第一篇：應(yīng)急應(yīng)變解題

應(yīng)急應(yīng)變解題“三部曲”

在公務(wù)員日常工作中不可避免的會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，那么在招錄公務(wù)員的面試環(huán)節(jié)中相應(yīng)地設(shè)置應(yīng)急應(yīng)變類試題是十分必要的，應(yīng)急應(yīng)變能力即要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當(dāng)、得體，心理承受能力強?！?/p>

此類試題中有一類是公共突發(fā)事件，即當(dāng)公共事件突然發(fā)生時，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

廣大考生必須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩(wěn)定處理、目標(biāo)上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結(jié)果上要合理完成。

【答題的通用思路】分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高

而在關(guān)鍵的第三環(huán)節(jié)“解決問題”部分注意解題的技巧和方法，最常用到的三種方法，主體分析法、層層假設(shè)法、要素調(diào)換法。

一、主體分析法

真題舉例：某地發(fā)生食物中毒事件，上級領(lǐng)導(dǎo)指令你去解決這件事情，你怎么辦?

【分析情況】首先，我會第一時間趕赴現(xiàn)場，并且在途中迅速思考應(yīng)急對策、預(yù)案。另外，立即通知相關(guān)部門到達現(xiàn)場。

【確定任務(wù)】其次，到達現(xiàn)場后組成相關(guān)的指揮小組，組織好現(xiàn)場工作，維護正常的工作秩序；對可能涉及的人員按照主體進行分類，如中毒者、未中毒者、家長、群眾、醫(yī)療衛(wèi)生、工商部門等。

【解決問題】另外，聯(lián)系衛(wèi)生醫(yī)療部分成立搶救小組，千方百計、全力以赴搶救中毒人員的生命；對為中毒者也要送往醫(yī)院進行檢查;安排相應(yīng)的思想工作安撫人員，做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保持穩(wěn)定，維護正常的工作、生產(chǎn)秩序和社會秩序；通知工商質(zhì)監(jiān)部門進行調(diào)查，盡快查明中毒食品，采取果斷措施防止中毒事件擴大；同時，也要及時的應(yīng)對媒體的采訪，向媒體及時發(fā)布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準(zhǔn)確地報道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。在整個工作中要及時向上級請示報告現(xiàn)場情況。

【總結(jié)提高】查明事故原因后，如果存在人為因素，嚴(yán)格按照法律法規(guī)予以處理，處理好現(xiàn)場工作后，寫出總結(jié)報告，重點是分析中毒事件發(fā)生的原因，提出加強食品安全工作的建議，完善應(yīng)急機制，防止此類事情再次發(fā)生。

二、要素調(diào)換法

應(yīng)急應(yīng)變類試題是公務(wù)員面試過程中十分重要的一類試題，此類試題要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當(dāng)、得體，心理承受能力強?！?/p>

此類試題分為兩種類型，一種是日常生活類突發(fā)事件，另一種是公共突發(fā)類事件。兩者都需要考生采取應(yīng)急處置措施予以妥善應(yīng)對。

考生答題原則是：心理上要做到穩(wěn)定處理、目標(biāo)上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結(jié)果上要合理完成。

要素調(diào)換法，是指在答題的時候根據(jù)不同的情況可以換時間、換地點、換活動、換人、換物。

真題舉例：你主持一個專家研討會議，會前20分鐘得知作為主要講話的領(lǐng)導(dǎo)車壞在半路，你怎么辦?

【分析情況】首先，遇到這種情況我會沉著冷靜地應(yīng)對，時間緊迫的情況下，主要領(lǐng)導(dǎo)如果能夠及時趕到對我們工作的開展十分重要。我會及時的采取措施加以解決。

【確定任務(wù)】我要弄清事情的基本情況，以保證領(lǐng)導(dǎo)能夠按時的到達，考慮車輛能否及時地得以修理，大約需要多長時間;如果時間不能保證，能否考慮領(lǐng)導(dǎo)換乘。

【解決問題】掌握基本情況后，我會酌情向參會人員加以說明：如果車輛不能及時的修好，那么我們可以請領(lǐng)導(dǎo)先打出租車過來，司機處理車輛問題;當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)按時趕到，那么就按照原計劃的會議議程進行;如果可能會晚一點趕到，那我們先更改一下會議的流程，適當(dāng)?shù)匕才排c會人員研讀文件或者說明情況;假如的確趕不到現(xiàn)場，可以酌情考慮會議延期，更換一下會議的時間。

【總結(jié)提高】最后，作為會議的組織者、主持者，出現(xiàn)了突發(fā)意外情況肯定有自己的責(zé)任，一方面要進行自我擔(dān)責(zé)，另一方面，要樹立工作中的應(yīng)急預(yù)案意識，避免下次類似情況的發(fā)生。

三、層層假設(shè)法

在公務(wù)員日常工作中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，面試環(huán)節(jié)中此類應(yīng)急應(yīng)變試題所占比重往往比較大，應(yīng)急應(yīng)變能力即要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當(dāng)、得體，心理承受能力強?！?/p>

此類試題中有一種是日常生活類突發(fā)事件的應(yīng)急處理，主要指處理在日常生活中和工作發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。

真題舉例：小區(qū)物業(yè)收取進出車輛管理費、停車費，業(yè)主認(rèn)為停車位是小區(qū)共同財產(chǎn)，既然已繳納物業(yè)費，不應(yīng)收取管理費，不肯交，物業(yè)就催繳，給車子上鎖，發(fā)生了糾紛。作為你街道或者居委會工作人員，怎么處理?

【分析情況】首先，面對此種糾紛比較嚴(yán)重的情形，我會立即采取行動，盡快趕到糾紛發(fā)生地，了解具體的情況。

【確定任務(wù)】作為居委會工作人員，自己有義務(wù)和責(zé)任協(xié)調(diào)好所轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系，使雙方的矛盾與糾紛得到化解，以避免事態(tài)的擴大。

【解決問題】對此，我會先了解一下當(dāng)初的物業(yè)費是否包含對于車輛的管理費用，安撫雙方矛盾焦灼的局面，讓雙方能夠冷靜的處理此事。然后，聽取雙方代表的意見，如果說是包含了，那么物業(yè)就不應(yīng)該對業(yè)主的車子再征收相關(guān)的管理費用，也就無理由對車子進行上

鎖，并且勸說物業(yè)人員向相關(guān)業(yè)主道歉;如果是不包含的，那么請物業(yè)工作人員對業(yè)主進行充分詳實的解釋，履行當(dāng)初的告知義務(wù)，直到令業(yè)主信服，因為任何一個費用都必須經(jīng)過充分的論證和相應(yīng)的征求意見過程。

【總結(jié)提高】總之，通過有效的溝通和協(xié)商，爭取能有一個令雙方滿意的解決方案。在此事得到有效的解決后，我會對此事做一個總結(jié)，總結(jié)處理類似糾紛事件的經(jīng)驗和不足，爭取在以后的工作中避免此類事情的發(fā)生，當(dāng)糾紛和矛盾在最初出現(xiàn)的時候便能夠通過合理有效的方式得到很好解決。

點評：此題中解決問題環(huán)節(jié)，應(yīng)用到了層層假設(shè)的方法，即“如果”等語句。

第二篇：應(yīng)急應(yīng)變

應(yīng)急應(yīng)變

1、開會時由你對小組討論進行總結(jié)，突然有一個小組成員站起來指出你的總結(jié)和小組討論不一致，你怎么辦？

2、領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿是你準(zhǔn)備的，但是會議開始前是你準(zhǔn)備的，但是會議開始前，領(lǐng)導(dǎo)說發(fā)言稿件忘記帶了？

答題原則：

1、方應(yīng)迅速、及時原則

2、主觀添件、方法窮盡、陽光思維

解答的思路：直接進入對策，有的同時面臨多個問題，有時只有一個問題

1、擺正心態(tài)

2、分析確定的任務(wù)、分析問題的數(shù)量、根據(jù)輕重緩急，提出應(yīng)急措施

3、總結(jié)

例

一、領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿是你準(zhǔn)備的，但是會議開始前是你準(zhǔn)備的，但是會議開始前，領(lǐng)導(dǎo)說發(fā)言稿件忘記帶了？

點評：先想最好最快的解決方法，先看我包里有沒有備用的，有的話，直接拿出來如果沒有稿件，就用U盤到附近的打印店打出來；單位近的話同事送過來對于發(fā)言稿非常熟悉，迅速還原，憑借領(lǐng)導(dǎo)的熟悉程度，是可以進行的通過這件事情，以后要工作做細致

例二：據(jù)報，某地可能發(fā)生泥石流，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理此事，你怎么辦？（申題一定要嚴(yán)禁，是可能發(fā)生）

我的方法不是可能有以下幾個，很自信的說發(fā)生這種事情，我有以下幾種方法： 關(guān)鍵點是解決問題，第一步：如果會發(fā)生，我要第一時間趕到現(xiàn)場，在途中通知相關(guān)部門待命，告知其可能發(fā)生的事情

第二步：趕到現(xiàn)場后，成立一個信息預(yù)報組，要看泥石流會不會發(fā)生，要找氣象、水利、國土等相關(guān)部門去確認(rèn)會不會發(fā)生，如果會發(fā)生就要聯(lián)系交通、防疫、氣象等部門迅速到縣城，成立救援組、后勤組、安撫組、最后匯報

例三：某社區(qū)有人發(fā)傳單說：“樓上的發(fā)射塔對人身體影響巨大?！庇钟腥嗽诰W(wǎng)上發(fā)表文章，呼吁社區(qū)居民今晚八點一起拆塔，如果你是居委會負(fù)責(zé)人，你將如何處理這件事？ 點評：對策要切實可行

開頭比較困難，應(yīng)急類的說心態(tài)，開頭開不了，之間想對策

一、先通過廣播告訴大家，不要讓大家去，要先承諾；在警示；

二、專門派人去護塔，讓居委會

三、請人鑒定發(fā)射塔是否危害，如果不危害，把堅定結(jié)果貼出來；如果危害，請示相關(guān)部門進行拆除

四、派工作人員去刪除帖子，并通過媒體進行澄清

五、最后向領(lǐng)導(dǎo)匯報問題和處理意見，多個問題，輕重緩急把最快、最緊急的處理掉，根據(jù)時間來分、根據(jù)嚴(yán)重程度

第三篇：應(yīng)急應(yīng)變

大到災(zāi)害與事故，小到工作疏忽，突發(fā)事件給我們的工作和生活制造了許多麻煩。

我們必須掌握一定的處理方法、具備相應(yīng)的應(yīng)對能力，才能讓我們的工作和生活不受太大影響，重新回到正常有序的狀態(tài)之中。

應(yīng)急應(yīng)變類試題是設(shè)置一個特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此考察考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力。

也就是要求考生面對意外事件的壓力，能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。

題中設(shè)定情景或身份

突然發(fā)生棘手的事件、失控的場面或出現(xiàn)無序的狀態(tài)

提問方式一般是：“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”等

重點考察考生處理矛盾、解決問題的能力，是考察考生實際“做事”的本領(lǐng)。

題型分類

一般性突發(fā)事件應(yīng)急處理

公共突發(fā)事件的應(yīng)急處理

解決問題類試題

在國家公務(wù)員招錄面試中，以一般性突發(fā)事件處理和解決問題類試題為主，很少出現(xiàn)純粹的公共突發(fā)事件應(yīng)急處理試題。

但近年來，以公共突發(fā)事件為背景的試題有所增多，如流感、傳染病、食物中毒、交通事故、群體性事件等。

應(yīng)急應(yīng)變試題在公務(wù)員招錄面試中變化趨勢

比重不斷加大

難度和復(fù)雜度逐年提高，重視實際工作能力的考察

情況復(fù)雜、后果較嚴(yán)重的突發(fā)事件

一、在考官評分表中的表述如下：

對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當(dāng)、得體，心理承受能力強。

考生解決問題的能力，即提出對策的能力。

對 策：快、全、好

考生的心理素質(zhì)與情緒穩(wěn)定性。

應(yīng)急應(yīng)變類試題答題四步法：

分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高

原則性與靈活性相結(jié)合。

一方面以事實為依據(jù)，堅持原則、維護本國利益；另一方面需要考慮周全、靈活處理

需要妥善解決賓館服務(wù)員對外國友人的投訴問題，還要與外國友人做適當(dāng)?shù)臏贤?。原則：對事不對人，委婉有分寸。

分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高

分析情況定原則，確定任務(wù)明思路（思考為重）

解決問題是主體，總結(jié)提高成亮點（答題為重）

一、內(nèi)容

（一）題目中的關(guān)鍵詞。

（二）窮盡一切對策

（三）注意輕重緩急排序。

二、語言

（一）“迅速、立即、馬上、第一時間”

（二）沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全

1．國家機關(guān)：從公務(wù)員的角度出發(fā)考慮問題，結(jié)合國家機關(guān)工作特點，一切以工作為重，注意協(xié)調(diào)與上級、同事、下屬的關(guān)系。

2．公司企業(yè)：處理問題時充分考慮公司或企業(yè)的商業(yè)利益，堅持顧客至上原則。

3．村鎮(zhèn)社區(qū)：基層工作的特點決定了處理問題要善于和群眾打交道，耐心細心用心，一切從群眾利益出發(fā)。

4．公眾場所：如機場、火車站、展廳等，公眾場所一般具有人群密集的特點，在處理問題時必須考慮周全，強調(diào)控場，維持現(xiàn)場秩序，避免矛盾激化導(dǎo)致群體性事件。

5．日常生活環(huán)境：這種環(huán)境一般摒除了公務(wù)員的身份，注意答題時的立場和態(tài)度。

6．有媒體介入的場景：必須重視媒體的力量，正確引導(dǎo)輿論。

2、事件分析（對事的分析）

對突然發(fā)生的這件事情或這種狀況，進行真實性、緊急性、嚴(yán)重性、重要性等方面的分析概括，并提出處理該問題的原則。

（例如：文件丟失，可先判斷“真實性”；護照過期，可先確定“緊急性”；考試停電，可先權(quán)衡“嚴(yán)重性”；會議缺席，可先分析缺席者的“重要性”。）

原則：以人為本、工作為重、對事不對人、原則性與靈活性兼顧等。

處理一件突發(fā)的食物中毒事件，就需考慮多個主體，如公安部門、衛(wèi)生部門、質(zhì)檢部門等。此外，在這起突發(fā)事件中被牽扯進來的中毒者、該單位未中毒者、中毒者家屬、群眾、媒體等也是必須考慮到的主體，在答題時要將這些主體可能帶來的問題都一一化解。如中毒者需

要第一時間進行搶救；中毒者家屬需要安撫情緒，做好思想工作；為了該地未中毒者的安全，需要立刻進行毒源排查，必要時對他們進行身體檢查，如事態(tài)擴大、形成圍觀，要進行疏散；廣大群眾需要澄清謠言與消除恐慌情緒，媒體需要及時溝通、通過媒體向外界及時發(fā)布消息，達成如實報道，以維護社會穩(wěn)定。

對題目中設(shè)定的困境提出多種假設(shè)，每種假設(shè)給出相應(yīng)的處理辦法

注意——有限假設(shè)

即不要提出某種無法解決的假設(shè)，以體現(xiàn)合理完成、陽光思維的答題原則

針對設(shè)定的突發(fā)狀況，從過往環(huán)環(huán)相扣的過程中追尋突發(fā)事件產(chǎn)生的原因，從而尋找到解決問題的辦法（原因—對策）

例題：

去參加一次重要會議，在入住賓館時發(fā)現(xiàn)身份證不見了，你該怎么辦？

思考：身份證去哪里了？

——沿著時間線往前追溯，進行各種假設(shè)

總結(jié)提高部分重點放在“避免再犯”，這也是答題的亮點之一。

即從較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生，如制定應(yīng)急預(yù)案、完善預(yù)防措施、健全管理機制、轉(zhuǎn)變思維觀念等。

對個人來說此次突發(fā)事件帶來的影響：

（1）如果事件是自己的過失導(dǎo)致，則應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任、深刻反思，總結(jié)教訓(xùn)。

（2）如果事件不是自己的過失導(dǎo)致，則應(yīng)該追查相關(guān)人員的責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。

對單位（或政府、社會等）來說此次突發(fā)事件帶來的影響：

制度規(guī)定、機構(gòu)設(shè)置、人員安排、工作流程、運行機制、管理方法、計劃方案等是否有需要完善之處。

公共突發(fā)事件專題

公共突發(fā)事件：

突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

自然災(zāi)害：水旱災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害、森林草原火災(zāi)等。

事故災(zāi)難：工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。

公共衛(wèi)生事件：傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。

社會安全事件：重大刑事案件、涉外突發(fā)事件、經(jīng)濟安全事件、群體性事件

特點：

公共突發(fā)事件從時間上來說，就是突如其來的、意想不到的一些天災(zāi)人禍。其基本特征包括：突發(fā)性、緊迫性、災(zāi)難性、連帶性、不確定性、信息不充分。

危害：

公共突發(fā)事件往往給社會帶來極大危害，其危害主要包括：對公共安全的危害、對物質(zhì)財產(chǎn)的損毀、對社會秩序的危害、對政府形象的危害、對社會心理的沖擊。

自然災(zāi)害的應(yīng)急處理

（一）災(zāi)前準(zhǔn)備，提早預(yù)防

思想上重視，機制上完善；統(tǒng)籌安排，加強監(jiān)測，預(yù)警預(yù)報；第一時間匯總、匯報災(zāi)情。

（二）災(zāi)中應(yīng)急，措施得力

（三）災(zāi)后重建，考慮周全

事故災(zāi)難的應(yīng)急處理

（一）立刻啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)第一時間趕赴現(xiàn)場，聯(lián)動協(xié)調(diào)消防、公安、醫(yī)療、交通等各相關(guān)部門。迅速組織現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)籌安排，合理分工。

（二）以人為本，反應(yīng)迅速，措施得力，方法科學(xué)，盡最大可能保證群眾的生命財產(chǎn)安全。

（三）在現(xiàn)場安撫當(dāng)?shù)厝罕姷那榫w，同時及時向公眾發(fā)布消息，澄清流言，消除群眾恐慌情緒，以維持社會秩序的穩(wěn)定。

（四）事后調(diào)查原因，追究責(zé)任，消除負(fù)面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統(tǒng)計事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續(xù)工作。

（五）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善突發(fā)事件應(yīng)急機制，健全應(yīng)急預(yù)案。同時，進一步加強安監(jiān)工作，避免事故災(zāi)難再次發(fā)生。

公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理

（一）負(fù)責(zé)人第一時間趕赴現(xiàn)場，成立指揮組，統(tǒng)一組織。迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮相關(guān)部門作用，分工合作，溝通協(xié)調(diào)。

（二）以人為本，立刻進行傷員或病員的救治，千方百計挽救他們的生命，盡量讓他們脫離危險、恢復(fù)健康。同時展開觀察監(jiān)測、搜尋其他傷員或病員，及時進行治療。

（三）采取果斷措施，迅速調(diào)查病因，找出源頭，用最快的速度控制疫情，以免出現(xiàn)更多病員或傷員。

（四）盡力安撫公眾情緒，及時發(fā)布消息，保證消息的客觀與準(zhǔn)確。定期公開病情疫情防控信息，以防產(chǎn)生謠言，影響社會正常秩序。

（五）以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，追究相關(guān)人員的責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

（六）總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，建立健全疫情防控體系和相關(guān)制度，加強質(zhì)檢力量，進一步完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)措施。同時，可在群眾中推廣普及食品安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)知識，提高群眾的安全和預(yù)防意識。

社會安全事件的應(yīng)急處理

（一）相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人要第一時間趕赴現(xiàn)場，平息群眾的情緒，聽取群眾訴求，有效控制局勢、平息事態(tài)。要堅持以人為本，慎用強制性措施。

（二）真誠與群眾進行溝通，了解事情的原因以及群眾的需求。同時，通過媒體、發(fā)布會的形式，第一時間向外發(fā)布信息，澄清視聽。

（三）站在群眾的立場上，以群眾利益為導(dǎo)向，對合理的訴求要積極采取措施予以解決，對不合理的要求要耐心細致的解釋說明，爭取群眾的理解和支持，依照相關(guān)政策進行解決。

（四）對相關(guān)事件進行跟蹤了解，做好善后工作，防止群體性事件再次發(fā)生。

（五）積極總結(jié)，工作中要深入到群眾，及時了解和解決他們的問題，建立良好的黨群、干群關(guān)系，加強群眾的思想政治工作和法制宣傳教育，積極合理引導(dǎo)群眾的利益訴求，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識自身利益及實現(xiàn)途徑途徑，自覺維護改革發(fā)展穩(wěn)定的大局

迅速回應(yīng)：第一時間表態(tài)，平復(fù)公眾情緒，體現(xiàn)責(zé)任感

積極調(diào)查：了解真相

妥善處理： 1.確有其事：嚴(yán)肅處理，誠懇認(rèn)錯

2.誤會：解釋溝通

3.惡意造謠：駁斥謠言，澄清真相

迅速行動：成立新聞宣傳小組，明確發(fā)言人，統(tǒng)一口徑。

主動發(fā)布：第一時間建立新聞中心，及時公布情況

積極溝通：以情感人，準(zhǔn)確無誤，聚焦內(nèi)容：職責(zé)內(nèi)政策詢問，敏感、爭議、負(fù)面問題采訪什么

關(guān)注權(quán)限：新聞發(fā)言人或宣傳部門工作人員、執(zhí)法人員能否接受采訪

運用技巧：有理、有據(jù)、有節(jié)如何接受采訪

主動解決：事態(tài)評估、確定相關(guān)當(dāng)事人

查找原因：與記者溝通后確定失實原因

妥善處理：向媒體提出更正要求、主動發(fā)布信息以正視聽

第四篇：應(yīng)急應(yīng)變

應(yīng)急應(yīng)變

一． 公共危機類

1.公共衛(wèi)生

第一，第一時間趕赴現(xiàn)場，并在途中迅速思考應(yīng)急對策、預(yù)案。立即通知相關(guān)部門（衛(wèi)生

檢疫工商質(zhì)監(jiān)）到達現(xiàn)場。

第二，聯(lián)系衛(wèi)生醫(yī)療部分成立搶救小組，千方百計、全力以赴搶救中毒人員的生命；對未

中毒者也要送往醫(yī)院進行檢查；通知工商質(zhì)監(jiān)部門進行調(diào)查，盡快查明中毒食品，采取果斷措施防止中毒事件擴大；安排相應(yīng)安撫人員，做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保持現(xiàn)場穩(wěn)定；同時，也要及時的應(yīng)對媒體的采訪，向媒體及時發(fā)布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準(zhǔn)確地報道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。在整個工作中要及時向上級請示報告現(xiàn)場情況。

第三，查明事故原因后，如果存在人為因素，嚴(yán)格按照法律法規(guī)予以處理，處理好現(xiàn)場工

作后，寫出總結(jié)報告，重點是分析中毒事件發(fā)生的原因，提出加強食品安全工作的建議，完善應(yīng)急機制，防止此類事情再次發(fā)生。

2.自然災(zāi)害

第一，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間趕赴現(xiàn)場，并在途中了解災(zāi)情，思考應(yīng)急對策。立即

通知相關(guān)人員到達現(xiàn)場。

第二，對整個救援工作，分輕重緩急（按救人、治傷、?；旧睢⒎来紊鸀?zāi)害的先后順序）作出具體布置。以人為本，搶救、轉(zhuǎn)移、安置受災(zāi)群眾，盡最大可能保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全。確保受傷群眾一個不漏。確保搶救出來的群眾得到及時救治，確保受災(zāi)群眾有安全住所、有飯吃、有安全的水喝，要采取一切措施確保受災(zāi)群眾能夠平安過夜，要做好防疫工作，防止大災(zāi)之后有大疫。要加大宣傳，提高群眾的自我防護意識防止次生災(zāi)害。救災(zāi)現(xiàn)場要形成統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一調(diào)度，保證救災(zāi)科學(xué)、有效、有序、有力的進行。發(fā)揮黨員干部的帶頭作用，號召人民群眾抗災(zāi)自救。第三，要抓緊修復(fù)受損的電力、通信、道路等設(shè)施，保證救災(zāi)力量能及時、按需、準(zhǔn)確到

達指定位置?；謴?fù)生產(chǎn)，減少損失，及時組織生產(chǎn)恢復(fù)工作。落實資金，確保救災(zāi)復(fù)產(chǎn)工作順利推進，確保災(zāi)民恢復(fù)正常生產(chǎn)生活。爭取社會各方面力量，確保災(zāi)民重建家園。使災(zāi)區(qū)群眾不僅當(dāng)前有保障，還要建設(shè)更美好的家園，使他們對未來充滿信心。應(yīng)對媒體的采訪，向媒體及時發(fā)布事件的最新進展和真實情況，確保媒體

客觀準(zhǔn)確地報道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。

第四，政府進一步健全和完善預(yù)警機制和應(yīng)急預(yù)案，并在群眾中推廣普及自然災(zāi)害的相關(guān)

知識和自救技巧。

（第一，第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，組織搶險救災(zāi)，疏散群眾，防止衍生災(zāi)害發(fā)生。

（第二，代表政府慰問受災(zāi)群眾，對受災(zāi)群眾進行心理輔導(dǎo)和心理干預(yù)，穩(wěn)定群眾情緒。（第三，把了解的具體的情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，及時撥付有關(guān)物資以解群眾燃

眉之急，維護正常社會秩序。

（第四，安排好吃穿住用行，對傷者救治，年老體弱者進行醫(yī)療護理。把相關(guān)物資迅速

發(fā)放到受災(zāi)群眾手中，并登記造冊，保證群眾日常之需。向媒體及時發(fā)布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準(zhǔn)確地報道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。

（第五，帶領(lǐng)群眾開展災(zāi)后生產(chǎn)自救，重建家園。

3.事故災(zāi)害

（1）生產(chǎn)事故

第一，第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，組織救援，并對傷者救治，疏散群眾，防止衍生事故發(fā)生，導(dǎo)致更大的損失。

第二，對事故進一步了解，調(diào)查事故原因。慰問事故群眾，看望傷員，安撫家屬情緒，對

事故群眾進行安撫，消除緊張和恐慌情緒。

第三，把調(diào)查的情況及時向上級匯報，對相關(guān)的責(zé)任人進行處理、協(xié)調(diào)相關(guān)的部門對造成的損失進行賠付、協(xié)調(diào)工作恢復(fù)生產(chǎn)。

第四，整個過程中要注意向媒體及時發(fā)布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準(zhǔn)確

地報道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。寫出總結(jié)報告，認(rèn)真分析原因吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

（2）交通事故

第一，第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，聯(lián)系交通部門，醫(yī)療部門組織救援，保護現(xiàn)場，放置車輛故

障標(biāo)志，協(xié)調(diào)過往車輛駕駛?cè)藛T和行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

第二，成立現(xiàn)場調(diào)查小組，對交通事故造成的損失進行評估，控制事態(tài)避免衍生事件的發(fā)

生。

第三，把調(diào)查的具體的情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，對事故相關(guān)的責(zé)任人進行處理，協(xié)

調(diào)相關(guān)的部門對造成的損失進行賠付。

第四，協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強安全保障措施（安檢，危險區(qū)域增強防范），增強人民群眾交通安

全意識，減少杜絕此類事故再次發(fā)生。

第五，積極配合相關(guān)部門，協(xié)調(diào)工作恢復(fù)正常交通秩序。對于重大交通事故應(yīng)當(dāng)及時公布

結(jié)果避免社會不必要恐慌。

第六，寫出總結(jié)報告，認(rèn)真分析原因吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

（3）火災(zāi)

第一，保持鎮(zhèn)定，根據(jù)火勢大小，迅速做出決定。

第二，如果火勢較小立刻組織單位同事進行滅火，將火災(zāi)消滅于萌芽狀態(tài)。

第三，如果火勢較大無法控制，立刻向領(lǐng)導(dǎo)反映這一突發(fā)事件，請求領(lǐng)導(dǎo)的進一步指示。

同時通知消防部門，請求他們的援助；另外要疏散單位同事，并組織相關(guān)人員在保障人身安全的情況下盡可能多的搶救單位的重要財產(chǎn)和物資。

第四，在火災(zāi)過后，仔細調(diào)查失火的原因，如果是客觀原因，在以后的工作當(dāng)中要加強安

全防火意識，進行自救、緊急疏散等演練。如果是人為的原因，對當(dāng)事人進行嚴(yán)肅的處理，必要的時候追究其刑事責(zé)任。

第五，詳細統(tǒng)計單位的損失情況，并將失火原因形成書面材料一起向領(lǐng)導(dǎo)回報。

同時在以后的工作中要加強對單位內(nèi)部員工的安全防火意識，防止類似事件的再次發(fā)生。只有這樣，火災(zāi)等安全隱患才能得到有效解決，員工的生命財產(chǎn)才能得到切實有效的保障，單位的物資才能得到保護。

4.社會安全事件

（1）群眾圍攻第一，可能有點緊張，但要立刻保持冷靜，調(diào)節(jié)心態(tài)，臨危不亂，想辦法最大程度上的控制事態(tài)，化解矛盾，好言相勸安撫群眾情緒。（高聲喊話，村干部，德高望重的老人）第二，疏散群眾，然后找到代表來和我們溝通，了解詳情判斷原因。

（1）我們執(zhí)法方法簡單粗暴，引起反應(yīng)，應(yīng)該道歉，改變執(zhí)法方法。

（2）群眾反映問題未解決：

①符合相關(guān)政策，向群眾道歉，許諾及時妥善的辦妥并給出解決問題的時間。

②不符合政策的，向群眾耐心講明相關(guān)政策，取得他們的理解。

（3）群眾有困難的，安撫群眾，做好記錄，是自己職權(quán)范圍內(nèi)的。。不是就向上級匯報并給出解決問題的時間。

注：可能危及安全，講求策略，靈活應(yīng)對。

（2）雙方矛盾

第一，及時介入，平息矛盾，控制事態(tài)，護人民群眾利益，保證正常社會秩序。第二，疏散圍觀群眾，分離矛盾雙方，有效控制當(dāng)事人，避免事態(tài)進一步擴大，對于

人多訪時可以選取代表，積極應(yīng)對，妥善處理。

第三，處理協(xié)調(diào)解決問題時要本著公開、公平、公正的態(tài)度，不偏不倚，實事求是。第四，對于一些違反原則和相關(guān)政策和法律法規(guī)的事件，要講清觀點闡明政策，采取

有效的行政手段合理運用法律武器，保障人群眾合法利益不受侵犯。對于特殊

情況及時上報。

二、一般突發(fā)類

1.網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面消息

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作為群眾監(jiān)督的重要形式，我們一定要給予重視。面對網(wǎng)上出現(xiàn)負(fù)面信息，如果不能及時進行處理，這消息就會隨著網(wǎng)絡(luò)迅速擴散，嚴(yán)重影響到單位在群眾心目中的形象，不利于和諧的黨群干群關(guān)系的建立。因此，對于這一事件，我作為處理事件的負(fù)責(zé)人務(wù)必要高度重視，迅速行動起來查明真相，并本著開誠布公原則，說明事實、解釋誤會的態(tài)度來公正地處理這一事件。

第一，在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)帖子的時候，根據(jù)其發(fā)布的時間，評估此文造成的網(wǎng)絡(luò)影響，對事

態(tài)發(fā)展進行預(yù)測。

如果該貼已經(jīng)發(fā)布一段時間，在網(wǎng)絡(luò)上了引起了廣泛關(guān)注并造成了負(fù)面影響，我會第一時間將事態(tài)的嚴(yán)重性向上級匯報，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機公關(guān)，要直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。如在政府網(wǎng)站上對此貼做出回應(yīng)，或通過新聞媒體向公眾承諾盡快查明事實，在期限內(nèi)向公眾給出交代。

如果該貼發(fā)布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網(wǎng)友圍觀，那么對單位

來說，此時此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時期。如能對網(wǎng)絡(luò)民意高度重視，及時回應(yīng)，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點。我們可在網(wǎng)絡(luò)回貼，請求發(fā)帖人或發(fā)文管理員在事情未查清前先將帖子隱藏，待調(diào)查后再行公布;或在輿論主要擴散地開貼進行解釋與溝通，不回避負(fù)面輿論，順勢引導(dǎo)，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心。同時表示會立刻調(diào)查處理，在事實尚未了解清楚前，也可先就政府的工作方法欠妥向公眾表達歉意。

第二，在處理網(wǎng)絡(luò)輿論的同時，我會立即對帖子所寫事件的真實性進行廣泛調(diào)查，如

聯(lián)系發(fā)帖人，與事件中涉及到的相關(guān)人員進行談話，向群眾調(diào)查取證，聽取各

方意見，掌握事實真相。

如果經(jīng)過嚴(yán)格的考證和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帖子中反映的內(nèi)容不是事實，那么我會組織召開事件說明會或發(fā)布會，向社會大眾澄清誤會。更進一步，如果有人蓄意造謠，惡意損害單位影響，那么我會根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容，收集資料形成報告，上報領(lǐng)導(dǎo)，追究相關(guān)人員的責(zé)任。

如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帖子內(nèi)容反映的情況屬實，確實是我們單位工作人員在處理問題時沒能按照遵守單位的規(guī)章制度，與群眾產(chǎn)生暴力沖突，那么我們會誠懇地向群眾道歉，同時追究暴力事件相關(guān)人員的責(zé)任，維護好群眾的利益。并將最終的處理結(jié)果公之于眾，接受大眾的監(jiān)督。

第三，整個事件處理后，我也會提升自己的綜合素質(zhì)，特別是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力和有

效解決問題的能力，以更好地為領(lǐng)導(dǎo)分憂、為群眾服務(wù)。

2.復(fù)雜情況，多件事情同時需要處理

第一，如果時間不發(fā)生沖突，認(rèn)真完成工作，就算加班也要在規(guī)定的時間內(nèi)任務(wù)。第二，如果時間發(fā)生沖突，按輕重緩急處理工作。

第三，如果同樣緊急，加班也不能兼顧，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，爭取其它同事的協(xié)助。

第四，作為一名公務(wù)員，在日常的工作當(dāng)中會經(jīng)常遇到事有沖突的情況，這就需要我們發(fā)揮主觀能動性，沉著冷靜，機智靈活地應(yīng)對，統(tǒng)籌安排好各項事務(wù)。

3.會議或活動突發(fā)狀況

（1）有領(lǐng)導(dǎo)專家不來

第一，聯(lián)絡(luò)了解情況，詢問為什么不來，確定具體到達的時間。向與會者做一個通知。第二，假設(shè)方案，1.車壞了，打的，接。2.遲到，（有發(fā)言的話調(diào)整發(fā)言的順序、安排一個

靠近門口的位置）。確保正常的會議進程。3.不來，①有發(fā)言的話溝通下能否委托他人代為發(fā)表，同時表示會在會后將會議紀(jì)要發(fā)給他。②如果不能代為發(fā)言，該領(lǐng)導(dǎo)的參加發(fā)言又對此次會議十分重要，那可以根據(jù)具體情況，將會議改期。

第三，在會后進行總結(jié)反省，在以后的會議安排中，提前對與會的重要人員進行一個到場的確定工作。

（2）有闖入者打斷會議進行

第一，暫停會議，穩(wěn)定現(xiàn)場的秩序。

第二，安排工作人員講闖入者帶到接待室，詳細的詢問緣由，進行處理。同時自己繼

續(xù)主持會議。

第三，在會議結(jié)束后對該事件進行跟進。

4.職責(zé)范圍外的第一，我會保持鎮(zhèn)定，冷靜的觀察，理智的分析，果斷的采取解決措施。

第二，了解具體情況后，亮明自己的身份，聯(lián)系相關(guān)部門前來處理。在負(fù)責(zé)人到來之

前穩(wěn)定現(xiàn)場的秩序。

第三，當(dāng)相關(guān)人員趕到后，我會向他們詳細敘述，配合好他們進行工作。

第四，作為一名公務(wù)員，有義務(wù)去維護人民的生命財產(chǎn)安全，維護社會的秩序，應(yīng)該

挺身而出。

第五篇：2014年湖南省公務(wù)員面試應(yīng)急應(yīng)變解題三部曲（范文模版）

2014年湖南省公務(wù)員面試應(yīng)急應(yīng)變解題三部曲

公務(wù)員面試中應(yīng)急應(yīng)變解題有三種方法，如下：

一、“三部曲”之一：主體分析法

在公務(wù)員日常工作中不可避免的會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，那么在招錄公務(wù)員的面試環(huán)節(jié)中相應(yīng)地設(shè)置應(yīng)急應(yīng)變類試題是十分必要的，應(yīng)急應(yīng)變能力即要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當(dāng)、得體，心理承受能力強?！?/p>

此類試題中有一類是公共突發(fā)事件，即當(dāng)公共事件突然發(fā)生時，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

廣大考生必須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩(wěn)定處理、目標(biāo)上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結(jié)果上要合理完成。

更多湖南省公務(wù)員最新備考資料匯總搜索：育政公考！

【答題的通用思路】分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高

而在關(guān)鍵的第三環(huán)節(jié)“解決問題”部分注意解題的技巧和方法，公務(wù)員考試網(wǎng)專家從三個方面做了相應(yīng)的總結(jié)，稱為解題技巧“三部曲”。即最常用到的三種方法，主體分析法、層層假設(shè)法、要素調(diào)換法。這里主要介紹第一種，主體分析法。

真題舉例：某地發(fā)生食物中毒事件，上級領(lǐng)導(dǎo)指令你去解決這件事情，你怎么辦？

【分析情況】首先，我會第一時間趕赴現(xiàn)場，并且在途中迅速思考應(yīng)急對策、預(yù)案。另外，立即通知相關(guān)部門到達現(xiàn)場。

【確定任務(wù)】其次，到達現(xiàn)場后組成相關(guān)的指揮小組，組織好現(xiàn)場工作，維護正常的工作秩序；對可能涉及的人員按照主體進行分類，如中毒者、未中毒者、家長、群眾、醫(yī)療衛(wèi)生、工商部門等。

【解決問題】另外，聯(lián)系衛(wèi)生醫(yī)療部分成立搶救小組，千方百計、全力以赴搶救中毒人員的生命；對為中毒者也要送往醫(yī)院進行檢查；安排相應(yīng)的思想工作安撫人員，做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保持穩(wěn)定，維護正常的工作、生產(chǎn)秩序和社會秩序；通知工商質(zhì)監(jiān)部門進行調(diào)查，盡快查明中毒食品，采取果斷措施防止中毒事件擴大；同時，也要及時的應(yīng)對媒體的采訪，向媒體及時發(fā)布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準(zhǔn)確地報道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。在整個工作中要及時向上級請示報告現(xiàn)場情況。

【總結(jié)提高】查明事故原因后，如果存在人為因素，嚴(yán)格按照法律法規(guī)予以處理，處理好現(xiàn)場工作后，寫出總結(jié)報告，重點是分析中毒事件發(fā)生的原因，提出加強食品安全工作的建議，完善應(yīng)急機制，防止此類事情再次發(fā)生。

二、“三部曲”之二：要素調(diào)換法

應(yīng)急應(yīng)變類試題是公務(wù)員面試過程中十分重要的一類試題，此類試題要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當(dāng)、得體，心理承受能力強?！贝祟愒囶}分為兩種類型，一種是日常生活類突發(fā)事件，另一種是公共突發(fā)類事件。兩者都需要考生采取應(yīng)急處置措施予以妥善應(yīng)對。

廣大考生須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩(wěn)定處理、目標(biāo)上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結(jié)果上要合理完成。

【答題的通用思路】分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高

而在關(guān)鍵的第三環(huán)節(jié)“解決問題”部分注意解題的技巧和方法，公務(wù)員考試網(wǎng)專家從三個方面做了相應(yīng)的總結(jié)，稱為解題技巧“三部曲”。即最常用到的三種方法，主體分析法、層層假設(shè)法、要素調(diào)換法。這里主要介紹第三種，要素調(diào)換法。在答題的時候根據(jù)不同的情況可以換時間、換地點、換活動、換人、換物。

真題舉例：你主持一個專家研討會議，會前20分鐘得知作為主要講話的領(lǐng)導(dǎo)車壞在半

路，你怎么辦?

【分析情況】首先，遇到這種情況我會沉著冷靜地應(yīng)對，時間緊迫的情況下，主要領(lǐng)導(dǎo)如果能夠及時趕到對我們工作的開展十分重要。我會及時的采取措施加以解決。

【確定任務(wù)】我要弄清事情的基本情況，以保證領(lǐng)導(dǎo)能夠按時的到達，考慮車輛能否及時地得以修理，大約需要多長時間；如果時間不能保證，能否考慮領(lǐng)導(dǎo)換乘。

【解決問題】掌握基本情況后，我會酌情向參會人員加以說明：如果車輛不能及時的修好，那么我們可以請領(lǐng)導(dǎo)先打出租車過來，司機處理車輛問題；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)按時趕到，那么就按照原計劃的會議議程進行；如果可能會晚一點趕到，那我們先更改一下會議的流程，適當(dāng)?shù)匕才排c會人員研讀文件或者說明情況；假如的確趕不到現(xiàn)場，可以酌情考慮會議延期，更換一下會議的時間。

【總結(jié)提高】最后，作為會議的組織者、主持者，出現(xiàn)了突發(fā)意外情況肯定有自己的責(zé)任，一方面要進行自我擔(dān)責(zé)，另一方面，要樹立工作中的應(yīng)急預(yù)案意識，避免下次類似情況的發(fā)生。

三、“三部曲”之三：層層假設(shè)法

在公務(wù)員日常工作中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，面試環(huán)節(jié)中此類應(yīng)急應(yīng)變試題所占比重往往比較大，應(yīng)急應(yīng)變能力即要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當(dāng)、得體，心理承受能力強?！?/p>

此類試題中有一種是日常生活類突發(fā)事件的應(yīng)急處理，主要指處理在日常生活中和工作發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。廣大考生必須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩(wěn)定處理、目標(biāo)上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結(jié)果上要合理完成。

【答題思路】分析情況-確定任務(wù)-解決問題-總結(jié)提高

而在關(guān)鍵的第三環(huán)節(jié)“解決問題”部分注意解題的技巧和方法，公務(wù)員考試網(wǎng)專家從三個方面做了相應(yīng)的總結(jié)，稱為解題技巧“三部曲”。即最常用到的三種方法，主體分析法、層層假設(shè)法、要素調(diào)換法。這里主要介紹第二種，層層假設(shè)法。

真題舉例：小區(qū)物業(yè)收取進出車輛管理費、停車費，業(yè)主認(rèn)為停車位是小區(qū)共同財產(chǎn)，既然已繳納物業(yè)費，不應(yīng)收取管理費，不肯交，物業(yè)就催繳，給車子上鎖，發(fā)生了糾紛。作為你街道或者居委會工作人員，怎么處理？（2012年上海公務(wù)員面試真題）

【分析情況】首先，面對此種糾紛比較嚴(yán)重的情形，我會立即采取行動，盡快趕到糾紛發(fā)生地，了解具體的情況。

【確定任務(wù)】作為居委會工作人員，自己有義務(wù)和責(zé)任協(xié)調(diào)好所轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系，使雙方的矛盾與糾紛得到化解，以避免事態(tài)的擴大。

【解決問題】對此，我會先了解一下當(dāng)初的物業(yè)費是否包含對于車輛的管理費用，安撫雙方矛盾焦灼的局面，讓雙方能夠冷靜的處理此事。然后，聽取雙方代表的意見，如果說是包含了，那么物業(yè)就不應(yīng)該對業(yè)主的車子再征收相關(guān)的管理費用，也就無理由對車子進行上鎖，并且勸說物業(yè)人員向相關(guān)業(yè)主道歉；如果是不包含的，那么請物業(yè)工作人員對業(yè)主進行充分詳實的解釋，履行當(dāng)初的告知義務(wù)，直到令業(yè)主信服，因為任何一個費用都必須經(jīng)過充分的論證和相應(yīng)的征求意見過程。

【總結(jié)提高】總之，通過有效的溝通和協(xié)商，爭取能有一個令雙方滿意的解決方案。在此事得到有效的解決后，我會對此事做一個總結(jié)，總結(jié)處理類似糾紛事件的經(jīng)驗和不足，爭取在以后的工作中避免此類事情的發(fā)生，當(dāng)糾紛和矛盾在最初出現(xiàn)的時候便能夠通過合理有效的方式得到很好解決。

點評：此題中解決問題環(huán)節(jié)，應(yīng)用到了層層假設(shè)的方法，即“如果”等語句。2014年湖南省公務(wù)員面試備考資料信息匯總搜索：育政公考！