第一篇：企事業(yè)單位物業(yè)管理模式初探

企事業(yè)單位物業(yè)管理模式初探

【摘要】當(dāng)前，企事業(yè)單位的物業(yè)管理一般是由企事業(yè)單位的行政后勤部門轉(zhuǎn)變成物業(yè)管理部門來管理，在物業(yè)管理的過程中普遍存在一些問題。本文就企事業(yè)單位物業(yè)管理的現(xiàn)狀、存在問題及管理模式進(jìn)行了初步的探討。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理模式探討

企事業(yè)單位的辦公區(qū)及生活區(qū)的物業(yè)管理往往存在許多歷史遺留問題，一般都由企事業(yè)單位的行政后勤部門轉(zhuǎn)變成物業(yè)管理部門來管理，但在物業(yè)管理的過程中普遍存在一些問題。本文主要分析企事業(yè)單位物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在問題，并就企事業(yè)單位物業(yè)管理模式進(jìn)行探討。

一、當(dāng)前企事業(yè)單位物業(yè)管理三種模式

當(dāng)前企事業(yè)單位物業(yè)管理基本有三種模式：第一種是傳統(tǒng)的設(shè)立后勤編制，對單位辦公區(qū)及生活區(qū)進(jìn)行誰建設(shè)誰使用、誰使用誰管理的分散模式，物業(yè)管理工作納入單位的行政管理之中；第二種是單位對后勤編制實(shí)施改革，成立物業(yè)管理部門，由物業(yè)管理部門對辦公區(qū)及生活區(qū)進(jìn)行管理，物業(yè)的公共部分的基建、水電、綠化等開支納入單位的行政開支；第三種是由企事業(yè)單位全權(quán)委托專業(yè)化物業(yè)管理公司管理單位辦公區(qū)及生活區(qū)的模式，這種模式下，由物業(yè)管理企業(yè)針對企事業(yè)單位辦公及職工生活區(qū)相關(guān)物業(yè)的實(shí)際情況，量體裁衣地準(zhǔn)備物業(yè)管理實(shí)施方案，為機(jī)關(guān)辦公用房提供維修、保潔、綠化、綜合服務(wù)的一體化物業(yè)管理。據(jù)不完全統(tǒng)計，多數(shù)企事業(yè)單位物業(yè)管理采用第二種管理模式。

二、企事業(yè)單位物業(yè)管理發(fā)展中存在的主要問題

企事業(yè)單位推行物業(yè)管理，其服務(wù)職能沒有改變，服務(wù)對象也沒有改變，只是服務(wù)的方式發(fā)生了變化，由多年來受計劃經(jīng)濟(jì)體制影響的單位機(jī)關(guān)行政管理行為，轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)體制下的物業(yè)管理行為。在這個轉(zhuǎn)型過程中，還有許多矛盾和困難，主要表現(xiàn)在以下六個方面：一是思想觀念轉(zhuǎn)變困難。機(jī)關(guān)后勤人員長期在計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成了“優(yōu)越感”，一下子轉(zhuǎn)變到市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)員工，這個角色轉(zhuǎn)換使一些員工思維定勢不能及時轉(zhuǎn)變，特別是一些老人留戀于“鐵飯碗”，認(rèn)為物業(yè)管理是市場行為，風(fēng)險大，搞不好就要丟飯碗，因而思想顧慮較大。

二是起步發(fā)展困難重重。機(jī)關(guān)后勤社會化改革過程中成立的物業(yè)管理中心，由機(jī)關(guān)“行政事業(yè)單位”轉(zhuǎn)換為“企業(yè)單位”以后，情況千差萬別，大多是規(guī)模小、資金少、市場競爭力不強(qiáng)，很難進(jìn)入市場發(fā)展壯大。

三是行業(yè)隊伍素質(zhì)偏低，人才短缺以及缺乏管理經(jīng)驗和技術(shù)等。

市場的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。物業(yè)管理作為專業(yè)的管理，需要各類高素質(zhì)的人才。應(yīng)當(dāng)有計劃、有步驟地加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培養(yǎng)，努力造就一支懂經(jīng)營、善管理、有技術(shù)、業(yè)務(wù)精的行業(yè)經(jīng)營管理隊伍，因而，促使管理、技術(shù)人員專業(yè)知識不斷更新，促進(jìn)職工服務(wù)技能全面提高的任務(wù)非常緊迫。但目前單位物業(yè)管理的職業(yè)化隊伍尚未形成。物業(yè)管理中心的人員主要來自機(jī)關(guān)后勤和機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)改革分流人員，一些人年齡偏大、文化程度偏低、素質(zhì)狀況差異較大，而且員工們還存在著過去那種“坐等服務(wù)”、服務(wù)態(tài)度生硬、服務(wù)方式單一等服務(wù)質(zhì)量問題，這樣的實(shí)體，很難一下子打開市場局面，要使物業(yè)管理成為專業(yè)化的管理，還需要走較長的一段路。

四是面臨著服務(wù)保障與增效創(chuàng)收的矛盾。由于機(jī)關(guān)物業(yè)管理中心是面向市場，實(shí)行成本核算，有償服務(wù)，所以在服務(wù)和效益方面面臨矛盾。一方面，本機(jī)關(guān)一些干部職工對有償服務(wù)不理解，認(rèn)為物業(yè)管理中心是單位后勤工作的一部分，應(yīng)該無償優(yōu)質(zhì)的為單位提供服務(wù)，有多少錢就提供多少服務(wù)，很容易發(fā)生服務(wù)和效益上的矛盾。

五是很難擺脫行政干預(yù)和人為干擾。一旦物業(yè)管理中心在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中有所作為，效益可觀，難免使單位其他部門或人員“眼紅”，以及進(jìn)行各種行政干涉和人為干擾。

六是面臨著廉潔自律的考驗。目前屢禁不止的社會和企業(yè)內(nèi)部以權(quán)謀私、大吃大喝、辦事不公等腐敗現(xiàn)象的存在，使人們對單位物業(yè)管理中心這個自主經(jīng)營實(shí)體的廉政建設(shè)也普遍關(guān)注，擔(dān)心這會成為滋生腐敗的溫床。

三、企事業(yè)單位物業(yè)管理模式探討

企事業(yè)單位物業(yè)管理有一定的特殊性，機(jī)構(gòu)的設(shè)置及人員的所屬性質(zhì)也不盡相同,物業(yè)管理水平、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都存在較大差異。就目前現(xiàn)狀來看，保障機(jī)關(guān)后勤服務(wù)，穩(wěn)定職工隊伍，準(zhǔn)確定位單位性質(zhì)，適當(dāng)給予一定優(yōu)惠政策、改進(jìn)服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)收費(fèi)等管理模式是企事業(yè)單位物業(yè)管理發(fā)展的重要保障。

（一）準(zhǔn)確定位機(jī)構(gòu)性質(zhì)，穩(wěn)定隊伍，樹立企事業(yè)單位物業(yè)管理職工愛崗敬業(yè)、獨(dú)立生存的理念。

企事業(yè)單位物業(yè)管理大多是以單位后勤服務(wù)部門代辦或?qū)ν鈷炫?，多是一套人馬兩塊牌子，管理模式相對老舊，服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，它的管理既要服從單位的人事管理和業(yè)務(wù)管理，又要適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理要求。如果從現(xiàn)有行政機(jī)關(guān)中分離出來，完全靠自己走市場化道路，職工心理不平衡，思想負(fù)擔(dān)很重，擔(dān)心自己將來會沒飯吃，而這種擔(dān)心并非多余。企事業(yè)單位的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)現(xiàn)在要完全從行政機(jī)關(guān)中剝離出來，以其自身的能力去開創(chuàng)市場，從目前現(xiàn)狀來看還有很大的難度，因其所處環(huán)境的特殊性、服務(wù)對象的特殊性、以及單位現(xiàn)有物業(yè)管理職工群體的特殊性，使其還需要單位明確其機(jī)構(gòu)性質(zhì)。要從根本上轉(zhuǎn)變現(xiàn)有職工思想，讓企事業(yè)單位物業(yè)管理職工放下思想包袱，讓職工明白現(xiàn)在已經(jīng)沒有退路，只有熱愛自己的本職工作，全身心地投入到單位物業(yè)管理服務(wù)中去才是出路。而單位物業(yè)管理部門可以通過一些措施來穩(wěn)定職工隊伍，增強(qiáng)職工愛崗敬業(yè)的理念。一是從工作的效率和提高職工的生存能力考慮，注重職工“多面手”的培訓(xùn)，如：維修員兼焊接工和駕駛員，垃圾清運(yùn)工既是清潔員還是綠化員，讓一個員工身兼數(shù)個工種，每個職工都能感覺到自己所處的崗位很重要，在工作中樹立自信心和責(zé)任感。二是給每個職工平等競爭上崗的機(jī)會，打破干部和工人的界限，將許多表現(xiàn)優(yōu)秀的工人聘任到中層管理隊伍中來。三是在工資方面，對表現(xiàn)優(yōu)秀的一線員工可以進(jìn)行薪酬及物質(zhì)方面的獎勵。

（二）經(jīng)營服務(wù)項目，以專業(yè)服務(wù)提升經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平。

一是擴(kuò)大服務(wù)項目，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與效益雙豐收。

目前一些企事業(yè)單位物業(yè)小區(qū)服務(wù)項目單一，服務(wù)內(nèi)容老套，有償服務(wù)水平不高。因此必須提高硬件和軟件服務(wù)，改革服務(wù)模式，提高服務(wù)水平。企事業(yè)單位物業(yè)管理要制定自己的管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、安全目標(biāo)，制定相應(yīng)的反饋機(jī)制，聆聽業(yè)主的聲音并完善服務(wù)，針對不同的服務(wù)對象制定不同的服務(wù)水準(zhǔn)，使服務(wù)具有“具體性、可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、限時性”。企事業(yè)單位物業(yè)管理存在相對住戶少、新舊混雜、管理面積小、小區(qū)設(shè)施老化與不全等問題。由于種種原因，大多收費(fèi)低，與服務(wù)水平不能成正比，入不敷出。因此，充分利用自身現(xiàn)有的優(yōu)勢管理資源，通過接管新的小區(qū)或服務(wù)項目，增大經(jīng)營面積提高經(jīng)濟(jì)效益。比如單位醫(yī)務(wù)室加入社區(qū)衛(wèi)生站體系，對外服務(wù)創(chuàng)收，對內(nèi)為業(yè)主提供近便簡易的醫(yī)療服務(wù)；單位食堂增加對外營業(yè)方式，既解決了職工和業(yè)主就餐問題，也增加了收入；利用現(xiàn)有場地、道路，在不影響交通和業(yè)主活動的情況下，對住宅區(qū)停放的車輛適當(dāng)收費(fèi)；為業(yè)主提供諸如電器修理、門窗清潔等有償服務(wù)，甚至幫業(yè)主收廢品，既防止了外面的閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，也能產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)效益。

二是細(xì)化服務(wù)，深挖服務(wù)對象的消費(fèi)潛力。

物業(yè)管理要深挖服務(wù)對象的消費(fèi)潛力，就要有一定的超前服務(wù)意識，要對物業(yè)服務(wù)有一定的預(yù)見性，要充分了解“民意”。物業(yè)管理部門可以增加一點(diǎn)小設(shè)施，如地?zé)簟踩滤w，防滑標(biāo)志等，并且進(jìn)行人性化宣傳，讓業(yè)主感到溫馨。免費(fèi)為業(yè)主提供臨時停放車輛場地，免費(fèi)在社區(qū)提供棋牌娛樂和健身場所，增加一個免費(fèi)服務(wù)項目或增加一次服務(wù)次數(shù)，使

業(yè)主始終感到我們留下的服務(wù)痕跡，在這種情況下，適當(dāng)加入一些有償服務(wù)，在業(yè)主能夠接受的范圍內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠袃斒召M(fèi)。實(shí)踐證明這種方式是可行的，如我們充分利用閑置資源，出租廣告位等多種多樣方式創(chuàng)收，同時，根據(jù)業(yè)主的需要，組織運(yùn)動娛樂活動、辦衛(wèi)生知識講座、上門收取物業(yè)費(fèi)等，將服務(wù)深入細(xì)致地做好，讓業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理的服務(wù)專業(yè)、貼心，“務(wù)”有所值，從而心滿意足地有償消費(fèi)。

（三）單位物業(yè)服務(wù)保障是根本，服務(wù)是宗旨。

單位物業(yè)管理不同于其他社區(qū)的物業(yè)管理，它首先要求的是保障。比如辦公區(qū)要求不能停電，因此把供電線路改為雙回路線路，保證至少一條回路電線能正常供電，這樣就滿足了機(jī)關(guān)辦公的特殊需求；又如消防器材每周都要檢查一次并做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時解決，這樣物業(yè)服務(wù)保障就做到了細(xì)而有序。

（四）充分利用法律武器，確保單位物業(yè)管理健康發(fā)展。

由于物業(yè)管理服務(wù)幾乎包羅萬象，可預(yù)見與不可預(yù)見的問題也就很多。面臨的是物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主間的法律糾紛，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)自身內(nèi)部的法律糾紛，以及物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與其他部門的法律糾紛。要盡可能地與業(yè)主建立相互信任、平等共處的關(guān)系，簽訂必要的協(xié)議，約定合法的服務(wù)項目或條款，出了問題則有據(jù)可查，減少一些不必要的扯皮，分清職責(zé)和依法進(jìn)行理賠。物業(yè)管理部門自身的法律糾紛多為勞動合同、工傷、保險等糾紛，這就要求在用工、辭退、保險等方面遵守勞動法，不能因小失大?？傊?，解讀好物業(yè)管理的法律法規(guī)是依法辦事的保證，也是企事業(yè)單位物業(yè)管理維權(quán)的保障。

四、結(jié)束語

企事業(yè)單位物業(yè)管理的成效不僅關(guān)系到業(yè)主的生活品質(zhì)和切身利益，而且關(guān)系到單位后勤改革和發(fā)展的成效以及開發(fā)物業(yè)管理企業(yè)化品牌形象的延續(xù)。隨著單位后勤社會化改革的不斷深入，物業(yè)管理作為單位后勤社會化改革的一項重要內(nèi)容，必將得到迅速發(fā)展和廣泛推行。

第二篇：學(xué)校物業(yè)管理模式

學(xué)校物業(yè)管理模式

就目前物業(yè)管理狀況而言，學(xué)校是物業(yè)管理行業(yè)的一片凈土。那里沒有業(yè)主“論壇”、那里沒有業(yè)主委員會的“硝煙”。開拓學(xué)校物業(yè)管理市場，是物業(yè)管理公司發(fā)展的又一新契機(jī)。

1、專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理是社會發(fā)展的必然趨勢。

隨著這幾年國家對教育事業(yè)的重視程度的提高，國家積極推動科教興國戰(zhàn)略，人們對知識的欲求也在日益高漲，在剛剛閉幕的中共十六大上，又提出要形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會，促進(jìn)人的全面發(fā)展②。這其中預(yù)示著需要增加和擴(kuò)建更多學(xué)校來滿足學(xué)習(xí)的需求，傳統(tǒng)的學(xué)校辦社會的后勤運(yùn)作模式已成了很多學(xué)校改革和發(fā)展的嚴(yán)重障礙。由于計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，絕大多數(shù)學(xué)校的后勤工作都是學(xué)校辦社會的運(yùn)作模式，即學(xué)校不顧自身實(shí)際發(fā)展規(guī)模、不講求經(jīng)濟(jì)效益、不講求管理效率，只要學(xué)校存在什么勞務(wù)需求，就立即設(shè)置一個勞動崗位，工資都是由國家來掏錢。這種“大而全，小而全”的發(fā)展模式把學(xué)校辦成了一個“小社會”，結(jié)果是學(xué)校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有的學(xué)校甚至還辦起了托兒所，這種運(yùn)作模式非常類似于農(nóng)業(yè)時代的自給自足的自然經(jīng)濟(jì)，與現(xiàn)代化發(fā)展趨勢是完全相違悖的。所以專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理，由物業(yè)管理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個性化的后勤管理服務(wù)是社會發(fā)展的必然趨勢。

2、學(xué)校物業(yè)與商住物業(yè)的不同之處。

介入學(xué)校后勤管理工作，首先應(yīng)探索我們的客戶“教師、學(xué)生”，他們需要我們提供什么服務(wù)？我們能為他們提供些什么服務(wù)？我們應(yīng)該怎樣服務(wù)？怎樣管理？這些都需要我們確立學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)化的服務(wù)理念；個性化、科學(xué)創(chuàng)新的管理服務(wù)模式；精益求精的工作作風(fēng)；規(guī)范化的操作來實(shí)現(xiàn)。從而贏得師生的認(rèn)同。學(xué)校物業(yè)與常規(guī)的商住物業(yè)在管理上有以下幾個方面不同：

2.1對象不同：商住型物業(yè)中我們服務(wù)對象是社會各行各業(yè)，不同職業(yè)的人，面對的業(yè)主少則幾百，多則成千上萬，學(xué)校物業(yè)服務(wù)對象是老師和學(xué)生，單純知識型，遠(yuǎn)沒有住宅小區(qū)那樣人員層次復(fù)雜，單一業(yè)主。有利于服務(wù)的針對性。

2.2管理的模式不盡相同：商住型小區(qū)有“業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管式”模式、有酒店式管理、無人化管理、智能化管理等管理模式④，使用這些模式顯然不完全適用于學(xué)校的管理，學(xué)校管理面對的單一業(yè)主，管理上必須服從學(xué)校管理需要——從屬性，更強(qiáng)調(diào)根據(jù)需求提供服務(wù)，根據(jù)學(xué)校的自身特點(diǎn)，“量身定制”的管理模式——有深厚學(xué)校特點(diǎn)的“共管式”模式。

2.3管理側(cè)重點(diǎn)不同：商住小區(qū)的管理重點(diǎn)是設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)及大樓安全，管理的側(cè)重點(diǎn)是物（設(shè)備、設(shè)施、區(qū)域），對住戶是提供服務(wù)，而學(xué)校則注重滿足教學(xué)需要和學(xué)生的安全。管理的側(cè)重點(diǎn)包括物以外，還要加強(qiáng)對學(xué)生安全的管理（特別是十八歲以下的學(xué)生）。在對學(xué)生的服務(wù)中增加了管理職責(zé)。在對學(xué)生管理與服務(wù)相矛盾時，與學(xué)校的要求保持一致，偏重管理。

2.4管理服務(wù)的目標(biāo)不同：商住物業(yè)的管理是為了創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。學(xué)校管理的目標(biāo)是為師生創(chuàng)造一個良好的教學(xué)環(huán)境，協(xié)助提升學(xué)校的整體實(shí)力。

2.5管理服務(wù)資金的來源和使用存在明顯的差異：商住物業(yè)管理的資金來源于多個方面，它包括管理服務(wù)費(fèi)的收取、公共設(shè)施專用維護(hù)基金、多種經(jīng)營收入等，服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依政府主管部門制定的管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價格標(biāo)準(zhǔn)⑤，由小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)公司協(xié)商制定，由于地方標(biāo)準(zhǔn)的局限性和市場的規(guī)范程度，還達(dá)不到按質(zhì)論價，市場化程度有限，資金的使用接受業(yè)委會、業(yè)主的監(jiān)督，特別是專用基金的使用必須獲準(zhǔn)后方可使用，合理、順利、及時的使用與業(yè)主和業(yè)委會的專業(yè)能力有直接關(guān)系，物業(yè)公司需投入精力協(xié)調(diào)。而學(xué)校物業(yè)中管理服務(wù)費(fèi)來源較為單一，即學(xué)校的經(jīng)營管理者。物業(yè)公司可以采用菜單式來制定服務(wù)項目，分項測算費(fèi)用，經(jīng)雙方協(xié)商確定服務(wù)內(nèi)容，以合同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，資金使用按合同執(zhí)行，完全的市場化。為物業(yè)公司發(fā)揮管理服務(wù)優(yōu)勢提供了充足的空間。

3、學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn)

通過分析掌握學(xué)校物業(yè)的不同之處，針對學(xué)校物業(yè)的管理特點(diǎn)，確定物業(yè)管理服務(wù)模式，發(fā)揮物業(yè)管理在學(xué)校的后勤保障作用。3.1顧客的需求為導(dǎo)向，提供個性化的服務(wù)。這在學(xué)校物業(yè)中尤其突出。按學(xué)校對公共設(shè)施、清潔、綠化、人員、車輛、物資的管理要求，量身定制服務(wù)。比如按課時安排的時間，滿足教學(xué)要求的前提下，提供教室的開門、設(shè)備維護(hù)和安全的管理服務(wù)等。

3.2學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運(yùn)作成本。學(xué)校物業(yè)管理從屬于學(xué)校整體管理，學(xué)校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責(zé)設(shè)立物管員的多層管理，在成本上是物業(yè)公司和學(xué)校方面都不能承受的，學(xué)校物業(yè)的從屬性決定他無需面對眾多業(yè)主，在多種經(jīng)營上發(fā)揮的余地不大，也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。3.3重視學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，管理思路，特別是處理好與關(guān)鍵人物的關(guān)系，應(yīng)加強(qiáng)對該類信息的收集，及時調(diào)整方式，及時跟進(jìn)。確保管理的一致性。體現(xiàn)學(xué)校特點(diǎn)的共管模式。

3.4在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。學(xué)校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這也是學(xué)校發(fā)展壯大的需要。比如在學(xué)校內(nèi)設(shè)置各類規(guī)范的溫馨標(biāo)識、提示性、警示性和說明性標(biāo)識，為學(xué)校氛圍的營造起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。

3.5學(xué)校物業(yè)在接管項目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進(jìn)行評估。在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項關(guān)系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設(shè)置、清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項目，設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、支付方式及其它費(fèi)用承擔(dān)等，規(guī)避管理風(fēng)險。

3.6物業(yè)管理更注重服務(wù)的專業(yè)化。可提供辦公室內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設(shè)備維護(hù)等專業(yè)化、全方位的服務(wù)，提供行政后勤等方面業(yè)務(wù)的保障。3.7技術(shù)含量高，注重設(shè)備管理及相關(guān)人員的配備。學(xué)校物業(yè)人力資源配置的特點(diǎn)，確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高，技術(shù)上一專多能復(fù)合型人才。3.8顧客意見的調(diào)查需關(guān)注各個不同層面的意見，還需建立定期溝通機(jī)制。重要溝通整理成為文件，雙方認(rèn)可，促進(jìn)管理服務(wù)的水平的提高。

4、學(xué)校后勤社會化的管理優(yōu)勢

4.1后勤社會化在推動學(xué)校整體辦學(xué)工作中發(fā)揮了重要的保障作用。學(xué)校后勤社會化后，學(xué)校的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣夜芊结槪ｉL管辦學(xué)，支部管監(jiān)督，社會辦后勤”，新型社會分工，物業(yè)公司在進(jìn)駐以后，深入、詳細(xì)的可行性研究，詳盡分析了學(xué)校物業(yè)與住宅物業(yè)的不同，并針對學(xué)校管理的特點(diǎn)、難點(diǎn)和學(xué)校的實(shí)際情況制定與之相適應(yīng)的管理方案，以確保專業(yè)化物業(yè)管理優(yōu)勢能在學(xué)校得到充分發(fā)揮，為全校師生營造一個優(yōu)質(zhì)的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境。在實(shí)際操作中，注重保持雙方思想一致性。實(shí)行后勤社會化，使學(xué)校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服務(wù)上，學(xué)校無須設(shè)立專門分管后勤工作的校級干部，行政環(huán)節(jié)少，學(xué)校完全可以根據(jù)工作需要隨時向物業(yè)公司提出服務(wù)要求，其它學(xué)校需要通過召開專門會議或需三令五催才能解決的問題，只需要一個電話就可以得到妥善的辦理。實(shí)行后勤社會化，校領(lǐng)導(dǎo)干部不需要在后勤工作花費(fèi)什么精力，后勤人員與一線教師爭待遇或一線教師對后勤人員抱怨不滿等問題得到徹底解決，教師們都把精力集中在本職工作上。校領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)放在狠抓教學(xué)質(zhì)量上，獲得了學(xué)校、物業(yè)公司雙贏結(jié)果。

4.2有利于學(xué)校降低管理成本。節(jié)省工程耗費(fèi)，獲取長期利益。物業(yè)公司充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)方面的特長，積極為學(xué)校做好技術(shù)參謀，利用自身多年積累下來的管理經(jīng)驗，為學(xué)校介紹專業(yè)施工公司，確保其最合理的價格，選擇施工質(zhì)量最好的公司來施工，并在工程中進(jìn)行中全程控制，確保施工質(zhì)量。根據(jù)實(shí)際情況，物業(yè)公司對整改提出合理化建議，協(xié)助完善學(xué)校的整改方案，為學(xué)校節(jié)省整修費(fèi)用。學(xué)校獲得了高質(zhì)量的專業(yè)化后勤服務(wù)。實(shí)現(xiàn)后勤社會化使學(xué)校的管理具有活力、降低了管理成本的同時，學(xué)校也獲得了較高的后勤服務(wù)質(zhì)量。學(xué)校在清潔衛(wèi)生、環(huán)保綠化、校產(chǎn)保衛(wèi)、校園周邊秩序整治等工作都獲得了滿意的服務(wù)。管理工作得到社會認(rèn)可，促進(jìn)學(xué)校整體實(shí)力的提高。4.3 完全市場化的運(yùn)作模式，為物業(yè)管理公司發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢提供了空間，有利于物業(yè)管理公司的服務(wù)、管理創(chuàng)新。在學(xué)校物業(yè)這種獨(dú)立產(chǎn)權(quán)、單一業(yè)主，在物業(yè)管理合同和簽訂中，明確了對各方義務(wù)和權(quán)利，對各項服務(wù)、責(zé)任的界限的劃分都寫入的合同中，為以后的管理提供法律依據(jù)，便于物業(yè)公司實(shí)施服務(wù)和管理。比如在學(xué)校內(nèi)的綠化改造、解決學(xué)?？照{(diào)冷凝水的集中排放問題，由物業(yè)公司拿出切實(shí)可行的實(shí)施方案，很快就獲準(zhǔn)實(shí)施。這在商住物業(yè)中是完全做不到的。

5、學(xué)校物業(yè)管理創(chuàng)新——突顯“個性化”。

在學(xué)校物業(yè)中充分挖掘、掌握顧客的個性化的需求基礎(chǔ)上，著身為客戶“定做”服務(wù)模式及服務(wù)項目，在專業(yè)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上更突出個性化服務(wù)。

學(xué)校環(huán)境管理方面：根據(jù)校園須適合學(xué)生學(xué)習(xí)、交流的特點(diǎn)，重點(diǎn)放在營造校園內(nèi)濃厚的學(xué)習(xí)環(huán)境，比如針對外國語學(xué)校特點(diǎn)，建議積極策劃建成適合外語學(xué)校特點(diǎn)的“英語角”，營造學(xué)習(xí)氛圍；綠化養(yǎng)護(hù)中，品種選用需適合學(xué)校特點(diǎn)（木棉樹、刺海棠等容易對運(yùn)動中學(xué)生造成傷害，就不適宜在學(xué)校道路兩旁種植），將植物的深度修剪養(yǎng)護(hù)安排在寒暑假期間進(jìn)行；清掃時間避開上下班和課間時間，衛(wèi)生間的清潔頻率和時間參照課時安排制定；在每個細(xì)節(jié)充分考慮學(xué)校特點(diǎn)，滿足客戶對環(huán)境的要求。

學(xué)校安全管理：作為顧客較為關(guān)注的學(xué)校安全管理，不僅要制定針對性的車輛、人員、物資進(jìn)出管理及教室管理制度，還要根據(jù)學(xué)校特點(diǎn)，積極與校方、政府機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)配合，維護(hù)學(xué)校和周邊的治安環(huán)境。制止了學(xué)校周邊不良人員勒索學(xué)生財物、亂擺賣等嚴(yán)重影響學(xué)生人身財產(chǎn)安全事件，維護(hù)了學(xué)校聲譽(yù)。形成了針對學(xué)校特點(diǎn)的安全管理模式。房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)：它是維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)工作的基礎(chǔ)服務(wù)項目，物業(yè)充分發(fā)揮在設(shè)備維護(hù)上專業(yè)優(yōu)勢，針對學(xué)校特點(diǎn)制定設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃，使學(xué)校設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況得到根本性的改變，確保了學(xué)校正常的教學(xué)工作的開展，另外為客戶著想，在養(yǎng)護(hù)的同時注重降低設(shè)備的運(yùn)行成本，對學(xué)校的水電氣實(shí)施監(jiān)控，定期上報《水電氣用量分析報告》，提出節(jié)能的合理化建議，實(shí)施后為學(xué)校節(jié)約多項設(shè)備運(yùn)行開銷。獲得了合作雙方“雙贏”效果。

6、物業(yè)管理公司在學(xué)校后勤管理的更高目標(biāo)——為學(xué)校提供一體化的后勤服務(wù)。

物業(yè)管理在全國發(fā)展是不均衡的，這幾年來物業(yè)管理已有突飛猛進(jìn)的發(fā)展，競爭也日趨激烈。特別是深圳，物業(yè)管理市場在不斷完善，物業(yè)管理已由當(dāng)初的簡單式服務(wù)，走向全方位、多元化的服務(wù)。在物業(yè)管理競爭日趨激烈的形勢下，如何適應(yīng)市場的需求，科學(xué)準(zhǔn)確地確定，并切實(shí)有效地提高物業(yè)管理企業(yè)的效益，已經(jīng)成為廣大物業(yè)管理企業(yè)普遍關(guān)心的問題。學(xué)校物業(yè)作為物業(yè)企業(yè)發(fā)展的又一新契機(jī)，必將受到關(guān)注，然而，在物業(yè)管理業(yè)所面臨的現(xiàn)狀與行業(yè)環(huán)境，還承受著諸多的“瓶頸”制約。

從當(dāng)初物業(yè)管理公司提供什么服務(wù)給業(yè)主，業(yè)主就只能得到什么服務(wù)；發(fā)展成為業(yè)主需要什么服務(wù)，物業(yè)管理公司就能提供什么服務(wù)，這一定是一個新興的服務(wù)行業(yè)向市場化轉(zhuǎn)變的必然過程。

促步追求的一體化學(xué)校后勤管理——承辦學(xué)校所有的后勤保障、服務(wù)，實(shí)現(xiàn)地域性的多所學(xué)校統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；M(jìn)一步為學(xué)校降低管理成本。提供專業(yè)服務(wù)，擴(kuò)大管理規(guī)模。作為政府及公共事業(yè)項目提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展方向。學(xué)校的物業(yè)管理正為物業(yè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展增添了活力，也將為學(xué)校后勤社會化改革道路的探索提供重要的借鑒意義。

第三篇：學(xué)校物業(yè)管理模式

學(xué)校物業(yè)管理模式

專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理是社會發(fā)展的必然趨勢。隨著這幾年國家對教育事業(yè)的重視程度的提高，國家積極推動科教興國戰(zhàn)略，人們對知識的欲求也在日益高漲，在剛剛閉幕的中共十六大上，又提出要形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會，促進(jìn)人的全面發(fā)展②。這其中預(yù)示著需要增加和擴(kuò)建更多學(xué)校來滿足學(xué)習(xí)的需求，傳統(tǒng)的學(xué)校辦社會的后勤運(yùn)作模式已成了很多學(xué)校改革和發(fā)展的嚴(yán)重障礙。由于計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，絕大多數(shù)學(xué)校的后勤工作都是學(xué)校辦社會的運(yùn)作模式，即學(xué)校不顧自身實(shí)際發(fā)展規(guī)模、不講求經(jīng)濟(jì)效益、不講求管理效率，只要學(xué)校存在什么勞務(wù)需求，就立即設(shè)置一個勞動崗位，工資都是由國家來掏錢。這種“大而全，小而全”的發(fā)展模式把學(xué)校辦成了一個“小社會”，結(jié)果是學(xué)校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有的學(xué)校甚至還辦起了托兒所，這種運(yùn)作模式非常類似于農(nóng)業(yè)時代的自給自足的自然經(jīng)濟(jì)，與現(xiàn)代化發(fā)展趨勢是完全相違悖的。所以專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理，由物業(yè)管理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個性化的后勤管理服務(wù)是社會發(fā)展的必然趨勢。

學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn)、通過分析掌握學(xué)校物業(yè)的不同之處，針對學(xué)校物業(yè)的管理特點(diǎn)，確定物業(yè)管理服務(wù)模式，發(fā)揮物業(yè)管理在學(xué)校的后勤保障作用。顧客的需求為導(dǎo)向，提供個性化的服務(wù)。這在學(xué)校物業(yè)中尤其突出。按學(xué)校對公共設(shè)施、清潔、綠化、人員、車輛、物資的管理要求，量身定制服務(wù)。比如按課時安排的時間，滿足教學(xué)要求的前提下，提供教室的開門、設(shè)備維護(hù)和安全的管理服務(wù)等。

2、學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運(yùn)作成本。學(xué)校物業(yè)管理從屬于學(xué)校整體管理，學(xué)校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責(zé)設(shè)立物管員的多層管理，在成本上是物業(yè)公司和學(xué)校方面都不能承受的，學(xué)校物業(yè)的從屬性決定他無需面對眾多業(yè)主，在多種經(jīng)營上發(fā)揮的余地不大，也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。3.重視學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，管理思路，特別是處理好與關(guān)鍵人物的關(guān)系，應(yīng)加強(qiáng)對該類信息的收集，及時調(diào)整方式，及時跟進(jìn)。確保管理的一致性。體現(xiàn)學(xué)校特點(diǎn)的共管模式。

4、在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。學(xué)校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這也是學(xué)校發(fā)展壯大的需要。比如在學(xué)校內(nèi)設(shè)置各類規(guī)范的溫馨標(biāo)識、提示性、警示性和說明性標(biāo)識，為學(xué)校氛圍的營造起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。

5、學(xué)校物業(yè)在接管項目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進(jìn)行評估。在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項關(guān)系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設(shè)置、清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項目，設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、支付方式及其它費(fèi)用承擔(dān)等，規(guī)避管理風(fēng)險。

6、物業(yè)管理更注重服務(wù)的專業(yè)化?？商峁┺k公室內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設(shè)備維護(hù)等專業(yè)化、全方位的服務(wù)，提供行政后勤等方面業(yè)務(wù)的保障。

7、技術(shù)含量高，注重設(shè)備管理及相關(guān)人員的配備。學(xué)校物業(yè)人力資源配置的特點(diǎn)，確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高，技術(shù)上一專多能復(fù)合型人才。

8、顧客意見的調(diào)查需關(guān)注各個不同層面的意見，還需建立定期溝通機(jī)制。重要溝通整理成為文件，雙方認(rèn)可，促進(jìn)管理服務(wù)的水平的提高。

學(xué)校后勤社會化的管理優(yōu)勢

4.1后勤社會化在推動學(xué)校整體辦學(xué)工作中發(fā)揮了重要的保障作用。學(xué)校后勤社會化后，學(xué)校的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣夜芊结?，校長管辦學(xué)，支部管監(jiān)督，社會辦后勤”，新型社會分工，物業(yè)公司在進(jìn)駐以后，深入、詳細(xì)的可行性研究，詳盡分析了學(xué)校物業(yè)與住宅物業(yè)的不同，并針對學(xué)校管理的特點(diǎn)、難點(diǎn)和學(xué)校的實(shí)際情況制定與之相適應(yīng)的管理方案，以確保專業(yè)化物業(yè)管理優(yōu)勢能在學(xué)校得到充分發(fā)揮，為全校師生營造一個優(yōu)質(zhì)的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境。在實(shí)際操作中，注重保持雙方思想一致性。實(shí)行后勤社會化，使學(xué)校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服務(wù)上，學(xué)校無須設(shè)立專門分管后勤工作的校級干部，行政環(huán)節(jié)少，學(xué)校完全可以根據(jù)工作需要隨時向物業(yè)公司提出服務(wù)要求，其它學(xué)校需要通過召開專門會議或需三令五催才能解決的問題，只需要一個電話就可以得到妥善的辦理。實(shí)行后勤社會化，校領(lǐng)導(dǎo)干部不需要在后勤工作花費(fèi)什么精力，后勤人員與一線教師爭待遇或一線教師對后勤人員抱怨不滿等問題得到徹底解決，教師們都把精力集中在本職工作上。校領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)放在狠抓教學(xué)質(zhì)量上，獲得了學(xué)校、物業(yè)公司雙贏結(jié)果。

4.2有利于學(xué)校降低管理成本。節(jié)省工程耗費(fèi)，獲取長期利益。物業(yè)公司充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)方面的特長，積極為學(xué)校做好技術(shù)參謀，利用自身多年積累下來的管理經(jīng)驗，為學(xué)校介紹專業(yè)施工公司，確保其最合理的價格，選擇施工質(zhì)量最好的公司來施工，并在工程中進(jìn)行中全程控制，確保施工質(zhì)量。根據(jù)實(shí)際情況，物業(yè)公司對整改提出合理化建議，協(xié)助完善學(xué)校的整改方案，為學(xué)校節(jié)省整修費(fèi)用。學(xué)校獲得了高質(zhì)量的專業(yè)化后勤服務(wù)。實(shí)現(xiàn)后勤社會化使學(xué)校的管理具有活力、降低了管理成本的同時，學(xué)校也獲得了較高的后勤服務(wù)質(zhì)量。學(xué)校在清潔衛(wèi)生、環(huán)保綠化、校產(chǎn)保衛(wèi)、校園周邊秩序整治等工作都獲得了滿意的服務(wù)。管理工作得到社會認(rèn)可，促進(jìn)學(xué)校整體實(shí)力的提高。4.3 完全市場化的運(yùn)作模式，為物業(yè)管理公司發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢提供了空間，有利于物業(yè)管理公司的服務(wù)、管理創(chuàng)新。在學(xué)校物業(yè)這種獨(dú)立產(chǎn)權(quán)、單一業(yè)主，在物業(yè)管理合同和簽訂中，明確了對各方義務(wù)和權(quán)利，對各項服務(wù)、責(zé)任的界限的劃分都寫入的合同中，為以后的管理提供法律依據(jù)，便于物業(yè)公司實(shí)施服務(wù)和管理。比如在學(xué)校內(nèi)的綠化改造、解決學(xué)?？照{(diào)冷凝水的集中排放問題，由物業(yè)公司拿出切實(shí)可行的實(shí)施方案，很快就獲準(zhǔn)實(shí)施。這在商住物業(yè)中是完全做不到的。學(xué)校物業(yè)管理創(chuàng)新——突顯“個性化”。在學(xué)校物業(yè)中充分挖掘、掌握顧客的個性化的需求基礎(chǔ)上，著身為客戶“定做”服務(wù)模式及服務(wù)項目，在專業(yè)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上更突出個性化服務(wù)。

學(xué)校環(huán)境管理方面：根據(jù)校園須適合學(xué)生學(xué)習(xí)、交流的特點(diǎn)，重點(diǎn)放在營造校園內(nèi)濃厚的學(xué)習(xí)環(huán)境，比如針對外國語學(xué)校特點(diǎn)，建議積極策劃建成適合外語學(xué)校特點(diǎn)的“英語角”，營造學(xué)習(xí)氛圍；綠化養(yǎng)護(hù)中，品種選用需適合學(xué)校特點(diǎn)（木棉樹、刺海棠等容易對運(yùn)動中學(xué)生造成傷害，就不適宜在學(xué)校道路兩旁種植），將植物的深度修剪養(yǎng)護(hù)安排在寒暑假期間進(jìn)行；清掃時間避開上下班和課間時間，衛(wèi)生間的清潔頻率和時間參照課時安排制定；在每個細(xì)節(jié)充分考慮學(xué)校特點(diǎn)，滿足客戶對環(huán)境的要求。

學(xué)校安全管理：作為顧客較為關(guān)注的學(xué)校安全管理，不僅要制定針對性的車輛、人員、物資進(jìn)出管理及教室管理制度，還要根據(jù)學(xué)校特點(diǎn)，積極與校方、政府機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)配合，維護(hù)學(xué)校和周邊的治安環(huán)境。制止了學(xué)校周邊不良人員勒索學(xué)生財物、亂擺賣等嚴(yán)重影響學(xué)生人身財產(chǎn)安全事件，維護(hù)了學(xué)校聲譽(yù)。形成了針對學(xué)校特點(diǎn)的安全管理模式。

房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)：它是維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)工作的基礎(chǔ)服務(wù)項目，物業(yè)充分發(fā)揮在設(shè)備維護(hù)上專業(yè)優(yōu)勢，針對學(xué)校特點(diǎn)制定設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃，使學(xué)校設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況得到根本性的改變，確保了學(xué)校正常的教學(xué)工作的開展，另外為客戶著想，在養(yǎng)護(hù)的同時注重降低設(shè)備的運(yùn)行成本，對學(xué)校的水電氣實(shí)施監(jiān)控，定期上報《水電氣用量分析報告》，提出節(jié)能的合理化建議，實(shí)施后為學(xué)校節(jié)約多項設(shè)備運(yùn)行開銷。獲得了合作雙方“雙贏”效果。

物業(yè)管理公司在學(xué)校后勤管理的更高目標(biāo)——為學(xué)校提供一體化的后勤服務(wù)。物業(yè)管理在全國發(fā)展是不均衡的，這幾年來物業(yè)管理已有突飛猛進(jìn)的發(fā)展，競爭也日趨激烈。特別是深圳，物業(yè)管理市場在不斷完善，物業(yè)管理已由當(dāng)初的簡單式服務(wù)，走向全方位、多元化的服務(wù)。在物業(yè)管理競爭日趨激烈的形勢下，如何適應(yīng)市場的需求，科學(xué)準(zhǔn)確地確定，并切實(shí)有效地提高物業(yè)管理企業(yè)的效益，已經(jīng)成為廣大物業(yè)管理企業(yè)普遍關(guān)心的問題。學(xué)校物業(yè)作為物業(yè)企業(yè)發(fā)展的又一新契機(jī)，必將受到關(guān)注，然而，在物業(yè)管理業(yè)所面臨的現(xiàn)狀與行業(yè)環(huán)境，還承受著諸多的“瓶頸”制約。

從當(dāng)初物業(yè)管理公司提供什么服務(wù)給業(yè)主，業(yè)主就只能得到什么服務(wù)；發(fā)展成為業(yè)主需要什么服務(wù)，物業(yè)管理公司就能提供什么服務(wù)，這一定是一個新興的服務(wù)行業(yè)向市場化轉(zhuǎn)變的必然過程。

促步追求的一體化學(xué)校后勤管理——承辦學(xué)校所有的后勤保障、服務(wù)，實(shí)現(xiàn)地域性的多所學(xué)校統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?，進(jìn)一步為學(xué)校降低管理成本。提供專業(yè)服務(wù)，擴(kuò)大管理規(guī)模。作為政府及公共事業(yè)項目提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展方向。學(xué)校的物業(yè)管理正為物業(yè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展增添了活力，也將為學(xué)校后勤社會化改革道路的探索提供重要的借鑒意義。

第四篇：學(xué)校物業(yè)管理模式

學(xué)校物業(yè)管理模式

依照《中華人民共和國物權(quán)法》和國務(wù)院《物業(yè)管理條例》等法律、法規(guī)，根據(jù)上海、浙江、江蘇、廣東等沿海地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合我省實(shí)際情況，以“高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高要求、創(chuàng)一流”的專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理適應(yīng)當(dāng)今社會教育發(fā)展。

由于計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，絕大多數(shù)學(xué)校的后勤工作都是學(xué)校辦社會的 運(yùn)作模式，即學(xué)校不顧自身實(shí)際發(fā)展規(guī)模不講求經(jīng)濟(jì)效益、不講求管理 效率，只要學(xué)校存在什么勞務(wù)需求，就立即設(shè)置一個勞動崗位，工資都 是由國家來掏錢。這種“大而全，小而全”的發(fā)展模式把學(xué)校辦成了一個小社會”，結(jié)果是學(xué)校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有的學(xué)校 甚至還辦起了托兒所，這種運(yùn)作模式非常類似于農(nóng)業(yè)時代的自給自足的 自然經(jīng)濟(jì)，與現(xiàn)代化發(fā)展趨勢是完全相違悖的。所以專業(yè)型物業(yè)管理公 司介入學(xué)校后勤管理，由物業(yè)管理公司提供科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化、個性化的后勤管理服務(wù)是社會發(fā)展的必然趨勢。

一、學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn)

1、通過分析掌握學(xué)校物業(yè)的不同之處，針對學(xué)校物業(yè)的管理特點(diǎn)，確 定物業(yè)管理服務(wù)模式，發(fā)揮物業(yè)管理在學(xué)校的后勤保障作用。顧客的需 求為導(dǎo)向，提供個性化的服務(wù)。這在學(xué)校物業(yè)中尤其突出。按學(xué)校對公 共設(shè)施、清潔、綠化、人員、車輛、物資的管理要求，量身定制服務(wù)。比如按課時安排的時間，滿足教學(xué)要求的前提下，提供教室的開門、設(shè) 備維護(hù)和安全的管理服務(wù)等。

2、學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運(yùn)作成本。學(xué)校物業(yè)管理從屬于學(xué)校整體管理，學(xué)校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責(zé)設(shè)立物管員的多層管理，在成本上是物業(yè)公司和學(xué)校方面都不能承受 的，學(xué)校物業(yè)的從屬性決定他無需面對眾多業(yè)主，在多種經(jīng)營 1

上 發(fā)揮的余地不大，也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。

3、重視學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，管理思路，特別是處理好與關(guān)鍵人物 的關(guān)系，應(yīng)加強(qiáng)對該類信息的收集，及時調(diào)整方式，及時跟進(jìn)。確保管 理的一致性。體現(xiàn)學(xué)校特點(diǎn)的共管模式。

4、在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。學(xué)校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這也是學(xué)校發(fā)展壯大的需 要。比如在學(xué)校內(nèi)設(shè)置各類規(guī)范的溫馨標(biāo)識、提示性、警示性和說明性 標(biāo)識，為學(xué)校氛圍的營造起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。

5、學(xué)校物業(yè)在接管項目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進(jìn)行評估。在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項關(guān)系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設(shè)置、清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項目，設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、支付方式 及其它費(fèi)用承擔(dān)等，規(guī)避管理風(fēng)險。

6、物業(yè)管理更注重服務(wù)的專業(yè)化?？商峁┺k公室內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設(shè)備維護(hù)等專業(yè)化、全方位的服務(wù)，提供行政 后勤等方面業(yè)務(wù)的保障。

7、技術(shù)含量高，注重設(shè)備管理及相關(guān)人員的配備。學(xué)校物業(yè)人力資源配置的特點(diǎn)，確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高，技術(shù)上一專多能復(fù)合 型人才。

8、顧客意見的調(diào)查需關(guān)注各個不同層面的意見，還需建立定期溝通機(jī)制。重要溝通整理成為文件，雙方認(rèn)可，促進(jìn)管理服務(wù)的水平的提高。

二、學(xué)校后勤社會化的管理優(yōu)勢

1、后勤社會化在推動學(xué)校整體辦學(xué)工作中發(fā)揮了重要的保障作用。學(xué) 校后勤社會化后，學(xué)校的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣夜芊结?，校長管辦學(xué)，支部管監(jiān)督，社會辦后勤”，新型社會分工，物業(yè)公司在進(jìn)駐以后，深入、詳細(xì)的可行性研究，詳盡分析了學(xué)校物業(yè)與住宅物業(yè)的不同，2

并針對學(xué)校管理的特點(diǎn)、難點(diǎn)和學(xué)校的實(shí)際情況制定與之相適應(yīng)的管理方案，以確保專業(yè)化物業(yè)管理優(yōu)勢能在學(xué)校得到充分發(fā)揮，為全校師生營造一個優(yōu)質(zhì)的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境。在實(shí)際操作中，注重保持雙方思想一致 性。實(shí)行后勤社會化，使學(xué)校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服 務(wù)上，學(xué)校無須設(shè)立專門分管后勤工作的校級干部，行政環(huán)節(jié)少，學(xué)校 完全可以根據(jù)工作需要隨時向物業(yè)公司提出服務(wù)要求，其它學(xué)校需要通 過召開專門會議或需三令五催才能解決的問題，只需要一個電話就可以得到妥善的辦理。實(shí)行后勤社會化，校領(lǐng)導(dǎo)干部不需要在后勤工作花費(fèi)什么精力，后勤人員與一線教師爭待遇或一線教師對后勤人員抱怨不滿等問題得到徹底解決，教師們都把精力集中在本職工作上。校領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn) 放在狠抓教學(xué)質(zhì)量上，獲得了學(xué)校、物業(yè)公司雙贏結(jié)果。

2、學(xué)校食堂承包經(jīng)營管理，有利于增強(qiáng)食品安全，減少后勤人員；有利于學(xué)校降低管理成本。節(jié)省工程耗費(fèi)，獲取長期利益。物業(yè)公 司充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)方面的特長，積極為學(xué)校做好技術(shù)參謀，利用自身 多年積累下來的管理經(jīng)驗，為學(xué)校介紹專業(yè)施工公司，確保其最合理的價格，選擇施工質(zhì)量最好的公司來施工，并在工程中進(jìn)行中全程控制，確保施工質(zhì)量。根據(jù)實(shí)際情況，物業(yè)公司對整改提出合理化建議，協(xié)助學(xué)校的整改方案，為學(xué)校節(jié)省整修費(fèi)用。學(xué)校獲得了高質(zhì)量的專業(yè) 化后勤服務(wù)。實(shí)現(xiàn)后勤社會化使學(xué)校的管理具有活力、降低了管理成本 的同時，學(xué)校也獲得了較高的后勤服務(wù)質(zhì)量。學(xué)校在清潔衛(wèi)生、環(huán)保綠 化、校產(chǎn)保衛(wèi)、校園周邊秩序整治等工作都獲得了滿意的服務(wù)。管理工 作得到社會認(rèn)可，促進(jìn)學(xué)校整體實(shí)力的提高。

3、完全市場化的運(yùn)作模式，為物業(yè)管理公司發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢提供了空間，有利于物業(yè)管理公司的服務(wù)、管理創(chuàng)新。在學(xué)校物業(yè)這種獨(dú)立產(chǎn)權(quán)、單 一業(yè)主，在物業(yè)管理合同和簽訂中，明確了對各方義務(wù)和權(quán)利，對各項 服務(wù)、責(zé)任的界限的劃分都寫入的合同中，為以后的管理 3

提供法律依據(jù)，便于物業(yè)公司實(shí)施服務(wù)和管理。

三、經(jīng)營理念

物業(yè)管理的經(jīng)營理念與企業(yè)文化均建立在——“立足本土，以人為本，真誠服務(wù)”。要想成為物業(yè)管理界的名牌，首先從本土名牌做起。企業(yè)只有真正認(rèn)識自我，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，創(chuàng)新發(fā)展，才有持續(xù)穩(wěn)定增長的前景，我們物業(yè)管理公司更需制定切合實(shí)際的發(fā)展理念。才能給予業(yè)主有實(shí)力、專業(yè)踏實(shí)的感覺。業(yè)主需要的正是我們這些了解他們生活的物業(yè)管理公司。

從當(dāng)初物業(yè)管理公司提供什么服務(wù)給業(yè)主，業(yè)主就只能得到什么 服務(wù)；發(fā)展成為業(yè)主需要什么服務(wù)，物業(yè)管理公司就能提供什么服務(wù)，這一定是一個新興的服務(wù)行業(yè)向市場化轉(zhuǎn)變的必然過程。促步追求的一 體化學(xué)校后勤管理——承辦學(xué)校所有的后勤保障、服務(wù)，實(shí)現(xiàn)地域性的 多所學(xué)校統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；M(jìn)一步為學(xué)校降低管理成本。提供專 業(yè)服務(wù)，擴(kuò)大管理規(guī)模。作為政府及公共事業(yè)項目提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服 務(wù)的發(fā)展方向。學(xué)校的物業(yè)管理正為物業(yè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展增添了活力，也將為學(xué)校后勤社會化改革道路的探索提供重要的借鑒意義。

青海利文餐飲投資管理服務(wù)有限公司

第五篇：綜合性物業(yè)管理模式探索

中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展模式

之探索大型綜合性物業(yè)管理模式

隨著社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷加快，城市建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和居民生活要求不斷提高，為滿足市場主流買家對高品質(zhì)、中價位的樓盤的殷切需求，實(shí)力雄厚的房地產(chǎn)商紛紛斥巨資開發(fā)建設(shè)大型房地產(chǎn)項目，傳統(tǒng)的物業(yè)管理理念已不再適應(yīng)此類型物業(yè)管理要求，市場對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展提出了更高的要求，楷唯物業(yè)2005年8月接管了具有“中國名盤”榮譽(yù)稱號的大型復(fù)合地產(chǎn)項目——昆明新亞洲體育城，并以此為契機(jī)對超大規(guī)模社區(qū)管理模式式進(jìn)行了探索。

楷唯物業(yè)目前在全國物業(yè)管理服務(wù)面積達(dá)1246萬余平方米，物業(yè)管理類型包括：超大規(guī)模社區(qū)、別墅小區(qū)、商業(yè)物業(yè)、辦公樓集群、體育場館、國際生態(tài)旅游度假區(qū)等。物業(yè)管理項目有：超大規(guī)模社區(qū)——天津星耀五洲、昆明新亞洲體育城、國際生態(tài)旅游度假區(qū)——星耀水鄉(xiāng)、挪威森林別墅小區(qū)、加州楓景別墅小區(qū)，美樹橙、美樹星城小區(qū)，星耀大廈等?？ㄎ飿I(yè)所管理的項目集各類型物業(yè)為一體，在物業(yè)管理上有相當(dāng)難度，對昆明楷唯物業(yè)公司的服務(wù)管理水平是一個嚴(yán)峻考驗。多年來，楷唯物業(yè)對綜合性物管理模式不斷進(jìn)行控索并取得成功，本文將詳盡闡述綜合性物業(yè)管理模式的成功運(yùn)用。

綜合性物業(yè)管理模式之根本依然是服務(wù)，并以服務(wù)為載體，營造安全舒適的人居環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。因此楷唯物業(yè)針對不同物業(yè)類型、不同的客戶群體分別采取“一站式”、“管家式”、“金鑰匙”等個性化、柔性化的服務(wù)滿足不同層次客戶的需求。并探索出一條“專業(yè)服務(wù)和綜合管理”+“整體協(xié)調(diào)和區(qū)域管理相結(jié)合”的綜合性物業(yè)管理模式，本文以大型綜合性社區(qū)——昆明新亞洲體育城及國際生態(tài)旅游度假區(qū)——星耀水鄉(xiāng)為例對綜合性物業(yè)管理模式進(jìn)行闡述：

? 大型綜合性社區(qū)管理模式

昆明楷唯物業(yè)公司的物管項目代表作之一——新亞洲體育城社區(qū)，位于昆明市昆洛路、廣福路交叉路口，處于新昆明城市擴(kuò)張方向的中心區(qū)，是城市功能向周邊區(qū)域覆蓋的樞紐位置，是“大昆明”的“新都心”所在。新亞洲體育城占地面積2600畝，總建筑面積約200萬平方米。是集體育、商業(yè)、辦公樓集群、綜合住宅小區(qū)為一體的大型社區(qū)，社區(qū)中涵蓋了超大規(guī)模體育運(yùn)動場館設(shè)施區(qū)（萬人體育館、國際網(wǎng)球中心、國際標(biāo)準(zhǔn)田徑賽場、羽毛球館、網(wǎng)球館、壁球館、五人制足球場、標(biāo)準(zhǔn)草坪足球場、籃球場）1000畝超大規(guī)模、居住人口達(dá)5萬的高品質(zhì)住宅群；169畝新型獨(dú)立別墅商務(wù)辦公區(qū)的財富中心；118畝餐飲娛樂購物步行街的昆明星天地；120畝云大附中主校區(qū)的星耀學(xué)校等，因此公司在對其進(jìn)行物業(yè)管理的同時，經(jīng)過幾年的探索、創(chuàng)新管理模式，引進(jìn)了星耀路派出所、市級大醫(yī)院、電影院、社區(qū)黨支部、社區(qū)居委會、交警、工商銀行、郵政等，方便社區(qū)居民的綜合性社區(qū)物業(yè)管理模式進(jìn)行管理。

一、綜合性物業(yè)管理的基本原則

泛社區(qū)物業(yè)管理模式的根本依然是服務(wù)，并以服務(wù)為載體，營造安全舒適的人居環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。因此，必須遵循以下幾個原則：

1、可持續(xù)發(fā)展的原則。

一方面，大型社區(qū)物業(yè)管理的復(fù)雜性和綜合性為物業(yè)管理企業(yè)提供了不可多得的培養(yǎng)和鍛煉員工的基地，為增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)造血機(jī)能和發(fā)展后勁提供有利條件；另一方面，大型社區(qū)也為企業(yè)通過“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”的方式擴(kuò)大利潤空間提供了有利的平臺。

2、合理配置和利用資源，全社區(qū)資源共享的原則。

對已經(jīng)開發(fā)的社區(qū)資源，管理者要充分考慮資源的流動和優(yōu)化，對通過挖掘客戶需求開發(fā)的新資源，應(yīng)考慮資源的規(guī)模供給和合理配置，新亞洲體育城齊全的配套設(shè)施，例如羽毛球館、籃球館等運(yùn)動場館，地球村幼兒園、云大附中星耀學(xué)校等文教設(shè)施，昆明市第一人民醫(yī)院分院星耀醫(yī)院、國際影視會所、商業(yè)街、尼斯酒店等生活休閑配套設(shè)施，通過泛社區(qū)物業(yè)管理模式的運(yùn)用，使資源能在全社區(qū)內(nèi)被充分利用，從而降低每一位使用者的成本和取得資源的最大效應(yīng)。

3、以人為本和以客為尊的原則。

在對大型社區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)時，應(yīng)充分了解每一類客戶的需求及其變化趨勢，在符合企業(yè)利益的前提下，根據(jù)企業(yè)自身的條件可以有選擇地提供多元化物業(yè)管理延伸服務(wù)。當(dāng)然，在提供服務(wù)的過程中要做到尊重客戶選擇，滿足客戶需求。

4、寓管理于服務(wù)之中的原則。

管理和服務(wù)是一對孿生兄弟?？茖W(xué)的管理方法和先進(jìn)的技術(shù)手段都只是為了提供更好的服務(wù)。服務(wù)中缺少了管理，就必然會雜亂無序，降低服務(wù)的品質(zhì)。

5、責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則。

楷唯物業(yè)管理公司賦予了新亞洲體育城服務(wù)中心必要的權(quán)力，使服務(wù)中心對日常管理工作有足夠的自主權(quán)。同時，要求服務(wù)中心嚴(yán)格按公司既定程序履行職責(zé)，并根據(jù)對其工作的績效考核和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，按照公司規(guī)定兌現(xiàn)獎罰。同時，要明確物業(yè)管理行業(yè)本身的定位，分清物業(yè)管理企業(yè)與政府職能部門、其他社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能界定，充分與新亞洲體育城社區(qū)居委會溝通和交流，作好綜合服務(wù)的集成商和社區(qū)與外界的溝通橋梁，避免了大包大攬，在業(yè)主中規(guī)避了“小政府職能”的認(rèn)識誤區(qū)。

二、綜合性物業(yè)管理體系的構(gòu)建 綜合性物業(yè)管理即應(yīng)用城市管理理論、系統(tǒng)論和可持續(xù)發(fā)展理論，對轄區(qū)物業(yè)實(shí)行綜合物業(yè)管理，即在現(xiàn)有基本物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享，形成一個機(jī)制靈活，機(jī)構(gòu)健全的綜合管理體系，使轄區(qū)物業(yè)管理的運(yùn)行趨于有序和高級，最終形成社區(qū)物業(yè)維護(hù)、治安防范、環(huán)境保護(hù)、文化提升等綜合一體的管理體制和運(yùn)行機(jī)制。大型綜合性物業(yè)管理即以片（規(guī)劃區(qū)域或開發(fā)區(qū)域）為基礎(chǔ)對整個轄區(qū)提供管理與服務(wù)，其更強(qiáng)調(diào)“大環(huán)境”與“一盤棋”思想，強(qiáng)調(diào)的是大環(huán)境、大配套，強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理、公共市政、公共秩序聯(lián)動呼應(yīng)，有機(jī)協(xié)調(diào)共同發(fā)展。在新亞洲體育城的大物業(yè)格局中，不僅有功能完善的城市綜合配套設(shè)施，還有和諧、多元的居住環(huán)境和人文環(huán)境，充分體現(xiàn)“環(huán)境+文化+運(yùn)動生活”這一理念，與普通住宅小區(qū)單一直線型物業(yè)管理不同。

（一）以創(chuàng)新的“九合”（“九合”即：政企合作、場館合一、文體合一、運(yùn)動設(shè)施與居住環(huán)境空間融合、競技體育與大眾體育的效能結(jié)合、文體產(chǎn)業(yè)發(fā)展與公益性質(zhì)結(jié)合、城市設(shè)施與居住文化的有機(jī)結(jié)合、不同資產(chǎn)群體的共享與和諧和結(jié)合、管理經(jīng)營者與居住者的良好合作與配合）理念為特色，貫穿到新亞洲體育城整個建設(shè)和管理之中，構(gòu)成一種和諧的“人和”宜居環(huán)境。

物業(yè)公司正是貫徹“九合”理念，圓滿的完成了2007年5月全國第七屆殘運(yùn)會。期間，物業(yè)公司擔(dān)負(fù)起了現(xiàn)場保潔、綠化、秩序維護(hù)、綜合客戶服務(wù)等多項工作，用高度的工作責(zé)任感及高品質(zhì)的服務(wù)給參會的運(yùn)動員及觀眾留下了良好而深刻的印象，同時也為公司今后樹立良好的口碑打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

（二）創(chuàng)建“四位一體”的管理體系，為構(gòu)建和諧社區(qū)奠定了基礎(chǔ)。

經(jīng)過公司長期不斷探索及創(chuàng)新，構(gòu)建了社區(qū)組織與管理體系、社區(qū)福利體系、社區(qū)文化體系、社區(qū)教育體系、社區(qū)公共服務(wù)體系，“四位一體”的健康社區(qū)，摸索出了“政府主導(dǎo)、衛(wèi)生部門推動、各部門協(xié)作、居民參與”四位一體的健康社區(qū)創(chuàng)建模式。目前，新亞洲體育城社區(qū)管理體系中有社區(qū)黨支部、社區(qū)居委會、星耀路派出所、物業(yè)公司“四位一體”，各司其職，構(gòu)成了黨的領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)與居民共建的管理模式。

（三）以服務(wù)為龍頭，與業(yè)主建立融洽的關(guān)系。

公司始終遵循經(jīng)濟(jì)效益，社會效益，環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則。關(guān)注細(xì)節(jié)，優(yōu)化流程，提升品質(zhì)，貫徹360°溫暖細(xì)節(jié)的服務(wù)理念，形成了一站式、金鑰匙、管家式的服務(wù)特色，零缺陷的服務(wù)追求，“熱情、周到、高效、完善、誠信、健康”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)??讓業(yè)主有一個舒適的生活環(huán)境、便捷的生活方式、健康的生活空間，關(guān)注業(yè)主的需要、分擔(dān)業(yè)主的生活壓力、解決業(yè)主的生活難題，讓業(yè)主全方位感受被關(guān)懷的溫暖。

（四）注重社區(qū)文化的同時，重視公司企業(yè)文化

1、社區(qū)活動中心內(nèi)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)文化室，內(nèi)設(shè)：圖書閱覽室（有藏書500冊）、棋牌室、老年大學(xué)教室、多功能廳、排練廳等，每日為居民開放不低于9個小時，且管理制度完善，大滿足了居民群眾和未成年人的文化生活需要。

2、萬人體育場館、民間民俗文化廣場、健身路徑為新亞洲體育城社區(qū)提供了廣闊的體育精神空間，在這里生活的居民都能親身感受得到體育和生活可以如此完美的結(jié)合。

3、社區(qū)成立了多種群眾組織。如：星耀業(yè)主藝術(shù)團(tuán)、星耀藝術(shù)培訓(xùn)中心、社區(qū)綜合大學(xué)、老人腰鼓隊、秧歌隊、老人歌舞團(tuán)、合唱團(tuán)書法協(xié)會、攝影協(xié)會、象棋協(xié)會、太極協(xié)會等等。

4、公司每年舉行由業(yè)主與物業(yè)公司員工共同參與的趣味運(yùn)動會、春節(jié)聯(lián)歡會、新年篝火晚會、中秋聯(lián)誼會、環(huán)保踏青活動、消防演習(xí)、演講比賽、攝影繪畫書法作品展、物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識暨技能大賽等活動，向業(yè)主傳遞安全、健康、和諧的品位生活理念。本著貼近社區(qū)、服務(wù)業(yè)主的宗旨創(chuàng)辦了社區(qū)報——《社區(qū)之旅》月刊，為業(yè)主搭建良好的社區(qū)文化平臺，以多種形式豐富業(yè)主的文化生活、促進(jìn)與業(yè)主的交流溝通。

（五）注重環(huán)境保護(hù)，建設(shè)資源節(jié)約型社會。

1、公司不斷改造社區(qū)中水站，充分利用再生水，并在社區(qū)進(jìn)行節(jié)約用水宣傳的同時，普及節(jié)水器，使新亞洲體育城社區(qū)從用水大戶逐漸向節(jié)水大戶轉(zhuǎn)變。

2、改造照明系統(tǒng)，節(jié)能降耗。公司非常注重節(jié)能技改項目，在改造社區(qū)公共照明系統(tǒng)的同時，定時調(diào)整照明時間，并對社區(qū)內(nèi)的公共電氣設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行摸底排查，找出節(jié)能降耗的方法，節(jié)能降耗效果顯著。

3、節(jié)能改造，開源節(jié)流。公司加強(qiáng)對各部門物耗成本的控制，重視修舊利廢工作，定期抄驗及檢測公司水、電運(yùn)行情況，并在社區(qū)試行太陽能光伏發(fā)電系統(tǒng)，大大減少運(yùn)行成本。

（六）抓好社區(qū)治安秩序，創(chuàng)建平安社區(qū)。

新亞洲體育城實(shí)行24小時治安管理、秩序維護(hù)、客戶服務(wù)、工程維修管理制度；無形中對社會的安定團(tuán)結(jié)起到了很好的作用。為了做好社區(qū)治安工作，新亞洲體育城先后配備了4輛巡防車和2輛流動工程維修車，巡防車配備先進(jìn)、馬力充足的電瓶車，開動時聲吶喊較小，即使在夜間也不影響業(yè)主休息，它擔(dān)負(fù)著社區(qū)的機(jī)動巡邏和防護(hù)工作。流動工程維修車上配備有發(fā)電機(jī)、電焊機(jī)、水泵、滅火器等諸多先進(jìn)而專業(yè)的器械，擔(dān)務(wù)著社區(qū)突發(fā)性工程事件搶險維修的重任，它們時刻關(guān)注著業(yè)主的安全，通過做好安全、消防工作，公司在多年的管理中，從未發(fā)生重特大刑事案件。

（七）創(chuàng)新服務(wù)與管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

1、建立業(yè)主投訴體系與業(yè)主滿意體系。設(shè)置“24小時服務(wù)中心”，由于社區(qū)的規(guī)模大，服務(wù)需求信息多，在滿足客戶的服務(wù)需求時，就需要很好地進(jìn)行運(yùn)籌，以合理地調(diào)配服務(wù)資源。顯而易見，在資源的調(diào)配方面，大社區(qū)較一般的物業(yè)管理項目要復(fù)雜得多。在大社區(qū)不僅要合理地設(shè)定工作崗位，還要科學(xué)地進(jìn)行人員分工，著重處理好客戶服務(wù)需求高峰時服務(wù)人員的調(diào)配和發(fā)生大型突發(fā)事件時值班人員的高效反應(yīng)。另外信息流的交叉，信息鏈的拉長也要求物業(yè)管理企業(yè)對日常的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，并根據(jù)實(shí)際情況適時做出調(diào)整。新亞洲體育城設(shè)立一個總的服務(wù)前臺作為客服中心，同時在各個小的片區(qū)又設(shè)立服務(wù)處和服務(wù)點(diǎn)，極大的解決了大社區(qū)反應(yīng)速度慢的難題，同時方便了業(yè)主就近與物業(yè)公司的聯(lián)系，在第一時間解決業(yè)主生活難題。其次，在內(nèi)部控制方面，綜合性社區(qū)需要更為嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度。這是因為，管理過程的鏈條相對較長，資源管理的難度大，十分容易滋生工作人員以權(quán)謀私以及侵吞公司利益等問題。這就需要企業(yè)通過科學(xué)地設(shè)計內(nèi)部控制制度來實(shí)現(xiàn)。具體而言，就是在新亞洲體育城服務(wù)中心合理進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，合理和有效地進(jìn)行職務(wù)分工，做好工作人員的權(quán)限控制，健全順暢的相互監(jiān)督機(jī)制、層層負(fù)責(zé)機(jī)制和執(zhí)行落實(shí)機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范記錄并保存各項管理痕跡，定期或不定期地進(jìn)行內(nèi)部綜合管理績效評審。綜合性物業(yè)管理模式科學(xué)的解決了這一難題，新亞洲體育城采取“整體協(xié)調(diào)和區(qū)域管理”相結(jié)合的人員管理模式，即以各專業(yè)管理部門為核心和以片區(qū)主任管理行使具體事務(wù)的交叉管理模式，主動收集信息，發(fā)現(xiàn)管理缺陷，并及時調(diào)動資源彌補(bǔ)缺陷。同時采取“專業(yè)服務(wù)和綜合管理”相結(jié)合的職能分工，將基礎(chǔ)服務(wù)中的部分保潔任務(wù)對外承包給專業(yè)機(jī)構(gòu)。

從內(nèi)部流程劃分，新亞洲體育城的管理架構(gòu)非常清晰的分為三個層面：前臺層面，包括客戶服務(wù)中心和各事務(wù)中心，主要職能是完整準(zhǔn)確的將客戶信息向企業(yè)內(nèi)部傳送；中間層層面，包括各職能部門管理人員，主要職能是將前臺的信息轉(zhuǎn)化為工作計劃和工作指令，并督促落實(shí)和檢查工作績效；后臺層面，包括各職能部門操作人員，主要職能是將中間層的工作計劃和工作指令轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)服務(wù)。

2、創(chuàng)新管理，工作簡單高效。1）創(chuàng)新用人機(jī)制，優(yōu)化人力資源配置，節(jié)約人力資源成本。2）實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，開展后備管理人員培訓(xùn)，儲備優(yōu)質(zhì)人力資源。3）創(chuàng)新內(nèi)部競聘方式，選拔優(yōu)秀管理人才。4）創(chuàng)立《昆明楷唯物業(yè)管理有限公司服務(wù)案例匯編》，傳承內(nèi)部知識經(jīng)驗。5）推行月度工作總結(jié)及季度經(jīng)營分析工作模式。

? 國際生態(tài)旅游度假區(qū)的管理模式

繼新亞洲體育城、星耀五洲管理項目后，昆明楷唯物業(yè)公司接手管理又一大型國際性復(fù)合旅游項目——“星耀?水鄉(xiāng)”，“星耀?水鄉(xiāng)”位于云南省昆明市區(qū)東北方向，空港新區(qū)嵩明縣楊林鎮(zhèn)嘉麗澤片區(qū)，一個以空港經(jīng)濟(jì)區(qū)形成的水陸空交通網(wǎng)絡(luò)核心區(qū)域，泛空港經(jīng)濟(jì)區(qū)第三圈層，30分鐘內(nèi)抵達(dá)昆明老城，10分鐘內(nèi)抵達(dá)新機(jī)場，擁有背靠新昆明、連接全世界的優(yōu)勢位置?？傆玫丶s8500畝，是一個以生態(tài)運(yùn)動公園為核心的集居住、休閑、商業(yè)、會議等為一體的生態(tài)休閑居住、旅游勝地?！靶且?水鄉(xiāng)”設(shè)有國際垂釣俱樂部、云南首家馬術(shù)俱樂部、國際競標(biāo)賽級高爾夫球場、全國及世界首塊高原濕地主題綠色種植園、世界首塊鮮花主題綠色種植園、3個五星級酒店、綜合運(yùn)動中心、特色商業(yè)街、米克爾森高爾夫?qū)W院、國際會議會展中心、千人會議中心、大型濕地公園及高端商務(wù)度假莊園等配套設(shè)施。

目前管家式物業(yè)管理模式已經(jīng)在北京等地部分高檔物業(yè)住宅部分實(shí)施，成為未來高檔別墅住宅區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，面對“星耀?水鄉(xiāng)”這樣的高端物業(yè)服務(wù)項目，物業(yè)公司根據(jù)項目獨(dú)特性制定一系列高端物業(yè)的管理方案，并以“創(chuàng)造品質(zhì)生活，構(gòu)建和諧社區(qū)”為目標(biāo)，采用一對一的貼心管家式服務(wù)模式，為業(yè)主提供24小時的忠誠管家的體貼與周到，致力于為業(yè)主打造高品位的全新生活。這種“尊貴”的服務(wù)，從服務(wù)的角度來看，更注重人和生活本身，更重視物業(yè)設(shè)施的科學(xué)管理和維護(hù)，更注重禮儀和禮賓關(guān)系，也更注重服務(wù)的細(xì)節(jié)和品質(zhì)，體現(xiàn)了一種更人性化的關(guān)懷和親情的服務(wù)理念。

（一）提供最“尊貴”的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造高品質(zhì)生活

面對星耀水鄉(xiāng)這樣的高端物業(yè)，公司制定一系列服務(wù)措施及項目，為社區(qū)業(yè)主提供最尊貴的服務(wù)。第一、提倡“一切以客戶需求為主導(dǎo)”的服務(wù)理念，即業(yè)主在有服務(wù)需求時第一時間給業(yè)主提供上門服務(wù)，例如：業(yè)主報修，公司要求10分鐘之內(nèi)上門服務(wù)。平時公司則通過保安崗?fù)ふ莆諛I(yè)主居住及出入情況，以便及時響應(yīng)業(yè)主服務(wù)。第二、公司設(shè)立業(yè)主信息檔案管理柜對業(yè)主信息進(jìn)行規(guī)劃管理，就像銀行保險柜一樣，通過專人或管理處主任批準(zhǔn)后才能調(diào)出資料使用，同時要求所有員工在入職時需要簽署《信息保密協(xié)議》，要求對所有有關(guān)業(yè)主信息進(jìn)行保密，違反者除了按獎懲條例執(zhí)行外，嚴(yán)重者還報送司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。第三，公司與業(yè)主的聯(lián)系通常以電子郵件、短信平臺待方式進(jìn)行，最大限度降低對業(yè)主造成的干擾。第四，根據(jù)業(yè)主的居住規(guī)律來判斷相關(guān)作業(yè)，例如，綠化修剪產(chǎn)生噪音不可避免，公司會根據(jù)業(yè)主是否在居住來安排剪草的具體時間和地點(diǎn)。

公司提供以下十項特色服務(wù)： 1、24小時五重安全防范體系，確保業(yè)主安居無憂２、24小時客服咨詢、求助、維修服務(wù)，滿足業(yè)主居家服務(wù)需求； 3、24小時“菜單式”家政服務(wù)； 4、24小時豪華電瓶車穿梭服務(wù)；

5、私家園林、泳池、白蟻防治專項服務(wù)；

6、私家Party，大型宴會，大型商務(wù)活動及球場、酒店、SPA預(yù)訂服務(wù)；７、私家空調(diào)、液壓電梯、大型燈飾、窗簾等專項設(shè)備設(shè)施維護(hù)服務(wù)；

8、豪華購物車上門接送專項服務(wù)；

9、國際高爾夫社區(qū)文化，營造世界人居典堂；

10、各類費(fèi)用代收代繳及郵件寄送服務(wù)。此外公司還針對尊貴的VIP貴賓制定套餐式服務(wù)模式即配備專業(yè)服務(wù)隊伍，包括：園藝師、工程師、音樂師、清潔師、中西餐廚師、按摩師等專業(yè)人員等提供日常清潔服務(wù)、園藝保養(yǎng)服務(wù)、餐飲等服務(wù)。

（二）在貼心管家服務(wù)模式上新創(chuàng)個性化服務(wù)和定制式服務(wù)模式來滿足不同客戶的需求。針對星耀水鄉(xiāng)這種集居住、休閑、商業(yè)、會議等為一體的生態(tài)休閑居住、旅游項目，物業(yè)公司考慮到，社區(qū)內(nèi)除中國公民之外，還會有許多國際友人，由于各地方文化、風(fēng)俗方面的差異給物業(yè)管理帶來一定的難度，因此，公司在采用貼心管家服務(wù)模式上，新創(chuàng)個性化服務(wù)和定制式服務(wù)模式來滿足不同客戶的需求。

1、個性化服務(wù)指根據(jù)不同的特點(diǎn)和需求，有針對性的提供相關(guān)服務(wù)。例如，社區(qū)有一位業(yè)主是韓國人，他是個中國通。在中秋節(jié)的時候，物業(yè)公司會特意安排片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)帶上中國式的月餅去拜訪他，讓他能在異國他鄉(xiāng)感受到公司的一份親切的關(guān)懷。

2、定制式服務(wù)是指業(yè)主的服務(wù)需求通過和物業(yè)公司提前進(jìn)行預(yù)約定制，確定具體的服務(wù)項目和內(nèi)容后，我們再和相關(guān)部門協(xié)調(diào)資源，為業(yè)主提供相關(guān)預(yù)訂服務(wù)。例如：業(yè)主舉辦大型的私家生日Party，就是典型的定制式服務(wù)，公司會提前為其安排幾十輛車的停車及交通指引、戶外照明、綠化、環(huán)境布置、酒店預(yù)訂、西餐預(yù)訂以及特殊安保措施等。

（三）提高公司員工素質(zhì)，為水鄉(xiāng)打造專業(yè)人才

人才儲備對于每個公司的發(fā)展都是極其重要的，楷唯物業(yè)面對的是新亞洲體育城、“星耀五洲”、“星耀水鄉(xiāng)”等各類型的服務(wù)項目，公司組織機(jī)構(gòu)龐大，人才的素質(zhì)要求也非常高，尤其面對“星耀水鄉(xiāng)”這樣的高端項目，因此提高公司員工整體素質(zhì)，為公司打造專業(yè)人才，成為公司在管理上的一項重要措施。

物業(yè)公司通過以下幾項措施打造星耀水鄉(xiāng)管理人才：

1、公司在對員工招聘時就特別注重員工的綜合素質(zhì)，因為“星耀水鄉(xiāng)”這樣的高端物業(yè)的客戶不同于一般住宅小區(qū)的客戶，需要更高的素質(zhì)和服務(wù)意識。因此公司會和許多大專院校聯(lián)系，定向培養(yǎng)一些專業(yè)人才。

2、在星耀水鄉(xiāng)的優(yōu)秀物業(yè)管理工作人員中培養(yǎng)專職管家，管家需具備以下素質(zhì)：

1、客戶管家的綜合素質(zhì)要求 ☆善于與客戶溝通 ☆有極強(qiáng)的表達(dá)能力 ☆有良好的儀容儀表 ☆有較為廣闊的知識和見識 ☆善于處理各種投訴和矛盾 ☆具有審美能力

2、客戶管家的特征 ☆性格外向、熱情大方； ☆語言能力強(qiáng)，有勸說能力； ☆靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)； ☆有極高的道德及專業(yè)修養(yǎng)； ☆審美意識及能力強(qiáng)； ☆富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。

3、為確?？蛻艄芗业膶I(yè)性，公司為客戶管家提供以下培訓(xùn)： ? 服務(wù)技能和個人服務(wù)展示 ? 溝通交流培訓(xùn) ? 禮儀和禮節(jié)培訓(xùn)

? 管家日常工作/私人服務(wù)培訓(xùn) ? 旅行管理培訓(xùn)

? 會見客人和接待客人技能培訓(xùn) ? 家庭管理技能培訓(xùn) ? 活動策劃與管理 ? 保密與安全技能培訓(xùn) ? 客人資料記錄技能培訓(xùn) ? 卓越服務(wù)技能培訓(xùn) ? 中高層商務(wù)人員魅力與修養(yǎng) ? 服務(wù)意識與服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)意識提升 ? 卓越客戶服務(wù)技巧 ? 如何提高顧客滿意度 ? 服務(wù)的督導(dǎo)與管理 ? 服務(wù)失誤的補(bǔ)救 ? 酒店金鑰匙服務(wù)文化 ? 如何平息客人的不滿 ? 有效溝通技巧 ? 銷售禮儀與服務(wù)

（四）定期舉辦各種主題活動，促進(jìn)業(yè)主交流

1、社區(qū)活動是聯(lián)系業(yè)主的信息溝通的橋梁，因此公司在社區(qū)定期舉辦圍繞高爾夫、馬術(shù)、高端綠色、環(huán)保運(yùn)動等為主題的活動及一些大型篝火晚會，另外，公司還會組織名車、名酒鑒賞，中醫(yī)養(yǎng)生、高爾夫、馬術(shù)親子樂園等社區(qū)活動，為業(yè)主、會員提供一個交流的平臺。

2、在星耀水鄉(xiāng)社區(qū)成立星耀水鄉(xiāng)藝術(shù)團(tuán)，專門為業(yè)主提供表演。

3、新入職的員工都要進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)，對高爾夫球、馬術(shù)基本常識等有所了解，讓員工能為客人提供更優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

大型綜合社區(qū)及國際生態(tài)旅游度假區(qū)物業(yè)管理模式豐富了現(xiàn)代物業(yè)管理內(nèi)容，為現(xiàn)代社會轉(zhuǎn)型期的城市管理、社區(qū)管理走向社會化、專業(yè)化奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。但是仍處于起步階段，要搞好大型社區(qū)物業(yè)管理，不僅需要政府和發(fā)展商的支持，還需要屬地有關(guān)部門單位的配合，更需要社區(qū)全體客戶的熱情參與。物業(yè)公司為做好大型社區(qū)物業(yè)管理應(yīng)提高物業(yè)管理品質(zhì)和效益，隨著天津“星耀五洲”、“星耀水鄉(xiāng)”各項目開發(fā)建設(shè)，楷唯物業(yè)管理面積正在不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理水平正在不斷向國際水準(zhǔn)看齊，同時在迅猛前進(jìn)的物業(yè)服務(wù)管理實(shí)踐中，也給了我進(jìn)一步推進(jìn)綜合性物業(yè)管理模式研究進(jìn)程的信心。

撰稿：昆明楷唯物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 孔維虎