第一篇：D區(qū)VIP卡管理

中國(guó)嬰童用品城-杭州新客站商業(yè)城

市場(chǎng)部：張衛(wèi)興

VIP卡管理制度

為方便D區(qū)對(duì)VIP卡的統(tǒng)一管理，更加的維護(hù)、保障D區(qū)以及VIP卡會(huì)員的利益，特制訂管理制度如下：

一． VIP卡會(huì)員所享受的優(yōu)惠

1．持VIP卡在D區(qū)任何品牌購(gòu)物，均可享受各級(jí)別折扣優(yōu)惠（特價(jià)商品除外）

2．享受會(huì)員專屬產(chǎn)品的購(gòu)買權(quán)

3．享受D區(qū)為會(huì)員不斷推出的各項(xiàng)優(yōu)惠

二． VIP卡的申請(qǐng)條件

1.凡在D區(qū)一次性購(gòu)買800元商品者，即可獲得VIP卡一張，之后每次購(gòu)物都

能享受相應(yīng)折扣優(yōu)惠

2.凡在D區(qū)年累計(jì)購(gòu)物3000元商品者（憑購(gòu)物小票）可獲得VIP卡一張，之

后每次購(gòu)物都能享有相應(yīng)折扣優(yōu)惠

3.凡在D區(qū)年累計(jì)購(gòu)物消費(fèi)在前100名會(huì)員可免費(fèi)獲得商場(chǎng)提供的500元消費(fèi)

券一張及相應(yīng)精美禮品一份，統(tǒng)計(jì)日為每年的1月1日

三． VIP卡的申請(qǐng)和發(fā)給方式

1．符合申請(qǐng)條件的顧客在店鋪領(lǐng)取申請(qǐng)卡，并將個(gè)人資料填寫清楚，D區(qū)店員

附上顧客消費(fèi)電腦單（上有顧客親筆簽名）交商場(chǎng)市場(chǎng)部審核

2．申請(qǐng)資料確認(rèn)無(wú)誤后由市場(chǎng)部通過(guò)郵寄或者直接送至顧客本人

四． VIP卡的使用方法

1.VIP卡持有人消費(fèi)付款時(shí)須先出示VIP卡，交由收銀刷卡，并于銷售單上簽

名后即可享受各級(jí)別折扣優(yōu)惠（特價(jià)商品除外）

D區(qū)推行VIP卡的目的：

1.便于累計(jì)VIP卡客戶

2.便于統(tǒng)計(jì)各VIP卡客戶的消費(fèi)情況

3.便于從VIP卡客戶中選定大客戶

4.便于D區(qū)整個(gè)銷售業(yè)績(jī)的提升

第二篇：VIP鉆石卡管理細(xì)則

VIP會(huì)員鉆石卡執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（預(yù)案）

前言

“顧客在服裝的選擇上是沒(méi)有什么忠誠(chéng)度的”，在經(jīng)銷商中我們經(jīng)常能聽(tīng)到這樣的感嘆。但實(shí)際上在商品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，消費(fèi)者忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，不僅需要廣告、公關(guān)等外因的拉動(dòng)，也需要切實(shí)可行的與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的策略為“內(nèi)因”，所以，有關(guān)VIP顧客服務(wù)體系的作用就凸顯出來(lái)。

20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績(jī)，眾多的服裝品牌和經(jīng)銷商充分意識(shí)到了這點(diǎn)，于是如今的消費(fèi)者被眾品牌大規(guī)?！叭Φ亍薄７诖?，每個(gè)人似乎都有幾張VIP卡，但這些VIP卡真正發(fā)揮到作用了嗎？調(diào)查顯示，28.9％的消費(fèi)者辦理VIP卡的原因在于VIP卡能幫助省錢；27.5％的人辦卡原因是VIP卡能給消費(fèi)者帶來(lái)便利，節(jié)省時(shí)間。但與此相對(duì)的是，近六成（57.5％）消費(fèi)者表示在辦理VIP卡后，并沒(méi)有獲得貴賓服務(wù)；僅有7．0％的人表示確實(shí)享受到了貴賓服務(wù)。

為進(jìn)一步完善“艾夫杰尼”時(shí)尚商務(wù)男裝的售后服務(wù)，能讓“艾夫杰尼”的VIP會(huì)員真正享受到貴賓服務(wù)，同時(shí)在VIP貴賓中樹(shù)立良好的“艾夫杰尼”品牌形象，擴(kuò)大“艾夫杰尼”的忠實(shí)消費(fèi)群體，特制定如下的VIP鉆石會(huì)員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

基于市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，公司決定由普通的VIP貴賓卡升級(jí)到VIP鉆石卡（未升級(jí)的VIP會(huì)員按照原有的VIP會(huì)員管理制度執(zhí)行）。VIP鉆石卡的管理細(xì)則如下： VIP鉆石會(huì)員積分制

主題：消費(fèi)得積分，積分購(gòu)商品

一、使用范圍

“艾夫杰尼”時(shí)尚商務(wù)男裝安徽省所有專賣店

二、申辦VIP貴賓卡條件

1、一次性現(xiàn)金購(gòu)物滿3999元（團(tuán)購(gòu)除外），即可成為“艾夫杰尼”VIP鉆石卡貴賓身份，消費(fèi)即可享受：“消費(fèi)得積分，積分購(gòu)商品”的尊貴待遇。

2、一年累計(jì)現(xiàn)金購(gòu)物滿10000元（團(tuán)購(gòu)除外），憑有效購(gòu)物憑證即可成為”艾夫杰尼”VIP鉆石卡貴賓身會(huì)員身份，消費(fèi)即可享受：“消費(fèi)得積分，積分購(gòu)商品”的尊貴待遇。

3、凡“艾夫杰尼”VIP會(huì)員身份滿3年的貴賓，累計(jì)消費(fèi)滿6000元（團(tuán)購(gòu)除外），即可升級(jí)為VIP鉆石卡貴賓身份。

4、凡“艾夫杰尼”VIP會(huì)員身份未滿3年的貴賓，累計(jì)消費(fèi)滿8000元（團(tuán)購(gòu)除外），即可升級(jí)為VIP鉆石卡貴賓身份。

4、VIP鉆石卡購(gòu)“艾夫杰尼”男裝可享受7.5折優(yōu)惠，同時(shí)按照實(shí)際消費(fèi)金額享受積分?；顒?dòng)期間優(yōu)惠詳見(jiàn)活動(dòng)海報(bào)。

會(huì)員服務(wù)條款

1、用戶在注冊(cè)VIP貴賓時(shí)必須提供詳細(xì)的、合法的個(gè)人資料。在資料發(fā)生變化時(shí)，必須及時(shí)更改。否則安徽九特龍服飾有限公司有權(quán)取消用戶的會(huì)員資格與服務(wù)。

2、用戶一旦成為鉆石會(huì)員以后，將獲得“艾夫杰尼”鉆石卡一張。如有遺失請(qǐng)立即到辦卡店面掛失，并攜帶身份證等有效證件申請(qǐng)補(bǔ)辦鉆石卡一張。

3、產(chǎn)品價(jià)格：不同級(jí)別的會(huì)員資格有著不同的服務(wù)權(quán)限。

4、每次購(gòu)物一天后收到短信問(wèn)候，并針對(duì)當(dāng)時(shí)所購(gòu)衣物告知其洗滌和保養(yǎng)知識(shí)。

5、會(huì)員持VIP卡可到本店享受終身免費(fèi)熨燙。

三、申辦手續(xù)：

1、出示有效購(gòu)物憑證。

2、出示本人有效身份證原件。

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3、完整準(zhǔn)確填寫申請(qǐng)登記表，凡因書寫不完整或不規(guī)范，將不予辦理

（注意：此條必須嚴(yán)格執(zhí)行，否則安徽九特龍服飾有限公司不承認(rèn)其VIP貴賓身份）。VIP積分權(quán)益細(xì)則：

1、VIP會(huì)員辦理后，當(dāng)日即可按實(shí)際現(xiàn)金消費(fèi)金額享受積分。

2、會(huì)員生日可享受“艾夫杰尼”時(shí)尚商務(wù)男裝精心準(zhǔn)備的禮品一份。

3、會(huì)員生日當(dāng)天，本人購(gòu)物可享受6.8折超低折扣。（注意：僅限制會(huì)員本人購(gòu)”艾夫杰尼”男裝）

4、憑鉆石卡積分，積分購(gòu)商品：

會(huì)員購(gòu)正價(jià)商品，按照實(shí)際現(xiàn)金消費(fèi)金額，每消費(fèi)20元積1分；積分可兌換同等金額的商品。

會(huì)員購(gòu)特價(jià)商品，按照實(shí)際現(xiàn)金消費(fèi)金額，每消費(fèi)50元積1分；積分可兌換同等金額的商品。專賣店活動(dòng)期間，按照實(shí)際現(xiàn)金消費(fèi)金額，每消費(fèi)50元積1分；積分可兌換同等金額的商品。

5、會(huì)員實(shí)際積分值兌換本店商品，兌換的相應(yīng)積分值將被清零。導(dǎo)購(gòu)員將兌換的積分手工記錄到VIP積分手冊(cè)上，以被查詢。

6、積分兌換只可兌換本店商品、不兌換現(xiàn)金、不找零，積分兌換概不享受積分。

7、積分有效期為二年，逾期不兌換作為自動(dòng)放棄。VIP鉆石會(huì)員使用條款：

1、VIP鉆石卡會(huì)員尊為“艾夫杰尼”品牌貴賓，可享受“艾夫杰尼”提供的優(yōu)惠權(quán)利和服務(wù)。

2、VIP鉆石卡會(huì)員卡不可與其他折扣卡或優(yōu)惠券同時(shí)使用，卡內(nèi)積分僅限現(xiàn)金消費(fèi)。

3、VIP鉆石卡會(huì)員只限本人消費(fèi)積分，不得轉(zhuǎn)借他人消費(fèi)憑證。

4、如有特殊情況，為保障VIP鉆石卡會(huì)員卡持卡人的權(quán)益，會(huì)員可以出示身份證或其他證明。

5、安徽九特龍服飾有限公司保留最終解釋權(quán)。具體實(shí)施：

1、VIP會(huì)員通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員使用手工記帳，記錄手冊(cè)必須保存三年的時(shí)間。

2、導(dǎo)購(gòu)根據(jù)顧客的消費(fèi)金額如實(shí)記錄其資料和積分。

3、導(dǎo)購(gòu)員每月要提前統(tǒng)計(jì)鉆石會(huì)員下月生日的會(huì)員資料（積分值、姓名、手機(jī)號(hào)碼等），上報(bào)公司準(zhǔn)備生日禮品。如果導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，后果自負(fù)。

4、在鉆石會(huì)員生日前一天；導(dǎo)購(gòu)員電話通知會(huì)員攜帶VIP鉆石卡和身份證到專賣店領(lǐng)取禮品，并告知其在生日當(dāng)天憑鉆石卡購(gòu)買“艾夫杰尼”男裝6.8折優(yōu)惠。

5、積分兌換禮品和領(lǐng)取生日禮品以及6.8折優(yōu)惠購(gòu)物，必須有客戶的親筆簽字和現(xiàn)場(chǎng)管理人

員簽字確認(rèn)。

6、會(huì)員每次消費(fèi)的貨號(hào)都要實(shí)施登記（貨品類型、顏色、型號(hào)等），以備加深對(duì)顧客消費(fèi)的把握，提供更好的服務(wù)。

7、導(dǎo)購(gòu)選擇忠實(shí)消費(fèi)的會(huì)員，在活動(dòng)前、新款上市時(shí)短信推薦服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員需及時(shí)上報(bào)名單及手機(jī)號(hào)碼。

積分消費(fèi)具體實(shí)施辦法：

1、VIP會(huì)員積分可以一次性消費(fèi)，可以分別消費(fèi)積分：

2、積分可以在辦卡商場(chǎng)專廳（專賣店）進(jìn)行消費(fèi)。六安、阜陽(yáng)兩市區(qū)直營(yíng)商場(chǎng)操作方式與合肥相同。

3、VIP會(huì)員到專廳（專賣店）要求兌換商品時(shí)，必需出示會(huì)員卡及身份證原件。

4、兌換商品前，導(dǎo)購(gòu)員必須認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)會(huì)員身份及積分的具體數(shù)值。

5、兌換商品時(shí)，可享受8.8折優(yōu)惠，同時(shí)不再參加其他活動(dòng)，如積分不夠，可用現(xiàn)金補(bǔ)齊，所補(bǔ)現(xiàn)金可享受50元積1分。

6、積分兌換必須在小票上體現(xiàn)：VIP會(huì)員卡號(hào)、會(huì)員簽字，導(dǎo)購(gòu)員簽字、用了多少積分、補(bǔ)了多少現(xiàn)金，且必須在同一張小票上體現(xiàn)。

7、所兌換積分的專廳（專賣店），需在VIP積分手冊(cè)上登記詳細(xì)資料，以便日后活動(dòng)等信息發(fā)送，增強(qiáng)品牌影響力。

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8、積分兌換商品不算做銷售提成之內(nèi)。只作為各專廳積累固定客戶群體。按積分生日禮品贈(zèng)送細(xì)則

根據(jù)季度消費(fèi)積分和商品的庫(kù)存暫定生日禮品如下： 積分600分以下（含600），贈(zèng)送“艾夫杰尼”精品手表一塊

（價(jià)位399元左右）積分601---900分（含900），贈(zèng)送“艾夫杰尼”精品

（價(jià)位

元左右）積分901---1200分（含1200），贈(zèng)送“艾夫杰尼”精品

（價(jià)位

元左右）

積分在1200分以上（不含1200），贈(zèng)送“艾夫杰尼”指定服裝一件（套）（價(jià)位1500元左右）會(huì)員資料登記

“艾夫杰尼”VIP會(huì)員資料一律登記到“艾夫杰尼”VIP手冊(cè)。（注意：必須著明鉆石卡和普通卡。）

審批：

審核：

企劃：趙勇

2011年3月19日 抄送：張總辦公室、營(yíng)銷中心、財(cái)務(wù)部、物流部、倉(cāng)儲(chǔ)部、直營(yíng)部

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第三篇：VIP卡內(nèi)部認(rèn)購(gòu)協(xié)議書

《VIP卡內(nèi)部認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》

申請(qǐng)人姓名：申請(qǐng)人卡號(hào)：領(lǐng)卡日期：聯(lián)系電話：身份證號(hào)：

申請(qǐng)人地址：郵編：

一、申請(qǐng)人自愿50000（伍萬(wàn)元）人民幣作為誠(chéng)意金，申請(qǐng)成為重邦置業(yè)有限責(zé)任公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目[重邦尚城]的住宅VIP客戶。

二、VIP客戶可在第一時(shí)間獲知重邦置業(yè)有限責(zé)任公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目[重邦尚城]的發(fā)售信息。

三、持本卡客戶僅限購(gòu)買重邦置業(yè)有限責(zé)任公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目[重邦尚城]住宅，開(kāi)盤認(rèn)購(gòu)選房時(shí)，憑此申請(qǐng)書享有認(rèn)購(gòu)9.5折優(yōu)惠。

四、每張VIP卡僅限于認(rèn)購(gòu)壹套房產(chǎn)，VIP卡實(shí)名制不得轉(zhuǎn)讓。

五、VIP客戶須在通知的時(shí)間內(nèi)按規(guī)定程序參與選房，逾期不候。請(qǐng)確保你提供的聯(lián)系電話讓你能讓你準(zhǔn)時(shí)接獲通知。

六、如持卡人在公開(kāi)發(fā)售當(dāng)日未購(gòu)房，可在后續(xù)房源中繼續(xù)選購(gòu)。

七、如遺失本VIP卡，可攜帶辦卡人身份證、《VIP卡內(nèi)部認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》，由辦卡人本人到[重邦尚城]營(yíng)銷中心書面申請(qǐng)掛失，并辦理相關(guān)手續(xù)后，補(bǔ)辦VIP卡。

八、退卡客戶可在開(kāi)盤日起10日后，由本人帶齊《VIP卡內(nèi)部認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》、VIP卡至營(yíng)銷中心辦理退卡手續(xù)。

九、本協(xié)議壹式貳份，雙方簽字蓋章后生效。

十、本協(xié)議最終解釋權(quán)歸重邦置業(yè)有限責(zé)任公司所有

十一、若對(duì)本卡有任何疑問(wèn)，歡迎致電0938-6510099或向（置業(yè)顧問(wèn)）電話

申請(qǐng)人：發(fā)卡單位：重邦置業(yè)有限責(zé)任公司

日期：蓋章

第四篇：服裝店VIP管理

服裝店VIP管理

要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

“老顧客”原則：

1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的信任

2.永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)是我們的職責(zé)、本分。我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動(dòng)品牌形象!

一、什么是老顧客? 標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購(gòu)買欲望和行為的人。

民間定義：在她的手機(jī)里存著我(店鋪銷售人員)的手機(jī)號(hào)碼，想買衣服首先想到我的人。

我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開(kāi)心?？偟膩?lái)說(shuō)，老顧客營(yíng)銷一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系—促進(jìn)消費(fèi)—日常聯(lián)系。

二、店鋪如何建立有效的顧客檔案?

老顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。

1、硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。

2、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。

運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出“金牌”客戶。

★建議：

店鋪可采用游戲或競(jìng)賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評(píng)比，針對(duì)店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評(píng)出最完整、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)勵(lì)。比如第一季度針對(duì)收集的表格，對(duì)登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì);第二季度針對(duì)表格的完整性進(jìn)行評(píng)比，登記最完整的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)、最不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉(cāng)庫(kù)一星期;第三季度對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對(duì)檔案內(nèi)容的有效性進(jìn)行評(píng)比，誠(chéng)信度最高的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)、最低的同事給予處罰等等。

★登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：

1)、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。2)言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。

3)告之顧客品牌VIP的等級(jí)及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

4)、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問(wèn)顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢問(wèn)生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。

切忌：以公司需要名義索取顧客資料。

三、日常如何維護(hù)：

顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠?shí)VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號(hào)碼直接告訴顧客，鼓勵(lì)顧客把心理的話告訴第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督我們。

第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中

要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。

第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專賣店

當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的?另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的服裝 ★隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

★消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問(wèn)顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。

★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

★感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。

★在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。

★建議：

1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。

B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?lè)、心愿達(dá)成。C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語(yǔ)言。

3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參考：

A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購(gòu)買一周后須電話回訪，詢問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持;感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。

B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)歌力思的喜愛(ài)。C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)歌力思的建議。

D、回訪收集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。

第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題

想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦? 第1步是傾聽(tīng)，移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第3步是真誠(chéng)的道歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

第4步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。第5步是解釋。表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。第6步是處理。針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

第7步是補(bǔ)償。針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。

第8步是結(jié)果。詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

第9步是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專賣店第二次機(jī)會(huì)。

四、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)?

1、一年最少四次的VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。

2、VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。

3、可咨詢老顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突下可實(shí)施。錢只有在流通的過(guò)程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候，才是更高境界的營(yíng)銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí)，不要忘記用你對(duì)待愛(ài)情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

第五篇：品牌服裝VIP管理

VIP管理

【章節(jié)導(dǎo)讀】

公司重視VIP，視VIP為公司發(fā)展、生存之根本，要讓顧客感受VIP的尊貴與榮耀不是靠發(fā)一兩張VIP卡就可以達(dá)到目的的，VIP顧客的管理和維護(hù)還需要我們做更多的工作。

一、VIP資料的建立：

1.顧客資料包括：姓名、地址、電話、職業(yè)、愛(ài)好、穿著習(xí)慣、曾經(jīng)購(gòu)物記

錄等；

2.收集顧客資料的渠道：

1）在店鋪銷售過(guò)程中，可以通過(guò)銷售貨品時(shí)與顧客的交談，詢問(wèn)掌握顧

客資料；

2）可以做一份店面意見(jiàn)調(diào)查表，請(qǐng)來(lái)到店鋪的顧客協(xié)助填寫，并贈(zèng)送表

示謝意的小禮品；

3）讓顧客填寫公司發(fā)放的資料卡，并說(shuō)明是為了提供更多的信息；

4）利用“麗晶”系統(tǒng)中VIP管理維護(hù)功能，推行公司的會(huì)員服務(wù)，并全

面了解顧客資料。

二、顧客資料運(yùn)用:

對(duì)于經(jīng)常到店購(gòu)物的老顧客，除其到店中來(lái)購(gòu)買貨品時(shí)應(yīng)受到熱情接待外，店長(zhǎng)還應(yīng)經(jīng)常與其保持聯(lián)系，這樣可以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，以長(zhǎng)時(shí)期地維護(hù)顧客資源；

1.新貨到柜時(shí)應(yīng)盡快通報(bào)（采用電話、短信方式）

2.各種促銷活動(dòng)消息的通知（要搶在活動(dòng)消息向普通顧客傳播之前）

3.產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)主動(dòng)通知（要在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的第一時(shí)間通知）

4.產(chǎn)品特殊的洗滌保養(yǎng)通知

5.節(jié)假日時(shí)主動(dòng)問(wèn)候（溫馨短信提醒或電話1+1祝福）

6.生日時(shí)衷心的祝福

三、VIP卡使用注意事項(xiàng)：

1.空白卡及當(dāng)月申請(qǐng)補(bǔ)充的客戶資料應(yīng)妥為保存，并在每天點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)一同清

點(diǎn)，以防遺失；

2.所有VIP客戶的資料應(yīng)妥善保存，嚴(yán)禁向外界透露任何與公司VIP有關(guān)的信息資料，并由店長(zhǎng)或督導(dǎo)按時(shí)分派給各店鋪店員，主動(dòng)與VIP顧客聯(lián)系；

3.收銀臺(tái)上應(yīng)放置辦理VIP卡的POP；

4.任何時(shí)間客戶在有結(jié)束選購(gòu)的意向時(shí)，店員就提醒顧客是否有VIP卡，如

沒(méi)有，可現(xiàn)購(gòu)滿相當(dāng)?shù)慕痤~，便立即享受9折或85折的優(yōu)惠。

5.收銀/開(kāi)單時(shí)主動(dòng)問(wèn)顧客是否有VIP卡，以便給予折扣。

四、VIP的價(jià)值：

1.VIP不是一張簡(jiǎn)單的VIP卡，而是一種身份、地位的象征；

2.VIP不是靠打幾個(gè)電話就可以說(shuō)是VIP的，她更需要我們用心維系，貼心服

務(wù)；

3.VIP的價(jià)值感來(lái)源于我們無(wú)微不至的服務(wù)與優(yōu)惠所帶給VIP顧客的增值感；

4.VIP顧客在店鋪的享受是全程的，是沒(méi)有間斷的；

5.真正的VIP需要我們長(zhǎng)期不斷的堅(jiān)持我們所能帶給VIP顧客的服務(wù)與承諾。