第一篇：2010年度商管部工作總結(jié)

2010年度商管部工作總結(jié)

2010年，XX商場服務(wù)部的各項(xiàng)工作在XX的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力

支持下，各項(xiàng)管理工作扎實(shí)、有效、有序開展?，F(xiàn)就商場工作情

況總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：

（一）費(fèi)用收繳工作：自一月份本人進(jìn)入公司開始至八月底，商管部的主要工作就是商家水電、管理費(fèi)以及席位租金的收繳工

作，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在其他部門的緊密配合下，在全體員工的共同努力下，基本按期完成了公司下達(dá)的收繳任

務(wù)。充分體現(xiàn)了公司整個團(tuán)隊(duì)的合作性。

（二）現(xiàn)場調(diào)整工作：九月份至十月因商家合同到期重新續(xù)

約，商場現(xiàn)場進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)整工作，為確保九月底能調(diào)整到

位，商管部員工加班加點(diǎn)嚴(yán)格按照公司制定的各個時間節(jié)點(diǎn)展開

準(zhǔn)備工作，使得調(diào)整工作層層推進(jìn)并如期完成。

（三）現(xiàn)場管理工作：此項(xiàng)工作是商管部的基本職能工作，但是確是今年完成的最差的工作，可以說離公司的管理要求相去

甚遠(yuǎn)。無論是樓管、保安、保潔以及機(jī)電各組的工作都未能如實(shí)的按照公司的各項(xiàng)管理要求落實(shí)到位。

（1）樓管組雖然確立了“現(xiàn)場走動式管理”工作宗旨，要

求在走動中去發(fā)現(xiàn)問題，在走動中去尋找問題。通過及時的現(xiàn)場

觀察，去掌握工作中存在的問題和不足。但是該宗旨并未落實(shí)到

位。雖然每位樓管能堅(jiān)持走動但是這只是流于表面并未起到真正的效果，而且員工在工作態(tài)度上未能表現(xiàn)出主動的一面，而是只

按照公司的要求去被動的執(zhí)行，所以造成很多問題不能及時的發(fā)

現(xiàn)并解決。而發(fā)現(xiàn)了問題又沒能主動想辦法解決，而是一味的等、靠，怕承擔(dān)責(zé)任，怕找麻煩。造成了工作上的拖沓。

（2）保安組主要的問題是工作責(zé)任心的問題，保安的主要

職責(zé)是負(fù)責(zé)整個商場的安全。這就要求每位安保人員要有極強(qiáng)的責(zé)任心，但是在2010年的工作中商場安全工作還是出現(xiàn)了一些

小情況，比如商家失竊，商品損壞，火災(zāi)安全隱患等等。說明在保安這塊的工作責(zé)任心上要加強(qiáng)提高。另外保安在處理突發(fā)事件

上的問題也比較突出，說話方式，說話語氣，處理事件的原則性

及靈活性等各方面都有待提高。

（3）保潔組的工作在2010年中的問題較多，十月份前我們的保潔是外包的，工作上表現(xiàn)的較差，保潔更多關(guān)注的是如何

多收廢品，弄得本末倒置，忽略了自己的本職工作到底該如何做

好。經(jīng)過改組以后通過不斷的培訓(xùn)及加強(qiáng)監(jiān)督，如今的保潔工作

已有較大的改觀，但是還有較大的改進(jìn)空間，還需不斷的提升，營造更加良好的商場環(huán)境。

（4）機(jī)電組的工作在過去的一年中相對還是較好的，但是

也還存在一些不足之處，比如工作的時效性，自己的動手能力等，這主要還是取決于員工的主觀能動性，在于如何調(diào)動他們的工作

積極性，確保在為商家服務(wù)上有進(jìn)一步提升。

二、新一年的工作思路：

在2011來臨之際商管部將認(rèn)真實(shí)施以“服務(wù)上檔次，管理

上臺階”、“打造企業(yè)執(zhí)行力” 和“進(jìn)一步加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，增

強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力”這三條主線為核心的管理戰(zhàn)略，緊緊圍繞公司管

理要求開展各項(xiàng)工作。具體方式如下：

（一）堅(jiān)持深入一線的現(xiàn)場走動式管理，營業(yè)現(xiàn)場管理工

作更具針對性和時效性。

樓管組要不斷健全管理職能，完善服務(wù)體系，現(xiàn)場管理要

及時、準(zhǔn)確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。真正落實(shí)“現(xiàn)

場走動式管理”的工作宗旨，在走動中去發(fā)現(xiàn)問題，在走動中去

尋找問題。通過及時的現(xiàn)場觀察，去掌握工作中存在的問題和不

足，從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時向上級部門進(jìn)

行信息反饋。對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制

止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅(jiān)持深入一線的現(xiàn)場走動式管理，使管理工作更具針對性和時效性。

（二）時刻準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)狀況，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。

各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的逐步老化是我們必須面對的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。我們

必須在各個薄弱環(huán)節(jié)上提高警惕。機(jī)電組人員時刻做好應(yīng)戰(zhàn)準(zhǔn)

備，不論白天黑夜，隨叫隨到，及時采取補(bǔ)救措施，避免造成重

大損失。安全用電是安全工作的重點(diǎn)和關(guān)鍵，機(jī)電組對用電應(yīng)十

分重視，在各商家裝修時嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真審核，從圖紙、用料到

負(fù)荷大小、布線、穿管、接頭，都提出具體操作要求，施工過程

監(jiān)督檢查，完工驗(yàn)收，確保達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)。

（三）提高處理能力，確保各項(xiàng)安全

商管部將把安全、消防做為保證企業(yè)經(jīng)營一切工作的重中之

重，安保組堅(jiān)持做好“三清”工作，既清電源，清火種，清一切

不安全因素，大力創(chuàng)建安全文化，“堅(jiān)持經(jīng)常，常抓不懈”。繼

續(xù)保持思想上重視，組織上健全，制度上完善、措施上落實(shí)，執(zhí)

行上到位的優(yōu)良傳統(tǒng)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，明確責(zé)任人和責(zé)任范

圍，做到“誰主管，誰負(fù)責(zé)、誰在崗，誰負(fù)責(zé)”，“一級抓一級，一級對一級負(fù)責(zé)”。技防、人防相結(jié)合為企業(yè)安全上雙保險，確

保公司在安全保證下良好運(yùn)行。

（四）保潔工作落實(shí)到位，營造良好經(jīng)營環(huán)境

本年度的保潔工作將加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)

化的操作，標(biāo)準(zhǔn)化的檢查，一切按標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行，一改以往的形象，為商家和顧客提供一個良好的經(jīng)營及購物環(huán)境。

（五）抓好企業(yè)穩(wěn)定，確保職工隊(duì)伍的安定團(tuán)結(jié)。

作為一名管理者對穩(wěn)定的認(rèn)識、理解和把握以及處理問題的方式、能力，工作的前瞻性、預(yù)見性都會對穩(wěn)定工作帶來實(shí)質(zhì)性

影響。尤其是我們公司正處在逐步成長壯大的特殊時期，必須要

著力抓好穩(wěn)定工作。新舊思想觀念的沖撞，新老機(jī)制的交融，可

能會使部分人員心理承受力失衡，進(jìn)而引發(fā)不理解、不滿情緒。

做好企業(yè)穩(wěn)定工作，無論是員工的穩(wěn)定，商家的穩(wěn)定是我們現(xiàn)在乃至很長時期內(nèi)堅(jiān)定的任務(wù)，沒有穩(wěn)定一切都無從談起。錢總一

直都很高度重視企業(yè)的穩(wěn)定大局，我們將堅(jiān)持思想教育和解決實(shí)

際問題并舉，對員工不斷加強(qiáng)穩(wěn)定觀念教育。我們將努力做到使

商管部內(nèi)部關(guān)系和諧有序、充滿活力，沒有明顯的不穩(wěn)定傾向；

教育員工識大體、顧大局、有激情、有干勁，維護(hù)自身利益的行

為要理性化、合法化。部門之間、上下級之間，不斷加強(qiáng)溝通，特別是注意給員工提出問題、發(fā)表意見、發(fā)泄不滿的機(jī)會，讓矛

盾釋放出來，讓怨氣吐露出來，進(jìn)而把各類矛盾協(xié)調(diào)到“求大同

存小異”，把各種關(guān)系調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。

一年來，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，各項(xiàng)管理工作取得

了一定的成績，但對照上級領(lǐng)導(dǎo)的要求和企業(yè)形勢需要還有很大的距離，各方面工作都需要進(jìn)行不斷的努力、創(chuàng)新和開拓。我們

要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)方法，提高管理水平，爭創(chuàng)更好業(yè)績，為明年邁上新臺階做出更大貢獻(xiàn)。

XXX

2011年 元 月5日

第二篇：商管部工作總結(jié)

篇一：商管部2013年工作總結(jié)及2014年工作計(jì)劃 商管部2013年工作總結(jié)及2014年工作計(jì)劃

2013年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確方針指導(dǎo)下，在各部門的大力支持和配合下，商管部全體員工團(tuán)結(jié)一心，克服了諸多壓力與困難，順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，商場出租率達(dá)到96.89%（97.64）、收繳率達(dá)到99.84%，均創(chuàng)出歷史新高，商場經(jīng)營穩(wěn)步發(fā)展。為更好的開展工作，現(xiàn)將商管部2011年工作總結(jié)如下：

一、費(fèi)用收取工作

商場180余戶業(yè)戶經(jīng)營合同于2013年5月31日集中到期，面對大批費(fèi)用的收繳以及費(fèi)用上調(diào)的現(xiàn)狀，商管部及時將壓力化為動力，將費(fèi)用收取工作列為商管部工作重點(diǎn)之一。本部門針對以往收費(fèi)問題，進(jìn)行歸類分析，經(jīng)過周密、妥善的計(jì)劃，制定出有效措施。通過統(tǒng)一上調(diào)費(fèi)用說辭、下發(fā)書面通知、電話溝通、面對面交流等方式，對業(yè)戶動之以情，曉之以理。對個別刁難的業(yè)戶，查找原因，進(jìn)行合同條款約束，逐一突破，進(jìn)而維護(hù)商場的權(quán)益。截止到2013年10月30日商管部共收繳運(yùn)營費(fèi)1480萬元，管理費(fèi)775萬元，共計(jì)2255萬元，比與去年同期相比增長23.9%。通過本費(fèi)用的收取，已經(jīng)讓經(jīng)營業(yè)戶慢慢脫離了之前的無故拖延交費(fèi)的習(xí)慣，從被動的催費(fèi)變?yōu)橹鲃訙贤ú⒁龑?dǎo)其經(jīng)營，讓業(yè)戶看到樂天品牌的一步步提升，增加業(yè)戶經(jīng)營信心，從而降低收費(fèi)難度。

二、合同續(xù)簽工作

經(jīng)營合同是商場、業(yè)戶行使權(quán)力、履行義務(wù)的依據(jù)，所以合同簽訂是一項(xiàng)非常重要的工作。切實(shí)際按原則是合同簽定的最起碼要求。本部門員工嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的對待每份合同，把能想到的維護(hù)公司利益的條款都落實(shí)到合同內(nèi)，防止給后期商場管理留下隱患；對待客戶要求落實(shí)到合同內(nèi)的一切不利條款都堅(jiān)決的否定掉。面對5月份大批合同到期，部門全體員工加班加點(diǎn)、通力合作、團(tuán)結(jié)互助，截止到2013年12月30日簽訂了174戶業(yè)戶的2014經(jīng)營管理合同。

三、招商管理工作

（一）招商工作中始終堅(jiān)持“經(jīng)營前置”的理念。在追求商場出租率的同時，更為后續(xù)的運(yùn)營打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。招商時，嚴(yán)格把好第一關(guān)，不單單是從品牌檔次、質(zhì)量認(rèn)證、經(jīng)銷商實(shí)力方面進(jìn)行考察，租賃意向達(dá)成后，還從裝修效果、商品陳設(shè)、后期經(jīng)營等各方面進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)服務(wù)。對在業(yè)內(nèi)有影響的優(yōu)質(zhì)品牌及客戶，不僅僅局限在租賃商鋪的高度上，爭取讓其與高總進(jìn)一步交流，領(lǐng)導(dǎo)站在更高的層面給予指導(dǎo)與交流后，一是增強(qiáng)經(jīng)銷商經(jīng)營的信心；二是讓客戶進(jìn)一步了解樂天目前的經(jīng)營理念。讓每一個客戶不但帶著樂天商場的建議去設(shè)計(jì)圖紙、去經(jīng)營店面而且還帶著對樂天專業(yè)而富有人性化的良好口碑在業(yè)內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣。專業(yè)而富有人性化是招商工作時我們一直努力的方向，比如（1）商場想納入的品牌要千方百計(jì)的請進(jìn)來；（2）對暫時沒鋪位安置的優(yōu)質(zhì)品牌要及時地做好客戶維護(hù)工作；（3）對不在樂天選擇內(nèi)的低端品牌也要做好接洽工作，讓這一部分客戶真正的認(rèn)識樂天、了解樂天，不要因無法入住我商場而在業(yè)內(nèi)對樂天發(fā)表負(fù)面評論，以后代理與樂天相符的品牌的時候樂天隨時歡迎入駐。在高總的指導(dǎo)與幫助下，在全體同仁的共同努力下，2013年業(yè)內(nèi)人士對樂天招商工作給予了充分的肯定，為我們樂天帶來了良好的口碑。

（二）、招商工作中力求創(chuàng)新，時刻以工人翁的態(tài)度投入工作，不單單滿足于出租率的上升、優(yōu)質(zhì)品牌及商戶的入駐，而是盡自己的最大所能把客戶的入駐條件降到最低。比如在裝修期限方面并未依據(jù)公司的文件指示給予免費(fèi)一個月或二個月的優(yōu)惠，而是在洽談過程中堅(jiān)持原則，力求為公司節(jié)約每一分成本。本入駐的商戶裝修期限基本都限定在15天之內(nèi)，個別區(qū)域做到租期無縫銜接，全年365天，保證天天有收益。裝修期限的壓縮，無形中給公司增加了收入，鋪位節(jié)約一天，公司就會多一天的收益，少一份憂愁。

（三）、招商工作時注重品牌的組合與業(yè)態(tài)的豐富。為了更好的順應(yīng)市場發(fā)展，豐富商場的衛(wèi)浴、吊頂品牌，滿足消費(fèi)者更高的消費(fèi)需求，公司決定對吊頂區(qū)進(jìn)行整體調(diào)整。商管部首先對原吊頂區(qū)位置有針對性的進(jìn)行市場調(diào)研，對意向品牌及經(jīng)銷商進(jìn)行考察，將符合要求的衛(wèi)浴品牌進(jìn)行意向鎖定后，逐步開展吊頂區(qū)調(diào)整工作。面對吊頂區(qū)的整體調(diào)整，鑒于09吊頂區(qū)從一層搬遷至二層，因此老業(yè)戶抗性較大。針對此問題，商管部在公司公裝的協(xié)助下，對吊頂區(qū)老業(yè)戶進(jìn)行輿論宣傳，一告知公司調(diào)整的決心，二增強(qiáng)老業(yè)戶的信心。經(jīng)過調(diào)整通知下發(fā)，面積征詢、新老品牌溝通會、品牌落位、合同簽訂、費(fèi)用收繳、督促進(jìn)場裝修、原位置封堵、督促搬遷等多個環(huán)節(jié)，集成吊頂體驗(yàn)館終于盛裝亮相，全新開業(yè)。公司的此調(diào)整舉措一方面消化了一層?xùn)|南角1300平方空置面積，解決了開業(yè)至今的商場死角問題；同時在提高8戶老業(yè)戶的品牌展示檔次的同時，引進(jìn)了品格、法獅龍、羅格朗、頂上、今頂5戶中高檔吊頂品牌，整合了同行商場的吊頂資源。其次引進(jìn)了美標(biāo)、安華、帝王、摩恩、輝煌、全友6戶中高檔衛(wèi)浴品牌，豐富了我商場衛(wèi)浴區(qū)的品類，整合了同行商場的衛(wèi)浴領(lǐng)袖品牌，一舉兩得。

四、樓層管理服務(wù)工作

（一）、業(yè)戶管理服務(wù)工作

業(yè)戶是我們公司發(fā)展的原動力，也是最重要最基本的力量，是我們企業(yè)不斷生存發(fā)展最新鮮最有力的血液，所以服務(wù)好業(yè)戶，抓好業(yè)戶穩(wěn)定就是抓好我們商場的穩(wěn)定。今年來，通過樓層主管在日常工作中積極與各商家老板進(jìn)行溝通，從管理、營銷、安全、售后服務(wù)等各個方面傾聽他們的意見或建議，并給商家老板提供有效建議，促使商家始終保持著良好的商業(yè)積極性，極大的促進(jìn)了我商場的穩(wěn)步發(fā)展。

（二）、導(dǎo)購員管理服務(wù)工作

導(dǎo)購員是商家銷售和消費(fèi)者面對的最前端，在日常工作中，各商家的導(dǎo)購員是和樓層主管接觸最多的，有部分導(dǎo)購員自身素質(zhì)較低、紀(jì)律性差，不能對本職工作有責(zé)任感，針對類似問題，由樓層主管利用晨會和發(fā)現(xiàn)問題單獨(dú)溝通的方式，向?qū)з弳T培訓(xùn)導(dǎo)購員手冊相關(guān)內(nèi)容、銷售技巧及各種客訴案例，并和老板積極溝通，通過老板對導(dǎo)購員加強(qiáng)要求，有效地達(dá)到提升導(dǎo)購員自身素質(zhì)的目的。遇到商場有大型活動，對導(dǎo)購員進(jìn)行集中培訓(xùn)商場活動細(xì)則，使導(dǎo)購員充分了解商場活動以便充分利用到銷售中，使業(yè)戶達(dá)到收益最大化。通過進(jìn)行2013優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選并進(jìn)行公開性的授予當(dāng)選導(dǎo)購員榮譽(yù)的方式，形成了導(dǎo)購員內(nèi)部相互學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。

（三）、業(yè)戶裝修監(jiān)管服務(wù)工作

上半年吊頂區(qū)調(diào)整、業(yè)戶二次裝修提檔等加大了商管部裝修監(jiān)管的工作量。樓層主管在平時施工過程中嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定對其裝修進(jìn)行管理，監(jiān)督其圍擋的到位及規(guī)范，裝修垃圾的及時清理，對有噪音的裝修鋪位及時制止，尤其嚴(yán)禁使用電鋸切割石膏板的行為，并做好周邊業(yè)戶的解釋與安撫工作，使業(yè)戶遵守裝修規(guī)定，為顧客創(chuàng)造了良好的購物環(huán)境。為更好地迎合市場發(fā)展，商戶不斷地進(jìn)行二次裝修，商場也在不斷地改進(jìn)裝修管理規(guī)定，2013年公司推出了兩項(xiàng)重要規(guī)定：一是將所有次通道加寬，即每條通道內(nèi)業(yè)戶在進(jìn)行裝修時，都需要內(nèi)進(jìn)40公分；二是所有帶斜拐角的商戶裝修時全部將斜拐角后退40公分；通過這兩項(xiàng)規(guī)定，極大地改善了原商場通道狹窄、進(jìn)深長、顧客不愛逗留的缺點(diǎn)，例如歐路莎衛(wèi)浴北通道及維衛(wèi)衛(wèi)浴南通道，改造后既加寬了通道、提升了檔次、也縮短了進(jìn)深，商場、商戶均比較滿意。

（四）、業(yè)戶消防安全監(jiān)管工作

業(yè)戶消防安全監(jiān)管也是商管部日常樓層管理的重要工作之一。消防方面由樓層主管從安全角度與業(yè)戶進(jìn)行溝通，使全體業(yè)戶店內(nèi)滅火器配備率達(dá)100%，并檢驗(yàn)其是否合格，通過日常巡場監(jiān)督消防通道保持暢通無阻，并根據(jù)商場的統(tǒng)一布置與物業(yè)部共同對導(dǎo)購員進(jìn)行消防演練并教授消防設(shè)施的使用方法，加強(qiáng)商場內(nèi)工作人員的消防意識，發(fā)動全民防火、防盜的主動性及責(zé)任感，從而保證商場及商鋪內(nèi)物品安全。

五、產(chǎn)權(quán)人相關(guān)工作 產(chǎn)權(quán)人返租及合同續(xù)簽工作是商管部招商、管理工作之外的又一重點(diǎn)工作。面對此項(xiàng)工作，商管部指定溝通能力較強(qiáng)的員工做負(fù)責(zé)人，面對普遍產(chǎn)權(quán)人要求漲房租的問題，商管部提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備工作。在與其溝通時通過數(shù)據(jù)分析、價格比對等方式有理有據(jù)的進(jìn)行說服工作。通過產(chǎn)權(quán)人與經(jīng)銷商對租賃價格的對立觀點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，使棘手的個別工作迎刃而解。截止2013年12月30日共完成產(chǎn)權(quán)人新簽4戶，續(xù)簽3戶，產(chǎn)權(quán)人返還租金153戶。

總之，2013商管部在緊張有序的忙碌中度過，在努力完成公司下達(dá)的租賃目標(biāo)和收費(fèi)目標(biāo)下還存在著許多的不足之處，如收費(fèi)工作未能做到月月100%完成，后期需加大收繳力度；樓層管理工作有待更加細(xì)致化、深入化，后期需強(qiáng)化廠商管理工作等。下一商管部會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)積極團(tuán)結(jié)、不畏困難的工作作風(fēng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，爭取公司租賃、收繳效益最大化。

2014重點(diǎn)計(jì)劃如下：

一、加大收繳力度

上一年面對國家大的宏觀形勢發(fā)展等情況，下一年收取費(fèi)用重點(diǎn)任務(wù)是制定出有效措施，強(qiáng)化內(nèi)部管理，堅(jiān)定信心，全額完成公司收繳計(jì)劃。

二、強(qiáng)化廠商管理

上一年公司推出一項(xiàng)重要舉措，即“假一罰十”的承諾，此項(xiàng)措施得到了商場全體業(yè)戶的大力支持。通過“假一罰十”的承諾，商管部及時地對合同約定外品牌進(jìn)行了清理，并做到了與經(jīng)銷商多次溝通，使其從思想意識上重視此承諾，行為上遵循此承諾。通過此舉措的推行，商場內(nèi)業(yè)戶已認(rèn)識到“誠信經(jīng)營”的重要性。下一年為配合公司穩(wěn)步、有序、更好地發(fā)展，商管部計(jì)劃繼續(xù)加大此舉措的監(jiān)督，并順應(yīng)市場發(fā)展協(xié)助公司做好“明碼標(biāo)價”制度的推行與實(shí)施，加強(qiáng)廠商誠信經(jīng)營的意識及行為。

三、強(qiáng)化導(dǎo)購員培訓(xùn) 上一年導(dǎo)購員管理方面無論從晨會、工裝統(tǒng)一、考勤、紀(jì)律等各個 方面均比去年有較大幅度提升，但是導(dǎo)購員的品牌專業(yè)性及導(dǎo)購禮儀已不能滿足消費(fèi) 者對我們樂天品牌的購物需求。針對此問題，下一年商管部將利用晨會、發(fā)現(xiàn)問題單 獨(dú)溝通及公司統(tǒng)一組織培訓(xùn)等各種方式，提升導(dǎo)購員的導(dǎo)購禮儀并通過與老板溝通強(qiáng) 化導(dǎo)購員銷售品牌的業(yè)務(wù)知識，真正做廣大消費(fèi)者的貼心購物顧問，進(jìn)一步提升商場 為廣大消費(fèi)者提供的品牌服務(wù)質(zhì)量。

篇二：商管部年終工作總結(jié) 行政部年終工作總結(jié)2010年，在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，在×××公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確指導(dǎo)下，面對激烈的市場競爭之嚴(yán)峻形勢，行政部緊緊圍繞管理、服務(wù)、學(xué)習(xí)、招聘等工作重點(diǎn)，注重發(fā)揮行政部承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方的中心樞紐作用，為公司圓滿完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)作出了積極貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將一年來的工作情況匯報如下：

一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，創(chuàng)造良好工作環(huán)境

為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內(nèi)容之一。一年來，行政部結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通，使行政部基礎(chǔ)管理工作基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化，相關(guān)工作達(dá)到了優(yōu)質(zhì)、高效，為公司各項(xiàng)工作的開展創(chuàng)造了良好條件。

如：做到了員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、合同檔案、公章管理等工作的清晰明確，嚴(yán)格規(guī)范；做到了收、發(fā)文件的準(zhǔn)確及時，并對領(lǐng)導(dǎo)批示的公文做到了及時處理，從不拖拉；做到了辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、日常行政業(yè)務(wù)結(jié)算和報銷等工作的正常有序。成功組織了室外文化拓展、羽毛球比賽、讀書征文、管理學(xué)、市場營銷學(xué)培訓(xùn)課、員工健康體檢等活動，做到了活動之前有準(zhǔn)備，活動過程有指導(dǎo)，活動之后有成果，受到一致好評；行政部在接人待物、人事管理、優(yōu)化辦公環(huán)境、保證辦公秩序等方面做到了盡職盡責(zé)，為公司樹立了良好形象，起到了窗口作用。

二、加強(qiáng)服務(wù)，樹立良好風(fēng)氣 行政部工作的核心就是搞好“三個服務(wù)”，即為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為員工服務(wù)、為廣場商戶服務(wù)。一年來，我們圍繞中心工作，在服務(wù)工作方面做到了以下三點(diǎn)：

1、變被動為主動。對公司工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，力求考慮在前、服務(wù)在前。特別是行政部分管的食堂、倉庫、采購、車輛、辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)等日常工作，工作有計(jì)劃，落實(shí)有措施，完成有記錄，做到了積極主動。日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性事物基本做到了及時處理及時反饋，當(dāng)日事當(dāng)日清。在協(xié)助配合其他部門工作上也堅(jiān)持做到了積極熱情不越位。

2、在工作計(jì)劃中，每月都突出1－2個“重點(diǎn)”工作。做到工作有重點(diǎn)有創(chuàng)新，改變行政部工作等待領(lǐng)導(dǎo)來安排的習(xí)慣。

3、在創(chuàng)新與工作作風(fēng)上有所突破。在工作思路、工作方法等方面不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，適 應(yīng)公司發(fā)展的需要，做到工作有新舉措，推動行政部工作不斷上水平、上臺階。切實(shí)轉(zhuǎn)變行政部服務(wù)作風(fēng)，提高辦事效率，增強(qiáng)服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍

行政部人員要具備很強(qiáng)的工作能力和保持行政部高效運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須為切實(shí)履行好自身職責(zé)及時“充電”，做到基本知識篤學(xué)、本職業(yè)務(wù)知識深學(xué)、修身知識勤學(xué)、急需知識先學(xué)，不斷補(bǔ)充各等方面的知識和深入鉆研行政部業(yè)務(wù)知識。一年來，我部從加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)入手，認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司業(yè)務(wù)流程、集團(tuán)制度等業(yè)務(wù)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)了理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的自覺性，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。

四、認(rèn)真履行職責(zé)

1、狠抓員工禮儀行為規(guī)范、辦公環(huán)境辦公秩序的監(jiān)察工作。

嚴(yán)格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，不定期對員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進(jìn)行抽查，營造了良好的辦公環(huán)境和秩序。

2、培訓(xùn)工作：為了能切實(shí)提高員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場競爭，我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合。在“學(xué)習(xí)培訓(xùn)月”活動中，成功舉辦了管理學(xué)、營銷學(xué)等近60課時的培訓(xùn)課，并把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對員工政治理論和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。

3、人力資源管理工作:根據(jù)各部門的人員需求，在確保人員編制完全控制在標(biāo)準(zhǔn)編制內(nèi)，本著網(wǎng)上搜、報紙上招、內(nèi)部推薦等方法，協(xié)助部門完成人員招聘工作。對于新員工，定期與其面談，發(fā)現(xiàn)問題隨時溝通，深入的了解，幫助他解決思想上的難題，通過制度培訓(xùn)、企業(yè)文化的培訓(xùn)等等手段，讓員工喜歡公司的文化、了解企業(yè)的發(fā)展前景、設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過考核，肯定優(yōu)點(diǎn)，更不保留的指出欠失，使員工在企業(yè)中順利的渡過實(shí)習(xí)期。完成公司人事檔案信息的建立完善、公司員工勞動報酬的監(jiān)督發(fā)放、公司人員進(jìn)出的人事管理等工作；并按時完成員工月考勤記錄、月工資報表的上報工作。

五、存在的不足

過去的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下，得到了各部門的大力協(xié)助下，行政部取得了一定的成績。盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽兊源嬖谥芏嗖蛔阒?，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 一是由于行政部工作常常事無巨細(xì)，每項(xiàng)工作我們主觀上都希望能完成得最好，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。二是對公司各部門有些工作了解得不夠深入，對存在的問題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。三是抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象。四是對公司的宣傳力度有待加強(qiáng)，加大對內(nèi)對外的宣傳力度，成立宣傳小組，保障月刊和網(wǎng)站的上稿率。五是對公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。這些都需要我們在今后的工作中切實(shí)加以解決。

六、行政部2010年工作綱要 2010年即將過去，新的一年將要到來。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法；深入調(diào)研，掌握實(shí)情；加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)；大膽探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個新臺階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)！

下面根據(jù)本工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢，行政部計(jì)劃從下幾個方面開展2010的工作：

1、努力提高行政辦公室人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)與管理意識，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺階。

2、完成公司各部門各職位的工作分析，為人才招募與績效考核提供科學(xué)依據(jù)；

3、作好員工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘與配置；

4、充分考慮員工福利，做好員工激勵工作，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)雇員主人翁精神和獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

嚴(yán)格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，不定期對員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進(jìn)行抽查，營造了良好的辦公環(huán)境和秩序。

2、培訓(xùn)工作：為了能切實(shí)提高員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場競爭，我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合。在“學(xué)習(xí)培訓(xùn)月”活動中，成功舉辦了管理學(xué)、營銷學(xué)等近60課時的培訓(xùn)課，并把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對員工政治理論和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。

3、人力資源管理工作:根據(jù)各部門的人員需求，在確保人員編制完全控制在標(biāo)準(zhǔn)編制內(nèi)，本著網(wǎng)上搜、報紙上招、內(nèi)部推薦等方法，協(xié)助部門完成人員招聘工作。對于新員工，定期與其面談，發(fā)現(xiàn)問題隨時溝通，深入的了解，幫助他解決思想上的難題，通過制度培訓(xùn)、企業(yè)文化的培訓(xùn)等等手段，讓員工喜歡公司的文化、了解企業(yè)的發(fā)展前景、設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過考核，肯定優(yōu)點(diǎn)，更不保留的指出欠失，使員工在企業(yè)中順利的渡過實(shí)習(xí)期。完成公司人事檔案信息的建立完善、公司員工勞動報酬的監(jiān)督發(fā)放、公司人員進(jìn)出的人事管理等工作；并按時完成員工月考勤記錄、月工資報表的上報工作。

七、存在的不足

過去的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下，得到了各部門的大力協(xié)助下，行政部取得了一定的成績。盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽兊源嬖谥芏嗖蛔阒?，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是由于行政部工作常常事無巨細(xì)，每項(xiàng)工作我們主觀上都希望能完成得最好，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。二是對公司各部門有些工作了解得不夠深入，對存在的問題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。三是抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象。四是對公司的宣傳力度有待加強(qiáng)，加大對內(nèi)對外的宣傳力度，成立宣傳小組，保障月刊和網(wǎng)站的上稿率。五是對公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。這些都需要我們在今后的工作中切實(shí)加以解決。

八、行政部2010年工作綱要

2010年即將過去，新的一年將要到來。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法；深入調(diào)研，掌握實(shí)情；加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)；大膽探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個新臺階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)！

下面根據(jù)本工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢，行政部計(jì)劃從下幾個方面開展2010的工作：

1、努力提高行政辦公室人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)與管理意識，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺階。

2、完成公司各部門各職位的工作分析，為人才招募與績效考核提供科學(xué)依據(jù)；篇三：2010商管部工作總結(jié)

2010商管部工作總結(jié)

2010年，xx商場服務(wù)部的各項(xiàng)工作在xx的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力 支持下，各項(xiàng)管理工作扎實(shí)、有效、有序開展?，F(xiàn)就商場工作情 況總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：

（一）費(fèi)用收繳工作：自一月份本人進(jìn)入公司開始至八月底，商管部的主要工作就是商家水電、管理費(fèi)以及席位租金的收繳工 作，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在其他部門的緊密配合下，在全體員工的共同努力下，基本按期完成了公司下達(dá)的收繳任 務(wù)。充分體現(xiàn)了公司整個團(tuán)隊(duì)的合作性。

（二）現(xiàn)場調(diào)整工作：九月份至十月因商家合同到期重新續(xù) 約，商場現(xiàn)場進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)整工作，為確保九月底能調(diào)整到 位，商管部員工加班加點(diǎn)嚴(yán)格按照公司制定的各個時間節(jié)點(diǎn)展開 準(zhǔn)備工作，使得調(diào)整工作層層推進(jìn)并如期完成。

（三）現(xiàn)場管理工作：此項(xiàng)工作是商管部的基本職能工作，但是確是今年完成的最差的工作，可以說離公司的管理要求相去 甚遠(yuǎn)。無論是樓管、保安、保潔以及機(jī)電各組的工作都未能如實(shí) 的按照公司的各項(xiàng)管理要求落實(shí)到位。

（1）樓管組雖然確立了“現(xiàn)場走動式管理”工作宗旨，要

求在走動中去發(fā)現(xiàn)問題，在走動中去尋找問題。通過及時的現(xiàn)場

觀察，去掌握工作中存在的問題和不足。但是該宗旨并未落實(shí)到位。雖然每位樓管能堅(jiān)持走動但是這只是流于表面并未起到真正 的效果，而且員工在工作態(tài)度上未能表現(xiàn)出主動的一面，而是只 按照公司的要求去被動的執(zhí)行，所以造成很多問題不能及時的發(fā) 現(xiàn)并解決。而發(fā)現(xiàn)了問題又沒能主動想辦法解決，而是一味的等、靠，怕承擔(dān)責(zé)任，怕找麻煩。造成了工作上的拖沓。

（2）保安組主要的問題是工作責(zé)任心的問題，保安的主要

職責(zé)是負(fù)責(zé)整個商場的安全。這就要求每位安保人員要有極強(qiáng)的 責(zé)任心，但是在2010年的工作中商場安全工作還是出現(xiàn)了一些 小情況，比如商家失竊，商品損壞，火災(zāi)安全隱患等等。說明在 保安這塊的工作責(zé)任心上要加強(qiáng)提高。另外保安在處理突發(fā)事件 上的問題也比較突出，說話方式，說話語氣，處理事件的原則性 及靈活性等各方面都有待提高。

（3）保潔組的工作在2010年中的問題較多，十月份前我

們的保潔是外包的，工作上表現(xiàn)的較差，保潔更多關(guān)注的是如何 多收廢品，弄得本末倒置，忽略了自己的本職工作到底該如何做 好。經(jīng)過改組以后通過不斷的培訓(xùn)及加強(qiáng)監(jiān)督，如今的保潔工作 已有較大的改觀，但是還有較大的改進(jìn)空間，還需不斷的提升，營造更加良好的商場環(huán)境。

（4）機(jī)電組的工作在過去的一年中相對還是較好的，但是

也還存在一些不足之處，比如工作的時效性，自己的動手能力等，這主要還是取決于員工的主觀能動性，在于如何調(diào)動他們的工作 積極性，確保在為商家服務(wù)上有進(jìn)一步提升。

二、新一年的工作思路： 在2011來臨之際商管部將認(rèn)真實(shí)施以“服務(wù)上檔次，管理 上臺階”、“打造企業(yè)執(zhí)行力” 和“進(jìn)一步加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，增 強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力”這三條主線為核心的管理戰(zhàn)略，緊緊圍繞公司管 理要求開展各項(xiàng)工作。具體方式如下：

（一）堅(jiān)持深入一線的現(xiàn)場走動式管理，營業(yè)現(xiàn)場管理工 作更具針對性和時效性。

樓管組要不斷健全管理職能，完善服務(wù)體系，現(xiàn)場管理要

及時、準(zhǔn)確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。真正落實(shí)“現(xiàn) 場走動式管理”的工作宗旨，在走動中去發(fā)現(xiàn)問題，在走動中去 尋找問題。通過及時的現(xiàn)場觀察，去掌握工作中存在的問題和不 足，從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時向上級部門進(jìn) 行信息反饋。對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制 止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅(jiān)持深入一線的 現(xiàn)場走動式管理，使管理工作更具針對性和時效性。

（二）時刻準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)狀況，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的逐步老化是我們必須面對的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。我們 必須在各個薄弱環(huán)節(jié)上提高警惕。機(jī)電組人員時刻做好應(yīng)戰(zhàn)準(zhǔn) 備，不論白天黑夜，隨叫隨到，及時采取補(bǔ)救措施，避免造成重 大損失。安全用電是安全工作的重點(diǎn)和關(guān)鍵，機(jī)電組對用電應(yīng)十

分重視，在各商家裝修時嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真審核，從圖紙、用料到負(fù)荷大小、布線、穿管、接頭，都提出具體操作要求，施工過程

監(jiān)督檢查，完工驗(yàn)收，確保達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)。

（三）提高處理能力，確保各項(xiàng)安全

商管部將把安全、消防做為保證企業(yè)經(jīng)營一切工作的重中之 重，安保組堅(jiān)持做好“三清”工作，既清電源，清火種，清一切 不安全因素，大力創(chuàng)建安全文化，“堅(jiān)持經(jīng)常，常抓不懈”。繼 續(xù)保持思想上重視，組織上健全，制度上完善、措施上落實(shí)，執(zhí) 行上到位的優(yōu)良傳統(tǒng)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，明確責(zé)任人和責(zé)任范 圍，做到“誰主管，誰負(fù)責(zé)、誰在崗，誰負(fù)責(zé)”，“一級抓一級，一級對一級負(fù)責(zé)”。技防、人防相結(jié)合為企業(yè)安全上雙保險，確 保公司在安全保證下良好運(yùn)行。

（四）保潔工作落實(shí)到位，營造良好經(jīng)營環(huán)境

本的保潔工作將加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)

化的操作，標(biāo)準(zhǔn)化的檢查，一切按標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行，一改以往的形象，為商家和顧客提供一個良好的經(jīng)營及購物環(huán)境。

（五）抓好企業(yè)穩(wěn)定，確保職工隊(duì)伍的安定團(tuán)結(jié)。

作為一名管理者對穩(wěn)定的認(rèn)識、理解和把握以及處理問題的 方式、能力，工作的前瞻性、預(yù)見性都會對穩(wěn)定工作帶來實(shí)質(zhì)性 影響。尤其是我們公司正處在逐步成長壯大的特殊時期，必須要 著力抓好穩(wěn)定工作。新舊思想觀念的沖撞，新老機(jī)制的交融，可

能會使部分人員心理承受力失衡，進(jìn)而引發(fā)不理解、不滿情緒。做好企業(yè)穩(wěn)定工作，無論是員工的穩(wěn)定，商家的穩(wěn)定是我們現(xiàn)在

乃至很長時期內(nèi)堅(jiān)定的任務(wù)，沒有穩(wěn)定一切都無從談起。錢總一 直都很高度重視企業(yè)的穩(wěn)定大局，我們將堅(jiān)持思想教育和解決實(shí) 際問題并舉，對員工不斷加強(qiáng)穩(wěn)定觀念教育。我們將努力做到使 商管部內(nèi)部關(guān)系和諧有序、充滿活力，沒有明顯的不穩(wěn)定傾向； 教育員工識大體、顧大局、有激情、有干勁，維護(hù)自身利益的行 為要理性化、合法化。部門之間、上下級之間，不斷加強(qiáng)溝通，特別是注意給員工提出問題、發(fā)表意見、發(fā)泄不滿的機(jī)會，讓矛 盾釋放出來，讓怨氣吐露出來，進(jìn)而把各類矛盾協(xié)調(diào)到“求大同 存小異”，把各種關(guān)系調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。

一年來，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，各項(xiàng)管理工作取得 了一定的成績，但對照上級領(lǐng)導(dǎo)的要求和企業(yè)形勢需要還有很大 的距離，各方面工作都需要進(jìn)行不斷的努力、創(chuàng)新和開拓。我們 要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)方法，提高管理水平，爭創(chuàng)更好業(yè)績，為明年邁上新臺階做出更大貢獻(xiàn)。xxx 2011年 元 月5日

第三篇：商管部規(guī)章制度

安徽花鼓燈嘉年華旅游管理有限公司商管部

安徽花鼓燈嘉年華旅游管理有限公司

商管部規(guī)章制度

一、員工禮儀紀(jì)律

1、儀表規(guī)范

（1）、上班時間必須統(tǒng)一穿著公司制服，佩戴工卡、胸牌。

（2）、保持工服清潔整齊，不能自行修改工服。

（3）、工服穿著得體，上衣所有拉鏈處于關(guān)閉狀態(tài)。

（4）、工作期間不允許卷起衣袖或褲腳。

2、儀容規(guī)范

（1）、容貌修飾自然端莊，不過于張揚(yáng)。

（2）、面部保持潔凈，頭發(fā)梳理整齊。

（3）、男職工不留長發(fā)，不蓄長胡須；女職工不燙怪異發(fā)型，化妝自然得體。

（4）、神態(tài)自信，舉止穩(wěn)重，禁忌粗俗行為。

（5）、常面帶笑容，保持開朗，營造和諧、融洽的氛圍。

二、員工考勤制度

所有員工必須按排班表準(zhǔn)時上班，不得無故缺勤、曠工、遲到、早退，嚴(yán)禁代人簽到。延遲半小時之內(nèi)上班，為遲到行為，提前半小時下班的，為早退行為。

1、遲到、早退、曠工。

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具體規(guī)定：（1）、遲到3次以上（包含3次）超過30分鐘，當(dāng)曠工1小時處理。超過1小時按曠工半天論。（因偶發(fā)事故遲到超過30分鐘以上經(jīng)主管或人事人員查明屬實(shí)者可準(zhǔn)予補(bǔ)辦請假。）

（2）、員工未到規(guī)定時間提前30分鐘下班的為早退，超過30分鐘提前下班的按曠工處理。

（3）、上班時間內(nèi)因有事外出的，要向部門主管請示批準(zhǔn)方可外出，否則當(dāng)曠工半天處理。

2、請假

（1）、任何類別的假期都需部門主管事前批準(zhǔn)，并到領(lǐng)班處登記

（2）、有緊急情況，不能事先請假，應(yīng)在兩小時以內(nèi)電話通知本部門主管并在上班當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)，否則以曠工計(jì)。

（3）、員工身體不適請病假，須告知主管，填寫[請假條]交給主管簽名同意，遇緊急情況先電話通知主管同意批準(zhǔn)，病后上班應(yīng)補(bǔ)回[請假條]。否則當(dāng)曠工處理。

（4）、病假的請假條應(yīng)附帶醫(yī)生證明，醫(yī)院病歷表正本，醫(yī)院發(fā)票。（經(jīng)審核無誤后退還）

3、曠工

（1）、連續(xù)三個工作日無故缺勤，或未經(jīng)批準(zhǔn)休假者將被視為曠工。直接主管將親自聯(lián)絡(luò)本人查明原因，并于滿三天后的二天內(nèi)交出“辭退處分報告”。

（2）、在30天內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤總計(jì)3天（24小時）者被視為曠工，按曠工處罰。

三、店鋪服務(wù)規(guī)范

1、不出售假冒偽劣不合格商品；

2、商品明碼標(biāo)價，標(biāo)價簽填寫規(guī)范、貨簽到位；

3、無虛假、不文明宣傳和告示；

4、無虛假實(shí)價打折等欺騙性銷售；

5、亮照經(jīng)營，無違反工商登記規(guī)定事項(xiàng)。

6、嚴(yán)格執(zhí)行國家三包規(guī)定，有售后服務(wù)管理制度；

7、無低價傾銷、惡性拉客等不正當(dāng)競爭行為；

8、店譽(yù)店貌基本規(guī)范；

9、商品陳列美觀；

10、上班不得靠、依在柜臺邊或單腿戰(zhàn)立，不在公共場合或顧客面前做修指甲、剔牙、掏耳朵、摳鼻孔、打噴嚏、搔癢、伸懶腰、哼小曲等小動作，打噴嚏應(yīng)用手帕或紙巾捂住口鼻，面向旁邊盡量避免大聲。

11、上班不得在營業(yè)場所用餐、吃零食、不得聚眾聊天、交頭接耳或嬉戲、打鬧及大聲喧嘩。

12、不得將衣服、雨傘、食品、報刊、包袋、熱水瓶、茶具、餐具等私人物品擺放在營業(yè)場所內(nèi)。

13、營業(yè)時間內(nèi)，禁止著工作服在其它場所內(nèi)閑逛。

14、使用禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎參加選購、您要買點(diǎn)什么、東西請拿好、不買沒關(guān)系、歡迎再來）；

15、開口普通話；

16、如實(shí)介紹商品；

17、堅(jiān)持三個“一個樣”（買與不買一個樣，買多與買少一個樣，本地顧客與外地顧客一個樣）；

18、做到六個“不準(zhǔn)”；

不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、干私活；不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架； 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)聊天、打鬧、會客長談；不準(zhǔn)因結(jié)帳、進(jìn)貨而影響接待服務(wù)；不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)看書刊雜志；不準(zhǔn)隨便離開工作崗位。

四、營業(yè)員職業(yè)道德

1、對商品準(zhǔn)確命名、誠信無欺，對商品明碼標(biāo)價；

2、確保商品質(zhì)量，并做到推銷商品時不強(qiáng)買強(qiáng)賣；

3、對顧客的服務(wù)中要言行文明、遵守諾言、以真誠服務(wù)贏得顧客的信任；

4、平等對待每一位消費(fèi)者，不對顧客品頭論足、不以貌待人；

5、時時處處用商業(yè)禮儀規(guī)范來指導(dǎo)自己的行為；

6、不準(zhǔn)泄露公司商業(yè)機(jī)密，不損害公司利益；

7、做到勤儉節(jié)約，不鋪張浪費(fèi)；

8、遵守公司的相關(guān)規(guī)章制度，紀(jì)律條列及國家法律法規(guī)。

第四篇：商管部主管年終個人工作總結(jié)

我從201x年x月加入xx商管部，擔(dān)任一樓主管，深感自己是一名最終端的經(jīng)營者。主要職責(zé)是，維護(hù)整個一樓現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運(yùn)行。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。

201x年來，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事們的支持配合和員工的通力協(xié)作下，較好地履行了自己的工作職責(zé)，并成功把某某品牌服裝招商進(jìn)場。基本完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

俗話說“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對我來說依然是一個全新的課題。為此，我要不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書。還要虛心向領(lǐng)導(dǎo)，同事，員工學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的專業(yè)知識，工作方法，營銷技巧，為人處事藝術(shù)等。同時在日常生活中堅(jiān)持“多看，多聽，多想，多做?！蓖ㄟ^學(xué)習(xí)與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素質(zhì).注重規(guī)范管理,提高員工整體素質(zhì).今年來,專柜的營業(yè)員調(diào)動頻繁,新員工對商場紀(jì)律和經(jīng)營業(yè)務(wù)不夠熟悉的狀況。我在平時的工作中，加強(qiáng)了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特別是一樓中廳的羽絨服專柜，營業(yè)員多數(shù)是臨時招來的，人員調(diào)動特別勤。這些新員工紀(jì)律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現(xiàn)象時有發(fā)生。我從開始的提醒，到警告，最后的罰款來提高員工的紀(jì)律意識。使部分新員工較快地進(jìn)入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，維護(hù)了商場的良好形象。

加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，保證經(jīng)營秩序良好。樓層主管的工作就是現(xiàn)場，工作內(nèi)容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強(qiáng)的責(zé)任心，保證經(jīng)營現(xiàn)場對各種具體，瑣碎的工作當(dāng)場進(jìn)行解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運(yùn)行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間。

堅(jiān)持公正，合理，靈活對待商品投訴事件。商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護(hù)消費(fèi)者中良好口碑，同時盡可能做到代理商的理解與支持。在這半年中，我也處理過幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和代理商協(xié)商解決成功。每次解決成功一次投訴，我的心里充滿成就感，自己的努力沒有白費(fèi)。

第五篇：商管部工作流程

商管部工作流程

1．營業(yè)前：

（1）早8點(diǎn)30分到崗，準(zhǔn)備當(dāng)天晨會內(nèi)容；

（2）8點(diǎn)40迎接導(dǎo)購，8點(diǎn)55關(guān)閉導(dǎo)購進(jìn)場門。

（3）檢查開業(yè)前商場清潔衛(wèi)生情況；

（4）8點(diǎn)58分到固定地點(diǎn)迎接開晨會的員工；

（5）9點(diǎn)開晨會；

（6）9點(diǎn)25分巡場一周檢查各區(qū)域?qū)з徣藛T是否到位、導(dǎo)購儀容、儀表是否達(dá)標(biāo)、專柜地面衛(wèi)生情況、檢查賣場主通道是否通暢；

（7）9點(diǎn)28分在商場兩個主通道的門口站位等待開門；

（8）9點(diǎn)30分準(zhǔn)時開門，開門后迎賓3分鐘；

（9）9點(diǎn)35分將晨會上收齊的各專柜前一天的營業(yè)額報到財(cái)務(wù)部。

2、營業(yè)中巡查：

（1）檢查各專柜導(dǎo)購工作程序和營業(yè)中服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況；

（2）檢查通道是否暢通；

（3）檢查各專柜商品陳列是否美觀，商品擺放是否合理；

（4）檢查各專柜價簽填寫是否規(guī)范，物價是否合理；

（5）ＰＯＰ制作是否符合標(biāo)準(zhǔn)、活動期限是否過期；

（5）檢查各專柜賣場衛(wèi)生、私人物品擺放是否規(guī)范；

（6）檢查各專柜用電設(shè)備、安全消防各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)作正常；

（7）掌握商戶銷售情況，解決銷售中出現(xiàn)的問題；

3、營業(yè)中日常；

（1）播音系統(tǒng)的使用；

（2）客戶投訴的處理；

（3）廠家銷售相關(guān)問題的溝通；

（4）定期進(jìn)行市場調(diào)研；

（5）ＰＯＰ制作，LED制作；

（6）填寫《巡查記錄》；

（7）填寫投訴《登記表》；

（8）填寫《退貨登記表》；

（9）協(xié)助財(cái)務(wù)部完成調(diào)賬工作；

（10）為廠家辦理相關(guān)手續(xù)；（貨品的進(jìn)出商場，導(dǎo)購人員手續(xù)的辦理、退換貨手續(xù)的辦理）

（11）顧客會員卡的日常管理工作；

（12）大小款臺交款，調(diào)臺期間的代理收銀及安保工作；

（13）協(xié)助財(cái)務(wù)部完成對廠家應(yīng)繳費(fèi)用的催款工作；

（14）制定商管部月排班表；

（15）每月29日上交月服務(wù)總結(jié)，月退換貨統(tǒng)計(jì)表，顧客投訴分析及總結(jié)、員工違紀(jì)統(tǒng)計(jì)；

（16）對外聯(lián)絡(luò)工作；

（17）突發(fā)事件的處理；

（18）傳達(dá)及執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。

4、營業(yè)結(jié)束后工作

（1）21點(diǎn)50送賓曲播放；

（2）查場一周，如賣場還有顧客，檢查各專柜是否關(guān)燈；

（3）顧客全部離店后關(guān)閉正門，打關(guān)燈鈴；

（4）檢查各專柜是否關(guān)燈；

（5）宣布“撤場”；

（6）在廠家專用通道歡送導(dǎo)購離店。