第一篇：導(dǎo)游部管理細(xì)則

導(dǎo)游部管理細(xì)則

導(dǎo)游就是一面旗幟，導(dǎo)游更是一面鏡子！作為一名稱(chēng)職的導(dǎo)游，始終應(yīng)該明白：在游客面前，你的一言一行不僅僅代表著個(gè)人，還展示著整個(gè)公司的形象。從導(dǎo)游這面“旗幟”上，人們可以感受到公司為每一個(gè)游客竭誠(chéng)服務(wù)的理念和信譽(yù);從導(dǎo)游這面“鏡子”里，人們可以觀察到公司在履行自己職責(zé)過(guò)程中的素質(zhì)和魅力！

一、管理細(xì)則

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，每天準(zhǔn)時(shí)上下班，做到不遲到、不早退、不曠工、不超假、不吃零食、不串崗、不閑談、不吵鬧、不打瞌睡。

2、上崗期間注重個(gè)人儀表儀容，必須化淡妝，著裝得體，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。要時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的工作熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、在崗期間必須佩帶工作證，編號(hào)上團(tuán),不拒團(tuán)、不挑團(tuán)。

4、導(dǎo)游員進(jìn)行講解時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，耐心解答游客提出的問(wèn)題。在合理而可能的情況下，盡量滿(mǎn)足游客的要求。

5、導(dǎo)游員在引導(dǎo)旅游者游覽過(guò)程的中，遇到有可能危及旅游者人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的情況，應(yīng)向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照要求采取防止危害發(fā)生的措施。

6、導(dǎo)游員要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說(shuō)景點(diǎn)或者中止講解活動(dòng)。

7、導(dǎo)游員不得以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，不得欺騙和強(qiáng)迫游客消費(fèi)。

8、導(dǎo)游員在崗期間手機(jī)必須為振動(dòng)或靜音狀態(tài)，在帶團(tuán)過(guò)程中禁止接聽(tīng)私人電話。

9、導(dǎo)游員禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。

10、導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中不得私自帶與團(tuán)隊(duì)無(wú)關(guān)的人員隨團(tuán)。

11、導(dǎo)游員不私自帶團(tuán)，不要有損害公司利益的行為。

12、導(dǎo)游員在任何情況下應(yīng)嚴(yán)格做好公司內(nèi)部情況的保密工作。

13、導(dǎo)游員帶團(tuán)返回后必須將客人簽字的團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)反饋表上交部門(mén)匯報(bào)。

14、導(dǎo)游員帶團(tuán)返回后必須在二小時(shí)內(nèi)認(rèn)真對(duì)帶團(tuán)隊(duì)服務(wù)情況進(jìn)行文字總結(jié)上交部門(mén)。

15、導(dǎo)游詞要生動(dòng)、精彩，有煽動(dòng)性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團(tuán)隊(duì)性，又注重個(gè)性化服務(wù)。不得隨意臆造、戲說(shuō)、篡改解說(shuō)詞。

16、導(dǎo)游員帶團(tuán)中不得脫離旅游團(tuán)，時(shí)刻保持及時(shí)服務(wù)狀態(tài)。

17、尊重上級(jí)指示，服從工作安排，導(dǎo)游員無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕工作分配。

18、在崗期間不做與工作無(wú)關(guān)之事，不得擅自離崗、竄崗、回宿舍等。

19、自覺(jué)按衛(wèi)生排班表按時(shí)完成自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，并保持。

20、用餐必須分批進(jìn)行，嚴(yán)禁空崗。

21、每月休假?lài)?yán)格按照休假排班表執(zhí)行。

22、導(dǎo)游員應(yīng)積極參與公司的導(dǎo)游培訓(xùn)、導(dǎo)游工作交流會(huì)、導(dǎo)游技能比賽等活動(dòng)。

23、導(dǎo)游員進(jìn)行講解時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反職業(yè)道德的不合理要求，導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。

（一）有違反以上有關(guān)規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予警告、記過(guò)、罰款、降薪、降級(jí)、除名等處理。其中，罰款從基本工資中直接扣除。

（二）有以下表現(xiàn)者給予書(shū)面表?xiàng)?、?jiǎng)金等不同獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)作為晉升、破格晉升、加薪的依據(jù)。獎(jiǎng)金和工資一起發(fā)放。

1、工作積極、忠于職守、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度者。

2、在帶團(tuán)過(guò)程中，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，客人電話或表?yè)P(yáng)者。

3、在帶團(tuán)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處理給公司減少損失者。

4、在各種培訓(xùn)考試競(jìng)賽中取得好成績(jī)者。

5、在帶團(tuán)期間，圓滿(mǎn)解決重大突發(fā)事件者。

6、全年累計(jì)帶團(tuán)次數(shù)特別多者。

7、樂(lè)于傳授他人技能，提高他人工作效率者；

8、認(rèn)真完成本職工作，工作成績(jī)優(yōu)秀者；

9、工作勤奮，出色完成工作任務(wù)者；

10、勤學(xué)好問(wèn)，有創(chuàng)新精神者；

11、拾金不昧者；

12、維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，防止事故發(fā)生與挽回經(jīng)濟(jì)損失有功者；

13、使公司獲得社會(huì)榮譽(yù)者；

14、年終被評(píng)選為公司級(jí)以上優(yōu)秀員工者，為公司樹(shù)立了良好信譽(yù)者；

（三）獎(jiǎng)懲的實(shí)施，以事實(shí)為依據(jù)，結(jié)合公司《員工手冊(cè)》和《獎(jiǎng)罰管理制度》根據(jù)具體情況，貢獻(xiàn)卓越或錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重者，由導(dǎo)游部經(jīng)理審定具體獎(jiǎng)懲方法和范圍，報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。

二、考核辦法

（一）考核內(nèi)容與形式

對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行全方位、多角度的考核，必須做到考核結(jié)果是真實(shí)情況的反映，具有說(shuō)服力。

1、調(diào)查考核

部門(mén)經(jīng)理和主管不定期通過(guò)各部門(mén)員工、主管、經(jīng)理、游客、全陪對(duì)被考核人帶團(tuán)的對(duì)客服務(wù)、與其他部門(mén)協(xié)調(diào)與配合、突發(fā)事件處理、導(dǎo)游詞講解、個(gè)人儀容儀表、推銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)六大方面進(jìn)行3次以上調(diào)查考核。

·對(duì)客服務(wù)是否主動(dòng)、熱情、周到、高效、負(fù)責(zé)、活潑；

·與其他部門(mén)協(xié)調(diào)與配合是否主動(dòng)、熱情、全面、細(xì)致、負(fù)責(zé)；

·突發(fā)事件處理、是否及時(shí)、準(zhǔn)確、應(yīng)變、具有技巧性；

·導(dǎo)游詞講解是否全面、具體、生動(dòng)、文采；

·個(gè)人儀容儀表是否符合要求，化妝、掛牌、大方、得體、整潔；

·推銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)是否積極、具有技巧、煽動(dòng)性；

2、實(shí)操考核

部門(mén)經(jīng)理和主管或委托其他管理人員親自跟團(tuán)對(duì)被考核人帶團(tuán)的前期準(zhǔn)備、中途服務(wù)、后續(xù)工作三大方面進(jìn)行3次以上帶團(tuán)實(shí)操考核。

3、培訓(xùn)考核

部門(mén)經(jīng)理和主管每周組織相關(guān)部門(mén)的管理者一起現(xiàn)場(chǎng)對(duì)被考核人的導(dǎo)游詞講解（具體、重點(diǎn)、文采、知識(shí)、表達(dá)、普通話、提示）、突發(fā)事件處理（反映、方式、技巧、措施、應(yīng)變）、個(gè)人才藝（歌、舞、游戲）、推銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)、個(gè)人形象五大方面進(jìn)行面對(duì)面考核。

4、紀(jì)律考核

部門(mén)經(jīng)理和主管每天記錄被考核人上班時(shí)的工作紀(jì)律情況，如培訓(xùn)時(shí)是否認(rèn)真聽(tīng)講、是否作筆記、是否積極參與、是否有與工作無(wú)關(guān)行為；有無(wú)遲到與早退、有無(wú)曠工、有無(wú)超假、有無(wú)打瞌睡、有無(wú)吃零食、有無(wú)吵鬧、有無(wú)上網(wǎng)聊天等行為。

5、自學(xué)考核

部門(mén)經(jīng)理和主管日常觀察被考核人平時(shí)個(gè)人是否主動(dòng)去找資料、學(xué)習(xí)，充實(shí)個(gè)人知識(shí)面，努力去提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力的表現(xiàn)并具體記錄下來(lái)。

（二）考核結(jié)果運(yùn)用

1、與浮動(dòng)績(jī)效工資相掛鉤

核定的工資中有40%為浮動(dòng)績(jī)效工資，員工考核結(jié)果在浮動(dòng)績(jī)效工資中的應(yīng)用。月考核的總得分?jǐn)?shù)是所有考核滿(mǎn)分的90%（含90%）以上，可得全額浮動(dòng)績(jī)效工資。

月考核的總得分?jǐn)?shù)是所有考核滿(mǎn)分的90%（不含90%）以下，只得到相應(yīng)比例的浮動(dòng)績(jī)效工資。

2、優(yōu)勝劣汰：

連續(xù)三次考核結(jié)果

適用措施

前20％

升職、加薪、額外獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)措施

中間70％

維持原職位及待遇不變

后10％

職位、待遇調(diào)整、辭退

三、附件

1、帶團(tuán)實(shí)操考核表、日常紀(jì)律考核表、帶團(tuán)調(diào)查考核表、培訓(xùn)考核表、考核匯總表

2、本辦法自二00八年六月一日?qǐng)?zhí)行。

第二篇：我看旅行社導(dǎo)游部管理

我看旅行社導(dǎo)游部管理這段時(shí)間的旅行社實(shí)習(xí),對(duì)我來(lái)說(shuō)受益匪淺，這次實(shí)習(xí)也讓我發(fā)現(xiàn)書(shū)本上的理論知識(shí)與實(shí)際問(wèn)題的差距，對(duì)旅行社這一行業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí).剛進(jìn)入旅行社，首先接觸的是接待。接待工作就是接待一些前來(lái)進(jìn)行旅游咨詢(xún)的顧客。我們都知道第一印象的重要性，客人對(duì)旅行社的第一印象也非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，真誠(chéng)的微笑是交往間的橋梁；然后，在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，設(shè)身處地為客戶(hù)著想服務(wù)；最后是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說(shuō)明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。

其實(shí)接待的對(duì)象不僅僅指出游的客人，也包括同業(yè)的工作人員。也不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)接待，電話接待等等。一些顧客可以通過(guò)我們的網(wǎng)上聯(lián)系方式或者電話訂購(gòu)方式就可以購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品了。這樣既可以節(jié)約時(shí)間，還方便快捷。

一周之后，我進(jìn)接觸到旅游路線安排的實(shí)習(xí)。旅游線路安排直接影響游客游玩的滿(mǎn)意度和旅行社計(jì)劃安排的合理性。作為實(shí)習(xí)生，我很重視對(duì)線路的安排工作，就經(jīng)?？磩e人怎么做的，在經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習(xí)后，我對(duì)產(chǎn)品線路安排工作已經(jīng)了解的幾乎差不多了。產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)公司的存活起關(guān)鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲。我發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于線路安排要注意的問(wèn)題有下面幾點(diǎn)：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢(xún)問(wèn)。其次要注意時(shí)間緊湊，讓客人在合理的時(shí)間以及金錢(qián)內(nèi)游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對(duì)地理知識(shí)相當(dāng)了解，并用合適、優(yōu)美的語(yǔ)言把線路向游客描述出來(lái)。最后，也是最重要的一點(diǎn)，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。

我在實(shí)習(xí)前拿到導(dǎo)游資格證，這次到旅行社最期待的就是帶團(tuán)。所以我很認(rèn)真學(xué)習(xí)了導(dǎo)游員的職責(zé)實(shí)習(xí)。在熟悉了導(dǎo)游相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)后，我開(kāi)始逐漸接觸接手導(dǎo)游這個(gè)崗位。真正作為一個(gè)導(dǎo)游，擔(dān)任導(dǎo)游工作后才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游的職責(zé)不僅僅是我們課本上學(xué)的迎來(lái)送往、接待解說(shuō)、旅程安排那么簡(jiǎn)單。導(dǎo)游還要對(duì)游客的安全負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員加強(qiáng)合作，做好旅行各站的銜接工作；配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽1 1

活動(dòng)，照顧好客人的生活起居；反映旅游者的意見(jiàn)和要求，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，協(xié)助開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品。真正經(jīng)歷過(guò)了才發(fā)現(xiàn)當(dāng)導(dǎo)游難，成為一個(gè)好導(dǎo)游更難。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，在實(shí)際的工作中，我認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)對(duì)地區(qū)乃至國(guó)家的重要性，隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之

一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家政策的開(kāi)放與完善，旅游景點(diǎn)的不斷開(kāi)發(fā)，我國(guó)的旅行社的數(shù)量快速增長(zhǎng)，并且服務(wù)質(zhì)量也不斷提升。同時(shí)，全國(guó)導(dǎo)游人數(shù)也與日俱增。

但從2002年起中國(guó)導(dǎo)游主體已經(jīng)從旅行社導(dǎo)游向社會(huì)導(dǎo)游轉(zhuǎn)變，據(jù)有關(guān)部門(mén)調(diào)查顯示導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)與導(dǎo)游生存環(huán)境日益惡化，導(dǎo)游的不良事件的爆發(fā)引起人們對(duì)旅游業(yè)的深思，一些潛在矛盾及深層問(wèn)題，已嚴(yán)重阻礙了中國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

導(dǎo)游身份及歸屬的改變，帶來(lái)了導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)及行為的改變，但社會(huì)并沒(méi)有相應(yīng)地給導(dǎo)游職業(yè)一個(gè)明確的說(shuō)法。當(dāng)前，更多導(dǎo)游是以自由職業(yè)者的身份從事旅游服務(wù)工作的。一方面是旅游活動(dòng)離不開(kāi)導(dǎo)游的參與，另一方面是導(dǎo)游身份與旅游市場(chǎng)主體——企業(yè)相脫離，正是這種脫離將旅游業(yè)中的一個(gè)重要的組成部分——導(dǎo)游被置于一種十分尷尬的境地，成了被邊緣化的群體。

既然是自由職業(yè)者，就要承擔(dān)沒(méi)有任何收入保障的風(fēng)險(xiǎn)；旅行社既然不再承擔(dān)為導(dǎo)游提供各類(lèi)保障的壓力，就要為導(dǎo)游提供生存的可能，留出利益空間，于是導(dǎo)游可以收取各類(lèi)回扣這一個(gè)行業(yè)潛規(guī)則就此形成，但問(wèn)題是這種潛規(guī)則并不合法。上至國(guó)家旅游局，下至各地旅游行政主管機(jī)構(gòu)都三令五申，嚴(yán)禁導(dǎo)游私收回扣。旅行社與導(dǎo)游之間的默契，同行業(yè)法規(guī)之間存在沖突，主要表現(xiàn)就是導(dǎo)游主要薪酬即各類(lèi)傭金都發(fā)生于臺(tái)面之下，帶有灰色陰影。獲得“自由身”的導(dǎo)游，其生存狀態(tài)相當(dāng)于個(gè)體戶(hù)，但不如個(gè)體戶(hù)，因?yàn)閷?dǎo)游不具備合法的經(jīng)營(yíng)資格，然而導(dǎo)游又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在經(jīng)營(yíng)“自己的事業(yè)”。行業(yè)法規(guī)明令禁止導(dǎo)游“私收”回扣，但“私收”回扣卻大行其道，是行業(yè)法規(guī)脫離現(xiàn)實(shí)？還是行政執(zhí)法軟弱無(wú)力？抑或是導(dǎo)游真的無(wú)法無(wú)天視法規(guī)如兒戲？其實(shí)問(wèn)題最終還是歸結(jié)在中國(guó)導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)該如何定位上。合法的職業(yè)，卻公開(kāi)拿著不合法的收入，在層層灰幕下生存的中國(guó)導(dǎo)游，也許是當(dāng)前中國(guó)360行中最耐人琢磨的一行。

客觀地說(shuō)，現(xiàn)目前導(dǎo)游多以負(fù)面形象出現(xiàn)在媒體和公眾面前，所以提到導(dǎo)游人們想到的首先是欺客、宰客等不法勾當(dāng)。但有多少人關(guān)心過(guò)導(dǎo)游的處境以及工作的艱苦，又有多少人真正了解隱藏在導(dǎo)游背后的種種現(xiàn)實(shí)問(wèn)題呢？

中國(guó)導(dǎo)游，到底是旅游市場(chǎng)秩序的維護(hù)者？還是旅游市場(chǎng)秩序的破壞者？這是一個(gè)在現(xiàn)行行業(yè)法規(guī)與市場(chǎng)運(yùn)作模式下很難回答的問(wèn)題。導(dǎo)游是行業(yè)潛規(guī)則形成過(guò)程中的參與者、制定者，又是被動(dòng)接受者，在接受了現(xiàn)行規(guī)則所帶來(lái)利益的同時(shí)，也必須承受這一規(guī)則帶來(lái)的痛苦。但這絕不是某個(gè)導(dǎo)游的個(gè)人問(wèn)題，社會(huì)須要給導(dǎo)游一個(gè)合理合法的生存環(huán)境，讓導(dǎo)游職業(yè)像其他職業(yè)一樣生活在陽(yáng)光下，只有這樣，中國(guó)導(dǎo)游才能真正成為旅游業(yè)發(fā)展的良性組織，才能成為旅游業(yè)的生力軍。

正所謂“初生牛犢不怕虎”，當(dāng)我抱著巨大的熱情投入到工作中時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)處處事與愿違。一些小小的生活細(xì)節(jié)，一些平平常常的瑣碎小事，都可以讓我變得捉襟見(jiàn)肘。我發(fā)現(xiàn)，實(shí)踐中的事實(shí)都不是學(xué)校中可以學(xué)到的。不過(guò)在這之后，通過(guò)不斷地摸索和領(lǐng)悟，我慢慢地領(lǐng)會(huì)到，要想成為一名合格的導(dǎo)游員，必須首先成為一名合格的生活服務(wù)員。在國(guó)內(nèi)旅游，“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”這六大要素之中，首先應(yīng)該滿(mǎn)足“吃”、“住”、“行”這三項(xiàng)。因?yàn)樗鼈兪锹眯猩畹娜еＳ谑?，?xì)致地觀察和分析，不斷的摸索和實(shí)踐，這些在我工作的由始至終都必不可少。最重要的我更要不斷地學(xué)習(xí)：在工作至中，我不但要學(xué)習(xí)交通知識(shí)、機(jī)型、車(chē)型、火車(chē)車(chē)次，學(xué)習(xí)星級(jí)賓館、涉外賓館的知識(shí)，學(xué)習(xí)各地菜肴的特色和口味，還要與本地的菜肴進(jìn)行比較，這樣，才可以向外地游客進(jìn)行解說(shuō)，回答游客提出的相關(guān)問(wèn)題，使游客朋友們乘興而來(lái)，盡興而歸。

在實(shí)習(xí)期間我看到了旅游這個(gè)行業(yè)中旅行社與旅行社之間、人與人競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。同時(shí)也體會(huì)到在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí),還需要你懂得如何為人處事和接人待物,以及對(duì)游客的耐心以及責(zé)任心。我在切身的實(shí)踐操作中也學(xué)到不少東西，以下是我的幾點(diǎn)心得體會(huì)。

(一)時(shí)刻提高安全警惕

不管是在旅途中還在景點(diǎn)，在任何時(shí)候任何情況下安全都是第一位的，作為一個(gè)導(dǎo)游，我們有義務(wù)和責(zé)任去保護(hù)游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，沒(méi)有安全一切都是空談，同時(shí)我們還要注意保護(hù)自身安全，要有應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的預(yù)案和能力。

(二)謹(jǐn)記旅游路線安排

出團(tuán)之前一定要做好充分的準(zhǔn)備，特別是跑有些長(zhǎng)線旅游團(tuán)時(shí)，對(duì)于線路一定要熟記于心，多向經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游請(qǐng)教一些特殊線路，如有些交通路段的管制時(shí)間等等。如果導(dǎo)游對(duì)線路不熟悉那后果將不堪設(shè)想，不僅給自己帶來(lái)麻煩，也會(huì)給旅行社帶來(lái)?yè)p失。

(三)注意做好導(dǎo)游詞準(zhǔn)備和講解技巧

導(dǎo)游的職責(zé)就是在帶領(lǐng)游客外出游覽的時(shí)候提供相應(yīng)的講解服務(wù)等工作。因此，對(duì)于講解的內(nèi)容，導(dǎo)游必須是熟記于心，張口就來(lái)。俗話說(shuō)景點(diǎn)美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。因此導(dǎo)游詞是非常重要的，而且導(dǎo)游詞還應(yīng)該充分的融入自己的感情，這樣說(shuō)出來(lái)的東西才有血有肉，客人才不會(huì)感覺(jué)的干癟癟的像在背課文。但如果對(duì)講解內(nèi)容不熟悉的話，無(wú)論如何都是出不了感情的，也吸引不了游客。

(四)要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)熱情。

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行動(dòng)，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心，學(xué)會(huì)換位思考，從游客的角度出發(fā)，急游客之所急，想游客之所需才會(huì)在實(shí)際工作中投入滿(mǎn)腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(五)充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備，擴(kuò)展視野

導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會(huì)背景、文化層次不盡相同，導(dǎo)游就應(yīng)該做一個(gè)雜家“，上知天文下知地理，這樣在進(jìn)行講解中，就可運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來(lái)應(yīng)對(duì)。

(六)培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力。

導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時(shí)導(dǎo)游工作還離不開(kāi)旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門(mén)的配合和支持，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會(huì)令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，保證游客的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

(七)具有自信心

要有自信，這樣才能給游客一個(gè)良好的積極地形象，有了自信才能更好的把自己展現(xiàn)給游客，帶給游客更好的旅游體驗(yàn)。

(八)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，講解生動(dòng)活潑并要富有感情。

人們常說(shuō)看景不如聽(tīng)景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。

(九)注意儀容儀表，自身修養(yǎng)，在一些細(xì)節(jié)上注意自身素質(zhì)。

同時(shí)我在這個(gè)寒假的實(shí)習(xí)中也收獲了很多東西。當(dāng)導(dǎo)游，就跟大家平常所想到的那樣，可以帶著“免費(fèi)通行證”到處游山玩水，品嘗各地的美食和體現(xiàn)各地的民俗風(fēng)情。但是，我認(rèn)為，收獲的又何止是這些，人際關(guān)系拓寬了，收獲了友情；膽子大了，收獲了信心和勇氣；在車(chē)上漂泊久了，收獲了平淡的心。也可以這么說(shuō)，上述所提到的挫折都可以算是我的收獲。因?yàn)樵诔鰣F(tuán)的過(guò)程中，師傅會(huì)教予你的不僅僅只是帶團(tuán)時(shí)該如何做，很多時(shí)候會(huì)告訴你他們的人生閱歷?？腿艘惨粯?，有的是較少旅游的，而有些是經(jīng)常旅游的，在他們身上可以很輕易地捕捉到不同游客的不同心態(tài)，那會(huì)成為“經(jīng)驗(yàn)”。當(dāng)然，也因?yàn)槭菍?shí)踐了，親自經(jīng)歷過(guò)才知道自己肚子里的墨水真的需要好好地補(bǔ)充一下，片面地強(qiáng)調(diào)理論或者實(shí)踐其實(shí)真的是錯(cuò)誤的，而這也是現(xiàn)在很多大學(xué)生常犯的一個(gè)錯(cuò)誤！

這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)有辛酸，有苦累，有的更多的是收獲,有專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的旅游方面的知識(shí),還有專(zhuān)業(yè)之外的為人處世得方法。通過(guò)實(shí)習(xí)，我懂得了什么是責(zé)任,什么是職業(yè)道德,什么是正確的職業(yè)態(tài)度,怎樣去獨(dú)當(dāng)一面，怎樣去與人溝通。歷練的過(guò)程雖然是艱苦的,但歷練的結(jié)果同樣是欣喜的。正所謂：“沒(méi)有風(fēng)雨哪能見(jiàn)彩虹”。這次的歷練真的使我長(zhǎng)大了許多，讓我不再是飛不高的小鳥(niǎo)，它使我的羽翼豐滿(mǎn)，讓我敢于向未來(lái)道路上的風(fēng)浪搏擊。

同時(shí)，這次實(shí)習(xí)也能教會(huì)了我如何面對(duì)和處理挫折和困難。在成長(zhǎng)的道路上，沒(méi)有誰(shuí)是一帆風(fēng)順，而困難和挫折是磨礪我們激勵(lì)我們的伴奏曲，在它們面前，我們要勇敢、堅(jiān)強(qiáng)面對(duì)，勇于突破并戰(zhàn)勝之，之后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己收獲了許多，且進(jìn)步了許多。

通過(guò)這一階段的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到了自己的不足，這將是我的動(dòng)力和指南，我將會(huì)在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教，不斷完善自己，提高自己，以一個(gè)更加良好的狀態(tài)的狀態(tài)在旅游這個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想！

第三篇：導(dǎo)游部管理制度

導(dǎo)游部管理制度 隨著旅行社的發(fā)展和業(yè)務(wù)需要，現(xiàn)將導(dǎo)游部的管理規(guī)范化，制定以下制度，望各位導(dǎo)游嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。

一、導(dǎo)游入職及離職制度

1.入職手續(xù)：

A、統(tǒng)一填寫(xiě)員工入職登記表，應(yīng)提供以下相關(guān)證件及其復(fù)印件：身份證、畢業(yè)證書(shū)、學(xué)位證書(shū)、導(dǎo)游資格證或IC卡,到導(dǎo)游部報(bào)到，做入職登記。

B、一經(jīng)與公司簽訂正式的勞動(dòng)合同，需按特殊崗位制度交納2000元質(zhì)量保證金。2.離職手續(xù)：

A、辦理離職手續(xù)需至少提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后寫(xiě)出離職報(bào)告，說(shuō)明離職原因。

B、離職前需把所有帶團(tuán)賬目結(jié)清，當(dāng)月工資按天數(shù)結(jié)算。如果賬目不清和交接不清者不允許離職。

二、導(dǎo)游帶團(tuán)薪金制度

1.薪金：底薪+帶團(tuán)補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金+保險(xiǎn)+年終獎(jiǎng)

2.底薪：A、實(shí)習(xí)：300元/月，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者：400元/月，B、經(jīng)考核通過(guò)轉(zhuǎn)正后：600元/月。

C、在崗工作兩年以上：800元/月。

3.保險(xiǎn)：經(jīng)與公司簽訂正式的勞動(dòng)合同后，按照公司統(tǒng)一規(guī)定，將為

其購(gòu)買(mǎi)五險(xiǎn)。

3.帶團(tuán)補(bǔ)貼：導(dǎo)游在帶完團(tuán)后三天內(nèi)應(yīng)及時(shí)回導(dǎo)游部報(bào)團(tuán)，并先上交

該團(tuán)全部導(dǎo)服費(fèi)，由部門(mén)做好督促及收費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作，下

月初，統(tǒng)一發(fā)放上月全部帶團(tuán)補(bǔ)貼，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：

A、公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)：

a、全陪團(tuán)：公司統(tǒng)一向各派團(tuán)部門(mén)收取導(dǎo)服費(fèi)150元/天，其中100元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時(shí)上交導(dǎo)游部。

b、地接團(tuán)：公司統(tǒng)一向各派團(tuán)部門(mén)收取導(dǎo)服費(fèi)120-150元/天，其中80元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時(shí)上交導(dǎo)游部。

c、純會(huì)議、接待團(tuán)：公司統(tǒng)一向各派團(tuán)部門(mén)收取導(dǎo)服費(fèi)200-300元/天，其中150元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時(shí)上交

導(dǎo)游部。

d、領(lǐng)隊(duì)團(tuán)視出團(tuán)地點(diǎn)及團(tuán)隊(duì)性質(zhì)另作安排。

B、非本公司團(tuán)隊(duì)：

無(wú)論全陪團(tuán)或地接團(tuán)，均需提前通知導(dǎo)游部批準(zhǔn)備案，帶

完團(tuán)三天內(nèi)，需按照 70元/天 的標(biāo)準(zhǔn)向公司導(dǎo)游部上交導(dǎo)

游服務(wù)費(fèi)。

三、辦公室管理制度

1.在公司上班的導(dǎo)游按時(shí)上下班，（每周一至周五早上9:00-12:00，下午14:30-17:30），并做好導(dǎo)游部的清潔衛(wèi)生工作。

2.本部門(mén)所有持證導(dǎo)游須由公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派團(tuán)。本著優(yōu)先滿(mǎn)足公司內(nèi)部需要的前提下可接外團(tuán)。但未經(jīng)公司允許，導(dǎo)游不可私自

在外接團(tuán)。（因故需要請(qǐng)假，但未通知導(dǎo)游部，未經(jīng)過(guò)導(dǎo)游批準(zhǔn)者，視作私自接團(tuán)處理。）

3.本部門(mén)導(dǎo)游為輪班制坐班。每周或每半月將根據(jù)實(shí)際情況，通知各位導(dǎo)游召開(kāi)部門(mén)例會(huì)。

4.所有導(dǎo)游上團(tuán)時(shí)需佩戴導(dǎo)游證，持導(dǎo)游旗，并攜帶蓋有導(dǎo)游部公章的派遣書(shū)及游客意見(jiàn)表。下團(tuán)三天內(nèi)須報(bào)團(tuán)，上交導(dǎo)服，將游客意見(jiàn)單交由導(dǎo)游部統(tǒng)一存檔。

5.導(dǎo)游實(shí)行積分考核管理（按出團(tuán)天數(shù)、被指名帶團(tuán)次數(shù)、游客滿(mǎn)意度、獲得獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等情況綜合計(jì)分考核，算入年終考核）；

6.在排團(tuán)時(shí)本著優(yōu)先導(dǎo)游部專(zhuān)職人員的前提，當(dāng)本部人員不夠用時(shí)可由導(dǎo)游部外調(diào)兼職導(dǎo)游員。

1）所有兼職導(dǎo)游需跟導(dǎo)游部簽訂兼職合作協(xié)議，不得挑團(tuán)，甩團(tuán)，轉(zhuǎn)團(tuán)。如發(fā)現(xiàn)一次者立即終止兼職合作協(xié)議。

2）門(mén)市或部門(mén)可介紹兼職導(dǎo)游與導(dǎo)游部簽訂兼職協(xié)議。兼職導(dǎo)游

必須服從調(diào)遣和安排，嚴(yán)格按照行程單執(zhí)行。不得出現(xiàn)擅自增加或減少旅游景點(diǎn)，強(qiáng)迫客人購(gòu)物或消費(fèi)，向客人索要小費(fèi)等違規(guī)操作行為。

3）兼職導(dǎo)游人員必須認(rèn)可我社企業(yè)文化，真心實(shí)意地對(duì)待游客，踏踏實(shí)實(shí)做好導(dǎo)游服務(wù)工作。

4）兼職導(dǎo)游視表現(xiàn)情況可錄用為專(zhuān)職導(dǎo)游，享受專(zhuān)職導(dǎo)游待遇。

四、獎(jiǎng)懲制度

A.獎(jiǎng)勵(lì)制度：1）每個(gè)月導(dǎo)游帶團(tuán)達(dá)到20天，額外獎(jiǎng)勵(lì)100元補(bǔ)助。

2）員工在職期間獲得高級(jí)導(dǎo)游證，公司獎(jiǎng)勵(lì)3000元。

3）獲得中級(jí)導(dǎo)游證，公司獎(jiǎng)勵(lì)500元。

4）獲得省級(jí)導(dǎo)游大賽前十名名次的，公司按名次獎(jiǎng)勵(lì)1000-5000元。

5）獲得市級(jí)導(dǎo)游大賽前十名名次的，公司按名次獎(jiǎng)勵(lì)500-1000元。

6）獲得游客贈(zèng)送錦旗的導(dǎo)游，公司獎(jiǎng)勵(lì)200元。

7）獲得媒體表彰的導(dǎo)游，公司獎(jiǎng)勵(lì)500元。

8）獲得游客表?yè)P(yáng)信的導(dǎo)游，公司每封獎(jiǎng)勵(lì)50元。

B.懲罰制度：

1）導(dǎo)游未通知公司，未經(jīng)公司允許，私自在外接團(tuán)者，發(fā)現(xiàn)第一次

罰款1000元，發(fā)現(xiàn)第二次直接辭退。2）導(dǎo)游電話不得停機(jī)或關(guān)機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。

3）如發(fā)現(xiàn)搶業(yè)務(wù)現(xiàn)像扣除所得利潤(rùn)并辭退。

4）本部導(dǎo)游每周必須按時(shí)參加例會(huì)和服從公司的統(tǒng)一管理,如不服

從管理者一律辭退。

5）經(jīng)核實(shí)，因?qū)в卧?，造成游客投訴的，視情節(jié)處以罰款處理。

有非法所得的扣除非法所得。情節(jié)較輕的，罰款50元；情節(jié)較嚴(yán)重的，扣除該團(tuán)全部導(dǎo)服或當(dāng)月工資；情節(jié)惡劣造成不良后果及影響，或?qū)医滩桓牡模瑢⒅苯娱_(kāi)除。

第四篇：導(dǎo)游部工作總結(jié)

XXXX景區(qū)旅游服務(wù)有限公司

導(dǎo)游部工作總結(jié)

（2014年）

2014年就要過(guò)去了，在公司領(lǐng)導(dǎo)和我部門(mén)全體人員以及其它部門(mén)的共同努力下，我部門(mén)牢抓機(jī)遇，團(tuán)結(jié)一致，圓滿(mǎn)完成了本的出團(tuán)任務(wù)，得到了游客的高度評(píng)價(jià)在，工作上取得了一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)就全年的工作情況作如下總結(jié)：

一、全年總體情況：

1、導(dǎo)游教育培訓(xùn)工作。

我們先后通過(guò)規(guī)范化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)，提高講解服務(wù)技能，同時(shí)實(shí)戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導(dǎo)游員的個(gè)人風(fēng)格，也夯實(shí)了我部門(mén)的經(jīng)常性工作的基礎(chǔ)。7月份舉辦了講解員培訓(xùn)，培訓(xùn)導(dǎo)游11人。分別從政策法規(guī)、導(dǎo)游禮儀、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、導(dǎo)游心理、導(dǎo)游講解等方面進(jìn)行了綜合培訓(xùn)。但是，隨著旅游事業(yè)的迅猛發(fā)展，社會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的要求越來(lái)越高，對(duì)導(dǎo)游員僅僅依靠公司培訓(xùn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。針對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍流動(dòng)性大等問(wèn)題，導(dǎo)服部要求每一名導(dǎo)游，都要養(yǎng)成自學(xué)的習(xí)慣，多看，多想，利用個(gè)人手機(jī)資源掃描景點(diǎn)二維碼為依托，開(kāi)展自我培訓(xùn)，貫穿到導(dǎo)游的平時(shí)生活之中，從而擴(kuò)大導(dǎo)游的知識(shí)面，增強(qiáng)導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。

2、對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行制度化管理。

下來(lái)、靜下心，隨時(shí)出團(tuán)，隨叫隨到，深刻領(lǐng)會(huì)“萬(wàn)丈高樓平地而起”的至理。所有人員都能自覺(jué)遵守公司制定的規(guī)章制度，不出團(tuán)的時(shí)候都能鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高講解水平。

二、目前存在的問(wèn)題和不足

1、目前導(dǎo)游工資太低，人心渙散，流動(dòng)性大，存在混日子的現(xiàn)象。

2、沒(méi)有獎(jiǎng)金發(fā)放，無(wú)積極性。

3、存在不鉆研業(yè)務(wù)，不想學(xué)習(xí)，人員思想素質(zhì)差。

4、車(chē)輛調(diào)配難度大。三條線，一條線沒(méi)車(chē)，另外兩條線有車(chē)，無(wú)人管，咨詢(xún)臺(tái)無(wú)負(fù)責(zé)車(chē)輛調(diào)配人員，無(wú)觀光車(chē)時(shí)，游客與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，找麻煩，使導(dǎo)游工作處于被動(dòng)。

三、下改進(jìn)方法措施及建議

1、提高導(dǎo)服人員工資，穩(wěn)定隊(duì)伍，籠絡(luò)人心。

2、每月要獎(jiǎng)罰分明，有獎(jiǎng)有罰，提高積極性。

3、加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。

4、車(chē)隊(duì)調(diào)度應(yīng)在咨詢(xún)臺(tái)或附近隨時(shí)調(diào)配車(chē)輛，協(xié)調(diào)三條線的車(chē)輛，相互利用。不能一忙，調(diào)度不見(jiàn)人，電話不接。

5、游客與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，望公司的領(lǐng)導(dǎo)需要拿出一個(gè)切實(shí)可靠的方法來(lái)妥善解決，切實(shí)維護(hù)和兼顧各方的利益，這樣才能樹(shù)立誠(chéng)信和良好的口碑，給我們以后的工作提供方便。更好的提高導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)，為游客服務(wù)。

6、公司應(yīng)該明確劃分每個(gè)人的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，做到權(quán)責(zé)

第五篇：導(dǎo)游部職責(zé)

導(dǎo)游部職責(zé)

1、接待來(lái)觀光旅游的各旅游團(tuán)體、零星散客，組織本地區(qū)各旅游團(tuán)體、零星散客外出觀光旅游。

2、為來(lái)往旅游團(tuán)體或個(gè)人提供旅游線路咨詢(xún)，代購(gòu)機(jī)、車(chē)、車(chē)票。

3、廣泛收集信息，努力開(kāi)發(fā)旅游資源。

4、完成旅游公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。

一、導(dǎo)游部經(jīng)理職責(zé)

1、組織導(dǎo)游進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用空閑時(shí)間熟悉當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)情況編寫(xiě)導(dǎo)游詞。

2、加強(qiáng)導(dǎo)游人員的管理。

3、協(xié)調(diào)所屬部門(mén)的各項(xiàng)工作，完成旅游公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

4、努力開(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，旅游產(chǎn)品，不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)量。

5、團(tuán)隊(duì)返回后，督促導(dǎo)游人員及時(shí)辦理財(cái)務(wù)清算及其相關(guān)手續(xù)。

6、完成旅游公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、導(dǎo)游員職責(zé)

1、接受領(lǐng)導(dǎo)分配的導(dǎo)游任務(wù)，按接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》，提供規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中同各地接待旅行社的聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)工作。

4、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹目的地地方文化和旅游資源。

5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐飲、住宿，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

6、反映旅客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)，座談等活動(dòng)。

7、耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)方面的協(xié)作關(guān)系以及旅途中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。

三、計(jì)調(diào)職責(zé)

對(duì)計(jì)調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心。

1、成本領(lǐng)先---掌握著旅游公司的成本；要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車(chē)隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以，一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說(shuō)，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來(lái)。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅游公司來(lái)說(shuō)，相當(dāng)重要！

2、質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書(shū)外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰

是通過(guò)計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對(duì)游客在旅游過(guò)程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說(shuō)，計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計(jì)調(diào)人員進(jìn)行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場(chǎng)定位等都需要計(jì)調(diào)來(lái)完成。計(jì)調(diào)是市場(chǎng)的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷(xiāo)意識(shí)及產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力等等。

在具體操團(tuán)過(guò)程中，一名稱(chēng)職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。

五大素質(zhì) ：

一、責(zé)任心。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和公司省心；

二、工作有計(jì)劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個(gè)預(yù)警機(jī)制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，對(duì)旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場(chǎng)意識(shí)。這一點(diǎn)是目前計(jì)調(diào)普遍缺乏的。

盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及采購(gòu)上要求計(jì)調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)。要對(duì)旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，還要不斷地對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新。

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?？梢哉f(shuō)，“事無(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。計(jì)調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來(lái)客源效益，計(jì)調(diào)人員的價(jià)值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的一個(gè)重要原素。

四、講解員職責(zé)

1、講解人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身職業(yè)技能和綜合素質(zhì)；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識(shí)面廣，做到游客有問(wèn)必答，滿(mǎn)足游客的合理要求。

2、講解時(shí)，做到站姿標(biāo)準(zhǔn)，講解生動(dòng)，語(yǔ)言文明規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。

3、及時(shí)有效地講解景區(qū)線路中有關(guān)注意事項(xiàng)和旅游知識(shí)，隨時(shí)解答游客提問(wèn)，不得敷衍。

4、帶領(lǐng)游客游覽應(yīng)善始善終，盡職盡責(zé)，不得“丟客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品。

5、結(jié)合景點(diǎn)自然景觀傳播科普知識(shí)。在引導(dǎo)旅游者游覽過(guò)程中，如遇可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

6、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務(wù)。

7、遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，不卑不亢，杜絕爭(zhēng)執(zhí)，樹(shù)立景區(qū)的良好形象。不得以任何理由與游客發(fā)生爭(zhēng)吵。

8、不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。不得向游客索取小費(fèi)及提出其他要求。

9、講解人員職業(yè)道德：

熱情友好賓客至上不卑不亢一視同仁 愛(ài)崗敬業(yè)遵守法紀(jì)團(tuán)結(jié)友好顧全大局 文明禮貌真誠(chéng)公道好學(xué)上進(jìn)提高修養(yǎng)