第一篇：行風(fēng)建設(shè)工作督查總結(jié)

欽州市欽南區(qū)那彭鎮(zhèn)衛(wèi)生院

行風(fēng)建設(shè)工作督查總結(jié)

2011年我院以“一切以病人為中心、提高醫(yī)療質(zhì)量為核心”為宗旨，切實解決群眾看病難、看病貴問題，以求真務(wù)實的精神推進行評各項工作的落實。通過全體職工的共同努力，我院行風(fēng)建設(shè)工作取得了一些成效，現(xiàn)將工作開展情況匯報如下：

一、主要做法及成績

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，全面提升服務(wù)體系：

1、領(lǐng)導(dǎo)班子各負其責(zé)、分工協(xié)作，落實好具體工作任務(wù)。

2、按照衛(wèi)生局總體部署和目標責(zé)任分解情況，并結(jié)合實際，細化、分解目標任務(wù)。

3、完善服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)形式，注重服務(wù)效益，提高服務(wù)水平。

（二）完善制度，工作有保障：

1、制定了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、行風(fēng)建設(shè)工作計劃和糾風(fēng)專項治理工作方案。

2、制定和完善了首診醫(yī)生負責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制，醫(yī)患溝通和護患溝通制度，醫(yī)療糾紛、差錯、事故處理工作方法，各病種的醫(yī)療護理常規(guī)，各種醫(yī)療護理質(zhì)量管理制度，各項急診急救工作制度等。我們還層層簽字了目標管理責(zé)任狀，并聘請了行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員。通過努力，我院管理從過去經(jīng)驗化管理步入了制度化管理的軌道。

（三）抓醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全：

1、我們要求職工提高服務(wù)意識，進一步統(tǒng)一思想，堅定信心，認真從理想信念、黨員意識、依法執(zhí)業(yè)意識、事業(yè)心和責(zé)任心、思想作風(fēng)和政治理論水平、工作作風(fēng)和工作

能力等各方面查找不足，扎實工作，認真進行整改。

2、實行首診負責(zé)制，嚴格傳染病管理，強化傳染病知識培訓(xùn)，提高全院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)急能力。

（四）強化合作醫(yī)療管理，惠民政策深得人心：

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，強化責(zé)任。把繼續(xù)推進新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作擺上重要議事日程，做到院長負總責(zé)，分管院長具體負責(zé)，臨床醫(yī)生嚴格執(zhí)行的管理體制。

2、強化宣傳力度。通過標語等形式宣傳新型農(nóng)村合作醫(yī)療的方針政策，真正做到新型合作醫(yī)療制度家喻戶曉，深入人心。

3、完善了合作醫(yī)療制度，不斷提高報銷比例。嚴格了合作醫(yī)療流程、住院標準、用藥目錄、收費標準，并加強監(jiān)督管理。

二、存在的問題及整改措施

在行評自查自糾過程中，我們發(fā)現(xiàn)存在以下問題：一是部分職工主動服務(wù)意識不強，缺乏工作經(jīng)驗，對行風(fēng)評議工作認識不足；缺乏人性化服務(wù)理念等。針對存在的問題采取積極措施，認真整改，加強醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，提高醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識和人文關(guān)懷，加強醫(yī)患溝通。

二0一一年十一月七日

第二篇：行風(fēng)建設(shè)督查制度

嘉興市第一醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)督查制度

2007-4-19 8:49:31

為了加強行風(fēng)建設(shè)，把行風(fēng)建設(shè)的各項制度落到實處，特制訂本制度。1.醫(yī)院建立行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長、黨委、紀委書記任組長和副組

長，黨委委員、支部書記為行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員，下設(shè)辦公室，掛靠黨辦，負責(zé)行風(fēng)建設(shè)的日常管理。

2.醫(yī)院設(shè)立社會監(jiān)督電話，監(jiān)督電話掛在黨辦，為82073731，凡接到

投訴電話作好記錄，根據(jù)反映情況，與相關(guān)科室聯(lián)系，調(diào)查核實，在一周內(nèi)給予答復(fù)。

3.醫(yī)院設(shè)有意見箱，由黨辦負責(zé)每月開箱一次，凡有病人投訴信，根據(jù)

病人反映情況，與相關(guān)科室反饋后，作出相應(yīng)處理。

4.各病區(qū)每月召開一次工休座談會，聽取意見和建議。醫(yī)院每半年召開

一次病人、陪客溝通會，聽取意見和建設(shè)，對病人提出的合理化意見和建議，通過職能科、院周會、院辦公會等不同形式途徑給與解決。5.醫(yī)院聘請社會監(jiān)督員，每半年召開一次座談會主動聽取意見和建議，會議由黨委書記主持，紀委書記、各職能科人員一起參加，主動聽取意見和建議，及時改進工作中存在的問題。

6.每月進行一次行政查房，檢查有關(guān)制度落實情況。

7.每季度一次門診、出院、住院病人的問卷調(diào)查，住院病人滿意率在95%以下、門診病人滿意率在90%以下分別扣相應(yīng)科室的行風(fēng)建設(shè)目標責(zé)任分，與獎金掛鉤。

8.醫(yī)院設(shè)立出院病人的電話回訪制度，專門設(shè)一位護士，每天對出院

一周內(nèi)的病人進行電話回訪，并對回訪信息及時反饋，存在問題及時整改。

第三篇：行風(fēng)建設(shè)督查制度

行風(fēng)建設(shè)督查工作制度

為進一步加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，全面落實衛(wèi)生部開展的“醫(yī)院管理年”活動精神，切實維護人民群眾的根本利益，確?！搬t(yī)院管理年”活動取得明顯成效，特制訂我院行風(fēng)建設(shè)督查制度。

一、指導(dǎo)思想

加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，要以 “三個代表”重要思想為指導(dǎo)，堅決貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭的決策和部署，緊緊圍繞改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、控制醫(yī)藥費用、減輕群眾負擔(dān)，狠剎醫(yī)務(wù)人員收受回扣、“紅包”、開單提成等不正之風(fēng)，標本兼治，綜合治理，建立起教育、制度、監(jiān)督、懲治并重的糾風(fēng)工作長效機制，重點解決損害人民群眾切身利益的突出問題，為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，樹立醫(yī)院良好形象，為醫(yī)療改革發(fā)展提供堅強的保證和良好的社會氛圍。

二、督查對象

各臨床科室、全體職工

三、督查領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：

副組長： 成員：

下設(shè)四個督查小組，成員職責(zé)分工如下：

督查“紅包”、回扣、開單提成：

督查科室小金庫成員： 督查“三合理”成員： 督查制度落實情況：

四、督查內(nèi)容

1.嚴禁醫(yī)院工作人員利用職務(wù)之便，以各種名義接受回扣、提成或其他不正當(dāng)利益。拒收不成者，要及時報告，上交院辦公室。2.嚴禁醫(yī)務(wù)人員收受患者及其家屬的錢物和其他饋贈。難以謝絕的，必須于三日內(nèi)上交院辦，退還或作妥善處理。對逾期不報告、不上交的，視同收受處理。

3.嚴禁科室對藥品使用、儀器檢查、臨床檢驗及其他特殊檢查等實行“開單提成”或與個人收入掛鉤。

4.嚴禁在國家規(guī)定的收費標準和項目之外，巧立名目亂收費。5.院內(nèi)一切財務(wù)收支由財務(wù)部門統(tǒng)一管理，科室不得設(shè)立“小金庫”。

6、嚴格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員準入制度。醫(yī)師持有《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，護士持有《護士執(zhí)業(yè)證書》。

7、嚴格執(zhí)行崗位責(zé)任制和診療護理技術(shù)規(guī)范、常規(guī)，做到醫(yī)務(wù)人員人人知曉，執(zhí)業(yè)行為規(guī)范。

8、合理檢查、合理用藥、因病施治，不得濫檢查、開大處方。

9、制定防范、處理醫(yī)療事故預(yù)案，防范措施到位，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

10、建立、完善醫(yī)患溝通制度，主動加強與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，并使用通俗易懂的語言。進行手術(shù)、麻醉、輸血、特殊檢查、特殊治療前，與患者（家屬）簽訂知情同意書。督查組成員每年至少開展一次全院行風(fēng)建設(shè)督查活動，在督查過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時上報院領(lǐng)導(dǎo)，一經(jīng)查實，將對照有關(guān)規(guī)定嚴肅懲處。

第四篇：2011年政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”工作督查總結(jié)

2011年民主評議政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”

工作總結(jié)匯報

為認真貫徹省、市政府糾風(fēng)辦部署，在縣委、縣政府、縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，我縣緊緊圍繞優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，構(gòu)建和諧社會這一主題，堅持“標本兼治、糾建并舉”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，以實實在在解決群眾反映的突出問題為重點，為群眾辦實事辦好事為基本要求，從源頭防治為著眼點和人民群眾滿意為根本標準，認真組織開展對2011年民主評議政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”工作?，F(xiàn)將結(jié)果匯報如下：

一、基本情況

我縣按市政府糾風(fēng)辦要求，對13個具有行政執(zhí)法職能部門的政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”工作進行督查，重點是對各部門的依法履職、公正執(zhí)法、政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)、清正廉潔等方面進行了回訪復(fù)查。歷經(jīng)“動員準備”、“自查自評”、“意見反饋”、“整改提高和總結(jié)”四個階段。對2011年群眾對參評單位提出的意見和建議進行了認真的回訪復(fù)查，經(jīng)過回訪復(fù)查表明，絕大部分問題已經(jīng)整改，個別問題目前因條件不成熟還未能整改，還有的意見建議正在多方協(xié)調(diào)辦理?？h 行評領(lǐng)導(dǎo)小組堅持“突出重點、突出創(chuàng)新、突出特色、突出實效”的工作思路，統(tǒng)籌安排，分類把握，精心組織，保證了“回頭看”工作任務(wù)的全面落實。在回訪復(fù)查過程中，始終堅持以人民群眾滿意為標準，圍繞行風(fēng)找問題，圍繞問題查原因，圍繞原因追責(zé)任，不僅糾正和解決了一批群眾反映強烈的熱點、難點問題，而且有力地促進和推動了被評單位依法行政的執(zhí)政理念和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，使干部職工對優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的意識明顯增強，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變、部門形象明顯改觀，社會滿意度明顯提升。

二、主要措施

（一）以責(zé)任目標為基礎(chǔ)，強化組織領(lǐng)導(dǎo)?？h委、縣政府始終把民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作作為優(yōu)化我縣經(jīng)濟發(fā)展的一項重要舉措，與經(jīng)濟社會工作同研究、同部署，成立政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”工作督查小組，具體負責(zé)對“回頭看”工作進行督查。同時，迅速召開了專門會議，學(xué)習(xí)文件精神，統(tǒng)一思想認識，落實責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，并結(jié)合工作實際進行自查自糾、督促各部門建立自查自糾工作責(zé)任制，實行“一把手”負總責(zé)，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，工作人員各司其職，干部職工全員參與的工作格局。

（二）以宣傳教育為先導(dǎo)，深化思想認識。各單位始終堅持把發(fā)動和思想教育貫穿于政風(fēng)行風(fēng)問題整改的始終，不斷增強干部職工參與整改的自覺性。一是突出思想發(fā)動，提 高認識。全縣政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”通知下發(fā)后，各參與單位層層召開班子會議、中層干部會和全體干部職工大會，認真檢查在評議中發(fā)現(xiàn)的問題特別是各級糾風(fēng)部門反饋的問題是否整改到位，使廣大干部職工深刻認識開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”活動的重要性。二是突出教育引導(dǎo)，寓教于查。結(jié)合深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，形式多樣地開展黨的宗旨教育、廉政勤政教育、職業(yè)道德教育、政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”活動的目的意義教育，強化廉潔勤政，為民服務(wù)的理念。各部門在開展政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”的每個階段，都能結(jié)合單位實際，有的放矢的確定一個主題，圍繞行評“回頭看”談?wù)J識、談體會、寫心得，做到行評“回頭看”工作每推進一步，思想教育就緊跟一步。三是突出廣泛宣傳，營造氛圍。相關(guān)單位充分利用各種宣傳手段向社會公開工作職能職責(zé)、服務(wù)范圍，公布舉報電話，讓權(quán)力在陽光下運行，并公開向社會承諾，表明本單位、本部門、本行業(yè)抓行風(fēng)建設(shè)，糾正損害群眾利益不正之風(fēng)的態(tài)度和決心。為“回頭看”工作創(chuàng)造了良好氛圍，提供了強大動力，從而促進了民主評議政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”活動的深入開展。

（三）以創(chuàng)新思路為手段，完善“回頭看”工作方法。為了增強糾風(fēng)工作實效，提高督查質(zhì)量，使民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動真正成為“人民滿意工程”，我們堅持在創(chuàng)新中提高的原則，不斷完善工作程序和工作機制。在督查中，深入基 層、深入企業(yè)、深入群眾，對參評單位的政風(fēng)行風(fēng)整改情況進行全面調(diào)查，回來后分單位匯總整理，這樣既增強了政風(fēng)行風(fēng)整改情況調(diào)查摸底的廣泛性和真實性，又增強了行評“回頭看”工作的責(zé)任心。在調(diào)查政風(fēng)行風(fēng)整改情況的匯總中，采取分頭匯總，分單位上報的方式，避免了調(diào)查的問題跑風(fēng)漏氣。在整改督辦上，采取“一登記、二督辦、三驗收、四回訪”的四步工作法，積極督辦被評單位，限期整改問題。

（四）以解決突出問題為重點，務(wù)求督察求實效。在“回頭看”工作中，各參評單位堅持把群眾意見最大、最不滿意和群眾急需解決、當(dāng)前能解決的事情作為整改重點，做到聞過即改，贏得了群眾信任，得到了社會認可。一是把群眾關(guān)注的熱點問題作為重點迅速整改。二是以人為本抓整改。三是無論問題大小毫不馬虎，一絲不茍，認真抓整改。四是以整改促進服務(wù)水平的提升。把整改作為優(yōu)化全縣經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境，樹立部門行業(yè)良好形象的有效抓手和同人民群眾和服務(wù)對象溝通的連心橋。

(五)以建立長效機制為目的，夯實創(chuàng)新基礎(chǔ)。我縣充分認識“回頭看”工作是民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動工作的重要組成部分，始終堅持把“糾建并舉”貫徹始終，把整改問題與建立健全制度結(jié)合起來，以制度規(guī)范政風(fēng)，充分發(fā)揮制度在依法行政，勤政為民，作風(fēng)建設(shè)和廉政建設(shè)等方面的根本作用。相關(guān)單位按照“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”的要求，努力打 造思想解放、素質(zhì)優(yōu)良、干事創(chuàng)業(yè)、勤政為民的干部職工隊伍。同時結(jié)合自身實際制定出臺了依法履職、公正執(zhí)法、政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)、清正廉潔建設(shè)的長效機制，對原有的規(guī)章制度也進行了必要的完善和修訂，增強了制度的實用性和約束力，從源頭上預(yù)防問題的再次發(fā)生。

三、主要收獲

我們始終堅持以“傾聽民聲、關(guān)注民情、排解民憂、體現(xiàn)民意”為主旨，開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”工作，立足實際，務(wù)求實效，不擺花架子，不搞形式主義，取得了看得見、摸得著的成效。

1、思想認識不斷深化。通過廣泛宣傳，深入學(xué)習(xí)教育，提高了參與單位干部職工對開展政風(fēng)行風(fēng)評議“回頭看”活動重要性、必要性的認識，深化了對新時期政風(fēng)行風(fēng)評議基本要求的理解。大家在學(xué)習(xí)討論中一致認為，開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)“回頭看”活動，既是一個提高依法行政能力、改善服務(wù)質(zhì)量的良好契機，也是對政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的一次考核和檢驗，是“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”的執(zhí)政理念的彰顯和落實。通過真評實改，為民執(zhí)政的意識明顯增強，積極投身實踐的內(nèi)在動力和服務(wù)熱情普遍高漲。

2、機關(guān)作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變。各單位按照“為民、務(wù)實、清廉”的要求，著力加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，為維護全縣改革發(fā)展穩(wěn)定大局創(chuàng)造良好環(huán)境。逐步摒棄了小團體思想，舍棄部門 利益，強化大局意識和發(fā)展意識，更新觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，把部門的職能定位在為企業(yè)、為投資者、為服務(wù)對象搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，把事業(yè)的發(fā)展落實到為民辦實事、為民謀利益上。

3、辦事率顯著提高。參評單位進一步完善了政務(wù)公開制度，將辦事程序、工作紀律、收費依據(jù)等事項一一公開，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。全面施行“首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制”，發(fā)揚和倡導(dǎo)“馬上辦、主動辦、上門辦、透明辦”的辦事作風(fēng)，進一步簡化辦事程序，提高工作效率，更快更好地為群眾服務(wù)。

4、行評“回頭看”工作求真求實。參與單位對查找的問題，進行公開承諾、限期整改，縣糾風(fēng)辦采用跟蹤督辦、明查暗訪，定期通報的辦法進行督查，鞏固了2011年民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動成果。

四、存在不足

2011年，我縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作雖然取得了明顯成效，但與縣委、縣政府及上級糾風(fēng)辦的要求和人民群眾的期望還存在較大的差距，工作還存在一些不足。一是自查問題不深刻、不徹底。問題暴露不夠充分；二是監(jiān)督機制不健全，行評存在短期行為，整改的問題反復(fù)性強；三是宣傳教育面不夠廣泛，整體參與率不高，有“死角”。新的形勢和任務(wù)對民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作建設(shè)賦予了新的內(nèi)容，提出了更高的要求。行風(fēng)建設(shè)無止境。因此，我們要站在政治和全 局的高度，進一步提高認識，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，與時俱進，開拓進取，不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新思路，謀求新舉措，把政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)提高到一個新水平，以良好的行業(yè)作風(fēng)促進經(jīng)濟社會全面發(fā)展。

二〇一二年六月十四日

第五篇：2011年行風(fēng)建設(shè)工作 總結(jié)

2011年行風(fēng)建設(shè)工作 總結(jié)

: 2011年，我行在上級行和市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會各屆的大力支持下，在市民主評議辦公室的監(jiān)督和指導(dǎo)下，以完善金融服務(wù)為載體，深入扎實推進精神文明、物質(zhì)文明、政治文明建設(shè)，牢固樹立“人人是窗口，個個是形象”的服務(wù)理念，扎扎實實開展行風(fēng)建設(shè)活動，采取多項有效措施，重點解決服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)中存在的問題，整體服務(wù)水平和企業(yè)文化建設(shè)得到全面提升。目前我行共有員工1192人，機構(gòu)52個，客戶范圍覆蓋全市9300多家企事業(yè)單位、90萬個人客戶。多年來，各項主要經(jīng)營指標保持同業(yè)領(lǐng)先，2004-2007年排名工行系統(tǒng)全國30強，榮獲全國金融“五一勞動獎狀”、全國“學(xué)習(xí)型組織標兵單位”、總行級和河北省政府“文明單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀單位”，被評為秦皇島市“便民利民杯”先進單位、“奧運工作”先進單位等榮譽。現(xiàn)將2009年的我行的行風(fēng)建設(shè)工作情況匯報如下。

一、進一步統(tǒng)一思想，完善管理措施，加強服務(wù)規(guī)范化、精細化管理 年初以來，我們分行黨委班子將鞏固擴大奧運工作成果、深入推進行風(fēng)建設(shè)和文明服務(wù)管理，作為全行的頭等大事列入重要議事日程，堅持將抓行風(fēng)建設(shè)、抓文明服務(wù)與抓業(yè)務(wù)經(jīng)營、抓日常管理緊密結(jié)合，統(tǒng)籌安排，健全機制，狠抓落實。將強化全行的行風(fēng)建設(shè)和文明建設(shè)，納入一把手工程。以服務(wù)秦皇島經(jīng)濟、服務(wù)秦皇島市民作為全面檢驗我行各項工作質(zhì)量、工作水平的重要標準，增強全員抓好服務(wù)的使命感和責(zé)任感，全面落實主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、部門分工協(xié)作、廣大員工積極參與，一級抓一級，層層抓落實的行風(fēng)建設(shè)工作格局。分行成立行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，專門制定了《2009年民主評議工作實施方案》、《服務(wù)工作考評辦法》，印發(fā)了《關(guān)于進一步加強服務(wù)工作的意見》，進一步完善了服務(wù)管理工作架構(gòu)，明確統(tǒng)一歸口管理部門，健全各項管理制度，加強服務(wù)工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化管理，建立一整套科學(xué)的工作規(guī)則和標準化的操作流程。認真組織參評民主評議工作，確保公平、公正，嚴肅對待民主評議工作。建立服務(wù)形勢專題分析會制度，認真解決和對待行風(fēng)辦、行風(fēng)監(jiān)督員轉(zhuǎn)交和提出的各類工作問題，每季度召開一次，真正解決服務(wù)工作中存在的具體問題，并及時向市民主評議辦公室進行反饋。成立了客服中心，滿足客戶服務(wù)需求，就地解決客戶遇到的困難和問題，實行24小時值班。全行健全系統(tǒng)化教育培訓(xùn)體系、機制建設(shè)，提高全員服務(wù)技能。完善考核獎懲機制，落實責(zé)任，明確獎罰，實施服務(wù)一票否決制。8月20日，我行召開行風(fēng)督導(dǎo)組成員座談會，聽取了行風(fēng)督導(dǎo)組領(lǐng)導(dǎo)對我行服務(wù)工作的意見和建議，6月17日，我行召開“迎國慶、保安全、促服務(wù)”動員大會，9月1日，我行又召開了服務(wù)工作推進會，查找服務(wù)中存在的突出問題，分析當(dāng)前服務(wù)工作面臨的形勢，以解決排長隊問題為重點，安排部署當(dāng)前和今后一段時期服務(wù)管理工作措施。會議簡要總結(jié)了近年來服務(wù)工作取得的成效，指出，當(dāng)前服務(wù)工作與社會要求還存在很大差距，特別是作為直接面向社會、面向群眾、體現(xiàn)銀行品牌價值的窗口服務(wù)，在態(tài)度、排隊和規(guī)范三個方面問題特別突出。會議要求全行充分認識做好服務(wù)工作對工商銀行打造“最盈利、最優(yōu)秀、最受尊敬的銀行”發(fā)展愿景的重要性，深入理解“服務(wù)是核心競爭力，服務(wù)代表形象，服務(wù)創(chuàng)造效益”的重要意義，下大力狠抓服務(wù)工作。

二、始終堅持服務(wù)全市經(jīng)濟發(fā)展大局，積極推進“綠色信貸”建設(shè)，擴大服務(wù)渠道、加快資金投放 以全市加快推進基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和城鎮(zhèn)面貌“三年大變樣”為契機，積極開展金融產(chǎn)品和信貸模式創(chuàng)新。與市委組織部、市政府金融辦合作舉行全市縣以上干部“金融知識專題培訓(xùn)班”，成功簽訂《秦皇島市人民政府與河北省工行金融理財顧問協(xié)議》。認真貫徹人民銀行《關(guān)于加強和改進節(jié)能環(huán)保領(lǐng)域金融服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》，樹立“綠色信貸”理念，加大對節(jié)能環(huán)保工程、污染治理、節(jié)能環(huán)保技術(shù)推廣、循環(huán)經(jīng)濟試點和資源綜合利用等領(lǐng)域的信貸支持力度。截至11月末，我行本外幣存款總規(guī)模264億元，較年初增加20億元；各項貸款余額219億元，較年初增加63億元；繼成功發(fā)行牡丹“社區(qū)便民卡”、“昌黎聯(lián)名卡”后，啟動牡丹渤海物流聯(lián)名卡項目，與全市大型商戶以及保險、基金公司聯(lián)合開展多項營銷服務(wù)活動，信用卡發(fā)卡總量突破20萬張，個人網(wǎng)上銀行、手機銀行、第三方存管等業(yè)務(wù)客戶新增2.2萬戶。依托工商銀行的品牌優(yōu)勢，通過豐富全面的產(chǎn)品服務(wù)體系、強大先進的結(jié)算服務(wù)系統(tǒng)、覆蓋全市的營業(yè)服務(wù)機構(gòu)，有力支持了全市經(jīng)濟發(fā)展，較好地滿足了廣大客戶的各項金融服務(wù)需求。

三、突出圍繞群眾關(guān)心關(guān)注的重點服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化調(diào)整內(nèi)部資源配置，創(chuàng)新和完善金融服務(wù) 目前我行已經(jīng)與7000多家企事業(yè)單位和近百萬個人客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，代發(fā)工資重點客戶總數(shù)達到455戶企業(yè)，承擔(dān)10.5萬名企業(yè)職工的工資代發(fā)業(yè)務(wù)，并為2.1萬人代發(fā)養(yǎng)老工資，承擔(dān)16.5萬戶居民電費代繳業(yè)務(wù)。今年我行一是加大服務(wù)管理力度。修訂完善服務(wù)工作考核辦法，將行風(fēng)建設(shè)評議結(jié)果納入服務(wù)考核，強化服務(wù)管理，定期開展服務(wù)檢查，全轄服務(wù)質(zhì)量得到改善和提升。二是改善客戶服務(wù)環(huán)境。通過對現(xiàn)有網(wǎng)點升級改造，對物理網(wǎng)點與自助銀行改造整合，形成了財富中心、貴賓理財中心、理財網(wǎng)點、金融便利店四個層次物理網(wǎng)點與電子銀行、自助銀行服務(wù)等渠道協(xié)調(diào)發(fā)展的網(wǎng)點功能體系。先后對東港支行、海港支行、河?xùn)|支行、燕山支行、昌黎支行、北戴河支行進行了裝修改造；調(diào)整網(wǎng)點建設(shè)分工，制訂網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃；已配置 ATM機101臺，投放POS機1708臺。上半年增配保安25人，所有營業(yè)網(wǎng)點均配備保安。三是提高業(yè)務(wù)辦理效率。工會、運行管理、內(nèi)控合規(guī)、個人金融、人力資源等部門協(xié)作，從業(yè)務(wù)培訓(xùn)入手，加快提升員工隊伍整體素質(zhì)；在所有營業(yè)網(wǎng)點都配備大堂經(jīng)理，加強了差別化服務(wù)；結(jié)合干部作風(fēng)建設(shè)年活動，出臺“限時辦結(jié)制”、“首問首辦負責(zé)制”、“追究問責(zé)制”三項制度；要求各支行副行長到營業(yè)室現(xiàn)場辦公，及時處理業(yè)務(wù)難題、解決服務(wù)問題；結(jié)合扁平化改革，為22個城區(qū)直管支行配備了支行行長，直接面對客戶、減少中間環(huán)節(jié)。并且分行領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊走進“港城事大家議”等欄目，解答市民疑問，宣傳金融知識。7月7日 成功堵截一起匯款詐騙案，及時避免客戶資金損失。客戶非常感動，為該支行送去了錦旗。四是加快改善用卡環(huán)境。針對網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)高峰排隊現(xiàn)象，啟動實施了電費、社保工資“折轉(zhuǎn)卡”項目。同時，大力拓展持卡消費、分期付款、繳費等業(yè)務(wù)，為消除部分客戶對用卡環(huán)境的疑慮，我行上半年對所有ATM機的插卡口、密碼輸入都加裝了保護裝置，以避免客戶信息被盜；加強對ATM機的巡查和錄像回放，及時發(fā)現(xiàn)問題，為客戶解憂；在自助銀行配備了保安的同時，每天夜間安排專人對ATM機進行巡查，并堅持在每天早晨進行錄像回訪，5月6日、7日，通過錄像回放，共堵住兩起涉及ATM機的詐騙案件，使20多名客戶避免了被欺詐和資金損失。通過以上一系列措施，較好地落實了市行風(fēng)辦的有關(guān)要求，較好地完成了服務(wù)工作任務(wù)，整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到明顯改善和提高，在我市新聞單位未出現(xiàn)有效服務(wù)投訴。在實踐中，我們也深刻認識到，行風(fēng)建設(shè)是一項常抓常新的工作，必須常抓不懈、不斷創(chuàng)新和完善，特別是在服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量的改善上，仍要進一步動真格、下苦功夫。我們將認真總結(jié)經(jīng)驗，在市行風(fēng)辦、文明委的關(guān)心和指導(dǎo)下，進一步提升服務(wù)的整體水平和工作效率，做客戶身邊的銀行、可依賴的銀行。