觀所感動(dòng)，往往處于“情感麻 痹”和“情感厭倦”的狀態(tài)中。在較短的時(shí)間內(nèi)，幾十次地爬長(zhǎng)城、幾百次地去 故宮，誰(shuí)都會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，這是導(dǎo)游工作的巨大心理障礙。但對(duì)于初到易地的 游客，對(duì)看到的每一個(gè)景觀都會(huì)非常興奮，這時(shí)候我們也應(yīng)該象第一次游覽時(shí)那 樣激動(dòng)，與游客之間產(chǎn)生情感交流，講解才會(huì)精彩。盡管在某些場(chǎng)合，人的自身 表情與內(nèi)心情感往往不處于同一頻率上，但我們最起碼在表情的體現(xiàn)上要符合游 客的情感變化，符合導(dǎo)游的職業(yè)道德要求。如果我們與游客之間的情感頻率相去 甚遠(yuǎn)，就不會(huì)引起情感共鳴，造成的結(jié)果就是講解“有聲無色”，破壞游客的審 美情緒，使游客認(rèn)為我們“很冷漠”、“很生疏”、“不關(guān)心人”。

懂得了情感共振，并不等于接團(tuán)就肯定有高質(zhì)量，我們還要善于在游客情感 低落時(shí)使他們轉(zhuǎn)向平穩(wěn)，引向興奮；在游客興奮過度時(shí)使他們轉(zhuǎn)向理智，引向平靜。因此，從表面上看導(dǎo)游是服務(wù)于游覽者的被動(dòng)角色，但實(shí)際在調(diào)控全團(tuán)的游 覽情緒上，導(dǎo)游才是主導(dǎo)。

十一、把握“角色定位”，解決“角色沖突”

每一個(gè)社會(huì)角色都有社會(huì)對(duì)其所灌注的角色期望，這種角色期望有利于扮演 角色的人快速找到自己相應(yīng)的行為模式和行為準(zhǔn)則。一個(gè)社會(huì)角色的出現(xiàn)也總是 有與其相對(duì)的另一個(gè)社會(huì)角色，與導(dǎo)游相對(duì)的另一個(gè)社會(huì)角色就是游客。在這種 都以特定社會(huì)角色身份出現(xiàn)的交往過程中，導(dǎo)游提供服務(wù)，游客接受服務(wù)。在游 客的角色期望中，導(dǎo)游應(yīng)該是彬彬有禮、熱情周到、無所不能的“萬(wàn)事通”。一個(gè)社會(huì)角色必須由一個(gè)人來承擔(dān)，但一個(gè)人卻不僅僅承擔(dān)一個(gè)社會(huì)角色，一個(gè)人所扮演社會(huì)角色的多重性是產(chǎn)生角色沖突的重要原因。當(dāng)人的個(gè)性與角色 的特性相抵觸時(shí)，人與角色之間所產(chǎn)生的矛盾就是角色沖突。角色沖突是一個(gè)人 對(duì)自己所承擔(dān)的角色不適應(yīng)而引起的，解決角色沖突的過程就是角色感成熟的過 程。我們必須要遵循社會(huì)對(duì)于導(dǎo)游角色在道德、情感、形象、知識(shí)、行為、技能 等方面的規(guī)定，假如我們性子急、脾氣躁、說話直，并且在服務(wù)中不時(shí)流露出來，就會(huì)引起游客不滿，這是導(dǎo)游個(gè)性與導(dǎo)游角色相沖突的表現(xiàn)?！臼“咐?/p>

C導(dǎo)游在北京接團(tuán)，團(tuán)里有位游客晚上外出探望朋友，由于兩人多年未見，所以邊喝邊聊一直到深更半夜，回到賓館后才打電話到C導(dǎo)游房間，向她報(bào)個(gè)平安。C導(dǎo)游也盡職盡責(zé)，一直等候游客不敢入睡，但她是個(gè)急性子，聽到游客電 話后，劈頭就問：“你怎么現(xiàn)在才回賓館？明天還有精神玩嗎？弄得我也跟著擔(dān) 心，到現(xiàn)在都沒敢睡?！庇慰吐牶笮睦砗懿皇娣?，于是爭(zhēng)執(zhí)起來。如果C導(dǎo)游能平靜一下心態(tài)，換一種方式說：“我等您到現(xiàn)在都沒敢睡，您安全回來我就放心 了，洗個(gè)澡趕緊睡吧，明天還要玩呢?！倍际潜磉_(dá)同樣的好意，但游客聽了這番 話后肯定會(huì)理解和感激她的。

從以上例子可以看出，導(dǎo)游工作的服務(wù)性使我們角色定位并不復(fù)雜，但我們 如何解決角色沖突不是一件容易事，因?yàn)槿耸怯袀€(gè)性的，而角色是非個(gè)性的。社 會(huì)對(duì)導(dǎo)游角色的規(guī)定性，要求我們要抑制或利用好自己的個(gè)性，去適應(yīng)導(dǎo)游角色 所賦予的特性。我們學(xué)習(xí)角色、適應(yīng)角色、實(shí)現(xiàn)角色的過程，就是人的個(gè)性同角 色特性相融合的過程，也是人的個(gè)性升華為角色特性的過程。

十二、主動(dòng)“換位思考”，糾正“我向思維”

有一位牧師正在專心讀《圣經(jīng)》，但他淘氣的兒子總在旁邊搗亂，于是他將

一張《世界地圖》撕碎，讓他兒子將其拼接起來，本來以為兒子可以安靜很長(zhǎng)時(shí) 間，因?yàn)槠唇右粡埶核榈摹妒澜绲貓D》對(duì)成人而言都非常困難，沒想到兒子一會(huì) 兒工夫就拼好了，兒子看著牧師驚訝的眼光，笑著說：“我根本不知道世界是個(gè) 什么樣子，因?yàn)榈貓D背面是個(gè)人頭像，我把人頭拼好了，地圖也就拼好了?！边@ 個(gè)看似簡(jiǎn)單的故事其實(shí)蘊(yùn)涵著一個(gè)并不簡(jiǎn)單的道理，就是換一個(gè)角度去思考問 題，復(fù)雜的問題也許可以迎刃而解，即“換位思考”。由于每位游客的生活習(xí)慣、脾氣秉性、思維模式、興趣愛好、經(jīng)濟(jì)能力等都有很大差異，如果我們不深入了 解游客，對(duì)各種問題就無法正確地思考與回應(yīng)。假如能以“我是一位游客”為出 發(fā)點(diǎn)，換一個(gè)角度，站在游客的位置來考慮和處理問題，我們的思維就能夠發(fā)散，對(duì)問題的分析也就更加真實(shí)、全面、具體，這樣才可以有效地避免諸多矛盾的產(chǎn) 生，游客也才會(huì)真心感受到我們服務(wù)的誠(chéng)意，才會(huì)對(duì)我們象家人一樣信任，因此 “換位思考”是我們帶團(tuán)中必需具有的重要方法和良好心態(tài)。處處多為游客著想，我們就會(huì)獲得更多的回報(bào)，這種回報(bào)是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)積累?！境晒Π咐?/p>

L導(dǎo)游接待馬來西亞穆斯林游客，恰逢星期五，游客全體齋戒，一天不吃東

西，自然也沒有為L(zhǎng)導(dǎo)游留出吃飯的時(shí)間，餓著肚子講解的滋味與心情確實(shí)很不 好受，但L導(dǎo)游想：如果我是游客，肯定會(huì)非常希望別人尊重我的宗教信仰與民 族習(xí)慣，便自始至終微笑著服務(wù)，最后游客小費(fèi)多給了一倍。導(dǎo)游一定要糾正偏執(zhí)的“我向思維”，“我向思維”是一種只從自我出發(fā)，不顧實(shí)際效果的愿望思維，屬于心理病態(tài)。反映在導(dǎo)游工作中，就是只按自己的 意志和經(jīng)驗(yàn)言行，把自己提到主導(dǎo)的支配地位上，而不是服務(wù)者的位置上，認(rèn)為 游客必須要遵照自己擬定的計(jì)劃行事，這樣易使游客的感情受到不同程度的壓 抑，甚至引發(fā)沖突，破壞接團(tuán)的整體效果。

總結(jié)

一般說來，導(dǎo)游將優(yōu)質(zhì)服務(wù)跟職業(yè)道德的價(jià)值基礎(chǔ)聯(lián)系起來，大致要經(jīng)歷三 個(gè)階段。每個(gè)導(dǎo)游的情況不同，各個(gè)階段所持續(xù)的時(shí)間也不盡相同。我們?cè)跍?zhǔn)備 從事導(dǎo)游工作和剛剛從事導(dǎo)游工作的階段，對(duì)遵循職業(yè)道德、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值等方 面還沒能進(jìn)行深入廣泛地實(shí)踐，往往更容易關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)條件，而忽視優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的道德條件。經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)際工作以后，我們經(jīng)歷的事情逐漸多起來，接觸涉及職業(yè)道德矛盾的問題也日益廣泛和復(fù)雜起來，壓力和困惑開始促使我們 反思，并且想方設(shè)法加以解決，但是真正實(shí)現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)方面和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的道德方面統(tǒng)一起來，自覺并且自如地加以運(yùn)用，還是需要經(jīng)歷很長(zhǎng)時(shí)間和很多 實(shí)踐的。導(dǎo)游隊(duì)伍的變化在第一階段和第二階段表現(xiàn)得最為強(qiáng)烈，很多導(dǎo)游就是 在這兩個(gè)階段中陸陸續(xù)續(xù)地分化出去了。堅(jiān)持到第三階段，我們?cè)诼殬I(yè)技術(shù)方面 和職業(yè)道德方面，以及兩者統(tǒng)一方面，均達(dá)到了一定的成熟和穩(wěn)定水平，這時(shí)留 下來的就是優(yōu)秀導(dǎo)游，也是旅游行業(yè)中的基干力量。導(dǎo)游經(jīng)歷了這樣三個(gè)階段，才會(huì)真正成為具有敬業(yè)、樂業(yè)精神，完美實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的旅游職業(yè)人才。