第一篇：管理提升大討論心得

管理提升活動(dòng)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

辦公室***

根據(jù)****開(kāi)展管理提升活動(dòng)的工作要求以及《關(guān)于開(kāi)展管理提升大討論活動(dòng)的通知》，在******范圍內(nèi)組織開(kāi)展管理提升大討論活動(dòng)。為進(jìn)一步提高管理水平，對(duì)****管理提升活動(dòng)工作的有關(guān)會(huì)議精神及政策文件進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)與心得體會(huì)匯報(bào)如下：

一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展管理提升年活動(dòng)的重大意義。

管理提升年活動(dòng)是******貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的必然要求；是進(jìn)一步提升****管理水平，優(yōu)化****行風(fēng)的重要舉措，更是提升****服務(wù)水平，加快推進(jìn)我****發(fā)展的客觀要求。

二、要結(jié)合實(shí)際開(kāi)展本部門(mén)的管理提升活動(dòng)。

辦公室是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理本單位日常工作、綜合辦理本單位行政性事務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)及整個(gè)組織提供輔助性或支持性工作的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。它承擔(dān)著上傳下達(dá)、溝通左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外、保證機(jī)關(guān)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的任務(wù)。同時(shí)，辦公室也是制定、修正和實(shí)施決策的“中樞神經(jīng)”，是收集、加工、傳遞和反饋信息的“總調(diào)度臺(tái)”和“總服務(wù)臺(tái)”。辦公室要提升管理水平必須做好以下工作：

一要圍繞******的安全、發(fā)展、效益這一中心工作，把企業(yè)的決策、領(lǐng)導(dǎo)的指令、企業(yè)的理念、職工的聲音等反映出來(lái)，做好文字處理。與部門(mén)多溝通，全面掌握工作進(jìn)展，與基層多聯(lián)系，深入了解具體工作。提前、深入、全面地研究實(shí)際工作，主動(dòng)地更好地為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀助手。

二要做好“總調(diào)度”工作。作為辦公室，處理事情要避免多頭請(qǐng)示而

造成的多種處理意見(jiàn)或相反的處理意見(jiàn)，影響到問(wèn)題的處理甚至造成領(lǐng)導(dǎo)之間的不必要的矛盾。在處理班子成員的關(guān)系時(shí)，辦公室要從不同的角度引導(dǎo)和疏通，嚴(yán)禁成為各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)之間的“傳話(huà)筒”甚至是“攪拌器”。在內(nèi)部部門(mén)之間要做到及時(shí)有效的溝通，形成協(xié)調(diào)有效，調(diào)度有力的局面，特別是當(dāng)一些工作需要幾個(gè)部門(mén)配合完成時(shí)，辦公室必須發(fā)揮好橋梁紐帶的作用，對(duì)工作中出現(xiàn)的一些急事、難事、瑣事，其它部門(mén)不便協(xié)調(diào)的事，辦公室要勇于承擔(dān)責(zé)任，既要敢于牽頭，當(dāng)好主角，又要善于協(xié)作，當(dāng)好配角，注意兼顧好方方面面的關(guān)系，關(guān)于調(diào)動(dòng)各方面的積極性，使各部門(mén)形成合力，共同完成好工作，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

三要為基層提供及時(shí)的服務(wù)。一個(gè)單位的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，特別是企業(yè)，要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就必須有基層單位全力的配合與全身心的付出。所以，為基層服務(wù)，為基層提供工作、生產(chǎn)、生活的保障，辦公室義不容辭，必須時(shí)時(shí)刻刻為他們提供及時(shí)的服務(wù)，成為基層職工的“后勤總管”，要實(shí)現(xiàn)溫總理提出的“體面勞動(dòng)”，確保大家能在一個(gè)安全的、整潔的、溫馨的環(huán)境下工作與生活。

第二篇：管理提升心得

管理提升心得

通過(guò)這段時(shí)間對(duì)管理提升活動(dòng)的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)了自身在工作中存在的不少問(wèn)題。從管理提升活動(dòng)開(kāi)始至今我們辦公室已進(jìn)行了三次管理提升會(huì)議。會(huì)議學(xué)習(xí)了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)態(tài)度提升的問(wèn)題，對(duì)于我們工作中的不足之處進(jìn)行改正，做的好的地方繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大；對(duì)于我們技術(shù)部的工作超前性，在當(dāng)前工序未完成之前，就要考慮到下一道工序，下一道工序的準(zhǔn)備工作，各種技術(shù)參數(shù)。學(xué)習(xí)過(guò)程中收獲甚豐，感觸頗深，在我從事建筑行業(yè)以來(lái)這是我第一次參加關(guān)于管理的活動(dòng)，很高興擁有如此一個(gè)學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，在此也對(duì)公司深表感謝。通過(guò)此次學(xué)習(xí)管理提升，我覺(jué)得自己學(xué)到了很多目前沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題和知識(shí)，同時(shí)懂得了很多道理，也領(lǐng)悟到了很多做人處世的方式方法、心得體會(huì)。

好好的洗滌一下思想，不轉(zhuǎn)變思想固然要被淘汰，今后要踏實(shí)工作，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)回報(bào)公司。領(lǐng)導(dǎo)在前面開(kāi)拓、兢兢業(yè)業(yè)地工作，作為我們員工不應(yīng)該拖后腿，不應(yīng)該制造麻煩和阻力。如果員工不是按照領(lǐng)導(dǎo)指明的方向去踏實(shí)工作，企業(yè)將會(huì)舉步為堅(jiān)。作為員工要充當(dāng)助推濟(jì)，不能充當(dāng)企業(yè)發(fā)展向前的絆腳石。企業(yè)全體同事要牢固樹(shù)立團(tuán)體意識(shí)，做好各個(gè)辦公室之間的協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)人的尊重，作為一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該特別注意這一點(diǎn)。

一個(gè)優(yōu)秀的員工，一定是在鼓勵(lì)贊賞中成長(zhǎng)的。同樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)也是在鼓勵(lì)中成長(zhǎng)、成熟起來(lái)的，我認(rèn)為平時(shí)要多鼓勵(lì)、多贊賞、少批評(píng)指責(zé)，教會(huì)他們尋找解決問(wèn)題的方法，同時(shí)努力培養(yǎng)他們解決問(wèn)題的能力。

在做事時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，就是發(fā)生問(wèn)題后，作為員工一定要積極承擔(dān)責(zé)任，這也是信任與鼓勵(lì)的一種表現(xiàn)。但是有了業(yè)績(jī)，有了成果，也要一定與大家分享，公司應(yīng)該做出對(duì)成果的肯定，這樣才能夠積極調(diào)動(dòng)員工的積極性。

俗話(huà)說(shuō)怒傷肝、氣傷脾，發(fā)怒不僅傷別人，也很傷自己。所以控制好自己的情緒，工作中不能帶有不良情緒，這樣工作起來(lái)才會(huì)更有效率，工作起來(lái)才會(huì)開(kāi)心。

第三篇：管理提升培訓(xùn)心得

培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得

-《從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者》

9月12日、13日兩天，公司聘請(qǐng)XXX分公司講師XX，在公司11樓舉辦管理提升培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)兩天互動(dòng)式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我有以下幾點(diǎn)體會(huì)和收獲。

一、從管理到領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變

管理就是有效運(yùn)用組織的各項(xiàng)資源，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)，管理要進(jìn)行事前分配資源，制定目標(biāo)，事中進(jìn)行監(jiān)督控制，事后達(dá)到目標(biāo)，通過(guò)權(quán)力、組織和文化進(jìn)行管理；管理者擔(dān)當(dāng)人際、信息傳遞和決策角色，承擔(dān)計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)職能，以完成選拔人才安置崗位、對(duì)被管理者提出工作要求、人員培養(yǎng)以及激勵(lì)員工四項(xiàng)工作，這就要求管理者具備技術(shù)、人際、概念三大技能，因此管理者要有超前的眼光、決斷的魄力和寬廣的胸懷。

而領(lǐng)導(dǎo)是對(duì)人們施加影響的藝術(shù)或過(guò)程，從而使人們情愿地、熱心地為實(shí)現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)而努力。這就是說(shuō)，要達(dá)到我們預(yù)定的目標(biāo)，不僅要學(xué)會(huì)管理，更要學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，從而使團(tuán)隊(duì)能夠愉悅地完成既定目標(biāo)。

二．如何與上司相處

彼德.德魯克說(shuō)：管理者的績(jī)效最依賴(lài)的是其上司，與上司溝通是下屬的責(zé)任和成為卓有成效的管理者的關(guān)鍵。你享有多大權(quán)力，不僅取決于你有多大能力，更取決于你的上司認(rèn)為你有多大能力。與上司相處，首先要了解上司的心理，一般的上司心理有，自尊心強(qiáng)、依賴(lài)下屬、考慮整體、責(zé)任重大、要忍受孤獨(dú)，上司關(guān)注員工的能力、工作績(jī)效和資源利用情況，喜歡下屬反映問(wèn)題時(shí)能提出多個(gè)解決方案并能站在上司的角度思考問(wèn)題，及時(shí)提供有效的反饋信息并提出建議，而且提出的建議既有高度與前瞻性又切實(shí)可行，還喜歡下屬懂專(zhuān)業(yè)、效率高，懂禮貌、善解人意；上司最討厭下屬問(wèn)自己怎么辦或只提供“一條路”沒(méi)有選擇，或者下屬說(shuō)“我以為”、“我知道”，不經(jīng)請(qǐng)示擅自做主，捅了簍子再來(lái)找上司。所以，與上司相處，要遵循以下原則：不要對(duì)上司敬而遠(yuǎn)之，要了解上司的熱鍵；學(xué)會(huì)PMP即項(xiàng)目管理；不要排斥上司，不要忽視上司的上司；避免鋒芒畢露；利用好上司的職位；吧功勞讓給上司；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)上司出面，并為其做好充足的準(zhǔn)備。

課程還對(duì)如何管理下屬和如何樹(shù)立權(quán)威進(jìn)行了詳細(xì)講解，通過(guò)互動(dòng)，用詳實(shí)案例來(lái)分析針對(duì)不同個(gè)性、不同條件的下屬如何進(jìn)行管理。這次授課，了解了管理者的境界：太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；其次，畏之；其次，辱之。希望在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中達(dá)到管理者的最高境界。評(píng)論，觀念，各有不同做好自己那份就好

第四篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專(zhuān)題大討論

封丘縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

就如何服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行精細(xì)化管理專(zhuān)題大討論

首先感謝營(yíng)業(yè)廳的全體姐妹對(duì)我的工作支持和配合，但也必須面對(duì)我們當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營(yíng)業(yè)廳自5月份以來(lái)的服務(wù)情況向大家匯報(bào)。

營(yíng)業(yè)廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進(jìn)入就被暗訪人員發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問(wèn)題，連續(xù)三個(gè)月服務(wù)質(zhì)量位居全市后三名，已經(jīng)嚴(yán)重影響封丘移動(dòng)公司的整體業(yè)績(jī)和營(yíng)業(yè)廳的全部人員的績(jī)效和工資，已經(jīng)達(dá)到了無(wú)法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負(fù)有主要責(zé)任。

我們今天面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何細(xì)化管理措施進(jìn)行專(zhuān)題大討論，要求每位營(yíng)業(yè)員和班長(zhǎng)及值班經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對(duì)大家有所啟發(fā)

一、討論主題：

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量如何提升？

2、營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強(qiáng)？

文章一：

營(yíng)業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)第三方暗訪? 經(jīng)常聽(tīng)到N個(gè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理問(wèn)道：如何應(yīng)對(duì)第三方的暗訪？我一般會(huì)回答：最佳辦法是請(qǐng)你把每位客戶(hù)當(dāng)成暗訪人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡(jiǎn)單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對(duì)的事情，那就失去了暗訪的實(shí)際目的。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

但很多朋友又有話(huà)問(wèn)了：難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個(gè)人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時(shí)候，這樣對(duì)我們也要求太高了吧？但如果設(shè)想，在沒(méi)有認(rèn)識(shí)第三方的監(jiān)督下，我們又有多服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠始終如一地保持良好的態(tài)度呢，又有多少工作人員能夠很規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)呢？事實(shí)證明，在提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的效果來(lái)看，有暗訪比沒(méi)有暗訪要更到位。

為什么第三方暗訪讓我們的營(yíng)業(yè)廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專(zhuān)業(yè)很全面，考核結(jié)果與排名、獎(jiǎng)金、職業(yè)發(fā)展掛鉤等。

所以，很多的營(yíng)業(yè)廳人員都經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀察、研究、實(shí)踐的積累，還有方法的總結(jié)，多多少少都掌握了一些發(fā)現(xiàn)暗訪人員、應(yīng)對(duì)暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對(duì)于一般客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)肯定會(huì)下降。這說(shuō)明一點(diǎn)，太在意應(yīng)對(duì)暗訪，勢(shì)必會(huì)削弱營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。給出三點(diǎn)建議：

第一，請(qǐng)保持服務(wù)品質(zhì)始終如一，十年如一日。而不是所謂地應(yīng)對(duì)式服務(wù)，對(duì)于每一位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)，我們都是按照我們職業(yè)化的辦事流程與流程進(jìn)行服務(wù)。

第二，拋棄那種花很多時(shí)間精力去研究暗訪應(yīng)對(duì)的技巧，放在營(yíng)業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。

第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對(duì)反饋的問(wèn)題點(diǎn)和重點(diǎn)扣分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)改善，發(fā)揮內(nèi)部全體智慧的結(jié)晶，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，調(diào)動(dòng)大家積極參與營(yíng)業(yè)廳的QC改善活動(dòng)。

文章二：

基于神秘顧客的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)就成了更加關(guān)心的一個(gè)重要問(wèn)題，聘請(qǐng)神秘顧客，通過(guò)神秘顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)就是一種可選的方法。移動(dòng)公司通過(guò)營(yíng)業(yè)廳暗訪來(lái)了解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶(hù)感知，并有效地促進(jìn)服務(wù)人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶(hù)公司指定的銷(xiāo)售終端，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)等行為，抽查銷(xiāo)售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，把這些信息完整地反饋給客戶(hù)，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售終端的不足。用一個(gè)形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥(niǎo)”從大樹(shù)中把害蟲(chóng)找出來(lái)，保證大樹(shù)的健康成長(zhǎng)。

大部分的不滿(mǎn)意顧客是沉默的，那些來(lái)申訴的顧客通常又有把問(wèn)題擴(kuò)大化的傾向。而且一般的客戶(hù)只是感受了服務(wù)的某個(gè)或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿(mǎn)意度分布原因。自然顧客的反映，無(wú)論是對(duì)顧客滿(mǎn)意度的研究或者是客戶(hù)投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。對(duì)于扮演神秘顧客訪問(wèn)員的要求相對(duì)是比較高的。通過(guò)“神秘顧客”的檢測(cè)可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度。目前，它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車(chē)、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

二、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)前某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

百納電信咨詢(xún)公司在某市移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳第一個(gè)月暗訪發(fā)現(xiàn)，該公司全體營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分只有49.21分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)得分(100分)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境及軟、硬件得分都比較低，問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話(huà)號(hào)碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營(yíng)業(yè)廳門(mén)前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的形象。內(nèi)部環(huán)境：照明有壞損；地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等不清潔；空調(diào)設(shè)備不能很好利用，大熱天營(yíng)業(yè)廳不開(kāi)空調(diào)，溫度很高；各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）缺失；影像設(shè)備不開(kāi)放或沒(méi)有播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類(lèi)不齊全甚至有過(guò)期的宣傳資料。

2．行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表不整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物，站立姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)?？梢钥吹揭粋€(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員不統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，甚至一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有穿工裝的營(yíng)業(yè)員；顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳無(wú)招呼，顧客有需要時(shí)沒(méi)有主動(dòng)幫忙，顧客離別有無(wú)道別，無(wú)故讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。有成群交談現(xiàn)象，有看書(shū)報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象。為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)唱收唱付，單手遞接錢(qián)物，臺(tái)席停止時(shí)沒(méi)有擺放暫停臺(tái)牌。3．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有引導(dǎo)客戶(hù)到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，初次使用自助設(shè)備的客戶(hù)沒(méi)有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，沒(méi)有把客戶(hù)引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶(hù)介紹適合資費(fèi)或套餐，沒(méi)有給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)清離網(wǎng)的原因，沒(méi)有挽留，VIP臺(tái)席無(wú)人值班，對(duì)客戶(hù)的投訴沒(méi)有記錄電子工單，不安撫客戶(hù)激動(dòng)的情緒，而是對(duì)客戶(hù)講大道理。當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有把完資費(fèi)完整地介紹清楚，而挑其認(rèn)為重要的介紹，對(duì)一些不太常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員不能給客戶(hù)準(zhǔn)確的答復(fù)，需要詢(xún)問(wèn)他人，或直接說(shuō)不知道。

三、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)后某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

經(jīng)過(guò)某市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)員和百納電信咨詢(xún)公司的共同努力，每月組織神秘客戶(hù)到各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，移動(dòng)公司把每月暗訪查到的短木板認(rèn)真整改并不斷提升服務(wù)水平，到第六個(gè)月全市營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分為85.11分，營(yíng)業(yè)廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面的辦假證的電話(huà)號(hào)碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營(yíng)業(yè)廳上方，較大營(yíng)業(yè)廳門(mén)前的小商小販再也不出現(xiàn)了。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線(xiàn)充足，擺放著讓客戶(hù)耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等干凈明亮，各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）都清晰可見(jiàn)。影像設(shè)備播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，讓客戶(hù)在等待時(shí)焦慮，可以享受影像設(shè)備帶來(lái)的快樂(lè)。宣傳資料擺放整齊，種類(lèi)齊全而且數(shù)量充足，客戶(hù)看任何一種資費(fèi)套餐的宣傳單都非常方便，以前的過(guò)期宣傳資料不再出現(xiàn)。每月的服務(wù)明星照片張貼在營(yíng)業(yè)廳明顯處，上面載明了營(yíng)業(yè)員各種信息和獎(jiǎng)勵(lì)情況，客戶(hù)可以找上月的服務(wù)明星為自己服務(wù)。收集客戶(hù)建議的金點(diǎn)子箱在營(yíng)業(yè)廳已普及，并及時(shí)公示已采納的建議的客戶(hù)信息及獲獎(jiǎng)情況。自助設(shè)備能正常使用，對(duì)于出現(xiàn)故障的機(jī)器，上面有溫馨提示。

2．營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表較為整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物的營(yíng)業(yè)員基本杜絕，站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿(mǎn)，工作激情十足。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳有營(yíng)業(yè)員招呼，顧客有需要時(shí)有營(yíng)業(yè)員主動(dòng)幫忙，顧客離別有營(yíng)業(yè)員的送別聲，五聲服務(wù)基本都能做到，如無(wú)特殊情況很少出現(xiàn)讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。營(yíng)業(yè)員成群交談現(xiàn)象，有看書(shū)報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象已成為歷史。

3．收銀服務(wù)：營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)有唱收唱付，雙手遞接錢(qián)物，提醒客戶(hù)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，臺(tái)席停止時(shí)及時(shí)擺放暫停臺(tái)牌。

4．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)有的客戶(hù)的業(yè)務(wù)能在自助設(shè)備上辦理，營(yíng)業(yè)員會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，從而分流了臺(tái)席前的客流，初次使用自助設(shè)備的客戶(hù)有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，把客戶(hù)引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶(hù)介紹適合資費(fèi)或套餐，給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶(hù)問(wèn)清離網(wǎng)的原因，并挽留，對(duì)客戶(hù)的投訴記錄電子工單，安撫客戶(hù)激動(dòng)的情緒，對(duì)給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示理解并表示歉意，如果是確實(shí)收取了客戶(hù)費(fèi)用承諾雙倍返還。VIP臺(tái)席有專(zhuān)人值班，對(duì)VIP客戶(hù)進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能把完資費(fèi)完整地介紹清楚，對(duì)些常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員能給客戶(hù)準(zhǔn)確的答復(fù)，不需要詢(xún)問(wèn)他人，對(duì)較難的資費(fèi)套餐也會(huì)找宣傳資料向客戶(hù)介紹，而不是直接說(shuō)不知道。

5．其他：對(duì)咨詢(xún)了某了套餐資費(fèi)，客戶(hù)沒(méi)有打算購(gòu)買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，非工作人員一律不得進(jìn)入臺(tái)席，還增設(shè)“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”咨詢(xún)臺(tái)，中心營(yíng)業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺(tái)席，方便客戶(hù)向移動(dòng)中高層反映情況。

通過(guò)以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶(hù)檢測(cè)提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量是有效的。

神秘顧客沒(méi)有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現(xiàn)場(chǎng)資料，以作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理方法、獎(jiǎng)勵(lì)或改進(jìn)門(mén)店的根據(jù)，進(jìn)而幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)中的不足之處，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。神秘顧客的暗訪監(jiān)督，與獎(jiǎng)罰等制度結(jié)合后，一方面給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)其主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供更全面周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿(mǎn)的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力?？傊?，通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議

1．服務(wù)環(huán)境及設(shè)施方面:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容,體現(xiàn)著營(yíng)業(yè)廳的專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn),并且在一定意義上對(duì)客戶(hù)起到促進(jìn)銷(xiāo)售的作用。對(duì)內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施,建議全市營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)施5S活動(dòng)，明確責(zé)任部門(mén)和截止時(shí)間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營(yíng)業(yè)廳必須配臵等候區(qū)供客戶(hù)等候休息，客戶(hù)在等候區(qū)對(duì)時(shí)間的感知與實(shí)際時(shí)間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布臵密切相關(guān)，等候區(qū)布臵舒適，并采取了讓客戶(hù)參與的活動(dòng)，占據(jù)了這個(gè)等候時(shí)間，客戶(hù)的心理等候時(shí)間就要大大少于實(shí)際等候時(shí)間，不會(huì)讓客戶(hù)感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。

2．營(yíng)業(yè)員整體形象提升方面：?jiǎn)T工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶(hù)留下美好的印象，要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)營(yíng)業(yè)廳考核。

3．營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度提升方面：營(yíng)業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營(yíng)業(yè)員贏得客戶(hù)最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶(hù)，工作高效有序，為此要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)考核。建立營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，將業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會(huì),宣讀口號(hào)，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會(huì)，對(duì)一天工作做總結(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)公布員工績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行評(píng)選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動(dòng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、班長(zhǎng)隨時(shí)找員工單獨(dú)交流，做思想工作

4．營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力提升方面：集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)?，針?duì)近期營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，同時(shí)突出業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)。

5．營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧提升方面：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換---引導(dǎo)員其實(shí)身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。

6．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升方面：將考核與績(jī)效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/班長(zhǎng)要通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶(hù)的狀態(tài)的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理，做到VIP專(zhuān)區(qū)有專(zhuān)人值班。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多，可在營(yíng)業(yè)廳等候人數(shù)較多時(shí)，設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的繳費(fèi)柜臺(tái)，合理分流客流。

第五篇：全面提升討論

自從08年開(kāi)始從事軋鋼工作，兩年來(lái)在車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)和班組同事的幫助與協(xié)助系，使自己立足本職工作，對(duì)車(chē)車(chē)間軋鋼生產(chǎn)工藝、軋鋼設(shè)備有了一定的了解。現(xiàn)將兩年來(lái)對(duì)車(chē)間工作的心得感受做下總結(jié)。

一年來(lái)棒二車(chē)間在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下抓思想、辦實(shí)事。按照邯鋼發(fā)展要求，帶領(lǐng)職工積極學(xué)習(xí)6S管理，并把6S管理應(yīng)用在本車(chē)間，使車(chē)間內(nèi)部環(huán)境建設(shè)得到了一定的改善。改變了過(guò)去坑坑洼洼的地面、東西雜亂不堪的局面。經(jīng)過(guò)6S整頓，是車(chē)間環(huán)境得到了很大的變化，地面整潔，工具設(shè)備擺放整齊，安全通道、標(biāo)語(yǔ)醒目了然。同時(shí)職工的休息室和更衣室都進(jìn)行了裝修。在生產(chǎn)中對(duì)粗軋的過(guò)橋的更進(jìn)，精軋料型的變化，減少粘鋼事故，減少事故時(shí)間。

在生產(chǎn)中同時(shí)存在一些不足制約生產(chǎn)，第一在生產(chǎn)中由軋輥裝配造成的事故頻繁，特別是軸承的損壞、發(fā)熱冒煙等，導(dǎo)致生產(chǎn)時(shí)間耽誤，嚴(yán)重造成堆鋼，甚至造成斷輥事故。不僅影響車(chē)間完成生產(chǎn)任務(wù)，并且導(dǎo)致車(chē)間成本加大。于此同時(shí)，軋輥安裝不精確，導(dǎo)致的軋輥輥竄和輥錯(cuò)的問(wèn)題也比較嚴(yán)重。在以后得工作中車(chē)間應(yīng)該加大對(duì)軋輥裝配的整頓力度，保證軋輥安裝精確。同時(shí)認(rèn)真研究軸承發(fā)熱冒煙問(wèn)題和進(jìn)行工況監(jiān)視與故障診斷。減少和杜絕事故發(fā)生。使軸承最大限度發(fā)揮工作潛力，節(jié)約開(kāi)支。軸承溫度過(guò)高常見(jiàn)原因：

1、潤(rùn)滑不良2冷卻不夠3軸承異常4間歇性的高負(fù)荷。應(yīng)從以下方面解決：

1、加油量不當(dāng)，潤(rùn)滑油脂過(guò)多或過(guò)少，都會(huì)使?jié)櫥涣?，而我們?chē)間主要是潤(rùn)滑油脂過(guò)多。

2、潤(rùn)滑油質(zhì)量要保證。

3、增加對(duì)軸承的冷卻水管。

4、檢查鋼溫，防止因溫度低硬度大導(dǎo)致咬入時(shí)的對(duì)軸承的大負(fù)荷沖擊。第二、軋機(jī)軸不合理。首先粗中軋軸頭與軋輥滾頭銜接處無(wú)固定，容易軸頭脫落。而班組為防止軸頭脫落常采用的方法是在梅花接軸上焊接鋼樣，導(dǎo)致?lián)Q槽麻煩。并且造成軸的浪費(fèi)和軸的修理復(fù)雜化，大大加大車(chē)間成本。其次，車(chē)間軋機(jī)軸比較長(zhǎng)，使得傳動(dòng)平穩(wěn)性差。對(duì)軸與軸頭的鏈接處螺栓和鍵塊沖擊大，容易導(dǎo)致螺栓斷裂。同時(shí)對(duì)于17＃軋機(jī)的軸時(shí)常不能正常伸縮，應(yīng)早做維修。第三、車(chē)間軋機(jī)附近地面危險(xiǎn)隱患比較多，特別是軋機(jī)附近缺少蓋板的地方比較多。第四、車(chē)間各工種之間、班組中團(tuán)隊(duì)精神比較差。經(jīng)常由于相互配合不緊密，導(dǎo)致檢修和事故處理時(shí)間延時(shí)。應(yīng)積極加強(qiáng)職工的思想教育工作，加強(qiáng)職工間、工種間的團(tuán)隊(duì)合作。同時(shí)對(duì)于倒班的輔助生產(chǎn)的各工種（天車(chē)工、鉗工、電工）不積極合作的，予以上報(bào)，以經(jīng)濟(jì)上進(jìn)行處罰。第五、軋鋼工獎(jiǎng)金水平低。軋鋼工在高溫作業(yè)，環(huán)境惡劣，危險(xiǎn)系數(shù)大。在獎(jiǎng)金方面應(yīng)于別的工種有所差距。而現(xiàn)況是，軋鋼工時(shí)常拿不過(guò)別的工種，從而導(dǎo)致工人工作積極性下降。對(duì)于生產(chǎn)時(shí)一個(gè)極大的潛在隱患?？慈~知樹(shù)，樹(shù)干和樹(shù)根的生命力完全可以從樹(shù)葉的狀況看得一清二楚。員工的工作效率、精神振作、勇于進(jìn)取等方面可以看出企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)動(dòng)和調(diào)理情況，以及它的健康的真實(shí)狀態(tài)。內(nèi)決定外，由外可知內(nèi)。同時(shí)影響到公司的組織執(zhí)行能力，公司發(fā)展的好與壞，與公司的組織執(zhí)行力有著及其重要的關(guān)系。公司的發(fā)展離不開(kāi)組織執(zhí)行力，組織執(zhí)行力的強(qiáng)弱直接決定了公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)程度和實(shí)現(xiàn)速度。在以后的生產(chǎn)中加大車(chē)間的降本增效和抓管理、反事故工作。進(jìn)一步細(xì)化整個(gè)車(chē)間的生產(chǎn)線(xiàn)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)工作，認(rèn)真組織、全面分析生產(chǎn)中出現(xiàn)的問(wèn)題，采取措施及時(shí)處理。及時(shí)修正生產(chǎn)管理制度、工藝操作。繼續(xù)做好工藝、設(shè)備性能、各項(xiàng)指標(biāo)的驗(yàn)收、考核。并通過(guò)推行預(yù)知性和計(jì)劃性設(shè)備定修，扭轉(zhuǎn)了投產(chǎn)初期事故影響時(shí)間長(zhǎng)、生產(chǎn)損失大、設(shè)備維護(hù)靠“搶修”的被動(dòng)局面。確保加熱爐穩(wěn)定運(yùn)行，切實(shí)降低燃耗指標(biāo)；提高熱裝率，降低燃料消耗：強(qiáng)化加熱爐與原料的協(xié)調(diào)。加強(qiáng)看火工“三勤”操作意識(shí)，提高操作水平。關(guān)鍵崗位開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽，激發(fā)職工的工作熱情。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要牢固樹(shù)立“人才資源是企業(yè)的第一資源，是企業(yè)的發(fā)展之本”的科學(xué)觀念，充分了解員工理想愿望、個(gè)人追求和合理要求，使之與企業(yè)發(fā)展的共同愿景有機(jī)結(jié)合起來(lái)，注重在企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的過(guò)程中創(chuàng)造員工能夠充分發(fā)揮聰明才干、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值、增長(zhǎng)知識(shí)技能、提升業(yè)務(wù)水平的良好環(huán)境，采取薪酬、培訓(xùn)、職位、榮譽(yù)、待遇等形式的激勵(lì)措施，建立員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度與員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度.有效激勵(lì)是企業(yè)保持高效組織執(zhí)行力的重要基礎(chǔ)，激勵(lì)形式多種多樣，主要分為兩大類(lèi)：貨幣激勵(lì)和非貨幣激勵(lì)。貨幣激勵(lì)主要是薪酬激勵(lì)，非貨幣激勵(lì)主要是員工發(fā)展。為改變?cè)瓊鹘y(tǒng)崗位技能工資的弊端，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，努力做好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理工作，員工發(fā)展包括晉升機(jī)制、能力發(fā)展機(jī)制。為激勵(lì)職工崗位成才，除積極開(kāi)展公司部署的各類(lèi)人才評(píng)選外，還形成了一套自己的人才激勵(lì)體系。在一線(xiàn)關(guān)鍵崗位設(shè)立了“高 薪崗位人才”，對(duì)“技高一籌”的職工，每月給以重獎(jiǎng)，調(diào)動(dòng)了職工的積極性,構(gòu)建和諧企業(yè)促進(jìn)企業(yè)員工雙贏。

建立安全環(huán)保長(zhǎng)效機(jī)制，全線(xiàn)實(shí)現(xiàn)安全文明生產(chǎn)。創(chuàng)新管理，提高職工隊(duì)伍整體實(shí)力。強(qiáng)化管理，加大力度，確保安全、清潔生產(chǎn)。在操作上，加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提高操作技能，推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)“降廢減損”；在管理上，繼續(xù)做好全面預(yù)算管理工作，嚴(yán)把各資金支出，全面實(shí)現(xiàn)降本增效。同時(shí)，要繼續(xù)開(kāi)展對(duì)標(biāo)挖潛工作，推動(dòng)指標(biāo)再上臺(tái)階，努力創(chuàng)建節(jié)約、高效型企業(yè)。

把精神文明建設(shè)與質(zhì)量、安全、勞動(dòng)紀(jì)律、管理等方面工作掛鉤，一同落實(shí)、一同檢查、一同考核，形成環(huán)環(huán)相扣的考核機(jī)制，讓大家意識(shí)到，任何一項(xiàng)工作落后，都將影響到本單位的整體形象，促使各單位全面、協(xié)調(diào)、和諧地開(kāi)展工作。

讓我們以更加飽滿(mǎn)的激情，以更加昂揚(yáng)的斗志，挑戰(zhàn)困難，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新工作，為完成邯鋼賦予我們的歷史使命而努力奮斗！

趙二旦

2010年3月24日