第一篇：導游業(yè)務案例分析題3

導游業(yè)務案例分析題

1、J9103系列團一行30人于2月16日至30日在華旅行。20日乘某某航班由S城飛抵

G城后，該團一位客人發(fā)現(xiàn)其照相機變焦鏡頭遺忘在飯店客房里，非常著急，希望全陪設法找回。請寫出全陪處理此事的全部過程。

2、KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離開A市飛抵B市。導游員小孟按接待

計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。試分析小孟未接到該團的三種主要原因。如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

3、地陪小夏接待一個45人的旅游團，按計劃該團將乘16：45的火車赴S市。午飯后

旅游者出完行李，小夏在14：30將全團帶到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或購物一個小時！”于是旅游者紛紛走散。一小時后只有38人返回，待最后幾位客人返回時，已是16：10，匆匆駛至車站，火車早已馳離。

1、寫出此次事故的性質。

2、寫出此次事故造成什么損失。

3、分析事故原因，提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回是應采取什么措施。

4、清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地方

導游員小王從飯店匆匆趕來，上車后清點人數，又向全陪了解全團行李情況，（全陪告訴他全團行李一共16件，已與領隊、飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們全團15人都已經到齊。好，現(xiàn)在我們去火車站。今天早上我們乘9點30分的XX次火車去X市。兩天來大家一定很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候我希望各位女士、先生今后有機會在來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）女士們、先生們，火車站到了，請下車?！?/p>

請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游小王在這一段工作中的不足之處。

5、某旅行團按計劃于10月5日17：30飛抵D市。由于時值旅游旺季，該團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，推遲到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃變更時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

6、某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。

針對次種情況，導游人員應怎樣處理？應做好哪些工作？

7、美國BST旅行團一行人，按計劃5月3日乘火車由A市抵達B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團從A市赴B市的途中，團內一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。

1、老人在途中心臟病發(fā)作時，全陪應該采取哪些措施？

2、在醫(yī)院搶救過程中，地陪應做哪些工作？

3、經搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？

8、由格林女士任領隊的美國GB旅行團與全陪、地陪一起，于某日19時到達了飯店。地陪為旅游者辦理了住店手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進入了各自房間。稍后，地

陪正準備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)。地陪思忖片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

1、請根據地陪的工作規(guī)范分析該團地陪那些地方做得不妥。

2、說明地陪滿足這一要求的正確做法。

9、清晨，天空飄著蒙蒙細雨。XX旅行社的導游員小吳帶著一個旅游團赴千島湖游覽。

車子走的是104國道線，雖然路況不錯，但小吳仍委婉地提醒司機放慢速度。然而意料不到的“災難”還是碰上了，當旅游車開到桐廬境內靠山的一個拐彎處與對面飛速駛來的一輛小型貨車“吻”上了，司機當場昏迷過去。小吳手臂被玻璃扎破，游客中也有受了傷。面對這種慘象，假如你是小吳你應如何處理？

10、中國旅行社導游員小李負責接待了一香港旅游團。小李出色的導游服務使游客愉快

地度過了一天。可在用晚餐時，旅游團中一位陳先生緊張地告訴小陳說他的回鄉(xiāng)證不見了。請問此時小陳該如何是好。

11、國慶節(jié)，地陪小張帶了一個來自北京的38人旅游團游覽杭州。接待計劃上的安

排是10月3日下午，自由活動，10月4日早上坐火車離杭州返京。10月3日下午，游客中有很多人要去逛商店，小張告知了他們杭州的商場及交通等情況，留給了領隊自己的電話號碼后，就回到了公司。到了晚上21：30左右，小張突然接到領隊從飯店打來的電話，說是有一老年游客在逛商店是走失了，一直沒有回到飯店。請問小張該如何是好？

12、小方擔任一東南亞團的地陪，旅游團到了飯店后，小方就和領隊商談日程安排。

在商談過程中，發(fā)現(xiàn)領隊手中的計劃表上的游覽景點與自己接待任務上所確定的游覽景點不一致，領隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程，為了讓領隊和游客沒有意見，小方答應了，請問小方做錯了什么，正確的做法是什么？

13、導游員小李作為全陪帶領一批A市的游客赴B市游覽，旅游團坐的是晚上21：50的火車。第二天凌晨，當火車?？吭谀晨h城車站時兩位游客吃了當地小販做的快餐，結果沒有過多少時間就出現(xiàn)了腹痛、腹瀉、頭暈的癥狀。小李束手無策，不知該如何是好，請你幫幫小李的忙。

14、1996年10月的一天，全陪小王帶一個旅游團住在A城XX飯店。深夜，飯店突然

發(fā)生了火災。由于時值秋季，天氣干燥，沒有多少時間整個飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發(fā)生火災的，請問接下來小王應該怎么做？

15、XX旅行社地陪小張帶一個40人的旅游團游覽杭州。旅游團先游覽花港觀魚公園，然后在花港碼頭坐船游西湖。小張帶游客游完花港觀魚公園，在臨出門前，清點了一遍人數，游客全部到齊。帶游客到碼頭等了一會兒后，引領游客上船。帶游客都坐下后，再清點人數時，卻發(fā)現(xiàn)少了一個，這時小張非常著急，因為同船的另一團游客已經到齊，游船即將啟動，此時小張該如何是好？

16、4月的天，導游小王按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團，班機準

時抵達。人數、團號、國籍一一對上，小江就帶著這些游客上車。當車子抵達游客入住的飯店門口時，領隊突然提出疑問，說他們要入住的飯店不是這一家。小王不明白是怎么一回事，當領隊拿出計劃與小王對照后小王才知道自己接錯了團。原來這是公司系列團中的另一個，人數、團號、都一樣，但有A、B團之分，所住飯店也不一樣。而原本小王接的團被公司另一導游接走了。請分析造成此次錯接的原因是什么，錯接發(fā)生了該怎么處理？

第二篇：2010年導游資格考試導游業(yè)務案例材料分析題

材料一

一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，保證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16： 00．旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留紀念后即離去，在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內行人認定它為殘次品。“王表示不能退換，上午參觀結束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關系，進店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進店。13：30．赴機場途中，數名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。

試問：王小姐在接待該團過程中、做錯了哪些事?為什么? 參考答案

材料一分析：

WHO---題干中已經說明，王小姐是N市地陪。

WHEN----沒有發(fā)生涉及時間上的變化，因此無須考慮時間問題。

HOW---游客的購物要求，違背職業(yè)道德和行為規(guī)范。

材料一作答：

1、錯誤---帶旅游者到非定點購物商店購物；正確處理----導游員帶團購物必須前往定點購物商店。

2、錯誤----介紹商品不實事求是；正確處理----導游人員不能欺騙游客消費或者與經營者串通欺騙游客消費。

3、錯誤----拒絕幫助游客退換商品；正確處理--游客要求退換不滿意商品，導游員應當滿足，尤其是在做了承諾的情況下。

4、錯誤---多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動，正確處理----導游人員不能脅迫游客消費或經營者串通脅迫游客消費。

材料二

清晨8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離飯店前往車站。地方導游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解行李情況，全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們全團十五人已經到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧?我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們，先生們。火車站到了，現(xiàn)在請下車?！?/p>

請運用導游規(guī)范知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。

材料二分析：

WHO---題干中已經說明，A為當地地陪。

WHEN---沒有發(fā)生時間變化。

HOW-----送站服務。

材料二作答：

1、送團當天遲到。

2、離店前沒有親自清點行李。

3、出發(fā)前沒有提醒游客清點隨身物品。

4、沒有提醒游客與酒店結賬，交客房鑰匙。

5、開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。

6、歡送辭中沒有征求游客的意見和建議。

7、歡送辭中沒有回顧旅游活動。

8、歡送辭中沒有致歉。

9、下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品。案例介紹：

馬鞍山市旅游質量監(jiān)督管理所負責人立即要求游客選出代表，并召開集旅行社帶團導游、游客代表進行現(xiàn)場調查和協(xié)調，在即將結束時，旅行社負責人才到現(xiàn)場。經耐心做工作，最終達成共識，同意賠償每人100元（包括小孩），矛盾解決了，人群中響起了熱烈掌聲，并紛紛撤離現(xiàn)場。

據了解，法理評析： 此案問題焦點是旅行社如何處置突發(fā)事件，旅游團隊在外發(fā)生問題時，旅行社負責人如何應對，并將問題及時處理，防止問題擴大。

本案中旅游車出現(xiàn)故障延誤行程，A旅行社違約，應當進行賠償。作為提供旅游服務當事人，本應在組織旅游活動之前，周密細致安排旅游活動并履行合同義務。事前與旅游出租公司簽訂旅游出租合同，約定雙方權利和義務，并在出團前對租用的旅游車輛進行檢查，防患于未然。

本案中旅行社負責人對突發(fā)事件處理缺乏經驗，在遇到問題時，從自身經濟利益出發(fā)，沒有采取積極有效措施，對車輛損害程度估計不足，導致問題升級，矛盾擴大。倘若發(fā)現(xiàn)車輛修理超時，應判斷車輛損壞嚴重，就應立即調配車輛，安全將客人送回，與游客及時溝通。

案例啟示：

1、旅行社要制定公共突發(fā)事件應急預案，迅速快捷處理各種突發(fā)事件，切實將各種安全隱患消除在萌牙狀態(tài)。旅游業(yè)是一個脆弱行業(yè)，極易受自然、社會、政治等突發(fā)事件影響，且需要協(xié)調食住行游購娛等各環(huán)節(jié)，一個環(huán)節(jié)出了問題，那么服務質量首當其沖受到影響。

2、旅行社要積極回應和處旅游者的投訴。旅社在遇到旅游者投訴時，無論事情的責任是否在于旅行社，都應采取積極負責的態(tài)度，避免投訴可能給企業(yè)品牌和信譽造成的負面影響。當投訴發(fā)生時，旅行社應當有一套包括旅行社間的協(xié)調機制、旅游主管部門之間的協(xié)調機制在內的應對體系，盡最大可能的降投訴對旅社經營帶來的負面影響。積極的應對態(tài)度，能夠對旅游者精神上起到了一定的安撫作用，為投訴的妥善處理奠良好的基礎。

第三篇：導游概論案例分析題

導游概論案例分析題

㈠關于導游人員職業(yè)道德

〈南京導游的可貴精神〉

一次，帶學生去南京旅游，南京的地接是當地XX旅行社的導游，在參觀南京大屠殺紀念館時，班里有幾個學生不太安靜，還在講話，當時導游的臉色一下子變得非常嚴肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請尊重這些死難的人。”幾個學生覺得導游太小題大作了，當即一個學生反問道：“那么請問導游你是不是南京人？”導游答道：“嚴格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過來的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因為真正意義上的南京人已在南京大屠殺當中幾乎被屠殺殆盡了?！甭犕陮в蔚倪@一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來的參觀中自始至終都沒有一個個喧嘩。參觀完了以后導游還告訴我們：在南京大部分日本團的行程當中都會有參觀大屠殺紀念館這一項，如果沒有，只要時間允許，很多導游都會自己掏腰包加這個點，免費讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導游始終如一的認真負責的帶我班學生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛國主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時，很多學生都向他索要了通信地址并表示了感謝。

點評：本案例中的導游員充分體現(xiàn)出了一個導游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個旅游團上了一堂生動的愛國主義課，體現(xiàn)出的是他強烈的自尊自強和敬業(yè)愛崗精神

㈡關于導游服務禮儀

XX旅行社一女導游帶團到蘇州旅游，由于該導游個性豪爽又與團里客人相處不錯，到臨別前的一晚幾個客人請其到某酒家吃飯，導游自恃酒量好，席間當客人敬酒總是來者不拒，結果喝的酩酊大醉，由幾個游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會兒，其他人負責走遠一點去叫出租車。由于喝酒過量，該導游已無法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時車主人從酒家走出來看到這一幕，不由分說就找了個水桶將水劈頭蓋臉朝導游身上潑去，導游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導游躺過的地方不斷沖刷，場面非常尷尬。

點評：該案例中的女導游由于在飲酒方面沒有對自己加以節(jié)制，結果造成非常惡劣的影響。作為一名導游員，時刻不能忘記自己的身份，在各方面都應對自己嚴格要求，本案例實在是一個深刻的教訓，讓每個已成為導游的和即將成為導游的人深思。

㈢關于小包價旅游

一次，歐美部的英語導游員小陳作為地陪負責接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團。旅游團共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢想用中文做再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。

點評：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標一致（選擇了同一景點或同一線路），而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團要比接待團隊游客復雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務”的原則去做，只是服務過程中工作欠細致，周到而已。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客帶來心理上的不平衡，結果導致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。

㈣關于導游講解

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內向游客詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。

問：（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應該怎樣接待老年散客? 參考答案

（1）老年夫婦的批評很有道理

①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；

②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解； ③王小姐不應該不在現(xiàn)場回答他們的關于故宮的問題，也不應讓老人在短時間內看那么多的東西。

（2）接待老年散客的正確做法是：

①對游覽線路，導游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排；

②對老年散客，一定要注意勞逸結合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強拉他們去游覽；

③對景點作必要的介紹后，導游講解應以對話、討論形式為好； ④一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關的問題。

㈤關于導游員帶團技能

一個30人的老年旅游團到杭州游玩，擔任地陪任務的小王是初次帶團，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導游，我什么都不懂，請大家多包涵。”在游覽過程中，小王感覺到講解完導游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經常一個人走在旅游團的前面，誰知，全陪和領隊當著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強調集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認為導游工作得不到尊重和理解，自己不適合導游職業(yè)。

問:

1、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應該如何做？

㈥對旅游者個別要求的處理

⊙全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。請你對此進行分析。參考答案1．這是一次對游客超常服務的成功案例；

2．導游人員在對客服務時，應考慮游客的飲食習慣；

3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行； 4．如需增加費用，應征求游客的意見。

⊙某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。

針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

參考答案：(1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。

（2）如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。

若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理；

（3）告知游客參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。（4）告誡游客尊重當地的民族風俗習慣；

（5）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店，因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留。

（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線、飯店的名稱及電話號碼；（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。(8)晚上應在就寢之前落實游客到位情況。

注：第4-8點可歸納為：強調觀賞民族節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；

⊙某旅游團中一位重點客人，很想購買一件文物的復制品，但直到出境前仍未購到。經商議，他給導游員小張留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員小張，應如何妥善處理此事？

參考答案（參見教材P123）1．請示領導，報告詳細情況；

2．請客人留下詳細通訊地址；

3．購買后將物品和單據交旅行社部門經理審核； 4．妥善包裝、郵寄；

5．將發(fā)票、郵寄單據和余款寄給客人； 6．復印各種單據并妥為保存；

7．游客的委托事宜辦妥后向領導匯報。

⊙美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當店方包裝時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

參考答案：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：、1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

⊙某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。（1）領導的批評對不對？為什么？

（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

參考答案：

1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；

（2）在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；

（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

（3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；

（6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。㈦關于旅游事故

⊙KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

參考答案：這起誤車事故的責任在地陪，他犯了兩個錯誤：

1．地陪帶旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；

2．絕大多數已經返回，地陪應該讓全陪攜票證帶旅游團先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在原地等候。

3．補救措施參見教材P132“對既成事故的處理”

⊙某年北京某旅游團按通知將乘8月30日1301班機于14:15離北京飛往廣州，9月1日晨離廣州飛往香港。7月26日有關人員訂機票時，該航班已滿員，便改訂了同日的3102班機的票（12:05起飛）。訂票人員當即在訂票單上注明：“注意航班變化，12:05起飛”，并將訂票單附在通知上，送到接待部門，但接待部門的有關領導和內勤沒有注意航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預定了起飛當日的午飯。日程表送到飯店內勤處后，內勤也沒有核對把關，錯誤地認為有關的導游員應該知道航班的變化。因此，內勤只通知了行李員航班變化的時間，而沒有通知導游員。8月30日上午9:00行李員發(fā)現(xiàn)導游員留條上寫的時間與他的任務單上的時間不符，雖然提醒也沒有引起導游員應有的注意，結果造成了誤機的重大責任事故。

⊙某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調聯(lián)系上的情況下，在計調的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？

處理方法：

1.實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質補償。

2.如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付游客。

3.提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。

⊙某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

⊙導游員小王接待的某旅游團原計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

參考答案：

●導游員接到通知后應：（1）立即與全陪聯(lián)系；

（2）對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；

（3）請旅行社領導出面說明情況并道歉；經領導批準，贈送紀念品。●基本安定旅游團后，導游員要：

（1）通知飯店有關部門，協(xié)助飯店與有關游客結清賬目；

（2）與領隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，由領隊向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

●得知懷特夫人的項鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導游員應：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；

（2）用手機或到機場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店聯(lián)系），請其協(xié)助尋找；（3）找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關到下一站旅游團下榻的飯店；將找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用由懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；

（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。

⊙在乘火車途中，一老年游客心臟病發(fā)作，病情嚴重，全陪該怎么辦？

⊙旅行社陪同張某帶一臺灣團上五臺山朝拜，因是朝拜團，所以每天均有早晚課，但五臺山氣候溫差較大，有一位老人家有一天在做過晚課后回到酒店突發(fā)腦溢血，同來的客人圍著老人家大聲念“觀音菩薩”名號，以期用此方式幫助老人。但緊急關頭，還必須相信科學，依靠科學。張導該如何做？

參考答案：張導當機立斷，先請五臺山醫(yī)院大夫控制病情，而后通知旅行社有關人員以最快 速度將患者轉至太原市二院，并通知其家屬盡快趕來；游程結束后，張導主動去醫(yī)院探視并幫助他們解決處理一些生活上的問題，最終老人家轉危為安，同親人返回臺灣。

⊙一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。

請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？

第四篇：導游業(yè)務案例

第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預防

【案例1】某日上午8：00，某旅行社門市接待人員接上海組團社電話，原定于第二日下午3：00到達的旅行團，應出發(fā)地訂票的原因改為第二天上午11：40提前到達，需提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調部聯(lián)系上的情況下，在基調的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打電話來才知道此事。請問如果你是地陪該如何處理。

1、地陪應以最快的速度，帶車到達火車站；

2、實事求是地想游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解。

3、必要時請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品

4、用更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內全部活動內容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。

【案例2】某旅行團計劃于當日乘CA7407航班有A市飛往廣州市，導游人員小猛按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未能接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

1、小孟未能接到該團的可能原因：

（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行

前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠颍蛞驒C械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員，或

沒能找到導游員。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機場

前他也沒有

去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

2、如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位推掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程；與司機商定第二天接團的時間。

【案例3】今年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個團誤以為是自己的團而接走，車抵達飯店才發(fā)現(xiàn)差錯。請問，如果你是地陪，應從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？

1、站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系。

2、主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問。

3、及時找到領隊和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團號和人數。

4、如該團無領隊和全陪，應與該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等。

【案例4】某旅游團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃該團為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量事客人在D市逗留期間過得愉快？

1、先找全陪。說明情況，提出應變計劃，協(xié)商達成一致意見；

2、找旅游團領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補救措施，爭取他們的諒解和支持；

3、分頭找團員做思想工作，求得他們的諒解；

4、積極執(zhí)行補救計劃；利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，導游員的講解要更精彩，服務要更熱情、更周到。

5、必要時，；經領導批準，可以加酒、加菜，贈送具有本地特色的小紀念品，甚至讓領導出面向全團說明實際困難、賠禮道歉。

6、旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。

【案例5】KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

1、造成這次誤車事故的原因：

（1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；

（2）地陪、全陪不分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火

車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

2、地陪應采取的補救措施為：

（1）立即與車站調度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地。

（2）報告旅行社領導，請示處理意見。

（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；

（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市；

（5）安排好該團離開A市前的游覽活動；

（6）妥善處理行李；

（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。

【案例6】導游員小王接待的某旅游團原計劃與12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

A、在此情況下小王接到內勤變更通知后，如何處理？

1、1)立即與全陪聯(lián)系。

2)對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；

3)請旅行社領導出面說明情況并道歉；經領導批準贈送紀念品。

2、1)基本安定旅游團后，導游員要：通知飯店有關部門，協(xié)助飯店與與有關游客

結清賬目。

2)與領隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間有領隊向大家宣布。

3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

B、得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

1、阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因

2、用手機或到機場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店聯(lián)系），請其協(xié)助尋找。

3、找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人講項鏈送到下一站旅游團下榻的飯店；講找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用有懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；

4、鉆石項鏈是珍貴物品，確實找不著時，地陪應讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。

【案例7】某旅游團從A地飛往B地，在A地機場辦理登機手續(xù)時要求檢查護照。全陪匆匆地向游客護照，辦理完登記手續(xù)后，他隨手講護照遞給了領隊，自己給游客發(fā)登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在A 地機場收取護照后好像沒有還給他，但領隊說肯定將護照還給彼得。請問：

A、在A地機場，全陪的行為有哪些不妥？

1、需要證件時不應有全陪直接向游客收取，用完后應將證件交還領隊，且當面點數。

2、發(fā)登記卡不應是全陪，而是領隊。

B、導游員怎樣處理游客丟失護照的問題？

1、問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護照還是忘在什么地方。

2、與領隊聯(lián)系：沒有講護照還給旅客還是已經還給他了，以求分清責任。

3、與領隊一起協(xié)助游客尋找護照

4、確定護照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護照證明

5、失主持旅行社的證明到當地公安局掛失并開具遺失證明

6、失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領館申請領取新護照或臨時證件

7、領到新證件后要到我國省、市自治區(qū)級公安局或其派出機構辦理簽證手續(xù)

8、費用問題待分清責任后處理

C、什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度？

1、不保管游客的護照等證件

2、需要時有 領隊收取，中方導游員在接收證件時要點清數目，用完立即將證件交還領隊并點清數目

3、旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還

【案例8】美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內一位老人心臟病復發(fā)，其夫人手足無措、、、該團抵達S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。

A、老人在途中心臟病復發(fā)，全陪應該采取哪些措施？

全陪在途中應采取的措施：

（1）讓老人平躺，頭略高

（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下

（3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作

（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系

B、在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？

老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：

（1）請領隊、老人的夫人及旅行社領導到現(xiàn)場

（2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考

（3）老太太身體不支，需要其子女來華時，應協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到

后安排好他們的生活

C、老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？

老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：

（1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題

（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)

（3）出院時幫其辦出院手續(xù)

（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座

（5）上述各項所需費用均有老人自理。在他離團住院期間未能享受的綜合服

務費用由中外旅行社之間結算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人

【案例9】一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為其已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道、于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應；推門，門鎖著‘問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話想地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，趕緊地等待領導。

請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做?

1、導游員行動的不妥之處：

（1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，倆人不應該都跑下來

（2）不應該驚恐地當眾宣布死訊

（3）地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動

（4）地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息

（5）不應該在大廳焦急都等待旅行社領導而不管其他游客

2、導游員正確的做法是：

(1)應有一人留在原地與樓層服務員一起保護現(xiàn)場

(2)應與地陪商量后向游客宣布死訊

(3)應安定其他游客的情緒

(4)地陪（或由旅行社另派地陪）應繼續(xù)帶團到預定地點游覽

(5)向向旅行社領導作詳實報告

(6)有關部門來調查時，應積極配合

第五篇：導游業(yè)務案例分析

六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）

1、2008年4月的一天，導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團。班機準時到達。人數、國籍一一對上號后，小汪就帶領游客上車。當車到達飯店門口時領隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當領隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。

（1）分析小汪接錯團的原因，指出正確做法。（4分）

（2）接錯團后小汪應如何處理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接團時沒有仔細核實旅游團的基本情況，雖然人數和國籍沒有問題，但沒有核實旅行社的名稱和領隊的姓名和團號后就將旅游團帶走。應該認真閱讀接待計劃，逐一核對組團社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等信息。（4分）

（2）錯接發(fā)生在同一家旅行社的兩個旅游團，導游人員立即上報旅行社，經領導同意后，地陪可以不用交換旅游團，如是地陪兼全陪，則應交換旅游團并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團，導游應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是的道歉。（4分）

【知識點】： A1錯接

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第2節(jié)

2、某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現(xiàn)在只得請你將此盒轉交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒牵肽旰?，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？（3分）

（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）領導批評得很對（1分）。小李處理此事違背了處理游客轉交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。（2分）

（2）對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須

寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導游員將委托書和收條交旅行社保管。（5分）

【知識點】： A2轉遞物品

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第六章，第3節(jié)

3、一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

（1）寫出此次事故的性質，會造成什么損失。（3分）

（2）分析事故原因，導游人員的不妥之處。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。（3分）

（2）此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。（5分）

【知識點】： A3誤機

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第3節(jié)

4、一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見到此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道，于是打電話，沒人接，他倆就上樓找。敲門，無人答應；推門，門鎖著；問樓出服務員，回答說沒有見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。倆人嚇得跑到了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當地的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題，然后在前廳里走來走去，緊張地等待領導。

（1）在次案例中，導游員在那些方面做得不對？（3分）

（2）游客死亡后導游員應該如何處理？（5分）

【答案】：

（1）導游員的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上后，兩人不應該都跑下來；不應該驚恐地當眾宣布死訊；地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動；地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息，地陪不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的處理方法：

①立即報告，應立即報告地方接待旅行社和組團社以及其他有關部門；②做好善后工作。③通知親屬：立即通知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應提醒領隊或經由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。④通報死因，聯(lián)系參加搶救的醫(yī)生，要及時向死者親屬、領隊或死者所屬國家駐華使、領館詳細報告搶救患者的經過，寫出搶救經過報告、死者診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章復印，分別交給領隊、旅行社和死者的親屬或駐華使、領館。⑤清點遺物由。參加清點遺物：死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回或交使、領館。⑥關于遺體處理。一般應以在當地火化為宜。⑦穩(wěn)定游客情緒：導游員應穩(wěn)定旅游團其他客人的情緒，安排些適合當時氣氛的活動；全陪要帶領旅游團繼續(xù)旅游，完成行程。（5分）

【知識點】： A4游客死亡的處理

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第6節(jié)

5、全陪小張帶領南京某旅行社的旅游團一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內或飯店周圍，游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉ok廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？（8）

【答案】：

（1）立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮(zhèn)定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解

決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續(xù)旅游活動。（8分）

【知識點】： A5火災事故的預防與處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

6、一日本旅游團在山區(qū)游覽時，兩名游客不慎跌入山溝，一人傷勢嚴重，躺在溝底，站不起來。試分析：

（1）在現(xiàn)場，導游員應該采取哪些措施？（2分）

（2）在醫(yī)院救治期間，導游員要做哪些工作？（4分）

（3）受重傷者不能隨團離境，導游員要做些什么幫助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夾板的初步處理方法，然后迅速將游客送往醫(yī)院進行救治。（2分）

（2）在搶救過程中，全陪應要求其親友、領隊及旅行社的代表在場并協(xié)助了解患者患病前后的癥狀、病史等情況，供醫(yī)院搶救參考；詳細記錄搶救過程，并提醒醫(yī)院在搶救的每個階段都必須留下主治大夫簽字的書面材料；隨時向旅行社反映患者的病情變化。（4分）

（3）定期探望，并向傷者提供一些生活上的幫助，如簽證到期協(xié)助其辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)。協(xié)助游客重新聯(lián)系交通、食宿事宜。（2分）

【知識點】：A6游客患病的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

7、某旅游團按計劃 于10月6日10:30分飛抵A市，10月8日21:30分乘飛機離開A市，由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機離開，提前到10月8日13:05分飛離A市。

（1）此案例屬于什么哪類問題？（2分）

（2）如果你是導游人員，你應該如何處理？（6分）

【答案】：

（1）此案例屬于縮短在一地的游覽時間。（2分）

（2）導游人員應該做到：①與全賠協(xié)商取得一致意見，適時向領隊及旅游團有影響的人物實事求是地說明困難，誠懇致歉，以求得諒解。請示旅行社領導后，可作相應的物質和精神補償。②同時盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成，確有困難，應有應變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。

③要及時通知下一站，向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。（6分）

【知識點】：A7縮短一地游覽時間的處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

8、地陪小吳帶領游客在某景區(qū)旅游，王太太告訴小吳不知道王先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個出口，小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報案。游客頓時怨聲一片，小吳也覺得非常委屈。

（1）此案例中，小吳的處理有什么不妥之處？（3分）

（2）面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吳應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小吳應繼續(xù)帶團參觀游覽，不應影響全團的正?；顒?。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。（3分）

（2）面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：了解情況，迅速尋找。應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪分頭去找，自己帶領其他游客繼續(xù)游覽。②爭取有關部門的協(xié)助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；④寫出事故報告。游客走失的經過、走失原因、尋找的經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。（5分）

【知識點】：A8游客走失的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第5節(jié)