第一篇：2013年崗前培訓(xùn)教材(安全生產(chǎn))

河北建支鑄造集團(tuán)有限公司崗前培訓(xùn)教材

崗前培訓(xùn)教材

（安全、安全生產(chǎn)部分）

為保證正常的生產(chǎn)和生活，保證員工的健康，防止各類事故的發(fā)生，特對(duì)安全和治安管理規(guī)定如下：

一、生產(chǎn)、交通安全管理：

1、職工上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn),并進(jìn)行安全意識(shí)教育。

2、職工上崗前必須認(rèn)真檢查機(jī)械設(shè)備的安全情況，發(fā)現(xiàn)問題必須排除，嚴(yán)禁帶病操作。

3、上崗前必須穿戴好防護(hù)用品，嚴(yán)禁違章操作。

4、機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，檢修前必須停機(jī)，確認(rèn)機(jī)器停穩(wěn)后并無不安全因素方可進(jìn)行檢查，排除故障。

5、凡違反生產(chǎn)安全操作者按照違章操作處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（見附表：違章操作處罰標(biāo)準(zhǔn)）。

6、上、下班途中和工作中必須嚴(yán)格遵守交通安全法律、法規(guī)，嚴(yán)禁違章駕駛和一切違反交通法規(guī)的行為。如因違章行駛造成的法律責(zé)任由肇事者自負(fù)。

二、用電安全管理

1、嚴(yán)禁私拉亂拽電線等違章用電。

2、設(shè)備使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題或異常及時(shí)找相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員維修。

3、設(shè)備維修保養(yǎng)時(shí)，必須斷開電源開關(guān)，懸掛標(biāo)牌或加鎖，必要時(shí)要有專人監(jiān)護(hù)。

4、非操作和維修人員不得隨意亂動(dòng)設(shè)備及控制電路。

5、保持設(shè)備及配電操作系統(tǒng)標(biāo)識(shí)清晰醒目。

6、配電箱、柜周圍不得堆放物品，不得防礙配電箱、柜門的正常開啟。

7、保持配電箱、柜內(nèi)清潔，不準(zhǔn)亂放雜物。

8、電工有權(quán)力和義務(wù)制止一切違章用電行為。

三、取暖安全管理

1、取暖設(shè)施要考慮到安全的要求，取暖爐附近不得存放易燃、易爆物品，煙囪穿過處必須考慮是否是易燃處，要遠(yuǎn)離屋檐下電線，以確保安全。

2、安裝煤爐的宿舍必須安裝風(fēng)斗。

3、廠內(nèi)嚴(yán)禁用電爐子取暖。

4、門窗不嚴(yán)處應(yīng)及時(shí)整理好，以確保室內(nèi)溫度。

5、要注意室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不許在室內(nèi)堆放引柴和過多燃煤，及時(shí)清理爐灰及雜物，以防爐灰明火造成火災(zāi)。

四、治安管理

1、廠內(nèi)居住的職工晚上外出時(shí)，必須在晚9點(diǎn)（5～8月份10點(diǎn)）前回廠。超出規(guī)定的時(shí)間回廠的，按每人次每小時(shí)扣所在廠5分。由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄，本人簽字認(rèn)可。各廠可以根據(jù)情況自行予以處罰。

2、出入公司及各廠的人員嚴(yán)禁私拿公司物品。攜帶自己物品進(jìn)出廠的必須到警衛(wèi)室聲明或登記，并接受檢查。攜帶公司物品出廠時(shí)必須交驗(yàn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示的出門證或發(fā)票。否則禁止放行，報(bào)公司或廠領(lǐng)導(dǎo)據(jù)情處理。

3、公司內(nèi)發(fā)現(xiàn)的盜竊行為，視情節(jié)處以所盜物品價(jià)值5—10倍的罰款；在公司內(nèi)賭博的，除沒收全部賭資和賭具外，并處以相當(dāng)賭資總額2—5倍的罰款，其它治安違法、違紀(jì)案件依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定處罰。暫無規(guī)定的由公司研究做出決定。情節(jié)嚴(yán)重的移交公安機(jī)關(guān)處理。

五、違章操作處罰標(biāo)準(zhǔn)（見附表）

第二篇：新員工崗前安全培訓(xùn)教材

新員工崗前安全培訓(xùn)教材

（從要我安全到我要安全）

安全生產(chǎn)的定義

1、安全生產(chǎn)指生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；

2、人身安全指：保障人的安全、健康、舒適的工作，稱之為人身安全；

3、財(cái)產(chǎn)安全指：消除損壞設(shè)備、產(chǎn)品和其它一切財(cái)產(chǎn)的危害因素，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。

企業(yè)的責(zé)任

一類是國家提倡的公益性質(zhì)的；另一類是法律法規(guī)要求必須做的。（安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)是國家強(qiáng)制實(shí)施的企業(yè)責(zé)任）。安全生產(chǎn)對(duì)企業(yè)來說就是守規(guī)矩，就是本分；生產(chǎn)不安全出事故，就是“犯事”，就是做壞事，就要受到懲罰。

崗前安全培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

切實(shí)增強(qiáng)公司員工的安全責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，牢固樹立安全責(zé)任重于泰山的責(zé)任感和使命感，為公司穩(wěn)定有序的發(fā)展和壯大奠定良好的基礎(chǔ)平臺(tái)和基本保障體系。

崗前安全教育培訓(xùn)的目的

1、根據(jù)董事長(zhǎng)要求，切實(shí)做好安全管理工作，為公司的發(fā)展和壯大，提供一個(gè)良好的平臺(tái)和基本保障體系。

2、統(tǒng)一對(duì)安全管理的重要性和必要性的思想認(rèn)識(shí)，全面提高各級(jí)管理人員安全管理水平。

3、提高全員安全生產(chǎn)意識(shí)和安全生產(chǎn)自覺性行為習(xí)慣，強(qiáng)化公司安全生產(chǎn)管理。

4、了解各級(jí)人員的安全生產(chǎn)職責(zé)，職責(zé)分明，落實(shí)到人。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和交流，進(jìn)一步規(guī)范和完善公司安全生產(chǎn)管理。

公司安全管理的意義、方針、原則

1、為貫徹執(zhí)行黨和國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法規(guī)，加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)工作，搞好安全生產(chǎn)，切實(shí)保障職工在生產(chǎn)勞動(dòng)中的安全和健康。

2、公司必須貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理、長(zhǎng)治久安”的方針和“管生產(chǎn)必須管安全”的原則，層層建立安全生產(chǎn)，做到人人有責(zé)，各司其責(zé)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)。

3、企業(yè)安全生產(chǎn)要堅(jiān)持以人為本，僅僅依靠生產(chǎn)經(jīng)營者和職工群眾兩個(gè)積極，開展經(jīng)常性安全教育，增強(qiáng)安全意識(shí)，落實(shí)防范措施，真正把事故消滅在萌芽之中。

4、公司建立安全管理辦公室，健全安全生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)對(duì)安全生產(chǎn)組織領(lǐng)導(dǎo)，檢查和監(jiān)督，處理安全生產(chǎn)的日常工作。

國家以往制定的安全生產(chǎn)方針 1、1952年：安全為了生產(chǎn)、生產(chǎn)必須安全 2、1978年：生產(chǎn)必須安全、安全促進(jìn)生產(chǎn) 3、1989年：安全第一、預(yù)防為主 4、2005年：安全第一、預(yù)防為主、綜合治理

公司落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制的積極意義

1、企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制的核心就是實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的“五同時(shí)”，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在管理生產(chǎn)的同時(shí)，必須負(fù)責(zé)管理安全工作。在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比生產(chǎn)的時(shí)候，同時(shí)計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比安全工作。

2、安全工作必須實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，各部門、公司（品牌）、車間、班組的各級(jí)第一把手都負(fù)責(zé)第一責(zé)任。各級(jí)的分管安全人員根據(jù)各自分管業(yè)務(wù)工作范圍負(fù)相應(yīng)責(zé)任。其任務(wù)是貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法令、制度和保護(hù)管轄范圍內(nèi)的職工的安全和健康。

3、凡是嚴(yán)格認(rèn)真地貫徹了“五同時(shí)”，就是盡了責(zé)任，反之就是失職。如果因此而造成事故，那就要視事故后果的嚴(yán)重程度和失職程度，由行政處罰甚至到移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。

安全管理的對(duì)象是風(fēng)險(xiǎn)

安全管理的結(jié)果要么是安全，要么是事故。

發(fā)生安全事故的主要原因

1、人的不安全行為

2、物的不安全狀態(tài)

3、管理上的缺陷

（安全工作任重而道遠(yuǎn)，結(jié)合生產(chǎn)看安全，安全事故查原因）

一、人的不安全行為： ① 麻痹僥幸心理，工作蠻干，在“不可能意識(shí)”的行為中發(fā)生了安全事故； ② 不正確佩戴或使用安全防護(hù)用品；

③ 機(jī)器在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)進(jìn)行檢修、調(diào)整、清理等作業(yè)；

④ 在有可能發(fā)生附落物，吊裝物的地方下冒險(xiǎn)通過、停留。⑤ 在作業(yè)和危險(xiǎn)場(chǎng)所隨意走、攀、坐、靠的不規(guī)范行為。⑥ 操作和作業(yè)，違反安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。

⑦ 未制定相應(yīng)的安全防護(hù)措施，如使用明火、進(jìn)入有限空間、危險(xiǎn)品使用等。

二、物的不安全狀態(tài)

① 機(jī)械、電氣等設(shè)備帶“病”作業(yè)。

② 機(jī)械、電氣等設(shè)備在設(shè)計(jì)上不科學(xué)，形成安全隱患。③ 防護(hù)、保險(xiǎn)、警示等裝置缺乏或有缺陷。④ 物體的固有性質(zhì)和建造設(shè)計(jì)使其存在不安全狀態(tài)。⑤ 設(shè)備安裝不規(guī)范，維修保養(yǎng)不標(biāo)準(zhǔn)，使用超期，老化等。

三、安全管理上的缺陷

① 有些管理者在思想上對(duì)安全工作的重要性和必要性認(rèn)識(shí)不足，將其視為可有可無，日常以麻木的心態(tài)和消極的行為對(duì)待安全工作，安全法律責(zé)任意識(shí)極為淡??；

② 安全規(guī)章制度（包括設(shè)備檢修）、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制、相應(yīng)的預(yù)防措施、安全注意事項(xiàng)和流程管理等，未建立健全或不完善；

③ 有些管理人員，不學(xué)習(xí)、不理解、不落實(shí)或不徹底落實(shí)公司的各項(xiàng)安全規(guī)章制度，不落實(shí)工程建設(shè)上的“三同時(shí)”和日常管理上的“五同時(shí)”，只注重生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)，忽視安全檢查、教育和隱患整改；

④ 有少數(shù)管理者，未能按照公司安全管理制度和管理要求，結(jié)合管轄區(qū)域的生產(chǎn)特點(diǎn)和作業(yè)環(huán)境，用心負(fù)責(zé)、鉆研，確保管理區(qū)域的人員健康和財(cái)產(chǎn)安全的管理辦法和有效的預(yù)防措施，安全管理的執(zhí)行力很差； ⑤ 有些管理者的安全意識(shí)、安全管理能力和手段有缺陷； ⑥ 有些管理者不注重“管理要求”，如安全通報(bào)、通知等。

管理者不重視安全、不落實(shí)規(guī)章、安全管理不到位即在行為上，不全面認(rèn)真地進(jìn)行安全檢查、教育、規(guī)范、整改，是最大的缺陷。

事故多是人為因素造成的

一些安全管理者專家從170萬宗事故研究和分析，總結(jié)出發(fā)生事故致因常分為三大類：

（1）人為因素：由于人為因素或卻缺乏效率導(dǎo)致的不安全動(dòng)作和行為，占事故總數(shù)的88%；

（2）工程因素：由于計(jì)劃不足或沒有妥善工作程序（即安全措施或標(biāo)準(zhǔn)化操作）的工作與行為，占事故總數(shù)的10%；

（3）不可避免事件：因自然災(zāi)害或已經(jīng)采取一切可行的預(yù)防步驟仍出現(xiàn)的事故，占事故總數(shù)的2%。

什么是安全？

安全的宏觀定義

1、安全是不出事兒

2、安全是運(yùn)氣

3、安全是經(jīng)驗(yàn)

4、安全是技術(shù)

5、安全是合成

6、安全：把危險(xiǎn)控制到可接受程度。

安全是永恒的責(zé)任！

安全是企業(yè)永恒的責(zé)任，也是公司發(fā)展的前提，安全就是生命、安全就是效益、安全就是幸福，同時(shí)安全也是一種責(zé)任，是永恒的責(zé)任。我們要時(shí)刻把安全貫穿在生產(chǎn)始終來抓，要充分意識(shí)到安全責(zé)任重于泰山，關(guān)注生命、關(guān)注安全，安全是工作的前提，是生活的保障。

安全就是生命

人的生命延續(xù)來自安全，企業(yè)的生命延續(xù)也來自安全，安全是一切生命、生產(chǎn)、生活的保證。所以，居安思危、防范于未然，安全工作要常抓不懈，按照“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，強(qiáng)化企業(yè)安全文化建設(shè)，健全安全規(guī)章制度，抓好安全責(zé)任制的落實(shí)，用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)進(jìn)行安全技術(shù)創(chuàng)新，加大對(duì)安全設(shè)施的投資力度，把安全就是生命、就是企業(yè)發(fā)展的觀念牢固樹立起來。

安全就是效益

企業(yè)效益來自安全，企業(yè)的發(fā)展來自安全，失去安全就會(huì)面臨危險(xiǎn)，丟掉安全，就可能孕育災(zāi)難。安全工作任重道遠(yuǎn)，對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)教育、培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督，目的就是切實(shí)提高安全生產(chǎn)管理水平，杜絕事故的發(fā)生，保證員工生命安全。公司安全搞好了，效益就提高了。

安全就是幸福

只有在確保安全的前提下才有幸福、快樂的生活，才能促進(jìn)和諧社會(huì)的實(shí)現(xiàn)。幸福就是家庭平安，就是生活寧靜，就是高高興興上班來、平平安安回家去，安全在我們心中，安全在我們手中。安全在我們每位領(lǐng)導(dǎo)和員工的具體工作中。安全是全家的事，安全是全公司的事，安全是全社會(huì)的事，小家安全全家就幸福，公司安全就穩(wěn)定，全社會(huì)安全就和諧。

十六種“危險(xiǎn)人”

一、是違章作業(yè)的“大膽人”：

這種人在工作中存在一種僥幸心態(tài)，其有兩個(gè)特點(diǎn)：

① 不是不懂得安全操作規(guī)程，技術(shù)水平不低，也不缺乏安全知識(shí)，而是“明知故犯”；

② 違章不一定出事，出事不一定傷人，傷人不一定傷己。

二、是冒險(xiǎn)蠻干的“危險(xiǎn)人”

這種人的心態(tài)是爭(zhēng)強(qiáng)好勝，是一種“逞能心理”主要表現(xiàn)為兩個(gè)特點(diǎn)： ① 爭(zhēng)強(qiáng)好勝，積極表現(xiàn)自己，能力不強(qiáng)但自信心過強(qiáng)，不思后果，蠻干冒險(xiǎn)作業(yè)

② 長(zhǎng)時(shí)間做相同冒險(xiǎn)的事情，無任何防護(hù)，終有一失

三、是冒失猛撞的“勇敢人”

這是一種冒險(xiǎn)心理，它是引起違章操作的重要心理原因之一，在實(shí)際工作中分兩種情況：

① 理智性冒險(xiǎn)，明知山有虎，偏向虎山行

② 非理智性冒險(xiǎn)，受激情的驅(qū)使，有強(qiáng)烈的虛榮心，怕丟面子，硬充大膽

四、是盲目聽從指揮的“糊涂人”

這是一種從眾心理，是指?jìng)€(gè)人在群體中由于實(shí)際存在的或頭腦中想象到的社會(huì)壓力與群體壓力，而在知覺、判斷、信念以及行為上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象，表現(xiàn)有兩個(gè)方面：

① 是自覺從眾，心悅誠服甘心情愿與大家一致違章。② 是被迫從眾，表面上跟著走，心里反感

五、是吊兒郎當(dāng)?shù)摹榜R虎人”

這是一種麻痹心理，麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一。行為上表現(xiàn)為馬馬虎虎，大大咧咧，口是心非，盲目自信，表現(xiàn)有三個(gè)方面： ① 盲目相信自己的以往經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為技術(shù)過的硬，保準(zhǔn)出不了問題。② 是以往成功經(jīng)驗(yàn)或習(xí)慣的強(qiáng)化，多次做也無問題，我行我素。③ 是個(gè)性因素，一貫松松垮垮，不求甚解的性格特征，自以為絕對(duì)安全。

六、是盲目?jī)e幸的“麻痹人”

這是一種習(xí)慣心理，由于一些習(xí)慣行為造成人的麻痹行為。正確的習(xí)慣性動(dòng)作對(duì)于常規(guī)性正常工況下的作業(yè)時(shí)有效的。但在異常工況下，就可能受習(xí)慣性心理的作用，而忽視異常工況下才出現(xiàn)的特殊信息而造成失誤和不安全行為，造成盲目?jī)e幸行為。

七、是滿不在乎的“粗心人”

這是一種無所謂心理，表現(xiàn)為尊章或違章心不在焉、滿不在乎。主要由三個(gè)特點(diǎn)：

① 是本人根本沒意識(shí)到危險(xiǎn)的存在，認(rèn)為章程是領(lǐng)導(dǎo)用來卡人的。② 是對(duì)安全問題談起來重要，干起來次要，比起來不要，不把安全規(guī)章放眼里。

③ 認(rèn)為違章是必要的，不違章就干不成活。

八、是投機(jī)取巧的“大能人”

這是一種逆反心理，是一種無視社會(huì)規(guī)范或管理制度的對(duì)抗性心理狀態(tài)，一般在行為上表現(xiàn)“你讓我這樣、我偏要那樣、越不許干、我越要干”等特征。

九、是湊湊合合的“懶惰人”

這是一種惰性心理，也稱為“節(jié)能心理”，是指在作業(yè)中盡量減少能量支出，能省力便省力，能將就湊合就將就湊合的一種心理狀態(tài)，也是懶惰行為的心理依據(jù)。表現(xiàn)在 ① 干活圖省事，嫌麻煩 ② 節(jié)省時(shí)間，得過且過

十、是急于求成的“草率人”

這是一種求快心理，有這種心理的人具有一種任務(wù)感，竭力盡快先找某個(gè)目標(biāo)或完成某個(gè)指標(biāo)任務(wù)而不夠冷靜，不能全面感知、評(píng)價(jià)整個(gè)系統(tǒng)的即時(shí)狀態(tài)而釀成事故。

十一、是心神不定的“好奇人”

這是一種好奇心理，好奇心人皆有之，是對(duì)外界新異刺激的一種反應(yīng)。表現(xiàn)有二種：

① 以前未見過，感覺很新鮮，亂摸亂動(dòng)，是一些設(shè)備處于不安全狀態(tài)，而影響自身或他人的安全。

② 因周圍發(fā)生的事影響正常操作，造成違章事故。

十二、是手忙腳亂的“急性人”

這是一種緊張心理，當(dāng)發(fā)生某些突發(fā)事件或非常規(guī)事件時(shí)，這些突然而又強(qiáng)烈的刺激會(huì)引起嚴(yán)重的心里緊張，一般還伴有作業(yè)量的突然增加，作業(yè)時(shí)間的緊迫，因而使大腦歪曲感知信息而陷入混亂，能力下降，造成事故或擴(kuò)大事故。

十三、是固執(zhí)己見的“怪癖人”

這是一種經(jīng)驗(yàn)心理，單純憑自己的直接經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為違章不會(huì)出事故，或者認(rèn)某項(xiàng)安全規(guī)定是庸人自擾，根本不必要，不知道違章的危險(xiǎn)性。

十四、是休息不好，身體欠佳的“疲憊人”

這是一種心理疲憊，疲勞是由于生活勞累、工作緊張、缺少休息和睡眠、營養(yǎng)不良、精神壓力等原因而引起的生理反應(yīng)現(xiàn)象。表現(xiàn)為：

四肢無力、注意力不集中，感知不清晰、動(dòng)作紊亂失調(diào)、記憶和思維障礙、情緒低落、意志衰退等癥狀，疲勞不僅會(huì)危機(jī)身心健康，還會(huì)降低工作效率，引發(fā)事故。

十五、是變換工種的“換行人”

這不是一種心理因素，但在具體工作中，由于變換工種而具有許多種前述的心理因素，如從眾心理、緊張心理、好奇心理等。

十六、是初出茅廬的“年輕人”

這種人和“換行人”有相同點(diǎn)，也有不同點(diǎn)，“換行人”有工作經(jīng)驗(yàn)，而“年輕人”沒有工作經(jīng)驗(yàn)，更多地表現(xiàn)在好奇心理上。

錯(cuò)覺心理

這是個(gè)別人的特殊心態(tài)，一旦出現(xiàn)，后果極為嚴(yán)重。錯(cuò)覺是有刺激物的情況下發(fā)生的，一般不會(huì)消失（不同于幻覺）。

心理幻覺近似差錯(cuò)

莫名其妙的“違章”，其實(shí)是人體心理幻覺所致。

安全工作從何抓起？

在談?wù)摯藛栴}之前，我們先思考一個(gè)問題？在安全管理當(dāng)中，誰是最關(guān)鍵角色呢？為什么？

答：是基層員工，他們每天在現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)安全隱患最了解，也是最容易受損的對(duì)象。如果通過培訓(xùn)把每一位員工都培養(yǎng)成安全管理者，員工能夠積極參與企業(yè)安全管理，發(fā)揮群體效應(yīng)，那么我們所設(shè)定的安全管理目標(biāo)“零意外、零違章”，就不是一件渴望而不可及的事情了。

第三篇：崗前培訓(xùn)教材

第三節(jié)

儀容儀表、禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表

1、什么是儀容儀表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿態(tài)。風(fēng)度、服飾等。

2、儀容的重要性。

服務(wù)人員美麗、自然、親切的儀容能使客人從內(nèi)心愿意接受其服務(wù)。服務(wù)人員在工作中儀表整潔、大方、美觀，可以使剛剛下榻賓館的來客有一個(gè)良好印象，每個(gè)服務(wù)員的儀表不僅反映出個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平及各方面的修養(yǎng)，而且也反映出一個(gè)賓館的管理水平，因此，每個(gè)服務(wù)員必須嚴(yán)格按本賓館的儀表要求辦，做好服務(wù)工作。

二、禮節(jié)禮貌

1、什么是禮節(jié)禮貌：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式；禮貌是指在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵守的一定的行為規(guī)范。從稱呼、言行到舉止，儀容，表現(xiàn)出對(duì)別人恭敬、尊重、友好、而對(duì)自己有克制。

2、禮節(jié)禮貌重要性

禮節(jié)禮貌直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的活動(dòng)心里及在飯店的消費(fèi)情緒，所以它也是直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

三、禮節(jié)禮貌的五種謙恭表現(xiàn)

1、動(dòng)作的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在動(dòng)作上，就是依不同場(chǎng)合動(dòng)作要合乎規(guī)程，舉止大方，不卑不亢，自自然然。在服務(wù)過程中要“三輕一快”即操作輕，走路輕，說話輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。坐、行、走都有符合規(guī)范要求。

2、音語的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在語言上就是說話有禮貌，談吐文雅謙虛、講究藝術(shù)語音。按不同對(duì)象用敬語、問候語、準(zhǔn)確的使用稱呼。

3、和藹的微笑

微笑時(shí)服務(wù)態(tài)度的基本要求，在服務(wù)工作中面帶笑容，親切和藹，平易近人，會(huì)給客人一種可親可敬之感。

1、面部表情

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在面部上的表情，就是面對(duì)客人應(yīng)微笑，表現(xiàn)出熱情、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

四、禮貌服務(wù)要體現(xiàn)——真實(shí)感、親切感、樸實(shí)感、熱情感。

1、微笑服務(wù)使人有“賓客如歸”之感覺

微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，是精神愉快的表現(xiàn)，最悅目的是含蓄的“微笑”，最禮貌地史“點(diǎn)頭一笑”。微笑時(shí)一種無聲的國際語言，不管客人來自哪個(gè)國家，當(dāng)他人入住我們酒店的時(shí)候，如果我們對(duì)他給予禮貌、含蓄的“點(diǎn)頭一笑”，即使他聽不懂我們的語言，他也會(huì)看到我們的善意而樂于接近，所以服務(wù)員面帶笑容，熱情親切的服務(wù)態(tài)度，可以很快消除客人的陌生感，疏遠(yuǎn)感增強(qiáng)信賴感，縮小感情上的距離，使客人住我們酒店有好像回到家里一樣的“賓至如歸”感。

2、關(guān)心每一位客人

服務(wù)人員對(duì)待客人要像對(duì)待自己的親人一樣笑容常展，音語親切，處處關(guān)心客人，事事想著客人，做到幫助誠心，安排細(xì)心，使客人有不是親人勝過親人，不是在家勝似家的感覺，與服務(wù)人員在感情上融洽在

一起，住在酒店就像住在家里一樣溫暖、方便。

3、禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見，處處可見。

禮貌服務(wù)不是憑一時(shí)高興，憑一時(shí)熱情，所以在短暫時(shí)間內(nèi)可以做到的，但是要想長(zhǎng)時(shí)間地堅(jiān)持，就必須有持久的耐心，要做到時(shí)時(shí)可見，而且不管在什么場(chǎng)合要對(duì)客人禮貌，堅(jiān)持禮貌待客，使客人感到“熱情感”。

4、從不直接講“不”字

當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)，自己就只能代表酒店，應(yīng)作出酒店的員工表現(xiàn)，而與個(gè)人的身份無關(guān)，所以應(yīng)該處處為客人著想，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，酒店的員工永遠(yuǎn)不應(yīng)該講“不”字，即使客人要求一時(shí)無法滿足或解決有一定困難，也不能這樣做，而且要十分注意處理的語言技巧和方法，只要服務(wù)人員態(tài)度和藹，真誠，客人的要求即使無法滿足，他們也會(huì)從心里感激的。

5、客人總是對(duì)的——得理也要讓人。

“顧客是我們的衣食父母,?！弊鳛榉?wù)行業(yè)，我們的目的就是為賓客服務(wù)，如果沒有賓客關(guān)顧我們的酒店，那么酒店就會(huì)失去存在的價(jià)值，服務(wù)就會(huì)失去意義，所以酒店就會(huì)失去存在的價(jià)值，服務(wù)就會(huì)失去意義，所以客人總是對(duì)的，當(dāng)然這樣不意味著服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，但在“服務(wù)員”與“客人”這種特定的角色關(guān)系中，從客我所發(fā)生的問題沖突上看，即使服務(wù)員沒有錯(cuò)，但“得理也要讓人”，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把對(duì)的讓客人是應(yīng)該的，也是對(duì)的。

五、賓館服務(wù)人員的準(zhǔn)則 儀容儀表的準(zhǔn)則

① 要面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

② 保持面容清潔，頭發(fā)整齊，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型美觀大方，頭發(fā)不宜擦重味頭油。

③ 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

④ 男服務(wù)員要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。

⑤ 女服務(wù)員不梳披肩發(fā)（束起），前發(fā)不遮眼后發(fā)不過肩。不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油。

⑥ 女服務(wù)員不可濃妝艷抹，要化淡妝。⑦ 保持口腔衛(wèi)生，不遲異味、酒味食品。

⑧ 除手表、訂婚、結(jié)婚戒指外，不佩戴其他飾物，戴項(xiàng)鏈不外露。

2、禮節(jié)禮貌準(zhǔn)則。

① 臉要帶笑容，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

② “請(qǐng)”、“謝”不離口，稱呼要的當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道。

③

站立要端正，手不能叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

④

有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

⑤ 對(duì)客人不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑嚴(yán)禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。⑥

面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打哈欠，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不

能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，吃蒜也要忘。

⑦

征詢客意見，稱呼后言語，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不卑不亢。

⑧

注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑（主次）。⑨

賓客談話時(shí)，不靠近打招呼，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

⑩

交還客物品，應(yīng)雙手奉上?？屯修k事情，應(yīng)盡快解決，反之祥解釋，請(qǐng)客多諒解。

上班時(shí)間內(nèi)，在公共場(chǎng)所，不得肩并肩，不得手拉手，或邊走邊說唱，三人要分散，不得亂閑蕩。

五、接聽電話禮貌要求。

在電話中，只是通過聲音來和客人交往，因此，要注意說話親切，聲調(diào)平和，音量適中，措詞簡(jiǎn)明，禮貌應(yīng)答，將微笑融進(jìn)你的聲音里，讓客人從聲音中感到你的微笑。

1、接聽電話。

a 聽到電話鈴響，應(yīng)迅速去接.b 問候?qū)Ψ?，告訴對(duì)方自己的部門及姓名，詢問有何事要幫忙。c 耐心的聆聽，并適當(dāng)記錄對(duì)方的要求，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。d 如果對(duì)方提出的要求，我部門能辦得到的應(yīng)告知對(duì)方立即去辦，反之，應(yīng)解釋原因，請(qǐng)對(duì)方于有關(guān)部門聯(lián)系，并請(qǐng)對(duì)方諒解。e 談話完畢跟對(duì)方說再見。

f 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

2、打出電話。

a 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。

b 問候?qū)Ψ讲⒆晕医榻B（單位及姓名）c 確定對(duì)方是否是自己要找的人。d 簡(jiǎn)潔地?cái)⑹鲆f的事。e 確認(rèn)對(duì)方是否聽明白。f 談話完畢跟對(duì)方說再見。

g 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

第四節(jié)

服務(wù)語言技巧

一、語言藝術(shù)在服務(wù)工作中的重要作用。

1、現(xiàn)代交際的手段：

在人際交往的許多場(chǎng)合，口語交際具有其他交際手段無法替代的優(yōu)勢(shì)。它的信息輸出、情感交流，反饋判斷是可以同步進(jìn)行的，顯得明快、簡(jiǎn)捷，由于以聲音為物質(zhì)外殼，語言的音節(jié)還可使人產(chǎn)生悅耳和諧的美感。

2、賓館服務(wù)的靈魂：

客人住賓館，不僅是物質(zhì)上享受，同時(shí)也需要得到精神上的享受。這就必須給客人提供一種服務(wù)，聯(lián)接這些服務(wù)的，是語言，件件服務(wù)工作都是通過服務(wù)員的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，有語言的服務(wù)區(qū)別于機(jī)器人式的服務(wù)。常言道“好言一句暖三冬，惡言半語六月寒”。服務(wù)工作中，許多麻煩就出在一句話，就因?yàn)橐痪湓挍]說好，不恰當(dāng)；也有一些事容易解決，也在于說好了一句話。

現(xiàn)在凡是都講究效率，說話也有講效率（一字一諾千金），如果不能正確使用，就達(dá)不到效果，甚至還會(huì)產(chǎn)生不好的影響。因此，語言是服務(wù)人員為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)、傳遞信息、交流情感、增進(jìn)友誼的橋梁，是賓館與賓客相互了解的媒介。

二、怎么提高自己在賓館交往服務(wù)中的語言能力或技巧：

我們一般聽說語言，有書面語、口頭語、態(tài)勢(shì)語?？陬^語包括有聲音語言；聽覺語言；態(tài)勢(shì)語指的是人體語言。我們所涉及是后兩種。

（一）口語的基本要素：

1、噪音：對(duì)一個(gè)說話者來說，首先是要尋找并培養(yǎng)較為理想的聲音。法國著名演員老鄔柯連曾說：噪音的力量是不可低估的，任何圖畫的感染力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上舞臺(tái)上正確發(fā)出的一聲嘆息那樣動(dòng)人。我們也常感到配音演員完全用其嗓音產(chǎn)生的魅力。

嗓音是有高低、寬窄、清晰、沙啞之別的。與客人說話應(yīng)用輕柔優(yōu)美悅耳的嗓音，不用沙啞的，顫抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，應(yīng)保持平衡，均勻地運(yùn)氣、呼喚、穩(wěn)定嗓音。給人親切祥和感。

嗓音有天生的因素，但后天的練習(xí)與調(diào)節(jié)也是不可忽視的，歌唱演員練嗓，就是在做到這種訓(xùn)練和努力訓(xùn)練達(dá)到吐字準(zhǔn)確、口齒伶俐。

2、語調(diào)（高升調(diào)、曲折調(diào)、平直調(diào)）。

一般我們應(yīng)放低聲調(diào)（但不是含糊不清的，要保證客人能聽得清），用委婉柔和的語調(diào)，起伏不要太大，不要一會(huì)兒高，一會(huì)兒低，但也不是呆板機(jī)械的，只用一個(gè)語調(diào)。

以委婉柔和親切的語調(diào)一般可給人以誠摯、友好、熱情、親切等富于人情味的感受。

3、語速（節(jié)奏、停頓）。

說話是有快慢變化的，這就是一種節(jié)奏，恰當(dāng)?shù)墓?jié)奏有助于意思與情感的表達(dá)，通常賓館服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)用的是不急不慢偏和緩的中間速度。

不能太快，因?yàn)椋?/p>

a 不利于客人聽清，聽懂，特別是客人不熟悉的話； b 易給人一種很激動(dòng)，情緒不佳，不穩(wěn)定的感覺； c 不禮貌，只知自己說，根本不考慮聽著怎樣。不能太慢，因?yàn)椋?/p>

a 拖聲慢氣，給人一種很不耐煩額感覺，極不情愿為客人服務(wù)； b 顯得有氣無力，沒有良好的精神狀態(tài)； c 不尊重客人的時(shí)間；

有時(shí)說話的節(jié)奏也表現(xiàn)在運(yùn)用停頓的技巧上： a 生理換氣的停頓需要；

b 有標(biāo)點(diǎn)的地方，一個(gè)相對(duì)表達(dá)完整意思的停頓； c 有意的技巧性停頓，一般說停頓之后的即表強(qiáng)調(diào)； d 有時(shí)為穩(wěn)定一下自己的情緒，調(diào)整聲調(diào)，需停頓； e 為聽著考慮，需要有個(gè)想一想，思考的間歇和機(jī)會(huì)。停頓的長(zhǎng)短則完全要看表達(dá)與習(xí)慣的需要。

4、語強(qiáng)（重音）。

一般實(shí)詞、中心詞，關(guān)鍵詞音要一點(diǎn)，清晰、響亮，而虛詞則相應(yīng)不重讀。

5、語氣（口氣）。

這個(gè)問題應(yīng)關(guān)注。說話時(shí)的口氣如可，是很影響表達(dá)效果和情感的。不用強(qiáng)硬的語氣，應(yīng)該輕松，隨和，自然。

（二）態(tài)勢(shì)語的基本要素：人體語言。

口語是人們最主要的交際工具，但不是唯一的，除此，人的身體，表情甚至服飾都自覺不自覺攜帶者信息。

了解態(tài)勢(shì)語，幫助我們從客人的體語中了解觀察到我們所需要的以便更好服務(wù)，避免一些失誤，減少誤會(huì)麻煩。態(tài)勢(shì)語對(duì)語言的表達(dá)起支持，否定或加重、減弱等作用，有時(shí)間直接替代言語進(jìn)行交往，甚至可以表達(dá)出言語難以表達(dá)的思想感情。

1、動(dòng)態(tài)的。

a

姿態(tài)（整個(gè)身體的姿態(tài)）

對(duì)說話者而言，具有自然、大方、優(yōu)雅的姿態(tài)是十分重要，不管站、坐、行，讓自己的身體各部位輕松而不僵硬，優(yōu)雅而不造作，不給人以拘謹(jǐn)，不安或笨拙輕浮之感。b

表情：賓館從業(yè)人員取其一種-----微笑。

愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、發(fā)自內(nèi)心的微笑，是服務(wù)員工作的一部分。c

手勢(shì)。

手勢(shì)有很強(qiáng)的表達(dá)作用，賓館服務(wù)中，手勢(shì)的動(dòng)作不要過多、過大、手舞足蹈，不用手指他人，必須從賓館服務(wù)的行為規(guī)范。d

眼神

服務(wù)人員報(bào)酬自己的誠懇、大方、熱情的眼神，說話時(shí)不可不看對(duì)方，但亦不可長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方，也不可不停地眨眼睛。

2、靜態(tài)的。

指人體靜態(tài)下的態(tài)勢(shì)、空間距離、包括人身上附著物所表示出的不同意義。

a

距離：與客人保持一段距離為宜。餐廳服務(wù)時(shí)，保持好距離，即符合禮節(jié)習(xí)慣，也為操作上的安全。禮賓處等（前臺(tái)）都應(yīng)掌握好與客人的距離，不可緊貼，也不可遠(yuǎn)離，不是越靠的近就是顯示你月親切，熱情。b

服飾。

服飾也是有表示作用的，賓館有明確規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格遵從。

三、基本的規(guī)范服務(wù)禮貌用語。

（一）1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、閣下、先生、經(jīng)理、局長(zhǎng)…….2、問候語：您好；早上好、晚上好；早安；午安；下午好…….3、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您來我們賓館；歡迎您來進(jìn)餐。

4、祝賀語：節(jié)日、紀(jì)念日、宴會(huì)、招待會(huì)、恭喜、恭賀新禧、恭喜發(fā)財(cái)、祝您節(jié)日愉快、圣誕愉快、新年愉快、生日愉快、一切順利、生意興隆。

5、服務(wù)語：

a 征詢語：我能為您做些什么嗎？需要我……您喜歡…….您需……如果您不介意的話，我可以…..b 應(yīng)答語：是的、好的、行、可以。

c 道歉語：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、?duì)不起。d 婉言推托語：很遺憾、很抱歉、對(duì)不起。

e 接聽電話語：您好這是……我是…..請(qǐng)問您有什么事要幫忙…….f 感謝語：謝謝、非常感謝……..（二）注意事項(xiàng)。

1、向客人問話，應(yīng)使用正問，即開門見山。

2、盡量用選擇問句，而不是簡(jiǎn)單一般疑問句（是…..還是….）

3、學(xué)會(huì)積極提問，多用描述性語言修飾。

4、多用肯定短語：好的、是的、可以、行、就好、一定。不用否定短語：不行、沒有、辦不到、不可能、沒門…….5、不隨意延伸客人能說的內(nèi)容。

例：不要這菜不好，根本就是你故意刁難，找碴兒……

（三）餐廳常用服務(wù)用語。

歡迎您來就餐；請(qǐng)問您幾位；請(qǐng)這邊走；請(qǐng)跟我來；請(qǐng)坐；請(qǐng)先看菜牌；請(qǐng)問需要什么就或飲料？請(qǐng)問您喜歡用點(diǎn)什么？我們有….；您喜歡…..嗎？請(qǐng)嘗嘗今天的特菜好嗎？請(qǐng)問喜歡什么風(fēng)味的菜；飯后喜歡用點(diǎn)甜品或水果嗎？請(qǐng)問還需要什么嗎？這些是您所點(diǎn)的嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？讓您久等了；現(xiàn)在為您結(jié)賬好嗎？希望您

餐滿意；歡迎您下次光臨；請(qǐng)走好。

（四）總臺(tái)常用服務(wù)用語。

您好，歡迎光臨；請(qǐng)問您需要…；我能為您….；您的手續(xù)辦好了，謝謝！您滿意….嗎？希望您在這里愉快、順利！希望您滿意。

第五節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是指酒店的設(shè)施和產(chǎn)品為依托所提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的物質(zhì)和心理滿足程度，這種程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好，總之酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，只能通過客人所得的感受來衡量。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。a

服務(wù)水平層次：

無程序服務(wù)-----程序服務(wù)——禮貌服務(wù)——感情服務(wù)——超常服務(wù)。b 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——是指客人獲得舒適感、安全感、賓至如歸。（1）真誠。

飯店的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字，要建立感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)，這是一個(gè)服務(wù)態(tài)度問題。（2）講效率。

效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)，即服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤。（3）隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。

a 做好心理方面的準(zhǔn)備

b 做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備（4）做好“可見”服務(wù)。

飯店的服務(wù)時(shí)無形的，但從另一角度講，又是有形的，因?yàn)轱埖攴?wù)工作面對(duì)的不是機(jī)器，原料，而是由思想，有感情的人，明確“見物如見人”的道理，才能做好服務(wù)工作。（5）全員銷售意識(shí)。

飯店里的員工要懂得如何為客人提供滿意的服務(wù)，懂得如何在客人提供服務(wù)的同時(shí)，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)的其他產(chǎn)品。每個(gè)員工

都應(yīng)該是飯店商品的積極推銷員。（6）禮貌待人

謙恭禮貌是飯店從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，這包括對(duì)顧客、上司和對(duì)同事的態(tài)度。（7）極好、優(yōu)秀。

讓每位顧客都感到非常的愉快歡樂，成為我們“永遠(yuǎn)的顧客”，不但去而又返，同時(shí)還不斷帶來新的客人，這是我們的服務(wù)宗旨所在，也是酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

如果以上做到的話，那就是向客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)意識(shí)。

指酒店員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈地為客人提供良好的服務(wù)思想。（1）客我關(guān)系與角色關(guān)系。

客我關(guān)系的平等和不平等。

“服務(wù)員”與客人這兩種社會(huì)角色的不平等，并不意味著充當(dāng)這兩種角色的人是不平等的，反過來說，雖然充當(dāng)這兩種角色的人在人格上是平等的，但這并不意味著他們進(jìn)入特定的角色關(guān)系以后應(yīng)當(dāng)平起平坐。（2）賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 a 賓客并非永遠(yuǎn)是對(duì)的。

在服務(wù)工作中從服務(wù)員與客人之間發(fā)生的問題來看，客人并不是總是對(duì)的。俗話說“人非圣賢，孰能無過？”那也就沒有必要提出“客

人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)口號(hào)了。b 要把“對(duì)的”讓給客人。

當(dāng)爭(zhēng)議的雙方對(duì)同一件事情持相反看法時(shí)，按一般邏輯來說，如果一方是對(duì)的，那么另一方必然是錯(cuò)的，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“并不意味著服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而是要求服務(wù)員在客人錯(cuò)了的時(shí)候把自己對(duì)的讓給客人。

c 為什么要把對(duì)的讓給客人。I 為了滿足客人的高貴感和自尊心。

做為客人，他更主要的是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴，在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到應(yīng)有的尊重，其余的不足之處都能得到他們的諒解。II 為了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

把對(duì)的讓給客人，堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一這樣，客人對(duì)酒店產(chǎn)生了良好印象及信賴感，才回高高興興多花錢，經(jīng)常去而復(fù)返，回頭客多了，酒店的經(jīng)濟(jì)效益也就得到提高，并且通過客人作免費(fèi)推銷，使酒店成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征，收到良好的社會(huì)效益。（3）各種讓法。a 客人行為越軌。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)讓著客人，當(dāng)作為客人的時(shí)候，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果他的行為已是嚴(yán)重越軌，服務(wù)員已不能再把他當(dāng)作客人來對(duì)待時(shí)，那就另當(dāng)別論。b 包涵客人的過錯(cuò)。

如果客人又哪方面不對(duì)，不要計(jì)較客人的短處，要多包涵客人的過

錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。c 要善于讓步

俗話說：來者是客，主讓三分，對(duì)不講理的客人要善于讓步，學(xué)會(huì)忍耐，而不是據(jù)理力爭(zhēng)。d 要學(xué)會(huì)寬慰客人

當(dāng)客人錯(cuò)了主動(dòng)向自己致歉時(shí)，不能心安理得的接受，要以寬容的態(tài)度，理解客人此時(shí)的心情，說一些安慰客人的話，而不是“乘勝追出”把客人挖苦一番。

1、服務(wù)態(tài)度

① 主動(dòng)：要求酒店員工掌握服務(wù)規(guī)律，有處處主動(dòng)為賓客服務(wù)的思想和

行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)是要求服務(wù)人員善于觀察，掌握在賓客開口之前主動(dòng)提供服務(wù)，② 熱情：要求服務(wù)人員對(duì)賓客要像對(duì)自己的親人一樣笑容常展。言語密切，處處做到接待熱心，幫助誠心，安排細(xì)心，這是做好服務(wù)的前提。③ 耐心：要求酒店服務(wù)人員在川流不息的為賓客服務(wù)中不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹可親，辦事認(rèn)真，處處表現(xiàn)耐心為賓客服務(wù)。

④ 周到：要求酒店對(duì)賓客的服務(wù)做得完善妥帖，細(xì)致入微 全面恰當(dāng)，處處關(guān)心賓客，事事想著賓客，使賓客感到愉快，有賓至如歸感。

2、服務(wù)技能、技巧 ①

掌握嫻熟的服務(wù)技能

酒店的服務(wù)技能是指各種服務(wù)操作技術(shù)的能力，這種能力如何，將直接影響到服務(wù)的水準(zhǔn)。

服務(wù)技能包括制作技能和操作技能，制作技能是指生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品部門 的技能，（如廚房烹制）

操作技能是指各種向賓客之直接服務(wù)操作和供應(yīng)操作（如客房接待，整理技能；包括操作規(guī)程，言語、動(dòng)作，儀表要求等）。掌握了各種嫻熟的服務(wù)技能才能規(guī)范快捷的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ②

掌握賓客的心里

針對(duì)不同國籍，閱歷，階層，目的及性格，年齡的賓客，要多了解其心理活動(dòng)，善于從表情，神態(tài)，動(dòng)作中觀察，了解賓客的需求，想在賓客間，把服務(wù)工作做在客人提出前，這樣會(huì)在賓客腦海中留下良好印象。③

掌握服務(wù)時(shí)機(jī)

要求提供快而準(zhǔn)，快而好的服務(wù)，體現(xiàn)在工作上便是敏捷、靈活、妥帖。但要做到恰到好處，這就需要在服務(wù)過程多觀察，多留意客人的反應(yīng)需求，以及一定的工作技巧和經(jīng)驗(yàn)。

④

掌握服務(wù)節(jié)奏

服務(wù)快捷、迅速，有效率是技術(shù)嫻熟的表現(xiàn)，但并非越快越好，這里需要強(qiáng)調(diào)的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖拢煲谝?guī)范的基礎(chǔ)上，快還要在滿足客人的各種不同需求上，有時(shí)客人需要快的服務(wù)節(jié)奏，有時(shí)又需要放慢或適當(dāng)?shù)墓?jié)奏，故掌握好服務(wù)節(jié)奏也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之一。

⑤

靈活的進(jìn)行規(guī)范服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)能最大程度的滿足客人的需要，所以當(dāng)規(guī)范的服務(wù)程序與客人的需求發(fā)生矛盾時(shí)，一切按客人的需求為重，也即是說要做到既規(guī)范，又靈活，不得死板，生搬硬套服務(wù)規(guī)范。

⑥ 掌握投訴處理的技巧 ㈠ 投訴

指賓客對(duì)酒店的設(shè)施和服務(wù)的報(bào)怨或不滿的告狀。㈡ 投訴類型 ? 對(duì)設(shè)備的投訴

賓客對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、家具等。? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

賓客對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，冰冷冷的態(tài)度，過分熱情等 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)的原則提供服務(wù)，行了無人幫助搬運(yùn)，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。? 對(duì)異常事件的投訴：

無法買到機(jī)票、船票、酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬異常事件的投訴。㈢

處理技巧 ? 認(rèn)真聽取意見

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。? 保持冷靜

在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯。? 表示同情

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受表示分析理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，因尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。? 給予關(guān)心

不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用歉意的語言來表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。? 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，決不能怪罪客人。? 記錄要點(diǎn)

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是很重視的。

? 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，請(qǐng)客人選擇問題的方案或補(bǔ)救的措施，絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)利有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。? 把解決問題需要的時(shí)間告訴客人

要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人所需要的時(shí)間，不含糊其詞，切忌低估解決問題。? 采取行動(dòng)，解決問題

這是關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果所采取的行動(dòng)與對(duì)客人的許諾人不一致的話 那么客人的投訴不可能得到妥善處理，所以為了不使問題復(fù)雜化，不失信于客人，必須抓好此環(huán)節(jié)工作。

? 檢查落實(shí)

與客人聯(lián)系，檢查核實(shí)客人的投訴是否圓滿的解決。

⑴ 記錄檔案

將整個(gè)過程寫成報(bào)告，存檔

3、服務(wù)意識(shí)

作為一個(gè)服務(wù)員，要搞好服務(wù)工作，必須具備各方面知識(shí)，這樣，才能更完善，更優(yōu)質(zhì)為賓客提供服務(wù)。

①專業(yè)知識(shí)②語言知識(shí)③心理學(xué)知識(shí)④民俗學(xué)知識(shí)⑤社會(huì)交往知識(shí)⑥旅游知識(shí)⑦營銷學(xué)知識(shí)⑧法律知識(shí)

第六節(jié) 酒店概述

一、酒店？— 是為大眾提供住宿與飲食及服務(wù)的建筑或設(shè)施。

二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備以下條件：

1、設(shè)備完善的建筑。

2、提供旅客住宿、飲食、娛樂的設(shè)施以及理想的服務(wù)。

3、盈利、取得合理的利潤(rùn)的。

三、酒店類型：（按地點(diǎn)、設(shè)備、經(jīng)營方式）

1、商業(yè)酒店

2、度假酒店

3、公寓酒店

4、汽車酒店

5、機(jī)場(chǎng)酒店

四、酒店用品？—— 指有形設(shè)備、空間及無形服務(wù)現(xiàn)感受。

五、酒店服務(wù)。

1、酒店服務(wù)？——是酒店出售的最重要產(chǎn)品。

2、酒店活動(dòng)分為 ① 經(jīng)營活動(dòng)

② 管理活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)中心

③ 銷售是前提、管理是關(guān)鍵、服務(wù)是支柱。

3、酒店服務(wù)的重要意義：

① 是整個(gè)旅游業(yè)中不可缺少的重要組成部分析 ② 服務(wù)質(zhì)量決定著酒店的前途和命運(yùn)注定 ③ 服務(wù)工作是一個(gè)國家的“櫥窗”和“鏡子”。

六、酒店的等級(jí)

為了讓旅行者了解酒店的設(shè)施，作為選擇住宿的參考，所以世界各國的政府或酒店行業(yè)的集團(tuán)機(jī)構(gòu)，依酒店的設(shè)施，訂出不同的等級(jí)。一般以星（*）表示。

1、一星酒店

設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食宿兩個(gè)基本的功能，提供最基本的服務(wù)，能滿足旅客最基本最簡(jiǎn)單的旅行需要，屬經(jīng)濟(jì)等級(jí)酒店。

2、二星酒店

設(shè)備一般，除具備客房和餐廳等基本設(shè)施外，還有小賣部、郵電、理發(fā)等簡(jiǎn)單的綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬一般水平酒店。

3、三星酒店

設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室，游藝廳、酒

2、咖啡廳、美容室等多種綜合服務(wù)設(shè)施。

客房比較大，并有空調(diào)、彩電和冰箱等設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量較高。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中等消費(fèi)水平客人的需求。目前這類酒店最受歡迎，數(shù)量也較多，屬中等水平酒店。

4、四星酒店

在國際上通稱為一流酒店。設(shè)備豪華，設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，客人不僅能得到物質(zhì)享受，而且能得到精神享受，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般很高，主要滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者的需求。

5、五星酒店

也稱豪華酒店，設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，提供優(yōu)良服務(wù)，質(zhì)量滿足客人的各種需求，這類酒店環(huán)境優(yōu)雅，餐食精美往往是各種社交的活動(dòng)中心，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)昂貴，主要滿足上層資產(chǎn)階級(jí)和政府高級(jí)管理員及商貿(mào)豪商的需求。

第七節(jié) 遵紀(jì)守法

消防安全

一、遵紀(jì)守法

加強(qiáng)組織觀念，從嚴(yán)約束自己，發(fā)現(xiàn)違法跡象、行為，應(yīng)制止并上報(bào)。

二、消防安全：

消防工作，是撲滅和預(yù)防火災(zāi)的工作。做好酒店消防工作有著十分重要的意義。

（一）火災(zāi)發(fā)生的常見部位：

1、客房失火：這是賓館火災(zāi)中較常見的，也是危害比較嚴(yán)重的?？蛻?/p>

起火大多是客人用火不慎，余燼未滅引起的，其中往往是由煙蒂引起的。

2、餐廳、酒吧等公共場(chǎng)所失火：少數(shù)餐廳、酒吧的電線陳舊或因超負(fù)荷服役引起升溫，當(dāng)溫度上升積聚到一定程度引起旺火燃燒起來。

（二）消防設(shè)備、煙火、火柴桿，違反安全操作規(guī)程，維護(hù)用火，廚房用火、縱火破壞等引起火災(zāi)。

（三）消防設(shè)備及其使用：

1、煙感報(bào)警器

當(dāng)煙霧濃到指標(biāo)要求的一定濃度時(shí)，便自動(dòng)報(bào)警。

2、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)

當(dāng)廚房環(huán)境流溫度上升至92℃，其它公共場(chǎng)所環(huán)境溫度上升到63℃時(shí)，便自動(dòng)爆破噴淋。其噴淋作用半徑為了米左右。

3、消防栓

接上水帶（水槍頭），打開水掣即可使用。4、1211滅火器

在使用時(shí)，要先撥去安全銷再握緊壓把，保持直立位置，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部由近及遠(yuǎn)，快速向前推進(jìn);防止回火復(fù)燃，零星小火則可采用點(diǎn)射。如遇可燃液體在容器燃燒時(shí)，可使1211滅火劑的射流由上而下向容器嘴對(duì)準(zhǔn)燃燒最猛烈處，左右噴射。

（四）發(fā)生火警火災(zāi)的處理方法。

1、當(dāng)發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

2、迅速查明情況向消防中心（保安部）報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講清楚地點(diǎn)、時(shí)

間、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名或工號(hào)。

3、發(fā)生火苗很小時(shí)，必須積極利用就近的滅火器撲滅火苗，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)要關(guān)掉氣閥，油著火要斷油路。有人受傷先救人后救火，救人時(shí)先救重傷員后救輕傷員。（背、扛、抬、扶的方法）。

4、如火勢(shì)擴(kuò)大到三級(jí)時(shí)，必須按動(dòng)玻璃緊急報(bào)警通知住客離開房間，在場(chǎng)的工作人員協(xié)助引導(dǎo)住客進(jìn)行安全疏散，積極搶救貴重物資，禁止乘坐客用電梯，前往現(xiàn)場(chǎng)的人員走直通梯（救護(hù)人員走消防梯）。

5、發(fā)現(xiàn)火場(chǎng)有毒氣有爆炸危險(xiǎn)情況下，首先采取防毒、防爆的措施后才能進(jìn)行救火。

6、做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)和警戒。三、四個(gè)能力

（一）提高檢查消防除火災(zāi)隱患能力。

星級(jí)酒店要確定消防安全管理人，具體負(fù)責(zé)本單位的消防安全管理；定期開展防火檢查，落實(shí)員工崗位消防責(zé)任心對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患要立即消除，不能立即的消除的，制定整改方案，明確整改措施，落實(shí)整改資金，限時(shí)消除。

（二）提高組織撲救初起火災(zāi)能力。

要建立義務(wù)消防隊(duì)，結(jié)合酒店實(shí)際，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期組織演練，確保一旦發(fā)生火情，員工能按職責(zé)分工及時(shí)到位，有效處置或控制。消防控制到值班操作人員要持消防行業(yè)特有工種職業(yè)資格證上崗，熟悉消防設(shè)備，并熟練掌握火警處置及啟動(dòng)消防事設(shè)施設(shè)備的程序和方法。

（三）提高組織人員疏散逃生能力。

員工普遍掌握火場(chǎng)逃生自救基本技能，熟悉逃生路線和引導(dǎo)人員疏散程序員。要明確疏散引導(dǎo)人員，加強(qiáng)疏散演練，確保一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠及時(shí)組織人員安全疏散。(四)提高消防宣傳教育培訓(xùn)能力。

消防設(shè)施器材要設(shè)置規(guī)范、醒目的標(biāo)識(shí)，用文字或圖例表明操作使用方法；重點(diǎn)部位、重要場(chǎng)所和疏散通道、安全出口要設(shè)置“提示”和“禁止”類消防標(biāo)語。要落實(shí)消防教育培訓(xùn)制度，企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人要接受相關(guān)培訓(xùn)，員工要普遍達(dá)到“懂基本消防常識(shí)、會(huì)查改火災(zāi)隱患;懂消防設(shè)施器材使用方法、會(huì)撲救初起火災(zāi)；懂逃生自救技能、會(huì)組織人員疏散”的“三懂三會(huì)”要求。

第四篇：安全生產(chǎn)培訓(xùn)教材（模版）

安全生產(chǎn)培訓(xùn)教材

第一篇 建設(shè)工程安全生產(chǎn)法律法規(guī)

第一章 建設(shè)工程安全生產(chǎn)法律體系

1.1 法律

1.2 行政法規(guī)

1.3 部門規(guī)章

1.4 工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

1.5 國際條約

第二章 建設(shè)工程安全生產(chǎn)法律責(zé)任

2.1法律責(zé)任概述

2.1.1法律責(zé)任的概念和構(gòu)成要件

2.1.2民事責(zé)任的概念和種類

2.1.3行政責(zé)任的概念和種類

2.1.4刑事責(zé)任的概念和種類

2.2建設(shè)工程安全生產(chǎn)主要法律責(zé)任的內(nèi)容

2.2.1違反《建筑法》的相關(guān)法律責(zé)任

2.2.2違反《安全生產(chǎn)法》的相關(guān)法律責(zé)任

2.2.3違反《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》的相關(guān)法律責(zé)任

2.2.4違反《工程建設(shè)強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)法律責(zé)任

2.2.5建筑施工企業(yè)違反其他有關(guān)法規(guī)的相關(guān)法律責(zé)任

第三章建設(shè)工程安全生產(chǎn)相關(guān)法、法規(guī)及規(guī)范性文件

3.1法律

3.1.1中華人民共和國建筑法（節(jié)選）

3.1.2中華人民共和國安全生產(chǎn)法（節(jié)選）

3.1.3中華人民共和國勞動(dòng)法（節(jié)選）

3.1.4中華人民共和國刑法(節(jié)選)

3.1.5中華人民共和國消防法（節(jié)選）

3.1.6中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法（節(jié)選）

3.1.7中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法（節(jié)選）

3.1.8中華人民共和國固體廢物環(huán)境防治法（節(jié)選）

3.1.9中華人民共和國行政處罰法（節(jié)選）

3.1.10中華人民共和國行政復(fù)議法（節(jié)選）

3.1.11中華人民共和國行政訴訟法（節(jié)選）41

第五篇：生產(chǎn)車間安全培訓(xùn)教材

生產(chǎn)車間安全培訓(xùn)教材

生產(chǎn)車間安全教育的意義

1、安全事故發(fā)生的原因

為什么發(fā)生安全事故事故和傷害是設(shè)備、機(jī)械、原材料和作業(yè)環(huán)境等“物”的方面與“人”的方面相互接觸中發(fā)的。物的危險(xiǎn)因素稱為不安全狀態(tài)，人的危險(xiǎn)因素稱為不安全行為；當(dāng)物處于不安全狀態(tài)、人處于不安全行為時(shí)，就可能發(fā)生安全事故和傷害。

2、安全的出發(fā)點(diǎn)

安全意識(shí)始于我們對(duì)生命價(jià)值的重視和對(duì)生命脆弱的認(rèn)識(shí)，是確保我們每天安全作業(yè)的出發(fā)點(diǎn)。有了這種安全意識(shí)，才能做到不傷害自己、不傷害他人和不被他人所傷害，才能達(dá)到安全作業(yè)的目的。

3、安全作業(yè)五要點(diǎn)

3.1 作業(yè)程序安全作業(yè)首先要求嚴(yán)格遵守作業(yè)規(guī)程和相關(guān)操作指引，以安全、高效、優(yōu)質(zhì)和合理地開展各項(xiàng)作業(yè)。

3.2 整理與整頓整理是清潔和清掃不要的東西；整頓是把作業(yè)所需的工具等整齊、正確地放置在規(guī)定的位置以方便使用。整理與整頓是“安全之母”，清潔與清掃是工作場(chǎng)所的“禮節(jié)”。3.3 保養(yǎng)、檢查與維修 機(jī)械設(shè)備等“物”依要求進(jìn)行定期保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的隱患要及時(shí)通知專業(yè)人員進(jìn)行維修。

3.4 在早、晚禮時(shí)間內(nèi)，宣傳強(qiáng)調(diào)安全知識(shí)。早禮預(yù)先告知當(dāng)天作業(yè)中可能的危險(xiǎn)，晚禮分析今天出現(xiàn)的安全問題，并討論預(yù)防措施。3.5 手示呼叫對(duì)于危險(xiǎn)的作業(yè)步驟且是多人分工協(xié)作的作業(yè)，用手指

著叫出聲并認(rèn)真地加以確認(rèn)即為手示呼叫。它可以幫助我們及時(shí)糾正不正確的操作動(dòng)作，杜絕誤操作而引發(fā)的安全事故。

二、生產(chǎn)車間安全常識(shí)

1、生產(chǎn)車間易發(fā)的安全事故

生產(chǎn)車間易發(fā)生的安全事故有觸電、墜落、被夾卷、受物體打擊和火災(zāi)等，為了防止事故發(fā)生，我們應(yīng)具備必要的安全常識(shí)和技能。

2、電氣安全觸電事故

是指人體接觸到機(jī)械設(shè)備的“帶電”部分，從而產(chǎn)生對(duì)人體的傷害事故，且其后果一般都相關(guān)嚴(yán)重。生產(chǎn)車間里用電設(shè)備很多，每位作業(yè)人員接觸電氣的機(jī)會(huì)較多，故需具備和執(zhí)行各項(xiàng)用電安全知識(shí)。2.1 所有設(shè)備的電氣安裝、檢查與維修必須由電氣專業(yè)人員進(jìn)行，任何人員不得私自操作。

2.2 車間內(nèi)的電氣設(shè)備不得隨意啟動(dòng)等操作，只可依本人從事的崗位所涉及的機(jī)械設(shè)備并依其操作指引進(jìn)行正確操作，不可超越規(guī)定的操作權(quán)限。嚴(yán)禁私自操作自己目前崗位以外的電氣設(shè)備。

2.3 本崗位使用的設(shè)備和工具等的電氣部分出了故障，不得私自維修，也不得帶故障運(yùn)行；需及時(shí)匯報(bào)自己的上級(jí)聯(lián)絡(luò)專業(yè)人員處理。2.4 自己經(jīng)常接觸和使用的配電箱、配電板、閘刀開關(guān)、按鈕開關(guān)、插銷以及導(dǎo)線等，必須保持完好、安全，不得將破損或帶電部分裸露出來。

2.5 在操作閘刀開關(guān)和磁力開關(guān)時(shí)，必須將蓋蓋好以防止萬一短路時(shí)發(fā)生電弧或保險(xiǎn)絲熔斷飛濺傷人。

2.6 所使用的電氣設(shè)備其外殼按有關(guān)安全規(guī)程，必須進(jìn)行防護(hù)性接地或接零；并對(duì)于接地或接零的設(shè)施要經(jīng)常進(jìn)行檢查，一定要確保連接牢固、接地或接零的導(dǎo)線不得有任何斷開之處，否則接地或接零就不起任何作用了。

2.7 需移動(dòng)某些非固定安裝的電氣設(shè)備時(shí)，必須先切斷電源再移動(dòng)，并收好電導(dǎo)線并不得在地面上拖來拉去以防磨損；若導(dǎo)線被硬物卡住，切忌硬拉以防拉斷導(dǎo)線。

2.8 對(duì)于電源連接必須使用符合電氣安全要求的插座和插頭配合使用，并確保其接觸良好和插腳無裸落，嚴(yán)禁不用插頭直接將導(dǎo)線插入插座供電。

2.9 對(duì)于確需移動(dòng)使用的設(shè)備工具如吸塵器、手動(dòng)電鉆等，必須安設(shè)漏電保護(hù)器，同時(shí)工具的金屬外殼應(yīng)進(jìn)行防護(hù)性接地或接零，并減少導(dǎo)線的扭曲和他物的重壓或穿刺，以防漏電的發(fā)生。

2.10 在放置液體狀物品時(shí)，應(yīng)置于不易碰翻及即使碰翻而液體也不會(huì)滲入機(jī)器設(shè)備內(nèi)而引發(fā)安全事故的位置。

2.11 在擦拭設(shè)備時(shí)，嚴(yán)禁用水沖洗或濕抹布擦拭電氣設(shè)施，以防止短路和觸電事故的發(fā)生。

2.12 當(dāng)插頭長(zhǎng)期（一般為一年以上）插入插座，則至少每年一次撥出清掃插頭處的積塵，以防止積塵引致短路和電擊事故。

3、墜落事故的防止

墜落系指人在高處處于不安全行為和物處于不安全狀態(tài)下而墜落，墜落可能導(dǎo)致人員重傷乃至死亡。法規(guī)規(guī)定：高度在2米以上的

作業(yè)場(chǎng)所均為“高處”，但并不是說只有 2米以上才危險(xiǎn)。即使從1米高處摔下來，若身體要害部位碰到利物或硬物也可能導(dǎo)致重傷或死亡。故在登高作業(yè)時(shí)需注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。

3.1 作業(yè)人員不可站于多個(gè)小物體重疊或可以滾動(dòng)的物體上從事作業(yè)，如更換日光燈不可將轉(zhuǎn)椅置于工作臺(tái)上作業(yè)，因挪動(dòng)腳時(shí)轉(zhuǎn)椅旋轉(zhuǎn)致身體失去平衡而摔下來。

3.2 原則上規(guī)定使用人字梯從事臨時(shí)性的高處作業(yè)，必須確保人字梯中間有連接（避免其跨開）和四腳有防滑耐磨塑膠套，且選用高度適中的人字梯，盡量避免直接站于頂部作業(yè)。3.3 在高處需用大力的作業(yè)，必須控制用力不可過猛，必要時(shí)于腰間配安全帶固定于固 定物體上。如在高處拆卸螺釘?shù)扔昧^猛，扳手?jǐn)Q空致身體失衡而摔下來。

3.4 在爬梯子時(shí)必須用一手扶著梯子，并觀察梯層逐級(jí)而上；杜絕發(fā)生腳踏空而從梯上摔下。

3.5 在高處搬運(yùn)物件時(shí)，必須保證行走路線暢通無異物和不打滑并用眼觀看路面，防止因物拌倒而失去平衡從高處摔下去。

3.6 搬運(yùn)大件物品上樓梯時(shí)，須逐級(jí)穩(wěn)步拾級(jí)而上，杜絕因物遮擋看不見梯面而掉倒?jié)L下樓梯。

3.7 在拾級(jí)而下樓梯時(shí)，需眼觀梯面逐級(jí)而下，杜絕因急步不看梯面或多級(jí)而下致腳踩空或滑落而從高處摔下。

4、被夾卷事故的防止

生產(chǎn)車間發(fā)生的被夾卷事故常發(fā)生在作業(yè)人員麻痹大意，忽視了

工作中的潛在的危險(xiǎn)。故在作業(yè)中需注意如下事項(xiàng)以防止被夾卷事故的發(fā)生。

4.1 在保養(yǎng)、維修機(jī)器和進(jìn)入機(jī)器護(hù)欄內(nèi)時(shí)，必須停機(jī)并設(shè)警告標(biāo)示牌注明機(jī)器正處于“保養(yǎng)中”或“禁止開機(jī)”。

4.2在搬運(yùn)和堆放四角規(guī)整的物品時(shí)，需小心輕放，逐端抬起或放下后，將手逐漸伸入底部或移出邊緣再抬起或放下；防止手指被夾傷。

5、物體打擊的防止

物體打擊事故是指被飛濺或落下的物體擊中人體而導(dǎo)致的事故。故需在工作中注意如下事項(xiàng)以防止物體打擊人體事故的發(fā)生。5.1 物體在堆放時(shí)，必須逐層堆放，相近兩層物體需交叉兼壓而不直接向上疊加；并依其重量所規(guī)定的限制高度堆放，防止其散塌、傾倒致打擊事故。

5.2 物品取用時(shí)采用逐層下減搬運(yùn)，防止單列取用致某列高高單獨(dú)放置而產(chǎn)生傾倒發(fā)打擊事故。

5.3 在高處作業(yè)的人員需將物品或工具放置于安全處，使用和更換工具時(shí)，小心輕放并確保手執(zhí)穩(wěn)而杜絕跌落而致打擊事故。

5.4人與人之間傳遞物品原則上要求親手傳遞，在確認(rèn)接物者已拿穩(wěn)后傳物者才松手；禁止從遠(yuǎn)處拋物和投擲物體。

5.5在物品吊運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，吊勾上的吊繩必須鎖緊，并禁止人員在吊運(yùn)物體的運(yùn)行路線下站立和從事其他作業(yè)。

6、易燃易爆危險(xiǎn)品的安全措施

生產(chǎn)車間我們已常使用一些易燃易爆的危險(xiǎn)物品，如酒精、松香、油漆和洗板水等等，在使用、運(yùn)輸和儲(chǔ)存過程中一旦管理不善或使用不當(dāng)，極易造成火災(zāi)和爆炸事故，造成人員傷亡、設(shè)備損壞等等，給工廠造成不可估量的損失，因此防火防爆是一項(xiàng)十分重要的工作。我們作為公司的一員，都必須學(xué)習(xí)和掌握必要的安全知識(shí)。

6.1 依廠規(guī)嚴(yán)禁在生產(chǎn)車間吸煙，在吸煙區(qū)域嚴(yán)禁亂扔煙頭。6.2 各類易燃易爆物品在使用中必須用規(guī)定的密封容器存放，并準(zhǔn)確保證易于識(shí)別，嚴(yán)禁使用礦泉水瓶盛放任何物品。

6.3 在工作現(xiàn)場(chǎng)使用明火作業(yè)，需匯報(bào)生產(chǎn)經(jīng)理批準(zhǔn)并在必要的安全防護(hù)措施。

6.4 不要在易燃易爆物品的存放場(chǎng)所使用易產(chǎn)生電火花的電器，如手機(jī)、焊接機(jī)和電磨機(jī)等。

6.5 生產(chǎn)車間布置的消防設(shè)施如滅火器、消防栓應(yīng)隨時(shí)檢查，并學(xué)習(xí)和掌握其使用方法和適用范圍；任何人員在未發(fā)生火災(zāi)時(shí)不得任意開封、調(diào)整存放位置等。

6.6 易燃易爆危險(xiǎn)品存放應(yīng)專門規(guī)劃遠(yuǎn)離電源箱、機(jī)器設(shè)備的區(qū)城，并指定專人負(fù)責(zé)檢查和管理。

7、叉車使用安全

由于叉車運(yùn)載物多和有手動(dòng)或電動(dòng)操作，且常在較小空間里搬運(yùn)物品，故需特別重視如下安全措施的執(zhí)行

7.1 在使用之前和用完后，需對(duì)其進(jìn)行檢查：運(yùn)動(dòng)輪轉(zhuǎn)動(dòng)是靈活、升降是否靈活等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)上級(jí)安排檢修，嚴(yán)禁讓叉車帶故障運(yùn)行。

7.2 叉車必須由經(jīng)過操作培訓(xùn)的專門人員進(jìn)行使用，禁止其他人員私自開啟使用。

7.3 叉車上放置的物品重量必須小于其允許載重量。若單個(gè)（或批或件）物品過重，則需多臺(tái)叉車均勻分載重量進(jìn)行搬運(yùn)；或者分次小批量搬運(yùn)。

7.4 若使用卡板盛物品運(yùn)輸，則需使用適當(dāng)尺寸的卡板，并盡量使叉車的叉幅盡量寬大，以保證其安全穩(wěn)定。

7.5 在堆放物品時(shí)需確認(rèn)無松馳，并用專用帶或繩進(jìn)行捆梆，防止搬運(yùn)中松散坍塌。

7.6 叉車上放置的物品需保證其位置和重量有良好的平衡性。7.7 絕對(duì)不能在傾斜的路面上升舉物品，在轉(zhuǎn)彎、上坡和下坡時(shí)必須小心操作，必要時(shí)降低搬運(yùn)速度和使用其它加固方法予以確保安全，以防止物品于叉車上傾倒和傷害人體。

7.8 嚴(yán)禁人員在叉車升舉臂下作業(yè)，并不可將手足伸入固定柱間穩(wěn)定物品。

7.9 在搬運(yùn)物品時(shí)，盡量減低叉車舉伸物品的高度以降低其重心，增大其穩(wěn)定性。

7.10 叉車的啟與停需逐步進(jìn)行杜絕速度過快而引發(fā)的異常，搬運(yùn)過程中隨時(shí)檢查運(yùn)行區(qū)域有無其他作業(yè)人員和異物擋道。

7.11 搬運(yùn)物品時(shí)必須留意運(yùn)行道路情況，嚴(yán)控速度以防止撞向機(jī)器設(shè)備、墻壁和門；在轉(zhuǎn)彎和較滑地面尤其注意降低車速。

7.12 叉車在運(yùn)動(dòng)過程中，嚴(yán)禁人員站于其上和搭乘人員。7.13 叉

車搬運(yùn)物品進(jìn)門、空間固定的位置時(shí)，需注意物品的寬度和高度不能超出該門的尺寸，防止撞壞門和引致物品傾斜乃至倒塌損壞。7.14 轉(zhuǎn)彎時(shí)確認(rèn)另一面無人員和異物阻擋，并盡量以較大的弧度轉(zhuǎn)彎；同時(shí)留意叉車尾部與墻角等的碰撞。

三、生產(chǎn)車間應(yīng)急處理

在生產(chǎn)車間發(fā)生諸如割破了手指、發(fā)生了燙傷或夾壓傷等，都需要我們冷靜、及時(shí)地進(jìn)行處理。正確的應(yīng)急處理不僅能減輕傷者的痛苦，而且可以促使傷體早日康復(fù)。在去醫(yī)院之前進(jìn)行簡(jiǎn)單的、短時(shí)間的進(jìn)行正確的應(yīng)急處理非常重要，故作為生產(chǎn)車間作業(yè)一員的我們確需具備如下應(yīng)急處理知識(shí)和技能。

1、緊急事故處理

1.1 保持鎮(zhèn)定，把有關(guān)意外的發(fā)生地點(diǎn)、受傷人數(shù)等清楚準(zhǔn)確地匯報(bào)上級(jí)。

1.2 依緊急事故的嚴(yán)重程度決定是否報(bào)警，若必要?jiǎng)t須盡快報(bào)警并召救護(hù)車到現(xiàn)場(chǎng)。

1.3 若有傷者，不可隨意移動(dòng)傷者。

1.4 盡量保持事故現(xiàn)場(chǎng)的原狀，以方便事故調(diào)查。

1.5 無人受傷事故也必須向車間管理人員匯報(bào)，切忌慶幸和隱瞞。

2、火災(zāi)事故處理的四懂四會(huì)

2.1 懂本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，會(huì)報(bào)火警

發(fā)現(xiàn)火災(zāi)迅速撥打火警電話119，報(bào)警時(shí)要講清詳細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名和電話號(hào)碼，并安排人員到

路口迎候消防車。

2.2 懂預(yù)防火災(zāi)措施，會(huì)選擇和使用正確的滅火器。

目前滅火器的種類較多，不同的滅火器滅火對(duì)象不同，使用方法也不同：

泡沫滅火器：適用于撲滅氣油、柴油和木柴等引起的火災(zāi)，使用時(shí)應(yīng)一手握提環(huán)，一手托底部，將滅火器顛倒晃動(dòng)幾下，泡沫即噴射出來；不要打開瓶蓋，不要和水一起噴射。

干粉滅火器（如我公司配備的手提式BS干粉滅火器）：是一種通用滅火器材，用于撲救油類、可燃性氣體及電氣設(shè)備的火災(zāi)。使用時(shí)，拔除插銷，一手握住瓶嘴對(duì)準(zhǔn)火源，一手向上提起拉環(huán)，即可噴出濃云般的粉霧覆蓋燃燒區(qū)，達(dá)到滅火的目的。保存時(shí)要注意防止受潮或日曬，嚴(yán)防漏氣；每次使用后要重新裝粉、充氣。

1211滅火器：為一種新型的壓力式滅火器，具有性能高、毒任小、腐蝕小、不易變質(zhì)和滅火后不留痕跡等特點(diǎn)，適用于撲滅油類、儀器儀表、圖書資料等火災(zāi)。使用時(shí)要先拔掉安全銷，一手握壓把，一手將瓶嘴對(duì)準(zhǔn)火源左右掃射、快速推進(jìn)。2.3 懂滅火方法，會(huì)滅初起火災(zāi)。

對(duì)于辦公家私等一般性可燃物起火時(shí)，可直接用水撲滅。對(duì)發(fā)生電氣火災(zāi)時(shí)，首先要關(guān)閉電源開關(guān)以切斷電源，再用沙土或干粉滅火器或1211滅火器撲滅。滅火的原則是越快越好，無論哪種火災(zāi)發(fā)生時(shí)，在發(fā)生初期5~7分鐘是最好的滅火時(shí)機(jī)。2.4 懂逃生方法，會(huì)安全疏散。

平時(shí)必須清楚生產(chǎn)車間的安全通道、出口的位置和寬度，且隨時(shí)保證安全暢通、無異物阻塞和保持必要的應(yīng)急照明設(shè)備等。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，切不可驚慌失措，在管理人員的組織下有序安全地從安全通道撤離。如果人體衣服著火，千萬不要奔跑，因?yàn)楸寂軙?huì)形成一股風(fēng)使火越燒越旺，且還可能作為火源引燃新的燃燒點(diǎn)。采取的措施為先設(shè)法把衣服、帽等脫掉，若來不足也可就地臥倒在地面打滾而把火苗壓滅，或就近跳入水池或水缸等內(nèi)把火苗撲滅。

3、生產(chǎn)車間常見異常處理

3.1 割傷身體某部位被割傷出血，切勿驚慌，應(yīng)確定割傷部位和立即止血。因驚慌會(huì)加快心跳，出血量將更多。如果是小割傷，用醫(yī)用酒精消毒清洗后，用創(chuàng)可貼包扎，一般即可止住流血。如果血止不住，則采用止血點(diǎn)（比傷口離心臟更近部位的動(dòng)脈）壓迫法壓住止血點(diǎn)，并盡量將傷口位置抬高至高于心臟的位置；并用繃帶緊緊纏住，即使止血了也不要松開繃帶，需盡快送醫(yī)院治療。對(duì)于手指或手掌深度割傷，需手指輕微彎曲，用消毒后的紗布包好，并用輔助品固定，注意不要伸直手指，這樣不易止住血且傷口愈合也慢。

3.2 流鼻血頭向前垂，捏壓鼻子；若鼻血進(jìn)入咽喉就會(huì)使人感到惡心。另再用濕冷布敷在鼻根和鼻端也有效果，但不可敲脖頸的后部，也不可仰臥。若還無法止住血，則可用紗布團(tuán)塞住鼻孔。流鼻血一般是無大礙的，但若15分鐘以上還止不住鼻血，則需到醫(yī)院耳鼻喉科治療。3.3 燙傷被熱水燙傷時(shí)，必須用涼水徹底冷卻，輕度燙傷需冷卻幾分鐘，嚴(yán)重燙傷時(shí)需冷卻30分鐘。在充分冷卻后用干凈的布包好傷處

并接受醫(yī)生治療，原則上在醫(yī)生診斷前不要涂抹任何藥膏，以防引致細(xì)菌感染。為了不要使傷處留下痕跡，不要自己碰破水腫泡等，需依醫(yī)生要求處理。對(duì)于生產(chǎn)中使用的烘烤爐、回流焊接爐和波峰焊接爐等熱源引致的燙傷，也需要進(jìn)行冷卻，輕微的燙傷可用“京萬紅”涂擦，嚴(yán)重者需及時(shí)送醫(yī)處理。

3.4 眼中濺入502和其他化學(xué)藥品當(dāng)眼中因不小心濺入了502或其他化學(xué)藥品時(shí)，絕對(duì)不可揉眼睛，需用干凈的清水進(jìn)行沖洗，并保證進(jìn)入化學(xué)品的眼處于下方，以免清洗后的污水傷及另一只眼睛。沖洗時(shí)只可用水不可將眼藥點(diǎn)入眼中，充分沖洗后立即送醫(yī)院眼科治療。3.5 碰傷 碰傷后基本的處理是冷卻和靜養(yǎng)。若為輕度碰傷，立即冷卻受傷部位；若碰傷為身體活動(dòng)次數(shù)較多的部位，可能會(huì)造成內(nèi)出血，故需靜養(yǎng)。盡可能將受傷部位在一段時(shí)間內(nèi)保持高于心臟，疼痛難忍且不能動(dòng)彈或不能自然彎曲，則可能是脫臼和骨折，需送醫(yī)院外科治療。

3.6 扭傷和脫臼 扭傷和脫臼是由于關(guān)節(jié)受到過大的力量沖擊引起的，關(guān)節(jié)周圍的組織斷裂或拉長(zhǎng)是扭傷，關(guān)節(jié)處于脫位狀態(tài)是脫臼，均應(yīng)把受傷部位充分冷卻后固定，切不可試圖自己使關(guān)節(jié)復(fù)位或是強(qiáng)行扭動(dòng)受傷部位使其復(fù)原，而應(yīng)盡快送醫(yī)院外科治療。

3.7 肌肉拉傷和腿肚抽筋做劇烈運(yùn)動(dòng)，肌肉被突然拉伸，可能會(huì)發(fā)生部分?jǐn)嗔讯鵀榧∪饫瓊?。拉傷后，受傷部位劇烈疼痛不得?dòng)彈，應(yīng)先將受傷部位充分冷卻，再用物品壓住使其靜止再找醫(yī)治療。腿肚發(fā)生抽筋時(shí)，伸直腳指，將腳指拉向小腿方向，使腿肚伸直。

3.8 刺傷 刺傷時(shí)，傷口內(nèi)部的傷害要比外表的更大，深處受傷由于細(xì)菌感染可能引起敗血癥和破傷風(fēng)，故必須充分消毒。即使扎了刺，也不可用指甲去拔，而應(yīng)使用消過毒的小鑷子等夾取。刺進(jìn)的東西拔出后，需壓傷口周圍使血液流出，墊上消毒紗布用繃帶纏好。當(dāng)被舊鐵釘扎傷，傷口容易產(chǎn)生細(xì)菌和破傷風(fēng)菌，應(yīng)急處理后要接受醫(yī)生治療，請(qǐng)求注射破傷風(fēng)預(yù)防針。不要拔弄傷口內(nèi)部，涂抹消毒藥時(shí)需涂在傷口周圍，因涂到傷口內(nèi)部會(huì)導(dǎo)致細(xì)菌不易出來。當(dāng)被鉤形物刺傷時(shí)，應(yīng)先推擠鉤的端部使尖端露出，然后從根部用鉗子剪斷再撥出，無法拔出時(shí)找醫(yī)生診治。

3.9 腰痛 在工作場(chǎng)所引起腰痛的主要原因有：同一姿勢(shì)長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作；采取向前彎著身子和彎腰的姿勢(shì)頻繁地搬運(yùn)重物；空調(diào)過冷；椅子和桌子的形狀和尺寸不合適等等。

三、生產(chǎn)車間應(yīng)急處理為了預(yù)防腰痛要注意適當(dāng)休養(yǎng)，進(jìn)行適合自己的體力鍛煉；在工作中注意如下事項(xiàng)： a.避免不合理的作業(yè)姿勢(shì)，經(jīng)常變換姿勢(shì)，適當(dāng)休息。b.彎腰拿取物品，盡量使物品靠近身體，蹲下膝蓋利用膝部彈力抬起物品。c.保持背部挺直，身體的傾斜角度盡量小。d.不要使腰部突然用力和受力，應(yīng)漸次用力；單人無法搬運(yùn)時(shí)盡量用其他方式或多人一同進(jìn)行。e.腰痛的應(yīng)急處理最基本的就是暫停作業(yè)和靜養(yǎng)。選擇舒服且能持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間的姿勢(shì)為好，通?？稍谙ハ路湃雺|等平躺仰臥靜養(yǎng)，或者象蝦一樣膝蓋彎曲的姿勢(shì)側(cè)躺。若無論取何姿勢(shì)疼痛均持續(xù)不斷，且十分劇烈則要呼叫救護(hù)車送往醫(yī)院外科診治。3.10 眼睛異常 眼睛進(jìn)入異物進(jìn)行擦拭時(shí)，注意不要損傷角膜和

結(jié)膜，若造成角膜損傷，就有造成失明的危險(xiǎn)。眼睛被刺傷：千萬不要試圖拔出刺入之物，不要沖洗眼睛，不要轉(zhuǎn)動(dòng)眼球和不要觸摸眼球和刺入之物；應(yīng)用干凈的紗布輕輕蓋上眼睛，立即送往醫(yī)院眼科治療。眼睛磕碰：眼睛周圍受傷，處理時(shí)不要讓藥物進(jìn)入眼內(nèi)；當(dāng)眼睛有疼痛感、出血或視力出現(xiàn)障礙時(shí)，必須立即送醫(yī)院眼科接受診治。眼睛進(jìn)入異物：翻開上下眼皮，用干凈的手絹端部或沾水棉簽取出；或者在裝有清潔水的盆內(nèi)眨眼；或用干凈水沖洗眼睛。

3.11 發(fā)燒 發(fā)燒是大多數(shù)疾病都有的癥狀，故需檢查是否還有其他癥狀，再進(jìn)行處理：低燒大多由感冒引起，高燒常為由細(xì)菌和病毒引起的感染癥狀；當(dāng)伴有呼吸困難、劇烈頭痛、嘔吐等癥狀時(shí)，必須立即送醫(yī)院診治。發(fā)高燒時(shí)有頭脹頭暈眼花等生理現(xiàn)象，故從事機(jī)器操作和搬運(yùn)工作的人員需暫停此類工作，安排其他工作或調(diào)休并立即治療。原則上不要亂服退燒藥，以免妨礙醫(yī)生的正確診斷。首先應(yīng)保持安靜，用毛毯等裹身保溫，38攝氏度以上發(fā)燒可冷卻額頭但不可使身體受涼；測(cè)量體溫和查看有無其他癥狀；用涼開水或運(yùn)動(dòng)飲料補(bǔ)充水分，若無食欲也勿強(qiáng)行補(bǔ)充；高燒出汗可用干毛巾擦拭并更換衣服。

3.12 頭痛 頭痛是常見疾病拌發(fā)癥狀之一，易使人思考能力和注意力下降，故從事機(jī)器操作和搬運(yùn)工作的人員需暫停此類工作，安排其他工作或調(diào)休并立即治療。頭痛發(fā)作時(shí)，應(yīng)讓病人躺下使其安靜，若伴有嘔吐則應(yīng)側(cè)躺以免嘔吐物堵住氣管；待病人安穩(wěn)下來后再送醫(yī)診治。

3.13 頭暈 頭暈產(chǎn)生的原因較多，常為各種疾病的并發(fā)癥。在生產(chǎn)車間常發(fā)生的頭暈是突然站立時(shí)發(fā)生，一般為低血壓和腦貧血引致。常患有站起立性低血壓的人，應(yīng)避免疲勞和睡眠不足，注意生活規(guī)律性、吃有營養(yǎng)平衡可保證身體需要的膳食，并在站起時(shí)切忌突然站立，尤其較長(zhǎng)時(shí)間蹲下作業(yè)，應(yīng)緩慢地站立身體。當(dāng)發(fā)生時(shí)，要曲膝蹲下，膝部著地并將頭低下；或在椅子上可直接坐著向前彎腰將頭低下。腦貧血系流向腦部的血液暫時(shí)供應(yīng)不上而引起，常有現(xiàn)象為臉色變青、出冷汗，此時(shí)應(yīng)將其頭部支撐在周圍的東西或地板上，注意不要使頭部受壓。若發(fā)生倒下時(shí)，應(yīng)使其頭低腳高平躺，且為了防止氣管堵塞，臉部要偏向一側(cè)，并將腰帶和領(lǐng)帶松開?？赡艿脑挘瑢⒉∪艘频娇諝夂玫牡胤?；若感覺發(fā)冷，可用毛毯或報(bào)紙等包裹。一般腦貧血只需幾分鐘即可恢復(fù)意識(shí)，之后給飲用溫暖的飲料使病人鎮(zhèn)靜，并讓其稍微安靜一會(huì)兒。若較長(zhǎng)時(shí)間未恢復(fù)意識(shí)，則應(yīng)立即呼叫救護(hù)車送醫(yī)院診治。

3.14 嘔吐 嘔吐的原因既有因消化器官疾病、食物中毒、腦部疾病和代謝等疾患引起，也有因懷孕而引起的，需要冷靜觀察嘔吐時(shí)是否伴有腹痛、頭暈、發(fā)燒、痙攣及頭痛等其它癥狀。發(fā)現(xiàn)嘔吐病人時(shí)，讓病人盡管吐不要忍耐。嘔吐時(shí)，應(yīng)由人用一只手按住其胸口，另一只手撫摩其脊背；嘔吐止住后讓病人瀨口，并松開衣服令其側(cè)向躺下，以防止再次嘔吐物堵塞病人氣管。必要時(shí)對(duì)病人嘔吐物取樣送醫(yī)院診治時(shí)參考。

3.15 腹痛 腹痛時(shí)，可松開衣服以舒服的姿勢(shì)躺下，在未檢明原

因前不要胡亂地溫暖腹部、不要服用瀉藥和腸胃藥。腹部絞痛或疼痛過度而象蝦一樣蜷曲著身體時(shí)應(yīng)判為重癥，必須不可吃任何東西立即送醫(yī)院診治。為了消除腹部的緊張，可將座墊放在膝蓋下支起膝蓋平躺，也可采取保護(hù)腹部如蜷曲身體等姿勢(shì)側(cè)臥。

3.16 咳嗽 咳嗽是將氣管內(nèi)的異物和過剩的分泌液（痰）排出體外的防衛(wèi)性反應(yīng)之一。劇烈咳嗽時(shí)要保溫和保持安靜，使室內(nèi)濕度適宜而不干燥并補(bǔ)充必要的水分。應(yīng)將排出物吐出而不可咽下；若呼哧呼哧喘不上氣時(shí)，應(yīng)采用半起半坐姿勢(shì)坐著，必要時(shí)盡快接受醫(yī)生診治。

3.17 肩部和頸部疼痛 肩部和頸部疼痛大多是心理性、長(zhǎng)時(shí)間同一姿勢(shì)工作、睡眠時(shí)枕頭過高和骨骼老化等原因引致。故我們需消除緊張、焦慮的心情；在工作中不時(shí)變換姿勢(shì)，必要時(shí)可多種工作交替進(jìn)行；睡眠時(shí)放低枕頭，使用稍硬些的床褥并注意肩部和頸部的保暖。平時(shí)多吃些含 鈣豐富的食物，女性還要注意補(bǔ)鐵。

3.18 觸電 當(dāng)發(fā)生觸電事故時(shí)，立即拉開電源開關(guān)或拔掉電源插頭，無法直接切斷電源時(shí)，可用干燥的木棒、竹桿等將電線拔開，使傷員脫離電源。檢查傷員的神志是否清醒、心跳是否存在以及呼吸是否存在，若神志清醒、心跳和呼吸均存在，則讓其靜臥保暖并嚴(yán)密觀察；其余任何情況必須立即送醫(yī)院診治搶救。

四、公司藥箱常備藥品情況

1、醫(yī)用酒精學(xué)名稱為乙醇，為無色透明、易揮發(fā)、易燃的液體，主要用于皮膚和傷口的消毒，有時(shí)也用于繃帶等的消毒處理。每次用藥

用棉簽粘其涂擦皮膚和傷口，不可執(zhí)瓶直接倒用；同時(shí)小心易碰倒并用完后充分旋緊、直立放置。、藥用棉簽為已經(jīng)消毒處理的藥用棉簽，主要用于清除傷患處的污物和粘相應(yīng)液狀藥品對(duì)傷患處進(jìn)行處理。

3、醫(yī)用碘酒學(xué)名稱為碘酊，為紫紅色液體，主要適用于皮膚紅腫、疔毒瘡痹和毒蟲咬傷等。每次用藥用棉簽粘其涂擦皮膚和傷口（切忌勿與紅藥水一同使用，以防中毒），不可執(zhí)瓶直接倒用；同時(shí)小心易碰倒并用完后充分旋緊、直立放置。、創(chuàng)可貼為外用敷料，具有止血、護(hù)創(chuàng)作用，適用于小創(chuàng)傷、擦傷等患傷處；有助于防止細(xì)菌和異物的侵入、加速傷口的愈合。在使用本品前，須先清洗和消毒傷患處，撕去包裝紙后忌用手接觸中間復(fù)合墊，并將中間復(fù)合墊對(duì)準(zhǔn)傷患處包敷。本品為密封無菌產(chǎn)品，若包裝破損或已打開則請(qǐng)勿用，并一次使用和每天及時(shí)更換；密封存放于避光、陰涼干燥處。、紅花油本品為呈紅色油狀液體，氣味清香。主要作用為溫經(jīng)散寒、化瘀消腫和活血止痛；適用于風(fēng)濕骨痛、扭傷瘀腫、跌打損傷、輕微燙傷和蚊蟲叮咬等。使用時(shí)用藥用棉簽粘取少量涂擦患處，嚴(yán)忌口服，不可觸及傷口及粘膜，且孕婦忌用。本品密閉置于涼暗處。6、追風(fēng)風(fēng)濕膏本品主治風(fēng)濕痛、關(guān)節(jié)痛、腰痛、扭傷和挫傷等，使用時(shí)清潔患處待干燥后，將此品薄膜揭分開直接粘貼于患處，其藥效可續(xù)達(dá)12小時(shí)。但注意孕婦慎用，密封存放于干燥之處。7、藥用紗布為已經(jīng)消毒處理的藥用輔品，用于包扎傷患處。使用前

需對(duì)傷患處清潔、消毒并加必要的藥品后進(jìn)行包敷；本品為一次性用品，每日依要求更換。

8、京萬紅本品為膏狀類中成藥品，其功能主要為消腫、活血、止痛、去腐解毒和排膿生??；適用于治療水、火、電灼燙傷，瘡瘍腫痛、皮膚損傷和創(chuàng)面潰爛等。使用時(shí)，對(duì)于一般燒傷、燙傷和皮膚損傷等外科創(chuàng)面，對(duì)清洗干凈的傷患處直接敷藥或一層含藥紗布，如無感染可不換藥直至痊愈。對(duì)于已感染的深度創(chuàng)面，經(jīng)清潔后涂敷本品或敷蓋含有本品的紗布，即可受到去腐生肌長(zhǎng)皮之良效。

9、萬花油本品為油狀藥品，其主要功能為止血止痛、消炎生肌、消腫散瘀和舒筋活絡(luò)；適用于治療跌打損傷、撞擊扭傷、刀傷出血和燙傷等。本品用藥用棉簽粘少量直接涂擦于已清潔干凈的患處，為外用藥，切忌內(nèi)服和濺入眼內(nèi)。

10、藥用棉花學(xué)名稱醫(yī)用脫脂棉花，主要用于清潔和粘液狀藥物涂擦傷患處。需密封存于干燥處。

11、藥用膏布為已經(jīng)消毒處理的藥用輔品，主要用于粘固紗布等于傷患處。

12、葡萄糖其品名為純凈葡萄糖，是一種天然營養(yǎng)食品，能迅速補(bǔ)充體力?？蛇m用于任何年齡，在生產(chǎn)車間常用頭暈、暈倒等現(xiàn)象時(shí)，待人員清醒時(shí)用溫?zé)衢_水沖飲。每次開封使用后需密封存于干燥處，以防吸潮結(jié)塊變質(zhì)。

13、云南白藥其功能主要是化瘀止血、活血止痛和解毒消腫等，適用于跌打損傷、瘀血腫痛、吐血、咳血、軟組織挫傷及皮膚感染性疾病。

刀傷、跌打損傷無論輕重，出血者每次用溫開水沖0.25~0.5g送服；瘀血腫痛和未流血者每次用飲用酒沖0.25~0.5g送服。其它內(nèi)出血者各癥均可每次沖0.25~0.5g內(nèi)服。此藥孕婦禁用，且服藥一日內(nèi)忌食蠶豆、魚類和酸冷食物。開封使用后及時(shí)密封置存于陰涼干燥處。

五、對(duì)于員工要求為了以良好的身體狀態(tài)投入到生產(chǎn)工作去，防止異外事故的發(fā)生，我們作為生產(chǎn)車間的一員必須要做到以下幾點(diǎn)：

1、養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣，依工作調(diào)節(jié)自己的生活節(jié)奏。

2、熟練掌握自己所從事工作崗位的知識(shí)和技能，依規(guī)定從事各項(xiàng)操作。重視與工作同事和睦、友好地合作相處，避免因工作和生活方面的不愉快影響自己的工作情緒和狀態(tài)。

3、通過各種愛好和體育鍛煉來轉(zhuǎn)換自己的情緒。

4、當(dāng)身體不適時(shí)，及時(shí)治療，要向上級(jí)匯報(bào)以調(diào)整工作量或變換工作崗位，并盡量多休息。

5、不要過于節(jié)約開支，保證每日人體必要的膳食營養(yǎng)；愛護(hù)好自己的身體。