第一篇：物業(yè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)推行的切入點

物業(yè)ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)推行的切入點 1.制定符合物業(yè)管理公司、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合行業(yè)和本公司特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)公司對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化。在方針、目標(biāo)的實施上，應(yīng)大力宣傳，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。

質(zhì)量目標(biāo)如何進一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)公司的具體情況設(shè)置質(zhì)量指標(biāo)的概念，對目標(biāo)分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人，使每一個員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對象（業(yè)主）深刻感受到服務(wù)的持續(xù)改進。

2.明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。

物業(yè)管理公司內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對象（業(yè)主）的需求和期望及公司實際情況確定，應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容和應(yīng)達到的目標(biāo)（5.4.1），同時配置相應(yīng)有能力的人員（6.2.2）。在職責(zé)分配時，應(yīng)特別注意項目管理處與公司、部門與項目管理處、部門之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免出現(xiàn)管理死角或職責(zé)不清的極端做法。

2008 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要強調(diào)內(nèi)部溝通（5.5.3）。物業(yè)管理公司應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關(guān)公司的發(fā)展、方針、目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

3.服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。

“以顧客為關(guān)注焦點”是物業(yè)管理公司的行動準(zhǔn)則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望應(yīng)包括相關(guān)規(guī)章制度中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主未來的、潛在的需求和期望。公司應(yīng)不斷調(diào)整自己的服務(wù)行為，以適應(yīng)這種發(fā)展。不同的業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，這種要求還會隨著時間、環(huán)境等變化。物業(yè)管理公司應(yīng)建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序（8.2.1），對收集的信息進行分析研究（8.4），實施良好的持續(xù)改進機制（8.5），以達到不斷自我完善的目的。

4.質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點。

物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點、顧客（業(yè)主）需求、期望和公司實際情況進行設(shè)計。按

那么，物業(yè)管理公司應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立 6 個強制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如：為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù) 7.7.2 條款建立“物業(yè)服務(wù)要求的評審程序”；

可以按 7.4 條款建立“原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求；可以按 7.1 條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項目的策劃和開展進行規(guī)范；對物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù)

7.5.1、7.5.2 條款建立“物業(yè)管理服務(wù)實施控制程序”，根據(jù) 7.5.3 條款建立“服務(wù)標(biāo)識和可追溯性控制程序”等進行管理；同時，與第三層次文件緊密結(jié)合，對物業(yè)管理服務(wù)的全過程進行有效控制；

對物業(yè)管理服務(wù)實施過程的監(jiān)控，可根據(jù) 8.2.4 條款建立“物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序”；按 8.3 條款建立“不合格服務(wù)控制程序”（標(biāo)準(zhǔn)強制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 條款建立“糾正和預(yù)防措施控制程序”（標(biāo)準(zhǔn)強制要求）進行監(jiān)控、改進和完善；

對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據(jù) 7.2.3 條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”；對物業(yè)管理公司的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按 8.2.1 條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對業(yè)主進行服務(wù)信息調(diào)查。文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。

5.應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。

物業(yè)管理公司資源管理包括多個方面。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對于人員，按崗位能力要求尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理公司不能忽視的。公司可以建立相應(yīng)的程序（如按 6.2.2 條款建立“培訓(xùn)控制程序”）控制、滿足資源的要求。對各類服務(wù)過程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務(wù)實施過程”程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運用過程方法的要求，首先研究各服務(wù)過程，即識別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場所、資金等）。在具體實施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點。對過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。

6.設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點。

設(shè)置適宜的監(jiān)控點需要很好策劃（8.1）。監(jiān)控點的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開始，明確物業(yè)管理服務(wù)的實施過程檢查（8.2.3）、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(8.2.4)等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進體系、提高公司管理水平的主要依據(jù)之一。

7.堅持強調(diào)“持續(xù)改進”。

對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的改進，應(yīng)首先建立自我完善機制，如按 5.6 管理評審、8.2.2 內(nèi)部審核、8.5.1 持續(xù)改進、8.5.2 糾正措施、8.5.3 預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。公司應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù) 8.4 條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進行統(tǒng)計分析。公司應(yīng)注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。“持續(xù)改進”要求公司對員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進作為自己的目標(biāo)。在公司內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進的目標(biāo)，及時通報改進情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進、提高、完善。

第二篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).（范文模版）

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合管理服務(wù)

1、提供物業(yè)服務(wù)手冊。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

6、能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

7、每年開展2次以上一定規(guī)模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。

（3）項目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

2、巡查與維修養(yǎng)護（1）巡查

物業(yè)房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。（2）維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要甲方資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向甲方提出書面申請，根據(jù)甲方的決定組織維修。

三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

（1）每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)保存相關(guān)記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設(shè)備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設(shè)施

（1）采用集中供熱的項目，公司根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設(shè)備，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。

6、安全防范設(shè)施

根據(jù)項目安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

●設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

●按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)； ●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到：

●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

●一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺龅剑?/p>

●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

3、巡邏

（1）制定詳細(xì)的巡查方案，項目院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。

（5）非機動車應(yīng)定點停放。

5、監(jiān)控

（1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。

（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； ——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

第三篇：物業(yè)五星級標(biāo)準(zhǔn)

五星級

一、硬件設(shè)施要求

1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。

2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項以上安全防范設(shè)施。

3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。

4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

二、綜合管理服務(wù)

1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。

6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有注冊物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

7、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.8、能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

9、每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

10、每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)

1、房屋管理

⑴制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。⑵每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。

⑶小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

⑷房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。⑸樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

⑺封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

⑻除建筑設(shè)計有要求外，不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。⑼空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

⑽對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

2、維修養(yǎng)護 ⑴巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

①每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

②每季檢查1次墻體、墻面； ③每季檢查1次頂棚； ④每季檢查1次樓梯、扶手；

⑤每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ⑥每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； ⑦每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ⑧每季全面檢查1次樓板、地面磚； ⑨每季檢查1次通風(fēng)口； ⑩每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識； ?每周全面檢查1次公共門窗； ?每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ?每周巡查1次圍墻；

?每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ?每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。⑵維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并在24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

⑴受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

⑶裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

⑷委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。

四、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

⑴總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

⑵高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。

⑶配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。⑷無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

⑴院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。

⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。⑶公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

3、電梯

⑴配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實。⑵保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。⑶委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。⑷電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

4、給排水 ⑴生活供水

①泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。⑵雨污水排放

①公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設(shè)施

⑴自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

⑵每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

⑶供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每2小時巡視機房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

⑷維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。

6、安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：

⑴監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

①設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； ②按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)； ③設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。⑵門禁系統(tǒng)，做到：

①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ②門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

③一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。⑶電子巡更，做到：

①調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

②保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。⑷周界防范系統(tǒng)，做到：

①主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

②報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

③系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

⑴每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。⑵高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

8、景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

⑴每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。

⑵重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。

五、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)

1、人員要求

⑴專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

⑵能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。⑶配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

2、門崗

⑴建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

⑵保障值班電話暢通，接聽及時。

⑶各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。⑷對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

⑸對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

⑴制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

⑵每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

⑶巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

4、車輛管理

⑴按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。

⑵按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

⑶車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。⑷收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。⑸有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

⑹建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進行專業(yè)培訓(xùn)。

⑺車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。⑻非機動車應(yīng)定點停放。

5、監(jiān)控

⑴設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。

⑵監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。⑶監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

⑴對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

⑵對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

⑶每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

六、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

⑴樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。⑵樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。⑷共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

⑴道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

⑵綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。

⑶水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

⑷休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。⑸3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

⑹標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。⑺天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。⑻設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

3、車庫、車棚

⑴地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。⑵天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

⑶門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。⑷指示牌、指示燈保持整潔。

4、垃圾收集與處理

⑴垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。⑵垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。⑶建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。⑷垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

⑸能正常使用并維護垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

6、動物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。

七、綠化服務(wù)

1、綠化養(yǎng)護

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到： ⑴對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護； ⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

⑶對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；

⑷綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

⑸適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

⑹樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； ⑺定期組織澆灌、施肥和松土。

2、環(huán)境布置

⑴綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

⑵綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

⑶設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

⑷重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。

⑸加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。

八、特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：

1、家庭安裝、維修服務(wù)；

2、家庭保潔服務(wù)；

3、家庭餐飲服務(wù)；

4、鐘點工服務(wù)；

5、洗衣服務(wù)；

6、商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

7、房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

8、老年人陪聊服務(wù)；

9、小家電維修服務(wù)；

10、搬運服務(wù)等。

第四篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務(wù)有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務(wù)理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實實為業(yè)主服務(wù)

××××物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及公共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》，現(xiàn)將×××住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及公共性服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注如下：

一、物業(yè)服務(wù)收費是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。

二、物業(yè)服務(wù)費按房產(chǎn)證載明的房屋建筑面積計算，未計入房產(chǎn)證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業(yè)服務(wù)費。住宅小區(qū)內(nèi)用于經(jīng)營的場所和住房及改變設(shè)計用途開展經(jīng)營活動的車庫、儲藏室、地下室物業(yè)服務(wù)費，將按照商業(yè)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)收取。閑臵物業(yè)應(yīng)按房產(chǎn)證載明的建筑面積足額交納物業(yè)服務(wù)費。

三、安裝并使用中央空調(diào)、電梯和二次加壓泵等的物業(yè)項目，其機電設(shè)備運行電費屬代收代繳費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)單獨列帳，并按實際支出費用和約定方式向物業(yè)使用人收取。

一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑臵房業(yè)主可不交納電梯使用電費，但應(yīng)按交費起始層的30%交納電梯維護保養(yǎng)費用。電梯電費由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按戶收取。

四、普通住宅小區(qū)各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費用由業(yè)主按照房產(chǎn)證載明的建筑面積分?jǐn)偂?/p>

五、業(yè)主裝修房屋，施工前應(yīng)與物業(yè)公司簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，繳納裝修保證金，裝修保證金收取標(biāo)準(zhǔn)為最高1000元。裝修結(jié)束后，對按時清運裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，物業(yè)公司在裝修結(jié)束十五日內(nèi)將保證金退還業(yè)主。物業(yè)公司在收取了裝修保證金后，不得再向業(yè)主收取裝修管理費，出入證工本費可據(jù)實收取。裝修期間電梯使用費由雙方合同約定。業(yè)主可自行清運垃圾，也可委托物業(yè)公司清運垃圾，委托清運垃圾費由雙方協(xié)商收取。（詳見：裝飾裝修服務(wù)管理協(xié)議）

六、居民生活垃圾處理費標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，垃圾代運處理費的收取方式按物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行。

七、物業(yè)公用部位，共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支，不計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。沒有收取專項維修資金的由全體業(yè)主按比例分?jǐn)偂?/p>

八、住宅小區(qū)停車場收費標(biāo)準(zhǔn)。將按照規(guī)定收取每車位每月30元的物業(yè)服務(wù)費，用于衛(wèi)生清潔、停車場共用設(shè)施的維護保養(yǎng)、公共秩序維護等。

九、業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)管理費，逾期不交的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將依法追繳。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：二級物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)：

（一）基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交

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物業(yè)服務(wù)所需資料。

3、物業(yè)服務(wù)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

4、制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主物業(yè)使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對各管理和服務(wù)人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等）。

5、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范，上崗期間要求說普通話。

6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時服務(wù)電話。急修 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并作出應(yīng)急處理，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100%。

7、在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動；每年組織 1 次以上的社區(qū)活動。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。

9、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

10、制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。

11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通不低于 95%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達 100%以上。

12、制訂相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項目達標(biāo)爭創(chuàng)規(guī)劃。

（二）房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。

2、每年 2 次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）的決定組織維修。

3、每 3 日 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時做出專項維修計劃，與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。

4、按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，后期裝修每3日至少巡檢1次，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

7、物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。

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8、物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)臵安全防范警示標(biāo)識，并在主要通道設(shè)臵安全疏散指示標(biāo)識；每月檢查 1 次，保證標(biāo)識清晰完整。

（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上，急修及時率達 100%。

2、設(shè)施設(shè)備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確完整，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

4、屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5、每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

6、保證電梯 24 小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、監(jiān)控等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的2 小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員立即到現(xiàn)場并做出應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝臵、無自動稱重感應(yīng)裝臵或無緊急呼叫裝臵須設(shè)專人駕駛或由業(yè)主要求專人駕駛，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保障安全運行(突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外)。

7、消防泵每季度啟動 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通，無堵塞。

8、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

9、不定期巡查路面、側(cè)石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設(shè)施、兒童樂園隨時檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)施的安全使用（需更換除外），保證其正常運行。重大節(jié)日前對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。主要道路及停車場交通標(biāo)識齊全、規(guī)范

10、路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)。

11、對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

（四）協(xié)助維護公共秩序

1、公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責(zé)任心強，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位

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培訓(xùn)，掌握基本安全護衛(wèi)技能，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，定期進行實戰(zhàn)演練；上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝臵和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

2、物業(yè)區(qū)域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，出入口每天定時立崗不低于8小時，并有詳細(xì)交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務(wù)人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄，并需到物業(yè)辦公室開具外出物資出門證后方可物資外出。小區(qū)出入口做到人、車分流。

3、根據(jù)物業(yè)特點，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取必要措施并及時報告物業(yè)管理處和相關(guān)部門。

4、地面、墻面設(shè)臵簡易的交通標(biāo)志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。備有必需的消防器材，車輛停放有序；停車場地整潔，有照明設(shè)施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5、小區(qū)內(nèi)設(shè)有監(jiān)控中心，值班人員對控制設(shè)備做好維護保養(yǎng)，并保證 24 小時正常運行，監(jiān)控人員不得擅離職守。

6、有火、水、警、電梯、水災(zāi)等各類事故的應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

（五）保潔服務(wù)

1、保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標(biāo)識牌、小品、健身娛樂設(shè)施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

2、根據(jù)物業(yè)情況設(shè)臵垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期消毒和滅蟲除害。

3、雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。

4、樓道每天清掃 1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。

5、樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。

7、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

8、天臺、屋頂每月清掃 1 次，保證無垃圾堆放。

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滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務(wù)有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務(wù)理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實實為業(yè)主服務(wù)、電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡，轎廂每天擦拭1此，操作板處無污跡，定期用白鋼保養(yǎng)液進行保養(yǎng)養(yǎng)護。10、大理石地面、墻面每年養(yǎng)護兩次以上。

（六）綠化養(yǎng)護管理

1、綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。

2、利用植物、山石等設(shè)臵景點。

3、以綠為主，綠地內(nèi)植物群落、層次明顯

4、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽，無黃土裸露。

5、綠地植物存活率 98%以上。

6、定期預(yù)防樹木、花草病蟲害。定期清除綠地雜草、雜物。

××××小區(qū)公共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

一、具備條件及服務(wù)內(nèi)容

1、公共配套設(shè)施（如水、電、暖、氣、消防、道路、車場、文化娛樂、生活服務(wù)、商業(yè)網(wǎng)點）設(shè)備先進齊全,維修及時,運行狀態(tài)良好;

2、實行全封閉式管理，并配有先進安保設(shè)施設(shè)備（如配有紅外線監(jiān)控、報警系統(tǒng)）并設(shè)有監(jiān)控室，配備專業(yè)的監(jiān)控操作人員，配有較高素質(zhì)的安保人員對小區(qū)進行24小時不間斷巡邏，并實行外來人員及車輛登記制度，確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。

3、綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長勢良好。

4、規(guī)劃、設(shè)計、竣工、驗收等檔案資料齊全，出入口設(shè)有明顯的小區(qū)平面示意圖、路標(biāo)及棟、單元、門戶標(biāo)號。

5、水、電、道路、排水、綠化等基礎(chǔ)設(shè)施完善、運行使用正常共用污、雨水管道發(fā)生堵塞及時疏通。

6、環(huán)境清潔，公共區(qū)域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時，日產(chǎn)日清；

7、有物業(yè)管理用房和物業(yè)管理經(jīng)營的商業(yè)等生活服務(wù)設(shè)施及文體娛樂設(shè)施場所。

8、公共樓道，庭院公共照明及單元電子對講門等共用設(shè)施完善，性能良好。

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第五篇：物業(yè)招標(biāo)書(標(biāo)準(zhǔn))

物業(yè)管理招標(biāo)文件

第一部分、招標(biāo)公告

1招標(biāo)內(nèi)容：河源職業(yè)技術(shù)學(xué)校項目的物業(yè)管理。

2管理的期限：暫定一年，物業(yè)管理水平達到既定目標(biāo)及服務(wù)承諾服務(wù)良好，雙方將續(xù)簽第二年合同，否則，招標(biāo)方將不予續(xù)簽。

3物業(yè)管理項目的名稱：河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理項目。

4項目地址：廣東省河源市源城區(qū)東環(huán)路大學(xué)城河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院。5合格的投標(biāo)人應(yīng)具備的資格要求：

（1）在中華人民共和國境內(nèi)注冊，具有獨立法人資格，符合《中華人民共和國政府采購法》第二十二條的規(guī)定，且符合、承認(rèn)并承諾履行本招標(biāo)文件各項規(guī)定的物業(yè)管理企業(yè)，所提供的服務(wù)和貨物須為在我國境內(nèi)合法生產(chǎn)和銷售的；

（2）具有國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（第164號令）規(guī)定的三級及以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書，能承擔(dān)本項目實施和招標(biāo)文件所規(guī)定的物業(yè)管理要求，并有良好的工作業(yè)績和履約記錄。

7河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院規(guī)劃建設(shè)基本情況

1、學(xué)院占地面積1500畝

2、建筑面積約240103平方米

3、教學(xué)樓四棟200間教室及其它用房41745平方米、行政辦公樓三棟69間辦公室9184平方米、學(xué)生公寓18棟133763平方米、實訓(xùn)樓21662平方米、圖書館28449平方米、藝術(shù)樓5300平方米，道路及廣場77500平方米，綠化面積226500

平方米。

第二部分 編制和提交投標(biāo)文件須知

6投標(biāo)費用：

a在領(lǐng)取投標(biāo)書時準(zhǔn)備招標(biāo)書領(lǐng)取費伍佰元整（不予退還）

b交投標(biāo)保證金壹萬元整，招標(biāo)結(jié)束后將返還給各公司，如領(lǐng)取招標(biāo)書后 不參加此次投標(biāo)活動，將不返還保證金。6招標(biāo)的工作安排： a招標(biāo)邀請

b 發(fā)招標(biāo)文件，本工程招標(biāo)文件可從河源市招標(biāo)服務(wù)中心網(wǎng)查看下載

c投標(biāo)截止時間2012年3月19日14時，投標(biāo)文件遞交地點河源市招投標(biāo)服務(wù)中心公證處窗口。

招標(biāo)代理單位：河源市華達公司

地址：河源市市區(qū)華達大廈辦公室 聯(lián)系人：李先生

聯(lián)系電話：0768……

開標(biāo)地點：河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院

第三部分 項目技術(shù)規(guī)范和服務(wù)要求

三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

(一)中控室運行管理

中控室負(fù)責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)(包括消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng))的值班、檢查、檢測和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。

標(biāo)準(zhǔn)：

1.24小時值班，值班人員必須持證上崗;

2.保證消防報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、，各系統(tǒng)工作穩(wěn)定;

3.一般性故障立即排除，維修合格率100%，暫時不能處理的通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，應(yīng)急措施得當(dāng)有效;

4.定期進行消防普查;

5.設(shè)備機房整潔;

6.保證設(shè)備機房的安全。

(二)房屋建筑的日常養(yǎng)護維修

房屋日常養(yǎng)護維修是指為保持房屋原有完好等級和正常使用，進行日常養(yǎng)護和及時修復(fù)小損小壞等房屋維護管理工作。開標(biāo)時間：2010年12月29日14時

標(biāo)準(zhǔn)：

1.定期進行房屋安全普查和房屋完損等級評定，保證房屋完好率達98%;

2.愛護園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)產(chǎn)權(quán)人同意不得對園區(qū)的結(jié)構(gòu)、設(shè)施等進行改動;

3.及時完成公共區(qū)域及業(yè)主各項零星維修任務(wù)，零修合格率100%，一般維修任務(wù)在接報后不超過24小時完成。

(七)衛(wèi)生保潔

衛(wèi)生保潔是指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境清潔而進行的日常管理工作。

標(biāo)準(zhǔn)：

1.樓電梯廳干凈、明亮，地面無雜物;

2.電梯門、轎箱、顯示牌無塵土、印跡，表面光亮;

3.玻璃、門窗無污跡、裂痕;

4.庭院地面清潔無廢棄物;

5.垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀干凈;6.掃雪及時，地面無積雪，符合市掃雪辦要求

(八)保安、消防、秩序管理及監(jiān)控、自動報警、門禁系統(tǒng)的運行管理

保安、消防、秩序管理是指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序，保證監(jiān)控、自動報警、門禁系統(tǒng)正常運行，對來訪人員進行登記、查驗，做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作，并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。

標(biāo)準(zhǔn)：

1.對來訪人員進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入;

2.小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好，道路通暢，車輛停放有序，人車分流;地下車庫照明通風(fēng)良好;

3.保證消防自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)設(shè)備的正常運行;

4.各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時、使用有效;

5.能及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，確保不發(fā)生安全方面的問題，能迅速有效處置突發(fā)事件;

6.對突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，完善責(zé)任制。

(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測、普查的事項均應(yīng)由投標(biāo)人在標(biāo)書中做出具體計劃。

四、管理目標(biāo)及各項指標(biāo)要求

(一)管理目標(biāo)

為全校師生提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)。

(二)管理服務(wù)應(yīng)達到的各項指標(biāo)

1.杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕刑事案件;

2.環(huán)境衛(wèi)生、清潔率達99%;

3.消防設(shè)備設(shè)施完好率100%;

4.房屋完好率98%;

5.設(shè)備完好率100%;

6.智能化系統(tǒng)運行正常率98%;

7.零修、報修及時率100%，返修率小于1%;

8.服務(wù)有效投訴少于1%，處理率100%;

9.師生滿意率95%。