第一篇：導(dǎo)游部年度績(jī)效總結(jié)

導(dǎo)游部年度績(jī)效總結(jié)

一、活動(dòng)回顧

本年度我公司主推出主題游（情侶游、閨蜜游、古都游、江南水鄉(xiāng)游、現(xiàn)代化都市游），自駕游（西藏、云南），大漠、大海游，12星座游四個(gè)系列。

導(dǎo)游部和接待部部聯(lián)合策劃了主題游活動(dòng)。

二、工作概述

前期對(duì)導(dǎo)游部進(jìn)行培訓(xùn)，打造朋友式的導(dǎo)游，導(dǎo)游的定位不再是路上的解說員，而是旅客的朋友，是在路上幫助旅客更好的享受旅程，解決困難的朋友（主要考評(píng)指標(biāo)：顧客滿意度），導(dǎo)游不還要要清楚的了解路線里每個(gè)景點(diǎn)的特色美食及地點(diǎn)等，和顧客的交流更多的是一種旅游的分享，而不是強(qiáng)制的消費(fèi)。導(dǎo)游和顧客一樣要輕松的享受這個(gè)過程。（導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的負(fù)責(zé)采取輪流制，以免導(dǎo)游長(zhǎng)期負(fù)責(zé)一個(gè)路線，喪失工作熱情）

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的一種服務(wù)。是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游工作的目標(biāo)是盡自己最大的能力，使旅客享受到最好的導(dǎo)游服務(wù)！在旅途過程中能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，真心誠(chéng)意的為旅客服務(wù)。在旅途過程總合理安排行程，服務(wù)要有熱情，使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

工作職責(zé)與任務(wù)。

三、活動(dòng)執(zhí)行

導(dǎo)游部全體員工配合公司推出的活動(dòng)聯(lián)合其他部門認(rèn)真做好各個(gè)接待任務(wù)，完成接待任務(wù)要嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度高質(zhì)量高效益。本年度我導(dǎo)游部聯(lián)合接待部策劃了主題游活動(dòng)。制定主題游的具體策劃方案，每個(gè)主題的關(guān)鍵語，這個(gè)關(guān)鍵語就是我們所制定的每個(gè)主題要給客戶帶來什么樣的享受。做這個(gè)策劃之前要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)需求，分析目標(biāo)客戶群的旅游需求，挖掘潛在需求。和策劃部合作完成制定出每個(gè)主題游詳細(xì)旅游路線的工作。其中包括行程、住宿等的具體方案。計(jì)調(diào)部根據(jù)路線，進(jìn)行相關(guān)的人員配置，酒店，交通工具，門票等的選擇和預(yù)訂，同時(shí)計(jì)調(diào)部需要做好市場(chǎng)調(diào)查工作，不斷收集旅游市場(chǎng)信

息及同行的相關(guān)動(dòng)態(tài)，對(duì)于活動(dòng)運(yùn)營(yíng)后，市場(chǎng)和同行的反應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的分析，不斷的完善各個(gè)特色路線，在活動(dòng)推出一個(gè)月后進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)分析，以及和同行業(yè)做對(duì)比，對(duì)于活動(dòng)推出的效果以及是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)要進(jìn)行總結(jié)。并高度關(guān)注顧客滿意度。關(guān)于導(dǎo)游部，主要負(fù)責(zé)進(jìn)行我們公司主題游的景點(diǎn)解說等，要像游客的朋友一樣和她們輕松愉快的出行，安全滿足地回來。接待部要進(jìn)行顧客的接待等相關(guān)工作。主題游策劃方案完畢后交于財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。外聯(lián)部主要負(fù)責(zé)主題游戲的推廣工作和尋求合作方。這其中需要財(cái)務(wù)進(jìn)行核算。包括旅游路線的成本預(yù)算，活動(dòng)宣傳費(fèi)用等整個(gè)活動(dòng)的成本核算，以及活動(dòng)運(yùn)行后的營(yíng)業(yè)收入核算等。整個(gè)主題游的活動(dòng)需要各個(gè)部門的緊密合作和高度配合和支持。宣傳渠道:大型商城和步行街的LED屏播放主題宣傳片和專門設(shè)立展位進(jìn)行咨詢和宣傳；太平洋、萬達(dá)等中高檔影城的宣傳等制定宣傳方案和預(yù)算計(jì)劃書。合作方—君博大酒店（提供主題房）香滿園（根據(jù)我們不同的主題游提供相應(yīng)的主題套餐，比如，閨蜜游提供閨蜜套餐等。）

四、績(jī)效計(jì)劃

為了提高我公司發(fā)展，有效完成公司戰(zhàn)略計(jì)劃，確保導(dǎo)游部及時(shí)有效完成公司制定的任務(wù)，制定績(jī)效考核辦法和考核評(píng)定細(xì)則分解表。

考核對(duì)象：

導(dǎo)游部門全體員工

考核時(shí)間和方法：

分月考核和年考核，采用360 績(jī)效考核方法，根據(jù)指標(biāo)體系考核內(nèi)容評(píng)定等級(jí)（卓越、中A、中B、中C、差）

考核組織實(shí)施：

該工作由總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，部門主管或負(fù)責(zé)人相互監(jiān)督，部門組織實(shí)施?？己私Y(jié)果：

導(dǎo)游部全體員工總體表現(xiàn)優(yōu)秀，顧客滿意度高。

五、收獲

1、本年度導(dǎo)游部嚴(yán)格按照公司章程、制度以及要求接團(tuán)、帶團(tuán)，相關(guān)工作認(rèn)真細(xì)心完成。從完成工作的過程中深刻體會(huì)到了“在路上”旅游公司的優(yōu)秀公司文化。

2、導(dǎo)游部全體員工對(duì)公司安排工作積極、細(xì)心，面對(duì)壓力積極面對(duì)，遇到問題沉著冷靜。在工作的過程中，鍛煉了自己的專業(yè)技能和面對(duì)突發(fā)問題時(shí)的靈活以及快速處理問題的能力。面對(duì)游客的不斷提問和咨詢耐心解答，增強(qiáng)了自己的職業(yè)素養(yǎng)。

3、回顧這一年來的工作，在各部門的的支持及幫助下，順利完成了公司每次分派的帶團(tuán)任務(wù)。盡自己最大的努力做好每一個(gè)景點(diǎn)的講解工作，爭(zhēng)取能達(dá)到游客百分之百的滿意，為“在路上”旅游公司的聲譽(yù)以及未來的發(fā)展，貢獻(xiàn)著自己的力量。

4、在接團(tuán)、帶團(tuán)的工作中可以做到在帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)過程中，不再只是單一的講解景點(diǎn)歷史，而是結(jié)合天津近幾年的發(fā)展概況，及未來發(fā)展計(jì)劃系統(tǒng)講解給游客，進(jìn)而展現(xiàn)一個(gè)近代與現(xiàn)代相結(jié)合，高速發(fā)展中的天津市。加深與游客的交流，在最短的時(shí)間內(nèi)融入到游客當(dāng)中。并像陪伴家人一樣對(duì)待全團(tuán)每一位游客，盡量滿足游客所提出的要求，虛心聽取游客的建議，以最好的服務(wù)讓每一位游客開心而來滿意而歸。在旅行社規(guī)定范圍內(nèi)，為我社及個(gè)人爭(zhēng)取最大的經(jīng)濟(jì)效益。在工作過程中，不斷的像我社同事及其他旅行社導(dǎo)游學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的帶團(tuán)模式，充實(shí)自己文化修養(yǎng)，進(jìn)而提高自己的業(yè)務(wù)能力。在接到社里分派接團(tuán)通知的情況下，提前做好行程計(jì)劃，與全陪或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)溝通，以便在第一時(shí)間掌握本次團(tuán)隊(duì)的第一手資料，從而更好的安排時(shí)間與行程，以避免因溝通不及時(shí)導(dǎo)致的時(shí)意外狀況的發(fā)生，而導(dǎo)致游客的不滿。

5、在工作中注重提升自我能力，導(dǎo)游技能、處理問題能力、思考能力、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)操守等都得到了提高和鍛煉。

6、在與接待部合作的過程中深刻體會(huì)到應(yīng)該加強(qiáng)部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作更加有利于出色完成任務(wù)，為公司帶來更大的效益和利潤(rùn)。

7、通過有效的績(jī)效面談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題和不足，對(duì)本年度的工作做了認(rèn)真的總結(jié)和反思，對(duì)下一年度的工作改進(jìn)有了初步的規(guī)劃。

六、不足

1、時(shí)有出現(xiàn)游客專業(yè)問題無法應(yīng)答的情況，對(duì)旅游專業(yè)知識(shí)了解不夠全面、深入。

2、帶團(tuán)中偶有出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，導(dǎo)致游客秩序混亂。

3、極少數(shù)游客有懈怠工作的情緒和表現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)關(guān)注和解決。

4、導(dǎo)游部的日常工作做的還不夠細(xì)致。

5、導(dǎo)游對(duì)于提出部門改進(jìn)工作的意見方面做的不夠好。

6、加強(qiáng)對(duì)老顧客光顧的維持并做好口碑相傳的工作。

7、對(duì)于公司的特色帶團(tuán)指標(biāo)“像朋友一樣和顧客旅行”理解不夠深入，在工作中體現(xiàn)的不夠好，這一點(diǎn)急需加強(qiáng)。

8、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)不夠強(qiáng)烈。

七、2014年度規(guī)劃

2014年導(dǎo)游部在保持2013年度的優(yōu)秀表現(xiàn)外，更要積極克服上一年度所遇到的困難改進(jìn)和避免上一年度的不足和問題。在2014年里接團(tuán)、帶團(tuán)等的工作要保證高質(zhì)量完成，要鍥和公司的特色指標(biāo)“像朋友一樣和旅客出行”，將這方面的工作做得更出色。面對(duì)各種壓力和問題，要積極面對(duì)和總結(jié)。同時(shí)要加強(qiáng)和各部門的協(xié)作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。響應(yīng)公司總體戰(zhàn)略的同時(shí)，自己部門的年度戰(zhàn)略也要根據(jù)自己部門的情況有所特色。2014年度，導(dǎo)游部的業(yè)績(jī)要更加出色！

2014年度帶團(tuán)任務(wù)：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，努力提高自己的文化素養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游專業(yè)知識(shí)以及相關(guān)常識(shí)。

2、關(guān)注本地旅游業(yè)發(fā)展走向，從而在工作中對(duì)自身的不足加以調(diào)整，以較強(qiáng)的針對(duì)性，針對(duì)不同群體的游客不同模式不同主題的講解。

3、及時(shí)了解同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)理念，以及新的舉措且及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便領(lǐng)導(dǎo)作出發(fā)展計(jì)劃及工作調(diào)整。

4、對(duì)內(nèi)完成好每一次接團(tuán)任務(wù)，對(duì)外盡自己最大努力提高“在路上”旅游公司的良好聲譽(yù)。

以上是導(dǎo)游部新的一年里制定的工作方向及目標(biāo)，希望在社領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的幫助下完成，另外在2014年的工作當(dāng)中，我衷心的希望社領(lǐng)導(dǎo)能夠加大力度，多方面的搜集，聽取對(duì)我社發(fā)展有益的意見。各位同事能夠積極獻(xiàn)策，不遺余力的為我社發(fā)展作出貢獻(xiàn)，我社可以采取獎(jiǎng)賞制度，凡采納的意見或有利于我社發(fā)展的計(jì)劃，應(yīng)給予一定的表?yè)P(yáng)物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性。

第二篇：導(dǎo)游部主任 總結(jié)

xxx同志思想工作小結(jié)

本人1997年參加工作，在xxx工作；2011年3月調(diào)入xxx風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)，擔(dān)任導(dǎo)游部經(jīng)理一職。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，同志們的大力支持幫助下，緊緊圍繞單位中心工作，按照黨委目標(biāo)責(zé)任和自身崗位工作任務(wù)，注重政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，切實(shí)履行職責(zé)，積極做好分擔(dān)的各項(xiàng)工作，出色地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、立場(chǎng)堅(jiān)定，政治素質(zhì)較高

近年來，始終堅(jiān)持把政治理論學(xué)習(xí)放在重要位置，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想、黨的十八大、十八屆三中全會(huì)、縣十三次黨代會(huì)精神，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)定了馬克思主義世界觀、人生觀和價(jià)值觀，牢固樹立了正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀，在大是大非面前立場(chǎng)堅(jiān)定，方向明確，始終用發(fā)展的眼光處理問題，不斷提高自己的政治觀念和大局意識(shí)，保持了共產(chǎn)黨員、領(lǐng)導(dǎo)干部良好的政治本色。堅(jiān)持黨性原則，維護(hù)班子的團(tuán)結(jié)和統(tǒng)一。自覺服從組織決定，維護(hù)班子的團(tuán)結(jié)，尊重他人意見，正確處理組織與個(gè)人的關(guān)系，堅(jiān)決執(zhí)行黨委的各項(xiàng)決定，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，積極參與景區(qū)管委各項(xiàng)重大工作事項(xiàng)的研究和決策，使各項(xiàng)工作服從和服務(wù)于黨委的中心工作和旅游業(yè)發(fā)展大局。

二、履職盡責(zé)，工作業(yè)績(jī)突出

圍繞xxxx的主題定位，加大景區(qū)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)了全縣旅游業(yè)的快速發(fā)展。

一是不畏艱難，勇挑重?fù)?dān)。2011年3月份，xxx景區(qū)管委醞釀成立導(dǎo)游部，有多年基層工作經(jīng)驗(yàn)的我主動(dòng)請(qǐng)纓，承擔(dān)起導(dǎo)游部經(jīng)理的重任。但對(duì)于旅游行業(yè)來講，自己是一個(gè)新手，曾有過憂慮和擔(dān)憂，能否打造出一片天地，畢竟在xxx還是新生行業(yè)，況且，現(xiàn)在導(dǎo)游都是80、90后的孩子，有個(gè)性，難管理。能否擔(dān)當(dāng)這份沉甸甸的責(zé)任，心里也捏了一把汗。但憑著不服輸?shù)臎Q心和勇氣，開始鋪下身子干起來。找來所有關(guān)于xxx的歷史、文化及景區(qū)的有關(guān)資料，挑燈夜戰(zhàn)，上網(wǎng)搜索，向?qū)＜艺?qǐng)教，使自己成為了旅游的行家里手。二是愛崗敬業(yè)，甘愿奉獻(xiàn)。在工作中，整理、編寫了xxx縣內(nèi)所有景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游詞，使之更加規(guī)范、完善；針對(duì)境外游客日益增多的實(shí)際，翻譯了英文版、韓文版等多個(gè)版本的導(dǎo)游詞，滿足了不同層次游客的需求。組織多次導(dǎo)游技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，xxx導(dǎo)游多次在省市獲獎(jiǎng)，尤其是2012年，導(dǎo)游趙星榮獲全國(guó)導(dǎo)游大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，山東省導(dǎo)游大賽一等獎(jiǎng)，樹立了xxx旅游的良好形象。積極提高導(dǎo)游才藝水平，培養(yǎng)她們?cè)谘菟嚪矫娴哪芰?，在外出宣傳促銷、大型消夏晚會(huì)、影視劇開機(jī)中展現(xiàn)了良好風(fēng)采，成為一道靚麗的風(fēng)景線。

三是扎實(shí)苦干，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。導(dǎo)游是地方文化的傳播者，是旅游業(yè)的靈魂，而學(xué)習(xí)是不斷提高導(dǎo)游講解水平和服務(wù)意識(shí)的主要途徑。本人在工作中始終以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、提高游客滿意度為宗旨，牢固樹立“管理精細(xì)入微 服務(wù)優(yōu)質(zhì)可心”的服務(wù)理念，以創(chuàng)一流工作，一流服務(wù)，一流業(yè)績(jī)，一流團(tuán)隊(duì)為目的。打造xxx文化傳播者的新風(fēng)采。

三、拼搏實(shí)干，勇于奉獻(xiàn)犧牲

任職以來，處處以身作則，用高度的事業(yè)心和責(zé)任感感染著每一個(gè)人。從組建導(dǎo)游部開始，我逐個(gè)面試，精挑細(xì)選，在全縣公開招聘導(dǎo)游人員。人員確定后，每天寸步不離，強(qiáng)化訓(xùn)練，集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試，強(qiáng)化記憶。培訓(xùn)結(jié)束后，我每天都要親自帶導(dǎo)游們?nèi)ゾ包c(diǎn)操練，六七月份的嬌陽似火，曬得脫層皮，也曬出一臉斑。但是沒有退卻，每天堅(jiān)持帶領(lǐng)大家訓(xùn)練。大家被我這種嚴(yán)于律己、甘心奉獻(xiàn)的精神所感動(dòng)，不再喊苦喊累，默默化汗水為動(dòng)力，迅速熟練了景區(qū)內(nèi)的每一個(gè)景點(diǎn)。多方聯(lián)系，請(qǐng)來國(guó)家級(jí)英文導(dǎo)游，山東省英語導(dǎo)游冠軍張峰強(qiáng)老師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，幾個(gè)月下來，自己又黑又瘦，有幾次暈倒現(xiàn)場(chǎng)。遇到以前同事，他們愕然了，在自己鎮(zhèn)當(dāng)管區(qū)書記的之多風(fēng)光，卻非得受這份罪，還有些人說風(fēng)涼話，笑我憨傻，家里也不理解，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)忙，想不到到景區(qū)更忙，沒有無節(jié)假日的休息時(shí)間，孩子也疏于照顧，但是我卻從不后悔自己的選擇，認(rèn)為既然有勇氣挑戰(zhàn)自己，就要干好。功夫不負(fù)有心人，xxx縣景區(qū)管委導(dǎo)游部先后獲得了“市工人先鋒號(hào)”、縣機(jī)關(guān)共產(chǎn)黨員先鋒示范崗、文明服務(wù)窗口等榮譽(yù)稱號(hào)。其本人也榮獲xxx縣“三八紅旗手”、“巾幗建功先進(jìn)個(gè)人”、xxx縣首屆“十大女杰”、全縣旅游業(yè)發(fā)展先進(jìn)個(gè)人、振興泰安勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、第二屆“建設(shè)新xxx”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者及第二屆“文明市民”等榮譽(yù)稱號(hào)。

四、嚴(yán)以律己，打牢從政之基

作為一名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，始終做到嚴(yán)于律己，率先垂范，認(rèn)真執(zhí)行中、省、市關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律各項(xiàng)關(guān)規(guī)定，構(gòu)筑思想道德和黨紀(jì)國(guó)法的堅(jiān)固防線，自覺做到自警、自省、自勵(lì)，提高廉潔從政的自覺性。認(rèn)真貫徹民主集中制原則，在參與景區(qū)管委常委會(huì)重大決策過程中，既能堅(jiān)持原則，坦率地提出自己的觀點(diǎn)和看法，又能自覺服從，嚴(yán)格執(zhí)行常委會(huì)的各項(xiàng)決定和決議。在分管工作中，對(duì)工作中的不同意見，堅(jiān)持求大同、存小異，不搞個(gè)人專斷。在日常工作和生活中，能夠嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)廉政規(guī)定，以身作則，率先垂范，按照《廉政準(zhǔn)則》規(guī)定的八個(gè)方面的“52個(gè)不準(zhǔn)”和“八項(xiàng)規(guī)定”嚴(yán)格要求自己，自覺抵制官僚主義和形式主義，盡職盡責(zé)，勤懇工作。在公務(wù)接待中，嚴(yán)格按規(guī)定接待，無奢侈浪費(fèi)現(xiàn)象，有效維護(hù)了旅游領(lǐng)導(dǎo)干部的良好形象。

五、存在的問題及今后努力方向

一是學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性不夠，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性；二是工作較累的時(shí)候有過松弛思想；三是工作中有時(shí)有急躁情緒，容易引起旁人誤解。針對(duì)以上問題，在今后的工作中，我有決心認(rèn)真加以解決，以更扎實(shí)的工作、更出色的業(yè)績(jī)，來報(bào)答組織的信任和培養(yǎng)。

第三篇：導(dǎo)游部職責(zé)

導(dǎo)游部職責(zé)

1、接待來觀光旅游的各旅游團(tuán)體、零星散客，組織本地區(qū)各旅游團(tuán)體、零星散客外出觀光旅游。

2、為來往旅游團(tuán)體或個(gè)人提供旅游線路咨詢，代購(gòu)機(jī)、車、車票。

3、廣泛收集信息，努力開發(fā)旅游資源。

4、完成旅游公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。

一、導(dǎo)游部經(jīng)理職責(zé)

1、組織導(dǎo)游進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用空閑時(shí)間熟悉當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)情況編寫導(dǎo)游詞。

2、加強(qiáng)導(dǎo)游人員的管理。

3、協(xié)調(diào)所屬部門的各項(xiàng)工作，完成旅游公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

4、努力開發(fā)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，旅游產(chǎn)品，不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)量。

5、團(tuán)隊(duì)返回后，督促導(dǎo)游人員及時(shí)辦理財(cái)務(wù)清算及其相關(guān)手續(xù)。

6、完成旅游公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、導(dǎo)游員職責(zé)

1、接受領(lǐng)導(dǎo)分配的導(dǎo)游任務(wù)，按接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》，提供規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)旅游過程中同各地接待旅行社的聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)工作。

4、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹目的地地方文化和旅游資源。

5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐飲、住宿，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

6、反映旅客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見，座談等活動(dòng)。

7、耐心解答游客的問詢，妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)方面的協(xié)作關(guān)系以及旅途中發(fā)生的各類問題。

三、計(jì)調(diào)職責(zé)

對(duì)計(jì)調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心。

1、成本領(lǐng)先---掌握著旅游公司的成本；要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以，一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅游公司來說，相當(dāng)重要！

2、質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰

是通過計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對(duì)游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說，計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計(jì)調(diào)人員進(jìn)行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場(chǎng)定位等都需要計(jì)調(diào)來完成。計(jì)調(diào)是市場(chǎng)的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識(shí)及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。

在具體操團(tuán)過程中，一名稱職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。

五大素質(zhì) ：

一、責(zé)任心。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和公司省心；

二、工作有計(jì)劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個(gè)預(yù)警機(jī)制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，對(duì)旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場(chǎng)意識(shí)。這一點(diǎn)是目前計(jì)調(diào)普遍缺乏的。

盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購(gòu)上要求計(jì)調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)。要對(duì)旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，還要不斷地對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新。

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。可以說，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。計(jì)調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計(jì)調(diào)人員的價(jià)值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的一個(gè)重要原素。

四、講解員職責(zé)

1、講解人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身職業(yè)技能和綜合素質(zhì)；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識(shí)面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

2、講解時(shí)，做到站姿標(biāo)準(zhǔn)，講解生動(dòng)，語言文明規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。

3、及時(shí)有效地講解景區(qū)線路中有關(guān)注意事項(xiàng)和旅游知識(shí)，隨時(shí)解答游客提問，不得敷衍。

4、帶領(lǐng)游客游覽應(yīng)善始善終，盡職盡責(zé)，不得“丟客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品。

5、結(jié)合景點(diǎn)自然景觀傳播科普知識(shí)。在引導(dǎo)旅游者游覽過程中，如遇可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

6、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務(wù)。

7、遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務(wù)，不卑不亢，杜絕爭(zhēng)執(zhí)，樹立景區(qū)的良好形象。不得以任何理由與游客發(fā)生爭(zhēng)吵。

8、不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。不得向游客索取小費(fèi)及提出其他要求。

9、講解人員職業(yè)道德：

熱情友好賓客至上不卑不亢一視同仁 愛崗敬業(yè)遵守法紀(jì)團(tuán)結(jié)友好顧全大局 文明禮貌真誠(chéng)公道好學(xué)上進(jìn)提高修養(yǎng)

第四篇：導(dǎo)游部工作總結(jié)

XXXX景區(qū)旅游服務(wù)有限公司

導(dǎo)游部工作總結(jié)

（2014年）

2014年就要過去了，在公司領(lǐng)導(dǎo)和我部門全體人員以及其它部門的共同努力下，我部門牢抓機(jī)遇，團(tuán)結(jié)一致，圓滿完成了本的出團(tuán)任務(wù)，得到了游客的高度評(píng)價(jià)在，工作上取得了一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)就全年的工作情況作如下總結(jié)：

一、全年總體情況：

1、導(dǎo)游教育培訓(xùn)工作。

我們先后通過規(guī)范化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)，提高講解服務(wù)技能，同時(shí)實(shí)戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導(dǎo)游員的個(gè)人風(fēng)格，也夯實(shí)了我部門的經(jīng)常性工作的基礎(chǔ)。7月份舉辦了講解員培訓(xùn)，培訓(xùn)導(dǎo)游11人。分別從政策法規(guī)、導(dǎo)游禮儀、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、導(dǎo)游心理、導(dǎo)游講解等方面進(jìn)行了綜合培訓(xùn)。但是，隨著旅游事業(yè)的迅猛發(fā)展，社會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的要求越來越高，對(duì)導(dǎo)游員僅僅依靠公司培訓(xùn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。針對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍流動(dòng)性大等問題，導(dǎo)服部要求每一名導(dǎo)游，都要養(yǎng)成自學(xué)的習(xí)慣，多看，多想，利用個(gè)人手機(jī)資源掃描景點(diǎn)二維碼為依托，開展自我培訓(xùn)，貫穿到導(dǎo)游的平時(shí)生活之中，從而擴(kuò)大導(dǎo)游的知識(shí)面，增強(qiáng)導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。

2、對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行制度化管理。

下來、靜下心，隨時(shí)出團(tuán)，隨叫隨到，深刻領(lǐng)會(huì)“萬丈高樓平地而起”的至理。所有人員都能自覺遵守公司制定的規(guī)章制度，不出團(tuán)的時(shí)候都能鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高講解水平。

二、目前存在的問題和不足

1、目前導(dǎo)游工資太低，人心渙散，流動(dòng)性大，存在混日子的現(xiàn)象。

2、沒有獎(jiǎng)金發(fā)放，無積極性。

3、存在不鉆研業(yè)務(wù)，不想學(xué)習(xí)，人員思想素質(zhì)差。

4、車輛調(diào)配難度大。三條線，一條線沒車，另外兩條線有車，無人管，咨詢臺(tái)無負(fù)責(zé)車輛調(diào)配人員，無觀光車時(shí)，游客與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，找麻煩，使導(dǎo)游工作處于被動(dòng)。

三、下改進(jìn)方法措施及建議

1、提高導(dǎo)服人員工資，穩(wěn)定隊(duì)伍，籠絡(luò)人心。

2、每月要獎(jiǎng)罰分明，有獎(jiǎng)有罰，提高積極性。

3、加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。

4、車隊(duì)調(diào)度應(yīng)在咨詢臺(tái)或附近隨時(shí)調(diào)配車輛，協(xié)調(diào)三條線的車輛，相互利用。不能一忙，調(diào)度不見人，電話不接。

5、游客與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，望公司的領(lǐng)導(dǎo)需要拿出一個(gè)切實(shí)可靠的方法來妥善解決，切實(shí)維護(hù)和兼顧各方的利益，這樣才能樹立誠(chéng)信和良好的口碑，給我們以后的工作提供方便。更好的提高導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)，為游客服務(wù)。

6、公司應(yīng)該明確劃分每個(gè)人的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，做到權(quán)責(zé)

第五篇：導(dǎo)游部管理制度

導(dǎo)游部管理制度 隨著旅行社的發(fā)展和業(yè)務(wù)需要，現(xiàn)將導(dǎo)游部的管理規(guī)范化，制定以下制度，望各位導(dǎo)游嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。

一、導(dǎo)游入職及離職制度

1.入職手續(xù)：

A、統(tǒng)一填寫員工入職登記表，應(yīng)提供以下相關(guān)證件及其復(fù)印件：身份證、畢業(yè)證書、學(xué)位證書、導(dǎo)游資格證或IC卡,到導(dǎo)游部報(bào)到，做入職登記。

B、一經(jīng)與公司簽訂正式的勞動(dòng)合同，需按特殊崗位制度交納2000元質(zhì)量保證金。2.離職手續(xù)：

A、辦理離職手續(xù)需至少提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后寫出離職報(bào)告，說明離職原因。

B、離職前需把所有帶團(tuán)賬目結(jié)清，當(dāng)月工資按天數(shù)結(jié)算。如果賬目不清和交接不清者不允許離職。

二、導(dǎo)游帶團(tuán)薪金制度

1.薪金：底薪+帶團(tuán)補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金+保險(xiǎn)+年終獎(jiǎng)

2.底薪：A、實(shí)習(xí)：300元/月，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者：400元/月，B、經(jīng)考核通過轉(zhuǎn)正后：600元/月。

C、在崗工作兩年以上：800元/月。

3.保險(xiǎn)：經(jīng)與公司簽訂正式的勞動(dòng)合同后，按照公司統(tǒng)一規(guī)定，將為

其購(gòu)買五險(xiǎn)。

3.帶團(tuán)補(bǔ)貼：導(dǎo)游在帶完團(tuán)后三天內(nèi)應(yīng)及時(shí)回導(dǎo)游部報(bào)團(tuán)，并先上交

該團(tuán)全部導(dǎo)服費(fèi)，由部門做好督促及收費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作，下

月初，統(tǒng)一發(fā)放上月全部帶團(tuán)補(bǔ)貼，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：

A、公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)：

a、全陪團(tuán)：公司統(tǒng)一向各派團(tuán)部門收取導(dǎo)服費(fèi)150元/天，其中100元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時(shí)上交導(dǎo)游部。

b、地接團(tuán)：公司統(tǒng)一向各派團(tuán)部門收取導(dǎo)服費(fèi)120-150元/天，其中80元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時(shí)上交導(dǎo)游部。

c、純會(huì)議、接待團(tuán)：公司統(tǒng)一向各派團(tuán)部門收取導(dǎo)服費(fèi)200-300元/天，其中150元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時(shí)上交

導(dǎo)游部。

d、領(lǐng)隊(duì)團(tuán)視出團(tuán)地點(diǎn)及團(tuán)隊(duì)性質(zhì)另作安排。

B、非本公司團(tuán)隊(duì)：

無論全陪團(tuán)或地接團(tuán)，均需提前通知導(dǎo)游部批準(zhǔn)備案，帶

完團(tuán)三天內(nèi)，需按照 70元/天 的標(biāo)準(zhǔn)向公司導(dǎo)游部上交導(dǎo)

游服務(wù)費(fèi)。

三、辦公室管理制度

1.在公司上班的導(dǎo)游按時(shí)上下班，（每周一至周五早上9:00-12:00，下午14:30-17:30），并做好導(dǎo)游部的清潔衛(wèi)生工作。

2.本部門所有持證導(dǎo)游須由公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派團(tuán)。本著優(yōu)先滿足公司內(nèi)部需要的前提下可接外團(tuán)。但未經(jīng)公司允許，導(dǎo)游不可私自

在外接團(tuán)。（因故需要請(qǐng)假，但未通知導(dǎo)游部，未經(jīng)過導(dǎo)游批準(zhǔn)者，視作私自接團(tuán)處理。）

3.本部門導(dǎo)游為輪班制坐班。每周或每半月將根據(jù)實(shí)際情況，通知各位導(dǎo)游召開部門例會(huì)。

4.所有導(dǎo)游上團(tuán)時(shí)需佩戴導(dǎo)游證，持導(dǎo)游旗，并攜帶蓋有導(dǎo)游部公章的派遣書及游客意見表。下團(tuán)三天內(nèi)須報(bào)團(tuán)，上交導(dǎo)服，將游客意見單交由導(dǎo)游部統(tǒng)一存檔。

5.導(dǎo)游實(shí)行積分考核管理（按出團(tuán)天數(shù)、被指名帶團(tuán)次數(shù)、游客滿意度、獲得獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)稱號(hào)等情況綜合計(jì)分考核，算入年終考核）；

6.在排團(tuán)時(shí)本著優(yōu)先導(dǎo)游部專職人員的前提，當(dāng)本部人員不夠用時(shí)可由導(dǎo)游部外調(diào)兼職導(dǎo)游員。

1）所有兼職導(dǎo)游需跟導(dǎo)游部簽訂兼職合作協(xié)議，不得挑團(tuán)，甩團(tuán)，轉(zhuǎn)團(tuán)。如發(fā)現(xiàn)一次者立即終止兼職合作協(xié)議。

2）門市或部門可介紹兼職導(dǎo)游與導(dǎo)游部簽訂兼職協(xié)議。兼職導(dǎo)游

必須服從調(diào)遣和安排，嚴(yán)格按照行程單執(zhí)行。不得出現(xiàn)擅自增加或減少旅游景點(diǎn)，強(qiáng)迫客人購(gòu)物或消費(fèi)，向客人索要小費(fèi)等違規(guī)操作行為。

3）兼職導(dǎo)游人員必須認(rèn)可我社企業(yè)文化，真心實(shí)意地對(duì)待游客，踏踏實(shí)實(shí)做好導(dǎo)游服務(wù)工作。

4）兼職導(dǎo)游視表現(xiàn)情況可錄用為專職導(dǎo)游，享受專職導(dǎo)游待遇。

四、獎(jiǎng)懲制度

A.獎(jiǎng)勵(lì)制度：1）每個(gè)月導(dǎo)游帶團(tuán)達(dá)到20天，額外獎(jiǎng)勵(lì)100元補(bǔ)助。

2）員工在職期間獲得高級(jí)導(dǎo)游證，公司獎(jiǎng)勵(lì)3000元。

3）獲得中級(jí)導(dǎo)游證，公司獎(jiǎng)勵(lì)500元。

4）獲得省級(jí)導(dǎo)游大賽前十名名次的，公司按名次獎(jiǎng)勵(lì)1000-5000元。

5）獲得市級(jí)導(dǎo)游大賽前十名名次的，公司按名次獎(jiǎng)勵(lì)500-1000元。

6）獲得游客贈(zèng)送錦旗的導(dǎo)游，公司獎(jiǎng)勵(lì)200元。

7）獲得媒體表彰的導(dǎo)游，公司獎(jiǎng)勵(lì)500元。

8）獲得游客表?yè)P(yáng)信的導(dǎo)游，公司每封獎(jiǎng)勵(lì)50元。

B.懲罰制度：

1）導(dǎo)游未通知公司，未經(jīng)公司允許，私自在外接團(tuán)者，發(fā)現(xiàn)第一次

罰款1000元，發(fā)現(xiàn)第二次直接辭退。2）導(dǎo)游電話不得停機(jī)或關(guān)機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。

3）如發(fā)現(xiàn)搶業(yè)務(wù)現(xiàn)像扣除所得利潤(rùn)并辭退。

4）本部導(dǎo)游每周必須按時(shí)參加例會(huì)和服從公司的統(tǒng)一管理,如不服

從管理者一律辭退。

5）經(jīng)核實(shí)，因?qū)в卧?，造成游客投訴的，視情節(jié)處以罰款處理。

有非法所得的扣除非法所得。情節(jié)較輕的，罰款50元；情節(jié)較嚴(yán)重的，扣除該團(tuán)全部導(dǎo)服或當(dāng)月工資；情節(jié)惡劣造成不良后果及影響，或?qū)医滩桓牡模瑢⒅苯娱_除。