第一篇：酒店行業(yè)小費分配制度引發(fā)的管理問題

ZT（對號運營商薪酬激勵）酒店行業(yè)小費分配制度引發(fā)的管理問題-ZT（對號運營商薪酬激勵）

其實當時我們已經(jīng)有了一個比較好的方法來解決這個問題，我沒有在文中提及是不想束縛大 家的思想，以期出現(xiàn)更好的解決方法。現(xiàn)在我把當時的分配方法簡述如下： 簡單的說這種分配制度可以稱為“比例分配加額外獎勵制度”。舉個例子，假如一個班次有 ABC 三個行李員當班，當日各拿小費 100 元，60 元，40 元。下班之前全部上交給領班由其 公開分配。首先從這上交得來的 200 元中扣除 10%作為獎勵基金（每個班次都需上交小費 總數(shù)的 10%作為獎勵基金，用處下文介紹）。剩下的 180 元按 50%、30%、20%的比例分給 ABC 三個行李員各 90 元、54 元、36 元。并將每個人分配前的小費所得進行登記。每個月 月底底總結每個行李員當月的小費所得，將總數(shù)按從多到少的排名公布出來。每月排前三名 的行李員將會得到獎勵基金中的額外金錢獎勵。經(jīng)常排倒數(shù)的行李員不會得到任何處罰，但 是會遭到其他行李員的嘲笑。這種分配制度的好處是除了金錢獎勵還有一定成分的精神獎勵，排名會給大家一種激勵的效 果。所以大家都會自愿把小費拿出來分，因為你不拿出來是不可能在月底總結時排到前三名 的。從上面我舉的例子就可以看出，其實自己拿到的小費和實際分得的小費差距并不大，一 定程度上保證了公平。而且，每月的排名情況也給禮賓部經(jīng)理了解員工提供了一定的依據(jù)，這也可作為員工績效考核的一項指標。這個制度是當時我們開會時集體智慧的結果，所以大家都會自覺遵守這項制度。實行之后，感覺效果還不錯，整個團隊的氣氛和諧了許多，大家會互相攀比誰今天小費拿的多，而不是 像以前那樣當作隱私不告訴別人。

第二篇：一個廁所引發(fā)的管理問題（本站推薦）

一個廁所引發(fā)的管理問題

真實的故事

某日早上，某中型文具生產(chǎn)企業(yè)的行政部經(jīng)理急沖沖地跑進總經(jīng)理辦公室，向總經(jīng)理匯報說廁所的屎沖不干凈，希望可以裝配水箱加壓裝置。

總經(jīng)理聽后大怒：“屎沖不干凈都來找我？！”行政部陳經(jīng)理趕忙解釋說：“我已經(jīng)多次和集團工程總監(jiān)反映水壓不夠的問題，但工程總監(jiān)堅持認為是使用廁所的人沒有沖水，而不是新辦公樓的水壓問題，反而埋怨我們行政部沒有做好衛(wèi)生宣傳工作。”

聽后，總經(jīng)理立刻委派助理到廁所進行實地“考察”，并以“實戰(zhàn)”測試廁所的水壓。下午，總經(jīng)理助理向總經(jīng)理匯報，8個廁所共32個糞坑有8個存在水壓問題，主要集中在辦公樓第4層。于是，總經(jīng)理立刻責成行政部經(jīng)理進行協(xié)調。

翌日，行政部經(jīng)理將書面報告呈交給了總經(jīng)理，根據(jù)集團工程總監(jiān)的意見，由于加壓泵將耗費10萬元投資，于是他建議增加2名后勤人員專門負責廁所衛(wèi)生?？偨?jīng)理考慮到人員成本的問題，沒有批準報告，于是該問題被暫時擱置。1個月后，由于董事長辦公室的廁所進行維修，董事長在光臨4樓廁所的時候不幸目睹了“慘像”。董事長大怒并立刻找到陳經(jīng)理當面怒斥。陳經(jīng)理聽后委屈地解釋說：“1個月前，我已經(jīng)將解決該問題的書面報告呈交總經(jīng)理，但由于人員成本問題總經(jīng)理沒有批準。”

董事長困惑了：

一.1個月的時間+三個部門共同努力，為什么廁所的沖水問題還沒得到解決？

二．1個月后問題依然沒有得到解決，責任應該由誰來承擔？

三．如果連一泡大便都解決不了，那公司的務實、求真、高效的管理方略何年才可以實現(xiàn)？是人還是大便的問題？

小問題久拖能成大問題

每家企業(yè)都或多或少有類似的扯皮現(xiàn)象，一個問題由下至上反映，再經(jīng)過跨部門的商討后可能由于某種客觀原因而被擱置，最后被漸漸淡忘。雖然企業(yè)面對的管理問題有很多，比如業(yè)務開拓、成本控制、運營管理等等，某些問題會被分類成緊迫重要的和無關重要的。可是，再無關重要的問題如果得不到徹底解決也會給企業(yè)帶來負面作用，日后要是想處理這些久拖不決的問題，我們將要付出比當時更高的管理成本和代價。比如說，如果目睹上述“慘像”的是一位大客戶的老總，那很可能該公司會召開一次全體部門經(jīng)理以上的會議，從老總到部門經(jīng)理都要花甚至一個小時的時間去檢討和解決這個因為一泡大便所引起的問題，真讓人啼笑皆非??！所以說，在企業(yè)管理中哪怕是再小、再無關重要的問題，如果得不到解決，會為企業(yè)帶來至少以下三方面的危害：

1.處理那些久拖不決的問題會比在問題出現(xiàn)時立刻處理花費更高的管理成本的代價，因為處理者將要花費額外的時間去了解、回憶和證實問題的成因和過程；

2.經(jīng)過時間的催化和跨部門的工作交接，小問題會逐漸變成大問題。比如一家企業(yè)的倉庫管理員因為圓珠筆鈍化，將出倉單上的貨品數(shù)量“8”寫成像“3”，結果財務部在核算該生產(chǎn)計劃的材料成本時，漏算了另外5件已經(jīng)領用貨品的成本，而且后來財務部全體人員花費了一個周末的時間才將庫存數(shù)據(jù)調整回來。3.在企業(yè)的運營管理中，如果有很多小問題經(jīng)常是久拖不決的，除了可能歸咎于人的因素外，更多的是顯示了企業(yè)沒有形成“解決問題的機制”，也就是說這家企業(yè)解決問題靠的是人，而不是靠制度（Problem-solvedApproach）。

小問題蘊含大學問

回到上面的例子，其實行政部經(jīng)理、工程總監(jiān)和總經(jīng)理各自都履行了自己的崗位職責，并且都在發(fā)現(xiàn)問題時迅速作出了相應的動作，因此他們的責任心沒有問題。那問題究竟出在哪里？

問題一：行政部經(jīng)理和工程總監(jiān)看到的問題是一泡屎，而忽略了他們潛在的崗位職責

如果我們將集團工程總監(jiān)看作是承包新辦公樓的承建商，行政部經(jīng)理就是該辦公樓開發(fā)方（文具公司）的代表，那集團工程總監(jiān)有責任向行政部經(jīng)理解釋問題的原因和解決方法，行政部經(jīng)理須要做的只是打個電話叫工程總監(jiān)或其下屬到場解決就可以了。如果確實發(fā)現(xiàn)是水壓問題而在設計時工程總監(jiān)沒有考慮到該問題，那責任自然也由工程總監(jiān)負責；如果工程總監(jiān)當時建議安裝加壓泵，但董事長從成本方面考慮而否決了，那責任就由董事長負了。

問題二：從總經(jīng)理、行政部經(jīng)理到工程總監(jiān)都沒有對問題形成具體的時間表

就像很多企業(yè)開會一樣，一份書面的議程都沒有，總經(jīng)理提出問題后，各個部門經(jīng)理分別闡述意見，結果3個小時過去了，散會時沒有人知道自己接下來該干什么，也不知道誰會來檢查他們的作業(yè)。上述例子中的總經(jīng)理沒有對行政部經(jīng)理下達解決該問題的具體方式和時間，行政部經(jīng)理自然也不急，工程總監(jiān)由于在另外的辦公樓上班自然也不能每天“切身”感受問題的嚴重性，結果1個月后問題始終得不到解決。

問題三：內部市場化的概念

其實在企業(yè)內部也存在著各種形式的市場環(huán)境，比如說負責基建項目的工程總監(jiān)，其本身就是一位內部承包人，工程總監(jiān)雖然不用親自砌磚頭，但他對新辦公樓的質量和使用有著完全的責任，盡管項目預算的總體審批往往由老板負責。如果從董事長、總經(jīng)理到行政部經(jīng)理都有著這樣的概念，那由這一泡屎所引起的問題就永遠不會提到總經(jīng)理的桌面上了。如果我們各位職業(yè)經(jīng)理人都將同事看作是自己的尊貴客戶，那企業(yè)里則到處都會彌漫著效率的味道了！

第三篇：一泡屎引發(fā)的管理問題

日早上，某摩托車生產(chǎn)企業(yè)的行政部經(jīng)理急沖沖地跑進總經(jīng)理辦公室，向總經(jīng)理匯報說廁所沖不干凈，希望可以裝配水箱加壓裝置?？偨?jīng)理聽后大怒：“廁所沖不干凈都來找我？！”行政部陳經(jīng)理趕忙解釋說：“我已經(jīng)多次和集團工程總監(jiān)反映水壓不夠的問題，但工程總監(jiān)堅持認為是使用廁所的人沒有沖水，而不是新辦公樓的水壓問題，反而埋怨我們行政部沒有做好衛(wèi)生宣傳工作?！甭牶?，總經(jīng)理立刻委派助理到廁所進行實地“考察”，并以“實戰(zhàn)”測試廁所的水壓。下午，總經(jīng)理助理向總經(jīng)理匯報，8個廁所共32個糞坑有8個存在水壓問題，主要集中在辦公樓第4層。于是，總經(jīng)理立刻責成陳經(jīng)理進行協(xié)調。

翌日，陳經(jīng)理將書面報告呈交給了總經(jīng)理，根據(jù)集團工程總監(jiān)的意見，由于加壓泵將耗費10萬元投資，建議增加2名后勤人員專門負責廁所衛(wèi)生?？偨?jīng)理考慮到人員成本的問題，沒有批準報告，于是該問題被暫時擱置。1個月后，由于董事長辦公室的廁所進行維修，董事長在光臨4樓廁所的時候不幸目睹了“慘像”。董事長大怒并立刻找到陳經(jīng)理當面怒斥。陳經(jīng)理聽后委屈地解釋說：“1個月前，我已經(jīng)將解決該問題的書面報告呈交總經(jīng)理，但由于人員成本問題總經(jīng)理沒有批準。”

董事長的困;

一、1個月的時間+三個部門共同努力，為什么廁所的沖水問題還沒得到解決

二、1個月后問題依然沒有得到解決，責任應該由誰來承擔？

三、如果連一泡大便都解決不了，那公司的務實、求真、高效的管理方略何年才可以實現(xiàn)？

是人還是大便的問題？

每家企業(yè)都或多或少有類似的扯皮現(xiàn)象，一個問題由下至上反映，再經(jīng)過跨部門的商討后可能由于某種客觀原因而被擱置，最后被漸漸淡忘。雖然企業(yè)面對的管理問題有很多，比如業(yè)務開拓、成本控制、運營管理等等，某些問題會被分類成緊迫重要的和無關重要的。可是，再無關重要的問題如果得不到徹底解決也會給企業(yè)帶來負面作用，日后要是想處理這些久拖不決的問題，我們將要付出比當時更高的管理成本和代價.比如說，如果目睹上述“慘像”的是一位大客戶的老總，那很可能該公司會召開一次全體部門經(jīng)理以上的會議，從老總到部門經(jīng)理都要花甚至一個小時的時間去檢討和解決這個因為一泡大便所引起的問題，真讓人啼笑皆非啊所以說，在企業(yè)管理中哪怕是再小，再無關重要的問題，如果得不到解決，會為企業(yè)帶來至少以下三方面的危害：

1、處理那些久拖不決的問題會比在問題出現(xiàn)時立刻處理花費更高的管理成本的代價，因為處理者將要花費額外的時間去了解、回憶和證實問題的成因和過程； ,2、經(jīng)過時間的催化和跨部門的工作交接，小問題會逐漸變成大問題。比如一家企業(yè)的倉庫管理員因為圓珠筆鈍化，將出倉單上的貨品數(shù)量“8”寫成像“3”，結果財務部在核算該生產(chǎn)計劃的材料成本時，漏算了另外5件已經(jīng)領用貨品的成本，而且后來財務部全體人員花費了一個周末的時間才將庫存數(shù)據(jù)調整回來。

3、在企業(yè)的運營管理中，如果有很多小問題經(jīng)常是久拖不決的，除了可能歸咎于人的因素外，更多的是顯示了企業(yè)沒有形成“解決問題的機制”，也就是說這家企業(yè)解決問題靠的是人，而不是靠制度。

回到上面的例子，其實行政部經(jīng)理、工程總監(jiān)和總經(jīng)理各自都履行了自己的崗位職責，并且都在發(fā)現(xiàn)問題時迅速作出了相應的動作，因此他們的責任心沒有問題。那問題究竟出在哪里？

問題一：行政部經(jīng)理和工程總監(jiān)看到的問題是廁所里的便，而忽略了他們潛在的崗位職責

如果我們將集團工程總監(jiān)看作是承包新辦公樓的承建商，行政部的陳經(jīng)理就是該辦公樓開發(fā)方(摩托車生產(chǎn)企業(yè))的代表，那集團工程總監(jiān)有責任向陳經(jīng)理解釋問題的原因和解決方法，陳經(jīng)理須要做的只是打個電話叫工程總監(jiān)或其下屬到場解決就可以了。如果確實發(fā)現(xiàn)是水壓問題而在設計時工程總監(jiān)沒有考慮到該問題，那責任自然也由工程總監(jiān)負責；如果工

程總監(jiān)當時建議安裝加壓泵，但總經(jīng)理從成本方面考慮而否決了，那責任就由總經(jīng)理負了。問題二：從總經(jīng)理、行政部經(jīng)理到工程總監(jiān)都沒有對問題形成具體的時間表就像很多企業(yè)開會一樣，一份書面的議程都沒有，總經(jīng)理提出問題后，各個部門經(jīng)理分別闡述意見，結果三個小時過去了，散會時沒有人知道自己接下來該干什么，也不知道誰會來檢查他們的作業(yè)。上述例子中的總經(jīng)理沒有對行政部經(jīng)理下達解決該問題的具體方式和時間，行政部經(jīng)理自然也不急，工程總監(jiān)由于在另外的辦公樓上班自然也不能每天“切身”感受問題的嚴重性，結果1個月后問題始終得不到解決。問題三：內部市場化的概念其實在企業(yè)內部也存在著各種形式的市場環(huán)境，比如說負責基建項目的工程總監(jiān)，其本身就是一位內部承包人，工程總監(jiān)雖然不用親自砌磚頭，但他對新辦公樓的質量和使用有著完全的責任，盡管項目預算的總體審批往往由老板負責。如果從總經(jīng)理到行政部經(jīng)理都有著這樣的概念，那由這廁所里的大便所引起的問題就永遠不會提到總經(jīng)理的桌面上了。如果我們各位職業(yè)經(jīng)理人都將同事看作是自己的尊貴客戶，那企業(yè)里則到處都會彌漫著效率的味道了！一泡屎引發(fā)的企業(yè)管理問題 ^

第四篇：酒店成本管理問題初探

酒店成本管理問題初探

2010-08-18 10:03:47 來源: 作者: 【大 中 小】 瀏覽:45

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隨著我國改革開放的不斷深入，外商獨資旅游企業(yè)正大舉進入中國市場，跨國經(jīng)營和國際標準管理將全面參與中國酒店業(yè)的市場競爭，我國酒店業(yè)正面臨著前所未有的危機和挑戰(zhàn)。這將對中國酒店業(yè)產(chǎn)生深遠的影響，將會促進我國酒店業(yè)服務質量和管理水平的提高，向國際標準靠攏。面對更加激烈的國際競爭，我國酒店業(yè)只有形成自己的競爭優(yōu)勢，降低成本，迅速實現(xiàn)低成本擴張，才是中國酒店業(yè)發(fā)展的根本出路。

一、酒店成本管理概述

（一）酒店成本

酒店成本主要是指酒店的運營成本，即酒店在日常經(jīng)營過程中所發(fā)生的相關成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結成本等成本。它不僅包括在酒店實體內部發(fā)生的成本，還包括上游成本和下游成本。酒店是個特殊的企業(yè)，其成本構成較為復雜。企業(yè)內部發(fā)生的成本就是酒店在直接為客人提供服務，包括住宿、餐飲、娛樂、休閑的過程中所發(fā)生的成本。從酒店價值鏈角度來看，即價值活動中的基本活動所產(chǎn)生的成本。上、下游成本包括采購成本、技術開發(fā)成本、人力資源管理成本、信息化成本等等。

（二）酒店成本管理

酒店成本管理，就是對酒店成本進行的管理。這里所要強調的是成本管理不等同于單純的成本降低。成本降低是以成本最小化為目標，不停的降低、降低再降低。成本管理關注是企業(yè)整體的效益和長遠的發(fā)展。

成本管理在本質上并不是關注成本本身，而是要注意識別那些企業(yè)成功的關鍵因素。成本管理具有以下三個重要特征：

其一、全局性。成本管理不僅關注部門成本，更關注企業(yè)作為一個整體的長遠效益，它實際上是一種價值管理，涉及到企業(yè)價值活動的任何方面，而不是僅僅局限于對產(chǎn)品成本進行管理。將成本管理定義為對產(chǎn)品成本的管理，縮小了成本管理的范圍，限制了成本管理作用的發(fā)揮，也是對成本管理對象的片面理解。

其二、綜合性。成本管理不僅關注財務信息，更需要利用非財務指標為管理決策提供服務；

其三、管理性。成本管理不僅是一項控制工作，更是一項管理工作，需要站在企業(yè)戰(zhàn)略管理的層面進行操作。

（三）成本管理的一般原則

企業(yè)在構建成本管理體系和方法的時，為了發(fā)揮好成本管理的作用，實現(xiàn)成本管理目標，應遵守這樣一些基本原則：及時性原則、節(jié)約性原則、責權利相結合原則、互相協(xié)調原則。

及時性原則。及時性原則是指成本管理系統(tǒng)能及時反映成本管理過程中實際發(fā)生與管理標準之間的偏差，使之能及時消除偏差，恢復正常。當成本管理系統(tǒng)中出現(xiàn)偏差而沒有及時發(fā)現(xiàn)并采取措施予以糾正時，間隔越長，企業(yè)遭受的經(jīng)濟損失就越大。因此，在成本管理過程中，應及時糾正偏差，以減少失控期間的損失。

節(jié)約性原則。實施成本管理一般會產(chǎn)生一些費用，如人員工資費、辦公費等，這些費用一般稱為管理成本。實施成本管理的目的就是通過實行有效的管理活動，在花費一定支出的同時為企業(yè)帶來更大收益，如果管理成本超出管理收益，則該項管理活動是不可行的。實施成本管理一定要符合節(jié)約性原則。

責權利相結合原則。為調動企業(yè)內部各單位積極性，許多企業(yè)都在推行責任會計制度。在實施成本管理時，就要同企業(yè)所實行的責任會計制度相結合，對于成本管理的結果要進行具體的分析，落實獎懲措施，才能促進成本管理和責任會計制度的加強，調動各單位的積極性。

互相協(xié)調的原則。成本管理是一項系統(tǒng)工程，既然是一項系統(tǒng)工程，就會涉及企業(yè)的各個部門、每個職工。要做好成本管理工作，僅靠成本管理部門的努力是不夠的。在實施成本管理工作中，成本管理部門要加強與其他部門溝通協(xié)作，確保成本管理工作能實現(xiàn)目標。

二、我國酒店成本管理存在的主要問題

當前，酒店企業(yè)成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現(xiàn)象，致使成本失控日益嚴重，成本水平高居不下，嚴重制約著企業(yè)效益的提高，影響了企業(yè)的發(fā)展。我國酒店企業(yè)成本管理存在的問題，具體體現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）管理責任不明確，企業(yè)內部成本管理主體確立失誤

長期以來，企業(yè)一直把成本管理作為少數(shù)人的專利，認為成本、效益都應由企業(yè)領導和財務部門負責，而把各部門、班組的職工只看作生產(chǎn)者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。員工認為干好干壞一個樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調動起來，浪費現(xiàn)象嚴重，企業(yè)的成本管理失去了真正能對成本控制起作用的管理群體，成效當然不會明顯。沒有全員性的參與，要想實現(xiàn)成本管理的目標只是空談。某賓館屬典型的國有企業(yè)，其經(jīng)營機制基本維持過去的一套，在崗位設置上，沒有充分考慮科學經(jīng)營的需要，甚至對因人設崗，在人員使用上沒有引入競爭機制，不是能者上，而是看你有無關系、有無背景，整個酒店人事關系錯綜復雜，各有各的山頭，各有各的靠山，形成許多派系。這里為了照顧各級領導的關系，安排了大量關系人員，而許多關系人員能力不行，干活不積極，卻要指定位子、待遇。許多人有后臺有關系可以不干、少干，但待遇卻比在崗的人還好。對于有關系的人員自然要供著、養(yǎng)著，而對于沒有關系的一般員工，表現(xiàn)不稱職卻不能解職，因他們都是正式工，誰都不服誰，否則就撒潑、耍賴，可以鬧翻天。該酒店對一位不稱職的洗衣房副經(jīng)理降職調離原崗位，結果此人大鬧總經(jīng)理辦公室，向上級各部門寫信、上訪，鬧得滿城風雨，影響了酒店正常經(jīng)營。[論文網(wǎng) 004km.cn]

（二）對成本管理對象與內容認識不清

在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統(tǒng)的“節(jié)約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業(yè)對人力資源耗費缺乏重視，企業(yè)內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標準卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業(yè)，服務質量好壞取決于一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進行相關職業(yè)培訓，導致員工業(yè)務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。

（三）適應市場經(jīng)濟要求的管理模式?jīng)]有確立

首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產(chǎn)定期盤點制度執(zhí)行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無收支計劃、無正常審批手續(xù)、無報領制度的三無企業(yè)。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。

其次，過分依賴現(xiàn)有成本會計系統(tǒng)，無法適應企業(yè)實行全面成本管理的需要。現(xiàn)有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀?，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營過程，不能提供各個作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關系，結果誤導企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。另外，現(xiàn)有成本管理對象局限于酒店產(chǎn)品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在：考核只是企業(yè)內部考核，沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對于考核結果仍存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據(jù)，基本上只是在上年實際發(fā)生的基礎上上浮一定比例即成為下一指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。

（四）成本核算工作有待提高

目前，國內外很多酒店企業(yè)成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經(jīng)濟的各個角度反映酒店成本的內在屬性。即使是按傳統(tǒng)的成本范疇進行統(tǒng)計核算，得到的也只是一個近似數(shù)據(jù)。因為成本的核算方法是因企業(yè)而異，沒有固定的模式，其數(shù)據(jù)的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨立于財務會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經(jīng)過冷凍后就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據(jù)為已有，這種情況在實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質量關，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員。

三、我國酒店成本管理存在問題的原因分析

（一）企業(yè)管理者素質偏低，不能適應市場經(jīng)濟新形勢

在我國酒店企業(yè)中，屬于國有或國有控股的酒店多達酒店企業(yè)總量的90%。這些企業(yè)從計劃經(jīng)濟體制轉向市場經(jīng)濟體制的時間很短，這些企業(yè)的管理者還未能實現(xiàn)脫胎換骨，樹立適應市場經(jīng)濟中的市場競爭觀念。對一些國有企業(yè)管理者的任命甚至是任人唯親，而非任人唯賢，這些人通過種種非正常方式走上企業(yè)領導崗位后，個人素質無法適應企業(yè)經(jīng)營管理需要，使成本管理起不到應有作用。這些人在經(jīng)營中的決策不是經(jīng)過科學嚴格的可行性論證，而是盲目地“拍腦門、拍胸脯”就可敲定，草率的決策給企業(yè)的經(jīng)營帶來的后果是不言而喻。甚至有一部分企業(yè)領導將職權作為謀私手段，不擇手段侵吞國有資產(chǎn)，導致企業(yè)員工人心渙散，無法加強成本管理。

（二）企業(yè)技術水平影響了成本降低

企業(yè)技術水平的高低對降低成本影響較大。通過加強管理降低成本是有限度的，為了改進成本，企業(yè)管理者還應不斷提高技術水平。高科技的應用現(xiàn)已成為酒店競爭力的重要指標之一，它和酒店的管理相結合可形成新的生產(chǎn)力。由于許多國企管理者流動性強，對短期內投入較大、回收期較長的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內企業(yè)利潤的高低，不注重長期投入，影響了企業(yè)對高科技的應用，結果設備老化、陳舊，無法提高企業(yè)運作效率，也不利于企業(yè)成本管理水平的提高。

（三）缺乏成本約束和激勵機制

酒店企業(yè)普遍未能有效執(zhí)行成本管理制度，也缺乏成本管理的內部制約機制。管理者為了不正當目的，可較容易對成本資料進行人為調整，使企業(yè)的成本管理無法獲得準確的資料，對這類企業(yè)的評價也是不真實的。同時，對成本進行有效管理，經(jīng)濟效益顯著的企業(yè)激勵也不到位，不能充分調動管理者和員工的積極性。

（四）財務人員地位低，直接影響成本管理的成效

財務人員作為企業(yè)成本管理的關鍵人員，其對成本管理成效起著至關重要作用。在許多企業(yè)中，財務人員地位較低，無法參與企業(yè)的經(jīng)營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經(jīng)營情況，對企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業(yè)經(jīng)營活動“開源”的重要性，而意識不到“節(jié)流”對于一個企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業(yè)財務戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質普遍偏低，直接影響企業(yè)成本管理的成效。

四、改進我國酒店成本管理的建議

要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環(huán)境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環(huán)境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

（一）采用先進技術，降低酒店企業(yè)經(jīng)營成本

新經(jīng)濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環(huán)境和生活方式，酒店是最敏感的產(chǎn)業(yè)，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創(chuàng)新能力，加強企業(yè)的信息化建設和管理，以提高營運效率和準確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業(yè)成本管理，提升了自己的競爭優(yōu)勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監(jiān)控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平

今天，信息技術已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅游酒店管理也應向更廣、更深層次發(fā)展。運用現(xiàn)代信息技術在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。

2、重視新技術運用，降低能源成本

由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統(tǒng)，就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關啟電源開關。采用該系統(tǒng)后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監(jiān)控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監(jiān)控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調動員工積極性并重

針對酒店作為服務性企業(yè)的特點，穩(wěn)定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。

酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。優(yōu)秀的員工是服務性企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。要提高服務質量和企業(yè)的經(jīng)濟效益，服務性企業(yè)管理人員應高度重視員工的作用，發(fā)揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業(yè)發(fā)展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發(fā)工作，增強員工工作滿意度和敬業(yè)精神，激勵員工為顧客提供優(yōu)質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

（三）加強采購管理，降低酒店采購成本

雖然采購本身的成本在企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營成本只占很少一部分，但在采購環(huán)節(jié)就已確定下來的所采購物品的價格和質量對企業(yè)以后的經(jīng)營成本和經(jīng)營業(yè)績都將產(chǎn)生深遠的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環(huán)節(jié)。

1、相關部門配合，確定最優(yōu)采購批量

采購成本與采購批量之間存在負相關關系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關關系，為了使企業(yè)采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優(yōu)的經(jīng)濟訂貨量。這個經(jīng)濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經(jīng)濟訂貨量模型應該根據(jù)存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經(jīng)濟訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經(jīng)濟訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數(shù)量比較平穩(wěn)，能夠長時間保存，并且事先能夠預測出基本數(shù)量的產(chǎn)品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的采購制度

為保證采購活動的順利進行，規(guī)范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監(jiān)督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應包括：采購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個采購人員；采購單的批準和下達方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂采購合同的操作程序，監(jiān)督到貨、質檢入庫、采購統(tǒng)計的規(guī)定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格檔案和價格評估體系是一個重要內容。如果價格超過檔案，應該仔細分析。當然，由于酒店的某些飲食具有一定時令性，價格波動也很正常。故酒店建立的價格檔案應考慮這一波動性的特點。為強化對采購人員的管理，應建立采購人員業(yè)績考核制度。鼓勵采購人員發(fā)揮主觀能動性，爭取以最低價格買到符合質量、數(shù)量和時間要求的產(chǎn)品。同時，對不能以標準采購價格或高于檔案價格完成采購任務的采購人員，如無特殊原因，則應該給予懲罰。

3、提高酒店信息化水平，利用互聯(lián)網(wǎng)降低采購成本

互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的飛速發(fā)展為建立現(xiàn)代采購系統(tǒng)提供了技術支持。運用互聯(lián)網(wǎng)技術可以更好地實施成本管理，降低采購成本。利用互聯(lián)網(wǎng)可將信息進行整合和處理，統(tǒng)一從供應商訂貨，以獲得最大批量折扣。利用互聯(lián)網(wǎng)技術可將生產(chǎn)信息、庫存信息和采購信息連接在一起，可以實現(xiàn)實時采購。企業(yè)可根據(jù)需要采購，最大限度降低庫存，從而減少資金占用和倉儲成本。這對酒店業(yè)來說意義重大，因為酒店采購產(chǎn)品的易損性決定了酒店不能有過多的積壓庫存，酒店應該根據(jù)經(jīng)營需要實施實時采購。因此，提高酒店信息水平，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)作用，是酒店降低采購成本的一個有效途徑。目前，我國酒店中，真正能利用互聯(lián)網(wǎng)技術來達到實時采購的還很少，這說明我國酒店在提高信息化方面還需引起重視、加快步伐。

（四）全面引入戰(zhàn)略成本管理體系，提升酒店核心競爭力

戰(zhàn)略成本管理是強化現(xiàn)代酒店成本管理的必然要求和趨勢，它將豐富現(xiàn)代酒店成本管理體系的內容，開拓成本管理的視野，提升現(xiàn)代酒店成本管理的水平。在戰(zhàn)略成本管理模式下，現(xiàn)代酒店必將構建起全新的酒店成本管理體系，綜合運用價值鏈分析、成本動因分析、戰(zhàn)略定位分析等戰(zhàn)略成本管理的工具、對酒店物流、資金流、信息流、價值流等進行全面的成本分析與管理。確?，F(xiàn)代酒店成本管理效益的提升，促進整個酒店的全面發(fā)展。

現(xiàn)代酒店成本管理是對酒店成本進行全員管理、全過程管理、全環(huán)節(jié)管理和全方位管理，是酒店物資流程和產(chǎn)品（服務）價值流程相結合的管理，是管理技術和信息技術相結合的管理。在現(xiàn)代酒店成本管理中，戰(zhàn)略成本管理應占有十分重要的地位，即突破將傳統(tǒng)成本管理局限在微觀層面上的現(xiàn)狀，把重心轉向酒店整體戰(zhàn)略這一更為廣闊的領域，通過對內部物資流程、外部采購模式、服務產(chǎn)品定位、財務運作模式、競爭對手及市場環(huán)境等的成本分析，有利于酒店正確地進行成本預測、決策、從而正確地選擇酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略，正確處理酒店發(fā)展與加強成本管理的關系、提高酒店整體經(jīng)濟效益。

第五篇：分銷管理及客戶分配制度

分銷管理及客戶分配制度

各位分銷同仁，為了攜手共創(chuàng)百萬佳績，讓大家能夠利潤最大化。北京冰利特做出如下管理分配方案，資源共享，傭金1.6%。具體分配方法如下：

1、現(xiàn)場暫時只招20家分銷，每家分銷配1-2個銷售在案場上班，銷售連續(xù)三天沒有簽到，視為自動放棄。

2、所有在案場上班的銷售必須遵守現(xiàn)場的規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行公司制度及下達的各項銷售政策，及時、準確、有效的完成公司下達的銷售計劃及其他任務。參考現(xiàn)場管理制度，以下所有罰款都在各分銷傭金內直接扣除。

3、現(xiàn)場來電來訪分配，統(tǒng)一按順序分配；分銷按家數(shù)分配。

4、分銷銷售傭金比例為總房款的1.6%，單月簽約必須達到2套以上，否則傭金按總房款的1.5%結算，連續(xù)2月沒有完成任務勸退。地下室不做業(yè)績考核。

5、參加公司培訓及銷售會議，遲到、缺席，準備材料不全者，予以100元/次處罰。

6、積極配合公司及業(yè)務員做好老客戶維護工作及市場維護管理，如不予積極配合公司及業(yè)務工作，取消分銷商銷售資格并視情節(jié)酌情處理，情節(jié)嚴重者取消其銷售資格，傭金全部扣除。

7、銷售過程中銷售人員不得有與客戶態(tài)度蠻橫、爭吵、辱罵、等不文明的行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款200元/次，發(fā)現(xiàn)三次者取消其銷售資格，傭金一律扣除。

8、簽約合同價格做到統(tǒng)一，不能擅自承諾超出簽約低價，不能對客戶承諾超出合同以外規(guī)定，如造成后果自己承擔。

9、現(xiàn)場來訪新老客戶由秘書第一時間接待，任何人員不允許上前詢問，違反者罰款100元/次

10、公司提供市內班車，如有客戶按點發(fā)車。

11.香河現(xiàn)場5公里范圍保護區(qū)，如發(fā)現(xiàn)有人私自派發(fā) DM單，接待客戶每次罰款1000元，連續(xù)兩次勸退，傭金沒收。

12.來訪客戶必須到現(xiàn)場秘書處備案，備案保護期15天，15天后歸新約訪者所有，如撞單歸第一到訪者。

13． 如繳納定金后發(fā)現(xiàn)撞單參照保護期推行即12條規(guī)定。搗亂者罰款10000元，并勸退。

14.無定金不封房，大定10000，房源保留7天，小定1000，保留3天，交定金日期算第一天，保留期滿房源自動開封，另行銷售。

15.交、退定必須和現(xiàn)場經(jīng)理簽字，到秘書辦理備案、銷案。

16.辦公大廳不允許打鬧、嬉戲、吃東西、隨便吃吧臺處水果等，違者罰款200元。所有人員必須自帶水杯，如發(fā)現(xiàn)私自用客戶水杯每次罰款50元。

17.加入并經(jīng)常關注現(xiàn)場香公館QQ群?；顒觿討B(tài)通知都在群里發(fā)布。

18.銷控以現(xiàn)場秘書為主，復印費0.5一張。簽約復印免費。

未經(jīng)允許不得擅自進入辦公室，非現(xiàn)場工作人員不得進入前臺接待區(qū)內。分銷自己準備辦公文件夾，戶型圖，宣傳談判資料等。

19.談判完畢請歸還宣傳物品，及整理辦公區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)不整理談判桌，一次警告，二次罰款50每次。

20.分銷商進場須著正裝，有問題不得越級上報處理。（200元工服費用）

21.所有客戶認購單填寫完必須先由現(xiàn)場經(jīng)理核查確認，簽字后方可到開發(fā)商財務交錢。

22．聽從公司指揮，各項活動需由公司統(tǒng)一調遣、安排。