第一篇：質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)總結(jié)

質(zhì)量管理體系

學(xué)習(xí)總結(jié)

自去年四月份以及今年二月份視頻會議以來，我行領(lǐng)導(dǎo)班子對質(zhì)量管理體系推廣工作高度重視，并通過對貫標工作的學(xué)習(xí)及應(yīng)用，控制操作風(fēng)險點，全面提升內(nèi)控管理水平，改善客戶服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

一、統(tǒng)一思想，充分認識貫標工作的必要性和緊迫性。質(zhì)量管理體系是作為實施精細化管理、控制風(fēng)險和改善客戶服務(wù)的重要手段，是推動流程銀行建設(shè)，提高工作效率的有效方式。體系文件作為質(zhì)量管理體系最直接的表述和執(zhí)行文本，包含了制度的所有內(nèi)容，不但是全行質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)操作的主要依據(jù)，也是各項業(yè)務(wù)檢查、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的主要依據(jù)。更重要的是，該項工作的推廣應(yīng)用能夠真正使質(zhì)量管理和風(fēng)險防范思想融入到每個員工心中，體現(xiàn)在每項管理過程中。因此我行召開動員大會，要求全行員工轉(zhuǎn)變觀念、提高認識，深入了解ISO9000族質(zhì)量管理體系基本知識，深刻認識貫標工作對我行改革和發(fā)展的巨大意義，熟知并掌握此次貫標工作的背景、目標和主要工作任務(wù)，并將該項工作的學(xué)習(xí)和應(yīng)用作為2010年一項重要工作。要求所有員工以建設(shè)質(zhì)量管理體系為契機，切實加強執(zhí)行力建設(shè)，一切業(yè)務(wù)操作以質(zhì)量體系文件為最高權(quán)威，真正將體系中的先進理念和機制滲透到業(yè)務(wù)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)中去。

二、加強領(lǐng)導(dǎo)，扎實做好質(zhì)量管理體系推廣應(yīng)用工作。自質(zhì)管體系推廣應(yīng)用以來，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立以行長任組長，分管行長任副組長，各部、各網(wǎng)點負責(zé)人為成員的質(zhì)量管理辦公室，設(shè)立質(zhì)量管理主辦崗，同時各部室、各營 1

業(yè)網(wǎng)點也指定一名業(yè)務(wù)骨干作為聯(lián)絡(luò)員，負責(zé)本部門、本網(wǎng)點的質(zhì)量管理組織和聯(lián)絡(luò)。主要措施一是通過對質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格四個層次內(nèi)容的學(xué)習(xí)，廣泛發(fā)動，全員強化對該體系的認知。支行質(zhì)量管理體系辦公室先后組織兩次集中培訓(xùn)，達到業(yè)務(wù)骨干和各部、各網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)員能夠熟識《中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行質(zhì)量管理體系運行管理規(guī)范》的相關(guān)要求，并傳達到每一位員工。二是結(jié)合實際業(yè)務(wù)操作，使基層能夠有章可循，指導(dǎo)員工隨時查閱，擺脫了以往業(yè)務(wù)操作類公文存在的零散、繁雜、重復(fù)和矛盾等弊端，有效解決 “有章不清”、“有章不全”、“有章不新”、“有章不知”和 “有章不循”等問題。三是熟練掌握體系文件的使用。業(yè)務(wù)操作的程序和方法以“體系文件”板快的規(guī)定為準，通過“工作動態(tài)”板快了解質(zhì)量管理的工作動態(tài)。通過“發(fā)放通知”板快了解體系文件的增減及修改情況。點擊“進行投票”發(fā)表對體系文件的意見和建議。

三、存在的主要問題。自質(zhì)量管理體系運行以來，我行總體情況良好，特別是當(dāng)前479項受控體系文件的編制，基本涵蓋目前業(yè)務(wù)領(lǐng)域的方方面面，把質(zhì)量方針、目標、管理職責(zé)、工作流程等全部轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w系文件”，再以體系文件指導(dǎo)具體工作，用指導(dǎo)業(yè)務(wù)用書代替過去的文轉(zhuǎn)文形式，起到了很好的指導(dǎo)作用。目前，質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為我行質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)操作、監(jiān)督檢查、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的主要依據(jù)。但在推廣使用的過程中存在以下幾點問題：一是基層員工對質(zhì)量方針、目標理解尚存在不均衡現(xiàn)象，有待于進一步加強宣傳與培訓(xùn)。二是記錄表單的使用與工作記錄的整理、歸檔情況存在一定的差異。如對于各類登記簿的使用和登記，有待于

進一步的提高。

四、下一步工作目標及措施。在今后的工作中，我們將有計劃、分梯次的組織全行員工通過學(xué)習(xí)深化對質(zhì)量管理知識的理解，特別是對當(dāng)前479項受控體系中文件的學(xué)習(xí)，提高對貫標工作的認識，在全行形成人人學(xué)標準、用標準、管理科學(xué)化、服務(wù)標準化的良好氛圍。

第二篇：質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)總結(jié)（范文模版）

質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)總結(jié)

2012年6月1日至8月12日，我們廠組織各科室、隊、站內(nèi)審員對質(zhì)量管理體系進行了詳細全面的學(xué)習(xí),對此我把兩個月多以來的學(xué)習(xí)總結(jié)如下：

一、在兩位老師的精心指導(dǎo)下，我完成了我科室（物資供應(yīng)科）的程序文件的修改以及編制，逐字推敲，逐條審核，力求嚴謹，以真實反映我科

室的日常工作和對質(zhì)量目標的完成情況的考核。

二、八月十五日至八月十八日在老師的指導(dǎo)下我對后勤科室以及采油隊部、站等部門進行了內(nèi)部審核、其中我發(fā)現(xiàn)了許多本可以量化的工作目

標，而沒有做到量化，記錄（日常的工作中經(jīng)常接觸）。其中質(zhì)量管

理體系是與我們工作密切相關(guān)的一項工作，沒有質(zhì)量的保證，何來優(yōu)

質(zhì)材料的供應(yīng)，進而確保一線的生產(chǎn)。

三、通過對管理體系的學(xué)習(xí)使我深刻的體會到工作之中可檢驗體系的運行情

況，體系可指導(dǎo)實際的工作，是我更加深刻的體會到質(zhì)量是企業(yè)生存的基石同時也是我們工作的基本依據(jù)。

不足之處請予以指正。

物資供應(yīng)科

2012年8月18日

第三篇：學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)心得

淺談我廠質(zhì)量管理體系

11月22日,新時代的楊逢清和李雙喜老師來到了我廠進行了質(zhì)量管理體系第三方審核,作為一名內(nèi)審員,在外審期間全程陪同李雙喜老師進行了審核,在配合外審的過程中,不僅發(fā)現(xiàn)了自己在以前內(nèi)審過程中很多遺漏的之處,也發(fā)現(xiàn)自己在標準的理解上的不足,經(jīng)過此次外審,不僅學(xué)習(xí)到了很多新東西,同時也發(fā)現(xiàn)了我們工作中很多不足之處.就ISO9001體系而言，它的確能起到保障企業(yè)安全生產(chǎn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善經(jīng)營管理，促進經(jīng)濟效益，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的目的。尤其是ＰＤＣＡ（過程方法）在企業(yè)中越來越得到有效地貫徹，體系運行的績效越來越明顯，這是不爭的事實。但毋庸置疑，還存在著好多企業(yè)在管理體系運行過程中面貌依舊，產(chǎn)品質(zhì)量平平的現(xiàn)象，究其原因，除認證本身的客觀原因外，主要還是企業(yè)自身的原因。這大大阻礙了管理體系的有效運行和管理體系認證的公信力,就我廠的質(zhì)量管理體系運行存的的問題談?wù)勎易约旱南敕?一 我們存在的問題:

1沒有全員參與到質(zhì)量管理體系活動中.企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者往往從企業(yè)自身的發(fā)展要求出發(fā)，高度重視管理體系的建立。從管理體系建立之初到運行，在人力資源、財務(wù)支出、運行環(huán)境上都給體系的建立打好了堅實基礎(chǔ)。他們對體系建立適用的標準和體系文件都有一定的認識和理解，都有意識地按照體系要求有效地管理企業(yè)。但僅有上層領(lǐng)導(dǎo)這些做法是遠遠不夠的，因為企業(yè)不是一個或幾個人的企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)的這些前瞻性的意識和做法，需要中層領(lǐng)導(dǎo)并通過他們的橋梁和紐帶作用，帶動廣大職工，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，執(zhí)行質(zhì)量管理標準與規(guī)范，較好地運行管理體系。從企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行過程中看，恰恰我們沒有把對體系精神的領(lǐng)會及對自己所轄職能范圍內(nèi)按體系要求進行員工的教育與培訓(xùn)。殊不知，管理體系是在總結(jié)世界先進企業(yè)的管理經(jīng)驗與做法的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)體系，用于規(guī)范各層機構(gòu)和日常工作，使之科學(xué)化、條理化、系統(tǒng)化、高效化、規(guī)范化，可以提升企業(yè)各層次的管理水平。

2培訓(xùn)不到位

管理體系是一個邏輯嚴密、結(jié)構(gòu)清晰、權(quán)限明確、自我完善、自我提高的企業(yè)管理模式，在實施的過程中，真正體現(xiàn)了全員參與的原則，體現(xiàn)了管理不漏項、事事有人管、管事有績效、時時在提高的原則，因此管理體系的運行絕對不是哪一個人的事情，必須通過全方位、多層次、全過程的培訓(xùn)，人人養(yǎng)成經(jīng)營、管理、工作離不開管理體系，管理體系時時指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營、管理及其他工作的自覺意識，這是管理體系有效運行的第一保證。但我們在培訓(xùn)過程中，往往只重視開始，不重視過程和結(jié)果，也不重視一線職工的培訓(xùn)；只重視標準的學(xué)習(xí)，不重視企業(yè)體系具體文件的培訓(xùn)；只重視集中時間、地點的學(xué)習(xí)，不重視分散多層次的培訓(xùn)；只重視管理體系形式的內(nèi)部審核，不重視管理體系的績效和持續(xù)改進。凡此種種即可證明培訓(xùn)的層次、深度、持續(xù)性不夠，進而更談不上不良工作習(xí)慣的克服和質(zhì)量意識的培養(yǎng)。

3.過程分析和持續(xù)改進不夠

企業(yè)在管理體系運行的過程中，往往僅僅做到“形”似，往往是好的做法得不到很好的推廣，不當(dāng)或錯誤的做法得不到有效的改正，致使管理體系的持續(xù)改進停滯或緩慢。我們在體系內(nèi)部審核的過程中，對Ｐ、Ｄ、Ｃ三個環(huán)節(jié)審核較為細致，對Ａ的審核還不深入。但Ａ環(huán)節(jié)才是前三者的收獲和目的，是體系運行的最終關(guān)鍵，是體系螺旋上升的動力和源泉。要做到管理體系實踐和標準的統(tǒng)一，真正實現(xiàn)有效運行，必須做好過程分析的各個步驟與環(huán)節(jié)，才能真正達到持續(xù)改進的目的。

4．考核指標不細化

管理體系建立之初，必要的考核是促使標準與實踐融合的催化劑。根據(jù)職責(zé)清晰、權(quán)限明確的要求，制定細化的考核標準，并根據(jù)考核的結(jié)果進行相應(yīng)的獎罰，將是體系運行的有力保證?，F(xiàn)我廠對質(zhì)量尚無實質(zhì)性考核指標,除了對部門的指標,對個人的質(zhì)量方面的考核指標更是缺少.二、我們管理體系運行中應(yīng)采取的措施

１．要加強宣傳力度，創(chuàng)造運行環(huán)境，強化運行的意識。

強化體系運行意識，必須要求領(lǐng)導(dǎo)層和員工從思想上正確認識管理體系將會給企業(yè)及其各個崗位帶來怎樣的好處。正確看待傳統(tǒng)管理方式和新管理體系的異同；從工作上正確處理習(xí)慣做法與新體系要求之間的矛盾；從作風(fēng)上要克服接受新生事物的畏難情緒；在學(xué)習(xí)上要認真學(xué)習(xí)標準，深入理解體系的精神。立足本企業(yè)的實際，放眼國際一流企業(yè)的業(yè)績，樹立敢為人先的雄心壯志，竭力培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力，進而激發(fā)全體員工的創(chuàng)新意識。從正反兩方面加強宣傳力度，培養(yǎng)體系運行意識，創(chuàng)造體系運行環(huán)境。

２．要強化培訓(xùn)的實效性

培訓(xùn)工作貫穿于體系運行的全過程，需要全員參與。培訓(xùn)的重點在于企業(yè)的中層、基層管理人員和內(nèi)審員，因為他們是體系運行的橋梁和紐帶。在培訓(xùn)的時間上可以定期集中培訓(xùn)，可以分散班組培訓(xùn)；在培訓(xùn)的內(nèi)容上可以是標準的學(xué)習(xí)，可以是體系文件的訓(xùn)練；在培訓(xùn)的形式上可以是課堂教育，可以是分組討論；在培訓(xùn)的考核上可以是理論考試，可以是實際工作的評比；在培訓(xùn)的師資上可以是外請，可以是企業(yè)內(nèi)的人員。培訓(xùn)是體系運行的基石，也是體系運行的切入點；具有長期性、連續(xù)性、整體性的特點。

３．要培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)

經(jīng)過培訓(xùn)后的員工已經(jīng)理解體系的宗旨，就應(yīng)該繼承好體系要求的做法，拋棄一些習(xí)慣的、不良的做法，培養(yǎng)勤動腦、勤思考、勤動手、勤自省的好作風(fēng)。這樣就為體系運行提供了充分的基礎(chǔ)，使得管理體系信息溝通順暢，體現(xiàn)體系的溯源性，工作有績效、有條理，體系運行有活力，調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造性，達到質(zhì)量管理體系運行自如的目的。

４．要強化監(jiān)督考核力度

這里的監(jiān)督考核不單純是體系上的自我完善機制，更重要的是一種強制管理措施，這是體系建立和運行的必要手段，應(yīng)該納入體系的范疇。要做好監(jiān)督與考核，制定切實細化可行的考核標準，是做好這一工作的關(guān)鍵。

管理體系運行一定要堅持一個全員參與的原則，細化一個宣傳過程，把握培訓(xùn)一個環(huán)節(jié)，編制一個可行的文件系統(tǒng)，養(yǎng)成一個“勤”的良好習(xí)慣，制定一個詳盡的考核指標，嚴格一個公平考核，只有如此才能確保企業(yè)的管理走上一個科學(xué)的、理性化的軌道上來，早日見效，推動企業(yè)的快速發(fā)展。同時,我們要始終一貫地對自己的管理體系進行有效改進，不斷地通過內(nèi)部檢查和監(jiān)督檢查，隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決問題，只有這樣才能保證體系在認證并獲取證書后對我們的企業(yè)更有效。

生產(chǎn)經(jīng)營部:黃利城 2010-11-25

第四篇：質(zhì)量管理體系運行情況總結(jié)

質(zhì)量管理體系運行情況總結(jié)

我公司自貫標工作開展以來，至今已有將近三個月的時間，我們始終圍繞著質(zhì)量方針和目標，不斷追求創(chuàng)新、求取進步，使公司的各項管理向著科學(xué)的、系統(tǒng)的、規(guī)范的方向發(fā)展，把管理工作落到實處。

為了加強并規(guī)范公司的質(zhì)量管理體系，保證有能力持續(xù)穩(wěn)定的提供滿足顧客需求和期望及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，在咨詢老師的幫助下，在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的共同努力下，我們建立了質(zhì)量管理體系，為了作好這項工作，總經(jīng)理任命薛洪蒙同志為管理者代表，為全體員工進行了ISO9000族標準的培訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上，組織了質(zhì)量管理體系文件的編寫，于2009年5月26日頒布了體系文件，5月26日實施，這標志著公司建立了文件化的質(zhì)量體系。

2009年6月開始，公司的質(zhì)量體系進入了運行階段，在此期間，我們又抓了幾項工作，如明確了部門的職責(zé)、各崗位的職責(zé)，制定完善了各項管理制度及作業(yè)指導(dǎo)書，組織全體員工對標準、質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的學(xué)習(xí)，從而為質(zhì)量體系的有效運行提供了保證，為了檢查，評價質(zhì)量體系的適應(yīng)性、充分性、有效性，公司于2009年7月20日進行了一次內(nèi)審。

通過兩個月以來質(zhì)量體系的運行，我們感到：按照ISO9001：2008標準建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，在一定程度上提高了員工的質(zhì)量意識，規(guī)范了各項與質(zhì)量有關(guān)的工作，促進了產(chǎn)品質(zhì)量的提高，也在一定程度上滿足了顧客的需求和期望。

尚需改進的地方：

在質(zhì)量體系運行過程中，尤其通過內(nèi)審，發(fā)現(xiàn)我公司的質(zhì)量管理工作存在著一定的問題。員工的質(zhì)量意識還有待于加強，主要表現(xiàn)在有的員工對標準、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的執(zhí)行缺乏自覺性，因而出現(xiàn)質(zhì)量記錄不完整、不及時，產(chǎn)品

質(zhì)量出現(xiàn)問題時，不按照文件要求處理的現(xiàn)象。

改進的意見和建議：

針對以上存在的問題，建議采取以下措施：加強對員工質(zhì)量意識的教育和標準、文件的學(xué)習(xí)，列入2009年培訓(xùn)計劃。針對產(chǎn)品生產(chǎn)過程出現(xiàn)的問題，考慮顧客的需求，根據(jù)公司的能力，不斷改進出品質(zhì)量，以滿足顧客的要求，并不斷提高顧客的滿意度。

綜合以上的情況，我認為我公司的質(zhì)量體系的運行，以及質(zhì)量方針和目標與公司的現(xiàn)狀是相適應(yīng)的，與目前市場大環(huán)境的氛圍也是相吻合的，通過管理評審，進一步明確需要改進的工作，為順利通過ISO9001：2008國際質(zhì)量體系的認證，作為一切準備工作。

報告人：薛洪蒙

日期：2008年8月7日

第五篇：質(zhì)量管理體系運行總結(jié)

質(zhì)量管理體系運行總結(jié)

尊敬的總經(jīng)理、C老師、各位同事：

大家好！在這里我代表××商業(yè)有限公司，向大家匯報本公司在2005年上半推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系運行效果情況如下：

一、××公司的質(zhì)量管理體系自2004年初建立以來，在公司的指導(dǎo)下，在××全體員工的共同努力下，通過上半年的運行，總體情況是：

各項與質(zhì)量有關(guān)的活動基本符合本公司的質(zhì)量管理體系文件的要求，公司所經(jīng)營的拳頭產(chǎn)品能持續(xù)滿足顧客的要求，質(zhì)量管理體系基本已步入正常運行的軌道。

為檢查××公司質(zhì)量管理體系的運行情況，由華利總公司副總經(jīng)理、管理者代表陳寶玉牽頭下、以總公司行政部為內(nèi)審組長、××各部門內(nèi)審員為成員的內(nèi)審組，對本公司2005年上半質(zhì)量管理體系的運作情況作了兩天的內(nèi)部審核，審核組指出了各部門存在的問題，并對本公司今后的工作提出了具體的要求和建議，對進一步完善本公司的質(zhì)量管理體系將起到很大的推動作用。

針對內(nèi)審組所開出不合格項所分布情況以及內(nèi)審組的要求，結(jié)合××上半年來對目前工作的實際情況，我們將總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進，不斷完善質(zhì)量管理，以推動本公司下一步工作的順利開展做好準備，我們將著重抓好以下幾個方面的工作：

1、要提高認識。

要求認識上的到位，思想上的重視，這是搞好一切工作的基礎(chǔ)，我們深刻認識到，在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的情況下，質(zhì)量管理體系確實能提高我們的管理水平和工作效率，更能提高我們對產(chǎn)品質(zhì)量的重示，并對我們的工作有促進作用，只要把“被動”變?yōu)椤爸鲃印保伞耙易觥弊優(yōu)椤拔乙觥?，與日常工作結(jié)合起來，質(zhì)量管理才算真正體現(xiàn)出來。

2、要加強學(xué)習(xí)。

增進對體系文件的理解和掌握，只要準確理解和掌握文件精髓，才能幫助我們及時改掉傳統(tǒng)思想和不良習(xí)慣，才能確保在執(zhí)行文件時少走彎路，少犯錯誤。

3、要牢記體系運行的有效誠諾。

就是“說、寫、做”一致，加強對質(zhì)量記錄的收集、整理和分析，及時發(fā)現(xiàn)體系運行中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)的預(yù)防和改進措施。

4、要加大力檢查力度。

確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程符合程序文件和作業(yè)文件的規(guī)定。

二、質(zhì)量體系的實施情況。

××公司上半年在實施“文件與資料管理控制程序”，由行政部對質(zhì)量體系相關(guān)的文件進行管理，按程序的規(guī)定進行文件的發(fā)行、修訂、回收、進行操作，并對相關(guān)的質(zhì)量記錄

進行了的標識、保管、保存期、歸檔和過期處置等工作，根據(jù)公司實際情況，保存了ISO9001：2000版標準所要求的各種記錄，還提供了符合質(zhì)量管理體系要求的有效運作證據(jù)。

三、公司組織架構(gòu)、管理職責(zé)和資源管理的實施。

總經(jīng)理建立了公司的組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)，通過建立并實施“管理職責(zé)”、“人力資源管理”、“管理評審”的管理，使各部人員明確職責(zé)權(quán)限，各司其職，各負其責(zé)。

職責(zé)明確，各項工作有了明顯的進展，按照質(zhì)量管理體系要求，明確了領(lǐng)導(dǎo)、各部門和人員一職責(zé)，理順了各個過程、環(huán)節(jié)之間的接口，并嚴格按照質(zhì)量體系文件規(guī)定和要求履行職責(zé)，消除了過去各部門之間相互推諉、扯皮現(xiàn)象，解決了管理協(xié)調(diào)不暢的問題。

資源管理是識別、滿足顧客需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，我們從產(chǎn)品信息資源入手，加大產(chǎn)品信息資源的接收力度，進一步拓寬市場服務(wù)信息資源領(lǐng)域。

在質(zhì)量體系運行以來，基本能及時地提供（人力資源共享源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、財務(wù)等）各方面的必要資源，來滿足產(chǎn)品實現(xiàn)過程中地需求。

四、服務(wù)實現(xiàn)

通過上半年實施體系文件中的“與顧客有關(guān)過程”，按照管理體系文件的要求，對顧客的明示、暗示和相并標準進行了較為規(guī)范的操作。

強化服務(wù)，我們通過“顧客滿意度調(diào)查表”、“顧客、員工投訴建議表”、“員工滿意度調(diào)查表”、“電話回訪”、“上門拜訪”等的服務(wù)溝通方式，讓管理層直接了解顧客對公司服務(wù)的評價。

通過“采購管理”，對采購過程和供應(yīng)商評估，優(yōu)化供需雙方的溝通合作。

通過“5S管理”，作業(yè)環(huán)境進行了相關(guān)地管理操作，嚴格實行商品標識，并保證顧客在清潔、整齊有序的購物環(huán)境得到高質(zhì)量的服務(wù)。

五、測量、分析與改進的實施

通過實施質(zhì)量管理體系中的測量、分析、改進的過程，發(fā)現(xiàn)存在及潛在的一些不合格因素，并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施，持續(xù)改善公司質(zhì)量體系。

持續(xù)改進

根據(jù)質(zhì)量管理體系的標準，在銷售服務(wù)行業(yè)，由于產(chǎn)品體現(xiàn)在各個過程之中，對產(chǎn)品的監(jiān)視、測量、分析和改進體現(xiàn)在對服務(wù)的各個過程中，目的是為了持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。為了持續(xù)保持服務(wù)滿意率的質(zhì)量，我們上半年采取了加強人力資源建設(shè)，提高人員素質(zhì)，營造持續(xù)改進的軟條件。

六、公司質(zhì)量方針達成情況如下：

公司質(zhì)量方針是：

以人為本求發(fā)展，誠信經(jīng)營樹品牌，××為顧客，持續(xù)改進創(chuàng)效益。

××正努力采取有效措施，整體經(jīng)營運作均按此方針為指導(dǎo)及方向的，達成情況主要體現(xiàn)如下：

積極創(chuàng)造條件吸引和留住人才，公司深知合理使用人才是未來發(fā)展的要素，所以目前各部門的人員基本是在較合理的人力資源配置情況中運作，并在5月組織了中層以上管理人員赴云南下關(guān)茶廠學(xué)習(xí)，增廣了見聞，開闊了視野，使在職管理人員充分感受到公司對注重人才建設(shè)的重視性，體現(xiàn)了“以人為本”的企業(yè)發(fā)展方針。

“誠信”是公司經(jīng)營的基石，上半公司各部門的人員能準確捕捉顧客的需求，為顧客提供一流的服務(wù)，配送及時率高，體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注焦點，增強顧客滿意的承諾。

七、公司質(zhì)量目標達成情況如下：

1、顧客滿意率達97%（要求顧客滿意率達98%），未達標。

為了進一步了解市場，確定顧客需求，公司在今年6月份進行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表167份，收回167份，其中滿意的有162份，不滿意的有5份，滿意率為97%，顧客對公司的服務(wù)、陳列、衛(wèi)生、商品介紹和商品品質(zhì)等滿意率較高，顧客分別對網(wǎng)站服務(wù)、商品品種和掌握茶知識等不太滿意。

八、質(zhì)量方針及質(zhì)量目標的適宜性。

根據(jù)本公司的實際情況而制定的本公司質(zhì)量方針及目標經(jīng)過一年多的推行及檢查，從達成的狀況觀察，我們的管理水平、工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量都有一定的提高，本公司的質(zhì)量方針和目標基本上是適合于本公司經(jīng)營要求的。

九、改進建議。

根據(jù)上半年的運行及本的第一次內(nèi)審，我們認為有些方面有須改進：

（1）顧客滿意率改為96%較為合理。

（2）工作表單須在工作實踐中不斷優(yōu)化，此項工作由行政部統(tǒng)籌，并于9月15日前完成。

（3）由于營銷策劃人員缺乏，行政部須在2005年8月15日前將營銷經(jīng)理招聘到位。

各部門須切實做好數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、分析工作。

以上是公司導(dǎo)入ISO9000版質(zhì)量管理體系運行效果匯報，有不當(dāng)之處，敬請批評指正。謝謝！

管理者代表：

二OO五年七月十七日