第一篇：直營店鋪收銀管理制度（定稿）

----------直營店鋪收銀管理制度----------

一、營業(yè)存款規(guī)定：

1、當(dāng)日白班交班時營業(yè)款超過1000元時，收銀員下班后30分鐘必須將營業(yè)款全部存入公司指定的賬戶，并將銀行存款單交給店長，由店長核對無誤后保存，營業(yè)款低于1000元時或銀行已經(jīng)下班，則移交給第二班收銀員。

2、最后一班收銀下班后，將營業(yè)款保存在收銀柜，有保險柜的店鋪、由收銀員將營業(yè)款交給店長存入保險柜、店長負(fù)責(zé)監(jiān)督。次日第一班收銀員向店長或領(lǐng)班領(lǐng)取前日營業(yè)款，到銀行存款，并立即將銀行存款單交給店長或領(lǐng)班，由店長核對無誤后保存。

3、嚴(yán)禁私自截留或挪用營業(yè)貨款，營業(yè)款支出需事先寫“營業(yè)款支出申請單”傳真至財務(wù)部審批；

4、每日營業(yè)款由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)交存銀行，銀行存款單交店長、店長負(fù)責(zé)監(jiān)督。

5、收銀柜的找零金不能坐支。

6、每日銀行繳款單與《銀柜繳款單》填寫存款金額一致。

7、設(shè)有保險柜的店鋪，保險柜的鎖匙和密碼由店長與收銀員分別保管。

8、直營店在例行每天存款（營業(yè)款）的過程中，店長應(yīng)監(jiān)督存營業(yè)款由當(dāng)班收銀員和店長指派的人員一同前往，確實無法兩人前往的，經(jīng)分公司財務(wù)主管同意后可一人前往，如未按規(guī)定，造成存款人員協(xié)款潛逃者，該責(zé)任由店長承擔(dān)，并進(jìn)行賠償及相關(guān)處罰。

9、直營店存款過程中，如因存款人員的工作疏忽，造成營業(yè)款丟失或損失（被搶、被盜）的，則由該人員負(fù)責(zé)賠償。

二、收銀管理規(guī)定

1、收銀時，收銀員應(yīng)按以下程序操作，掃描——打印小票——收銀單——找零，銷售中可以四舍五入，以角為單位。

2、收銀員與客戶交結(jié)貨款時，必須當(dāng)面點清，認(rèn)真檢查是否假幣，正確無誤后方可放入銀柜，若有收到假幣由收銀員個人負(fù)責(zé)賠款。

3、打折權(quán)限按規(guī)定執(zhí)行，如出現(xiàn)越權(quán)問題由收銀員承擔(dān)超出的差價金額。

4、除福建分公司由總經(jīng)理授權(quán)允許欠賬外，其他分公司不得在零售時欠帳。

5、贈送給客人服飾,需要分公司經(jīng)理電話同意，并需由客人在小票上簽名,再及時送交分公司經(jīng)理補簽名，贈送權(quán)限按照權(quán)限表執(zhí)行，否則由分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償。

6、促銷活動期間，贈送顧客的贈送品，須同正價產(chǎn)品直接在同一張銷售單上面一并體現(xiàn)，并將贈品銷售金額調(diào)整為零，小票單需顧客簽名確認(rèn)。

7、電腦出現(xiàn)故意障時（或部分款號不能開單），先用手工單，再補開電腦單（手工單需附在電腦單后），但結(jié)帳時貨款需存入公司帳戶。

8、預(yù)收顧客押金，需先存入公司帳戶，并在《銀柜繳款單》上備注說明，如顧客不購

買，需退押金，可向財務(wù)部申請以營業(yè)款支出。

9、銷售中有退貨或換貨，銷售小票須注明，并由客人簽名，換貨的折扣按當(dāng)時銷售的折扣結(jié)算，并附原始小票。

10、各種優(yōu)惠券、打折卡、現(xiàn)金券按照其背面使用說明執(zhí)行，不得再給予另行優(yōu)惠；

11、直營店收銀員在售貨的過程中，因工作的疏忽，造成營業(yè)款短少的（如售貨的過程

中少收現(xiàn)金或多找給顧客零錢等。），短少部分由當(dāng)班收銀員全額賠償，補足當(dāng)日營業(yè)額；

12、店鋪團購需制作購物券需向直營部門提出申請；

三、交接手續(xù)辦理：

1、第一班收銀員營業(yè)款移交給第二班收銀員必須填《銀柜繳款單》，并簽字確認(rèn)。

2、第二班收銀員移交營業(yè)款給店長保管時，亦須在《銀柜繳款單》上面簽字確認(rèn)；

3、交班時電腦收銀小票金額必須與pos系統(tǒng)的交班清機單金額一致，手工（無條碼）的金額單獨計算，交班盤點的實際數(shù)量必須與pos系統(tǒng)的庫存數(shù)一致（不包含無條碼的手工臺賬），否則財務(wù)部必須追查賬實不符的相關(guān)原因并按制度給予處罰。

4、收銀員交班時應(yīng)將當(dāng)班經(jīng)手的營業(yè)款隨附“小票單”交經(jīng)店長，店長應(yīng)認(rèn)真核對小

票單順序號，做到帳款無誤后，辦理交接手續(xù)，填寫《銀柜繳款單》，5、月度終了或每月1日、11日、21日分三次，店長必須將當(dāng)月所有的“銀行存款單”

“銀柜繳款單”“銷售小票單”，與系統(tǒng)的銷售核對無誤后填寫“對帳單”，簽字確認(rèn)后一并交回到財務(wù)部，有辦理刷卡機的店鋪同時還得將當(dāng)月刷卡小票匯總后一并上交財務(wù)部；

第二篇：店鋪收銀管理制度

門店收銀管理制度

第一條、總則

為更好地規(guī)范各門店收銀員的管理，提高收銀效率及服務(wù)水平，保障各門店營業(yè)現(xiàn)金的安全。特制定本制度。

第二條、工作目標(biāo)

1、快速：收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員掃描、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金操作，都必須快速。

2、準(zhǔn)確：收銀工作每一個細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤。

3、安全：保證資金的安全、保證商品安全。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：收銀員服務(wù)過程做到微笑、禮貌、主動、維護(hù)公司良好的企來形象。接待顧客語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮貌用語規(guī)范。

第三條

收銀員崗位職責(zé)

1、熟悉本崗位的工作流程，做到操作規(guī)范。熟練掌握操作技能，確保結(jié)賬、收款的及時、準(zhǔn)確、無誤；保持收銀程序及設(shè)施正常運作。

2、當(dāng)班時保持良好的儀容儀表及精神狀態(tài)，并遵守公司各項規(guī)章制度。保持工作環(huán)境、設(shè)備整潔，不放與工作無關(guān)物品在工作臺上。

3、管好備用金，確保備用金的金額準(zhǔn)確、存放安全。

4、收銀員收銀編號實行專人專用，管好自己的上機密碼，不得與他人共用。任何人不得使用他人編碼上機收銀。

第四條

工作流程及特殊情況處理

1、掃描/檢查

手持掃描槍逐項讀出每件商品的金額，聽到掃描成功的“嘀”聲后，判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查顧客手中是否還留有未掃描商品。

2、收銀員收銀操作過程實行“三唱”，即唱總額、唱收款、唱找零。

總共××元，共收您××元/券，收您××卡一張，找零××元。當(dāng)顧客的面點清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔；若為信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌地告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。麻煩您在銀行單上簽字。

第五條 交接班制度

1、實行收銀交接班制度，其它員工兼任收銀工作，兼任期間視同收銀員管理，獨立使用收銀編號。

2、離開崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開，且離去后速去速回，不可擅自離崗。

3、交接班時準(zhǔn)時上下班，認(rèn)真做好交接班工作。暫不在系統(tǒng)上打印交班報表，在交接登記本上簽字確認(rèn)。帶走須存銀行的現(xiàn)金，余額連同備用金交一下班收銀員。

4、接班的收銀員領(lǐng)取備用金及未存行營業(yè)款余額，當(dāng)面點清并簽字確認(rèn)。備足零鈔。

第六條、營業(yè)款繳納

1、各門店在每天交接班后，必須于下午5點之前將上一收銀班次的營業(yè)款存入公司指定的賬戶。

2、存款金額為100的整倍數(shù)，存款后營業(yè)款余額應(yīng)在100元以下。余額連同備用金轉(zhuǎn)交一下收銀班次。

3、上一收銀班次收款較少時當(dāng)日可不存，累計營業(yè)款余額在500元以上，必須全部存入指定賬戶。

4、存款后打印存款憑條，以電話、短息告知財務(wù)部出納；存款憑條妥善保管，如存款憑條遺失，以銀行實際收到存款為準(zhǔn)。

5、出納登記每個店營業(yè)款繳存情況，在各門店存款后登錄網(wǎng)銀，核實存款情況，和系統(tǒng)收銀報表核對存款金額是否正確。

6、每周一下午5點以前各門店到財務(wù)部結(jié)算上一周收款、繳款情況，上交存款憑條原件，由財務(wù)部匯總開據(jù)一周現(xiàn)金收款收據(jù)。

7、代金券不設(shè)找贖，蓋有公司公章或財務(wù)專用章有效，視同現(xiàn)金保管，代金券與現(xiàn)金一起上交財務(wù)。

8、每月底各門店交清當(dāng)月營業(yè)款。

第七條 收銀小票及發(fā)票開據(jù)要求

1、準(zhǔn)確填開票據(jù)日期，購貨單位。品名、單價、金額信息與其所購商品相符合，不虛開發(fā)票。

2、小票及發(fā)票使用時必須聯(lián)號，不得空號，不得折本使用，不得隔本使用。使用過的收銀小票、發(fā)票必須全部上繳財務(wù)部。

3、收銀小票、發(fā)票因故作廢時，作廢票據(jù)聯(lián)次應(yīng)齊全，作廢聯(lián)單同存根聯(lián)裝訂在一起。

4、所有單據(jù)的填寫一律用圓珠筆，要求字跡清晰，計算準(zhǔn)確，合計金額大小寫齊全，且不得涂改。

5、大小寫金額的填寫規(guī)范

大小寫金額數(shù)目要符合規(guī)范，正確填寫、大寫金額不得亂造簡化字。大寫金額數(shù)字到元或角為止的，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字。阿拉伯?dāng)?shù)字應(yīng)字跡清晰、不得連筆寫。所有以元為單位的阿拉伯?dāng)?shù)字，除表示單位等情況外．一律填寫到角分，無角分的，角位和分位可寫“00”，開具發(fā)票時，必須大小寫金額填齊，不得只填小寫金額不填大寫金額

6、“開票人”的填寫規(guī)范。

開票必須認(rèn)真填寫其姓名，不能不填或只填姓或名，這是分清責(zé)任的重要一環(huán)。

7、開票的字跡，要書寫清楚，容易辨認(rèn)。漢字要寫得端正，切忌潦草，不得使用未經(jīng)國家公布的簡化字。

8、顧客要求開發(fā)票時，統(tǒng)一由財務(wù)部開據(jù)發(fā)票，對業(yè)務(wù)量大的店配備一本發(fā)票。配有發(fā)票的門店，填寫‘發(fā)票開票登記表’，每周報送開票情況。

第七條 處罰及賠償責(zé)任

1、收銀員同意他人使用或盜用他人收銀編碼進(jìn)行收款操作的，處以責(zé)任人過失10元/次。

2、收銀員營私舞弊私自或與他人勾結(jié)竊取營業(yè)款，責(zé)任人須賠償全部損失，重則開除直至追究其法律責(zé)任。

3、收銀員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款（經(jīng)濟損失按價賠償）。

4、收銀員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。

5、未按規(guī)定填開收銀小票處5元/次罰款，未按規(guī)定填開發(fā)票處20元/次罰款

6、不按規(guī)定存入營業(yè)款的，處以責(zé)任人過失20元/次。

7、工作臺面擺放與工作無關(guān)物品，工作時間串崗處以10元/次罰款

8、收銀員的現(xiàn)金執(zhí)行“長繳短補”的原則，發(fā)生的問題要如實匯報，否則從嚴(yán)處理。

9、交接時發(fā)現(xiàn)假幣由交班收銀員負(fù)責(zé)承擔(dān)全額賠償，交接完成后由接班收銀員負(fù)責(zé)承擔(dān)全額賠償。

第三篇：直營店鋪的規(guī)章制度

直營店鋪的規(guī)章制度

在當(dāng)下社會，制度對人們來說越來越重要，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。相信很多朋友都對擬定制度感到非?？鄲腊?，以下是小編為大家整理的直營店鋪的規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。

1、上下班規(guī)則

店員上下班必須準(zhǔn)時，上下班時間，由領(lǐng)班記錄在考勤卡上，考勤卡不得擅自涂改。

店員下班必須主動讓當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查隨身攜帶的物品，離開后一般不允許再返回貨場如有特殊原因需要返回必須將隨身物品寄放在收銀臺里。

2、儲物柜

店員的私人物品應(yīng)放在指定的私人儲物柜內(nèi)并鎖好，離職時必須將儲物柜鑰匙歸還公司。

3、員工工號牌

員工當(dāng)班時必須佩帶工號牌。

4.semir店員的形象：

青春、健康、整潔、開朗、友善

5、公司財物

店員必須愛護(hù)公司貨品、購物袋、文具等物品，不得挪為私用。如有蓄意浪費、破壞、盜用公司財物者，予以嚴(yán)重處罰。

6、保密制度

員工不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略、營業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬制度及各種報表或其它機密資料。因個人職務(wù)而獲得的公司資料必須加以嚴(yán)格保密，離職時將有關(guān)資料歸還公司。

7、不良行為

店員在上班或中途休息時間嚴(yán)禁在店鋪或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員不能在店鋪內(nèi)打鬧,不能在店堂中化妝、吃東西。

8、私人探訪/私人電話

工作時間內(nèi)不可接待私人探訪，特殊情況下由店長批準(zhǔn)后在指定的時間和地點內(nèi)接待來訪者。工作時間內(nèi)不可接打私人電話。

9、遺失物品

在公司范圍內(nèi)所拾得的財物，應(yīng)立即上交領(lǐng)班處理，員工在公司范圍內(nèi)遺失物品應(yīng)立即通知領(lǐng)班。

10、個人通訊器材

未經(jīng)店長批準(zhǔn)，所有在店鋪當(dāng)班的員工不得攜帶傳呼機或移動電話等個人通訊器材進(jìn)入貨場。

11、兼職

在公司受聘期間，員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。

12、顧客投訴

員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的需求和問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決。如投訴事項超出本身的工作及權(quán)利范圍應(yīng)立即通知上級處理，不得以任何借口置顧客不顧。

1、員工制度

1)店長遲到罰款20元、員工遲到罰款10元

2)如不佩帶胸牌、頭花者罰款5元

3)不可佩帶過多的首飾

4)工裝要整齊，臟了就要洗

5)老員工要帶新近的員工

2、員工準(zhǔn)則

1)員工應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念，以自身的良好表現(xiàn)來建立品牌的形象

2)員工應(yīng)遵守公司的各項制度，遵守店鋪的'管理制度，及其安排

3)如遇不明事項應(yīng)遵從領(lǐng)導(dǎo)，同事之間要和睦相處，要對新近員工以友善的態(tài)度

4)員工應(yīng)愛惜公司的財務(wù)

5)員工要對待工作要有滿腔的熱情，對顧客要以友善的態(tài)度，不可以對顧客提出的要求刻意刁難

3、員工的儀容儀表

1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。

2)要按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝，不可留長指甲，涂重顏色指甲。

3)制服要干凈、整潔，不能有異味。

4)店員不能穿拖鞋。

4、工裝、工牌佩帶情況

1)工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時間內(nèi)，員工必須統(tǒng)一穿工服。

2)工作時間內(nèi)必須佩帶工牌，要注意個人的儀容儀表。

3)凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖?，將視情?jié)嚴(yán)重給予處罰

4)未按公司或店鋪要求穿著工服的，罰款5元

5、店鋪衛(wèi)生

1)櫥窗、通道、展廳需打掃干凈

2)試衣間、鏡框、模特、地面、掛鉤、椅子均需打掃

6、店鋪制度

1)工作時需嚴(yán)格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。

2)不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。

3)工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。

4)不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。

5)工作時間嚴(yán)禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

6)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

7)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

8)員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時，應(yīng)以店鋪利益為先。

7、閑聊接打私人電話

1)沒有顧客時不準(zhǔn)聊與工作內(nèi)容無關(guān)的事項

2)不準(zhǔn)在忙時接打私人電話

8、員工的整體素質(zhì)

1)有顧客光臨時要微笑式與顧客打招呼

2)在為顧客服務(wù)時要使用禮貌用語

3)在遇到難纏的顧客時要有耐心

4)即使顧客沒有購買也要做到微笑歡送顧客

9、對貨品的熟悉程度

1)熟記產(chǎn)品的款號、碼號、顏色及其價格

2)熟悉產(chǎn)品的位置、歸類

10、店鋪的整體陳列

1)根據(jù)服裝的色系及其款式進(jìn)行陳列

2)根據(jù)不同的風(fēng)格進(jìn)行陳列

11、團隊合作意識

1)小組之間的相互合作

2)組與組之間的相互幫助

12、新近員工制度

1)老員工要帶新員工熟悉環(huán)境、貨品

2)在新員工遇不明事項時老員工要有耐心為新員工解答

3)新員工的適用時間內(nèi)要遵從公司的制度及各項安排，不可推諉

第四篇：直營店鋪營運規(guī)范

員工儀表

（1）所有店員的服裝（工裝、牛仔褲、白色的板鞋和運動鞋）必須統(tǒng)一、干凈、整潔。

（2）所有員工必訓(xùn)佩戴工號牌（規(guī)范統(tǒng)一掛于左胸、員工職位、名稱和工號清晰可見）。

A、（3）女店員化淡妝、不能披肩散發(fā)、前發(fā)不遮眼，男店員不能有夸張發(fā)型、大鬢角、要剃凈胡須。員（4）店員必須保持面容清潔、頭發(fā)整齊、不留長指甲（指甲長度不能超過2mm）不涂有色指甲油。工（5）店員身上無汗臭味、異味、刺鼻的香水味，保持口腔衛(wèi)生說話時口腔無異味。

服（6）員工身上不能佩戴過于夸張和多余的裝飾物、首飾。

務(wù)員工儀態(tài)

標(biāo)（7）員工站姿必須自然(無雙手抱胸、插于衣褲口袋、依臺、靠柜行為)。

準(zhǔn)（8）員工蹲姿必須采用半蹲式。

（9）引領(lǐng)顧客找尋商品時，手勢必須標(biāo)準(zhǔn)（指引的手臂略微彎曲手掌朝上，手掌五指并攏高于腰低

于肩指向貨品的方向。目光和手掌所指的方向必須一致，另一只手自然下垂放于體測。）

實際銷售過程

（10）顧客進(jìn)店時，店員必須放下手上的工作。做好自己的三聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲。迎賓聲———歡飲光臨美國駱駝；客人走到門口時----------謝謝光臨，請慢走）

（11）做三聲服務(wù)的時候必須保持親切自然的微笑。當(dāng)班的店員必須積極主動，不能帶著負(fù)面情緒來接待顧客。

（12）店員主動告知顧客：本品牌的推廣活動、促銷活動、新產(chǎn)品等消息。

（13）接待和回答顧客時應(yīng)該保持有眼神交流，笑容自然，目光不能東張西望；遞送貨品給顧客時必須雙手掌向上于胸前遞出，接時亦然；忌單手接遞物。

（14）當(dāng)顧客挑選物品時店員能與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米左右），并在顧客需要時及時出現(xiàn)。并且協(xié)助顧客試穿（顧客不需要的情況下，順其自然）

（15）成交以后，根據(jù)顧客的需要額外地推薦其他產(chǎn)品。

（16）當(dāng)顧客付款時，收銀人員應(yīng)該首先詢問顧客是否有本品牌的VIP卡，接下來雙手接錢、雙手找零、唱收唱付。

（17）店員把已包裝好的貨品、單據(jù)等放在購物袋內(nèi)后雙手遞給顧客，然后主動提供相關(guān)的售后服務(wù)資料（商品的基本打理和保養(yǎng)方法、注意事項、三包服務(wù)、維修和退換貨品方法）并由接待人員送顧客離開（人多的時候看情況而定）。

（18）當(dāng)顧客試穿、試用店面內(nèi)商品后，不準(zhǔn)備購買欲離開時。店員不能對顧客流露出憤怒、不悅、輕蔑、不屑的表情。

店員的團隊協(xié)作精神

（19）整體賣場店員能夠相互呼應(yīng)、照應(yīng)、氣氛活躍健康、精神飽滿

（20）店員之間能夠主動做到“二排一”通過相互協(xié)助（相互合作接待顧客、拿取貨品、核查價格、協(xié)助打包貨品或開票等）

（21）當(dāng)一店員需要離開賣場時（進(jìn)倉庫、去洗手間、或幫顧客付款等），會事先通知其他店員.B、服裝鞋類的賣場陳列：

產(chǎn)（22）上柜服裝必須整齊無褶皺、無線頭、無污跡、無破損、在條件允許的情況下要保證產(chǎn)品齊碼。品（23）貨品吊牌不允許外露，所有貨柜、壁柜、掛桿的衣褲必須按規(guī)定的數(shù)量掛滿，不能有空缺。陳（24）店鋪內(nèi)樣鞋的擺放方向必須統(tǒng)一，以樣鞋的外側(cè)展示給顧客，價簽貼放在樣鞋的后跟內(nèi)側(cè)。列（25）樣鞋的鞋帶必須收入鞋內(nèi)，鞋外、鞋內(nèi)、鞋底都無灰塵和污跡。

出（26）樣鞋和樣包的填充物必須一定要飽滿，填充物不能外漏。

樣（27）櫥窗陳列須符合主題、突出新意，形象背景墻，不能擺放雜物

（28）模特的樣褲要求配皮帶，可以加上店內(nèi)的一些配飾品。

（29）附件陳列必須擺放統(tǒng)一、整齊、色彩搭配協(xié)調(diào)。

（30）顧客挑選（試穿）過的商品，在顧客走后用最快的速度整理歸位，保持服裝整潔有序。

C.店鋪展示標(biāo)準(zhǔn)：

店（31）賣場地板無紙屑垃圾等雜物，無明顯污跡

鋪（32）收銀臺上干凈整潔（臺面上無雜亂堆放的票據(jù)、和辦公用品、與產(chǎn)品不相關(guān)物品）展（33）銷售區(qū)不堆放與本品牌武館的產(chǎn)品、設(shè)備、海報等物品，并且倉庫門保持關(guān)閉。示（34）店鋪所有層板、展臺、海報架、試鞋凳、收銀臺無破損、傾斜、掉漆、劃痕等現(xiàn)象，和層板、展架、展臺、海報架、收銀臺、試鞋凳無浮灰。

倉（35）試衣間保持地面干凈衛(wèi)生，拖鞋頭向外并整齊擺放，試衣間無人時須關(guān)閉。庫（36）燙機、燙板不使用時必須斷電，不得隨意擺放在賣場。必須放在指定的地方。堆店面?zhèn)}庫管理標(biāo)準(zhǔn)：

放（37）倉庫通道不得亂堆放物品，保持適當(dāng)?shù)臏囟取穸?、通風(fēng)、照明等條件。標(biāo)（38）對庫存物品要注意防火、防潮、放損壞、防變形、防丟失。

準(zhǔn)（39）倉庫貨品按品種、規(guī)格、體積、重量等特征決定堆碼方式及區(qū)位；庫房貨品擺放整齊、分類

清楚、不亂放雜物、能夠保持庫房整齊干凈，分類清楚；物品擺放實施定置定位，庫位劃分區(qū)域。

（40）儲物空間分區(qū)及編號，標(biāo)示醒目、朝外，便于盤存和查找。擺放要易于查找，便于計數(shù)，堆

放物品應(yīng)有墊板防潮。

第五篇：直營店鋪工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店鋪工作流程

目錄

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

三、店鋪員工的專業(yè)形象規(guī)范

四、店鋪例會管理流程

五、店鋪收銀工作流程

六、店鋪倉庫管理及相關(guān)流程

七、店鋪陳列管理流程

八、店鋪售后服務(wù)工作流程

九、店鋪客訴處理工作流程

十、店鋪VIP客戶服務(wù)工作流程

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

1、開關(guān)店安全操作規(guī)范

（1）店鋪正常備有兩把門店鑰匙。晚班員工下班時，領(lǐng)取其中一把鑰匙，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（2）晚班員工第二天上早班時，負(fù)責(zé)開門的員工，必須提前15分鐘到店。開門進(jìn)店后，從門內(nèi)將門鎖好，然后處理店鋪事務(wù)。并等待其他員工到店。（3）早班員工開門后，將門鑰匙放回店鋪存放鑰匙處，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。

（4）如果晚班員工第二天都不上早班，那么，根據(jù)班次安排，第二天上早班的員工可以提前領(lǐng)取門店鑰匙。領(lǐng)取時，領(lǐng)取人在記錄簿上記錄并簽名，同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（5）開關(guān)店前應(yīng)做好以下事項：

★ 清點現(xiàn)金，核對賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時間與經(jīng)手人或店長聯(lián)系。★ 除必要的電力外，其他不必要或暫時不需要的電源應(yīng)關(guān)掉，并關(guān)閉總電源。

★ 員工下班前，應(yīng)主動讓同事檢查自己的包包，確認(rèn)是否私自攜帶店內(nèi)物品。

★ 開關(guān)門時應(yīng)提高警覺，注意周圍有無可疑狀況。

2、店鋪消防管理規(guī)范

（1）店鋪備有消防設(shè)備，店長負(fù)責(zé)對店鋪人員進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。（2）店鋪人員應(yīng)做好班前班后的防火安全檢查。

（3）店鋪人員應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境及物品情況，知道消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店鋪人員如發(fā)現(xiàn)異聲、異味、異色時要及時尋找原因，報告值班店長，并積極采取措施處理，消除隱患。

（5）當(dāng)發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名或工號，并積極采取措施。取附近的滅火器材撲火。電器著火先關(guān)電源，有人受傷先救人后救火（小火時，同時進(jìn)行）。

（6）如火勢擴大到三級（猛烈階段），必須緊急報警。在場的工作人員應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行安全疏散，積極搶救貴重物品。

（7）每年定期查看消費設(shè)備、設(shè)施使用年限是否超期，特別是手提式、輕便的滅火器應(yīng)及時更換。

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

1、店鋪衛(wèi)生清潔工作要執(zhí)行“三清”標(biāo)準(zhǔn)（1）清潔

★ 清潔區(qū)域：店門周邊區(qū)域、櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域。

★ 清潔對象：店招、櫥窗玻璃、櫥窗展臺、燈箱、店鋪玻璃門、賣場地面、賣場展柜、陳列道具、賣場墻壁、天花板死角、試衣鏡、沙發(fā)、收銀臺、背景墻、洗手臺、洗手間地面、倉庫貨架、倉庫地面等。

★ 清潔要求：①所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，賣場及庫房無異味，無雜物。②玻璃與不銹鋼道具表面無明顯水印。地面干凈、明亮無異物。③貨架及裝飾陳列品上無積塵，清潔干凈。④墻壁無明顯污漬，墻壁及天花角落，無蜘蛛網(wǎng)。

（2）清整

★ 清整區(qū)域：櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域 ★ 清整對象：櫥窗展示品、POP展架、陳列道具；賣場休息區(qū)畫冊、雜志、海報等宣傳品；收銀臺區(qū)域計算器、文具、銷售憑證、臺帳本、客戶資料、文件夾等；洗手間區(qū)域的衛(wèi)生潔具、用品、私人用品等；倉庫區(qū)域的箱子、手提袋、陳列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定點、定容、定量”原則。（“定點”：放在哪里合適，易拿取?！岸ㄈ荨保河檬裁慈萜鞣胖?，并且用顏色明顯標(biāo)準(zhǔn)，易識別?！岸俊保核形锲贩胖枚家?guī)定合適的數(shù)量。易清點。

（3）清爽

★ 清爽指店鋪整體上的清清爽爽。即：產(chǎn)品生動化陳列。人員精神面貌飽滿，燈光明暗適中，背景音樂輕松愉悅，店鋪氛圍融洽。

★ 及時向顧客提供所需的商品和溫馨的服務(wù)。

2、店鋪衛(wèi)生清潔工作流程

（1）店鋪每天的衛(wèi)生清潔工作，由值班店長統(tǒng)一布置安排，常規(guī)衛(wèi)生清潔工作，需做考核記錄，每天清潔工作完成后，要在記錄簿上做好記錄。（2）店鋪外要保持清潔，各種車輛按規(guī)定地點停放整齊。

（3）營業(yè)前店鋪清潔工作，由早班員工分工合作。清掃地面、擦拭櫥窗。（4）開門營業(yè)后，由專人負(fù)責(zé)擦拭展柜。分區(qū)域，逐層清潔。不留衛(wèi)生死角。（5）空場時間，可安排員工帶上白手套，輕輕擦拭店鋪貨品，注重對貨品的保養(yǎng)清潔工作。

（6）店鋪每周必須組織一次大掃除，集中清潔衛(wèi)生死角。對整個賣場、收銀臺、洗手間和倉庫，進(jìn)行清理整頓。清理整頓的原則，遵循“三清”標(biāo)準(zhǔn)。

三、店鋪員工的專業(yè)儀容儀表規(guī)范

1、專業(yè)儀容規(guī)范

（1）發(fā)式：導(dǎo)購員最好盤起長發(fā)，發(fā)色只能為黑色，頭發(fā)無遮面、披肩現(xiàn)象，頭發(fā)整潔干凈，不梳標(biāo)新立異的發(fā)型。（2）面容：導(dǎo)購員上班化職業(yè)妝，不能濃妝艷抹。

化淡妝一般化妝方法：

① 清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

② 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。③ 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

④ 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

⑤ 眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

⑦ 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

⑨ 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。⑩ 補妝：導(dǎo)購員在流汗、用餐或休息之后，應(yīng)及時檢查妝容，進(jìn)行補妝。補妝時，應(yīng)回避他人，切勿在賣場當(dāng)眾操作。補妝只能局部性修補，不必抹去舊妝重新化妝。

（3）頸部：要注意保持整潔，不要出現(xiàn)明顯的黑垢。

（4）牙齒：牙齒不能為黑色或看起來很臟，不能有雜物，如青菜殘渣等。不能有口臭。

（5）手部：應(yīng)保持手部干凈且不得文花；指甲不能超過5mm；指甲且經(jīng)常保持整齊清潔，指甲內(nèi)不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能為透明色或健康色。

2、專業(yè)儀表規(guī)范

（1）制服：制服應(yīng)合身，干凈，平整，沒有破損；制服領(lǐng)子和袖口應(yīng)干凈，上衣肩部不能有頭皮屑，制服標(biāo)簽不能外露，內(nèi)衣褲不能過長或外露。（2）鞋子：導(dǎo)購員上班不可以穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋。應(yīng)穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短襪或絲襪：一般要求導(dǎo)購員穿著肉色襪子，穿裙子時必須穿長襪，不能有破損現(xiàn)象。襪子應(yīng)干凈，應(yīng)和褲子相配，不能被拉起，或從裙下露出來。（4）飾物：導(dǎo)購員不可以戴過多的飾物，戒指不可以超過一個，不可以在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有夸張的飾物。

（5）工牌：上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要最好不要在店鋪以外佩戴工牌。

四、店鋪例會管理流程

1、交接班例會

（1）交接班例會時間：每天14：30-14：30（2小時）（2）交接班例會內(nèi)容：

★ 交接盤點（要求：認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速）

★ 本月業(yè)績總結(jié)（本月目標(biāo)、已完成情況、未完成任務(wù)分解、個人月度目標(biāo)、已完成情況、未完成任務(wù)分解。個人業(yè)績排名情況）

★ 昨日業(yè)績總結(jié)（昨日目標(biāo)，完成情況。個人昨日目標(biāo)，完成情況。）★ 今日業(yè)績總結(jié)（今日目標(biāo)，上午班完成情況，下午班任務(wù)分解。）★ 促銷活動總結(jié)（本月促銷活動內(nèi)容回顧，完成情況，未完成任務(wù)分解）★ 銷售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以為戒。）★ 貨品FAB分享（分享每位員工對貨品的理解和感覺，互相交流）★ 實戰(zhàn)案例演練（每天兩個案例，全員參與。店長點評并指導(dǎo)練習(xí)）（3）交接班例會要求：

★ 交接班例會由店長或值班店長主持。

★ 主持會議的店長或值班店長，應(yīng)事先準(zhǔn)備好會議內(nèi)容，并安排好會議流程。

★ 每位員工必須明確自己的銷售任務(wù)及完成情況，熟悉店鋪促銷活動內(nèi)容和貨品情況。并參與到交接班例會中，積極發(fā)言。

★ 主持會議的店長，應(yīng)注意控制好會議時間，特別是聚攏在一起開會討論的時間不能太長。交接盤點、貨款清點、實戰(zhàn)演練等事項，都可以根據(jù)店鋪客流情況，階段性進(jìn)行。在有顧客的情況下，第一時間接待顧客?！?主持會議的店長，應(yīng)做好會議記錄，將重點交接傳達(dá)事項，記錄在例會本上。

2、店鋪周例會

（1）店鋪周例會時間：每周二（14：30—16：30）（2小時）（2）店鋪周例會內(nèi)容：

★ 交接班盤點（要求：認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速）

★ 上周工作總結(jié)（上周銷售任務(wù)及完成情況。根據(jù)業(yè)績升降分析原因。上周客訴及特殊事件處理回顧并總結(jié)。上周店鋪員工工作狀態(tài)總結(jié)）

★ 本周工作計劃（本周銷售任務(wù)下達(dá)及分解。本周重點工作事項安排，落實到人，計劃到具體的時間和要求。）

★ 本月業(yè)績總結(jié)（本月任務(wù)及完成情況匯報。每個員工各自匯報自己的月度

任務(wù)和完成情況。剩余任務(wù)，落實到人，準(zhǔn)確分解到每天應(yīng)完成的任務(wù)金額。店鋪員工必須熟知任務(wù)完成進(jìn)度，并為之獻(xiàn)策，積極提出有建設(shè)性的想法和意見。）★ 店長會議內(nèi)容傳達(dá)。（在月初和月末的店鋪周例會上，應(yīng)第一時間將店長會議內(nèi)容傳達(dá)給每位員工，并讓每位員工回顧自述一遍。加深了解和記憶。）★ 店鋪工作溝通。（每位店鋪員工，利用每周的店鋪例會，發(fā)表自己的想法和意見。提出自己的疑問，由資深導(dǎo)購或店長進(jìn)行解答，店長解釋不了的，由店長與辦公室溝通咨詢，然后回復(fù)員工。店長應(yīng)引導(dǎo)員工參與到討論中來，針對店員服務(wù)流程、顧客對貨品的反饋，售后服務(wù)、VIP顧客服務(wù)、陳列、貨品、店鋪軟硬件等等，每位員工都應(yīng)積極發(fā)表自己的看法，并提出積極可行的建議。店長做好認(rèn)真記錄，并匯總。及時反饋給公司。）（3）店鋪周例會要求：

★ 店鋪周例會，由店長負(fù)責(zé)主持。

★ 店長在主持會議前，應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。做好數(shù)據(jù)分析及會議流程。

★ 每位與會的員工，應(yīng)提前做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并在會議上匯報個人業(yè)績。將需要在會上提問的事項以及建議，提前準(zhǔn)備好，記錄在自己的小本子上。

★ 店鋪周例會主要內(nèi)容是店鋪工作總結(jié)以及店鋪員工與店長的互動溝通。重在點出店鋪存在的問題以及改進(jìn)方案。對員工工作提出要求或進(jìn)行表揚。

★ 店鋪周例會根據(jù)具體時間安排，可適當(dāng)減少或暫緩案例分享和實戰(zhàn)案例演練環(huán)節(jié)。

五、店鋪收銀工作流程

1、店鋪收銀作業(yè)總流程（1）收銀前

★ 檢查收銀所需的設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，如（驗鈔機，刷卡機）。

★ 清點隔天的現(xiàn)金，優(yōu)惠券，刷卡憑證，備用金的無誤，準(zhǔn)備好今天的零錢，并將隔天的現(xiàn)金存入指定銀行帳戶。（2）收銀中

★ 開單并確認(rèn)商品。（產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣），同時進(jìn)行附加推銷。

★ 詢問付款方式（您好，請問您是付現(xiàn)金？還是刷卡？）

—— 收現(xiàn)金：應(yīng)微笑，雙手接顧客的現(xiàn)金，唱收唱付。（您好，您買的貨品打完折后多少錢，收您多少錢，找您多少錢，請您核對。）無誤后，將銷售小票顧客聯(lián)遞給顧客，并說明小票用途，方便售后，在留下的小票上，記錄客戶資料，以便公司統(tǒng)計。然后將單據(jù)鎖入抽屜。

—— 刷卡：應(yīng)雙手接顧客的“卡”，在POS刷卡機上按“消費”鍵，將卡刷入，在POS上將金額輸入“信用卡”金額處，確認(rèn)無誤后，請顧客輸入密碼。刷卡單打出后，請顧客核對并簽字確認(rèn)。將銷售單據(jù)顧客聯(lián)和未簽字的POS單一起留給顧客，告知單據(jù)用途，方便售后。刷卡消費的銷售小票上，應(yīng)注明“刷卡消費”字樣。

★ 產(chǎn)品包裝再次與顧客核對（產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣）。用封口膠，封住袋口。

★ 道別，送賓。

（3）收銀后

★ 中午交接班時，應(yīng)清點現(xiàn)金及刷卡記錄，核對銷售小票金額。確認(rèn)無誤后，在交接盤點單上備注并簽字確認(rèn)。

★ 結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)整理并核算當(dāng)日銷售小票，清點現(xiàn)金和刷卡機消費金額。核對無誤后，將銷售小票裝訂，并在店鋪交接本上備注（當(dāng)天的銷售額，優(yōu)惠券，刷卡額，并簽上本班收銀員的名字。）

★ 刷卡機結(jié)算。（按結(jié)算—— 按“1號”鍵）單據(jù)打出，并與當(dāng)天的刷卡單整理好后，一起裝訂起來，放入抽屜。

★ 記錄當(dāng)天的銷售額，件數(shù)，日報表的填寫，并將業(yè)績及時上報?！?將銷售小票、刷卡單據(jù)、現(xiàn)金，整理有序，鎖入抽屜，方可下班。

六、店鋪倉庫管理及相關(guān)流程

1、倉庫管理的4S目標(biāo)

★ “Service” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——無缺貨、無丟失及損失現(xiàn)象。

★ “Speed” 迅速及時——能夠根據(jù)顧客需求迅速找到倉庫內(nèi)的對應(yīng)貨品?！?“Space saving”節(jié)約空間——借助倉庫貨架等立體設(shè)備，工具，盡量充分利用空間和面積。

★ “Stock control”合理庫存——實現(xiàn)合理的庫存策略，合理控制庫存量。

2、倉庫規(guī)劃

★ 為使倉庫空間合理有序的利用，各門店應(yīng)根據(jù)倉庫的布局，設(shè)立貨品區(qū)、禮品區(qū)、用品區(qū)三大區(qū)域。倉庫的黃金區(qū)域應(yīng)分配給貨品區(qū)，其次是禮品區(qū)和用品區(qū)。

★ 各區(qū)域，無論是貨品、禮品還是用品仍需遵循分類原則、款式存放原則等庫存原則進(jìn)行存放，以方便拿取。

★ 貨品規(guī)范的存放方法有：按照貨品年份分類、按照貨品季節(jié)分類、按照貨品系列分類、按照貨品形狀大小合理擺放。

★ 確保每件貨品的外包裝袋完好，并封口。避免受潮入塵，造成次品。

3、倉庫衛(wèi)生

★ 定時清潔倉庫

★ 用餐區(qū)與倉庫保持一定距離，避免污染貨品?！?每天注意傾倒垃圾。

★ 每周整理一次貨品，以免灰塵堆積。

4、倉庫安全

★ 倉庫內(nèi)應(yīng)張貼有倉庫管理規(guī)則，全體員工必須簽字確認(rèn)?！?倉庫內(nèi)應(yīng)備有滅火器和應(yīng)急燈?！?防鼠、防蟲蛀、防火、放水。

★ 交接盤點、月度盤點，隨時掌握倉庫貨品情況 ★ 拿取貨品時，應(yīng)貨架較高，注意安全。

5、倉庫工作相關(guān)流程（1）到貨流程

★ 到貨后，清點數(shù)量，查看包裝是否完整?！?在到貨單據(jù)上，簽字確認(rèn)。

★ 入倉前，先對總數(shù)，再對明細(xì)。如有異常，及時換人復(fù)點，確認(rèn)后報告店長或值班店長，并與公司聯(lián)系。

★ 店長根據(jù)賣場銷售和陳列需求，安排部分貨品出樣，剩余貨品按品類系列存入倉庫。

（2）盤點流程

★ 根據(jù)盤點通知，統(tǒng)籌安排員工班次。★ 打印庫存明細(xì)表，制作盤點單，準(zhǔn)備盤點。

★ 整理臺帳，是否有次品在公司維修。是否有調(diào)進(jìn)調(diào)出貨品在途?！?倉庫和展廳分開盤點。

★ 盤點面積過大或數(shù)量過多時，可用貼紙區(qū)分開?！?勿隨意移動貨品，避免進(jìn)出貨。

★ 盤點時應(yīng)先用鉛筆記錄盤點數(shù)量，盤點結(jié)束后進(jìn)行核對。如有差異，及時安排其他員工復(fù)盤點。確認(rèn)最終數(shù)量。

★ 參與盤點的所有員工，盤點結(jié)束后，在盤點單上簽字確認(rèn)。（3）店鋪貨品調(diào)撥流程

★ 公司下達(dá)調(diào)撥單或電話通知店鋪，認(rèn)真記錄需調(diào)貨品明細(xì)?！?根據(jù)調(diào)撥需求，準(zhǔn)備好相關(guān)貨品。仔細(xì)做好包裝?！?填寫調(diào)撥單據(jù)，并再次核實貨品。經(jīng)手人簽字確認(rèn)?！?公司貨品部安排專人運輸調(diào)撥貨品。

★ 接收調(diào)撥貨品的店鋪，在接到貨品后，核實無誤，并簽字確認(rèn)。如有差異，第一時間電話通知調(diào)撥店鋪核對。并上報公司貨品部。

七、店鋪陳列管理流程

1、店鋪陳列準(zhǔn)備工作

（1）數(shù)據(jù)分析：店鋪陳列人員，首先應(yīng)對店鋪貨品銷售情況進(jìn)行細(xì)致分析。統(tǒng)計以下數(shù)據(jù)：

★ 店鋪貨品上周銷售排名（前五大貨品系列、前20名貨品信息——即“SKU”）★ 店鋪貨品庫存數(shù)據(jù)（暢銷系列、滯銷系列、暢銷貨品庫存、滯銷貨品庫存、促銷活動貨品庫存等）

（2）陳列貨品規(guī)劃：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，以及季節(jié)和新品到貨情況，合理調(diào)配店鋪貨品結(jié)構(gòu)。主動規(guī)劃出：哪些是店鋪主力推廣貨品、哪些是店鋪正在促銷的推動貨品、哪些是一般性常規(guī)銷售貨品、哪些是相對滯銷但需要調(diào)整陳列位置的貨品。然后根據(jù)貨品規(guī)劃，設(shè)計店鋪陳列布局。

（3）陳列布局：在貨品規(guī)劃完成后，店鋪陳列人員應(yīng)先在紙上簡單畫出店鋪格

局，并根據(jù)貨品規(guī)劃，設(shè)計陳列布局?！爸魍葡盗胸浧贰睉?yīng)放在店鋪最黃金的銷售區(qū)域、“一般常規(guī)銷售貨品”應(yīng)放在店鋪稍次一些的銷售區(qū)域；“促銷推動類貨品”應(yīng)展示在收銀臺附近或試衣鏡附近的較為顯眼的銷售區(qū)域；“滯銷類貨品”應(yīng)陳列在貨柜最低層或相對偏僻的銷售區(qū)域。（4）陳列道具準(zhǔn)備：陳列布局完成后，應(yīng)根據(jù)陳列需求，統(tǒng)計并補充陳列所需的相關(guān)道具、宣傳物料等。缺少物料時，應(yīng)及時填寫物料申請單，并知會公司準(zhǔn)備。

（5）合理安排人員：在店鋪貨品和陳列物料全部齊整后，合理安排店鋪員工，參與店鋪陳列工作。每個店鋪應(yīng)推薦一直兩名“陳列小助手”，公司定期安排陳列培訓(xùn)?！瓣惲行≈帧钡墓ぷ魅蝿?wù)就是協(xié)助店長或陳列專員完成店鋪的各項陳列工作。出色的“陳列小助手”也可以提升為公司陳列專員。發(fā)揮更大的作用。

2、店鋪陳列執(zhí)行流程

（1）較大規(guī)模陳列工作，必須安排在每周一進(jìn)行，避開銷售高峰期。局部陳列微調(diào)，在店鋪空場時間段進(jìn)行。

（2）櫥窗陳列調(diào)整，根據(jù)店鋪新貨到貨情況以及活動推廣情況及時調(diào)整。一般情況下，每三至四天調(diào)整一次櫥窗陳列。

（3）陳列調(diào)整前，所有參與陳列的人員必須準(zhǔn)時到崗，并簽到。（4）對所有參與陳列的員工進(jìn)行細(xì)致分工。將工作類別分為三個小組： ① 貨品準(zhǔn)備小組：負(fù)責(zé)從倉庫內(nèi)取出需要陳列的產(chǎn)品，并負(fù)責(zé)拆包裝、整理貨品。

② 陳列指導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)整個陳列工作的任務(wù)分配和指導(dǎo)。

③ 陳列執(zhí)行小組：負(fù)責(zé)根據(jù)陳列指導(dǎo)小組的指揮，準(zhǔn)確、快速地完成產(chǎn)品展示陳列工作。

（5）整包步驟及要求：

① 將包裝好的新包，拆去外包裝皮紙和防塵袋。取出包包。動作不應(yīng)過大，使用剪刀等工具時，避免劃傷包包。

② 將拆好的皮紙和防塵袋放在一邊，不可隨意丟棄。根據(jù)包包大小，將皮紙和防塵袋折疊成型。用于包包的填充和支撐。

③ 去除五金上的膠袋和包裝紙，使用剪刀時，動作不應(yīng)過大，避免劃傷五金。

④ 打開包包拉鏈，將拉鏈尾部塞進(jìn)包包內(nèi)部，不可外露。從包包內(nèi)部將四個邊角撐開，并開始填充。

⑤ 包包中間有隔層的，應(yīng)在第一層放置折疊好的皮紙，第二層放置折疊好的防塵袋。并根據(jù)包包大小，在包包內(nèi)放置一小瓶礦泉水，用于撐包定型。（真皮類包包不可放置礦泉水）

⑥ 包包外側(cè)口袋，如果需要填充定型的，也應(yīng)該將皮紙折疊成適當(dāng)大小，用于填充。

⑦ 根據(jù)包包類型以及陳列效果的需要，將可脫卸的長肩帶放置在包包內(nèi)，或調(diào)節(jié)好長肩帶長度，陳列展示。

⑧ 包包的標(biāo)價簽，陳列時應(yīng)放置在包包后方，不可以外露。

（6）陳列指導(dǎo)小組根據(jù)之前畫好的陳列布局圖，安排陳列執(zhí)行小組展開陳列工作。貨品準(zhǔn)備小組應(yīng)及時提供陳列所需的貨品，并整理到位。

（7）陳列過程中，要遵循公司《陳列手冊》所規(guī)定的相關(guān)陳列標(biāo)準(zhǔn)。正確合理的使用陳列道具。

（8）陳列指導(dǎo)小組應(yīng)對整個陳列過程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。注意每個小組工作執(zhí)行情況，統(tǒng)籌安排好整個陳列工作，做到有條不紊、協(xié)作、高效。

3、店鋪陳列評估與備份

（1）店鋪每周一次的陳列調(diào)整，需要直營督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場評估打分，并拍照備份。（2）直營督導(dǎo)需對陳列效果進(jìn)行評估講解，與陳列小組溝通，交換心得。對不合理的陳列區(qū)域，進(jìn)行微調(diào)。

（3）將調(diào)整到位，最終確定的店鋪陳列，進(jìn)行拍照備份。

（4）店長或直營督導(dǎo)應(yīng)對參與陳列的所有員工予以評估，指出工作中的不足點，表揚工作出色的員工?！瓣惲行≈帧北憩F(xiàn)比較出色的，可向公司推薦，重點培養(yǎng)。

八、店鋪售后服務(wù)工作流程

1、店鋪售后服務(wù)的內(nèi)容

（1）清洗維修服務(wù)（2）退換貨服務(wù)

2、店鋪售后服務(wù)流程（1）清洗維修服務(wù)流程

① 熱情招呼：售后服務(wù)時，店鋪員工應(yīng)保持熱情，禮貌待客。② 仔細(xì)詢問：通過認(rèn)真仔細(xì)的詢問，確認(rèn)顧客來意。

③ 認(rèn)真診斷：接收產(chǎn)品時，仔細(xì)查看產(chǎn)品使用情況，并在清洗維修單上認(rèn)真標(biāo)注。標(biāo)注完成后，跟顧客一起，將標(biāo)注內(nèi)容與產(chǎn)品實物一一核對，并詳細(xì)告知本公司清洗維修服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。

④ 特殊說明：針對一般性清洗維修服務(wù)，公司是免費提供的，但必須告知顧客，有些維修服務(wù)是會產(chǎn)生成本費用的，同時，清洗維修的效果，不肯能恢復(fù)到使用之前的原狀，敬請顧客諒解。

⑤ 費用說明：店鋪在接收維修包時，應(yīng)與顧客做好溝通，在可能產(chǎn)生維修費用時，應(yīng)主動告知顧客，并說明具體費用會有公司客服部與顧客聯(lián)系，在征得顧客同意后，才會進(jìn)行維修服務(wù)。

⑥ 售后服務(wù)時間：最后應(yīng)提醒顧客，公司清洗維修服務(wù)流程是需要一段時間的。請顧客耐心等候。公司客服會及時與顧客保持聯(lián)系。

⑦ 顧客簽字：售后服務(wù)的相關(guān)信息及規(guī)定，都會在清洗維修單上注明。有超出此單標(biāo)注的內(nèi)容時，店鋪員工應(yīng)在清洗維修單上的備注欄詳細(xì)描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務(wù)相關(guān)規(guī)定時，應(yīng)態(tài)度溫和，吐字清晰，語速適中，并仔細(xì)詢問顧客是否有沒聽清楚或不明白的地方。最后，讓顧客在清洗維修單上簽字確認(rèn)。

⑧ 積極溝通：店鋪員工在接收清洗維修包時，如果有不確定或不能判斷的服務(wù)事項時，應(yīng)主動詢問店長。店長不在，也可以致電公司客服部咨詢，確保傳達(dá)信息正確。不可以馬虎處理，輕易承諾。

⑨ 經(jīng)手人簽字：接收清洗維修包的店鋪員工，應(yīng)在清洗維修單上簽字確認(rèn)。并仔細(xì)填寫店鋪名稱和電話。以方便顧客和公司客服部及時溝通聯(lián)系。⑩ 保管：店鋪當(dāng)天接收到的清洗維修包，應(yīng)在當(dāng)天歸類整理好，第二天由公司貨品部收回公司，由公司客服部統(tǒng)一處理。清洗維修包應(yīng)在店鋪倉

庫內(nèi)設(shè)置專門區(qū)域放置，不可與店鋪其他產(chǎn)品混淆。

? 回收：公司完成清洗維修服務(wù)后，會第一時間將清洗維修包發(fā)往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時，應(yīng)根據(jù)單據(jù)仔細(xì)檢查清洗維修效果，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時間與公司客服部聯(lián)系，避免造成顧客不滿意而投訴。? 通知顧客：每天利用特定空場時間，通知顧客來店領(lǐng)取清洗維修包。詢問顧客具體來取包的時間，并認(rèn)真記錄。同時可提醒顧客，如果超出規(guī)定時間不來領(lǐng)取，發(fā)生遺失現(xiàn)象時，店鋪是不會承擔(dān)任何損失賠償?shù)摹? 顧客取包：顧客取包時，需提供清洗維修單顧客聯(lián)作為憑證。如果顧客遺失單據(jù)，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客姓名、電話等信息，認(rèn)真核對后，方可領(lǐng)取。同時，應(yīng)在清洗維修本上，讓顧客簽字確認(rèn)。

? 備案：店鋪設(shè)立專門的清洗維修記錄本，跟蹤所有清洗維修包情況。及時記錄溝通信息，做好備案。

? 總結(jié)反饋：店長應(yīng)及時收集、整理顧客反饋的相關(guān)信息，整理歸類后，在每月的店長例會上，與公司客服部做深入溝通，以便提升售后服務(wù)水平。

（2）退換貨服務(wù)流程

① 受理：客戶提出退換貨請求。

② 仔細(xì)問詢：店鋪員工在接到退換貨服務(wù)要求時，應(yīng)首先詢問顧客是否帶有銷售小票（顧客聯(lián)），并仔細(xì)聆聽顧客退換貨原因。態(tài)度端正，溝通時不可以表現(xiàn)出冷漠、不耐煩等狀態(tài)。

③ 嘗試化解問題：面對顧客提出的退貨請求，店鋪員工應(yīng)仔細(xì)分析顧客退貨原因，嘗試化解顧客疑慮，同時，可聯(lián)系當(dāng)初服務(wù)該顧客的同事或請店長協(xié)助溝通，勸其放棄退貨要求。

④ 退換貨審批：顧客堅持退換貨，店鋪員工努力協(xié)調(diào)無果后，可填寫店鋪退換貨審批單，由店長審批確認(rèn)。店長不在店鋪，應(yīng)電話聯(lián)系確認(rèn)后，方可執(zhí)行退貨流程。⑤ 退換貨執(zhí)行要求：

★ 顧客沒有銷售小票（顧客聯(lián)），不予退貨。

★ 產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，并且產(chǎn)品標(biāo)簽摘除，影響二次銷售的，不予退貨。

也不予調(diào)換貨品。

★ 產(chǎn)品已經(jīng)使用過的，并且沒有質(zhì)量問題的，不予退貨。也不予調(diào)換貨品。★ 自顧客購買之日起，七天內(nèi)，產(chǎn)品包裝完好，銷售小票齊全，并不影響二次銷售的，可以申請退換貨。

★ 自顧客購買之日起，一個月內(nèi)，經(jīng)過診斷，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可申請調(diào)換貨品。如果顧客堅持退貨，可向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。

★ 自顧客購買之日起，超出一個月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應(yīng)第一時間聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)，直營經(jīng)理審批后，按要求執(zhí)行。⑥ 退換貨流程：

★ 收回銷售小票（顧客聯(lián)），與貨品進(jìn)行核實。

★ 檢查貨品質(zhì)量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷售。

★ 填寫《退換貨申請單》，交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例，由直營經(jīng)理審批簽字。

★ 顧客換貨時，應(yīng)提前挑選好顧客滿意的產(chǎn)品（盡可能選擇高于原購買產(chǎn)品價格的貨品），并核算應(yīng)補繳或退還的差價金額。

★ 開據(jù)換貨銷售單據(jù)時，退貨部分用紅筆填寫，換貨銷售部分用黑（藍(lán)）筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫，補繳差價金額用黑（藍(lán)）筆填寫。★ 顧客退貨時，應(yīng)核實銷售小票（顧客聯(lián)），確認(rèn)應(yīng)退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應(yīng)填寫《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會在一周內(nèi)退還到顧客信用卡帳戶上。

★ 完成退換貨服務(wù)后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來。做好售后服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感。★ 做好售后服務(wù)客情登記?？偨Y(jié)退換貨案例經(jīng)驗。

九、店鋪客訴處理工作流程

1、客訴處理權(quán)責(zé)分工

（1）店鋪導(dǎo)購員：負(fù)責(zé)一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長：負(fù)責(zé)難度較大的顧客投訴受理與處理。

（3）直營主管（或客服主管）：對店鋪顧客投訴負(fù)最終處理責(zé)任，特別是重大

顧客投訴事件必須由直營主管（客服主管）親自出面協(xié)調(diào)處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷售部、客服部進(jìn)行顧客投訴處理。

2、店鋪顧客投訴的方式

（1）當(dāng)面投訴：即顧客直接在店鋪進(jìn)行投訴。（2）電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進(jìn)行投訴。

3、顧客投訴處理流程（1）顧客當(dāng)面投訴：

★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責(zé)范圍內(nèi)實行店鋪首位負(fù)責(zé)制。禮貌接待?！?簡單詢問顧客投訴事由。

★ 查看顧客購物憑據(jù)，確認(rèn)顧客購買店別和經(jīng)手人。

★ 仔細(xì)聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質(zhì)量投訴還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對性的處理。

★ 商品質(zhì)量投訴，店鋪員工受理此類投訴時，應(yīng)根據(jù)專業(yè)知識進(jìn)行分析。員工自己不能判斷的，應(yīng)請同事幫忙，或咨詢店長。處理此類投訴時，一定要主動換位思考，對顧客表示理解，不可以用激烈的應(yīng)對語氣激發(fā)矛盾。

★ 服務(wù)質(zhì)量投訴：店鋪員工受理此類投訴時，不可以直接駁斥顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。處理投訴的態(tài)度要遵循“顧客永遠(yuǎn)都是對的”，主動化解顧客的不滿。當(dāng)因溝通失誤，造成矛盾升級時，應(yīng)及時匯報店長或直營主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對公司造成負(fù)面影響。

★ 雙重投訴：店鋪員工受理此類投訴時，首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考，主動認(rèn)同和理解顧客，對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發(fā)泄不滿，影響店鋪正常營業(yè)。在顧客情緒緩解后，應(yīng)及時處理，匯報店長或上級領(lǐng)導(dǎo)，盡快確定投訴處理方案。

★ 店鋪受理的所有顧客投訴，都應(yīng)該認(rèn)真記錄，記錄內(nèi)容包括：客訴受理時間、地點、經(jīng)手人、顧客資料、購買記錄、投訴內(nèi)容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責(zé)任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。（2）電話投訴：

★ 店鋪接到投訴電話時，應(yīng)首先問好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接聽電話知道是顧客投訴時，應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電

話投訴表》上記錄相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容。

★ 快速判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對性經(jīng)營。

★ 能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調(diào)查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間。

★ 需要顧客進(jìn)一步到店鋪當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據(jù)顧客當(dāng)面投訴流程進(jìn)行。