第一篇：校園保安員崗前培訓(xùn)教材

校園保安員崗前培訓(xùn)教材

重慶市公安局治安管理總隊編

二O一O年五月

第一章 校園保安員職責(zé)任務(wù)及禁止性規(guī)定

一、校園保安員的職責(zé)任務(wù)

校園保安員的主要任務(wù)是：在區(qū)縣公安機關(guān)校園安全保衛(wèi)部門和校園民警的指導(dǎo)下，在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展門衛(wèi)、巡邏、安全檢查、報警監(jiān)控等安全防范服務(wù)，確保學(xué)生、幼兒及教職員工人身安全、公私財產(chǎn)安全，維護學(xué)校、幼兒園的正常教學(xué)、生活秩序。對發(fā)生的案件、事件、事故，在迅速報警的同時，能夠進行快速有效的初期處臵。

二、校園保安員可以采取的措施

（一）查驗出入學(xué)校（幼兒園）服務(wù)區(qū)域的人員的證件，登記出入的車輛和物品；

（二）在學(xué)校（幼兒園）服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行巡邏、安全檢查、報警監(jiān)控；

（三）對進入學(xué)校（幼兒園）人員及其所攜帶的物品進行安全檢查；

（四）協(xié)助學(xué)校（幼兒園）做好各項安全防范工作，有效落實學(xué)校（幼兒園）內(nèi)的防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施；

（五）及時發(fā)現(xiàn)和制止發(fā)生在學(xué)校（幼兒園）內(nèi)及周邊的違法犯罪行為，并將違法犯罪嫌疑人員扭送至轄區(qū)派出所。對制止無效的違法犯罪行為，應(yīng)當(dāng)立即報告校園民警并報警，同時采取措施保護現(xiàn)場。

三、校園保安員的禁止性規(guī)定

根據(jù)《保安服務(wù)管理條例》等有關(guān)規(guī)定，校園保安員嚴格禁止下列行為：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；

（二）扣押、沒收他人證件、財物；

（三）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

（四）參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處臵糾紛；

（五）刪改或者擴散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄；

（六）侵犯個人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及學(xué)校（幼兒園）明確要求保密的信息；

（七）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

第二章 中小學(xué)及幼兒園保安勤務(wù)的實施

一、校園門衛(wèi)勤務(wù)的實施

（一）校園門衛(wèi)勤務(wù)的服務(wù)內(nèi)容

1、對學(xué)校（幼兒園）出入口進行值守。

2、查驗出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進入。

3、對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止學(xué)校（幼兒園）財物流失及違禁物品流入。

4、指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護出入口的正常秩序。

5、及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。

6、協(xié)助學(xué)校（幼兒園）做好來訪人員接待等工作。

（二）校園門衛(wèi)勤務(wù)操作規(guī)程

1、驗證

（1）逐個查證。在一般情況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)2 m~3 m時，保安員應(yīng)請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。夜間驗證時，應(yīng)提高警惕，注意保護自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件、證明的人員，不準其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時，及時向?qū)W校、幼兒園報告，請有關(guān)人員前來處理。

（2）重點查驗。在上學(xué)、放學(xué)等人員、車輛出入比較集中時，必須先保證學(xué)校（幼兒園）師生盡快通過出入口。保安員此時應(yīng)站在大門一側(cè)查驗證件，并仔細觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對有異常現(xiàn)象或者沒有證件的人員、車輛，要先請他們到離出入口10米以外等候，待高峰過后，再對他們進行詳細的檢查和情況了解，然后決定是否放行。對于忘記帶證件的教職員工，要經(jīng)過電話核實后放行；對于外來人員和車輛，要根據(jù)具體情況，先請示學(xué)校（幼兒園）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后再決定是否放行。

（3）免檢放行。對于學(xué)校（幼兒園）事先通知的，來學(xué)校（幼兒園）進行檢查、指導(dǎo)、參觀、訪問等活動的人員和車輛等免檢對象，保安員應(yīng)根據(jù)車號和特殊的免檢標志，實行免檢放行。

2、檢查

（1）對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關(guān)人員，對無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查

攜物證件或出庫單據(jù)，重點查驗物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。

（2）發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對無手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)移交學(xué)校（幼兒園）有關(guān)部門處理。保安員不能對可疑人員進行搜身，應(yīng)立即報告學(xué)校（幼兒園）校園民警前來處理。

3、觀察

在驗證檢查過程中，要從進出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，對有疑點者應(yīng)重點查驗。

（1）驗證檢查過程中的觀察

在驗證檢查過程中，發(fā)現(xiàn)可疑人員的基本方法與技巧可歸納總結(jié)為“八看、八對”。即：看證件對姓名；看相貌對年齡；看舉止對職業(yè)；看原籍對口音；看言行對學(xué)歷；看衣著對身份；看物品對來由；看同伴對關(guān)系。從“八看、八對”中觀察行為和時間的差異、行為和環(huán)境的差異、行為和場合的差異，以便及時發(fā)現(xiàn)疑點，防患于未然。

（2）發(fā)現(xiàn)疑點

在門衛(wèi)勤務(wù)中，發(fā)現(xiàn)疑點是進行重點查驗的前提和根據(jù)。沒有發(fā)現(xiàn)可疑跡象，就沒有重點查驗對象。所以，對保安員來說，發(fā)現(xiàn)疑點是一項必備的專業(yè)基本功。門衛(wèi)勤務(wù)中的疑點，是指門衛(wèi)勤務(wù)的驗證檢查過程中發(fā)現(xiàn)的具有違法犯罪可能性的客觀現(xiàn)象在門衛(wèi)勤務(wù)保安員頭腦中的主觀反映。通常，門衛(wèi)勤務(wù)保安員可根據(jù)以下三點進行判斷：一是反常性，即違反行為常規(guī)的現(xiàn)象。例如：陳述緊張、語無倫次，采取了遮掩性、躲避性、畏懼性等舉止，或有失態(tài)、疲憊、困倦等異常表現(xiàn)。二是矛盾性，即言行諸方面表現(xiàn)出不一致的現(xiàn)象。如穿著與身份不符，口音與自述的籍貫不符,等等。三是疑似性，即疑似通緝犯罪嫌疑人，攜帶的物品疑似兇器、作案工具、贓物，身上的痕跡疑似血跡、體液等。

4、緊急情況的處臵

當(dāng)發(fā)生干擾、破壞學(xué)校（幼兒園）正常的教學(xué)、生活秩序的特

殊情況時，校園保安員應(yīng)按照應(yīng)急工作預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報告學(xué)校（幼兒園）和校園民警。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護正常秩序。

（三）校園門衛(wèi)勤務(wù)工作重點

1、出入校園人員證件查驗（1）查驗證件的基本方法

查驗證件是指保安員在執(zhí)行門衛(wèi)勤務(wù)中對進出出入口人員所持的證明文件的真實、合法性進行審查、核實和檢驗的保安服務(wù)行為。通常情況下，查驗證件的基本方法有比、看、問、核、驗等。

比，即與真證件進行比對。與真證件進行比較在實際工作中較難做到，因為必須手里要有相同單位的真實證件才行。但無論什么單位所發(fā)的證件，其公章、鋼印、水印等肯定清楚，而假證件一般粗制濫造。

看，即看證件，看臉色、看眼神。當(dāng)保安員把證件拿在手里細看，發(fā)現(xiàn)證件公章、鋼印模糊不清，證件紙質(zhì)較劣時，應(yīng)專注觀察證件持有人的臉色與眼神，因為一般持假證件者大多有“做賊心虛”的心理。一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，就必須進一步觀察和詢問。

問，即問出生日期，問職業(yè)，問單位。保安員在查驗證件時，可以對證件持有人進行一些必要的詢問，如出生日期、職業(yè)、單位等，再根據(jù)他的回答來辨別證件的真?zhèn)?。?dāng)發(fā)現(xiàn)所答內(nèi)容與證件所記不符時，便可以斷定證件是假的或是冒用他人的證件。

核，即與發(fā)證單位核實。保安員在查驗證件時，可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)向發(fā)證單位進行核實。

驗，即利用相關(guān)的儀器進行驗證。保安同在查驗證件時，如果證件為采用防偽技術(shù)的證件，就可以利用相關(guān)的儀器進行驗證。

（2）各種證件的查驗

查驗居民身份證。查驗居民身份證應(yīng)側(cè)重識別圖案和花紋，注意從中發(fā)現(xiàn)問題。同時要仔細比較照片上的面貌特征與持證人是否相符，看其主要部位是否一致，年齡有無過大差別；另外還可以通過交談、提問、判明持證人的回答與身份證編號表明的情況是否一致。

檢查工作證。檢查工作證主要看證件上的名稱是否是全稱，名稱的表述、文字有無差錯，照片上有無鋼印公章，尤其要注意公章的真?zhèn)?，包括尺寸、字的?guī)格、位臵、大小等。識別涂改的證件主要看紙板是否有刮、擦、蹭的痕跡，文字是否有被改動。查驗冒用

證件要注意看照片上是否有鋼印公章，照片上的鋼印與紙板上的鋼印是否吻合，全部字跡排列是否自然，照片與持證人的面部特征是否相符等。

檢查出入證。如學(xué)校、幼兒園印發(fā)有出入學(xué)校、幼兒園的出入證，檢查時主要看照片與持證人的面部特征是否相符。

同時，對外來人員要進入學(xué)校、幼兒園大門的，除了要檢驗證件外，還必須問清事由，憑介紹信證明其確有必要進入時，要依照規(guī)定辦理登記手續(xù)。登記的主要內(nèi)容包括姓名、單位、事由、進入時間，攜帶物品等。如果是找人的，保安員應(yīng)先通過電話聯(lián)系，征得對方同意后，方可讓其進入。

（3）查驗重點

保安員對出入校園（幼兒園）人員的證件進行查驗時，要注意發(fā)現(xiàn)有違法犯罪嫌疑的人員。特別要注意發(fā)現(xiàn)兩種對象：

一是已知有違法犯罪嫌疑的人員。這種對象在保安員執(zhí)行勤務(wù)前就已接到了有關(guān)部門發(fā)來的查緝通報，或?qū)τ嘘P(guān)案件有一定的了解，嫌疑對象的特征比較清楚，對嫌疑對象的情況有一定的了解和掌握。但這種對象的危險系數(shù)比較高，在進行證件查驗和相關(guān)的詢問前，應(yīng)充分掌握、熟悉嫌疑對象個人的相關(guān)資料，如共有幾個人，身上有無槍支、炸藥、管制刀具等，決不可掉以輕心。現(xiàn)場操作應(yīng)根據(jù)對象和具體情況，確定查驗方案；根據(jù)嫌疑對象當(dāng)時的行為、表情特征，盡量采取靈活多變的方法和策略，麻痹對方，使其在心理上放松戒備，便于伺機擒獲，扭送公安機關(guān)。

二是查驗時發(fā)現(xiàn)有違法犯罪嫌疑的人員。這種對象是保安員在執(zhí)行證件查驗和相關(guān)的詢問時，在事先沒有相關(guān)情報信息的情況下發(fā)現(xiàn)的形跡可疑人員。這種對象主要包括五類：一是行為可疑。主要是指有從事違法犯罪活動嫌疑的行為，舉止違反常人的行為模式，采取了遮掩性、躲避性、畏懼性等舉止。二是物品可疑。主要是包括有法律、法規(guī)規(guī)定的違禁物品、作案工具、說不清來路與用途的物品、不了解名稱、性能的物品等。三是關(guān)系可疑。即兩人以上自述情況矛盾，暴露出疑點，說不清同行人員的姓名、學(xué)校、幼兒園、住址，或雙方不能提供有效證明證實其所述關(guān)系的人。四是痕跡可疑。包括衣著有被撕扯痕跡，身上、衣服上染有血跡、油污和特殊氣味等。五是形貌可疑。有與被通緝、通報對象相符的體貌特征、衣著和隨身攜帶物品的人。對這類對象進行證件查驗和相關(guān)的詢問

時，應(yīng)先觀察清楚，通過外在的表象發(fā)現(xiàn)疑點，再通過詢問，深入發(fā)現(xiàn)違法犯罪的證據(jù)和線索，發(fā)現(xiàn)各類違法犯罪人員。

2、出入校園物品的查驗（1）查驗物品的基本方法

查驗物品是指保安員對進出出入口的物品進行實際的核對查驗、確定物品的物理性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)及物品的數(shù)量、規(guī)格等是否與相關(guān)證明材料所列情況一致。查驗基本方法有感官檢查、儀器檢查和動物檢查三種。

感官檢查是保安員利用自己的感覺器官，通過視覺、嗅覺、聽覺、味覺和觸覺的神經(jīng)系統(tǒng)對進出出入口的物品做出判斷的檢查方法。這種檢查方法簡便易行，是最常用最基本的方法。

儀器檢查，是保安員利用各種科學(xué)技術(shù)設(shè)備對進出出入口的物品進行檢測或查看的方法。這種方法技術(shù)性強，精確度高，在特定的范圍發(fā)揮巨大的作用。

動物檢查，是保安員利用動物的感覺器官對某些物品的靈敏反應(yīng)來對進出出入口的物品進行檢測的方法。這種方法在毒品、爆炸物品等方面的檢測是我們?nèi)肆λ患暗摹?/p>

（2）不同情形出入校園物品的查驗 ①出入大門車輛裝載貨物的查驗

示意停車。當(dāng)車輛來到距哨位10-15米時，保安人員應(yīng)以立正姿勢站于機動車輛的側(cè)前方，面向機動車，向前伸出一只手臂呈水平狀，五指并攏，手指朝上，掌心向車，另一只手臂隨之向前抬起，臵于平伸手臂的下方，五指并攏微微彎曲，掌心向讓車輛停靠的方向連續(xù)擺動，示意停車。

分類查驗。對出入大門車輛的查驗要分清不同單位車輛而采取不同方式進行。對學(xué)校（幼兒園）的車輛，憑學(xué)校（幼兒園）統(tǒng)一制作的車輛出入證就可以及時放行；凡遇非學(xué)校（幼兒園）的車輛進出大門時，保安員應(yīng)示意停車，問明情況，如確屬來學(xué)校（幼兒園）公干者可示意放行；運載物資的車輛出門時，不僅要看出門證，還要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，準確對照物品清單檢查核對實物的物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，一切相符，方可放行。

特殊情況處理。如遇外部車輛不按示意停車，強行駛?cè)氲?，須牢記車輛型號和號牌，即時報告校園民警，迅速查找，盡快弄清情

況，以防止發(fā)生意外；外部車輛進入學(xué)校（幼兒園）內(nèi)部時，保安人員要對車上人員進行必要的核對，凡與業(yè)務(wù)活動無關(guān)的人員，應(yīng)動員其下車在外等候。對載有危險物品、違禁物品的車輛，除公安機關(guān)和學(xué)校（幼兒園）相關(guān)部門批準外，一切禁止入內(nèi)。

②出入大門人員攜帶物品的查驗

對攜物進入人員的檢查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員要進入學(xué)校、幼兒園時，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途。然后請其自行打開包裝，拿出物品，按單檢查核對，并出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門出具的證明。保安員要按照相應(yīng)的證明材料核查物品的名稱、規(guī)格、種類、數(shù)量、來源及用途，以分清物品是否會對學(xué)校（幼兒園）產(chǎn)生危害或損失。對于攜帶物品是非違禁物品，不會對學(xué)校、幼兒園產(chǎn)生危害或給學(xué)校、幼兒園造成損失的人員可以放行。而對于攜帶違禁物品的，要堅決制止其進入學(xué)校（幼兒園），并及時報告校園民警。

對攜物外出人員的檢查。保安員對出門人員所攜物品有所懷疑時，可先將其請到門衛(wèi)值班室，比較策略地說明意圖，禮貌地要求對方說出所攜物品的名稱、數(shù)量、型號等，并請他自己將包打開，拿出里面的物品。如對方所帶物品不是公物，也不是查控的贓物，應(yīng)請其將物品收好，并禮貌地予以放行。如其所帶物品屬不明物品或公物，應(yīng)立即將人與物交校園民警處理。

二、校園巡邏勤務(wù)的實施

（一）校園巡邏服務(wù)內(nèi)容

1、保安員通過對特定區(qū)域、地段和目標進行的巡視檢查、警戒，保護安全。

2、通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對可能造成的不法侵害。

3、通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關(guān)部門處理。

4、對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人及時扭送公安機關(guān)或有關(guān)部門處理。

5、檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。

6、在巡邏過程中，對己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，應(yīng)及時報告和公安機關(guān)或有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施保護現(xiàn)場。

（二）校園巡邏服務(wù)操作規(guī)程

1、徒步巡邏

徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。要根據(jù)時間、氣候、地形等具體情況實施。

徒步巡邏應(yīng)兩人以上進行；巡邏人員之間應(yīng)保持能目視聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信號。保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認真觀察，嚴密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。必要時對可疑人員進行詢問，并及時送交學(xué)?；蛐@民警處理。在夜間巡邏時，要提高警惕，保護自身安全。

2、緊急情況的處臵

遇有正在實施的不法侵害行為時，應(yīng)迅速報告校園民警和學(xué)校（幼兒園），并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送至公安機關(guān)。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報警，并及時通知校園民警和學(xué)校（幼兒園），采取措施防止事態(tài)擴大。同時，要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好保護現(xiàn)場工作。

第三章 人員、車輛的指揮疏導(dǎo)

一、人員指揮疏導(dǎo)的程序、方法

（一）人員指揮疏導(dǎo)的程序 1．現(xiàn)場觀察，確定路線

保安疏導(dǎo)人員到達人員聚集場所后，首先應(yīng)該在很短的時間內(nèi)，對現(xiàn)場進行充分觀察，根據(jù)現(xiàn)場的實際情況和地形、地貌情況以及建筑物的結(jié)構(gòu)情況，確定人員疏導(dǎo)的路線。

2．選擇人員指揮疏導(dǎo)方法

保安疏導(dǎo)人員到達人員聚集場所進行觀察后，要根據(jù)現(xiàn)場的實際情況選擇具體的疏導(dǎo)方法。

3．進行指揮疏導(dǎo)

保安疏導(dǎo)人員采用具體的疏導(dǎo)方法指揮人員離開現(xiàn)場到安全的地方。疏導(dǎo)時要注意保持安全疏導(dǎo)秩序，防止出現(xiàn)擁擠、踩踏、摔倒等事故的發(fā)生。

4．制止離開者重返現(xiàn)場

對疏散出的人員，要加強脫險后的管理，防止脫險人員對財產(chǎn)和未撤離危險區(qū)的親人生命擔(dān)心而重新返回事故現(xiàn)場，必要時，在進人危險區(qū)域的關(guān)鍵部位配備警戒人員。

（二）人員指揮疏導(dǎo)的方法

人員指揮疏導(dǎo)的方法很多，保安員在執(zhí)勤過程中通常用的有：口頭引導(dǎo)疏散法、廣播引導(dǎo)疏散法、強行疏導(dǎo)疏散法等。

1．口頭引導(dǎo)疏散法

保安疏導(dǎo)人員到指定地點后，要用鎮(zhèn)定的語氣呼喊，勸說人們消除恐懼心理、穩(wěn)定情緒，使大家能夠積極配合，按指定路線有條不紊地進行疏散。

2．廣播引導(dǎo)疏散法

這種方法通常在發(fā)生事故時使用。在接到事故報警后，指揮人員要立即開啟應(yīng)急事故廣播系統(tǒng)，將指揮員的命令、事故情況、疏散情況進行廣播。廣播內(nèi)容應(yīng)包括：發(fā)生事故的部位及情況需疏散人員的區(qū)域，指明比較安全的區(qū)域、方向和標志，指示疏散的路線和方向，對已被困人員要告知他們救生器材的使用方法，以及自制救生器材的方法。

3．強行疏導(dǎo)疏散法

如果事故現(xiàn)場，直接威脅人員安全，工作人員采取必要的手段強制疏導(dǎo)，防止出現(xiàn)傷亡事故。在疏散通道的拐彎岔道等容易走錯方向的地方，應(yīng)設(shè)疏導(dǎo)人員，提示疏散方向，防止誤入死胡同或進入危險區(qū)域。

二、發(fā)生火災(zāi)時人員的指揮疏導(dǎo)

火災(zāi)時，在場人員有被煙氣中毒或窒息以及被熱輻射、熱氣流燒傷的危險。尤其是夜間，難以辨認疏散走道和方向，威脅就更大。當(dāng)居民住宅、集體宿舍或人員密集的公共場所起火，人員安全受到威脅時，當(dāng)大聲爆炸燃燒，在建筑物倒塌的現(xiàn)場，在濃煙彌漫，充滿毒氣的房間里，人員受傷被困時，必須財務(wù)穩(wěn)妥可靠的措施，積極組織人員安全疏散和自救，盡快撤離火災(zāi)現(xiàn)場。

（一）撤離火災(zāi)現(xiàn)場的具體做法

1、疏散時，如人員較多或能見度較差時，應(yīng)在熟悉疏散通道的人員帶領(lǐng)下，魚貫撤離起火點，帶領(lǐng)人員可用繩子牽領(lǐng)，用“跟著我”的喊話或前后拖著衣襟的方法將人員撤至室外或安全地點。

2、在火場被濃煙圍困時，由于煙霧一般是向上流動，地面的煙

霧相對地說比較稀薄，撤離時可采用彎腰低姿勢行走或匍匐爬行穿過濃煙；如果有條件，可用濕毛巾等物捂住嘴、鼻或用短呼吸法，以便迅速撤出煙霧區(qū)。

3、樓房的樓下著火時，樓上的人不要驚慌失措，應(yīng)冷靜地觀察現(xiàn)場的不同情況。采取正確的自救措施。如果樓梯間只有充滿煙霧，就應(yīng)果斷地采取低姿勢，手扶欄桿迅速而下；如果樓梯已被煙火封住但未坍塌，還有可能沖得出去時，則可向頭部、身上淋些水，用浸濕的棉被、氈子等物披圍在身上，迅速從煙火中沖出去；如果樓梯已被燒斷，通道被堵死時，可通過屋頂上的天臺窗、陽臺，沿落水管等處逃生，或在固定的物體上（如窗框、水管）拴繩子，也可將被單、衣服撕成條連接起來，然后手拉著“繩”緩緩而下，如果上述方法行不通時，則應(yīng)退回居室內(nèi)，關(guān)閉通往著火區(qū)的門窗，最好還要向窗上澆水，延緩火勢蔓延，并向窗外伸出衣物或拋出小物體發(fā)出求救信號或呼喊引起樓外營救人員注意。在火勢猛烈時，時間來不及的情況下，如被困在二樓要跳樓逃生時，可先往樓外地面上拋擲一些棉被物，以增加緩沖，然后手拉窗臺或陽臺往下滑，這樣可使雙腳先著地又能縮小高度；如果被困在較高樓層上，則決不能跳樓，可轉(zhuǎn)移到其他較安全地點，耐心等待救援。

4、高層建筑著火時，疏散較為困難，更應(yīng)沉著冷靜，觀察從哪里可以疏散逃生，并且要及時呼叫他人，提醒其他人及時疏散。疏散時應(yīng)按照安全出口的指示標志，盡快從安全通道和室外防煙樓梯間安全撤出，切勿盲目亂竄或乘用電梯。因為火災(zāi)時電梯的電源被切斷，同時電梯井煙囪效應(yīng)很強，煙火極易向電梯井蔓延擴大。如果情況危急，急欲逃生，可利用陽臺之間的空隙，落水管或自救繩等滑行道沒有起火的樓層或地面上，千萬不要跳樓。如果上述方法確實無法使用，可緊閉房門，減少煙氣、火焰侵入，躲在窗戶下或陽臺避煙；也可沿通道至屋頂?shù)臉翘葸M入樓頂，等待消防人員解救；總之，在任何情況下，都不要放棄逃生的希望。值得指出的是，火災(zāi)時，要利用音響設(shè)備通報和指導(dǎo)疏散，要按一定程序魚貫疏散，防止擁擠影響疏散或造成踩傷人事故。并應(yīng)盡可能得引導(dǎo)客人從遠離著火區(qū)的疏散樓梯疏散。

5、火災(zāi)時人身上的衣帽著火，應(yīng)盡快地把衣帽脫掉，如果來不及，可把衣服撕碎扔掉。切記不要亂跑，那樣會使身上的火越燒越旺，還會把火種帶到其他場所，引起新的火點。身上著火，著火人

也可就地倒下打滾，用身體把火苗壓熄，倘若其他人在場，可采用濕麻袋，氈子等把身上著火的人包裹起來，以窒息火焰，或者向著火人身上澆水，也能使火熄滅，切不可用滅火器直接向著火人身上噴射，因為多數(shù)滅火藥都會引起燒傷者的傷口產(chǎn)生感染。

（二）人員指揮疏導(dǎo)應(yīng)遵循的順序

1、疏散應(yīng)先事故點（層），后以上各層、再下層的順序進行，以安全疏散到地面為主要目標。

2、先安排事故威脅嚴重及危險區(qū)域內(nèi)的人員疏散。疏散中應(yīng)按先老、弱、病、殘、婦、幼，先客人、觀眾、后員工、最后為救助人員疏散的順序。

3、發(fā)揚團結(jié)友愛精神，盡力救助更多的人員撤離事故現(xiàn)場。

4、疏散、控制事故現(xiàn)場，控制火勢和火場排煙，為安全疏散創(chuàng)造有利條件。

5、疏散中，禁止使用普通電梯運載人員，以防中途停電，竄入煙火和成為火勢蔓延通道而引起事故發(fā)生。

6、逃生中注意自我保護，學(xué)會逃生基本方法，疏導(dǎo)人員應(yīng)指導(dǎo)逃生疏散人員，正確運用逃生方法，盡快撤離事故現(xiàn)場。

7、注意觀察安全疏散標志，按其指引方向，盡快引導(dǎo)人員撤離事故現(xiàn)場。

8、疏導(dǎo)人員應(yīng)佩戴所需的勞動防護用品（防毒面具、手套等）。

第四章 來訪人員接待規(guī)范

一、接待來訪人員的語言規(guī)范

（一）說話要講禮貌

說話要講禮貌是起碼的要求，是保安員職業(yè)道德的重要組成部分，是交談順利進行的條件，也是完成保安接待工作不可缺少的手段。保安員在說話過程中，要始終注意禮貌。

1、禮貌地開始講話

保安員在接待來訪人員時，要先整衣冠，在離別人一步遠的地方，端正地站好，然后微笑著開始說話。

2、禮貌地聽別人講話

3、自己講話也要注意禮貌

（二）說話要體現(xiàn)行業(yè)特點

保安員在以談話為手段，完成各項保安勤務(wù)時，應(yīng)講行業(yè)語言，體現(xiàn)行業(yè)特點，實現(xiàn)談吐文雅的目標。

1、要使用交際語言 問對方姓什么，要說；“請問您貴姓？”問長者的年齡，要說：“請問老人家高壽？”和人打招呼，要說：“您好！”“大家好！”

和任何人說話，要稱“您”，不能用“你”。讓別人等候，要說一句：“對不起，請您稍等片刻?！币B(yǎng)成用交際語言的習(xí)慣。特備要注意：保安服務(wù)公司不是公安機關(guān)，保安員不是警察。即使對形跡可疑的人，在詢問情況時，也不能用審問的口氣，不能用司法語言，不能讓對方覺得你在審問他。保安員濫用司法語言，不僅能引起對方的反感，還可能造成誤會，引出不必要的麻煩。

2、要學(xué)會主動說話

不懂的專業(yè)知識，要主動向校園民警詢問；不熟悉的情況，要主動向了解；檢查證件，要主動開口；糾正違章，要主動說話；拿不準的問題，要主動請示報告；發(fā)現(xiàn)情況，要主動向公安機關(guān)匯報。保安員在完成各項保安勤務(wù)時，必須養(yǎng)成主動說話的習(xí)慣。

（三）說話要講究文雅

1、要學(xué)會講普通話

2、要注意講話的韻律

3、說話要講究方式

4、說話要講究用詞

二、接待來訪人員的舉止規(guī)范

（一）儀容得體

1、發(fā)型

男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留“大背頭”，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。

2、服飾

保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

3、佩戴

保安著制服時，只佩戴公司和上級機關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)?，證章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4、著裝

校園保安員應(yīng)按照《重慶市公安局關(guān)于統(tǒng)一全市校園保安服裝

樣式的通知》要求著裝。保安員數(shù)量為1-3名時，至少要有1人著校園保安服裝；保安員數(shù)量為4名以上（含4名）時，至少要有50%的人員著校園保安服裝。其他人員著正裝系領(lǐng)帶。校園保安員著裝應(yīng)當(dāng)規(guī)范、配套、整潔。

（二）姿態(tài)規(guī)范

1、站姿

規(guī)范的立正姿勢要求：頸要直、腰要直、腿要直。

2、坐姿

規(guī)范的坐姿是：腰要直、雙肩要平、雙腿并攏，小腿與大腿成90度角。

3、走姿

走姿的要求是：頸要直、腰要直、雙臂要自然擺動、重心要穩(wěn)。

（三）表情含蓄

1、目光

目光的具體要求是：目光要專注、位臵要準確、眼神要有風(fēng)采。

2、笑容

保安員在工作中，為了表示親密、友好、尊敬，經(jīng)常面帶微笑是很有必要的。微笑是保安員的基本功，應(yīng)該有職業(yè)魅力，是保安員完成工作任務(wù)的規(guī)范要求。

（四）舉止適度

1、手勢

恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N手勢，可以為一個人的交際形象增輝。保安員應(yīng)掌握不同的手勢。

2、致意

致意是一種常用的禮節(jié)，包括揮手致意、點頭致意、欠身致意、脫帽致意等方式。

3、授物

接物遞物一定要用雙手，體現(xiàn)出對他人的尊重。

第五章 報告和報警的程序和方法

一、報告的程序和方法

保安人員在提供保安服務(wù)過程中，要根據(jù)工作中的實際情況，適時地向保安服務(wù)公司、學(xué)校、幼兒園領(lǐng)導(dǎo)進行報告。報告要以具

體的事實、情況和確切的數(shù)據(jù)作為匯報的主要內(nèi)容。

（一）報告的范圍

保安人員在工作過程中，遇有復(fù)雜情況、發(fā)現(xiàn)隱患和重大事項時，就應(yīng)該及時報告。此外，在某項工作進行到一定階段后，也必須向領(lǐng)導(dǎo)進行工作報告。

1、復(fù)雜情況報告

保安員在執(zhí)勤過程中，如果遇到以下情況，要及時、具體、準確地向?qū)W校、幼兒園、上級領(lǐng)導(dǎo)或者公安機關(guān)等有關(guān)部門報告：一是情況復(fù)雜難以預(yù)測事態(tài)發(fā)展后果的；二是受執(zhí)勤力量、經(jīng)驗、裝備等條件的限制，不能及時有效地控制事態(tài)發(fā)展的；三是發(fā)生突發(fā)性事件等。

2、隱患報告

發(fā)現(xiàn)隱患是對保安員的基本要求，每一個保安員都應(yīng)該能夠發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)對象存在的安全隱患。保安員發(fā)現(xiàn)安全隱患，除能夠進行當(dāng)場消除外，要及時、具體、準確地向?qū)W校、幼兒園、上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

3、重大事項報告

在保安服務(wù)的整個過程中，一些重大的事項是必須報告的，比如各種安全保衛(wèi)的方案、安全管理制度、安全防范設(shè)施的購買、安裝、使用、故障情況，裝備設(shè)備的購買、安裝、使用、故障情況等。

4、工作報告

工作報告是在某項工作進行到一定階段后，必須向上級領(lǐng)導(dǎo)所進行的報告。

（二）報告的程序

報告是一個復(fù)雜的過程，一般情況要經(jīng)過掌握情況、明確對象、理清思路、選擇形式、準確表述等程序，才能完整、準確地完成報告過程。

（三）報告的方法

1、書面形式報告

書面形式的報告方法是把必須報告的事項和情況通過書面的形式向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，使領(lǐng)導(dǎo)能夠比較詳盡地了解所屬學(xué)校、幼兒園工作情況的報告方法。

2、口頭形式報告

口頭形式的報告方法是把必須報告的事項和情況通過口頭的形

式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，使領(lǐng)導(dǎo)能夠了解所屬學(xué)校、幼兒園和人員發(fā)生的緊急情況的基本概況的報告方法。

3、電話形式報告

電話形式的報告方法是通過通訊工具向上級領(lǐng)導(dǎo)進行口頭報告的方法，是口頭形式的報告方法之一。

二、報警的程序和方法

報警是在公民危難、緊急情況下向公安機關(guān)進行報告或發(fā)出緊急信號的行為。保安員作為安全防范工作者，必須掌握報警的范圍、程序、方法和要領(lǐng)，在危難和緊急情況下才能及時、準確地報警。

（一）報警的范圍

1、案件、事件、事故報警的范圍（1）刑事案件

刑事案件包括刑事偵查部門管轄案件、治安管理部門管轄案件、經(jīng)濟犯罪偵查部門管轄案件、禁毒部門管轄案件、國內(nèi)安全保衛(wèi)部門管轄案件。

（2）治安案件

包括擾亂公共秩序的行為，妨害公共安全的行為，侵犯人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利的行為，妨害社會管理的行為。

（3）危及人身、財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件。（4）自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故。

（5）其他需要公安機關(guān)處臵的與違法犯罪有關(guān)的報警。

2、求助報警的范圍

發(fā)生溺水、墜樓、自殺等情況，需要公安機關(guān)緊急救助的；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；涉及水、電、氣等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機關(guān)先期緊急處臵的；需要公安機關(guān)處理的其它緊急求助事項。

（二）報警的程序

1、了解案情

首先要了解警情發(fā)生的時間和具體位臵。其次，要了解警情的內(nèi)容，如案件、事件的類型，作案工具，違法犯罪人員的情況，人員傷亡情況，肇事車輛等。凡與案件有關(guān)的都要盡量詳盡了解清楚。

2、理清思路

經(jīng)過理清思路，一般可以避免在報警過程中語無倫次、語不達意等情況，使警方能夠及時掌握我們報警的信息。

3、選擇方法

報警方法有撥打110報警、撥打派出所電話報警、利用網(wǎng)絡(luò)報警和直接到派出所報警等方法，保安員要根據(jù)實際情況和掌握信息進行選擇。

4、清楚表述

報警最忌報案人對當(dāng)時事件的情況表述不清。報警時，首先要講清警情發(fā)生的時間和具體位臵。其次要講清自己的姓名和報警電話，以便警務(wù)人員及時聯(lián)系。需要為報警人保密的，報警臺會采取保密措施，切實做好保護報警人安全的工作。最后要講清楚警情內(nèi)容，警方才能根據(jù)具體情況進行判斷，按照案件、事件的性質(zhì)進行警力部署。

（三）報警的方法

1、撥打110報警

2、撥打派出所電話報警

3、利用網(wǎng)絡(luò)報警

4、直接到派出所報警

第六章 防火、防盜常識

一、火災(zāi)事故的預(yù)防

(一）加強消防宣傳教育和培訓(xùn)

學(xué)校、幼兒園開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)工作十分重要，是防止發(fā)生火災(zāi)事故的基礎(chǔ)。通過消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，可以增強學(xué)校、幼兒園領(lǐng)導(dǎo)和員工的消防安全意識，提高撲救初起火災(zāi)和逃生自救的能力，避免因處臵不當(dāng)造成的危害。

1．消防宣傳教育的任務(wù)

消防宣傳教育的任務(wù)是向?qū)W校、幼兒園的領(lǐng)導(dǎo)、教職員工和學(xué)生（幼兒）宣傳消防安全管理的方針、政策，宣傳消防安全管理的法律、法規(guī)，普及消防常識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從而提高廣大教職員工和學(xué)生（幼兒）的消防安全素質(zhì)和撲滅初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和火場逃及緊急救護的能力，通過宣傳教育，使學(xué)校、幼兒園及廣大教職員工和學(xué)生（幼兒）在預(yù)防方面能夠認真遵守消防安全管理的法

律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行消防安全管理制度，積極、主動地消除火險隱患。同時，積極做好各種滅火的準備，以使一旦發(fā)生火災(zāi)事故時，能夠迅速有效地予以撲滅、最大限度地減少火災(zāi)事故造成的損失。

2．消防安全培訓(xùn)的內(nèi)容

消防安全培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：有關(guān)消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；本學(xué)校、幼兒園、本崗位的火災(zāi)危險性和防火措施；有關(guān)消防設(shè)施的性能、滅火器材的使用方法；報火警、撲救初起火災(zāi)以及自救逃生的知識和技能。公眾聚集場所對員工的消防安全培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括組織、引導(dǎo)在場群眾疏散的知識和技能。

(二)加強安全管理，消除燃燒條件。1．加強控制可燃物

在守護范圍內(nèi)盡量減少可燃物的使用，如用難燃或不燃材料代替易燃材料；將可燃材料浸泡或涂刷防火涂料，提高材料的耐火性能；對于具有火災(zāi)爆炸危險性的場所，采取強制通風(fēng)的方法，以降低易燃易爆氣體、蒸氣或粉塵在空氣中的濃度，使之達不到燃燒濃度；將性質(zhì)上能相互作用的物品分開存放等。

2.盡量隔絕空氣

在守護范圍內(nèi)有使用易燃易爆物質(zhì)生產(chǎn)的部位應(yīng)在密閉設(shè)備中進行；對于有異常危險的生產(chǎn)，要充裝惰性氣體進行保護；隔絕空氣儲存活性較強的物質(zhì)，如金屬鈉存于煤油中，黃磷存于水中，二硫化碳用水封閉存放等。

3.全面消除著火源

在守護范圍內(nèi)，特別是在易燃易爆場所禁止煙火。4．阻止火勢蔓延

(三）加強防火巡查、檢查

防火巡查、檢查是及時發(fā)現(xiàn)和消除目標部位火災(zāi)隱患的有效途徑。巡查的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：用火、用電有違章情況；安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應(yīng)急照明是否完好；消防設(shè)施器材和消防安全標志是否在位、完整；常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用；消防安全重點部位的人員在崗情況以及其他消防安全情況。檢查的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：火災(zāi)隱患的整改情況以及防范措施的落實情況；安全疏散通道、疏散指示標志、應(yīng)急照明和安全出口情況；消防車通道、消防水源情況；

滅火器材配臵及有效情況；用火、用電有無違章情況；重點工種人員以及其他員工消防知識的掌握情況；消防安全重點部位的管理情況；易燃易爆危險物品和場所防火防爆措施的落實情況以及其他最要物資的防火安全情況；消防(控制室)值班情況和設(shè)施運行、記錄情況；防火巡查情況；消防安全標志的沒臵和完好、有效情況以及其他需要檢查的內(nèi)容。

二、盜竊案件的預(yù)防

在保安服務(wù)過程中，盜竊案件發(fā)生的原因主要是控制、防范機制不健全和管理上的漏洞，為盜竊分子提供了作案條件。因此，在盜竊案件的防治上，保安員要協(xié)同學(xué)校、幼兒園保衛(wèi)組織，建立健全以安全保衛(wèi)責(zé)任制為中心的各項規(guī)章制度和防范措施，督促有關(guān)人員嚴格執(zhí)行各種管理制度。出入口守衛(wèi)、值班、巡查制度；工作、生產(chǎn)、經(jīng)營、教學(xué)、科研等場所的安全管理制度；現(xiàn)金、票據(jù)、印鑒、有價證券等重要物品使用、保管、儲存、運輸?shù)陌踩芾碇贫?；產(chǎn)品、原材料出入庫制度；交接班制度；門衛(wèi)值班制度等，保安員要協(xié)同主管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)組織經(jīng)常定期、不定期地進行檢查，對查出的問題要及時整改。同時，要與學(xué)校、幼兒園協(xié)商在各個崗位實行安全保衛(wèi)責(zé)任制。

三、預(yù)防漏電的措施

（一）加強電氣設(shè)備的管理和維護

保安員要積極主動地支持和配合學(xué)校、幼兒園的電工或者主管負責(zé)人，加強電氣設(shè)備的管理和維護，防止受潮、銹蝕、老化、失效。

（二）定期對電氣設(shè)備進行檢查和試驗

保安員要積極主動地支持和配合學(xué)校、幼兒園的電工或者主管負責(zé)人，定期對電氣設(shè)備進行檢查和試驗，及時發(fā)現(xiàn)漏電隱患，并采取防范措施。

（三）及時更換性能指標達不到要求的電氣設(shè)備

保安員要努力爭得學(xué)校、幼兒園的同意，及時更換性能指標達不到要求的電氣設(shè)備，不使用不合格、有隱患的設(shè)備。

第七章 捆綁、徒手帶離技能

捆綁是將嫌疑人的肢體進行固定、控制的一項基本技能，是制

伏并控制嫌疑人的有效方法。將嫌疑人從一地移至另一地的行動過程，也稱帶離。帶離是一項較為復(fù)雜的過程，應(yīng)充分認識它所具有的特點，遵循所必需的要求。

一、腰帶的捆綁技術(shù)

將其兩臂擰于背后，用腰帶在其兩大臂下端，經(jīng)左臂內(nèi)，右臂外做“8”字纏繞后拉緊、扣住。將其褲扣全部解開，今其雙手在體前提住褲子。

二、領(lǐng)帶、短繩的捆綁技術(shù)

將對方制伏，將其兩臂擰于背后，兩腕重疊手心向外。用領(lǐng)帶、短繩在兩腕處纏繞數(shù)周，在其兩手背處打一死結(jié)。

三、鞋帶、短鐵絲的捆綁技術(shù)

將對方制伏，使其雙臂反擰于身后，將其手背相對，兩腕貼緊，用一根鞋帶或鐵絲在其雙腕處緊纏數(shù)圈，然后在兩腕間橫向纏繞一至兩圈，在其腕背中間打一難結(jié)或交叉擰緊，用另一鞋帶或鐵絲將其兩大拇指根部纏繞數(shù)圈后打一難結(jié)即可。

四、徒手帶離的基本要求

第一，帶離時，隨時觀察，了解帶離對象的思想、情緒變化，防止嫌疑人與熟人接觸或以暗語示意，防止發(fā)生在途中逃脫、自殺等事故。

第二，帶離時，帶離人員在兩人以上，要分別位于帶離對象的左、右兩側(cè)，或一前一后，帶離女犯罪嫌疑人必須有女保安員參與。單人帶離，要在帶離對象的側(cè)后方，不宜并行或在帶離對象的前面。

第三，帶離路線應(yīng)盡量避開鬧市區(qū)和人煙稠密的地方及偏僻地方，被代理對象應(yīng)快速前進，防止人、車輛擋住視線或圍觀堵截。

第八章 現(xiàn)場急救基本技能

一、現(xiàn)場急救的要求(一）沉著冷靜

當(dāng)有人出現(xiàn)傷情時，切不可驚惶失措，務(wù)必冷靜對待，以保證有條不紊地對不同的傷病者進行及時搶救。

(二）判斷傷情

傷勢一般可分成危、重、輕三種類型。危險傷是指大出血、重度顱腦外傷引起的深沉昏迷、。嚴重休克、呼吸心跳驟然停止。嚴重

傷是指骨折、內(nèi)臟損傷、大面積或特殊部位燒傷、嚴重擠壓傷等。輕度傷是指局部組織挫傷、擦傷、皮下血腫等損傷。對傷勢的判斷必須認真細致地觀察傷病者的神智、呼吸、瞳孔等體征，為正確施救提供依據(jù)。

(三）小心謹慎

應(yīng)當(dāng)注意的是，不可以還納脫出的臟器；對眼球及腸管等內(nèi)臟脫出的傷病者，用干凈的紗布或潔凈的小碗扣在脫出的器官上，固定后急速送進醫(yī)院急救；如身體肢體、軀干被壓于物體下，不可以生拉硬拽，應(yīng)先將物體移走，再拿出傷肢，以免加重損傷；若有骨折、畸形，可以原狀固定；如果大血管出血時，最好使用膠皮管止血，必要時亦可用繩子、繃帶代替。為了防止肢體壞死，每間隔50分鐘要松開一會。

(四）快速處臵

搶救傷病者，必須在采取正確措施的前提下，爭分奪秒，快速處臵。對危及生命的傷病者，必須邊救邊送到附近醫(yī)院，待病情穩(wěn)后言再轉(zhuǎn)送到更高一級的醫(yī)院。牢記：傷病的50分鐘內(nèi)，是搶救的黃金時間。

二、止血方法

（一）指壓止血法

1、直接指壓法

隊員用手直接壓在出血傷口上。如條件允許，最好在出血的傷口與手之間墊上干凈物品，如手帕等，以減少對傷口的污染。

2、間接指壓法

隊員用手壓迫出血部位附近的供血動脈，以達到止血或減少出血的目的。間接指壓法需要注意兩點：一是按壓時要找準出血部位的供血動脈，要摸到動脈的搏動；二是壓迫時應(yīng)該向骨頭的方向上按壓，這樣才能將動脈壓住。

3、人體常見淺動脈及按壓位臵

(1）面動脈：壓迫位臵在下頜角前下方骨陷處，壓迫此處，可以阻止眼下瞼部及口腔側(cè)面出血。

(2）顳動脈：壓迫位臵在外耳郭的前上方，壓迫此處，可以阻止顳部及頭皮部位出血。

(3）頸總動脈：壓迫位臵在喉結(jié)甲狀軟骨兩側(cè)，壓迫此處，可以阻止口腔、咽喉、頸部、頭部出血，但不能同時按壓兩側(cè)，不能

過久按壓。

(4）肱動脈：壓迫位臵在大臂中部肱二頭肌內(nèi)側(cè)沿，壓迫此處，可以阻止大臂下部及小臂出血。

(5）尺、橈動脈：壓迫位臵在腕部尺橈掌側(cè)，同時壓迫此處，可以阻止手部出血。

(6）股動脈：壓迫位臵在腹股溝中點，壓迫此處，可以阻止下肢出血。

第九章 敬禮和隊列

第一節(jié) 隊列

一、立正、跨立、稍息、停止間轉(zhuǎn)法

(一)立正

立正是保安員的基率姿勢，是隊列動作的基礎(chǔ)。保安員在宣誓、接受命令、進見上級和向上級報告、回答上級問話、升降國旗、賽國歌等嚴肅莊重的時機和場合，均應(yīng)當(dāng)自行立正。

口令：立正

要領(lǐng)：兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，徽向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平柵前方。

(二)跨立

跨立主要用于軍體操、執(zhí)勤和列隊等場臺?？梢耘c立正互換。口令：跨立。

要領(lǐng)：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直、上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右的腕拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。

(三)稍息

口令：稍息。

要領(lǐng)：左腳順腳尖方向伸出約全腳的2／3，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳，稍息過久，可以自行換腳。

(四)停止間轉(zhuǎn)法

1．向右(左)轉(zhuǎn)

口令：向右(左)——轉(zhuǎn)。

半面向右(左)——轉(zhuǎn)。

要領(lǐng)：以右(左)腳跟為軸，右(左)腳跟和左(右)腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右(左)轉(zhuǎn)90度，體重落于右(左)腳，左(右)腳取捷徑迅速靠攏有(左)腳，成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。

半面向右(左)轉(zhuǎn)，按照向右(左)轉(zhuǎn)要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。

2.向后轉(zhuǎn)

口令：向后——轉(zhuǎn)。

要領(lǐng)：按照向右轉(zhuǎn)要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。

二、行進與立定

行進的基本步法分為齊步、正步和跑步，輔助步法分為便步、踏步和移步。

(一)齊步

齊步保安人員行進的常用步法?？诹睿糊R步——走。要領(lǐng)：左腳向正前邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘116～122步，(二)正步

正步主要用于分列式和其他禮節(jié)性場合?？诹睿赫健?。

要領(lǐng)：左腳向正前方踢出約75厘米(腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25厘米)，適當(dāng)用力使全腳著地，同時身體重心前穆，有腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節(jié)；向前擺臂時，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下，手腕F沿擺到高于最下方衣扣約10厘米處，離身體約l0厘米；向后擺臂時(左手心向右，右手心向左)，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘110～116步。

(三)跑步

口令：跑步——走。

要領(lǐng)：聽到預(yù)令，兩手迅速握拳(四指蜷握，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié))，提到腰際，約與腰帶司高，拳心向內(nèi)，刪部稍向里合聽到動令，上體微向前傾，兩腿徽彎，同時左腳利用有腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動作；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，大臂略直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向咀合，兩拳內(nèi)側(cè)各距衣扣線約5厘米；向后擺臂臂時，拳貼于腰際，行進速度每分鐘170～180步。

三、步法變換

步法變換，均從左腳開始。

(1)齊步、正步互換，聽到口令，右腳繼續(xù)走一步，即換正步或者齊步行進。

(2)齊步換跑步，聽到預(yù)令，兩手迅速握拳提到腰際，兩臂前后自然擺動；聽到動令，即換跑步行進。

(3)齊步換踏步，聽到口令，即換踏步。

(4)跑步換齊步，聽到口令，繼續(xù)跑兩步，然后，換齊步行進。(5)跑步換踏步，聽到口令，繼續(xù)跑兩步，然后換踏步。

(6)踏步換齊步或者跑步，聽到“前進”的口令，繼續(xù)踏兩步，再換齊步或者跑步行進。

四、行進間轉(zhuǎn)法

(一)齊步、跑步向右(左)轉(zhuǎn) 口令：向右(左)轉(zhuǎn)——走。

要領(lǐng)：左(右)腳向前半步(跑步時，繼續(xù)跑兩步，再向前半步)，腳尖向右(左)約45度，身體向右(左)轉(zhuǎn)90度時，左(右)腳不轉(zhuǎn)動，同時出右(左)腳按照原步法向新方向行進。

半面向右(左)轉(zhuǎn)走，按照向右(左)轉(zhuǎn)走的要領(lǐng)45度。(二)齊步、跑步向后轉(zhuǎn) 口令：向后轉(zhuǎn)——走。

要領(lǐng)：苊腳向右腳前邁出約半步(跑步時，繼續(xù)跑兩步，再向前半步)，腳尖向右約45度，以兩腳的前腳掌為軸，向后轉(zhuǎn)180度，出左腳按照原步法向新方向行進。

轉(zhuǎn)動時，保持行進時的節(jié)奏，兩臂自然擺動，不得外張；兩腿自然挺直，上體保持正直。

五、坐下、蹲下、起立

(一)坐下

口令：坐下。

要領(lǐng)：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下(坐凳時，聽到口令，左腳向左分開約一腳之長)，手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直。

背背包時，聽到“放背包”的口令，兩手握背包帶，取下背包，轉(zhuǎn)體向右，右手將背包橫放在腳后，背包口向左，按照口令坐在背包上。

(二)蹲下 口令：蹲下。

要領(lǐng)：右腳后退半步，前腳掌著地，臀部坐在右腳跟上(膝蓋不著地)，兩腿分開約60度，手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直。蹲下過久，可以自行換腳。

(三)起立 口令：起立。

要領(lǐng)：全身協(xié)力迅速起立，成立正姿勢。

六、脫帽、戴帽

（一）脫帽 口令：脫帽

要領(lǐng)：雙手捏帽檐或者帽前端兩側(cè)，將帽取下，取捷徑臵于左小臂，帽徽向前，掌心向上，四指扶帽檐或者帽墻前端中央處，小臂略成水平，右手放下。

（二）戴帽 口令：戴帽

要領(lǐng)：雙手捏帽檐或者帽前端兩側(cè)，取捷徑將帽迅速戴正。

（三）夾帽

需夾帽時，將帽夾于左腋下，左手握帽墻，帽徽向前，帽頂向左。

七、整理著裝

整理著裝，通常在立正的基礎(chǔ)上進行?？诹睿赫碇b

要領(lǐng)：雙手從帽子開始，自上而下，將著裝整理好。必要時，也可以相互整理。整理完畢，自行稍息。聽到“?！钡目诹?，恢復(fù)立正姿勢。

第二節(jié) 敬 禮

一、敬禮的種類

保安員敬禮分為舉手禮和注目禮。

二、敬禮、禮畢

(一)敬禮

1、舉手禮 口令：敬禮。

要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無檐帽或者不戴帽時微接太陽穴，與眉同高)，手心向下，微向外張(約20度)，手腕不得彎曲，右人臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。

2、注目禮

要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送(有、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度)。

(二)禮畢 口令：禮畢。

要領(lǐng)：行舉手禮后，將手放下；行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。成立正姿勢。

第二篇：保安員培訓(xùn)教材

保安員培訓(xùn)教材(全)

一、員工守則遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守深圳市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項任務(wù)。嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)逗留。講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。

二、工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。

三、服務(wù)態(tài)度

1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)

使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎

接客戶及與同事相處。

4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5.耐心——對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6.平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

四、儀容儀表

（一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）

1、冬季保安員上崗時統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰

帶。

2、保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等。

3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝

過大過厚物品。

5、除因工作或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。

（二）儀容儀表精神振作、姿態(tài)端正，不準留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。

（三）行為舉止舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。用語文明，談話自然。精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

第三篇：保安員培訓(xùn)教材

安保部培訓(xùn)教材

一、員工守則 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2 辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3 按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)按量完成各項工作任務(wù)。5 嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。6 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。7 愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。

二、工作態(tài)度 服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2 嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3 正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4 團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5 勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。

三、服務(wù)態(tài)度

1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5.耐心——對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6.平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

四、儀容儀表

（一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）

1、冬季保安員上崗時統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰帶。

2、保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等。

3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)，制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。

5、除因工作或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。

（二）儀容儀表 精神振作、姿態(tài)端正，不準留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。2 著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，鎖匙扣等物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。3 執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。

（三）行為舉止 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。2 用語文明，談話自然。精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。7 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

五、保安員考核標準作業(yè)規(guī)程

（一）獎勵辦法：有下列情況，經(jīng)確認酌情獎勵。1 抓獲盜竊（贓物價值2000元以上）嫌疑人送公安機關(guān) 2 抓獲搶劫、搶奪財物、詐騙犯罪嫌疑人送公安機關(guān) 凡破獲重特大案件（如盜竊業(yè)主汽車、機器）及抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子的，根據(jù)所查獲物資的總額，給予重獎。抓獲“黃、賭、毒”嫌疑分子送公安機關(guān) 5 抓獲盜竊自行車嫌疑人送公安機關(guān) 抓獲故意傷害他人、殺人、強奸、縱火、爆炸嫌疑人送公安機關(guān) 7 抓獲非法制造、佩帶管制刀具、槍械、爆炸品嫌疑人，送交公安機關(guān) 8 及時排除險情災(zāi)情,避免發(fā)生傷亡事故，保障了人民生命財產(chǎn)的安全 提供犯罪線索，協(xié)助公安機關(guān)破獲工貿(mào)園區(qū)內(nèi)刑事案件的 在執(zhí)勤中認真做好防火、防破壞工作，能及時發(fā)現(xiàn)制止重大事故的發(fā)生，確保安全且成績顯著的，分別給予表揚及獎勵。面對窮兇惡極的犯罪分子大智大勇，樹立保安人員光輝形象的根據(jù)與犯罪嫌疑人斗爭情況、兇險程度，呈報公司給予獎勵。對拾金不昧的保安員，根據(jù)所拾遺失物的價值及具體情況給予獎勵。保安主管、領(lǐng)班在執(zhí)勤過程中，檢查到保安員違章違紀作出罰款處理的，分別參照保安員違章違紀罰款數(shù)額的1/

6、1/3作為獎勵。除上述獎勵外，在與犯罪嫌疑人搏斗中因公負傷的，公司負責(zé)全部醫(yī)藥、醫(yī)療費，并給予適當(dāng)?shù)臓I養(yǎng)補助費。保安員個人內(nèi)務(wù)整理評比優(yōu)秀的獎勵。

（二）處罰辦法 執(zhí)勤時不按規(guī)定扎武裝帶，不戴帽子，不掛執(zhí)勤牌等警容風(fēng)紀不整，一次罰款10元，二次加倍，經(jīng)教育拒不改正者，三次予以辭退。值班時看書報、雜志、會客，做與值勤無關(guān)的事，每次罰款10元；二次加倍，屢教不改者，予以辭退處理。值班時打瞌睡、睡覺、精神不振，一次罰款50元，半年累計三次予以辭退。未按要求做好值班記錄，交接班時未做好交接班手續(xù)，每次各罰款20元。認真執(zhí)行請銷假制度。外出請假，歸隊銷假。未經(jīng)批準私自外出或在外留宿，每次罰款20元，容留外來人員留宿每次罰款 100元。無故不參加學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、會議等集體活動，每次罰款20元。執(zhí)勤、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、會議等集體活動，遲到每分鐘罰款2元，早退一次罰款50元，情節(jié)嚴重的予以辭退。8 愛護公共財物故意損壞公共財物或值班期間公物如有遺失，除照價賠償外罰款50-100元。9 不履行崗位責(zé)任，無故脫崗、私自串崗，每次罰款50－200元，月累計三次予以辭退。10 提倡團結(jié)隊友，互相愛護。保安員內(nèi)部發(fā)生打架斗毆視情節(jié)輕重每人罰款100元或予以辭退。11 辱罵、刁難業(yè)主、客戶、員工，視情節(jié)輕重予以批評教育，并罰款50-150元；造成公司及本部門聲譽、形象受損，情節(jié)惡劣者，加 倍處罰直至辭退。應(yīng)急報到要求3分鐘趕到指定位置，無特殊原因故意拖延時間，每次罰款20元，情節(jié)嚴重者予以辭退。13 執(zhí)勤中遇犯罪分子襲擊和暴力反抗時，畏縮不前或臨陣離場的作辭退處理。對責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主、住戶因巡查防范失控造成損失的，按損失大小每次對當(dāng)班崗位值班員罰款50－100元；

損失嚴重、情節(jié)惡劣的加倍處罰以至辭退。責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生打架、斗歐等治安案件沒有采取有效措施，及時控制事態(tài)發(fā)展，又沒有及時匯報造成工作貽誤的，每次罰當(dāng)班值班員100元。保安員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練考核不合格，每次罰款50元。補考不合格、試用期內(nèi)不合格辭退處理。17 保安員集體宿舍當(dāng)天值日人員未做好值日的，每次罰款20元。上崗前酗酒貽誤值班執(zhí)勤的每次罰款50元；二次加倍；三次予以辭退。19 隱瞞和虛報情況，欺騙領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)輕重，分別罰款50-150元。保安員在國家法定節(jié)假日和公司、安保部組織重大活動安全防范期間有違章違紀、失職，以及保安班（組）長自身在平時生活、工作中的違章違紀參照相應(yīng)條款加倍處罰。以上在執(zhí)勤當(dāng)班時間內(nèi)及責(zé)任區(qū)內(nèi)的違章違紀，負直接管理責(zé)任的主管、領(lǐng)班分別參照保安員違章違紀罰款數(shù)額的1/6及1/3作為監(jiān)管不力或管理失職予以處罰。保安員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不認真聽講、影響其他隊員聽課的每次罰款50元。保安員違反<<保安裝備管理標準作業(yè)規(guī)程>>視情節(jié)輕重，分別罰款50—150元或辭退處理。24 保安員違反<<保安員內(nèi)務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程>>視情節(jié)輕重，分別罰款50—150元。負直接管理責(zé)任的主管、領(lǐng)班、分別參照保安員違章違紀罰款數(shù)額的1/6作為監(jiān)管不力或管理失職予以處罰。車管員違反操作規(guī)程造成車輛、器材損壞的視情節(jié)輕重罰款50－300元保安員不服從上級檢查，辱罵、威脅上級的經(jīng)核實后視情節(jié)輕重罰款100－200元或辭退處理。27 保安主管、領(lǐng)班在執(zhí)勤時違紀按《保安員考核規(guī)程》加倍處理。

（三）保安員有下列行為之一的堅決予以辭退 1.違法亂紀受過公安機關(guān)處罰的；

2.以權(quán)謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的； 3.利用工作之便，監(jiān)守自盜的； 4.值班時間喝酒的；

5.多次違反保安員各項規(guī)章制度，屢教不改的；

6.目無組織紀律、不服從管理、不聽從指揮、辱罵頂撞領(lǐng)導(dǎo)的；

六、保安員交接班管理標準作業(yè)規(guī)程；

（一）職責(zé) 當(dāng)值保安領(lǐng)班負責(zé)交接工作的講評、檢查工作。2 當(dāng)值保安領(lǐng)班負責(zé)所管班組的交接班工作。3 當(dāng)值保安員負責(zé)具體工作的交接。

（二）工作程序 交接班前十分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。接班領(lǐng)班要組織全班隊員整隊、點名并統(tǒng)計、做好記錄。統(tǒng)一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。接班領(lǐng)班負責(zé)檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當(dāng)班注意事項。4 按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交待清楚，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負責(zé)處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作。7 出現(xiàn)下列情況不準交接班

a)上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整；

b)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）；

8發(fā)現(xiàn)各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接； 9

在交接過程中，發(fā)生事件時，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負責(zé)處理，接班人員協(xié)助；交接班時，交接雙方要相互問好。七 保安宿舍管理制度 保持宿舍內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。2 每月1號或每周星期一由領(lǐng)班安排該房當(dāng)月或一周內(nèi)務(wù)輪值值班員，并張貼公布。3 內(nèi)務(wù)值班員負責(zé)當(dāng)天室內(nèi)、門前責(zé)任區(qū)、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及公共物品的擺放。保持床面、墻面整潔，床上除了被子和枕頭外，不能放置其他物品（枕頭放于進門的一側(cè)，被子放于另一側(cè)），墻面不得亂涂亂畫和張貼。鞋子按要求擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列，香皂、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。6 保持室內(nèi)、放物柜內(nèi)的整潔，室內(nèi)、柜內(nèi)不能擺放其它沒有定位的物品。人員來訪必須以不影響他人休息為前提，原則上接待時間不得超過二小時，來訪人員必須24：00前離開宿舍。來訪人員不得擅自進入保安員集體宿舍。未經(jīng)安保部經(jīng)理、主管批準不準留宿外來人員。8 未經(jīng)安保部經(jīng)理批準任何人不得在外居住。未經(jīng)主管同意，保安員不得私自調(diào)換房間或床位。9 保安員外出必須請假，請假外出及非值勤隊員24：00前必須返回宿舍休息。宿舍內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險品。宿舍內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將，以免影響他人休息。打撲克和進行一些娛樂活動應(yīng)注意他人休息，不允許帶任何賭博性質(zhì)的活動，宿舍內(nèi)不得設(shè)置爐灶炒菜做飯。夜間休息時間任何人不得吵鬧亨歌，交接班人員要做到輕手輕腳不得影響其他隊員休息。14 宿舍內(nèi)的電源插座只能用于對講機充電及小功率電器。講究公共衛(wèi)生；室內(nèi)、外公用洗臉盆應(yīng)保持干凈，廁所內(nèi)應(yīng)沖洗干凈，保持清潔無異味。16 所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活動。八

內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標準 宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無污漬。2 床上除了被子外不能放置其他物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無異味。床下鞋子應(yīng)擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵?？诒⒀谰?、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。4 墻面、門窗、和其他區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。5 沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。6 宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其他危險物品。九 保安員值班制度 恪盡職守、堅守崗位。在執(zhí)勤中，不準閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準抽煙、酗酒、打瞌睡；不準遲到、早退、擅離職守、串崗。儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務(wù)熱情、周到。遵守法紀、不圖私利。保安員在擔(dān)負執(zhí)勤、治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。認真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。5 嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，積極配合班、隊里做好治安防范工作。

7.值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。十 停車場管理標準作業(yè)規(guī)程

（一）車輛入場 所有車輛進、出車場時應(yīng)向車主敬禮，必要時說“謝謝”或點頭致禮。當(dāng)有車輛進場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有停車標識的車位上。3 必要時應(yīng)提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。凡警車、特種車輛及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進出時，車主出示證件或說明情況下可不發(fā)給“車輛停車卡”。當(dāng)有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應(yīng)示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動感應(yīng)道閘撞壞。當(dāng)自動感應(yīng)道閘落下時應(yīng)注意道閘下的來往行人，避免道閘將行人撞傷。值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵，不許挖苦諷刺車主，更不 允許與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時，應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒，確實無法處理的事情，應(yīng)迅速報告領(lǐng)班、主管處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動手打人，應(yīng)通知領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者送交公安機關(guān)處理。對未領(lǐng)卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知其它崗位的車管員，以免誤會。9 遇停電時，應(yīng)手動將欄桿升起，晚上應(yīng)開啟應(yīng)急照明燈，將攔車膠樁置于車輛過道上，10 值班員必須站在欄桿邊從事車輛管理。

（二）車輛離場 停車場值班員必須按規(guī)定收取停車費，上崗前準備零鈔，必須將停車發(fā)票持在左手中，不得將發(fā)票放在崗上，收費時應(yīng)當(dāng)面點清查驗真?zhèn)?。嚴禁人情車或不收費、多收費、少收費、收費不給票的行為。當(dāng)有車出場時，應(yīng)用停車場管理系統(tǒng)電腦仔細核對進、出場車輛圖像，確認無誤并根據(jù)停車場收費標準收費及收回停車卡后方可放行，如發(fā)現(xiàn)進、出場車輛圖像不符，一律不得放行，并報告領(lǐng)班協(xié)助處理。4 對遺失“車輛停車卡”的車輛不得放行，并要求車主到辦公室辦理相關(guān)手續(xù)。5 當(dāng)遇到車輛“沖卡”時，盡量追，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)及派出所報告，做好記錄。如遇到拒絕交費的車主，應(yīng)耐心做好解釋，勸其按章交費，引導(dǎo)車輛停放到不影響交通堵塞的地方。7 車管員無特殊原因不得隨意叫人頂崗離開崗位，必要時必須報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排處事能力強的隊員頂替，以免發(fā)生意外事件。熟悉崗位設(shè)施、電腦主機操作的方法。如設(shè)備出現(xiàn)故障時應(yīng)及時匯報維修。8 進出場車輛如將相關(guān)設(shè)備、器材撞壞時應(yīng)迅速攔住車輛，并指引其后面的車輛繞道行駛。將情況及時匯報上級主管部門。做好交接班手續(xù)，交接班雙方點驗物品，交待遺留工作和上級領(lǐng)導(dǎo)特別交代的事項并作好記錄。

（三）交通巡邏崗 交通巡邏崗在巡查時發(fā)現(xiàn)車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應(yīng)及時告知車主。遇有人在車輛旁邊窺視，應(yīng)及時過去盤問，如對方神色驚慌或身上藏有作案工具，應(yīng)將其帶到安保部或扭送公安機關(guān)處理。愛護值班器材、公物。閑雜人員不得進入車管崗?fù)ぁＳ鰣鰞?nèi)車輛堵塞時應(yīng)及時疏導(dǎo)車輛，對違章停放的車主應(yīng)耐心地勸其按位停放。

（四）車管員服務(wù)用語 當(dāng)車輛進場必要時應(yīng)說：“請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內(nèi)。2 對違章停車者應(yīng)說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？ 對場內(nèi)閑雜人員應(yīng)說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?。“多謝合作”。4 對停車月卡已過期的應(yīng)說：“您好，您的停車卡已過期，請您到相關(guān)部門辦理充值手續(xù)”。5 對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應(yīng)說：“這里是機動車車道，請您道走人行道，多謝 車場拒不交費的顧客，應(yīng)面帶微笑：“先生（小姐）您已超時，請按規(guī)定交費”，“我們是按停車場規(guī)定收費的，如果您覺得服務(wù)上有什么不妥，我們將進一步改進。” 需檢查對方證件時“先生（小姐），請出示您的證件”，驗證完畢，應(yīng)說“謝謝”。遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。十一 禮貌服務(wù)用語

（一）十字服務(wù)用語

1、請

2、您好

3、謝謝

4、再見

5、對不起。

（二）禮節(jié)與文明用語

1、顧客問路，必須問好，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。

2、值崗時遇保安領(lǐng)班、主管以上領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)起身問好。

3、保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應(yīng)先敲門喊“報告”。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)右?guī)⑿Γ鹕韱柡?；如因事與業(yè)主、顧客交流，應(yīng)事先要問好。

6、因事需進業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。

7、當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。

8、對方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時，應(yīng)禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一

趟，將物資放行條開來”，“我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行條后應(yīng)說“多謝合作”。

9、輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，”，“如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應(yīng)多問好。

（三）敬 禮 適用對象：

a)公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)； b)公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員； c)上級公安機關(guān)有關(guān)人員；

d)到區(qū)域檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員； e)對進出車輛發(fā)卡、收卡時； f)對到區(qū)域問路的顧客；

g)安保部領(lǐng)導(dǎo)、主管、到崗上查崗查哨時； h)糾正違紀違章或檢查時； 要求：

a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。

b)敬禮要標準，對領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前5-10米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；

顧客問路時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。

十二、法律法規(guī)及基本知識

（一）名詞解釋

1、物業(yè)管理：是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)經(jīng)、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供有效周到的服務(wù)創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。

2、治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及合種破壞活動的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作，生活秩

序正常。

3、正當(dāng)防衛(wèi)的定義：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為。

4、正當(dāng)防衛(wèi)的條件：

1）、必須是對客觀存在的不法侵害行為實施； 2）、必須是對正在進行的不法侵害行為實施； 3）、防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)； 4）、必須針對不法侵害者實行；

5）、不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。）

5、防衛(wèi)過當(dāng)?shù)亩x：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的行為。

6、防衛(wèi)過當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。

7、緊急避險：就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害他人人身或財產(chǎn)的行為。

8、緊急避險的民事責(zé)任 :《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避險人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險采取措施不當(dāng)或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。

受害人要求補償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補償。可見，緊急避險因具有合理性、正義性是受到法律保護的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。

（二）保安員權(quán)限

1、對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力。

2、發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘查的權(quán)力。

3、照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。

4、出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進行驗證、驗物，但無人身檢查權(quán)。

5、管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。

6、勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當(dāng)。

7、業(yè)主、公司員工進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時整改。

8、非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告安保部及當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理。

9、有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權(quán)力。

10、違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。

11、對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關(guān)或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。

（三）保安二十條禁令

1.即依法取締各類非法保（治）安組織，對未經(jīng)公安機批準自建的保（治）安組織，立即予以解散，并清退私自招聘的保安員。

2.犯罪活動的保（治）安員依法查處，對個人素質(zhì)低下，不能勝任保（治）安員工作的予以辭退。3.嚴格保（治）安員的招錄審查。凡違法違紀的保（治）安一經(jīng)開除，或由于素質(zhì)下被辭退的，全市任何保（治）安組織不得再次錄用。

4.堅決清理整頓各類依附于公安派出所的保（治）安組織，任何派出所不得自行聘請保（治）安員，不得組建保（治）安組織和派出所合署辦公或并列掛牌。5.嚴禁保（治）組織、保（治）安員從事警務(wù)活動。

6.嚴禁保（治）組織、保（治）安員非法持有、使用警械及任何殺傷性武器。7.嚴禁保（治）安穿著軍隊、警察相類似的制服（如各類迷彩服）。8.嚴禁保（治）安員在非上崗時間穿著制式服裝和配帶保安器械。9.嚴禁各類保（治）安組織、保（治）安員設(shè)置限制人身自由的場所。

10.嚴禁保（治）安員駕駛標有“公安”、“警察”字樣及“派出所”等警用標志的機動車輛。11.嚴禁保（治）安組織、保（治）安員經(jīng)營管制刀具及警用標志、軍警制式服裝和警用器械。

12.嚴禁保（治）安隊伍、保（治）安員超越職責(zé)從事執(zhí)法行為。嚴禁保（治）安員搜查他人住處，罰款或沒收財物，扣押 他人證件或財物等行為。

13.嚴禁保（治）安員刁難、辱罵、毆打他或者教唆毆打他人、侵害群眾合法權(quán)益。14.嚴禁保（治）安員妨礙國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)。

15.嚴禁保（治）安組織、保（治）安員處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或者勞動爭議。16.嚴禁保（治）組織、保（治）安員私自為任何人提供保安服務(wù)。

17.嚴禁保（治）組織、保（治）安員從事監(jiān)視工人生產(chǎn)勞動和生活的工作。18.嚴禁娛樂場所自建保安隊、私招保安員。禁保安服務(wù)公司以外的任何單位、組織或個人提供有償或變相的保安服務(wù)。20 嚴禁保（治）安組織、保（治）安員其他違反法律規(guī)定的活動。對違反上述規(guī)定的組織和個人，將依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。

（四）保安九不準

1.不準超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務(wù)等行為； 2.不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利； 3.不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益； 4.不準為違法犯罪活動通風(fēng)報信，充當(dāng)保護傘； 5.不準妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)； 6.不準私自為他人提供有償服務(wù)； 7.不準非法限制他人人身自由；

8.不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；

9.不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任。

十三、各種問題的處理方法

1、保安員辨別盤查可疑人員 a)執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。

b)當(dāng)與對方保持3米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。

c)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d)盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。e)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。

f)衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。g)所攜帶的物品是否與身份相符。

h)檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

2、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理

a)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

b)對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。c)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

d)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知領(lǐng)班、主管，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān)。

3、對個人的攜帶物品出入管區(qū)的管理

a)對管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動出示廠家簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票，接受保安員的檢查。

b)認真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認相符后方予放行。

4、車輛出貨物資管理

a)對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。

b)對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票。c)認真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認物單相符，方可放行。d)對物單不符或沒有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條的個人或車輛的處理方法。

e)對沒有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個人或駕駛員的有效證件。

f)請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主（廠家）出貨物資放行條。g)立即通知領(lǐng)班、主管，將人或車輛送交保安部。

5、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機關(guān)作證。

6、現(xiàn)門窗被撬：

a)及時通知領(lǐng)班、隊友，對發(fā)案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

b)保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機關(guān)報告。

c)及時通知業(yè)主到場。

d)對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作詳細的報告。e)對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機關(guān)處理。

7、發(fā)現(xiàn)人員被撞、記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。a)如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級報告。

b)搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

8、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞

當(dāng)場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報公安交警部門處理。c)保護出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。d)公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。e)詳細做好值班記錄。

9、臨時車的進出場工作流程及防止閘桿被撞的處理

A.車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入場。出場時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出場。

B.如何操作才能有效防止道閘標被撞。正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入場時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進場，出場時，值班員應(yīng)示意司機稍停待閘桿升起后再出這樣就可以防止道閘桿被撞。

10、搶劫的處理

A.接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。

B.向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。C.如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及保安部報告。D.發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

E.果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。

F.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。G.保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。H.訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。

I.事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。J.要求事主一起到派出所報案。

11、醉酒的處理

A.當(dāng)班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。B.對不認識的醉酒漢應(yīng)見機行事，不要與其爭吵論理。

C.現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處理。D.酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時報告派出所，強行將其約束到酒醒。

12、煤氣泄露的處理

A.現(xiàn)煤氣泄露，不準在現(xiàn)場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

B.所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。C.通知隊友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。

D.輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應(yīng)答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內(nèi)救人。

E.現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫(yī)院。F.知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負責(zé)人到場。G.配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。

13、哄搶財物的處理

A.現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說明哄搶國家、集體或個人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上當(dāng)。

B.速將發(fā)生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數(shù)等具體情況報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。

C.公安機關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協(xié)助公安機關(guān)清點現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財物。

14、聚眾打架斗毆的處理

A.即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關(guān)處理； B.保持中立態(tài)度，盡量保護自己人身安全。

C.雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。D.助公安機關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。

15、糾紛的處理

A.時勸止，并向上級或辦公室報告。

B.細詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。C.說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨疏導(dǎo)，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。D.招集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。E.要求當(dāng)事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。F.雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。

16、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理 A.速報告上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)。

B.組織人員及時趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。

C.了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。D.協(xié)助公安機關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。

E.高空拋物的處理：

F.發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。

G.迅速向保安部報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。

H.傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。I.封鎖樓梯口，等公安機關(guān)派員調(diào)查。

17、爆炸的處理

A.可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關(guān)處理。B.法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。C.群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關(guān)處理。D.可疑爆炸現(xiàn)場或地點，進行全面清查，并報告公安機關(guān)處理。

18、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

A.保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附進保安員和群眾支援；

B.對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛(wèi)部門；

C.有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

19、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法

A.勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安機關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理；

B.警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動； C.勸阻圍觀群眾離開，確保區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。20、對醉酒滋事或精神病人闖入目標的處置辦法 A.進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區(qū)域；

B.及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護措施。C.如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。

21、臺風(fēng)暴雨、水浸的處理 1）臺風(fēng)暴雨來臨之前：

A.張?zhí)就ǜ?，提醒各業(yè)主、住戶，各單位進出員工做好防范工作。B.檢查樓宇樓面、聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

C.檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時通知工程、清潔工予以疏通。D.搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走的吹倒的的物品。E.樓宇四周停泊的車輛及時疏導(dǎo)至車輛空闊地帶。F.頻危建筑及時配合給予加固。G.通知保安員備好雨具。

H.對一些不穩(wěn)的道路標識牌予以加固。

I.對保安員執(zhí)勤用具、對講機、道閘開關(guān)等予以保護，以防淋雨損壞。2）臺風(fēng)暴雨襲擊時

A.通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔。B.提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。C.對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。D.嚴密監(jiān)視，嚴防不法分子趁火打劫。

E.臺風(fēng)過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計，清理垃圾。3）水浸的處理

A.組織搶險突擊隊，負責(zé)裝填運送沙包。B.及時通知業(yè)主儲備食用水。

C.在地庫出入口開口處堵成道沙包墻并派人看護。

D.保護一切因水浸后易遭破壞的重要公共設(shè)施，如電梯等電力系統(tǒng)。

E.發(fā)現(xiàn)有水浸入電梯井、強弱電井,應(yīng)及時通知電梯工和電工關(guān)閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問題。F.水浸過后，搬離所有沙包，打掃衛(wèi)生。

22、緊急避險的處理

1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險必須具備以下三項： A.保護合法權(quán)益； B.正在面臨的危險；

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

23、保安員在執(zhí)勤時，如遇住戶（單位）房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主：

A.保安員應(yīng)立即報告保安部和辦公室，并致電派出所。B.力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身

安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽臺口爬入。

C.需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。D.如住戶內(nèi)無人時，應(yīng)保證兩名以上隊員在場。E.及時與業(yè)主、住戶聯(lián)系。

24、保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時 A.迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

B.應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力，C.安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。D.如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

25、兇殺案件的處理

A.到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨或多人將兇手抓獲。

B.即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。

C.罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。D.爭即要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。E.護現(xiàn)場，直到公安人員到來。

F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。G.助公安機關(guān)處理善后工作。

26、電梯困人的處理程序

A.消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值領(lǐng)班和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

B.監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

C..如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。D.被困者救出后，續(xù)詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本區(qū)域的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

E..值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。

十四 消防安全知識

1． “一知”、“三懂”、“三會”：一知消防工作的方針，“預(yù)防為主，消防結(jié)合”；三懂是：“能檢查發(fā)現(xiàn)隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災(zāi)”；三會是：“會使用消防器材，會維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。

2． 事故處理“四不放過”原則是：事故原因不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責(zé)任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。

3． 火險隱患：是指生產(chǎn)，生活過程中可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。4． 電路火災(zāi)最基本的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。

5． 日光燈起火：主要是鎮(zhèn)流器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內(nèi)部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區(qū)間短路，產(chǎn)生高溫或因接觸不良產(chǎn)生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。6． 電視機起火：電視機放木箱（柜）內(nèi)或用布罩圍著收看，其熱量散發(fā)不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。

7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。

8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A.可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。

B.助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，在分子結(jié)構(gòu)中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。C.著火源：明火、高溫物體、化學(xué)熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。

10、著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應(yīng)：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。

11、著火：可燃物質(zhì)與空氣共存條件下，當(dāng)達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續(xù)燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。

12、燃氣：可燃物質(zhì)開始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點或著火點。

13、義務(wù)消防隊的任務(wù)（職責(zé)）

A、貫徹執(zhí)行國家和地方政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練演習(xí)； B、開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為； C、進行消防安全檢查，督促整改火險隱患； D、保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因；

E、熟悉本崗位的設(shè)備（物質(zhì)）性能和生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險性，掌握本崗位的滅火方法，維護保養(yǎng)滅火器材和設(shè)備、設(shè)施；

F、及時報警并積極參加火災(zāi)撲救。

14、汽車發(fā)生火災(zāi)的原因：

A、燃油系統(tǒng)故障（如發(fā)動機啟動的同時，用容器直接向汽化器中灌注汽油時，會使空 氣與汽油的混合比失調(diào)，當(dāng)混合比稀時，汽化器會放炮噴火，引燃灑落在汽化器內(nèi)和容器內(nèi)的汽油，甚至由于慌亂中撞倒容器引起火災(zāi)）； B、用明火加溫發(fā)動機；

C、車上裝有危險品、易燃品、或乘客攜帶危險品，由于發(fā)生泄漏或透明火發(fā)生爆炸或燃燒； D、電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障引起火災(zāi)事故 E、酒后開車或車輛故障發(fā)生沖撞引起火災(zāi)； F、高溫天氣引燃車間易爆物品。

15、滅火器

A、化學(xué)泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學(xué)反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。

一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災(zāi)撲救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳氣體，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。

該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災(zāi)。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距離1.5-2m。C、干粉滅火器

常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉干粉；ABC磷酸銨鹽干粉。該滅火器主要用于初起電氣火災(zāi)、可燃氣體、可燃液體，及固體火災(zāi)等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

16、火的燃燒階段：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅。

17、滅火方法

A、冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點以下。最好的冷卻法（劑）是水。

B、隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。

C、窒息法：是采取適當(dāng)措施，阻止空氣進入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質(zhì)缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。D、抑制法：將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反應(yīng)而使燃燒停止。如1211，1301等鹵

代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進入燃燒區(qū)域，同時還必須有足夠的冷卻降溫措施。

18、撲救初起火災(zāi)的要求：A、及時報警，組織撲救；B、集中滅火力量，控制火勢蔓延；C消滅飛火（下風(fēng)一定要防范）；D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）；F、積極搶救被困人員。

19、原則：A、先控制后消滅；B、救人重于救火；C、先重點后一般。20、火場義務(wù)消防隊的任務(wù)：

A、協(xié)助公安消防隊完成滅火、救人、疏散物資任務(wù)；

B、公安消防隊到達火場后，義務(wù)消防隊指揮應(yīng)及時向公安消防隊火場指揮員報告火場情況，以便迅速、準確投入滅火戰(zhàn)斗。

21、火場義務(wù)消防員的作用：根據(jù)實際需要將義務(wù)消防隊分成若干小組配合公安消防隊： A、滅火組：義務(wù)消防核心力量，擔(dān)任協(xié)同公安作戰(zhàn)滅火，破拆撲打飛火等任務(wù)； B、搶救組：協(xié)同公安搶救人員，疏散重要物資； C、供水組：供水任務(wù)包括消防車供水，維護水帶等；

D、后勤組：負責(zé)護理救治傷員，供應(yīng)戰(zhàn)斗物資、器材和飲食等；

E、警戒組：擔(dān)負安全警戒任務(wù)，維護火場秩序，保護火災(zāi)現(xiàn)場，防止物資丟失。

21、疏散自救方法：

A、熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個人應(yīng)對自己生活、工作的居住建筑物結(jié)構(gòu)及逃生出口熟悉，平時應(yīng)做到了然于胸，而當(dāng)身處陌生環(huán)境也應(yīng)養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習(xí)慣，便于關(guān)鍵時刻逃離火場。B、保持鎮(zhèn)靜，明辨方向：突遇火災(zāi)時應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁護，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應(yīng)背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。C、不入險地，不貪財物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。D、簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。

E、善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺、窗臺、屋頂?shù)扰实桨?全地點，或利用下水管滑下樓脫險。

F、避難場所，固守待援：如在房內(nèi)側(cè)手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應(yīng)關(guān)緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。

G、傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動，晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。

H、火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風(fēng)勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。I、緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打

濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應(yīng)在消防員準備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應(yīng)注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應(yīng)先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下。

22、燃氣鋼瓶爆炸前火情判斷

A、鋼瓶在火焰的直接作用下，持續(xù)燃燒三分鐘，就有爆炸危險； B、鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的征兆；

C、火焰顏色白亮刺眼，聲音變細，發(fā)出“嘶嘶”聲，如此持續(xù)5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。

23、使用干粉或1211滅火器撲救帶電火災(zāi)應(yīng)保持一定距離。

24、防火門的耐火極限：甲級1.20小時，乙級0.9小時。

25、汽車應(yīng)配：干粉、泡沫及石棉被。26 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序

一、崗?fù)ぶ蛋?、車管、巡邏保安員、及其相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)處理發(fā)現(xiàn)火警：聽到警鈴或發(fā)現(xiàn)樓層、煙霧

1)、及時通知管理處，部門領(lǐng)導(dǎo)，同時通知相關(guān)人員現(xiàn)場確認； 2)、利用周圍的消防器材，配合義務(wù)消防員將火源撲滅； 27 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：看到樓層著火或有火焰竄出窗外

1)、立即打“119”火警電話報警(報警時應(yīng)講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險源、什么物質(zhì)著火、報警人姓名及其報警電話號碼)，同時通知公司部門領(lǐng)導(dǎo)并安排相關(guān)人員去路口接消防車； 2)、利用身邊的消防應(yīng)急器材及時趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救火災(zāi)； 3)、做好火場安全秩序維護，保護好火災(zāi)現(xiàn)場； 28 發(fā)現(xiàn)停放車輛著火

1)、及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅； 2)、向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并通知車主前往相關(guān)部門處理；

3)、發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡沬滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場，同時遠距離現(xiàn)場監(jiān)控。中控室值班人員火災(zāi)、火警處理

1)值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災(zāi))應(yīng)及時通知相關(guān)人員(保安員或消防檢修員)趕到現(xiàn)場(報警點)確認，如系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時通知檢修員排除(按程序文件規(guī)定時間)2)如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時向部門管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報情況； 30 火災(zāi)事故處理

1)、當(dāng)火災(zāi)得到確認并迅速蔓延時，值班人員應(yīng)立即打“119”電話報警，同時通知公司、上級領(lǐng)導(dǎo)，并安排專人去路口迎接消防車；

2)、與此同時通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機，啟動排煙系統(tǒng)，確保消防給水正常。31 停車場車管員注意事項：

1)停車場內(nèi)嚴禁停放易燃、易爆車輛；

2)臨時裝卸車輛應(yīng)“三證”齊全(危險物品準運證，危險車輛駕駛證及危險物品裝運工操作證)同時應(yīng)通知巡邏保安員嚴 格監(jiān)控以防意外；

3)裝卸完畢后應(yīng)及時清離現(xiàn)場并做好相關(guān)記錄

第四篇：崗前培訓(xùn)教材

第三節(jié)

儀容儀表、禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表

1、什么是儀容儀表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿態(tài)。風(fēng)度、服飾等。

2、儀容的重要性。

服務(wù)人員美麗、自然、親切的儀容能使客人從內(nèi)心愿意接受其服務(wù)。服務(wù)人員在工作中儀表整潔、大方、美觀，可以使剛剛下榻賓館的來客有一個良好印象，每個服務(wù)員的儀表不僅反映出個人的社會生活、文化水平及各方面的修養(yǎng)，而且也反映出一個賓館的管理水平，因此，每個服務(wù)員必須嚴格按本賓館的儀表要求辦，做好服務(wù)工作。

二、禮節(jié)禮貌

1、什么是禮節(jié)禮貌：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式；禮貌是指在社會交往中，人與人之間必須遵守的一定的行為規(guī)范。從稱呼、言行到舉止，儀容，表現(xiàn)出對別人恭敬、尊重、友好、而對自己有克制。

2、禮節(jié)禮貌重要性

禮節(jié)禮貌直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的活動心里及在飯店的消費情緒，所以它也是直接影響飯店的經(jīng)濟效益。

三、禮節(jié)禮貌的五種謙恭表現(xiàn)

1、動作的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在動作上，就是依不同場合動作要合乎規(guī)程，舉止大方，不卑不亢，自自然然。在服務(wù)過程中要“三輕一快”即操作輕，走路輕，說話輕，動作利落，服務(wù)快。坐、行、走都有符合規(guī)范要求。

2、音語的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在語言上就是說話有禮貌，談吐文雅謙虛、講究藝術(shù)語音。按不同對象用敬語、問候語、準確的使用稱呼。

3、和藹的微笑

微笑時服務(wù)態(tài)度的基本要求，在服務(wù)工作中面帶笑容，親切和藹，平易近人，會給客人一種可親可敬之感。

1、面部表情

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在面部上的表情，就是面對客人應(yīng)微笑，表現(xiàn)出熱情、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

四、禮貌服務(wù)要體現(xiàn)——真實感、親切感、樸實感、熱情感。

1、微笑服務(wù)使人有“賓客如歸”之感覺

微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，是精神愉快的表現(xiàn)，最悅目的是含蓄的“微笑”，最禮貌地史“點頭一笑”。微笑時一種無聲的國際語言，不管客人來自哪個國家，當(dāng)他人入住我們酒店的時候，如果我們對他給予禮貌、含蓄的“點頭一笑”，即使他聽不懂我們的語言，他也會看到我們的善意而樂于接近，所以服務(wù)員面帶笑容，熱情親切的服務(wù)態(tài)度，可以很快消除客人的陌生感，疏遠感增強信賴感，縮小感情上的距離，使客人住我們酒店有好像回到家里一樣的“賓至如歸”感。

2、關(guān)心每一位客人

服務(wù)人員對待客人要像對待自己的親人一樣笑容常展，音語親切，處處關(guān)心客人，事事想著客人，做到幫助誠心，安排細心，使客人有不是親人勝過親人，不是在家勝似家的感覺，與服務(wù)人員在感情上融洽在

一起，住在酒店就像住在家里一樣溫暖、方便。

3、禮貌服務(wù)應(yīng)時時可見，處處可見。

禮貌服務(wù)不是憑一時高興，憑一時熱情，所以在短暫時間內(nèi)可以做到的，但是要想長時間地堅持，就必須有持久的耐心，要做到時時可見，而且不管在什么場合要對客人禮貌，堅持禮貌待客，使客人感到“熱情感”。

4、從不直接講“不”字

當(dāng)我們面對客人時，自己就只能代表酒店，應(yīng)作出酒店的員工表現(xiàn)，而與個人的身份無關(guān)，所以應(yīng)該處處為客人著想，隨時準備為客人服務(wù)，酒店的員工永遠不應(yīng)該講“不”字，即使客人要求一時無法滿足或解決有一定困難，也不能這樣做，而且要十分注意處理的語言技巧和方法，只要服務(wù)人員態(tài)度和藹，真誠，客人的要求即使無法滿足，他們也會從心里感激的。

5、客人總是對的——得理也要讓人。

“顧客是我們的衣食父母,?！弊鳛榉?wù)行業(yè)，我們的目的就是為賓客服務(wù)，如果沒有賓客關(guān)顧我們的酒店，那么酒店就會失去存在的價值，服務(wù)就會失去意義，所以酒店就會失去存在的價值，服務(wù)就會失去意義，所以客人總是對的，當(dāng)然這樣不意味著服務(wù)員永遠是錯的，但在“服務(wù)員”與“客人”這種特定的角色關(guān)系中，從客我所發(fā)生的問題沖突上看，即使服務(wù)員沒有錯，但“得理也要讓人”，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把對的讓客人是應(yīng)該的，也是對的。

五、賓館服務(wù)人員的準則 儀容儀表的準則

① 要面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

② 保持面容清潔，頭發(fā)整齊，適時理發(fā)，發(fā)型美觀大方，頭發(fā)不宜擦重味頭油。

③ 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

④ 男服務(wù)員要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。

⑤ 女服務(wù)員不梳披肩發(fā)（束起），前發(fā)不遮眼后發(fā)不過肩。不留長指甲和涂有色指甲油。

⑥ 女服務(wù)員不可濃妝艷抹，要化淡妝。⑦ 保持口腔衛(wèi)生，不遲異味、酒味食品。

⑧ 除手表、訂婚、結(jié)婚戒指外，不佩戴其他飾物，戴項鏈不外露。

2、禮節(jié)禮貌準則。

① 臉要帶笑容，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

② “請”、“謝”不離口，稱呼要的當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道。

③

站立要端正，手不能叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

④

有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

⑤ 對客人不議論，動作不模仿，嘲笑嚴禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。⑥

面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打哈欠，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不

能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，吃蒜也要忘。

⑦

征詢客意見，稱呼后言語，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不卑不亢。

⑧

注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑（主次）。⑨

賓客談話時，不靠近打招呼，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

⑩

交還客物品，應(yīng)雙手奉上?？屯修k事情，應(yīng)盡快解決，反之祥解釋，請客多諒解。

上班時間內(nèi)，在公共場所，不得肩并肩，不得手拉手，或邊走邊說唱，三人要分散，不得亂閑蕩。

五、接聽電話禮貌要求。

在電話中，只是通過聲音來和客人交往，因此，要注意說話親切，聲調(diào)平和，音量適中，措詞簡明，禮貌應(yīng)答，將微笑融進你的聲音里，讓客人從聲音中感到你的微笑。

1、接聽電話。

a 聽到電話鈴響，應(yīng)迅速去接.b 問候?qū)Ψ?，告訴對方自己的部門及姓名，詢問有何事要幫忙。c 耐心的聆聽，并適當(dāng)記錄對方的要求，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。d 如果對方提出的要求，我部門能辦得到的應(yīng)告知對方立即去辦，反之，應(yīng)解釋原因，請對方于有關(guān)部門聯(lián)系，并請對方諒解。e 談話完畢跟對方說再見。

f 確認對方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

2、打出電話。

a 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。

b 問候?qū)Ψ讲⒆晕医榻B（單位及姓名）c 確定對方是否是自己要找的人。d 簡潔地敘述要說的事。e 確認對方是否聽明白。f 談話完畢跟對方說再見。

g 確認對方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

第四節(jié)

服務(wù)語言技巧

一、語言藝術(shù)在服務(wù)工作中的重要作用。

1、現(xiàn)代交際的手段：

在人際交往的許多場合，口語交際具有其他交際手段無法替代的優(yōu)勢。它的信息輸出、情感交流，反饋判斷是可以同步進行的，顯得明快、簡捷，由于以聲音為物質(zhì)外殼，語言的音節(jié)還可使人產(chǎn)生悅耳和諧的美感。

2、賓館服務(wù)的靈魂：

客人住賓館，不僅是物質(zhì)上享受，同時也需要得到精神上的享受。這就必須給客人提供一種服務(wù)，聯(lián)接這些服務(wù)的，是語言，件件服務(wù)工作都是通過服務(wù)員的服務(wù)來實現(xiàn)的，有語言的服務(wù)區(qū)別于機器人式的服務(wù)。常言道“好言一句暖三冬，惡言半語六月寒”。服務(wù)工作中，許多麻煩就出在一句話，就因為一句話沒說好，不恰當(dāng)；也有一些事容易解決，也在于說好了一句話。

現(xiàn)在凡是都講究效率，說話也有講效率（一字一諾千金），如果不能正確使用，就達不到效果，甚至還會產(chǎn)生不好的影響。因此，語言是服務(wù)人員為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)、傳遞信息、交流情感、增進友誼的橋梁，是賓館與賓客相互了解的媒介。

二、怎么提高自己在賓館交往服務(wù)中的語言能力或技巧：

我們一般聽說語言，有書面語、口頭語、態(tài)勢語?？陬^語包括有聲音語言；聽覺語言；態(tài)勢語指的是人體語言。我們所涉及是后兩種。

（一）口語的基本要素：

1、噪音：對一個說話者來說，首先是要尋找并培養(yǎng)較為理想的聲音。法國著名演員老鄔柯連曾說：噪音的力量是不可低估的，任何圖畫的感染力，遠遠比不上舞臺上正確發(fā)出的一聲嘆息那樣動人。我們也常感到配音演員完全用其嗓音產(chǎn)生的魅力。

嗓音是有高低、寬窄、清晰、沙啞之別的。與客人說話應(yīng)用輕柔優(yōu)美悅耳的嗓音，不用沙啞的，顫抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，應(yīng)保持平衡，均勻地運氣、呼喚、穩(wěn)定嗓音。給人親切祥和感。

嗓音有天生的因素，但后天的練習(xí)與調(diào)節(jié)也是不可忽視的，歌唱演員練嗓，就是在做到這種訓(xùn)練和努力訓(xùn)練達到吐字準確、口齒伶俐。

2、語調(diào)（高升調(diào)、曲折調(diào)、平直調(diào)）。

一般我們應(yīng)放低聲調(diào)（但不是含糊不清的，要保證客人能聽得清），用委婉柔和的語調(diào)，起伏不要太大，不要一會兒高，一會兒低，但也不是呆板機械的，只用一個語調(diào)。

以委婉柔和親切的語調(diào)一般可給人以誠摯、友好、熱情、親切等富于人情味的感受。

3、語速（節(jié)奏、停頓）。

說話是有快慢變化的，這就是一種節(jié)奏，恰當(dāng)?shù)墓?jié)奏有助于意思與情感的表達，通常賓館服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)用的是不急不慢偏和緩的中間速度。

不能太快，因為：

a 不利于客人聽清，聽懂，特別是客人不熟悉的話； b 易給人一種很激動，情緒不佳，不穩(wěn)定的感覺； c 不禮貌，只知自己說，根本不考慮聽著怎樣。不能太慢，因為：

a 拖聲慢氣，給人一種很不耐煩額感覺，極不情愿為客人服務(wù)； b 顯得有氣無力，沒有良好的精神狀態(tài)； c 不尊重客人的時間；

有時說話的節(jié)奏也表現(xiàn)在運用停頓的技巧上： a 生理換氣的停頓需要；

b 有標點的地方，一個相對表達完整意思的停頓； c 有意的技巧性停頓，一般說停頓之后的即表強調(diào)； d 有時為穩(wěn)定一下自己的情緒，調(diào)整聲調(diào)，需停頓； e 為聽著考慮，需要有個想一想，思考的間歇和機會。停頓的長短則完全要看表達與習(xí)慣的需要。

4、語強（重音）。

一般實詞、中心詞，關(guān)鍵詞音要一點，清晰、響亮，而虛詞則相應(yīng)不重讀。

5、語氣（口氣）。

這個問題應(yīng)關(guān)注。說話時的口氣如可，是很影響表達效果和情感的。不用強硬的語氣，應(yīng)該輕松，隨和，自然。

（二）態(tài)勢語的基本要素：人體語言。

口語是人們最主要的交際工具，但不是唯一的，除此，人的身體，表情甚至服飾都自覺不自覺攜帶者信息。

了解態(tài)勢語，幫助我們從客人的體語中了解觀察到我們所需要的以便更好服務(wù)，避免一些失誤，減少誤會麻煩。態(tài)勢語對語言的表達起支持，否定或加重、減弱等作用，有時間直接替代言語進行交往，甚至可以表達出言語難以表達的思想感情。

1、動態(tài)的。

a

姿態(tài)（整個身體的姿態(tài)）

對說話者而言，具有自然、大方、優(yōu)雅的姿態(tài)是十分重要，不管站、坐、行，讓自己的身體各部位輕松而不僵硬，優(yōu)雅而不造作，不給人以拘謹，不安或笨拙輕浮之感。b

表情：賓館從業(yè)人員取其一種-----微笑。

愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、發(fā)自內(nèi)心的微笑，是服務(wù)員工作的一部分。c

手勢。

手勢有很強的表達作用，賓館服務(wù)中，手勢的動作不要過多、過大、手舞足蹈，不用手指他人，必須從賓館服務(wù)的行為規(guī)范。d

眼神

服務(wù)人員報酬自己的誠懇、大方、熱情的眼神，說話時不可不看對方，但亦不可長時間盯著對方，也不可不停地眨眼睛。

2、靜態(tài)的。

指人體靜態(tài)下的態(tài)勢、空間距離、包括人身上附著物所表示出的不同意義。

a

距離：與客人保持一段距離為宜。餐廳服務(wù)時，保持好距離，即符合禮節(jié)習(xí)慣，也為操作上的安全。禮賓處等（前臺）都應(yīng)掌握好與客人的距離，不可緊貼，也不可遠離，不是越靠的近就是顯示你月親切，熱情。b

服飾。

服飾也是有表示作用的，賓館有明確規(guī)定，應(yīng)嚴格遵從。

三、基本的規(guī)范服務(wù)禮貌用語。

（一）1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、閣下、先生、經(jīng)理、局長…….2、問候語：您好；早上好、晚上好；早安；午安；下午好…….3、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您來我們賓館；歡迎您來進餐。

4、祝賀語：節(jié)日、紀念日、宴會、招待會、恭喜、恭賀新禧、恭喜發(fā)財、祝您節(jié)日愉快、圣誕愉快、新年愉快、生日愉快、一切順利、生意興隆。

5、服務(wù)語：

a 征詢語：我能為您做些什么嗎？需要我……您喜歡…….您需……如果您不介意的話，我可以…..b 應(yīng)答語：是的、好的、行、可以。

c 道歉語：實在對不起、請原諒、很抱歉、對不起。d 婉言推托語：很遺憾、很抱歉、對不起。

e 接聽電話語：您好這是……我是…..請問您有什么事要幫忙…….f 感謝語：謝謝、非常感謝……..（二）注意事項。

1、向客人問話，應(yīng)使用正問，即開門見山。

2、盡量用選擇問句，而不是簡單一般疑問句（是…..還是….）

3、學(xué)會積極提問，多用描述性語言修飾。

4、多用肯定短語：好的、是的、可以、行、就好、一定。不用否定短語：不行、沒有、辦不到、不可能、沒門…….5、不隨意延伸客人能說的內(nèi)容。

例：不要這菜不好，根本就是你故意刁難，找碴兒……

（三）餐廳常用服務(wù)用語。

歡迎您來就餐；請問您幾位；請這邊走；請跟我來；請坐；請先看菜牌；請問需要什么就或飲料？請問您喜歡用點什么？我們有….；您喜歡…..嗎？請嘗嘗今天的特菜好嗎？請問喜歡什么風(fēng)味的菜；飯后喜歡用點甜品或水果嗎？請問還需要什么嗎？這些是您所點的嗎？對不起，請您多等一會好嗎？讓您久等了；現(xiàn)在為您結(jié)賬好嗎？希望您

餐滿意；歡迎您下次光臨；請走好。

（四）總臺常用服務(wù)用語。

您好，歡迎光臨；請問您需要…；我能為您….；您的手續(xù)辦好了，謝謝！您滿意….嗎？希望您在這里愉快、順利！希望您滿意。

第五節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是指酒店的設(shè)施和產(chǎn)品為依托所提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的物質(zhì)和心理滿足程度，這種程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好，總之酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，只能通過客人所得的感受來衡量。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。a

服務(wù)水平層次：

無程序服務(wù)-----程序服務(wù)——禮貌服務(wù)——感情服務(wù)——超常服務(wù)。b 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——是指客人獲得舒適感、安全感、賓至如歸。（1）真誠。

飯店的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字，要建立感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)，這是一個服務(wù)態(tài)度問題。（2）講效率。

效率服務(wù)就是快速而準確的服務(wù)，即服務(wù)動作要快速敏捷，服務(wù)程序要準確無誤。（3）隨時做好服務(wù)的準備。

a 做好心理方面的準備

b 做好物質(zhì)方面的準備（4）做好“可見”服務(wù)。

飯店的服務(wù)時無形的，但從另一角度講，又是有形的，因為飯店服務(wù)工作面對的不是機器，原料，而是由思想，有感情的人，明確“見物如見人”的道理，才能做好服務(wù)工作。（5）全員銷售意識。

飯店里的員工要懂得如何為客人提供滿意的服務(wù)，懂得如何在客人提供服務(wù)的同時，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)的其他產(chǎn)品。每個員工

都應(yīng)該是飯店商品的積極推銷員。（6）禮貌待人

謙恭禮貌是飯店從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，這包括對顧客、上司和對同事的態(tài)度。（7）極好、優(yōu)秀。

讓每位顧客都感到非常的愉快歡樂，成為我們“永遠的顧客”，不但去而又返，同時還不斷帶來新的客人，這是我們的服務(wù)宗旨所在，也是酒店的經(jīng)營目標。

如果以上做到的話，那就是向客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)意識。

指酒店員工一進入工作狀態(tài)，便能自然地產(chǎn)生一種強烈地為客人提供良好的服務(wù)思想。（1）客我關(guān)系與角色關(guān)系。

客我關(guān)系的平等和不平等。

“服務(wù)員”與客人這兩種社會角色的不平等，并不意味著充當(dāng)這兩種角色的人是不平等的，反過來說，雖然充當(dāng)這兩種角色的人在人格上是平等的，但這并不意味著他們進入特定的角色關(guān)系以后應(yīng)當(dāng)平起平坐。（2）賓客永遠是對的 a 賓客并非永遠是對的。

在服務(wù)工作中從服務(wù)員與客人之間發(fā)生的問題來看，客人并不是總是對的。俗話說“人非圣賢，孰能無過？”那也就沒有必要提出“客

人永遠是對的”這個口號了。b 要把“對的”讓給客人。

當(dāng)爭議的雙方對同一件事情持相反看法時，按一般邏輯來說，如果一方是對的，那么另一方必然是錯的，客人永遠是對的“并不意味著服務(wù)員永遠是錯的，而是要求服務(wù)員在客人錯了的時候把自己對的讓給客人。

c 為什么要把對的讓給客人。I 為了滿足客人的高貴感和自尊心。

做為客人，他更主要的是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴，在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到應(yīng)有的尊重，其余的不足之處都能得到他們的諒解。II 為了酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。

把對的讓給客人，堅持賓客至上，服務(wù)第一這樣，客人對酒店產(chǎn)生了良好印象及信賴感，才回高高興興多花錢，經(jīng)常去而復(fù)返，回頭客多了，酒店的經(jīng)濟效益也就得到提高，并且通過客人作免費推銷，使酒店成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征，收到良好的社會效益。（3）各種讓法。a 客人行為越軌。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)讓著客人，當(dāng)作為客人的時候，他永遠是對的，如果他的行為已是嚴重越軌，服務(wù)員已不能再把他當(dāng)作客人來對待時，那就另當(dāng)別論。b 包涵客人的過錯。

如果客人又哪方面不對，不要計較客人的短處，要多包涵客人的過

錯，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。c 要善于讓步

俗話說：來者是客，主讓三分，對不講理的客人要善于讓步，學(xué)會忍耐，而不是據(jù)理力爭。d 要學(xué)會寬慰客人

當(dāng)客人錯了主動向自己致歉時，不能心安理得的接受，要以寬容的態(tài)度，理解客人此時的心情，說一些安慰客人的話，而不是“乘勝追出”把客人挖苦一番。

1、服務(wù)態(tài)度

① 主動：要求酒店員工掌握服務(wù)規(guī)律，有處處主動為賓客服務(wù)的思想和

行動，強調(diào)主動是要求服務(wù)人員善于觀察，掌握在賓客開口之前主動提供服務(wù)，② 熱情：要求服務(wù)人員對賓客要像對自己的親人一樣笑容常展。言語密切，處處做到接待熱心，幫助誠心，安排細心，這是做好服務(wù)的前提。③ 耐心：要求酒店服務(wù)人員在川流不息的為賓客服務(wù)中不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹可親，辦事認真，處處表現(xiàn)耐心為賓客服務(wù)。

④ 周到：要求酒店對賓客的服務(wù)做得完善妥帖，細致入微 全面恰當(dāng)，處處關(guān)心賓客，事事想著賓客，使賓客感到愉快，有賓至如歸感。

2、服務(wù)技能、技巧 ①

掌握嫻熟的服務(wù)技能

酒店的服務(wù)技能是指各種服務(wù)操作技術(shù)的能力，這種能力如何，將直接影響到服務(wù)的水準。

服務(wù)技能包括制作技能和操作技能，制作技能是指生產(chǎn)實物產(chǎn)品部門 的技能，（如廚房烹制）

操作技能是指各種向賓客之直接服務(wù)操作和供應(yīng)操作（如客房接待，整理技能；包括操作規(guī)程，言語、動作，儀表要求等）。掌握了各種嫻熟的服務(wù)技能才能規(guī)范快捷的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ②

掌握賓客的心里

針對不同國籍，閱歷，階層，目的及性格，年齡的賓客，要多了解其心理活動，善于從表情，神態(tài)，動作中觀察，了解賓客的需求，想在賓客間，把服務(wù)工作做在客人提出前，這樣會在賓客腦海中留下良好印象。③

掌握服務(wù)時機

要求提供快而準，快而好的服務(wù)，體現(xiàn)在工作上便是敏捷、靈活、妥帖。但要做到恰到好處，這就需要在服務(wù)過程多觀察，多留意客人的反應(yīng)需求，以及一定的工作技巧和經(jīng)驗。

④

掌握服務(wù)節(jié)奏

服務(wù)快捷、迅速，有效率是技術(shù)嫻熟的表現(xiàn)，但并非越快越好，這里需要強調(diào)的是在適當(dāng)?shù)臅r候做適當(dāng)?shù)氖?，快要在?guī)范的基礎(chǔ)上，快還要在滿足客人的各種不同需求上，有時客人需要快的服務(wù)節(jié)奏，有時又需要放慢或適當(dāng)?shù)墓?jié)奏，故掌握好服務(wù)節(jié)奏也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之一。

⑤

靈活的進行規(guī)范服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)時強調(diào)能最大程度的滿足客人的需要，所以當(dāng)規(guī)范的服務(wù)程序與客人的需求發(fā)生矛盾時，一切按客人的需求為重，也即是說要做到既規(guī)范，又靈活，不得死板，生搬硬套服務(wù)規(guī)范。

⑥ 掌握投訴處理的技巧 ㈠ 投訴

指賓客對酒店的設(shè)施和服務(wù)的報怨或不滿的告狀。㈡ 投訴類型 ? 對設(shè)備的投訴

賓客對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、家具等。? 對服務(wù)態(tài)度的投訴：

賓客對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，冰冷冷的態(tài)度，過分熱情等 ? 對服務(wù)質(zhì)量的投訴

如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)的原則提供服務(wù)，行了無人幫助搬運，叫醒服務(wù)不準時等。? 對異常事件的投訴：

無法買到機票、船票、酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬異常事件的投訴。㈢

處理技巧 ? 認真聽取意見

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。? 保持冷靜

在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。? 表示同情

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受表示分析理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，因尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。? 給予關(guān)心

不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用歉意的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。? 不轉(zhuǎn)移目標

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，決不能怪罪客人。? 記錄要點

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是很重視的。

? 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，請客人選擇問題的方案或補救的措施，絕對不能對客人表示，由于權(quán)利有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。? 把解決問題需要的時間告訴客人

要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人所需要的時間，不含糊其詞，切忌低估解決問題。? 采取行動，解決問題

這是關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，如果所采取的行動與對客人的許諾人不一致的話 那么客人的投訴不可能得到妥善處理，所以為了不使問題復(fù)雜化，不失信于客人，必須抓好此環(huán)節(jié)工作。

? 檢查落實

與客人聯(lián)系，檢查核實客人的投訴是否圓滿的解決。

⑴ 記錄檔案

將整個過程寫成報告，存檔

3、服務(wù)意識

作為一個服務(wù)員，要搞好服務(wù)工作，必須具備各方面知識，這樣，才能更完善，更優(yōu)質(zhì)為賓客提供服務(wù)。

①專業(yè)知識②語言知識③心理學(xué)知識④民俗學(xué)知識⑤社會交往知識⑥旅游知識⑦營銷學(xué)知識⑧法律知識

第六節(jié) 酒店概述

一、酒店？— 是為大眾提供住宿與飲食及服務(wù)的建筑或設(shè)施。

二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備以下條件：

1、設(shè)備完善的建筑。

2、提供旅客住宿、飲食、娛樂的設(shè)施以及理想的服務(wù)。

3、盈利、取得合理的利潤的。

三、酒店類型：（按地點、設(shè)備、經(jīng)營方式）

1、商業(yè)酒店

2、度假酒店

3、公寓酒店

4、汽車酒店

5、機場酒店

四、酒店用品？—— 指有形設(shè)備、空間及無形服務(wù)現(xiàn)感受。

五、酒店服務(wù)。

1、酒店服務(wù)？——是酒店出售的最重要產(chǎn)品。

2、酒店活動分為 ① 經(jīng)營活動

② 管理活動、服務(wù)活動中心

③ 銷售是前提、管理是關(guān)鍵、服務(wù)是支柱。

3、酒店服務(wù)的重要意義：

① 是整個旅游業(yè)中不可缺少的重要組成部分析 ② 服務(wù)質(zhì)量決定著酒店的前途和命運注定 ③ 服務(wù)工作是一個國家的“櫥窗”和“鏡子”。

六、酒店的等級

為了讓旅行者了解酒店的設(shè)施，作為選擇住宿的參考，所以世界各國的政府或酒店行業(yè)的集團機構(gòu)，依酒店的設(shè)施，訂出不同的等級。一般以星（*）表示。

1、一星酒店

設(shè)備簡單，具備食宿兩個基本的功能，提供最基本的服務(wù)，能滿足旅客最基本最簡單的旅行需要，屬經(jīng)濟等級酒店。

2、二星酒店

設(shè)備一般，除具備客房和餐廳等基本設(shè)施外，還有小賣部、郵電、理發(fā)等簡單的綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬一般水平酒店。

3、三星酒店

設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室，游藝廳、酒

2、咖啡廳、美容室等多種綜合服務(wù)設(shè)施。

客房比較大，并有空調(diào)、彩電和冰箱等設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量較高。收費標準中等消費水平客人的需求。目前這類酒店最受歡迎，數(shù)量也較多，屬中等水平酒店。

4、四星酒店

在國際上通稱為一流酒店。設(shè)備豪華，設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，客人不僅能得到物質(zhì)享受，而且能得到精神享受，收費標準一般很高，主要滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者的需求。

5、五星酒店

也稱豪華酒店，設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，提供優(yōu)良服務(wù)，質(zhì)量滿足客人的各種需求，這類酒店環(huán)境優(yōu)雅，餐食精美往往是各種社交的活動中心，收費標準昂貴，主要滿足上層資產(chǎn)階級和政府高級管理員及商貿(mào)豪商的需求。

第七節(jié) 遵紀守法

消防安全

一、遵紀守法

加強組織觀念，從嚴約束自己，發(fā)現(xiàn)違法跡象、行為，應(yīng)制止并上報。

二、消防安全：

消防工作，是撲滅和預(yù)防火災(zāi)的工作。做好酒店消防工作有著十分重要的意義。

（一）火災(zāi)發(fā)生的常見部位：

1、客房失火：這是賓館火災(zāi)中較常見的，也是危害比較嚴重的。客戶

起火大多是客人用火不慎，余燼未滅引起的，其中往往是由煙蒂引起的。

2、餐廳、酒吧等公共場所失火：少數(shù)餐廳、酒吧的電線陳舊或因超負荷服役引起升溫，當(dāng)溫度上升積聚到一定程度引起旺火燃燒起來。

（二）消防設(shè)備、煙火、火柴桿，違反安全操作規(guī)程，維護用火，廚房用火、縱火破壞等引起火災(zāi)。

（三）消防設(shè)備及其使用：

1、煙感報警器

當(dāng)煙霧濃到指標要求的一定濃度時，便自動報警。

2、自動噴淋滅火系統(tǒng)

當(dāng)廚房環(huán)境流溫度上升至92℃，其它公共場所環(huán)境溫度上升到63℃時，便自動爆破噴淋。其噴淋作用半徑為了米左右。

3、消防栓

接上水帶（水槍頭），打開水掣即可使用。4、1211滅火器

在使用時，要先撥去安全銷再握緊壓把，保持直立位置，噴嘴對準火焰根部由近及遠，快速向前推進;防止回火復(fù)燃，零星小火則可采用點射。如遇可燃液體在容器燃燒時，可使1211滅火劑的射流由上而下向容器嘴對準燃燒最猛烈處，左右噴射。

（四）發(fā)生火警火災(zāi)的處理方法。

1、當(dāng)發(fā)生火警、火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

2、迅速查明情況向消防中心（保安部）報告。報告時要講清楚地點、時

間、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名或工號。

3、發(fā)生火苗很小時，必須積極利用就近的滅火器撲滅火苗，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)要關(guān)掉氣閥，油著火要斷油路。有人受傷先救人后救火，救人時先救重傷員后救輕傷員。（背、扛、抬、扶的方法）。

4、如火勢擴大到三級時，必須按動玻璃緊急報警通知住客離開房間，在場的工作人員協(xié)助引導(dǎo)住客進行安全疏散，積極搶救貴重物資，禁止乘坐客用電梯，前往現(xiàn)場的人員走直通梯（救護人員走消防梯）。

5、發(fā)現(xiàn)火場有毒氣有爆炸危險情況下，首先采取防毒、防爆的措施后才能進行救火。

6、做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護和警戒。三、四個能力

（一）提高檢查消防除火災(zāi)隱患能力。

星級酒店要確定消防安全管理人，具體負責(zé)本單位的消防安全管理；定期開展防火檢查，落實員工崗位消防責(zé)任心對檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患要立即消除，不能立即的消除的，制定整改方案，明確整改措施，落實整改資金，限時消除。

（二）提高組織撲救初起火災(zāi)能力。

要建立義務(wù)消防隊，結(jié)合酒店實際，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期組織演練，確保一旦發(fā)生火情，員工能按職責(zé)分工及時到位，有效處置或控制。消防控制到值班操作人員要持消防行業(yè)特有工種職業(yè)資格證上崗，熟悉消防設(shè)備，并熟練掌握火警處置及啟動消防事設(shè)施設(shè)備的程序和方法。

（三）提高組織人員疏散逃生能力。

員工普遍掌握火場逃生自救基本技能，熟悉逃生路線和引導(dǎo)人員疏散程序員。要明確疏散引導(dǎo)人員，加強疏散演練，確保一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠及時組織人員安全疏散。(四)提高消防宣傳教育培訓(xùn)能力。

消防設(shè)施器材要設(shè)置規(guī)范、醒目的標識，用文字或圖例表明操作使用方法；重點部位、重要場所和疏散通道、安全出口要設(shè)置“提示”和“禁止”類消防標語。要落實消防教育培訓(xùn)制度，企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人要接受相關(guān)培訓(xùn)，員工要普遍達到“懂基本消防常識、會查改火災(zāi)隱患;懂消防設(shè)施器材使用方法、會撲救初起火災(zāi)；懂逃生自救技能、會組織人員疏散”的“三懂三會”要求。

第五篇：保安員崗前培訓(xùn)

保安員崗前培訓(xùn)計劃

根據(jù)公司工作部署，結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)工作的相關(guān)要求，現(xiàn)制定新隊員崗前培訓(xùn)計劃如下：

一、每名新隊員培訓(xùn)時間：

1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，每名保安員必需經(jīng)過2—3天的保安知識專業(yè)培訓(xùn)，做到隨到隨培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后需進行考核，考試合格者方可分配上崗。

2.每月根據(jù)實際情況培訓(xùn)保安知識。

二、培訓(xùn)地點：萬達監(jiān)控室

三、培訓(xùn)目標

1、提高全體保安人員綜合素質(zhì)，樹立良好的社會形象。

2、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，為公司提供高效、周到的服務(wù)。

3、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，實現(xiàn)企業(yè)前景。

四、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、《保安員行為規(guī)范》

2、《保安員禮儀》

3、《保安管理條例》

4、法律常識學(xué)習(xí)

5、保安崗位工作流程

6、消防知識（滅火器的使用）

五、培訓(xùn)管理規(guī)定

為保證這次全體保安人員的培訓(xùn)工作順利進行，達到預(yù)期的目標，現(xiàn)根據(jù)實際要求，制定以下幾條紀律：

1、不得無故不參加培訓(xùn)，違者按曠工處理；

2、培訓(xùn)時應(yīng)該做到不早退不遲到；

3、遵守紀律，不得在培訓(xùn)過程中做與培訓(xùn)內(nèi)容無關(guān)之事項

4、培訓(xùn)人員結(jié)合監(jiān)控室實際情況加以解釋，做到隊員理解；

5、參訓(xùn)人員統(tǒng)一著保安制服；

六、考核管理

培訓(xùn)結(jié)束后，進行考核評定，培訓(xùn)合格后由生活服務(wù)公司通知隊員上崗。不合格人員將延長培訓(xùn)期，二次培訓(xùn)仍不合格者將予以辭退。

附：

1、《保安員崗前培訓(xùn)簽到表》

2、保安知識

3、消防理論與實際操作

保安知識

保安員行為標準：

1、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。加強組織紀律性，遇事勤請示、報告。

2、堅守崗位、克盡職守，不脫離睡崗、不閑聊。

3、明辨是非，保持警惕，遇到復(fù)雜問題，多思多想，對周邊情況仔細觀察。

4、遵守制度，文明服務(wù)。注意工作方法，著裝整潔、態(tài)度和氣。

5、堅持原則，機智靈活，做到反映情況快，解決問題快。

6、不得超越法律私設(shè)公堂、打罵、搜身、體罰、拘留，不能觸犯個人隱私權(quán)。

7、對待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情解答業(yè)主提出的各種問題，特別是夜班值崗人員，對業(yè)主提出的問題要及時處理，解決不了的要積極聯(lián)絡(luò)負責(zé)人做好登記。

8、上崗時間必須精神振作，精力集中、不得插手、背手；

9、站崗時保持立正姿勢、姿態(tài)嚴整，不得東搖西晃，不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收錄音機等；

10、值班室內(nèi)不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機、聽收錄音機、不得兩三人聚堆聊天；

11、非巡查崗人員無情況處理時，不得進入住戶樓內(nèi)，巡查崗未經(jīng)通報不得無故進入業(yè)主室內(nèi)；

12、巡查中不得邊走邊玩手機、聽收錄音機，不得閑聊；

13、上班人員必須提前10分鐘到崗位，做好交接班手續(xù)，不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

14、值班人員必須在轄區(qū)指定地點就餐，不得隨意離開崗位；

15、執(zhí)崗時嚴禁睡覺，按照規(guī)定時間指定地點站崗，夜間執(zhí)崗時按照規(guī)定時間巡邏；

16、完成安保部部長臨時交辦的其他任務(wù)。保安員交接班制度：

1、交接班時，交班人必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的情況，向接班員交代清楚，以便開展工作；

2、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接；

3、接班人須提前10分鐘上班，接班人未到交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責(zé)；

4、接班班長正點組織全班人員集合講解注意事項，然后列隊到各自崗位上換班接崗；

5、保安人員交接班時，必須填寫交接班登記表并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題交接班雙方須當(dāng)面說明，如交班人離開后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告部門負責(zé)人處理；

6、交接班必須正點、守時，非特殊情況不得超時接班 保安員（巡邏崗）崗位職責(zé)：

1、熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)情況，了解轄區(qū)內(nèi)的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

2、嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24小時巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；

3、樹立強烈的責(zé)任感，全面做好轄區(qū)的治安、消防、車輛、以及住戶求援、報警等工作，確保轄區(qū)治安安全，秩序井然；

4、熟悉轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

5、巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；

6、加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；

7、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。保安員（門崗）崗位職責(zé)：

1、負責(zé)做好人員和車輛的出入管理工作。

2、熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；

3、做好本崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔和交接班工作；

4、熟悉轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；

5、保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；

6、負責(zé)做好大宗物品進出轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進出轄區(qū)；

7、負責(zé)回答、解決住戶及來訪人員提出的屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；

8、對違反轄區(qū)門禁管理的行為及時進行規(guī)勸和制止。公司保安員崗位職責(zé)：

1.對違反治安條例的行為，查清事實，收集證據(jù)向公司或公安機關(guān)報告。配合領(lǐng)導(dǎo)做好下班后值班工作。

2.維持公司辦公場所內(nèi)外區(qū)域的正常工作秩序。

3.維護公司內(nèi)部治安秩序，消除隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然。4.加強對重點部位的治安防范，加強防盜活動，及進發(fā)現(xiàn)可疑人和事，并逐出。

5.監(jiān)督員工遵守安全守則工其他規(guī)則。

6.加強防火活動，及進發(fā)現(xiàn)火災(zāi)苗頭，并消除之。

7.妥善保管配發(fā)的安保器械，不得丟失和擅自使用。保安員儀容儀表標準：

1．不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時不準哼歌、吹口哨、聽收（錄）機、看書報；

2．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品；

3．做到“微笑服務(wù)”，對業(yè)主友善、熱誠，使用公司規(guī)定的文明禮貌用語。

4．保安人員上崗時統(tǒng)一著裝，佩戴工號卡。要求服裝整齊、舉止文明、大方得體、精神抖擻； 5．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔，不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品； 6．不準留長發(fā)、胡子，留長指甲，帽墻下發(fā)長不得超過1.5 cm，勤修鼻毛；

7．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。8．不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時不準哼歌、吹口哨、聽收（錄）機、看書報；

10．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品；

11．做到“微笑服務(wù)”，對業(yè)主友善、熱誠，使用公司規(guī)定的文明禮貌用語。

保安員文明用語：

1、對不起，我不清楚，我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>

2、請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。

3、請不要誤會，這是公司的規(guī)定。

4、先生/女士，請您出示證件，謝謝您的合作。

5、先生/女士，請您停車，出示一下證件。

6、先生/女士，對不起，請您下車。

7、先生/女士，請留步，您找誰。

8、您早，您好，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。

9、請問您貴姓，怎么稱呼您？

10、請您登記一下。

11、對不起，我不清楚，我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>

12、請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。

13、請不要誤會，這是公司的規(guī)定。

14、對不起，我是新來，還不認識您，請原諒。

15、先生/女士，請您聽我解釋一下好嗎？

16、不客氣，這是我應(yīng)該做的。

17、不客氣，沒關(guān)系。

18、謝謝，我不吸煙。

消防理論與實際操作

一、消防工作的意義

消防工作是人類在與火災(zāi)作斗爭的過程中逐步形成和發(fā)展起來的一項專門工作。他具有保障安全的性質(zhì)。是保衛(wèi)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)、保護公共財產(chǎn)安全和公民生命財產(chǎn)安全的一項重要措施。

二、消防工作的方針

貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針

三、消防工作的任務(wù)

就是堅決貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針。嚴格消防監(jiān)督管理，加強消防隊伍建設(shè)和義務(wù)建設(shè)。防止火災(zāi)的發(fā)生，減少火災(zāi)的損失。以保衛(wèi)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)，保護公共財產(chǎn)和公民生命財產(chǎn)的安全。

四、消防組織機構(gòu)

目前，我國專門從事消防工作的有：公安消防監(jiān)督機構(gòu)、公安消防隊、消防聯(lián)隊，還有領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)一個地區(qū)、一個城市的消防安全組織，如：防火安全委員會、消防協(xié)會等。

第一節(jié)：發(fā)生意外后的應(yīng)急措施

一、初起火災(zāi)報警的重要意義 一）發(fā)生火災(zāi)后的一些必要情況

1、火災(zāi)初起時，一般燃燒面積較少，火勢教弱，此時是撲滅火災(zāi)的有利時機。

2、一般在起火5—7分鐘能否將火撲滅，這是個關(guān)鍵，因為發(fā)生火災(zāi)后，火勢蔓延的速度是相當(dāng)快的。

二）把握這個關(guān)鍵有兩條：一是利用滅火器材撲救；二是同時報警。

二、報警時注意事項

1、報警時應(yīng)沉著冷靜，必須準確講清楚起火單位（或住宅等）所在地區(qū)、道路（街道）、門牌號碼、起火單位、著火物資、火勢大小、報警人姓名及所用報警的電話號碼等。

2、同時，派人到路口迎接和引導(dǎo)消防車進入火場。

3、結(jié)合本小區(qū)實際情況，當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)爭取以下應(yīng)急措施：（1）、一旦發(fā)生火警，應(yīng)保持沉著冷靜，切勿驚慌失措。

（2）、義務(wù)消防隊員迅速在本工作范圍內(nèi)尋找火點的來源，同時切斷火災(zāi)周圍的一切電源。

（3）、做好個人防護措施（戴上防毒面具）和確保自身安全的情況下，利用附近的滅火器材，進行撲救初起火災(zāi)。

（4）、迅速報警，立即派人打電話或直接派人通知領(lǐng)導(dǎo)及公安消防隊，便于增加滅火力量，與撲救是同時進行的行為。

（5）、為防止火勢蔓延和由火災(zāi)所造成帶來的危險因素，如爆炸、有毒氣體、煙霧等，應(yīng)迅速組織引導(dǎo)所在崗位的員工及受火災(zāi)影響的住戶，走出安全出口、防火門、疏散通道等撤到安全地點。并對人員進行清查，做到全部安全撤離。（6）、在疏散過程中切勿乘坐電梯。

（7）、本工作范圍內(nèi)沒發(fā)生火災(zāi)的，但同區(qū)內(nèi)其他地方發(fā)生火災(zāi)時，義務(wù)消防隊員除引導(dǎo)疏散本區(qū)的人員撤至安全地點外，應(yīng)迅速再趕往火場，聽從火場指揮員的安排參加撲救。

（8）、注意事項：除火場撲救人員外，其他任何人員都不得在火災(zāi)現(xiàn)場周圍逗留和觀看。

第二節(jié)：常見幾種滅火劑、滅火器的性能及適應(yīng)撲救哪幾種類型的火災(zāi)

一、常見幾種滅火劑

水、泡沫、二氧化碳、1211、1301、干粉、煙霧、惰性氣體等。

二、常見幾種滅火器及性能

1、泡沫滅火器

主要撲救一般物質(zhì)或油類等可燃液體和易燃液體的初起火災(zāi)；和水一起使用不宜撲救醇類、酮類、醚類等水溶性液體火災(zāi)和氣體火災(zāi)。

2、二氧化碳滅火器

一般用于撲救600伏以下的帶電設(shè)備火災(zāi)、精密儀器、圖書和檔案火災(zāi)，以及范圍不大的油類、氣體和一些不能用水撲救的物質(zhì)火災(zāi)。不能撲救金屬、鉀、鈉、鎂、鋁合金屬氫化物等物質(zhì)的火災(zāi)。

3、鹵代烷滅火器（即1211、1301滅火器）

適用于撲救貴重物資倉庫、配電室，實驗室電子計算中心，通訊中心，檔案館，賓館，飯店等單位或車船上的火災(zāi)，也能撲救油類、電器儀表，有機溶劑，天然氣等火災(zāi)。不宜撲救輕金屬火災(zāi)。

4、干粉滅火器

主要適應(yīng)撲救石油氣物品，易燃氣體，可燃氣體，電氣設(shè)備火災(zāi)，也能撲救木材，紙張，橡膠，棉簽，纖維等可燃固體物質(zhì)火災(zāi)。

按移動方式分為手提式，攜車式，背負式三種干粉滅火器。

按氣體的貯存位置分貯氣瓶式和貯壓式干粉滅火器

按滅火器內(nèi)沖裝的干粉滅火劑不同可分為：ABC、BC、ABCD三類。

三、滅火器類型的選擇

根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性可把火災(zāi)分為A、B、C、D、四類火災(zāi)，另將帶電火災(zāi)單獨列為一類，總共五類火災(zāi)。

1、撲救A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)，如：木材，紡織品，紙張，塑料，橡膠等?？蛇x用水型，泡沫，鹵代烷，干粉（ABC）等滅火器。

2、撲救B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)，如：油類，甲醇，酒精，瀝青，石蠟等，可選用泡沫，鹵代烷，二氧化碳，干粉滅火器等。

3、撲救C類火災(zāi)：氣體火災(zāi)，如：煤氣，不燃氣，氫氣，甲烷，乙炔等。可選用鹵代烷，干粉等滅火器。

4、撲救D類火災(zāi)：金屬火災(zāi)，如：鉀，鈉，鎂，鈦，鋁鎂合金等金屬燃燒產(chǎn)生的火災(zāi)。

必須使用特殊的適用D類火災(zāi)的滅火器。如：ABCB干粉滅火器。

5、撲救第5類火災(zāi)：帶電火災(zāi)應(yīng)選用鹵代烷，二氧化碳，干粉等滅火器。

四、滅火器的設(shè)置要求

1、應(yīng)設(shè)置在明顯的，便于取用的地點，且不影響安全疏散。

2、應(yīng)設(shè)置穩(wěn)固，其銘牌必須朝外。

3、手提式滅火器宜設(shè)在掛鉤托架上，或滅火器箱內(nèi)，其頂部離地面高度應(yīng)小于1.5M，底部離地面不宜小于0.15M。

4、滅火器不應(yīng)設(shè)置在潮濕或強腐蝕性的地點，如必須設(shè)置時，應(yīng)有相應(yīng)的保護措施，設(shè)置在室外的應(yīng)有保護措施。

5、滅火器不得設(shè)置在超出其使用溫度范圍內(nèi)的地點，干粉，二氧化碳滅火器使用溫度范圍—

5℃～～+45℃,沫滅火器的使用溫度范圍4℃～～45℃。鹵代烷滅火器的使用溫度范圍—20℃～～+55℃。

第三節(jié) 滅火的基本方法與滅火戰(zhàn)術(shù)方法消防供水和常見的消防設(shè)備

一、滅火的基本方法

1、冷卻滅火法：用水進行冷卻滅火，使溫度降低，從而使燃燒停止。

2、隔離滅火法：將燃燒物體與附近的可燃物隔離或疏散開，從而使火停止。適用于撲救各種固體、液體和氣體的火災(zāi)。

3、窒息滅火法：主要是采取措施防止空氣流入燃燒區(qū)，或者用惰性氣體稀釋空氣中氧氣而熄滅。適用于撲救封閉的房間和工藝裝置或船艙內(nèi)的火災(zāi)。

4、抑制滅火法：就是使滅火劑參與燃燒的連鎖反應(yīng)，抑制燃燒的化學(xué)反應(yīng)過程，使燃燒中止，達到滅火的目的。采用這種方法可使用的滅火劑有：干粉、1211、1301。

二、滅火戰(zhàn)術(shù)方法

原則：在滅火戰(zhàn)斗中，要堅持救人重于救火的原則，在戰(zhàn)術(shù)上要堅持「先控制，后消滅」的原則。方法：

1、堵截包圍：在一般情況下是先堵截，后包圍。所謂堵截就是在火勢蔓延的主要方向部署力量，堵截火勢阻止蔓延，控制火勢的發(fā)展，然后對燃燒區(qū)形成包圍的態(tài)勢進而撲滅火災(zāi)。

2、內(nèi)外夾攻：一般地說，從內(nèi)部進攻有利于接近火源，打近戰(zhàn)；從外部進攻，行動方便，有利于轉(zhuǎn)移陣地；從內(nèi)部和外部同時向燃燒部位進攻，滅火效果較好，能迅速撲滅火災(zāi)。

3、上下合擊：主要是當(dāng)火災(zāi)呈立體狀態(tài)燃燒和蔓延時，在上部和下部同時部署滅火力量，阻止火勢蔓延，向燃燒部位進攻。

4、重點突破：就是在火場的主要方面采取強行進攻的辦法完成火場首先需要解決的任務(wù)。這種方法主要用于搶救人命、搶救或疏散重要物資、排除爆炸危險及其他險情、保護重要設(shè)施等。

5、逐片消滅：在火場出現(xiàn)大面積燃燒或建筑物內(nèi)多層起火的情況下，可以根據(jù)地形和建筑狀況如：道路、堆垛、房屋、樓層等，把火場分成若干片（層、段），然后分別進行射水，破拆等工作，徹底將火災(zāi)撲滅。

三、消防供水和常見的消防設(shè)備

1、消防水源：一般分為人工水源和天然水源。人工水源包括消防栓、消防水池等；天然水源即凡可供應(yīng)消防用水的各種天然水源如：江、河、海、池塘等。

2、消防栓：分為室外消火栓和室內(nèi)消火栓。室外消火栓主要是城鎮(zhèn)公用的，按其安裝形成分為地上、地下消火栓兩種，一般有三個出水口，其中口徑100毫米出水口一個用來連接消防車吸水管，口徑65毫米出水口兩個供連接水帶； 室內(nèi)消火栓是設(shè)在公共建筑物、廠房、倉庫、輪船等室內(nèi)的消防供水設(shè)備，一般用來撲救室內(nèi)初起火災(zāi)，口徑一般為50毫米、65毫米兩種。使用室內(nèi)消火栓時，先將水槍、水帶與消火栓出水口連接好，然后按逆時針方向轉(zhuǎn)動消火栓手輪，即可出水滅火。

3、常見的消防設(shè)備：主要有消防車、消防艇、機動泵、消防梯、破拆工具、滅火器、滅火劑、防毒面具、戰(zhàn)斗服等。

1)水帶：水帶的口徑一般為50、65、80、90、毫米等幾種，其長度規(guī)定為20米。

2）水槍：消防水槍有直流水槍、開花直流水槍、噴霧水槍和帶架水槍等。水槍噴嘴口徑有13、16、19、22、25毫米等幾種。

消防水栓射流形式分為三種：即密集射流、開花射流、霧狀射流。當(dāng)水槍射流與地面成30～32度地上傾角時，其射程最遠；水槍射流與水平面垂直時，其射流最高。

第四節(jié)：火災(zāi)的概念、類型、失火的原因防火工作的措施及消防宣傳教育工作 火災(zāi)的概念

火災(zāi)就是在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。

1、火災(zāi)的分類：

根據(jù)燃燒對象可分為：建筑火災(zāi)、露天火災(zāi)、交通運輸火災(zāi)、山村與草原

火災(zāi)。

根據(jù)物質(zhì)燃燒特性可分為：A、B、C、D四類火災(zāi)，即固體物質(zhì)火災(zāi)、液體和可溶化的的固體物質(zhì)火災(zāi)、氣體火災(zāi)、金屬火災(zāi)。

2、燃燒的條件：可燃物、助燃物、著火源。

3、物質(zhì)燃燒的類型主要有：閃燃、著火、自燃、爆炸。