第一篇：電信話(huà)務(wù)員實(shí)訓(xùn)總結(jié)

呼叫中心實(shí)訓(xùn)總結(jié)

經(jīng)歷一個(gè)星期的呼叫中心實(shí)訓(xùn)終于結(jié)束了,我和電信公司的職工和我們的組長(zhǎng)都相處得很是融洽,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的.第一天組長(zhǎng)給我們分了5個(gè)組，我被安排在了第一組，經(jīng)歷了開(kāi)始的緊張不安和興奮后，我很快就熟悉了組長(zhǎng)給我們的腳本，但是我知道這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一整天我們都在和組員的練習(xí)對(duì)話(huà)中度過(guò)，中間組長(zhǎng)為了考核我們特意讓我們站到大家面前練習(xí)對(duì)話(huà)，期間她們會(huì)出各種問(wèn)題檢驗(yàn)我們的實(shí)力。前4天由于一些原因我們都沒(méi)能實(shí)際操作，到了第5天我們終于開(kāi)始撥打客戶(hù)電話(huà)開(kāi)始實(shí)訓(xùn)，我準(zhǔn)備充分，應(yīng)急能力也還行，所以我成功得讓一個(gè)客戶(hù)訂購(gòu)了我們的產(chǎn)品。

身為大學(xué)生的我們經(jīng)歷了十幾年的理論學(xué)習(xí)，不止一次的被告知理論知識(shí)與實(shí)踐是有差距的，但我們一直沒(méi)有把這句話(huà)當(dāng)真，也沒(méi)有機(jī)會(huì)來(lái)驗(yàn)證這句話(huà)的實(shí)際差距到底有多少。這次實(shí)訓(xùn)給了我這個(gè)機(jī)會(huì)，離開(kāi)了課堂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境，我感受到了機(jī)房的氣氛。我國(guó)現(xiàn)行的教育體制，使得通過(guò)高考而進(jìn)入大學(xué)的大學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力比較薄弱。因此，處于學(xué)校和社會(huì)過(guò)渡階段的大學(xué)就承擔(dān)了培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的任務(wù)。呼叫實(shí)訓(xùn)就是培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的有效途徑?；诖?，同學(xué)們必須給予這門(mén)課以足夠的重視，充分的利用這一個(gè)星期的時(shí)間，好好的提高一下自己的動(dòng)手能力。

在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，最大的體會(huì)莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。特別是在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我親眼看到組長(zhǎng)們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、無(wú)私奉獻(xiàn)的工作作風(fēng)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中使我感受最深、受益最大的就是這種工作作風(fēng)。經(jīng)過(guò)親身體驗(yàn)和與同學(xué)們的交流，我發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)同學(xué)還是對(duì)此課感興趣的。但是，也有極少數(shù)同學(xué)對(duì)此表現(xiàn)出了煩躁心理，不想?yún)⒓泳毩?xí)或應(yīng)付了事。這些同學(xué)應(yīng)該認(rèn)真思考一下學(xué)校安排這門(mén)課的用意，盡快的投入到這一次難得的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)中。我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因?yàn)楸緛?lái)這類(lèi)任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過(guò)程和步驟,從而減少工作時(shí)間,提高工作效率。在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流.在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助.工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì).一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò).有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失.在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤.要有豐富的專(zhuān)業(yè)知

識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手.一個(gè)人在自己的職位上有所作為,一定要對(duì)自己職業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所熟悉,對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時(shí)候,擁有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付.這一星期的實(shí)訓(xùn)雖然短暫，但是讓我懂得了很多道理，讓我獲益匪淺，也留下了不少的遺憾，由于實(shí)際上機(jī)時(shí)間比較短，很多處理技巧我都沒(méi)有驗(yàn)證，這次實(shí)訓(xùn)不僅讓我學(xué)會(huì)了很多課堂上無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，還讓我對(duì)自己，對(duì)學(xué)習(xí)有了重新的思考和認(rèn)識(shí)。

仲晨

第二篇：電信話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)精選_工作總結(jié)

電信話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)范文精選_工作總結(jié)

在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意

窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

第三篇：電信話(huà)務(wù)員月度工作總結(jié)

電信話(huà)務(wù)員月度工作總結(jié)范文

以下是為大家整理的關(guān)于電信話(huà)務(wù)員月度工作總結(jié)范文的文章，希望大家能夠喜歡！

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：”先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。電信話(huà)務(wù)員工作總結(jié)范文

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

第四篇：話(huà)務(wù)員實(shí)訓(xùn)之暑期社會(huì)實(shí)踐

學(xué)院名稱(chēng)：政治與行政學(xué)院 專(zhuān)業(yè)： 社會(huì)工作

年級(jí)：大一 班級(jí)：社工1001 姓名： 嚴(yán)仕巧 學(xué)號(hào):0121019620113實(shí)踐單位： 湖北信息工程專(zhuān)修學(xué)院

實(shí)踐時(shí)間： 2011年7月18日 至 2011 年8月18日 共 30天

話(huà)務(wù)員實(shí)訓(xùn)之暑期社會(huì)實(shí)踐

“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”，沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)是比親身實(shí)踐更加可靠。在當(dāng)今社會(huì)，很多人對(duì)大學(xué)生的看法有些偏頗，認(rèn)為大多數(shù)的大學(xué)生理論經(jīng)驗(yàn)十足，而實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足，動(dòng)手能力更是讓人不敢恭維。所以“眼高手低”成了大學(xué)生的專(zhuān)有名詞，而這些實(shí)在讓我們這些大學(xué)生顏面無(wú)光，但在一定程度上也是事實(shí)。然而，針對(duì)此開(kāi)展的一系列社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)就能很好的彌補(bǔ)這個(gè)缺陷，鍛煉大學(xué)生的動(dòng)手能力。參加社會(huì)實(shí)踐會(huì)讓大學(xué)生受益良多，不僅是動(dòng)手能力的培養(yǎng)，更為可貴的是可以開(kāi)闊我們的眼界讓我們更好地了解中國(guó)這個(gè)發(fā)展中的國(guó)家，與社會(huì)接軌，提前接受競(jìng)爭(zhēng)的激烈的現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)忙碌充實(shí)的生活，也能理解父母的辛勞。我的一個(gè)月話(huà)務(wù)員工作就使我開(kāi)始真真正正了解這個(gè)社會(huì)，或許可以稱(chēng)之為“社會(huì)的游戲規(guī)則”。

2011年的夏天，也就是大一的暑期生活我開(kāi)始了我人生的第一份比較正式的工作——話(huà)務(wù)員。我所服務(wù)的是湖北信息專(zhuān)修學(xué)院。這是湖北省的一家自考機(jī)構(gòu)，是十大自考機(jī)構(gòu)之一。他與武漢理工大學(xué)聯(lián)合辦自考。以專(zhuān)修學(xué)院之名在武漢理工大學(xué)余家頭校區(qū)辦自考。這些自考生就在武漢理工大學(xué)校內(nèi)讀書(shū)學(xué)習(xí)生活，真正做到了資源共享。但由于辦學(xué)規(guī)模的限制每年大概只能招收200多名的自考生，其原因是為了不過(guò)分占用本科生的資源。而我的工作則是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，顧名思義，我需要做的是通過(guò)電話(huà)這種聯(lián)系方式讓那些高考落榜生相信我，并在學(xué)院辦公室報(bào)名。在我平常的生活中，使用電話(huà)不在少數(shù)，但電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)想想就覺(jué)得挺難得。更何況在不用見(jiàn)面的情況下就讓那些學(xué)生把人生大事托付在我身上，而維系的僅僅只有一根電話(huà)線(xiàn)！在做完這些事之后，我才發(fā)現(xiàn)人的潛力與耐力無(wú)窮。這是后話(huà)暫且不表。不得不說(shuō)這份工作的挑戰(zhàn)性十足，而我也不得不迎難而上。因?yàn)槲宜鶎W(xué)的專(zhuān)業(yè)是社會(huì)工作，在所有課程設(shè)置中，人際交往與心里探索都是不得不修得課程。并且這些東西僅僅在課本上是學(xué)不到十分的。最好的途徑則是參加社會(huì)實(shí)踐，所以說(shuō)，話(huà)務(wù)員就能很好的鍛煉我的心理把握能力，更能學(xué)會(huì)如何與人溝通，培養(yǎng)察言觀(guān)色聽(tīng)聲辨色解決問(wèn)題的能力。就這樣我的話(huà)務(wù)員生涯正式開(kāi)始了。

武漢被譽(yù)為火爐城市是有它的道理的，2011年的夏天尤其的熱。大多數(shù)時(shí)間我都在汗流浹背，工作的地方也只有電扇所以我很熱，熱得人要虛脫。我的工作需要8點(diǎn)上班12點(diǎn)下班，下午2點(diǎn)上班6點(diǎn)下班。到后期加班到完上點(diǎn)班。在這期間我有苦無(wú)處訴，因?yàn)檎猩緛?lái)只是一個(gè)季節(jié)性的活所有的時(shí)間加起來(lái)只要一個(gè)月。而我們與老板所有的約定都只是口頭協(xié)議。所以我們的工作根本沒(méi)有保障。導(dǎo)致后來(lái)主管私自加一些工作時(shí)間，勞動(dòng)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)法律規(guī)定的8小時(shí)。任意辱罵催促扣工資等問(wèn)題也一一出現(xiàn)，還有就是后期拖欠甚至不發(fā)工資的出現(xiàn)，這就是我開(kāi)端提到的“社會(huì)的游戲規(guī)則”?？赡苤皇巧贁?shù)，但碰了壁我才知道理想太瑰麗但現(xiàn)實(shí)很堅(jiān)硬。早點(diǎn)認(rèn)清現(xiàn)實(shí)也是好事。

談?wù)勎业墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)吧，建立我和自考生之間的信任才是我的工作的重中之重。因?yàn)槲覀兊恼猩敲嫦蛉珖?guó)各地而通信方式只一個(gè)電話(huà)線(xiàn)，建立了信任才能讓他們報(bào)名繼而來(lái)讀書(shū)。我一天得打600多個(gè)電話(huà)，咽喉疼痛是所有話(huà)務(wù)員的情況，但這只是小問(wèn)題。最重要的問(wèn)題是自考不屬于國(guó)家統(tǒng)招，大多數(shù)人抵制自考。電

話(huà)剛接通就被掛斷，有的考生或許是沒(méi)有考好心情差，有時(shí)會(huì)辱罵話(huà)務(wù)員，我也碰到了不少，所以心理素質(zhì)在這里得到了頑強(qiáng)的鍛煉。我現(xiàn)在的心理抵抗力可以讓我在面對(duì)別人的挑釁、責(zé)罵而面不改色。在所有考生中湖南考生最難纏，四川考生最單純······。在招生的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)期間我碰到了一個(gè)四川考生，一名來(lái)自四川宜賓的大山里的孩子，他叫唐強(qiáng)波。在了解了我們學(xué)校的自考之后他決定報(bào)名了，他答應(yīng)我在第二天把報(bào)名費(fèi)打到財(cái)務(wù)人員的卡里，并傳真他的準(zhǔn)考證和身份證。在做這個(gè)決定之前，他可是一點(diǎn)都不相信我，因?yàn)榫W(wǎng)上的一些信息及熟人的推薦都不贊成他自考。可是因?yàn)樾湃谓⒘?，他也不想讀一個(gè)普通的專(zhuān)科，把一輩子葬送在大山里面。在我的勸說(shuō)及專(zhuān)業(yè)導(dǎo)師的分析他最終同意來(lái)。就在第二天即將過(guò)去他仍沒(méi)有音信。我的心是忐忑的，因?yàn)槲蚁Ｍ軄?lái)，不僅是因?yàn)槲业墓ぷ?，我希望他有一個(gè)好的前程。因?yàn)槲乙瞾?lái)自大山，理解大山的苦，大山里的孩子前程得自己拼搏。于是我給他打電話(huà)了劈頭就說(shuō)了他一頓，因?yàn)樾湃我呀?，我可以?duì)他說(shuō)出我的看法。然而結(jié)局出人意料他說(shuō)他去了打印店，是坐了兩個(gè)多小時(shí)的車(chē)，在準(zhǔn)備傳真時(shí)卻發(fā)現(xiàn)了他的專(zhuān)科通知書(shū)來(lái)了。所以他忐忑了，動(dòng)搖了。我知道這種感覺(jué)，他在掙扎。他告訴我由于家里窮，曾經(jīng)輟學(xué)打了一年工，他不想被騙，不敢拿自己前程博弈。其實(shí)說(shuō)到底他不相信這個(gè)自考機(jī)構(gòu)的正規(guī)性。我和時(shí)聊了兩個(gè)多小時(shí)。他最終放棄即使我們的學(xué)校和機(jī)構(gòu)是正規(guī)的。我很失落，不是因?yàn)槲业臉I(yè)績(jī)失去，而是為他可惜。然而他的故事沒(méi)有畫(huà)上休止符。就在幾天后，我不經(jīng)意間接到他的電話(huà)，他最終選擇了一條較為艱苦的路——自考。走出大山。這是他的故事也是我的的故事！我為自己和他驕傲，敢于選擇和拼搏。

這就是我一個(gè)月的經(jīng)歷，雖然熱，雖然累，雖然被罵，雖然被扣工資······。但畢竟是難忘的，也是我接觸社會(huì)的第一份工作，不出意外的話(huà)我可以拿到2500塊錢(qián)，我想不管怎么樣這工資我無(wú)論如何會(huì)要到，它見(jiàn)證了我一個(gè)月的努力。我是不會(huì)妥協(xié)的。經(jīng)歷一個(gè)月，成長(zhǎng)一個(gè)月，掙錢(qián)一個(gè)月。我的老板在走之前也給了我一些指點(diǎn)，他說(shuō)：“一個(gè)人在他的學(xué)生時(shí)代最重要的是學(xué)習(xí)東西，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習(xí)時(shí)候，選用暑期時(shí)間參于社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，賺錢(qián)不是主要的，作為學(xué)生，能賺多少錢(qián)，等你畢業(yè)了有的是賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，然后他給我說(shuō)了他讀書(shū)時(shí)的事，他說(shuō)他讀書(shū)的時(shí)候，也是求知欲非常強(qiáng)烈，想方設(shè)法地想多學(xué)點(diǎn)東西，放假的時(shí)候，經(jīng)常往全國(guó)各地跑，不為別的，就為了增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)”。我很同意，雖然我和他吵了三次架，意見(jiàn)爭(zhēng)執(zhí)不下十次。但他卻說(shuō)欣賞我，永不服輸，但也得改一下這個(gè)脾氣。太堅(jiān)硬了會(huì)讓自己吃虧。我感激他給我這次機(jī)會(huì)。

大學(xué)是一個(gè)教育我、培養(yǎng)我、磨練我的圣地，我為我能在此生活而倍感榮幸。社會(huì)是一個(gè)很好的鍛煉基地，能將學(xué)校學(xué)的知識(shí)聯(lián)系于社會(huì)。實(shí)踐是學(xué)生接觸社會(huì)，了解社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)實(shí)踐自我的最好途徑。親身實(shí)踐，而不是閉門(mén)造車(chē)。實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐再到理論的飛躍。增強(qiáng)了認(rèn)識(shí)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力。為認(rèn)識(shí)社會(huì)，了解社會(huì)，步入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)

前方的路還很長(zhǎng)，我想我會(huì)讓自己鍛煉下去，堅(jiān)持不懈。大學(xué)不是溫床，不是守護(hù)神，我不會(huì)成為眼高手低得人。更重要的是我懂得了自己的原則，是自己的權(quán)益一定要爭(zhēng)取，損害別人利益的事絕對(duì)不做。人生處處是原則！這個(gè)社會(huì)才能由自己主導(dǎo)！

第五篇：2020年電信話(huà)務(wù)員工作總結(jié)

2020年電信話(huà)務(wù)員工作總結(jié)

撰寫(xiě)人：___________

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2020年電信話(huà)務(wù)員工作總結(jié)

不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：首先我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要___各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。

毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。

話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的___條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。

現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)___如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

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