第一篇：總經(jīng)理一天工作“菜單”

7：30-8：00巡視檢查工作

“一日之際在于晨”，總經(jīng)理每天早晨上班后，堅(jiān)持對(duì)飯店的巡視檢查工作十分重要，總經(jīng)理一天工作“菜單”。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門的員工，可為大家留下對(duì)總經(jīng)理的美好印象，同時(shí)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為每日的工作晨會(huì)提供了素材。

8：00-8：30案頭批閱工作

A.案頭工作之一是閱讀報(bào)刊，了解和掌握國內(nèi)外當(dāng)天及近期重大新聞和有關(guān)信息，為總經(jīng)理提供一個(gè)外界信息思想源。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息和飯店管理服務(wù)方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策經(jīng)理提供思路。

B.另一項(xiàng)案頭工作是閱讀各類飯店運(yùn)轉(zhuǎn)管理方面的經(jīng)營報(bào)告，了解飯店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況?？偨?jīng)理每天要閱讀的報(bào)告有：每日營業(yè)日?qǐng)?bào)；每日出租率報(bào)告；每日水電氣的能耗日?qǐng)?bào)；每日餐飲成本報(bào)告；當(dāng)日抵店客情預(yù)報(bào)；當(dāng)日抵店的VIp客情報(bào)告；營運(yùn)質(zhì)檢（大堂、餐飲、安全、設(shè)備狀況）報(bào)告；一周客情預(yù)報(bào)；一周VIp客人報(bào)告；一周宴會(huì)計(jì)劃；一周會(huì)議計(jì)劃；一周團(tuán)隊(duì)安排計(jì)劃；一周重大接待活動(dòng)情況報(bào)告。

C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經(jīng)理及時(shí)溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報(bào)、總經(jīng)理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了飯店運(yùn)轉(zhuǎn)管理的規(guī)范化和程序化。

D.最后一點(diǎn)時(shí)間是留給大堂副理的工作晤談，述職報(bào)告《總經(jīng)理一天工作“菜單”》。大堂副理出示每日的工作日志，經(jīng)總經(jīng)理閱批，尋求解決問題的辦法和對(duì)策。

8：30-9：00每日工作晨會(huì)

從某種意見上說，飯店日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理工作，是從晨會(huì)開始的。通過晨會(huì)的召開，完成各相關(guān)部門通報(bào)（財(cái)務(wù)/前廳/銷售/工程/保安/其他）→各部門提出部門整體運(yùn)作協(xié)調(diào)事宜→總經(jīng)理做出相應(yīng)工作指令→部門跟進(jìn)措施的晨會(huì)工作程序。

9：00-9：30部門碰頭會(huì)

根據(jù)晨會(huì)遺留事宜隨機(jī)召集相關(guān)部門主管討論決定有關(guān)事宜，有關(guān)跟進(jìn)措施在第一時(shí)間出臺(tái)。

9：30-11：00

根據(jù)每日工作晨會(huì)和部門碰頭會(huì)的內(nèi)容，總經(jīng)理做相應(yīng)案頭處理工作，及時(shí)布置實(shí)施。主要內(nèi)容是前次晨會(huì)未盡事宜和當(dāng)日晨會(huì)提交事宜。

11：00-11：30

在做完案頭工作后，約見總門主管，處理其部門承辦/跟進(jìn)/協(xié)調(diào)事宜。

11：30-12：00

巡視飯店對(duì)客營運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)（餐廳/案會(huì)/會(huì)議/前廳/大堂/其他營運(yùn)區(qū)域）。這段時(shí)間是飯店?duì)I運(yùn)的高峰，住店和非住店客人消費(fèi)相對(duì)集中，此時(shí)正是檢查飯店各主要營運(yùn)部門服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。

12：00-13：00午餐/休息

13：00-13：30案頭工作

根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達(dá)相關(guān)工作指令。

13：30-15：00參加部門系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議

總經(jīng)理可選擇性地參加系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)重要會(huì)議?？偨?jīng)理參加飯店有關(guān)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議，通過對(duì)各部門互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決各相關(guān)部門協(xié)調(diào)上的問題與矛盾，總經(jīng)理當(dāng)場解決部際協(xié)調(diào)事宜，但不宜作為會(huì)議主持者下達(dá)工作指令。部門系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議須形成紀(jì)要，備忘在案。

15：00-16：30對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，拓展業(yè)務(wù)

飯店總經(jīng)理，有時(shí)還要起到公關(guān)宣傳及促銷的作用。拜訪當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，通報(bào)飯店經(jīng)營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當(dāng)?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進(jìn)友誼和感情，宣傳飯店產(chǎn)品，取得一定的社會(huì)影響。

16：30-17：30

案頭工作或在飯店公共消費(fèi)區(qū)域做休閑式作晤談。這段時(shí)間是總經(jīng)理與飯店行政人員溝通和增進(jìn)感情交流的最佳時(shí)期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。

第二篇：總經(jīng)理一天工作菜單范文

總經(jīng)理一天工作“菜單”

7：30-8：00 巡視檢查工作

“一日之際在于晨”，總經(jīng)理每天早晨上班后，堅(jiān)持對(duì)酒店的巡視檢查工作十分重要。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門的員工，可為大家留下對(duì)總經(jīng)理的美好印象，同時(shí)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為每日的工作晨會(huì)提供了素材。

8：00-8：30 案頭批閱工作

A.案頭工作之一是閱讀報(bào)刊，了解和掌握國內(nèi)外當(dāng)天及近期重大新聞和有關(guān)信息，為總經(jīng)理提供一個(gè)外界信息思想源。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息和酒店管理服務(wù)方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策提供思路。

B.另一項(xiàng)案頭工作是閱讀各類酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理方面的經(jīng)營報(bào)告，了解飯店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況?？偨?jīng)理每天要閱讀的報(bào)告有：每日營業(yè)日?qǐng)?bào)；每日出租率報(bào)告；每日水電氣的能耗日?qǐng)?bào)；每日餐飲成本報(bào)告；當(dāng)日抵店客情預(yù)報(bào)；當(dāng)日抵店的VIP客情報(bào)告；營運(yùn)質(zhì)檢(大堂、餐飲、安全、設(shè)備狀況)報(bào)告；一周客情預(yù)報(bào)；一周VIP客人報(bào)告；一周客房計(jì)劃；一周會(huì)議計(jì)劃；一周洗浴計(jì)劃；一周團(tuán)隊(duì)安排計(jì)劃；一周重大接待活動(dòng)情況報(bào)告。

C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經(jīng)理及時(shí)溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報(bào)、總經(jīng)理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理的規(guī)范化和程序化。

D.最后一點(diǎn)時(shí)間是留給大堂副理的工作晤談。大堂副理出示每日的工作日志，經(jīng)總經(jīng)理閱批，尋求解決問題的辦法和對(duì)策。

8：30-9：00每日工作晨會(huì)

從某種意見上說，飯店日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理工作，是從晨會(huì)開始的。通過晨會(huì)的召開，完成各相關(guān)部門通報(bào)(財(cái)務(wù)/前廳/銷售/工程/保安/其他)→各部門提出部門整體運(yùn)作協(xié)調(diào)事宜→總經(jīng)理做出相應(yīng)工作指令→部門跟進(jìn)措施的晨會(huì)工作程序。

9：00-9：30部門碰頭會(huì)

根據(jù)晨會(huì)遺留事宜隨機(jī)召集相關(guān)部門主管討論決定有關(guān)事宜，有關(guān)跟進(jìn)措施在第一時(shí)間出臺(tái)。

9：30-11：00

根據(jù)每日工作晨會(huì)和部門碰頭會(huì)的內(nèi)容，總經(jīng)理做相應(yīng)案頭處理工作，及時(shí)布置實(shí)施。主要內(nèi)容是前次晨會(huì)未盡事宜和當(dāng)日晨會(huì)提交事宜。

11：00-11：30

在做完案頭工作后，約見總門主管，處理其部門承辦/跟進(jìn)/協(xié)調(diào)事宜。

11：30-12：00

巡視酒店對(duì)客營運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)(餐廳/案會(huì)/洗浴/前廳/大堂/其他營運(yùn)區(qū)域)。

12：00-13：00午餐/休息

13：00-13：30案頭工作

根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達(dá)相關(guān)工作指令。

13：30-15：00參加部門系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議

總經(jīng)理可選擇性地參加系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)重要會(huì)議?？偨?jīng)理參加酒店有關(guān)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議，通過對(duì)各部門互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決各相關(guān)部門協(xié)調(diào)上的問題與矛盾，總經(jīng)理當(dāng)場解決部際協(xié)調(diào)事宜，但不宜作為會(huì)議主持者下達(dá)工作指令。部門系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議須形成紀(jì)要，備忘在案。

15：00-16：30對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，拓展業(yè)務(wù)

酒店總經(jīng)理，有時(shí)還要起到公關(guān)宣傳及促銷的作用。拜訪當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，通報(bào)飯店經(jīng)營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當(dāng)?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進(jìn)友誼和感情，宣傳酒店產(chǎn)品，取得一定的社會(huì)影響。

16：30-17：30

案頭工作或在酒店公共消費(fèi)區(qū)域做休閑式作晤談。這段時(shí)間是總經(jīng)理與酒店行政人員溝通和增進(jìn)感情交流的最佳時(shí)期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。

17：30-18：30

拜訪、約見住店VIP客戶。酒店經(jīng)理經(jīng)常拜訪、約見重要客人，讓他們感到有被人重視的感覺，起到了推銷、公關(guān)的作用。

18：30-20：30

誠邀VIP客人共進(jìn)晚餐。總經(jīng)理接待會(huì)見客人，當(dāng)然是有重點(diǎn)、有范圍的。禮節(jié)性的拜訪、會(huì)見，如VIP賓客抵、離店時(shí)的迎來送往，主動(dòng)看望VIP客人；征求意見、改進(jìn)服務(wù)管理工作的拜訪會(huì)見，如主動(dòng)征求常住客人和團(tuán)隊(duì)陪同意見等。

20：30-23：00案頭工作

這段時(shí)間是酒店?duì)I運(yùn)的高峰，住店和非住店客人消費(fèi)相對(duì)集中，此時(shí)正是檢查飯店各主要營運(yùn)部門服

務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。繁忙的一天過去了，總結(jié)一天的工作是為了更好的拓展包括明天的未來工作。

23：00-24：00飯店夜間巡視

總經(jīng)理一天的工作日程安排從早晨巡視開始到夜間巡視結(jié)束。此時(shí)的巡檢工作以酒店后臺(tái)為主，以安全為重。

總經(jīng)理一月工作“菜單”

通過對(duì)酒店總經(jīng)理一天工作日程的總體描述，讓我們繼續(xù)跟進(jìn)以天為運(yùn)轉(zhuǎn)單位的月度作“菜單”。每月在每天日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作的基礎(chǔ)上以主題形式規(guī)范月度運(yùn)轉(zhuǎn)性工作，有5個(gè)酒店總經(jīng)理運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)務(wù)的支點(diǎn)：

A.每月主題工作進(jìn)度表/整體運(yùn)作主題工作備忘概覽表/每月主題工作進(jìn)度評(píng)核表

酒店各職能部門主管(總監(jiān)/經(jīng)理)之《主題工作概覽/進(jìn)度表》作為每月主題工作進(jìn)程的組成部分。

每月主題工作將作為飯店各職能部門主管月度工作業(yè)績?cè)u(píng)核內(nèi)容，由人事部門以《每月主題工作進(jìn)度評(píng)核表》對(duì)其考評(píng)并列入其個(gè)人工作檔案。

《整體運(yùn)作主題工作備忘概覽表》是飯店整體運(yùn)作的運(yùn)轉(zhuǎn)“菜單”，一并列入對(duì)飯店各職能部門主管工作業(yè)績?cè)u(píng)核范圍。

上述三表已涵蓋主題工作內(nèi)容、進(jìn)度、責(zé)任部門、協(xié)作部門，其職責(zé)分明，月度主題性運(yùn)轉(zhuǎn)工作一目了然。

B.部門一周工作述職報(bào)告

《一周工作述職報(bào)告》是各部門主管每周必須撰寫的概況性工作報(bào)告。本周工作概述是對(duì)本周工作的歸結(jié)；下周工作計(jì)劃是下周即將展開的工作內(nèi)容。該《報(bào)告》每周末下班前通過行政秘書呈交于總經(jīng)理，便于總經(jīng)理了解該部門整體運(yùn)作工作內(nèi)容，總經(jīng)理的批示起著提示和跟進(jìn)作用。

B.總經(jīng)理月報(bào)

它是總經(jīng)理對(duì)一個(gè)月以來飯店整體運(yùn)作及系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的工和總結(jié)，以《月報(bào)》的形式分為業(yè)態(tài)背景(中/宏觀)、工作概述(微觀)、系統(tǒng)業(yè)務(wù)(部門)及月報(bào)附錄(報(bào)表)四大部分。該《月報(bào)》是飯店整體運(yùn)作的集大成者。

C.飯店系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)專題會(huì)議紀(jì)要

飯店日常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作指令更多的是通過飯店系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議下達(dá)、貫徹、檢查。系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議機(jī)制是飯店整體運(yùn)作的核心和關(guān)鍵。飯店的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)型會(huì)議主要包括由各部門主管參加的工作晨會(huì)、一周工作指令會(huì)、行政例會(huì)、教育培訓(xùn)會(huì)議、質(zhì)檢分析會(huì)議。此5個(gè)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)型會(huì)議一般應(yīng)由飯店總經(jīng)理或執(zhí)行交流中心 經(jīng)理親自主持。另外7個(gè)系統(tǒng)型會(huì)議包括：房務(wù)/餐飲/工程/保安/銷售/人力資源/財(cái)務(wù)等系統(tǒng)月度工作例會(huì)。凡系統(tǒng)型會(huì)議均應(yīng)由該部門主管主持、相關(guān)部門主管或代表列席、總經(jīng)理等飯店高級(jí)行政人員選擇

參加。此外尚有不定期地而具有針對(duì)性的專題會(huì)議。上述“5+7”系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議都有會(huì)議記錄，會(huì)后整理《會(huì)議紀(jì)要》并下發(fā)各有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行會(huì)議決議。

E.飯店重大活動(dòng)策劃專案

飯店?duì)I銷設(shè)計(jì)、VIP重大接待活動(dòng)、節(jié)慶促銷等都要以企劃案形式鎖定主題、目標(biāo)、效果、手段、內(nèi)容及執(zhí)行者、協(xié)作者等。這是飯店整體運(yùn)作專案化的體現(xiàn)。

總經(jīng)理一年工作“菜單”

飯店總經(jīng)理在構(gòu)筑飯店整體運(yùn)作架構(gòu)時(shí)，除每日以巡檢及例會(huì)為核心的日常運(yùn)轉(zhuǎn)模式、每月以主題工作及評(píng)審核心為軸心的整體運(yùn)作模式外，還應(yīng)有序、有機(jī)、有效地建立、控制如下飯店三大整體運(yùn)作核心體系，即以員工為核心的人力資源體系，以預(yù)算為核心的財(cái)務(wù)督導(dǎo)體系及以產(chǎn)品為核心的服務(wù)營銷體系。這是飯店整體運(yùn)作的三根支柱。

在總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的飯店經(jīng)營體制下，總經(jīng)理是飯店重大決策的制定者。他每年的營運(yùn)性工作重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于以下幾個(gè)方面：

A.飯店中長期戰(zhàn)略規(guī)劃

包括：(1)涉及飯店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)的重大決策，以及為維護(hù)飯店的良好信譽(yù)而開民用工業(yè)的工作，飯店內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。每年下半年制定的后三年飯店經(jīng)營的滾動(dòng)式計(jì)劃和在此基礎(chǔ)上制定的下一年的經(jīng)營預(yù)算是飯店規(guī)劃和發(fā)展的重要內(nèi)容。(2)在此基礎(chǔ)上制定飯店的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)更新改造計(jì)劃。飯店的設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，這是飯店資產(chǎn)保值增加的前提。(3)飯店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。

(4)飯店人力資源的開發(fā)和管理計(jì)劃的制定等。

B.飯店市場推廣

每飯從它誕生之日起，就與市場密不可分。市場是飯店經(jīng)營活動(dòng)的軸心，而顧客是市場的主宰?！監(jiān)ur Customer Are Winners.”(我們的客戶是贏家)贏得了顧客就是贏得了市場；而贏得了市場，就等于贏得了成功。

這里的市場指的是客源細(xì)分市場。總經(jīng)理在做長期、細(xì)致的客源市場分析研究后得出的市場定位須以相應(yīng)的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)來完成其營銷目標(biāo)，要積極地組織市場推銷工作。飯店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)促銷的手段之一，這就是服務(wù)營銷的本質(zhì)。

飯店作為經(jīng)營企業(yè)，它也毫不例外地獲得最大利潤為自己的最終目標(biāo)。企業(yè)要生存發(fā)展就要不斷擴(kuò)大自己的規(guī)模?！皷|方不亮西方亮”，多元化的經(jīng)營，可以減少飯店業(yè)目前的買方市場風(fēng)險(xiǎn)。一旦飯店受到?jīng)_擊，其他方面可以彌補(bǔ)。多元化經(jīng)營，可以為飯店企業(yè)的發(fā)展尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。同時(shí)，它還能使飯店的人力資源，財(cái)力資源，物力資源得到更高層次的合理配置使用。

D.飯店人力資源開發(fā)

飯店整體運(yùn)作的核心是總經(jīng)理，他負(fù)責(zé)日常經(jīng)營活動(dòng)的全面管理和統(tǒng)一指揮。飯店總經(jīng)理重視人力資

源管理首先是選拔好飯店中高級(jí)人員。特別是選好副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理及部門主管。

E.飯店經(jīng)營決策

決策在現(xiàn)代飯店整體運(yùn)作中居于首要地位?？偨?jīng)理決策水平的高低，直接影響到現(xiàn)代飯店的經(jīng)營成果。飯店總經(jīng)理如何捕捉市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最新信息，科學(xué)掌握飯店?duì)I運(yùn)發(fā)展的趨勢(shì)，抓住機(jī)遇及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略進(jìn)行科學(xué)有效的決策，使飯店在市場中獲得成功，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，這是經(jīng)營決策的目的。

F.飯店的財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理是飯店管理的“靈魂”。每個(gè)企業(yè)以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，獲得最大利潤為最大目標(biāo)，財(cái)務(wù)決策在飯店管理中起著不可缺少的重要作用?？偨?jīng)理對(duì)飯店財(cái)務(wù)工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營滾動(dòng)預(yù)算，然后，再根據(jù)三年滾動(dòng)預(yù)算做未來第一年經(jīng)營預(yù)算。為了促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)，總經(jīng)理每月都要對(duì)來自于各部門的預(yù)算報(bào)告加以整合，完成整個(gè)飯店及各部門預(yù)算完成情況的分析評(píng)述，并進(jìn)行研究討論。其次，總經(jīng)理還要對(duì)同行飯店的經(jīng)營情況做出分析比較，了解本飯店在本地區(qū)與其他飯店的競爭中處于什么樣的地位。通過分析，調(diào)整飯店的經(jīng)營策略和方向。第三，總經(jīng)理要依靠財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)飯店內(nèi)部的各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作進(jìn)行具體管理?？偨?jīng)理要特別關(guān)注對(duì)成本控制，包括應(yīng)收款的信用控制，開源節(jié)流的管理，關(guān)注每月每日的飯店?duì)I業(yè)情況。

G.飯店的公共關(guān)系

飯店總經(jīng)理，應(yīng)該是一位出色的公共關(guān)系方面的專家。他是飯店形象的代表，做好飯店的對(duì)外公共關(guān)系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責(zé)。一個(gè)飯店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的行為及其形象，以及總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的態(tài)度、做法和專業(yè)程度。建立融洽、良好的公共關(guān)系，可以為飯店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。經(jīng)營一個(gè)飯店與社會(huì)各界有著千絲萬縷的聯(lián)系。各級(jí)政府和部門、海內(nèi)外旅行社、工商稅務(wù)部門等等，都需要總經(jīng)理運(yùn)用公關(guān)手段，來協(xié)調(diào)和處理好與他們的關(guān)系。

建立良好的公共關(guān)系，還有一方面的內(nèi)容就是要經(jīng)常保持與來店VIP客人的接觸。飯店總經(jīng)理經(jīng)常訪問老客戶，會(huì)使客人感到榮耀和光彩?？偨?jīng)理有重點(diǎn)地拜訪客人，使空和感到很親切，會(huì)再度光臨?？偨?jīng)理重視公共關(guān)系工作的另一層面在重視企業(yè)形象的設(shè)計(jì)(Corporateldentity)?？偨?jīng)理要經(jīng)常策劃本飯店在社會(huì)各界的良好形象設(shè)計(jì)，以使自己的飯店在本地區(qū)、乃至全國和世界范圍內(nèi)有良好的口碑。

第三篇：酒店總經(jīng)理一天工作解構(gòu)

酒店總經(jīng)理一天工作解構(gòu)

酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)員夢(mèng)寐以求的工作。酒店是個(gè)小社會(huì)，24小時(shí)營業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點(diǎn)。每天在酒店中發(fā)生的事形形色色，無奇不有。身為酒店老總，每天都在重復(fù)相似的工作，又隨時(shí)準(zhǔn)備迎接酒店經(jīng)營特有的令人興奮的精彩。

全國各地多家酒店的總經(jīng)理，我們看到不同地區(qū)和管理集團(tuán)的酒店總經(jīng)理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天?不僅是因?yàn)橄Ｍ麧M足在酒店業(yè)工作的人士對(duì)這個(gè)職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對(duì)酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個(gè)酒店經(jīng)營管理的成功與否。這里舉三個(gè)具有代表性的酒店老總的日程為例(見附表)，進(jìn)行分析和推理。

“只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來?！?/p>

--John Willard Marriott

我們了解到的酒店總經(jīng)理的工作時(shí)間基本上是每天工作10到14小時(shí)，比其他行業(yè)的一般工作時(shí)間要長，這是酒店業(yè)的特點(diǎn)決定的。在酒店總經(jīng)理當(dāng)中，絕大多數(shù)是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點(diǎn)才能下班，而且經(jīng)常有應(yīng)酬到深夜。不少人羨慕酒店總經(jīng)理的工作，認(rèn)為他們每天的工作都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂，簡直是“寓工作于娛樂之中”。但又有多少人知道，酒店的總經(jīng)理大多“人在江湖，身不由己”。酒店生意屬于款待業(yè)，特點(diǎn)就是每天24小時(shí)營業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營業(yè)，節(jié)假日正是生意旺的時(shí)候，別想休息。因此，酒店經(jīng)理人并沒有通常人們想象中的高級(jí)白領(lǐng)(9：00上班，下午5點(diǎn)下班)那么瀟灑。如果是派到異地任職的酒店總經(jīng)理，更是以店為家，平?；旧?4小時(shí)都在酒店，實(shí)質(zhì)上不存在上下班時(shí)間。和家人團(tuán)聚，享受天倫之樂，對(duì)于酒店總經(jīng)理而言，應(yīng)該是奢侈的事情。

酒店總經(jīng)理平時(shí)早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要?？偨?jīng)理早到是為了閱讀前天的酒店經(jīng)營管理的各種報(bào)表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營管理情況，這樣才能對(duì)酒店的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識(shí)。酒店的營業(yè)報(bào)表能夠提供酒店當(dāng)天營收情況、開房率和其后一周的預(yù)報(bào)。閱讀VIP報(bào)表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報(bào)，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時(shí)間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過大堂副理日?qǐng)?bào)表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況，通過顧客的意見和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問題，有的問題可以重點(diǎn)跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營的前提，會(huì)影響到酒店正常的經(jīng)營，因此，必須對(duì)這兩方面了如指掌，做到心中有“數(shù)”?？床惋嫷臓I業(yè)報(bào)表和宴會(huì)或會(huì)議場地的預(yù)報(bào)表，不僅可以了解酒店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動(dòng)的情況，不少大型活動(dòng)雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實(shí)際上涉及到酒店各個(gè)部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門注意跟進(jìn)?？偨?jīng)理看報(bào)表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報(bào)表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時(shí)查看酒店實(shí)時(shí)的經(jīng)營管理報(bào)表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上7：00就可以下班了。而也有不少外國的酒店總經(jīng)理一直工作到晚上10點(diǎn)左右。酒店總經(jīng)理晚走主要是因?yàn)橐涂蛻魷贤?，中國的酒店總?jīng)理晚飯通常都有應(yīng)酬。當(dāng)然，晚飯后的巡視能夠保證酒店總經(jīng)理下班后能夠睡得塌實(shí)一點(diǎn)。

平均每天工作16小時(shí)的Marriott集團(tuán)的創(chuàng)始人John Willard Marriott有這樣一句名言：“只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來?！?No one can get very far in a life on a 40-hour week.)成功背后必然有辛酸和代價(jià)。在我認(rèn)識(shí)的酒店總經(jīng)理中，基本上都是一日三餐都在酒店“享用”，個(gè)人伙食費(fèi)“節(jié)省”的代價(jià)是平均每天自覺奉獻(xiàn)2-6小時(shí)的私人生活時(shí)間(通常沒有加班費(fèi))。如果按每年300個(gè)工作日計(jì)算，要多貢獻(xiàn)1800小時(shí)，要是按《勞動(dòng)法》規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)，酒店的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè)，就必須首先接受每天長時(shí)間工作的事實(shí)。這就是酒店老總在酒店中八面威風(fēng)背后的代價(jià)之一。

“永遠(yuǎn)將客人投訴和建議放在第一位?！?/p>

--張經(jīng)邦(哈爾濱萬達(dá)假日酒店總經(jīng)理)

酒店的總經(jīng)理都很強(qiáng)調(diào)把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資酒店的總經(jīng)理的答卷中，這方面的信息表達(dá)得更加強(qiáng)烈。曾經(jīng)國內(nèi)一家大型酒店的總經(jīng)理，他的觀點(diǎn)是大型酒店的總經(jīng)理用不著見客人，因?yàn)樗J(rèn)為自己管理的事情很多，應(yīng)該花更多的時(shí)間去做管理工作。見客的事情應(yīng)該是部下或前臺(tái)員工干的事。這樣的觀點(diǎn)出自一家高星級(jí)酒店總經(jīng)理的口，我感到很驚訝。因?yàn)閺倪@種觀念可以看出這個(gè)總經(jīng)理的管理思想和行為的出發(fā)點(diǎn)。以內(nèi)部管理為工作重心的總經(jīng)理，必然會(huì)把個(gè)人的權(quán)威放在首要位置，這樣會(huì)影響整個(gè)酒店的文化向內(nèi)(管理)和向上(總經(jīng)理)傾斜，而不是向外(顧客)和向下(員工)。酒店文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到酒店的生意。以客人為核心的總經(jīng)理，會(huì)堅(jiān)持并以身作則推行以下信條：

(1)最大的財(cái)富

人力資源被看成是酒店最大的財(cái)富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。因此，總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。

(2)創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)

組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。總經(jīng)理在提出自己的意見之后，通常會(huì)給予下屬一個(gè)發(fā)揮能力，解決問題的空間。

(3)管理者--支持者

管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問題。管理者成為對(duì)客服務(wù)最有力的支持者。

(4)權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)

員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決?？偨?jīng)理會(huì)鼓勵(lì)員工。

(5)鼓勵(lì)“出錯(cuò)”

總經(jīng)理會(huì)不斷灌輸只有不干事的員工才會(huì)不出錯(cuò)的思想。員工被鼓勵(lì)嘗試和“出錯(cuò)”，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒有錯(cuò)，但不要發(fā)犯同樣的錯(cuò)。

(6)管理者的錯(cuò)

員工出現(xiàn)工作問題，管理者會(huì)主動(dòng)自省，歸根到底是管理者的錯(cuò)。因此，總經(jīng)理會(huì)把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

(7)超越層級(jí)

信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。

(8)老總的作用

總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通，國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人

時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯(cuò)的。

(9)滿意的客人

酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。

用會(huì)議解決當(dāng)前的問題

酒店總經(jīng)理會(huì)多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的總經(jīng)理，通常都會(huì)被他的秘書擋駕，理由總是在開會(huì)。確實(shí)，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會(huì)議。酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過一對(duì)一的面談就能高效地解決所有問題，會(huì)議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會(huì)議進(jìn)行管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營管理會(huì)議。也就是說，酒店總經(jīng)理平均每個(gè)工作日都必須至少參加1次以上的會(huì)議。中國的酒店的總經(jīng)理，參加的會(huì)議就更多了，哈爾濱萬達(dá)假日總經(jīng)理每天開1-3次業(yè)務(wù)會(huì)。青島海天大酒店的奚晏平總經(jīng)理每天至少開一次業(yè)務(wù)會(huì)議。參加會(huì)議太多會(huì)影響工作，但不參加會(huì)議有不能開展工作。酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。因此，提升會(huì)議的效率和對(duì)會(huì)議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)。

總經(jīng)理每天都會(huì)被酒店內(nèi)外的無數(shù)電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動(dòng)的特點(diǎn)帶有隨機(jī)性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。總經(jīng)理每天召開的大多數(shù)會(huì)議是為了解決當(dāng)前迫切的問題。酒店的會(huì)議繁多，但通常會(huì)議都不長，特別是臨時(shí)會(huì)議，因?yàn)橥ǔＰ枰匍_臨時(shí)會(huì)議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務(wù)的特點(diǎn)就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會(huì)議客戶的突發(fā)要求等等。時(shí)間拖長了就等于沒有處理，或者錯(cuò)過了解決問題的最好時(shí)機(jī)。因此，我們看到美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)議通常不會(huì)超過15分鐘。

走動(dòng)式管理

推行走動(dòng)式管理(MBWA)的總經(jīng)理不會(huì)一天到晚跺在辦公室里，輪番接見各個(gè)部門的經(jīng)理來匯報(bào)工作，而是主動(dòng)地走到下屬和員工的崗位上，走到大堂、餐廳，和管理人員、員工、客人、供應(yīng)商及其他和酒店有業(yè)務(wù)來往的人進(jìn)行面對(duì)面的交談和溝通。傾聽、提供方便和教導(dǎo)是走動(dòng)式管理的主要領(lǐng)導(dǎo)方式。從總經(jīng)理的答卷中，我們看到多數(shù)總經(jīng)理每天都在酒店巡視三次。早上一次是為了了解酒店員工一天開始工作的精神面貌;檢查當(dāng)天酒店大型活動(dòng)或VIP接待的準(zhǔn)備情況;檢查早上交接班的情況等。中午通常是重點(diǎn)看前臺(tái)客人結(jié)帳的高峰期，大堂一層樓的服務(wù)和秩序;和客人接觸征求意見和建議等。而晚上的巡查通常以餐飲、會(huì)議和大型宴會(huì)接待情況為主;和客戶進(jìn)行廣泛的接觸等。

總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關(guān)注細(xì)微之處，或是到現(xiàn)場替下屬和員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，總經(jīng)理的作用是教導(dǎo)、支持下屬和員工自己解決問題?？偨?jīng)理到處做越級(jí)決策，當(dāng)場解決問題，這樣做不僅對(duì)改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。走動(dòng)式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特(J.W.MARRIOTT,JR)在他的著作《服務(wù)的精髓--馬里奧特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所說的:“在馬里奧特，員工對(duì)總經(jīng)理的反應(yīng)是這家酒店是否運(yùn)作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總都很開心，我就知道這個(gè)總經(jīng)理是一個(gè)很好的”動(dòng)手“(走動(dòng)式管理)經(jīng)理。因?yàn)橹挥谢ê芏鄷r(shí)間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會(huì)贏得員工這樣友善的問候?！?/p>

馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的“注重細(xì)節(jié)”的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持?？偨?jīng)理經(jīng)常的行動(dòng)注重什么，下屬和員工就會(huì)關(guān)注什么，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為總經(jīng)理經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是酒店管理和服務(wù)中最重要的事情。總經(jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人?？偨?jīng)理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數(shù)越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化就是通過這樣的行動(dòng)鑄成的。

酒店是社會(huì)的櫥窗。酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會(huì)生活。我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個(gè)酒店的生活。

附錄1：

擁有2000間客房的美國拿破侖皇室飯店的總經(jīng)理弗蘭克·安德森典型的一天(這天是星期一)

7：45 從酒店的一間套房到達(dá)辦公室。查看周末的竟統(tǒng)計(jì)資料，開始批閱桌上的文件

8：05 接到副總經(jīng)理的電話，他匯報(bào)了關(guān)于周末客房出租率和收入的數(shù)據(jù)，并討論了一些人事變動(dòng)問題，包括酒店未來的市場總監(jiān)的聘任問題。閑聊一會(huì)。

8：30 和負(fù)責(zé)員工大型活動(dòng)的兩名主管討論有關(guān)活動(dòng)的關(guān)鍵問題。

9：03 一名負(fù)責(zé)酒店會(huì)議接待的協(xié)調(diào)人來到總經(jīng)理的辦公室，討論正在酒店內(nèi)舉行的會(huì)議團(tuán)體的一些問題?？偨?jīng)理對(duì)有關(guān)原則問題提出了自己的看法，把細(xì)節(jié)問題留待會(huì)議協(xié)調(diào)人自己解決。

9：06 在辦公室簽署文件時(shí)，總經(jīng)理接到了工程總監(jiān)的來電，他提出了3-4個(gè)問題。

9：12 總經(jīng)理到1樓查看一間客房的維修工作，在那里他碰到了負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的年輕主管，該主管向總經(jīng)理匯報(bào)了有關(guān)情況，總經(jīng)理立即給出5點(diǎn)意見供參考。

9：33 保安部經(jīng)理趕上了總經(jīng)理，在總經(jīng)理回辦公室的路上一起談?wù)撝苣┮晃豢腿说男≤囋谕＼噲霰槐I的事情。9：45 總經(jīng)理來到餐飲部經(jīng)理的辦公室，商討計(jì)劃中要聘任以為新廚師的問題和星期五一個(gè)慈善宴會(huì)的事宜。9：55 接到當(dāng)?shù)匾晃簧倘说碾娫?，他想獲得一位足球運(yùn)動(dòng)員的聯(lián)系地址。總經(jīng)理在檔案文件中找到了。9：58 酒店律師來電，就一個(gè)未判決的訴訟案件向總經(jīng)理提供最新的信息。

10：00 參加由葛布們負(fù)責(zé)人出席的星期一例會(huì)。他向每位與會(huì)者祝賀星期五晚上宴會(huì)的成功，跟3-4個(gè)主觀閑聊幾句，然后，他會(huì)議交給總監(jiān)主持，自己一邊聽一邊簽署文件。會(huì)議接近尾聲時(shí)，總經(jīng)理傳達(dá)了上周業(yè)主會(huì)議的精神，然后談到今年新年前夜的慶祝活動(dòng)計(jì)劃。

11：00 會(huì)議正式結(jié)束?？偨?jīng)理和5位主管進(jìn)行了短暫的交談。

11：05 回到辦公室，總經(jīng)理接到酒店老板的兒子打來的電話，要求預(yù)訂一些免費(fèi)客房?？偨?jīng)理回絕了他的要求，因?yàn)楫?dāng)天酒店客房已經(jīng)全部出租。

11：08 副總經(jīng)理過來告知，當(dāng)?shù)芈糜尉忠呀?jīng)選定了一家酒店作為前來該市的一個(gè)大規(guī)模旅游代理人考察團(tuán)的下榻酒店?？偨?jīng)理打電話給當(dāng)?shù)氐穆糜尉珠L，試圖獲得一部分接待業(yè)務(wù)，即使是免費(fèi)提供一些客房也可以。局長保證下一個(gè)旅行團(tuán)會(huì)安排過來。

11：23 打電話要工程總監(jiān)去檢修電梯故障。

11：45 酒店老板打電話來詢問有關(guān)上個(gè)月的損益表中列出的一些開支問題?？偨?jīng)理查閱有關(guān)信息作出了回答。雙方還討論了其他6個(gè)問題，其中包括當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)展望。

12：02 查閱了一份關(guān)于明年在歐洲舉行高級(jí)管理課程班老同學(xué)聚會(huì)的通知。他決定參加這次聚會(huì)，并叫秘書查詢以下有關(guān)此行的細(xì)節(jié)。

12：15 銷售經(jīng)理來告訴一家競爭酒店向一個(gè)大型會(huì)議團(tuán)體提供80美元的房價(jià)，兩人討論了一會(huì)，但沒有作出決策。

12：18 負(fù)責(zé)策劃員工活動(dòng)的人員前來匯報(bào)。

12：22 市長辦公室來電話預(yù)訂20人的私人晚餐

12：30 午餐

13：30 見一個(gè)新聘任的主管，討論小會(huì)議團(tuán)體的服務(wù)問題。

13：45 財(cái)務(wù)總監(jiān)帶著一個(gè)信用卡公司的代表前來拜見，臨時(shí)會(huì)議持續(xù)了45分鐘。

14：30 打電話給該市負(fù)責(zé)高爾夫球賽主辦人，試圖從中獲得部分業(yè)務(wù)。

14：45 和駐店經(jīng)理會(huì)面，討論近來會(huì)議團(tuán)體的未到率呈上升趨勢(shì)、下月的房價(jià)政策及客房維修計(jì)劃等問題。14：59 餐廳經(jīng)理前來匯報(bào)有關(guān)食品節(jié)的計(jì)劃。

15：15 看人事部的報(bào)告，然后請(qǐng)人事經(jīng)理前來討論有關(guān)問題。

15：33 接受一位自由撰稿人的電話采訪

13：45 客房部經(jīng)理前來報(bào)告一件客人投訴，要求免費(fèi)房補(bǔ)償，兩人商定給予59美元的優(yōu)惠房價(jià)。16：00 一位部門副經(jīng)理前來討論人事問題。總經(jīng)理給出了自己的意見。

16：15 批閱文件，拆閱信件、查閱備忘錄。

16：35 副總經(jīng)理和酒店經(jīng)營分析員前來討論酒店的銷售預(yù)測(cè)等技術(shù)問題。

16：40 接聽一家酒店總經(jīng)理的電話

16：55 打電話和另一家酒店總經(jīng)理交談

17：00 回到公寓

18：15 和酒店的7名主管一起看球賽，期間會(huì)見了一名酒店工程專家。

19：00 回到自己的公寓

第四篇：酒店總經(jīng)理一天工作流程1

酒店總經(jīng)理一天工作流程

7：30-8：00 巡視檢查工作

“一日之際在于晨”，總經(jīng)理每天早晨上班后，堅(jiān)持對(duì)飯店的巡視檢查工作十分重要。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門的員工，可為大家留下對(duì)總經(jīng)理的美好印象，同時(shí)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為每日的工作晨會(huì)提供了素材。

8：00-8：30 案頭批閱工作

A.案頭工作之一是閱讀報(bào)刊，了解和掌握國內(nèi)外當(dāng)天及近期重大新聞和有關(guān)信息，為總經(jīng)理提供一個(gè)外界信息思想源。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息和飯店管理服務(wù)方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策經(jīng)理提供思路。

B.另一項(xiàng)案頭工作是閱讀各類飯店運(yùn)轉(zhuǎn)管理方面的經(jīng)營報(bào)告，了解飯店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況?？偨?jīng)理每天要閱讀的報(bào)告有：每日營業(yè)日?qǐng)?bào)；每日出租率報(bào)告；每日水電氣的能耗日?qǐng)?bào)；當(dāng)日抵店客情預(yù)報(bào)；當(dāng)日抵店的VIP客情報(bào)告；營運(yùn)質(zhì)檢（大堂、安全、設(shè)備狀況）報(bào)告；一周客情預(yù)報(bào)；一周VIP客人報(bào)告；一周會(huì)議計(jì)劃；一周團(tuán)隊(duì)安排計(jì)劃；一周重大接待活動(dòng)情況報(bào)告。

C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經(jīng)理及時(shí)溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報(bào)、經(jīng)理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了飯店運(yùn)轉(zhuǎn)管理的規(guī)范化和程序化。

9：00-9：30每日工作晨會(huì)

從某種意見上說，飯店日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理工作，是從晨會(huì)開始的。通過晨會(huì)的召開，完成各相關(guān)部門通報(bào)（財(cái)務(wù)/前廳/銷售/工程/保安/其他）→各部門提出部門整體運(yùn)作協(xié)調(diào)事宜→總經(jīng)理做出相應(yīng)工作指令→部門跟進(jìn)措施的晨會(huì)工作程序。

9：30-11：00

根據(jù)每日工作晨會(huì)的內(nèi)容，總經(jīng)理做相應(yīng)案頭處理工作，及時(shí)布置實(shí)施。主要內(nèi)容是前次晨會(huì)未盡事宜和當(dāng)日晨會(huì)提交事宜。11：00-11：30

在做完案頭工作后，約見部門主管，處理其部門承辦/跟進(jìn)/協(xié)調(diào)事宜。

11：30-12：00

巡視上海虹橋迎賓館對(duì)客營運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)（會(huì)議/前廳/大堂/其他營運(yùn)區(qū)域）這段時(shí)間是飯店?duì)I運(yùn)的高峰，住店和非住店客人消費(fèi)相對(duì)集中，此時(shí)正是檢查飯店各主要營運(yùn)部門服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。

13：00-13：30案頭工作

根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達(dá)相關(guān)工作指令。

13：30-15：00參加部門會(huì)議

總經(jīng)理可選擇性地參加會(huì)議。總經(jīng)理參加飯店有關(guān)部門會(huì)議，通過對(duì)各部門互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決各相關(guān)部門協(xié)調(diào)上的問題與矛盾，總經(jīng)理當(dāng)場解決部際協(xié)調(diào)事宜，但不宜作為會(huì)議主持者下達(dá)工作指令。部門系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議須形成紀(jì)要，備忘在案。

15：00-16：30對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，拓展業(yè)務(wù)

飯店總經(jīng)理，有時(shí)還要起到公關(guān)宣傳及促銷的作用。拜訪當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，通報(bào)飯店經(jīng)營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當(dāng)?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進(jìn)友誼和感情，宣傳飯店產(chǎn)品，取得一定的社會(huì)影響。

16：30-17：30

案頭工作或在飯店公共消費(fèi)區(qū)域做休閑式作晤談。這段時(shí)間是總經(jīng)理與飯店行政人員溝通和增進(jìn)感情交流的最佳時(shí)期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。

17：30-18：30

拜訪、約見住店VIP客戶。飯店經(jīng)理經(jīng)常拜訪、約見重要客人，讓他們感到有被人重視的感覺，起到了推銷、公關(guān)的作用。

18：30-20：30

誠邀VIP客人共進(jìn)晚餐?？偨?jīng)理接待會(huì)見客人，當(dāng)然是有重點(diǎn)、有范圍的。禮節(jié)性的拜訪、會(huì)見，如VIP賓客抵、離店時(shí)的迎來送往，主動(dòng)看望VIP客人；促銷性的拜訪、會(huì)見和接待，與海內(nèi)、外旅行社經(jīng)理及代理商交談，就屬于這一類；征求意見、改進(jìn)服務(wù)管理工作的拜訪會(huì)見，如主動(dòng)征求常住客人和團(tuán)隊(duì)陪同意見等。

23：00-24：00飯店夜間巡視

總經(jīng)理一天的工作日程安排從早晨巡視開始到夜間巡視結(jié)束。此時(shí)的巡檢工作以飯店后臺(tái)為主，以安全為重。

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)“大團(tuán)委”工作菜單

鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)體化“大團(tuán)委”建設(shè)工作指南

（鄉(xiāng)鎮(zhèn)團(tuán)委）

1.向鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府專題匯報(bào)實(shí)體化“大團(tuán)委”建設(shè)工作，就本鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展此項(xiàng)工作爭取重視和支持。

2.開展調(diào)查摸底，全面掌握鄉(xiāng)鎮(zhèn)特別是鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)團(tuán)員、青年的數(shù)量、分布、從業(yè)和聚集等情況。

3.按照“平均1名鄉(xiāng)鎮(zhèn)專兼職團(tuán)委成員負(fù)責(zé)新建不少于2個(gè)直屬團(tuán)組織、1個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)新建不少于20個(gè)直屬團(tuán)組織”的工作標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，制定建團(tuán)計(jì)劃、具體方案、工作流程和推進(jìn)進(jìn)度表。

4.根據(jù)調(diào)查摸底情況，請(qǐng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo)召集具備建團(tuán)條件的單位或區(qū)域負(fù)責(zé)人開會(huì)，統(tǒng)一安排部署。

5.落實(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)團(tuán)委書記、副書記和委員的建團(tuán)責(zé)任，確保完成目標(biāo)任務(wù)。發(fā)動(dòng)大學(xué)生村官參與“大團(tuán)委”建設(shè)工作，充分發(fā)揮大學(xué)生村官的作用。

6.團(tuán)中央將于10月中旬依托“中國共青團(tuán)網(wǎng)”，啟用鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)體化“大團(tuán)委”建設(shè)工作臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)團(tuán)委填報(bào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，省、地市、縣團(tuán)委匯總、核查。要及時(shí)錄入新建直屬團(tuán)組織數(shù)量、新建組織成員、覆蓋青年數(shù)量等情況，做到隨建隨填，確保數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)入臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。

7.指導(dǎo)已建直屬團(tuán)組織每月至少開展1次活動(dòng)，尤其要利用好元旦、春節(jié)有利契機(jī)，因地制宜開展文體類、技能培訓(xùn)類、公益服務(wù)類和就業(yè)創(chuàng)業(yè)類等活動(dòng)。

8.挖掘好的工作案例和典型，及時(shí)報(bào)上級(jí)團(tuán)組織。