第一篇：巴彥淖爾市青少年科技館集中培訓(xùn)講解員禮儀服務(wù)工作

巴彥淖爾市科協(xié)系統(tǒng)集中培訓(xùn)講解禮儀服務(wù)

積極做好開館前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

2月5日，巴彥淖爾市科協(xié)系統(tǒng)邀請(qǐng)烏海市職業(yè)技術(shù)學(xué)校高級(jí)禮儀講師、中國(guó)注冊(cè)高級(jí)禮儀講師王馨老師對(duì)科協(xié)系統(tǒng)，重點(diǎn)是科技館全體人員講解禮儀服務(wù)等業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行集中培訓(xùn)，積極做好科技館開館前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

這次培訓(xùn)是新春伊始，在2011年組織講解員赴寧夏科技館培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，組織的又一次集中培訓(xùn)。本次集中培訓(xùn)歷時(shí)三個(gè)月，分理論講解、綜合訓(xùn)練、實(shí)戰(zhàn)演練三個(gè)階段進(jìn)行，主要從巴彥淖爾市青少年科技館開館實(shí)際出發(fā)，采取明理講授、案例分析、示范指導(dǎo)、行為模擬訓(xùn)練、結(jié)業(yè)考核等多種形式，講解接待禮儀服務(wù)等工作。

為了辦好這次培訓(xùn)班，市科協(xié)做了大量的準(zhǔn)備工作，結(jié)合科技館展項(xiàng)展品和講解員自身素質(zhì)等實(shí)際，制定了科學(xué)的培訓(xùn)方案，詳細(xì)的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試和考核。通過集中培訓(xùn)，將進(jìn)一步強(qiáng)化科協(xié)系統(tǒng)，特別是科技館干部職工的集體、服務(wù)、文明意識(shí)，了解掌握講解禮儀服務(wù)基本知識(shí)，規(guī)范講解員的禮儀行為，鍛煉每一位講解員的語(yǔ)言組織和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力，提高講解人員的綜合素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支集“宣傳員、接待員、輔導(dǎo)員、研究員”等為一身的科技館講解員，讓講解員以飽滿向上的激情、優(yōu)質(zhì)人性的服務(wù)、生動(dòng)有趣的專業(yè)、優(yōu)雅大方的舉止、得體整潔的儀表和文明規(guī)范的談吐，為來賓提供一流的講解服務(wù)，樹立巴彥淖爾青少年科技館的良好形象。（康振祥）

巴彥淖爾市科協(xié)供稿

第二篇：講解員服務(wù)禮儀

講解員服務(wù)禮儀

講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本的區(qū)別，是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館、紀(jì)念館與社會(huì)的橋梁，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個(gè)人素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館、紀(jì)念館的整體形象。

講解員個(gè)人角色定位

1、接待服務(wù)人員

講解員的工作對(duì)象是觀眾，而觀眾成分十分復(fù)雜。博物館是面向全體社會(huì)公眾開放的，從老年到兒童，從學(xué)者專家到中小學(xué)生，從國(guó)家元首到普通大眾，都是講解服務(wù)的對(duì)象。他們有來學(xué)習(xí)的、有來科研的，有來觀光休閑的，參觀目的多種多樣。

面對(duì)年齡層次、知識(shí)層次、欣賞層次均不相同的觀眾群體，作為博物館的講解員都要以良好的心態(tài)來接待，針對(duì)觀眾群體的廣泛性，參觀目的的多樣性，本著科學(xué)普及，傳播文化的職責(zé)，確定合適的講解方式和講解內(nèi)容，以人為本開展講解工作。

2、企業(yè)的窗口

博物館是一個(gè)地區(qū)和國(guó)家歷史文化、人文等綜合因素集中展示的窗口。講解工作是博物館接待大眾的第一線，講解員服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著博物館的形象。也許某一個(gè)人一生只進(jìn)了一次博物館，只聽了一次講解，那么這位講解員帶給他的則是對(duì)博物館一生的印象。博物館講解工作是聯(lián)系博物館和大眾的一種社會(huì)活動(dòng)。

因此，從一定程度上說，講解員在這項(xiàng)活動(dòng)中起主導(dǎo)作用，是橋梁和紐帶。

3、傳授知識(shí)的老師

講解工作是以陳列品為依據(jù)由講解員提煉、選擇方式，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)和真摯感情直接向觀眾傳達(dá)信息的教育活動(dòng)，是知識(shí)和語(yǔ)言高度綜合的藝術(shù)，有著專業(yè)性、知識(shí)性、藝術(shù)性的特點(diǎn)。

因此，就要求講解員的任職條件要具備良好的思想品德和職業(yè)道德，較為豐富的文化知識(shí)，良好的公眾形象和語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的性格和心理素質(zhì)修養(yǎng)等等多方面的條件。

講解員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、以人為本的服務(wù)意識(shí)

具有以人為本的服務(wù)意識(shí)是所有講解員必須具備的條件之一。講解員思想上要充分認(rèn)識(shí)到：只有以人為本才能滿足觀眾對(duì)知識(shí)的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現(xiàn)講解員自身的價(jià)值。其次，要根據(jù)當(dāng)代服務(wù)管理的理論，抓住博物館服務(wù)的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務(wù)的中心任務(wù)。

在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會(huì)“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、情感服務(wù)，將自己的一份真心、真情融入服務(wù)之中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風(fēng)吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

2、視覺形象

講解員在上崗的時(shí)候要做到儀表端莊、整潔。毛發(fā)要及時(shí)清洗，保持清潔，發(fā)型與所從事崗位相宜，切忌怪異顏色和怪異發(fā)型。男士講解員不宜留長(zhǎng)發(fā)，胡須不能過長(zhǎng)，要每天修剪，女士講解員指不要留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束起來;不能留長(zhǎng)指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

規(guī)范著裝，規(guī)范佩戴胸牌，同時(shí)要注意內(nèi)衣和襪子的清潔和搭配。對(duì)待客人要彬彬有禮，尊重不同地域、不同信仰以及不同規(guī)格的客人。

工作中的肢體動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美，舉止行為要符合行業(yè)規(guī)范，站坐行走要訓(xùn)練有素，依據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)程來約束自己。切忌出現(xiàn)修指甲、剔牙、摳鼻子、伸懶腰等懈怠的、不文明的舉止，避免給賓客留下不好的印象。

3、聽覺禮儀

講解員在講解的時(shí)候語(yǔ)言措辭要得當(dāng)，語(yǔ)氣聲調(diào)要具有親和力。聲音的音量要適中。同時(shí)還要注意語(yǔ)言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術(shù)。在回答客人問題的時(shí)候，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，要具備針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)敬語(yǔ)的能力，準(zhǔn)確使用稱謂。

在與客人談話的過程中，杜絕使用藐視的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、否定式和沖撞式的語(yǔ)言，用詞要文雅。態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。以友好、善良的愿望對(duì)待客人，真心實(shí)意為客人服務(wù)，講究禮貌，獲得客人的尊重和信任。

對(duì)客人提出的合理要求要盡量滿足，對(duì)客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對(duì)方滿意的應(yīng)答，做到百問不煩。談吐間要注意自己得當(dāng)?shù)谋砬?，使賓客的情緒愉悅，這也是一種無(wú)聲的禮貌的語(yǔ)言。

講解員講解中的禮儀規(guī)范

1、講解要以觀眾為中心

許多講解服務(wù)難以令觀眾滿意，我認(rèn)為其原因之一是因?yàn)橐酝v解時(shí)常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強(qiáng)調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，講解員充當(dāng)了參觀活動(dòng)的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對(duì)知識(shí)的掌握非常被動(dòng)，甚至表示冷淡、反感。

要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過程中的參與性和互動(dòng)性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時(shí)又在精神愉悅中得到教育。

2、講解要因人而異

由于博物館宣教，面對(duì)的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個(gè)階層，其知識(shí)程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬(wàn)別。在聽講時(shí)領(lǐng)會(huì)程度不一，悟性高者，與反應(yīng)遲鈍者對(duì)講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時(shí)的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準(zhǔn)等因素，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實(shí)施因人施講。

3、冷靜處理矛盾

有時(shí)間講解員在講解的時(shí)候會(huì)有游客故意搗亂，打擾講解，這時(shí)候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時(shí)作為一名講解員，游客講解的時(shí)候不好也沒有關(guān)系，在他講解完后，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講的合理和有特色的部分。如果游客講解的確實(shí)精彩，那么講解員就要放下架子好好向人家學(xué)習(xí)。

第三篇：淺談講解員如何做好講解服務(wù)工作

淺談講解員如何做好講解服務(wù)工作

作者：廖巧勤

在科學(xué)文化日益發(fā)展的今天，博物館作為特殊的歷史文化載體,正以多種功能服務(wù)于社會(huì),服務(wù)于廣大觀眾。作為一線工作的講解員，對(duì)博物館發(fā)揮其各種功能起到非常重要的作用。他們?cè)诮哟^程中不只是單純地做講解員，還要做觀眾的服務(wù)員，其對(duì)觀眾的態(tài)度，講解水平，自身的綜合素質(zhì)，甚至言談舉止對(duì)于塑造博物館的整體形象是至關(guān)重要的。因此，探索講解員如何做好講解接待工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題就顯得特別重要了。下面談?wù)劚救说膸c(diǎn)看法：

一、增強(qiáng)以人為本的服務(wù)意識(shí)

具有以人為本的服務(wù)意識(shí)是所有講解員必須具備的條件之一。以人為本，就是尊重人，愛護(hù)人，一切從人的需要出發(fā)，以人的利益為目標(biāo)和歸宿。服務(wù)意識(shí)是指講解員在與觀眾的交往中，為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。哲學(xué)中認(rèn)為，人的思想意識(shí)具有主觀能動(dòng)性，一切事情都是靠人的主觀能動(dòng)性作用的發(fā)揮來實(shí)現(xiàn)的。以人為本的服務(wù)意識(shí)提高了必然會(huì)帶來服務(wù)水平和工作效率的提高，反之則不然。因此，培養(yǎng)和提高講解員以人為本的服務(wù)意識(shí)是不能忽視的。首先，講解員思想上要充分認(rèn)識(shí)到：只有以人為本才能滿足觀眾對(duì)知識(shí)的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現(xiàn)講解員自身的價(jià)值。其次，要根據(jù)當(dāng)代服務(wù)管理的理論，抓住博物館服務(wù)的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務(wù)的中心任務(wù)。在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會(huì)“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、情感服務(wù)，將自己的一份真心、真情融入服務(wù)之中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風(fēng)吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

二、積極做好講解接待工作

同行們都知道，講解工作是以博物館陳列品為依據(jù)，由講解人員進(jìn)行提煉、選擇，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)、講解技能和真摯的感情，直接向觀眾有針對(duì)性地傳播知識(shí)和信息的一種教育活動(dòng)。它包括熟悉陳列內(nèi)容、了解觀眾需求、確定講解重點(diǎn)、推敲表達(dá)方法、引導(dǎo)觀眾參觀、收集反饋信息等工作程序，是一個(gè)再創(chuàng)造的過程。講解的質(zhì)量高低，體現(xiàn)的是講解員“以人為本”服務(wù)理念的落實(shí)程度。因此，講解員要積極為觀眾做好講解工作。

（一）講解前了解、分析觀眾的核心需求

為觀眾做講解服務(wù)，講解前就要先了解、分析觀眾的核心需求，這樣在講解過程中才能據(jù)需而講，有的放矢。如：有相同心理需求的觀眾，他們?cè)敢庠谛蕾p和愉悅的心情中接受教育、獲得知識(shí)，參與博物館的一些活動(dòng)并得到休閑放松。有不同心理需求的觀眾，如青少年學(xué)生團(tuán)隊(duì)，他們把博物館作為“第二課堂”，為接受某一主題教育而來。也有觀眾是為科研考證獲取專題信息而來等等。講解員通過事先溝通和見面時(shí)的寒暄問候，察言觀色，揣摩心理，了解到觀眾的不同需求，有針對(duì)性地做出安排，盡可能幫助觀眾解決各種問題,這是重要的第一步。例如，一次一批臺(tái)灣觀眾來我們梅州華僑博物館參觀，其核心需求是想了解有關(guān)梅州客家的一些情況,為此我們結(jié)合展廳中陳列的資料有重點(diǎn)地選擇一些梅州客家歷史、客家民俗、客家風(fēng)情、客家民居建筑等為他們講解，如客家民俗：客家人打灶頭、客家人的遷居習(xí)俗，客家風(fēng)情：看妹子和查家門、客家轎下酒，客家民居建筑：圍龍屋、走馬樓、中西合璧屋等。他們聽后心理需求得到滿足，很滿意，講解效果好。

（二）講解中要以觀眾為“中心”

許多講解服務(wù)難以令觀眾滿意，我認(rèn)為其原因之一是因?yàn)橐酝v解時(shí)常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強(qiáng)調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，講解員充當(dāng)了參觀活動(dòng)的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對(duì)知識(shí)的掌握非常被動(dòng)，甚至表示冷淡、反感。要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過程中的參與性和互動(dòng)性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時(shí)又在精神愉悅中得到教育。如為小學(xué)生團(tuán)隊(duì)講解時(shí)，他們?nèi)硕嘧祀s，表現(xiàn)欲又都很強(qiáng)，這時(shí)如果以講解員為“中心”，簡(jiǎn)單地照本宣講，要不了幾分鐘他們的注意力就不能集中。如果根據(jù)他們好勝心很強(qiáng)的心理告訴他們?cè)谥v解中隨時(shí)要提問，看看誰(shuí)最聰明，這就很管用，隊(duì)伍就能靜下來仔細(xì)聽講，達(dá)到較好的講解效果。

（三）講解中要實(shí)施“因人施講”

由于博物館宣教，面對(duì)的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個(gè)階層，其知識(shí)程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬(wàn)別。在聽講時(shí)領(lǐng)會(huì)程度不一，悟性高者，與反應(yīng)遲鈍者對(duì)講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時(shí)的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準(zhǔn)等因素，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實(shí)施“因人施講”。

1.青少年學(xué)生。他們參觀一般是為了配合課堂教育。這就需要講解員根據(jù)青少年年齡層次的差異和接受能力的不同，結(jié)合本地特點(diǎn)，編寫出具有針對(duì)性，又有青少年語(yǔ)言特色的講解材料。在對(duì)他們進(jìn)行講解時(shí)，應(yīng)詳略得當(dāng)，突出重點(diǎn)，善于引導(dǎo)和提問，使他們參觀過后，能獲得許多新知和陶冶思想情操。如中學(xué)生來我館參觀田家炳展廳，則可通過展廳中陳列文字、圖片、文物等資料，為學(xué)生講述香港田氏化工廠有限公司董事長(zhǎng)、著名實(shí)業(yè)家、慈善家、人造革大王田家炳先生年輕時(shí)遠(yuǎn)渡重洋，漂泊異鄉(xiāng)的原因及輾轉(zhuǎn)于越南、印尼、香港等地的艱苦創(chuàng)業(yè)史；接著介紹其以“安老扶幼，興學(xué)育才，推廣文教，造福人類，回饋社會(huì)，貢獻(xiàn)祖國(guó)”為宗旨，創(chuàng)辦田家炳基金會(huì)，在香港注冊(cè)成立非牟利慈善機(jī)構(gòu)，專事捐辦慈善公益事業(yè)，近20年來，在國(guó)內(nèi)28個(gè)省、市、特區(qū)獨(dú)資和襄資各項(xiàng)公益事業(yè)10多億元，是愛國(guó)重教的典范； 最后總結(jié)點(diǎn)明主題：田家炳先生的感人事跡昭示我們，他的事業(yè)成功，憑其艱苦耕耘，努力拼搏而所獲；他的人生輝煌，憑其敦品勵(lì)學(xué)，重實(shí)輕華而取。他的為人處事原則和人生價(jià)值取向，他的愛國(guó)奉獻(xiàn)精神和高尚人格，永遠(yuǎn)是我們學(xué)習(xí)的楷模。通過這樣講解使學(xué)生深受教育，感染其愛國(guó)之情，并融化于現(xiàn)實(shí)生活中。

2.中老年普通觀眾。他們有一定的社會(huì)閱歷和文化科學(xué)知識(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，分析和理解事物能力強(qiáng)，觀察生活細(xì)致。參觀時(shí)他們有自己的獨(dú)特見解，感情、思維、心理活動(dòng)一般都不外露。在此種情況下，講解員要熱情大方，講解要通俗易懂，簡(jiǎn)單明了。另外，老年人他們的心理特征是容易懷舊，有時(shí)某一件展品引起了他們的回憶，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴。這時(shí)若時(shí)間允許，講解員可陪同他們邊聊邊看，讓他們的感情得到宣泄。有的老年觀眾參觀結(jié)束后，仍然意猶未盡，則可請(qǐng)他們寫下觀后留言，讓他們的感慨之情得以充分表達(dá)。

3.專家學(xué)者和領(lǐng)導(dǎo)。因?qū)＜覍W(xué)者往往有備而來，他們最重視與自己研究范圍相關(guān)的展區(qū)，看得最仔們講解前，最好先了解對(duì)方的業(yè)務(wù)范圍，以便心中有數(shù)。對(duì)他們的提問我們要實(shí)事求是作答。領(lǐng)導(dǎo)一般行程比較匆忙，給講解員留的時(shí)間很有限，針對(duì)這一情況，我們必須抓住重點(diǎn)，做到“有所講，有所不講”，盡量在最少的時(shí)淅鋦斕劑糲倫釕畹撓∠蟆?

（四）講解后整理觀眾的反饋信息

為觀眾講解的過程也是學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提高的過程。不少觀眾一方面傾聽講解，另一方面則對(duì)講解工作提出意見和建議。一些觀眾提出的問題，往往能補(bǔ)充研究資料上的空缺之處，能點(diǎn)出我們對(duì)某件文物在研究中忽略了的疑點(diǎn)。同時(shí)，也能夠通過觀眾提問的內(nèi)容，了解其在參觀過程所關(guān)注的要點(diǎn)、感想，以便調(diào)節(jié)修正在以后講解時(shí)容易疏漏或遺忘之點(diǎn)。因此，講解員應(yīng)注重觀眾的反饋信息并加以整理，作為下一步工作的深入點(diǎn)。如新加坡某會(huì)館專業(yè)人士到我館參觀，他們參觀到梅州的“八賢”（宋湘、張弼士、丁日昌、黃遵憲、姚德勝、羅香林、李惠堂、丘逢甲）銅像，聽了“八賢”的事跡后，提出建議：將“八賢”銅像制作成既實(shí)用又經(jīng)濟(jì)的小小明信片贈(zèng)送給觀眾，這樣讓“八賢”的名字家喻戶曉，讓“八賢”的感人事跡在神州大地廣為傳揚(yáng)。這個(gè)建議好，我們就采納了，現(xiàn)在正準(zhǔn)備做這項(xiàng)工作。

(五)重視做好其它細(xì)節(jié)服務(wù)

接待講解中除了滿足觀眾核心需求的同時(shí)，不能忽視其它的細(xì)節(jié)服務(wù)，否則將極大影響觀眾的參觀體驗(yàn)和對(duì)博物館服務(wù)的評(píng)價(jià)。如講解前的迎客問候、端茶送水、行李保管、親切交談，講解后的送客道別，以及館容館貌，廁所衛(wèi)生，展廳保潔，展館中的氣味等等，都時(shí)刻影響著觀眾的參觀體驗(yàn)，影響觀眾對(duì)博物館的評(píng)價(jià)?！凹?xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)工作無(wú)小事”，各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)該遵循這個(gè)道理。

四、努力提高講解員自身素質(zhì)

隨著觀眾生活水平的不斷提高，對(duì)講解員也提出了更高的要求。他們希望參觀時(shí)有高素質(zhì)的講解員為其服務(wù)，因?yàn)橹挥懈咚刭|(zhì)的講解員，才具有高超的服務(wù)本領(lǐng),才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也只有高素質(zhì)的講解員，才能讓觀眾有“聽君一席話，勝讀十年書”的收獲等。因此，講解員要積極參加各種形式的在職進(jìn)修、培訓(xùn)，努力提高職業(yè)道德水平、專業(yè)知識(shí)水平，掌握專業(yè)技能，這樣在講解服務(wù)中才能得心應(yīng)手，才能不負(fù)觀眾所望。

總之，講解員作為窗口部門的工作人員，要以人為本，全心全意做好講解服務(wù)工作。

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，通過我們語(yǔ)言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來對(duì)顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語(yǔ)，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠(chéng)自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語(yǔ)、賭氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)、否定語(yǔ)。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位

面對(duì)顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語(yǔ)言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號(hào)牌正面配戴于胸

收銀員不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠(chéng)心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。

2、迎候語(yǔ)須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語(yǔ)氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問：請(qǐng)問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語(yǔ)，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。

四、對(duì)視露笑

1、在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語(yǔ)盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語(yǔ)盡量避免使用習(xí)慣用語(yǔ)。如：讓您久等了。

3、使用感謝語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)真誠(chéng)并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語(yǔ)。如：收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)氣真誠(chéng)、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請(qǐng)慢走，再見。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營(yíng)業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語(yǔ)氣真誠(chéng)自然、目光柔和親切.