第一篇：終端導購：自我培訓和管理

終端導購：自我培訓和管理

今年4月初，筆者奉命為北京（冰箱、空調(diào)）營銷分公司組建終端導購的培訓及管理體系。經(jīng)過一個多月來對分公司終端管理現(xiàn)狀的摸底考察，充分與分公司經(jīng)理、導購主管、優(yōu)秀導購員等相關人員溝通與談心，初步摸索出一套較為明晰的導購管理及“自我培訓”體系，實現(xiàn)了對冰箱、空調(diào)近300名導購員的規(guī)范管理。現(xiàn)將筆者的實際操作歷程及心得奉上，與在終端管理及培訓方面有同樣困惑的業(yè)界同仁共享。背景：市場高度集約 未來北京之前，就道北京家電市場競爭相當激烈，但總感覺跟廣東比可能還會“稍遜風騷”。到北京以后，為了盡快了解終端營銷情況，我僅用了4天時間就走訪了大中、國美、蘇寧等大型專業(yè)家電賣場17家，才真正認識到北京作為一個零售市場，其市場競爭程度與其他省份相比是多么的慘烈。在家電營銷方面，北京是一個極其特殊的零售市場。它不像廣州，廣州銷售的家電有很多就是珠三角一帶生產(chǎn)的；它也不像上海，上海銷售的家電有很多是上海本地和蘇杭一帶生產(chǎn)的。北京雖是擁有千萬人口的世界級大都會，其家電營銷卻恰恰是一個十足的“純零售”市場。也正緣于此，北京以其巨額的零售吸納能力吸引了國內(nèi)外諸多品牌。許多在國內(nèi)其他地方聞所未聞的家電品牌在北京都有一席之地，從而在客觀上成就了家電零售業(yè)的一片繁榮。僅專業(yè)家電零售賣場就有36家（大中17家、國美14家、蘇寧5家），再加上綜合商場和一些渠道運營商，可以說是遍布京城，形成了“以北京三環(huán)為主要分布區(qū)域”的“家電零售帶”。北京市場一個突出的特點是：從宏觀上看，北京地區(qū)的零售市場主要分布在市區(qū)，并且是在四環(huán)以內(nèi)的中心市區(qū)，除此之外的其他郊縣以及河北省與北京相鄰的一些地市都相對欠發(fā)達。而廣州周遭的深圳、順德、東莞、南海等地和上海周遭的蘇州、無錫、常州、江蘇昆山、安徽蕪湖等地都相對比較發(fā)達，且毗鄰商品生產(chǎn)地。于是，北京零售市場的“高度集約”便形成了一道獨

特的競爭風景。各廠商“決勝終端”的營銷理念在這里得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。20多天來，我先后組織開展了兩次空調(diào)、冰箱導購員大型培訓活動。后來隨著“非典”疫情的日益嚴重，使我不得不中斷一些原有的計劃，同時也在客觀上給了我充足的思考時間，使我得以與更多人進行溝通。我利用一切機會與空調(diào)、冰箱的導購主管、賣場經(jīng)理和業(yè)務員舉行了多次座談，充分了解了北京分公司的終端管理機制和導購員的工作狀態(tài)，并認真分析了個中原因，為后來培訓管理體系的搭建做足了鋪墊?，F(xiàn)狀：培訓進退兩難 在競爭如此激烈的北京零售市場，如何開展培訓與管理工作？特別是針對分公司的培訓管理現(xiàn)狀，下一步怎么進展？我面臨著進退兩難的境地。不可否認，分公司前期一直也在開展導購培訓工作，但培訓方式老套，內(nèi)容往往只局限于產(chǎn)品知識、賣點提煉、推銷話術、競品打擊等“由點到面”的東西，而鮮有“由面到體”的體系化和層次感。所以一提到培訓，導購員大都感到很厭煩，他們在心目中將“培訓”與“產(chǎn)品知識宣讀”劃成了等號。并認為產(chǎn)品知識等大家早已知曉，再拾起來反復宣讀就是老調(diào)重談。再加上大家對“非典”的恐慌，都不愿回來參加大規(guī)模集會。更有甚者，分公司所在寫字樓的大會議室也在“非典”時期停止對外出租，更使我雪上加霜。如果不培訓，不但旺季新招聘的臨時導購員對公司企業(yè)文化、產(chǎn)品基礎知識、基本導購技巧等一無所知，目前面臨的新問題也無法解決，比如：一些資格較老的導購員喪失了工作積極性該如何去重新調(diào)動？導購員的諸多管理程序該如何走向規(guī)范？怎樣讓大家認識到培訓領域更廣闊的內(nèi)容？在“非典”特殊時期，我該趁此機會做哪些準備性的工作？ 有了！在無法做系統(tǒng)培訓的情況下，我更應該加強管理架構的調(diào)整與管理培訓體系的建設。于是我便將工作的重心轉移到了“賣場經(jīng)理”這一承上啟下的特殊崗位上來。轉向：主抓賣場經(jīng)理 在這里有必要解釋一下“賣場經(jīng)理”這個特殊崗位。它是公司高層領導對全國家電零售市場大環(huán)境研究之后，開創(chuàng)性地在全國招聘了2000多名大學本科畢業(yè)生，來充實終端管理崗位。他們的主要職責是：先負責若干個賣場的導購員管理、推廣宣傳的跟進、信息調(diào)研與反饋等工作，然后憑借自身的學歷優(yōu)勢，迅速上手終端管理或業(yè)務工作，成為公司的戰(zhàn)略儲備人才。但后來由于賣場經(jīng)理遍布各個賣場，公司很難做到有效監(jiān)控，導致許多人與公司“打游擊”：每天躲在宿舍，偶爾逛一下賣場，隨便反映一些不著邊際的信息。這種行為極大地歪曲了公司的初衷。因此，我必須調(diào)整終端管理組織架構，賦予賣場經(jīng)理一定的管理職能，進而調(diào)動起他們的工作積極性。跟公司領導匯報與協(xié)商后，我親自擔任起終端經(jīng)理這個職務，并先后召集冰箱、空調(diào)12位賣場經(jīng)理開會。我先讓他們各自做了前期工作總結，然后結合他們匯報的情況對前期的懶散行為做出了不同程度的批評，指出在以后的工作中，賣場經(jīng)理應主動承擔起在終端管理中“承上啟下”的職責。賣場經(jīng)理應先從對導購員的組織工作做起，負責對大家的召集和組織活動，然后通過學習我的培訓方法，逐漸能夠自行培訓導購員。但前期的工作是如何快速地引導賣場經(jīng)理上手，讓他們盡快明確組織管理工作的程序，從而變被動為主動。所以，我便不斷地給賣場經(jīng)理布置“作業(yè)”，以“作業(yè)”來引導賣場經(jīng)理的工作思路，形成他們的工作習慣。首先，我讓賣場經(jīng)理向?qū)з弳T廣泛征集優(yōu)秀終端營銷文章，其內(nèi)容主要包括“營銷感悟”和“精彩案例”兩大板塊：前者包括老導購員多年來對終端營銷的感受與總結、新手對導購工作的認識與規(guī)劃等；后者包括大家在營銷實踐過程中的精彩經(jīng)歷，比如，如何與一個原本無意購買的顧客最終成交、如何應對多個顧客的不同需求、如何恰當處理顧客的現(xiàn)場投訴、如何在現(xiàn)場識別假顧客并巧妙與之周旋等等。大家各自領命，并在一個星期后圓滿地完成了作業(yè)，而我也從征集的文章中發(fā)現(xiàn)了一些很有思路和主見的優(yōu)秀人才。首戰(zhàn)告捷，我心中暗喜。于是我趁熱打鐵，又下了“第二道軍令”：號召賣場經(jīng)理通過走訪賣場以及對終端導購員的日常觀察，挖掘出具有較強語言組織和表達能力的優(yōu)秀導購員來充當“導購培訓小組長”，讓他們將自己多年積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗拿出來與大家一起分享，我將根據(jù)他們講解的效果給予不同程度的獎勵。為了防止個別人“自私”，不愿將自己的“看家本領”拿出來，我讓賣場經(jīng)理反復向大家傳遞一

種思想：“你講授經(jīng)驗的同時，也是自己進行語言組織和歸納總結的過程。一個人做事優(yōu)秀，但如果不善于思考和歸納，則好像驢拉磨一樣周而復始而沒有任何長進。只有將自己的思想與大家進行交流和碰撞，才能夠更為快捷地取得長足進步?！庇纱?，我逐漸搭建起一個“自我培訓”的平臺。在我接手之前，分公司終端管理存在一些不完善之處，如導購員招聘程序混亂、導購員工資表格不科學、導購員管理體系不順暢等等。于是我抽調(diào)一個電腦操作比較熟練的賣場經(jīng)理來負責導購員工資核算，讓他充分參考我原來做小家電時曾經(jīng)做過的導購員工資EXCEL表格系統(tǒng)，將現(xiàn)行工資表格進行合理整改。整改后的工資表格錄入和輸出效率大為提高。在對賣場經(jīng)理進行“作業(yè)”引導、調(diào)動其工作積極性的同時，為了注重與他們的心靈溝通，我還推出了“對得起崗位”的概念。很多培訓界的同仁都喜歡上“如何提高員工的企業(yè)忠誠度”這堂課，我個人認為，如果只對員工講一些“對得起天、對得起地、對得起企業(yè)”等大道理，員工聽了猶如隔靴搔癢，甚至還有可能會極度反感。那么，我們怎樣才能提高大家的企業(yè)忠誠度呢？我認為要對他們進行發(fā)自內(nèi)心深處的溝通，讓他們感到對得起其他的前提是要對得起目前的崗位（如有興趣可參考我在《如何提高員工的企業(yè)忠誠度》一文中的詳細論述）。通過溝通和培訓，使大家迅速地從散兵游勇式的“游牧狀態(tài)”轉化到認真負責的狀態(tài)。試行：體系水到渠成 完美止于細節(jié)。一套成熟體系的建立離不開高屋建瓴的宏觀思路，也離不開大刀闊斧的整改實施，更離不開對細枝末節(jié)的傾心修繕。在導購員招聘程序方面，原來是賣場經(jīng)理自行招聘并讓其試崗，試崗合格之后直接定崗，但是導購員什么時候正式定的崗，管理層并不清楚，所以經(jīng)常出現(xiàn)導購員工資日期不對照的問題。鑒于此，我推出了“招聘——試崗——入職——定崗——考核”的招聘程序，即賣場經(jīng)理可自行招聘或舉薦導購員，并可讓其直接試崗一個星期（這只是個熟悉和適應的過程），試崗合格，如果雙方均互相滿意，需辦理入職備案，然后安排定崗并執(zhí)行后續(xù)考核。與此同時，在原有《新聘導購員招聘登記表》的基礎上，我又推出了《新聘導購員入職考核表》，對他們在試崗期間的工作表現(xiàn)，增補賣場經(jīng)理的意見，作為對新聘人員辦理入職的重要依據(jù)。這樣就有效規(guī)避了上述的信息不對稱。但為了防止徇私舞弊，我們不允許賣場經(jīng)理和經(jīng)銷商的親屬在本轄區(qū)任職。在日常管理方面，經(jīng)常有賣場經(jīng)理向我提出要對哪個導購員進行獎勵或處罰，但過去一般是口頭通知給導購主管，引起很多受罰導購員的糾纏，而那時候?qū)з徶鞴苡钟锌陔y辯，不得不背這個“黑鍋”，極大地影響了工作秩序和情緒。為了做到獎罰有據(jù)可查，在原有的正?？己酥猓矣滞瞥隽恕兑讯◢弻з弳T的考核意見表》，同樣增補賣場經(jīng)理的意見及對其進行獎勵/處罰的原因。這樣一旦有個別導購員過來“翻案”，我們便可以做到有理有據(jù)。

第二篇：終端導購銷售技巧

終端導購銷售技巧

現(xiàn)場導購的重要性

•良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點： “顧客重復購買、顧客相關購買、顧客推薦購買 ”

•

著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達成購買行為。

•如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補。

終端展示要點

•產(chǎn)品賣點的展現(xiàn)

•銷售要點的突出

•品牌形象的表現(xiàn)

•促銷氛圍的營造

•整合和統(tǒng)一性

產(chǎn)品展示重要點

商品展示、陳列包括兩個重點：

商品陳列展示化

陳列展示生動化

商品陳列應注意六大要點：

1、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競爭者乘虛而入。

2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購； 產(chǎn)品展示要點

3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費者面前；

4、掌握顧客的移動路線，將重點產(chǎn)品盡量擺放在消費者經(jīng)常走動的地方，如端架、靠近入口的轉角處等；

5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上；

6、展品經(jīng)常維護，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時更換損壞品、瑕疵品和到期品。介紹產(chǎn)品

•FABE介紹法：

F:Feature ——特長

A:Advantage——優(yōu)點

B:Benefit ——顧客的利益

E:Evidence ——證據(jù)

加強產(chǎn)品與客戶的溝通

1.找出滿足客戶需求的銷售重點

不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點，絕對不是所有重點

真正的重點在于您的銷售重點中的一兩樣能充分地被證實可以滿足他的需求

2.準備針對銷售重點的證據(jù)

產(chǎn)品證明展示

1）實物展示

證明商品本身的銷售重點

2）專家的證言

您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說詞。

3）視角的證明

照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果。

4）推薦信函

其他知名客戶的推薦信函也是極具說服力的。

產(chǎn)品證明展示（續(xù)）

5）保證書

如一年免費保養(yǎng)維修；或品質(zhì)保證

6）客戶的感謝信

一種有效的證明工具。

7）統(tǒng)計及比較資料

與競爭者的比較，能有效地證明您的說詞。

8）成功案例

證明產(chǎn)品受到別人的歡迎，為準客戶提供了求證的情報。

9）公開報道

當做一種證明的資料，讓準客戶對您產(chǎn)生信賴感。

產(chǎn)品講解操作要點

•邏輯性連貫性，講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品；

•要有主題有切入點；

顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起，從顧客的興趣點著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，•切要有比較性。

要在顧客的頭腦中建立選擇的標準，要了解對手的產(chǎn)品，引導顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢。

導購操作要點

•演講法：

不給顧客提問的機會，在產(chǎn)品講解中回答問題掃除障礙，適于幾個顧客同時在場時應用。•同情法：

贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。

•膏藥法：

象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機會，軟磨硬泡達到成交的目的，適合猶豫型顧客。

•弱點法：

摸清顧客心理弱點，從弱點下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。

導購操作要點

•比較法：

使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢印象。

•誘導法：

將心比心設身處地為顧客著想，站在顧客的立場去幫助其選擇空調(diào)，通過誘導達到成交的目的。

•快刀法：

當顧客舉棋不定時，利用購買時機的特殊性，如總裁簽名售機僅一天優(yōu)惠，不要錯失良機。

•假買法：

適合在舉行促銷活動時，利用活動在終端聚集人氣造成假買現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。

不同客戶的應對策略

1）、省事型消費者的特性與對策

特征：無需多費口舌，只要解說得當，就很快促成交易，非常省事省時。

對策：要準確的察言觀色、言簡意賅的解說到位。

2）、拖泥帶水型消費者的特征與對策

特征：在作出反復說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購買決定，處于疑慮之間。對策：需要極具耐心并多角度的反復說明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。

不同客戶的應對策略（續(xù)）

3）、金口難開型消費者的特征與對策

特征：對推介說明始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應付的一類。對策：要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設計話題，順其性格，輕聲緩語，詳細真切。

4）、心直口快型消費者的特征與對策

特征：直接拒絕或指定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導購員的第一印象會對其產(chǎn)生很大影響。

對策：只說重點即可，語速可快些，但始終以親切的微笑對待，并以眼神等進行適當?shù)奶崆敖佑|。

導購員的銷售技巧1

•個人儀表

•語氣、態(tài)度誠懇

•言簡意賅，條理清楚，表達準確，介紹真實

•聲音洪量、自信

•有針對性

•妥善處理專業(yè)術語與顧客的理解能力

•盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與

導購員的銷售技巧2

•借助實物

（樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術鑒定等）

•注意心理暗示、感染

•借助他人：

如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客

•照顧顧客自尊

•適當?shù)姆磸汀娬{(diào)

（如重點功能從不同角度介紹）

•做良好的聽眾，傾聽顧客的意見

（很多營業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見）

導購員的銷售技巧3

•顧客有時對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業(yè)員可以幫助顧客總結他的觀點和想法。

（例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔心它的安全??）

•盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要

（例如：您想要的我們暫時沒有，但我們有一種更好的??）

•對自己應該做的事要明確表態(tài)；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。

顧客異議的處理

1、明確異議的真假：

•真異議：顧客確實對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮

•假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準備殺價）

2、面對異議應有的態(tài)度：

•減少異議出現(xiàn)的機會

•情緒輕松、不能緊張

•真誠地傾聽，尊重顧客意見

•審慎回答，保持親善

•圓滑應對

•確定的問題，坦白承認，適當?shù)牡狼?/p>

語言藝術技巧—詢問的技巧

1、掌握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。

（當顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時，都是向顧客詢問的好時機）

2、巧妙地使用轉化語，變被動為主動。

3、靈活機動，隨機應變。

（針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點和動作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，快速弄清來意，掌握服務的主動權。）

語言藝術技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

對疑問不宜“針鋒相對”

2、用變換句式的技巧。

a．缺點→優(yōu)點＝優(yōu)點，b．優(yōu)點→缺點＝缺點

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。

•多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊?/p>

“是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的?！?/p>

“一點也不貴，您就買吧?！?/p>

4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。

語言藝術技巧—送別的技巧

1、關心性的送別技巧。

2、祝福性的送別技巧。

3、囑咐性的送別語。

第三篇：西門子電器終端導購方案

西門子電器終端導購方案

營銷0912 06

1、西門子電器簡介

西門子股份公司（SIEMENS AG FWB：SIE, NYSE：SI）是世界最大的機電類公司之一，1847年由維爾納·馮·西門子建立。如今，它的國際總部位于德國慕尼黑。西門子股份公司是在法蘭克福證券交易所和紐約證券交易所上市的公司。2005年，西門子全集團在190個國家和地區(qū)雇用員工460,800人，全球收入為754.45億歐元（2004年為702.37億歐元），稅后利潤較2004年的36.6億歐元降至24.2億歐元。

2、西門子電器終端導購操作規(guī)范

在家電終端銷售中，顧客的心理與行為往往都比較“理智”，他們一般對導購員的講解并不十分信任。結合導購過程中顧客的疑慮心態(tài)及其他實際情況，一個完整的導購過程可歸納為：招呼——簡介——詢問（試探）——主講——總結——鼓勵與建議——確認——成交或送客。

主要是通過運用消費者日常生活和社會上的一些規(guī)范來影響其購買行為。影響人們購買家電產(chǎn)品的規(guī)范有：理智、原則、義務及其他日常心理及生活規(guī)則等。運用方法有以下幾點：(1）合乎規(guī)范的訴求法：如導購員在講解西門子洗衣機節(jié)水、省電、省洗衣粉時除了突出其“省錢”的作用，還要附帶一句“這符合目前提倡的綠色環(huán)保潮流”，這一點對高收入的知識分子比較有效。

（2）良心訴求法：人們在購買大家電時，認為進口品牌要比同類國產(chǎn)品牌貴許多，為此人們常問自己：“是否太貴了，是否太奢侈了”，進而產(chǎn)生內(nèi)疚心理。你可以這樣對女主人說：“西門子洗衣機是目前最好的洗衣機，做家務用著放心?！被?qū)δ兄魅苏f：“太太操持家務比較辛苦，給她買個最好的洗衣機是應該的！”對于中老年顧客不妨說“辛辛苦苦一輩子，也該好好享受一下世界名牌產(chǎn)品”。這樣，那些求廉購物心理就容易改變了。

（3）懲罰訴求法：每位顧客都希望自己是時髦（不守舊）、開放（不挑剔、不迂腐、不市儈）、聰明（不笨）、有風度的（不小里小氣的），懲罰訴求手法就是告訴消費者，如果他做“錯誤”的購買決策，就不能達到自己的期望，而是相反的結果。如勸阻一個經(jīng)濟條件不差的顧客挑選廉價洗衣機時說“2000元的滾筒機是最便宜的，不知道還能洗幾年”。使用懲罰手段必須懂得火候，不能讓顧客面子上過不去，只能讓其心里過不去。

（4）不和諧訴求法：向目標顧客傳遞一種不安的感覺，讓他們感到其行動與個人的規(guī)范和價值觀尖銳對立。有時男顧客在買家電時也會考慮價格，這時你不妨說：“給太太買洗衣機也要省二三百元，夠你抽幾條煙？”當然語氣要柔和。

（5）沖破常規(guī)訴求法：以盡量咄咄逼人的方式向顧客說：我們公司的產(chǎn)品其實并不貴，以此來打消人們的顧慮心理。如對西門子家電產(chǎn)品，絕大部分消費者都中意它的質(zhì)量與外觀，但就是感到價格太貴。這里面有一個問題，就是顧客通常會認為“家電好產(chǎn)品只能比一般的產(chǎn)品貴10%左右，如果貴50%就受不了”。我們必須打破這一“常規(guī)的看法”，你不妨稍提高語氣對顧客說：“其實不貴，你看，奔馳轎車價格是桑塔納的十幾倍！”

3、西門子電器終端導購培訓方案及激勵措施 培訓方案：

1、企業(yè)文化培訓

企業(yè)文化是導購員培訓的一項重要內(nèi)容，但不能把它視為豐富導購員的廣告詞或產(chǎn)品的附屬賣點，只起到簡單的促銷作用，而是讓導購員融入企業(yè)文化的氛圍中，對企業(yè)和企業(yè)文化產(chǎn)生強烈認同感和自豪感。由于工作崗位的原因，導購員往往處于終端賣場，無論在地理上還是在心理上都與企業(yè)總部或分公司存在很大距離，自覺不自覺地把自己排除在公司之外。而對導購員進行企業(yè)文化的培訓，拉近了導購員與公司的心理距離，增強他們在導購工作中的自信心和對企業(yè)產(chǎn)品的熱愛程度。從而保證導購員隊伍的穩(wěn)定性和增強導購隊伍的凝聚力。培訓工作中，應詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史、發(fā)展概況、榮譽獎項、認證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等。

企業(yè)文化及其他情況的培訓作為導購員培訓的首要內(nèi)容，尤其應作為新招聘導購員崗前培訓的主要內(nèi)容，鑒于企業(yè)是不斷變化和發(fā)展的因素，培訓也應動態(tài)進行，隨著企業(yè)文化的變化，利用導購員例會的機會，隨時傳達最新的企業(yè)文化和榮譽變化的信息，每季度開展一次完整的企業(yè)文化系統(tǒng)培訓。

2、導購員職責和行為規(guī)范培訓

導購員是企業(yè)在終端賣場一線員工，所面對的是廣大家電消費者，他們的一言一行代表企業(yè)的形象，直接影響著顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的信譽和認可度。因此，對導購這兩方面的培訓就顯得尤為重要。

完整的導購員職責規(guī)范培訓，不能局限于按公司內(nèi)部對導購員職責規(guī)范的要求開展培訓，導購員更應該接受其所在商場的職責規(guī)范管理。作為導購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀店規(guī)等方面的職責規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導購員職責規(guī)范還重要。基于導購員的多重身份，優(yōu)秀的導購員還必須進行嚴格的行為規(guī)范培訓。導購員行為規(guī)范培訓的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站姿站位、微笑服務、照應接觸、顧客送別、店內(nèi)公關等諸多方面的培訓。要制定相應的管理標準，對導購員的行為規(guī)范實施制度化監(jiān)督檢查。

3、導購員銷售技巧培訓

對于導購員產(chǎn)品銷售技巧，許多人從不同角度做出不同的闡述，如：掌握產(chǎn)品基本知識、觀察顧客消費動機，介紹企業(yè)產(chǎn)品賣點、誘導消費者購買行為等等，但目的只有一個，把產(chǎn)品賣出去。激勵措施：

針對本公司員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題。特制定激勵方案。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質(zhì)激勵的原則。

一、目標激勵

由人事及生產(chǎn)廠長共同確定各崗位的崗位職責，明確告知員工應從事的工作以及由生產(chǎn)廠長與員工一起結合員工目前的工作效率制每月生產(chǎn)目標（注：應是一個可以達到的目標）對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，比方說培訓等，幫助員工達到工作目標。

效果分析：1屬員工自我激勵，完成目標的員工會增加自豪感從而增加工作熱情。

2、完不成目標的員工在被安慰的情況下會更加努力工作。

二、參與激勵

對于某些不涉及公司原則的問題決定時（如購買飲水機放幾樓或公司考勤1天需打幾次卡之類的問題）以及制定生產(chǎn)方面某些規(guī)定時，可挑選1～2名員工參與討論，聽取員工意見。效果分析：

1、員工感覺自己受公司重視可增強工作積極性。

2、便于了解第一線員工的思想。

3、可表明公司制度是在了解員工想法以后制定的體現(xiàn)公平及人本思想。

三、評選優(yōu)秀員工

公司可分季度評選優(yōu)秀員工，具體評選方法可根據(jù)員工工作績效、工作態(tài)度、出勤情況等。從員工中挑選出2～3名表現(xiàn)良好的員工，發(fā)給溥澤皮工藝飾品優(yōu)秀員工獎狀及給予一定的物質(zhì)獎勵。（以3名為列獎勵可為1等獎50元人民幣、2等獎30元人民幣、3等獎20元人民幣，獎勵以工資的形式發(fā)放）但要注意評選的公平性，否則會起反效果。效果分析：

1、榮譽激勵及物質(zhì)激勵結合的方式可提升員工積極性。

2、為評上優(yōu)秀員工可在員工中間形成競爭，提升工作積極性。

3、被評上優(yōu)秀員工的人穩(wěn)定性會增強。

四、員工生日問候

每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。（一定要總經(jīng)理親自簽發(fā)，否則效果不明顯）

效果分析：

1、員工感覺受公司重視。

2、總經(jīng)理鼓勵會增強員工工作熱情。

五、工資激勵

對于員工工資可制定工齡工資，在本公司每工作滿半年的員工每月可給予25元的工齡工資。每滿一年的員工給予每月給予50元的工齡工資，依此類推工齡工資200元封頂。效果分析：工齡工資便于員工長期在公司工作，以及以及防止培訓出來的熟練工跳槽。

五、企業(yè)文化激勵

制定人本的企業(yè)文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和員工的目標相結合。

效果分析：不同與其他還沒有企業(yè)文化激勵的企業(yè)，會是一種比較特別的方式。

六、績效激勵

目前還無法執(zhí)行，待績效考核體系建立以后再予以執(zhí)行。

七、負激勵

對于連續(xù)兩個月達不到公司最低計件標準的員工，結合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉崗或辭退處理。

效果分析：

1、反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。

2、對于工作效率很低下的員工是一種激勵。

3、可結合目標激勵一起執(zhí)行。

第四篇：終端導購統(tǒng)一話術

終端導購統(tǒng)一話術

1、顧客進店開場白以及常用語和禁忌語？ 開場白：您好，歡迎光臨xxx陶瓷！

禮貌話術：（1）您好（2）好的（3）謝謝您（4）對不起，您久等了......禁忌話術：（1）你自己看吧（2）我不知道（3）你要的這種沒有（4）沒看我正忙著嗎（5）你先聽我說......2、顧客說：“我不買，就隨便看看?！痹趺刺幚?？ 分析：顧客比較有主見

話術：沒關系，買瓷磚是要多看看，裝修房子是大事，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。您的房子在什么地方，說不定你們小區(qū)就有用我們xxx瓷磚的朋友，您還可以去看看效果?；蛘哒f：“好的，請隨意，如需幫助請隨時叫我。”（此時，與客戶保持1-1.5米的距離，并隨時關注客戶的動態(tài)，及時給予客戶詳細的介紹。）

3、顧客進店后不說話，只顧自己看，怎么處理？

分析：顧客本身不愛說話，就直接上前詢問顧客相關信息。

話術：您的房子在什么地方，說不定你們小區(qū)就有用我們xxx瓷磚的朋友，您還可以去看看效果......4、顧客在店內(nèi)看了一圈就準備走了，怎么處理？

話術：這位先生（女士）您好！我看您沒怎么認真看就準備離開，是在我們這里沒有您想要的產(chǎn)品還是我們的服務沒有做好？您現(xiàn)在不購買也沒有關系，我是非常樂意能幫助您的，如果是我沒有做好，煩請您指出，我們會改進?；蛘呤悄矚g什么樣的瓷磚我們暫時沒有展示出來，您可以留個聯(lián)系方式，到時候我可以給您信息。

5、怎么通過時間、行為判斷顧客成交的可能性？ 要點：看進店時間，看顧客進店的狀態(tài)

（1）周一至周五進店時比較匆忙的樣子，看產(chǎn)品也比較迅速，直接問價格，說明顧客最近可能需要買瓷磚了。這種情況應盡力把顧客留在店內(nèi)，時間越久成交機會越大。

話術：您好！看您這么匆忙的樣子，正在裝修吧。房屋裝修是大事您得多看看，可不能太著急，您先喝杯水，看看我們xxx的瓷磚，一定有您需要的。

（2）周末或節(jié)假日，而且還在早上，這個時候選磚的時間比較充裕，一般都不會很快下決定的。但到了下午，已經(jīng)看了很多家了，成交的機會增加了很多，而且比較累了，先讓顧客慢慢休息，在店里多留一段時間，時間越長成交機會越大。話術：您挑磚挑了很長時間吧，您先休息一下，我給您倒杯水，您坐下來了解一下我們xxx的產(chǎn)品，保證有您滿意的。

6、如何判斷顧客的購買力？

（1）看舉止打扮。女士的發(fā)型、衣服穿著是否大方得體，是否佩戴鉆戒、項梁等高檔飾品。男士可以看手表、領帶、皮鞋等等。

（2）詢問顧客職業(yè)、身份、工作等，住在哪個路段、小區(qū)、房屋面積、幾人住等。話術：您的房子在什么地方？家里有沒有老人小孩一起??？這些在選取瓷磚的時候都是要考慮的因素。

7、旁邊還有很多其他瓷磚店，我再去其他家看看。要點：盡量留顧客多看看產(chǎn)品，不行就建議留下聯(lián)系方式

話術：現(xiàn)在房價貴，房子裝修是件很重要的事情，多看看是應該的。您剛剛看的那款磚在您家里是非常合適的，難得挑到這么合適的，如果等以后再來沒有就可惜了，如果您是對價格有異議的話您就先留個電話，我們這邊有優(yōu)惠活動可以給您消息，您看怎樣？

8、顧客進店后沒有決定購買，如何讓顧客留下聯(lián)系方式？ 要點：打消顧客顧慮，強調(diào)留下電話的好處

話術：我們xxx新品出的比較快的，而且新品出來的時候都有活動優(yōu)惠，您家里不需要買磚的話，可以先留個聯(lián)系方式，到時候有促銷活動、新品折扣我們可以第一時間給您短信通知，而且我們公司對您的信息絕對保密，絕對不會打擾您生活的。

9、顧客帶設計師一起購磚的時候如何招待？

要點：贊美設計師專業(yè)，暗示好處，由設計師引導顧客購買

（1）先詢問設計師裝修風格、設計理念以及選材要求，同時贊美設計師專業(yè) 話術：您是搞裝修設計的，對于房間裝修用磚肯定有相當豐富的見解了。

（2）向設計師介紹產(chǎn)品，同時站在顧客后面用手勢、眨眼睛等方式暗示返點好處。話術：（找準時機暗示）其實只要用戶喜歡，其他的都好辦，您說是吧！

（3）如果設計師認可了某款產(chǎn)品，只須同設計師一起說服顧客即可，不需要再去詳細介紹產(chǎn)品。

話術：設計師都認為這款產(chǎn)品用在您家里很不錯，那就肯定錯不了的啦。（4）如果設計師說：“你們產(chǎn)品也還可以，我們還是先多看幾家?！?/p>

分析：這種情況設計師多半是不怎么合作的，可以暗示其他導購人員，讓其配合想辦法將設計師與顧客分開，然后跟設計師談銷售返點，向顧客介紹產(chǎn)品。

10、同一個小區(qū)幾個戶主一起進店來買磚，該怎么導購？ 要點：分開導購，逐個擊破，拖延時間，強調(diào)優(yōu)惠

（1）先統(tǒng)一口徑，確定大致的優(yōu)惠范圍，產(chǎn)品推薦的風格范圍

（2）導購員端茶倒水，先一起聊聊，掌握大致信息，然后把顧客分開，一個導購負責一家介紹產(chǎn)品

（3）如果有一家對產(chǎn)品滿意，則強調(diào)幾家一起購買，可以給更多優(yōu)惠，同時向其他顧客說有同伴看中了哪款。

11、特價產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題啊？

話術：您這個問題問的非常好，很多顧客看完這款產(chǎn)品以后對其花色都非常喜歡，但是對其質(zhì)量抱有懷疑態(tài)度；懷疑是不是因為質(zhì)量不好才做特價的。在這請您放心，這款產(chǎn)品一直都是非常暢銷的，之所以打這么低的價格是因為：公司為了回饋廣大新老客戶長期以來對我們的支持，特意拿我們公司銷售最好的一款產(chǎn)品來做特價的，它屬于是AA級的優(yōu)等產(chǎn)品，我公司銷售的所有產(chǎn)品都是AA級的優(yōu)等品。所以，請您放心地購買。

12、你們這次活動確實很優(yōu)惠啊，那如果過兩天你們又搞了一個更優(yōu)惠的活動，那我豈不是不劃算??？

話術：是的，這次的活動是廠家支持公司做的，很多產(chǎn)品廠家都是給我們有補助的，所以價格比以往的促銷價格都要低，對于您擔心的這個問題我可以幫您解決的，為保正消費者的利益不受到損害公司規(guī)定所有客戶定完產(chǎn)品以后，在出貨前可以享受公司的最低折扣。

13、顧客同行的其他人不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧

話術：（對顧客）您的朋友對瓷磚挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買瓷磚呢！這款磚無論質(zhì)量、風格、性價比您都對比過了，有了全面的了解。房子裝修后您自己要住好多年的，我覺得您最好按照自己的意愿來，要不然裝修后有什么不如意的地方，可能就比較麻煩了。

（對陪同購買者）您是一個負責人的人，有您這樣的朋友真是幸運。您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您還可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您的朋友一些合理的建議，幫助他找到一套更適合她家情況的瓷磚，好嗎？

14、我回去跟家里人商量一下。話術：可以的，因為選一款好的瓷磚對您家的整體裝修都是非常重要的，肯定要和家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更全面一些。

15、產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說

話術：嗯，您的這種想法挺好的，選一款好的瓷磚真的非常重要，不過我想您本人的意見才是最重要的，因為房子裝修好了是您自己住的，只要您喜歡就好，您看中的這款產(chǎn)品非常適合您家的裝修風格，價位又不高，而且今天剛好在做促銷，價格比平時低了好多現(xiàn)在定貨是最劃算的。如果后期您真的不喜歡這個款花色了，可以調(diào)換其它花色，并且享受今天的折扣。

16、你們買東西的時候都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？

話術：（小姐）先生，您說的這種情況現(xiàn)在也確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這里開了很多年了，而且xxx是咱中國的名牌產(chǎn)品，我們銷售的全部都是“AA”級的優(yōu)等品，口說無憑請您看一下我們的每一個包裝箱上都是有標注的，是受法律監(jiān)督和保護的，所以請您放心購買。

17、談了這么久你再便宜點我就買了。

話術：其實我也真的希望按您說的價格賣給您，這樣我也完成這個月的銷售任務了，所以，如果能夠再優(yōu)惠，我一定會給您優(yōu)惠的。只是真的抱歉，您一定要諒解我，因為商品要做出好的質(zhì)量，就一定需要相對高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買的放心，用的安心，這才是最重要的，您說是嗎？

18、東西都是一樣的，怎么你家的價格比別人貴這么多？

話術：是的，我們的產(chǎn)品在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些，今天有個顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。您也知道影響價格的因素很多，比方說設計、工藝、質(zhì)量與售后都會影響到價格。不同的產(chǎn)品顧客用起來的感受也會相差很大，當然感受到底如何還得您親自來體驗才可以，來這邊請！

19、不著急，等你們搞促銷的時候再來買。

話術：哦、看得出，您非常喜歡這款產(chǎn)品。我給您一個建議吧，我們這款產(chǎn)品非常暢銷，為了保證您用磚的時候有貨源，建議您先交點定金我給您把貨留下來；后期您用磚的時候我按當時的最低價格給您結算，這樣既省錢也保證了貨源，您說呢？

20、您們怎么不打折呢？比你們好的品牌都打xx折呢。話術：其實折扣就是各品牌的一種促銷手段。我們店不打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此，不管什么時候來，您都可以放心購買我們的產(chǎn)品。

21、贈品對我沒用，要不換成折扣算了。

話術：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎上額外贈送顧客的，因此贈品與價格沒有關系。我想您最關心的還是產(chǎn)品的質(zhì)量以及風格的搭配，贈品只是起到錦上添花的作用，最主要的是這個產(chǎn)品特別適合您。

22、你們的樣品怎么有問題啊，是不是有質(zhì)量問題??？

話術：這個問題問的非常好，它是我們特意放在這里給客戶做對比幫助客戶選擇產(chǎn)品的，您看一款優(yōu)質(zhì)的瓷磚它應具備1、2、3……（優(yōu)點）

23、你們的產(chǎn)品很一般，沒什么特色。

話術：哦，看來您的眼光挺獨特的，我在這里上了兩年的班了，您是第一個這么說的人，不知道您想選一款什么風格的產(chǎn)品呢？我可以給您一些合理的建議，請這邊看一下，這是我們今年的新品，很多像您這樣的眼光獨特的客戶都很喜歡的 ……

24、你們的產(chǎn)品展示效果一般。

話術：您真是太專業(yè)了，之前有幾位大牌設計師也跟我們提過，我們正在想辦法做整改，以便給顧客最好的展示效果，您可以來看看我們的圖冊和照片，里面一定會有您喜歡的效果。

25、你們的這個磚我是喜歡的，但是我家的裝修風格不適合用這個磚。

話術：請問您家的裝修是什么風格呢？其實除了仿古磚多用來搭配各種歐式或者陽臺外，其他的磚基本上都能和現(xiàn)在常見的各大主流裝飾風格做好搭配，您來看看我們的圖冊和照片，這款磚搭配到您家的那種風格效果也是非常不錯的。

26、我家要等到2個多月以后才裝修，現(xiàn)在不急

話術：您這么說也挺有道理的，2個月的時間說它短也不短，說長也不長，但是您既然這么喜歡這款磚，可以提前預定下來呀，您也不會有什么損失，還能得到從今天起直到您裝修的這段時間內(nèi)的最低價格，何樂而不為呢!

27、你們展廳效果不錯，買了你們的磚能鋪貼出同樣效果嗎？ 話術：您眼光真好，我們xxx產(chǎn)品空間展示在行業(yè)內(nèi)都是一流的。瓷磚鋪貼后的整體效果會受到設計、鋪貼、燈光、環(huán)境、配飾等方面影響，您既然喜歡這種展示效果，可以在您家里直接采用這種鋪貼方式，注意配飾千萬不能忽略。只要設計得當貼出來的效果跟我們展廳基本是一模一樣的。

28、別人都可以送貨上門，為什么你們不可以？

話術：您說的送貨上門確實有一些廠家是可以做到的，但是您了解他們的產(chǎn)品和價格后就會知道，羊毛出在羊身上。我們之所以沒有包括這項服務因為我們價格實在，沒有將運費轉嫁在產(chǎn)品價格里面。其實您多了解一下就會知道，現(xiàn)在大多數(shù)性價比較高的品牌產(chǎn)品都是不免費送貨上門服務的。

29、瓷磚都是一樣的，為什么你們的比xxx的貴那么多呢？

話術：您相信一分錢一分貨嗎？您曾經(jīng)有沒有因為圖便宜購買某種商品而后悔的經(jīng)歷呢？我們的產(chǎn)品確實比您說的xxx要稍微貴一點，像瓷磚這樣的半成品，您如果只看一塊瓷磚就會覺得產(chǎn)品區(qū)別不大，但是工藝、花色、性能、原料上的區(qū)別可是很大的，這些都是影響價格的因素。

30、我來看過幾次了，你們要是能再便宜點我就買了，不然我就買其他的。

話術：是啊，我也看到您來過幾次了，您都成為我們的老朋友了?？吹某鰜砟钦娴暮芟矚g這款產(chǎn)品，也是誠心想買的。其實瓷磚買回家還有很多事要注意的，我們會全程關注您的裝修，直到裝修完成，您看您是支付現(xiàn)金還是刷卡？

31、你不用給我介紹產(chǎn)品了，我已經(jīng)看過好多家了，哪便宜我就在哪買，你們多少錢？ 話術：我可以理解您的想法，其實我去買某些東西的時候也像您一樣，畢竟貨比三家不吃虧嘛！但是裝修選磚您可不能這樣盲目哦，因為瓷磚不像我們平時買的日常消費品。您可以先了解一下我們xxx的瓷磚，看看哪款您比較喜歡，其實我們的瓷磚性價比是非常高的。

32、我還有好多朋友也要裝修的，你們給我再優(yōu)惠點，用的好我介紹朋友再來。

話術：如果您能介紹朋友再過來，那真是太感謝您了，您的朋友也會感謝您的?？戳诉@么長時間的產(chǎn)品，也親自體驗了性能，相信您對這款產(chǎn)品是十分了解的了。作為導購員我是非常希望能夠幫到您的。您看這樣好吧，我再送個小禮品當做個人的小禮物好了，到時候您一定說話算話介紹朋友過來啊。

第五篇：馬可波羅2011終端導購標準用語

2010年終端導購標準用語

一、馬可波羅是個什么品牌？

馬可波羅是國內(nèi)頂級的瓷磚品牌，是中國千年陶藝與意大利裝飾藝術的完美結合。誕生于年底，是國內(nèi)最早品牌化的建陶品牌，享有仿古磚至尊的美譽。目前產(chǎn)品有內(nèi)墻瓷片、瓷質(zhì)拋光磚、瓷磚亞光磚、瓷質(zhì)波光磚、手工紋理裝飾磚等種類，是產(chǎn)品線最寬的建陶品牌之一。在國內(nèi)建立了3000多家專賣店及100多家至尊殿，并擁有工裝、家裝、超市和電子商務等立體營銷網(wǎng)絡，產(chǎn)品遠銷東南亞、歐美等國家和地區(qū)。

二、馬可波羅獲得過什么榮譽？馬可波羅獲得了幾十個榮譽稱號，其中最重要的是中國首家國家級陶瓷博物館、品牌價值26.43億元，是中國品牌500強和行業(yè)三甲，享有仿古磚至尊的美譽。

三、馬可·波羅好像是一個旅行家？

是的，馬可·波羅是“世紀意大利旅行家，年出生于意大利商人家庭，他在17歲時歷經(jīng)4年來到中國，在中國游歷了27年，回國后編寫了《馬可波羅游記》，記錄了他在中國的見聞，激起了歐洲人對東方文化的熱烈向往，對以后新航線的開辟起到了巨大影響，同時西方地理學家根據(jù)書中的描繪，編制了早期的“世界地圖”。因此被稱為中西文化傳播的使者。

四、我聽說馬可波羅是做仿古磚的，拋光磚質(zhì)量不好？

是的，看來您對我們馬可波羅品牌蠻了解的，馬可波羅享有仿古磚至尊的稱號，是專業(yè)做仿古磚出身的。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，公司在6年前開始設計、生產(chǎn)拋光磚 和瓷片，并朝著墻地一體化的目標完善。拋光磚、瓷片產(chǎn)品做得也非常好，深受廣大消費者的喜愛，并且公司也不希望因為我們生產(chǎn)的某一類產(chǎn)品質(zhì)量不好而影響整個公司的信譽度。

五、馬可波羅與諾貝爾、東鵬，哪個品牌更好??？

看來您對陶瓷行業(yè)非常了解，這幾個品牌都是行業(yè)的三甲品牌，諾貝爾是國內(nèi)知名的拋光磚品牌，東鵬是國內(nèi)有名的瓷片品牌，馬可波羅是國內(nèi)產(chǎn)品線最齊全的瓷磚品牌，擁有仿古至尊的行業(yè)地位。各大品牌的產(chǎn)品款式、花色各有側重，論品質(zhì)和質(zhì)量都很好，關鍵是看您更喜歡那種瓷磚的設計風格，----沒有最好只有最適合！

六、仿古磚，我覺得 還是進口磚比國產(chǎn)磚好？

目前中國是全球制造業(yè)基地，像奔馳、寶馬這些高檔轎車，波音空客飛機等高科技都在中國制造。而中國的陶瓷制品在全球來說是數(shù)一數(shù)二的，像小蜜蜂、瓦薩奇這些所謂進口瓷磚也都是在山東、江浙或者廣東制造的。馬可波羅是咱本土的優(yōu)秀品牌，在選料上是非?？季康?，像瓷磚的重要原材料—釉料，是選用意大利進口產(chǎn)品。

七、這個產(chǎn)品為什么叫地理石？

地理石原指在地理環(huán)境中自然形成的珍貴石材，其紋理與色澤是在億萬年的地殼變遷中自然形成的，被稱為“天地紋理石紀”。因其具有強烈的自然紋路和鮮明的地理色澤，被視做石材中的珍品。2006年，馬可波羅文化陶瓷組建有70多名設計師組成的地理探索團隊，奔赴世界各地發(fā)掘大自然原汁原味的地理美學，努力為消費者家裝設計提供源源不斷的靈感，最終根據(jù)天然地理石研制出表面晶瑩柔和、擁有石材自然多變紋理，且耐磨、環(huán)保更勝天然石材的馬可波羅地理石系列。

八、地理石與天然石材有什么區(qū)別？

首先，天然石材或多或少都具有輻射性，而地理石經(jīng)過多重去除雜質(zhì)，再經(jīng)1380度高溫燒制而成，保證環(huán)保無輻射。其次，天然石材有裂紋、易碎，抗壓力差等缺陷，而馬可波羅地理石達到莫氏7級的硬度，超耐磨。再次，天然石材使用時間一長，表面毛孔與縫隙間吸污后，很難處理，表面色澤會逐漸變差，嚴重影響裝飾效

果，且養(yǎng)護成本非常高。馬可波羅地理石采用高致密水晶釉和玉拋技術，色彩穩(wěn)定，抗老化，歷久彌新，幾乎不需要養(yǎng)護。

九、1295產(chǎn)品的配件怎么這么貴？

1295是馬可波羅瓷磚的仿古磚子品牌，它代表了純正的意大利乃至歐洲的家居文化理念，頂級的歐洲貴族式瓷磚品質(zhì)。歐式家居文化理念更多的體現(xiàn)在這些配套的花片和腰線之中，它們好像油畫和藝術品一樣，被稱為“墻上的藝術”，這些配件才是整個純正歐式家居文化的精髓所在！

十、特價產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題啊？

您這個問題問的非常好，很多顧客看完這款產(chǎn)品以后對其花色都非常喜歡，但是對其質(zhì)量抱有懷疑態(tài)度；懷疑是不是因為質(zhì)量不好才做特價的。在這請您放心，這款產(chǎn)品一直都是非常暢銷的，之所以打這么低的價格是因為：公司為了回饋廣大新老客戶長期以來對我們的支持，特意拿我們公司銷售最好的一款產(chǎn)品來做特價的，它屬于是AA級的優(yōu)等產(chǎn)品，我公司銷售的所有產(chǎn)品都是AA級的優(yōu)等品。所以，請您放心地購買。

十一、你們這次活動確實很優(yōu)惠啊，那如果過兩天你們又搞了一個更優(yōu)惠的活動，那 我豈不是不劃算??？

是的，這次的活動是廠家支持公司做的，很多產(chǎn)品廠家都是給我們有補助的，所以價格比以往的促銷價格都要低，對于您擔心的這個問題我可以幫您解決的，為保正消費者的利益不受到損害公司規(guī)定所有客戶定完產(chǎn)品以后，在出貨前可以享受公司的最低折扣。

十二、我隨便看看

好的，請隨意，如需幫助請隨時叫我。（此時，與客戶保持1-1.5米的距離，并隨時關注客戶的動態(tài)，及時給予客戶詳細的介紹。）

十三、顧客同行的其他不不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧

（對顧客）您的朋友對瓷磚挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買瓷磚呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您還可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您的朋友一些合理的建議，幫助他找到一套更適合她家情況的瓷磚，好嗎？

十四、我回去跟家里人商量一下。

可以的，因為選一款好的瓷磚對您家的整體裝修都是非常重要的，肯定要和家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更全面一些。

十五、產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說

嗯，您的這種想法挺好的，選一款好的瓷磚真的非常重要，不過我想您本人的意見才是最重要的，因為房子裝修好了是您自己住的，只要您喜歡就好，您看中的這款產(chǎn)品非常適合您家的裝修風格，價位又不高，而且今天剛好在做促銷，價格比平時低了好多現(xiàn)在定貨是最劃算的。如果后期您真的不喜歡這個款花色了，可以調(diào)換其它花色，并且享受今天的折扣。

十六、你們買東西的時候都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？

（小姐）先生，您說的這種情況現(xiàn)在也確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這里開了很多年了，而且馬可波羅是咱中國的名牌產(chǎn)品，我們銷售的全部都是“AA”級的優(yōu)等品，口說無憑請您看一下我們的每一個包裝箱上都是有標注的，是受法律監(jiān)督和保護的，所以請您放心購買。

十七、談了這么久你再便宜點我就買了。

其實我也真的希望按您說的價格賣給您，這樣我也完成這個月的銷售任務了，所以，如果能夠再優(yōu)惠，我一定會給您優(yōu)惠的。只是真的抱歉，您一定要諒解我，因為商品要做出好的質(zhì)量，就一定需要相對高

些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買的放心，用的安心，這才是最重要的，您說是嗎？

十八、東西都是一樣的，怎么你家的價格比別人貴這么多？

是的，我們的產(chǎn)品在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些，今天有個顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。您也知道影響價格的因素很多，比方說設計、工藝、質(zhì)量與售后都會影響到價格。不同的產(chǎn)品顧客用起來的感受也會相差很大，當然感受到底如何還得您親自來體驗才可以，來這邊請！

十九、不著急，等你們搞促銷的時候再來買。

哦、看得出，您非常喜歡這款產(chǎn)品。我給您一個建議吧，我們這款產(chǎn)品非常暢銷，為了保證您用磚的時候有貨源，建議您先交點定金我給您把貨留下來；后期您用磚的時候我按當時的最低價格給您結算，這樣既省錢也保證了貨源，您說呢？

二十、您們怎么不打折呢？比你們好的品牌都打xx折呢。

其實折扣就是各品牌的一種促銷手段。我們店不打折是希望以實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此，不管什么時候來，您都可以放心購買我們的產(chǎn)品。

二十一、贈品對我沒用，要不換成折扣算了。

真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎上額外贈送顧客的，因此贈品與價格沒有關系。我想您最關心的還是產(chǎn)品的質(zhì)量以及風格的搭配，贈品只是起到錦上添花的作用，最主要的是這個產(chǎn)品特別適合您。

二十二、你們的樣品怎么有問題啊，是不是有質(zhì)量問題啊？

這個問題問的非常好，它是我們特意放在這里給客戶做對比幫助客戶選擇產(chǎn)品的，您看一款優(yōu)質(zhì)的瓷磚它應具備.。。。選擇瓷磚五部曲)

二十三、你們的產(chǎn)品很一般，沒什么特色。

哦，看來您的眼光挺獨特的，我在這里上了兩年的班了，您是第一個這么說的人，不知道您想選一款什么風格的產(chǎn)品呢？我可以給您一些合理的建議，請這邊看一下，這是我們今年的新品，很多像您這樣的眼光獨特的客戶都很喜歡的 …….二

十四、你們的產(chǎn)品展示效果一般？

您真是太專業(yè)了，之前有幾位大牌設計師也跟我們提過，我們正在想辦法做整改，以便給顧客最好的展示效果，您可以來看看我們的圖冊和照片，里面一定會有您喜歡的效果。二

十五、你們的這個產(chǎn)品為什么叫法蘭西木紋石？

我們的法蘭西木紋石是依照世界最逼真的木紋大理石—法國木紋石為樣本，精心研究的，擁有檀木的紋理、色澤，石材自然流暢的條狀紋理，超細膩的線條圖案，粗細相同的花紋效果，是行業(yè)中領先的防木紋類拋光產(chǎn)品。

二十六、你們的這個產(chǎn)品為什么叫金絲玉？

我們的金絲玉石是源自聞名天下的昆侖山，是防極品昆侖金絲玉的紋理與顆粒感，含有玉石般溫潤細膩觸感，磚體內(nèi)部體現(xiàn)豐富的立體感，造就了極致的奢華品質(zhì)。

二十七、你們的這個磚我是喜歡的，但是我家的裝修風格不適合用這個磚。

請問您家的裝修是什么風格呢？其實除了仿古磚多用來搭配各種歐式或者陽臺外，其他的磚基本上都能和現(xiàn)在常見的各大主流裝飾風格做好搭配，您來看看我們的圖冊和照片，這款磚搭配到您家的那種風格效果也是非常不錯的。

二十八、這個拋光磚我很喜歡啊，能做到衛(wèi)生間里去不、我們的拋光磚雖然有做過防滑處理，但是拋光磚防滑效果再好都比不上其他釉面磚，比如你用某某型號的地磚效果也相當不錯的，如果

您一定要放到衛(wèi)生間使用的話，我建議您給拋光磚做部分開槽處理，增強防滑能力，避免發(fā)生意外。

二十九、我家要等到2個多月以后才裝修，現(xiàn)在不急

您這么說也挺有道理的，2個月的時間說它短也不短，說長也不長，但是您既然這么喜歡這款磚，可以提前預定下來呀，您也不會有什么損失，還能得到從今天起直到您裝修的這段時間內(nèi)的最低價格，何樂而不為呢!三

十、為什么磚要留縫？

瓷磚存在熱脹冷縮的問題，因此，必須留一定的膨脹縫。同時留縫能從縱橫交錯的線條中體現(xiàn)空間整體美。我們會贈送您十字架和高質(zhì)量填縫劑，是您留縫鋪貼縫口不一吸污，易清潔。