第一篇：OdeeJcall呼叫中心解決方案

產(chǎn)品介紹

JCall系列呼叫中心系統(tǒng)是巨舟信息歷經(jīng)數(shù)載，傾力打造的新一代全媒體呼叫中心。該產(chǎn)品功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、擴(kuò)容簡(jiǎn)單、實(shí)施快捷，具備極高的性價(jià)比，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心平臺(tái)的首選！

產(chǎn)品融合了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、傳真、VOIP、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒體的融合接入；更擁有來(lái)電彈屏、流程定制、CRM客戶關(guān)系管理、IP座席、通話報(bào)表、電話錄音、電子傳真等幾乎所有大型呼叫中心的功能特點(diǎn)。

JCall提供的完善的二次開發(fā)接口，與第三方OA、CRM、ERP的無(wú)縫融合，簡(jiǎn)單快捷。該系列呼叫中心的面世，極大地降低了呼叫中心的應(yīng)用門檻，其高性價(jià)比、高可靠性、高穩(wěn)定性和擴(kuò)展性，充分保障用戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性和投資回報(bào)！

JCall系列呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)非常靈活，適用于幾個(gè)坐席到幾百坐席、集中式到分布式、單一應(yīng)用到復(fù)雜綜合性應(yīng)用等各種應(yīng)用環(huán)境，為企業(yè)信息化之路提供強(qiáng)大支撐！

【系統(tǒng)特點(diǎn)】

1、基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路；數(shù)字線路支持1號(hào)、7號(hào)、ISDN PRI等信令；

2、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、VoIP、WebCall、短信/郵件、3G等于一體；

3、系統(tǒng)完全產(chǎn)品化，無(wú)需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充；

4、產(chǎn)品系列化，1～2000座席。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用；平滑升級(jí)擴(kuò)展，充分保障用戶投資；

5、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個(gè)電話都有效地記錄、跟蹤、處理；

6、智能高效外呼處理：自動(dòng)回?fù)?、預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本；

7、滿足各種應(yīng)用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、VoIP座席、PC軟座席等任意配置；

8、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實(shí)現(xiàn)高效、輕松地運(yùn)維、管理；

9、專業(yè)的報(bào)表分析、決策體系，平臺(tái)、人員考核、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維規(guī)劃等幾十種報(bào)表；

10、提供功能強(qiáng)大、完善的二次開發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成工作；

11、專業(yè)一體化解決方案，超過(guò)10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；幾百家各行業(yè)成功應(yīng)用案例驗(yàn)證；

【主要功能】

1、智能語(yǔ)音導(dǎo)航與流程設(shè)置

提供面向終端用戶的流程編輯器和提示音錄制管理工具，用戶無(wú)需專業(yè)知識(shí)，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以滿足業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的需要，做到一次購(gòu)買，永久適用?？扇我庠O(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航菜單級(jí)別及層次，語(yǔ)意清晰；支持語(yǔ)音查詢、收發(fā)傳真、留言、人工服務(wù)、轉(zhuǎn)接手機(jī)等任意的服務(wù)配置;

可根據(jù)不同區(qū)域、等級(jí)的客戶定制不同的業(yè)務(wù)流程，自動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)該區(qū)域的座席組中；體現(xiàn)差異化、個(gè)性化分層服務(wù);

可根據(jù)不同的作息時(shí)間(星期/節(jié)假日/業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等)啟用不同服務(wù)流程；

支持多業(yè)務(wù)自動(dòng)外呼，如：語(yǔ)音通知、催繳、營(yíng)銷、調(diào)查等;

可靈活配置遇忙、無(wú)應(yīng)答等后續(xù)處理流程，為來(lái)電提供最人性化的接入體驗(yàn);

可將流程中收集的任意信息傳遞到座席端，例如來(lái)電號(hào)碼、會(huì)員ID、服務(wù)類別等;支持多號(hào)碼轉(zhuǎn)接外線。支持人工、自動(dòng)互轉(zhuǎn);

支持身份認(rèn)證、黑名單過(guò)濾、滿意度評(píng)估等;

支持自助服務(wù)，如會(huì)員認(rèn)證、訂單查詢、積分查詢、處理結(jié)果查詢等；

支持TTS，可將結(jié)果以語(yǔ)音播報(bào)。通過(guò)插件技術(shù)可在流程中訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)任意客戶化流程

2、排隊(duì)及話務(wù)分配

客戶來(lái)電遇忙自動(dòng)排隊(duì)，提示話務(wù)員忙并播放音樂等待，或提示留言、轉(zhuǎn)手機(jī)、轉(zhuǎn)后備座席；

休息或節(jié)假日可設(shè)置自動(dòng)提示留言或轉(zhuǎn)接手機(jī)等任意流程服務(wù)；

自動(dòng)識(shí)別客戶類別，可設(shè)定黑名單、白名單、VIP等客戶進(jìn)行相應(yīng)處理；

任意設(shè)定話務(wù)分配策略，如：循環(huán)、順序、平均話務(wù)量、空閑時(shí)間、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等；可將座席按職責(zé)、技能組建多個(gè)業(yè)務(wù)組，如：咨詢、銷售、投訴建議等，根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到不同的座席組；

首問(wèn)負(fù)責(zé)制，來(lái)電首先分配給先前為其服務(wù)的話務(wù)座席，保障客戶服務(wù)的一致性、連貫性；

排隊(duì)監(jiān)控：座席人員可實(shí)時(shí)監(jiān)視正在排隊(duì)的隊(duì)列情況，可任意選擇排隊(duì)的客戶進(jìn)行優(yōu)先接聽；

實(shí)時(shí)顯示排隊(duì)信息，如：排隊(duì)數(shù)量、電話號(hào)碼、客戶名稱、排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)、等待接入座席/組等信息；

3、浪涌式呼叫與智能外呼

系統(tǒng)提供大容量、滿負(fù)荷浪涌式呼叫處理，確保每個(gè)來(lái)電都有效、穩(wěn)定處理，避免流失客戶，增加銷售機(jī)會(huì)與提升整體業(yè)績(jī)；

考慮人力資源有限的客觀條件，在呼入高峰時(shí)段自動(dòng)記錄未能及時(shí)處理的客戶號(hào)碼到未接來(lái)電數(shù)據(jù)庫(kù)，供后期進(jìn)行回呼服務(wù)；

高效率的應(yīng)答服務(wù)，確保座席在有限的時(shí)間內(nèi)記錄更多的客戶來(lái)電，如：來(lái)電號(hào)碼、日期、時(shí)間、受理人員、來(lái)電類別等信息系統(tǒng)自動(dòng)記錄并生成業(yè)務(wù)訂單，縮短座席人員受理來(lái)

電時(shí)間，提高應(yīng)答效率；

智能營(yíng)銷外呼系統(tǒng)（自動(dòng)回呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼等），提供智能回呼服務(wù)，最大程度地有效避免客戶流失；外撥資料可自動(dòng)提?。嚎蛻糍Y料、工單、未接電話、Excel導(dǎo)入等；

電話自動(dòng)外呼滿足大量電話外撥服務(wù)的各個(gè)行業(yè)，如：自動(dòng)電話營(yíng)銷、產(chǎn)品推廣、廣告發(fā)布、服務(wù)回訪、自動(dòng)催繳費(fèi)、自動(dòng)公告通知、電話問(wèn)卷調(diào)查等各種行業(yè)應(yīng)用。系統(tǒng)根據(jù)提交的任務(wù)自動(dòng)呼叫，無(wú)需人工干預(yù)并自動(dòng)記錄呼叫結(jié)果，提供詳細(xì)的呼叫狀態(tài)及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析；

4、通話錄音及留言

所有接聽/呼出電話自動(dòng)錄音，可按設(shè)置條件快速查詢檢索、統(tǒng)計(jì)錄音，如：日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、打進(jìn)、打出、通話長(zhǎng)度、受理人員等；

錄音質(zhì)檢：管理人員可對(duì)話務(wù)員的通話錄音進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)分及評(píng)價(jià)，通過(guò)錄音案例進(jìn)行針對(duì)性人員培訓(xùn)、案例分析等管理；

每個(gè)業(yè)務(wù)表單自動(dòng)綁定通話錄音，后期查詢或處理業(yè)務(wù)記錄時(shí)可方便實(shí)時(shí)回放該記錄當(dāng)時(shí)的通話錄音；

24小時(shí)自動(dòng)留言信箱，提供留言自動(dòng)提醒及查詢、播放、回復(fù)處理留言等管理；

5、來(lái)電過(guò)濾及黑名單

來(lái)電自動(dòng)識(shí)別來(lái)電者身份及類別，如重要來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定的工作人員；

自動(dòng)對(duì)黑名單或騷擾電話進(jìn)行監(jiān)控，任意鎖定或解除黑名單電話；對(duì)騷擾來(lái)電可任意自動(dòng)控制，如：掛斷、播放語(yǔ)音警告或轉(zhuǎn)留言等；黑名單可設(shè)置屏蔽時(shí)限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等；超過(guò)時(shí)限自動(dòng)恢復(fù)；

6、通訊控制及軟件撥號(hào)

登錄/登出、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持/恢復(fù)、監(jiān)聽、多方通話、會(huì)議、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、緊急呼叫、強(qiáng)制登入/登出等；

鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)電腦軟撥號(hào)及電話回?fù)?，提高呼出效率?/p>

7、來(lái)電彈屏幕與協(xié)同轉(zhuǎn)移

提供詳細(xì)的客戶資料維護(hù)管理：添加、編輯、刪除、批量導(dǎo)入/導(dǎo)出等；

支持通過(guò)接口共享其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶資料數(shù)據(jù)信息；

自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)資料、產(chǎn)品資料、歷史服務(wù)記錄等信息，如：客戶名稱、地址、電話、聯(lián)系人、客戶類別、會(huì)員級(jí)別（普通、VIP會(huì)員、黑名單）、以往的服務(wù)記錄、產(chǎn)品等信息，方便座席人員第一時(shí)間了解來(lái)電信息，節(jié)省處理時(shí)間；

可根據(jù)需要定制個(gè)性化來(lái)電彈屏資料信息及業(yè)務(wù)登記界面；或與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合；

話務(wù)員可將來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接到其他任意座席，電話轉(zhuǎn)接后客戶的相關(guān)資料也自動(dòng)協(xié)同轉(zhuǎn)移到目標(biāo)座席進(jìn)行彈屏，搶接電話也實(shí)現(xiàn)客戶資料自動(dòng)轉(zhuǎn)移；

8、手機(jī)短信與電子郵件

自動(dòng)接收用戶發(fā)送的短信及自動(dòng)信息查詢服務(wù)；

新接收短信自動(dòng)通知相關(guān)人員，方便及時(shí)對(duì)短信進(jìn)行處理；

自動(dòng)選取用戶名單并自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行群發(fā)；支持自定義短信模板管理；短信自動(dòng)通知、業(yè)務(wù)訂單確認(rèn)、節(jié)日及生日問(wèn)候、公告通知等短信自動(dòng)發(fā)送；電子郵件自動(dòng)收發(fā)管理，業(yè)務(wù)信息自動(dòng)通知、確認(rèn)等；

9、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

來(lái)電與座席人員通話后系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)，提示來(lái)電給出服務(wù)評(píng)價(jià)或打分，如：“請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)給于評(píng)價(jià)，滿意請(qǐng)按1，一般請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3，投訴請(qǐng)按0……”等等；可定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理；

打進(jìn)或打出電話，通話結(jié)束后系統(tǒng)均可啟動(dòng)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)；

10、客戶資料管理

客戶資料添加、刪除、編輯、批量導(dǎo)入/導(dǎo)出等管理；

支持通過(guò)接口共享其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶資料數(shù)據(jù)信息；

分類登記客戶資料：客戶類別/級(jí)別、聯(lián)系信息、會(huì)員信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)記錄等信息；

客戶資料數(shù)據(jù)項(xiàng)可根據(jù)用戶需要進(jìn)行個(gè)性化定制；

11、工單及業(yè)務(wù)流程管理

分類登記管理業(yè)務(wù)工單，如：營(yíng)銷訂單、服務(wù)工單、投訴工單等；

嵌入業(yè)務(wù)處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，涵蓋業(yè)務(wù)處理的全過(guò)程；

客戶服務(wù)閉環(huán)管理：訂單及請(qǐng)求受理、派單、派工、反饋、回訪閉環(huán)流程，實(shí)時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程所在的節(jié)點(diǎn)和狀態(tài)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控；

12、知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)類別及內(nèi)容的維護(hù)管理：添加、刪除、修改、添加附件等；知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)；提供知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：內(nèi)部政策信息、辦事指南、通知公告等管理、人員培訓(xùn)等信息資料的快速檢索、查詢、管理；

可任意將資料信息分類整理、添加到知識(shí)庫(kù)條目中，方便話務(wù)員通過(guò)檢索功能快速查詢所需的資料信息及標(biāo)準(zhǔn)答案；提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、快捷服務(wù)解答；

13、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表

系統(tǒng)平臺(tái)匯總報(bào)表、中繼線路話務(wù)匯總報(bào)表、呼入/呼出報(bào)表、未接來(lái)電報(bào)表、座席通話明細(xì)報(bào)表、座席工作情況報(bào)表、座席考勤報(bào)表、座席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、服務(wù)滿意度報(bào)表等等；訂單受理分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、座席人員業(yè)績(jī)考核報(bào)表、財(cái)務(wù)/銷售分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表等分類統(tǒng)計(jì)分析匯總及明細(xì)報(bào)表；

可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)的實(shí)際需要進(jìn)行個(gè)性化統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表定制；

統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可生成報(bào)表、打印、導(dǎo)出Excel等管理；

知識(shí)產(chǎn)權(quán)

巨舟信息已經(jīng)取得如下產(chǎn)品著作權(quán)：

1.CHAV客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V1.0

2.Odee呼叫中心系統(tǒng)V1.0

第二篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長(zhǎng)信箱留言：通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過(guò)中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過(guò)部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過(guò)注冊(cè)虛擬運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過(guò)增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說(shuō)明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

第五篇：物流呼叫中心解決方案

應(yīng)用摘要

物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開始重點(diǎn)考慮;在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段;當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì)在全國(guó)各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，由于時(shí)間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來(lái)。

應(yīng)用領(lǐng)域

物流

方案內(nèi)容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果?；诤艚兄行脑淼目蛻舴?wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。

應(yīng)用北京金創(chuàng)時(shí)代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問(wèn)題：

a)物流行業(yè)分公司遍布全國(guó)，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。

d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。

e)因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較低。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術(shù)路線

在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求?，F(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來(lái)，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

其他

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問(wèn)題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。