第一篇：崗位(職務(wù))管理規(guī)定

崗位（職務(wù)）管理規(guī)定

第一章 總則

第一條為規(guī)范崗位（職務(wù)）的管理工作，特制定本規(guī)定。

第二條公司的崗位（職務(wù)）管理工作由行政人事部負(fù)責(zé)實(shí)施。

第二章 崗位的分類

第三條根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)分類大典》的職業(yè)崗位分類，公司的崗位分為以下四大類別：

1．管理人員類；

2．專業(yè)技術(shù)人員類；

3．辦事人員和有關(guān)人員類；

4．生產(chǎn)操作工人、運(yùn)輸工人和有關(guān)人員類。

在各大類別的崗位范圍內(nèi)，公司有權(quán)對員工崗位作出統(tǒng)籌調(diào)配。

第三章 任職條件及崗位職責(zé)

第四條員工的任職條件及崗位職責(zé)由《崗位（職務(wù)）說明書》內(nèi)具體約定，《崗位（職務(wù)）說明書》作為員工的《勞動合同》及《就崗協(xié)議》的附件一并執(zhí)行。

第五條員工在與公司勞動關(guān)系存續(xù)期間，應(yīng)依據(jù)崗位職責(zé)履行相應(yīng)的義務(wù)，《崗位（職務(wù)）說明書》是公司衡量員工是否稱職、盡責(zé)的依據(jù)。

第六條員工的崗位職責(zé)有變更的，公司應(yīng)與員工協(xié)商一致，簽訂崗位職責(zé)變更協(xié)議，簽訂后員工按新的崗位職責(zé)履行相應(yīng)的權(quán)責(zé)。

第四章 崗位（職務(wù)）的變動

第七條崗位（職務(wù)）的變動有調(diào)動、降職、晉升等三種情況：

1、調(diào)動：公司根據(jù)工作需要，將員工平級調(diào)到其他工作崗位，薪資待遇保持不變。

2、降職：員工從原有職位降到較低的職位，根據(jù)崗變薪變的原則，降職的同時意味著削減或降低被降職人員的責(zé)權(quán)利和薪資。

3、晉升：員工從原有職位升到較高的職位，根據(jù)崗變薪變的原則，晉升的同時享受新任職務(wù)的薪資待遇。

第八條對員工調(diào)動的情形（包括但不限于）：

1、因臨時性工作需要，公司對員工進(jìn)行的隨時調(diào)動，臨時性調(diào)動期限一般不超過三個月。

2、公司為優(yōu)化資源組合，對員工平級調(diào)動到新的崗位。

3、因利益沖突或親屬回避的需要，公司對員工進(jìn)行的崗位調(diào)整。

4、公司認(rèn)為需要進(jìn)行人員調(diào)動的其他情形。

第九條對員工降職的情形（包括但不限于）：

1、公司因機(jī)構(gòu)調(diào)整或精簡人員而導(dǎo)致原工作崗位缺失。

2、被證明不能勝任本職工作，調(diào)整至其他適合崗位的。

3、應(yīng)員工要求，如身體健康狀況不好不能承擔(dān)繁重工作等，而對員工實(shí)行降職的保護(hù)性需要。

4、依照績效考核或獎懲制度的相關(guān)規(guī)定及結(jié)果運(yùn)用，對員工進(jìn)行降職。

5、因公司實(shí)行競聘上崗，員工未能順利競聘到原崗位或其他對等待遇崗位的。

6、其他符合降職條件的情形。

第十條對員工晉升的情形（包括但不限于）：

1、積極做好本職工作，連續(xù)3年考核成績突出受到公司表彰者。

2、業(yè)務(wù)開拓有突出專長，創(chuàng)利成績優(yōu)異者。

3、向公司提出有效建議被采納，并產(chǎn)生重大效益者。

4、非本人責(zé)任而為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者。

5、領(lǐng)導(dǎo)有方，所領(lǐng)導(dǎo)的單位連續(xù)3年創(chuàng)利超出預(yù)期目標(biāo)者。

6、領(lǐng)導(dǎo)虧損單位扭虧為盈，經(jīng)營管理有方者。

7、工作技能或領(lǐng)導(dǎo)能力突出，公司提拔任用者。

8、有突出貢獻(xiàn)，被公司嘉獎?wù)摺?/p>

9、其他符合晉升條件的情形。

第五章 崗位（職務(wù)）變動的程序

第十一條除臨時性的調(diào)動外，員工崗位（職務(wù)）的變動都應(yīng)由公司與員工協(xié)商一致，并簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書》。

第十二條員工的調(diào)動按以下程序執(zhí)行：

1、員工個人申請調(diào)動的：

（1）員工提出調(diào)動書面申請。

（2）員工直屬上級填寫《員工職務(wù)（薪級）調(diào)整審批表》并報部門加注意見。

（3）行政人事部審核及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（4）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動通知書》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書》。

2、部門對人員進(jìn)行調(diào)動的：

（1）部門提出人員調(diào)動（包括本部門內(nèi)不同崗位之間的調(diào)動）的，由員工直屬上級填

寫《員工職務(wù)（薪級）調(diào)整審批表》并報部門加注意見。

（2）行政人事部征求被調(diào)動人員的意見，審核相關(guān)材料，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（3）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動通知書》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書》。

第十三條 員工的降職按以下程序執(zhí)行：

1、員工個人申請降職的：

（1）員工提出降職書面申請。

（2）員工直屬上級填寫《員工職務(wù)（薪級）調(diào)整審批表》并報部門加注意見。

（3）行政人事部審查相關(guān)資料及核定員工薪資級別并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（4）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動通知書》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書》。

2、部門申請對人員進(jìn)行降職的：

（1）部門提出對員工降職的書面申請，屬不稱職或嚴(yán)重違反規(guī)章制度的，需附帶相關(guān)

書面證據(jù)（如考核資料、違規(guī)事實(shí)確認(rèn)、證人證詞等）。

（2）行政人事部核實(shí)相關(guān)資料，聽取被降職人員的申辯意見，制作《員工申辯調(diào)解意

見書》，加注調(diào)解意見，由員工簽名確認(rèn)。

（3）部門填寫《員工職務(wù)（薪級）調(diào)整審批表》，部門加注意見。

（4）行政人事部審查相關(guān)資料及核定員工薪資級，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（5）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動通知書》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書》。

第十四條 員工的晉升按以下程序執(zhí)行：

1、員工個人申請晉升的：

（1）員工提出晉升書面申請，并附上相關(guān)材料（如工作總結(jié)、工作業(yè)績證明、獲獎證

明等）上報部門。

（2）員工直屬上級對申請人作考評，出具考評意見。

（3）部門填寫《員工職務(wù)（薪級）調(diào)整審批表》并加注意見。

（4）行政人事部審查相關(guān)資料及核定員工薪資級別并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（5）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動通知書》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書》。

2、部門申請對人員進(jìn)行晉升的：

（1）部門填寫《員工職務(wù)（薪級）調(diào)整審批表》，需附帶相關(guān)書面證據(jù)（如申請報告、考核資料、工作業(yè)績證明、獲獎證明等）。

（2）行政人事部審查相關(guān)資料及核定員工薪資級，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（3）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動通知書》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書》。

第十五條 員工收到《員工調(diào)動通知書》后，應(yīng)于指定日期內(nèi)辦理好移交手續(xù)，履任新

職，不得借故推諉或拒絕交接。

第十六條 員工對調(diào)動（降職）處理不滿的，可向行政人事部提出復(fù)議的書面申請；申

請未經(jīng)批準(zhǔn)前，必須先履行新職，不得拒不到職或怠工對待。

第六章 薪酬規(guī)定

第十七條公司統(tǒng)一實(shí)行以崗定薪，崗變薪變的政策。

第十八條公司與員工在《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書》內(nèi)約定崗位變更后的薪酬及起始

執(zhí)行日期。

第七章 競聘上崗

第十九條 競聘上崗的管理

1、公司的所有管理類崗位、專業(yè)技術(shù)類崗位、辦事人員崗位和生產(chǎn)操作工人、運(yùn)輸工

人類崗位均實(shí)行競聘上崗制度，并相應(yīng)設(shè)定一定的崗位聘任期限，在聘任期內(nèi)完成工作職責(zé)要求內(nèi)容。

2、聘任期滿后，員工參加下一輪競聘上崗中確定工作崗位的就職于新崗位；未參加下

一輪競聘上崗或競崗不成功的員工由公司視實(shí)際工作需要作平調(diào)或降職使用。

第八章 附則

第二十條 本規(guī)定由行政人事部負(fù)責(zé)制定、解釋，由總經(jīng)理審批后頒布實(shí)施。修訂、廢

止時亦同。

第二十一條 本規(guī)定自頒布之日起實(shí)施。

批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期：年月日

第二篇：職務(wù)消費(fèi)管理規(guī)定

××××××××××公司

領(lǐng)導(dǎo)干部職務(wù)消費(fèi)管理規(guī)定

第一條 為嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部職務(wù)消費(fèi)行為，根據(jù)中央八項(xiàng)規(guī)定和有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)班子成員。

第三條 規(guī)范職務(wù)消費(fèi)的原則

（一）堅(jiān)持自律與他律相結(jié)合的原則。認(rèn)真做好宣傳教育工作，自覺嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。明確界定職務(wù)消費(fèi)的具體項(xiàng)目及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（額度），明確審批程序，堅(jiān)持規(guī)范管理，實(shí)行總額控制。

（二）堅(jiān)持依法合規(guī)、從嚴(yán)從儉的原則。職務(wù)消費(fèi)范圍和具體項(xiàng)目的確定，必須符合國家法律法規(guī)、八項(xiàng)規(guī)定和上級規(guī)定。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（額度）的制定做到既適應(yīng)工作需要，又崇尚節(jié)儉，嚴(yán)格控制。

（三）堅(jiān)持公開透明、接受監(jiān)督的原則。各類職務(wù)消費(fèi)情況定期在適當(dāng)范圍公布，接受職工的民主監(jiān)督。

第四條 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部職務(wù)消費(fèi)主要包括：公務(wù)用車配備及使用、通訊、業(yè)務(wù)招待、差旅、國（境）外考察培訓(xùn)及工作等與領(lǐng)導(dǎo)干部履行其職責(zé)相關(guān)的消費(fèi)項(xiàng)目。

第五條 貨幣發(fā)放的職務(wù)消費(fèi)必須納入公司薪酬管理范圍。

第六條 職務(wù)消費(fèi)必須納入預(yù)算管理，在滿足工作的前提下，要嚴(yán)格控制在預(yù)算內(nèi)。

第七條 公司辦公室作為公司規(guī)范職務(wù)消費(fèi)工作的歸口管理部門，公司財務(wù)部等部門按照職責(zé)分工各司其職，互相配合，切實(shí)做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督管理。

公司財務(wù)部負(fù)責(zé)職務(wù)消費(fèi)的預(yù)算、核算等財務(wù)會計工作，組織實(shí)施職務(wù)消費(fèi)預(yù)算的編制、報批、執(zhí)行監(jiān)督，辦理職務(wù)消費(fèi)核算業(yè)務(wù)等。

第八條 職務(wù)消費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)或限額

公司在領(lǐng)導(dǎo)干部職務(wù)消費(fèi)的管理方式上實(shí)行：消費(fèi)總額預(yù)算管理，消費(fèi)用途及不可控項(xiàng)目的分類管理，公司內(nèi)部根據(jù)職責(zé)權(quán)限實(shí)行分級管理和差別管理。根據(jù)享有職務(wù)消費(fèi)人員的崗位職責(zé)，制定限額，并嚴(yán)格控制審核程序，明確審核責(zé)任人，防止公私混淆。實(shí)行實(shí)報實(shí)銷或總額報銷的項(xiàng)目，不得同時給予貨幣性補(bǔ)貼。

（一）公務(wù)用車管理規(guī)定

公務(wù)用車是指企業(yè)因生產(chǎn)經(jīng)營等工作需要而購買配備的小轎車、商務(wù)車等車輛。本著“工作需要、配臵得當(dāng)、勤儉節(jié)約”的原則，充分發(fā)揮公務(wù)用車的使用效率同時，實(shí)行以下管理辦法：

1、健全車輛管理制度，切實(shí)加強(qiáng)對公務(wù)用車的使用管理，建立一車一帳，記錄包括使用對象、油耗數(shù)量、行駛里程、保養(yǎng)維護(hù)以及涉車費(fèi)用等，均做到臺帳清晰，有帳可查。

2、公司總經(jīng)理配臵專車作為公務(wù)用車，其他領(lǐng)導(dǎo)由辦公室統(tǒng)一調(diào)度車輛，保障領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)用車。

3、嚴(yán)禁公車私用，違者按有關(guān)規(guī)定處理。

（二）通訊費(fèi)管理規(guī)定

通訊費(fèi)用由財務(wù)部、辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)人員業(yè)務(wù)工作量合理確定費(fèi)用指標(biāo)，實(shí)行預(yù)算管理，超額自付。通訊工具購臵費(fèi)用由使用人自行承擔(dān)，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、公司固定辦公電話費(fèi)由辦公室統(tǒng)一交費(fèi)，并附有電話號碼清單，預(yù)算限額管理。

2、對公司領(lǐng)導(dǎo)移動通訊費(fèi)實(shí)行預(yù)算定額管理，每月按定額補(bǔ)助發(fā)放。

（三）業(yè)務(wù)招待費(fèi)管理規(guī)定

為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范企業(yè)招待費(fèi)管理，規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)干部自身行為、促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)，公司按照上級部門相關(guān)要求，加強(qiáng)對招待費(fèi)用的管理、緊縮招待費(fèi)用。按照從嚴(yán)掌控、厲行節(jié)約的原則，實(shí)現(xiàn)預(yù)算管理，不得超標(biāo)。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)招待實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)總額控制，領(lǐng)導(dǎo)的公務(wù)接待統(tǒng)一由辦公室填寫招待費(fèi)申請單，安排招待工作。

2、公司的重大活動、重要接待、重要會議由辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求按招待程序辦理。

3、業(yè)務(wù)招待費(fèi)實(shí)行總額控制，按照年初費(fèi)用預(yù)算、嚴(yán)格控制執(zhí)行，原則上，接待一般安排在公司食堂或協(xié)議單位。因工作需要接待集團(tuán)公司外部來賓，需用酒水的，必須經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)同意，由辦公室統(tǒng)一安排，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并執(zhí)行備案程序。就餐費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：按×××元/人，不使用高檔煙酒，特殊招待，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

（四）差旅費(fèi)管理規(guī)定

為進(jìn)一步規(guī)范公司的財務(wù)管理，加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督，完善差旅費(fèi)用的計劃、審批、借款、審核手續(xù)，促使差旅費(fèi)管理的制度化、規(guī)范化，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，對于公司領(lǐng)導(dǎo)差旅費(fèi)報銷執(zhí)行公司差旅費(fèi)管理辦法，具體如下：

1、領(lǐng)導(dǎo)住宿費(fèi)實(shí)報實(shí)銷；差旅費(fèi)本著節(jié)約的要求及工作需要乘坐火車或飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙，費(fèi)用實(shí)報實(shí)銷。

2、領(lǐng)導(dǎo)出差期間使用公共交通工具的，市內(nèi)交通費(fèi)、生活費(fèi)及公務(wù)接待實(shí)報實(shí)銷。

3、參加會議人員，其會議費(fèi)、資料費(fèi)、住宿費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用可憑會議通知單及會議開具的相關(guān)正式發(fā)票，據(jù)實(shí)報銷。

4、領(lǐng)導(dǎo)出差至家庭常駐地或公司系統(tǒng)內(nèi)其他辦事機(jī)構(gòu)能夠解決食宿的，一律不報銷住宿費(fèi)和生活補(bǔ)助。因工作需要長期派駐外地的員工，不執(zhí)行出差報銷規(guī)定。

（五）國（境）外考察培訓(xùn)管理規(guī)定

原則上，公司不支持領(lǐng)導(dǎo)出國學(xué)習(xí)培訓(xùn)，若確有必要公務(wù)出國，按隸屬集團(tuán)公司規(guī)定辦理。

（六）其它

職務(wù)消費(fèi)，不得有以下行為：

1、超標(biāo)準(zhǔn)豪華裝飾辦公場所，或者在企業(yè)發(fā)生虧損期間裝修辦公室、添臵高檔辦公用品。

2、用公款支付應(yīng)當(dāng)由個人承擔(dān)的購臵住宅、住宅裝修、物業(yè)管理等生活費(fèi)用，或者挪用企業(yè)的材料物資，修建和裝修個人住宅。

3、違反規(guī)定用公款進(jìn)行消費(fèi)娛樂活動，或者用公款支付非因公的消費(fèi)娛樂活動費(fèi)及禮品費(fèi)。

4、違反規(guī)定用公款支付應(yīng)當(dāng)由個人負(fù)擔(dān)的各種名義的培訓(xùn)費(fèi)、書刊費(fèi)等。

5、違反規(guī)定用公款為個人購買商業(yè)保險或者支付相關(guān)費(fèi)用。

6、違反規(guī)定用公款為個人變相支付各種理療保健、運(yùn)動健身和會所、俱樂部等費(fèi)用。

7、違反規(guī)定用公款為親屬、子女支付各項(xiàng)費(fèi)用，或者用公款支付應(yīng)當(dāng)由個人承擔(dān)的其他費(fèi)用。

8、利用職務(wù)上的便利，在企業(yè)內(nèi)部或到下屬企業(yè)以及往來單位轉(zhuǎn)移職務(wù)消費(fèi)支出。

9、通過虛開會議費(fèi)發(fā)票及虛購物資材料、固定資產(chǎn)、辦公用品等名義套取現(xiàn)金，用于職務(wù)消費(fèi)支出。

10、其他違反法律、法規(guī)規(guī)定的職務(wù)消費(fèi)。第九條 加強(qiáng)監(jiān)督檢查

（一）領(lǐng)導(dǎo)人員要充分認(rèn)識規(guī)范職務(wù)消費(fèi)的重要意義，增強(qiáng)自律意識，以身作則，率先垂范，自覺遵守職務(wù)消費(fèi)的管理規(guī)定，堅(jiān)持勤儉節(jié)約，從嚴(yán)控制職務(wù)消費(fèi)。

（二）嚴(yán)格財務(wù)制度。財務(wù)部門要按照國家有關(guān)法律法規(guī)和財務(wù)管理制度，對領(lǐng)導(dǎo)人員職務(wù)消費(fèi)所發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，做到單獨(dú)記賬、單獨(dú)核算。

（三）加強(qiáng)審計監(jiān)督。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，做好審計工作，加強(qiáng)過程控制。

（四）加強(qiáng)紀(jì)律約束。充分發(fā)揮紀(jì)檢、監(jiān)察部門的職能作用，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防范于未然，杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。

（五）加強(qiáng)民主監(jiān)督。

第十條 本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行，在此之前發(fā)布的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部職務(wù)消費(fèi)規(guī)定與本規(guī)定不一致的，以本規(guī)定為準(zhǔn)，本規(guī)定由辦公室、財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：第二章崗位管理規(guī)定(DOC)

第二章崗位管理規(guī)定 第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位職責(zé)

一.網(wǎng)點(diǎn)的基本類型

根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃.我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同

轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn).即自助網(wǎng)點(diǎn).基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn).精品網(wǎng)點(diǎn).財富網(wǎng)點(diǎn).一.自助網(wǎng)點(diǎn)

自助網(wǎng)點(diǎn)包括離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備.為客戶提

供24小時自助銀行服務(wù) 二.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)

基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù).以服務(wù)一般客

戶和提供便民交易服務(wù)為主的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn).三.精品網(wǎng)點(diǎn)

精品網(wǎng)點(diǎn)是指兼顧中.高端客戶和一般客戶.能夠提供全功能

交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū).服務(wù)分層的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn).四.財富網(wǎng)點(diǎn)

財富網(wǎng)點(diǎn)是指以服務(wù)高端客戶為主.能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€性化

財富管理.貴賓理財?shù)?一站式.綜合金融服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn).包括

金鑰匙財富管理中心和金鑰匙理財中心.二堯網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé) 淵一冤網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 1.角色定位

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型的不同袁網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人堯精

品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人遙。2.崗位職責(zé) 1.網(wǎng)點(diǎn)資源管理。包括對網(wǎng)點(diǎn)人員堯費(fèi)用堯設(shè)施設(shè)備的調(diào) 配和管理遙

2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)袁傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文

化袁提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)袁提高客戶滿意度與忠誠度遙

3.網(wǎng)點(diǎn)營銷管理遙管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源袁分配堯監(jiān)督堯執(zhí)行營

銷計劃袁策劃組織營銷活動袁激勵管理員工團(tuán)隊(duì)袁指導(dǎo)員工更新

營銷理念和開展?fàn)I銷活動袁及時向上級行反饋信息袁提高網(wǎng)點(diǎn)銷 售能力遙

4.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理遙組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計劃袁根據(jù)業(yè)務(wù)流

量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員曰組織實(shí)施營業(yè)現(xiàn)場管理袁監(jiān)督各 崗位各負(fù)其責(zé)袁保障網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)袁提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷效能遙網(wǎng) 點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的時間不少于正常工作時間的70%遙

5.網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險管理遙監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)風(fēng)險防范措施袁實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)

險點(diǎn)控制袁做好員工思想行為排查袁提高風(fēng)險管理能力遙 六..會計主管 1 營業(yè)機(jī)構(gòu)會計主管一律實(shí)行委派制。即院農(nóng)業(yè)銀行管轄行向所

轄基層營業(yè)機(jī)構(gòu)委派會計主管袁委派會計主管代表委派行對受派機(jī) 構(gòu)行使會計監(jiān)督職能袁委派會計主管隸屬于委派行管理袁其工作對 委派行負(fù)責(zé)遙 2.崗位職責(zé)

(1)代表委派行做好對受派機(jī)構(gòu)的監(jiān)督堯服務(wù)堯指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工 作

5.定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)堯規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知

識袁開展崗位技術(shù)練兵活動袁輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作袁不斷提高柜員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任職條件和素質(zhì)要求 一，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 一.具備良好的職業(yè)道德與合規(guī)經(jīng)營意識袁遵紀(jì)守法袁無不

良行為和違規(guī)記錄曰 二。全面熟悉和掌握經(jīng)濟(jì)金融和銀行經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識曰

三.熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)袁掌握崗位要求的銀行產(chǎn)

品知識堯營

銷技巧堯服務(wù)規(guī)范堯服務(wù)流程堯規(guī)章制度堯計算機(jī)操作能力等曰

四.具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力堯應(yīng)變能力堯溝通能力和組織管理

能力曰具有較強(qiáng)的全局意識和分析判斷能力袁能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要

求袁實(shí)施有針對性的策略和措施曰

五.具有3 年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)袁且業(yè)績突出曰 六.符合銀行業(yè)監(jiān)督管理部門規(guī)定的任職條件遙 二.精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

除應(yīng)具備基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任職條件外袁還應(yīng)具備以下條件院

1..具有2 年以上的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗(yàn)袁且業(yè)績突出曰

2..具有銀行業(yè)理財從業(yè)資格遙

三堯財富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 除應(yīng)具備精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任職條件外袁還應(yīng)具備以下條件院

1.具備3 年以上的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或部門副職以上工作經(jīng)驗(yàn)袁 且業(yè)績突出曰

2.取得AFP 淵金融理財師冤堯CFP 淵國際金融理財師冤或

EFP 淵金融理財管理師冤資格證書遙 二.工作流程 一.營業(yè)前

1.個人營業(yè)前準(zhǔn)備

淵1冤著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)遙按照通用服務(wù)禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遙

淵2冤心理狀態(tài)調(diào)節(jié)遙網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)保持良好情緒面對客戶和員工遙 2.營業(yè)環(huán)境檢查

淵1冤檢查當(dāng)班員工是否到崗袁著裝是否規(guī)范得體袁精神面貌是

否良好袁工作用品是否準(zhǔn)備到位遙

淵2冤督促大堂經(jīng)理檢查與落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

化要求袁確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境堯人員和設(shè)施符合營業(yè)要求遙

淵3冤檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門窗堯電源堯報警系統(tǒng)堯消防器材堯二道

門等安保設(shè)施袁發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級行保衛(wèi)部門遙

3.參加當(dāng)日晨會袁傳達(dá)上級行文件精神袁明確當(dāng)日工作重點(diǎn)袁

點(diǎn)評員工工作袁鼓舞員工士氣袁振奮員工精神遙

二.營業(yè)中

1.負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)文件的管理袁每日及時傳達(dá)和組織貫徹上級行發(fā) 24

布的最新文件精神堯重要指示和工作要求遙 2.維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序遙督促大堂經(jīng)理做好客戶引導(dǎo)分流袁

處理客戶現(xiàn)場糾紛和投訴袁處理客戶插隊(duì)堯喧鬧情況袁處理客戶遺 失物品等工作遙掌控服務(wù)現(xiàn)場秩序袁根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量堯業(yè)務(wù)密度 調(diào)整柜臺窗口堯處理大堂經(jīng)理無法解決的現(xiàn)場糾紛和投訴遙

3.組織人員對網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶堯潛力客戶進(jìn)行維護(hù)管理袁督促

個人客戶經(jīng)理擬定并落實(shí)客戶維護(hù)拓展計劃袁協(xié)助個人客戶經(jīng)理

開展客戶營銷和管理遙當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)四星級淵含冤以上客戶前來辦理業(yè)務(wù) 時袁網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動親自接待袁讓客戶感受尊崇禮遇遙

4.對網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險控制情況進(jìn)行檢查袁確保良

好的客戶服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)的安全運(yùn)行遙

5.營業(yè)中的服務(wù)現(xiàn)場巡視遙巡視現(xiàn)場管理情況袁督促大堂經(jīng)

理對客戶翻閱后的宣傳資料及時整理袁對缺少的憑證堯單據(jù)堯物品 及時補(bǔ)充袁設(shè)施出現(xiàn)故障及時向廠家或上級行報障維修遙

6.關(guān)注員工工作狀態(tài)遙關(guān)注員工工作情況袁留心員工工作

態(tài)度和效率袁觀察員工身體和精神狀況袁出現(xiàn)異常情況的要及 時糾正引導(dǎo)遙 三.營業(yè)后

1.組織并督促員工每日營業(yè)結(jié)束后清理工作場所袁整理營業(yè)

機(jī)具和柜面辦公物品袁督促大堂經(jīng)理對營業(yè)廳各類物品堯設(shè)施進(jìn)

行歸整堯清理袁關(guān)閉客用點(diǎn)鈔機(jī)堯飲水機(jī)等設(shè)施電源遙

2.信息整理遙了解當(dāng)天業(yè)務(wù)量堯業(yè)務(wù)異常等情況遙查看當(dāng)天

客戶咨詢堯投訴堯意見和建議袁并進(jìn)行匯總分析袁為改進(jìn)服務(wù)和改 進(jìn)產(chǎn)品提供參考曰了解當(dāng)日產(chǎn)品營銷和服務(wù)情況堯客戶需求信息曰 整理收集其他重要信息袁梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn)袁對網(wǎng)點(diǎn)工作重 要事項(xiàng)堯營銷重點(diǎn)等做備忘記錄遙

第四節(jié)服務(wù)禮儀和流程 一.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一.通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)袁

也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)袁具體

包括院儀容儀表堯形體儀態(tài)堯表情神態(tài)堯溝通語言堯接待禮儀堯電 話禮儀堯會議禮儀堯社交禮儀遙 1.儀容儀表

儀容是個人儀表的重要組成部分袁由發(fā)式堯面容以及人體所有

未被服飾遮掩的肌膚淵如手部堯頸部冤等內(nèi)容構(gòu)成遙儀表是一種無 聲的語言袁顯示著一個人的個性堯身份堯素養(yǎng)堯及其心理狀態(tài)遙在 服務(wù)中袁得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)袁給客戶留 下深刻的印象袁從而提升客戶對農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知遙 淵1冤男士 淤儀容

A.發(fā)式院頭發(fā)需勤洗袁無頭皮屑袁且梳理整齊曰不染發(fā)袁不

光頭袁不留長發(fā)曰以前不掩額堯側(cè)不蓋耳堯后不觸衣領(lǐng)為宜遙

B.面容院忌留胡須袁養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣曰面部保

持清潔袁眼角不可留有分泌物袁如戴眼鏡袁應(yīng)保持鏡片的清潔曰保 持鼻孔清潔袁平視時鼻毛不得露于孔外遙

C.口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含有酒精的飲 料遙

D.耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗袁不可留有皮屑 及污垢遙

E.手部院保持手部的清潔袁養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣袁

指甲不得長于1mm遙 F.體味院勤換內(nèi)外衣物袁給人清新的感覺遙 于儀表

A.西裝院著統(tǒng)一制服堯領(lǐng)帶袁干凈平整袁無污漬堯無破損曰

西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm 為宜遙

B.襯衫院著長袖襯衫袁襯衫袖口須扣上袁長度應(yīng)超出西裝袖

口1cm 為宜曰襯衫下擺須掖在褲內(nèi)遙

C.領(lǐng)帶院領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中袁長度以在皮帶扣上下緣 之間為宜遙

D.領(lǐng)帶夾院夾在襯衫的第四和第五?？圩又g遙

E.工號牌院在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌袁別針式工號牌要端正

地別在左胸前袁掛牌式工號牌要正面朝外遙 F.襪子院著深色薄棉襪袁如黑色堯深藍(lán)堯深灰色襪等遙

G.鞋子院著黑色堯系帶堯牛皮皮鞋袁光亮無塵遙 H.飾物院手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物袁手指不能佩

戴造型奇異的戒指袁佩戴數(shù)量不超過一枚遙 2.女士 淤儀容

A.發(fā)式院頭發(fā)需勤洗袁無頭皮屑袁不染發(fā)袁且梳理整齊曰長

發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后曰短發(fā)要合攏在耳后遙

B.面容院面部保持清潔袁眼角不可留有分泌物袁保持鼻孔清

潔遙工作時要化淡妝袁以淡雅堯清新堯自然為宜遙

C.口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含酒精的飲料遙

D.耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗袁不可留有皮屑及污 垢遙

E.手部院保持手部的清潔袁指甲不得長于2mm袁可適當(dāng)涂無 色指甲油遙

F.體味院勤換內(nèi)外衣物袁給人以清新的感覺袁不使用香味過 濃的香水遙（2）儀表

A.套裝院著統(tǒng)一制服堯領(lǐng)花淵絲巾冤袁干凈平整袁無污漬堯無 破損遙

B.襯衫院襯衫袖口須扣上袁襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)遙

C.領(lǐng)花淵絲巾冤院領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中袁應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的

絲巾袁同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同遙

D.工號牌院在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌袁別針式工號牌要端正

地別在左胸前袁掛牌式工號牌要正面朝外遙 E.襪子院著裙裝時袁不穿挑絲堯有洞或補(bǔ)過的襪子袁顏色以

膚色為宜曰忌光腳穿鞋遙

F.鞋子院著船式黑色中跟皮鞋袁光亮無塵曰不得著露趾鞋或

休閑鞋曰不得將鞋拖在腳上遙

G.飾物院飾物佩戴要求款式簡潔大方袁色彩淡雅曰佩戴耳釘

以素色耳針為主袁數(shù)量不超過一對曰手腕部除手表外不佩戴其他飾 物曰手指不能佩戴造型奇異的戒指袁數(shù)量不超過一枚遙 2.形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢堯行為舉止的總稱袁人

們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動袁以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的

形體魅力遙因此袁在服務(wù)過程中袁優(yōu)雅的儀態(tài)會給客戶一種美的 享受遙 1.標(biāo)準(zhǔn)站姿 動作要求

A.雙眼平視前方袁下頜微微內(nèi)收袁頸部挺直遙 B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸袁但不顯僵硬遙

C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)袁男士右手輕握左手的腕部袁左

手握拳袁放在小腹前袁或者置于身后曰女士雙手自然疊放于小腹

前袁右手疊加在左手上曰保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢 站立遙

D.腳跟并攏袁腳呈野V冶字型分開袁兩腳尖間距約一個拳頭的

寬度曰男士可雙腳平行分開袁略窄于肩曰女士可兩腿并攏袁兩腳呈 野丁冶字型站立遙 于姿態(tài)要求

A.不叉腰袁不抱胸袁不倚不靠遙

B.服務(wù)人員在站立時間較長的情況下袁為緩解疲勞可以采用

一些變化的站姿袁但在變化中力求姿態(tài)端正袁勿給人以懶散的感

覺遙具體要求袁可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移袁讓另一條腿放松 休息遙但如有客戶走近袁應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿遙

淵2冤標(biāo)準(zhǔn)坐姿 淤入座要求

A.入座時雙腳與肩同寬并行袁同時盡量輕穩(wěn)袁避免座椅亂響袁 噪音擾人遙

B.男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶袁勿使其翹起或搭于桌面曰女

士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角袁左手撫平后裙擺袁緩緩坐下遙 于坐姿要求

A.頭部挺直袁雙目平視袁下頜內(nèi)收遙

B.身體端正袁兩肩放松袁勿倚靠座椅的背部遙 C.挺胸收腹袁上身微微前傾袁坐滿椅面2 /3 左右遙

D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上袁女士雙手自然交疊袁

放在腿上或椅子扶手上遙

E.若面前有桌子袁可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二 處輕放在桌面上遙

F.男士雙腿可并攏袁也可分開袁但分開間距不得超過肩寬曰

女士雙腿靠緊并垂直于地面袁也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢遙 盂離座要求

A.離座時袁身旁如有人在座袁須以語言或動作向其先示意袁

隨后方可站起身來遙 B.起身離座時袁動作輕緩袁無聲無息遙

C.離開座椅后袁要先站定袁方可離去遙（4）坐姿禁忌

A.不前仰后靠袁不左搖右晃袁不趴在工作臺上休息遙

B.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置遙 C.禁止翹二郎腿堯雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作遙

D.盡量不要疊腿袁更不要采用野4冶字型的疊腿方式或用雙手

扣住膝蓋的方式就座遙 E.在座椅上袁切忌雙腿大幅度叉開袁或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)袁不

得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿遙 淵3冤標(biāo)準(zhǔn)行姿 淤動作要求 A.方向明確遙

B.身體協(xié)調(diào)袁姿勢穩(wěn)健袁挺胸抬頭袁目視前方遙

C.雙臂以身體為軸袁前后以30 度或35 度自然擺動遙

D.步伐從容袁步態(tài)平衡袁步速均勻袁步幅適中袁男士兩腳間

距離為一腳半袁兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線曰女士兩腳間距離為一腳袁 兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線遙

于行進(jìn)指引

A.請客戶開始行進(jìn)時袁應(yīng)面向客戶稍許欠身遙 B.若雙方并排行進(jìn)時袁服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)遙 C.若雙方單行行進(jìn)時袁服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的 位置遙

D.在陪同引導(dǎo)客戶時袁服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)遙

E.及時的關(guān)照提醒袁經(jīng)過拐角或樓梯之處時袁須關(guān)照提醒客 戶留意遙

F.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時袁應(yīng)將頭部堯上身轉(zhuǎn) 向客戶遙 盂行姿禁忌

A.不左顧右盼遙

B.不把筆記本等物品挾在腋下行走遙

C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑袁大聲喧嘩和追逐嬉鬧遙

淵4冤標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

在拾取低處的物件時袁應(yīng)保持大方堯端莊的蹲姿遙一腳在前袁

一腳在后袁兩腿向下蹲袁前腳全著地袁小腿基本垂直于地面袁后腳 跟提起袁腳掌著地袁臀部向下遙

（5）標(biāo)準(zhǔn)手勢 淤方向指示

為客戶指示方向時袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并

攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)袁指向目標(biāo) 方向遙

（2）閱讀指示

為客戶進(jìn)行閱讀指示時袁五指并攏袁指向閱讀內(nèi)容袁面帶微

笑袁同客戶有目光交流袁并有語言配合遙 盂示意入座

示意客戶入座時袁四指并攏袁拇指微微張開袁掌心微微向上袁

指向座椅袁面帶微笑袁目光注視客戶袁并配有熱情親切的語言請客 戶入座遙 3.表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)遙

表情是服務(wù)客戶很重要的一個方面袁合理的運(yùn)用微笑和眼神袁會使 客戶心情愉快袁在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流遙營業(yè)人員上崗時 必須保持良好的精神狀態(tài)袁給客戶以親切堯輕松愉快的感覺遙 淵1冤表情

神態(tài)真誠熱情而不過分親昵袁表情親切自然而不緊張拘泥袁眼

神專注大方而不四處游動遙

淵2冤微笑

微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情袁應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心 的笑袁笑得真誠堯適度堯合時宜遙

表達(dá)出友善堯誠信堯和藹堯融洽等美好的情感遙

放松自己的面部肌肉袁使嘴角微微向上翹起袁讓嘴唇略呈 弧形遙 淵3冤眼神

注視客戶的雙眼袁表示出對客戶的關(guān)注袁以及對客戶所講的話

正在洗耳恭聽遙與客戶較長時間交談時袁以客戶的整個面部為注

視區(qū)域遙注視客戶的面部時袁最好不要聚焦于一處袁而以散點(diǎn)柔 視為宜遙

與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時袁一般以客戶的全身為注視點(diǎn)遙

在遞接物品時袁應(yīng)注視客戶的手部遙 4.溝通語言 淵1冤傾聽

在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)袁在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表

述袁從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求遙因此袁傾聽的技巧也是營業(yè) 人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范遙

服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時袁應(yīng)當(dāng)暫停其他工作袁目

視客戶袁并以眼神堯笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽遙

在傾聽過程中袁適當(dāng)加入一些野嗯冶堯野對冶保持回應(yīng)遙

服務(wù)人員須注意談話技巧袁使用恰當(dāng)?shù)拇朕o袁以提高客戶的滿

意度袁形成好的口碑袁增強(qiáng)農(nóng)行的美譽(yù)度遙 淵2冤文明服務(wù)用語基本要求

淤做到野五聲冶服務(wù)袁即來有迎聲袁問有答聲袁幫有謝聲袁怨 有歉聲袁走有送聲遙 于稱謂要得體袁學(xué)會使用敬語堯問候語遙對客戶的稱呼要符

合客戶的身份堯地位堯年齡堯性別等特征遙工作中習(xí)慣使用野請冶堯 野您冶堯野謝謝冶等文明用語袁杜絕蔑視語堯煩躁語堯否定語和斗 氣語遙

盂服務(wù)語言要健康堯文雅堯溫和堯謙遜遙語氣要和藹可親袁輕

柔和緩但不嗲聲嗲氣袁面對客戶的誤解堯辱罵袁要耐心解釋袁不惡 語傷人遙對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作袁使用野我們冶代替野我冶遙遇 刁鉆客戶及其他特殊情況袁盡量用野抱歉冶堯野遺憾冶等詞語袁不 輕易說野對不起袁這是我們的錯冶遙

榆語言要明確堯簡練堯語速音量適中遙服務(wù)語言要考慮客戶的

接受能力袁在解答客戶疑難問題時袁要用簡單易懂的語言袁視客戶 對銀行業(yè)務(wù)的了解情況袁適量使用專業(yè)術(shù)語遙語速適中袁每分鐘應(yīng) 保持在120 個字左右遙 虞掌握處理應(yīng)急事件的語言遙針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急

躁堯系統(tǒng)故障等各種特殊情況袁事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練袁掌握常用處理 語言和技巧遙 6.接待禮儀 淵1冤助臂服務(wù)

下臺階或過往光滑地面時袁應(yīng)對老者袁行動不便的人和孕婦予

以助臂遙助臂一般只是輕扶肘部遙以左手扶客戶右臂遙

淵2冤遞送資料

遞送時上身略向前傾袁眼睛注視客戶手部袁以文字正向方向遞

交袁雙手遞送袁輕拿輕放遙

如需客戶簽名袁應(yīng)把筆套打開袁用右手的拇指堯食指和中指輕

握筆桿袁筆尖朝向自己袁遞至客戶的右手中遙 淵3冤遞送物品

在遞送物品時袁以雙手遞物為最佳曰遞給客戶的物品袁以直接

交到客戶手中為好遙服務(wù)人員在遞物于客戶時袁應(yīng)為客戶留出便于 接取物品的地方遙 淵4冤接遞名片

互換名片時袁要先用雙手將自己的名片遞上袁文字正面朝向?qū)?/p>

方袁后雙手接過對方名片遙接過名片仔細(xì)瀏覽后袁將其慎重地放在 合適地方袁不可隨意亂放或拿在手中玩弄遙 淵5冤交接款項(xiàng)

雙手接遞款項(xiàng)袁輕拿輕放袁不拋不棄袁唱收唱付遙

淵6冤上下樓梯

上下樓梯時要靠右行遙腳步輕放袁速度均勻遙若遇來人袁應(yīng)主

動靠右側(cè)讓遙引領(lǐng)客戶上下樓梯時袁遵守安全原則袁即上樓梯時在 后袁下樓梯時在前遙 淵7冤出入房間

進(jìn)房間前要先敲門袁得到允許后再入內(nèi)遙敲門時袁每隔3耀5 秒

鐘敲2耀3 下遙出房間時應(yīng)面向客戶袁道別后袁目送客戶離開袁禮貌 地倒退兩步袁輕輕把門關(guān)上遙 7.電話禮儀 淵1冤接電話

淤在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒袁面帶微笑地說院野您好袁農(nóng)行

伊伊支行袁請問您找誰冶或野我有什么可以幫助您冶遙

于主動報出名字及問候遙

盂主動詢問客戶需求遙 榆禮貌結(jié)束電話遙 2.打電話

用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方.講話要言簡意賅.盡快切入主題

盂電話交談時要配合肢體動作如微笑堯點(diǎn)頭遙 8.會議禮儀 淵1冤會議前

淤與會者必須提前5 分鐘到達(dá)會場袁關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至

振動袁中途一般不可接聽電話袁確有急事需輕輕離開會議室接聽遙 于主持人或發(fā)言者上臺講話前袁必須向與會者行30 度鞠躬禮遙

盂會議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意袁會議中

途離開者必須向主持人行15 度鞠躬禮示意離開遙

淵2冤會議中

淤會議進(jìn)程中袁應(yīng)集中注意力袁不干擾他人發(fā)言袁若要發(fā)言袁

則應(yīng)等待時機(jī)袁不可隨意發(fā)表評論遙

于會議進(jìn)程中袁應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見遙 盂若有不明白的地方袁可于適當(dāng)時機(jī)要求發(fā)言者給予解答遙 淵3冤會議后

淤主持人或發(fā)言者講完話袁應(yīng)向與會者行30 度鞠躬禮袁與會 者應(yīng)鼓掌回禮遙

于若開會時是用紙杯喝茶袁或喝罐裝堯瓶裝飲料袁散會后袁應(yīng)

把身邊的空罐子堯紙杯堯紙巾收拾好遙

盂散會后袁與會者應(yīng)將自已的座椅放回原來的位置遙 9.社交禮儀 淵1冤介紹禮儀

淤進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境袁針對不同的場合需要通過

不同的方式向別人介紹堯推銷自己遙

于通常將男士介紹給女士曰晚輩介紹給長輩曰下級介紹給上

級曰客人介紹給主人曰熟悉的人介紹給不熟悉的人曰未婚者介紹給 已婚者曰家人介紹給同事堯朋友遙

盂如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人袁后介紹人數(shù)多 的一方曰被介紹的一方年長或者地位堯身份尊貴袁則最后介紹遙 淵2冤握手禮儀

淤握手的姿勢強(qiáng)調(diào)野五到冶袁即院身到堯笑到堯手到堯眼到堯 問候到遙

于握手時雙方上身微微前傾袁面帶微笑袁右手相握遙

盂伸手先后順序是上級在先堯主人在先堯長者在先堯女性 在先遙 榆 握手時間一般在2堯3 秒或4堯5 秒之間為宜袁握手力度 適中遙

淵3冤交談禮儀

應(yīng)表情認(rèn)真袁動作配合袁語言合作袁用詞委婉袁禮讓對方遙 淵4冤電梯禮儀

淤有人控制的電梯院以客人先進(jìn)先出袁陪同者后進(jìn)后出為 原則遙

于無人控制的電梯院陪同者先進(jìn)后出袁并控制好按鈕袁若電梯

可能超員袁應(yīng)請客人先進(jìn)遙

淵5冤乘車禮儀

淤上下車的先后順序院尊者先上車袁最后下車曰位卑者最后上 車袁最先下車遙

于位次的尊卑院如果由車主親自駕駛轎車袁由尊而卑依次為

副駕駛座堯后排右座袁后排左座袁后排中座遙如果由專職司機(jī)駕

駛轎車袁由尊而卑依次為后排右座堯后排左座堯后排中座堯副駕 駛座遙

淵二冤網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1.職業(yè)淺笑

受理客戶投訴時袁應(yīng)面帶歉意的微笑袁并配合客戶的講述微笑

點(diǎn)頭袁以示贊同遙約見重要客戶時袁看到客戶走近時袁應(yīng)微笑著起 身迎客曰客戶入座后袁一般應(yīng)面含微笑地交談曰送別客戶時袁起身 離座袁微笑著將客戶送至門外遙執(zhí)行要點(diǎn)是不露齒遙 2.淺握手

一般應(yīng)適當(dāng)減輕握手力度袁縮短握手時間遙執(zhí)行要點(diǎn)是力度 稍輕堯時間稍短遙 3.標(biāo)準(zhǔn)指引

為客戶指示方向時袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并

攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶袁以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)袁指向目標(biāo) 方向遙 4.專業(yè)語言

適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語遙受理客戶投訴時袁適時地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向

客戶表示歉意袁并承諾及時處理投訴問題遙約見重要客戶時袁與客 戶交談應(yīng)配合對方的音量堯語速袁保持和諧一致遙執(zhí)行要點(diǎn)是適量 使用專業(yè)術(shù)語遙 5.名片交流

互換名片時袁先雙手遞上自己名片袁后雙手接過對方名片曰

接過名片仔細(xì)瀏覽后袁閱讀名片姓名或職務(wù)后袁將其慎重放在合 適地方遙

執(zhí)行要點(diǎn)是名片應(yīng)分類擺放袁事后記錄對方特征遙

6.電話交流

聲音要干脆有力袁顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛遙接聽電話

時袁如果有其他事情干擾袁盡可能不中斷電話袁如果一定要先處理 其他事務(wù)袁一定要向?qū)Ψ秸f明致歉遙執(zhí)行要點(diǎn)是音量適中遙 7.三姿

可在標(biāo)準(zhǔn)站堯坐堯行姿的基礎(chǔ)上適當(dāng)放松袁但要顯示出領(lǐng)導(dǎo)的

氣質(zhì)堯素質(zhì)遙執(zhí)行要點(diǎn)是顯示出領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)堯素質(zhì)遙

二.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）開門迎客流程 2.典型服務(wù)場景描述院 每天早晨營業(yè)開始時袁柜員在臺席內(nèi)站立迎客袁其他人員

在大門兩側(cè)列隊(duì)袁做好迎接第一批客戶的準(zhǔn)備曰當(dāng)看到客戶走

近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.2 米處時袁列隊(duì)人員齊聲喊出迎客問候語袁并行 度欠身禮和方向指示手勢曰客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后袁大堂經(jīng)理出

列引導(dǎo)客戶取號和辦理業(yè)務(wù)曰第一批客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后袁列隊(duì)人 員向后轉(zhuǎn)身魚貫離開回到自己工作崗位袁避免從大門前穿越遙 柜員落座辦理業(yè)務(wù)遙 3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

柜員在臺席內(nèi)站立袁其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)曰迎賓時問

候語聲音洪亮袁整齊劃一袁面帶微笑曰迎賓動作整齊劃一遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

列隊(duì)迎客情景堯迎客問候情景堯迎客引導(dǎo)情景堯迎客禮畢情 景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

管理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)主任袁執(zhí)行責(zé)任人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人

為網(wǎng)點(diǎn)其他人員遙

（二）業(yè)務(wù)咨詢流程圖說明

2.典型服務(wù)場景描述院 客戶主動咨詢或被動詢問客戶需求時袁先向客戶確認(rèn)咨

詢內(nèi)容袁提供解決方案袁確認(rèn)客戶是否理解曰如果沒有理解袁

再次解釋曰如果理解袁確認(rèn)客戶是否有其他需求曰咨詢結(jié)束后 禮貌告別客戶。

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明。

答復(fù)客戶主動咨詢時應(yīng)積極熱情曰被動詢問客戶時應(yīng)選

擇表現(xiàn)茫然不知所措的客戶袁主動上前詢問遙 4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

客戶主動咨詢情景堯主動詢問客戶場景堯確認(rèn)客戶問題

情景堯解答疑問并確認(rèn)客戶是否明白情景堯客戶表示出不理

解情景堯確認(rèn)客戶是否還有問題情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人。

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯客戶經(jīng) 理堯保安。

（三）業(yè)務(wù)接待流程圖 2.典型服務(wù)場景描述院 客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)袁確認(rèn)客戶需求袁判斷是否符合辦理

條件袁如不符合條件袁婉言謝絕袁轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程曰如符合

條件袁為客戶辦理業(yè)務(wù)袁并在客戶等待過程中及時告知或安

撫曰業(yè)務(wù)辦理完后袁判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶袁如不

是袁告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)袁并禮貌送客曰如是目標(biāo)客

戶袁即進(jìn)入產(chǎn)品營銷流程遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

用彈性化堯差異化的服務(wù)靈活的接待貴賓客戶袁在貴賓客

戶等待時做好客戶教育以及產(chǎn)品營銷曰對普通客戶在客戶等待

過程中及時告知或安撫曰業(yè)務(wù)辦理過程中挖掘潛在目標(biāo)客戶遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

迎接并詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型情景堯辦理過程中的客戶等

待情景堯遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物情景堯告知客戶注意事項(xiàng)情景堯 禮貌送客情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為客戶經(jīng)理堯大堂經(jīng)理堯會計主管袁執(zhí)行人為

客戶經(jīng)理堯大堂經(jīng)理，柜員。

2.典型服務(wù)場景描述院 客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后袁詢問客戶需求袁判斷客戶是否具有

業(yè)務(wù)辦理資格袁如果不具備袁婉言謝絕客戶或請客戶帶好相關(guān)

證件再辦理袁如果具備資格袁引導(dǎo)客戶到正確臺席辦理業(yè)務(wù)遙

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時袁等候時間較長時袁應(yīng)主動

上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)袁是否可以使用自助設(shè)備辦理袁如

果可以袁引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備袁及時分流客戶遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

明確客戶需求和是否具備辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資格袁有效引導(dǎo)遙

判斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶等候情況袁及時主動進(jìn)行客戶分流袁減輕 柜面壓力遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

了解客戶需求情景堯婉言攔截客戶情景堯引導(dǎo)客戶到自助

服務(wù)區(qū)情景堯引導(dǎo)客戶取號情景遙走到等候客戶面前情景堯詢

問等候客戶需求情景堯分流客戶到自助服務(wù)區(qū)情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯保安遙

（五）客戶教育流程說明 2.典型服務(wù)場景描述 隨時對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育袁引導(dǎo)其使用自助設(shè)

備曰根據(jù)不同的高峰期袁教育客戶使用網(wǎng)上銀行堯托收和代繳

等其他業(yè)務(wù)辦理渠道曰在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時袁主動打電話預(yù)約客

戶袁教育客戶使用新產(chǎn)品遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

高峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務(wù)渠道袁非高峰期主要選

擇目標(biāo)客戶針對性教育客戶使用新業(yè)務(wù)遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

教育客戶使用自助設(shè)備情景堯打電話預(yù)約客戶情景堯教育

客戶使用新業(yè)務(wù)情景遙 5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯保安遙

（六）產(chǎn)品營銷流程說明 2.典型服務(wù)場景描述院 在進(jìn)行客戶引導(dǎo)堯客戶分流堯二次分流堯客戶等待堯業(yè)務(wù)

接待堯客戶教育等過程中袁主動詢問并挖掘客戶需求袁尋找營

銷機(jī)會袁如果發(fā)現(xiàn)價值客戶袁將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室袁進(jìn)入客

戶經(jīng)理營銷流程曰如果不是袁大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時

進(jìn)行簡單的產(chǎn)品營銷曰不論是否銷售成功袁都應(yīng)針對有價值客 戶進(jìn)行追蹤和培育遙 3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

尋找營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同時間點(diǎn)的營銷機(jī)會袁包括客戶引導(dǎo)堯

客戶分流堯客戶等待堯業(yè)務(wù)辦理堯客戶教育堯投訴處理時袁發(fā)

現(xiàn)目標(biāo)客戶袁針對性地進(jìn)行產(chǎn)品營銷袁注重挖掘潛力堯培育客 戶和客戶追蹤遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

引導(dǎo)客戶營銷情景堯分流客戶營銷情景堯等待客戶營銷情

景堯教育客戶營銷情景堯針對目標(biāo)客戶營銷情景堯挖掘需求情

景堯產(chǎn)品推薦及分析情景堯決策幫助情景堯客戶追蹤情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯客戶經(jīng)理堯 綜合柜員遙

（七）投訴處理流程說明 2.典型服務(wù)場景描述院 客戶提出投訴時袁記錄好投訴日志后袁確認(rèn)投訴內(nèi)容是否

屬實(shí)曰如果屬實(shí)袁現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決袁提出解決 方案袁征詢客戶意見袁解決后征詢客戶反饋意見曰如果不屬

實(shí)袁請客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)袁并更新投訴日志遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容是否屬實(shí)袁判斷投訴客戶屬于理智型還

是感性客戶袁以及客戶投訴的問題能否現(xiàn)場解決袁從而采取相

應(yīng)措施袁并應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶投訴后的跟蹤與反饋遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

投訴預(yù)兆情景堯柜臺爭吵情景堯客戶現(xiàn)場抱怨情景堯客戶

投訴服務(wù)態(tài)度不好情景堯客戶投訴設(shè)備故障情景堯客戶投訴跟 蹤與反饋情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

管理負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)主任堯內(nèi)勤主任袁執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng) 理遙

（八）挽留客戶流程說明 2.典型服務(wù)場景描述院 客戶提出銷戶時袁詢問客戶銷戶原因袁根據(jù)客戶的不同回

答靈活進(jìn)行客戶挽留遙 3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明院

確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因袁客戶態(tài)度是否堅(jiān)決袁判斷是否

可以提供其他方式的服務(wù)代替袁留下客戶的聯(lián)系方式方便日后

二次挽留和產(chǎn)品營銷遙涉及到的常規(guī)服務(wù)情景遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

因投訴要求銷戶堯因不再需要此項(xiàng)業(yè)務(wù)要求銷戶堯客戶不熟

悉業(yè)務(wù)要求銷戶堯價格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷

戶堯因特殊事件要求銷戶堯因生活方式改變要求銷戶堯二次挽 留等遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

管理負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)主任堯會計主管袁執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)

理堯柜員和客戶經(jīng)理遙 第五節(jié)職業(yè)道德規(guī)范 一，總則

《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)堯誠實(shí)

守信堯勤勉盡職堯依法合規(guī)遙 一.愛崗敬業(yè)

中國農(nóng)業(yè)銀行是一家網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)多堯客戶基礎(chǔ)廣泛堯城鄉(xiāng)市場綜

合經(jīng)營的大型商業(yè)銀行遙員工應(yīng)熱愛農(nóng)行事業(yè)和崗位工作袁愛護(hù)農(nóng) 業(yè)銀行聲譽(yù)袁維護(hù)農(nóng)業(yè)銀行的形象和利益曰不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲

譽(yù)堯形象的話袁不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)堯形象的事遙

員工應(yīng)有職業(yè)自豪感袁珍惜銀行工作崗位袁把個人職業(yè)生涯與

銀行發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來袁始終保持奮發(fā)向上的精神狀態(tài)袁忠于職

守袁爭先創(chuàng)優(yōu)袁不得擅離工作崗位袁敷衍塞責(zé)遙

二.誠實(shí)守信

員工的誠信是農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)的基石遙員工無論何時何地袁都應(yīng)

恪守誠實(shí)信用原則袁保持個人品行正直遙應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守勞動合同規(guī) 定的各項(xiàng)條款袁履行勞動合同規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)遙

員工應(yīng)確保經(jīng)辦或提供的工作資料和信息真實(shí)堯準(zhǔn)確堯完整遙

嚴(yán)禁涂改堯偽造堯隱匿堯毀壞原始記錄和檔案資料遙

員工應(yīng)如實(shí)向上級匯報工作袁不得弄虛作假遙 員工提供的個人資料和信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)堯完整并及時更新袁不得 隱瞞堯欺騙遙

三。勤勉盡職

勤勉盡職是員工發(fā)展和進(jìn)步的基本途徑遙員工應(yīng)當(dāng)恪守制度要

求和辦事程序袁勤奮努力袁嚴(yán)謹(jǐn)審慎袁精益求精袁盡職盡責(zé)遙主動 加強(qiáng)學(xué)習(xí)袁堅(jiān)持專業(yè)水準(zhǔn)袁不斷提高自身的工作技能和綜合素質(zhì)遙 科學(xué)管理時間袁提高工作效率遙不得相互扯皮堯推卸崗位責(zé)

任曰不得敷衍塞責(zé)堯應(yīng)付了事曰不得玩忽職守袁貽誤工作遙不得超 越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)遙

崗位變動或調(diào)離時袁要按規(guī)定妥善交接工作。不得擅自帶走所

在機(jī)構(gòu)的財物堯工作資料和客戶資源遙

嚴(yán)禁任何失職堯?yàn)^職和消極不作為的行為遙 四.依法合規(guī)

員工任何違反規(guī)則的行為都有可能給銀行帶來合規(guī)風(fēng)險遙員

工應(yīng)牢固樹立法律意識和合規(guī)意識袁了解崗位合規(guī)要求袁自覺遵守 法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章袁堅(jiān)持以最高道德標(biāo)準(zhǔn)要求自己袁在任

何情況下袁都不得以違規(guī)為代價追求利益遙 二.利益沖突

員工從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時袁應(yīng)及時

向其上級報告袁在預(yù)先請示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行遙員工若無法確 知自己的行為是否屬于利益沖突或?qū)θ绾翁幚砝鏇_突存有疑問

時袁應(yīng)向銀行內(nèi)部合規(guī)管理部門尋求專業(yè)支持。

第四篇：崗位交接班管理規(guī)定

崗位交接班管理規(guī)定

第一條 各車間、部門崗位交接班時須達(dá)到以下要求：

（一）交接班時必須對以下內(nèi)容進(jìn)行交接：

1、交本班設(shè)備運(yùn)行和使用情況；

2、交本班不安全因素及采取的解決措施和事故（故障）處理情況；

3、交本班各種工器具數(shù)量及缺損情況；

4、交本班原始記錄正確完整；

5、交本班潤滑油使用情況；

6、交本班接到的公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門或車間各級領(lǐng)導(dǎo)指示、要求和

注意事項(xiàng)；

7、交本班崗位區(qū)域衛(wèi)生；

8、交本班新增加的跑、冒、滴、漏點(diǎn)情況。

（二）達(dá)到下列情況之一的不得進(jìn)行交班：

1、下一班接班人員未到崗位不交；

2、本班生產(chǎn)不正常、事故（故障）未處理完畢不交；

3、本班存在的設(shè)備問題、安全隱患不清楚不交；

4、本班衛(wèi)生區(qū)域不干凈不交；

5、本班記錄不全、不清、不準(zhǔn)不交；

6、本班工作任務(wù)因主觀因素未完成不交。

7、本班處理事故原因、運(yùn)轉(zhuǎn)情況、庫存情況未報告給調(diào)度室的不交；

8、對存有隱患的設(shè)備本班采取的重點(diǎn)保護(hù)措施和狀態(tài)發(fā)展情況未說清楚的不交。第二條 交班人員在未完成交班前不得提前進(jìn)行洗漱、換衣等。

第三條 接班人員須提前20分鐘到車間或部門參加班前會，會后各接班人員須立即到達(dá)工作崗位。

第四條 接班人員到達(dá)崗位后，要與交班人員共同巡檢本崗位的設(shè)備，詳細(xì)了解運(yùn)轉(zhuǎn)情況及衛(wèi)生情況，并當(dāng)場進(jìn)行交接班驗(yàn)收。

第五條 交班人員要認(rèn)真填寫“交、接班記錄”，要求字跡清晰、工整，內(nèi)容簡練、完整、真實(shí)，其中主要內(nèi)容應(yīng)包括：設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況(包括設(shè)備潤滑、主要部位的溫度)、存在的問題及文明生產(chǎn)情況等。接班人員如認(rèn)同交班人員所記錄的情況，必須進(jìn)行簽字驗(yàn)收。

第六條 交接班記錄每天要交車間相關(guān)人員保管，并按日期、月份裝訂存檔。第七條 交接班人員應(yīng)嚴(yán)格按照本制度“第一條”的要求來完成交接班工作，雙方一旦簽字后，出現(xiàn)一切問題應(yīng)由接班人員負(fù)責(zé)，如雙方對交接班事宜有爭議時，應(yīng)由工段長統(tǒng)一處理。

第八條 交班人員當(dāng)班期間出現(xiàn)設(shè)備事故或故障時，須向車間相關(guān)人員報事故經(jīng)過，其中應(yīng)包括事故原因、處理情況等具體內(nèi)容，然后在車間值班領(lǐng)導(dǎo)允許后方可交班。以上兩要求，如有一項(xiàng)未達(dá)到均不可下班。

第九條 交接班時發(fā)生事故，交班人員要暫停交班，與接班人員先行分析和處理事故，能解決的，要在本班解決；不能解決的，須及時報告車間領(lǐng)導(dǎo)，并聽候調(diào)遣。

第十條 違反本制度規(guī)定，視不同情況給予有關(guān)人員50—100元的處罰。

第五篇：保安員崗位管理規(guī)定

保安員崗位管理規(guī)定

一、做到文明執(zhí)勤，講文明有禮貌。著裝整齊，衣帽整潔，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。

二、按時交接班，交班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到達(dá)，交班人員不得離崗。

三、嚴(yán)禁擅離崗位，無故遲到早退。值班時不準(zhǔn)喝酒、吸煙、吃零食、嬉笑打鬧、會客、聚眾聊天打牌、下棋等與值班人員工作無關(guān)的事情。

四、值班人員在下班之前填好值班記錄，做到三清（本班情況清、交接的問題清、物品器械清）。

五、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。

六、嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，監(jiān)守自盜，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊國家財務(wù)。

七、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)互助、禁止鬧糾紛，不說臟話，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。

物業(yè)公司保安隊(duì)