第一篇：結(jié)構(gòu)化面試 應(yīng)急應(yīng)變
目錄
第一講應(yīng)急應(yīng)變概述和基本思路第一部分應(yīng)急應(yīng)變概述
基礎(chǔ)理論
題型特點
測評要素
考察核心
答題原則
第二部分應(yīng)急應(yīng)變答題思路第三部分題型講解
第二講應(yīng)急應(yīng)變高分策略和相關(guān)專題第一部分應(yīng)急應(yīng)變高分策略和提升技巧第二部分應(yīng)急應(yīng)變相關(guān)專題
第一講應(yīng)急應(yīng)變概述和基本思路
第一部分應(yīng)急應(yīng)變概述
基礎(chǔ)理論
我們希望世界是始終有序的、可控的，但事物的發(fā)展并不總是如我們所預(yù)料，不確定性 是常態(tài)，確定性是暫時的。在我們的工作和生活中，突發(fā)事件的發(fā)生是難以避免的。面對突 如其來的各種問題，我們必須掌握一定的處理方法、具備相應(yīng)的應(yīng)對能力，才能讓我們的工 作和生活不受太大影響，重新回到正常有序的狀態(tài)之中。
《國家公務(wù)員通用能力標準框架（試行）》中明確指出：公務(wù)員應(yīng)當具備應(yīng)對突發(fā)事件 的能力。在公務(wù)員考試的結(jié)構(gòu)化面試中，對這種能力的考察主要通過應(yīng)急應(yīng)變試題來體現(xiàn)。
應(yīng)急應(yīng)變類試題是設(shè)置一個特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此考察考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力。也就是要求考生面對意外事件的壓力，能迅 速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。這類試題能更全面、更深 入、更準確地考察考生的能力與素質(zhì)。
題型特點
應(yīng)急應(yīng)變題型的一般特點包括：
題中設(shè)定情景或身份；
突然發(fā)生棘手的事件、失控的場面或出現(xiàn)無序的狀態(tài)；
提問方式一般是：“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”等。
命題趨勢
應(yīng)急應(yīng)變試題在國考面試中的變化趨勢：
一方面，應(yīng)急應(yīng)變類試題的比重在不斷加大；另一方面，試題的難度和復(fù)雜度逐年提高，和工作環(huán)境的結(jié)合越來越緊密，越來越重視考生實際工作能力的考察。
通過對真題的比較可以看到：2007年的應(yīng)急應(yīng)變國考真題涉及的矛盾主體較少，需要 解決的問題也相對簡單。而到了 2010年，這種單一矛盾的應(yīng)急應(yīng)變試題已經(jīng)很少，取而代 之的是那些情況復(fù)雜、后果較嚴重的突發(fā)事件試題。這樣的變化趨勢對考生的綜合素質(zhì)與工 作能力提出了更高的要求。
題型分類
應(yīng)急應(yīng)變類試題主要分為兩類：
一般性突發(fā)事件的應(yīng)急處理。主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其 是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。
二、公共突發(fā)事件的應(yīng)急處理。這里的公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成 嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和 社會安全事件。
在國考面試中，以一般性突發(fā)事件處理試題為主，很少出現(xiàn)純粹的公共突發(fā)事件應(yīng)急 處理試題。但近年來，以公共突發(fā)事件為背景的試題有所增多，如流感、傳染病、食物中 毒、交通事故、群體性事件等。
測評要素
★應(yīng)急應(yīng)變類試題的主要測評要素是應(yīng)變能力，在考官評分表中的表述如下：
表述
1:“有壓力狀況下，思維反應(yīng)敏捷；情緒穩(wěn)定；考慮問題周到?！?/p>
表述
2：“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強?！?/p>
★在《國家公務(wù)員通用能力標準框架（試行）》中表述如下：
應(yīng)對突發(fā)事件能力
——有效掌握工作相關(guān)信息，及時捕捉帶有傾向性、潛在性問題，制定可行預(yù)案，并爭取把問題解決于萌芽之中；
——正確認識和處理各種社會矛盾，善于協(xié)調(diào)不同利益關(guān)系；
——面對突發(fā)事件，頭腦清醒，科學(xué)分析，敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態(tài)發(fā)展情況；
——準確判斷，果斷行動，整合資源，調(diào)動各種力量，有序應(yīng)對突發(fā)事件。
★在其他文件或公考專家的文章中涉及到應(yīng)變能力與應(yīng)急應(yīng)變試題的表述如下：
表述 1：“測評要素：應(yīng)變能力。即處理突發(fā)事件及解決棘手問題的能力。即在有壓力的情況下，積極穩(wěn)妥地、迅速靈巧地化解危機，解決問題，能多角度思考問題，隨機應(yīng)變、觸類旁通，判斷正確，處理得當?！?/p>
表述 2：“應(yīng)對突發(fā)事件能力。面對突發(fā)事件，及時迅速做出正確反應(yīng)，采取適當方法和有效措施，妥善解決問題、化解矛盾的能力?！?/p>
表述 3：“應(yīng)變能力是指面對意外事件的壓力，能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力，通俗地說就是應(yīng)對變化的能力?！?/p>
表述 4：“應(yīng)變能力：敏捷性、靈活性、方法的有效性。但假設(shè)情景難以達成非解決不可的緊張狀態(tài)，難以達到‘出其不意’的效果。”
表述 5：“注意觀察考生在突發(fā)事件下的冷靜、理智的素質(zhì)和寬容、忍耐的心態(tài)，測試考生的應(yīng)變能力、人際溝通能力?！?/p>
考察核心
通過對測評要素的解讀與分析，我們可以總結(jié)出應(yīng)急應(yīng)變類試題的考察核心在于：一是考察考生解決問題的能力，即提對策的能力。面對突發(fā)事件與復(fù)雜情況，考生能否做到：及時應(yīng)對、全面考慮、措施得當。
二是考察考生的心理素質(zhì)與情緒穩(wěn)定性。在有壓力的環(huán)境下，考生能否做到：情緒穩(wěn)定、頭腦清醒、思維敏捷、反應(yīng)快速。
答題原則
從測評要素和考察核心出發(fā)，我們將應(yīng)急應(yīng)變類試題的答題原則概括為以下幾點：
一、心理穩(wěn)定、快速反應(yīng)
二、工作為重、以人為本
三、輕重緩急、有序處理
四、多方協(xié)調(diào)、合理完成第二部分應(yīng)急應(yīng)變答題思路
答題四步法：分析情況——確定任務(wù)——解決問題——總結(jié)提高
第三部分題型講解
例題：一直由你保管會議室鑰匙，馬上要開會了，你發(fā)現(xiàn)鑰匙不見了，你怎么辦？
例題：上級領(lǐng)導(dǎo)到你單位檢查電子設(shè)備，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在來得路上了，這時停電了，檢查工作必須如期進行，請問你怎么辦？
例題：某鎮(zhèn)一液化氣儲罐廠內(nèi)，由于罐體底部管道連接管發(fā)生斷裂，導(dǎo)致近10噸液化氣發(fā)生泄漏，如果此事領(lǐng)導(dǎo)交由你全權(quán)負責(zé)，你如何辦？
例題：某地發(fā)生食品中毒事件，領(lǐng)導(dǎo)派你去處理，你怎么做？
例題：你的轄區(qū)出現(xiàn)了火災(zāi)，領(lǐng)導(dǎo)派你去處理，你怎么做？
例題：元月份我國普降大雪，內(nèi)蒙古地區(qū)有輛列車中途被雪災(zāi)困在低洼地區(qū)，大雪掩埋了半截車廂，車上的食物、飲用水、藥品都已經(jīng)嚴重不足。這時，你作為列車長，你會怎么辦？
第二講應(yīng)急應(yīng)變高分策略和相關(guān)專題
第一部分應(yīng)急應(yīng)變高分策略和提升技巧
角色定位
對“我”的角色定位
對其他主體的角色定位
事件分析
對策提升
下面列出一些在“提出對策、解決問題”的環(huán)節(jié)中能幫助考生答題、提升考生對策能力 的方法與技巧：
一、主體分析法
二、層層假設(shè)法
三、事件回溯法
四、要素調(diào)換法
五、解決問題步驟中的一些思路與技巧
（一）亡羊補牢、減少損失
（二）分工合作、各司其職
（三）身臨其境、經(jīng)歷映射
（四）創(chuàng)新方法、逆向思維
避免再犯
第二部分應(yīng)急應(yīng)變相關(guān)專題
公共突發(fā)事件的基本答題思路、注意事項與一般性突發(fā)事件基本相同。兩者不同的是，比起靈活多變的一般性突發(fā)事件試題來說，公共突發(fā)事件的處理有著更多共性的步驟與措
施。
對于公共突發(fā)事件，我們可以從國家相關(guān)法律、規(guī)定與條例，以及各級政府的應(yīng)急預(yù)案等文件中歸納概括出處理四類公共突發(fā)事件的基本框架：
自然災(zāi)害
◆自然災(zāi)害的應(yīng)急處理：
（一）災(zāi)前準備，提早預(yù)防
思想上重視，機制上完善；統(tǒng)籌安排，加強監(jiān)測，預(yù)警預(yù)報；第一時間匯總、匯報災(zāi)情。
（二）災(zāi)中應(yīng)急，措施得力
1．領(lǐng)導(dǎo)干部高度重視，建立領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。第一時間趕赴災(zāi)區(qū)前線，靠前指揮，統(tǒng)一組織抗災(zāi)工作。
2．以人為本，搶救、轉(zhuǎn)移、安置受災(zāi)群眾，盡最大可能保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全。緊急救援和轉(zhuǎn)移災(zāi)民時，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。轉(zhuǎn)移時有序組織，分批分級，做好秩序維護和后勤物資保障工作，過程中做好檢查工作，堅持人員安全第一的原則。安置時考慮周全，注意救災(zāi)物資發(fā)放到位。
3．搞好科學(xué)防控，采取得力措施，減少災(zāi)害損失，減緩災(zāi)情，同時要預(yù)防次生、衍生 災(zāi)害。
4．發(fā)揮黨員干部的帶頭作用，合理利用武警、軍隊的力量，號召人民群眾抗災(zāi)自救，各部門各單位協(xié)調(diào)配合，全黨動員全民動手。
（三）災(zāi)后重建，考慮周全
1．繼續(xù)嚴密防范，加強搶險救災(zāi)應(yīng)急指揮工作，及時排除各種隱患，一旦發(fā)現(xiàn)險情及時報告。
2．災(zāi)害過后立刻加緊搶修，盡快恢復(fù)水、電、氣、通訊的供應(yīng)與道路交通暢通。
3．加強衛(wèi)生防疫工作，確保災(zāi)后無疫情。
4．恢復(fù)生產(chǎn)，減少損失：領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時組織生產(chǎn)恢復(fù)工作。落實資金，確保救 災(zāi)復(fù)產(chǎn)工作順利推進，確保災(zāi)民恢復(fù)正常生產(chǎn)生活。
5．全力幫助，爭取社會各方面力量，確保災(zāi)民重建家園。
6．政府進一步健全和完善預(yù)警機制和應(yīng)急預(yù)案，并在群眾中推廣普及自然災(zāi)害的相關(guān) 知識和自救技巧。
事故災(zāi)難
◆事故災(zāi)難的應(yīng)急處理：
（一）立刻啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)第一時間趕赴現(xiàn)場，聯(lián)動協(xié)調(diào)消防、公安、醫(yī)療、交 通等各相關(guān)部門。迅速組織現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)籌安排，合理分工。
（二）以人為本，反應(yīng)迅速，措施得力，方法科學(xué)，盡最大可能保證群眾的生命財產(chǎn) 安全。
（三）在現(xiàn)場安撫當?shù)厝罕姷那榫w，同時及時向公眾發(fā)布消息，澄清流言，消除群眾 恐慌情緒，以維持社會秩序的穩(wěn)定。
（四）事后調(diào)查原因，追究責(zé)任，消除負面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統(tǒng)計 事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續(xù)工作。
（五）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善突發(fā)事件應(yīng)急機制，健全應(yīng)急預(yù)案。同時，進一步加強安 監(jiān)工作，避免事故災(zāi)難再次發(fā)生。
公共衛(wèi)生事件
◆公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理：
（一）負責(zé)人第一時間趕赴現(xiàn)場，成立指揮組，統(tǒng)一組織。迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮 相關(guān)部門作用，分工合作，溝通協(xié)調(diào)。
（二）以人為本，立刻進行傷員或病員的救治，千方百計挽救他們的生命，盡量讓他 們脫離危險、恢復(fù)健康。同時展開觀察監(jiān)測、搜尋其他傷員或病員，及時進行治療。
（三）采取果斷措施，迅速調(diào)查病因，找出源頭，用最快的速度控制疫情，以免出現(xiàn) 更多病員或傷員。
（四）盡力安撫公眾情緒，及時發(fā)布消息，保證消息的客觀與準確。定期公開病情疫 情防控信息，以防產(chǎn)生謠言，影響社會正常秩序。
（五）以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，追究相關(guān)人員的責(zé)任，嚴肅處理。
（六）總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，建立健全疫情防控體系和相關(guān)制度，加強質(zhì)檢力量，進一步 完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)措施。同時，可在群眾中推廣普及食品安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)知識，提高群眾的安全和預(yù)防意識。
社會安全事件
◆社會安全事件的應(yīng)急處理：
（一）相關(guān)部門及負責(zé)人要第一時間趕赴現(xiàn)場，平息群眾的情緒，聽取群眾訴求，有 效控制局勢、平息事態(tài)。要堅持以人為本，慎用強制性措施。
（二）真誠與群眾進行溝通，了解事情的原因以及群眾的需求。同時，通過媒體、發(fā) 布會的形式，第一時間向外發(fā)布信息，澄清視聽。
（三）站在群眾的立場上，以群眾利益為導(dǎo)向，對合理的訴求要積極采取措施予以解 決，對不合理的要求要耐心細致的解釋說明，爭取群眾的理解和支持，依照相關(guān)政策進行 解決。
（四）對相關(guān)事件進行跟蹤了解，做好善后工作，防止群體性事件再次發(fā)生。
（五）積極總結(jié)，工作中要深入到群眾，及時了解和解決他們的問題，建立良好的黨 群、干群關(guān)系，加強群眾的思想政治工作和法制宣傳教育，積極合理引導(dǎo)群眾的利益訴求，引導(dǎo)群眾正確認識自身利益及實現(xiàn)途徑途徑，自覺維護改革發(fā)展穩(wěn)定的大局。
第二篇：結(jié)構(gòu)化面試——應(yīng)急應(yīng)變集錦
應(yīng)急應(yīng)變集錦
一、公共突發(fā)事件專題
公共突發(fā)事件：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。
時間順序法:題目任務(wù)——迅速趕赴現(xiàn)場——展開救援——醫(yī)療救治——轉(zhuǎn)移群眾——妥善安置——安撫情緒——后勤保障——媒體宣傳——事故調(diào)查——獎懲措施——改進工作——長效機制——工作總結(jié)
分組法:題目任務(wù)——迅速趕赴現(xiàn)場——組成臨時工作指揮組——下分工作任務(wù)： 醫(yī)療救助組——救援搜救組——宣傳保障組——后勤保障組——聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)組——安保調(diào)查組——
自然災(zāi)害的應(yīng)急處理
（一）災(zāi)前準備，提早預(yù)防
思想上重視，機制上完善；統(tǒng)籌安排，加強監(jiān)測，預(yù)警預(yù)報；第一時間匯總、匯報災(zāi)情。
（二）災(zāi)中應(yīng)急，措施得力
（三）災(zāi)后重建，考慮周全 事故災(zāi)難的應(yīng)急處理
（一）立刻啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)第一時間趕赴現(xiàn)場，聯(lián)動協(xié)調(diào)消防、公安、醫(yī)療、交通等各相關(guān)部門。迅速組織現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)籌安排，合理分工。
（二）以人為本，反應(yīng)迅速，措施得力，方法科學(xué)，盡最大可能保證群眾的生命財產(chǎn)安全。
（三）在現(xiàn)場安撫當?shù)厝罕姷那榫w，同時及時向公眾發(fā)布消息，澄清流言，消除群眾恐慌情緒，以維持社會秩序的穩(wěn)定。
（四）事后調(diào)查原因，追究責(zé)任，消除負面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統(tǒng)計事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續(xù)工作。
（五）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善突發(fā)事件應(yīng)急機制，健全應(yīng)急預(yù)案。同時，進一步加強安監(jiān)工作，避免事故災(zāi)難再次發(fā)生。公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理
（一）負責(zé)人第一時間趕赴現(xiàn)場，成立指揮組，統(tǒng)一組織。迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮相關(guān)部門作用，分工合作，溝通協(xié)調(diào)。
（二）以人為本，立刻進行傷員或病員的救治，千方百計挽救他們的生命，盡量讓他們脫離危險、恢復(fù)健康。同時展開觀察監(jiān)測、搜尋其他傷員或病員，及時進行治療。
（三）采取果斷措施，迅速調(diào)查病因，找出源頭，用最快的速度控制疫情，以免出現(xiàn)更多病員或傷員。
（四）盡力安撫公眾情緒，及時發(fā)布消息，保證消息的客觀與準確。定期公開病情疫情防控信息，以防產(chǎn)生謠言，影響社會正常秩序。
（五）以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，追究相關(guān)人員的責(zé)任，嚴肅處理。
（六）總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，建立健全疫情防控體系和相關(guān)制度，加強質(zhì)檢力量，進一步完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)措施。同時，可在群眾中推廣普及食品安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)知識，提高群眾的安全和預(yù)防意識。社會安全事件的應(yīng)急處理
（一）相關(guān)部門及負責(zé)人要第一時間趕赴現(xiàn)場，平息群眾的情緒，聽取群眾訴求，有效控制局勢、平息事態(tài)。要堅持以人為本，慎用強制性措施。
（二）真誠與群眾進行溝通，了解事情的原因以及群眾的需求。同時，通過媒體、發(fā)布會的形式，第一時間向外發(fā)布信息，澄清視聽。
（三）站在群眾的立場上，以群眾利益為導(dǎo)向，對合理的訴求要積極采取措施予以解決，對不合理的要求要耐心細致的解釋說明，爭取群眾的理解和支持，依照相關(guān)政策進行解決。
（四）對相關(guān)事件進行跟蹤了解，做好善后工作，防止群體性事件再次發(fā)生。
（五）積極總結(jié)，工作中要深入到群眾，及時了解和解決他們的問題，建立良好的黨群、干群關(guān)系，加強群眾的思想政治工作和法制宣傳教育，積極合理引導(dǎo)群眾的利益訴求，引導(dǎo)群眾正確認識自身利益及實現(xiàn)途徑途徑，自覺維護改革發(fā)展穩(wěn)定的大局 對待媒體
“善待、善用、善管” 事件發(fā)生立即表態(tài)，（主動）第一時間召開新聞發(fā)布會，內(nèi)容隨時跟進，24小時滾動直播
加強輿論引導(dǎo)，發(fā)言時統(tǒng)一口徑，言簡意賅，對記者登記造冊 多渠道媒體持續(xù)播出，領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)任，不缺位、不越位 隨時關(guān)注，統(tǒng)一口徑，明確發(fā)言人，注意事態(tài)發(fā)展，感謝媒體的關(guān)注，并希望能繼續(xù)關(guān)注支持。
1.某鎮(zhèn)一液化氣儲罐廠內(nèi)，由于罐體底部管道連接管發(fā)生斷裂，導(dǎo)致近10噸液化氣發(fā)生泄漏，如果此事領(lǐng)導(dǎo)交由你全權(quán)負責(zé)，你如何辦？
第一、煤氣泄漏關(guān)乎百姓的生命財產(chǎn)安全，所以必須控制事態(tài)，防止煤氣泄漏造成人員傷亡。我會第一時間趕赴現(xiàn)場，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速與有關(guān)部門取得聯(lián)系，如消防、公安、醫(yī)療、交通、新聞媒體等一并趕赴現(xiàn)場展開救援工作。
第二、成立現(xiàn)場指揮小組。搶險組，指揮搶險工作，比如采取斷電措施。組織疏散液化氣廠周圍的群眾至安全地帶。同時封閉周圍路口，禁止車輛進入封閉區(qū)。組織消防人員對現(xiàn)場進行處理，降低液化氣的濃度。調(diào)查組，對事故的源頭進行調(diào)查，關(guān)閉總閥門，并采取搶險措施，將危害降低到最小。思想工作組，及時安撫受災(zāi)群眾的情緒。宣傳組，及時準確的引導(dǎo)媒體進行報道，向群眾發(fā)布搶險工作進展狀況。
最后，處理好事故現(xiàn)場后，盡快寫出一份調(diào)查報告，并報給上級領(lǐng)導(dǎo)。同時要對該廠以及相關(guān)單位進行一次全面的檢查，并對此次工作進行總結(jié)，進一步完善應(yīng)急預(yù)案。積累經(jīng)驗，不斷的提高自身的應(yīng)急應(yīng)變能力，更好的完成工作。2.某地發(fā)生食品中毒事件，領(lǐng)導(dǎo)派你去處理，你怎么做？
首先，迅速應(yīng)急預(yù)案，第一時間趕赴現(xiàn)場，并立即通知相關(guān)部門到現(xiàn)場。如醫(yī)療、交通、公安等部門一并趕赴現(xiàn)場。
第二到達現(xiàn)場后，組成指揮組，搶救組（搶救生命最重要）千方百計、全力以赴搶救中毒人員生命安全；調(diào)查組，盡快查明中毒食品，采取果斷措施防止中毒事件擴大；思想工作組，做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保特穩(wěn)定，維護正常的工作、生產(chǎn)秩序和社會秩序。在整個工作中要及時向上級請示報告現(xiàn)場情況。第三、處理好現(xiàn)場工作后，盡快寫出事故調(diào)查報告，報上級，追究責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任。并在該地做一次大規(guī)模的食品安全大檢查，以防止類似事件再次發(fā)生。同時要進一步完善應(yīng)急預(yù)案。
作為個人來講，要認真總結(jié)，肯定成績，找出不足，以利不提高自已的工作能力、應(yīng)急、應(yīng)變能力。更好地完成上級交給的任務(wù)
二、應(yīng)急應(yīng)變事件專題
3.你去一著名景點游玩，聽到有游客說這里服務(wù)不好配套設(shè)施不完善，問你如何做? 這個問題是考察考生工作主動性的。不是要你作為工作人員去解決問題的。但你的回答基本可以。應(yīng)該這樣回答比較好：1.主動和那個游客交流溝通，詢問發(fā)生了什么事，產(chǎn)生抱怨的原因。2.如果是游客有誤解，則就自己知道的情況盡量告訴游客，幫助游客；3.不知的情況，可以幫助游客詢問工作人員得到答復(fù)，4.對于和游客有同感的問題，適當機會向這里的管理部門反映情況，提出建議。
4.你主持會議，同事對你的方案提出反對意見，并且使會議無法進行，你怎么辦.要點是：1/穩(wěn)定情緒，不能急躁。虛心向大家說明是討論方案，使會議能夠正常進行；2.認真聽取大家的意見，做好記錄，便于集思廣益，修改方案；3.一些不能一致或敏感的問題，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)決定。
5.政府機關(guān)現(xiàn)場辦公，引來很多群眾排隊，發(fā)現(xiàn)章拿錯了，怎么辦？
答：我覺得應(yīng)該這樣回答：1.保持鎮(zhèn)靜，告訴群眾目前辦公有點困難，不要說章忘了，可以說一些群眾能夠諒解的理由，比如說由于是現(xiàn)場辦公，缺乏經(jīng)驗，在程序上還有漏洞之類；2.立即組織人員回去拿章，并繼續(xù)受理群眾的問題，請大家少等，做好蓋章前的各項工作；3.等章取回后抓緊辦理業(yè)務(wù)，并致歉說耽誤大家的時間了。4.等結(jié)束后向領(lǐng)導(dǎo)匯報失誤的情況，并勇于承擔(dān)責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗，避免下次再出現(xiàn)同類問題。
6.上級領(lǐng)導(dǎo)來你所在部門視察工作，突遇暴風(fēng)雨雪天氣，你作為負責(zé)接待的同志，怎么處理這個事情？
第二題：分兩種情況，如果領(lǐng)導(dǎo)還沒有來，則：1.隨時和上級領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，比如和領(lǐng)導(dǎo)秘書及時溝通；2.及時向單位領(lǐng)導(dǎo)通報情況，告知和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通的情況，求得領(lǐng)導(dǎo)的指示；3.準備暴風(fēng)雪情況下接待上級的措施，如準備雨具、車輛、通知領(lǐng)導(dǎo)要視察的單位或地方做好準備等等；3.如果暴風(fēng)雨比較嚴重，及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)當?shù)厍闆r，并建議上級領(lǐng)導(dǎo)改期來。如果領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)來了，則：1.立即組織暴風(fēng)雪天氣下的用具供領(lǐng)導(dǎo)使用；2.根據(jù)情況削減領(lǐng)導(dǎo)要視察的單位或地區(qū)，并向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報；3請求單位領(lǐng)導(dǎo)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議改變行程。
7.現(xiàn)場進行一個展示會,領(lǐng)導(dǎo),專家,新聞媒體都在場,但是因為技術(shù)原因,展示會不得不停止,作為組織者的你,應(yīng)該怎么辦? 迅速向領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得領(lǐng)導(dǎo)的指示；2.迅速派人向領(lǐng)導(dǎo)、專家、新聞媒體說明情況，致歉，求得理解；3.迅速和有關(guān)人員研究，找出技術(shù)問題的造成原因，看是否能夠確定展示會延遲到什么時候再開；4.組織人員向領(lǐng)導(dǎo)等征詢意見，看有什么要求，能夠辦理的及時辦理，如交通費用、住宿費用等。5.可以組織一些紀念品，如果已經(jīng)準備好了，就當場發(fā)放。8.你是某機關(guān)的綜合辦公室秘書，你的上級機關(guān)辦公室主任授權(quán)讓你保管和在他同意的情況下使用機關(guān)的印章。辦公室主任被組織上依法定程序免職，但他個人認為這是有人和他故意過不去。出于發(fā)泄私憤怒與怨恨，辦公室主任從你處取走印章，并拒絕將印章交還機關(guān)，致使機關(guān)無法從事正常的政務(wù)活動。
答;1.立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報清楚事情事情經(jīng)過，聽從領(lǐng)導(dǎo)指示辦事；2.詳細回憶有關(guān)事情細節(jié)，搜集相關(guān)證據(jù)、證人備用；3.作為印章保管人，是負有保管職責(zé)的，印章是不能隨便讓一個人拿走的，所以，你應(yīng)該寫出檢討；4.建議領(lǐng)導(dǎo)完善規(guī)章制度，防止此類事情再發(fā)生；5.建議領(lǐng)導(dǎo)依法追回印章，并采取必要措施防止因印章發(fā)生事件，如登報聲明等。9.部門領(lǐng)導(dǎo)對你的工作方案不回復(fù)，上一級領(lǐng)導(dǎo)催你.你怎么辦? 答;這是人際關(guān)系處理問題。我覺得應(yīng)該這樣考慮1.認真調(diào)查研究工作方案不回復(fù)的原因，可向各個部門領(lǐng)導(dǎo)詢問；2.針對原因展開工作，如因部門領(lǐng)導(dǎo)沒有看到方案，就要認真告知方案。如因部門領(lǐng)導(dǎo)忘了，就要提醒他盡快完成方案。如因?qū)Ψ桨覆粷M，拖延工作，可以向部門領(lǐng)導(dǎo)認真解釋。如因方案無法實施或有困難，則要了解清楚為什么。3.對不滿工作方案的意見進行認真研究，如果不屬于原則問題，告知部門領(lǐng)導(dǎo)可以采取變通辦法完成方案。如果是原則問題，要整理出來報上級領(lǐng)導(dǎo)；4.對完成有困難的或不能完成時，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)幫助解決困難
10.一個重病患者亟需手術(shù)，但銀行卡密碼丟失了，銀行堅持要補辦手續(xù)后才能取錢，而這可能來不及了。如果你是銀行工作人員會怎么做？
不要斷然拒絕，要有熱情服務(wù)思想；2.安撫用戶不要緊張，冷靜想想密碼是什么，可以在不違反原則的情況下幫助用戶回憶，提示；3.耐心向用戶解釋，求得用戶的理解；4.積極向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，并提出自己的建議，看能不能特事特辦。盡快解決問題。5.盡自己力所能及幫助用戶，如向醫(yī)院說明情況，求得理解。
11.某市有規(guī)定，老人上公交車后，如果沒有座位的話，公交車不能啟動，假設(shè)你是一位公交車司機，在公交車站，一個老人上車了但他沒有座位，按規(guī)定你不能開車，這時，面對乘客的紛紛指責(zé)，你怎么辦？
答;這是考察服務(wù)意識和危機應(yīng)變能力的題目。應(yīng)該這樣考慮：1.穩(wěn)定情緒，避免矛盾激化；2.耐心細致向乘客解釋為什么這樣規(guī)定，從尊老愛幼和安全方面講，求得乘客的諒解和支持；3.動員乘客讓出座位給老人；4.待老人有座位后，向大家致歉，并在安全前提下，提高運行效率，安全送達每位乘客。
12.你們單位上組織了一個培訓(xùn)，開始時間到了，領(lǐng)導(dǎo)和主要人員都到了，但是參與的人數(shù)缺席過半，你作為培訓(xùn)的組織人員，這時該怎么辦？
答：這種危機處理題目，要抓住盡快改變尷尬局面這一基本原則。1.迅速組織人員對未到人員進行詢問，看是什么情況不能參加培訓(xùn)；2.根據(jù)詢問到的情況及時調(diào)整工作，如是因為大部分在路上，向領(lǐng)導(dǎo)表示歉意，看是否少等一下；如是因為沒有接到通知，請示領(lǐng)導(dǎo)看能不能延期舉行；3.如果不能延期舉行，那就如期開始培訓(xùn)（你說的組織一些人員臨時參加也可以）；4.不論怎樣，都要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示歉意，承擔(dān)責(zé)任；5.事情結(jié)束后，要及時反思，承擔(dān)責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗，以使此類事情不再發(fā)生。
13.你所在單位在網(wǎng)上被網(wǎng)友批評服務(wù)態(tài)度不好，效率低，你怎么辦？
1.認真對待批評，不能視而不見；2.認真總結(jié)反思各項工作，查找網(wǎng)友批評的問題癥結(jié)在哪里；3.對于網(wǎng)友批評的正確的，要虛心接受，并做出整改措施；4.對于網(wǎng)友有誤會的，可以在適當?shù)膱龊虾瓦m當?shù)姆绞?，向網(wǎng)友做出解釋，并表示虛心接受網(wǎng)友的批評，歡迎監(jiān)督工作。
14.你們學(xué)校校慶，校長派小學(xué)女生在寒冷的天氣里穿短裙迎接，網(wǎng)友反映指責(zé)，說你們不愛護學(xué)生，記者來采訪，你作為校方代表，校長派你接待，你如何接受采訪？
以謙虛、認真的態(tài)度接待媒體記者；2.可向記者提供一份書面材料，詳述這次校慶活動的情況；3.對于網(wǎng)友的指責(zé)，抱著謙虛的態(tài)度認真反思，如果指責(zé)的對，提出整改意見，虛心接受網(wǎng)友的批評；4.如果與事實有出入，也向記者解釋清楚，求得記者的正確理解；5.不管怎樣，都會在今后的類似活動中注意網(wǎng)友的批評，加強對學(xué)生的愛護和管理，讓家長放心。15.假如領(lǐng)導(dǎo)把會議的名單給你，讓你通知，有個人不在名單上卻老打電話給你要求參加，在被你拒絕后現(xiàn)在又打電話給你，假如這個人就是我，你會怎么跟我說？（這個是一真題，最后一句話中也是主考官念的）
答：1.仔細聽取要求參加的理由，看跟會議有無矛盾或影響；2.告訴要求參加人他的心情和要求已經(jīng)知道了，能夠理解；3.告訴他參加會議的名單是領(lǐng)導(dǎo)擬定的，自己不能隨便改變；4.同時告訴他自己的一些推測，比如為什么沒有讓他參加會議的理由（如會議目的和他的工作職責(zé)不同）；5.告訴他會把他要求參加會議的情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，等領(lǐng)導(dǎo)決定后再回復(fù)他。
16.今年某鎮(zhèn)的西瓜豐收了，可是無銷售途徑，很多爛在了地里，你做為鎮(zhèn)長，該怎么辦？ 認真調(diào)研鎮(zhèn)里西瓜的具體滯銷數(shù)量，傳統(tǒng)銷路，滯銷原因，種瓜成本等；2.迅速組織強有力班子，研究解決辦法，分工負責(zé)外出推銷；3.可以通過多種媒體登廣告推銷；4.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得領(lǐng)導(dǎo)支持，幫助解決困難；5.做好深入細致的思想工作，穩(wěn)定農(nóng)民情緒。17.你帶團旅游，在賓館退房時一房間的煙灰缸丟失，你怎么處理？
2.1.迅速組織人再仔細查看一下房間和詢問該房間游客，看是不是在哪里放著而忘了；2.如果實在找不到，則按照酒店規(guī)定先行賠償，以保證旅行團行程；3.及時向游客說明，注意不要亂動酒店的物品，以免有不必要的麻煩；4.及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，并將處理情況告訴，求得領(lǐng)導(dǎo)的指示。
18.如果民意調(diào)查中對你的滿意率不高，你會怎么辦？
答：我覺得應(yīng)該這樣回答較好：1.認真研究民意反映的問題，以真誠的態(tài)度認真反思自己的工作；2.針對問題，增強服務(wù)意識，加強思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷完善提高工作水平，提高工作效率；3.提出的整改措施如果牽涉到群眾，可以告示群眾；4.向領(lǐng)導(dǎo)認真匯報自己的思想和改正自己錯誤的決心及措施，保證在今后的工作中以實際行動贏得群眾的信任和滿意。
19.上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作，你的領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)言時發(fā)生了一個重大錯誤，你該怎么辦？ 答：你答的不是很到位。應(yīng)該這樣考慮比較好：1.如果上級領(lǐng)導(dǎo)當場沒有看出來錯誤，可以在底下向你的領(lǐng)導(dǎo)說明情況，由領(lǐng)導(dǎo)決定如何補救；2.如果上級領(lǐng)導(dǎo)當場看出有問題詢問時，那可以及時代替領(lǐng)導(dǎo)向上級領(lǐng)導(dǎo)做出正確解釋，注意不要使你的領(lǐng)導(dǎo)難堪，所以說話時要有分寸，主動把責(zé)任攬過來；3.下來后及時向你的領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任；4.針對上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時組織調(diào)研，補充材料說明情況；5.認真總結(jié)教訓(xùn)，今后注意及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，避免發(fā)生類似錯誤。
20.如果你被選聘為社區(qū)主任助理，接觸社區(qū)居民時要注意什么問題
答：1.樹立為民服務(wù)思想，謙虛謹慎的對待社區(qū)的每一位公民；2.與社區(qū)居民多溝通，積極認真聽取社會居民反映的問題和建議，并認真解決；3.主動接觸社區(qū)居民，了解情況，管理好社區(qū)；4.認真做好本職工作，為社區(qū)居民服務(wù)好。21.從基層工作角度談一下，如何解決當?shù)剞r(nóng)民工返鄉(xiāng)就業(yè)問題
2、就業(yè)是民生之本，事關(guān)千萬個家庭，必須高度重視。第一，增強工作主動性，對民工返鄉(xiāng)情況進行摸底排查，看返鄉(xiāng)失業(yè)的范圍程度。第二，對大規(guī)模返鄉(xiāng)地區(qū)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件，發(fā)展資源進行調(diào)研，看能否依托現(xiàn)有資源使農(nóng)民恢復(fù)生產(chǎn)，找到生計。第三，有選擇針對性的到農(nóng)民工家庭進行查訪，了解他們的需求，工作困境，穩(wěn)定他們的情緒。第四，調(diào)動各級基層自治組織，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，群策群力，共同想辦法出點子，緩解就業(yè)壓力。
這道題你答得基本可以。1.注意掌握當?shù)剞r(nóng)民工返鄉(xiāng)的實際情況，認真調(diào)查了解返鄉(xiāng)的原因；2.妥善處理返鄉(xiāng)問題，安撫大家情緒；3.根據(jù)情況采取多種措施解決返鄉(xiāng)人員的工作技能；4.積極應(yīng)對，在上級領(lǐng)導(dǎo)支持和自身努力下，通過各種渠道幫助他們重新工作。22.如果錄用怎么開展工作? 我的答案是:1.盡快熟悉崗位要求和辦事程序,努力學(xué)習(xí),做好本職工作2,加強與領(lǐng)導(dǎo)同事交流和學(xué)習(xí),盡快融入新的集體,注意團隊合作3.由于所報職位為信息類,而我所學(xué)專業(yè)也是信息類,應(yīng)充分利用所學(xué)知識來提高工作效率,當然工作中肯定還會需要學(xué)習(xí)新的知識,應(yīng)當加強學(xué)習(xí),提高自己的工作能力.答：你答得基本可以。另外，注意從公務(wù)員的要求方面來考慮，比如團隊精神，努力學(xué)習(xí)，主動性、開創(chuàng)性工作，人際處理能力，危機處理能力等等來說更好些。23.如果安排到基層工作,由于基層領(lǐng)導(dǎo)要求較高，壓力很大,怎么辦? 答我的答案是：1.端正態(tài)度,到基層是一個鍛煉的機會,應(yīng)當好好珍惜2.基層領(lǐng)導(dǎo)要求高,應(yīng)當充分理解與支持,由于基層工作比較煩瑣，但又都是直接關(guān)系到群眾利益的事情,所以要求我們必須對自己對工作要求嚴格3找出自己壓力大的原因,是由于不適應(yīng)基層工作環(huán)境,工作方法不當,工作效率不高,還是工作安排欠妥等,應(yīng)積極想領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)習(xí),改進自己的不足,提高自己的工作效率,來減輕工作的壓力4.不管是在基層還是其他部分工作,工作壓力都有可能存在,而特別對于我們年輕人來說就更加了,我們對待壓力時,不應(yīng)當消極,而應(yīng)當積極看待,化壓力為動力,這樣才能真正提升自己的工作能力,適應(yīng)工作需要.24.遇到一次交通肇事,肇事司機逃匿,你送傷者去醫(yī)院搶救,但被趕來的家屬誤認為你是肇事者,怎么辦? 我的答案是:1.控制自己情緒,對傷者家人的做法充分理解,情況危機,常人都會這么想.2.充分解釋,說明當時情況,如果有相關(guān)證據(jù),證人,可以拿來證明當時的真實情況,一求得傷者家人認同3.實在不行,可以等待傷者醒來后澄清事實再走,或者等交警來處理后再離開4.幫人為樂,是我國傳統(tǒng)美德,不能因為這件事情而改變這種想法,以后遇到別人有需要的時候,應(yīng)當及時伸出援助之手5.在幫助別人的時候,也應(yīng)當學(xué)會保護自己,可能的情況下,收集一些證據(jù)等,以避免類似誤會發(fā)生.25.你與領(lǐng)導(dǎo)一起去開會，領(lǐng)導(dǎo)已座到了主席臺上，會馬上就開始了，可你卻發(fā)現(xiàn)你給領(lǐng)導(dǎo)準備的講稿是錯的，此事如何辦？ 我的答案是：
一、我是一個做事情很認真的人，所以對于我而言，這樣的錯誤是不會發(fā)生的。
二、即使出現(xiàn)了這種情況，我也會有所準備，你可以說，你在工作中養(yǎng)成了全面考慮任何情的習(xí)慣，你面對一件事，往往把各種情況都考慮到，并都準備好預(yù)案，做到有備無患。對于此事你有準備的備份稿，給領(lǐng)導(dǎo)送上去就可以了。
答：.你說的前半部分還可以，但后面的就不好了，還是要針對題目回答。后面的可以這樣說：1.迅速組織人力去取正確的講稿；2.及時向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，承擔(dān)責(zé)任；3.提出是否會議開始稍微延期，或者讓領(lǐng)導(dǎo)講話放在后面，別的人先講，請領(lǐng)導(dǎo)指示。
26.問題.一家企業(yè)因裁員引起勞資糾紛，許多被裁員的職工到企業(yè)聚集鬧事，現(xiàn)場秩序混亂，這時領(lǐng)導(dǎo)派你去處理這次糾紛，你準備怎么解決? 答;1.迅速組織力量平息過激行為，不可使事情激化；2.過細向雙方詢問事情原委，做到處理合理；3.向被裁員職工說明情況，并保證他們的合法權(quán)益會得到公平處理；4.如果能夠當場處理，及時提出意見解決，如果不能當場解決，向職工說明情況，要有會商過程，求得諒解和信任。
27.你正主持一個會議，突然有人闖進來指責(zé)某個參會人員，你怎么辦？
4.1.及時制止那個人，正在開會，有什么問題會后再說，并可指派一名同志送走那個人；2.穩(wěn)定大家情緒，認真開好會議；3.會后向有關(guān)人員了解情況，妥善處理好問題。28.有人來上訪，說某同事的工作讓他的經(jīng)濟利益受損了，非要見你那個同事，但此時辦公室只有你一個人，你該怎么辦？
4.1.鎮(zhèn)靜接待，態(tài)度要和藹，有服務(wù)意識，.消除他的過激心情，有話好好說；2.告知他同事不在，如果有什么事情可以轉(zhuǎn)告；3.可以認真聽取他的訴說，最后告訴他可以轉(zhuǎn)告或者向領(lǐng)導(dǎo)匯報；4.過后，客觀的向同事轉(zhuǎn)告情況。注意，不要自作主張?zhí)幚磉@件事情，除非領(lǐng)導(dǎo)正好撞上了，領(lǐng)導(dǎo)處理的。
第三篇：國家公務(wù)員面試：結(jié)構(gòu)化面試之應(yīng)急應(yīng)變類題型解析
國家公務(wù)員面試:結(jié)構(gòu)化面試之應(yīng)急應(yīng)變類題型解析
2018年國家公務(wù)員筆試結(jié)束啦，接下來還有更加考驗人的國家公務(wù)員面試在等待著我們。在這里華圖小編精心準備了一些國家公務(wù)員面試技巧文章，助力所有參加國家公務(wù)員考試的考生。小圖在華圖公務(wù)員面試班等著大家，祝大家順利上岸。
“結(jié)構(gòu)化面試主要包含五大題型：自我認知類、綜合分析類、人際溝通類、組織管理類、應(yīng)急應(yīng)變類。其他題型如即興演講類發(fā)散想象類、材料題、串詞、編故事、漫畫類以及視頻類。
應(yīng)急應(yīng)變題型：是指面對意外事件緊急事件等壓力，能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法妥善解決問題的能力，即應(yīng)對變化的能力。應(yīng)急事件往往也會考察到你的組織管理、人際溝通、語言表達能力……
應(yīng)急應(yīng)變類解題技巧
一、明確考察什么：
應(yīng)急應(yīng)變主要考察考生面對突發(fā)事件與復(fù)雜情況考生能否做到：及時應(yīng)對、全面考慮、措施得當，是一種綜合能力的考察。
二、注意答題思路：
1)穩(wěn)定心態(tài)(及時 冷靜)
2)分析情況/原因(客觀客體 多方利益)
3)確定任務(wù)(自己的職責(zé) 是否匯報上級)
4)解決問題(民主 多方協(xié)作 輕重緩解 善后工作)
5)總結(jié)反思(通過這次事件吸取什么教訓(xùn) 以后)
提示：很多時候，我們需要從事件涉及的各方入手，解決好幾件事情，才能真正的、從根本上解決應(yīng)急應(yīng)變。
提示：這些事情的處理順序應(yīng)該如何呢?基本的依據(jù)就是按照以人為本和事情的輕重緩急來安排處理。
三、常見題型積累：
危機公關(guān)類：自然/事故災(zāi)害、公共安全事件、網(wǎng)絡(luò)輿論等。
突發(fā)事件類：食品中毒、團隊少人、活動出現(xiàn)意外錯誤等。
人際協(xié)調(diào)類：同事矛盾、拖欠工資、排污糾紛、街道矛盾。
尷尬事件類：潛規(guī)則、多方利益取舍等。
情景致辭類：針對應(yīng)急事件現(xiàn)場致辭。
應(yīng)急應(yīng)變類案例分析1
1、網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)類：網(wǎng)上著名論壇有人舉報你們單位處理問題不及時，領(lǐng)導(dǎo)交給你處理，你怎么辦?
思路點撥：網(wǎng)絡(luò)特性、群眾政府媒體關(guān)系
1、防止事態(tài)惡化
2、政府態(tài)度：積極主動應(yīng)對
3、媒體資源
4、單位形象
參考解析：網(wǎng)絡(luò)論壇作為網(wǎng)民交流的平臺，尤其是著名網(wǎng)絡(luò)論壇，有著十分大的影響力。此論壇上出現(xiàn)了有人舉報我們單位處理問題不及時的負面信息，關(guān)系著我們單位的形象和公信力，必須及時、作出妥善的處理，防止事態(tài)惡化。
首先，我會馬上在該論壇以及我們單位的官方網(wǎng)站發(fā)出一篇正式的聲明，感謝該網(wǎng)友對我們單位的關(guān)注和監(jiān)督，表明我們會立即調(diào)查并處理此事，請他耐心等待。(尊重網(wǎng)友，利用網(wǎng)絡(luò)積極、主動表明我們的態(tài)度。)
第二，與此同時，我也會馬上聯(lián)系該論壇的網(wǎng)絡(luò)后臺負責(zé)人，與他取得聯(lián)系，并盡快獲取該舉報人的聯(lián)系方式，核實情況。(為了保證真實性，最好能電話或者當面聯(lián)系舉報人，解決最主要的矛盾。)
第三，聯(lián)系舉報人，道歉并耐心詢問具體情況，并找涉及到的工作人員進行核實。如果情況不屬實，可能是由于該舉報人來辦事的時間正好是高峰期，我們單位的工作人員忙不過來，辦事速度較慢，如果是這樣，我會耐心向該舉報人說明情況，求得他的理解，并且事后對工作人員進行技能培訓(xùn)，切實提高效率;
如果情況屬實，在辦事過程中，確實是我單位人員態(tài)度不好，辦事拖沓，如果是這樣，我會請該工作人員誠懇的向舉報人道歉，并且馬上幫助舉報人解決相關(guān)問題，以求得諒解，事后，我也會對該工作人員進行相關(guān)的處分和教育。(注意態(tài)度，中間可層層假設(shè)，這里就涉及到了具體的人際溝通。)
第四，求得舉報人理解之后，我也會請他重新發(fā)布一個帖子，澄清事件來挽回我們單位的形象，與此同時，我單位也會發(fā)布相關(guān)信息，感謝廣大民眾繼續(xù)對我們監(jiān)督。(借助這次事件樹立我們單位的正面形象以及處事原則。)
處理完畢之后，我會將事情的來龍去脈上報領(lǐng)導(dǎo)。在以后的工作中，我們會加強對工作人員的技能和服務(wù)理念培訓(xùn)，尤其是與群眾面對面的窗口工作，加大監(jiān)督和考核力度，防止再次出現(xiàn)類似事件，真正的踐行服務(wù)型政府的理念。(反思不可少，因為這一次的反思，就是為了下一次的不再發(fā)生。)
華圖專家點睛：這樣來答題，層層剝繭，我們與網(wǎng)絡(luò)媒體相關(guān)的應(yīng)急應(yīng)變也就非常清晰了。一定要注意的是首先利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，防止事態(tài)惡化，亮明我們的態(tài)度，再去趕緊處理事情。希望大家在考試中，靈活運用，切實解決問題!
應(yīng)急應(yīng)變類案例分析2
2、突發(fā)事件類：你是幼兒園帶隊老師去春游，黃昏集合時發(fā)現(xiàn)少了3個小孩，怎么都找不到，這個時候你怎么處理?
思路點撥：穩(wěn)定心態(tài)-冷靜、確定人數(shù)、采取措施(小孩 家長 施救單位 老師)
參考解析：作為老師，少了孩子是我的失職，但是我會迅速冷靜下來，做一下工作：
(1)再次清點現(xiàn)場人數(shù)，確定失蹤小孩人數(shù)。同時看好其他小朋友，不能讓他們再走散。
(2)撥打110報警，同時通知失蹤小孩的家屬，做好道歉、安撫工作，并讓他們各自聯(lián)絡(luò)附近的親戚朋友，看失蹤的孩子是否去了他們家。
(3)搜索人員趕到后，向搜索人員詳細說明情況，并積極配合搜索工作的進行。
(4)其他小朋友交由其他老師先帶領(lǐng)回家。
(5)密切關(guān)注救援工作。找到失蹤孩子后，立即打電話通知其家屬，并深刻檢討自己工作的不足之處。
(6)如果當天還沒有找到，要在報紙上刊登尋人啟事，發(fā)動可以發(fā)動的力量去進行搜救。
【華圖專家點睛】 遇到一些緊急情況，我們首先要保持冷靜，然后迅速思考解決問題的方案，并有序進行。最終的目的是化解危機，解決問題。要注意協(xié)調(diào)好各方的關(guān)系和注意各方的利益。
應(yīng)急應(yīng)變類案例分析3
3、尷尬事件類：國家實行學(xué)生營養(yǎng)改善計劃，領(lǐng)導(dǎo)安排你去執(zhí)行這項工作，但又特意交代你關(guān)照某食品供應(yīng)商，面對這種情況，你會如何處理?
思路點撥：透過事件看原則，領(lǐng)導(dǎo)-供應(yīng)商，分情況對策。
參考解析：從我自身而言，做事情一向秉承公平、公正、公開的原則。領(lǐng)導(dǎo)說讓我對供應(yīng)商進行關(guān)照，我也會考慮領(lǐng)導(dǎo)的意見，分情況靈活處理。
如果通過綜合考量，供應(yīng)商之間并沒有什么太大差異，從工作的角度出發(fā)，我是可以對領(lǐng)導(dǎo)交代的事情照辦的。
如果通過考量，該供應(yīng)商確實存在嚴重問題，不符合相應(yīng)的要求，我會把其不符合要求的事項加以說明，并收集相應(yīng)的事實材料，爭取向領(lǐng)導(dǎo)匯報時做到有理有據(jù)。相信領(lǐng)導(dǎo)在事實材料面前能夠衡量出輕重緩急，做出明智的選擇。
如果該供應(yīng)商并沒有什么問題，只是相比其他供應(yīng)商存有劣勢，我也會把這些情況向領(lǐng)導(dǎo)做詳細的匯報，請領(lǐng)導(dǎo)從大局出發(fā)做出定奪。
無論領(lǐng)導(dǎo)做出什么樣的定奪，我都不會妄議領(lǐng)導(dǎo)。也許該供應(yīng)商雖然存有一些不足，但是如果引進該供應(yīng)商之后，能夠帶動其他行業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，解決更多的問題，那么從全局綜合去考慮的話，領(lǐng)導(dǎo)的決策恰恰體現(xiàn)出其高屋建瓴、高瞻遠矚。
【華圖專家點睛】 看到這樣的題目，相信大多數(shù)考生的第一反應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)有可能收了該供應(yīng)商的好處，這擺明就是潛規(guī)則，以權(quán)謀私啊。自己是個下屬，既不能得罪領(lǐng)導(dǎo)，又不能犯錯誤，可是怎么辦才好呢，這道題分明就是在試探考生到底會不會堅守原則，不與上級同流合污啊。那就干脆說自己會按照原則辦事，不會對該供應(yīng)商有任何特殊的照顧。這樣答題的立場肯定是正確的，可是這樣的答題方式是不是顯得有些生硬，而且這樣答題的話，貌似沒有什么可說的，一句話說完了。我們在堅定立場的同時不妨把這樣的潛規(guī)則說透，但是又可以給予領(lǐng)導(dǎo)一定的體諒，陽光心態(tài)，把人盡量往好處想。
應(yīng)急應(yīng)變類案例分析4
4、人際協(xié)調(diào)類：有人去你辦公室當眾大吵大鬧，指責(zé)你工作不負責(zé)任，怎么辦?
思路點撥：冷靜+溝通對策+總結(jié)匯報
參考解析：我是一個細致、認真、責(zé)任心強的人，這樣的事情應(yīng)該不會發(fā)生在我身上。
如果真的遇到這樣的事情，首先我會保持冷靜的頭腦，盡快出面控制局勢。辦公室是同事們集中辦公的地點，不能因為我一個人的問題，而影響了單位其他人的正常工作。
其次，我會安撫當事人的情緒。在當事人情緒穩(wěn)定后，我會與他展開坦誠的溝通，了解事情的具體原因。如果真的是我在工作中出現(xiàn)問題，給當事人造成了損失，我會盡快采取有效的方式進行補救。如果損失無法彌補，我也會承擔(dān)責(zé)任，賠償當事人。如果是當事人對我有誤會，我想在坦誠的溝通之后，一切問題就會隨之解決。同時，我還會對當事人講解我們相關(guān)的工作原則、工作方法等，增進他對我們工作的了解。如果，當事人還存在困難，我會盡自己的努力予以幫助。
再次，不管是因為誤會，還是因為我在工作上確實出現(xiàn)了問題，這對單位的工作都造成了非常不好的影響，同時也說明我至少在工作方式、工作技巧上存在問題。所以，事后我會向領(lǐng)導(dǎo)匯報相關(guān)情況，作出檢討。同時，我還要做好個人總結(jié)，以免以后再犯類似的錯誤。
【華圖專家點睛】 對于壓力類的題目，我們首先要使自己冷靜下來，具體問題具體分析，最后不要忘記總結(jié)。對報考職位要做好調(diào)研分析，重點掌握職位的能力和素質(zhì)要求?？忌记皯?yīng)充分了解報考的職位，思考自己的哪些素質(zhì)是報考職位所要求的，構(gòu)建兩者相互匹配的相關(guān)性連接，在面試中如果可以熟練的說出具體崗位相應(yīng)的內(nèi)容，或中央直屬領(lǐng)導(dǎo)說過的工作方針等，會讓考官眼前一亮。
第四篇：2014天津銀行面試技巧結(jié)構(gòu)化面試情景應(yīng)變
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2014天津銀行面試技巧：結(jié)構(gòu)化面試情景應(yīng)變 歡迎來到天津銀行招聘網(wǎng)(農(nóng)村商業(yè)銀行招聘網(wǎng))為您整理天津銀行招聘信息(農(nóng)村商業(yè)銀行)，并為您提供免費備考資料、備考視頻、試題真題等資料，歡迎大家收藏(ctrl+D)，天津中公金融人預(yù)祝眾考生應(yīng)聘成功!
一、情景應(yīng)變的含義：
情景應(yīng)變題主要是通過設(shè)置各種情景，給予應(yīng)試者一個特定的身份，要求其處理各類事務(wù)及各種問題和矛盾。通過應(yīng)該者的回答，對其進行角色擬合的觀察和記錄，以測評其素質(zhì)潛能，判斷其是否適應(yīng)或勝任所報考的職位。
二、情景應(yīng)變的測評能力：
1、思維的敏捷性和情緒的穩(wěn)定性;
2、對突發(fā)事件的應(yīng)急和應(yīng)變能力;
3、考查對突發(fā)事件的整體駕馭能力;
4、考查對工作事物能否分清輕重緩急，把握重點，按照管理順序處置的協(xié)調(diào)能力;
5、迅速處理工作中突然出現(xiàn)的疑難、棘手問題的隨機處置能力。
三、情景應(yīng)變答題技巧：
1、以平和的心態(tài)對待考官提出的問題
考生對這類試題回答的質(zhì)量很大程度上取決于考生的心理穩(wěn)定性?？忌谒伎紗栴}的時候要把自己超脫出來，不把自己作為其中的當事人，而是從別人出主意的角度來分析和思考解決問題的辦法，再用第一人稱表述
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出來，這樣可以排除身份限制帶來的壓力和緊張，能夠使自己的思維更加靈活，思路更加寬闊。
2、靈活應(yīng)對
避免用社會稱許的“道德標準”和“原則性”作為應(yīng)對變化的唯一根據(jù)，考生應(yīng)該堅持原則的前提下，盡可能錄求穩(wěn)妥應(yīng)對變化情境，盡可能減少沖突各方的損失，盡可能減少因環(huán)境、條件變化而產(chǎn)生的干擾，保證工作的順利開展或人際關(guān)系的正常狀態(tài)。
3、擬訂多個方案，權(quán)衡利弊
如果是具體工作中發(fā)生的某種突發(fā)性變化，那么一定要以保證工作的順利進行為原則;如果是人際關(guān)系中突然出現(xiàn)的某種變化造成人際關(guān)系的緊張，那么一定要以不影響工作、同時盡量緩解矛盾、減少各方傷害為原則。
4、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)
事情解決后，要分析原因，總結(jié)經(jīng)驗并從中吸取教訓(xùn)，避免再犯類似的錯誤，同時為下次解決類似事件積累經(jīng)驗。
四、精典例題：
(1)在一次重要的會議上，由你代領(lǐng)導(dǎo)起草的大會報告中有一項數(shù)據(jù)明顯錯誤，與會代表都知道此數(shù)據(jù)有誤，領(lǐng)導(dǎo)的報告剛剛開始，文中要多次提到該數(shù)據(jù)，你該怎么辦?
出題思路：情境性問題?？脊俳o考生制造突發(fā)意外情境，考察其面對壓力的應(yīng)變能力。
評分參考標準：
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好：鎮(zhèn)定，認識到問題的嚴重性，很快找出應(yīng)變措施予以彌補。比如，可利用給領(lǐng)導(dǎo)倒水的機會帶一張紙條提醒報告人等方法。
中：基本鎮(zhèn)定，但不能很快找到解決的途徑或辦法不夠巧妙。
差：情緒緊張，不能找到補救措施，被動承受，或只會檢討批評自己。
(2)假如你早上一上班，領(lǐng)導(dǎo)要你馬上去見他，這時電話又響個不停，找你辦事的人還等在門口，你如何處理?
出題思路：情境性問題?？脊俳o考生制造緊張雜亂情景，考察其面對復(fù)雜局面的應(yīng)變能力。
評分參考標準：
好：鎮(zhèn)定，有條不紊，很快找出應(yīng)變措施予以安排，考慮各方面問題的輕重緩急，妥善處理，盡力使各方均能滿意。
中：基本鎮(zhèn)定，但安排不當或方法不夠理想。
差：情緒緊張、慌亂，不能找到應(yīng)急措施，被動承受，顧此失彼。
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第五篇：應(yīng)急應(yīng)變
應(yīng)急應(yīng)變
1、開會時由你對小組討論進行總結(jié)，突然有一個小組成員站起來指出你的總結(jié)和小組討論不一致，你怎么辦？
2、領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿是你準備的，但是會議開始前是你準備的，但是會議開始前，領(lǐng)導(dǎo)說發(fā)言稿件忘記帶了？
答題原則：
1、方應(yīng)迅速、及時原則
2、主觀添件、方法窮盡、陽光思維
解答的思路：直接進入對策，有的同時面臨多個問題，有時只有一個問題
1、擺正心態(tài)
2、分析確定的任務(wù)、分析問題的數(shù)量、根據(jù)輕重緩急，提出應(yīng)急措施
3、總結(jié)
例
一、領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿是你準備的，但是會議開始前是你準備的，但是會議開始前，領(lǐng)導(dǎo)說發(fā)言稿件忘記帶了？
點評：先想最好最快的解決方法，先看我包里有沒有備用的，有的話，直接拿出來如果沒有稿件，就用U盤到附近的打印店打出來；單位近的話同事送過來對于發(fā)言稿非常熟悉，迅速還原，憑借領(lǐng)導(dǎo)的熟悉程度，是可以進行的通過這件事情，以后要工作做細致
例二：據(jù)報，某地可能發(fā)生泥石流，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理此事，你怎么辦？（申題一定要嚴禁，是可能發(fā)生）
我的方法不是可能有以下幾個，很自信的說發(fā)生這種事情，我有以下幾種方法： 關(guān)鍵點是解決問題，第一步：如果會發(fā)生，我要第一時間趕到現(xiàn)場，在途中通知相關(guān)部門待命，告知其可能發(fā)生的事情
第二步：趕到現(xiàn)場后，成立一個信息預(yù)報組，要看泥石流會不會發(fā)生，要找氣象、水利、國土等相關(guān)部門去確認會不會發(fā)生，如果會發(fā)生就要聯(lián)系交通、防疫、氣象等部門迅速到縣城，成立救援組、后勤組、安撫組、最后匯報
例三：某社區(qū)有人發(fā)傳單說：“樓上的發(fā)射塔對人身體影響巨大。”又有人在網(wǎng)上發(fā)表文章，呼吁社區(qū)居民今晚八點一起拆塔，如果你是居委會負責(zé)人，你將如何處理這件事？ 點評：對策要切實可行
開頭比較困難，應(yīng)急類的說心態(tài)，開頭開不了，之間想對策
一、先通過廣播告訴大家，不要讓大家去，要先承諾；在警示；
二、專門派人去護塔，讓居委會
三、請人鑒定發(fā)射塔是否危害，如果不危害，把堅定結(jié)果貼出來；如果危害，請示相關(guān)部門進行拆除
四、派工作人員去刪除帖子，并通過媒體進行澄清
五、最后向領(lǐng)導(dǎo)匯報問題和處理意見，多個問題，輕重緩急把最快、最緊急的處理掉，根據(jù)時間來分、根據(jù)嚴重程度
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