第一篇：屈臣氏實習報告

屈臣氏實習報告

畢業(yè)實習是每個大學本科畢業(yè)生必修的一門課程，也是十分重要的一門人生必修課，在屈臣氏實習的日子里使我受益匪淺，也為我畢業(yè)后正式走向工作崗位做了很好的準備。一：實習目的此次實習是為了增加自己的閱歷，將自己在學校學習的書本知識學以致用，增加與人交

流的機會，作為一個即將踏入社會的大學生，還有很多東西值得學習，當自己正正開始工作

后才發(fā)現(xiàn)一切并不是自己想象的那么簡單，很多東西都需要真正的實踐才能懂得，這也是當

初學校安排我們實習的原因.二：實習單位介紹

1.公司歷史背景:

屈臣氏的前身“廣東大藥房”于1982年在廣東開業(yè)，1841年“廣東大藥房”易名為“香港

藥房”進駐香港拓展業(yè)務，1871年“香港藥房”易名為屈臣氏公司，1989年，中國第一家

屈臣氏個人用品商店在北京開業(yè)。

2．關于中國屈臣氏

時至今日，屈臣氏在中國100多個城市擁有超過700家分店，是中國目前最大的保健及美容

產品連鎖店，長久以來，屈臣氏不只在質量與創(chuàng)新方面建立了相當?shù)穆曌u，更贏得了顧客的高度信賴，屈臣氏在在中國現(xiàn)已擁有超過一千萬會員，屈臣氏為顧客提供多元化種類的是商

品以迎合不同顧客的需求，屈臣氏的使命是在顧客追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們

帶來煥然一新的體驗，讓每一位顧客時刻都能歡快自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更

豐盛的人生。

3．關于屈臣氏個人護理店

屈臣氏個人護理店為和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團的保健及美容零售品牌，是亞洲領先的保健及美容產品零售商，業(yè)務遍布十個亞洲市場，包括中國內地、臺灣、香港、澳門、新

加坡、泰國、馬來西亞、菲律賓、南韓及印度尼西亞，經營超過2200家屈臣氏個人護理店

及超過900家藥房。

三：實習崗位介紹

我的工作崗位是屈臣氏的營業(yè)員，作為屈臣氏的員工其實崗位分工并不是很明確，所有的事都是大家一起干，營業(yè)員也要熟練掌握收銀員的工作，收銀員同樣要做營業(yè)員做的事，這種分工也是有利有弊

利：每個同事都能比較全面的掌握店內的營運情況，遇到問題的時候大家都能一樣的解

決，不會出現(xiàn)固定的問題只有固定的員工能解決掌握

弊：分工不明確也導致權責不明確，大家一起干就會使大家都不會自覺把事情做到完美，因為不管工作多少大家都是平均的，工資也是所有的人平均分配，如果有什么地方做的不好

也不能責任到人

四：實踐內容

進店的時候和其它的地方都是大同小異，需要簽立一系列的合同，提供健康證、照片、戶口本復印件等資料，但屈臣氏與別的地方不同的就是它有自己編寫的教材《零售學院》，每個剛入職的同事都會領一本零售學院一級，里面有很多屈臣氏各種營運環(huán)節(jié)的習題，員工

必須在指定的時間內完成，當整本書完成后參加考試，考試通過繼續(xù)學二級，總共有三級，員工的升遷進職都是與考試掛鉤的。

在屈臣氏工作過一段時間感覺到屈臣氏是一個既自由也有很多規(guī)矩的地方，如果有什么

需要可以和當班或者店長溝通，他們都很愿意幫助我們解決難題，但在平常工作的時候就有

很多的規(guī)矩需要我們去遵守：

1.不可串崗聊天，不可把手機帶在身上

在平常的工作中每位促銷員都有自己家產品的一米貨架，營業(yè)員也有自己分管的貨架，正常情況下每位同事都是呆在自己負責的貨架區(qū)域內，不能幾個人聚在一起聊天，因為這樣一是給顧客留下不好的印象，二是不能很好的留意到自己所負責的產品，如果人多東西很容易被人帶走，同樣把手機帶在身上也會影響工作。

2.應該主動做事而不是讓領導告訴你做什么事

平時營業(yè)員的工作主要包括:

(1)清潔所負責部門的產品及貨架

第二篇：社會實踐報告屈臣氏實習有感

屈臣氏實習有感

07社保 郭琦 073509304

2009年的底，經朋友介紹，通過面試，復試，我接到了一份工作，這也是我對自己人生特殊的挑戰(zhàn)——進駐屈臣氏，推銷巧克力。

一、實踐目的

這次實踐的目的是想自己嘗試經商的滋味，增加閱歷。身在學校，接觸社會的機會很少，與人交往、接觸各類人群的機會也不多。況且這次實踐的收入也比較可觀，所以我抱著體驗生活的態(tài)度去試試。畢竟，作為一個即將踏入社會的大學生，有很多東西值得學習。當我真正開始工作之后，才發(fā)現(xiàn)其實一切都沒有想象中的那么簡單。

二、實踐單位及崗位介紹

屈臣氏集團起源于一八二八年，時至今日，集團已成為國際性的零售及制造業(yè)機構，業(yè)務遍布全球三十六個市場。集團旗下經營超過七千八百間零售商店，種類包括保健及美容產品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒，及機場零售業(yè)務。我的工作是向光臨的超市的顧客推銷比利時進口的新品巧克力。從8月中旬開始，到8月27日，為期12天，工作時間是上午11點到晚上8點，中途有一個小時休息時間。

三、實踐內容

首先進店是項復雜的工作，我從事的是與食品有關的工作，健康的身體固然是最重要的。在一系列繁復的手續(xù)后，我抱著一個可愛的試嘗箱，穿著公司的工作服，站上了工作崗位。屈臣氏屬于超市中比較高級的，所以有很多進口的小玩意，來消費的常常會有些外國人。而我推銷的巧克力，屬于進口產品，所以價位比較高。小小的一盒要三十多，大盒的要一百多。作為新人，開始的一切都是陌生的，一個人站在那也不知道怎么辦，買的人比較少。過了幾天，跟同公司的同事們熟悉起來。大家都要我不要拘束，大膽跟顧客推銷，教了我很多，我漸漸放開膽子，果然營業(yè)額高了很多。

要在眾多同事、顧客眼里流下一個好的印象可不是一件簡單的事情，通過這些天的觀察與學習，我總結了以下幾大要點：

（一）不可以串崗、不可以閑談、不可以把手機帶在身上等

所謂不可以串崗，就是不可以擅自離開自己的崗位。我們每個理貨員都有自己的崗位——分屬各個貨架。如果人多的時候，會混進一些小偷。如果我們隨便離開自己的崗位，那么這邊的貨架就沒有人看著，東西就很容易被偷。

同樣，“不可以閑談”也類似這個原因，如過大家沒事做的時候都在一起閑談，那么就沒人看著貨物了，東西少了又是損失。還有，“不可以把手機帶在身上”，這個規(guī)定看似嚴格，其實是有其中的原因的。以前超市的同事們上班互相發(fā)短信息，不認真上班，沒人看著貨物。所以，后來經理就規(guī)定了：不可以把手機帶在身上。可以把手機帶來上班，但要放在辦公室。對于這個規(guī)定，大家還是很理解的。

（二）做事要積極主動 貨架上的貨物被顧客買走了，得從倉庫把同樣的產品拿來補到原來的位子上去。貨架臟了，也要及時清潔。當然如果超市的顧客很多的話，不能只顧著補貨，也要給顧客進行介紹。當然，不是每時每刻都有貨上的。沒貨上的時候，看到附近商品前顧客多，也應該去幫忙介紹。顧客手上東西多了，從你面前經過呢，要親切的遞上籃子等等。

（三）切勿只顧自己

我這次的實習工作是由于屈臣氏新品上市，進了促銷員，而其他的老品牌都沒有人推銷。所以有些時候，除了向顧客推銷我的產品外，還得向顧客介紹其他品牌。作為公司的一員，本身就應該要有這樣的意識。假設，顧客要買巧克力，而又嫌我?guī)兔Υ黉N的品牌貴了，我也要適時的向他們推薦其他的品牌。或者有的時候其他專柜的員工去吃飯，不在的時候，有客人看他們的商品，也是要幫忙接待推薦。這樣的規(guī)定，讓大家增進了凝聚力和互幫互助的精神。

（四）保持輕松愉快的心態(tài)

林子大了什么鳥都有，同樣的，超市里來往的客人多了，也什么樣的人都有。有的人嘗遍了所有的試吃后，恨不得還要帶回去，但是什么都不買。有的人你送了贈品，非要你再送。還有的人買了的東西，非要找借口來退貨。記得又一次，我就看到一位阿姨，非要說她買的剃須刀不好，硬要退貨，指著我們店長大罵，滿嘴污言碎語。而我們店長，收起平日教訓我們的嚴厲，始終微笑應對。旁邊的人都看不過去了，她還是鞠躬道歉，耐心的幫人家辦理了退貨手續(xù)。這種遇事的忍耐很讓我震撼。事后她說，一定不能跟顧客生氣，顧客是上帝嘛。你對他們越兇，他們反倒更理直氣壯。遇到比較麻煩的客人，說不過，就別徒勞了，忍忍就過去了，一定要保持良好的心態(tài)。難怪，每年我們店的銷售業(yè)績都是最好的，有這么一位店長，有這樣一份心態(tài)，生意想不好都難?。≌媸亲屓司磁?。

四、實踐總結及體會

萬事開頭難，什么事都要有嘗試，都要有開始，都要有經過，都要有失敗。在經歷了在超市的工作之后，明白了很多事情開起來簡單，但實際上與我們的想象是有很大的差距的。一個小小的超市的經營也不容忽視，無論是進貨陳列，還是出售退貨。不但要有細心，還要有策略，謀劃?？傊魏问虑槎家紤]周全。人與人間的交流，是要靠真心的，你若付出的是真心誠意的對待，別人回報的也是真心和善意。

切身接觸過社會，才懂得生活的艱辛，更懂得珍惜的重要，一分一厘都來之不易，短暫的工作雖然艱辛，但讓我學會了理解，學會了包容，學會了幫助，學會了尊重，更重要的是，我學會了如何與人相處。

實習的工資是我用自己的雙手努力掙回的。我用虛心的學習、努力的工作完成了自己給自己定的目標，也得到了公司的表揚。最重要的是，學會了應該有的忍耐。這一次，我真真正正體驗到了，生活的不容易，因此以后會更懂得珍惜。

這短短的實習是辛苦的又是快樂的。辛苦是因為我不斷地從內心去學習、理解、完善工作中的新事物；幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標，成功的喜悅是我永恒的追求。在這段時間里，我已順利地完成了從學生到一個員工的角色轉換。雖然時間不長，但受益匪淺，而留給我的，則是在漫長的人生路上用之不盡的財富。

第三篇：屈臣氏實踐報告

實踐報告

此次寒假實踐除了增加我的閱歷，并將我在學校學習的書本知識學以致用，還增加了與人交流的機會，讓即將踏入社會的我學到很多書本上學不到的東西。當自己正正開始工作后才發(fā)現(xiàn)一切并不是自己想象的那么簡單，很多東西都需要真正的實踐才能懂得，還有很多是我以前所不知道的知識。

這個假期我在屈臣氏工作。屈臣氏的前身“廣東大藥房”于1982年在廣東開業(yè)，1841年“廣東大藥房”易名為“香港藥房”進駐香港拓展業(yè)務，1871年“香港藥房”易名為屈臣氏公司，1989年，中國第一家屈臣氏個人用品商店在北京開業(yè)。時至今日，屈臣氏在中國100多個城市擁有超過700家分店，是中國目前最大的保健及美容產品連鎖店，長久以來，屈臣氏不只在質量與創(chuàng)新方面建立了相當?shù)穆曌u，更贏得了顧客的高度信賴，屈臣氏在在中國現(xiàn)已擁有超過一千萬會員，屈臣氏為顧客提供多元化種類的是商品以迎合不同顧客的需求，屈臣氏的使命是在顧客追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們帶來煥然一新的體驗，讓每一位顧客時刻都能歡快自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。

我的工作崗位是屈臣氏的收銀員，作為屈臣氏的員工其實崗位分工并不是很明確，所有的事都是大家一起干，營業(yè)員也要熟練掌握收銀員的工作，收銀員同樣要做營業(yè)員做的事，這種分工也是有利有弊。有利的地方是每個同事都能比較全面的掌握店內的營運情況，遇到問題的時候大家都能一樣的解決，不會出現(xiàn)固定的問題只有固定的員工能解決掌握。而弊處則是分工不明確也導致權責不明確，大家一起干就會使大家都不會自覺把事情做到完美，因為不管工作多少大家都是平均的，工資也是所有的人平均分配，如果有什么地方做的不好也不能責任到人。

作為一個收銀員除了要熟悉收銀機的操作以外，對屈臣氏的產品也要非常熟悉，因為顧客可能會忽略了某個產品的優(yōu)惠信息，而我們在結賬時就需要提醒顧客。收銀員的主要任務除了收錢就是推銷換購和會員卡。屈臣氏的后臺機器可以時刻反映前臺的銷售情況，當換購的指標下降或者會員卡出售數(shù)量不足時會作出提醒。除了收銀，還要負責貨物的出貨和擺放貨架。屈臣氏除了自己的產品還代理了其他牌子的產品，所以在區(qū)分貨物時要非常仔細。擺放貨物一定要按照陳列圖和價格標簽擺放，如果放錯了會誤導顧客引起顧客的不滿，并增加了收銀員的

工作量。

在屈臣氏工作過一段時間感覺到屈臣氏是一個既自由也有很多規(guī)矩的地方，如果有什么需要可以和當班或者店長溝通，他們都很愿意幫助我們解決難題。規(guī)矩則體現(xiàn)在平時上班對著裝和妝容的要求、休息時間、排班的時間和請假、員工補鐘等等。

很高興有這一次的工作實踐，讓我充分了解到自己知識水平的不足，讓我明白實踐的重要性。這次實踐的最大收獲除了了解了屈臣氏工作的流程，體會到在社會中工作的不易，還有就是收獲了友誼。

第四篇：屈臣氏客戶關系管理報告

內 容 摘 要

隨著社會經濟的飛速發(fā)展，中國零售行業(yè)也得到了前所未有的進步，各個零售企業(yè)競爭激烈。目前，屈臣氏是中國零售行業(yè)的領先者，是中國目前最大的保健及美容產品零售連鎖店。零售作為一種服務性產業(yè)，客戶是產業(yè)生存發(fā)展的基礎，良好的客戶關系管理可以提高客戶的忠誠度和滿意度。屈臣氏的成功與CRM的實施管理有著密切聯(lián)系。本文通過分析屈臣氏集團的市場現(xiàn)狀，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，最后，針對屈臣氏客戶關系管理問題提出方案設計并評估實施效果。

前 言

屈臣氏集團創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔有限公司全資擁有的子公司，憑借和黃雄厚的經濟實力和靈活的經營理念，在亞洲迅速崛起，成為家喻戶曉的零售品牌。目前，屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產品零售連鎖店。屈臣氏集團涉及的商品包括有保健產品、美容產品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產品、洋酒及機場零售業(yè)務。本文主要通過對屈臣氏市場環(huán)境、目標客戶和目標市場等現(xiàn)狀方面的分析，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，給企業(yè)的相關部門作出相應的決策分析提供參考依據(jù)。分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，效果評估是本文的主要結構。

一、現(xiàn)狀分析

（一）宏觀環(huán)境分析

1.政治法律環(huán)境

從政治法律角度看，社會主義新農村建設為日化行業(yè)帶來了商機：“十五”規(guī)劃提出發(fā)展包括日化在內的輕工業(yè)從2011年4月1日起取消護膚護發(fā)用品的消費稅，高檔護膚品的消費稅率從8%上調至30%，國家不斷出臺規(guī)范日化行業(yè)的相關法律，政府主管部門的更迭也會帶來個人護理及保健品行業(yè)的先變法，如法規(guī)規(guī)定保健食品不能用于宣傳治療作用。2.技術環(huán)境分析

從技術環(huán)境角度分析，追求可持續(xù)發(fā)展是技術創(chuàng)新的源泉，而環(huán)保節(jié)能也推動了屈臣氏進行技術創(chuàng)新。面對日益加劇的市場競爭，所有從事保健品生產的中國企業(yè)都應該清醒認識到未來日用品、保健品競爭核心必將是科技含量，加強科技是必要的。3.社會文化環(huán)境

從社會文化角度看，我國日化市場從以城市為主向城鄉(xiāng)并存轉變，人們的生活方式在不斷改變，消費觀念也得以改變，促進了對個人護理和保健方面的消費。而屈臣氏公益在中國的企業(yè)形象良好，取得社會巨大反響，樹立了良好的企業(yè)形象，獲得了很多顧客的擁護和顧客忠誠。4.經濟環(huán)境

我國人口眾多以及人民消費水平的迅速提高，個人護理市場需求潛力巨大，社會生活的變化促使了個人護理及保健品強勁勢頭。

（二）微觀環(huán)境分析

1.供應商討價還價能力

供應商威脅手段主要是提高供應價格或者降低產品和服務的質量。從原材料供應上看，人們傾向使用天然成分護膚產品，從陸地到海洋，從植物到動物，各類天然成分應有盡有，許多產品沒有自己的生產基地，供應商討價還價能力不強。2.購買者討價還價能力

現(xiàn)代消費者追求物美價廉的產品，消費意識高漲，資訊透明化讓消費者在各企業(yè)之間比價更方便，屈臣氏采取的是物有所值、物超所值的低價策略，價格具有競爭力。屈臣氏還選擇了消費者購買最頻繁、對購買支出影響最大的多種保健和美容護膚商品

進行讓利，使平均價格低于市場價格。3競爭者的威脅

行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)的反擊。屈臣氏、萬寧、康是美都有自有品牌，它們之間存在某種程度的錯位競爭，行業(yè)內競爭非常激烈。4.替代品的威脅

隨著科學技術的發(fā)展，人們的生活觀念也發(fā)生了變化，人們對護膚品的需求可以轉變?yōu)閷λ幬锏男枨?，屈臣氏的發(fā)展要注意應對各個替代品的威脅。

（三）面臨的機遇

1.電子商務、網絡營銷的迅速發(fā)展，使已進入電子商務平臺的屈臣氏擁有更多的銷售機會。

2.女性在保養(yǎng)品方面購買率高，一般女性花費在美容保養(yǎng)品上每一年的花費可達到數(shù)億元，屈臣氏的發(fā)展空間擁有無限潛力。

3.屈臣氏集團資金力量雄厚，發(fā)展形態(tài)良好。隨著時代的進步，現(xiàn)代消費者享受購物樂趣，對店面的裝潢與商品的陳列都有著比較高的要求，需要一定的資金支持。

（四）面臨的挑戰(zhàn)

1.對于屈臣氏來說，產業(yè)性能相近的競爭者很多，如便利店、藥妝店、量販店、超市等，還有一些品牌如莎莎、萬寧、康是美都是其強大競爭對手。

2.消費者對品牌的要求越來越高，從消費者角度看，企業(yè)品牌對于顧客來說不只是商店的一個名稱，更是一種文化，是直接影響購買行為的一個因素。

3.市場的競爭加劇，屈臣氏不得不創(chuàng)新經營模式，服務推陳出新，規(guī)模擴張，同時還要保證質量。

（五）市場細分、定位和目標客戶特征

屈臣氏是以“健康、美態(tài)、快樂”三大理念為主題的個人護理經營門店，使其“個人護理專家”的身份深入人心，以致于人們一提到屈臣氏便想到“個人護理專家”。以年齡、性別來劃分屈臣氏主要是以女性消費群體為主，目標客戶群鎖定在18-35歲的中產階級女性，因為她們注重個性，擁有較強的消費能力，并愿意以較高的代價追求舒適的購物環(huán)境。屈臣氏所賣的商品也以女性商品為主，如化妝品、個人護理用品、時尚飾品等。

二、問題分析與實施CRM目標

（一）客戶關系管理存在的問題

會員管理制度不成熟。屈臣氏在客戶關系管理方面采用會員管理制度，通過會員管理制度把目標客戶鎖定，進行長期、穩(wěn)定和深入的交易，并有效致力于為自己目標客戶提供所需要的商品和服務。屈臣氏會員管理操作方式和大部分超市一樣，首先由店面專門的會員卡推廣人員向消費者推廣：辦理會員卡僅收工本費1元；會員卡不設有效期；實行積分制，每次消費10元積一分；與一般超市不一樣的是屈臣氏的會員卡還可以享受更多的優(yōu)惠，如每周推出數(shù)十件貴賓獨享折扣商品、低至額外8折折扣、積分滿200分可以兌換禮品或抵用現(xiàn)金券等。隨后現(xiàn)場填寫入會申請表格，屈臣氏工作人員把顧客相關信息收集到網絡后臺服務中心，以便以后的管理分析。但由于屈臣氏在采用會員管理制度時候沒有做系統(tǒng)的CRM分析，缺乏對客戶心理的詳細了解，單方面從企業(yè)各種價格優(yōu)惠策略入手，所以在投入大量的人力資源和成本之后，屈臣氏的第一代會員卡的效果卻沒有達到預期的效果，沒能實現(xiàn)預期的銷售增長。

（二）原因分析

基本原因：1.屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，這個年齡段的女性對個人信息比較敏感，對于一些精準信息比較反感，她們不愿意在公眾場合填寫個人信息。而屈臣氏是與普通超市不同的，它以“健康、美態(tài)、快樂”三大理念為主題的個人護理經營門店，屈臣氏必須要得到顧客盡可能多的信息才能確定更精準有效的促銷等推廣活動，以此來維持客戶關系以及吸引新客戶。

2.大多數(shù)研究發(fā)現(xiàn)，免費的卡很難獲得顧客的珍惜和利用。與大多數(shù)零售企業(yè)發(fā)放的會員卡一樣，屈臣氏辦理會員卡僅收工本費1元，會員卡的包裝和制作較為簡陋，“低門檻”的會員進入制度以及簡陋制作的會員卡對于追求個性、年輕、對價格敏感度相對較低的目標客戶來說，同質化的客戶關系管理制度反而讓她們覺得這家店很檔次低，免費的會員卡無法使她們有想要擁有的欲望，更不會得到她們的重視。

3.大多數(shù)消費者更是反應“購物會員卡積分成雞肋”，很多商家包括屈臣氏會員卡所謂的積分兌換，禮品根本不值一提，都是廉價且不太用得上的東西，毫無吸引力可言，而積分換購的商品種類有限，挑選余地太小。屈臣氏的會員積分有效期是次年12月31日，逾期積分便強制清零，這對于很多時間性強、迷糊的客戶來說是很不愿看到的，大多數(shù)消費者對這種逾期積分清零的條款更是覺得不太合理。

根本原因：1.屈臣氏同質化的客戶關系管理制度毫無特點，對客戶沒有吸引力。2.消費者對會員卡制度上的一些抱怨反應了會員卡存在的一些問題，屈臣氏未能

以“客戶滿意”為中心，未能站在消費者立場在盈利的同時也做一些讓利，讓消費者感受到做為老客戶和忠實會員的一些實際的優(yōu)惠待遇。

（三）CRM目的及達成的目標

1.客戶信息整理：CRM系統(tǒng)通過對客戶數(shù)據(jù)信息的獲取、識別、過濾、分析，挖掘出對企業(yè)有價值的客戶數(shù)據(jù)信息，多角度把握客戶需求，全面透視客戶情況。

2.維持老客戶：根據(jù)CRM信息數(shù)據(jù)庫較全面掌握客戶信息，分析老客戶購買需求，避免造成重復推廣而導致客戶滿意度下降，為企業(yè)節(jié)省不必要的推廣成本并挖掘新的銷售機會，增強客戶購買欲望，提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶丟失。

3.拓展商場：經過CRM已有的客戶信息，企業(yè)能夠經過客戶挑選條件快速尋找到產品銷售特征，如迅速找出最暢銷的商品、最有爭議的商品等等，根據(jù)產品的不同特征與銷量的內在聯(lián)系以及產品總體發(fā)展趨勢，能讓企業(yè)更快地知道市場需求，然后為商品部分提供更有價值的商品信息，提出更符合客戶的實在需求，進步推廣活動的效率，更快更準地拓展企業(yè)占有的商場。

4.保證服務質量：幫助企業(yè)從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執(zhí)行過程，并對客戶反饋的信息及時收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意度了如指掌，保證服務的及時性和完成質量。

三、CRM方案設計及實施過程

（一）CRM方案設計

1.錄入CRM數(shù)據(jù)

屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，客戶信息資料的填寫除了在門店當場填寫，針對不愿在公眾場合公開信息的客戶，屈臣氏采用線上注冊會員卡資料獎勵積分的方式，收集完整且準確的信息，把信息錄入CRM信息數(shù)據(jù)庫。2.軟件系統(tǒng)選擇與開發(fā)

在CRM信息系統(tǒng)管理方面，針對企業(yè)客戶和一些VIP會員，通過East Fax傳真系統(tǒng)來實現(xiàn)對客戶的一對一管理。而針對大眾消費群，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)采取。在收集到的個人信息之上，IT部門開發(fā)“促銷引擎”系統(tǒng)，該系統(tǒng)是專門針對顧客各種消費情況而推行不同促銷方式，比如根據(jù)每個購物籃總價值、某特定品牌的數(shù)量或數(shù)額、消費等級促銷等等方式，為會員采取多倍積分、現(xiàn)金減免、折扣、贈品等多種方式。

3.IDIC分析

從購買行為辨別、找出和了解客戶，掌握資料。進一步將客戶依照對企業(yè)的價值加以分析和分類，設法留住有價值的客戶，同樣不招惹、照顧好無價值的客戶。和客戶互動、對話與交換資訊，更容易掌握客戶需求。4.利用CRM數(shù)據(jù)分析技術，進行CRM需求分析

屈臣氏根據(jù)對客戶消費行為的追蹤，從而了解消費大眾的消費取向。在對女性顧客購物習慣的分析之上，屈臣氏發(fā)現(xiàn)女性喜歡在自己生日時候買東西“獎勵自己”，為此在會員中推出了生日月雙倍積分的制度，而女性顧客多半喜歡結伴逛街的特征，屈臣氏也推出了買兩件商品享受折扣等促銷方式，更根據(jù)女性的偏好，開發(fā)自有品牌、推出“hello kitty”等特有產品。5.描摹客戶購買模式，實現(xiàn)共同成長

屈臣氏通過CRM信息的管理，分析會員隨著年齡增加會對商品的類別發(fā)生購買的變化。比如20多歲的會員喜歡購買面膜等保養(yǎng)品，而隨著年齡增長則會對葡萄籽片等營養(yǎng)品更為關注。描摹成長中的客戶購物模式，和他們一起成長，如根據(jù)客戶需求有針對性的購入客戶想要的商品、對門店銷售人員進行專業(yè)培訓等，從而為他們提供更多優(yōu)質、貼心的服務。

6.換購活動給予客戶提供更多的讓利

屈臣氏采取與供應商協(xié)作，讓其提供部分換購品和利用自有品牌的商品做換購品。一方面能確保換購品質量，提高消費者滿意度；另一方面為店內的供應商品牌產品做了很好的宣傳，最終實現(xiàn)自身與供應商的共贏。而采用自有品牌的商品作為換購品，對屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同時也可以提高其自有品牌的知名度。

7.精準有效的“個性化”短信促銷

屈臣氏提供針對個人的美容健康服務咨詢，實現(xiàn)對更多增值領域的挖掘。同時，針對次年年底會員積分清零制度，屈臣氏可以選擇給每一個持有會員卡的客戶提前發(fā)送提醒換購信息到客戶手機上，減少客戶的抱怨，提高客戶滿意度。

（二）CRM實施

1.組織實施客戶關系管理必須具備的條件是：企業(yè)最高管理層的全力支持；員工觀念和素質的轉變；組織和業(yè)務流程的變革；資金和資源配置的到位；實施規(guī)則和范圍的界定；隱私問題和原則的執(zhí)行。

2.根據(jù)CRM方案設計，實施客戶關系管理的基本步驟：企業(yè)的定位和價值主張；建立客戶關系管理團隊；制定實施客戶關系管理的計劃；分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關系管理解決方案；變革企業(yè)的組織結構，再造工作流程； 組織培訓，實現(xiàn)系統(tǒng)的正常運轉；運行、評估、維護和改進系統(tǒng)。

四、效果評析

屈臣氏利用有效的客戶關系管理，深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，品牌產品從品質到包裝全面考慮顧客需求，同時降低了產品開發(fā)成本也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢，為自己培養(yǎng)了強大的忠誠客戶群體，使得其在競爭激烈的零售業(yè)界能迅速發(fā)展。屈臣氏實施CRM系統(tǒng)后具體表現(xiàn)為：促進了屈臣氏維持和獲取客戶的能力；最大化每個客戶的聲明周期價值；在不增加服務成本的情況下提升服務能力；使屈臣氏在競爭中取得領先地位。

總 結

保持和發(fā)展客戶是所有企業(yè)面臨的重要問題，它存在于各級供應鏈中。通過對屈臣氏CRM的分析，認識到CRM在企業(yè)戰(zhàn)略管理中有著重要意義：首先，CRM通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。其次，有效實施CRM可以拓展市場，擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。最后，有效實施CRM可以保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢就必須關注“客戶滿意度”的問題，要把CRM的思想貫徹到企業(yè)應用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且通過產品和服務、附加值、承諾和識別與客戶建立的一種良好的關系。

參 考 文 獻

[1]朱亞立.給客戶真正的關懷[J].IT經理世界,2004,（14）

[2]韓冀東，成棟.客戶關系管理探析[M].北京:中國人民大學出版社，2006.[3]吳清，劉嘉.客戶關系管理[M].上海:上海復旦大學出版社，2008.[4]宿禮春.客戶管理方法[M].北京:經濟管理出版社，2003.[5]http://business.sohu.com/20140103/n392892582.shtml [6]http://004km.cn/

第五篇：屈臣氏策劃書

屈臣氏策劃書

一、產品定位

屈臣氏個人護理店經營的產品可謂包羅萬象，來自二十多個國家，有化妝品、藥物、個人護理用品、時尚飾物、糖果、心意卡及禮品等二萬五千種，主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類和個人護理用品類等；二是其他品牌的護理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內也設有專柜。

推廣的重點。

妝品，也有其他品牌的化妝品。因此

以網絡上消費者使用過后口碑較好且價格符合學生消費水平的化妝品，以及適合冬日使用的護膚產品作為本次推廣營銷的重點。

二、消費人群分析

一般屈臣氏精準鎖定目標

2500元人民幣以上的時尚女性。因為

重個性，喜歡體驗優(yōu)質新奇的產品。同時，又是女性中收入增長最快的一個群體，有較強的消費能力，但通常又時間緊張，不太喜歡去大賣場或大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境。這些消費者特征都與屈臣氏的商品定位非常吻合。針對海大的具體情況，部分在18

有1萬多人左右

環(huán)境不太寬裕的同學，符合屈臣氏鎖定的消費群的人數(shù)仍是比較多的。由于海大地處湛江郊區(qū)，同學們能購買到的質量較好的平價化妝品和冬日護膚品的機會較小，目前屈臣氏在湛江開設的店面僅有

待開發(fā)。因此屈臣氏在海大的宣傳推廣是具有一定的市場的。

三、市場分析

屈臣氏化妝品推廣的優(yōu)勢

屈臣氏集團是全球第三大保健及美容產品零售集團。的旗艦零售品牌。憑借其準確的市場定位，使其“個人護理專家”的身份深入人心，以致于人們一提到屈臣氏便想到“個人護理專家”

主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類和個人護理用品類等；二是其他品牌的護理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內也設有專柜。為各位消由于屈臣氏的化妝品種類繁多，不僅有屈臣氏自創(chuàng)品牌的化23歲之間,.排除其中一小部分對屈臣氏的化妝品不太感興趣的同學，或者經濟 本次屈臣氏化妝品的推廣營銷又將會 ,將中國大陸的目標消費群鎖定在40歲以下的這個人群則富有挑戰(zhàn)精神，比較注海大目前全日制在校生達5:5左右4個且全部都分布在湛江的市中心。:，其品牌影響力由此可見一斑 18歲到35歲，月收入在 2.21萬人,年齡范圍絕大,那么符合屈臣氏鎖定的消費群就海大的消費市場有 屈臣氏個人護理店是集團首先設立.而且屈臣氏的產品根據(jù)我們小組討論的結果決定以屈臣氏的化妝品作為本次營銷到其中男女比例約為

費者提供各類品牌的優(yōu)秀產品，其產品具有一定的品牌效應同時產品的價格多樣化適合各年齡層次的消費者，產品的質量也是值得肯定的,并且根據(jù)屈臣氏準確的市場定位，其產品的銷售前景一片光明。針對海大的情況，因為同學們能購買到的平價名牌化妝品的機會很少，同時每位同學在大學學業(yè)結束后都會步入職場，擁有一張整潔的面龐對同學的職場生涯是具有重要作用的，一方面能看出個人的生活作風，另一方面也能體現(xiàn)出對別人的尊重給人留下深刻印象。所以海大的化妝品消費市場是具有一定潛力，而且屈臣氏品牌效應是深入民心的，其產品的質量值得信賴，在海大的推廣營銷活動是可以取得良好的效果的。

屈臣氏化妝品推廣的劣勢：

眾所周知，不同的消費者會有不同的消費需求，對化妝品的需求也會不同。針對海大的情況，一方面由于網絡上小部分消費者使用過屈臣氏化妝品后效果未如理想甚至會出現(xiàn)皮膚問題，網絡上部分消費者對屈臣氏化妝品的差評也會打消部分同學購買屈臣氏化妝品的積極性，另一方面由于部分同學還沒有化妝需要或者經濟條件不允許，對屈臣氏化妝品的興趣不高，再者同學們的年齡集中在18到23歲之間，已經形成了自己的生活模式和消費習慣，可能會對化妝品的需求量較小。以上情況均對屈臣氏化妝品的推廣造成不利影響。

四、SWOT：

優(yōu)勢

（1）產品多樣化。在屈臣氏店內，你可以選購到大部分你所想得到的化妝或個人護理品

等，吸引消費者。

（2）店內品牌都是知名品牌。在屈臣氏的店內，商品均來自名牌廠商，有信譽保證。

（3）人員服務好。進入屈臣氏，你可以享受到十分周到的服務。

（4）商家想法周到。屈臣氏每隔一段時間就會在門口布置主打推銷商品和打折商品，促

進消費者的購買欲望。

（5）分布廣。屈臣氏在全國各大城市均有分布，方便消費者。

（6）理念積極。屈臣氏以“健康”“樂觀”作為自己理念，提倡健康積極的生活方式。

（7）品牌魅力。屈臣氏有屬于自己品牌的眾多產品。

劣勢

（1）市場定位不明確。消費者定位有偏差。

（2）大部分為年輕消費群體，店內大部分消費者多為年輕女性，客源狹窄。

（3）商品價格偏高。相對商店里的商品，屈臣氏店內相同商品價格相對較高。

機會

（1）愛美女性增加：隨著當今女性消費者越來越注重保養(yǎng)，屈臣氏的消費者增加。

（2）網絡購物：當今是一個信息時代，網絡購物已經成為一種時尚，屈臣氏也開通網購

這一渠道銷售自己的商品。

（3）會員制度：屈臣氏開通會員制度，使會員可享受一些專屬的優(yōu)惠活動，吸引消費者。

（4）國際化：屈臣氏除了在中國，在其它國家也有分店。

（5）自有品牌的商品：屈臣氏有屬于自己品牌的商品，而且大多物美價廉。

威脅

（1）所銷售的商品商場上都有：屈臣氏所銷售商品在各大商場均有銷售，消費者未必到

屈臣氏購買。

（2）相關企業(yè)構成威脅：許多同類企業(yè)近年逐漸趕超屈臣氏。

營銷方案：

（1）

（2）

（3）

（4）

價格方面，可適當降低商品價格吸引消費者。宣傳方面：可以通過派發(fā)傳單，拉橫幅，以及贊助各種大型活動來提高知名度?？驮捶矫妫嚎稍黾舆m合中年婦女和男性的用品以增加客源。營銷方面：可以在本校設置攤位或把商品放在校內銷售，在網上銷售等。

五、銷售策略

1、售前：盡力宣傳與本產品相關的信息，極力讓消費者了解該產品信息。

2、售時：布置好場地，讓消費者有一個好的消費環(huán)境；

盡量滿足顧客的要求，端正服務態(tài)度。

3、售后：留下聯(lián)系方式，以便了解顧客對產品的意見建議和以便售后服務。

回報

(1)在銷售活動中進行抽獎活動，設立相關獎項。

(2)顧客購滿一定金額后，贈與一定的消費券或產品。

(3)促銷買二送一或買產品送紀念禮品。

六、宣傳

（1）粘貼廣告，在學生公寓內粘貼海報。在學校人流密集處發(fā)傳單。

（2）開展攤位宣傳，在學校人流密集處設置攤位進行宣傳。

（3）通過論壇宣傳，在海大網站上進行宣傳，設置專項宣傳欄。

推廣

（1）熟人推廣，老顧客推動新顧客，對老顧客進行獎勵。

（2）與校內商家合作，增加商品銷售點。