第一篇：崗位安全達(dá)標(biāo)管理規(guī)定

崗位安全達(dá)標(biāo)管理規(guī)定

1.目的以各崗位為安全生產(chǎn)基本單元，以加強(qiáng)安全管理，提高安全操作技能和安全意識為基本點(diǎn)，減少事故發(fā)生，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行。

2.適用范圍

公司所屬生產(chǎn)、儲存、運(yùn)輸、技術(shù)、保障等環(huán)節(jié)的部門及分廠的重要操作崗位。

3.制定依據(jù)

《民用爆炸物品企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理通則》（工信安【2013】20號）； 《企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化基本規(guī)范》（AQ/T9006--2010）；

《民用爆炸物品生產(chǎn)、銷售企業(yè)安全管理規(guī)程》（GB28263--2012）；

《郴州七三二零化工有限公司安全管理制度》；

《班組安全達(dá)標(biāo)管理規(guī)定》。

4.內(nèi)容與要求

4.1崗位的設(shè)置必須符合國家民用爆炸物品生產(chǎn)企業(yè)的規(guī)范要求，并具有科學(xué)性和可操作性；

4.2各崗位必須有本崗位的操作規(guī)程和安全技術(shù)操作規(guī)程；

4.3各崗位必須有本崗位的職責(zé)和安全職責(zé)；

4.4崗位操作人員必須經(jīng)過“三級”安全培訓(xùn)或特種專業(yè)安全培訓(xùn)并持證上崗；

4.5崗位操作人員的配置必須能滿足安全生產(chǎn)的基本要求；

4.6崗位操作人員必須掌握本崗位應(yīng)急安全設(shè)施的分布情況和基本操作；

4.7崗位操作人員必須熟悉應(yīng)急疏散的程序和路徑；

4.8各崗位沒有“違章操作、違章指揮、違反勞動紀(jì)律”的“三違”現(xiàn)象；

4.9各崗位必須實(shí)行交接班制度，接班前必須認(rèn)真檢查本崗位的設(shè)備和安全設(shè)施是否齊全完好，并做好記錄；

4.10各崗位的物料必須及時轉(zhuǎn)運(yùn)，滯留的成品、半成品數(shù)量不能超過公司《定員定量管理制度》規(guī)定的要求；

4.11崗位周圍灑落的物料及設(shè)備上的浮藥要及時清理、清掃，工具、物品的擺放必須符合現(xiàn)場定置管理及文明生產(chǎn)的基本要求；

4.12各崗位應(yīng)對本崗位的危險(xiǎn)因素或危險(xiǎn)源點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)識化管理，并制定有應(yīng)對措施；

5.檢查與考核

5.1科技質(zhì)量部負(fù)責(zé)對工藝文件及安全技術(shù)操作規(guī)程的制定、檢查、審核，并進(jìn)行崗位設(shè)置的科學(xué)性論證；

5.2人力資源部負(fù)責(zé)員工的安全培訓(xùn)、特種作業(yè)人員培訓(xùn)，并保障提供符合企業(yè)安全生產(chǎn)需求的合格員工；

5.3安全生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對崗位在生產(chǎn)過程中的安全性進(jìn)行全面監(jiān)督、檢查、整改，并對違規(guī)、違章行為提出處罰建議。

第二篇：修理廠崗位安全責(zé)任制管理規(guī)定

修理廠廠長安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.認(rèn)真貫徹落實(shí)黨和國家的方針政策，組織落實(shí)公司制定的規(guī)章制度。在公司領(lǐng)導(dǎo)下，組織實(shí)施上級下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，做好分管機(jī)務(wù)副總經(jīng)理的助手。負(fù)責(zé)修理分廠全面工作。

2.根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與法律法規(guī)、行業(yè)主管和公司工作的要求，及時組織建立健全和修訂修理分廠各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織落實(shí)。普及和開展消防知識、消防技能的宣傳教育和培訓(xùn)工作，具體負(fù)責(zé)對新員工和調(diào)換工種員工進(jìn)行崗位安全教育。

3.組織修理分廠生產(chǎn)及其發(fā)展工作，適時召開生產(chǎn)會議，在確保合同內(nèi)承修車輛的一、二級維護(hù)計(jì)劃全面完成的前題下，引導(dǎo)修理分廠職工走以“以質(zhì)量求生存、品種求發(fā)展”的道路，不斷提高職工的收入水平。

4.抓好生產(chǎn)現(xiàn)場監(jiān)控，及時協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)的各類問題。定期向本單位的消防安全責(zé)任人和消防安全管理人報(bào)告消防安全情況，及時報(bào)告涉及消防安全的重大問題。

5.抓好安全生產(chǎn)和安全教育，定期召開安全生產(chǎn)會議、組織安全生產(chǎn)檢查及其隱患的整改。

6.建立健全各類臺帳，抓好各項(xiàng)管理工作原始記錄的管理。負(fù)責(zé)組織對修理分廠職工的勞動紀(jì)律、工作質(zhì)量進(jìn)行考核。

7.負(fù)責(zé)修理分廠的營收管理和安全經(jīng)費(fèi)審核工作。

8.適時組織職工做好修理分廠工作區(qū)及其周邊的環(huán)境衛(wèi)生，改善生產(chǎn)條件，抓好文明生產(chǎn)。

9.組織實(shí)施對維修生產(chǎn)種類事故的調(diào)查、鑒定和處理工作，嚴(yán)格執(zhí)行“四不放過”原則，及時向上級報(bào)告事故起因、過程、處理情況。

10.完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其他安全生產(chǎn)工作。

技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行上級和本廠有關(guān)技術(shù)管理的規(guī)章、制度。

2.負(fù)責(zé)建立和完善汽車維修的工藝流程,不斷提高工作效率和維修質(zhì)量；

3.負(fù)責(zé)維修設(shè)備和計(jì)量器具的采購、臺帳、安裝、使用、維修等管理工作；

4.協(xié)助做好職工的技能培訓(xùn)和考核工作；

5.按需要收集、保管有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、汽車維修資料,并發(fā)揮其作用；

6.完成廠長分配的其它工作任務(wù)。

質(zhì)量檢驗(yàn)員安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)車間承修車輛的質(zhì)量技術(shù)檢驗(yàn)關(guān)，保證維修作業(yè)車輛按時、保質(zhì)、保量、安全、合格出廠。

2.對維修車輛進(jìn)行開工前檢驗(yàn)或試車，確定修理項(xiàng)目，填寫作業(yè)單與派工單，及時報(bào)修附加項(xiàng)目，落實(shí)維修費(fèi)用收繳。

3.嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)過程檢驗(yàn)，檢查維修作業(yè)項(xiàng)目是否遺漏，是否符合操作規(guī)程，是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)行車安全的主要機(jī)件有無隱患。

4.認(rèn)真做好維修過程重點(diǎn)復(fù)檢工作，凡需加工(或更換)的基礎(chǔ)件，必須詳細(xì)復(fù)查。對相關(guān)數(shù)據(jù)、材料更換(特別是安全部件)及檢驗(yàn)結(jié)果做好記錄，填入單車技術(shù)檔案卡。

5.維護(hù)作業(yè)竣工后，對全車進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，檢查車輛是否完整、可靠，并通過檢測設(shè)備檢測（廢氣、制動、燈光、側(cè)滑）并將相關(guān)檢測數(shù)據(jù)記錄與車輛檔案或路試合格后在報(bào)修作業(yè)單上填記完工時間并簽章，開具出廠合格證。

6.車輛早期損壞、返工回修、機(jī)件、工傷事故過程，檢驗(yàn)員必須填報(bào)技術(shù)鑒定表參加技術(shù)鑒定，分析原因，提出處理意見及防范措施。

7.督促生產(chǎn)工人遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)程，操作時應(yīng)規(guī)定穿戴好勞動保護(hù)用品，正確使用各種保險(xiǎn)托架，確保生產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象應(yīng)及時糾正。

8.堅(jiān)持文明生產(chǎn)，督促生產(chǎn)工人做到“三不落地”，保持生產(chǎn)工作場地整潔衛(wèi)生，及時糾正不文明行為。

9.合理協(xié)調(diào)各班組之間、各工種之間的關(guān)系，促進(jìn)班組之間、工種之間的配合，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)上存在的問題，研究解決或聯(lián)系有關(guān)部門共同研究解決。

10.負(fù)責(zé)參與機(jī)件事故的鑒定，對自己檢驗(yàn)出廠的車輛實(shí)行回避。

11.完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其他安全生產(chǎn)工作。

車間主任安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.督促各班組認(rèn)真執(zhí)行工藝規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2.嚴(yán)格執(zhí)行保修工前檢驗(yàn)，過程檢驗(yàn)和竣工檢驗(yàn)。

3.參與研究制定車輛保修及配件修舊制造的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程、安全操作規(guī)程及各項(xiàng)技術(shù)核定工作。4.認(rèn)真執(zhí)行保修用料及配件、油料的核發(fā)工作，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。5.督促各班組遵守安全操作規(guī)程，妥善使用勞動保護(hù)設(shè)備和用品。

6.根據(jù)計(jì)量管理工作有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真填制各項(xiàng)技術(shù)檢驗(yàn)記錄，整理所有技術(shù)記錄原始資料，按期填送有關(guān)報(bào)表和提供技術(shù)管理部門各項(xiàng)有關(guān)資料。

7.負(fù)責(zé)車輛機(jī)件事故、返工、回修、早期損壞、機(jī)件拋錨和材料配件不合格等技術(shù)鑒定工作，并提出處理意見。

8.參與機(jī)具設(shè)備特殊損壞、工傷事故、生產(chǎn)事故的技術(shù)鑒定。9.參與各項(xiàng)保修技術(shù)、經(jīng)濟(jì)定額的考核分析工作。

10.定期總結(jié)工作，分析保修質(zhì)量，勞動效率、“四定”消耗升降原因，并提出改進(jìn)意見。

11.協(xié)助廠長抓好車間安全生產(chǎn)工作，加強(qiáng)治安消防，確保車間安全。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

維修車間班組長安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1．班組長是本班組的第一安全責(zé)任人，對本班組人員在生產(chǎn)勞動過程中的安全健康和管理、使用設(shè)備的安全運(yùn)行負(fù)責(zé)。

2．帶領(lǐng)本班組人員認(rèn)真執(zhí)行本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度，及時制止違章行為，組織學(xué)習(xí)事故通報(bào)、吸取教訓(xùn)、采取措施、防止同類事故重復(fù)發(fā)生；

3．對新入廠員工和臨時工進(jìn)行班組級安全教育以及全班人員的經(jīng)常性安全教育，積極組織班組人員學(xué)習(xí)意外情況時的處置方法；

4．開展好本班組班前和崗前安全布置、班中安全檢查、班后安全總結(jié)，開展安全日等安全教育、提醒活動，并做好記錄； 5．作業(yè)前認(rèn)真檢查本班組作業(yè)現(xiàn)場的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、工器具的安全狀況，對發(fā)現(xiàn)的事故隱患及時處理或匯報(bào)； 6．監(jiān)督檢查本班組人員正確使用勞動防護(hù)用品；

7．有權(quán)拒絕違章的作業(yè)指令，聽從車間主任的指導(dǎo)，做好上、下班交接工作。

8.督促班組人員注意場地衛(wèi)生，維修過程中要做到“三清三不落地”。

9.定期組織對本班組的專用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，以確保性能技術(shù)完好。

10.負(fù)責(zé)本崗位工作范圍內(nèi)的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

前臺接待崗位職責(zé)

1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待 區(qū)整齊清潔。

4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。

5.認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6.掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。

8.協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

9.善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識。定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

10.加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠熱情，處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

11.認(rèn)真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息，及時準(zhǔn)確的完成西訊系統(tǒng)的錄入。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

維修工（機(jī)工）安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格按照維修工藝操作規(guī)程和安全生產(chǎn)制度作業(yè)，服從班組長調(diào)派，認(rèn)真按照維修作業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行檢修，不得隨意縮減維修作業(yè)項(xiàng)目，降低技術(shù)要求。

2.嚴(yán)格執(zhí)行自檢，互檢和專項(xiàng)檢驗(yàn)相結(jié)合的三檢制度，對不合格加工件及配件不得使用，杜絕因維修質(zhì)量引發(fā)的責(zé)任事故。

3.正確使用和精心維護(hù)機(jī)工具設(shè)備，做到定期檢查、維護(hù)，保持機(jī)工具設(shè)備良好的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。

4.嚴(yán)格按照勞動保護(hù)的要求作業(yè)，正確使用勞保用品，文明生產(chǎn)，杜絕因違規(guī)操作引發(fā)的機(jī)械工傷事故。

5.注重技術(shù)進(jìn)步，技術(shù)革新，積極開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動，做好降耗節(jié)支，不斷提高維修服務(wù)質(zhì)量。

6.負(fù)責(zé)本崗位工作范圍內(nèi)的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

電工安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)修復(fù)各種汽車電器設(shè)備及汽車電路的檢修工作，各種汽車電器零件修舊復(fù)新等工作。

2.遵守安全操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)，在操作時應(yīng)按規(guī)定，穿戴好勞動保護(hù)用品。

3.各種電器設(shè)備安裝，應(yīng)符合安全操作規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的故障隱患，應(yīng)及時反映有關(guān)部門進(jìn)行檢修。

4.作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三檢制度”，保證維修質(zhì)量，符合技術(shù)要求。

5.愛護(hù)和正確使用工具及設(shè)備，定期進(jìn)行保養(yǎng)維修，使各種工具、設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)。大力開展技術(shù)革新和修舊利廢活動。6.堅(jiān)持文明生產(chǎn)，做到“三清三不落地”，保持工作場所整潔衛(wèi)生。

7.負(fù)責(zé)本崗位工作范圍內(nèi)的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

鈑金工安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)車輛外觀及車廂內(nèi)飾的修復(fù)安裝工作，嚴(yán)格按照車輛檢修項(xiàng)目要求作業(yè)。

2.嚴(yán)格執(zhí)行車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，遵守工藝操作規(guī)程，落實(shí)“三檢”制度。

3.嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，按規(guī)定用好勞動防護(hù)用具。

4.下班時應(yīng)將氧氣乙炔設(shè)備所有開關(guān)關(guān)閉，皮管、焊槍等整理清楚。

5.愛護(hù)、正確使用鈑金工具、設(shè)備，定期檢查、保養(yǎng)，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)。

6.注重技術(shù)革新，合理使用原材料，盡量降低材料消耗。7.堅(jiān)持文明生產(chǎn)，保持工作場地整潔衛(wèi)生。

8.負(fù)責(zé)本崗位工作范圍內(nèi)的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

胎工安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)汽車維修過程中對輪胎及輪輞的拆裝、換位、檢查、修補(bǔ)校正、充氣等工作。

2.嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度，按照工藝操作規(guī)程作業(yè)。

3.禁止在油污地面進(jìn)行拆胎作業(yè)，拆胎必須使用專用工具，不許使用重錘或尖銳工具拆裝。

4.內(nèi)胎、外胎和襯帶裝配時，必須保持清潔、干燥，不許有雜物夾入，并在表面抹一薄層滑石粉或石墨料。

5.汽車輪胎充氣，應(yīng)按照各廠牌、規(guī)格及輪胎負(fù)荷規(guī)定充氣，氣壓應(yīng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

6.車輛裝胎時應(yīng)配合維修工檢查前束、軸距、輪輞、高低壓輪胎、花紋等配搭應(yīng)符合技術(shù)要求。

7.堅(jiān)持文明生產(chǎn)，保持機(jī)工具、設(shè)備、場地清潔整齊。

8.負(fù)責(zé)本崗位工作范圍內(nèi)的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

油漆工安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.上崗前穿戴好勞動防護(hù)用品，熟習(xí)噴漆崗位操作技能。2.堅(jiān)守工作崗位，熟悉油漆工藝及驗(yàn)收規(guī)范，按設(shè)計(jì)要求和驗(yàn)收規(guī)范施工，認(rèn)真保質(zhì)、保量、保進(jìn)度圓滿完成上級下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)。

3.正確使用和保護(hù)油漆、香蕉水等各種易揮發(fā)、易燃易爆物品。4.嚴(yán)格遵守防火制度，油漆間內(nèi)嚴(yán)禁煙火，禁止在油漆間內(nèi)吸煙

5.按操作規(guī)程正確使用空壓泵、抽風(fēng)機(jī)等設(shè)備，識讀如氣壓表、溫度等計(jì)儀表。

6.上下班前巡回檢查設(shè)施安全，堅(jiān)持現(xiàn)場衛(wèi)生一天一小掃，一周一大掃，保持工作場地干凈整潔。

7.按工藝技術(shù)操作規(guī)程安全操作，杜絕火災(zāi)、中毒、觸電等事故發(fā)生。

8.做好油漆回收利用工作，節(jié)約能源并保持環(huán)境衛(wèi)生。

9.認(rèn)真做好交接班，如實(shí)填寫原始記錄，搞好整潔、文明生產(chǎn)。10.負(fù)責(zé)本崗位工作范圍內(nèi)的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

洗車美容工安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.做好清洗車輛的登記，規(guī)范填寫登記表，按車輛定額領(lǐng)用清洗用品。

2.正確使用清洗設(shè)備，隨時檢查電器開關(guān)、電線、電動機(jī)，避免受潮，確保用電安全。

3.嚴(yán)格按照洗車流程清洗車輛，車內(nèi)用品正確歸位，確保車內(nèi)物品不丟失。

4.定期對工具、設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、調(diào)試，確保日常工作正常進(jìn)行。

5.清潔作業(yè)完工后，立即清掃場地的泥水、污水，隨時保持作業(yè)現(xiàn)場整潔。

6.負(fù)責(zé)本崗位工作范圍內(nèi)的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

材料員安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)國家有關(guān)倉庫防火的規(guī)章制度，執(zhí)行消防安全規(guī)定。

2.熟知所管倉庫貯存物品的理化性質(zhì)、危害性及滅火方法，熟悉和掌握各種滅火設(shè)備的性能和操作使用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)和不安全隱患，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，并迅速采取有效措施，消除隱患，以防發(fā)生火災(zāi)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行公司、部門簽訂的安全責(zé)任有關(guān)條款，盡職盡責(zé)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入倉庫，保證本崗位不發(fā)生偷盜，火災(zāi)等事故。4.倉庫物資應(yīng)分類擺放，不得帶有火險(xiǎn)隱患的物品入庫，嚴(yán)禁在庫內(nèi)吸煙和明火作業(yè)。庫內(nèi)要留有一定的安全通道?？扇紡U物要及時清除。

5.倉庫消防安全管理要做到“五不準(zhǔn)”、“一整齊”。即：在倉庫內(nèi)不準(zhǔn)設(shè)火爐、不準(zhǔn)亂拉亂搭電線、不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)點(diǎn)油燈、不準(zhǔn)性質(zhì)相抵觸的物品混存；貨物堆放要留墻距、柱距、垛距、頂距，堆放要整齊劃一。

6.裝卸易燃易爆危險(xiǎn)物品，必須輕拿輕放，嚴(yán)防震動、撞擊、高壓、磨擦和倒置，不準(zhǔn)使用能產(chǎn)生火花的工具開啟容器，不準(zhǔn)帶釘?shù)男M(jìn)入庫內(nèi)，在可能產(chǎn)生靜電的設(shè)備上安裝靜電導(dǎo)除裝置。7.受陽光照射容易燃燒、爆炸的危險(xiǎn)物品，不得在露天存放，遇水容易燃燒、爆炸的危險(xiǎn)物品不得存放在潮濕和易積水的地點(diǎn)。8.嚴(yán)格用電、水管理，每日要三查，一查關(guān)閉門、窗情況；二查電源、火源，消除易燃物情況；三查貨物堆垛及倉庫周圍有無異常現(xiàn)象。

9.負(fù)責(zé)本崗位工作范圍內(nèi)的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

收銀員安全生產(chǎn)崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和各項(xiàng)管理規(guī)定及崗位工作程序。

2.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，按時到銀行或公司財(cái)務(wù)科送繳營收款，保管好所收現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金的安全。

3.每日收入的現(xiàn)金必須與賬單核對相符，出現(xiàn)長短款及時匯報(bào)。

4.收據(jù)和收費(fèi)專章，不得轉(zhuǎn)借他人和非收費(fèi)業(yè)務(wù)使用，下班后必須鎖入保險(xiǎn)柜。

5.保管好保險(xiǎn)柜鑰匙,下班后鎖好門窗。

6.每日上班時檢查保險(xiǎn)柜安全情況，保險(xiǎn)柜內(nèi)過夜現(xiàn)金不得超過規(guī)定限額，保險(xiǎn)柜每次使用后，密碼必須清零。

7.負(fù)責(zé)本崗位工作范圍內(nèi)的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三篇：安全生產(chǎn)崗位達(dá)標(biāo)方案

**關(guān)于深入開展企業(yè)安全生產(chǎn)

標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作的實(shí)施方案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)國家安全監(jiān)管總局、中華全國總工會、共青團(tuán)中央《關(guān)于深入開展企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作的指導(dǎo)意見》精神，根據(jù)**集團(tuán)《關(guān)于深入開展企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作的通知》要求，公司制定了《關(guān)于深入開展企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作的實(shí)施方案》如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了確保企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作的順利進(jìn)行，公司成立以**總經(jīng)理任組長，**書記、**副總經(jīng)理任副組長，工會、團(tuán)總支、人力資源部、技術(shù)設(shè)備部、工程一部、船機(jī)部、工程管理部、生產(chǎn)經(jīng)營部、安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人任成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織實(shí)施開展企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作。

二、工作目標(biāo)

緊密圍繞企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)，以生產(chǎn)船舶、班組操作崗位達(dá)標(biāo)為核心，把企業(yè)開展崗位達(dá)標(biāo)作為工會和共青團(tuán)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，扎實(shí)有效地抓好實(shí)施工作。通過不斷提高職工安全意識和操作技能，使職工做到“三不傷害”（不傷害自己、不傷害別人、不被別人傷害）；規(guī)范現(xiàn)場安全管理，實(shí)現(xiàn)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化，保障企業(yè)達(dá)標(biāo)。

三、工作步驟

1、動員部署階段（2011年9月上旬、中旬）。將安監(jiān)總管四

[2011]82號和[2011]41號文件精神傳達(dá)到公司各部門、船舶、生產(chǎn)

班組，同時公司安全保衛(wèi)部對基層各個重點(diǎn)崗位進(jìn)行重新梳理統(tǒng)籌，并結(jié)合公司安全檢查評分標(biāo)準(zhǔn)制定《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)》。充分發(fā)揮工會和共青團(tuán)的作用，深入開展企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作。將崗位達(dá)標(biāo)的重要性，崗位達(dá)標(biāo)的目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)崗位達(dá)標(biāo)的途徑和崗位達(dá)標(biāo)的保障措施深入職工的內(nèi)心，大力營造“全員參與崗位達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)崗位安全”的活動氛圍，做到文明施工。

2、組織實(shí)施階段（2011年9月下旬～2011年11月上旬）。在集團(tuán)安質(zhì)部門的幫助下，對照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范要求，按步驟組織開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，進(jìn)一步完善和落實(shí)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，不斷改善安全生產(chǎn)條件，強(qiáng)化從業(yè)人員安全意識和遵章守紀(jì)意識、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高操作技能，保證體系投入運(yùn)行，在開展崗位達(dá)標(biāo)、專業(yè)達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)達(dá)標(biāo)。具體工作開展分以下幾個階段：

（1）、宣傳教育培訓(xùn)階段（9月下旬）。由公司安全保衛(wèi)部組織，公司工會和團(tuán)員青年共同參與，對各船舶、生產(chǎn)班組開展學(xué)習(xí)《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)》、公司安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度、常見和特殊工種安全操作知識等安全知識。

（2）、各船舶、班組自評，整改階段（10月上旬、中旬）。由工程一部、船機(jī)部、各個項(xiàng)目部的相關(guān)負(fù)責(zé)人組織開展《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)》自評工作，并將評分情況形成書面匯總上報(bào)公司安全保衛(wèi)部門、同時在公司安全保衛(wèi)部門的監(jiān)督下相關(guān)部門對自身不足的地方進(jìn)行整改，從而實(shí)現(xiàn)崗位達(dá)標(biāo)。

（3）、復(fù)查考評階段（10月下旬、11月上旬）。由公司安全生產(chǎn)

標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)考評小組對各船舶、生產(chǎn)班組的自評、整改情況進(jìn)行復(fù)查，檢查是否達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)，并按照《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行考評。

3、總結(jié)考評階段（2011年11月中旬）。由公司安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)實(shí)施，公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組對達(dá)標(biāo)船舶、生產(chǎn)班組進(jìn)行考評驗(yàn)收，最后形成書面總結(jié)上報(bào)集團(tuán)安質(zhì)部。

四、工作要求

1、相關(guān)部門在開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)過程中，要與完善和落實(shí)安全生產(chǎn)規(guī)章制度相結(jié)合，注重強(qiáng)化以企業(yè)負(fù)責(zé)人為重點(diǎn)，覆蓋企業(yè)管理人員、生產(chǎn)班組以及各個工種的安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制；要與強(qiáng)制推行先進(jìn)適用技術(shù)裝備相結(jié)合，注重安全生產(chǎn)條件的不斷改善；要與強(qiáng)化職工安全培訓(xùn)相結(jié)合，注重從業(yè)人員安全意識和安全操作技能的提高；要與加強(qiáng)對企業(yè)危險(xiǎn)有害因素監(jiān)控管理相結(jié)合,注重員工對崗位危險(xiǎn)有害因素的辨識與監(jiān)控水平的提高；要與建立隱患排查治理長效機(jī)制相結(jié)合，注重企業(yè)防范生產(chǎn)安全事故能力有明顯提高。

2、工會和共青團(tuán)組織要進(jìn)一步繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，并積極開展切合實(shí)際，靈活多樣的活動，豐富達(dá)標(biāo)形式，推動崗位達(dá)標(biāo)創(chuàng)新。

3、安全保衛(wèi)部門要加強(qiáng)工作指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)，抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，適時總結(jié)和推廣崗位達(dá)標(biāo)工作中的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，為深入開展企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作做好監(jiān)管服務(wù)。二〇一一年九月七日

第四篇：安全生產(chǎn)崗位達(dá)標(biāo)實(shí)施方案

安全生產(chǎn)崗位達(dá)標(biāo)實(shí)施方案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國家安全監(jiān)管總局、中華全國總工會、共青團(tuán)中央關(guān)于深入開展企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作的指導(dǎo)意見》和《煙草企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)規(guī)范》的要求，進(jìn)一步夯實(shí)安全管理基礎(chǔ)，提升安全管理水平，現(xiàn)結(jié)合單位實(shí)際情況，制定市煙草專賣局（公司）安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，進(jìn)一步深化企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任的落實(shí)，全面提升安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化二級達(dá)標(biāo)水平，建立自我約束、自我完善、持續(xù)改進(jìn)的安全生產(chǎn)管理長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)，確保企業(yè)安全生產(chǎn)健康平穩(wěn)發(fā)展。

二、工作目標(biāo)

圍繞《煙草企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)規(guī)范》，以基層操作崗位達(dá)標(biāo)為核心，把各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到生產(chǎn)、管理、技術(shù)和現(xiàn)場等所有環(huán)節(jié)、所有崗位和所有人員。通過不斷提高職工安全行為和操作技能，使職工做到“三不傷害”，規(guī)范現(xiàn)場安全管理，實(shí)現(xiàn)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕“三違”，防范各類事故的發(fā)生。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，市局（公司）成立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：

副組長：

成員：各縣（區(qū)）局（分公司）和市局（公司）各處室、中心主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市局（公司）安全保衛(wèi)處，負(fù)責(zé)崗位達(dá)標(biāo)創(chuàng)建具體工作，對各單位、各部門的崗位達(dá)標(biāo)創(chuàng)建工作進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)、檢查考核。

四、工作步驟和時間安排 安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作從2015年6月份開始，至2015年12月底結(jié)束，共分三個階段：

（一）準(zhǔn)備階段（2015年6月-7月）

1、成立組織。市局（公司）成立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組。各縣（區(qū)）局（分公司）、市局（公司）物流配送中心也應(yīng)成立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各級崗位達(dá)標(biāo)責(zé)任部門和責(zé)任人。

2、宣傳動員。各單位按文件精神要求，利用會議和各種活動，向全體員工傳達(dá)貫徹國家局和省局（公司）安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作文件精神和工作要求，使員工認(rèn)識開展崗位安全達(dá)標(biāo)的重要意義，增強(qiáng)員工參與崗位安全達(dá)標(biāo)工作自覺意識。

（二）實(shí)施階段（2015年8月-10月）

1、文件編寫。按照國家局制訂的《煙草企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位規(guī)范編制指南》和《煙草商業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位規(guī)范和評價(jià)辦法》要求，結(jié)合實(shí)際編制發(fā)布《市煙草專賣局（公司）安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位規(guī)范和評價(jià)方法》，明確崗位安全標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，包括崗位人員基本職責(zé)、崗位知識和技能、崗位危險(xiǎn)源及控制措施、安全作業(yè)、裝備護(hù)品、作業(yè)現(xiàn)場安全、崗位管理要求等。

2、開展培訓(xùn)。各單位、各部門組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《煙草企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)規(guī)范》和《市煙草專賣局（公司）安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位規(guī)范和評價(jià)方法》，全面掌握、理解安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作的各項(xiàng)要求，明確各崗位安全職責(zé)、評價(jià)內(nèi)容，達(dá)標(biāo)方式和達(dá)標(biāo)途徑。

3、自查自評。各單位、各部門組織相關(guān)職能部門成立自評組，對需要達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評價(jià)的崗位員工，按照《煙草企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范第4部分：崗位規(guī)范和評價(jià)要求》（YC/T384.4—2015）進(jìn)行綜合評價(jià)，形成《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)自評登記表》，并匯總填寫《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)驗(yàn)收申請表》，上報(bào)市局（公司）安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室申請達(dá)標(biāo)驗(yàn)收考評。

（三）評查總結(jié)階段（2015年11月-12月）

1、檢查驗(yàn)收。在年底前，對各單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)建設(shè)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收評價(jià)，評估各單位崗位達(dá)標(biāo)執(zhí)行情況，若檢查驗(yàn)收評價(jià)得分未能通過的，限期整改后重新復(fù)評。

2、完善提升。不斷改進(jìn)和鞏固崗位達(dá)標(biāo)工作的建設(shè)成果，推廣成功經(jīng)驗(yàn)和做法，使崗位達(dá)標(biāo)工作規(guī)范化、程序化，構(gòu)建安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)管理的長效機(jī)制。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。崗位是企業(yè)安全管理的最基本單元，崗位達(dá)標(biāo)建設(shè)工作涉及到各單位、各部門和各崗位，因此各部門要落實(shí)專門人員具體負(fù)責(zé)崗位達(dá)標(biāo)工作，明確職責(zé)分工，發(fā)動全員、緊密配合，把安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)建設(shè)作為提升安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化水平的固本強(qiáng)基工程來抓，全力做好崗位達(dá)標(biāo)建設(shè)工作。

（二）深入宣傳，營造氛圍。各單位、各部門要利用班前會、宣傳欄、競賽等多種形式宣傳開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)的重要意義，提高各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工對崗位達(dá)標(biāo)工作的認(rèn)識，確保人、財(cái)、物等的有效投入得到保障。要組織崗位安全操作規(guī)程和崗位專業(yè)技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工準(zhǔn)確掌握本崗位達(dá)標(biāo)的各項(xiàng)要素內(nèi)容、程序和方法。通過開展崗位技術(shù)比武等各種活動，形成全員學(xué)習(xí)、宣貫、創(chuàng)建崗位達(dá)標(biāo)的濃厚氛圍。

（三）完善措施，強(qiáng)化考核。市局（公司）安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組將對各單位、各部門的達(dá)標(biāo)建設(shè)工作開展情況進(jìn)行督促檢查，把崗位達(dá)標(biāo)建設(shè)工作作為安全檢查的重要內(nèi)容，列入2015安全保衛(wèi)目標(biāo)責(zé)任制考核中。

（四）精心組織，確保實(shí)效。各單位、各部門要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌安排，制定崗位達(dá)標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，有序推進(jìn)。根據(jù)市局（公司）安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位規(guī)范，完善確定相應(yīng)的崗位安全標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容，組織開展自評整改，并做到痕跡化管理，確保安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位達(dá)標(biāo)創(chuàng)建工作取得實(shí)效。

第五篇：第二章崗位管理規(guī)定(DOC)

第二章崗位管理規(guī)定 第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位職責(zé)

一.網(wǎng)點(diǎn)的基本類型

根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃.我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同

轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn).即自助網(wǎng)點(diǎn).基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn).精品網(wǎng)點(diǎn).財(cái)富網(wǎng)點(diǎn).一.自助網(wǎng)點(diǎn)

自助網(wǎng)點(diǎn)包括離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備.為客戶提

供24小時自助銀行服務(wù) 二.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)

基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù).以服務(wù)一般客

戶和提供便民交易服務(wù)為主的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn).三.精品網(wǎng)點(diǎn)

精品網(wǎng)點(diǎn)是指兼顧中.高端客戶和一般客戶.能夠提供全功能

交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū).服務(wù)分層的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn).四.財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)

財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)是指以服務(wù)高端客戶為主.能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€性化

財(cái)富管理.貴賓理財(cái)?shù)?一站式.綜合金融服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn).包括

金鑰匙財(cái)富管理中心和金鑰匙理財(cái)中心.二堯網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé) 淵一冤網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 1.角色定位

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型的不同袁網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人堯精

品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人遙。2.崗位職責(zé) 1.網(wǎng)點(diǎn)資源管理。包括對網(wǎng)點(diǎn)人員堯費(fèi)用堯設(shè)施設(shè)備的調(diào) 配和管理遙

2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)袁傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文

化袁提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)袁提高客戶滿意度與忠誠度遙

3.網(wǎng)點(diǎn)營銷管理遙管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源袁分配堯監(jiān)督堯執(zhí)行營

銷計(jì)劃袁策劃組織營銷活動袁激勵管理員工團(tuán)隊(duì)袁指導(dǎo)員工更新

營銷理念和開展?fàn)I銷活動袁及時向上級行反饋信息袁提高網(wǎng)點(diǎn)銷 售能力遙

4.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理遙組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃袁根據(jù)業(yè)務(wù)流

量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員曰組織實(shí)施營業(yè)現(xiàn)場管理袁監(jiān)督各 崗位各負(fù)其責(zé)袁保障網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)袁提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷效能遙網(wǎng) 點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的時間不少于正常工作時間的70%遙

5.網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理遙監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施袁實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)

險(xiǎn)點(diǎn)控制袁做好員工思想行為排查袁提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力遙 六..會計(jì)主管 1 營業(yè)機(jī)構(gòu)會計(jì)主管一律實(shí)行委派制。即院農(nóng)業(yè)銀行管轄行向所

轄基層營業(yè)機(jī)構(gòu)委派會計(jì)主管袁委派會計(jì)主管代表委派行對受派機(jī) 構(gòu)行使會計(jì)監(jiān)督職能袁委派會計(jì)主管隸屬于委派行管理袁其工作對 委派行負(fù)責(zé)遙 2.崗位職責(zé)

(1)代表委派行做好對受派機(jī)構(gòu)的監(jiān)督堯服務(wù)堯指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工 作

5.定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)堯規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知

識袁開展崗位技術(shù)練兵活動袁輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作袁不斷提高柜員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任職條件和素質(zhì)要求 一，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 一.具備良好的職業(yè)道德與合規(guī)經(jīng)營意識袁遵紀(jì)守法袁無不

良行為和違規(guī)記錄曰 二。全面熟悉和掌握經(jīng)濟(jì)金融和銀行經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識曰

三.熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)袁掌握崗位要求的銀行產(chǎn)

品知識堯營

銷技巧堯服務(wù)規(guī)范堯服務(wù)流程堯規(guī)章制度堯計(jì)算機(jī)操作能力等曰

四.具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力堯應(yīng)變能力堯溝通能力和組織管理

能力曰具有較強(qiáng)的全局意識和分析判斷能力袁能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要

求袁實(shí)施有針對性的策略和措施曰

五.具有3 年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)袁且業(yè)績突出曰 六.符合銀行業(yè)監(jiān)督管理部門規(guī)定的任職條件遙 二.精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

除應(yīng)具備基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任職條件外袁還應(yīng)具備以下條件院

1..具有2 年以上的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗(yàn)袁且業(yè)績突出曰

2..具有銀行業(yè)理財(cái)從業(yè)資格遙

三堯財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 除應(yīng)具備精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任職條件外袁還應(yīng)具備以下條件院

1.具備3 年以上的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或部門副職以上工作經(jīng)驗(yàn)袁 且業(yè)績突出曰

2.取得AFP 淵金融理財(cái)師冤堯CFP 淵國際金融理財(cái)師冤或

EFP 淵金融理財(cái)管理師冤資格證書遙 二.工作流程 一.營業(yè)前

1.個人營業(yè)前準(zhǔn)備

淵1冤著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)遙按照通用服務(wù)禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遙

淵2冤心理狀態(tài)調(diào)節(jié)遙網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)保持良好情緒面對客戶和員工遙 2.營業(yè)環(huán)境檢查

淵1冤檢查當(dāng)班員工是否到崗袁著裝是否規(guī)范得體袁精神面貌是

否良好袁工作用品是否準(zhǔn)備到位遙

淵2冤督促大堂經(jīng)理檢查與落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

化要求袁確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境堯人員和設(shè)施符合營業(yè)要求遙

淵3冤檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門窗堯電源堯報(bào)警系統(tǒng)堯消防器材堯二道

門等安保設(shè)施袁發(fā)現(xiàn)異常情況及時報(bào)告上級行保衛(wèi)部門遙

3.參加當(dāng)日晨會袁傳達(dá)上級行文件精神袁明確當(dāng)日工作重點(diǎn)袁

點(diǎn)評員工工作袁鼓舞員工士氣袁振奮員工精神遙

二.營業(yè)中

1.負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)文件的管理袁每日及時傳達(dá)和組織貫徹上級行發(fā) 24

布的最新文件精神堯重要指示和工作要求遙 2.維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序遙督促大堂經(jīng)理做好客戶引導(dǎo)分流袁

處理客戶現(xiàn)場糾紛和投訴袁處理客戶插隊(duì)堯喧鬧情況袁處理客戶遺 失物品等工作遙掌控服務(wù)現(xiàn)場秩序袁根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量堯業(yè)務(wù)密度 調(diào)整柜臺窗口堯處理大堂經(jīng)理無法解決的現(xiàn)場糾紛和投訴遙

3.組織人員對網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶堯潛力客戶進(jìn)行維護(hù)管理袁督促

個人客戶經(jīng)理擬定并落實(shí)客戶維護(hù)拓展計(jì)劃袁協(xié)助個人客戶經(jīng)理

開展客戶營銷和管理遙當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)四星級淵含冤以上客戶前來辦理業(yè)務(wù) 時袁網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動親自接待袁讓客戶感受尊崇禮遇遙

4.對網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制情況進(jìn)行檢查袁確保良

好的客戶服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)的安全運(yùn)行遙

5.營業(yè)中的服務(wù)現(xiàn)場巡視遙巡視現(xiàn)場管理情況袁督促大堂經(jīng)

理對客戶翻閱后的宣傳資料及時整理袁對缺少的憑證堯單據(jù)堯物品 及時補(bǔ)充袁設(shè)施出現(xiàn)故障及時向廠家或上級行報(bào)障維修遙

6.關(guān)注員工工作狀態(tài)遙關(guān)注員工工作情況袁留心員工工作

態(tài)度和效率袁觀察員工身體和精神狀況袁出現(xiàn)異常情況的要及 時糾正引導(dǎo)遙 三.營業(yè)后

1.組織并督促員工每日營業(yè)結(jié)束后清理工作場所袁整理營業(yè)

機(jī)具和柜面辦公物品袁督促大堂經(jīng)理對營業(yè)廳各類物品堯設(shè)施進(jìn)

行歸整堯清理袁關(guān)閉客用點(diǎn)鈔機(jī)堯飲水機(jī)等設(shè)施電源遙

2.信息整理遙了解當(dāng)天業(yè)務(wù)量堯業(yè)務(wù)異常等情況遙查看當(dāng)天

客戶咨詢堯投訴堯意見和建議袁并進(jìn)行匯總分析袁為改進(jìn)服務(wù)和改 進(jìn)產(chǎn)品提供參考曰了解當(dāng)日產(chǎn)品營銷和服務(wù)情況堯客戶需求信息曰 整理收集其他重要信息袁梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn)袁對網(wǎng)點(diǎn)工作重 要事項(xiàng)堯營銷重點(diǎn)等做備忘記錄遙

第四節(jié)服務(wù)禮儀和流程 一.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一.通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)袁

也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)袁具體

包括院儀容儀表堯形體儀態(tài)堯表情神態(tài)堯溝通語言堯接待禮儀堯電 話禮儀堯會議禮儀堯社交禮儀遙 1.儀容儀表

儀容是個人儀表的重要組成部分袁由發(fā)式堯面容以及人體所有

未被服飾遮掩的肌膚淵如手部堯頸部冤等內(nèi)容構(gòu)成遙儀表是一種無 聲的語言袁顯示著一個人的個性堯身份堯素養(yǎng)堯及其心理狀態(tài)遙在 服務(wù)中袁得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)袁給客戶留 下深刻的印象袁從而提升客戶對農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知遙 淵1冤男士 淤儀容

A.發(fā)式院頭發(fā)需勤洗袁無頭皮屑袁且梳理整齊曰不染發(fā)袁不

光頭袁不留長發(fā)曰以前不掩額堯側(cè)不蓋耳堯后不觸衣領(lǐng)為宜遙

B.面容院忌留胡須袁養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣曰面部保

持清潔袁眼角不可留有分泌物袁如戴眼鏡袁應(yīng)保持鏡片的清潔曰保 持鼻孔清潔袁平視時鼻毛不得露于孔外遙

C.口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含有酒精的飲 料遙

D.耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗袁不可留有皮屑 及污垢遙

E.手部院保持手部的清潔袁養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣袁

指甲不得長于1mm遙 F.體味院勤換內(nèi)外衣物袁給人清新的感覺遙 于儀表

A.西裝院著統(tǒng)一制服堯領(lǐng)帶袁干凈平整袁無污漬堯無破損曰

西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm 為宜遙

B.襯衫院著長袖襯衫袁襯衫袖口須扣上袁長度應(yīng)超出西裝袖

口1cm 為宜曰襯衫下擺須掖在褲內(nèi)遙

C.領(lǐng)帶院領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中袁長度以在皮帶扣上下緣 之間為宜遙

D.領(lǐng)帶夾院夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間遙

E.工號牌院在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌袁別針式工號牌要端正

地別在左胸前袁掛牌式工號牌要正面朝外遙 F.襪子院著深色薄棉襪袁如黑色堯深藍(lán)堯深灰色襪等遙

G.鞋子院著黑色堯系帶堯牛皮皮鞋袁光亮無塵遙 H.飾物院手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物袁手指不能佩

戴造型奇異的戒指袁佩戴數(shù)量不超過一枚遙 2.女士 淤儀容

A.發(fā)式院頭發(fā)需勤洗袁無頭皮屑袁不染發(fā)袁且梳理整齊曰長

發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后曰短發(fā)要合攏在耳后遙

B.面容院面部保持清潔袁眼角不可留有分泌物袁保持鼻孔清

潔遙工作時要化淡妝袁以淡雅堯清新堯自然為宜遙

C.口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含酒精的飲料遙

D.耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗袁不可留有皮屑及污 垢遙

E.手部院保持手部的清潔袁指甲不得長于2mm袁可適當(dāng)涂無 色指甲油遙

F.體味院勤換內(nèi)外衣物袁給人以清新的感覺袁不使用香味過 濃的香水遙（2）儀表

A.套裝院著統(tǒng)一制服堯領(lǐng)花淵絲巾冤袁干凈平整袁無污漬堯無 破損遙

B.襯衫院襯衫袖口須扣上袁襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)遙

C.領(lǐng)花淵絲巾冤院領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中袁應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的

絲巾袁同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同遙

D.工號牌院在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌袁別針式工號牌要端正

地別在左胸前袁掛牌式工號牌要正面朝外遙 E.襪子院著裙裝時袁不穿挑絲堯有洞或補(bǔ)過的襪子袁顏色以

膚色為宜曰忌光腳穿鞋遙

F.鞋子院著船式黑色中跟皮鞋袁光亮無塵曰不得著露趾鞋或

休閑鞋曰不得將鞋拖在腳上遙

G.飾物院飾物佩戴要求款式簡潔大方袁色彩淡雅曰佩戴耳釘

以素色耳針為主袁數(shù)量不超過一對曰手腕部除手表外不佩戴其他飾 物曰手指不能佩戴造型奇異的戒指袁數(shù)量不超過一枚遙 2.形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢堯行為舉止的總稱袁人

們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動袁以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的

形體魅力遙因此袁在服務(wù)過程中袁優(yōu)雅的儀態(tài)會給客戶一種美的 享受遙 1.標(biāo)準(zhǔn)站姿 動作要求

A.雙眼平視前方袁下頜微微內(nèi)收袁頸部挺直遙 B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸袁但不顯僵硬遙

C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)袁男士右手輕握左手的腕部袁左

手握拳袁放在小腹前袁或者置于身后曰女士雙手自然疊放于小腹

前袁右手疊加在左手上曰保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢 站立遙

D.腳跟并攏袁腳呈野V冶字型分開袁兩腳尖間距約一個拳頭的

寬度曰男士可雙腳平行分開袁略窄于肩曰女士可兩腿并攏袁兩腳呈 野丁冶字型站立遙 于姿態(tài)要求

A.不叉腰袁不抱胸袁不倚不靠遙

B.服務(wù)人員在站立時間較長的情況下袁為緩解疲勞可以采用

一些變化的站姿袁但在變化中力求姿態(tài)端正袁勿給人以懶散的感

覺遙具體要求袁可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移袁讓另一條腿放松 休息遙但如有客戶走近袁應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿遙

淵2冤標(biāo)準(zhǔn)坐姿 淤入座要求

A.入座時雙腳與肩同寬并行袁同時盡量輕穩(wěn)袁避免座椅亂響袁 噪音擾人遙

B.男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶袁勿使其翹起或搭于桌面曰女

士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角袁左手撫平后裙擺袁緩緩坐下遙 于坐姿要求

A.頭部挺直袁雙目平視袁下頜內(nèi)收遙

B.身體端正袁兩肩放松袁勿倚靠座椅的背部遙 C.挺胸收腹袁上身微微前傾袁坐滿椅面2 /3 左右遙

D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上袁女士雙手自然交疊袁

放在腿上或椅子扶手上遙

E.若面前有桌子袁可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二 處輕放在桌面上遙

F.男士雙腿可并攏袁也可分開袁但分開間距不得超過肩寬曰

女士雙腿靠緊并垂直于地面袁也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢遙 盂離座要求

A.離座時袁身旁如有人在座袁須以語言或動作向其先示意袁

隨后方可站起身來遙 B.起身離座時袁動作輕緩袁無聲無息遙

C.離開座椅后袁要先站定袁方可離去遙（4）坐姿禁忌

A.不前仰后靠袁不左搖右晃袁不趴在工作臺上休息遙

B.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置遙 C.禁止翹二郎腿堯雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作遙

D.盡量不要疊腿袁更不要采用野4冶字型的疊腿方式或用雙手

扣住膝蓋的方式就座遙 E.在座椅上袁切忌雙腿大幅度叉開袁或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)袁不

得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿遙 淵3冤標(biāo)準(zhǔn)行姿 淤動作要求 A.方向明確遙

B.身體協(xié)調(diào)袁姿勢穩(wěn)健袁挺胸抬頭袁目視前方遙

C.雙臂以身體為軸袁前后以30 度或35 度自然擺動遙

D.步伐從容袁步態(tài)平衡袁步速均勻袁步幅適中袁男士兩腳間

距離為一腳半袁兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線曰女士兩腳間距離為一腳袁 兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線遙

于行進(jìn)指引

A.請客戶開始行進(jìn)時袁應(yīng)面向客戶稍許欠身遙 B.若雙方并排行進(jìn)時袁服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)遙 C.若雙方單行行進(jìn)時袁服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的 位置遙

D.在陪同引導(dǎo)客戶時袁服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)遙

E.及時的關(guān)照提醒袁經(jīng)過拐角或樓梯之處時袁須關(guān)照提醒客 戶留意遙

F.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時袁應(yīng)將頭部堯上身轉(zhuǎn) 向客戶遙 盂行姿禁忌

A.不左顧右盼遙

B.不把筆記本等物品挾在腋下行走遙

C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑袁大聲喧嘩和追逐嬉鬧遙

淵4冤標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

在拾取低處的物件時袁應(yīng)保持大方堯端莊的蹲姿遙一腳在前袁

一腳在后袁兩腿向下蹲袁前腳全著地袁小腿基本垂直于地面袁后腳 跟提起袁腳掌著地袁臀部向下遙

（5）標(biāo)準(zhǔn)手勢 淤方向指示

為客戶指示方向時袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并

攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)袁指向目標(biāo) 方向遙

（2）閱讀指示

為客戶進(jìn)行閱讀指示時袁五指并攏袁指向閱讀內(nèi)容袁面帶微

笑袁同客戶有目光交流袁并有語言配合遙 盂示意入座

示意客戶入座時袁四指并攏袁拇指微微張開袁掌心微微向上袁

指向座椅袁面帶微笑袁目光注視客戶袁并配有熱情親切的語言請客 戶入座遙 3.表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)遙

表情是服務(wù)客戶很重要的一個方面袁合理的運(yùn)用微笑和眼神袁會使 客戶心情愉快袁在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流遙營業(yè)人員上崗時 必須保持良好的精神狀態(tài)袁給客戶以親切堯輕松愉快的感覺遙 淵1冤表情

神態(tài)真誠熱情而不過分親昵袁表情親切自然而不緊張拘泥袁眼

神專注大方而不四處游動遙

淵2冤微笑

微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情袁應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心 的笑袁笑得真誠堯適度堯合時宜遙

表達(dá)出友善堯誠信堯和藹堯融洽等美好的情感遙

放松自己的面部肌肉袁使嘴角微微向上翹起袁讓嘴唇略呈 弧形遙 淵3冤眼神

注視客戶的雙眼袁表示出對客戶的關(guān)注袁以及對客戶所講的話

正在洗耳恭聽遙與客戶較長時間交談時袁以客戶的整個面部為注

視區(qū)域遙注視客戶的面部時袁最好不要聚焦于一處袁而以散點(diǎn)柔 視為宜遙

與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時袁一般以客戶的全身為注視點(diǎn)遙

在遞接物品時袁應(yīng)注視客戶的手部遙 4.溝通語言 淵1冤傾聽

在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)袁在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表

述袁從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求遙因此袁傾聽的技巧也是營業(yè) 人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范遙

服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時袁應(yīng)當(dāng)暫停其他工作袁目

視客戶袁并以眼神堯笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽遙

在傾聽過程中袁適當(dāng)加入一些野嗯冶堯野對冶保持回應(yīng)遙

服務(wù)人員須注意談話技巧袁使用恰當(dāng)?shù)拇朕o袁以提高客戶的滿

意度袁形成好的口碑袁增強(qiáng)農(nóng)行的美譽(yù)度遙 淵2冤文明服務(wù)用語基本要求

淤做到野五聲冶服務(wù)袁即來有迎聲袁問有答聲袁幫有謝聲袁怨 有歉聲袁走有送聲遙 于稱謂要得體袁學(xué)會使用敬語堯問候語遙對客戶的稱呼要符

合客戶的身份堯地位堯年齡堯性別等特征遙工作中習(xí)慣使用野請冶堯 野您冶堯野謝謝冶等文明用語袁杜絕蔑視語堯煩躁語堯否定語和斗 氣語遙

盂服務(wù)語言要健康堯文雅堯溫和堯謙遜遙語氣要和藹可親袁輕

柔和緩但不嗲聲嗲氣袁面對客戶的誤解堯辱罵袁要耐心解釋袁不惡 語傷人遙對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作袁使用野我們冶代替野我冶遙遇 刁鉆客戶及其他特殊情況袁盡量用野抱歉冶堯野遺憾冶等詞語袁不 輕易說野對不起袁這是我們的錯冶遙

榆語言要明確堯簡練堯語速音量適中遙服務(wù)語言要考慮客戶的

接受能力袁在解答客戶疑難問題時袁要用簡單易懂的語言袁視客戶 對銀行業(yè)務(wù)的了解情況袁適量使用專業(yè)術(shù)語遙語速適中袁每分鐘應(yīng) 保持在120 個字左右遙 虞掌握處理應(yīng)急事件的語言遙針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急

躁堯系統(tǒng)故障等各種特殊情況袁事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練袁掌握常用處理 語言和技巧遙 6.接待禮儀 淵1冤助臂服務(wù)

下臺階或過往光滑地面時袁應(yīng)對老者袁行動不便的人和孕婦予

以助臂遙助臂一般只是輕扶肘部遙以左手扶客戶右臂遙

淵2冤遞送資料

遞送時上身略向前傾袁眼睛注視客戶手部袁以文字正向方向遞

交袁雙手遞送袁輕拿輕放遙

如需客戶簽名袁應(yīng)把筆套打開袁用右手的拇指堯食指和中指輕

握筆桿袁筆尖朝向自己袁遞至客戶的右手中遙 淵3冤遞送物品

在遞送物品時袁以雙手遞物為最佳曰遞給客戶的物品袁以直接

交到客戶手中為好遙服務(wù)人員在遞物于客戶時袁應(yīng)為客戶留出便于 接取物品的地方遙 淵4冤接遞名片

互換名片時袁要先用雙手將自己的名片遞上袁文字正面朝向?qū)?/p>

方袁后雙手接過對方名片遙接過名片仔細(xì)瀏覽后袁將其慎重地放在 合適地方袁不可隨意亂放或拿在手中玩弄遙 淵5冤交接款項(xiàng)

雙手接遞款項(xiàng)袁輕拿輕放袁不拋不棄袁唱收唱付遙

淵6冤上下樓梯

上下樓梯時要靠右行遙腳步輕放袁速度均勻遙若遇來人袁應(yīng)主

動靠右側(cè)讓遙引領(lǐng)客戶上下樓梯時袁遵守安全原則袁即上樓梯時在 后袁下樓梯時在前遙 淵7冤出入房間

進(jìn)房間前要先敲門袁得到允許后再入內(nèi)遙敲門時袁每隔3耀5 秒

鐘敲2耀3 下遙出房間時應(yīng)面向客戶袁道別后袁目送客戶離開袁禮貌 地倒退兩步袁輕輕把門關(guān)上遙 7.電話禮儀 淵1冤接電話

淤在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒袁面帶微笑地說院野您好袁農(nóng)行

伊伊支行袁請問您找誰冶或野我有什么可以幫助您冶遙

于主動報(bào)出名字及問候遙

盂主動詢問客戶需求遙 榆禮貌結(jié)束電話遙 2.打電話

用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方.講話要言簡意賅.盡快切入主題

盂電話交談時要配合肢體動作如微笑堯點(diǎn)頭遙 8.會議禮儀 淵1冤會議前

淤與會者必須提前5 分鐘到達(dá)會場袁關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至

振動袁中途一般不可接聽電話袁確有急事需輕輕離開會議室接聽遙 于主持人或發(fā)言者上臺講話前袁必須向與會者行30 度鞠躬禮遙

盂會議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意袁會議中

途離開者必須向主持人行15 度鞠躬禮示意離開遙

淵2冤會議中

淤會議進(jìn)程中袁應(yīng)集中注意力袁不干擾他人發(fā)言袁若要發(fā)言袁

則應(yīng)等待時機(jī)袁不可隨意發(fā)表評論遙

于會議進(jìn)程中袁應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見遙 盂若有不明白的地方袁可于適當(dāng)時機(jī)要求發(fā)言者給予解答遙 淵3冤會議后

淤主持人或發(fā)言者講完話袁應(yīng)向與會者行30 度鞠躬禮袁與會 者應(yīng)鼓掌回禮遙

于若開會時是用紙杯喝茶袁或喝罐裝堯瓶裝飲料袁散會后袁應(yīng)

把身邊的空罐子堯紙杯堯紙巾收拾好遙

盂散會后袁與會者應(yīng)將自已的座椅放回原來的位置遙 9.社交禮儀 淵1冤介紹禮儀

淤進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境袁針對不同的場合需要通過

不同的方式向別人介紹堯推銷自己遙

于通常將男士介紹給女士曰晚輩介紹給長輩曰下級介紹給上

級曰客人介紹給主人曰熟悉的人介紹給不熟悉的人曰未婚者介紹給 已婚者曰家人介紹給同事堯朋友遙

盂如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人袁后介紹人數(shù)多 的一方曰被介紹的一方年長或者地位堯身份尊貴袁則最后介紹遙 淵2冤握手禮儀

淤握手的姿勢強(qiáng)調(diào)野五到冶袁即院身到堯笑到堯手到堯眼到堯 問候到遙

于握手時雙方上身微微前傾袁面帶微笑袁右手相握遙

盂伸手先后順序是上級在先堯主人在先堯長者在先堯女性 在先遙 榆 握手時間一般在2堯3 秒或4堯5 秒之間為宜袁握手力度 適中遙

淵3冤交談禮儀

應(yīng)表情認(rèn)真袁動作配合袁語言合作袁用詞委婉袁禮讓對方遙 淵4冤電梯禮儀

淤有人控制的電梯院以客人先進(jìn)先出袁陪同者后進(jìn)后出為 原則遙

于無人控制的電梯院陪同者先進(jìn)后出袁并控制好按鈕袁若電梯

可能超員袁應(yīng)請客人先進(jìn)遙

淵5冤乘車禮儀

淤上下車的先后順序院尊者先上車袁最后下車曰位卑者最后上 車袁最先下車遙

于位次的尊卑院如果由車主親自駕駛轎車袁由尊而卑依次為

副駕駛座堯后排右座袁后排左座袁后排中座遙如果由專職司機(jī)駕

駛轎車袁由尊而卑依次為后排右座堯后排左座堯后排中座堯副駕 駛座遙

淵二冤網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1.職業(yè)淺笑

受理客戶投訴時袁應(yīng)面帶歉意的微笑袁并配合客戶的講述微笑

點(diǎn)頭袁以示贊同遙約見重要客戶時袁看到客戶走近時袁應(yīng)微笑著起 身迎客曰客戶入座后袁一般應(yīng)面含微笑地交談曰送別客戶時袁起身 離座袁微笑著將客戶送至門外遙執(zhí)行要點(diǎn)是不露齒遙 2.淺握手

一般應(yīng)適當(dāng)減輕握手力度袁縮短握手時間遙執(zhí)行要點(diǎn)是力度 稍輕堯時間稍短遙 3.標(biāo)準(zhǔn)指引

為客戶指示方向時袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并

攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶袁以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)袁指向目標(biāo) 方向遙 4.專業(yè)語言

適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語遙受理客戶投訴時袁適時地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向

客戶表示歉意袁并承諾及時處理投訴問題遙約見重要客戶時袁與客 戶交談應(yīng)配合對方的音量堯語速袁保持和諧一致遙執(zhí)行要點(diǎn)是適量 使用專業(yè)術(shù)語遙 5.名片交流

互換名片時袁先雙手遞上自己名片袁后雙手接過對方名片曰

接過名片仔細(xì)瀏覽后袁閱讀名片姓名或職務(wù)后袁將其慎重放在合 適地方遙

執(zhí)行要點(diǎn)是名片應(yīng)分類擺放袁事后記錄對方特征遙

6.電話交流

聲音要干脆有力袁顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛遙接聽電話

時袁如果有其他事情干擾袁盡可能不中斷電話袁如果一定要先處理 其他事務(wù)袁一定要向?qū)Ψ秸f明致歉遙執(zhí)行要點(diǎn)是音量適中遙 7.三姿

可在標(biāo)準(zhǔn)站堯坐堯行姿的基礎(chǔ)上適當(dāng)放松袁但要顯示出領(lǐng)導(dǎo)的

氣質(zhì)堯素質(zhì)遙執(zhí)行要點(diǎn)是顯示出領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)堯素質(zhì)遙

二.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）開門迎客流程 2.典型服務(wù)場景描述院 每天早晨營業(yè)開始時袁柜員在臺席內(nèi)站立迎客袁其他人員

在大門兩側(cè)列隊(duì)袁做好迎接第一批客戶的準(zhǔn)備曰當(dāng)看到客戶走

近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.2 米處時袁列隊(duì)人員齊聲喊出迎客問候語袁并行 度欠身禮和方向指示手勢曰客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后袁大堂經(jīng)理出

列引導(dǎo)客戶取號和辦理業(yè)務(wù)曰第一批客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后袁列隊(duì)人 員向后轉(zhuǎn)身魚貫離開回到自己工作崗位袁避免從大門前穿越遙 柜員落座辦理業(yè)務(wù)遙 3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

柜員在臺席內(nèi)站立袁其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)曰迎賓時問

候語聲音洪亮袁整齊劃一袁面帶微笑曰迎賓動作整齊劃一遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

列隊(duì)迎客情景堯迎客問候情景堯迎客引導(dǎo)情景堯迎客禮畢情 景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

管理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)主任袁執(zhí)行責(zé)任人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人

為網(wǎng)點(diǎn)其他人員遙

（二）業(yè)務(wù)咨詢流程圖說明

2.典型服務(wù)場景描述院 客戶主動咨詢或被動詢問客戶需求時袁先向客戶確認(rèn)咨

詢內(nèi)容袁提供解決方案袁確認(rèn)客戶是否理解曰如果沒有理解袁

再次解釋曰如果理解袁確認(rèn)客戶是否有其他需求曰咨詢結(jié)束后 禮貌告別客戶。

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明。

答復(fù)客戶主動咨詢時應(yīng)積極熱情曰被動詢問客戶時應(yīng)選

擇表現(xiàn)茫然不知所措的客戶袁主動上前詢問遙 4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

客戶主動咨詢情景堯主動詢問客戶場景堯確認(rèn)客戶問題

情景堯解答疑問并確認(rèn)客戶是否明白情景堯客戶表示出不理

解情景堯確認(rèn)客戶是否還有問題情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人。

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯客戶經(jīng) 理堯保安。

（三）業(yè)務(wù)接待流程圖 2.典型服務(wù)場景描述院 客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)袁確認(rèn)客戶需求袁判斷是否符合辦理

條件袁如不符合條件袁婉言謝絕袁轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程曰如符合

條件袁為客戶辦理業(yè)務(wù)袁并在客戶等待過程中及時告知或安

撫曰業(yè)務(wù)辦理完后袁判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶袁如不

是袁告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)袁并禮貌送客曰如是目標(biāo)客

戶袁即進(jìn)入產(chǎn)品營銷流程遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

用彈性化堯差異化的服務(wù)靈活的接待貴賓客戶袁在貴賓客

戶等待時做好客戶教育以及產(chǎn)品營銷曰對普通客戶在客戶等待

過程中及時告知或安撫曰業(yè)務(wù)辦理過程中挖掘潛在目標(biāo)客戶遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

迎接并詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型情景堯辦理過程中的客戶等

待情景堯遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物情景堯告知客戶注意事項(xiàng)情景堯 禮貌送客情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為客戶經(jīng)理堯大堂經(jīng)理堯會計(jì)主管袁執(zhí)行人為

客戶經(jīng)理堯大堂經(jīng)理，柜員。

2.典型服務(wù)場景描述院 客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后袁詢問客戶需求袁判斷客戶是否具有

業(yè)務(wù)辦理資格袁如果不具備袁婉言謝絕客戶或請客戶帶好相關(guān)

證件再辦理袁如果具備資格袁引導(dǎo)客戶到正確臺席辦理業(yè)務(wù)遙

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時袁等候時間較長時袁應(yīng)主動

上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)袁是否可以使用自助設(shè)備辦理袁如

果可以袁引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備袁及時分流客戶遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

明確客戶需求和是否具備辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資格袁有效引導(dǎo)遙

判斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶等候情況袁及時主動進(jìn)行客戶分流袁減輕 柜面壓力遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

了解客戶需求情景堯婉言攔截客戶情景堯引導(dǎo)客戶到自助

服務(wù)區(qū)情景堯引導(dǎo)客戶取號情景遙走到等候客戶面前情景堯詢

問等候客戶需求情景堯分流客戶到自助服務(wù)區(qū)情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯保安遙

（五）客戶教育流程說明 2.典型服務(wù)場景描述 隨時對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育袁引導(dǎo)其使用自助設(shè)

備曰根據(jù)不同的高峰期袁教育客戶使用網(wǎng)上銀行堯托收和代繳

等其他業(yè)務(wù)辦理渠道曰在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時袁主動打電話預(yù)約客

戶袁教育客戶使用新產(chǎn)品遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

高峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務(wù)渠道袁非高峰期主要選

擇目標(biāo)客戶針對性教育客戶使用新業(yè)務(wù)遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

教育客戶使用自助設(shè)備情景堯打電話預(yù)約客戶情景堯教育

客戶使用新業(yè)務(wù)情景遙 5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯保安遙

（六）產(chǎn)品營銷流程說明 2.典型服務(wù)場景描述院 在進(jìn)行客戶引導(dǎo)堯客戶分流堯二次分流堯客戶等待堯業(yè)務(wù)

接待堯客戶教育等過程中袁主動詢問并挖掘客戶需求袁尋找營

銷機(jī)會袁如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶袁將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室袁進(jìn)入客

戶經(jīng)理營銷流程曰如果不是袁大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時

進(jìn)行簡單的產(chǎn)品營銷曰不論是否銷售成功袁都應(yīng)針對有價(jià)值客 戶進(jìn)行追蹤和培育遙 3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

尋找營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同時間點(diǎn)的營銷機(jī)會袁包括客戶引導(dǎo)堯

客戶分流堯客戶等待堯業(yè)務(wù)辦理堯客戶教育堯投訴處理時袁發(fā)

現(xiàn)目標(biāo)客戶袁針對性地進(jìn)行產(chǎn)品營銷袁注重挖掘潛力堯培育客 戶和客戶追蹤遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

引導(dǎo)客戶營銷情景堯分流客戶營銷情景堯等待客戶營銷情

景堯教育客戶營銷情景堯針對目標(biāo)客戶營銷情景堯挖掘需求情

景堯產(chǎn)品推薦及分析情景堯決策幫助情景堯客戶追蹤情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯客戶經(jīng)理堯 綜合柜員遙

（七）投訴處理流程說明 2.典型服務(wù)場景描述院 客戶提出投訴時袁記錄好投訴日志后袁確認(rèn)投訴內(nèi)容是否

屬實(shí)曰如果屬實(shí)袁現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決袁提出解決 方案袁征詢客戶意見袁解決后征詢客戶反饋意見曰如果不屬

實(shí)袁請客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)袁并更新投訴日志遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容是否屬實(shí)袁判斷投訴客戶屬于理智型還

是感性客戶袁以及客戶投訴的問題能否現(xiàn)場解決袁從而采取相

應(yīng)措施袁并應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶投訴后的跟蹤與反饋遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

投訴預(yù)兆情景堯柜臺爭吵情景堯客戶現(xiàn)場抱怨情景堯客戶

投訴服務(wù)態(tài)度不好情景堯客戶投訴設(shè)備故障情景堯客戶投訴跟 蹤與反饋情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

管理負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)主任堯內(nèi)勤主任袁執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng) 理遙

（八）挽留客戶流程說明 2.典型服務(wù)場景描述院 客戶提出銷戶時袁詢問客戶銷戶原因袁根據(jù)客戶的不同回

答靈活進(jìn)行客戶挽留遙 3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因袁客戶態(tài)度是否堅(jiān)決袁判斷是否

可以提供其他方式的服務(wù)代替袁留下客戶的聯(lián)系方式方便日后

二次挽留和產(chǎn)品營銷遙涉及到的常規(guī)服務(wù)情景遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

因投訴要求銷戶堯因不再需要此項(xiàng)業(yè)務(wù)要求銷戶堯客戶不熟

悉業(yè)務(wù)要求銷戶堯價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷

戶堯因特殊事件要求銷戶堯因生活方式改變要求銷戶堯二次挽 留等遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

管理負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)主任堯會計(jì)主管袁執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)

理堯柜員和客戶經(jīng)理遙 第五節(jié)職業(yè)道德規(guī)范 一，總則

《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)堯誠實(shí)

守信堯勤勉盡職堯依法合規(guī)遙 一.愛崗敬業(yè)

中國農(nóng)業(yè)銀行是一家網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)多堯客戶基礎(chǔ)廣泛堯城鄉(xiāng)市場綜

合經(jīng)營的大型商業(yè)銀行遙員工應(yīng)熱愛農(nóng)行事業(yè)和崗位工作袁愛護(hù)農(nóng) 業(yè)銀行聲譽(yù)袁維護(hù)農(nóng)業(yè)銀行的形象和利益曰不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲

譽(yù)堯形象的話袁不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)堯形象的事遙

員工應(yīng)有職業(yè)自豪感袁珍惜銀行工作崗位袁把個人職業(yè)生涯與

銀行發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來袁始終保持奮發(fā)向上的精神狀態(tài)袁忠于職

守袁爭先創(chuàng)優(yōu)袁不得擅離工作崗位袁敷衍塞責(zé)遙

二.誠實(shí)守信

員工的誠信是農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)的基石遙員工無論何時何地袁都應(yīng)

恪守誠實(shí)信用原則袁保持個人品行正直遙應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守勞動合同規(guī) 定的各項(xiàng)條款袁履行勞動合同規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)遙

員工應(yīng)確保經(jīng)辦或提供的工作資料和信息真實(shí)堯準(zhǔn)確堯完整遙

嚴(yán)禁涂改堯偽造堯隱匿堯毀壞原始記錄和檔案資料遙

員工應(yīng)如實(shí)向上級匯報(bào)工作袁不得弄虛作假遙 員工提供的個人資料和信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)堯完整并及時更新袁不得 隱瞞堯欺騙遙

三。勤勉盡職

勤勉盡職是員工發(fā)展和進(jìn)步的基本途徑遙員工應(yīng)當(dāng)恪守制度要

求和辦事程序袁勤奮努力袁嚴(yán)謹(jǐn)審慎袁精益求精袁盡職盡責(zé)遙主動 加強(qiáng)學(xué)習(xí)袁堅(jiān)持專業(yè)水準(zhǔn)袁不斷提高自身的工作技能和綜合素質(zhì)遙 科學(xué)管理時間袁提高工作效率遙不得相互扯皮堯推卸崗位責(zé)

任曰不得敷衍塞責(zé)堯應(yīng)付了事曰不得玩忽職守袁貽誤工作遙不得超 越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)遙

崗位變動或調(diào)離時袁要按規(guī)定妥善交接工作。不得擅自帶走所

在機(jī)構(gòu)的財(cái)物堯工作資料和客戶資源遙

嚴(yán)禁任何失職堯?yàn)^職和消極不作為的行為遙 四.依法合規(guī)

員工任何違反規(guī)則的行為都有可能給銀行帶來合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)遙員

工應(yīng)牢固樹立法律意識和合規(guī)意識袁了解崗位合規(guī)要求袁自覺遵守 法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章袁堅(jiān)持以最高道德標(biāo)準(zhǔn)要求自己袁在任

何情況下袁都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益遙 二.利益沖突

員工從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時袁應(yīng)及時

向其上級報(bào)告袁在預(yù)先請示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行遙員工若無法確 知自己的行為是否屬于利益沖突或?qū)θ绾翁幚砝鏇_突存有疑問

時袁應(yīng)向銀行內(nèi)部合規(guī)管理部門尋求專業(yè)支持。