第一篇：小區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理模式建議

小區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理模式建議

個人對物業(yè)的一點建議與理解,本小區(qū)不管是配套設施以及各項硬軟件都會是濮陽一流的乃至xx地區(qū)的龍頭企業(yè)小區(qū),經(jīng)營這樣一個大型小區(qū),需要消耗很大財力、物力、人力，同時也能得到巨大的收益。小區(qū)應以服務拼品牌,以誠信創(chuàng)新路,開創(chuàng)一個新型的小區(qū)物業(yè)服務理念,引入酒店式管理,英國管家模式，拋開陳舊經(jīng)營模式,使得企業(yè)有更長遠的發(fā)展空間。

小區(qū)的門面就是門崗,形象崗必不可少,隊員要求整體素質(zhì)強,語音溝通能力強,外形帥的優(yōu)點,為了能夠留住隊員,公司可適才而定,給其配備優(yōu)厚的待遇,以及簽訂長期的勞動合同,使其能長時間為企業(yè)服務,住門崗可配2名形象崗隊員,本小區(qū)還設置3個輔門,小區(qū)應4門同時進車,但必須單一定一輔門做出臨存車輛,以避免公司財產(chǎn)遭受不必要的損失,同時制定相應的收費,繳費標準,以及各項嚴厲的規(guī)章制度,來約束因費。

客服是物業(yè)溝通業(yè)主的一個橋梁，客服要以服務為根本,禮貌用語必不可少,和業(yè)主爭辯的萬萬不可,哪怕的確是業(yè)主態(tài)度有失,客服人員也要做到忍讓,公司也可設置一項委屈獎,來獎勵受屈的員工, 客服人員著裝也要統(tǒng)一,春秋天統(tǒng)一著西裝,打領帶,黑色皮鞋,深色襪子,夏天可著半截袖,西褲,皮鞋,深色襪子,同時完善相應的規(guī)章制度,客服人員要做到24小時待崗,接聽電話業(yè)主報修電話,題。維修部做到接到報修5分鐘必須到達現(xiàn)場,小件管件以及開關件維修必須30維修完成,需拆卸管件維修件2小時必須完成,大型維修需在12小時內(nèi)完成,要做到有報必修,有修必完,小區(qū)可設立,小型管件,如小接口管件,公司可免費為業(yè)主更換,以拉近物業(yè)與業(yè)的關系,大型管件可收取相應的材料費,為其更換,維修人員進入業(yè)主家維修時,應帶鞋套,配備毛巾以便完工后清理污物,維修人員維修完，綠化占小區(qū)一大向,可委派親信來來執(zhí)行。

保潔可分為早晚、行政班、早晚班,應在早上點開始打掃衛(wèi)生,早6點上班9點下班,18點上班20點下班,行政班不光負責打掃樓道還要打掃相應樓層外圍的衛(wèi)生,使得保潔人員不間斷輪流對小區(qū)衛(wèi)生進行清理,以保障小區(qū)衛(wèi)生無死角,給業(yè)主營造一個整潔的小區(qū)。

小區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈,一個小區(qū)光靠停車收費以及物業(yè)費,來維持一個小區(qū),是遠遠不夠的,同時也跟不上企業(yè)持續(xù)發(fā)展的步伐,本小區(qū)可開設量販,(加盟百姓量販)因小區(qū)業(yè)主特殊性,小區(qū)業(yè)主單位或親朋好友贈送大部分都是百姓量販的卡,這樣可加大小區(qū)業(yè)主的消費積極性,同時百姓量販在濮陽市區(qū)店面最多,貨源品種眾多,拿貨價也比同等量販低上一兩成.,經(jīng)營好的情況下應在當年收回投資成本,小區(qū)幼兒園可和實驗幼兒園聯(lián)合經(jīng)營,學其管理模式,為以后獨立發(fā)展做鋪墊,小區(qū)內(nèi)開設一個洗車場,以及配套的車內(nèi)裝飾物,價格同比市場低與其競爭搶得先機。洗車場下面做幾個沉淀池,洗完車的臟水流到沉淀池內(nèi),經(jīng)過沉淀,可重復使用,這樣可降低成本,洗車場可相對小區(qū)業(yè)主有一定優(yōu)惠條件,來吸引刺激更多的車主消費,小區(qū)恒溫游泳池可辦理會員制,按不同會員收取不同費用,泳池衛(wèi)生清潔要有嚴格的消毒制度,泳池還有提供相應的飲食飲料,以及服裝,樓上餐廳可開放發(fā)展,同時可作為職工餐廳,內(nèi)部職工不能到大廳用餐,以免引起食客反感,餐廳也可出早餐,來服務小區(qū)業(yè)主,同時出恒溫餐車,向周邊學校供應外賣,擴大經(jīng)營市場.,小區(qū)內(nèi)設置單獨護衛(wèi)服務,家政服務部,以及有償鐘點工,月嫂,以及護工,樓層清洗,空調(diào)清洗等服務。與業(yè)主的關系,小區(qū)種植果樹,果實分給業(yè)主,同時物業(yè)可考慮,為70歲以上老人祝壽送其蛋糕一個,來拉近業(yè)主的內(nèi)心,如小區(qū)允許范圍之內(nèi),還可開設一個老年公寓,首先政府扶持,還可以為公司賺得美名和相應的榮譽,以及各項扶持。

第二篇：經(jīng)營型物業(yè)管理模式

經(jīng)營型物業(yè)管理模式

──21世紀中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展主流

深圳市中航物業(yè)管理有限公司 汪海菁

中國物業(yè)管理作為一個新興的服務行業(yè)，經(jīng)過二十年的發(fā)展，已經(jīng)在深圳、上海、北京等地逐步形成企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理和社會化服務的運行機制。在二十年的探索與實踐中，一批優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)脫穎而出，為開創(chuàng)中國的物業(yè)管理譜寫了輝煌的篇章，形成了富有中國特色的物業(yè)管理體系，有效推動了行業(yè)的發(fā)展進程。

本文立足于中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢，從行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析入手，通過對經(jīng)營型物業(yè)管理模式的基本內(nèi)涵、特征、實現(xiàn)形式、發(fā)展策略的深入剖析，結合具體實證分析，闡述經(jīng)營型物業(yè)管理的運作模式作為物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的有效途徑將成為21世紀物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的主流。

一、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）行業(yè)發(fā)展面臨的問題

現(xiàn)階段，中國物業(yè)管理行業(yè)尚未真正形成規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化、市場化的發(fā)展格局，除深圳、上海、北京等城市物業(yè)管理市場相對成熟之外，全國大部份地區(qū)物業(yè)管理處于起步階段，市場化程度偏低。從物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展程度已達到一定水平的深圳市來看，目前仍存在著以下問題：

1．以數(shù)量型為行業(yè)發(fā)展的主要特征造成企業(yè)數(shù)量多、分布廣、規(guī)模小、規(guī)模效益差、發(fā)展后勁不足等問題，以2000年末的統(tǒng)計資料為例，全市擁有1100家大小規(guī)模不一的物業(yè)管理企業(yè)，正式注冊的僅500家，按2000年全市物業(yè)開發(fā)量約800萬平方米計算，1100家物業(yè)管理企業(yè)平均分配不足1萬平方米。

2．企業(yè)發(fā)展趨同化、企業(yè)運作方法雷同，低水平、重復性的產(chǎn)業(yè)隊伍大量涌現(xiàn)，從而形成管理手段落后，管理水平參差不一，產(chǎn)品（服務）結構不合理，低檔次產(chǎn)品（服務）多，企業(yè)運營成本居高不下，市場競爭力差的局面。

3．由于物業(yè)管理行業(yè)普遍存在低水平重復建設的現(xiàn)象，大量小而全的物業(yè)管理企業(yè)勢必造成資源配置不合理、資源浪費的嚴重后果：一方面 “五臟俱全”的機構使人力、物力、財力浪費極大，企業(yè)成本增加；另一方面形成各類工程技術人員工作量極不飽和，復雜的現(xiàn)代化設施、設備出現(xiàn)的重大技術問題仍需依賴專業(yè)公司；同時，庫存?zhèn)溆貌牧?、低耗物料又占用企業(yè)大量流動資金，造成流動資金沉淀。

僅以開發(fā)商項目支持為優(yōu)勢，政府指導價為保護傘，以純粹的物業(yè)管理作為主業(yè)，運用“五臟俱全”的組織結構養(yǎng)活一大批從業(yè)員工的企業(yè)發(fā)展模式在一定程度上仍延續(xù)著計劃經(jīng)濟體制下后勤管理方式，未從根本上改變計劃經(jīng)濟體制給企業(yè)發(fā)展帶來的種種弊端，這種模式已經(jīng)明顯不能適應成熟的市場、變化的市場、競爭的市場的發(fā)展需求。

從全國范圍的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，觀念落后、法制不健全已成為嚴重制約全行業(yè)整體規(guī)范發(fā)展的關鍵因素，而國有物業(yè)管理企業(yè)存在體制改革和產(chǎn)權制度改革方向不明確的問題則嚴重阻礙了企業(yè)的市場化發(fā)展進程。

新時期的物業(yè)管理企業(yè)必須審時度勢，正確對待現(xiàn)階段行業(yè)發(fā)展面臨的問題，轉(zhuǎn)變、更新觀念，不斷超越自我，才能使企業(yè)邁入持續(xù)、健康的發(fā)展軌道。

（二）競爭分析

進入21世紀，物業(yè)管理行業(yè)將主要面臨兩方面的競爭：

一方面大批國外同類企業(yè)的進駐給國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展帶來直接影響。國內(nèi)企業(yè)若不積極汲取國外企業(yè)的先進經(jīng)驗、前瞻技術，大力加強企業(yè)在人才、技術、管理、市場等方面的競爭

實力，將使國內(nèi)企業(yè)面臨巨大競爭壓力和沖擊。

另一方面，隨著行業(yè)市場發(fā)展的日趨成熟，政府及開發(fā)商在行業(yè)競爭中所充當?shù)慕巧珜㈨槕袌鲎兓饾u改變，政府在行業(yè)競爭中所起的調(diào)控作用也將隨著市場的規(guī)范發(fā)展而逐步淡化。新一輪的行業(yè)競爭將不再僅僅局限于 “項目”之爭，而是業(yè)內(nèi)企業(yè)圍繞著資金、技術、人才、品牌等綜合競爭實力開展的市場價格、市場份額的競爭。

縱觀國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的低水平重復建設和發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，不覺使人聯(lián)想起八十年代國內(nèi)家電業(yè)的盲目發(fā)展形成的繁榮假象直接造成了自九十年代中期以來在全國范圍內(nèi)持續(xù)至今的價格之戰(zhàn)，大量中小規(guī)模的家電企業(yè)在這場曠日持久的市場競爭中銷聲匿跡。國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)是否也會重蹈家電行業(yè)覆轍？從物業(yè)管理的行業(yè)特征和目前中國經(jīng)濟發(fā)展不均衡的國情來看，物業(yè)管理行業(yè)不會直接出現(xiàn)家電行業(yè)惡性競爭的局面，但目前深圳市場上出現(xiàn)的開發(fā)商為促銷樓盤而降低物業(yè)管理費標準，武漢市出現(xiàn)的物業(yè)管理收費由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)實行市場議價的現(xiàn)象卻不容忽視。隨著物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化、市場化進程的加快，市場對物業(yè)管理費價格標準尋求價值理性回歸將成為必然趨勢。

二、經(jīng)營型物業(yè)管理模式的基本內(nèi)涵、特征

（一）經(jīng)營型物業(yè)管理模式的基本內(nèi)涵

經(jīng)營型物業(yè)管理模式就是以市場變化、客戶需求為導向，運用科學的管理方式、市場化的經(jīng)營機制，創(chuàng)新的經(jīng)營理念，通過最優(yōu)化的資源組合，提高物業(yè)的增值潛力，發(fā)揮物業(yè)的整體增值效力，產(chǎn)生高品質(zhì)、高水準的產(chǎn)品--服務，從而實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的良性循環(huán)發(fā)展。經(jīng)營型物業(yè)管理模式隨著國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著行業(yè)的不斷發(fā)展而發(fā)展，隨著社會的不斷變化而變化，它將逐漸成為中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的主流。從現(xiàn)階段中國物業(yè)管理企業(yè)實施經(jīng)營型物業(yè)管理模式的內(nèi)容上看，它有三個層次的涵義：

1．融物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理服務為一體，在做好物業(yè)管理服務工作的同時，通過為開發(fā)商、業(yè)主（客戶）選擇投資、經(jīng)營項目，規(guī)劃、設計、開發(fā)服務區(qū)域整體功能，策劃、參與、實施物業(yè)經(jīng)營方案，發(fā)揮物業(yè)的整體增值效力，提高物業(yè)的增值潛力，擴大物業(yè)管理企業(yè)的贏利空間。

2．將現(xiàn)有職能部門專業(yè)化、社會化，借助不斷細化的社會分工，有效降低成本，提高服務質(zhì)量，有效利用企業(yè)專業(yè)技術的集中優(yōu)勢，成立專業(yè)化公司，并使其充分市場化，參與市場競爭，形成技術對外擴張的格局。

3．以資本運營為主導方面，通過兼并，聯(lián)合、改組、改造、出售等方式，將資源的優(yōu)化組合與專業(yè)化管理、規(guī)?；?jīng)營相集合，實現(xiàn)企業(yè)的資本擴張。

（二）經(jīng)營型物業(yè)管理模式的基本特征

經(jīng)營型物業(yè)管理模式的基本特征是物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務、創(chuàng)新經(jīng)營、品牌發(fā)展、資本運作方面的高度結合，其核心是使物業(yè)管理企業(yè)充分市場化。

經(jīng)營型物業(yè)管理模式不僅僅局限于物業(yè)管理企業(yè)對收益性物業(yè)及配套項目的經(jīng)營管理，后者是以經(jīng)營性物業(yè)作為主體對象，而經(jīng)營型物業(yè)管理模式是以圍繞物業(yè)管理所涉及的整個領域為主體對象，它不局限于某一種固定形式，它是物業(yè)管理企業(yè)在吸引資源和轉(zhuǎn)化技術方面實現(xiàn)的最優(yōu)化動態(tài)的組合。

由于經(jīng)營型物業(yè)管理模式是物業(yè)管理企業(yè)在吸引資源和轉(zhuǎn)化技術方面實現(xiàn)最優(yōu)化的動態(tài)組合，因此，它有效突破了物業(yè)管理行業(yè)是房地產(chǎn)行業(yè)的附屬行業(yè)這一從屬性定位，是對現(xiàn)有物業(yè)管理行業(yè)的“保本微利行業(yè)”這一傳統(tǒng)說法的挑戰(zhàn)，改變了物業(yè)管理企業(yè)的存續(xù)對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)過度依賴的傳統(tǒng)格局，促進了物業(yè)管理行業(yè)從單一產(chǎn)業(yè)結構逐步向多元產(chǎn)業(yè)結構的過渡，加快了物業(yè)管理行業(yè)的市場化進程，使物業(yè)管理在社會經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用日益加強，大大提高了物業(yè)管理企業(yè)的社會地位。

目前物業(yè)管理發(fā)展到已經(jīng)成為城市管理的重要組成部份，隨著物業(yè)管理的市場化進程的加快，以及市場競爭的日益加劇，要使物業(yè)管理行業(yè)真正進入健康、持續(xù)的良性發(fā)展軌道，物業(yè)管理企業(yè)必須朝市場化、規(guī)范化、規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化、集團化的方向發(fā)展。經(jīng)營型物業(yè)管理模式可以將資本、技術、信息、人才迅速向優(yōu)勢企業(yè)集中，從而形成規(guī)?；?jīng)營水平高、專業(yè)化分工合理，并在市場中具有較強綜合競爭力的跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制的企業(yè)集團，增強企業(yè)在行業(yè)全面發(fā)展中的整體競爭力和抵御風險的能力，縮短目前我國物業(yè)管理行業(yè)與國際相比在經(jīng)營規(guī)模、競爭能力、集約化水平、運行機制和整體效益方面的差距。

三、經(jīng)營型物業(yè)管理模式主要實現(xiàn)形式分析

在中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程中，已迅速崛起了一批順應市場變化、把握行業(yè)發(fā)展方向的知名品牌，這些企業(yè)在突出企業(yè)品牌形象、顯示競爭實力的同時，積累了豐富的實踐經(jīng)驗，為行業(yè)發(fā)展提供了大量操作性強的理論依據(jù)。經(jīng)營型物業(yè)管理運作模式正是這些優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)過長期探索、實踐的結果。

（一）實現(xiàn)形式分析

從目前的發(fā)展狀況來看，經(jīng)營型物業(yè)管理模式的實現(xiàn)形式主要體現(xiàn)在三個方面：

1、以技術優(yōu)勢向市場優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為特色。根據(jù)企業(yè)自身優(yōu)勢，發(fā)展如清潔、綠化、消殺等基礎服務項目，高層樓宇電梯、機電設備、消防設施、智能化系統(tǒng)的檢修、維護、保養(yǎng)、設計、改造、施工，水處理系統(tǒng)、物業(yè)管理軟件系統(tǒng)的研制、開發(fā)等技術服務項目，使物業(yè)管理服務過程中的基礎環(huán)節(jié)和關鍵環(huán)節(jié)由簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉(zhuǎn)變，通過成立專業(yè)公司的方式，開展專業(yè)經(jīng)營，進入市場，參與市場競爭，增強企業(yè)市場競爭力。

2、以經(jīng)營性物業(yè)的經(jīng)營、管理一體化發(fā)展為特點，結合企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢，實現(xiàn)一業(yè)為主，多元經(jīng)營的發(fā)展格局。在物業(yè)管理、物業(yè)經(jīng)營、配套項目開發(fā)融為一體的同時，不斷拓展新的經(jīng)營領域。積極參與、經(jīng)營房地產(chǎn)行業(yè)相關領域的業(yè)務，如房地產(chǎn)項目的規(guī)劃、設計、銷售，投資業(yè)務的策劃；參與、經(jīng)營與物業(yè)管理密切相關的行業(yè)，如物業(yè)租賃、商業(yè)服務、文化、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、建材、裝飾等，通過對管轄物業(yè)經(jīng)營與管理的合力運行，開發(fā)物業(yè)的整體功能，提高物業(yè)的增值潛力，增強物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展后勁，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模效益。

3．以資本運作為紐帶，有效利用品牌企業(yè)的品牌優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢，運用合資經(jīng)營、合作經(jīng)營、兼并、重組、收購等方式，通過輸入管理模式、實施品牌運作，收購、兼并具備發(fā)展?jié)摿Φ哪繕似髽I(yè)，借助關聯(lián)性強、規(guī)模大的工、商業(yè)資本進行強強聯(lián)合，從而快速完成物業(yè)管理企業(yè)集團的產(chǎn)業(yè)布局和區(qū)域布局，拓展企業(yè)生存空間，實現(xiàn)資源共享和低成本的市場擴張，形成跨地區(qū)、跨行業(yè)的大型物業(yè)管理集團。

（二）實證分析

近年來，國內(nèi)一些知名品牌的物業(yè)管理企業(yè)在探索經(jīng)營型物業(yè)管理發(fā)展模式方面做了大量的有益嘗試。

深圳市中航物業(yè)管理有限公司

經(jīng)營型物業(yè)管理模式最早由深圳市中航物業(yè)管理有限公司（以下簡稱CPM）提出。到目前為止，CPM是運作該模式較為成功的典型。經(jīng)過20年的實踐和積累，這一運行模式使企業(yè)具備了較強的生命力和發(fā)展空間。

CPM運用經(jīng)營型物業(yè)管理模式最初體現(xiàn)在將清潔、綠化、消殺等基礎服務項目分離給市場專業(yè)公司承擔，將企業(yè)發(fā)展重點放在物業(yè)經(jīng)營、技術服務、配套服務項目方面，通過參與物業(yè)的租賃和相關配套項目的經(jīng)營，繼而向?qū)I(yè)化公司、產(chǎn)業(yè)化布局等方向?qū)嵤┮?guī)?；?、集團化發(fā)展：

以物業(yè)管理服務為中心，通過為開發(fā)商，業(yè)主（客戶）策劃并實施物業(yè)經(jīng)營方案，實施對物業(yè)的整體功能的開發(fā)，發(fā)揮物業(yè)的增值潛力。自1996年以來，公司的物業(yè)租賃經(jīng)營收入已連續(xù)四年超億元，管理的各類型物業(yè)面積達120多萬平方米???

集中企業(yè)技術優(yōu)勢、資金優(yōu)勢，通過全資、參股等方式實現(xiàn)了對中航電梯公司、中航建身會、21世界演藝中心、唐人食街等專業(yè)化公司和配套項目的多元化經(jīng)營???

通過與中國長江航運集團武漢置業(yè)總公司實施強強聯(lián)合，成立了武漢市中航物業(yè)管理有限公司，借武漢“九省通衢”、“物華天寶”的區(qū)域優(yōu)勢，擴大了企業(yè)的市場拓展空間，優(yōu)化了企業(yè)的區(qū)域布局???

CPM通過經(jīng)營型物業(yè)管理模式的成功運作，有較突破了“物業(yè)管理是微利行業(yè)”這一傳統(tǒng)觀念，企業(yè)已逐步進入持續(xù)發(fā)展的軌道。

深圳市天健物業(yè)管理有限公司

深圳市天健物業(yè)管理有限公司在多年的探索發(fā)展過程中，確定了“以物業(yè)管理為根本，物業(yè)經(jīng)營為支柱，工程實業(yè)為配套，城市管理為依據(jù)”的經(jīng)營戰(zhàn)略，在爭創(chuàng)企業(yè)品牌的同時，相繼成立景田水泥廠、電梯維修中心、園林綠化中心、香密新村幼兒園、天健愛心幼兒園、綜合市場等多個經(jīng)濟實體，作為公司物業(yè)管理服務的補充，為適應高品位、大社區(qū)的物業(yè)管理提供強有力的經(jīng)濟后盾，形成了一業(yè)為主、多元發(fā)展的格局。

四、經(jīng)營型物業(yè)管理模式發(fā)展策略

1、以創(chuàng)新精神為企業(yè)發(fā)展的后盾。在崇尚永續(xù)創(chuàng)新的知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新是企業(yè)成功的根本，企業(yè)之間的競爭實際上是創(chuàng)新能力和創(chuàng)新規(guī)模的競爭。經(jīng)營型物業(yè)管理模式強調(diào)企業(yè)追求的目標不僅僅只是利潤的最大化，而是企業(yè)是否具備生存的源動力和永續(xù)“增長動力”--創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力，是否能夠激發(fā)每位員工的內(nèi)在潛力，使其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的創(chuàng)新能力，從而建立新的事物（新的產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)方式，新的市場、來源、領域，新的企業(yè)組織形式、管理方式），形成實力雄厚、優(yōu)勢明顯的創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)，并將創(chuàng)新成果有效運用到企業(yè)發(fā)展之中。

2、以樹立品牌意識、實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略為市場拓展的基礎，以高品質(zhì)的產(chǎn)品（服務）為企業(yè)發(fā)展的保障。物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)品是為客戶提供一種綜合性的服務，因此經(jīng)營型物業(yè)管理模式強調(diào)企業(yè)必須以物業(yè)管理的服務質(zhì)量作為企業(yè)品牌發(fā)展和持續(xù)經(jīng)營的保障，通過品牌建設，提供高品質(zhì)的服務產(chǎn)品，建立穩(wěn)定的客戶群。

3、以良好的經(jīng)營效益為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的支撐。物業(yè)管理企業(yè)作為一種資源轉(zhuǎn)化體，將資金、勞動力、原材料、技術、知識等資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品--綜合性服務產(chǎn)品和精神產(chǎn)品供應給市場，并提供就業(yè)、稅收等，給社會和國家，雖然這種資源轉(zhuǎn)化過程本身不是簡單的為了謀求利潤，但是物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展必須通過創(chuàng)造利潤來增加積累和吸引更多的發(fā)展資金，在進一步參與市場競爭的過程中，充分把握社會發(fā)展、科技進步所帶來的變革，運用資本運作實現(xiàn)企業(yè)規(guī)?；⒓s化的發(fā)展，從而達到企業(yè)經(jīng)濟效益與社會經(jīng)濟效益的雙贏目標。

4、以尋求企業(yè)良性發(fā)展為目標，避免盲目發(fā)展。根據(jù)企業(yè)自身的有利條件和優(yōu)勢，堅持以管理服務為中心，以市場變化、客戶需求為導向拓展新領域、新項目，并對新領域或新經(jīng)營項目進行充分的可行性調(diào)查、分析、研究、評估，建立完善的風險控制機制，降低、規(guī)避企業(yè)經(jīng)營風險，同時要敢于放棄不贏利的項目和不利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展的領域，保存企業(yè)經(jīng)濟實力進行有效投入。

5、以資產(chǎn)重組的方式，將品牌運作經(jīng)營與企業(yè)資本運作、市場拓展、規(guī)?；l(fā)展緊密聯(lián)系，通過混合兼并、強強聯(lián)合等形式，充分利用資本市場，實現(xiàn)資本擴張。在實施資本運作的過程中要避免“大雜燴”，注重選擇與本企業(yè)優(yōu)勢互助、相互促進或重組后易于整合發(fā)展的優(yōu)勢企業(yè)或目標公司，同時必須對目標公司的產(chǎn)業(yè)環(huán)境、財務狀況和經(jīng)營能力等方面進行全面的審查和評估。

6、堅持人才是企業(yè)發(fā)展的根本動力，實施精英人才戰(zhàn)略，吸引、培養(yǎng)大批高素質(zhì)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營管理人才、技術人才，為企業(yè)不斷適應行業(yè)多元化良性發(fā)展和市場變化的需要創(chuàng)造持續(xù)的動力。

21世紀，物業(yè)管理企業(yè)將要面對更為激烈的市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)，而日新月異的高新科技也給企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇。隨著社會進步和經(jīng)濟發(fā)展的速度不斷加快，城市建設的標準和居民生活的要求不斷提高，市場對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。在物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展不斷深入和物業(yè)管理市場不斷完善的過程中，國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)濟性質(zhì)、組織結構、經(jīng)營管理機制方面會發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，專業(yè)化、市場化、社會化、證券化、法制化、國際化必然成為新時期物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向，經(jīng)營型物業(yè)管理模式作為適應這一行業(yè)發(fā)展趨勢的運作模式將成為21世紀行業(yè)發(fā)展的主流。

第三篇：中國城市小區(qū)物業(yè)管理模式研究

中國城市小區(qū)物業(yè)管理模式研究-物業(yè)管理論文(一)2011-09-01 16:49:53 來源:攜手論文網(wǎng) 作者:論文指導 【大 中 小】 瀏覽:4839次 評論:0條

摘要：

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和城市開發(fā)，住宅小區(qū)越來越成為居住的主流，小區(qū)物業(yè)管理是針對當代社會這一市場需要應運而生的。目前全國實行物業(yè)管理的房屋面積超過100億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近50%，北京等較發(fā)達城市的覆蓋率達70%，深圳、上海已達90%以上。

以上3座城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當?shù)貒裆a(chǎn)總值的2%左右。全國物業(yè)管理企業(yè)已超過3萬家，其中一級資質(zhì)企業(yè)300多家，從業(yè)人員超過300萬人。可見，物業(yè)管理在我國發(fā)展快速，市場廣闊，潛力無窮。然而物業(yè)管理行業(yè)在快速發(fā)展的過程中，也遇到諸多的困難和壓力，暴露出一系列的問題和矛盾。

本文共分六個部分。

第一部分，首先介紹了物業(yè)管理相關理論，系統(tǒng)界定物業(yè)管理相關概念，列舉了國內(nèi)外比較著名的物業(yè)管理模式。國內(nèi)外物業(yè)管理研究的案例很多，但結論性、知識性的資料很少，因此本文研究中國物業(yè)管理模式有一定的意義。

第二部分，本文運用社會調(diào)查研究方法，諸如比較法、訪談法、問卷法、觀察法、統(tǒng)計分析法，通過零距離接觸物業(yè)公司和四家小區(qū)業(yè)主，調(diào)查統(tǒng)計出一系列問題，諸如業(yè)主認為收費不合理，企業(yè)收費困難；工作人員素質(zhì)有待提高；問題出現(xiàn)相互推誘，長期得不到解決；物業(yè)與業(yè)主之間溝通不暢等。經(jīng)過訪談與調(diào)查，得到業(yè)主部分意見和建議，包括結合陜西地方物業(yè)管理條例，合理制定收費標準；對服務人員統(tǒng)一培訓，合格上崗；物業(yè)、業(yè)主、房管局合理協(xié)調(diào)，盡快處理問題；出現(xiàn)問題、面對問題、解決問題，建立物業(yè)總公司、小區(qū)物業(yè)管理、業(yè)主的溝通平臺等。

第三部分，文章根據(jù)調(diào)查情況，通過網(wǎng)上查閱相關論文，依據(jù)國家統(tǒng)計局、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、國家經(jīng)濟信息中心、國務院發(fā)展研究中心、中國建設部、中國行業(yè)研究網(wǎng)、國內(nèi)外相關刊物的基礎信息以及產(chǎn)業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料，找到了在物業(yè)行業(yè)發(fā)展中所出現(xiàn)的核心問題和矛盾，主要包括產(chǎn)權關系不明晰；政府職能缺位；物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展困難；業(yè)主素質(zhì)參差不齊等。

第四部分，文章根據(jù)以上問題，主要從開發(fā)商或建筑商、物業(yè)公司、業(yè)主；政府部門和法制建設方面分析了原因。

第五部分，結合以上內(nèi)容，本文提出了以下解決方法，包括物業(yè)公司不斷充實完善自身；政府導向作用明確；業(yè)主提升自身的綜合素質(zhì)；構建和諧社區(qū)等。

第六部分，綜合所有資料，文章提出以下四條發(fā)展趨勢：物業(yè)管理企業(yè)走品牌化與國際化之路；新技術革命和物業(yè)智能化將促進物業(yè)管理行業(yè)新的發(fā)展；物業(yè)管理立法更加完善，理論研究備受重視；物業(yè)企業(yè)本身的綜合實力將成為市場競爭的關鍵。

物業(yè)管理是我國房地產(chǎn)管理的必然趨勢。大量的實踐證明，物業(yè)管理的好壞，直接影響著經(jīng)濟、社會、環(huán)境等各方面的效益。關注物業(yè)、關注物業(yè)管理、關注業(yè)土利益，必將為城市小區(qū)的和諧與穩(wěn)定做出貢獻。

關鍵詞：物業(yè)管理，物業(yè)管理模式，業(yè)主滿意度，業(yè)主委員會。

目錄。

摘要。

第1章緒論。

1.1物業(yè)管理模式相關理論和概念。1.1.1物業(yè)管理的源起。

1.1.2國外與國內(nèi)物業(yè)管理模式的比較。1.1.3相關概念。

1.2研究物業(yè)管理模式的目的和意義。1.2.1研究目的。1.2.2研究意義。1.3研究綜述。1.3.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。1.3.2國外物業(yè)研究理論。1.3.3國內(nèi)物業(yè)研究理論。

第2章調(diào)查現(xiàn)狀。2.1調(diào)查過程。2.1.1調(diào)查目的。2.1.2調(diào)查原則。2.1.3調(diào)查方式。

2.2問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出問題。

2.2.1業(yè)主認為收費不合理，企業(yè)收費困難。2.2.2工作人員素質(zhì)有待提高，人員流失嚴重。2.2.3責任出現(xiàn)相互推誘，問題得不到解決。2.2.4物業(yè)與業(yè)主溝通不暢，交流渠道狹窄。2.3問卷調(diào)查中業(yè)主的意見和建議。2.3.1合理制定收費標準。2，3.2統(tǒng)一培訓工作人員。2.3.3盡快處理相關問題。2.3.4建立三方溝通平臺。

第3章物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的問題。3.1產(chǎn)權關系不明晰。

3.1.1房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司多為“父一子”關系。3.1.2房地產(chǎn)公司與業(yè)主權、義不清。3.1.3物業(yè)與業(yè)主的關系未正確定位。3.2政府職能部門缺位。3.2.1相關管理規(guī)范不健全。3.2.2投訴現(xiàn)象嚴重，難以協(xié)調(diào)。3.2.3監(jiān)管體制不順。3.3物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展困難。3.3.1物業(yè)管理企業(yè)普遍收費難。3.3.2專門物業(yè)人才缺乏。3.4業(yè)主素質(zhì)參差不齊。

3.4.1業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建難。3.4.2對自身權益認識不清。3.4.3理性維權思想缺失。3.4.4公共環(huán)境不能保持。

第4章物業(yè)管理行業(yè)問題的原因分析。4.1從開發(fā)商或建筑商的角度分析。

4.1.1開發(fā)商遺留問題，是物業(yè)與業(yè)主矛盾的根源。4.1.2與物業(yè)公司關系尚未理順。4.2從物業(yè)公司的角度來看。4.2.1工作人員素質(zhì)偏低。4.2.2物業(yè)公司小團體的利益驅(qū)使。4.3從業(yè)主的角度分析。4.3.1業(yè)主委員會的產(chǎn)生及發(fā)展過程不理想。4.3.2業(yè)主對自己的權益認識模糊。4.4從政府和法制角度來看。4.4.1政府的監(jiān)管力度仍不夠。4.4.2沒有各方認可的物業(yè)行業(yè)規(guī)則。

第5章中國城市小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的對策。5.1物業(yè)公司不斷充實完善自身。

5.1.1開發(fā)人力資源，加強員工的培訓和引進人才相結合。5.1.2增強自身發(fā)展意識，提高競爭力。5.1.3實行以人為本的物業(yè)管理理念。5.2增強政府導向作用。5.2.1理順各種關系。5.2.2規(guī)范法律法規(guī)。5.2.3加強宣傳引導。5.2.4加大監(jiān)管力度。5.3提升業(yè)主自身的綜合素質(zhì)。5.3.1提高文化素質(zhì)。5.3.2提高道德素質(zhì)。

5.3.3積極參與成立業(yè)主委員會。5.4房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司開放式房展。5.4.1允許物業(yè)提前介入。5.4.2房地產(chǎn)與物業(yè)市場化運作。

第6章中國城市小區(qū)物業(yè)管理模式發(fā)展的趨勢。6.1物業(yè)管理企業(yè)走品牌化與國際化之路。6.1.1兼并重組，充分利用小企業(yè)資源。6.1.2整合提高，創(chuàng)立企業(yè)品牌。

6.1.3集團化發(fā)展將成為物業(yè)管理行業(yè)的主體。

6.2新技術革命和物業(yè)智能化將促進物業(yè)管理行業(yè)新的發(fā)展。6.2.1新技術革命和物業(yè)智能化步伐加快。6.2.2物業(yè)管理企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型。

6.2.3關注科技進步，提高管理服務水平。6.3物業(yè)管理立法更加完善，理論研究備受重視。6.3.1完善和細化物業(yè)規(guī)章制度。

6.3.2理論研究備受關注，并將有新的突破。6.4物業(yè)企業(yè)本身的綜合實力將成為市場競爭的關鍵。6.4.1企業(yè)文化建設將倍受青睞。

6.4.2創(chuàng)建“學習型組織”將成為企業(yè)發(fā)展的利器。6.4.3創(chuàng)新將成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。6.4.4危機管理將備受經(jīng)營者的重視。

6.4.5業(yè)主滿意程度將成為企業(yè)形象評價的最高標準。

結語。

參考文獻。

附錄。

致謝。

第1章緒論。

1.1物業(yè)管理模式相關理論和概念。1.1.1物業(yè)管理模式的源起。

（l）

什么是物業(yè)管理？什么是物業(yè)管理模式？

“物業(yè)”一詞譯自英語Pr叩erty或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產(chǎn)?！拔飿I(yè)”一詞在國外，特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產(chǎn)的別稱或同義詞而使用的。

關于物業(yè)的內(nèi)涵，國內(nèi)各類著述的提法至少有幾十種，概言之，主要包括以下要素：第一，已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇；第二，與這些屋宇相配套的設備和市政、公用設施；第三，屋宇的建筑（包括內(nèi)部的多項設施）和相鄰的場地、庭院、停車場、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路。①在我國早期的物業(yè)管理實踐中，政府在行政法規(guī)中對物業(yè)管理的性質(zhì)并沒有作出明確的界定，甚至對“物業(yè)管理”術語都沒有作出明確的定義。

新頒布的《物業(yè)管理條例》第二條指出：“所稱的物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！蓖ㄟ^物業(yè)管理活動，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供高效、周到的服務，以提高物業(yè)的社會價值、經(jīng)濟價值和使用價值，創(chuàng)造一個安全、舒適、方便的居住和工作環(huán)境。

與此同時，當前理論界在物業(yè)管理的性質(zhì)上仍有爭議，主要有兩種看法，一種看法認為物業(yè)管理是公共行政管理；另一種看法認為是私人管理即經(jīng)營性管理。

文章認為這兩種看法都有偏頗。這兩種看法對物業(yè)管理服務實際工作影響很大，前者以社會公共利益為導向，忽視物業(yè)區(qū)域業(yè)主或非業(yè)主使用人的公共利益，使管理者傾向傳統(tǒng)的“房管所式”的行政管理模式，一方面使“管”業(yè)主或非業(yè)主使用人的方式盛行，不能體現(xiàn)物業(yè)管理服務的物業(yè)區(qū)域（如住宅小區(qū)）本位特性。

另一方面使管理者不計成本，經(jīng)費上更加依賴于開發(fā)建設單位，物業(yè)管理企業(yè)獨立經(jīng)營更加困難，很難實現(xiàn)物業(yè)管理與開發(fā)建設分業(yè)經(jīng)營的目標。后者以企業(yè)利益最大化為導向，使管理者傾向于私域管理模式，這可能囿于物業(yè)管理企業(yè)由房地產(chǎn)開發(fā)建設單位（商）組建或控制的背景，且大多是房地產(chǎn)開發(fā)建設單位（商）投資經(jīng)濟活動的一個營銷要素而已。一方面使“榨”業(yè)主或非業(yè)主使用人的方式盛行，表現(xiàn)為：或與房地產(chǎn)開發(fā)建設單位（商）合謀，損害業(yè)主利益，或亂收費，亂漲價等增加自身利益的行為，另一方面盡可能提供少的服務產(chǎn)品、降低服務質(zhì)量以降低成本。這都造成“分業(yè)經(jīng)營”背景下使管理者與業(yè)主或非業(yè)主使用人的關系緊張，物業(yè)公司從根本上面臨生存危機。

因此，通過以上分析，本文認為物業(yè)管理應該這樣定義，所謂物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

（2）物業(yè)管理的源起。

“傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國?！雹佼敃r的英國由于工業(yè)革命的發(fā)展使得大量農(nóng)村人口涌入城市，這必然引起對城市房屋需求的增加。

房屋的空前緊張成為一大社會問題，一些開發(fā)商相繼修建了一批簡易住宅以低廉租金租給貧民和工人家庭居住。由于住宅設施極為簡陋，環(huán)境條件又臟又差，不僅承租人拖欠租金嚴重，而且人為破壞房屋設施的情況時有發(fā)生，嚴重影響了業(yè)主的經(jīng)濟利益。當時有一位名叫奧克維亞·希爾（OCtaViaHill）的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，不僅改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主與承租人的關系由原來的對立變得友善起來，首開物業(yè)管理之先河。從那以后，物業(yè)管理工作逐漸被業(yè)主和政府有關部門重視，被普遍推廣于世界各國，并不斷發(fā)展成熟。迄今為止，物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理已成為一個新興的服務行業(yè)。

（3）物業(yè)管理在中國的產(chǎn)生和發(fā)展。

誕生于1981年的中國物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過了28年風風雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。

28年的物業(yè)管理發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段：從1981年3月至1994年3月，是我國物業(yè)管理的探索和起步階段。1981年3月10日，全國第一家物業(yè)管理公司一深圳市物業(yè)管理公司的成立，在我國率先對計劃經(jīng)濟條件下形成的傳統(tǒng)房產(chǎn)管理體制進行了改革，開始了對物業(yè)管理新體制的探索和實踐，拉開了我國物業(yè)管理的帷幕，標志著我國物業(yè)管理的誕生。走在全國物業(yè)管理前列的深圳市創(chuàng)下了數(shù)個第一：第一個對商業(yè)寫字樓實行物業(yè)管理；第一個完成房管所向物業(yè)管理企業(yè)的改制；第一個進行物業(yè)管理規(guī)范化試點；第一個開展物業(yè)管理人員培訓，實行持證上崗；第一個開始通過招投標選聘物業(yè)管理公司；第一個實行內(nèi)部物業(yè)管理招投標；第一個對物業(yè)管理員工實行淘汰制；第一個成立物業(yè)管理協(xié)會。

第二階段：從1994年4月至1999年5月，這是我國物業(yè)管理開始進入規(guī)范化大發(fā)展階段。以建設部33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的頒布和實施為標志。這個建國以來頒布的全國第一個有關物業(yè)管理方面的法規(guī)規(guī)定：“住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。其特點：一是物業(yè)管理立法明顯加快；二是物業(yè)管理隊伍迅速壯大，到1998年底全國物業(yè)管理企業(yè)12000余家，從業(yè)人員150萬人；三是建設部組織召開了三次重要的會議。1995年8月30日，建設部在青島召開了全國物業(yè)管理工作座談會；同年12月3日建設部在人民大會堂召開了全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)總結表彰大會；1997年6月7一9日，建設部在大連召開了全國物業(yè)管理工作現(xiàn)場會；四是地方物業(yè)管理立法步伐加快?！渡钲诮?jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》首開全國物業(yè)管理地方立法之先河，使物業(yè)管理盡快走上依法管理的軌道起到了至關重要的作用；五是物業(yè)管理協(xié)會相繼成立。1993年6月，深圳市物業(yè)管理協(xié)會的成立是全國第一家，以后各地相繼成立，為國家物業(yè)管理協(xié)會的創(chuàng)建奠定了基礎；六是出版了一大批著作和期刊；七是開設了物業(yè)管理專號?？??！?/p>

第三階段：1999年5月至今，是我國物業(yè)管理快速發(fā)展和市場化時期。以建設部1999年5月23日在深圳市召開的全國物業(yè)管理工作會議為標志，使物業(yè)管理隊伍繼續(xù)壯大，物業(yè)管理市場培育步伐加快，物業(yè)管理招投標項目明顯增多，各項配套政策進一步完善。深圳市長城物業(yè)公司中標北京回龍觀是全國規(guī)模最大的一次，萬科接管建設部機關大院為國家機關實行物業(yè)管理起了帶頭作用。

跨入21世紀，中國物業(yè)管理將如何開拓進取，使物業(yè)管理行業(yè)真正成為朝陽產(chǎn)業(yè)，本文認為，中國物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略是：法制化管理、市場化運作、品牌經(jīng)營、集團化發(fā)展、區(qū)域化管理、高科技引領。

1.1.2國外與國內(nèi)物業(yè)管理模式比較。

（l）國外物業(yè)管理模式。

①英國和美國的物業(yè)管理模式。

第一，英美的物業(yè)管理已成為社會化的服務行業(yè)，任何人、任何公司都可從事物業(yè)管理，只要具備條件，領取營業(yè)執(zhí)照即可。這些物業(yè)管理公司或管理機構絕大多數(shù)都是自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟實體。第二，“英美的物業(yè)管理服務項目多，內(nèi)容廣泛，包括物業(yè)建設前后、物業(yè)使用全過程的管理。第三，管理方式非常靈活。業(yè)主或用戶委托物業(yè)公司進行物業(yè)管理，而物業(yè)公司的管理方式非常靈活。小修工程、日常養(yǎng)護可由內(nèi)部維修人員完成，而大、中工程可以采取承包方式轉(zhuǎn)給別的專業(yè)公司完成。一個項目或工程如綠化管理，可單項承包也可整體承包。費用由雙方協(xié)商，計費方法可依時間長短，也可按次計費。第四，物業(yè)管理服務收費由委托方與物業(yè)管理公司（或機構）商定，視市場供求狀況、地區(qū)環(huán)境以及房屋的數(shù)量與質(zhì)量由雙方自由協(xié)商而定，一般無統(tǒng)一的標準。物業(yè)公司的管理費來源多渠道，有租金收入、服務費，甚至有政府補貼。第五，物業(yè)管理公司（機構）人員精干，效率高，固定人員少，一些項目盡可能臨時聘請。可承包的就不設固定人員以節(jié)約開支。”

②新加坡的物業(yè)管理模式。

新加坡的物業(yè)管理是在政府提出“居者有其屋”的政策，鼓勵居民逐步擁有（購買）自己的住房而推向全國的。經(jīng)過40余年的努力，已經(jīng)形成一整套運行機制?！暗谝?，物業(yè)管理組織系統(tǒng)健全。新加坡物業(yè)管理統(tǒng)一由新加坡建設發(fā)展局負責。該局下設36個區(qū)辦事處，每個辦事處一般管理2一3個小區(qū)，每個小區(qū)擁有4000一一6000個住戶，區(qū)辦事處管理住宅一般為10000一15000套（戶）。第二，物業(yè)管理實行法治管理，而且管理范圍廣泛。除對物業(yè)管理作出一般性規(guī)定之外，對出售的公共住宅內(nèi)部裝修和管理也作出了極為詳盡的規(guī)定。如對新房裝修的期限、保修的期限和室內(nèi)裝修的項目等都作出了嚴格規(guī)定，使之均被納入依法管理的范疇。第三，新加坡政府對住宅小區(qū)公共設施（設備）保養(yǎng)維修十分重視，要求物業(yè)管理企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)保養(yǎng)和服務?！?/p>

③韓國日本的物業(yè)管理模式。

韓國和日本屬于市場經(jīng)濟國家，物業(yè)管理發(fā)展的較為成熟。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，物業(yè)管理的法律基礎比較好。目前，韓國和日本物業(yè)管理的基本法律是區(qū)分所有法（區(qū)分所有權法）。第二，韓國、日本對從事物業(yè)管理的企業(yè)、人員均有很高的要求，并重視對從業(yè)人員的培訓教育。韓國、日本的物業(yè)管理企業(yè)均需領取特別的經(jīng)營許可證才能夠從事物業(yè)管理。物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過一定的考試并取得資格后才能擔任管理職務。第三，物業(yè)管理的社會環(huán)境比較好。

一是公眾積極參與物業(yè)管理；二是業(yè)主接受花錢買服務的管理形式。由于激烈的市場競爭，各種物業(yè)公司的服務收費水平平均化，所以業(yè)主的費用標準相對明確，業(yè)主支付物業(yè)管理費是天經(jīng)地義的事情，如果拒付物業(yè)管理費是違背社會道德規(guī)范和國家法律的。第四，物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化程度高。韓國和日本的大廈及住宅的管理水平比較齊整。房屋的維修保養(yǎng)及時，沒有失修失養(yǎng)的現(xiàn)象；大廈及住宅均很清潔，基本沒有衛(wèi)生死角。韓國、日本一般居住區(qū)的管理水平大約達到我國的全國優(yōu)秀小區(qū)的管理水平。第五，韓國、日本的物業(yè)管理專業(yè)化水平高的另外一個表現(xiàn)是其社會分工的程度也高。物業(yè)管理企業(yè)與社會其它水、電、氣、維修等行業(yè)的分工和協(xié)作關系緊密。在一些比較小的住宅或大廈中，業(yè)主們比較容易地通過這種高度專業(yè)化的社會分工實現(xiàn)自我管理。另外，“韓國、日本物業(yè)管理發(fā)展的一個特點是政府依靠社會中介組織實現(xiàn)對物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范和管理。韓國物業(yè)管理的全國性組織是住宅管理協(xié)會。日本相關的全國性組織則比較多，如高層樓宇管理協(xié)會、電梯管理協(xié)會、住宅管理協(xié)會等等。這些協(xié)會一方面為會員提供市場信息、人員培訓等服務，另一方面也從事行業(yè)規(guī)范化的工作?！雹伲?）中國的物業(yè)管理模式。

①香港的物業(yè)管理模式。

公共房屋的較大部分由房委會執(zhí)行機構房屋署下轄的房屋管理處具體負責管理，機構健全，配有專業(yè)管理人員，管理方式靈活，一些項目常用招標或承包等方式交由專業(yè)公司完成。從20世紀80年代末開始，房委會相繼把一些公共居屋委托私營的物業(yè)管理公司管理，受聘的物業(yè)管理公司負責日常物業(yè)管理工作，接受物業(yè)管理委員會的日常管理、工作監(jiān)督與財務監(jiān)督，房委會不再監(jiān)督物業(yè)公司的日常管理工作。為管理好私人樓宇，香港政府頒布了《多層大廈（業(yè)主立案法團）條例》，倡導多層大廈業(yè)主組織法團，設立管理委員會。

物業(yè)公司的經(jīng)費全部來源于業(yè)主的管理費，管理費的收取標準完全按管理工作的實際支出而定。管理公司的一切費用，包括人員工資、辦公費、設備保養(yǎng)費、清潔費、煤氣費等都從所收的管理費中開支。管理公司的利潤是從管理費支出中提取5%一15%的管理酬金而獲得。管理公司的收支賬目必須定期公開，接受業(yè)主的監(jiān)督，一些較大規(guī)模的維修工程，牽涉到大筆費用支出，須征詢業(yè)主立案法團的意見方能進行，如未獲準，物業(yè)公司不得堅持。

②深圳的物業(yè)管理模式。

第一，實施“企業(yè)化”管理，建立新型的管理體制。

深圳1988年開始房改，房改前，對城市房屋管理有著重要引導和調(diào)節(jié)作用的公房，依舊實行福利型行政管理，即由政府房管部門設立事業(yè)性質(zhì)的房管機制，每年在城市維護費中撥出經(jīng)費對住宅區(qū)進行維護。1988年底，深圳市對公房管理體制進行了改革，將原來政府直管的各房管所全部改制為屋村管理處，改房管模式為物業(yè)管理模式，改傳統(tǒng)行政統(tǒng)管為企業(yè)化管理，改政府拿錢維護各類物業(yè)為住戶自己掏錢買服務。

第二，實施“專業(yè)化”管理，培養(yǎng)專業(yè)管理人才。

“從1989年初開始，深圳物業(yè)管理就著手進行專業(yè)化管理，培養(yǎng)專業(yè)人才，以適應蓬勃發(fā)展的形勢需要。當時房管局成立了培訓中心，從抓屋村管理處主任、管理人員培訓起步到后來各專業(yè)操作人員的培訓。管理人員素質(zhì)逐年提高，現(xiàn)在物業(yè)管理公司中層以上干部，均達到大專以上文化程度或中級職稱?！雹俚谌?，實施“一體化”管理，確立深圳物業(yè)管理新機制?！耙郧白≌瑓^(qū)物業(yè)管理存在著多頭管理的現(xiàn)象，如居委會管衛(wèi)生，派出所派出保安管車場。政出多門的多頭管理，出了問題沒人負責，管理效率低下，物業(yè)管理單位經(jīng)常為此”背黑鍋“，業(yè)主、住戶意見大，不滿意。針對這種情況，1990年開始在蓮花二村實施一體化管理，包括小區(qū)內(nèi)治安秩序、綠化、衛(wèi)生、水電、機電維修、物業(yè)維護、社區(qū)文化等由物業(yè)單位一家管理，業(yè)主、住戶有事只找一個單位，出了問題由一個部門負責，職責分明。責、權、利一致，避免了扯皮推委現(xiàn)象，提高了管理效率?！?/p>

第四，實施“社會化”招投標，培育物業(yè)管理市場。

把競爭機制引入物業(yè)管理，實施社會化的招投標，它的意義體現(xiàn)在以下三個方面：一是對開發(fā)商觸動大。使其認識到，如果開發(fā)的物業(yè)配套設施不齊，質(zhì)量不好，管理不善，業(yè)主怨聲載道，其物業(yè)被招標，將直接影響企業(yè)的形象和聲譽；二是對物業(yè)企業(yè)震動大。使物業(yè)企業(yè)有了危機感、緊迫感，并切實體會到，管理服務不是鐵飯碗，管理水平低，服務意識差，就有可能被炒魷魚，端掉飯碗；三是增強了業(yè)主的主人翁意識，使業(yè)主、住戶進一步明確了自已的權利和義務，懂得了如何自我保護、維護自己的權益。

（3）國外與國內(nèi)物業(yè)管理模式的區(qū)別。

①起點不同。

第一，西方發(fā)達國家的物業(yè)管理興起于19世紀中后期，距今己有一百多年的歷史，我國的物業(yè)管理只有短短二十幾年的行業(yè)史。第二，西方發(fā)達國家的物業(yè)管理是社會生產(chǎn)力的進步及市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，與市場經(jīng)濟發(fā)展同步，起點低。我國物業(yè)管理是改革開放的產(chǎn)物，與原計劃經(jīng)濟制度下的產(chǎn)業(yè)基礎不適應，具有改造嫁接的性質(zhì)。在面臨自我生存考驗的情況下，還擔負著改造舊體制、建設新行業(yè)市場、發(fā)展新行業(yè)經(jīng)濟的重任，基礎差起點高。

②社會人文環(huán)境不同。

第一，“物業(yè)”文化不同。如“物業(yè)”在西方國家的概念是“realProPerty”，指土地及附著在土地上的人工構筑物和房屋及其附帶的各種權益，包括所有權在內(nèi)的以及與此相關的所有權、享用權、管理權、處分權。而在中國，“物業(yè)”是外來詞，無論概念，還是在社會現(xiàn)實中，物業(yè)都只有“土地上的人工構筑物和房屋”這一概念是清楚的，其他含義都是模糊的、難以界定的，缺少法律基礎及社會理解的人文環(huán)境。第二，物業(yè)管理文化不同。物業(yè)管理文化是物業(yè)管理經(jīng)濟關系的反映。在西方發(fā)達國家，什么是物業(yè)、什么是業(yè)主、什么是物業(yè)管理、什么是物業(yè)管理公司，不僅概念清楚，而且各方面的權利、責任、相互關系界定明確；而在中國，概念不清（各有各的理解、解釋），正是這不被重視的名詞、概念不清，理解異義，掩蓋著物權法空白，導致了各方權利、義務、責任、相互關系的混亂。第三，社區(qū)文化不同。西方發(fā)達國家資本主義市場經(jīng)濟歷時長，市場規(guī)則及體制健全，公眾私權意識強，積極參與物業(yè)管理，接受花錢買服務的物業(yè)管理方式；而在中國，這種有利于物業(yè)管理業(yè)發(fā)育成長的社區(qū)文化有待建設。1.1.3相關概念。

（1）物業(yè)。

“物業(yè)”一詞，主要是指以土地和土地上的建筑物、構筑物、設備設施等形式存在的不動產(chǎn)。

（2）業(yè)主。

業(yè)主，一般意義上是指房屋的所有權人。在法律上，只有辦理了產(chǎn)權過戶手續(xù)，被登記為產(chǎn)權人的買受人才可稱為業(yè)主；已經(jīng)辦理了商品房預售或者出售合同登記，并不能成為業(yè)主。

（3）業(yè)主委員會。

業(yè)主委員會是指經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生并經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門登一記，在物業(yè)管理活動中代表和維護全體業(yè)主合法權益的組織，是一個物業(yè)管理區(qū)域中長期存在的、代表業(yè)主行使業(yè)主自治管理權的執(zhí)行機構。它具有以下特點：第一，業(yè)主委員會應由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生。第二，業(yè)主委員會的活動范圍應該是進行物業(yè)的業(yè)主自治管理。第三，業(yè)主委員會應代表和維護全體業(yè)主的合法權益。第四，業(yè)主委員會應經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門登記。

（4）房地產(chǎn)業(yè)。

房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理和服務的產(chǎn)業(yè)，具體包括土地的開發(fā)經(jīng)營、房屋的開發(fā)建設、買賣、租賃、信托、物業(yè)管理和以房地產(chǎn)為依托所進行的多種經(jīng)營管理等諸項工作。

.2研究物業(yè)管理模式的目的和意義。:21研究目的。

城市物業(yè)管理是一個很重要的經(jīng)濟部門，它直接經(jīng)營管理的物業(yè)資產(chǎn)比其他任何部門的固定資產(chǎn)都要多。因此，物業(yè)管理的好壞，直接影響著社會經(jīng)濟、環(huán)境等各方面的效益，具有非常重大的意義。

（l）和諧是當今社會發(fā)展的主旋律，物業(yè)管理規(guī)范化一定程度上影響到社會的穩(wěn)定。

①物業(yè)發(fā)展的好壞，關系到城市管理和環(huán)境的完善與否。

一個個物業(yè)區(qū)域是構成城市的基本單元，建筑物的容貌構成城市形象的主體，國際城市、花園城市的建設，離不開物業(yè)形象和物業(yè)環(huán)境的改善，每一個物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境整潔、優(yōu)美，秩序井然，城市整體的的面貌和秩序才能得以提升?，F(xiàn)在，物業(yè)管理己逐步從對新區(qū)管理延伸到建成區(qū)的管理，從對居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)的管理延伸到學校、醫(yī)院、軍營、公園等各類公共建筑和特種物業(yè)及區(qū)域。這樣就為城市整體環(huán)境面貌的改善與提升提供了全方位的支持。從而為引進人才、吸引投資、吸引旅游、防止SARS之類的疾病暴發(fā)與流行等發(fā)揮不可替代的作用。

對照1996年世界衛(wèi)生組織提出的“健康城市”的標準：“第一為市民提供清潔和安全的環(huán)境；第二為市民提供可靠和持久的食品、飲水、能源供應，具有有效的清理垃圾系統(tǒng)；第三通過富有活力和創(chuàng)造性的各種經(jīng)濟手段，保證滿足市民在營養(yǎng)、飲水、住房、收入、安全和工作方面的基本要求；第四擁有一個強有力的相互幫助的市民團體，能夠為創(chuàng)立健康城市而努力工作；第五能使市民一道參與制定涉及他們?nèi)粘Ｉ睿貏e是健康和福利的各項政策決定；第六提供各種娛樂和閑暇活動場所，以方便市民之間的溝通和聯(lián)系；第七保護文化遺產(chǎn)并尊重所有居民的各種文化和生活特性；第八把保護健康視為公眾決策的組成部分，賦予市民選擇健康行為的權利；第九作出不懈努力，爭取改善健康服務質(zhì)量，并能使更多市民享受到健康服務：第十能使人們更健康長久地生活和少疾病?！雹俸苋菀卓闯?，以上這些要求與物業(yè)管理的服務標準與目的基本吻合，進一步說明，物業(yè)管理是建設現(xiàn)代城市的重要基礎工作。

②物業(yè)發(fā)展的好壞，關系到社區(qū)穩(wěn)定與否。

維護社會安定是全面建設小康社會的重要保障。大力發(fā)展社會主義文化，建設社會主義精神文明是全面建設小康社會的重要任務。維護社區(qū)穩(wěn)定、加強社區(qū)精神文明建設是整個社會安定和全社會精神文明建設的基礎。隨著社會經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)型，社區(qū)建設越來越受到社會各界的關注，成為城市建設與管理的基礎性工作。物業(yè)管理是社區(qū)服務的重要組成部分。社區(qū)居委會是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織；業(yè)主、業(yè)主大會的活動與社區(qū)建設和管理密切相關；物業(yè)管理企業(yè)對于維護社區(qū)環(huán)境和秩序具有積極作用。通過規(guī)范社區(qū)建設與物業(yè)管理各主體之間的關系，整合資源，可以推進物業(yè)管理與社區(qū)建設的協(xié)調(diào)發(fā)展，形成推進社區(qū)建設的整體合力，既有利于為居民創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，也有利于促進社區(qū)安定和社區(qū)精神文明建設。

從多年的實踐看，物業(yè)管理在維護社區(qū)秩序，協(xié)助公安等有關部門防范刑事犯罪，防止可能發(fā)生的火災、燃氣泄漏、爆炸等惡性事故中起到了重要作用。物業(yè)管理企業(yè)在努力提高管理服務水平的同時，配合有關部門和社區(qū)各類組織，積極開展社區(qū)文化活動，豐富了居民的業(yè)余生活，促進了居民的身心健康，推動形成了鄰里之間更加和諧的關系和良好的社會風尚，促進了社區(qū)精神文明建設。

（2）為政府規(guī)范物業(yè)企業(yè)發(fā)展出謀劃策，為企業(yè)自身發(fā)展提供原始數(shù)據(jù)和資料。

①找出問題，提高工作效率。

此次調(diào)查涉及到4小區(qū)，對照陜西省二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的標準設計的問卷，針對小區(qū)出現(xiàn)的實際問題，DT物業(yè)迅速對各小區(qū)出現(xiàn)的問題進行答疑，并形成書面文字張貼在各小區(qū)內(nèi)。

②化解矛盾，增強社會信任感和投資者信心。

物業(yè)企業(yè)要發(fā)展，化解各種矛盾是關鍵，官司纏身的企業(yè)是發(fā)展不好的，也會讓小區(qū)業(yè)主缺乏信任，令招標企業(yè)失去信心。

③保持良好運行狀態(tài)，提高競爭力。

目前大小物業(yè)企業(yè)不計其數(shù)，要想在眾多的競爭者中脫穎而出，必須維持企業(yè)良好運行，提高自己的綜合實力。

（3）理順幾種關系。

①物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的關系。

無論是從網(wǎng)上搜索、書籍資料，還是從實地調(diào)查來看，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的關系并不是和諧相處的，各種各樣的問題紛繁復雜，時有暴力事件發(fā)生，甚至訴諸法庭。因此物業(yè)企業(yè)和業(yè)主究竟應該以何種關系定位自己，如何解決矛盾便成為大眾關注的問題。

②物業(yè)企業(yè)和房地產(chǎn)商的關系。

一直以來，物業(yè)企業(yè)都作為房地產(chǎn)商的嫡系存在，如何在全國范圍內(nèi)規(guī)范化兩者的關系，是我們需要考慮的問題。③房地產(chǎn)商和業(yè)主的關系。

房地產(chǎn)商通常考慮到自己的利益，而置業(yè)主的利益于不顧，將一些無法用眼睛看到的建筑交付使用，隨后發(fā)生的遺留問題很大程度上成為二者的矛盾焦點，因此，監(jiān)管部門如何做好監(jiān)督工作，房地產(chǎn)商如何正確看待自身利益，業(yè)主如何維權便成為不容忽視的問題。

.2.2研究意義。

（1）全面應用社會學調(diào)查方法，發(fā)揮社會學的作用本文綜合應用了問卷法、訪談法、文獻法以及統(tǒng)計分析法，綜合社會學所學知識，定性研究與定量研究相結合，將社會研究調(diào)查方法充分發(fā)揮，再次印證社會學的重要作用。

（2）理論與現(xiàn)實相結合，更具研究性在查找國內(nèi)外物業(yè)企業(yè)發(fā)展資料基礎上，將實際問題與理論相結合，凸顯社會實證研究的科學價值。

（3）圍繞物業(yè)而出現(xiàn)的一系列問題始終是社會熱點，物業(yè)制度如何健全，為研究者提供資料物業(yè)企業(yè)、房地產(chǎn)商、業(yè)主、業(yè)主委員會如何處理好相互之間的關系，物業(yè)發(fā)展相關制度如何健全，希望本文能為研究者提供一些有益的思考。1.3研究綜述。

3.1國內(nèi)外目前研究現(xiàn)狀。

國內(nèi)外關于物業(yè)管理方面的研究理論很少，究其原因，本文認為，一方面物業(yè)管理模式發(fā)展的歷程很短，在中國的發(fā)展僅僅20多年的時間；另一方面，各國國情不同，物業(yè)發(fā)展各具特色，很難有一個統(tǒng)一的模式供大家集體應用，只能結合本國國情，走出一條適合自己的路子。

本文所搜集到的資料顯示，具體國家的發(fā)展模式有很大不同。下文將列舉一部分典型國家的物業(yè)發(fā)展模式。

國內(nèi)的物業(yè)管理方面的論文很多，關于對大城市，如深圳，北京等的物業(yè)管理模式研究的論文以及網(wǎng)上的資料可以說是百花齊放。相關方面的法律法規(guī)陸續(xù)出臺。關于物業(yè)管理方面的論著也逐漸引起了理論界的爭論和思考。1.3.2國外物業(yè)研究理論。

（1）幾種理論觀點。

①TQM理論。

“全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）理論，1961年由美國通用電器公司質(zhì)量管理部長菲根堡姆（Feigenbaum）博士提出，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學?！雹賂QM以質(zhì)量為中心，將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。TQM高度關注客戶利益，承諾堅持不斷地持續(xù)改進，其基本特征體現(xiàn)在三個方面，即全面性、系統(tǒng)性和發(fā)展性。全面性是指在質(zhì)量管理中全面考慮涉及到的每一個過程，每一項工作和每一個人。系統(tǒng)性是指TQM把管理對象看作是由多個相互聯(lián)系的子系統(tǒng)組成的整體，要求處理好各子系統(tǒng)內(nèi)部及各子系統(tǒng)之間的關系。發(fā)展性是指TQM的核心是根據(jù)客戶的需求及時調(diào)整目標和策略，實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進。物業(yè)服務質(zhì)量管理和一般的產(chǎn)品管理雖有不同，但卻是相通的。根據(jù) TQM理論，在全面物業(yè)服務質(zhì)量管理中應體現(xiàn)以下原則：全面性原則、全程性原則、系統(tǒng)性原則和動態(tài)發(fā)展原則。

②FM理論。

“20世紀70年代，美國人從他們在對軍事部門、政府部門以及高等院校的管理經(jīng)驗中得到啟發(fā)，從事物業(yè)管理的職業(yè)經(jīng)理人、科技工作者以及高等院校的教授們根據(jù)美國經(jīng)濟和城市的發(fā)展情況，開始了對 Fac111tyManagement（簡稱FM，設施管理）的研究工作。1979年，世界第一個設施管理機構—美國密西根州的AnnArborFaeilityManagementAssoeiation首先成立，1980年又創(chuàng)建了全美”國家設施管理協(xié)會“，并于1982年更名為 InternationalFaeilityManagementASS。Ciati。n（簡稱IFMA）”①設施管理傳到中國，首先從香港開始，1992年國際設施管理協(xié)會在香港設立分布[工FMA（HKChaPter）〕，2000年又成立了香港設施管理學會（HK工FM）。中國經(jīng)濟的高速穩(wěn)定發(fā)展，特別是中國城市化進程的加快，為房地產(chǎn)市場提供了勃勃生機，豐富多樣的產(chǎn)品類型以及每年13%以上的增長速度，顯示出中國房地產(chǎn)市場前所未有的繁榮景象，這自然引起了國際設施管理業(yè)界的關注。

（2）不足之處。

①專門針對物業(yè)研究的理論很少。

物業(yè)管理的推進，對改善人民群眾的生活工作環(huán)境、維護社區(qū)穩(wěn)定、解決社會就業(yè)、擴大住房消費發(fā)揮著越來越重要的作用。但是，應該看到，與快速發(fā)展的行業(yè)實踐比較，物業(yè)管理的理論研究還顯得很滯后，對一些問題的認識在業(yè)內(nèi)外還存在較大分歧。比如業(yè)主自治組織、業(yè)主委員會決策制度、物業(yè)管理一體化模式、物業(yè)管理對車輛和管理區(qū)域內(nèi)人身安全承擔的責任等等。使得我們在制定法規(guī)規(guī)章和宣傳上把握不準確，在工作中走了一些彎路，甚至進入一些誤區(qū)或出現(xiàn)偏差。

②理論前瞻性更有待加強。

隨著物業(yè)管理的廣泛推開，一些深層次的問題逐步暴露出來，在對這些問題深入研究時，我們認識到行業(yè)理論研究的薄弱。在起草制定物業(yè)管理條例的過程中，常常感到對物業(yè)管理各方主體權、責、利的界定及有關法律關系、法律責任處理非常困難，或臨時抱佛腳找書本求答案，或上門請教專家，深感前瞻性理論研究的重要性。因此，我們需要物業(yè)管理理論研究的滯后問題進行反思，也以具體行動并在各種場合呼吁加強這方面的工作。

1.3.3國內(nèi)物業(yè)研究理論。

（1）成就。

①相關物業(yè)法律法規(guī)不斷更新。

“物業(yè)管理自80年代初在我國深圳、廣州初起步，至90年代，特別是小平同志南巡講話后，在房地產(chǎn)建設熱潮的推動下，迅猛發(fā)展。全國1.2萬多家專業(yè)管理公司的出現(xiàn)改變了香港管理公司曾經(jīng)在大陸扮演重要角色的格局?！薄?，初期在住宅小區(qū)小心翼翼嘗試的專業(yè)管理很快推及到商業(yè)大廈、大型購物中心、公寓別墅，且正在向福利房、直管房、單位自管房等領域全面滲透。各類物業(yè)管理書籍的出版、物業(yè)管理進入高等教育系統(tǒng)，標志著物業(yè)管理已由感性認識世界進入到理性認識世界，己進入競爭時代。1994年3月23日，國家建設部發(fā)布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，標志著我國物業(yè)管理開始邁上法制化的軌道。1997年7月，廣東省率先在全國開考高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)（專科）譜寫了中國中高級物業(yè)管理專業(yè)人刁一培養(yǎng)的新篇章。在2003年國家出臺了新的物業(yè)管理法規(guī)，標志著物業(yè)所有人及使用人的維權意識增強。

②更多的理論專家關注物業(yè)領域。

物業(yè)管理專業(yè)在高等院校的設置。從事物業(yè)管理的專門人才日益涌現(xiàn)，物業(yè)問題日益成為人們關注的焦點。

（2）不足之處。

①在理論上還處于探索階段，物業(yè)管理企業(yè)制度不健全。

”沒有規(guī)矩，不成方圓“深刻而有力地證實了制度在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展中的地位。而目前，我國物業(yè)管理處于起步階段，企業(yè)對員工獎懲制度、企業(yè)合約制度及權責制度等還都欠佳，阻礙了物業(yè)企業(yè)發(fā)展。為了讓物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展，應盡快完善物業(yè)企業(yè)制度。

在補充物業(yè)企業(yè)制度的同時，還要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，只有這樣才能加快物業(yè)行業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)制度具有三方面的要素：第一，私有財產(chǎn)神圣不可侵犯；第二，契約為前提的法制操作機制；第三，機會均等的市場原則。其中，第三點”機會均等原則“對我國來說是死穴，是幾乎不可逾越的鴻溝。

②缺乏理論體系。

現(xiàn)有的法規(guī)缺乏一個強有力的、科學完整的物業(yè)管理理論體系的支持，物業(yè)管理理論滯后物業(yè)管理實踐、滯后物業(yè)管理的立法。”摸著石頭過河“，憑著感覺立法，具有較濃厚的實用主義色彩，沒有真正尋求到建筑物區(qū)分所有權這個物業(yè)管理理論的根源。致使各物業(yè)管理活動的責任主體法律地位不明確，權利義務不清楚，法律關系不清晰等等，造成許多物業(yè)管理熱點、難點問題一直困擾著物業(yè)管理行業(yè)，影響著物業(yè)管理的立法，使物業(yè)管理裹足不前，無法可持續(xù)的健康發(fā)展。

③與國際管理相比，物業(yè)管理法律法規(guī)相對滯后。

現(xiàn)有的法規(guī)沒有與國際慣例的建筑物區(qū)分所有權法律制度接軌，與西方發(fā)達國家相比較，我們的物業(yè)管理法律制度處于相對滯后的狀態(tài)。這在一定程度上對于我國加入WTO之后，不斷提升我們物業(yè)管理行業(yè)參與國際物業(yè)管理市場競爭有所影響，尤其是在我們與西方發(fā)達國家競爭我國物業(yè)管理市場時，會使我們處于一個不利的局面。

第2章調(diào)查現(xiàn)狀。

為了了解目前物業(yè)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，在西安DT物業(yè)組織下，本文參與了西安DT物業(yè)業(yè)主滿意度調(diào)查，力圖解決目前DT物業(yè)存在的尖銳問題和矛盾。2.1調(diào)查過程。2.1.1調(diào)查目的。

（1）解決目前DT物業(yè)發(fā)展面臨的問題。

西安DT物業(yè)成立于1996年，是有著13年發(fā)展歷史的物業(yè)治理二級資質(zhì)企業(yè)，現(xiàn)管理小區(qū)13家。有著豐富的管理與服務經(jīng)驗，但是與業(yè)主沖突時有發(fā)生，甚至對簿公堂。公司為維護與小區(qū)業(yè)主的良好關系，了解業(yè)主的服務需要，更好的協(xié)調(diào)雙方的關系，組織了這次調(diào)查。

（2）協(xié)調(diào)和業(yè)主的關系。

物業(yè)與業(yè)主的關系是否和諧，關系到物業(yè)公司的長遠發(fā)展，關系到業(yè)主自身的利益，因此，如何協(xié)調(diào)好二者的關系，是每個物業(yè)公司與業(yè)主關心的話題。

（3）解決突出的問題與矛盾。

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，一些老社區(qū)已經(jīng)比較穩(wěn)定，業(yè)主與物業(yè)關系比較和諧，問題較少。矛盾主要集中在新建小區(qū)，業(yè)主對物業(yè)有著更高的要求。矛盾有時激烈到業(yè)主砸車、或者每天很多業(yè)主與物業(yè)到房管局，要求解決某個問題，但長期難以協(xié)調(diào)。2.1.2調(diào)查原則。

（l）注重項目個性，制作調(diào)查問卷。

本次調(diào)查綜合考評設置了五個等級，業(yè)主對物業(yè)服務內(nèi)容可做全面評價，對調(diào)查內(nèi)容未盡事宜做了備注一欄，實際調(diào)查過程中也確實發(fā)現(xiàn)了業(yè)主的更多要求，為保證本次調(diào)查的順利進行，每份問卷都填有業(yè)主房間號碼，保證了調(diào)查的科學性和真實性。

（2）科學隨即抽樣，調(diào)查高度負責。

本次調(diào)查主要在周二、周六、周日進行，在不打擾住戶休息和工作的時間內(nèi)展開，對商住戶和家庭住戶分別進行調(diào)查和訪問，保證了調(diào)查的多樣性。同時，所調(diào)查的四個小區(qū)有新建商住樓、住宅小區(qū)、以及比較老的住宅樓，所選擇的樣本比較科學合理，幾乎能覆蓋所有出現(xiàn)的問題。

（3）堅持全面調(diào)查，項目整體覆蓋。

本次問卷調(diào)查主要對陜西省西安市四個社區(qū)一長鑫大廈、華迪大廈、亞冠大廈和大華花園依次進行，項目涉及盯物業(yè)管理的七個方面，包括物業(yè)收費管理、房屋維修管理、治安保衛(wèi)與消防管理、環(huán)境保護、車輛交通管理、工作人員服務水平、周邊環(huán)境等，具體到18個小的層面，基本符合社區(qū)調(diào)查內(nèi)容全面，覆蓋面廣的要求。共發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收393份，有效問卷380份，其中長鑫大廈98份，華迪大廈93份，亞冠大廈112份，大華花園77份。2.1.3調(diào)查方式。

（1）調(diào)查方法。

本文綜合運用社會調(diào)查方法中的問卷法、訪談法、文獻法以及統(tǒng)計分析法。

本次調(diào)查結合陜西省發(fā)布的物業(yè)管理條例以及二級物業(yè)資質(zhì)企業(yè)的要求，制定了業(yè)主滿意度調(diào)查表（見附表一）。

（2）調(diào)查表。

見附表一。

（3）調(diào)查統(tǒng)計。

根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的原則，經(jīng)過統(tǒng)計篩選，現(xiàn)將獲得的380份有效問卷中，”較差一很差“的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果反映如下。2.2問卷調(diào)查統(tǒng)計的主要問題。

經(jīng)過對四個小區(qū)資料的歸納和整理，以下四個方面的問題比較突出。2.2.1業(yè)主認為收費不合理，企業(yè)收費困難。在調(diào)查的四個小區(qū)380份問卷中，業(yè)主對收費有疑問的共有巧8份問卷，占所有問卷的42%，主要認為DT物業(yè)公司收費價格不斷調(diào)整，且越來越高，很難接受；部分業(yè)主將房屋維修問題和物業(yè)費交叉，維修不滿意與不及時，拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司收費困難，與部分業(yè)主關系緊張。

2.2.2工作人員素質(zhì)有待提高，人員流失嚴重。

對工作人員服務不甚滿意的問卷共有153份，由于物業(yè)公司聘用的工作人員「〕檻較低，部分小區(qū)的工作人員對業(yè)主反應的問題處理不及時，甚至態(tài)度粗暴，導致業(yè)主對整個物業(yè)公司不滿意。同時因為物業(yè)企業(yè)利潤不高，所聘用的工作人員薪酬較低，導致人員流失嚴重。

2.2.3責任出現(xiàn)相互推誘，問題得不到解決。

圍繞比較尖銳的問題共有18起，在業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生矛盾的大型事件中，比如，業(yè)主因停電而導致威腳事件狀告物業(yè)公司；業(yè)主丟電腦狀告物業(yè)公司保安系統(tǒng)不健全等；其中涉及到四方：法院、房管局、物業(yè)公司、業(yè)主，當問題拿到法院解決，處理速度相對較快，而涉及到房管局、物業(yè)公司、業(yè)主三方需要協(xié)商解決的問題，問題會一拖再拖，不能果斷得到解決。這個調(diào)查數(shù)據(jù)不是很高，但是問題卻很難解決和協(xié)調(diào)。2.2.4物業(yè)與業(yè)主之間溝通不暢，交流渠道狹窄。

這幾乎是90%的業(yè)主提出的問題。對于新建小區(qū)，比如亞冠大廈和長鑫大廈，由于是新建民用和商用住宅樓，很多細節(jié)問題需要考慮，比如水電供應、公司標牌制作等，物業(yè)公司處理不及時，而需要緊急解決的問題，卻很難找到物業(yè)小區(qū)主任或者物業(yè)總公司領導得到有效溝通。

2.3問卷調(diào)查統(tǒng)計的業(yè)主意見和建議。

經(jīng)過對業(yè)主的訪談和資料歸納總結，4個小區(qū)的業(yè)主總體意見如下。2.3.1合理制定收費標準。

陜西省已經(jīng)出臺物業(yè)管理條例，物業(yè)公司應根據(jù)地方特點，公開、公正地收取物業(yè)費。作為物業(yè)管理企業(yè)首先要由規(guī)范物業(yè)管理工作抓起，合理確定物業(yè)管理工作的服務質(zhì)量和收費標準才能規(guī)范物業(yè)管理工作，從根本上預防矛盾的產(chǎn)生、化解各種矛盾的發(fā)生。

2.3.2統(tǒng)一培訓工作人員。

物業(yè)公司招聘人員門檻較低，很多工作人員對自身角色認識不清，對自身工作認識不清，缺少應有的禮貌和責任，希望物業(yè)公司對工作人員統(tǒng)一培訓再上崗，同時也是在宣傳自身的企業(yè)文化。

2.3.3盡快處理相關問題。

物業(yè)公司與業(yè)主的之間的矛盾是社會矛盾的一種，影響面大，輻射范圍廣。

處理不好，往往容易使矛盾激化，對構建和諧社區(qū)極為不利。對于出現(xiàn)的問題，應建立一個中央決策機制，物業(yè)、業(yè)主、房管局集中討論問題，最后根據(jù)討論結果，三方盡快解決。

2.3.4建立三方溝通平臺。

物業(yè)公司應建立意見箱，或者公開對外溝通電話，或者建立網(wǎng)站論壇區(qū)，以便業(yè)主暢所欲言，及時解決出現(xiàn)的問題。對于己經(jīng)出現(xiàn)的問題，物業(yè)公司應及時解決，給出業(yè)主滿意答復。另外物業(yè)公司應多組織類似的業(yè)主滿意度調(diào)查，并避免出現(xiàn)工作人員參與調(diào)查的情況，以保持中立。

第3章物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的問題。

經(jīng)過調(diào)查和整理資料后發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)和業(yè)主之間有著眾多的問題需要仔細分析，現(xiàn)結合調(diào)查中出現(xiàn)的問題以及在資料整理之后發(fā)現(xiàn)的問題做一個總結。3.1產(chǎn)權關系不明晰。

3.1.1房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司多為”父一子“關系。

相當一部分物業(yè)公司仍是房地產(chǎn)公司的派生物和附屬品，不得不聽命于”老板“，即使物業(yè)公司脫離了房地產(chǎn)公司的制約獨立經(jīng)營，房地產(chǎn)公司遺留的部分問題使物業(yè)公司發(fā)展艱難?！睆默F(xiàn)實來看，開發(fā)商和物業(yè)公司一般都是‘父子關系’?！伴L期關注物業(yè)糾紛的北京憶通律師事務所律師李勁松一針見血：”基于這種關系，開發(fā)商埋下的地雷，往往在業(yè)主和物業(yè)公司之間爆炸?！皳?jù)他觀察，”物業(yè)糾紛案件絕大部分和開發(fā)商遺留問題有關?！?.1.2房地產(chǎn)公司與業(yè)主的權、義不清。

開發(fā)建設遺留問題成為物業(yè)糾紛主因。調(diào)研報告認為，現(xiàn)有商品房小區(qū)發(fā)生的物業(yè)糾紛中，相當數(shù)量源于開發(fā)建設遺留問題。開發(fā)建設遺留問題主要表現(xiàn)在：

一是規(guī)劃變更導致業(yè)主權益受損。房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時的承諾有差異。

二是房屋建筑和附屬設備質(zhì)量差，配套項目缺項。三是建筑權屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經(jīng)營收益分配等問題，是業(yè)主與開發(fā)商爭議的核心問題。

問題出現(xiàn)后，業(yè)主應該承擔多少的責任，房地產(chǎn)商承擔多少義務，沒有明確的標準與尺度。根據(jù)北京市消協(xié)對北京市100個居住小區(qū)和99個物業(yè)管理公司進行的隨機抽樣調(diào)查顯示，由開發(fā)商遺留問題導致的物業(yè)糾紛，占到小區(qū)物業(yè)管理糾紛的80%以上。3.1.3物業(yè)與業(yè)主的關系未正確定位。

物權法草案對業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權做出專章規(guī)定。草案規(guī)定，業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、商業(yè)用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。還包括將清晰界定房屋所有者（業(yè)主）權利，首次用法律的形式肯定業(yè)主對小區(qū)物業(yè)的管理權。然而，物業(yè)管理公司能否正確定位自身角色，由管理轉(zhuǎn)向服務，這才是物業(yè)與業(yè)主能否和諧相處的關鍵。3.2政府職能缺位。

3.2.1相關管理規(guī)范不健全。

小區(qū)物業(yè)管理還沒有形成完整、系統(tǒng)的法律體系，缺乏有效的法規(guī)加以規(guī)范，造成行政管理和物業(yè)管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不絕。相關的物業(yè)管理條例實施細則至今仍未出臺，很多具體問題的解決無法可依。2009年5月l日實施的《陜西省物業(yè)管理條例》首次賦予基層人民政府監(jiān)督管理的職責，《條例》

明確規(guī)定的供水、供電、供熱等專業(yè)經(jīng)營單位委托物業(yè)服務企業(yè)代收有關費用的，應當向物業(yè)服務企業(yè)支付手續(xù)費。物業(yè)服務企業(yè)不得向業(yè)主加收手續(xù)費等額外費用。但業(yè)主卻反映：”對該規(guī)定，目前西安市還沒有小區(qū)能實施的。“這是長期運行中形成的，水電等專營單位，往往把物業(yè)當成一個單位來對待，不具體到每戶，而目前大多數(shù)小區(qū)沒有實行分計量?！币泊嬖谥ㄅc法的沖突?！?.2.2投訴現(xiàn)象嚴重，難以協(xié)調(diào)。

目前承擔物業(yè)行政管理職責的是政府建委物業(yè)處和小區(qū)辦，物業(yè)管理體制沒有形成統(tǒng)一的管理模式。居委會和街道辦事處，由于沒有明確的法定職責，也不能插手解決。因此，凡是居住小區(qū)物業(yè)管理的大事、小事，都去找政府，造成物業(yè)糾紛投訴率高、調(diào)解率低。

3.2.3監(jiān)管體制不順。

住宅小區(qū)現(xiàn)行管理機制條塊分割的”瓶頸“是政府監(jiān)管的重點，針對群眾反映強烈的房屋擅自”居改非“，以及與群眾”安居“密切相關的住宅專項維修資金、業(yè)主委員會建設等問題，政府需要拿出相關整改意見。這里可以參考新加坡政府的管理經(jīng)驗，新加坡政府設有建屋發(fā)展局，專門負責實施政府建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理?？梢哉f，它既有監(jiān)督管理職能，也有提供服務的重任。根據(jù)新加坡”土地所有權法案“的有關規(guī)定，每個新建住宅小區(qū)必須在兩年內(nèi)成立管理理事會，成員由全體私人業(yè)主投票產(chǎn)生。該理事會代表全體業(yè)主管理社區(qū)，每年召開一次全體會議，討論制定社區(qū)行為規(guī)則及聘請物業(yè)管理公司等重要事務。

3.3物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展困難。3.3.1物業(yè)管理企業(yè)普遍收費難。

造成收費率低的原因也是多方面的。一是物業(yè)收費的制定不公開透明，在前期，業(yè)主根本沒有”討價還價“的余地。二是物業(yè)管理企業(yè)服務不到位。三是低收入群體經(jīng)濟承受能力有限。四是問題不能得到及時解決，居民不滿情緒影響交費。五是業(yè)主消費意識尚未形成。部分業(yè)主商品意識、物業(yè)消費意識和責任意識沒有確立。3.3.2專門物業(yè)人才缺乏。

物業(yè)管理行業(yè)由于受計劃經(jīng)濟影響較深，人員競爭力弱，服務意識不強，操作技能還需要不斷適應市場的要求，再加上行業(yè)利潤偏低，政府及輿論導向社會效益的多，經(jīng)濟利益的少，勞動力價值不能有效體現(xiàn)，也使一些高素質(zhì)的人才在進入本行業(yè)之前躊躇、徘徊。

3.4業(yè)主素質(zhì)參差不齊。

3.4.1業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建難。

造成這一問題的客觀原因：一是部分小區(qū)開發(fā)期較長，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域難以確定，造成業(yè)主大會遲遲不能召開；二是《物業(yè)管理條例》對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的組織成立缺乏可操作性的指導；三是部分小區(qū)規(guī)模較大、業(yè)主數(shù)量多，組織數(shù)量眾多、相互之間不熟悉的業(yè)主共同進行選舉、決策等事務，本身的復雜程度超出了想象；四是業(yè)主參與意識不強，缺乏”有能力、有權威“的組織者。3.4.2對自身權益認識不清。

有些業(yè)主本身對物業(yè)法律法規(guī)不夠了解，對自己的正當權益不能拿起法律的武器去獲得，因此，長期使某些物業(yè)公司凌駕于自己的權益之上。在本地調(diào)查訪談中發(fā)現(xiàn)，對物業(yè)管理條例具體內(nèi)容了解的業(yè)主寥寥無幾，而對業(yè)主委員會、公攤區(qū)域如何管理等，很多業(yè)主認為事不關己。

p;3.4.3理性維權思想缺失。

業(yè)主在維權的過程中，如何掌控好尺度是其勝敗所在。曾幾何時，聚眾、貼標語、拉條幅、”口水戰(zhàn)“甚至暴力沖突等”斗爭“方式成為了業(yè)主維權的主要手段。在強調(diào)民主意識、法治意識的今天，物業(yè)管理越來越需要理性的維權。與其跟開發(fā)商、物管公司斗個”你死我活“，亦或新、老業(yè)委會權利相爭，倒不如進行理性溝通，在沖突中尋找合作，在妥協(xié)中爭取利益。有些業(yè)主清楚的了解自己的權利，但卻用非正常的方式去解決問題，損害雙方的利益，使問題一拖再拖，長期得不到行之有效的解決；還有部分業(yè)主不清楚自己的權利，但卻從自身利益角度出發(fā)，獲得不應該屬于自己的權利。3.4.4公共環(huán)境不能保持。

公共環(huán)境是小區(qū)業(yè)主共同生活的環(huán)境，有些業(yè)主不能自律，破壞公共綠化帶，無意識破壞公共設施，更有物業(yè)帶頭搞破壞，比如在公共場地停放車輛，小區(qū)業(yè)主無能為力，只能默認。另外對公攤區(qū)域如何管理，《物業(yè)管理條例》就規(guī)定：利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的，應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。業(yè)主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。不僅電梯有廣告，特別是一些大型社區(qū)，商品、藥品推銷和促銷都看上了小區(qū)的風水寶地。對于公共資源的收益，業(yè)主應該清楚收益的來龍去脈。

第4章物業(yè)管理行業(yè)問題的原因分析物業(yè)管理工作的發(fā)展對于改善居民生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴大就業(yè)產(chǎn)生了積極的作用。但是作為新興的物業(yè)管理行業(yè)，在發(fā)展中難免有許多不盡人意的地方，導致種種物業(yè)管理糾紛一直居高不下，成為媒體關注，社會關心的焦點問題。

4.1從開發(fā)商或建筑商的角度分析。

4.1.1開發(fā)商遺留問題，是物業(yè)與業(yè)主矛盾的根源。

（l）硬件設施方面。

建筑工程問題多，己成為社會高度關注的焦點。據(jù)北京市建委物業(yè)管理有關報告指出，物業(yè)糾紛80%以上與開發(fā)商遺留問題有關。西安市物業(yè)管理協(xié)會會長杜小林介紹，目前物業(yè)服務反映的問題大多是房地產(chǎn)遺留問題?！奔s有70%的物業(yè)糾紛來源于地產(chǎn)商，涉及到物業(yè)服務企業(yè)的約占16%?！八f，業(yè)主作為物業(yè)需求主體地位尚未真正形成。

（2）軟件設施上面。

有些建筑工程問題直接造成物業(yè)管理先天不足、物業(yè)服務不到位的局面。例如。保安監(jiān)控系統(tǒng)因工程質(zhì)量不能投入使用，嚴重影響了物業(yè)公司對小區(qū)社會治安的管理；停車場不能常常使用等。居民因此產(chǎn)生的各種意見，都有可能造成物業(yè)管理費收取困難的局面。

4.1.2與物業(yè)公司關系尚未理順。

（l）很大程度上，物業(yè)仍為房地產(chǎn)的子公司。

作為從房地產(chǎn)行業(yè)派生出來的”下游“產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)有著千絲萬縷的密切聯(lián)系。廣深兩地80%以上的物業(yè)管理公司是房地產(chǎn)開發(fā)商下屬的二級子公司，全國三大物業(yè)管理品牌中海、萬科、金地，都是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的下屬的二級子公司。作為物業(yè)，要在房地產(chǎn)和業(yè)主都要求自己利益最大化的夾縫中生存，實在是舉步維艱。

（2）招標體制未能真正形成。

目前我國的物業(yè)管理招投標雖然取得了一定的成績，但總體上物業(yè)管理仍然處于自建自管狀態(tài)。通過招投標獲得物業(yè)管理權的物業(yè)所占的比例太少，而且主要集中在政府的一些公共性物業(yè)。物業(yè)管理的招投標還存在諸多問題，物業(yè)管理實行招投標的體制并沒有真正建立起來，物業(yè)管理的市場化程度不高，已成為制約物業(yè)管理發(fā)展的瓶頸。4.2從物業(yè)公司的角度來看。4.2.1工作人員素質(zhì)偏低。

（l）物業(yè)管理的專業(yè)化隊伍尚未形成。

大部分上崗人員是物業(yè)管理公司臨時招聘的，沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓，缺乏專業(yè)技能和服務意識，把物業(yè)管理僅僅看成是簡單的保安及清潔工作。加之物業(yè)管理的利潤低，其瑣碎的日常工作并不能吸引優(yōu)秀的人才投入進去，由此造成的物業(yè)管理行業(yè)人力資源的極端匾乏，從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，造成一種惡性循環(huán)。

由于他們不能夠給業(yè)主提供及時準確的服務，往往會導致許多問題產(chǎn)生。

（2）對工作缺乏深刻的認識，法律意識不夠。

由于工作人員素質(zhì)不高，自然就容易缺乏敬業(yè)精神和規(guī)范能力，多數(shù)物管人員僅僅把物業(yè)工作定位于淺層次的修修補補上。從業(yè)人員普遍缺乏危機感，沒有建立起市場觀念和競爭意識，其具體表現(xiàn)就是”重管理輕服務、重收入輕付出、重自我輕協(xié)調(diào)“。尤其值得一提的是，從業(yè)人員乃至管理人員的法律意識淡薄，法律能力低下，以致糾紛產(chǎn)生時不能夠用法律的手段及時加以解決，導致問題越積越多。4.2.2物業(yè)公司小團體的利益驅(qū)使。

（l）收支不透明。

業(yè)主與物業(yè)公司之間客觀上存在信息不對稱的事實。物業(yè)公司為了自己小團體的利益最大化，可能會受到某些因素的誘惑，有些方面的具體規(guī)定并沒有向業(yè)主解釋清除，一概遮掩過去。目前的物業(yè)糾紛，多數(shù)起因于諸如收費、停車場、架空層、維修基金等方面，業(yè)主們對物業(yè)公司的高收費甚至亂收費、收支不透明、收費與服務不匹配等方面普遍產(chǎn)生質(zhì)疑，凸顯出小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司在利益強驅(qū)動下失序行為的強烈不滿。

（2）服務質(zhì)量下降。

從物業(yè)企業(yè)來源看，全國有70%以上屬于房地產(chǎn)開發(fā)商自辦的企業(yè)，200k屬于房管所或后勤單位改制，只有10%屬于產(chǎn)權自主型的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)企業(yè)市場化程度普遍不高，服務功能窄項目少，業(yè)主很不滿意。由于物管企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢和群體優(yōu)勢，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟效益差，虧損嚴重等問題，又加劇了服務工作的惡性循環(huán)。

（3）技術含量不高。

目前我國物業(yè)管理屬勞動密集型產(chǎn)業(yè)，管理的基本內(nèi)容就是安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生和維修養(yǎng)護等低層次的工作，在管理手段上，主要還是靠手工操作。但并不是說在物業(yè)管理領域沒有高科技的加入，但是物業(yè)本身利潤較低，而管理成本過高，物業(yè)公司很難提高管理水平。

4.3從業(yè)主的角度分析。

業(yè)主與物業(yè)公司是整個物業(yè)管理環(huán)節(jié)的兩個重要角色，二者關系協(xié)調(diào)才有利于物業(yè)管理工作的順利開展。然而，業(yè)主委員會的成立和發(fā)展過程不理想，業(yè)主本身也存在許多缺陷等等，這些問題都嚴重制約著物業(yè)管理的實施。4.3.1業(yè)主委員會的產(chǎn)生及發(fā)展過程不理想。

有資料顯示，根據(jù)北京市建委提供的數(shù)據(jù)，北京市大約3000多個小區(qū)，目前只有400余個成立了業(yè)委會，而且大多數(shù)運作不理想。目前已有的多數(shù)小區(qū)業(yè)主委員會也都是在和開發(fā)商或者物業(yè)管理公司進行維權斗爭的過程中成立起來的。

（1）從業(yè)主委員會的成立來看。

《物業(yè)管理條例》僅規(guī)定了業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，但并無任何硬性規(guī)定。由于每個小區(qū)業(yè)主的松散性，使其很難自主產(chǎn)生業(yè)主委員會，其后果是廣大業(yè)主不可能與物業(yè)管理公司進行充分有效的溝通。最終導致二者之間糾紛不斷。

（2）從業(yè)主委員會的存在及發(fā)展來看。

業(yè)主委員會需要自籌經(jīng)費、自己建立管理制度進行操作、自己找辦公地點。

因此，由于業(yè)主委員會缺乏強制性，管理松散，不能有效地開展物業(yè)管理活動，自然形同虛設，由此物業(yè)公司在物業(yè)管理中充當了管理和服務的雙重角色。缺乏監(jiān)督的后果是物業(yè)管理公司不能很好地履行物業(yè)服務合同，最終引起物業(yè)管理糾紛并走向法庭。4.3.2業(yè)主對自己的權益認識模糊。

（1）把自己的權利定得過大，維權心態(tài)偏激。

比如，有些業(yè)主就認為，一切權利歸業(yè)主，業(yè)主大會是最高權利機構，物業(yè)公司是自己請來的”管家“和”傭人“，物業(yè)公司得聽業(yè)主的，想讓物業(yè)公司怎么干就得怎么干，不想讓你干，干得再好也得走人。顯然他們沒有樹立正確的權利意識，這種極端的權利意識很容易使業(yè)主和物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾。

（2）對自己的權利認識過小，一味妥協(xié)。

當業(yè)主對自身利益認識的模糊狀態(tài)下，物業(yè)公司乘虛而入，欺瞞業(yè)主，后者更多的權益遭到侵犯，卻不能拿起法律的武器捍衛(wèi)自己的權益。

（3）幾點誤區(qū)。

第一，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主不是”主仆“關系。

一些人對物業(yè)管理存在認識上的誤區(qū)：有的認為物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關系，還有的甚至認為業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間是”主人“與”仆人“的關系。這些誤解導致物業(yè)管理工作難以開展。其實，在物業(yè)管理工作中，物業(yè)管理企業(yè)受托對物業(yè)實施管理，為業(yè)主和使用人提供服務，他們之間是平等的合同約定關系，有著各自的權利和義務，并且權利和義務均是對等的。

第二，物業(yè)管理企業(yè)不是無償服務。

物業(yè)管理企業(yè)運作與發(fā)展是靠資金來實現(xiàn)的，如果沒有資金來源，物業(yè)管理企業(yè)是發(fā)展不下去的，而發(fā)展物業(yè)的資金正是物業(yè)管理有償服務的結晶。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是服務與被服務的關系：若業(yè)主享有物業(yè)管理企業(yè)提供服務的權利，就應承擔提供服務報酬的義務；若物業(yè)管理企業(yè)享有業(yè)主提供服務報酬的權利，也同樣具有為業(yè)主提供服務的義務。然而，不少人習慣于過去住房的福利型政策，對物業(yè)管理”誰受益，誰付款“原則不理解，甚至持抵觸態(tài)度，拒交管理服務費。

第三，物業(yè)管理企業(yè)不是水電供應商。

因種種原因，物業(yè)管理企業(yè)一直為水電等公用事業(yè)部門充當”克隆人“，無償向業(yè)主代收水電費用，甚至承擔因業(yè)主、使用人拒交水電費而帶來的經(jīng)濟風險，導致物業(yè)管理企業(yè)”賠了夫人又折兵“。水電等公用事業(yè)部門往往拿著委托收繳費用的合同要求物業(yè)管理企業(yè)簽署。而這所謂的”合同“只有物業(yè)管理企業(yè)代收水電部門收費的職責，卻找不到物業(yè)管理企業(yè)從中應有的權益。為此，鄭州市物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)合罷收，引起眾人及市領導的重視。這也是物業(yè)管理企業(yè)維護自身權益和尋求發(fā)展強烈愿望的表現(xiàn)。4.4從政府和法制角度來看。4.4.1政府的監(jiān)管力度仍不夠。

（l）政府、物業(yè)公司、業(yè)主三者的關系。

政府與物業(yè)公司到底是何種關系，很多人看法不一，不論是業(yè)主還是物業(yè)，出現(xiàn)無法解決的問題，都去找監(jiān)管部門去解決，而實際上，政府在市場經(jīng)濟的作用下，對物業(yè)公司只是一種指導與宏觀調(diào)控的作用，真正的市場雙方是物業(yè)公司與業(yè)主。單純的政府一刀切的方式更是不能解決問題。更加行之有效的方法應該是面對問題，物業(yè)公司與業(yè)主協(xié)調(diào)商量，政府作為第三方，只能起到一個協(xié)調(diào)的作用。

（2）物業(yè)費問題。

物業(yè)費問題在所有物業(yè)行業(yè)網(wǎng)站上一直是爭論不休的話題，各地政府應根據(jù)市場信號靈活機動的制定物業(yè)收費標準，物業(yè)收費清晰合理，物業(yè)公司與業(yè)主都無異議是市場追求的最高標準。

4.4.2沒有各方認可的物業(yè)行業(yè)規(guī)則。

（1）行業(yè)法規(guī)滯后。

目前我國雖然出臺了不少物業(yè)管理法規(guī)，但從總體上看，物業(yè)管理的法規(guī)體系還不健全，且過于宏觀，在物業(yè)管理的市場準入、招投標、行為規(guī)范、權利義務、糾紛處理、法律責任等方面缺乏具體性、可操作性。物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾和糾紛因無章可循往往得不到及時解決。

（2）理論研究滯后，尚未形成系統(tǒng)化的理論體系理論來源于實踐對實踐具有指導作用。沒有理論指導的實踐是一種盲目的實踐和低層次的活動。目前，我國物業(yè)管理理論研究滯后，對物業(yè)管理的理論研究仍然是局部的、片面的和零星的，尚沒有形成一套較為完善的物業(yè)管理理論體系，目前物業(yè)管理很多深層次的問題得不到解決，很大程度上是因為缺乏物業(yè)管理的理論指導和理論支持。

第5章中國城市小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的對策隨著新世紀的到來及中國加入世貿(mào)組織，中國物業(yè)管理市場化進程亦逐漸加快，物業(yè)管理日益成為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理極其重要的組成部分。

由于我國物業(yè)管理起步較晚，因而存在的問題還很多。物業(yè)管理公司如果要生存與發(fā)展，就必須對困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的問題進行分析和研究，找出對策，以推動物業(yè)管理行業(yè)向更高層次發(fā)展。5.1物業(yè)公司不斷充實完善自身。

5.1.1開發(fā)人力資源，加強員工的培訓和引進人才相結合。

（l）業(yè)務技能的培訓。

目前對物業(yè)管理人員來說，急需培訓工程施工、房產(chǎn)法律、公共關系、計算機網(wǎng)絡、社會心理及物業(yè)經(jīng)營等方面的知識。操作人員的培訓主要以房屋的維護保養(yǎng)、治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、設備設施的維修保養(yǎng)、服務技能等。

（2）員工綜合素質(zhì)的培訓。

諸如員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德、工作態(tài)度的培訓，因為企業(yè)經(jīng)營靠的是人，如果人的素質(zhì)不高，即使掌握最高的技術也不能為企業(yè)發(fā)揮出優(yōu)勢。物業(yè)管理是為人服務的行業(yè)，員工素質(zhì)的高低直接影響著服務的質(zhì)量和企業(yè)的形象，因此必須予以重視。要培養(yǎng)員工積極向上的樂觀態(tài)度和對工作、事業(yè)的熱愛，使企業(yè)的服務對象—業(yè)主和住戶因完善的服務而感到世界的美好和溫馨。

（3）引進人才。

在注重企業(yè)內(nèi)部培訓的同時，要從學校、社會上適當引進一些高素質(zhì)的人才，調(diào)整內(nèi)部人才結構，從而優(yōu)化人才配置，并利用”貼魚效應“使企業(yè)內(nèi)部增加活力，提高市場競爭能力。（”貼魚效應“通過引入外界的競爭者，往往能激活內(nèi)部的活力。）5.1.2增強自身發(fā)展意識，提高競爭力。

（l）增強創(chuàng)新意識，不斷拓寬物業(yè)管理領域。

①意識觀念創(chuàng)新。

物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，只有思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其行動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

②經(jīng)營創(chuàng)新。

首先，在經(jīng)營上要將物業(yè)管理視作為一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開拓新的市場；其次，在服務內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主需求把握市場規(guī)律，預見性的創(chuàng)造出新的服務項目引導業(yè)主消費；三是在用人上要善于發(fā)現(xiàn)新人、培育新人、提拔新人；四是要創(chuàng)造良好的創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵員工、業(yè)主出新點子、新門道。

③管理創(chuàng)新。

”即要實現(xiàn)管理的科學化和管理的現(xiàn)代化。隨著物業(yè)管理市場的逐漸發(fā)育和成熟，如果我們還局限于原有的管理方法和管理領域，那是沒有出路的。企業(yè)要把現(xiàn)代科學技術的一些最新成果運用到物業(yè)管理領域中，如物業(yè)管理的計算機信息系統(tǒng)、工509002國際質(zhì)量體系、辦公自動化、市場預測技術、統(tǒng)計分析技術等，使得企業(yè)內(nèi)部做到信息共享、決策科學、提高效率?！阿芙M織機構創(chuàng)新。

隨著物業(yè)管理市場的開放，競爭將變得日益激烈，客觀上需要組織機構靈活、決策更迅速，以適應不斷變化的外部環(huán)境。另外，由于物業(yè)管理的基本單位—小區(qū)管理處分散在不同的區(qū)域，靠人盯人的管理方法，實際上也造成空間上的管理難度，因此，物業(yè)管理企業(yè)要對自己的組織結構作分析，取消不必要的中間環(huán)節(jié)，盡量使組織形式扁平化，將決策權下放到小區(qū)管理處，并使小區(qū)主任對自己的決策結果負責。當然，這種組織形式對基層員工也提出了更高的要求，而且對企業(yè)來說，必須有完善的規(guī)章制度、工作規(guī)程和計算機信息網(wǎng)絡技術作支撐。

（2）增強競爭意識，提高企業(yè)效益。

①以管理為支撐，建立企業(yè)成本分析制度。

分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人員常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35一50%左右。

強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢；物業(yè)管理企業(yè)應大力提倡開源節(jié)流、崇尚節(jié)約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止公共設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開關、改進線路等辦法節(jié)約水、電；對一線員工進行培訓，建立企業(yè)職工節(jié)約意識。

提高物業(yè)服務水平，加大物業(yè)服務費用收繳力度，倡導使用高科技管理手段，降低成本?，F(xiàn)階段物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本處于簡單的手工操作階段，需要耗大量的人力、物力，因此應用現(xiàn)代化的手段，如在小區(qū)內(nèi)設立巡更機、監(jiān)控等智能化管理設施，增加物業(yè)管理的科技含量，提高物業(yè)管理質(zhì)量，節(jié)約人力、物力資源。

通過物業(yè)管理的早期介入，全程控制管理成本。物業(yè)管理成本常常要受到先天因素和社會因素的制約，這是物業(yè)管理公司很難左右的，要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在規(guī)劃設計階段就充分考慮物業(yè)管理的經(jīng)濟性，從物業(yè)管理用房、住宅區(qū)內(nèi)經(jīng)營性用房角度考慮物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營運作，多進行設備、設施數(shù)量、型號、規(guī)格、結構、位置等因素所產(chǎn)生的不同運行成本進行比較，甚至對交通組織、出口設置等精心考慮就可對以后的物業(yè)管理費用支出的降低產(chǎn)生影響，從而有效減輕業(yè)主的負擔。

②以業(yè)主需求為導向，向服務要效益。

在1509001:2000版標準的八項原則的第一條就是”以顧客為關注焦點“。

在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調(diào)整服務的內(nèi)容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可，最終使費用回收率達到較高水平。

同時物業(yè)管理是一種綜合性服務行業(yè)，除開展常規(guī)的管理服務項目外，可以開展深挖以業(yè)主為主的客戶資源，將這一資源充分利用起來，培育以物業(yè)管理為基礎的專項、特約、中介等多種經(jīng)營，實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的利益最大化。

物業(yè)管理企業(yè)面對的是成百上千戶的大住宅區(qū)，用一個簡單的數(shù)學方法就能測算出每個物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)主資源有多大，業(yè)主所需要的服務和商品有多少，能給各物業(yè)管理企業(yè)帶來多大的利益。

結合物業(yè)管理服務塑造物業(yè)管理企業(yè)的消費品牌，以提高投資收入比。21世紀社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，人民生活水平顯著提高，人們的消費觀念也與以前產(chǎn)生了很大差異。購買名牌不僅成為了一種時尚，而且也是社會發(fā)展的必然趨勢和客觀要求。品牌已在人們的思想觀念中打下了深深的烙印。物業(yè)管理僅靠服務質(zhì)量的提高已不能吸引消費者，因為大家的質(zhì)量都一樣，所提供的服務也不會有太大的差別。因此從拓寬服務范圍，圍繞”業(yè)主需求“這一消費目標，通過塑造物業(yè)企業(yè)品牌，實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的發(fā)展和壯大。

③依法劃片經(jīng)營，實現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)模效益。

按照國家《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，物業(yè)管理行政管理部門通過宏觀干預，將住宅物業(yè)劃分為若干區(qū)域，每個區(qū)域只容許一個物業(yè)管理企業(yè)進行經(jīng)營運作，其它企業(yè)可通過招標、協(xié)議等市場競爭方式獲得該區(qū)域的管理、服務權，這樣就可避免物業(yè)管理企業(yè)因管理規(guī)模小造成的高投入低產(chǎn)出，從而實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的雙盈利。

明晰物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)權，保證物業(yè)管理資產(chǎn)的獨立運作，通過行業(yè)監(jiān)管手段，給予各物業(yè)管理企業(yè)獨立的人、財、物權，讓物業(yè)管理企業(yè)真正的成為市場主體，獨立運作，實現(xiàn)自我發(fā)展。

居住環(huán)境是城市環(huán)境的重要組成部分，現(xiàn)代物業(yè)管理體系的建立是改善居住環(huán)境、提高生活質(zhì)量的必由之路。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的確立和發(fā)展，任何的經(jīng)濟實體都應當納入到這樣一個大環(huán)境中，經(jīng)濟實體應當以獲取利益最大化而存在，物業(yè)管理企業(yè)也不例外，解決物業(yè)管理企業(yè)虧損問題其本身就是在解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展。物業(yè)企業(yè)虧損問題的根本解決不是一天兩天或一年兩年的事情，他需要全社會的關心和支持，才能最終實現(xiàn)以業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)社會化、專業(yè)化、市場化管理相結合的現(xiàn)代物業(yè)管理新體制。

（3）增強危機意識，努力化解矛盾和糾紛。

①構建靈敏的危機預警系統(tǒng)。

”所謂靈敏的危機預警系統(tǒng)，就是運用一定的科學技術方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析，并在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標，及時對企業(yè)潛在的危機因素，以及危機的前兆和危機動向進行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。“①一是物業(yè)管理公司要成立危機管理小組，就危機處理給予全面的工作指導和咨詢；二是要建立處理危機的聯(lián)絡網(wǎng)，形成一種能夠相互及時聯(lián)系的網(wǎng)絡，以便危機出現(xiàn)后能及時有效地溝通和合作。

②正視矛盾與問題，勇敢承擔責任。

問題出現(xiàn)后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該勇于顧全大局，承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應該首先追究其責任，否則因為利益上的原因，雙方會各執(zhí)己見，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上給予一定的同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，這樣即使公眾中有人受害了，也會贏得他們的理解和信任。5.1.3實行以人為本的物業(yè)管理主題。

（l）樹立人性化理念。

加強顧客意識，提高服務效率，主動幫助業(yè)主解決問題，服務態(tài)度好，效率高，業(yè)主們的牢騷聲自然就會減少了，物管公司也不用為業(yè)主的指責和埋怨煩心，可以安心地搞好日常的服務工作，進而提高服務效率。

（2）建立小區(qū)的”人文“氛圍。

讓業(yè)主真正體會到物業(yè)公司時刻都是在為他們服務。業(yè)主一方面希望他們擁有的物業(yè)成為不受外界干擾的小天地，一方面又渴望突破門窗筑起的籬笆，與他人進行交流。因此，對住宅小區(qū)的物業(yè)管理除做好日常服務外，尤其要關注業(yè)主的精神世界，使其在享受物質(zhì)服務的同時也能得到精神上的滿足，如通過社區(qū)活動、鄰里互助活動、社會公益活動等為其營造溝通思想、交流感情的人文氛圍，這樣可以掃除物業(yè)管理思想方面的障礙，增強物業(yè)管理的凝聚力。5.2增強政府導向作用。5.2.1理順各種關系。

（1）理順業(yè)主和物業(yè)的關系。

①二者是服務者與服務對象之間的關系。

《物權法》頒布后更加準確的界定了二者之間的關系。管理與服務是物業(yè)工作的兩大基石，為業(yè)主提供高質(zhì)量的管理與服務應當成為物業(yè)企業(yè)不懈追求的目標，這也是能否真正做好這項工作的前提。當前，物業(yè)行業(yè)舉步維艱，同時也處在一個優(yōu)勝劣汰、規(guī)范發(fā)展的歷史時期。機遇與挑戰(zhàn)同在，發(fā)展與出局并存，企業(yè)的生存和發(fā)展歸根到底取決于內(nèi)因。因此物業(yè)企業(yè)要在提高管理水平和服務檔次上多下功夫，在得人心、贏民意、創(chuàng)品牌上多下功夫，這也是贏得廣大業(yè)主理解和支持的重要條件。作為業(yè)主同時也應在力所能及的范圍內(nèi)對物業(yè)這個”管家婆“給予一定的理解和支持，為其發(fā)展進步營造一個良好的外部條件，為自家的安居樂業(yè)創(chuàng)造條件。當前物業(yè)企業(yè)的發(fā)展仍然受著多種因素的影響，管理服務水平的提高，服務理念的生成，企業(yè)效益的穩(wěn)定，行業(yè)的社會認知程度需要有一個過程，作為一個新興行業(yè)，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展需要全社會的理解和支持，因為它與廣大人民群眾的生活息息相關，與建立和諧社會的目標緊緊相聯(lián)。

②二者之間也是平衡對稱的關系。

在市場經(jīng)濟條件下，服務與被服務歸根到底是一種互惠互利關系，在這里需要強調(diào)的是，作為服務者一方要始終樹立服務第一的理念，這是建立一切關系的前提條件，服務水準的高低直接關系著物業(yè)工作的全局。而作為被服務者一方也要樹立正確的消費理念。

首先，享受物業(yè)服務是每位業(yè)主在《業(yè)主公約》中所規(guī)范的普遍權利，業(yè)主要學會正確的運用、行使和維護這一權利；同時，又要承擔《業(yè)主公約》中所規(guī)范的普遍義務。對業(yè)主來講，積極地承諾和履行應盡的義務，是合理享有物業(yè)服務的基礎。其次，要了解和掌握一定的物業(yè)管理服務常識，作為日常與物業(yè)交往和維護自身權益的依據(jù)和指南。業(yè)主和物業(yè)相互之間應當真正地建立起一種相互信賴、相互依存的良好關系，這種關系的建立還需要雙方乃至政府相關部門的共同努力。需要指出的是，物業(yè)從業(yè)人員和業(yè)主要注意澄清以下幾種不正確的認識：

一是主仆意識?，F(xiàn)代意義上的物業(yè)管理服務與業(yè)主之間不是一種簡單的雇傭關系，而是一種互利、互惠、互補的伙伴關系，雙方之間沒有高低貴賤之分。因為在市場經(jīng)濟條件下，服務與被服務是一種最普遍的社會關系，不能因其所從事的職業(yè)或地位等的不同而另眼相看。二是簡單意識。經(jīng)常聽到有人講，物業(yè)工作無非就是”看門看車做衛(wèi)生，養(yǎng)花養(yǎng)草搞疏通“。這樣的形容把物業(yè)管理與服務工作局限在了一個狹小的范圍內(nèi)，它忽略了物業(yè)工作十分豐富而又冗繁的內(nèi)涵和外延。

對物業(yè)工作簡單化的認識是有失偏頗的，同時也是造成少數(shù)物業(yè)從業(yè)人員服務意識狹窄，服務水準不高，進而造成業(yè)主與物業(yè)之間產(chǎn)生意見矛盾的原因之一。因此，無論是物業(yè)企業(yè)還是業(yè)主，都應做到相互了解和理解，這是雙方建立良好的和諧關系的基礎。

③理性解決二者之間的矛盾沖突。

從多年的實踐經(jīng)驗來看，當物業(yè)與業(yè)主出現(xiàn)問題與糾紛時，雙方應把握好以下關鍵：首先是明確雙方定位、利益共享。《物業(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系；在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標是一致的。是”對立的統(tǒng)一“尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關系的根本保證。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個”利益共同體“中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的”利益共同點“?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。

其次是建立互信機制，共存共榮。有了”利益共同點“，只有彼此”互不設防“，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

三是促成交流溝通，完善法制。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應共同經(jīng)營維護良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應重視和加強彼此間的溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。

（2）理順開發(fā)商與物業(yè)公司之間的關系。①實行”建管分離“的招標制度。

物業(yè)管理作為一項新興的行業(yè)，發(fā)展歷程不長，目前絕大多數(shù)物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中分離出來的，有的開發(fā)商干脆直接利用自己的物管公司進行壟斷式管理，根本沒有實行招標制度，這種開發(fā)與管理合一模式的弊端將日益暴露出來。它不利于房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理向?qū)I(yè)化和社會化的方向發(fā)展，與住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化也不相符，更不利于切實保護購房者的利益。實行”建管分離“已成為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢，物業(yè)公司作為房地產(chǎn)項目的后期管理者，不應該承擔由于房地產(chǎn)開發(fā)商的”違約“而產(chǎn)生的連帶責任，這應該得到政府法律上的支持。

②和諧處理二者之間圍繞業(yè)主出現(xiàn)的問題。

開發(fā)商要把物業(yè)管理當作自己所創(chuàng)品牌的售后服務工作。開發(fā)商應樹立”講誠信，創(chuàng)品牌，讓人們住得舒心、放心“的理念。開發(fā)商在建設小區(qū)時應設計一定比例的物業(yè)管理用房，一部分作為物業(yè)管理辦公用房，另一部分作為物業(yè)經(jīng)營用房來增強物業(yè)管理的”造血功能“，以彌補經(jīng)費不足。開發(fā)商對售房的承諾必須完全履行，如沒有完全履行的，需要與物業(yè)公司共同努力來做好自己所創(chuàng)品牌的售后服務工作，而不能一走了之，讓業(yè)主將對開發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司頭上，使業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾擴展到物業(yè)公司。

5.2.2規(guī)范法律法規(guī)。

（l）注重調(diào)查研究。

政府在制定法律法規(guī)時一定要做深入的調(diào)查研究，切忌坐在辦公室里不顧中國現(xiàn)實國情而照抄發(fā)達國家的規(guī)定制定出一些不切實際的規(guī)定。在法律法規(guī)頒布后出現(xiàn)各種問題時，政府職能部門不能一推了之。應積極將法律法規(guī)在執(zhí)行中碰到的問題向上級反映，向上級機關提出合理化的建議，對不合理、不切實際無法執(zhí)行的規(guī)定提出修改意見。

（2）進一步細化《物業(yè)管理條例》，解決物業(yè)收費問題。

”關于物業(yè)服務費問題，2003年以前，物業(yè)服務費都是執(zhí)行政府定價，由政府主管部門每年直接給物管企業(yè)頒發(fā)《收費許可證》，業(yè)主和物管企業(yè)都相安無事。

《物業(yè)管理條例》頒布后，由政府定價改為了政府指導價，在政府指導價的范圍內(nèi)由業(yè)主與物業(yè)管理公司間協(xié)商。上述《物業(yè)管理條例》的規(guī)定以及相關規(guī)定，將物業(yè)服務收費標準完全市場化，交由業(yè)主和物業(yè)公司之間自由協(xié)商確定，這無疑是進步的規(guī)定。但在目前，實施起來卻相當困難，且會因此帶來十分混亂的局面。“5.2.3加強宣傳引導。

（1）在房地產(chǎn)建設的設計規(guī)劃上。

城市政府要制定城市發(fā)展的總體規(guī)劃，要求房地產(chǎn)商在總體規(guī)劃的基礎上對房地產(chǎn)的具體設計具有科學性和超前性，合理布局住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)和娛樂區(qū)，科學處理住宅建設的采光性與私密性、自主性與社會性的統(tǒng)一，使住宅小區(qū)成為真正意義上花園式住宅小區(qū)。在房產(chǎn)的建設、裝飾上，城市政府要制定具體標準，要求房地產(chǎn)商對房地產(chǎn)的建設、裝飾具有優(yōu)質(zhì)性和美觀性，首先要求建筑物建設質(zhì)量優(yōu)質(zhì)（不滲水、無裂縫、防地震等），其次要求建筑物裝飾統(tǒng)一和美觀。

（2）在城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務上。

城市政府要制定服務規(guī)范，要求物業(yè)管理部門責權利一致，具有系統(tǒng)性和高效性，使物業(yè)服務與管理既滿足住戶生活各方面的需要，又高效廉價。

（3）加強物業(yè)管理知識、物業(yè)管理法規(guī)的宣傳、報道。

通過各種媒介引導居民形成一個正確的物業(yè)管理消費觀念。物業(yè)管理是新生事物，要取得社會和業(yè)主的理解，必須加強物業(yè)管理相關知識宣傳，要使各級政府和廣大業(yè)主認識到物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對于穩(wěn)定社會秩序、改善居民居住生活的重要性。5.2.4加大監(jiān)管力度。

（l）政府主管部門要以人為本，更好地為管理企業(yè)和業(yè)主服務。

要盡快完善住宅小區(qū)管理的政策規(guī)定，出臺物業(yè)管理的實施細則；要嚴格按照法律法規(guī)的要求，加強對物業(yè)管理企業(yè)的管理，依法行政，嚴格規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為，同時應加強對業(yè)主行為的正確引導，提高業(yè)主的素質(zhì)。

（2）政府主管部門應加強對維修基金的管理，杜絕開發(fā)商、物管公司占用、濫用、挪用維修基金事件的發(fā)生。

建立小區(qū)維修基金帳戶，凡是用于小區(qū)的費用，則在小區(qū)帳戶上開支。小區(qū)帳戶的資金來源于全體業(yè)主，按一定辦法分攤。物業(yè)維修基金應從物業(yè)投入使用時由業(yè)主逐漸按適當?shù)谋壤患{。物管公司應定期向全體業(yè)主公布維修基金繳交、使用、分攤和結存情況。接受業(yè)主委員會及全體業(yè)主的監(jiān)督核查。

（3）建立物業(yè)管理新機制。

加速引進競爭機制，加快培育物業(yè)管理市場，為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。

要建立物業(yè)管理競爭機制必須破除行業(yè)保護主義和本位主義，要勇于把符合招標條件的物業(yè)項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭。

（4）依法加大監(jiān)管力度。

物業(yè)管理是一個綜合性的服務行業(yè)，與社會和公眾有著密切的關系，很多情況下物業(yè)管理出現(xiàn)的問題非常棘手，很難說清誰是誰非，因此，依法管理顯得尤其必要。法律供求的是事實和依據(jù)，市場監(jiān)督者也應該根據(jù)相關的事實，對物業(yè)管理企業(yè)給于客觀公正的評判，對于違反市場”游戲規(guī)則“的一方給于相應的懲治措施。5.3提升業(yè)主自身的綜合素質(zhì)。5.3.1提高文化素質(zhì)。

（1）通過多種傳媒渠道，了解物業(yè)相關信息。

業(yè)主本身應關注物業(yè)方面的信息，通過廣播、電視、雜志、報紙等，逐漸了解行業(yè)信息，畢竟這是關系到每個業(yè)主的切身利益。

（2）了解學習物業(yè)相關法律法規(guī)。

各地已陸續(xù)出臺物業(yè)相關法規(guī)，內(nèi)容幾近完善，業(yè)主可逐漸學習和了解，以方便自己以后的理性維權。5.3.2提高道德素質(zhì)。

（1）養(yǎng)成良好的生活衛(wèi)生習慣，確保小區(qū)環(huán)境健康的氛圍。

住宅小區(qū)是大家的，每個人應養(yǎng)成良好的生活衛(wèi)生習慣，嚴謹隨便、隨地亂扔、亂放，樹立良好社區(qū)形象。

（2）處理矛盾要理性，在法律范圍內(nèi)維護自身權益。

很多業(yè)主由于不了解相關物業(yè)服務內(nèi)容，有時盲目非理性的維權耽誤時間和精力，因此，了解法律知識是非常重要的。同時，非理性、暴力維權只會傷害雙方的利益。

（3）愛護公共設施。公共設施有些是開發(fā)商建設時購置的，也有些是物業(yè)公司在征得業(yè)主意見后添置的，這是非個人設施，因此，業(yè)主有必要愛護一草一木，愛護公共設施。5.3.3積極參與成立業(yè)委會。

（l）建立民主決策機制。

要想分析業(yè)主群體民主決策機制的問題，首先明確業(yè)主及業(yè)主群體的特殊性。

一個物業(yè)內(nèi)的業(yè)主，本身相互之間基本沒有任何的關聯(lián)，只是因為購買了同一個小區(qū)內(nèi)的不同單元而成為業(yè)主群體中的一員，也成為了物業(yè)共有部分的共有人。

應該說，業(yè)主之間存在著近期和遠期的共同利益。這是業(yè)主群體進行決策的基礎。

房地產(chǎn)的不可分割性和固定性造成了物業(yè)管理的公共性質(zhì)。因此對物業(yè)管理服務的需求是全體業(yè)主的集體意愿，單個業(yè)主沒有進行單獨選擇的權利，只能依靠少數(shù)服從多數(shù)的原則來決策，也只能依靠民主推選產(chǎn)生的代表來實施相應的決策權利。

（2）規(guī)范相關業(yè)主委員會條款。

首先是依法成立業(yè)主委員會。作為小區(qū)的業(yè)主應當主動、積極、依法成立業(yè)主委員會，保障業(yè)主委員會的職權，為業(yè)主委員會行使職權，維護業(yè)主利益提供方便。

其次是提升業(yè)主委員會成員的素質(zhì)。業(yè)主委員會應當由能代表業(yè)主利益的業(yè)主組成，業(yè)主委員會要按照現(xiàn)行的法律規(guī)范和政策規(guī)定，采用合理合法的方式進行理性、有序的維權，同時在維權過程中注意把握尺度。對于物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務應及時予以審查、監(jiān)督，對于損害業(yè)主利益的物業(yè)管理企業(yè)，應及時解除物業(yè)管理合同或訴訟主張民事權益。因此，成員必須具有良好的政治思想品德和優(yōu)秀的業(yè)務管理能力。

再次是業(yè)主委員會應聘請法律顧問。根據(jù)外國物業(yè)管理中的成熟經(jīng)驗，由業(yè)主委員會出資聘請對物業(yè)管理方面有專長的律師作為業(yè)主委員會的法律顧問，能夠有效地對物業(yè)管理合同的簽訂及履行進行審查和監(jiān)督。

此外，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間要建立信任。作為物業(yè)管理活動的主體，業(yè)主應該了解市場的規(guī)則、物業(yè)管理行業(yè)的標準、自身的權益以及應承擔的責任，并自愿參與市場的活動。物業(yè)管理公司也應該增加工作的透明度，雙方建立溝通渠道，尤其注重糾紛與投訴的處理，逐漸消除誤會，相互信任，共同創(chuàng)造和諧的人文環(huán)境。5.4房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司開放式發(fā)展。5.4.1允許物業(yè)提前介入。

由于房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理的工作性質(zhì)和利益不同，考慮問題的角度和分析、處理問題的觀點和方式就會不同。物業(yè)管理如同產(chǎn)品的售后服務，它對產(chǎn)品的使用具有最中肯的發(fā)言權。因此物業(yè)管理必須提前啟動、全程介入，貫穿到規(guī)劃設計、開發(fā)建設、竣工驗收、交付使用等各個階段中去。物業(yè)管理的提前介入，一方面有利于設計的優(yōu)化和房屋建設質(zhì)量的提高；另一方面物業(yè)管理者與住房消費者時刻保持緊密聯(lián)系，據(jù)此不斷修整市場定位，使管理方式更鮮明、更有利、更規(guī)范，更好的為住戶服務。5.4.2房地產(chǎn)與物業(yè)市場化運作。

用新的政策、法規(guī)支持和解放物業(yè)管理企業(yè)，使企業(yè)在市場競爭的條件下鍛煉和完善自己，使其成為自主經(jīng)營、自我發(fā)展、自負盈虧、獨立承擔民事責任的市場主體，在競爭中培養(yǎng)在市場經(jīng)濟條件下企業(yè)生存和發(fā)展的能力，尋找適應市場機制的經(jīng)營方法，要按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，對各級房管部門所屬的物業(yè)管理企業(yè)盡快脫鉤改制，對開發(fā)單位和其他單位所屬的物業(yè)管理企業(yè)，市房管部門也要加大指導力度，促其盡快離。從而把企業(yè)不斷推向前進。由企業(yè)遵循市場規(guī)律辦事，在竟爭求生存，求發(fā)展。

第6章中國城市小區(qū)物業(yè)管理模式發(fā)展的趨勢。

隨著房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展壯大，資產(chǎn)所有者的逐漸成熟，出于降低經(jīng)營成本擴大收益的需求，以及《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理招投標管理辦法》等一系列物業(yè)管理法規(guī)對行業(yè)的規(guī)范，專業(yè)化和市場化成了物業(yè)服務企業(yè)的必然選擇。6.1物業(yè)管理企業(yè)走品牌化與國際化之路。6.1.1兼并重組，充分利用小企業(yè)資源。

”目前，無資質(zhì)等級、小而全的物業(yè)管理企業(yè)較多，許多房地產(chǎn)開發(fā)商為了肥水不流外人田，自己成立物業(yè)管理公司管理開發(fā)的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復投資及資源浪費。顯然，這種狀況對物業(yè)管理行業(yè)整體進步不利?！阿儆捎谶@部分公司服務的不規(guī)范，也使本應享受正常服務的業(yè)主（住戶）的利益受到損害，使業(yè)主投訴增多，損害了行業(yè)的整體形象。因此，為促進行業(yè)健康發(fā)展，這些小物業(yè)管理企業(yè)宜通過兼并重組，實現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合，共享企業(yè)資源如資金、技術、材料、勞動力等。通過企業(yè)整合，建立產(chǎn)業(yè)規(guī)模，促進行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)模化經(jīng)營也可推動這些要素的流動和優(yōu)化組合，促進行業(yè)的共同發(fā)展。6.1.2整合提高，創(chuàng)立企業(yè)品牌。

”隨著物業(yè)管理范圍和內(nèi)容的擴展，市場化進程的加快，物業(yè)管理招投標的逐步規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)的競爭將日益激烈，行業(yè)間的兼并、整合現(xiàn)象將逐漸加劇、迅速擴展?！阿谠诩ち业氖袌龈偁幹懈魑飿I(yè)管理公司將更注重企業(yè)的管理質(zhì)量和企業(yè)外部形象，”以名牌闖天下，以質(zhì)量取天下，以服務守天下“，創(chuàng)立企業(yè)名牌，樹立行業(yè)形象將直接關系到企業(yè)的存亡。同時作為一個企業(yè)，”效益“是中心，對物業(yè)管理這個”微利“行業(yè)而言，管理就是”效益“、規(guī)模就是”效益“。沒有規(guī)模、沒有效益的物業(yè)管理企業(yè)必然會被市場淘汰。由于競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)也勢必走上”橫向聯(lián)合、縱深發(fā)展“之路，在建立健全企業(yè)化經(jīng)營體制的同時，通過關合并購、改組等方式進行有效擴張，從而降低成本，達到規(guī)模經(jīng)營。

6.1.3集團化發(fā)展將成為物業(yè)管理行業(yè)的主體。

目前，物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著管理規(guī)模偏小，經(jīng)濟效益差，虧損嚴重等問題?！睋?jù)統(tǒng)計，到1999年底全國實行物業(yè)管理的房屋建筑面積98861.76萬平方米，而物業(yè)管理企業(yè)15000家，從業(yè)人員近200萬人，平均每個物業(yè)管理企業(yè)僅管6.59萬平方米，每個物業(yè)管理人員平均只管494.31平方米，可見管理規(guī)模之小?！阿僖虼?，加強企業(yè)間的協(xié)作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，發(fā)揮企業(yè)的群體優(yōu)勢，提高整體經(jīng)濟效益，組建物業(yè)管理企業(yè)集團，對于推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展十分必要。

組建和發(fā)展物業(yè)企業(yè)集團的目的是發(fā)揮物業(yè)企業(yè)的群體優(yōu)勢，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)組織結構，增強企業(yè)市場競爭力，提高物業(yè)管理服務水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。要實現(xiàn)這一目的，組建物業(yè)企業(yè)集團應做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原則，防止行政化傾向；三是要保持適度的發(fā)展規(guī)模，防止盲目擴張；四是要保持適度的經(jīng)營領域，防止過分追求經(jīng)營多樣化；五要規(guī)范化運作，防止簡單化草率組合；六是要強化內(nèi)部管理，防止忽視自身建設。只有這樣，組建起來的物業(yè)企業(yè)集團才能適應物業(yè)管理新形勢、新情況、新任務的要求，擔負起時代所賦予的歷史使命。6.2新技術革命和物業(yè)智能化將促進物業(yè)管理行業(yè)新的發(fā)展。6.2.1新技術革命和物業(yè)智能化步伐加快。

物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，也是一個快速發(fā)展的行業(yè)。過去開發(fā)建設的物業(yè)，配套設施、設備的技術含量都不高，其管理維護的技術要求也不高。但是，隨著新科技的迅速發(fā)展，現(xiàn)代物業(yè)建設中引入了很多科技含量很高的智能化設備，使物業(yè)建設智能化己經(jīng)是大勢所趨。管理好這些復雜的設備，靠過去那種簡單的管理維護技術顯然是難以擔當管理重任的。當前，高新科技發(fā)展日新月異，各類物業(yè)建設中的科技含量都在迅速上升，引入了大量高新科技的智能化物業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)。6.2.2物業(yè)管理企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型。

面對挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類專業(yè)管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學習新的管理服務技術，以適應現(xiàn)代物業(yè)管理的技術要求，保證自己的管理實力始終與物業(yè)設備的科技進步同步。特別是當前寬帶網(wǎng)絡技術的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡化、智能化管理服務已經(jīng)成為當前和今后一段時間內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術手段進一步提高管理服務水平，物業(yè)管理企業(yè)將無法回避。面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務要求。作為物業(yè)管理行業(yè)來說，關注這方面的科技進步和發(fā)展應用態(tài)勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業(yè)的進步都十分重要。6.2.3關注科技進步，提高管理服務水平。

當代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業(yè)建設和物業(yè)管理中來。

面對新技術的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關注科技進步，及時提高專業(yè)管理技術，只有這樣，才能增強企業(yè)的市場競爭力、促進我們整個行業(yè)的進步。當前，物業(yè)管理行業(yè)相當一部分企業(yè)還只是低級的一般化勞力型管理，這很難適應知識經(jīng)濟時代新技術革命的挑戰(zhàn)。

6.3物業(yè)管理立法更加完善，理論研究備受重視。6.3.1完善和細化物業(yè)規(guī)章制度。

”行業(yè)性物業(yè)管理依法管理的新時期已經(jīng)到來，地方立法進入新一輪的高峰期，國務院《條例》及相配套的《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)管理服務收費管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定》、《業(yè)主公約》（示范文本）、《前期物業(yè)服務合同》（示范文本）、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）））等物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章及標準的相繼出臺。不僅標志著我國物業(yè)管理進入了依法管理的新時期，而且為各地制定物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件提供了依據(jù)，各地開始進入新一輪物業(yè)管理立法的高峰期?！半S著《條例》的貫徹和各地地方立法的完善，必然為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供強有力的制度保障。目前，我國物業(yè)管理不僅駛入高速發(fā)展的快車道，而且進入法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時期。如果說，入世對我國的企業(yè)來講是重新”洗牌“的話，那么《條例》的實施，對物業(yè)管理企業(yè)來說真正進入了重新”洗牌“的時期。也就是說，誰能按照《條例》依法經(jīng)營、依法管理、依法服務，誰就能在激烈的市場競爭中得到規(guī)范和發(fā)展，反之，誰不依法進行運作，誰就將被市場經(jīng)濟的汪洋大海淹沒，最終被淘汰出局。6.3.2理論研究備受關注，并將有新的突破。

作為指導物業(yè)管理實踐和發(fā)展的理論研究，一直滯后于我國物業(yè)管理的實踐。

”近幾年來，從建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司、中物協(xié)，到各地物業(yè)管理主管部門及協(xié)會，都十分重視物業(yè)管理理論研究，特別是《條例》出臺后，物業(yè)管理理論研究比較活躍，從《中國物業(yè)管理》、《建設報》、《中國房地產(chǎn)》、《中國房地產(chǎn)報》、《中國房地產(chǎn)信息》、到《深圳物業(yè)管理》、《現(xiàn)代物業(yè)》、《上海物業(yè)》、《海南物業(yè)管理》、《重慶物業(yè)管理》、《廣州物業(yè)管理》等刊物都十分重視物業(yè)管理理論研究，無論從研究和探索的層面上，還是從研究的深度和廣度來看，都取得了較快的發(fā)展，并取得了豐富的研究成果。特別是《中國物業(yè)管理理論探索與實踐》、《物業(yè)管理新思維》等理論專輯的出版，象一股春風使物業(yè)管理理論研究出現(xiàn)新的亮點?！阿僬缃ㄔO部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長謝家瑾所言，理論是實踐的基礎和先導，沒有科學的理論，難以指導實踐的突破和發(fā)展。我國改革開放的實踐證明，任何一個行業(yè)或領域在改革上的突破，都離不開理論的突破，國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展較快的企業(yè)實踐也證明，哪個企業(yè)重視理論研究，哪個企業(yè)就發(fā)展的快，相反哪些企業(yè)忽視理論研究，就會落在別人的后面。文章深信，隨著我國新一輪物業(yè)管理理論研究高潮的興起，必然會使物業(yè)管理理論研究取得突破性的進展。6.4物業(yè)企業(yè)本身的綜合實力將成為市場競爭的關鍵。6.4.1企業(yè)文化建設將倍受青睞。

企業(yè)文化是指企業(yè)在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實現(xiàn)企業(yè)價值、提升其核心競爭力的無形力量和資本。

實踐證明，企業(yè)文化是一個企業(yè)長期經(jīng)營實踐中所凝結起來的一種氛圍、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神，經(jīng)營境界和廣大職工所認同的道德規(guī)范和行為力量。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，它對企業(yè)興衰、企業(yè)發(fā)展所起的作用將越來越大、越來越顯著。

美國哈佛商學院著名教授約翰在《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》一書中提出了一個重要論斷就是”企業(yè)文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績有著重要的作用，在下一個10年內(nèi)企業(yè)文化很可能成為決定企業(yè)興衰的關鍵因素。“美國歷史學家戴維。蘭德斯在《國家的窮與富》一書中也斷言：”如果經(jīng)濟發(fā)展給了我們什么啟示，那就是文化乃舉足輕重的作用?！白阋娖髽I(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的作用。

物業(yè)管理行業(yè)形成的時間不長，文化底蘊較淺，因此，加速企業(yè)文化建設的必要性和迫切性更強。正是基于這一點，目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是品牌物業(yè)管理企業(yè)十分注重企業(yè)文化的建設，把企業(yè)文化建設擺在重中之重的位置來抓，作為培養(yǎng)企業(yè)凝聚力、激勵力、約束力、異向力、紐帶力、輻射力的工程?？梢灶A測這種重視企業(yè)文化建設的勢頭越來越猛。

6.4.2創(chuàng)建”學習型組織“將成為企業(yè)發(fā)展的利器。

建立”學習型組織“，是20世紀90年代初美國麻省理工大學教授彼得。圣吉在《第五項修練—學習型組織的藝術與實務》一書中提出的，該理論一問世，便引起了國際企業(yè)界與管理界的高度重視。他不僅系統(tǒng)地提出了如何掌握好進行學習的客觀規(guī)律，把人們?nèi)绾螌W習從感性認識上升到帶有普遍意義的理性階段，而且針對個人如何學習，更進一步推廣到怎樣把學習融于一個團隊、群體，形成”學習型組織“。而學習型組織的形成，對一個團體、一個群體、一個企業(yè)提高其整體素質(zhì)、凝聚力、競爭力，應對挑戰(zhàn)與持續(xù)發(fā)展的能力，都有著意想不到的作用和魔力。特別是隨著全球經(jīng)濟社會的變化，人類的不斷發(fā)展進步，處在競爭白熱化的企業(yè)，要想在極其激烈的競爭中立于不敗之地，獲得持久的生命力，必須探索可持續(xù)生存之路，實踐證明，彼得。圣吉創(chuàng)建”學習型組織“的理論可以為企業(yè)實現(xiàn)長盛不衰的發(fā)展，提出了一條新的途徑。

”據(jù)有關資料顯示，美國排名前25家企業(yè)中有80%是按照“學習型組織”模式改造自己的，世界排名前100家企業(yè)中有40%是按照“學習型組織”模式改造的。

目前，發(fā)達國家的企業(yè)和政府在尋找可持續(xù)發(fā)展的探索中，已經(jīng)把“學習型組織”的訓練作為應對未來挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略選擇。近年來，我國的一些城市政府和企業(yè)也已把創(chuàng)建“學習型組織”作為應對市場競爭利器。“①物業(yè)管理作為新興的行業(yè)，更應當學習國內(nèi)外先進的理論和經(jīng)驗，只有這樣，才能有效地縮短自己與先進水平的差距。才能增強企業(yè)的凝集力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。

6.4.3創(chuàng)新將成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

所謂創(chuàng)新指的是將任何能解決問題的新想法用于實際的過程。核心競爭力是指企業(yè)之間可以被長期利用蝗一種潛在力量。不像資本、證券、組織機構這些有形的硬件，核心競爭力反映的是企業(yè)或企業(yè)組織所掌握的一系列特有知識和向外界不斷學習的能力。

近幾年來，一些企業(yè)開始強調(diào)要充分認識企業(yè)的核心競爭力，并突出發(fā)展自己的核心能力，從而使企業(yè)的管理資源集中于對企業(yè)戰(zhàn)略計劃起關鍵作用的活動之上。對于企業(yè)而言，核心競爭力的關鍵在于不斷地創(chuàng)新。這是因為，創(chuàng)新是企業(yè)最大的生命力，尤其是21世紀是一個創(chuàng)新的時代，物業(yè)管理企業(yè)作為一個年輕行業(yè)，更需要在創(chuàng)新中求生存、求發(fā)展。23年來我國物業(yè)管理在理論與實踐中出現(xiàn)了一系列創(chuàng)新，如一體化管理、區(qū)域化管理、封閉式管理、港式管理、酒店式管理、顧客滿意戰(zhàn)略、服務實效制、零干擾服務、特約服務、首席顧問制、無人化管理、短距離服務、精細服務等等，這些觀念上、制度上、管理上、服務上的創(chuàng)新，為推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起到不可低估的作用。

隨著社會的進步、生活水平的提高和人們對物業(yè)管理需求的日益增長，物業(yè)管理必須在觀念上、內(nèi)容上、形式上、方法上、質(zhì)量上、水平上進行創(chuàng)新。只有不斷的創(chuàng)新，才能滿足業(yè)主的需求。因此，創(chuàng)新不僅是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的永恒主題，而且是提高企業(yè)的核心競爭力的保證。

6.4.4危機管理將備受經(jīng)營者的重視。

危機管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代企業(yè)管理不容忽視的大問題。

對于這一點己經(jīng)引起越來越多企業(yè)經(jīng)營者的高度重視。危機對于任何企業(yè)而言，都是風險和機會的混合體。風險在于他的影響性、破壞性和致命性，如果缺乏正確及時的應對措施，可能會導致企業(yè)的嚴重損失，甚至滅頂之災；機會也是同步的，企業(yè)可能通過媒體、公關等手段在內(nèi)的種種正確應對重新升華、提高企業(yè)的形象，喚起消費者的更大關注。

物業(yè)管理企業(yè)也是如此，如果因?qū)馂?、竊盜、煤氣、自來水泄露等突發(fā)事件，不能采取果斷的應對措施，就會造成人身傷亡和財產(chǎn)的損失，失去業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的信任，甚至被業(yè)主炒掉、或者因重大賠償導致企業(yè)破產(chǎn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對關系到業(yè)主人身、財產(chǎn)和安全的管理和服務，必須把居住和使用安全放在首位。危機一旦發(fā)生，要迅速及時的以真誠的態(tài)度通過新聞媒體向消費者進行報道，并善于利用新聞媒體平息危機，化解危機。在危機處理過程中，要采取果敢、正確的處理危機措施，特別是以業(yè)主的利益作為第一選擇，以最快的速度弄清真相，遏制危機的發(fā)展。特別在現(xiàn)代社會，大眾傳播業(yè)的發(fā)展，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機情境迅速公開化，成為公眾關注的售點。正是這些特點，如果企業(yè)稍有不慎或處理危機不盡完善，即對企業(yè)形象將造成致命打擊，對于企業(yè)的生存和發(fā)展將會帶來不可估量的損失。

6.4.5業(yè)主滿意程度將成為企業(yè)形象評價的最高標準所謂業(yè)主滿意程度就業(yè)主對物業(yè)管理服務的綜合滿意率。物業(yè)管理是通過對物的管理、對人的服務，最終實現(xiàn)為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、文明、安全、舒適、方便的生產(chǎn)、工作和生產(chǎn)環(huán)境。這就決定了評價物業(yè)管理服務質(zhì)量好壞、水平高低、成效大小的標準，只能是業(yè)主滿意不滿意、高興不高興、認可不認可，也就是說，金杯、銀杯不如業(yè)主的口碑。

為此，物業(yè)管理企業(yè)就是要一切為業(yè)主著想，把業(yè)主服好務作為一切工作的出發(fā)點和最終歸宿。要把”業(yè)主至上、服務第一“作為企業(yè)和全體員工服務的宗旨，通過管理人的行為將這些理念傳遞給業(yè)主。

結語。

物業(yè)管理是我國房地產(chǎn)管理的必然趨勢。大量的實踐證明，物業(yè)管理的好壞，直接影響著經(jīng)濟、社會、環(huán)境等各方面的效益。本次論文實證研究的優(yōu)勢在于：

一是綜合運用了所學社會學知識以及社會統(tǒng)計調(diào)查研究方法一觀察法、訪談法、比較法、問卷法、統(tǒng)計分析法，理論與實證相結合，再次證明社會學存在的科學性。社會學的發(fā)展必將為社會發(fā)展提供更有益的幫助，同時，其科學性也必將為自己開辟更廣闊的發(fā)展前景；二是物業(yè)管理是社會熱點問題，物業(yè)管理和諧與否，關系到城市社區(qū)的穩(wěn)定，這是本次論文寫作的現(xiàn)實意義；第三，論文中涉及到矛盾的兩個主體，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主，同時也提到了相關角色一政府和房地產(chǎn)商，希望能理順四者關系；第四在調(diào)查過程中接觸到了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主，聽到了他們最真實的意見表達，通過論文的整理，希望能為他們的研究提供資料。作為業(yè)主滿意度調(diào)查問卷，希望不僅為物業(yè)企業(yè)本身，也能為其他服務行業(yè)提供參考。

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第四篇：拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理模式探析

拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理模式探析

1前言

隨著蘇州經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市化水平的不斷提高，涉及到越來越多的拆遷問題，對拆遷居民的安置是政府維持城市經(jīng)濟穩(wěn)定和諧發(fā)展所必須妥善解決的問題。然而，拆遷安置又包含了很多方面的難題，比如居民原生活習慣，拆遷安置過程中的兼顧公平，拆遷安置所需資金的來源，拆遷安置后續(xù)問題的解決等等，幾乎每一個都是不容易解決的難題。專業(yè)物業(yè)管理公司的介入是社會發(fā)展的趨勢，但是在拆遷安置小區(qū)的物業(yè)管理上，存在著與一般商品化小區(qū)物業(yè)管理很大的區(qū)別，因而對于物業(yè)公司，這也是一個巨大的考驗。

2蘇州拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因

拆遷安置小區(qū)，是政府進行城市道路建設和其他公共設施建設項目時，對被拆遷住戶進行安置所建的住宅區(qū)。即因城市規(guī)劃、土地開發(fā)等原因進行拆遷，而安置給被拆遷人或承租人居住使用的住宅區(qū)。根據(jù)我國法律的規(guī)定，安置小區(qū)中安置房的轉(zhuǎn)讓交易需要在取得該安置房房產(chǎn)證后才可以進行，這時的過戶交易與一般的房屋沒有任何區(qū)別之處。安置小區(qū)的對象是城市居民被拆遷戶，也包括征拆遷房屋的農(nóng)戶。隨著蘇州城市化進程的不斷加快，所涉及的拆遷安置問題也越來越多，政府有義務為被拆遷群眾提供安全、溫馨、舒適的住所。近幾年政府通過一系列政策，拆遷安置小區(qū)的整體建造水平有了明顯的提升，硬件基本上已經(jīng)滿足了被拆遷群眾的要求，然而由于種種原因，作為軟件的拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理始終不盡如人意，其原因主要有以下兩個：

2.1蘇州拆遷安置小區(qū)的住戶過于復雜

拆遷安置小區(qū)，由于住戶多是被拆遷者，市政府作為拆遷他們原有住房后給予補償而建造的住宅區(qū)，所以一般情況下都不需要被拆遷者支付任何費用即可入住。這就決定了拆遷安置小區(qū)和普通商品房小區(qū)具有本質(zhì)的區(qū)別，蘇州地處長三角經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域，越來越成為一個擁有著大量流入人口的城市。流入人口多決定了有大量的外來人口需要住宅，獲得住宅的方式一般來說只有購買或租賃這兩種形式，而目前蘇州的高房價，使很多中低收入外來家庭不可能具有買高端商品房的能力，那就只能租房子居住，而拆遷安置小區(qū)由于其業(yè)主大多是蘇州本地居民，獲得該安置房并沒有支付任何費用。并且政府拆遷的房屋對象一般以兩大類為主，一是城區(qū)的老平房，二是農(nóng)村的自建房。城區(qū)老平房的住戶很多原本就已經(jīng)不再常住在那里而是有了其他住所，農(nóng)村自建房由于面積本身很大故而如果拆遷一般都會獲得兩三套甚至更多的拆遷安置房。這就導致了拆遷安置小區(qū)成為出租房云集的區(qū)域。對于出租者來說，房子不是自己在住，當然不會過多關心環(huán)境等一系列問題，對于承租者來說，房子不屬于自己，自己只是暫時居住在這里，同樣不會過多關心環(huán)境等問題。另外，承租拆遷安置小區(qū)的住戶一般文化層次和受教育水平都相對比較低下，他們沒有多少環(huán)境保護以及可持續(xù)發(fā)展的理念和意識。所以，這三個原因?qū)е铝撕芏嗖疬w安置小區(qū)環(huán)境臟亂差，居民抱怨多，物業(yè)費征收難，物業(yè)公司更換頻繁等等一系列問題。

2.2蘇州拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理模式落后

蘇州由于城市化進程起步不算太早，相比北上廣深這樣的一類城市處理各類城市化問題的能力略顯不足。這在拆遷安置小區(qū)的物業(yè)管理中就能充分體現(xiàn)。居民小區(qū)物業(yè)管理，一般采用的都是物業(yè)公司制度，居民上繳一定的物業(yè)管理費，由專業(yè)的物業(yè)公司進行統(tǒng)一管理。在高端商品房小區(qū)，由于相對較為高昂的物業(yè)管理費，物業(yè)公司的管理較為規(guī)范和嚴格。而拆遷安置小區(qū)，由于本身業(yè)主是被拆遷居民，政府有義務為其提供安全、溫馨、舒適的住宅，但是畢竟不可能有高端商品房小區(qū)那樣的小區(qū)條件。這就決定了物業(yè)管理費不可能很高，低廉的物業(yè)管理費必然導致管理水平的相對縮水，而縮水后的物業(yè)管理服務又會招致住戶的不滿進而導致物業(yè)管理費征收的困難，本就低廉的物業(yè)管理費再征收困難，進一步導致管理水平的下降，這樣就形成了惡性循環(huán)，導致蘇州現(xiàn)在很多拆遷安置小區(qū)的物業(yè)管理不容樂觀。

3蘇州拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理模式創(chuàng)新的方向

拆遷安置小區(qū)是每一個城市在城市化進程中都會遇到的問題，借鑒北上廣深等城市化發(fā)展較早的城市，我們可以找到蘇州拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理模式創(chuàng)新的方向。

3.1政府進一步加強政策引導和健全各類機制 拆遷安置小區(qū)的建造主體是政府，其所代表的是政府的民心工程，意義不同于一般商品房。政府責無旁貸的要承擔起改善拆遷安置小區(qū)的各類環(huán)境和管理水平責任。當然，并不是說要求政府以強制性的手段來進行管理，而是進一步加強政策的引導和進一步健全各類機制，從而解決困擾蘇州拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理差的癥結，進而全面改善蘇州拆遷小區(qū)物業(yè)管理水平。具體來說，首先進一步明確對拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理水平的要求，并設置一定的巡視制度，同時對巡視結果建立一定的獎懲機制，從根本上起到對擔任拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理的公司既約束又激勵的機制。其次，針對拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理收費較低的問題，應該由政府出面給予一定的稅收或者其他方面的優(yōu)惠，當然這種優(yōu)惠同樣需要和物業(yè)管理水平掛鉤，這樣才能有效的提高拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理水平。

3.2拆遷安置小區(qū)物業(yè)公司集團化、統(tǒng)一化、專業(yè)化

拆遷安置小區(qū)的物業(yè)管理，和一般商品房小區(qū)不同，有其自身的特點和難點。所以應該引導成立專門的拆遷安置小區(qū)物業(yè)公司，這些物業(yè)公司就是只負責拆遷安置小區(qū)的物業(yè)管理，并且逐步集團化。如此術業(yè)有專攻，客戶明確，專業(yè)化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式。同時逐步統(tǒng)一化各個拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理的相關標準，這樣可以大大提高拆遷安置小區(qū)物業(yè)公司的管理效率和效果。

3.3具體管理方式法制化、規(guī)范化 物業(yè)公司的具體管理是困擾小區(qū)物業(yè)管理效果的一大難題，這不僅僅體現(xiàn)在拆遷安置小區(qū)，哪怕在高端商品房小區(qū)也一樣存在這個問題。拆遷安置小區(qū)由于自身的一系列特點，相比一般商品房小區(qū)存在著住戶復雜，素質(zhì)層次不齊等因素，在物業(yè)公司的具體管理中將進一步增加管理難度。對此應該對具體管理方法法制化、規(guī)范化，這里所說的法制化并不是上升到在國家法律中對此作出相應的要求和規(guī)范，而是指通過與住戶簽訂協(xié)議的方式來實現(xiàn)物業(yè)管理過程中的法制化。為什么物業(yè)公司在管理過程中會遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強制性，對住戶沒有任何規(guī)范性約束條款。簽訂協(xié)議后，明確規(guī)定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業(yè)公司雙方的責任和義務，自然可以解決物業(yè)公司平時管理難的問題，同時也使住戶可以更好的監(jiān)督物業(yè)公司，更具有主人翁意識，如此雙向規(guī)范，互相監(jiān)督，才能起到最好的效果。

3.4同步社會各類配套制度改革的深化

小區(qū)物業(yè)管理絕對不僅僅是一個小區(qū)的問題，因為小區(qū)環(huán)境本身就包括小區(qū)周邊外環(huán)境。困擾拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理還有一個很重要的問題就是周邊往往會比較雜亂，各類小商販較多，這是和拆遷安置小區(qū)住戶的消費習慣和小商販對拆遷安置小區(qū)市場的期望決定的。我曾經(jīng)在走訪中發(fā)現(xiàn)很多拆遷安置小區(qū)外小商販眾多直接導致了交通的不通暢招致了很多居民的抱怨，但是物業(yè)公司對此類人員并無任何管理權。對此一方面需要社會相關職能部門加強巡視力度和處理處罰力度，另一方面，可以考慮授予物業(yè)公司一定的周邊環(huán)境管理權并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內(nèi)容一并計入對物業(yè)公司整體的各類優(yōu)惠與獎勵考核中，如此便可以充分發(fā)揮物業(yè)公司管理人員長期在小區(qū)的優(yōu)勢，進行常態(tài)化管理，只有常態(tài)化管理，才能徹底改變小區(qū)周邊環(huán)境的一系列問題。

4蘇州拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新模式的幾個關鍵點 4.1物業(yè)公司提供管理服務流程重點的改變

物業(yè)公司提供管理服務的流程，長期以來一直都是重點在于中期在于關注具體日常管理階段，然而筆者認為目前針對蘇州拆遷安置小區(qū)的特點，進行良好的物業(yè)管理必須充分重視前期的規(guī)劃計劃和后期的跟蹤調(diào)查，做到事前、事中、事后三者并重。（1）充分做好前期的管理規(guī)劃和計劃走訪蘇州多個拆遷安置小區(qū)，主要包括蘇州市姑蘇區(qū)南環(huán)新村、蘇州市吳中區(qū)塘南新村、蘇州市吳中區(qū)國泰新村等，發(fā)現(xiàn)這些拆遷安置小區(qū)的物業(yè)管理基本沒有任何事前的規(guī)劃和計劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時在管理過程中又出現(xiàn)諸多問題。要解決這些困難，必須做好事前的規(guī)劃和計劃，充分了解本小區(qū)的特點，包括周邊環(huán)境、內(nèi)部住戶構成、管理定位、管理目標等，在此基礎上做好嚴格的物業(yè)管理計劃，并向全體業(yè)主通報，逐一與住戶簽訂協(xié)議明確雙方的權責利關系，這樣才能保證后續(xù)管理措施的有效執(zhí)行，保證管理效果的有效實現(xiàn)。（2）充分做好后期的跟蹤調(diào)查物業(yè)公司的后期跟蹤調(diào)查其實是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是目前在我們的走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)非但拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理幾乎沒有后期調(diào)查這一環(huán)節(jié)，就是一般商品房小區(qū)的物業(yè)管理也大多沒有這一環(huán)節(jié)。物業(yè)公司的管理規(guī)劃和計劃做得再好，畢竟只是一種事前的規(guī)劃計劃，在具體管理過程中不可避免的會發(fā)生一些事前所沒有了解到的困難和問題，如果沒有持續(xù)的后期跟蹤調(diào)查，這些問題很難被發(fā)現(xiàn)，自然也就很難被改變，長期下去，問題將越來越多。必須通過一系列的手段措施來加強常態(tài)化的后期跟蹤調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)管理過程中的所有問題，及時根據(jù)問題提出解決方案，并且向全體業(yè)主通報，這樣既能持續(xù)提高自身的物業(yè)管理水平，又能讓業(yè)主知道物業(yè)公司做好本小區(qū)物業(yè)管理的誠意，增強業(yè)主對物業(yè)公司的信賴程度，可謂一舉兩得。

4.2物業(yè)公司提供管理服務時對其服務對象的必要權力

物業(yè)公司在行使其管理職能時，不可避免的會與某些業(yè)主產(chǎn)生矛盾和摩擦，這在拆遷安置小區(qū)尤為普遍。上文已經(jīng)充分闡述，由于蘇州拆遷安置小區(qū)住戶的復雜性以及普遍存在的租賃戶，導致蘇州拆遷安置小區(qū)普遍存在物業(yè)公司與業(yè)主之間在很多方面無法達成共識或者住戶漠視物業(yè)公司規(guī)定的情況，這種情況會嚴重影響物業(yè)公司管理目標的實現(xiàn)。之前已經(jīng)做了闡述表明物業(yè)公司應該重視前期的規(guī)劃與計劃，并且與業(yè)主簽訂相關協(xié)議以明確雙方的權責利關系，可是還有一個問題，那就是如果仍然有住戶未能按照協(xié)議的要求行事導致物業(yè)管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經(jīng)濟上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執(zhí)行效果，可是目前蘇州并沒有相應的法規(guī)或者條文明確物業(yè)公司有類似權限，所有筆者認為要真正提高住宅小區(qū)尤其是各類問題比較多的拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理水平，賦予物業(yè)公司一定的處理處罰權是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業(yè)管理目標。

4.3物業(yè)公司之間進行適當合并以及與其它行業(yè)進行聯(lián)盟（1）物業(yè)公司之間進行適當合并目前蘇州的物業(yè)公司存在著數(shù)量多、實力弱的現(xiàn)狀。要想真正全方位提高物業(yè)管理水平同時保證物業(yè)公司自身的良性經(jīng)濟運作，必須進行適當合并以收獲以下好處：（1）解決物業(yè)公司資金需求的困難?，F(xiàn)代社會，無論是進行高科技投資，還是引進有發(fā)展?jié)摿?，有領導才能的高素質(zhì)人才，都需要大量的資金。資金不足制約著物業(yè)公司的發(fā)展，合并可以很大程度的解決資金問題。（2）全面提高自身的業(yè)務承接能力。目前蘇州的很多物業(yè)公司都只面向幾家甚至一家小區(qū)，規(guī)模小，成本壓縮，管理水平嚴重不足。合并后規(guī)模擴大，提供的服務范圍自然也能迅速擴大，而且前文已經(jīng)闡述了針對拆遷安置小區(qū)，可以合并組建專門為拆遷安置小區(qū)提供物業(yè)管理服務的公司，客戶群體特點一致，更便于其制定統(tǒng)一的管理規(guī)劃和計劃，在統(tǒng)一化的規(guī)劃計劃下進行統(tǒng)一化的管理，效率效果都將得到大大提升。（3）取長補短，優(yōu)勢互補，增強提供全方位服務的專業(yè)實力。（2）物業(yè)公司與其他行業(yè)進行聯(lián)盟。目前社會越來越明顯的呈現(xiàn)出跨行業(yè)合作的趨勢，物業(yè)公司也應當根據(jù)社會的變化及時的與其他行業(yè)進行聯(lián)盟以提高自身的競爭力。比如可以與快遞行業(yè)聯(lián)盟。通過該聯(lián)盟可以讓業(yè)主通過本公司直接進行相關快遞收發(fā)業(yè)務；比如也可以與外賣行業(yè)進行聯(lián)盟，從而業(yè)主通過本公司可以直接進行外賣下單業(yè)務；比如還可以與醫(yī)療行業(yè)進行聯(lián)盟，從而業(yè)主可以通過本公司直接獲得常規(guī)化的醫(yī)療衛(wèi)生服務?？缧袠I(yè)聯(lián)盟可以更好的整合社會資源，增加物業(yè)管理的附加項目，從而大大提高業(yè)主的滿意度，業(yè)主滿意度上來了，對物業(yè)公司的自身物業(yè)管理自然是大有裨益。綜上所述，隨著蘇州經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市化水平的不斷提高，涉及到越來越多的拆遷問題，對拆遷居民的安置是政府維持城市經(jīng)濟穩(wěn)定和諧發(fā)展所必須妥善解決的問題，經(jīng)濟社會對拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理服務的要求將會越來越高，蘇州這方面本身起步較晚，物業(yè)管理領域的綜合實力本就相對一線城市有著不小的差距，必須大力推進物業(yè)管理服務的理念和模式創(chuàng)新，才能早日滿足城市發(fā)展的需求。希望在不久的將來，蘇州的拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理能夠做到盡然有序，有條不紊，為我們的住戶提供一個真正安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，同時也為蘇州城市化的進一步蓬勃發(fā)展增加一份助推力。

參考文獻: [1]胡小萍.城市化進程中拆遷安置小區(qū)管理的實踐研究[J].常州大學學報(社會科學版),2014,(7).[2]陳清,趙元元,鄧葉,等.陳俊梁新型城鎮(zhèn)化背景下拆遷安置問題研究——以蘇州市為例[J].中外企業(yè)家,2016,(5).文檔資料：拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理模式探析，感謝你的閱讀和下載。本資源來自于網(wǎng)絡，本著保護作者知識產(chǎn)權的原則，請您下載后勿作商用，只可用于學習交流。本人如有侵犯作者權益，請作者留言或者發(fā)站內(nèi)信息聯(lián)系本人，我將盡快刪除。

第五篇：小區(qū)物業(yè)

建議取消物業(yè)公司，由政府代管。物業(yè)公司就是收費。別的事情沒有做多少。一大堆的保安在那里干什么？浪費了人力資源，釣魚島和南海需要保安，你們?nèi)ツ抢锇?。住宅小區(qū)不需要保安，保安站在那里基本沒用。每次回家，都要通過欄桿，麻煩死了。有時保安用異常的眼光看著我。我是回我的家，要你用眼睛來審視我嗎？每次還要開放欄桿，多麻煩。物業(yè)公司還經(jīng)常斷業(yè)主的電。造成業(yè)主電腦里的數(shù)據(jù)丟失，找他們不承認。車輛亂放，早上上班不通暢，經(jīng)常繞道走。鞭炮聲不斷，打籃球的砰砰聲響個不停、難以入睡。電梯咯吱咯吱的聲音嚇死人，我從來不敢乘。小區(qū)還失過火，電視臺來報道過。

我不要物業(yè)服務，不可以嗎？難道要把這種服務強加在我的頭上？以前沒有物業(yè)的時候，老小區(qū)人們照樣過的很好，為什么一定要物業(yè)公司？物業(yè)公司就是個怪胎。也不知道物業(yè)公司管什么，做什么，其實他們什么都不管，也管不好。物業(yè)給我的印象就是收費。別的事情做的不多。物業(yè)停我的電，我要停物業(yè)的電！

物業(yè)公司=收費+設置各種障礙+打人+流氓+斷電+斷水+不做事+什么都不管+什么都管+泡泡糖+牙簽堵鎖眼+劃傷車身+給車胎放氣+停暖氣+大堆垃圾堆門

曾幾何時，物業(yè)進入了我們的生活，從了解、認識、接受到反感、厭惡甚至憎恨。其實我們生活并不需要物業(yè)。好多家屬院到現(xiàn)在還是保留以前的管理模式（有一兩個默默無聞衛(wèi)生打掃人員就夠了），至于治安，其實大家都知道，有物業(yè)也一樣，丟了東西沒有人賠。法制社會多按幾個攝像頭，比什么都管用。觀點不知對否